Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện châm cứu trung ương

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THỊ THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM THỊ THẢO

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản lý công với đề tài "Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương" là công trình nghiên cứu độc lập của cá

nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Duy Hạnh và hoàn thành vào năm 2023 tại Học viện Hành chính Quốc gia Các nội dung nghiên cứu, số liệu và kết quả được trình bày trong Luận văn là trung thực và khách quan./

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2024

Học viên

Phạm Thị Thảo

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn với đề tài: "Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương", tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ

đến từ nhiều phía, trong đó có các tập thể và cá nhân liên quan Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn tới: Các cán bộ, giảng viên, nhân viên của Học viện Hành chính Quốc gia đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, hoàn thành luận văn Thạc sỹ

Tôi cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Duy Hạnh đã rất tâm huyết, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi để hoàn thành luận văn đúng thời gian, đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu nghiêm túc, theo đúng quy định về

bố cục, trình bày luận văn của Học viện Hành chính Quốc gia

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới: Đảng ủy; Ban Giám đốc; Nhân viên y tế tại các khoa, phòng; người bệnh, người nhà người bệnh của Bệnh viện Châm cứu Trung ương đã giúp đỡ tôi trong thu thập thông tin, tài liệu, tiến hành khảo sát

để hoàn thiện luận văn

Do giới hạn của một luận văn thạc sỹ cũng như thời gian và điều kiện nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót Tác giả mong muốn có thêm nhiều ý kiến góp ý, chỉ đạo của các nhà khoa học, thầy cô và bạn bè, đồng nghiệp để nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn trong lĩnh vực quản lý công và công tác phục vụ người dân

Xin trân trọng cảm ơn!

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Thị Thảo

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG

MỞ ĐẦU 01

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH ……… 14

1.1 Một số khái niệm cơ bản 14

1.1.1 Khái niệm về đánh giá……… 14

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và những vấn đề liên quan…….………… 15

1.1.3 Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ khám chữa bệnh 17

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19

1.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 21

1.2 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24

1.2.1 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế………… 24

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá 26

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh 29

1.3.1 Các yếu tố từ bên ngoài 29

1.3.2 Các yếu tố từ bên trong 31

1.4 Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện 34

1.4.1 Kinh nghiệm đánh giá hài lòng người bệnh ở một số bệnh viện 34

1.4.2 Bài học kinh nghiệm với BV Châm cứu Trung ương 37

Tiểu kết chương 1 38

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG 39

2.1 Khái quát về Bệnh viện Châm cứu Trung ương 39

2.1.1 Quá trình hình thành, chức năng nhiệm vụ 39

2.1.2 Kết quả hoạt động của Bệnh viện Châm cứu Trung ương 41

2.2 Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương 46

2.2.1 Đặc điểm độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý của đối tượng khảo sát 46

2.2.2 Thực trạng đánh giá sự hài lòng người bệnh theo các tiêu chí 49

2.3 Đánh giá chung và nhận diện nguyên nhân 71

2.3.1 Những điểm đạt được 71

2.3.2 Những điểm hạn chế 73

2.3.3 Những nguyên nhân của hạn chế 74

2.3.4 Kết quả tích cực từ khảo sát đánh giá 76

Tiểu kết chương 2 78

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG 79 3.1 Quan điểm của Đảng, Chính phủ, Ngành Y tế, Bệnh viện về hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh 79

3.1.1 Quan điểm, phương hướng hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh 79

3.1.2 Phương hướng đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bệnh viện Châm cứu Trung ương 81

3.2 Giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương 82

3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh 82

3.2.2 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh 86

3.2.3 Khuyến nghị 92

Tiểu kết chương 3 94

KẾT LUẬN 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 102

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát khả năng tiếp cận dịch vụ bệnh viện…… …50

Biểu đồ 2.2: Sự hài lòng về quy trình đón tiếp…… ……….……51

Biểu đồ 2.3 Sự hài lòng về quy trình khám chữa bệnh….……….53

Biểu đồ 2.4: Kết quả đánh giá cơ sở vật chất và phương tiện…… …… 56

Biểu đồ 2.5: Đánh giá thái độ ứng xử, chuyên môn……… …59

Biểu đồ 2.6: Đánh giá về quyền và lợi ích của người bệnh…….…… … …62

Biểu đồ 2.7: Đánh giá hài lòng về chất lượng điều trị… 64

Biểu đồ 2.8: Đánh giá việc chăm sóc sau điều trị… ……….…… 66

Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ đáp ứng mong đợi của người bệnh……… …69

Biểu đồ 2.10: Đánh giá mức độ mong muốn quay lại bệnh viện…… … 70

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Đối tượng mẫu nghiên cứu………….……… ….… …… 46 Bảng 2.2: Số lượng phỏng vấn sâu theo các nhóm đối tượng……….46 Bảng 2.3 Địa bàn sinh sống của người bệnh/người nhà người bệnh 48

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là yếu tố vô cùng quan trọng, làm tăng khả năng cạnh tranh của các bệnh viện (BV) không chỉ ở Việt Nam mà các nước trên thế giới đều hướng đến, không ngừng nỗ lực về điều này Việc đánh giá chính xác người bệnh (NB) cảm thấy như thế nào về chất lượng cơ sở y tế, chất lượng chăm sóc từ phía y bác sỹ, thời gian chờ đợi khi KCB, các thủ tục… đang là một thách thức đáng kể của các cơ sở y tế

Thực tế đã chứng minh, sự hài lòng của NB là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám KCB Mức độ hài lòng của NB là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng Vấn đề này từ lâu đã trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới, nhất là các nước có nền y học hiện đại, phát triển Tại các quốc gia này, đánh giá chất lượng, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là công việc được tổ chức nghiêm túc, thường xuyên mỗi năm

Ở nước ta, vấn đề này bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn Việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, hướng tới sự hài lòng của

NB là cần thiết Tìm hiểu sự hài lòng của NB và người nhà người bệnh (NNNB) với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung quan trọng trong bối cảnh hiện nay Bộ Y tế năm 2013 ban hành "Thông tư hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện" Trong

đó quy định, BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng Bộ Y tế năm

2016 đã ban hành “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, bao gồm 83

tiêu chí chất lượng Quốc hội cũng đã ban hành Luật Khám, chữa bệnh năm 2023 Đây là cơ sở pháp lý để quản lý, giám sát và nâng cao chất lượng KCB tại các BV ở Việt Nam

Tuy nhiên, các mẫu khảo sát sự hài lòng NB theo quy định của Bộ Y tế được thiết kế để sử dụng chung cho tất cả các BV, mặc dù đã được điều chỉnh nhưng cơ bản vẫn giữ ở nhiều năm qua Số lượng mẫu theo quy định của mỗi đợt khảo sát căn cứ theo số lượng bệnh nhân nội trú trong ngày, dẫn dến tình trạng một số nơi sẽ chỉ phải lấy số lượng mẫu ít, khó đảm bảo khách quan cho một đợt khảo sát hài lòng NB có tính chất quan trọng như vậy Bên cạnh đó, một số tiêu chí có thể phù hợp với BV này, nhưng lại không phù hợp với BV kia Các câu hỏi còn chung chung, gây khó hiểu Các BV khảo sát luôn đạt kết quả cao, nhưng thực tế chất lượng KCB ở các BV công lập hiện nay đã bộc lộ những bất cập như: Tình trạng quá tải, cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu trang thiết bị, đội ngũ nhân viên y tế (NVYT) chất lượng chưa đồng đều Đối tượng tham gia khảo sát vì cả nể, e ngại, sợ bị làm khó mà điền vào hài lòng dẫn đến kết quả chưa đúng thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB

Bệnh viện Châm cứu Trung ương là BV tuyến trung ương, đầu ngành về phương pháp châm cứu, y học cổ truyền kết hợp y học hiện đại Với sứ mệnh phát triển, Bệnh viện Châm cứu Trung ương luôn chú trọng nâng cao trình độ năng lực đội ngũ cán bộ, bác sỹ, NVYT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân về KCB

Những năm gần đây, Bệnh viện Châm cứu Trung ương đã tổ chức khảo sát sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB theo quy định của Bộ Y tế, kết quả hài lòng là tuyệt đối Dù vậy, Đảng ủy, Ban giám đốc BV vẫn luôn trăn trở, muốn có những khảo sát, đánh giá sát với thực tế chất lượng về dịch

vụ KCB tại BV để nâng cao chất lượng Với chỉ số hài lòng đạt quyệt đối như

các năm vừa qua lại không có nhiều giá trị để tham khảo, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Theo đó, để đánh giá sự hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ KCB của BV là thực sự cần thiết và đòi hỏi có nghiên cứu sâu mang tính khoa học từ lý luận và thực tiễn Từ những lý do trên và đang công tác tại BV, tôi

chọn đề tài luận văn: "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương"

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KCB rất được các cơ quan quản lý và các nhà khoa học quan tâm

Trần Thị Hồng Gấm (2017), "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập", Luận án Tiến

sỹ, Học viện Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh Luận án đề cập đến nghiên cứu khảo sát tại 12 BV, trung tâm y tế tại nhiều địa phương Kết quả cho thấy,

có 67,8% NB/NNNB hiện đang hài lòng về dịch vụ KCB do các cơ sở y tế công lập cung cấp, vẫn còn 32,2% NB/NNNB chưa cảm thấy hài lòng, trong

đó có khoảng 3% không hài lòng Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận được NB nhận xét tốt với tỷ lệ cao nhất (68,3%); Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch

vụ (67,9%), nhóm chỉ số về cơ sở vật chất (64,3%) [26, tr.122, 123]

Phạm Nhật Yên (2008), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008'', Luận văn Thạc sỹ Y tế Công cộng, Đại học

Y tế Công cộng Khảo sát được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2008 với 206 bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) là 30,1%; yếu tố Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1%, yếu tố Kết quả CSSK 69,8%,

yếu tố Giao tiếp và tương tác với bác sĩ 81,3% và yếu tố Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (NVYT) 83,7% Tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng KCB đạt 91,7% [36]

Nguyễn Khánh Chi (2011), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội

trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, Hà Nội", Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, ĐH Y tế Công cộng

Luận văn thực hiện đánh giá sự hài lòng của NB nội trú trên 50 tuổi, có lịch

sử KCB trên 02 lần không hài lòng với giao tiếp, tương tác với bác sỹ và yếu

tố cơ sở vật chất/trang thiết bị nhiều hơn so với NB dưới 50 tuổi và NB khám chữa lần đầu Luận văn đúc kết được một số nguyên nhân ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB với các dịch vụ CSSK tại BV [18]

Nguyễn Bá Anh (2012), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng chăm sóc của điều dưỡng tại 1 số khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức", Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Đại học Y tế Công cộng, Hà

Nội Luận văn tiến hành khảo sát 424 NB 3 khoa lâm sàng của Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, đưa ra kết quả nghiên cứu về sự hài lòng chung đối với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng (93,5%), hài lòng với tình trạng vệ sinh của khoa/phòng (97,1%), hài lòng với các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng (95,8%), hài lòng với tinh thần, thái độ của điều dưỡng (94%), hài lòng với giao tiếp của điều dưỡng (91,4%) [1]

Nguyễn Văn Hưng (2015), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa

bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam", Luận văn Thạc sỹ Quản lý công,

Học viện Hành chính Quốc gia, năm 2015 Tác giả đã tập trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB tại BV Đa khoa

Hà Nam Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại BV Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB; Phân tích và nêu lên những khái niệm và công cụ của đề

tài; Đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại BV Đa khoa Hà Nam Trong đó có kết quả từ khảo sát thăm dò sự hài lòng của NB cho thấy: Cả ba nhóm tiêu chí chủ yếu đạt mức 3 (chất lượng khá), tuy nhiên còn 10 tiêu chí thành phần ở mức 2 (chất lượng trung bình) Luận văn cũng đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB tại BV [28]

Tác giả Phạm Hữu Trung (2021), Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng

"Đánh giá sự hài lòng của người bệnh lao phổi AFB (-) điều trị nội trú dịch

vụ tại Bệnh viện Phổi Hà Nội năm 2021", thực hiện nghiên cứu trên toàn bộ

NB điều trị nội trú và ra viện trong khoảng thời gian từ 01/02/2011 đến 30/04/2011 Kết quả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ điều trị lao phổi (76,5%), thời gian chờ đợi (82,5%), giao tiếp với NVYT (89,5 %), giao tiếp với bác sĩ (89,5%), cơ sở vật chất (75%) [33]

Đối với các bài báo khoa học đã xuất bản, tác giả Vũ Thị Minh Hạnh và

các cộng sự (2000), "Một số vấn đề về cơ sở khoa học, thực tiễn của việc xã

hội hóa y tế", Bài viết trên trang web Viện Chiến lược và Chính sách y tế,

xuất bản năm 2000 Bài viết cho thấy: Xã hội hóa và huy động xã hội không chỉ đơn thuần là kêu gọi sự đóng góp của người dân để tăng thêm nguồn lực

mà còn là quá trình thu hút sự tham gia trực tiếp, tự nguyện của các nhóm xã hội, các cá nhân, gia đình và cộng đồng, vào sự nghiệp CSSK nhân dân góp phần thúc đẩy ngành Y tế Tác giả khuyến nghị không nên sử dụng khái niệm

“Xã hội hóa” mà sử dụng khái niệm “Huy động xã hội” [27]

Nguyễn Văn Phi và cộng sự (2015), “Đánh giá sự hài lòng của người

bệnh đến khám chữa bệnh tại Phòng khám Đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm Y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội”, bài viết trên Tạp chí Y học Dự

phòng, Hà Nội Bài viết đề cập đến nghiên cứu, chỉ ra sự hài lòng của NB về

thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3 - 82,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương tác với NVYT (89,7 - 94,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương tác của bác sỹ (86,9 - 93,7%) Tuy nhiên, NB chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng khám Phòng khám cần tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính rút ngắn thời gian chờ đợi của NB và nâng cấp công trình vệ sinh của phòng khám để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB [31]

Trần Thị Thủy và Nguyễn Duy Ánh (2021), "Sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 năm 2021",

Tạp chí Khoa học Điều dưỡng, tập 4, xuất bản năm 2021 Bài viết khoa học trình bày về kết quả nghiên cứu trên 400 khách hàng chủ yếu từ 18 - 35 tuổi (83,5%), hầu hết trong số họ đã kết hôn đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 trong thời gian từ 12/2020 đến hết tháng 06/2021 Tỷ lệ hài lòng

về các tiêu chí thuận tiện trong khám, chi phí khám, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, thái độ hướng dẫn của NVYT đều đạt trên 50% Về trạng thái tinh thần sau khi khám, 63 khách hàng đánh giá mức độ hài lòng và 33,5% đánh giá là rất hài lòng [34]

Tác giả Châu Lê Bảo, Nguyễn Ngọc Túy (2021), "Đánh giá sự hài lòng

của người bệnh ngoại trú tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh

An Giang năm 2021", Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và Phát triển,

Đại học Y tế Công cộng, số 03, năm 2023 Bài viết đề cập nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang, thực hiện từ tháng 03 đến tháng 10/2021 Khảo sát

270 NB theo bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế và phỏng vấn sâu 4

NB để tìm hiểu 1 số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Kết quả: Điểm trung bình hài lòng của NB đạt mức 4,1 điểm Tỷ lệ NB hài lòng đạt mức cao

ở khía cạnh khả năng tiếp cận (88,51%), thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn (86,3%) và kết quả cung cấp dịch vụ (87,04) Tỷ lệ hài lòng của NB ngoại trú còn thấp so với mong đợi và thực trạng tại các BV tương tự Để nâng cao chất

lượng dịch vụ, BV cần tiếp tục chú trọng cải tiến quy trình KCB và nâng cấp

cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ KCB [2]

Có thể thấy rằng, các nghiên cứu nói trên, đa số các tác giả đều tiến hành nghiên cứu cắt ngang, sử dụng bộ câu hỏi tự điền để thu thập số liệu về sự hài lòng NB/NNNB, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng Bộ công cụ đo lường sự hài lòng dựa trên những yếu tố chính như: Sự tiếp cận dịch vụ - Thời gian chờ dịch vụ, giao tiếp và tương tác với NVYT, giao tiếp và tương tác với bác sỹ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, kết quả KCB/CSSK… Các nghiên cứu hiện nay cũng cho thấy mỗi BV đã và đang thực hiện nghiên cứu

về sự hài lòng NB như một bước đệm để nâng cao chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương" Tác

giả tập trung được vào những khía cạnh khác bên cạnh những yếu tố nêu trên bao gồm: Chất lượng điều trị, Chăm sóc sau điều trị, Khuôn viên BV và quyền/lợi ích của NB/NNNB Bên cạnh đó kết hợp phỏng vấn sâu (PVS) giữa NB, NNNB và NVYT để chỉ rõ vấn đề vì sao dẫn đến hài lòng hoặc không hài lòng về tiêu chí nào đó Tác giả có nghiên cứu riêng, và kế thừa tư liệu, báo cáo, kết quả của các công trình trước đó nhưng đề tài này có nội dung mới và không trùng lắp với các công trình khoa học đã được công bố

3 Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

của NB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB toàn diện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn đánh giá sự hài lòng của NB đối với dịch vụ chất lượng KCB

+ Khảo sát, phân tích, đánh giá hài lòng của NB tại các BV theo các quy định, tiêu chí do Bộ Y tế ban hành tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

+ Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu mục tiêu, cách thức thực hiện hoạt động đánh giá

sự hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ KCB ở BV thuộc Bộ Y tế Khách thể nghiên cứu là NB, cụ thể là NB khối người lớn và NB khối nhi điều trị nội trú và ngoại trú tại BV (300 NB/NNNB)

- Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Công tác đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch

vụ KCB, khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của 300 NB/NNNB điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương năm 2023 (không phân biệt đặc

điểm giới tính, vùng miền, nghề nghiệp, độ tuổi…)

Phạm vi không gian: Thực hiện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương với đối tượng là NB/NNNB

Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 04/2023 đến tháng 09/2023

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

- Cơ sở lý luận và phương pháp luận:

Cơ sở lý luận là chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về CSSK nhân dân

Phương pháp luận là chủ nghĩa duy vật lịch sử và chủ nghĩa duy vật biện chứng

- Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp phân tích tài liệu:

Nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho nghiên cứu, xác lập cơ sở để xây dựng bảng hỏi điều tra Từ đó tìm hiểu về sự hài lòng NB đang điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

Tác giả tiến hành thu thập, lựa chọn các tài liệu liên quan đến sự hài lòng

NB Thiết lập bảng câu hỏi cho NB/NNNB để phân tích, tổng hợp và đánh giá tổng quát các nghiên cứu về vấn đề này Nhằm xây dựng cơ sở lý luận, thiết

kế công cụ nghiên cứu và lấy tư liệu sử dụng trong quá trình phân tích, lý giải kết quả thu được để đánh giá sự hài lòng/ chưa hài lòng của NB/NNNB đang điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Châm cứu Trung ương Phương pháp này

được tiến hành xuyên suốt quá trình nghiên cứu

- Phương pháp xác định các chỉ số, biến số nghiên cứu:

Tác giả đã tham khảo các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

đối với chất lượng CSSK tại Việt Nam và trên thế giới, đồng thời tham khảo

các quy định của Bộ Y tế về chế độ giao tiếp trong các cơ sở KCB để xác định các biến số nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành lựa chọn mẫu nghiên cứu một cách khách quan,

ngẫu nhiên tại thời điểm nghiên cứu, đảm bảo số lượng phù hợp ở các khoa lâm sàng Đối tượng nghiên cứu không phân biệt giới tính, lứa tuổi, vùng miền, nghề nghiệp, loại bệnh Riêng NB nhi, khảo sát thông qua NNNB

- Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của NB:

Số đối tượng trong nghiên cứu được tính theo công thức sau:

𝑛1 = 𝑛2 = 𝑍𝛼 2⁄

2 ∗𝑃∗𝑄

𝑑2Trong đó: n1, n2: Số người bệnh sẽ điều tra

𝑍𝛼 22⁄ = 1,96 với độ tin cậy 95%

P : Ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế là 50 % Q=1-P

d: Sai số dự kiến 10%, d = 0.07

Như vậy, căn cứ vào công thức tính mẫu, tác giả tổ chức khảo sát với

300 người, bao gồm hai nhóm Cụ thể, nhóm 1: Bệnh nhân khối người lớn

n1= 200 (trong đó, 150 NB nội trú và 50 ngoại trú) Nhóm 2: Bệnh nhân khối nhi, thực hiện khảo sát thông qua NNNB nhi n2=100 (trong đó 70 NNNB nhi nội trú và 30 NNNB nhi ngoại trú)

Chọn ngẫu nhiên bệnh nhân điều trị tại Khối nhi và Khối người lớn tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương NB trong quá trình điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương sẽ được mời tham gia phỏng vấn bằng bộ câu hỏi phỏng vấn có cấu trúc

- Thiết kế nghiên cứu:

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang (hay còn gọi là nghiên cứu tỷ lệ hiện hành, tần suất lưu hành) Tiến hành thực hiện tất cả các đo lường tại một thời điểm Sau đó suy luận mối quan hệ nguyên nhân và kết quả giữa các biến số (thông tin từ nhiều nguồn khác nhau) để xác lập yếu tố tiên đoán và kết quả

- Phương pháp trưng cầu ý kiến (ankét):

Thu thập thông tin để xây dựng bảng hỏi Để thu thập thông tin làm cơ

sở của bảng hỏi, các nguồn tư liệu sau đã được sử dụng: Nguồn thứ nhất là một số trắc nghiệm và bảng hỏi về thực trạng hài lòng/ chưa hài lòng của NB/NNNB về chất lượng dịch vụ y tế tại BV Nguồn thứ hai là ý kiến của Ban Giám đốc, chuyên gia sẽ là định hướng chính trong việc xây dựng nội dung bảng hỏi dựa vào bộ tiêu chí quản lý chất lượng BV Câu trả lời NB/NNNB được thiết kế vào các item cho mỗi tiêu chí đánh giá sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ y tế

Sau khi thiết kế xong bảng hỏi, tiến hành khảo sát Mỗi đối tượng tham

gia trả lời bảng mẫu câu hỏi một cách độc lập, theo những suy nghĩ của cá nhân, không chịu sự tác động của người khác Trước khi tiến hành điều tra sẽ

có khoảng thời gian hướng dẫn làm từng câu cụ thể Có sự giải thích trong quá trình khảo sát, điều tra với các trường hợp không hiểu ở nội dung nào đó

- Phương pháp phỏng vấn sâu:

Phương pháp PVS là nghiên cứu định tính bao gồm thực hiện các cuộc phỏng vấn cá nhân ở hình thức sâu với một số lượng nhỏ người được hỏi Người được hỏi PVS sẽ bày tỏ quan điểm của họ về một ý tưởng, chương trình hoặc tình huống cụ thể nào đó Tác giả sử dụng phương pháp PVS để hiểu rõ về mong muốn, khó khăn của NB/NNNB mà chưa thể đề cập hết trong bảng hỏi khảo sát

Các công việc cần triển khai khi PVS là: Cần xác định cụ thể thông tin muốn thu thập Chuẩn bị bộ câu hỏi trọng tâm với từng nhóm đối tượng Dự định cách thức PVS với từng nhóm đối tượng Khi sử dụng phương pháp PVS, vận dụng linh hoạt, khéo léo các kỹ năng như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng phản hồi, kỹ năng đặt câu hỏi…

Lựa chọn mẫu PVS: n=30 (30 người)

Tác giả nhận được thông tin rõ hơn về mong muốn, những hài lòng và chưa hài lòng mà NB/NNNB đang có Thông tin về những quan điểm, đánh giá về chất lượng dịch vụ y tế Thời gian, địa điểm tiến hành PVS áp dụng

song song với khảo sát bằng mẫu phiếu in sẵn do tác giả thực hiện

- Phương pháp xử lý thông tin bằng thống kê toán học:

Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp và xử lý các thông tin đã thu thập được từ dạng tổng thể sang những thông tin cá biệt, phù hợp với nội

dung nghiên cứu Xử lý bằng chương trình Microsoft Excel những số liệu thu

được sau điều tra

Sau đó sử dụng phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (SPSS 16.0)

để xử lý và phân tích kết quả thu được từ nghiên cứu thực tiễn Tiến hành làm sạch (những phiếu sai sót sẽ bị loại) để mang lại kết quả đúng nhất, phù hợp

nhất với nghiên cứu

Các phép thống kê được sử dụng trong đề tài này là: Tần suất; điểm trung bình và điểm trung bình chung; độ lệch chuẩn; hệ số Cronbach’sAlpha;

hệ số tương quan Pearson, hệ số Cramer’s V, kiểm định ANOVA, kiểm định One Sample Test, kiểm định Independent Sample Test, phân tích hồi quy

Cách tiến hành: Mã hóa các thông tin và tiến hành tính toán

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa lý luận:

Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB tại các BV và các cơ sở y tế Luận văn đóng góp một nghiên cứu trường hợp cho khoa học về quản lý công nói chung và quản lý nhà nước về y tế nói riêng

- Ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả của nghiên cứu đóng góp vào mục tiêu phát triển dịch vụ KCB

tại BV Cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng sự hài lòng cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KCB

Từ đó chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng của NB trong

đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một

số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương Kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho Bệnh viện Châm cứu Trung ương để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và những người quan

tâm

7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung chính

của luận văn được bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về đánh giá sự hài lòng của người bệnh với

chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh

Chương 2: Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất

lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện châm cứu trung ương.Chương 3: Giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại

bệnh viện châm cứu trung ương

Chương 1:

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm về đánh giá

Đánh giá là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống về chất

lượng để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất lượng trong một tổ chức Kết quả đánh giá giúp cải tiến về chất lượng Đánh giá chất lượng được tiến hành bởi đánh giá nội bộ hoặc đánh giá độc lập Đây

là nội dung trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO 9001 (Tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành)

Có ba hình thức đánh giá bao gồm:

- Đánh giá nội bộ: Được chính tổ chức hoặc bên được tổ chức uỷ quyền

tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ

- Đánh giá của bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan tâm đến tổ chức như khách hàng, đại diện khách hàng…

- Đánh giá của bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành Tổ chức độc lập bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận

Như vậy, đánh giá là quá trình kiểm tra để xác định chất lượng về dịch

vụ, sản phẩm nào đó Giúp cho việc khẳng định chất lượng có đạt theo các tiêu chuẩn đã đề ra hay không Qua đó giúp phát huy, cải tiến về chất lượng

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ và những vấn đề liên quan

- Khái niệm dịch vụ:

Trong cuộc sống hàng ngày, có rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi là dịch vụ Dịch vụ bao gồm các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Trong kinh tế, dịch vụ được coi là tương

tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Về bản chất, dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml & Britner (2000): "Dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng" [41]

Theo Kotler & Armstrong (2001): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [39]

Còn theo Từ điển Tiếng Việt: "Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp

cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công" [35]

Giáo trình "Quản lý công", Học viện Hành chính Quốc gia (2015) lại

quy ước: Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là công việc của một con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và

kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức thương mại Sản phẩm dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, được biết đến khi sử dụng Có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động phục vụ thỏa mãn nhu cầu cá nhân hay tập thể trong sản xuất và sinh hoạt [29, tr180, 181]

Theo đó, có thể khái quát dịch vụ là: Hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu

của con người Dịch vụ phục vụ cho những nhu cầu cá nhân hoặc tập thể, gồm nhiều loại do nhu cầu đa dạng Có thể chia thành dịch vụ mang tính cá nhân (mang tính đơn lẻ) và dịch vụ công (phục vụ cho cộng đồng)

- Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm rất đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Vì thế dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ có những đặc điểm sau:

Tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm được, nghe hoặc ngửi

thấy trước khi mua hoặc sử dụng Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá qua cảm nhận, sử dụng, giá cả Có thể cảm nhận để đưa ra nhận xét

Tính không đồng nhất: Thực tế, dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, phục vụ, thời gian, địa điểm hay đối tượng phục vụ Điều này có thể dẫn đến trường hợp, nhà cung cấp có thể dự định chất lượng dịch vụ có thể khác xa so với cảm nhận của người sử dụng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khó có thể tách rời một cách rạch ròi như các loại hàng hóa, sản phẩm thông thường Với dịch vụ, chỉ có thể đồng hành ở một phần hoặc trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ là thứ mà không thể cất giữ, lưu kho sau đó mới mang ra bán Nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn khi nhu cầu của người sử dụng thay đổi

- Khái niệm dịch vụ công:

Giáo trình "Quản lý công", Học viện Hành chính Quốc gia (2015) đưa

ra khái niệm: "Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung

thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện

nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội" [29, tr184]

Tại Nghị định 32/2019/ND-CP Chính phủ (2019) cũng có đề cập tới khái

niệm này, cụ thể như sau: “Dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống

kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng,

an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” [20]

Dịch vụ công có các đặc trưng: Đó là các hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu lợi ích chung và thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức, công dân Dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội, do các cơ quan công quyền hay được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện Trường hợp Nhà nước chuyển giao dịch vụ cho tư nhân cung cấp thì vai trò của Nhà nước vẫn thể hiện ở việc điều tiết, đảm bảo công bằng trong phân phối các dịch vụ

Dịch vụ công là các hoạt động phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân Dịch

vụ công có thể chia thành dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công Tóm lại, dịch vụ công là hoạt động phục vụ cho nhu cầu của người dân

có sự quản lý, điều tiết của Nhà nước Dù Nhà nước trực tiếp hay ủy quyền thì đều thể hiện vai trò trách nhiệm trong chỉ đạo, tổ chức thực hiện, điều hành, kiểm soát của Nhà nước nhằm đảm bảo người dân được tiếp cận, hưởng các quyền và lợi ích một cách công bằng, theo nhu cầu cao nhất

1.1.3 Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ khám chữa bệnh

- Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Trong sách "Giáo trình Quản lý Nhà nước về Y tế" (2020), Học viện

Hành chính Quốc gia nêu rõ: Dịch vụ y tế là dịch vụ công, đó là các hoạt động chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân do các cơ sở y tế nhà nước hay tư nhân đảm nhận nhằm phục vụ cho nhu cầu chung của toàn xã hội hoặc nhu cầu riêng của mỗi cá nhân Dịch vụ y tế được phân chia chủ yếu gồm 2 loại: Dịch vụ y tế công cộng và dịch vụ y tế tư Như vậy, có thể hiểu, các cơ sở

cung cấp dịch vụ y tế có thể là Nhà nước hay tập thể, tư nhân hoặc nước ngoài trên cơ sở bằng ngân sách Nhà nước hoặc các thành phần kinh tế [30, tr20] Theo Luật Khám, chữa bệnh năm 2023: Khám bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để đánh giá tình trạng sức khỏe, nguy cơ đối với sức khỏe và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của NB Chữa bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để giải quyết tình trạng bệnh, ngăn ngừa sự xuất hiện, tiến triển của bệnh hoặc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của NB trên cơ sở kết quả khám bệnh NB là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [32]

Đặc trưng của dịch vụ KCB, theo Luật Khám chữa bệnh năm 2023 có

quy định: Cơ sở KCB phải là cơ sở đã được cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam cấp giấy phép hoạt động KCB để cung cấp dịch vụ KCB Nguyên tắc trong KCB: Tôn trọng, bảo vệ, đối xử bình đẳng và không kỳ thị, phân biệt đối xử đối với NB; Ưu tiên KCB đối với trường hợp NB trong tình trạng cấp cứu, trẻ em dưới 06 tuổi, phụ nữ có thai, người khuyết tật đặc biệt nặng, người khuyết tật nặng; Tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong hành nghề KCB do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành [32]

Từ những quan niệm, quy định nói trên, có thể hiểu dịch vụ KCB là một dịch vụ công, được cung ứng bởi cơ sở y tế công lập hoặc tư nhân được Nhà nước cấp phép hoạt động, dịch vụ KCB là để phục vụ cho nhu cầu kiểm tra, CSSK của người dân

Dịch vụ KCB liên quan tới sức khỏe con người nên đây luôn được coi là đặc biệt và cần thiết Khác với các loại dịch vụ khác, bên cung ứng dịch vụ KCB phải chịu sự quản lý, giám sát của Nhà nước

1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng:

Theo chuyên gia về quản lý chất lượng Feigenbaum: Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh [38]

Đặc trưng của chất lượng là dựa trên sự thỏa mãn của các nhu cầu, nếu không thỏa mãn đó sẽ được đánh giá là kém chất lượng Chất lượng có đặc tính là không cố định, luôn biến động theo nhu cầu mỗi lúc một khác cho nên chất lượng chịu ảnh hưởng về thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Cách đánh giá chất lượng thường là cảm nhận nên thường là không được miêu tả rõ ràng, chỉ qua sử dụng để đánh giá Cuối cùng chất lượng còn được đánh giá

và kiểm soát thông qua đội ngũ chuyên gia, các nhà khoa học, hoặc các tổ chức kiểm định cụ thể nào đó

Có thể thấy, khái niệm về chất lượng hiện nay chưa được thống nhất và

có nhiều mô tả về chất lượng Vì thế chất lượng có thể được khái quát qua các khía cạnh sau: Mức độ xuất sắc; Mức độ phù hợp theo yêu cầu; Mức độ thỏa mãn nhu cầu; Mức độ phù hợp với mục đích; Không có điểm hạn chế; Làm hài lòng đối tượng tham gia, sử dụng, hưởng thụ

1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 (2000), chất lượng dịch vụ là

“Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa

mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [14]

Trong thực tế, chất lượng dịch vụ là điều mà cả bên cung cấp lẫn người

sử dụng, hưởng thụ đều luôn hướng đến Đo lường chất lượng dịch vụ sẽ mang đến lợi ích quan trọng đối với nơi cung cấp dịch vụ Nếu như đạt được mục tiêu chất lượng dịch vụ cao sẽ mang lại giá trị, thương hiệu và sự quan tâm của người có nhu cầu về dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng có quan hệ mật thiết với nhau, phụ thuộc lẫn nhau

Do đó, thước đo sự hài lòng chính là cách đánh giá về chất lượng của dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi cảm nhận, so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Được đánh giá là tốt hoặc rất tốt khi chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được Còn trong trường hợp nếu như chất lượng mong đợi mà lớn hơn hoặc khác xa với chất lượng đạt được, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá là thấp hoặc rất thấp

1.1.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ KCB không giống với các loại hàng hóa dịch vụ thông thường,

đó là một loại dịch vụ khá đặc biệt Do bệnh tật, tình trạng sức khỏe của mỗi người thể hiện không giống nhau, phác đồ điều trị cũng khác nhau mặc dù cùng loại bệnh tật NB cũng khó đánh giá chất lượng về dịch vụ KCB, họ chủ yếu dựa vào các quyết định của NVYT trong giải quyết các vấn đề về sức khỏe Trong lĩnh vực KCB, nhiều khi NB không thể lựa chọn một biện pháp

rẻ tiền hơn đối với căn bệnh, tình trạng sức khỏe và cả tính mạng của mình Nếu như dịch vụ thông thường sẽ cạnh tranh về giá cả, mẫu mã, chất liệu Còn dịch vụ KCB trong bối cảnh hiện nay đó là cầu vẫn luôn vượt cung, từ đó NB ít có cơ hội lựa chọn cơ sở y tế để vào điều trị một phần do tâm lý, điều kiện kinh tế, sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế

Chất lượng dịch vụ KCB còn được đánh giá bởi áp dụng khoa học kỹ thuật, nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động KCB, nên chất lượng được xác định bởi NB nên cũng mang tính chủ quan, tùy thuộc vào tình trạng bệnh tật, điều kiện kinh tế, đôi khi cũng thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của NB

Đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng của

NB, GS.TS Nguyễn Duy Ánh đưa ra quan niệm: “Sự hài lòng của khách hàng

chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng BV Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc khách hàng tại các BV ngày càng được nâng cao tinh thần phục vụ cũng ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ NVYT cũng như là của BV” [34]

Từ các quan niệm nêu trên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng các nhu cầu của NB Chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi NB, mặc dù điều này mang tính cảm quan nhiều hơn

1.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh

1.1.5.1 Khái niệm sự hài lòng

Bachelet (1995), cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức

độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú [37]

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn [40]

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm /dịch vụ

với những kỳ vọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình [39]

Như vậy, sự hài lòng có thể được coi như là một khái niệm dùng để đo lường mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với kỳ vọng Sự kỳ vọng mang tính cá nhân, không giống nhau do môi trường, trình độ, khả năng về kinh tế Sự hài lòng chỉ là thỏa mãn của mỗi cá nhân, luôn biến đổi theo hoàn cảnh, thời gian

và không có tính cố định

1.1.5.2 Khái niệm sự không hài lòng

Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết này là SERVQUAL của Zeithaml A V (1988) đã cho thấy khi kỳ vọng của

NB càng cao thì khả năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu này càng thấp do đó làm giảm mức độ hài lòng của NB và ngược lại [41]

Sự không hài lòng có thể được hiểu là trải nghiệm kết quả không giống như mong đợi, có thể không đáp ứng kỳ vọng, thậm chí là thất vọng, có thể là phản ứng mạnh Như vậy, sự không hài lòng xảy ra khi các nhu cầu không được đáp ứng bởi sản phẩm, dịch vụ hay vấn đề nào đó không đúng kỳ vọng

1.1.5.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB được cấu thành bởi các yếu tố như sau: Chất lượng về chuyên môn, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng Tuy nhiên,

sự hài lòng về chất lượng lại tùy thuộc vào cảm nhận và mong đợi, nhu cầu của chính NB Sẽ xảy ra tình huống cùng một dịch vụ như nhau, nhưng mỗi

NB lại cảm nhận, đánh giá khác nhau

Theo PGS.TS Lương Ngọc Khuê - Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa

bệnh, Bộ Y tế: "Kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của NB rất có ý nghĩa

trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện Những kết quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và làm cơ sở cho những giải pháp để khắc phục" [4]

Chất lượng dịch vụ KCB rất quan trọng tại các BV, được đo hoặc đánh giá bởi sự hài lòng của NB/NNNB Nếu như BV có đội ngũ NVYT giỏi, cơ

sở vật chất hiện đại, nhưng NB không hài lòng thì vẫn được coi như là chất lượng kém, cần phải khắc phục Chất lượng KCB cần có sự minh bạch về quy định, quy trình, tiêu chuẩn đánh giá khoa học và phải được phổ biến để NB có thể nắm được các dịch vụ, hiểu được quyền lợi, nghĩa vụ của mình

Như vậy, theo tác giả: Sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB

chính là thái độ của chính NB về dịch vụ KCB đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi Sự hài lòng xảy ra khi kỳ vọng được đáp ứng, và ngược lại NB không hài lòng khi mà dịch vụ KCB chưa thỏa mãn theo nhu cầu được đặt ra

1.1.5.4 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng, dịch

vụ y tế Đây có thể được coi là công cụ để các BV trên phạm vi cả nước tự

đánh giá, các đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng định kỳ hàng năm hoặc đột xuất, làm cơ sở xếp hạng BV Mục tiêu của Bộ tiêu chí nhằm khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các BV tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng, đem lại sự hài lòng cho NB

Theo quy định của Bộ Y tế, đánh giá sự hài lòng của NB nhằm mục đích đánh giá những vấn đề NB chưa hài lòng khi đi khám và điều trị tại BV để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ NB tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng như mong đợi của NB Việc tổ chức khảo sát đánh giá sự hài lòng của

NB phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, trung thực Xác định được những vấn đề mà NB chưa hài lòng So sánh được mức độ hài lòng giữa các đối tượng NB khác nhau, điều trị tại các khoa khác nhau Sử dụng kết quả khảo sát để tiến hành cải tiến chất lượng BV Theo dõi sự hài lòng NB để liên tục cải tiến chất lượng [17]

Như vậy, có thể hiểu: Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch

vụ KCB chính là sử dụng các phương pháp khảo sát, đánh giá để làm rõ những hài lòng hoặc chưa hài lòng của NB về dịch vụ KCB Qua đó để làm

cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

để phục vụ tốt hơn cho NB và người dân

1.2 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế

Để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế, Bộ Y tế đã yêu cầu các

BV phải thực hiện đánh giá, trong đó có khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB

và NVYT, các tiêu chí cũng được Bộ Y tế điều chỉnh, bổ sung Hiện tại, các

BV khảo sát theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT của Bộ Y tế về "Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng NB và NVYT" [17] Theo đó, các

mẫu phiếu được sử dụng chung cho tất cả các BV Chu kỳ khảo sát ít nhất 3 tháng 1 lần Trong một tuần, hai tuần hoặc trong một tháng Bên cạnh đó, các

cơ quan phụ trách cũng tổ chức kiểm tra, khảo sát độc lập 1 lần/năm

Về cỡ mẫu, Bộ Y tế quy định: Đối với BV có dưới 1.000 NB nội trú một ngày, mỗi đợt khảo sát tối thiểu là 100 người Trên 1.000 NB nội trú một ngày, tối thiểu 200 người/đợt Việc lựa chọn mẫu mang tính ngẫu nhiên, đảm bảo thông tin thu thập khách quan, trung thực Theo bộ tiêu chí quản lý chất lượng BV, sự hài lòng NB (theo mẫu số 1 - Nội trú, Mẫu số 2 - Ngoại trú) Phiếu khảo sát của Bộ Y tế bao gồm:

A Khả năng tiếp cận (mẫu 1, 5 nội dung; mẫu 2, 5 nội dung)

B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (mẫu 1, 5 nội dung; mẫu 2, 10 nội dung)

C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB (mẫu 1, 8 nội dung; mẫu 2,

8 nội dung)

D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (mẫu 1, 7 nội dung; mẫu 2, 4 nội dung)

E Kết quả cung cấp dịch vụ (mẫu 1, 5 nội dung; mẫu 2, 4 nội dung)

F Đánh giá chung BV đã đáp ứng bao nhiêu % so với mong đợi (hai mẫu giống nhau ở 1 nội dung)

G Nếu có nhu cầu KCB, có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác (hai mẫu có 6 nội dung)

- Ý kiến khác

Theo hướng dẫn của Bộ Y tế, người tham gia khảo sát gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ cho từng câu hỏi: 1 - Rất không hài lòng hoặc rất kém 2 - Không hài lòng hoặc kém 3 - Bình thường hoặc trung bình 4 - Hài lòng hoặc tốt 5 - Rất hài lòng hoặc rất tốt

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá

Hiện nay, các BV đang thực hiện theo các mẫu do Bộ Y tế quy định, trong đó có 2 mẫu chính được sử dụng bao gồm khảo sát NB ngoại trú và mẫu khảo sát NB nội trú Các mẫu này được thiết kế để sử dụng cho tất cả các BV, một số câu hỏi trùng lặp, chưa rõ ràng, gây khó khăn cho người tham gia khảo sát, không có câu hỏi riêng mang đặc thù của từng BV Bên cạnh đó, các đợt khảo sát do Bệnh viện Châm cứu Trung ương tổ chức, thường có số lượng mẫu nhỏ (khoảng 100 mẫu/đợt, vì theo quy định của Bộ Y tế, cỡ mẫu BV dưới 1000 người bệnh nội trú/ngày thì tối thiểu 100 mẫu), trong khi đó áp dụng cho 2 mẫu bệnh nhân nội trú và ngoại trú Như vậy, mỗi đối tượng chỉ khoảng 50 mẫu Hoạt động khảo sát với số lượng mẫu nhỏ như vậy thường diễn ra trong ít ngày là xong Chưa phản ánh được kết quả khách quan, đúng thực trạng của BV

Từ những bất cập nói trên, tác giả chỉ áp dụng thành một mẫu khảo sát với các nội dung cơ bản giữ giống như của Bộ Y tế, nhưng có sự bổ sung, điều chỉnh lại một số tên tiêu chí, thêm các tiêu chí phụ phù hợp với thực tế

của BV Châm cứu Trung ương Dựa trên các tiêu chí đánh giá của Bộ Y tế,

tác giả sử dụng 7 nhóm tiêu chí chung dựa trên các mẫu của Bộ Y tế, nhưng gộp lại thành một mẫu sử dụng chung cho nội trú và ngoại trú, điều chỉnh lại các tên gọi, nội dung cho người đọc dễ hiểu, thuận tiện trong lựa chọn các thang điểm đánh giá, tránh nhầm lẫn trong quá trình phân loại mẫu phiếu để

tổng kết đánh giá

Trong đó, bổ sung một số nội dung trong phiếu khảo sát do tác giả thiết

kế cho phù hợp với hoạt động KCB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương Cụ thể, tác giả bổ sung: Được cung cấp thông tin vào quá trình điều trị; NB được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân; NB được nộp viện phí thuận tiện; NB có ý kiến được phản hồi giải quyết kịp thời; BV thực hiện khảo sát đánh giá hài

lòng NB và tiến hành các biện pháp can thiệp (B - Đón tiếp người bệnh) Bổ sung: BV đảm bảo các điều kiện cấp cứu NB; BV thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh đáp ứng sự hài lòng NB; Được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chuẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng thuận tiện (E - Quyền và lợi ích) Bổ sung: Điện châm, Cứu, Thuỷ châm, Xoa bóp bấm huyệt; Đánh giá dịch vụ thăm dò chức năng (F - Kết quả cung cấp dịch vụ) Bổ sung: Giấy hẹn tái khám; Bác sỹ gọi hỏi thăm tình trạng bệnh sau 03 ngày điều trị; NVYT gọi điện nhắc lịch tái khám (Tiêu chí G - Chăm sóc sau điều trị)

Từ mẫu khảo sát của Bộ Y tế và tác giả bổ sung, điều chỉnh có thể khái quát và tổ chức khảo sát đánh giá 07 nhóm chỉ số đánh giá sự hài lòng NB đồng thời là 7 nhóm tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của NB/NNNB với các tiêu chí thành phần, cụ thể như sau:

Tiêu chí 1: A - Sự hài lòng về khả năng tiếp cận

- Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong BV rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm

- Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng

- Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm

- Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi

- Người bệnh hỏi và gọi được NVYT khi cần thiết

Tiêu chí 2: B - Sự hài lòng về đón tiếp người bệnh

- Đón tiếp NB/NNNB được thể hiện qua các tiêu chí như sau:

- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể

- Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật

- BV tiến hành cải tiến quy trình KCB, đáp ứng mong muốn NB

- BV đảm bảo các điều kiện cấp cứu người bệnh

- Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

- Thủ tục chuyển viện trong trường hợp khẩn cấp nhanh, kịp thời

Tiêu chí 3: C - Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

- Buồng bệnh nằm điều trị sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt

độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa

- Giường bệnh, ga, gối đáp ứng đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, sử dụng tốt

- Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt

- Được đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện

- Được cung cấp quần áo NB đẩy đủ, sạch sẽ, sử dụng tốt

- Có cây lấy nước sạch

- Căng tin BV phục vụ ăn uống đầy đủ, sạch sẽ, giá cả hợp lý

- Khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp

Tiêu chí 4: D - Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT

- Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

- Nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nở, hướng dẫn rõ ràng, kịp thời

- Nhân viên bảo vệ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

- Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ

- Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

- Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng

Tiêu chí 5: E - Sự hài lòng về quyền và lợi ích người bệnh

- NB được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị

- NB được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân

- NB được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác

- BN có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được BV tiếp nhận,

phản hồi và giải quyết kịp thời

- BV tiến hành thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng NB và tiến hành

các biện pháp can thiệp

Tiêu chí 6: F - Tiêu chí hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

- Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng

- Trang thiết bị, máy móc điều trị đầy đủ, tiện nghi

- Xoa bóp bấm huyệt hiệu quả, cần thiết

- Phác đồ điều trị (thủy châm, điện châm…) kết hợp dùng thuốc giúp bệnh tiến triển nhanh

- Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế

- Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế

- Ông/Bà đánh giá dịch vụ thăm dò chức năng (điện cơ, điện não, Quang)

X-Tiêu chí 7: G - Sự hài lòng về chăm sóc sau điều trị

- Bác sỹ gọi điện thăm hỏi sau 03 ngày kết thúc đợt điều trị

- Bác sỹ hẹn tái khám thời gian ghi trên giấy hẹn tái khám

- NVYT gọi nhắc lịch tái khám, tái điều trị

Ngoài ra, mẫu phiếu xin ý kiến về: Đánh giá chung BV có đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của NB/NNNB Nếu có nhu cầu khám bệnh, có muốn quay lại và giới thiệu người thân đến BV điều trị tiếp hay không? (6 lựa chọn) Có ý kiến góp ý khác nhằm nâng cao chất lượng KCB tại BV?

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Các yếu tố từ bên ngoài

Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB chịu ảnh hưởng bởi cả yếu tố bên trong, bên ngoài BV Các yếu tố bên ngoài như: Chủ trương, chính sách, các quy định liên quan tới KCB…

- Về cơ chế, chính sách của Đảng và Nhà nước, ngành Y tế: Đây là yếu

tố quan trọng và cũng là điều kiện để chất lượng dịch vụ KCB tại các BV được phát triển Các chính sách phát triển hệ thống BV, chế độ đãi ngộ đội ngũ NVYT, đầu tư ngân sách tại các BV để đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân Sự hài lòng của NB còn ảnh hưởng bởi chính sách phát triển hệ thống

BV Hiện nay, vẫn có sự chưa đồng đều về chất lượng giữa các BV khối công lập và tư nhân, tuyến trung ương và địa phương… Nhiều BV được tập trung nguồn lực để phát triển, dẫn đến có sự chênh lệch về chất lượng Các quy định

về KCB cũng là một phần nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB Một số BV muốn phát triển theo hướng xã hội hóa, nhưng lại gặp nhiều vướng mắc về quy định, thủ tục, ràng buộc… Thực tế đã cho thấy, tại các BV được trang bị các thiết bị y tế hiện đại, tập trung đội ngũ NVYT giỏi luôn có sức hút và trở thành nơi tin tưởng, lựa chọn đối với NB và người dân

- Quy định khảo sát sự hài lòng NB của Bộ Y tế: Hiện nay, các BV tổ chức đánh giá sự hài lòng của NB theo quy định của Bộ Y tế và sử dụng mẫu chung BV có thể giao cho Phòng Quản lý chất lượng hoặc Phòng CTXH Ban lãnh đạo BV có thực sự quan tâm, coi trọng việc đánh giá sự hài lòng của

NB hay không, việc giao cho đội ngũ nhân viên thực hiện có năng lực, hiểu biết, và ứng xử với NB/NNNB cũng rất quan trọng

Ngoài lấy mẫu khảo sát, còn phải giải thích, hướng dẫn, lắng nghe những tâm tư, nguyện vọng của NB/NNNB, tiến hành PVS để có được đánh giá một cách trung thực, sát với thực trạng về dịch vụ KCB tại BV Kết quả đánh giá

sự hài lòng của NB để tham khảo, tiếp thu, tìm cách khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hay không cũng là cơ sở để đội ngũ tham gia đánh giá

thực hiện nghiêm túc các đợt khảo sát Như vậy, sự hài lòng của NB thông qua các đánh giá, khảo sát sẽ chịu ảnh hưởng từ chính cách thức, phương pháp tiến hành để có một kết quả khách quan, minh bạch

1.3.2 Các yếu tố từ bên trong

Các yếu tố bên trong như: Quy trình KCB của BV, khả năng tài chính,

cơ sở vật chất, đội ngũ NVYT… Sự hài lòng NB được quyết định bởi nhiều yếu tố cấu thành Trong hầu hết các nghiên cứu, sự hài lòng NB được đo lường bởi 03 yếu tố chính: Từ phía NB/NNNB, từ phía cơ sở y tế và mối quan

hệ giữa NB và cơ sở y tế Về phía NB, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài lòng phụ thuộc vào chính cảm nhận của NB khi đáp ứng được với phác đồ điều trị và mang lại hiệu quả phục hồi tốt

- Cơ sở vật chất, đội ngũ NVYT của BV: Ban lãnh đạo BV cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, người đứng đầu BV có trách nhiệm, có năng lực, chuyên môn, tâm huyết… sẽ tạo điều kiện cho phát triển chất lượng dịch vụ KCB và làm tăng sự hài lòng của NB

Sự hài lòng của NB còn là nhu cầu của chính NB về cơ sở vật chất, bác

sĩ điều trị, phương pháp điều trị Sự hài lòng xuất phát từ quan điểm cá nhân cũng như chuẩn mực của mỗi cá nhân là khác nhau và đóng vai trò vô cùng quan trọng để đưa vào đánh giá Về phía cơ sở y tế, sự hài lòng phụ thuộc vào định hướng phát triển cũng như chất lượng mà mỗi BV hướng tới, dựa trên điều kiện phát triển về cơ sở vật chất, năng lực của y bác sĩ, sản phẩm y tế Mối quan hệ giữa NB/NNNB và cơ sở y tế dựa trên tiêu chuẩn cá nhân

và khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của cơ sở y tế Mối quan hệ

giữa NB/NNNB với NVYT trong BV, nhu cầu của NB và khả năng đáp ứng

về cơ sở vật chất phục vụ điều trị, mong muốn phục hồi của NB với khả năng thích ứng phác đồ điều trị tại BV, mong muốn của NB và các thủ tục hành