Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện châm cứu trung ương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THỊ THẢO ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THỊ THẢO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CƠNG Chun ngành: Quản lý cơng Mã số: 8.34.04.03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN DUY HẠNH HÀ NỘI - NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản lý công với đề tài "Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Châm cứu Trung ương" cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tôi, thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Duy Hạnh hoàn thành vào năm 2023 Học viện Hành Quốc gia Các nội dung nghiên cứu, số liệu kết trình bày Luận văn trung thực khách quan./ Hà Nội, ngày… tháng… năm 2024 Học viên Phạm Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn với đề tài: "Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Châm cứu Trung ương", nhận động viên, giúp đỡ đến từ nhiều phía, có tập thể cá nhân liên quan Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn tới: Các cán bộ, giảng viên, nhân viên Học viện Hành Quốc gia giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập, hồn thành luận văn Thạc sỹ Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Duy Hạnh tâm huyết, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi để hồn thành luận văn thời gian, đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu nghiêm túc, theo quy định bố cục, trình bày luận văn Học viện Hành Quốc gia Tơi xin gửi lời cảm ơn tới: Đảng ủy; Ban Giám đốc; Nhân viên y tế khoa, phòng; người bệnh, người nhà người bệnh Bệnh viện Châm cứu Trung ương giúp đỡ thu thập thông tin, tài liệu, tiến hành khảo sát để hoàn thiện luận văn Do giới hạn luận văn thạc sỹ thời gian điều kiện nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong muốn có thêm nhiều ý kiến góp ý, đạo nhà khoa học, thầy cô bạn bè, đồng nghiệp để nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn lĩnh vực quản lý công công tác phục vụ người dân Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Thảo MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU 01 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH…………………………………………………………………………… 14 1.1 Một số khái niệm 14 1.1.1 Khái niệm đánh giá………………………………………… 14 1.1.2 Khái niệm dịch vụ vấn đề liên quan…….………… 15 1.1.3 Khái niệm đặc trưng dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.1.5 Mối quan hệ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 21 1.2 Các tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.2.1 Tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh Bộ Y tế………… 24 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá 26 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 29 1.3.1 Các yếu tố từ bên 29 1.3.2 Các yếu tố từ bên 31 1.4 Kinh nghiệm đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện 34 1.4.1 Kinh nghiệm đánh giá hài lòng người bệnh số bệnh viện 34 1.4.2 Bài học kinh nghiệm với BV Châm cứu Trung ương 37 Tiểu kết chương 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG 39 2.1 Khái quát Bệnh viện Châm cứu Trung ương 39 2.1.1 Quá trình hình thành, chức nhiệm vụ 39 2.1.2 Kết hoạt động Bệnh viện Châm cứu Trung ương 41 2.2 Thực trạng đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Châm cứu Trung ương 46 2.2.1 Đặc điểm độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý đối tượng khảo sát 46 2.2.2 Thực trạng đánh giá hài lòng người bệnh theo tiêu chí 49 2.3 Đánh giá chung nhận diện nguyên nhân 71 2.3.1 Những điểm đạt 71 2.3.2 Những điểm hạn chế 73 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế 74 2.3.4 Kết tích cực từ khảo sát đánh giá 76 Tiểu kết chương 78 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG 79 3.1 Quan điểm Đảng, Chính phủ, Ngành Y tế, Bệnh viện hồn thiện đánh giá hài lịng người bệnh 79 3.1.1 Quan điểm, phương hướng hoàn thiện đánh giá hài lòng người bệnh 79 3.1.2 Phương hướng đánh giá hài lòng người bệnh Bệnh viện Châm cứu Trung ương 81 3.2 Giải pháp hồn thiện đánh giá hài lịng người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện Bệnh viện Châm cứu Trung ương 82 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện phương pháp đánh giá hài lịng người bệnh 82 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm đáp ứng hài lòng người bệnh 86 3.2.3 Khuyến nghị 92 Tiểu kết chương 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 102 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ BV Bệnh viện CTXH Công tác xã hội CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám chữa bệnh NNNB Người nhà người bệnh NVYT Nhân viên y tế PVCS Phỏng vấn chuyên sâu DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Kết khảo sát khả tiếp cận dịch vụ bệnh viện…… …50 Biểu đồ 2.2: Sự hài lòng quy trình đón tiếp…… ………………….……51 Biểu đồ 2.3 Sự hài lịng quy trình khám chữa bệnh….………………….53 Biểu đồ 2.4: Kết đánh giá sở vật chất phương tiện…… …… 56 Biểu đồ 2.5: Đánh giá thái độ ứng xử, chuyên môn…………………… …59 Biểu đồ 2.6: Đánh giá quyền lợi ích người bệnh…….…… … …62 Biểu đồ 2.7: Đánh giá hài lòng chất lượng điều trị… .64 Biểu đồ 2.8: Đánh giá việc chăm sóc sau điều trị… ……………….…… 66 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ đáp ứng mong đợi người bệnh………………… …69 Biểu đồ 2.10: Đánh giá mức độ mong muốn quay lại bệnh viện…… … 70 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đối tượng mẫu nghiên cứu………….…………… ….… …… 46 Bảng 2.2: Số lượng vấn sâu theo nhóm đối tượng……………….46 Bảng 2.3 Địa bàn sinh sống người bệnh/người nhà người bệnh 48 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) yếu tố vô quan trọng, làm tăng khả cạnh tranh bệnh viện (BV) không Việt Nam mà nước giới hướng đến, không ngừng nỗ lực điều Việc đánh giá xác người bệnh (NB) cảm thấy chất lượng sở y tế, chất lượng chăm sóc từ phía y bác sỹ, thời gian chờ đợi KCB, thủ tục… thách thức đáng kể sở y tế Thực tế chứng minh, hài lòng NB số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động sở khám KCB Mức độ hài lòng NB thước đo phù hợp dịch vụ cung cấp so với nhu cầu mong đợi cộng đồng Vấn đề từ lâu trở thành chủ đề quan tâm đặc biệt nhiều quốc gia giới, nước có y học đại, phát triển Tại quốc gia này, đánh giá chất lượng, đánh giá hài lịng bệnh nhân cơng việc tổ chức nghiêm túc, thường xuyên năm Ở nước ta, vấn đề bước đầu thu hút ý số tổ chức, cá nhân phương diện lý luận thực tiễn Việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường hài lòng, hướng tới hài lòng NB cần thiết Tìm hiểu hài lịng NB người nhà người bệnh (NNNB) với dịch vụ y tế ngày trở thành nội dung quan trọng bối cảnh Bộ Y tế năm 2013 ban hành "Thông tư hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện" Trong quy định, BV thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng NB/NNNB, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng Bộ Y tế năm 2016 ban hành “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, bao gồm 83