Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp nghiên cứu
Quá trình hình thành và phát triển
Hệ thống phòng tập HD Fitness Center xuất hiện đầu tiên tại Đà Nẵng vào năm 2015 Trải qua 7 năm hình thành và phát triển, HD Fitness vinh hạnh và tự hào khi trở thành phòng tập nhận được sự tin tưởng và đánh giá cao từ khách hàng, ngoài ra còn là một trong những địa điểm thu hút giới trẻ tại thị trường Đà Nẵng [1] Tại HD Fitness, luôn cam kết giúp khách hàng cải thiện thể chất, xây dựng vóc dáng đẹp và khỏe lên mỗi ngày thông quan tập luyện, sống khỏe và sinh hoạt lành mạnh [2]
Hình 1 Logo của HD Fitness Logo của HD Fitness Center mang hai màu chủ đạo chính đó là vàng và đen Màu đen tượng trưng cho sự huyền bí, cá tính mạnh mẽ, đẳng cấp, tinh tế, sang trọng Nó cũng có thể được sử dụng để gợi ra cảm giác thanh lịch, cá tính và quyền lực Kết hợp với màu vàng là màu của mặt trời, đồng thời là màu của sự sáng tạo và sinh lực giúp khách hàng cảm thấy tràn trề năng lượng Bên cạnh đó, màu vàng còn tượng trưng cho sự sang trọng và đẳng cấp riêng biệt
HD Fitness hiểu được mỗi khách hàng cần một chương trình tập luyện và chế độ nghỉ ngơi khác nhau Việc thiết kế một kế hoạch chuẩn cho tất cả khách hàng sẽ không khả thi và không hợp lý Vì vậy, khi đến với HD Fitness khách hàng sẽ được đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình về lộ trình phù hợp với nhu cầu của bản thân, các khung giờ để luyện tập một cách hiệu quả, giúp khách hàng tối ưu thời gian và chi phí Ngoài ra còn có đội ngũ các huấn luyện viên đầy đủ chuyên môn về thể hình, dinh dưỡng và kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng trong quá trình gắn bó với HD Fitness Với HD Fitness, khách hàng còn là người thân, là bạn và là người đồng hành không thể tách rời [3]
Theo số liệu được HD Fitness cung cấp thì có hơn 900 hội viên tham gia các lớp học, Tại đây, họ cung cấp những dịch vụ tập luyện đa dạng gồm: gym, yoga, zumba, group X,kickfit, bơi lội HD Fitness sở hữu phòng tập hiện đại kết hợp cùng với các trang thiết bị được nhập khẩu chính hãng từ nước ngoài Bên cạnh đó không gian luyện tập mang lại cảm giác thoáng mát và đầy đủ tiện nghi cho học viên Hệ thống phòng gym của HDFitness có mặt hầu như ở khắp các quận trên địa bàn thành phố Đà Nẵng: 996 NgôQuyền, quận Sơn Trà; 491 Hải Phòng, quận Thanh Khê; Ngã tư Nguyễn Sinh Sắc vàHoàng Thị Loan, quận Hòa Khánh; 20 Nguyễn Thiện Thuật, quận Hải Châu [4]
Khách hàng mục tiêu
Hành vi mua của người tiêu dùng: Năm 2021, thu nhập bình quân đầu người tại Đà
Nẵng đạt 5,23 triệu đồng/người/tháng, xếp hạng thứ 5 trên toàn quốc, chỉ sau Bình Dương, Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hà Nội và Đồng Nai Trong khu vực Bắc Trung Bộ và duyên hải miền Trung, Đà Nẵng dẫn đầu về thu nhập bình quân đầu người năm 2021 [5] Trong khi đó, mức giá tập luyện tại HD Fitness Center rất hợp lý với những người có thu nhập bình quân như trên Chi phí trung bình khi tập luyện ở đây chỉ từ 400.000 - 600.000 đồng/tháng cho những người mua gói tập từ 6 tháng trở lên Điều này phù hợp với những người không muốn đầu tư quá nhiều tiền vào việc tập luyện nhưng vẫn muốn tận hưởng dịch vụ chất lượng.
Giới tính và độ tuổi: HD Fitness Center phục vụ một loạt các khách hàng với đặc điểm riêng biệt Về giới tính, không có sự giới hạn, và không gian này phù hợp cho cả nam và nữ, tạo điều kiện thuận lợi để tham gia Về độ tuổi, doanh nghiệp không có sự giới hạn cụ thể Tuy nhiên, HD Fitness Center thường thu hút các bạn trẻ quyết tâm cải thiện vóc dáng và sức khỏe, cũng như những người trung niên quan tâm đến duy trì thể trạng và sức khỏe Đây là nơi thu hút mọi người có mục tiêu cá nhân về thể chất và sức khỏe của họ.
Thu nhập: khách hàng có thu nhập từ 5 triệu/tháng để sẵn sàng trả chi phí tối thiểu
800.000/tháng tập tại HD Fitness.
Tóm lại, HD Fitness Center hướng đến một đối tượng khách hàng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe bản thân, những người mong muốn cải thiện ngoại hình (giảm cân, thân hình mất cân đối, ), cải thiện sức khỏe (rèn luyện sức khỏe, cải thiện các vấn đề bệnh lý, ), cải thiện tinh thần (tập luyện để giải phóng năng lượng, tập các bộ môn nhẹ nhàng để giảm áp lực, ) Ngoài ra những khách hàng này cũng là những người có cân nhắc về giá cả khi so sánh và ra quyết định, giá cả của HD Fitness rẻ hơn với mức chất lượng tương đồng so với các phòng tập khác.
Định vị dịch vụ
HD Fitness đang nỗ lực để thực hiện hóa tầm nhìn trở thành “trung tâm chăm sóc sức khỏe uy tín, chất lượng hàng đầu tại Đà Nẵng” Không gian phòng tập được HD Fitness xây dựng rộng rãi, thoáng mát và đều trang bị hệ thống máy móc tập luyện được nhập khẩu chính hãng và đầy đủ các thiết bị hỗ trợ tập luyện Ngoài ra để cung cấp các dịch vụ chất lượng HD Fitness còn xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn vui vẻ, năng động và được trang bị kĩ năng chuyên môn đầy đủ Chứng minh cho những nỗ lực của mình,
HD Fitness xây dựng hệ thống trang web và Fanpage với những Feedback chân thực từ phía khách hành, những con số biết nói là sự đánh giá cao của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại HD Fitness Bằng những nỗ lực mang đến trải nghiệm dịch vụ với mức chất lượng cao, đảm bảo chất lượng đầu ra cho khách hàng, HD Fitness đang thực hiện những cam kết về tầm nhìn và sứ mệnh, chứng minh sự tin cậy đối với khách hàng
Hình 2 Hình ảnh feedback từ trang web của HD Fitness
HD Fitness hoạt động đa nền tảng mạng xã hội hội để đảm bảo cung cấp kịp thời, nhanh chóng và đầy đủ thông tin đến khách hàng Những thắc mắc của khách hàng về các vấn đề liên quan đến dịch vụ tại HD Fitness sẽ được giải đáp qua hotline tư vấn, các nền tảng mạng hoặc trực tiếp tại quầy lễ tân HD Fitness xây dựng và quản lý đội ngũ nhân viên hỗ trợ tư vấn nhiệt tình Hệ thống fanpage sẽ trả lời tin nhắn chậm nhất sau vài giờ, và luôn có nhân viên trực 24/24 để thông tin đúng lúc đến khách hàng
Facebook: https://www.facebook.com/hdfitnessdn
Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCaKDViZP5i28vgmYE3_PJjA
Zalo: https://zalo.me/1005422434676461369? fbclid=IwAR35uInjsbGL7lUO0naBFFHkjq-4urmqetAnNOwk55S7h_AFjrpE7r-8Q28
Instagram: https://www.instagram.com/hdfitnesscenterdanang_official/? fbclid=IwAR0cWINRkyqb9pdbpm6FZCz5OpB_dSKZY76zhCFvicF6unxyFVlPUyTEc7 8
Mỗi khách hàng được nhân viên tư vấn của HD Fitness cung cấp những thông tin mang tính cá nhân và phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, có thể về chế độ dinh dưỡng, về lịch tập luyện, về bộ môn phù hợp với vóc dáng, Fanpage luôn cập nhật các chính sách khuyến mãi mới nhất, thông tin về các lớp học đang diễn ra và đặc biệt là các khóa học, các buổi workshop về kiến thức dinh dưỡng, tập luyện Hoạt động trên đa nền tảng giúp cho việc nhận những đánh giá, phản hồi của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, khách hàng có thể chia sẻ những cảm nhận hoặc góp ý của mình về chất lượng dịch vụ qua form cung cấp tại fanpage.
Những nhu cầu cá nhân của khách hàng [6] (về khăn tập, các dụng cụ tập, nước uống, quản lý tài sản cá nhân, ) được HD Fitness nắm bắt và đáp ứng đầy đủ, để trải nghiệm tập luyện suôn sẻ và thoải mái hơn Số lượng các cơ sở phân bổ rộng, đáp ứng nhu cầu di chuyển của khách hàng
3.3 Sự chắc chắn thông qua kiến thức, sự lịch sự của NVTX
HD Fitness đảm bảo quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân sự, thường xuyên kiểm tra định kỳ và tiến hành cập nhật kiến thức cho nhân viên Yêu cầu tuyển dụng cho các huấn luyện viên ít nhất có kinh nghiệm 3 năm trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, có các chứng chỉ liên quan đến ngành nghề như: chứng chỉ VPTA, chứng chỉ HT-NUTRITION, Trình độ chuyên môn của đội ngũ huấn luyện viên được chứng minh qua chất lượng đầu ra với những khách hàng hội viên được hướng dẫn tập luyện trực tiếp, theo dõi chế độ tập luyện, tư vấn chế độ dinh dưỡng phù hợp,
Hình 3 Hình ảnh huấn luyện viên từ trang web của HD Fitness
Hình ảnh trước và sau khi tập luyện được HD Fitness cập nhật đầy đủ trên hệ thống để nâng cao sự uy tín với những khách hàng đang đắn đo lựa chọn Thêm vào đó, HD Fitness triển khai các chương trình tập thử để khách hàng có những trải nghiệm tập luyện thực tế, sử dụng hệ thống máy móc, trao đổi với nhân viên tư vấn, đo các chỉ số cơ thể,
Ngoài nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức của nhân viên HD Fitness cũng chú trọng đến sự thân thiện, lịch sự của nhân viên để khách hàng có trải nghiệm thoải mái Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn, ăn mặc theo đồng phục đồng bộ hoặc trang phục lịch sự gọn gàng để tạo sự chuyên nghiệp nơi làm việc
Hd Fitness đã và đang định vị sự chắc chắn của mình thông qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng về chuyên môn và phong cách giao tiếp.
Với sứ mệnh trở thành “một người bạn, một người thân yêu” đồng hành cùng khách hàng trong mọi chặng đường, HD Fitness mong muốn đem đến cho khách hàng những phục vụ thoải mái, và chăm sóc đặc biệt như một người bạn Ngoài việc cung cấp những dịch vụ chăm sóc sức khỏe (cải thiện vóc dáng, nâng cao sức khỏe, cải thiện cân nặng, ), HD Fitness còn đáp ứng những nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng bằng việc: hỗ trợ dắt xe và giữ xe, bảo quản tài sản khách hàng, cung cấp nước, khăn tập tận tay khách hàng, Không những chú trọng những yếu tố bên ngoài đó, HD Fitness cũng chú trọng đến những yếu tố bên trong của mỗi khách hàng: tham khảo và lên chế độ ăn phù hợp với từng người, chia sẻ những kinh nghiệm về ăn uống, HD Fitness quan tâm khách hàng sẵn sàng góp ý về vấn đề trang phục về vóc dáng cân đối thông qua các blog trên trang web HD Fitness thấu hiểu và quan tâm mỗi khách hàng của mình với vai trò như một người bạn, sẵn sàng lắng nghe, sẵn sàng phục vụ.
3.5 Các yếu tố hữu hình
Hệ thống các cơ sở phòng tập của HD Fitness rải rác ở 4 quận của thành phố Đà nẵng,thuận lợi cho việc di chuyển Mỗi cơ sở được xây dựng với diện tích lớn, không gian thoáng đãng, sạch sẽ tích hợp các tiện ích khác như hồ bơi, xông hơi nóng lạnh, có bãi để xe oto và xe máy thoải mái, rộng rãi Hệ thống máy tập được nhập khẩu 100% từ thương hiệu IMPULSE uy tín [7], đây là thương hiệu với nhiều năm kinh nghiệm được sử dụng phổ biến trên thế giới Bên cạnh đó, các thiết bị đo đạc chỉ số cơ thể và các thiết bị hỗ trợ khác cũng được sử dụng từ các thương hiệu chất lượng, phòng tập còn được trang bị loa âm thanh, hệ thống chiếu sáng đầy đủ để cảm nhận tập luyện của khách hàng được tối ưu nhất Các máy móc, dụng cụ tập luyện và sàn nhà được lau chùi hàng ngày trước khi khách hàng sử dụng Hệ thống cửa ra vào nhận diện khuôn mặt nhằm đảm bảo quyền riêng tư cũng như sự an toàn cho mỗi khách hàng
Hình 4 Trang thiết bị tại HD Fitness
Dịch vụ cung cấp
4.1 Sản phẩm cốt lõi chính
HD Fitness trang bị các máy móc, thiết bị tập luyện cơ bản, bao gồm: xe đạp thể dục, máy chạy bộ, máy tập tay, chân, vai, ngực, bụng, mông, các loại tạ… đáp ứng các nhu cầu săn chắc về vóc dáng của khách hàng Cơ sở vật chất được nâng cấp và ngày càng hiện đại hóa với chất lượng cam kết được nhập khẩu 100%, đạt chuẩn quốc tế Hệ thống gương được bố trí trong phòng tập rộng và ánh sáng tốt tạo cảm giác thoáng đãng về không gian,rộng rãi giúp khách hàng có môi trường tập luyện tốt hơn HD Fitness ưu tiên hàng đầu đến các thiết bị tập đa năng, công suất lớn, có nhiều mức độ và dễ dàng sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Với mục đích tập luyện để cải thiện thể chất và tinh thần, các bài tập Yoga được thiết kế giúp khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng, chữa lành, thỏa mái và tích cực hơn Các bài tập sẽ đi từ mức cơ bản để phù hợp với khách hàng mới và tăng dần mức độ khi vào chuyên sâu. Thảm tập luôn được vệ sinh khử mùi và được chuẩn bị đầy đủ trước buổi tập giúp khách hàng cảm thấy sạch sẽ, thoáng mát, an tâm khi sử dụng dịch vụ.
4.2 Sản phẩm cối lõi phụ
Group-X gồm các bộ môn như: Zumba, Sexy Dance, Bodyfit mang đến sự dẻo dai, uyển chuyển, trẻ trung cho khách hàng thích sự cá tính, hiện đại Với không gian rộng rãi, mát mẻ cùng nền nhạc Latin sôi động của mỗi buổi tập giúp khách hàng giải tỏa mọi căng thẳng, tạo nguồn năng lượng tích cực bắt đầu một ngày mới.
Kickfit được kết hợp giữa KickBoxing cùng Fitness, tương tự như môn võ tổng hợp MMA Hệ hàng này phù hợp với khách hàng có phản xạ tốt, dẻo dai, đam mê với Boxing và Muay Thái Kickfit đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp với huấn luyện viên đem lại hiệu quả cao Các dụng cụ được sử dụng như bao tay, bao cát, đều được trang bị trước mỗi buổi tập giúp khách hàng cảm nhận được sự chu đáo, tận tâm của HD Fitness.
Stretching là bộ môn tập trung vào việc căng cơ, giãn cơ, ép dẻo giúp khách hàng cải thiện sự dẻo dai, linh hoạt của cơ thể HD Fitness tập trung vào các máy Stretching chuyên dụng phù hợp với cả các bài giãn cơ từng phần hay toàn thân đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất Bên cạnh đó, giãn cơ là một phần không thể thiếu sau khi tập giúp khách hàng giảm tình trạng đau nhức và tăng khả năng phục hồi các nhóm cơ Hệ hàng này sẽ tạo thói quen tích cực sau quá trình vận động, đảm bảo tốt nhất cho sức khỏe khách hàng.
4.3 Dịch vụ bổ sung: khăn tập, thảm tập, WC, phòng tắm, phòng xông hơi, quầy nước lọc, giữ xe.
Đặc trưng Marketing
5.1 Promotion (truyền thông cổ động)
Chương trình marketing của HD Fitness Center sẽ không thể thành công nếu thiếu truyền thông hiệu quả
Mục tiêu truyền thông: Phát triển và nâng cao độ nhận diện thương hiệu HD Fitness
Center, thu hút khách hàng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe, quan tâm đến cải thiện vóc dáng, thể hình và xây dựng số lượng khách hàng nhất định, lan tỏa tích cực đến hành vi khách hàng trong tương lai
Khán thính giả: Tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của HD Fitness Center là khách hàng mục tiêu và nhân viên tiếp xúc Trong hệ thống đó, hành vi của họ ảnh hưởng rất lớn và tác động trực tiếp đến hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà HD Fitness mang lại có mức độ tiếp xúc cao, khách hàng đến tận nơi, tương tác trực tiếp, sự chú trọng đặt vào nhân viên tiếp xúc và hệ thống cơ sở vật chất phòng tập Chính vì vậy, HD Fitness luôn chủ động tạo sự hài lòng cho khách hàng, hạn chế sự bất mãn cả trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ Việc thực hiện truyền thông tốt đến khách hàng mục tiêu không chỉ thu hút số lượng lớn khách hàng mà còn giúp tăng độ diện thương hiệu Từ đó, khi nhu cầu được khơi gợi, HD Fitness có thể trở thành một lựa chọn trong tập phương án mua (cụm gợi nhắc) xuất hiện đầu tiên trong tâm trí khách hàng Về truyền thông cho nhân viên tiếp xúc, họ sẽ được đào tạo về trình độ, thái độ và kinh nghiệm, nắm bắt các quy tắc, hiểu được giá trị mà HD Fitness mong muốn mang đến, từ đó thể hiện các giá trị đó một cách tốt nhất đối với khách hàng mục tiêu.
Mục tiêu truyền thông : cung cấp cho khách hàng thông tin về địa chỉ các chi nhánh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, thời gian mở cửa hoạt động, đẩy mạnh truyền thông về điểm mạnh và sự khác biệt của HD Fitness so với các đối thủ cạnh tranh như California Fitness And Yoga, Elite Fitness And Yoga, TA Galaxy Fitness And Yoga , thu hút khách hàng đến với HD Fitness
Chạy quảng cáo quảng bá về trung tâm chăm sóc sức khỏe trên các trang mạng xã hội(Facebook, Youtube, Instagram, Tiktok ) Đối với nền tảng Facebook, HD Fitness không chỉ dừng lại ở 1 trang fanpage chính mà còn triển khai thành 5 trang khác, bao gồm 4 trang hoạt động tại 4 chi nhánh ở Đà Nẵng và 1 trang ở Hải Dương Điều này tạo điều kiện thuận lợi giúp doanh nghiệp có thể mở rộng truyền thông hiệu quả trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nâng cao độ nhận biết của HD Fitness, dễ dàng tiếp cận được với khách hàng mục tiêu tại đây.
Hình 5 Trang fanpage của HD Fitness tại mỗi chi nhánh
Các bài quảng cáo bao gồm tên trung tâm, địa chỉ, thời gian hoạt động, phương thức liên lạc online (hotline, email, website) thuận tiện cho quá trình tư vấn trực tuyến kèm theo các chương trình khuyến mãi liên tục được cập nhật HD Fitness tích cực xây dựng thông điệp trên các trang mạng: cam kết mang đến trải nghiệm luyện tập tốt nhất khi sử dụng dịch vụ với đa dạng các bộ môn và hệ thống cơ sở vật chất, máy tập hiện đại được nhập khẩu 100% từ thương hiệu Impulse HD Fitness khuyến khích khách hàng đến tham quan cơ sở vật chất, máy móc của doanh nghiệp, cho phép tập thử miễn phí 7 ngày giúp khách hàng dễ dàng trải nghiệm dịch vụ Bên cạnh đó, HD Fitness thường xuyên đăng tải hình ảnh về trung tâm của mình để khách hàng có thể hình dung trung tâm một cách cụ thể và rõ nhất
Hình 6 Hình ảnh đăng ký tập thử từ trang web của HD Fitness
Thiết kế banner gồm các thông tin ngắn gọn, đầy đủ về chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhân dịp khai trương, sinh nhật với bảng hiệu lớn, bắt mắt, nổi bật đặt tại các phòng gym, yoga… thu hút khách hàng quan tâm đến sức khỏe.
Hình 7 Hình ảnh banner ở trước HD Fitness
→ Việc chạy quảng cáo trên các trang mạng xã hội cũng như treo banner sẽ thu hút khách hàng tiềm năng của HD Fitness, gia tăng số lượng khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ và tăng mức độ nhận diện của doanh nghiệp, mở rộng tệp khách hàng.
Hình 8 Ưu đãi khuyến mãi của HD Fitness
Triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá Nổi bật trong tháng 10 năm nay là chương trình “Mua 1 tặng 1, mua 2 tặng 2 - Thả ga tập luyện, giảm chi phí hơn nửa, chỉ có tại HD Fitness trong tháng 10 này” giúp khách hàng sở hữu GẤP 2 lần gói tập Gym, Yoga, Zumba chỉ với giá chỉ bằng MỘT NỬA [8] Điều đó đánh vào tâm lý của khách hàng muốn tiết kiệm chi phí, góp phần thu hút cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
Hình 9 Buổi rèn luyện thể chất được HD Fitness tổ chức Đến với HD Fitness, khách hàng khi trở thành hội viên sẽ được tham gia “Game Day” tổ chức hằng tuần liên quan đến các hoạt động rèn luyện sức bền Khách hàng được tập, được chơi và được quà mang về [9] Ngoài ra, HD Fitness còn tổ chức khuyến mãi vào các dịp lễ để lôi kéo, tìm kiếm khách hàng tham gia dịch vụ.
Các chương trình khuyến mãi đã thu hút được số lượng lớn khách hàng đến trải nghiệm dịch vụ, tăng tương tác, gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, giữ chân và củng cố lòng trung thành của khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới Hơn thế, điều này còn tạo niềm tin, uy tín đến khách hàng, thể hiện được sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng và từ đó khách hàng có cảm tình với doanh nghiệp hơn.
Mục tiêu truyền thông: Doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ, tương tác trực tiếp giúp khách hàng tin tưởng, an tâm về chất lượng dịch vụ, cuối cùng là khuyến khích, thúc đẩy khách hàng mua và sử dụng dịch vụ.
Nhân viên tiếp xúc của HD Fitness sẽ tư vấn trực tiếp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, các gói tập phù hợp với lịch trình của khách hàng để họ có thể đưa ra các quyết định mua sản phẩm phù hợp đồng thời giới thiệu các chương trình khuyến mãi, những ưu đãi hiện có, giải đáp các thắc mắc của khách hàng Vì vậy, nhân viên tiếp xúc có vai trò hết sức quan trọng trong việc gia tăng tỷ lệ mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trong quá trình tương tác với khách hàng, nhân viên thể hiện sự tận tâm, chu đáo, nhiệt tình luôn ở trong tâm thế sẵn sàng phục vụ Bên cạnh thái độ, việc tiếp xúc bán hàng của nhân viên có trình độ, hiểu biết, có kiến thức về các sản phẩm sẽ giúp khách hàng an tâm và cảm nhận được sự hài lòng, sự quan tâm mà doanh nghiệp dành cho họ, tạo bước tiến thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng Không những thế, nhân viên tiếp xúc còn là người lắng nghe, thấu hiểu và nắm bắt được tâm lý khách hàng, khách hàng có cái nhìn thân thiện hơn về HD Fitness Kết thúc quá trình mua và sử dụng dịch vụ họ sẽ quay lại và dần sẽ trở thành khách hàng trung thành, có thể giới thiệu cho người khác, cung cấp feedback hoặc viết review tích cực tạo nên thương hiệu đáng nhớ trong tâm trí khách hàng.
Mục tiêu truyền thông: Giữ chân khách hàng, tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt, ấn tượng khiến họ quay lại với HD Fitness, trở thành người quảng bá doanh nghiệp, xây dựng và củng cố lòng trung thành khách hàng.
HD Fitness khuyến khích khách hàng ghé thăm trang web, fanpage để tiếp nhận kịp thời và xử lý nhanh chóng các vấn đề khách hàng chưa hài lòng [10] Trên trang Facebook của mình, HD Fitness đăng tải danh sách các kênh truyền thông để thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng, cung cấp các thông tin kịp thời đến khách hàng Trong đó, bao gồm form để phản hồi chất lượng dịch vụ tại HD Fitness được hiển thị không công khai đối với khách hàng, đảm bảo tính bảo mật, riêng tư về danh tính khách hàng giúp họ yên tâm khi phản hồi các vấn đề không tốt của doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng tốt sau mua giúp họ hài lòng “bất ngờ” với dịch vụ họ đã trải nghiệm, khách hàng có xu hướng quay trở lại với doanh nghiệp, từ đó có được lượng khách hàng trung thành ổn định.
Hình 10 Form phản hồi và kênh truyền thông của HD Fitness
Hình 11 Thông tin về các buổi workshop tại HD Fitness
Thực trạng phong cách phục vụ của NVTX tại HD Fitness
Giới thiệu loại NVTX của doanh nghiệp
Số lượng mỗi loại nhân viên tiếp xúc:
Huấn luyện viên cá nhân: 14
Huấn luyện viên tập thể: 14
Các loại nhân viên tiếp xúc tại HD Fitness gồm: bảo vệ, lễ tân, nhân viên tư vấn thẻ tập, huấn luyện viên cá nhân, huấn luyện viên tập thể và nhân viên tạp vụ Với mỗi loại nhân viên có các nhiệm vụ khác nhau, cụ thể:
Nhân viên bảo vệ: vị trí trực ở cổng chính và bảo vệ độ an toàn cho toàn bộ khu vực của tòa nhà Với nhiệm vụ hướng dẫn bãi đỗ xe khi đến với HD Fitness, đảm bảo việc bố trí và lưu thông phương tiện không bị tắc nghẽn Thường xuyên kiểm tra tất cả các hàng hóa đem vào tòa nhà và nhắc nhở học viên, đề phòng những tính huống nguy hiểm Nhân viên phải giữ vững thông tin nhằm liên lạc và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong xuyên suốt giờ làm việc Và điều đặc biệt là luôn luôn có thái độ niềm nở, nhiệt tình đón tiếp, chào hỏi của nhân viên với khách hàng khi đến HDFitness Vì đây là nhân viên tiếp xúc đầu tiên của khách hàng trước khi vào bên trong trải nghiệm, vậy nên thái độ và hành vi của nhân viên bảo vệ sẽ rất quan trọng và quyết định được việc có tạo nên sự thành công của doanh nghiệp hay là không trong quá trình giữ được chân khách hàng.
Hình 12 Nhân viên bảo vệ tại HD Fitness
- Nhân viên lễ tân: bao gồm cả tầng 1 và tầng 2 Với nhiệm vụ chào đón, check-in check-out khách hàng mới và những hội viên cùng với phát khăn tập, kiểm soát số lượng khăn tủ cung cấp những thông tin, thu thập những phản hồi và thường xuyên tiếp nhận những ý kiến phản hồi, thắc mắc của khách hàng trực tiếp và khách liên hệ qua hotline, website, mạng xã hội, email,….và từ đó tổng hợp nội dung, báo cáo đến quản lý phòng tập Lên lịch hẹn, lập danh sách tập mới cho hội viên và huấn luyện viên hướng dẫn tập trong mỗi tuần mới.
Hình 13 Nhân viên lễ tân đưa khăn cho khách hàng
Nhân viên tư vấn thẻ tập: Tư vấn và cung cấp tất cả thông tin về các gói tập, lớp học, các chương trình khuyến mãi của trung tâm Điền và lập danh sách thành viên mới, kiểm soát thẻ thành viên hiện tại khi đến phòng tập Và nhiệm vụ “cao cả” nhất của nhân viên tư vấn chính là thu hút được khách hàng mua gói tập giúp mang lại doanh thu cho doanh nghiệp Tất nhiên họ sẽ được ăn khoản tiền hoa hồng dựa trên “số” nếu họ đã đạt được KPI mà chính HD Fitness đã đặt ra Bên cạnh đó, nhân viên tư vấn có nhiệm vụ chào đón, check-in, check-out, thu thập những phản hồi, thắc mắc của khách hàng thông qua hotline, website, mạng xã hội từ đó báo cáo đến quản lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ phòng tập tốt hơn.
Hình 14 Nhân viên tư vấn đang tư vấn cho khách hàng
Huấn luyện viên cá nhân (Huấn luyện viên 1 kèm 1: PT): Huấn luyện viên có nhiệm vụ hướng dẫn bài tập và các phương hướng tập đúng cách, hiệu quả nhất đến học viên bằng việc đánh giá nhu cầu và mục tiêu và lên thiết kế chương trình tập luyện cá nhân để đáp ứng yêu cầu của hội viên cùng với tiến hành giảng dạy cá nhân cách sử dụng thiết bị an toàn và hiệu quả Bên cạnh đó, họ còn theo dõi chi tiết quá trình luyện tập, điều chỉnh cấp độ tập theo tình trạng hiện tại của học viên, cung cấp chế độ ăn dinh dưỡng phù hợp theo từng trường hợp; đồng thời học viên sẽ có báo cáo về chế độ ăn hằng ngày để được hướng dẫn cụ thể từ huấn luyện viên
Hình 15 Huấn luyện viên đang hướng dẫn động tác cho khách hàng
Huấn luyện viên dạy tập thể (Zumba, Yoga): Khác với huấn luyện viên cá nhân, đây là loại nhân viên sẽ hướng dẫn cách tập đồng thời nhiều học viên trong một khung giờ Họ cũng cung cấp những bài tập và đề ra các phương hướng, chế độ ăn hợp lý đến học viên giúp quá trình tập và kết quả đạt hiệu quả cao Tất nhiên, mức độ tiếp xúc với khách hàng của nhóm nhân viên này sẽ thấp hơn nhóm huấn luyện viên cá nhân, điều này đồng nghĩa với “dấu suy ra” của hai nhóm nhân viên được thấy rõ ràng ngay chính tên của nó là “cá nhân “ và “tập thể”.
Hình 16 Hình ảnh trong buổi tập Yoga
Giới thiệu triết lý phục vụ và phong cách chung mà doanh nghiệp lựa chọn
HD Fitness hoạt động với triết lý phục vụ: “Chăm bạn như chăm sóc người thân yêu". Đến với HD Fitness, khách hàng sẽ được trải nghiệm sự tận tình, chu đáo như cách chính họ nhận được sự chăm sóc từ người thân Và ngược lại, nhân viên tại trung tâm sẽ được đào tạo, tư vấn từ phía doanh nghiệp về việc phục vụ với khách hàng như cách mà họ đối đãi với người thân
Khách hàng được “chăm” một cách tận tình với sự phục vụ đầy nhiệt huyết bởi đội ngũ nhân viên đầy trẻ trung và năng động Họ tạo ra môi trường tập luyện đầy năng động bởi
Phong cách “trẻ trung và năng động” mà HD Fitness lấy làm kim chỉ nam nhằm phục vụ khách hàng được thể hiện thông qua vẻ bề ngoài của nhân viên với trang phục lịch sự tao nhã, tóc tai gọn gàng sạch sẽ và kết hợp với việc giao tiếp với tone giọng trầm ấm, to rõ, tươi sáng, hành động một cách nhanh nhẹn của phong cách phục vụ từ nhân viên tiếp xúc
Phong cách phục vụ và khách hàng mục tiêu:
Về khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến được xét trên nhiều khía cạnh như: về thu nhập, về giới tính và độ tuổi và về vị trí địa lý Nhưng phương diện được thấy rõ ràng nhất khi nhắc đến phong cách phục vụ gắn liền với doanh nghiệp “Chăm bạn như chăm sóc người thân yêu” là tập trung hướng đến đối tượng thu nhập của khách hàng Có thể dễ dàng nhận thấy rằng, HD Fitness Center phục vụ khách hàng với phân khúc thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh, điển hình như: TA Fitness, California Fitness, Mức giá khi tham gia đăng ký tập luyện tại HD Fitness Center rất hợp lý cho những người có thu nhập bình quân tại Đà Nẵng, chỉ từ 400.000 - 600.000 đồng/tháng Trong khi đó, giá từ đối thủ lên đến 670.000 - 750.000 đồng/tháng, điều này cũng dễ hiểu vì doanh nghiệpCalifornia Fitness họ định vị khách hàng ở mức thu nhập cao hơn đồng nghĩa việc không gian tập luyện đẳng cấp hơn, với cơ sở vật chất đạt chuẩn 5 sao quốc tế Giá cả tại HDFitness hoàn toàn cạnh tranh so với đối thủ cùng ngành tại thị trường Đà Nẵng Bởi lẽ điều này cũng rất phù hợp với những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến như sinh viên hoặc người lớn tuổi, người đi làm thì không là mối quan tâm lớn vì họ hoàn toàn có thể chi trả cho khoản phí này Khi sinh viên muốn cải thiện vóc dáng và người lớn tuổi muốn duy trì sức khoẻ thì họ đều được tận hưởng dịch vụ chất lượng, được “chăm” và thấu cảm từ chính đội ngũ nhân viên của HD Fitness với phong cách làm việc chuyên nghiệp, hoạt động có tổ chức rõ ràng.
Phong cách phục vụ và định vị dịch vụ doanh nghiệp:
Sự tin cậy: Với đội ngũ nhân viên hoạt động năng suất, hỗ trợ nhiệt tình và có kỹ năng chuyên môn cao, bằng tất cả “sức trẻ nhiệt huyết”, HD Fitness luôn mang đến cho khách hàng sự phục vụ với chất lượng cao, sự uy tín như: bằng cấp của huấn luyện viên định hình trong tâm trí khách hàng được sự yên tâm khi tập luyện, nghĩa là họ sẽ tin và tuân thủ theo những chỉ dẫn của huấn luyện viên nhằm mang đến kết quả tốt
Sự đáp ứng: Luôn luôn sẵn sàng phục vụ, luôn quan tâm đến nhu cầu mong muốn của khách khi khách cần, như cách mà “được chăm” và đáp ứng mọi lúc mọi nơi như chính từ người thân của mình
Sự thấu hiểu: Với sứ mệnh trở thành “một người bạn, một người thân yêu” đồng hành cùng khách hàng trong mọi chặng đường, HD Fitness mong muốn đem đến cho khách hàng những phục vụ thoải mái, và chăm sóc đặc biệt như một người thân yêu Nhân viên luôn biết lắng nghe, hiểu được tâm lý khách cần gì và muốn gì để cảm nhận được tâm tư để mang đến trải nghiệm tốt nhất.
Phân tích các yếu tốt thuộc vẻ bề ngoài của NVTX
PT tại HD Fitness Center cần có khuôn mặt sáng, tỏ ra tự tin, và lịch lãm Khuôn mặt đẹp và tươi sáng của PT gửi thông điệp về tính chuyên nghiệp và tôn trọng đối với khách hàng Khi khách hàng thấy một PT với nụ cười thân thiện và ánh mắt tự tin, họ cảm thấy thoải mái và hứng thú hơn trong quá trình luyện tập.
Hình thể của Huấn luyện viên (PT) tại HD Fitness Center không chỉ là một phần quan trọng của doanh nghiệp mà còn là nguồn cảm hứng mạnh mẽ cho khách hàng Tất cả các
PT tại đây đều có một thân hình cân đối, khỏe mạnh, không thừa cân, và luôn giữ lưng thẳng Và có yêu cầu đặt ra về ngoại hình: nam trên 1m70 và nữ trên 1m55 Điều này không chỉ thể hiện kiến thức chuyên môn mà còn phản ánh cam kết của họ đối với thể lực và lối sống lành mạnh Mọi PT đều là tấm gương sáng, tạo cho khách hàng một cảm giác muốn theo đuổi và đạt được thân hình tương tự Với một trạng thái lưng luôn được giữ thẳng, họ tỏ ra tự tin, tự kỷ luật, và kiên nhẫn - tất cả đều là phẩm chất quan trọng trong việc duy trì cung cấp chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất Cảm nhận về vẻ bề ngoài của các PT tại HD Fitness Center thường là tích cực, và khách hàng cảm thấy họ có một người hướng dẫn sẵn sàng thúc đẩy họ đạt được mục tiêu thể lực và sức khỏe cá nhân.Hình thể cân đối của PT không chỉ tạo ra một ấn tượng mạnh mẽ mà còn giúp khách hàng tin tưởng và động viên họ tham gia tích cực hơn vào quá trình tập luyện.
Hình 17 Khuôn mặt/hình thể của huấn luyện viên PT
Khuôn mặt và Hình thể của PT ở HD Fitness Center góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp và tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng Những yếu tố này gửi thông điệp về tính chuyên nghiệp, sự chăm sóc, và cam kết đối với thể hình, điều này có thể tạo cảm giác thoải mái, tự tin và hứng thú cho khách hàng trong việc tìm hiểu và tham gia vào các dịch vụ tại phòng tập HD Fitness Center.
Trang phục chính của Huấn luyện viên tại HD Fitness Center là chiếc áo polo màu vàng,màu sắc không chỉ mang tính chất thực tiễn mà còn chứa đựng những giá trị tâm lý và phong thủy sâu sắc Về phong thủy, màu vàng được coi là biểu tượng của sự may mắn,tượng trưng cho sự giàu có và thịnh vượng Sự ấm áp và tươi mới của màu sắc này có thể tạo ra một không khí tích cực và tích lũy năng lượng tích cực cho không gian xung quanh,điều này có thể ảnh hưởng tích cực đến tâm trạng và tinh thần của cả Huấn luyện viên và học viên Về tâm lý màu sắc, màu vàng được biết đến là một màu sắc tươi vui, tràn đầy năng lượng Ánh sáng mà màu vàng phản chiếu tốt giúp tạo ra một không gian rộng lớn và thoải mái [12] Đặc biệt, sự kết hợp với tone màu đen tạo ra sự cân bằng hài hòa, tránh mỏi mắt và tạo điểm nhấn thú vị trong trang phục Màu đen, với tính chất hấp thụ ánh sáng, giúp làm nổi bật màu vàng và tạo nên sự ấn tượng mạnh mẽ và chuyên nghiệp. Trang phục có viền đen tại vai và eo, làm tôn lên vùng lưng và vai của người mặc Điều này tạo điểm nhấn và làm cho trang phục trở nên nổi bật và thể hiện phong cách thể thao. Chữ viết "PT" tượng trưng cho "Personal Trainer" (Huấn luyện viên cá nhân) và nó nằm ở bên ngực trái Đây là một biểu tượng cho vai trò và chuyên môn của Huấn luyện viên. Mỗi Huấn luyện viên có một bảng hiệu tên được gắn ở phía ngực phải Điều này tạo sự cá nhân hóa và giúp khách hàng gọi tên dễ dàng khi cần tương tác với Huấn luyện viên. Trang phục này thường là áo polo và quần short thể thao đen cho nam và quần legging đen dài cho nữ được làm từ chất liệu thể thao, giúp thoải mái trong việc vận động, hợp với hoạt động tập luyện và dễ dàng thấm hút mồ hôi Chúng được thiết kế để vừa vặn với cơ thể và tạo sự thoải mái cho Huấn luyện viên trong quá trình làm việc.
Trang phục của Huấn luyện viên được thiết kế đồng nhất với logo và màu sắc của HD Fitness Center in sau lưng mặc áo Điều này tạo nên một hình ảnh thương hiệu thống nhất và chuyên nghiệp, giúp xây dựng sự nhận diện mạnh mẽ của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Hình 18 Đồng phục của huấn luyện viên PT
Quy định trang phục chính là một cách để đảm bảo đồng nhất hóa hình ảnh thương hiệu và chất lượng dịch vụ Bằng cách đảm bảo rằng tất cả nhân viên mặc trang phục giống nhau, doanh nghiệp đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng nhận biết và tạo lòng tin vào chất lượng dịch vụ Trang phục chuyên nghiệp là một phần của cam kết của HD Fitness Center đối với sự phát triển cá nhân và tôn trọng khách hàng.
3.1.3 Các trang thiết bị, phụ kiện Đồng hồ bấm giờ: Đồng hồ bấm giờ là một phần quan trọng và bắt buộc trong công việc của Huấn luyện viên HD Fitness Center đã tích hợp việc sử dụng đồng hồ bấm giờ vào quá trình luyện tập nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng PT có khả năng đo lường và theo dõi chặt chẽ thời gian thực hiện các bài tập và khoảng thời gian nghỉ, mang lại một phương pháp đánh giá toàn diện về quá trình tập luyện của khách hàng Điều này giúp đảm bảo rằng chương trình tập luyện được thực hiện hiệu quả và đúng lịch trình, cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm chuyên nghiệp Bên cạnh đó, nó còn làm tăng tính chuyên nghiệp và đáng tin cậy của Huấn luyện viên
Hình 19 Huấn luyện viên mang thiết bị đeo tay trong quá trình tập Đồng hồ đeo tay (tùy chọn): Đeo đồng hồ đeo tay có thể là một phụ kiện cá nhân hóa cho Huấn luyện viên, nhưng nó cũng có thể thể hiện cái "tôi" riêng biệt và sở thích của họ. Đối với các Huấn luyện viên, việc đeo đồng hồ đeo tay cũng có thể liên quan đến việc theo dõi sức khỏe cá nhân, đặc biệt khi đóng vai trò là người hướng dẫn sức khỏe và tập luyện Việc duyệt dữ liệu về sức khỏe của bản thân có thể giúp họ đảm bảo họ đang giữ dáng và sức khỏe tốt, tạo động lực cho khách hàng Việc đeo đồng hồ đeo tay có thể tạo ra một chút khó khăn khi hướng dẫn khách hàng, nhất là trong các bài tập yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp Tuy nhiên, huấn luyện viên thường dễ dàng thích nghi và đảm bảo rằng đồng hồ không gây trở ngại lớn trong việc tương tác với khách hàng.
Hình 20 Huấn luyện viên mang đồng hồ đeo tay trong quá trình tập
Tập hồ sơ: Sự xuất hiện của một tập hồ sơ theo dõi quá trình luyện tập của từng khách hàng cụ thể là một yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự chăm sóc và tập trung cá nhân hóa Việc theo dõi tiến trình và mục tiêu cá nhân của từng khách hàng giúp PT điều chỉnh và tối ưu hóa kế hoạch luyện tập, đồng thời cũng tạo sự tin tưởng và cam kết đối với khách hàng Khách hàng cảm thấy họ được chăm sóc một cách riêng biệt và động viên để đạt được mục tiêu của họ.
Hình 21 Huấn luyện viên mang theo tập hồ sơ trong quá trình tập
Bút: Việc mang theo bút để ghi chú và take note trong quá trình phục vụ là một phần quan trọng của công việc PT tại HD Fitness Center Điều này giúp PT có khả năng ghi lại thông tin quan trọng từ các buổi tập, tạo ghi chú về tiến trình và điểm cần cải thiện của từng khách hàng Điều này giúp PT giữ được kiến thức đầy đủ và quan trọng về khách hàng, từ việc giám sát trọng tâm, những phát triển tích cực cho đến những vấn đề yếu điểm Khách hàng cảm thấy được quan tâm và theo dõi sát xao.
Trong trường hợp PT không mang theo tập hồ sơ hoặc bút, việc sử dụng iPad để thay thế là bắt buộc tại HD Fitness Center Điều này đảm bảo rằng không có thông tin quan trọng nào bị bỏ lỡ và giúp tối ưu hóa khả năng theo dõi và tạo ghi chú Sự sử dụng công nghệ trong việc quản lý thông tin của khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và hiện đại của doanh nghiệp.
Tất cả những yếu tố này cộng lại tạo ra một trải nghiệm tích cực cho khách hàng HD Fitness Center đặt ra quy định về phụ kiện như vậy để xây dựng một môi trường chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng và thể hiện tính chuyên nghiệp của đội ngũ Huấn luyện viên Việc mang đồng hồ bấm giờ có thể truyền tải thông điệp rằng Huấn luyện viên quan tâm đến việc giám sát thời gian và hiệu suất của khách hàng, cũng như quan tâm đến sức khỏe của họ Khách hàng cảm thấy họ đang tương tác với những chuyên gia có kiến thức sâu rộng, đầy đủ thông tin về họ và cố gắng hết mình để hỗ trợ khách hàng trong việc đạt được mục tiêu tập luyện.
3.1.4 Kiểu tóc/vệ sinh cá nhân
Hình 22 Kiểu tóc của huấn luyện viên của HD Fitness
Kiểu tóc của các Huấn luyện viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện sự tươi trẻ, nhiệt huyết và năng động Phòng tập cố gắng truyền đạt sự nhiệt tình và sự ham muốn về sức khỏe và thể lực đến khách hàng thông qua các Huấn luyện viên. Đối với kiểu tóc, nam PT thường chọn kiểu tóc ngắn, gọn gàng và sáng sủa, tạo nên vẻ sạch sẽ và gọn gàng Điều này truyền đạt thông điệp rằng họ luôn sẵn sàng và chuyên nghiệp trong công việc Còn nữ PT thường buộc tóc gọn, tránh các kiểu tóc lòe loẹt, luộm thuộm để thể hiện tính gọn gàng và sự tập trung, tránh tạo ra vẻ mất trật tự Hầu hết các
PT, nam hay nữ, đều có màu tóc đen hoặc tối màu Màu tóc này thể hiện sự khỏe mạnh, trẻ trung và chuyên nghiệp, đồng thời thể hiện tính thống nhất và sự đồng lòng trong ngoại hình của họ
Phân tích yếu tố thuộc hành vi của NVTX trong từng giai đoạn
Tư thế luôn đứng thẳng, gương mặt thoải mái, mỉm cười kết hợp cùng với sự cử động của tay chân khi giao tiếp với khách hàng.
Luôn chào hỏi khi khách hàng đến và khi khách hàng ra về “Chào anh/chị” cùng với nụ cười thật tươi Hướng dẫn khách và tư vấn tận tình các thông tin liên quan đến gói tập và dịch vụ mà HD cung ứng.
Thái độ niềm nở, vui vẻ và lịch sự với khách hàng Sử dụng tiếng Việt là chủ yếu, rất ít sử dụng tiếng Anh, sử dụng tiếng phổ thông khi giao tiếp, giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe, luôn chú ý lắng nghe từ phía khách hàng.
Trong thời gian khách hàng ngồi chờ, chủ động đem nước ra bàn cho khách bằng hai tay và ngồi nói chuyện cùng khách hàng Luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng với một thái độ nhiệt tình và tận tâm.
Chủ động bàn giao khách hàng với nhân viên tư vấn hoặc nhân viên PT, không để khách hàng phải chờ lâu.
Khi có vấn đề xảy ra sau quá trình tập luyện, lễ tân báo trực tiếp với quản lý để nhanh chóng giải quyết cho khách hàng Chủ động mời khách hàng ngồi tại bàn, mang nước bằng hai tay ra và tuyệt đối không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu Bên cạnh đó, sử dụng những lời lẽ tận tình, lắng nghe, cung cấp thông tin và giải pháp cụ thể cho khách.
Và đặc biệt luôn nói lời cảm ơn và xin lỗi.
Trường hợp có khách hàng thay đồ trực tiếp tại khu vực tủ cất đồ cá nhân thay vì vào khu vực nhà vệ sinh, việc này làm mất thiện cảm và khi có khách hàng khác hay nhân viên tại
HD Fitness nhìn thấy sẽ khiến cả đôi bên ngại ngùng Hướng giải quyết của HD Fitness, gắn camera tại khu vực tủ cất đồ cá nhân và gắn biển báo bên cạnh đó “Khu vực có camera” để nhắc nhở khách hàng.
Hình 31 Biển báo nhắc nhở tại khu vực tủ đồ cá nhân
→ Tác phong nghiêm túc, cúi chào và mỉm cười cùng với thái độ niềm nở khi gặp khách hàng trong quá trình tương tác tạo cảm giác cho khách hàng được tôn trọng và quan tâm. Bên cạnh đó, cũng thể hiện tính trách nhiệm và tận tình với khách hàng, đồng thời khẳng định sự cam kết và sự chắc chắn trong việc giải quyết các tình huống mang tính thách thức, khó khăn Sự linh hoạt trong giao tiếp, chủ động cảm ơn và xin lỗi kết hợp cùng giọng nói rõ ràng giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào HD Fitness HD Fitness luôn hướng tới một môi trường thoải mái và tạo cảm giác cho khách như đang ở chính ngôi nhà của mình, gắn liền với triết lý của doanh nghiệp “chăm sóc bạn như chăm sóc người thân yêu” và phong cách “trẻ trung năng động”
Chào hỏi khách hàng, mời khách hàng ngồi tại bàn Sau đó, mang nước ra cho khách hàng và bắt đầu tư vấn.
Gương mặt niềm nở, thân thiện, luôn mỉm cười và chú ý lắng nghe khách hàng trong quá trình tư vấn Cách cư xử luôn thể hiện sự chuyên nghiệp và lịch sự.
Tư vấn chi tiết các gói tập, giá, các chương trình ưu đãi kèm theo cho khách hàng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khi khách hàng đưa ra câu hỏi.
Giọng nói phổ thông, ngữ điệu nhẹ nhàng, dễ nghe, thuyết phục và luôn tương tác bằng ánh mắt đối với khách hàng khi ngồi đối diện.
Luôn cầm theo máy tính bảng, điện thoại, tập hồ sơ theo người làm cho khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp, chỉnh chu trong quá trình tư vấn Bên cạnh đó, cũng giúp khách hàng dễ hình dung và cho khách hàng xem hình ảnh để cảm nhận được tính chân thật hơn thay vì chỉ nghe tư vấn viên giải thích Thái độ nhiệt tình, tận tâm, liên tục chốt sale để thu hút khách hàng.
Tư vấn viên sẽ chủ động nhắn tin hoặc gọi điện lại cho khách hàng để hỏi xem họ còn băn khoăn hay còn vấn đề gì cần được tư vấn thêm không, sau buổi tập thì khách hàng cảm thấy như thế nào và có sẵn sàng để đăng ký gói tập bên HD Fitness hay không.
Khi phát sinh vấn đề về giá cả, cụ thể khi khách hàng phàn nàn về mức giá quá cao, cố tình gây khó dễ thì nhân viên tư vấn luôn lắng nghe trước và sẵn sàng điều chỉnh giá cả các gói tập để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Trong trường hợp, khách hàng vẫn không hài lòng về mức giá đã điều chỉnh thì nhân viên tư vấn nói “Anh/chị đợi em hỏi quản lý về các gói ưu đãi, mức giá phù hợp với nhu cầu của mình hơn nha” Sau khi đã được quản lý thông qua, nhân viên tư vấn đưa ra các mức giá hợp lý, các gói ưu đãi hấp dẫn để làm hài lòng khách hàng mà khách hàng không ngờ tới.
→ Thái độ tận tâm, tận tình kết hợp cùng với giọng nói lưu loát trong quá trình tư vấn các gói tập, các ưu đãi của HD Fitness làm cho khách hàng cảm thấy tính chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn Nhân viên tư vấn luôn trong trạng thái sẵn sàng cùng với tác phong nhanh nhẹn, giải đáp thắc mắc của khách hàng khiến cho khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình và sự trẻ trung từ phía nhân viên HD Fitness luôn hướng đến sự tận tâm và đặt khách hàng lên hàng đầu, đối xử với khách hàng như những người thân yêu trong gia đình, điều này hoàn toàn phù hợp với triết lý của doanh nghiệp đã đề ra.
Nhận thông tin khách hàng từ nhân viên tư vấn từ đó tìm hiểu để giải thích các chỉ số cho khách hàng và lên lịch trình, chế độ phù hợp với mỗi khách hàng.
Giọng nói trầm ấm, ngữ điệu nhẹ nhàng tạo thiện cảm tốt, cảm giác ấm áp và thân thiện cho khách hàng Luôn tương tác bằng ánh mắt đối với khách hàng trong quá trình trao đổi.
Ưu điểm và hạn chế trong phong cách phục vụ của doanh nghiệp
Ưu điểm của yếu tố vẻ bề ngoài
Trang phục nhân viên PT thiết kế bắt mắt, năng động với hai tông màu đen - vàng mang màu sắc đặc trưng của HD Fitness để lại ấn tượng mạnh, gợi nhắc hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng Các thông tin cá nhân của họ sẽ được ghi trên thẻ nhân viên và được đeo vào cổ cùng với đồng hồ bấm giờ cho thấy được sự nghiêm túc, chú trọng về thời gian và đảm bảo chỉnh chu trong quá trình tập luyện cùng khách hàng.
Nhân viên tư vấn và PT có tập hồ sơ A4 luôn mang theo bên mình khi tư vấn và được ghi chép kỹ lưỡng, cẩn thận các thông tin khách hàng, các chỉ số cơ thể và lấy đó làm cơ sở để xây dựng chế độ tập luyện, dinh dưỡng phù hợp với từng cá nhân khách hàng Điều này cho thấy các đánh giá mang tính khoa học về thể trạng khách hàng và thể hiện sự chặt chẽ trong quy trình phục vụ của nhân viên.
Hạn chế của yếu tố vẻ bề ngoài
Váy của Lễ Tân và Tư Vấn Viên:
Hiện có sự thiếu đồng bộ trong việc lựa chọn váy cho lễ tân và tư vấn viên Điều này có thể gây ra sự mất điểm trong việc tạo sự nhận diện và đồng nhất hóa hình ảnh thương hiệu Khách hàng có thể cảm thấy doanh nghiệp thiếu sự tổ chức và không đặt ra quy định rõ ràng về trang phục, gây sự không hài lòng và không chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Áo Sơ Mi của Tư Vấn Viên:
Chưa có sự đồng nhất trong việc chọn mẫu áo sơ mi cố định cho tư vấn viên HD Fitness Center chỉ quy định áo với màu trắng có thể tạo sự nhạt nhẽo và không phản ánh được chất lượng, và chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn viên Điều này có thể gây ra sự không hài lòng từ khách hàng và không thể hiện đúng tính chất của doanh nghiệp.
Quy định mang đồng phục của Bảo Vệ:
Thực tế, trang phục của bảo vệ chưa được giám sát chặt chẽ Điều này có thể dẫn đến việc họ mặc trang phục không thể hiện đúng vị trí và vai trò của họ trong doanh nghiệp. Không có quy định cụ thể về trang phục của bảo vệ cũng có thể gây ra sự không đồng nhất trong bản sắc và phong cách của doanh nghiệp.
Hình 33 Hình ảnh nhân viên bảo vệ HD Fitness công khai trên phương tiện truyền thông
Hình 34 Hình ảnh nhân viên bảo vệ thực tế
Ưu điểm của yếu tố hành vi
Nhân viên tận tình, chủ động trong giao tiếp, bắt chuyện với khách hàng giúp khách hàng không bỡ ngỡ, bối rối khi lần đầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tạo cảm giác gần gũi, thân mật, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Các hành động phục vụ khách hàng tại tiền sảnh như bưng nước, đưa khăn cho khách bằng hai tay, đi đứng nhanh nhẹn, cúi chào khách hàng với một tay chào, một tay đặt lên ngực thể hiện sự phong thái lịch sự, tận tâm
Nhân viên tư vấn chủ động lên lịch hẹn với khách hàng, đi đúng giờ Trong trường hợp có sự chậm trễ bất đắc dĩ, nhân viên tư vấn khác sẽ được sắp xếp để tư vấn thay và luôn có lời xin lỗi khách hàng để đảm bảo khách hàng không phải phàn nàn hay khó chịu Điều này giúp khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, được tôn trọng và chứng tỏ được công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là tốt.
Nhân viên có khả năng ghi nhớ tốt, nắm bắt được tên của khách hàng mang đến nhiều bất ngờ cho khách hàng và khiến họ cảm thấy mình được trân trọng hơn.
Hạn chế của yếu tố hành vi
Tư vấn viên quá chú trọng việc chốt deal cho khách hàng mà chưa thực sự để ý đến cảm nhận của khách hàng, gọi và nhắn tin liên tục để thúc đẩy khách hàng đăng ký thành viên.Những cuộc gọi của tư vấn viên diễn ra vào những giờ khách hàng cần được nghỉ ngơi như: trưa 12h, việc này khiến khách hàng cảm thấy rất phiền toái và khó chịu có thể ảnh hưởng đến việc ra quyết định của những khách hàng mục tiêu khó tính.
Khách hàng đến trải nghiệm theo hình thức nhóm, tuy nhiên tư vấn viên chỉ chú ý đến khách hàng có khả năng chi trả nhiều hơn, có tiềm năng nhiều hơn Đây đều là những khách hàng tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và có khả năng chi trả tuy nhiên việc chỉ tập trung hướng đến 1 đối tượng trong nhóm khách hàng có thể khiến những khách hàng khác cảm thấy không được tôn trọng Và những khách hàng khác trong nhóm khách hàng này có khả năng tác động đến việc ra quyết định của những khách hàng còn lại.
PT tư vấn có thái độ quá thân thiết với khách hàng, đối với những khách hàng nhạy cảm việc động chạm cơ thể (động vào đùi để kiểm tra lượng mỡ nhưng chưa được cho phép, chạm vào vai khách hàng) Việc chạm có thể khiến khách hàng dễ dàng hình dung những tư vấn tuy nhiên không phải ai cũng cảm thấy thoải mái đặc biệt là những khách hàng nữ. Những hành động này sẽ hình thành trong suy nghĩ khách hàng những lo lắng về môi trường tập luyện của HD Fitness không tích cự và có những rủi ro về vấn đề nhạy cảm Bảo vệ không thật sự nhiệt tình khi làm việc, chỉ khi đợi khách hàng hỏi về nơi để xe thì mới chỉ về 1 hướng nhưng không hướng dẫn cụ thể cho khách hàng Với những khách hàng chỉ mươi tập lần đầu sẽ khó khăn trong việc xác định được chỗ để cụ thể và phù hợp, gặp khó khăn khi để e khiến tâm lý khách hàng không thoải mái để sử dụng các dịch vụ sau đó.
→ Nhìn chung các hạn chế trên chỉ ra rằng HD Fitness chưa thật sự thực hiện đúng phong cách phục vụ mà họ hướng đến Khi mà họ mong muốn chăm sóc khách hàng tận tâm nhất, quan tâm khách hàng như nhưng người thân nhưng chưa để ý đến cảm nhận hay những khó khăn mà khách hàng gặp phải HD Fitness hướng đến trung tâm chăm sóc sức khỏe với dịch vụ hàng đầu Đà nẵng tuy nhiên việc gây những hành động phản cảm hay phiền toái cho khách hàng đang đi ngược lại sứ mệnh mà HD Fitness muốn xây dựng trong lòng khách hàng.
Một số đề xuất của nhóm để hoàn thiện phong cách phục vụ của NVTX
Đề xuất hoàn thiện phong cách phục vụ về vẻ bề ngoài của NVTX
Để hoàn thiện phong cách phục vụ của nhân viên tiếp xúc khi họ không thực hiện đồng phục đồng bộ, nhóm đưa ra các đề xuất sau:
Việc thiếu đồng bộ trong việc lựa chọn váy cho lễ tân và tư vấn viên Thay vào đó, doanh nghiệp nên quy định loại váy theo kích thước quy định sẵn: dài bao nhiêu cm hoặc nếu váy ngắn thì không được trên đầu gối quá nhiều, khiến việc vận động trở nên khó khăn. Điều này sẽ tạo ra tính tổ chức và sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Chưa có sự đồng nhất trong việc chọn mẫu áo sơ mi cố định cho tư vấn viên Thay vì đó,
HD Fitness cần thiết kế riêng mẫu áo và có kèm theo logo “HD Fitness Center” bên ngực trái, điều đó sẽ giúp nổi bật lên hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Trang phục của bảo vệ chưa được giám sát chặt chẽ Thay vì đó, doanh nghiệp cần ra quy định nhân viên bảo vệ phải mặc trang phục được cung cấp khi đến làm việc (như hình bên dưới), không phải lúc áo này, lúc áo khác Khi đó, sẽ tạo nên sự ấn tượng về vị trí công việc trong tâm trí khách hàng và họ cảm thấy doanh nghiệp cũng trở nên chuyên nghiệp hơn.
=> Thực hiện việc trừng phạt (trừ trực tiếp vào lương) hoặc nhắc nhở trong mỗi cuộc họp hằng tháng/hằng quý và ra quy định bắt buộc (nếu vi phạm về vấn đề trang phục thêm 2 lần nữa sẽ bị trừ 30% lương, nếu hơn thì có thể thôi việc) Điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết được những điểm mạnh và điểm yếu của phong cách phục vụ hiện tại và có thể điều chỉnh để cải thiện.
Đề xuất hoàn thiện phong cách phục vụ về hành vi của NVTX
Việc tư vấn viên quá chú trọng việc chốt deal cho khách hàng mà chưa thực sự để ý đến cảm nhận của khách hàng, gọi và nhắn tin liên tục để thúc đẩy khách hàng đăng ký thành viên Thay vào đó, doanh nghiệp có thể thay bằng những cách khác cụ thể như nhắn tin trước để hẹn giờ có thể liên lạc gián tiếp qua điện thoại hoặc hẹn buổi gặp mặt trực tiếp tại phòng tập để tránh làm cho khách hàng cảm thấy bị làm phiền nhất là vào giờ nghỉ ngơi Bằng cách này khách hàng sẽ không cảm thấy bị chèo kéo và chủ động được thời gian của họ Bên cạnh đó, cũng thể hiện tính chuyên nghiệp hơn cho doanh nghiệp.
Khách hàng đến trải nghiệm theo hình thức nhóm, tuy nhiên tư vấn viên chỉ chú ý đến khách hàng có khả năng chi trả nhiều hơn, có tiềm năng nhiều hơn Điều này làm cho doanh nghiệp trở nên thiếu chuyên nghiệp và mất thiện cảm từ phía khách hàng Thay vào đó, HD Fitness nên tư vấn riêng chia khách hàng ra từng khoảng thời gian để phỏng vấn hoặc bổ sung thêm nhân viên để tư vấn cho khách hàng Điều này giúp khách hàng có thể thoải mái đặt ra những câu hỏi mà họ thắc mắc và không có cảm giác bị phân biệt khi nhân viên cứ tập trung vào khách hàng có khả năng chi trả nhiều hơn và có tiềm năng hơn.
PT tư vấn có thái độ quá thân thiết với khách hàng, đối với những khách hàng nhạy cảm việc động chạm cơ thể (động vào đùi để kiểm tra lượng mỡ nhưng chưa được cho phép, chạm vào vai khách hàng) Việc này, có thể nhân viên PT không cố ý nhưng trong nhiều trường hợp sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý của khách hàng Hoặc tiêu cực hơn là bị khách hàng báo cáo trực tiếp lên quản lý về những hành động như vậy Thay vào đó, nhân viên PT có thể nói trước cho khách hàng về hành động mình sẽ làm, nếu khách hàng đồng ý thì nhân viên tiếp tục thực hiện hành động đó, còn nếu khách hàng không đồng ý thì nhân viên lựa lời nói cho phù hợp như “Dạ em có thể kiểm tra tình trạng sức khỏe của mình thông qua việc động chạm cơ thể không ạ? Cách kiểm tra này giúp mình hiểu rõ hơn cơ thể mình cần được tập những bài tập và chế độ ăn như thế nào cho phù hợp” Điều này, giúp khách hàng thoải mái khi tương tác trực tiếp với nhân viên PT và không có cảm giác bị gượng gạo cho đôi bên.
Bảo vệ không thật sự nhiệt tình khi làm việc, chỉ khi đợi khách hàng hỏi về nơi để xe thì mới chỉ về một hướng nhưng không hướng dẫn cụ thể cho khách hàng Thay vào đó, ban quản lý nên có những phương án khắt khe hơn đối với trường hợp này bởi vì nhân viên bảo vệ là người đầu tiên tương tác và gặp gỡ khách hàng Những ấn tượng đầu tiên không tốt sẽ khiến khách hàng có cái nhìn xấu về doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhân viên bảo vệ cũng cần nhiệt tình và chỉ dẫn khách hàng một cách tận tâm về chỗ để xe thể hiện sự tôn trọng như phong cách phục vụ mà doanh nghiệp muốn hướng tới.