Nghiên cứu marketing dịch vụ giai đoạn 3 doanh nghiệp hd fitness center

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ GIAI ĐOẠN MÔN: MARKETING DỊCH VỤ GVHD: LÂM MINH QUÂN LỚP: HOS3001_2 DOANH NGHIỆP: HD FITNESS CENTER Nhóm 11: Nguyễn Phương Lan (Nhóm trưởng) – 46K01.2 Đoàn Phương Chi – 46K15.2 Lê Thu Thảo – 46K15.3 Trần Thị Bích Thủy – 46K01.7 Đỗ Thị Quỳnh Uyên – 46K15.3 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2023 MỤC LỤC I Giới thiệu sơ lược doanh nghiệp nghiên cứu Quá trình hình thành phát triển Khách hàng mục tiêu -5 Định vị dịch vụ -6 3.1 Sự tin cậy -6 3.2 Sự đáp ứng -7 3.3 Sự chắn thông qua kiến thức, lịch NVTX 3.4 Sự thấu hiểu 10 3.5 Các yếu tố hữu hình 10 Dịch vụ cung cấp -11 4.1 Sản phẩm cốt lõi -11 4.2 Sản phẩm cối lõi phụ -12 4.3 Dịch vụ bổ sung: 13 Đặc trưng Marketing 13 5.1 Promotion (truyền thông cổ động) 13 5.2 Pricing (chiến lược định giá) 20 5.3 Place and distribution (phân phối dịch vụ) 21 II Thực trạng phong cách phục vụ NVTX HD Fitness -23 Giới thiệu loại NVTX doanh nghiệp 23 Giới thiệu triết lý phục vụ phong cách chung mà doanh nghiệp lựa chọn 27 Phân tích yếu tốt thuộc vẻ bề NVTX -29 3.1 Huấn luyện viên -29 MARKETING DỊCH VỤ NHÓM 11 3.2 Nhân viên lễ tân -36 3.3 Nhân viên tư vấn 41 3.4 Huấn luyện viên môn Yoga, Zumba -44 3.5 Nhân viên bảo vệ 47 Phân tích yếu tố thuộc hành vi NVTX giai đoạn -49 III 4.1 Nhân viên lễ tân -49 4.2 Nhân viên tư vấn 51 4.3 Nhân viên PT 52 4.4 Huấn luyện viên Yoga 54 4.5 Huấn luyện viên Zumba -55 4.6 Nhân viên bảo vệ 55 Ưu điểm hạn chế phong cách phục vụ doanh nghiệp 56 Ưu điểm yếu tố vẻ bề -56 Hạn chế yếu tố vẻ bề 56 Ưu điểm yếu tố hành vi 57 Hạn chế yếu tố hành vi 58 IV Một số đề xuất nhóm để hồn thiện phong cách phục vụ NVTX 59 Đề xuất hoàn thiện phong cách phục vụ vẻ bề NVTX -59 Đề xuất hoàn thiện phong cách phục vụ hành vi NVTX 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO - 62 MARKETING DỊCH VỤ NHĨM 11 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Hình Logo HD Fitness -4 Hình Hình ảnh feedback từ trang web HD Fitness -8 Hình Hình ảnh huấn luyện viên từ trang web HD Fitness -11 Hình Trang thiết bị HD Fitness -13 Hình Trang fanpage HD Fitness chi nhánh -15 Hình Hình ảnh đăng ký tập thử từ trang web HD Fitness -16 Hình Hình ảnh banner trước HD Fitness -16 Hình Ưu đãi khuyến HD Fitness -17 Hình Buổi rèn luyện thể chất HD Fitness tổ chức 17 Hình 10 Form phản hồi kênh truyền thông HD Fitness 19 Hình 11 Thông tin buổi workshop HD Fitness -20 Hình 12 Nhân viên bảo vệ HD Fitness 28 Hình 13 Nhân viên lễ tân đưa khăn cho khách hàng 29 Hình 14 Nhân viên tư vấn tư vấn cho khách hàng 30 Hình 15 Huấn luyện viên hướng dẫn động tác cho khách hàng -31 Hình 16 Hình ảnh buổi tập Yoga 31 Hình 17 Khn mặt/hình thể huấn luyện viên PT 35 Hình 18 Đồng phục huấn luyện viên PT -36 Hình 19 Huấn luyện viên mang thiết bị đeo tay trình tập -37 Hình 20 Huấn luyện viên mang đồng hồ đeo tay trình tập -38 Hình 21 Huấn luyện viên mang theo tập hồ sơ trình tập 39 Hình 22 Kiểu tóc huấn luyện viên HD Fitness -40 Hình 23 Khn mặt hình thể nhân viên lễ tân -41 Hình 24 Trang phục nhân viên lễ tân HD Fitness 42 Hình 25 Nhân viên tư vấn HD Fitness -46 Hình 26 Nhân viên tư vấn trình tương tác với khách hàng -49 Hình 27 Huấn luyện viên Yoga HD Fitness -49 Hình 28 Trang phục huấn luyện viên Yoga 50 Hình 29 Huấn luyện viên Zumba trình tập -52 Hình 30 Nhân viên bảo vệ HD Fitness 53 Hình 31 Nhân viên lao cơng HD Fitness 55 Hình 32 Biển báo nhắc nhở khu vực tủ đồ cá nhân 58 Hình 33 Biển báo nhắc nhở mang giày trước khu vực phòng tập -61 Hình 34 Hình ảnh nhân viên bảo vệ HD Fitness cơng khai phương tiện truyền thông 66 Hình 35 Hình ảnh nhân viên bảo vệ thực tế 66 MARKETING DỊCH VỤ I NHÓM 11 Giới thiệu sơ lược doanh nghiệp nghiên cứu Quá trình hình thành phát triển Hệ thống phòng tập HD Fitness Center xuất Đà Nẵng vào năm 2015 Trải qua năm hình thành phát triển, HD Fitness vinh hạnh tự hào trở thành phòng tập nhận tin tưởng đánh giá cao từ khách hàng, địa điểm thu hút giới trẻ thị trường Đà Nẵng [1] Tại HD Fitness, cam kết giúp khách hàng cải thiện thể chất, xây dựng vóc dáng đẹp khỏe lên ngày thông quan tập luyện, sống khỏe sinh hoạt lành mạnh [2] Hình Logo HD Fitness Logo HD Fitness Center mang hai màu chủ đạo vàng đen Màu đen tượng trưng cho huyền bí, cá tính mạnh mẽ, đẳng cấp, tinh tế, sang trọng Nó sử dụng để gợi cảm giác lịch, cá tính quyền lực Kết hợp với màu vàng màu mặt trời, đồng thời màu sáng tạo sinh lực giúp khách hàng cảm thấy tràn trề lượng Bên cạnh đó, màu vàng cịn tượng trưng cho sang trọng đẳng cấp riêng biệt HD Fitness hiểu khách hàng cần chương trình tập luyện chế độ nghỉ ngơi khác Việc thiết kế kế hoạch chuẩn cho tất khách hàng khơng khả thi khơng hợp lý Vì vậy, đến với HD Fitness khách hàng đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình lộ trình phù hợp với nhu cầu thân, khung để luyện tập cách hiệu quả, giúp khách hàng tối ưu thời gian chi phí Ngồi cịn có đội ngũ huấn luyện viên đầy đủ chun mơn thể hình, dinh dưỡng kinh nghiệm hỗ trợ khách hàng q trình gắn bó với HD Fitness Với HD Fitness, khách hàng người thân, bạn người đồng hành tách rời [3] MARKETING DỊCH VỤ NHÓM 11 Theo số liệu HD Fitness cung cấp có 900 hội viên tham gia lớp học, Tại đây, họ cung cấp dịch vụ tập luyện đa dạng gồm: gym, yoga, zumba, group X, kickfit, bơi lội  HD Fitness sở hữu phòng tập đại kết hợp với trang thiết bị nhập hãng từ nước ngồi Bên cạnh khơng gian luyện tập mang lại cảm giác thoáng mát đầy đủ tiện nghi cho học viên Hệ thống phòng gym HD Fitness có mặt khắp quận địa bàn thành phố Đà Nẵng: 996 Ngô Quyền, quận Sơn Trà; 491 Hải Phòng, quận Thanh Khê; Ngã tư Nguyễn Sinh Sắc Hồng Thị Loan, quận Hịa Khánh; 20 Nguyễn Thiện Thuật, quận Hải Châu [4] Khách hàng mục tiêu Hành vi mua người tiêu dùng: Năm 2021, thu nhập bình quân đầu người Đà Nẵng đạt 5,23 triệu đồng/người/tháng, xếp hạng thứ tồn quốc, sau Bình Dương, Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hà Nội Đồng Nai Trong khu vực Bắc Trung Bộ duyên hải miền Trung, Đà Nẵng dẫn đầu thu nhập bình quân đầu người năm 2021 [5] Trong đó, mức giá tập luyện HD Fitness Center hợp lý với người có thu nhập bình qn Chi phí trung bình tập luyện từ 400.000 - 600.000 đồng/tháng cho người mua gói tập từ tháng trở lên Điều phù hợp với người không muốn đầu tư nhiều tiền vào việc tập luyện muốn tận hưởng dịch vụ chất lượng Giới tính độ tuổi: HD Fitness Center phục vụ loạt khách hàng với đặc điểm riêng biệt Về giới tính, khơng có giới hạn, không gian phù hợp cho nam nữ, tạo điều kiện thuận lợi để tham gia Về độ tuổi, doanh nghiệp khơng có giới hạn cụ thể Tuy nhiên, HD Fitness Center thường thu hút bạn trẻ tâm cải thiện vóc dáng sức khỏe, người trung niên quan tâm đến trì thể trạng sức khỏe Đây nơi thu hút người có mục tiêu cá nhân thể chất sức khỏe họ Thu nhập: khách hàng có thu nhập từ triệu/tháng để sẵn sàng trả chi phí tối thiểu 800.000/tháng tập HD Fitness MARKETING DỊCH VỤ NHĨM 11 Tóm lại, HD Fitness Center hướng đến đối tượng khách hàng có nhu cầu chăm sóc sức khỏe thân, người mong muốn cải thiện ngoại hình (giảm cân, thân hình cân đối, ), cải thiện sức khỏe (rèn luyện sức khỏe, cải thiện vấn đề bệnh lý, ), cải thiện tinh thần (tập luyện để giải phóng lượng, tập môn nhẹ nhàng để giảm áp lực, ) Ngoài khách hàng người có cân nhắc giá so sánh định, giá HD Fitness rẻ với mức chất lượng tương đồng so với phòng tập khác Định vị dịch vụ 3.1 Sự tin cậy HD Fitness nỗ lực để thực hóa tầm nhìn trở thành “trung tâm chăm sóc sức khỏe uy tín, chất lượng hàng đầu Đà Nẵng” Khơng gian phòng tập HD Fitness xây dựng rộng rãi, thống mát trang bị hệ thống máy móc tập luyện nhập hãng đầy đủ thiết bị hỗ trợ tập luyện Ngoài để cung cấp dịch vụ chất lượng HD Fitness xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ln vui vẻ, động trang bị kĩ chuyên môn đầy đủ Chứng minh cho nỗ lực mình, HD Fitness xây dựng hệ thống trang web Fanpage với Feedback chân thực từ phía khách hành, số biết nói đánh giá cao khách hàng sử dụng dịch vụ HD Fitness Bằng nỗ lực mang đến trải nghiệm dịch vụ với mức chất lượng cao, đảm bảo chất lượng đầu cho khách hàng, HD Fitness thực cam kết tầm nhìn sứ mệnh, chứng minh tin cậy khách hàng.  MARKETING DỊCH VỤ NHĨM 11 Hình Hình ảnh feedback từ trang web HD Fitness 3.2 Sự đáp ứng HD Fitness hoạt động đa tảng mạng xã hội hội để đảm bảo cung cấp kịp thời, nhanh chóng đầy đủ thơng tin đến khách hàng Những thắc mắc khách hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ HD Fitness giải đáp qua hotline tư vấn, tảng mạng trực tiếp quầy lễ tân HD Fitness xây dựng quản lý đội ngũ nhân viên hỗ trợ tư vấn nhiệt tình Hệ thống fanpage trả lời tin nhắn chậm sau vài giờ, ln có nhân viên trực 24/24 để thông tin lúc đến khách hàng Facebook: https://www.facebook.com/hdfitnessdn Website: https://hdfitness.vn/ Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCaKDViZP5i28vgmYE3_PJjA Zalo: https://zalo.me/1005422434676461369? fbclid=IwAR35uInjsbGL7lUO0naBFFHkjq-4urmqetAnNOwk55S7h_AFjrpE7r-8Q28 Instagram: https://www.instagram.com/hdfitnesscenterdanang_official/? fbclid=IwAR0cWINRkyqb9pdbpm6FZCz5OpB_dSKZY76zhCFvicF6unxyFVlPUyTEc7 Hotline: 0333444443 MARKETING DỊCH VỤ NHÓM 11 Mỗi khách hàng nhân viên tư vấn HD Fitness cung cấp thơng tin mang tính cá nhân phù hợp với nhu cầu khách hàng, chế độ dinh dưỡng, lịch tập luyện, mơn phù hợp với vóc dáng, Fanpage ln cập nhật sách khuyến nhất, thông tin lớp học diễn đặc biệt khóa học, buổi workshop kiến thức dinh dưỡng, tập luyện Hoạt động đa tảng giúp cho việc nhận đánh giá, phản hồi khách hàng trở nên dễ dàng hơn, khách hàng chia sẻ cảm nhận góp ý chất lượng dịch vụ qua form cung cấp fanpage Những nhu cầu cá nhân khách hàng [6] (về khăn tập, dụng cụ tập, nước uống, quản lý tài sản cá nhân, ) HD Fitness nắm bắt đáp ứng đầy đủ, để trải nghiệm tập luyện suôn sẻ thoải mái Số lượng sở phân bổ rộng, đáp ứng nhu cầu di chuyển khách hàng 3.3 Sự chắn thông qua kiến thức, lịch NVTX HD Fitness đảm bảo quản lý chặt chẽ đội ngũ nhân sự, thường xuyên kiểm tra định kỳ tiến hành cập nhật kiến thức cho nhân viên Yêu cầu tuyển dụng cho huấn luyện viên có kinh nghiệm năm lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, có chứng liên quan đến ngành nghề như: chứng VPTA, chứng HT-NUTRITION, Trình độ chun mơn đội ngũ huấn luyện viên chứng minh qua chất lượng đầu với khách hàng hội viên hướng dẫn tập luyện trực tiếp, theo dõi chế độ tập luyện, tư vấn chế độ dinh dưỡng phù hợp, MARKETING DỊCH VỤ NHĨM 11 Hình Hình ảnh huấn luyện viên từ trang web HD Fitness