Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Một Số Giải Pháp Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Nhằm Nâng Cao Nâng Lực Cạnh Tranh Của Khách Sạn Titan Hotel.docx Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Một Số Giải Pháp Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Nhằm Nâng Cao Nâng Lực Cạnh Tranh Của Khách Sạn Titan Hotel.docx
Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng quá trình hoạt động và thực hiện đa dạng hóa sản phẩm tại khách sạn Titan Hotel, chỉ ra những ưu nhược điểm để làm cơ sở cho việc hoàn thiện sản phẩm của khách sạn trong thời gian tới Đưa ra một số giải pháp giải quyết những vấn đề còn tồn tại và hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá hoạt động của khách sạn trong những năm qua, phân tích những mặt hạn chế, yếu kém, đề xuất những nội dung chủ yếu hoàn thiện đa dạng hóa sản phẩm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chuyên đề còn dựa trên lý thuyết chung về xây dựng chính sách sản phẩm, kết hợp phân tích và tổng hợp các nghiên cứu thực tế.
Kết cấu đề tài
Chương 1: Khái quát về khách sạn Titan Hotel.
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng đa dạng hóa sản phẩm tại khách sạn Titan Hotel.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm nhằm nâng cao nâng lực cạnh tranh của khách sạn Titan Hotel.
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN TITAN HOTEL
Giới thiệu chung về khách sạn
Nguồn: Website khách sạn Titan
Hình 1.1: Logo khách sạn Titan Địa chỉ: 102-104 Hồ Xuân Hương, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành Phố Đà Nẵng
Tọa lạc gần bãi biển Mỹ Khê - Một trong những bãi biển đẹp nhất hành tinh, Khách sạn Titan có 51 phòng được trang bị nội thất theo phong cách hiện đại, mang đến sự tiện nghi và thoải mái đặc biệt Căn nhà Titan Ocean House trên tầng thượng với hai phòng ngủ, một phòng khách và một bếp riêng biệt sẽ là sự lựa chọn tốt nhất cho gia đình.
Bên cạnh đó, khách sạn Titan có phòng hội nghị đầy đủ tiện nghi với sức chứa
100 người và nhà hàng với nhiều lựa chọn ẩm thực cho bữa sáng, bữa trưa và bữa tối.Hơn nữa, vị trí vô cùng thuận tiện để có thể tham quan các địa điểm xung quanh như cách sân bay và trung tâm thành phố chỉ 5km, cách Ngũ Hành Sơn 4km, Núi Khỉ 7km, Phố cổ Hội An 25km…
Với phương châm hoạt động của khách sạn là “sự hài lòng của khách hàng là giá trị thiết yếu”, đội ngũ nhân viên đều được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình,mến khách, luôn sẵn sàng phục vụ quý khách hàng.
Lịch sử hình thành và phát triển
Titan Hotel là một khách sạn đã có kinh nghiệm hơn 7 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lưu trú, khách sạn chính thức đưa vào hoạt động vào năm 2015 và trong quãng thời gian hoạt động của mình thì khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu riêng cho mình cùng với sự đánh giá tốt về sự hài lòng của khách hàng.
Titan Hotel, khách sạn 3 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế toạ lạc bên bờ biển MỹKhê và được thiết kế theo phong cách bán cổ điển phương tây , khách sạn nằm ở một địa điểm hoàn hảo để quý khách có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp tuyệt mỹ của một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh Ở vị trí lý tưởng và thiết kế trang nhã theo phong cách bán cổ điển Châu Âu mang gam màu sang trọng nhưng không thiếu phần tinh tế ấm áp và lãng mạn Titan Hotel tự hào khi đem đến cho quý khách dịch vụ đẳng cấp chuyên nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Titan Hotel Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 3 sao được thiết kế hài hòa giữa lối kiến trúc Châu Âu pha lẫn với nét hiện đại với 51 phòng lưu trú có nhà hàng và phòng hội nghị riêng Mang cho mình phong cách trẻ trung, năng động do đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp được đào tạo bài bản , ngoài ra bên trong khách sạn được phân chia một cách khoa học để tận dụng được hết diện tích một cách hợp lý.
1.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Titan
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Titan Hotel 1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận
Có trách nhiệm cao nhất về pháp lý là người quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn có chức năng điều hành quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn , chịu trách nhiệm trước nhà nước về vốn và tài sản, toàn quyền điều hành và quyết định các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
● Trưởng bộ phận lễ tân
Lên kế hoạch và triển khai nhiệm vụ của bộ phận lễ tân , phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận , kiểm tra các phòng khách trên hệ thống đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác , thường xuyên kiếm tra trang phục , tác phong thái độ làm việc của nhân viên Hỗ trợ nhân viên xử lý các yêu cầu khó của khách , lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với các bộ phận liên quan để triển khai thực hiện.
Bộ phận tài chính Bộ phận nhân sự
Có nhiệm vụ đón tiếp và sắp xếp phòng cho khách, thanh toán và tiễn khách. Thu nhập các thông tin cần thiết cho khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn của khách cho cấp trên để nhanh chóng giải quyết nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
● Nhân viên hành lý Đối với khi khách nhận phòng nhân viên hành lý mở cửa xe chào hỏi lịch sự và mời khách lưu trú xuống xe , hỗ trợ khách mở cửa khách sạn và vận chuyển hành lý từ xe vào trong khách sạn , xác nhận số lượng hành lý của mỗi khách hàng và ghi vào các biên bản nếu cần thiết.Xác nhận khung giờ khi khách trả phòng giúp khách mang hành lý từ phòng xuống sảnh khách sạn , đưa tiễn và chào tạm biệt khách.
● Trưởng bộ phận buồng phòng
Là người chịu trách nhiệm cao nhất cho việc sạch sẽ, chỉn chu của khách sạn.
Là người điều phối phân công công việc cho nhân viên cấp dưới và tiếp nhận chỉ thị từ Ban Giám Đốc , tham gia xây dựng các tiêu chuẩn quy trình làm việc cụ thể của các vị trí trong bộ phận , thực hiện điều chính thay đổi tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo những định hướng mới của khách sạn , quản lý và điều phối các hoạt động của bộ phận , tuyển chọn nhân sự và giải quyết các yêu cầu phàn nàn của khách hàng.
Là người làm công việc vệ sinh phòng ngủ ,phòng tắm các khu vực công cộng của cơ sở lưu trú khách sạn đảo bảo sạch sẽ và tiện nghi cho khách hàng , chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng đảm bảo phòng sạch luôn ở chế đệ sẵn sàng đón tiếp khách ,kiểm tra phòng khi khách làm thủ tục check out , cung cấp các thông tin kiểm tra cho nhân viên lễ tân.
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động, theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Quản lý tất cả các hoạt động diễn ra trong bộ phận F&B Từ việc tuyển dụng, đào tạo, phân công công việc, giám sát và đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên trong bộ phận lên kế hoạch để hoàn thành các mục tiêu về doanh số và quản lý hoạt động thu chi trong bộ phận F&B Đồng thời cần đảm bảo các tài sản của bộ phận được sử dụng hợp lý, định kỳ cần tiến hành bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa các máy móc hư hỏng, không để xảy ra những hư hỏng nghiêm trọng làm ảnh hưởng đến tiến độ làm việc của bộ phận.Phối hợp với bộ phận sale, marketing để xây dựng các chiến lược truyền bá tiếp thị hình ảnh và kinh doanh cho các dịch vụ của F&B đồng thời, tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã được Ban Giám đốc đã duyệt ,đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên thực hiện công việc chuyên nghiệp cho bộ phận F&B , phối hợp với bộ phận nhân sự có chiến lược tuyển dụng, đào tạo, phân công vai trò, công việc thích hợp với khả năng của từng cá nhân.
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại bộ phận,kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn, nắm số liệu cụ thể, tính toán rồi lên kế hoạch đặt hàng cùng lúc kiểm tra, chuẩn bị đầy đủ các nguyên liệu, vật dụng, thiết bị quan trọng cho chế biến, đảm bảo vệ sinh cho toàn bộ thiết bị cũng giống như khu vực bếp được phân công,tư vấn trực tiếp các món ăn cho khách hàng nếu có yêu cầu Tiếp nhận order của khách, phân công công việc cụ thể trong bộ phận đảm nhận kết hợp với các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ được giao trong việc tái chế món ăn kịp thời, chuẩn xác, chất lượng và đẹp đẽ theo quy định hoặc theo yêu cầu của khách hàng , chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn,phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn,cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
Chịu trách nhiệm thanh toán, nhận hàng và thanh toán lương, thu hồi công nợ, báo cáo tài chính, kiểm toán, lên ngân sách, quản lý hệ thống thông tin, mua hàng, và công nghệ thông tin Đứng đầu phòng kế toán là Kế Toán Trưởng.
Bộ phận này có trách nhiệm hỗ trợ các nguồn nhân lực khác nhau bao gồm:tuyển dụng, chăm sóc nhân sự, giám sát việc thực hiện và tư vấn nhân viên, quản lý việc chấm công, lưu trữ văn thư.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
Titan Hotel có giờ nhận phòng từ 14:00 và giờ trả phòng trước 11:30.
Khách sạn Titan có 51 phòng được trang bị nội thất theo phong cách hiện đại, mang đến sự tiện nghi và thoải mái đặc biệt gồm các trang bị tiện nghi như bàn làm việc, tủ quần áo, két an toàn, minibar, đồ vệ sinh cá nhân miễn phí và phòng không hút thuốc.
Dưới đây là các hạng phòng của khách sạn
(nguồn: Trang web khách sạn Titan Hotel)
Hình 1.2 Hình minh họa phòng Standard
Phòng Standard gốm 2 loại phòng , phòng 1 giường đơn và phòng 2 giường đơn có diện tích 15m2, có hướng nhìn ra thành phố , trang bị đầy đủ đồ vệ sinh cá nhân , phòng có hệ thống cách âm và minibar đầy đủ tiện nghi cho khách sử dụng.
(nguồn: Trang wed khách sạn Titan Hotel)
Hình 1.3 Hình minh họa phòng Supperior
Giá 700.000 VND/1 đêm Được thiết kế theo phong cách Á - Âu hiện đại tiện nghi và sang trọng Phòng Superior sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo khi bạn đến thăm thành phố , phòng có diện tích khoảng 20m2 , phòng có 1 giường đôi tạo cảm giác gần gũi và thư giãn cho khách hàng.
(nguồn: Trang web khách sạn Titan Hotel)
Hình 1.4 Hình minh họa phòng Deluxe
Phòng Deluxe được thiết kế tinh tế và trang nhã Phòng nhìn ra biển, khi lên cao hơn bạn có thể ngắm nhìn thành phố thơ mộng có một giường đôi hoặc hai giường đơn, diện tích 25m2.
(nguồn: Trang wed khách sạn Titan Hotel)
Hình 1.5 Hình minh họa phòng Family
Có diện tích 35m2 phòng gia đình được thiết kế tinh tế và trang nhã Phòng nhìn ra biển, khi lên cao hơn bạn có thể ngắm nhìn thành phố thơ mộng có hai giường đơn, phòng tắm có bồn tắm.
Vị trí tại tầng 1 của khách sạn có sức chứa lên đến 60 thực khách, với phương châm “Nếm trong hương vị, ngọt từ tinh thần” nhà hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện với bếp ăn chuyên nghiệp, phục vụ ẩm thực Á linh hoạt với các phục vụ từ buffet sáng, tiệc trưa đến những bữa tối lãng mạn với thực đơn phong phú cả Á - Âu, đặc biệt là hải sản, chắc chắn Nhà hàng Titan là sự lựa chọn lý tưởng cho những bữa tiệc liên hoan, tiệc chiêu đãi đầm ấm, tình cảm hay tiệc nướng Ngoài ra nhà hàng còn được trang bị thiết bị hiện đại, tiện nghi cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tận tình phục vụ đem đến cho khách sự thoải mái, dễ chịu và hài lòng khi dùng bữa tại nhà hàng.
Một số món ăn trong menu của nhà hàng như:
Nguồn: Bộ phận nhà hàng khách sạn Titan
Bảng 1.1: Menu nhà hàng khách sạn Titan 1.4.3 Dịch vụ bổ sung
Với tiêu chuẩn 3 sao ngoài 2 dịch vụ chính trên, khách sạn Titan Hotel còn kinh doanh thêm những dịch vụ bổ sung sau:
(Nguồn: Trang web khách sạn Titan Hotel)
Hình 1.6 Hình minh họa dịch vụ Spa Đáp ứng nhu cầu chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe của khách hàng Với dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp đem lại cho khách hàng những giây phút thư giãn, giúp xoa dịu căng thẳng mệt mỏi sau những ngày làm việc.Các dịch vụ gồm massage đá nóng, chăm sóc da mặt và liệu pháp quấn cơ thể Spa được trang bị phòng tắm hơi và phòng xông hơi Với đội ngũ nhân viên yêu nghề và những liệu pháp phục hồi từ thiên nhiên giúp khách hàng giải tỏa căng thẳng, áp lực hay lo lắng về vóc dáng , nhăn sắc.
Gói dịch vụ Thời gian Đơn vị tính Giá (VND)
Massage và ngâm chân thảo dược
Gói thư giãn (tẩy da chết, đắp mặt nạ thảo dược,chăm sóc da)
Nguồn: Bộ phận Spa khách sạn Titan
Bảng 1.2 Bảng giá dịch vụ SpaDịch vụ cho thuê không gian tổ chức hội nghị
Tất cả đều được trang bị các trang thiết bị truyền thông hiện đại, có thể đáp ứng được những yêu cầu khắt khe để tổ chức được một không gian buổi tiệc ấm cúng, không gian hội nghị bao gồm: hệ thống mạng không dây, hệ thống âm thanh , máy chiếu và các công cụ dịch thuật hiện đại Một hệ thống điều hòa nhiệt độ thân thiện với môi trường được đưa vào sử dụng sẽ giúp không gian buổi tiệc luôn được cân bằng toàn thời gian.
(Nguồn: Trang web khách sạn Titan Hotel)
Hình 1.7 Hình minh họa phòng hội nghị Dịch vụ tổ chức tour du lịch
Ngoài các dịch vụ bổ sung cơ bản ở trên Titan Hotel còn có thêm dịch vụ tổ chức các tour du lịch cho khách muốn đi thăm quan các danh lam thắng cảnh tại Đà Nẵng, các tour du lịch giá cả phải chăng, chất lượng đi kèm với sự trải nghiệm thú vị nhất.
(Nguồn: Trang web của Bà Nà Hill)
Hình 1.8 (hình minh họa Bà Nà Hill)
Tour du lịch Bà Nà Hill
8:00am : Đón tại khách sạn Titan và chuyển đến Bà Nà.
9:00am : Đến trạm cáp treo và đi cáp treo Dừng tại trạm By Night để tham quan Thác Tộc Tiên Sau đó, di chuyển bằng cáp treo lên Núi Núi Chúa - đỉnh núi
Bà Nà, tham quan Nghinh Phong…
11:30am : Ăn trưa và ngắm cảnh quan.
12:30am: Di chuyển đến ga số 2 với chiều cao 1138m, tham quan hầm rượu Debay do Pháp xây năm 1923, vườn hoa….
3:00pm: Trở về để cáp treo và đi xuống núi, trở về khách sạn.
Xe buýt mới với máy lạnh, tài xế thân thiện.
Hướng dẫn viên chuyên nghiệp.
Bữa ăn và đồ uống.
Bảo hiểm du lịch (đền bù 10 triệu đồng / người).
Chi phí cá nhân không bao gồm trong chương trình.
Tip cho hướng dẫn viên và tài xế.
Trẻ em dưới 1 m: miễn phí.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN TITAN HOTEL
Khái quát về bộ phận tiền sảnh của khách sạn
2.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Titan)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh của khách sạn Titan
Hotel Trưởng bộ phận tiền sảnh:
Lên kế hoạch và triển khai nhiệm vụ của bộ phận lễ tân , phân công công việc cho nhân viên trong bộ phận , kiểm tra các phòng khách trên hệ thống đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác , thường xuyên kiếm tra trang phục , tác phong thái độ làm việc của nhân viên.
Có nhiệm vụ đón tiếp và sắp xếp phòng cho khách, thanh toán và tiễn khách. Thu nhập các thông tin cần thiết cho khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn của khách cho cấp trên để nhanh chóng giải quyết nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Trưởng bộ phận tiền sảnh Trưởng bộ phận tiền sảnh
Nhân viên lễ tânNhân viên lễ tân Nhân viên hành lý Nhân viên hành lý
Là bộ phận phục vụ cửa sảnh khách sạn, đưa - đón hành lý, hướng dẫn khách nhận phòng và giới thiệu cung cấp thông tin các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng.
2.1.2 Cơ sở vật chất tại khách sạn
Tài sản, máy móc, thiết bị Số lượng Tình trạng chất lượng
Tổng diện tích mặt bằng 200m 2 100%
Máy Scan & Photocopy 2 80% Âm thanh, ánh sáng 1 80%
Dụng cụ ăn : chén, dĩa, muỗng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Titan)
Bảng 2.1 Chi tiết cơ sở vật chất khách sạn Titan
Các máy móc, thiết bị văn phòng và các thiết bị khác dùng cho lưu trú và sự kiện được bố trí cho từng bộ phận và khu vực làm việc cần thiết, những thiết bị này đều vẫn hoạt động khá tốt và ổn định , trong thời gian tới vẫn còn phục vụ tốt cho công việc mọi người tại đây Các trang thiết bị thì đồng bộ và hài hòa phù hợp với không gian của khách sạn, từ đó tạo sự thuận tiện trong công việc hơn cho nhân viên.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được
Là một sinh viên thực tập công việc của em làm một ngày 8 tiếng,vì làm lễ tân nên công việc của em bắt đầu từ 7h sáng.Những công việc nhiệm vụ của em cần thực hiện là:
STT Thời gian Nội dung mô tả quá trình thực tập
-Bắt đầu làm quen với công việc -Tham quan toàn bộ khách sạn, nắm thông tin về các nhà hàng và dịch vụ.
-Biết các loại phòng của khách sạn, cơ sở vật chất trong phòng,các điểm đặc biệt chỉ có ở khách sạn.
-Chào đón khách đang lưu trú -Hướng dẫn khách vào quầy lễ tân, hỗ trợ hành lý,mượn giấy tờ của khách để làm thủ tục
-Xử lý các tình huống,các câu hỏi của khách tại sảnh Đưa khách vào phòng và giới thiệu phòng
-Xem thông tin trên máy tính, nhập thông tin khách trên trang đăng ký lưu trú của văn phòng chính phủ,nghe điện thoại hỗ trợ khách.
-Làm booking, làm giấy tờ cho khách khi thuê mượn đồ, quy trình check in cho khách và nhập thông tin trên Sophia. -Giải quyết các vấn đề của khách tại sảnh, hỗ trợ check out và nghe điện thoại.
-Đăng nhập và sử dụng máy tính, các folder của lễ tân trong máy tính
-Cách nghe điện thoại trong và ngoài khách sạn.
-Cập nhật thông tin khách, trả lời các phàn nàn của khách.
-Xem lại toàn bộ quy trình check in và sử dụng máy quẹt thẻ.thay đổi tiền trong máy quẹt thẻ giữ và hủy khi khách cọc tiền.
-Xem phần mềm sophia các ký tự trên sophia và giờ khách dự kiến đến.
Bảng 2.2 Bảng báo cáo quá trình thực tập tại khách sạn Titan
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn và được ví như thần kinh trung ương của khách sạn.
Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Trong quá trình đón tiếp khách bộ phận lễ tân cung cấp các thông tin về các dịch vụ cho khách: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận có liên quan. Nói cách khác sản phẩm dịch vụ của khách sạn thông qua bộ phận lễ tân để bán cho khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng giữa khách và khách sạn.
-Trực tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký cho khách
-Nắm vững tình trạng buồng và những yêu cầu đặt buồng
-Giải quyết các thủ tục đăng ký cho khách sạn
-Thay mặt khách sạn làm thủ tục để đăng ký tạm vắng cho khách vào các buổi tối trong ngày
-Kết hợp với các bộ phận chào bán các sản phẩm trong khách sạn
-Cung cấp thông tin cần thiết khi khách yêu cầu
-Theo dõi cập nhật có chi phí phát sinh trong ngày của khách thanh toán và trả phòng
-Đặt vé máy bay, dịch vụ tour và các dịch vụ khác
Thời gian làm việc của bộ phận lễ tân
Những quy định đối với nhân viên lễ tân trong khách sạn
-Trẻ trung, có sức khỏe tốt, hình thức cân đối, ưa nhìn không dị hình dị tật, có phong cách giao tiếp tốt và nhanh nhẹn , vệ sinh sạch sẽ trước khi làm việc , đầu tóc gọn gàng, quần áo đồng phục theo quy định của khách sạn.
Nhân viên đến sớm hơn ca trực 15 phút, không được sử dụng điện thoại riêng trong giờ làm việc , nghiêm túc và trung thực khi làm việc , giao tiếp nhẹ nhàng cẩn thận với khách hàng.
Về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và khả năng bán hàng nắm vững các quy tắc của ngành du lịch và hoạt động kinh doanh của khách sạn, nắm vững các sản phẩm của khách sạn, biết một vài danh lam thắng cảnh ở địa phương và kiến thức cơ bản về văn hóa , địa lý phục vụ khách.
Mọi nhân viên lễ tân trong khách sạn đều phải thông thạo ngôn ngữ Tiếng Anh và ngôn ngữ trong chuyên ngành.
Sử dụng thành thạo vi tính phổ thông , biết các phần mềm chuyên ngành cơ bản phục vụ cho hoạt động lễ tân của khách sạn.
2.2.2 Báo cáo quá trình thực tập
Khi bắt đầu giờ làm việc tiếp nhận các phiếu đặt phòng vào buổi tối thống kê lại các phòng , số lượng khách đang lưu trú để báo lên nhà hàng chuẩn bị bữa ăn sáng cho khách
Buổi sáng sẽ làm thủ tục check out cho khách, khi khách check out sẽ thu lại chìa khóa phòng và báo với nhân viên buồng kiểm tra phòng và minibar của khách, tiếp theo là xem trong thông tin tiền phòng là khách sẽ thanh toán hay công ty trả hay đã thanh toán trước bằng chuyển khoản, nếu công ty trả thì thu tiền dịch vụ trong phòng xem khách có gọi điện thoại hay không xong rồi trả lại giấy tờ tùy thân cho khách Khi khách thanh toán, trả phòng: công việc chủ yếu là làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại phòng và chìa khóa phòng Khi khách rời khách sạn cần tạo điều kiện giúp khách rời khách sạn một cách thuận lợi nhất Việc tiễn khách phải tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn với chính mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển ( nếu khách có nhu cầu) Chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại.
Buổi chiều sẽ làm thủ tục check in cho khách, đầu tiên khi khách bước vào phải chào hỏi khách, và hỏi khách đã đặt phòng trước hay chưa, nếu khách có đặt phòng trước: Lấy thông tin từ khi khách đặt phòng và hồ sơ đăng kí khách đã chuẩn bị trước, điền đầy đủ các thông tin bổ sung cần thiết để làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách và xếp phòng cho khách Nếu khách không đặt phòng trước: Tìm hiểu nhu cầu của khách, kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, cung cấp thông tin để tiến hành bán sản phẩm, làm thủ tục nhập phòng, hoàn tất hồ sơ và đăng kí tạm trú cho khách, giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm tạo ra nhu cầu sử dụng của khách Trong giai đoạn này, bắt đầu mở tài khoản và theo dõi các chi phí của khách Sau khi đã hoàn thành thủ tục đăng kí khách sạn, phiếu đăng kí sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Đặt phòng trực tiếp:
Khi khách đến đặt phòng, luôn chủ động chào đón khách trước tạo được cảm giác thân thiện giữa khách và nhân viên, luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách. Giới thiệu loại phòng, giá phòng, tiện nghi Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, điện thoại, tên và nhưng thông tin khác Số lượng khách, số buồng khách cần, cơ cấu của đoàn khách Về giá phòng,thông báo chính xác cho khách ngay từ đầu về giá phòng của từng loại để đến lúc thanh toán không gặp rắc rối Giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn Các yêu cầu đặc biệt ( nếu có).Thông báo và khẳng định thông tin trên với khách Ghi nội dung vào trong sổ đặt phòng và yêu cầu khách xác nhận. Khách dùng điện thoại, email: Khi khách yêu cầu đặt phòng qua điện thoại,cũng làm như đặt phòng trực tiếp Sau đó yêu cầu khách gửi cho fax có ghi đầy đủ, cụ thể các mục đã thống nhất với khách và gửi cho khách Khi nhận được fax sẽ kiểm tra và gọi điện lại cho khách để khẳng định lại thông tin. Đặt phòng gián tiếp:
Khi nhận yêu cầu đặt phòng của các công ty du lịch, lữ hành, cùng tiến hành các bước như đặt phòng trực tiếp Khi có yêu cầu đặt phòng, các công ty lữ hành đều gửi danh sách đoàn khách Sau đó gọi lại để khẳng định thông tin thông thường khách đặt phòng theo hình thức không đảm bảo nên sau khi tiếp nhận thông tin đặt phòng,thường cập nhập vào trong máy tính để nắm được tình hình đặt phòng.
Quy trình đón tiếp và nhận phòng tại khách sạn
Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Titan
Sơ đồ 2.2 Quy trình đón tiếp và nhận phòng tại khách sạn Bước 1: Chào đón khách
Khách tới khách sạn, nhân viên trực cửa sẽ giúp khách mở cửa xe và giúp khách mang hành lý vào phòng đợi,lễ tân sẽ mời khách dùng khăn lạnh và cốc nước trà chanh.
Bước 2: Xác định việc đặt phòng trước của khách
Khi khách đến,sẽ hỏi tên khách và tìm phiếu đăng ký của khách ở trong giá. Hỏi lại khách xem khách có muốn thay đổi yêu cầu gì không? Nếu khách không có thay đổi gì thì giữ nguyên phòng đã xếp cho khách Còn khi khách có yêu thay đổi thì sẽ tiến hành kiểm tra tình hình buồng hiện tại, xếp cho khách và báo cho nhà buồng phục vụ khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn Đối với khách Việt, sẽ mượn chứng minh thư nhân dân Còn đối với khách nước ngoài thì sẽ mượn hộ chiếu của khách và nhập thông tin vào trong máy tính. Lấy chữ ký của khách vào trong mẫu đăng ký Và sau đó gửi lại khách giấy tờ tuỳ thân.
Bước 4: Giới thiệu thông tin các dịch vụ trong khách sạn
Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm của khách sạn Titan Hotel
2.3.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Khách sạn Titan Hotel được khởi công xây dựng và hoàn thiện vào năm 2015 nên cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật đến bây giờ vẫn còn hoạt động khá là chắc chắn , trên các nền trong phòng và hành lang của khách sạn đều được lót gạch đá và gạch men Khách sạn có quy mô 51 phòng được chia làm 4 loại phòng: Standard, Supperior, Deluxe và Family Mỗi loại phòng khác nhau về diện tích và mức độ tiện nghi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn 3 sao. Phòng có diện tích càng rộng thì chất lượng càng tốt và do đó mức giá càng cao. Loại phòng standard chiếm 40% đây là loại phòng có mức giá trung bình thấp , phòng tiện nghi có cửa sổ, vị trí tốt 60% còn lại là 3 loại phòng Supperior, Deluxe và Family, phòng hiện đại giá trung bình cao ,diện tích rộng có không gian hướng nhìn ra biển.
Tùy vào từng loại phòng mà diện tích và mức độ hiện đại của các trang thiết bị trong từng loại phòng khác nhau:
Standard: gồm 20 phòng, diện tích 15m2, phòng có 2 giường đơn (rộng 90-
100 cm) hoặc 1 giường đôi (rộng 1m2-1m4), giường tùy thuộc vào loại phòng khách đăng ký, nền được trải thảm , hướng phòng không có cảnh quan.
Supperior: bao gồm 15 phòng, diện tích 20m2, phòng có 2 giường đơn (rộng 100-120 cm) hoặc 1 giường đôi (rộng 1m4-1m6), giường tùy thuộc vào loại phòng khách đăng ký, nền được trải thảm hướng phòng có ban công và nhìn ra đường phố. Deluxe: gồm 14 phòng, diện tích 25m2, phòng có 2 giường đơn (rộng 100-
120 cm) hoặc 1 giường đôi (rộng 1m4-1m6), nền được trải thảm và có hướng nhìn ra biển.
Family: gồm 3 phòng, diện tích 35m2, phòng có 2 giường queen (rộng 1m6) ,phòng có bồn tắm , thiết kế sang trọng và có hướng nhìn ra biển.
Khoảng đầu năm 2022, để chuẩn bị có sự phục hồi du lịch sau đại dịch, khách sạn đã tiến hành thay đổi nâng cấp các trang thiết bị như điều hòa nhiệt độ, vòi sen và các khóa cửa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Ngoài ra còn tăng cường thêm đồ dùng trong phòng tắm như phiếu giặt là, dầu tắm và nước rửa tay cung cấp thông tin tin tức hàng ngày nếu khách yêu cầu.
2.3.2 Sản phẩm dịch vụ spa
Khách sạn Titan Hotel khi mới thành lập chưa có dịch vụ spa mà là có từ năm
2019 sau khi thấy nhu cầu khách tăng cao khách sạn đã chính thức đưa hệ thống spa vào hoạt động Đây là khu dịch vụ được đầu tư liên tục nhằm hiện đại hóa các trang thiết bị cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
Khu spa bao gồm 1 phòng gội đầu và massage mặt thư giãn Khách sạn có 2 phòng spa mỗi phòng rộng 7m2 trong mỗi phòng đều có giường cao 80cm, rộng 70cm và dài 2.2m có đệm ga gối đầy đủ với hệ thống điều hòa ánh sáng Thời gian hoạt động 9h00-22h00 Liệu pháp spa tại khách sạn gồm chăm sóc sắc đẹp và thư giãn tinh thần đang được rất nhiều khách hàng ưa chuộng bởi đây là cách làm đẹp tự nhiên và hiệu quả lâu dài, các dịch vụ spa khách sạn bao gồm: chăm sóc da mặt, massage bấm huyệt, dưỡng tóc , làm móng
Hiện có rất nhiều phương pháp đắp mặt nạ dưỡng da Trong đó, mặt nạ với các thành phần chiết xuất từ thảo mộc thiên nhiên được ưa chuộng hơn cả.
Chăm sóc da: một hỗn hợp nhão gồm bột yến mạch và nước được thoa mặt, ngoại trừ vùng mắt, đồng thời nhắm mắt lại thư giãn trong khi chờ hỗn hợp khô lại và được rửa mặt lại bằng nước ấm.
Mặt nạ dưỡng da: hỗn hợp dâu và sữa tươi được đắp lên mặt trong 20 phút. Liệu pháp này mang lại làn da tươi trẻ.
Spa và dưỡng sinh: Đây là phương pháp kết hợp vận động cơ thể nhẹ nhàng chậm rãi với những bài tập dưỡng sinh.Tận hưởng cảm giác thư giãn khi đứng trên bãi cát biển với những hạt cát di chuyển giữa các ngón chân Với cảnh đại dương mênh mông bao quanh sẽ giúp ta tập trung hơi thở và tinh thần qua những động tác vật lý nhẹ nhàng.
Spa kết hợp đi bộ và hoạt động tích hợp thần kinh cơ:Sự kết hợp các động tác đi bộ kết hợp với võ thuật và âm nhạc tạo ra sự thư giãn tuyệt đối về tinh thần. Các thảo dược và chế phẩm thảo dược từ thiên nhiên dành cho Spa:
- Cây xô thơm: mang lại trạng thái thoải mái, vô lo giảm căng thẳng, suy nhược, mãn kinh, chống nhăn và lãnh cảm.
- Thìa là, bách xú, kinh giới ô, bạc hà: lấy lại sự thanh thản, bình tĩnh, trị lo lắng, trí nhớ kém, vấn đề về kinh nguyệt, buồn nôn.
- Trầm hương: giảm căng thẳng, hen suyễn, ho, viêm khớp, nếp nhăn.
- Hoa oải hương: mang lại cảm giác êm dịu giảm chứng mất ngủ, bỏng đau đầu, nhiễm trùng.
- Cỏ tranh, húng quế, quế: kích thích tinh thần, có tác dụng trị chúng đau đầu, suy nhược, đau cơ bắp, đau dạ dày.
Những phương pháp này ngoài giúp da mặt mịn màng mà còn giúp cơ thể có vóc dáng thon gọn săn chắc Những lợi ích spa khách sạn mang lại là: Giảm street, tăng sức đề kháng, có lợi cho tuần hoàn máu, giải độc cơ thể, cải thiện viêm khớp, giúp ngủ ngon, ngủ sâu hơn.
Với những lý do trên thì dịch vụ spa tại khách sạn Titan Hotel là một trong những dịch vụ bổ sung tuyệt vời mà khách hàng không thể bỏ qua.
Khách sạn Titan Hotel phục vụ tất cả các bữa ăn của du khách, phục vụ bữa sáng , trưa và tối nếu có yêu cầu của khách hàng Nhà hàng trong khách sạn được thiết kế với tông màu nâu vàng làm chủ đạo, chuyên phục vụ các món ăn Âu được chế biến bởi những đầu bếp có kinh nghiệm của khách sạn Hiện nay nhà hàng có tất cả 15 bàn và 60 ghế vì diện tích nhà hàng còn hạn chế nên khách sạn chỉ bổ sung bàn ghế số lượng ít, thời gian hoạt động là từ 6 giờ 30-10 giờ 30 và sẽ phục vụ tận phòng nếu khách yêu cầu Các món ăn đặc biệt của địa phương được cập nhật và thay đổi hằng ngày Bữa ăn sáng buffet cơ bản sẽ gồm những món như: salad,bánh mì các loại, phô mai, xúc xích, thịt nguội, trái cây tổng hợp.
Nhà hàng sẽ dựa vào tình hình nguồn khách hằng ngày để chế biến và chuẩn bị các món ăn đặc sản địa phương hay các món Âu, Á, đó là các món ăn hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn Cụ thể, nếu khách tây là chủ yếu bộ phận nhà hàng sẽ làm thêm món soup, nem chua, bánh bèo, bánh ướt… để quảng bá đặc sản quê hương, nếu là khách nội địa thì đơn giản hơn gồm các món như bún bò, cơm chiên, phở gà….Ngoài ra khách có thể yêu cầu thực đơn cho nhà hàng trước 12 tiếng để nhà hàng chuẩn bị Thực đơn có thể do khách tự chọn món hoặc sẽ chọn qua thực đơn có sẵn tại nhà hàng.
Ngoài ra nếu khách có yêu cầu nước ép trái cây hay cocktail thì nhân viên quầy bar vẫn sẽ đáp ứng, cụ thể:
-Rượu: vang, champagne, wishky, Jonny Walker,…
-Bia: Tiger, Huda, Saigon, Heineken,
-Nước đóng chai: Pepsi, Fanta, Lavie,
-Các loại nước cocktail và đồ uống pha
Bản thân nhà hàng thuộc phạm vi hoạt động trong khách sạn Titan Hotel nên hầu như chỉ phục vụ khách trong khách sạn Hiện tại quy mô nhà hàng vẫn chưa được lớn chỉ phục vụ tối đa 60 khách nên chưa nhận đặt tiệc cưới Vì thế khách sạn chưa có dịch vụ tổ chức tiệc cưới hỏi trong danh mục sản phẩm dịch vụ bổ sung.
Hiện tại khách sạn bán hàng qua các kênh OTA như: booking,agoda,traveloka…ngoài ra còn từ sách báo, qua giới thiệu của bạn bè hay người thân, khách sạn còn thực hiện tốt các hoạt động liên kết với công ty lữ hành.Bên cạnh đó nhu cầu du lịch thường dựa trên kinh nghiệm cá nhân và từ thông tin bạn bè, người thân, các kinh nghiệm du lịch thường được mọi người chia sẻ với nhau Khách sạn ưu tiên phát triển các kênh bán hàng OTA vì qua đó khách hàng có thể tìm hiểu đầy đủ thông tin và các dịch vụ khác cũng như xem được giá cả và tiến hành đặt phòng Ví dụ như trang booking.com ưu điểm lớn của các trang OTA này là du khách không phải đặt cọc hay thanh toán trước để đặt phòng, các dịch vụ khách hàng thì hoàn toàn miễn phí, nhiều khách sạn trên Booking.com còn cho phép du khách tới sát ngày lưu trú vẫn có thể huỷ phòng đặt mà không phải bù bất cứ chi phí nào Ngoài ra còn bán hàng trên hệ thống website của khách sạn là nơi đặt phòng trực tiếp giữa khách hàng với khách sạn. Website cung cấp đầy đủ các thông tin về khách sạn đến khách hàng, đồng thời cũng nhận các phản hồi trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Website của khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng và chăm sóc khách hàng 24/7.
Website của khách sạn có lượt khách đặt phòng năm 2017 đạt 538 lượt, sang năm 2018 đạt 682 lượt tăng 144 lượt
Đánh giá chung về đa dạng hóa sản phẩm tại khách sạn
Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn đã tương đối đầy đủ , trang thiết bị cơ sở vật chất tiện nghi được bố trí gọn gàng và còn được sử dụng trong thời gian dài Nhân viên có trình độ chuyên môn cao quy trình phục vụ được nhân viên thực hiện đúng và đầy đủ Các phòng ngủ được đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ và yên tĩnh, phòng ngủ được thiết kế hài hòa, đẹp mắt có đầy đủ tiện nghi.Nhà hàng được dọn dẹp sạch sẽ các thực phẩm sử dụng cho khách đều tươi sống,các dụng cụ ăn uống được vệ sinh kỹ càng,quy trình phục vụ chuyên nghiệp.Hệ thống spa được trang bị máy móc hiện đại các thảo dược và mỹ phẩm được sử đảm bảo an toàn và lành tính cho khách hàng.Hệ thống bán hàng phong phú kết hợp giữa online và offline giúp khả năng tiếp cận của khách hàng được thuận tiện.
Bên cạnh những ưu điểm khách sạn cũng có một số nhược điểm:
- Về kiến trúc chung của khách sạn chưa thật sự nổi bật và ấn tượng, chưa đảm bảo đầy đủ cho khách khi cần sử dụng
-Đội ngũ nhân viên vẫn chưa thông thạo các ngôn ngữ khác ảnh hưởng đến việc tiếp xúc với khách Trung và khách Hàn, một số nhân viên vẫn chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc xử lý tình huống.
-Các thức ăn trong nhà hàng vẫn chưa được đa dạng đa số là món địa phương và món Âu,các phòng spa vẫn còn hạn chế chưa phục vụ được nhiều khách cùng một lúc tạo sự bất tiện cho khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ nhiều người cùng một lúc.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
Cơ sở đề ra giải pháp
Trong kinh doanh, việc hoạch định chiến lược và phương hướng phát triển có ý nghĩa đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng Đó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đưa ra chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp có những bước đi đúng hướng và an toàn Tuy nhiên chiến lược đó phải phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn thì mới có thể đem lại hiệu quả cao.
Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm
3.2.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú có tổng doanh thu cao nhất,là sản phẩm chính, cốt lõi của khách sạn cung cấp cho khách hàng Với tầm quan trọng như vậy nên việc đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú là hết sức cần thiết, góp phần hoàn thiện sản phẩm của mình Đối với dịch vụ này một số giải pháp kiến nghị như sau:
-Phải tăng cường sử dụng với thiết bị hiện đại mang tính thẩm mỹ cao từ các chi tiết nhỏ như sử dụng rèm có màu sắc lạ, lọ hoa trang trí hài hòa Thay mới và bổ sung các trang thiết bị trong phòng nếu không còn đảm bảo chất lượng , sử dụng màu sắc đồng bộ giữa màu tường, màu ga trải giường, màu rèm cửa và tranh ảnh để tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng, đẹp mắt khi khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
-Ga, gối phải được thay hàng ngày để tránh tình trạng bẩn và ố vàng.Ngoài ra các thiết bị đồ gỗ cũng nên thay mới vì một số phòng đã bị xuống cấp, một số phòng có nhà vệ sinh bị rỉ nước và ẩm mốc cần phải được khắc phục
-Nên xây dựng thêm tầng thứ 10 của khách sạn việc tăng lên số lượng phòng giúp khách sạn có thể đón nhiều đoàn khách lớn cùng lúc Dịch vụ phòng tại khách sạn được chú ý hơn, kết hợp phòng karaoke, phòng xông hơi ngay tại các phòng Vip và phòng Apartment, điều này sẽ tăng thêm sự thích thú đối với khách muốn thư giãn.
-Kết hợp với công ty lữ hành để tăng doanh thu và số lượng bán phòng , công ty lữ hành sẽ mang lại nguồn khách thường xuyên, ổn định, giúp quảng bá hình ảnh khách sạn.
-Thêm các gói dịch vụ khi khách mua theo combo bao gồm: Vé máy bay + phòng nghỉ khách sạn + dịch vụ đi kèm (xe đưa đón, bữa sáng buffet, ) Những gói ưu đãi như 3 ngày 2 đêm tại khách sạn sẽ được bữa sáng và bữa trưa miễn phí. Gói combo theo gia đình như :
-02 đêm nghỉ bao gồm bữa sáng cho 02 người lớn và 02 trẻ em dưới 4 tuổi -01 ngày vui chơi Asian Park cho 02 người lớn và 02 trẻ em dưới 4 tuổi -01 bữa set menu tại khách sạn
-01 đêm nghỉ khách sạn kèm ăn sáng buffet
-01 bữa tối hoặc 01 bữa trưa tại nhà hàng tại khách sạn
-Miễn phí phòng tập gym, trà, café, 2 chai nước suối trong phòng
-Giảm 10% dịch vụ tại Titan Hotel
-Giảm 20% dịch vụ spa & massage tại Titan Hotel.
3.2.2 Sản phẩm dịch vụ spa
Kinh doanh spa trong khách sạn là một trong những hình thức kinh doanh đem lại lợi nhuận nhưng không phải khách sạn nào cũng kinh doanh tốt dịch vụ này Để đảm bảo dịch vụ spa được trôi chảy, thì điều quan trọng nhất đó là chuẩn bị một chiến lược kinh doanh bài bản, có kế hoạch Tùy vào mục tiêu kinh doanh của mỗi khách sạn sẽ cần một bộ khung kế hoạch riêng.Sau đây là một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ spa tại khách sạn:
-Đầu tư cho nhân viên spa một khóa học chuyên nghiệp, sẽ giúp nhân viên có thêm nhiều kiến thức liên quan đến lĩnh vực làm đẹp,giúp hiểu rõ công dụng của tình loại sản phẩm và tư vấn được cho khách hàng sản phẩm phù hợp.
-Tiếp theo là nên đầu tư thêm máy móc và thiết bị chuyên dụng,các trang thiết bị hiện đại sẽ làm tăng thêm sự chuyên nghiệp cho khách sạn và khiến khách hàng cảm thấy dịch vụ spa cao cấp hơn và sẽ chi nhiều tiền hơn cho dịch vụ.
-Mở rộng thêm phòng spa để cho nam giới , ngày nay nhu cầu nam giới chăm sóc da và sức khỏe ngày càng tăng , khách sạn nên nắm bắt cơ hội này để nâng cao dịch vụ và tận dụng tốt nhu cầu.
-Nên liên kết với một vài spa có uy tín cao trên địa bàn Đà Nẵng để kết hợp bán sản phẩm và dịch vụ, nếu khách hàng có nhu cầu chăm sóc chuyên sâu về da có thể giới thiệu cho các spa liên kết để ăn chia hoa hồng.
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, dịch vụ ăn uống cũng góp phần doanh thu sau dịch vụ lưu trú Do vậy để duy trì và phát huy hơn nữa nguồn doanh thu này cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống bằng một số giải pháp như là: -Một số vật dụng như bát đĩa, thìa đũa không còn đủ tiêu chuẩn cần được theo dõi và thay thế kịp thời để đảm bảo sự hài lòng với khách hàng.
-Vấn đề tiếp theo là xây dựng thực đơn phong phú, thay đổi thực đơn theo mùa,tháng,tuần để tránh sự nhàm chán cho du khách, các thực đơn ăn kiêng,ăn chay vào các ngày rằm, bổ sung thêm các thức ăn nóng tạo ra các món ăn đặc sản của khách sạn sao cho lôi cuốn khách hàng bằng tính độc đáo và chất lượng hình ảnh món ăn.Hình thức trang trí món ăn cần phải được chú trọng, nhất là các món ăn đặc sản Việt Nam tạo nên tính thẩm mỹ mới lạ hấp dẫn du khách.
-Ngoài ra cần quan sát phản ứng của khách hàng khi tiêu dùng các món ăn và thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng qua nhiều hình thức khác nhau, từ đó cải thiện chất lượng món ăn.Thay đổi cách bài trí trong nhà hàng và trang bị thêm hệ thống âm thanh thường xuyên bổ sung các băng đĩa nhạc tạo cảm giác thư thái cho du khách.