Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty tnhh xây dựng tmdv khánh dung

Đại dịch covid – 19 gây ảnh hưởng rất nghiêm trọng cho ngành du lịch Việt Nam, các hoạt động dành cho khách du lịch quốc tế bị ngừng hoạt động, thị trường du lịch trong nước cũng ảnh hưởng khi thực hiện giãn cách xã hội. Nhưng sau đại dịch covid – 19 nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng nhiều hơn, ngành du lịch không khói đang dần dần phục hồi mang lại hiệu quả kinh tế cao, điều này giúp cho các công ty lữ hành phát triển trở lại. Nhưng để thu hút khách và phát triển mạnh hơn thì công ty lữ hành cần nâng cao và phát triển các chương trình du lịch và chất lượng dịch vụ tour du lịch của công ty. Đặc biệt là công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên của công ty. Hướng dẫn viên được xem như là linh hồn của sản phẩm du lịch. Vậy nên, việc nghiên cứu thực trạng công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên và đưa ra các giải pháp phù hợp chính là điều cần thiết để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tăng lợi nhuận, góp phần đưa nền du lịch Việt Nam ngày càng đến gần hơn với bạn bè quốc tế. Trải qua quá trình thực tập tại công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh Dung và những công việc thực tế mà em được trải nghiệm học tập và làm việc. Em đã quyết định nghiên cứu đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh Dung” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên cũng như chất lượng chương trình du lịch.

TRƯỜNG DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH XÂY

DỰNG TMDV KHÁNH DUNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM NHUNG

SVTH: HUỲNH HOÀNG YẾN

MSSV: 25207207618

Đà Nẵng, tháng 10 năm 2023

Mến chào quý thầy cô, sau 4 năm học tại trường Đại Học Duy Tân đã giúp em cóthêm những kiến thức mới cho bản thân Và trong quá trình học tập em đã nhận được rấtnhiều sự hỗ trợ của quý thấy cô tại khoa du lịch Những kiến thức rất bổ ích này sẽ là hànhtrang cho em trong quá trình thực tập Đây cũng là quá trình thực tập vô cùng quý giá vàđầy thú vị đối với bản thân em khi mới bước chân vào trường đời Em xin cảm ơn ban lãnhđạo trường đại học Duy Tân, Khoa Du lịch, và giảng viên cố vấn đã tạo điều kiện cho emhoàn thành tốt chuyên đề này.

Em xin chân thành cảm ơn quý công ty TNHH xây dựng thương mại dịch vụ KhánhDung đã cho em một môi trường thực tập năng động và đầy sức trẻ Cũng như tạo cơ hộicho em được học tập, rèn luyện bản thân khi thực tập tại công ty một cách tốt nhất Em xincảm ơn các anh chị trong công ty đã luôn ưu ái và hỗ trợ em trong quá trình thực tập

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến quý thầy côtrường đại học Duy Tân đã giảng dạy và giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tạitrường Em xin chân thành cảm ơn cô Th.S Nguyễn Thị Kim Nhung, đã tận tình chỉ bảo

em và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và học tập để em có thể hoàn thành chuyên

đề này

Trong quá trình thực hiện chuyên đề mặc dù đã cố gắng rất nhiều nhưng bởi kiếnthức và ngôn từ của em còn hạn chế nên không thể trành khỏi những thiếu sót trong quátrình làm chuyên đề, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ quý thầy, cô để bàichuyên đề này được hoàn thiện tốt hơn

Em xin châm thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày 08 tháng 10 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Huỳnh Hoàng Yến

LỜI MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Kết cấu của đề tài 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP – CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG TMDV KHÁNH DUNG 3

1.1Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH xây dựng thương mại dịch vụ Khánh Dung 3

1.2 Một số thông tin về công ty TNHH xây dựng thương mại dịch vụ Khánh Dung .3 1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH xây dựng thương mại dịch vụ Khánh Dung 4 1.3.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức 4

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại đơn vị 4

1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty Khánh Dung 7

1.4.1 Các chương trình du lịch 7

1.4.2 Các dịch vụ khác 11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG TMDV KHÁNH DUNG 13

2.1 Giới thiệu bộ phận hướng dẫn viên 13

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn viên 13

2.1.2 Cơ cấu bộ phận hướng dẫn viên 13

2.1.3 Lao động tại bộ phận hướng dẫn 14

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận hướng dẫn viên 15

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận hướng dẫn viên 15

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập 17

Thành công 17

2.3 Thực trạng công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Xây Dựng TMDV Khánh Dung 19

2.3.1 Thực trạng hướng dẫn viên tại công ty 19

2.3.2 Thực trạng về công tác quản lí của nhà nước đối với HDV 21

2.3.3 Thực trạng công tác quản lí HDV tại công ty 25

2.4 Đánh giá chung về thực trạng công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh Dung 35

2.4.1 Ưu điểm 35

2.4.2 Nhược điểm 36

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG TMDV KHÁNH DUNG 38

3.1 Phương hướng mục tiêu của công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh Dung 38

3.1.1 Phương Hướng 38

3.1.2 Mục tiêu 39

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh Dung 39

3.2.1 Hoàn thiện công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ 39

3.2.2 Hoàn thiện chính sách tiền lương và chế dộ đãi ngộ cho hướng dẫn viên 42

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ HDV

TNHH

TMDV

Hướng dẫn viên Trách nhiệm hữu hạn Thương mại dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂ

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại bộ phận hướng dẫn viên 14

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận hướng dẫn viên 15

Bảng 2.3 Mô tả công việc thực tập tại phòng hướng dẫn công ty Khánh Dung 15

Bảng 2.4 Thực trạng HDV Cơ hữu tại Khánh Dung Tour Đà Nẵng 19

Bảng 2.5 Đội ngũ HDV Cộng tác tại Khánh Dung Tour Đà Nẵng 20

Bảng 2.6 danh sách thẻ hướng dẫn viên tại công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng 21

Bảng 2.7 Chính sách lương của hướng dẫn viên 34

Bảng 3.1 Phiếu Khảo Sát 43

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khánh Dung Tour Đà Nẵng 4

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn viên tại công ty Khánh Dung 14

Sơ đồ 2.2 Các bước tuyển dụng của công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng 26

Hình 1.1 Logo của công ty Khánh Dung 3

Hình 1.2 Đoàn khách tham quan miền bắc 9

Hình 1.3 Đoàn khách tham quan núi thần tài 9

Hình 1.4 Đoàn khách tham quan thiền viện trúc lâm – Đà Lạt 10

Hình 1.5 Đoàn khách tham quan đảo Phú Quốc 10

Hình 1.6 Tour Thái Lan 11

Hình 1.7 Dịch vụ thuê xe du lịch Khánh Dung 13

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Đại dịch covid – 19 gây ảnh hưởng rất nghiêm trọng cho ngành du lịch Việt Nam,các hoạt động dành cho khách du lịch quốc tế bị ngừng hoạt động, thị trường du lịch trongnước cũng ảnh hưởng khi thực hiện giãn cách xã hội

Nhưng sau đại dịch covid – 19 nhu cầu đi du lịch của người dân ngày càng nhiềuhơn, ngành du lịch không khói đang dần dần phục hồi mang lại hiệu quả kinh tế cao, điềunày giúp cho các công ty lữ hành phát triển trở lại Nhưng để thu hút khách và phát triểnmạnh hơn thì công ty lữ hành cần nâng cao và phát triển các chương trình du lịch và chấtlượng dịch vụ tour du lịch của công ty Đặc biệt là công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viêncủa công ty

Hướng dẫn viên được xem như là linh hồn của sản phẩm du lịch Vậy nên, việcnghiên cứu thực trạng công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên và đưa ra các giải pháp phùhợp chính là điều cần thiết để nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên, từ đó nâng caochất lượng dịch vụ du lịch, tăng lợi nhuận, góp phần đưa nền du lịch Việt Nam ngày càngđến gần hơn với bạn bè quốc tế

Trải qua quá trình thực tập tại công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh Dung vànhững công việc thực tế mà em được trải nghiệm học tập và làm việc Em đã quyết địnhnghiên cứu đề tài “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng công tác quản lí đội ngũ hướngdẫn viên tại công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh Dung” làm đề tài nghiên cứu chochuyên đề tốt nghiệp của mình nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên cũngnhư chất lượng chương trình du lịch

2 Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu về đơn vị thực tập – Công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh

Dung

Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng công tác quản lí đội ngũ hướng

dẫn viên tại công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh Dung

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên

tại công ty TNHH xây dựng TMDV Khánh Dung

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP – CÔNG TY

TNHH XÂY DỰNG TMDV KHÁNH DUNG

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH xây dựng thương mại dịch vụ Khánh Dung

(Nguồn: Công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng)

Hình 1.1 Logo của công ty Khánh Dung

Công ty TNHH xây dựng thương mại dịch vụ Khánh Dung nằm tại địa chỉ số 06Đông Lợi 3, Phường An Khê, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng Công ty được thành lập vàonăm 2016 với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, đầy sức trẻ vàmột tinh thần nổ lực hết mình để hoàn thành nhiệm vụ tốt nhất

5 năm hoạt động trong nghành du lịch, Công ty Khánh Dung đã không ngừng pháttriển và khẳng định vị trí của mình trong ngành du lịch Công ty Khánh Dung luôn muốnmang đến cho khách du lich những trải nghiệm với các chương trình tour mới lạ, đặc sắc,khác biệt nhưng cũng không thiếu phần ý nghĩa, giá trị văn hóa tinh thần trong mỗi chươngtrình du lịch mà quý khách tham gia

1.2 Một số thông tin về công ty TNHH xây dựng thương mại dịch vụ Khánh Dung Tên doanh nghiệp:CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ KHÁNH DUNG

Tên tiếng Anh: KHANH DUNG CONTRUCTION TRADING TRAVEL

COMPANY LIMITED

Ngày thành lập: 16/06/2016

Tổng giám đốc: Bà Đoàn Thị Thanh Dung

Địa chỉ: 06 Đông Lợi 3, Phường An Khê, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng, Việt Nam

( Nguồn: nội bộ công ty Khánh Dung)

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khánh Dung Tour Đà Nẵng

Cơ cấu tổ chức của Khánh Dung Tour Đà Nẵng đang ngày càng hoàn thiện hơn.Đứng đầu là Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành công ty, quản lí giám sát các bộ phậntrong công ty Dưới giám đốc bao gồm 5 phòng ban, đầu tiên là phòng điều hành, thứ hai làphòng hướng dẫn, thứ 3 là phòng Kế Toán – Tài Chính, Thứ 4 là phòng Kinh Doanh, vàcuối cùng là phòng vận chuyển

1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban tại đơn vị

Phòng Kinh Doanh Phòng vận chuyển

Là người đứng đầu công ty, người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinhdoanh, con người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp Giám đốc sẽ là ngườitrực tiếp đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, xây dựng lựa chọn mụctiêu xác thực với hoàn cảnh của công ty Thay mặt cho công ty đàm phán với đối tác Làngười trực tiếp quản lí các phòng ban

Đem đến cho du khách quốc tế nhiều cơ hội tìm hiểu,khám phá sự đặc biệt cũng như

sự phong phú, đa dạng về tuyến điểm du lịch, văn hóa phong tục tập quán lịch sử ViệtNam

Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên cũng như cộng tác viên chínhthức của công ty

Bộ phận hướng dẫn cũng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận Marketing để côngviệc được triển khai hiệu quả

Phòng Kế Toán – Tài Chính:

Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán kinh tếtrong công ty Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê theo đúng chế độ nhànước quy định, tổ chức bảo quản lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài liệu và sốliệu kế toán

Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủ toàn

bộ tài sản của công ty

Kiểm tra việc chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, vật tư, tiền vốn trong công ty Kiểmtra việc thực hiện thanh toán tiền mặt, đồng thời kiểm tra việc thực hiện các kế hoạch kinhdoanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản

Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hư hỏng Cáckhoản công nợ tồn động và các khoản thiệt hại khác

Phòng Kinh Doanh:

Tư vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại Phối hợp với phòng điều hành tour triểnkhai các hoạt động xúc tiến du lịch, tổ chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội nghị quốc

tế, các sự kiện xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước

Điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với xu hướng tiêu dùng Tổng hợp số liệu về các

bộ phận phòng ban để đề ra các chính sách, chiến lược hoạt động cho công ty hàng năm và

dài hạn

Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phòng ban để từ đó đề ra cácchính sách, chiến lược hoạt động cho công ty hàng năm và dài hạn

Phòng Vận Chuyển:

Tổ chức điều động, bố trí xe theo chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận hướngdẫn trong công ty để thực hiện công việc một các hiệu quả

1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của công ty Khánh Dung

1.4.1 Các chương trình du lịch

Sau một thời gian dài hoạt động công ty Khánh Dung đã có hệ thống sản phẩm khá hoàn thiện, cung cấp đầy đủ các dịch vụ giúp khách du lịch có những trải nhiệm tuyệt vời trong các trương trình du lịch của công ty

Du lịch văn hóa lịch sử

+ Sản phẩm trọn gói:

Du lịch văn hóa lịch sử

+ Ticket center

Vé máy bay Tàu hỏa

+ VISA

Hỗ trợ làm VISA

+ Trung tâm vận chuyển

Thuê xe du lịch

( Nguồn: Nội bộ công ty du lịch Khánh Dung )

Hiện nay công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng đã cung cấp hệ thống các sản phẩmdịch vụ du lịch giống như một số công ty du lịch khác Các chương trình du lịch bao gồm

du lịch trọn gói cho khách Outbound, Inbound và nội địa Chương trình du lịch theo yêu

cầu của khách du lịch Ngoài ra công ty còn cung cấp hệ thống các dịch vụ như cho thuê

xe, bán vé máy bay, dịch vụ khách sạn

Hệ thống các chương trình du lịch gồm có: Du lịch văn hóa – lịch sử, du lịch quácảnh, du lịch đường biển, du lịch thể thao, du lịch tuần trăng mật

Hệ thống sản phẩm theo yêu cầu của khách du lịch gồm: Tour theo yêu cầu, du lịchhội nghị, tour khảo sát, dịch vụ du lịch tại nước ngoài, dịch vụ du lịch tại Việt Nam dànhcho người việt nam, dịch vụ du lịch tại Việt Nam dành cho người nước ngoài

 Thị trường trong nước:

 Miền Bắc:

- Đà nẵng – Hội An – Hà Giang

- Đà Nẵng – Hà Nội – Ba Vì

- Đà Nẵng - Vân Đồn- Hạ Long - Ninh Bình - Hà Nội

- Hà Nội – Hạ Long – Sapa

- Hà Nội – Hạ Long – Bái Đính – Tràng An

- Hà Nội – Mộc Châu

( Nguồn: trang Fanpage công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng )

Hình 1.2 Đoàn khách tham quan miền bắc

( Nguồn: Trang Fanpage công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng )

Hình 1.3 Đoàn khách tham quan núi thần tài

 Tây Nguyên:

- Đà Nẵng- Măng Đen

- Buôn Mê Thuột – Gia Lai – Kon Tum

- Đà Nẵng- Đà Lạt

( Nguồn: Trang Fanpage công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng )

Hình 1.4 Đoàn khách tham quan thiền viện trúc lâm – Đà Lạt

Miền Nam:

- Đà Nẵng- Phú Quốc- Hà Tiên- Cà Mau- Cần Thơ- Bến Tre- Sài Gòn

-( Nguồn: Trang Fanpage công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng )

Hình 1.5 Đoàn khách tham quan đảo Phú Quốc

 Thị trường nước ngoài:

- Tour Singapore – Malaysia 5 ngày 4 đêm

- Tour Thái Land – Bangkok 5 ngày 4 đêm

- Tour Jeju – thiên đường biển đảo xứ kim chi

- Tour Hàn Quốc 5 ngày 4 đêm

- Tour Đài Loan 5 ngày 4 đêm

- Tour Campuchia 4 ngày 3 đêm

- Tour Mỹ - Bờ Tây 8 ngày 7 đêm

- Tour Châu Âu – Pháp – Lux – Đức – Bỉ - Hà Lan 9 ngày 8 đêm

- Tour Châu Âu – Pháp – Thụy Sĩ – Ý – VATICAN 8 ngày 7 đêm

- Tour Hongkong – thâm quyến 5 ngày 4 đêm

- Tour Lào 5 ngày 4 đêm

( Nguồn: Trang Fanpage công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng )

Hình 1.6 Tour Thái Lan 1.4.2 Các dịch vụ khác

Ngoài việc kinh doanh các dịch vụ lữ hành, công ty Khánh Dung còn có các dịch vụkhác như tổ chức hội nghị, tour khảo sát, chương trình du lịch Team Buiding, đại lý bán vémáy bay, tàu hỏa, khách sạn Hỗ trợ làm VISA, cho thuê xe du lịch

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÔNG TY

TNHH XÂY DỰNG TMDV KHÁNH DUNG

2.1 Giới thiệu bộ phận hướng dẫn viên

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận hướng dẫn viên

Chức năng: Tổ chức, điều động, sắp xếp hướng dẫn viên phù hợp với chương trình

du lịch theo kế hoạch đã đề ra và đào tạo hướng dẫn viên

Nhiệm vụ: Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên, cộng tác viênchuyên nghiệp Thực hiện công tác học tập, bồi dưỡng, để người hướng dẫn có trình độchuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt đáp ứng nhu cầu hướng dẫn củacông ty Bên cạnh đó, phối hợp chặt chẽ với phần còn lại của công ty để thực hiện côngviệc một cách hiệu quả nhất Hướng dẫn viên phải hoàn thành quy trình và nhiệm vụ thamgia đoàn theo quy định của công ty

Bộ Phận hướng dẫn viên là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách

du lịch và khách hàng, nhà cung cấp Các chiến dịch quảng cáo và tiếp thị có hướng dẫn

2.1.2 Cơ cấu bộ phận hướng dẫn viên

( Nguồn:

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng hướng dẫn viên tại công ty Khánh Dung

Trưởng phòng hướng dẫn

Phó phòng ( phụ trách inbound và outbound)

Hướng dẫn viên Cộng tác viên

Tổ trưởng nội địa

Hướng dẫn viên Cộng tác viên

Đứng đầu bộ phận hướng dẫn viên là Trưởng phòng hướng dẫn có nhiệm vụ giám sát

xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch Phó phòng ( phụtrách inbound và out bound ) và Tổ trưởng nội địa phụ trách việc tuyển chọn hướng dẫnviên chính thức và cộng tác viên, phân công lịch tour phù hợp với từng hướng dẫn viên.Đánh giá, xếp loại hướng dẫn viên Hướng dẫn viên và cộng tác viên phụ trách hướng dẫncác loại hình du lịch cho khách du lịch theo đúng hợp đồng mà doanh nghiệp đã kí vớikhách du lịch

2.1.3 Lao động tại bộ phận hướng dẫn

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại bộ phận hướng dẫn viên

(Nguồn: công ty du lịch Khánh Dung )

Qua bảng 2.1 ta thấy được số lượng nhân viên tại bộ phận hướng dẫn tương đối ổnđịnh bao gồm 1 trưởng phòng, 1 tổ trưởng nội địa, 1 tổ trưởng inbound và outbound tất cảđều có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm Công ty có 2 hướng dẫn viên và 10 cộng tác viên

có kinh nghiệm làm việc từ 1 đến 5 năm Trong đó có 3 công tác viên có kinh nghiệm làmviệc trên 5 năm

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận hướng dẫn viên

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận hướng dẫn viên

Trang thiết bị Số lượng Chất lượng sản phẩm

-( Nguồn: nội bộ công ty Khánh Dung )

Qua bảng 2.2 ta thấy được trang thiết bị tại bộ phận hướng dẫn viên đầy đủ và cóchất lượng tốt, không có sản phẩm nào bị hư hỏng và thay thế Giúp nhân viên có đủ trangthiết bị cần thiết để thực hiện công việc tốt nhất

2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận hướng dẫn viên

2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện trong quá trình thực tập

Bảng 2.3 Mô tả công việc thực tập tại phòng hướng dẫn công ty Khánh Dung

1 26/09 – 01/10 - Làm quen với công việc thực tập tại công ty.

- Làm quen với các anh chị trong bộ phận hướng dẫn viên

- Tìm hiểu các chương trình du lịch của công ty

- Tìm kiếm thông tin khách sạn, khu vui chơi giải trí, khu

du lịch sinh thái/ văn hóa – lịch sử

2 02/10 – 08/10 - Đăng bán các tour của công ty lên fanpage, trang web

- Giới thiệu và thuyết phục khách hàng mua tour của công ty

- Được hệ thống lại các kiến thức về lịch sử, địa lý vùng miền

- Học cách viết và trình bày bài thuyết minh

- Tham gia phụ tour

3 09/10 – 15/10 - Học cách giao tiếp, học cách xử lý tình huống, kỹ năng

ứng xử, các kỹ giao tiếp

- Học hỏi về đạo đức nghề nghiệp của hướng dẫn viên

- Học cách sơ cứu y tế, nguyên tắc an toàn

- Đăng bán các tour của công ty lên fanpage

4 16/10 – 22/10 - Học cách thuyết trình trước đám đông

- Hệ thống lại các tuyến điểm tại miền trung

- Học cách xử lý các tình huống khi thực hiện chương trình du lịch

- Tham gia phụ tour và viết báo cáo tour

5 23/10 – 29/10 - Bổ sung các kiến thức về tuyến điểm, địa lý

- Tham gia phụ tour

- Đăng bán các chương trình tour của công ty lên

fanpage

6 30/10 – 05/11 - Họp nhóm, đánh giá lại công việc trong 5 tuần vừa qua

Và học cách xây dựng kế hoạch mới

- Đánh giá công việc qua quá trình thực tập

- Viết nhật kí thực tập

7 06/11 – 07/11 - Báo cáo tổng kết quá trình thực tập

Trong quá trình thực tập 6 tuần tại bộ phận hướng dẫn viên của công ty Khánh Dung,

từ ngày 26/09/2023 đến ngày 07/11/2023, em đã học tập và tiếp nhận thêm những kiếnthức mới về nghiệp vụ hướng dẫn và các nghiệp vụ khác

Thứ nhất là biết thêm về kiến thức về sale - marketing qua việc đăng bài chươngtrình du lịch lên fanpage và trang web của công ty Cách thuyết phục khách hàng mua tourcủa công ty hiệu quả nhất

Thứ hai là được học hỏi, và tranding thêm những kiến thức về tuyến điểm, kiến thức

về địa lý, lịch sử, vùng miền Những kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp, kỹ năngthuyết trình trước đám đông Tham gia phụ tour cùng các anh chị hướng dẫn viên chínhcủa công ty, và học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị

Những tour em đi được bao gồm: Đà Nẵng – Huế - Quảng Bình Đà Nẵng – Lý Sơn

Quảng Nam – Đà Nẵng – Huế - Quảng Trị-Quảng Bình (Hành Trình di sản miềnTrung) Trong quá trình phụ tour em đã được các anh chị hướng dẫn viên hỗ trợ rất nhiệttình Sau khi phụ tour em sẽ viết báo cáo và xin đánh giá của hướng dẫn viên chính để biết

bổ sung các kiến thức và kỹ năng còn thiếu và củng cố những gì đã học được trong quátrình phụ tour

Thứ ba em học thêm được các kỹ năng sơ cứu y tế, nguyên tắc an toàn Cách làmviệc nhóm và xây dựng kế hoạch cho bản thân

2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập

Thành công

Sau khi thực tập tại công ty Khánh Dung Tour Đà Nẵng, em nhận thấy được việcthực tập là việc quan trọng đối với sinh viên chúng em Để chúng em có thêm kiến thứcthực tế khi đi thực tập, giúp chúng em có một cái nhìn tổng quát hơn về ngành nghề màmình lựa chọn cùng với đó trong quá trình thực tập em đã có rất nhiều trải nghiệm tuyệtvời, những kinh nghiệm quý báu và những người anh chị luôn nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợcho em

Em có thể nhận biết được những công việc mà một người hướng dẫn viên cần làmkhi đi tour Cách làm việc với các bộ phận liên quan như nhà hàng, khách sạn, cách liên lạcvới bác tài và nhà xe, giúp em nâng cao trình độ nghiệp vụ Em còn được học thêm về các

kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng thuyết trình.Tư thế đứng của người hướng dẫn viên khithuyết minh trên xe, việc này khiến em tự tin hơn và thuyết trình tốt hơn Em học thêmđược những kiến thức mới trong những bài thuyết minh của các anh chị hướng dẫn chính.Ngoài ra em còn được học cách tổ chức chương trình Team Building cho khách đoàn

Em còn được học thêm các kiến thức về sale - marketing, biết cách làm thế nào đểbán một chương trình du lịch Và kỹ năng ứng xử khi làm việc trong văn phòng Em thấybản thân nhanh nhẹn, linh hoạt hơn khi thực hiện các công việc và tiếp thu các kiến thứctốt hơn Và em thấy rằng trung thực và thân thiện là yếu tố giúp em tạo được niềm tin

tưởng cho mọi người trong công ty, từ đó giúp công việc của em và các anh chị được thựchiện tốt và có hiệu quả hơn, ngoài ra em cũng hỗ trợ các anh chị trong những việc mà em

có thể hỗ trợ được

Sau thời gian thực tập em không chỉ nhận được những kiến thức mới, tích lũy kinhnghiệm cho bản thân, mà còn nhận được những tình cảm quý báu mà các anh chị trongcông ty dành cho em

Hạn chế

Trong quá trình thực tập bản thân em cũng có nhựng hạn chế mà bản thân cần phải

cố gắng khắc phục trong tương lai

Cụ thế là về kiến thức về các tuyến điểm chưa đủ, em cần cố gắng học thêm nhiều để

có thể thuyết trình trên cung đường thực hiện chương trình tour Kỹ năng xử lí tình huốngcòn chậm, và nền tàng kiến thức ngoại ngữ khi giao tiếp với khách hàng còn rất hạn chế Tuy được thực tập trong một môi trường làm việc thân thiện và nhiệt huyết nhưng

em lại kém về việc làm quen với môi trường mới và những quy tắc mới trong công ty,cũng như yêu cầu đối với hướng dẫn viên như: có sức khỏe bền bỉ, dẻo dai, trí nhớ tốt, kiếnthức về các địa điểm lịch sử văn hóa

Vì vậy sau đợt thực tập này em sẽ cố gắng hoàn thiện bảng thân hơn trong nhữnglĩnh vực mà em còn yếu kém, và cũng không quên củng cố lại những điểm mạnh và trang

bị những kiến thức mới cho bản thân

2.3 Thực trạng công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty TNHH Xây Dựng TMDV Khánh Dung

2.3.1 Thực trạng hướng dẫn viên tại công ty

Hướng dẫn viên cơ hữu:

Hướng dẫn viên cơ hữu chính thức là những người hướng dẫn viên gắn bó mật thiết với công ty Hướng dẫn viên chỉ được đi tour thông qua sự phân công của công ty mà không được

đi tour các công ty khác và được nhận lương bổng và hưởng các khoản phụ cấp

Hướng dẫn viên cơ hữu chính thức tại công ty Khánh Dung là những hướng dẫn viênsau khoảng thời gian làm việc lâu năm có nhiều đóng góp lớn cho công ty bên cạnh trình

độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng tích lũy qua nhiều năm

Những hướng dẫn viên cơ hữu có nhiều kinh nghiệm trong cách xử lý sự cố xảy ra trên chuyến hành trình du lịch mang lại sự an tâm cho du khách, lời khen và giới thiệu sản phẩm của công ty cho người khác

Bảng 2.4 Thực trạng HDV Cơ hữu tại Khánh Dung Tour Đà Nẵng

ST

T

TÍN H

HỌC VẤN

1 Lê Thị Lãnh Nữ Tổ trưởng inbound và outbound Đại học

2 Đặng Xuân Tỉnh Nam Tổ trưởng nội địa Đại học

3 Nguyễn Thanh Khánh Nam Trưởng phòng hướng dẫn Đại học

4 Phan Thị Thanh Nữ Hướng dẫn viên Cao đẳng

5 Trần Văn Chung Nam Hướng dẫn viên Cao đẳng

( Nguồn: Phòng HDV công ty Khánh Dung )

Hiện nay nguồn lực hướng dẫn viên của công ty Khánh Dung khá đầy đủ với hướngdẫn viên có kinh nghiệm lâu năm và gắn bó lâu dài cho công ty Thông qua bảng 2.4 tathấy được số hướng dẫn viên cơ hữu chính thức của công ty là 5 người

Hướng dẫn viên của công ty đều có thời gian làm việc lâu năm và gắn bó mật thiếtvới công ty, là nhứng người có kiến thức chuyên môn vững, hiểu biết sâu rộng trên nhiềulĩnh vực, dày dặn kinh nghiệm, đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất

Hướng dẫn viên cộng tác:

Hướng dẩn viên du lịch cộng tác hay tạm thời thường là những giáo viên ngoại ngữ,nhà sử học, học giả Có trình độ ngoại ngữ, am hiểu kiến thức tổng hợp, kiến thức chiuyênngành, nắm được các tuyến, điểm tham quan, có phương pháp hướng dẫn khách được cáchãng du lịch thuê họ theo hợp đồnig Đa số hướng dẫn viên du ìịch này thường làm tự dohoặc theo mùa và có thể đảm đương các chức nãng như một hướng dẫn viên

Bảng 2.5 Đội ngũ HDV Cộng tác tại Khánh Dung Tour Đà Nẵng