Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYEN QUOC DAT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐÓI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGAN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành : Tài - Ngân hang Mãsố :60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác Đà Nẵng, ngày thang 12 năm 2015 Nguyễn Quốc Đạt MỤC LỤC Mục tiêu nghiên cứu tài -21.2t.rztzrrtrrrrrrrrrrrcerrÏ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Bố cục đề tai RN Tính cắp thiết để www MO DAU CHƯƠNG CO SO LY LUAN VE SU’ HAI LONG CUA KHACH 1.1 TONG QUAN VE DICH VU TIEN GUT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi 1.2 TÔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Sy hai long cua khach hang wo nn 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi ka HANG DOI VOI DICH VU TIEN GUI 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1⁄24 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng TH ¬1.2.5 Giá địch vụ — — 1.3 GIỚI THIỆU MỘT SĨ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) 15 1.3.2 M6 hinh SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 17 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 1.3.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng lĩnh vực ngân hàng " 1.3.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Việt Nam (Lê Văn Huy, 2007) : 20 14 NHỮNG NGHIÊN CỨU THỰC NGHIÊM VVỀÊ SỰ H HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 1.4.1 Nghiên cứu nước 1.4.2 Nghiên cứu nước 2:2t r2tztrtrtrrrrrrre KET LUAN CHUONG Hee " CHƯƠNG THIẾT KÉ NGHIÊN CỨU Xe 29 2.1 GIỚI THIỆU TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NN&PTNT VIỆT NAM~ CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NGÃI s-22.:z2t.rrcrrrrso-.c 2U 2.1.1 Quá trình thành lập phát triền 2.1.2 Tổ chức máy Agribank nhánh 22 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG 29 tỉnh Quảng Ngãi KINH DOANH CỦA NGÂN 30 HÀNG 'NN&PTNT VIỆT NAM—CHI NHÁNH TĨNH QUẢNG NGÃI 31 2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi .31 2.2.2 Hoạt động tín dụng . 22terrrereee 3đ 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh -35 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ss 2.4 MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 2.4.2 Phương pháp nghiên cứu KẾT LUẬN CHƯƠNG2 — CHƯƠNG3 PHÂN TÍCH KET QUA NGHIEN cou sesseeee 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ MẪU KHẢO SÁT ED viec - đỔ ¬ ` 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach”s Alpha 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA - 48 3.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THIẾT S5 3.3.1 Mô hình nghiên cứu 3.3.2 Các giả thuyết 3.4 KIÊỀM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phân tích tương quan . 22trztztrrrrrrreex 36, 3.4.3 Phân tích ANOVA XHeheeeeere 3.4.4 Thống kê mơ tả giá trị trung bình thang đo 63 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VE KET QUA KHAO SAT SU’ HAI LONG CUA KHACH HÀNG CÁ NHÂN DOI VOI DICH VU TIEN GUI AGRIBANK-CN TINH QUANG NGAL TẠI 64 3.5.1 Danh gid chung 64 3.5.2 So sánh kết với nghiên cứu thực nghiệm hài lòng dịch vụ tiền gửi 22222222222222 E re KẾT LUẬN CHƯƠNG3 68 CHUONG4 HAM Y CHÍNH SÁCH VÀ KIÊN NGHỊ, 69 4.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIÊN CỦA NGÂN HÀNG NN&PTNT VIET NAM 42 ĐỀ NHÂN XUẤT ĐÓI VỚI QUẢNG NGÃI NÂNG DỊCH cee CAO VỤ .69 SỰ HÀI TIỀN LÒNG GỬI CỦA CỦA KHÁCH AGRIBANK HÀNG - CN CÁ TỈNH - 70 4.2.1 Nâng cấp phương tiện hữu hình nhánh phòng giao dich 70 4.2.2 Nâng cao tin cậy ngân hàng khách hàng 7Ì 4.2.3 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng - 72 4.2.4 Nâng cao đảm bảo với khách hàng 4.2.5 Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng 74 4.2.6 Đảm bảo tính cạnh tranh giá (lãi suất, phí dịch vu) 4B KIEN c ° 7°›šˆỶŸễ 4.3.1 Đối với Chính phủ 4.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 4.4 HAN CHE VA HUONG NGHIÊN CỨU TIEP THEO KẾT LUẬN CHƯƠNG 2222-2t22t.t.trtrrtrrrrrrrerree KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIÁO ĐÈ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TÁT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN : Chỉ nhánh DV Dịch vụ KD : Kinh đoanh NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NN&PTNT : Nông nghiệp Phát triển Nông thôn TCKT : Tổ chức kinh tế TD : Tín dụng TP HCM : Thành phơ Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 22 Tên bảng Trang [Tình hình tổng nguồn tiên gửi Agribank - CN tỉnh | Quảng Ngãi giai đoạn 2012 - 2014 [Tình hình nguồn tiên gửi phân theo đổi tượng huy| động Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 31 32 2012 - 2014 23 |Tình hình ngudn tiên gửi phân theo kỳ han cial Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2012 - 2014 244 | Tình hình dư nợ cho vay Agribank - CN tỉnh| Quảng Ngãi giai đoạn 2012 - 2014 2.5 2.6 31 3.2 343 3.4 3.5 3.6 3.7 [Kết hoạt động kinh doanh Agribank -CN tỉnh|_ Quảng Ngãi giai đoạn 2012-2014 | Thang đo nghiên cứu để xuất Kết kiêm định KMO and Bartletts Test lần | Tông phương sai trích Kêt kiêm dinh KMO and Bartlett's Test lan | Ma tran xoay nhân tô (lân 2) Kêt kiém dinh KMO and Bartlett's Test | Tông phương sai trích [Ma trận hệ số tương quan Pearson 33 34 35 39 51 51 52 52 54 54 56 3.8 | Kết phân tích hồi quy 58 3.10 | Bảng đánh giá phù hợp mơ hình 59 3.11 | Bảng tơng hợp kết kiêm định giả thuyết 61 3.9 3.12 [Kết hồi quy [Giá trị trung bình thang mơ hình 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIÊU ĐỊ Số hiệu hình vẽ Tén hình vẽ biểu đồ Trang 11 Mơ hình chât lượng dịch vụ Parasuraman et al.| 1Š biểu đồ 12 13 14 (1988) |Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) Mơ hình nghiên cứu hài lịng Wilson et al,| 2008 Mơ hình nghiên cứu nhân tơ ảnh hưởng đên|_ 18 19 19 hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng Farzane Nazemi et al., 2013 15 16 Mơ hình sơ hài lịng khách hàng lĩnh vực |_ 20 ngân hàng Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh| 21 nghiệp sản phầm, dich vụ ngân hang HSBC, nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Đỗ Tiến Hịa 17 (2007) Mơ hình định lượng mức độ hài lịng khách hàng |_ 22 ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Đinh Phi Hồ, (2009) 18 [Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực |_ 23 ngân hàng, Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), 19 — [Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất| lượng dịch vụ tiền gửi NHNN & PTNT Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 24 1.10 2.1 22 [Mơ hình nghiên cứu Jayshree Chavan & Faizan| 27 Ahmad, (2013) | Cơ cấu tô chức Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi | 30 Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng |_ 36 nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 23 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng |_ 37 ngân hàng 31 Mô tả giới tính 46 3.2 Mơ tả độ ti 46 33 3.4 35 3.6 Mô |Mô Mô Mô 47 48 35 tả nghệ nghiệp tả trình độ chun mơn tả thu nhập hình nghiên cứu hiệu chỉnh