Chuì›Oì›Ng 6 phaì‚n tiìch ä‘iì£nh luì›oì›ì£ng

Trang 1 Hệ thống Quản trị Quy trình Nghiệp vụ Trang 2 Nội dung• Đo lường hiệu suất Trang 3 Tiêu chí đo lường hiệu suấtKhi thiết kế lại quy trình nghiệp vụ, cần phải làm rõ khía cạnh hi

Hệ thống Quản trị Quy trình Nghiệp vụ

Chương 6: Phân tích định lượng (p1)

Nội dung • Đo lường hiệu suất

• Phân tích luồng hoạt động

Tiêu chí

đo

lường

hiệu

suất

Khi thiết kế lại quy trình nghiệp vụ, cần phải làm rõ khía cạnh hiệu suất nào của quy trình đang được chọn mục tiêu cải tiến và sau đó xác định các mục tiêu cụ thể

Hiệu suất có thể được đánh giá dựa trên:

• Thời gian (Time)

• Chất lượng (Quality)

• Chi phí (Cost)

• Tính linh hoạt (Flexibility)

Các tiêu chí đo lường hiệu suất

Luôn có sự đánh đổi!

Chi phí (Cost)

Chi phí là mục tiêu hiệu suất phổ biến nhất của các dự án thiết kế lại và tiết kiệm chi phí lao động thường

được nhắm tới

Loại chi phí:

• Cố định hoặc tùy biến

• Con người, hệ thống (phần cứng/phần mềm) hoặc bên ngoài

• Xử lý, quản lý hoặc hỗ trợ

Lưu ý: Thường có sự đánh đổi giữa chi phí liên quan đến con người và hệ thống

Thời gian (Time)

Thời gian thực hiện (hoặc thời gian chu kỳ) là thời gian cần thiết để xử lý một instance từ đầu đến

cuối Nó bao gồm:

• Service time: là thời gian mà các nguồn lực thực sự dành để xử lý

• Queue time: là thời gian chờ đợi trong hàng đợi vì không có sẵn tài nguyên

• Waiting time: là tất cả các loại tiêu hao thời gian khác

Chất lượng (Quality)

Bên ngoài:

• Sản phẩm: sản phẩm đáp ứng được đặc điểm kỹ thuật/mong đợi

• Quy trình: cách thức sản phẩm được phân phối (cấp độ dịch vụ)

Nội bộ: điều kiện làm việc

• Người lao động có cảm thấy kiểm soát được công việc không?

• Công việc có thử thách không?

Thường có mối tương quan tích cực giữa chất lượng bên ngoài và chất lượng bên trong

Mối quan hệ nào tồn tại giữa chất lượng và thời gian?

Tính linh hoạt (Flexibility)

Tính linh hoạt là khả năng phản ứng với những thay đổi

Đo lường này có thể liên quan đến tính linh hoạt của:

• Nguồn lực: khả năng thực hiện nhiều nhiệm vụ/nhiệm vụ mới

• Quy trình: khả năng xử lý các trường hợp khác nhau và thay đổi khối lượng công việc

• Quản lý: khả năng thay đổi quy tắc/phân bổ nguồn lực

• Tổ chức: khả năng thay đổi cơ cấu và khả năng đáp ứng để đáp ứng mong muốn của thị trường và

đối tác kinh doanh

Tự động hóa có thể ảnh hưởng đến tính linh hoạt như thế nào?

Ví dụ 1

Một nhà hàng gần đây đã mất nhiều khách hàng do dịch vụ khách hàng kém Đội ngũ quản lý đã quyết định giải quyết vấn đề này trước hết bằng cách tập trung vào quy trình nấu Nhóm thu thập dữ liệu bằng cách hỏi khách hàng về thời gian họ muốn nhận bữa

ăn và thời gian chờ đợi mà họ coi là có thể chấp nhận được Dữ liệu cho thấy một nửa số khách hàng muốn bữa ăn của họ được phục vụ trong 15 phút hoặc ít hơn Tất cả khách hàng đều đồng ý rằng thời gian chờ đợi từ 30 phút trở lên là không thể chấp nhận được.

Xác định các tiêu chí về hiệu suất

Thực hiện các bước sau:

1 Xây dựng các mục tiêu cho hiệu suất hoạt động của quy trình ở mức quản lý , ví dụ: “khách hàng sẽ được phục vụ trong vòng chưa đầy 30 phút”.

2 Đối với mỗi mục tiêu hiệu suất, hãy xác định (các) khía cạnh hiệu suất và (các) chức năng công việc có liên quan và từ đó xác định một hoặc nhiều thước đo hiệu suất cho mục tiêu

được đề cập, ví dụ: “Phần trăm khách hàng được phục vụ trong thời gian dưới 30 phút” Tạm

gọi thước đo này là ST30.

3 Xác định mục tiêu cụ thể hơn dựa trên thước đo hiệu suất này, chẳng hạn như ST30 ≥ 99 %.

Một số

phương

pháp khác

• Phương pháp Balanced Scorecard

• Sử dụng mô hình tham chiếu và định chuẩn công nghiệp

Tài liệu tham khảo

Sách giáo trình: Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A Reijers (2018),