Đang tải... (xem toàn văn)
Trang 1 Hệ thống Quản trị Quy trình Nghiệp vụ Trang 2 Nội dung• Đo lường hiệu suất Trang 3 Tiêu chí đo lường hiệu suấtKhi thiết kế lại quy trình nghiệp vụ, cần phải làm rõ khía cạnh hi
Hệ thống Quản trị Quy trình Nghiệp vụ Chương 6: Phân tích định lượng (p1) Nội dung • Đo lường hiệu suất • Phân tích luồng hoạt động Tiêu chí đo lường hiệu suất Khi thiết kế lại quy trình nghiệp vụ, cần phải làm rõ khía cạnh hiệu suất quy trình chọn mục tiêu cải tiến sau xác định mục tiêu cụ thể Hiệu suất đánh giá dựa trên: • Thời gian (Time) • Chất lượng (Quality) • Chi phí (Cost) • Tính linh hoạt (Flexibility) Các tiêu chí đo lường hiệu suất Ln có đánh đổi! Chi phí (Cost) Chi phí mục tiêu hiệu suất phổ biến dự án thiết kế lại tiết kiệm chi phí lao động thường nhắm tới Loại chi phí: • Cố định tùy biến • Con người, hệ thống (phần cứng/phần mềm) bên • Xử lý, quản lý hỗ trợ Lưu ý: Thường có đánh đổi chi phí liên quan đến người hệ thống Thời gian (Time) Thời gian thực (hoặc thời gian chu kỳ) thời gian cần thiết để xử lý instance từ đầu đến cuối Nó bao gồm: • Service time: thời gian mà nguồn lực thực dành để xử lý • Queue time: thời gian chờ đợi hàng đợi khơng có sẵn tài ngun • Waiting time: tất loại tiêu hao thời gian khác Chất lượng (Quality) Bên ngồi: • Sản phẩm: sản phẩm đáp ứng đặc điểm kỹ thuật/mong đợi • Quy trình: cách thức sản phẩm phân phối (cấp độ dịch vụ) Nội bộ: điều kiện làm việc • Người lao động có cảm thấy kiểm sốt cơng việc khơng? • Cơng việc có thử thách khơng? Thường có mối tương quan tích cực chất lượng bên chất lượng bên Mối quan hệ tồn chất lượng thời gian? Tính linh hoạt (Flexibility) Tính linh hoạt khả phản ứng với thay đổi Đo lường liên quan đến tính linh hoạt của: • Nguồn lực: khả thực nhiều nhiệm vụ/nhiệm vụ • Quy trình: khả xử lý trường hợp khác thay đổi khối lượng cơng việc • Quản lý: khả thay đổi quy tắc/phân bổ nguồn lực • Tổ chức: khả thay đổi cấu khả đáp ứng để đáp ứng mong muốn thị trường đối tác kinh doanh Tự động hóa ảnh hưởng đến tính linh hoạt nào? Một nhà hàng gần nhiều khách hàng dịch vụ khách hàng Đội ngũ quản lý định giải vấn đề trước hết cách tập trung vào quy trình nấu Nhóm thu thập liệu Ví dụ cách hỏi khách hàng thời gian họ muốn nhận bữa ăn thời gian chờ đợi mà họ coi chấp nhận Dữ liệu cho thấy nửa số khách hàng muốn bữa ăn họ phục vụ 15 phút Tất khách hàng đồng ý thời gian chờ đợi từ 30 phút trở lên chấp nhận Xác định tiêu chí hiệu suất Thực bước sau: Xây dựng mục tiêu cho hiệu suất hoạt động quy trình mức quản lý, ví dụ: “khách hàng phục vụ vịng chưa đầy 30 phút” Đối với mục tiêu hiệu suất, xác định (các) khía cạnh hiệu suất (các) chức cơng việc có liên quan từ xác định nhiều thước đo hiệu suất cho mục tiêu đề cập, ví dụ: “Phần trăm khách hàng phục vụ thời gian 30 phút” Tạm gọi thước đo ST30 Xác định mục tiêu cụ thể dựa thước đo hiệu suất này, chẳng hạn ST30 ≥ 99 % Một số phương pháp khác • Phương pháp Balanced Scorecard • Sử dụng mơ hình tham chiếu định chuẩn cơng nghiệp Tài liệu tham khảo Sách giáo trình: Marlon Dumas, Marcello La Rosa, Jan Mendling, Hajo A Reijers (2018), Fundamentals of Business Process Management (2nd Edition), Springer (Chương 7)