Luận văn thạc sĩ kinh tế đánh giá năng lực cạnh tranh của tổng công ty bảo hiểm nhân thọ việt nam hậu wto

Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco, dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.. Nội dung n

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG

Luận văn thạc sĩ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Kinh Tế " Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco logistics " là

công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn

là hoàn toàn trung thực, các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Tóm tắt

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục hình

Danh mục bảng

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

1.6 Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ 4

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 4

2.2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại 5

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics 5

2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics 7

2.2.3 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics 8

Luận văn thạc sĩ

2.3 Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ logistics 9

2.3.1 Chất lượng dịch vụ 9

2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics 11

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 15

2.5.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988) 15

2.5.2 Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992) 19

2.5.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006) 19

2.6 Các nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics 20

CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24

3.1 Qui trình nghiên cứu 24

3.2 Phương pháp nghiên cứu 25

3.2.1 Nghiên cứu định tính 25

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26

3.3 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics 26

3.3.1 Thang đo về sự tin cậy 26

3.3.2 Thang đo về khả năng đáp ứng 27

3.3.3 Thang đo về sự đảm bảo 27

3.3.4 Thang đo về tính hữu hình 28

3.3.5 Thang đo về sự cảm thông 28

3.3.6 Thang đo về gía cả 29

Luận văn thạc sĩ

3.3.7 Thang đo về sự hài lòng 29

3.4 Thang đo điều chỉnh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ logistics dựa trên kết quả định tính 29

3.5 Phân tích 34

3.5.1 Phân tích mô tả 35

3.5.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo 35

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 37

4.2 Phân tích thống kê mô tả các thang đo đo lường các yếu tố 39

4.2.1 Thang đo về Sự tin cậy 40

4.2.2 Thang đo về Sự đáp ứng 41

4.2.3 Thang đo về Sự đảm bảo 42

4.2.4 Thang đo về Tính hữu hình 44

4.2.5 Thang đo về Sự cảm thông 45

4.2.6 Thang đo về Giá cả 46

4.2.7 Thang đo về Sự hài lòng 47

4.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’S Alpha các thang đo 48

4.3.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự tin cậy 50

4.3.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đáp ứng 51

4.3.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự đảm bảo 52

4.3.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Tính hữu hình 53

4.3.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông 54

Luận văn thạc sĩ

4.3.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Giá cả 55

4.3.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha về Sự hài lòng 56

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự tin cậy 57

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đáp ứng 58

4.4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự đảm bảo 60

4.4.4 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Tính hữu hình 61

4.4.5 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự cảm thông 63

4.4.6 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Giá cả 64

4.4.7 Kết quả phân tích nhân tố EFA về Sự hài lòng 66

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

5.1 Kết luận 68

5.2 Kiến nghị 69

5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị 69

5.2.2 Căn cứ xây dựng kiến nghị 70

5.3 Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Luận văn thạc sĩ

TÓM TẮT

Lý do chọn đề tài:

Đề tài xuất phát từ mong muốn tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco Logistics gọi tắt là Grainco) Vì trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Từ trên, tác giả muốn tìm hiểu về các yếu tố tạo sự hài lòng cho khách hàng và từ kết quả nghiên cứu này, công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai

Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công

ty Grainco, dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics

Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài này được tiến hành bằng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tính với 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng với mẫu nghiên cứu chính thức là 195 mẫu, dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi với 33 biến quan sát cho các khái niệm về nhân tố tạo sự hài lòng Các bảng câu hỏi được phát ra cho những khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu, thương mại đang sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco logistics để thu thập thông tin Bản phỏng vấn thu về được nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng Excel, SPSS 22.0 Các công cụ được sử dụng trong phân tích gồm Thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA

Luận văn thạc sĩ

Phạm vi của đề tài chỉ phỏng vấn những khách hàng ở một số công ty xuất nhập khẩu, thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh và các vùng phụ cận

Nội dung nghiên cứu:

Xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco và đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ

Ý nghĩa của đề tài:

Đây là đề tài mang tính khoa học ứng dụng Trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại công ty Grainco chưa có qui trình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cung cấp đến khách hàng, vì thế nó được xem là nghiên cứu chính thức đầu tiên đánh giá về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Nghiên cứu này cũng được xem là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty

Tác giả đã đưa ra một số kiến nghị với mục đích nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty Thông qua đó giúp cho công ty giữ được khách hàng hiện tại, có thêm khách hàng mới, tạo sự phát triển bền vững và góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh của công ty

Hướng phát triển đề tài:

Đề tài này đã được tiến hành phỏng vấn định lượng, định tính với các khách hàng Hướng phát triển tiếp theo, tác giả sẽ mở rộng cỡ mẫu trong phỏng vấn định lượng

ở nhiền Tỉnh/Thành phố khác Ngoài ra, tiếp tục phỏng vấn định tính với các đối tượng là người quản lý ở các công ty, những chuyên gia trong lãnh vực logistics, cán bộ quản lý phụ trách mảng logistics ở các doanh nghiệp về dịch vụ logistics chuyên nghiệp có tầm cỡ để đưa ra những gợi ý chính sách cụ thể hơn

Luận văn thạc sĩ

Grainco logistics: Công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc

KMO: Hệ số Kaiser-Mayer- Olkin

FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài

Hình 3.1 Sơ đồ qui trình nghiên cứu

Hình 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu về loại hình doanh nghiệp

Hình 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu về lĩnh vực kinh doanh

Hình 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự tin cậy

Hình 4.4 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự đáp ứng

Hình 4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự đảm bảo

Hình 4.6 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về tính hữu hình

Hình 4.7 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự cảm thông

Hình 4.8 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về gía cả

Hình 4.9 Mô tả mẫu nghiên cứu thang đo về sự hài lòng

Hình 4.10: Mô tả giá trị trung bình các nhân tố

Luận văn thạc sĩ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng về DV logistics của công ty Grainco

Bảng 4.1.1 Kết quả thống kê mẫu về loại hình doanh nghiệp

Bảng 4.1.2 Kết quả thống kê mẫu về lĩnh vực kinh doanh

Bảng 4.2.1: Thống kê mô tả thang đo về sự tin cậy

Bảng 4.2.2: Thống kê mô tả thang đo về sự đáp ứng

Bảng 4.2.3: Thống kê mô tả thang đo về sự đảm bảo

Bảng 4.2.4: Thống kê mô tả thang đo về tính hữu hình

Bảng 4.2.5: Thống kê mô tả thang đo về sự cảm thông

Bảng 4.2.6: Thống kê mô tả thang đo về gía cả

Bảng 4.2.7: Thống kê mô tả thang đo về sự hài lòng

Bảng 4.2.8: Bảng giá trị trung bình của các nhân tố

Bảng 4.3.1: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự tin cậy

Bảng 4.3.2: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự đáp ứng

Bảng 4.3.3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự đảm bảo

Bảng 4.3.4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về tính hữu hình Bảng 4.3.5: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự cảm thông Bảng 4.3.6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về giá cả

Bảng 4.3.7: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo về sự hài lòng

Bảng 4.4.1: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự tin cậy

Bảng 4.4.1.1: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự tin cậy

Luận văn thạc sĩ

Bảng 4.4.2: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự đáp ứng

Bảng 4.4.2.2: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự đáp ứng Bảng 4.4.3: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự đảm bảo

Bảng 4.4.3.3: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự đảm bảo Bảng 4.4.4: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo tính hữu hình

Bảng 4.4.4.4: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về tính hữu hình Bảng 4.4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự cảm thông

Bảng 4.4.5.5: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự cảm thông Bảng 4.4.6: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo giá cả

Bảng 4.4.6.6: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về giá cả

Bảng 4.4.7: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng

Bảng 4.4.7.7: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo về sự hài lòng Luận văn thạc sĩ

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài

Kể từ khi Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa, chuyển sang cơ chế thị trường thì nền kinh tế Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc, các quan hệ kinh tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lãnh vực của đời sống xã hội, hàng loạt các ngành sản xuất vật chất và kinh doanh dịch vụ ra đời, trong đó có ngành dịch vụ logistics được xem là một trong những ngành có tốc độ phát triển cao nhất Mức độ tăng trưởng bình quân của dịch vụ logistics tương ứng 20-25% hàng năm và đóng góp khoảng 15-20% GDP, tương ứng khoảng 12 tỷ USD mỗi năm Theo đánh giá của Ngân hàng Thế giới, năng lực logistics Việt Nam được xếp hạng 53/155 quốc gia trong năm 2011

Thị trường dịch vụ logistics chuyển biến tích cực với số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics phát triển nhanh và có tốc độ tăng trưởng cao Tính tới nay, theo thống kê của Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam (VLA), hiện nay có khoảng 1.400 doanh nghiệp đang hoạt động Đứng trước thực trạng trên, các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt, cạnh tranh không chỉ giữa các doanh nghiệp thuần Việt trong ngành logistics với nhau mà còn có sự tham gia của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài với thị trường cung cấp dịch vụ đa dạng, sôi động Vấn đề làm sao giữ chân được khách hàng lâu dài lại càng khó khăn hơn

Đối với khách hàng, nhu cầu sử dụng và lượng khách hàng cũng có xu hướng ngày càng gia tăng Vì với nhiều hình thức như vậy, thì khách hàng được quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của mình một cách có lợi và hợp lý nhất đối với họ Từ đó thế độc quyền của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics dần dần bị phá vỡ

Luận văn thạc sĩ

Xuất phát từ thực trạng môi trường kinh doanh được nói ở trên, vấn đề giữ vững và phát triển thị phần trở nên hết sức quan trọng và cần thiết Do đó Tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco logistics” Để từ kết quả nghiên cứu này, công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt có thể làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các mục tiêu sau:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc, dựa trên các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần dịch vụ logistics Ngũ Cốc (Grainco logistics, dưới đây được gọi tắc là công ty Grainco)

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu được đề cập trong luận văn là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Grainco

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng của các công ty xuất nhập khẩu, thương mại có sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco Đối tượng được phỏng vấn là khách hàng, người đại diện của doanh nghiệp hoặc người có quyền quyết định trong việc sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco Giới hạn tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và các vùng phụ cận

Nghiên cứu này được thực hiện khảo sát từ tháng 4/2016 - 6/2016

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên hai giai đoạn, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, trong đó:

Luận văn thạc sĩ

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính phỏng vấn 5 chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là người đại diện của khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty Grainco logistics Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước khi gởi đi khảo sát chính thức

Phương pháp nghiên cứu định lượng Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng phương pháp định lượng chủ yếu là thống kê mô tả thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gởi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bảng 22.0

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Xác định mức độ hài lòng của khách hàng Gợi ý đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đóng góp một phần nào đó cho doanh nghiệp mình đang công tác, giúp công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện tập trung vào các thành phần chủ chốt để làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương lai

1.6 Kết cấu của đề tài

Cấu trúc bài luận văn gổm 5 chương cụ thể:

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Luận văn thạc sĩ

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan về chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics

2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hoá hữu hình, dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hoá hay sản phẩm được chế tạo Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá thể hiện ở bốn đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ như sau:

Luận văn thạc sĩ

Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày,

không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng

Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực

hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với

sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là sản xuất và tiêu dùng cùng một

lúc, đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau

Không thể dự trữ: dịch vụ được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Do vậy, dịch vụ không thể dự trữ, hoàn trả, thu hồi hay bán lại Doanh nghiệp có thể ưu tiên thực hiện các bước của dịch vụ hoặc các loại dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể lưu trữ, để dành rồi đem ra tiêu thụ khi cần Điều này muốn nói lên là nhà quản trị cần phải hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm, thấp điểm

2.2 khái niệm về dịch vụ logistics và phân loại

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics

Theo Christopher.M (1998) thì “logistics là quá trình của chiến lược quản lý việc mua sắm, vận chuyển và lưu kho nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc thành phẩm (liên quan đến dòng chảy của thông tin thông qua cách tổ chức và kênh quảng

Luận văn thạc sĩ

cáo) như là một phương thức tối đa hoá lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua thực hiện hiệu quả chi phí của việc đặt hàng”

Theo Vitasek (2011) thì “ logistics được định nghĩa như là một phần của chuỗi cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lưu chuyển, tồn trữ hàng hoá, dịch vụ và thông tin liên quan giữa điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tiêu thụ cuối cùng” Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả cả dòng chảy hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng giao hàng đáng tin cậy, có đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả

Định nghĩa mới nhất mà Hội đồng các chuyên gia Quản tri chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management Professionals - CSCMP) Hoa Kỳ đưa ra năm 2001 là chính xác và toàn diện hơn cả, theo đó logistics được định nghĩa là một bộ phận của chu trình chuỗi cung ứng, bao gồm các quá trình hoạch định kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả việc dự trữ và lưu chuyển hàng hoá, dịch

vụ, thông tin hai chiều giữa điểm khởi đầu và điểm tiêu dùng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo luật thương mại Việt Nam sửa đổi (2005) tại điều 233 lần đầu tiên dịch

vụ logistics được luật hoá và bao hàm nhiều lĩnh vực chữ không giới hạn trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá như trước đây “dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,

tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”

Khái niệm về dịch vụ logistics trong luật thương mại nêu trên về cơ bản đã phản ánh được nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng như phục vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ

Luận văn thạc sĩ

thống dịch vụ logistics Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chưa phản ánh được hoạt động dịch vụ logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về logistics và dịch vụ logistics trên thế giới

và tại Việt Nam nhưng nhìn chung ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ logistics thành hai nhóm cơ bản:

Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ logistics mà tiêu biểu là luật thương mại (2005) coi dịch vụ logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận, vận tải hàng hoá Nhóm này xem dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, vì xem dịch vụ logistics mang nhiều ý nghĩa về yếu tố vận tải, nên người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải

đa phương thức

Nhóm thứ hai với định nghĩa vềdịch vụ logistics rộng hơn, có tác động từ quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng Vì vậy, có thể hiểu dịch vụ logistics gắn liền với quản lý quá trình nhập nguyên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hoá và đưa chúng vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng Từ cách hiểu này, góp phần phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch vụ tư vấn… với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp và trọn gói đảm nhận toàn bộ các khâu bên trong và đưa hàng hoá đến tay người tiêu dùng cuối cùng

Trong phạm vi của đề tài này, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ logistics trong luật thương mại để làm cơ sở nghiên cứu

2.2.2 Phân loại dịch vụ logistics

Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hoá gồm cả hoạt động bốc xếp container; Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị; Dịch vụ đại lý

Luận văn thạc sĩ

vận tải bao gồm cả hoạt động đại lý, làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hoá; Dịch vụ hỗ trợ khác bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hoá trong suốt cả chuỗi logistics, hoạt động xử lý lại hàng hoá bị khách hàng trả lại, hàng hoá tồn kho, hàng hoá quá hạn,

lỗi mốt và tái phân phối hàng hoá đó, hoạt động cho thuê và thuê mua container

Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: dịch vụ vận tải hàng hải, dịch vụ vận tải thuỷ nội địa, dịch vụ vận tải hàng không, dịch vụ vận tải đường sắt, dịch vụ vận tải bộ, dịch vụ vận tải đường ống

Các dịch vụ logistics liên quan khác gồm: dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật, dịch vụ bưu chính, dịch vụ thương mại bán buôn, dịch vụ thương mại bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, tập hợp phân loại hàng hoá, phân phối lại và giao hàng

Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác

2.2.3 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics

Lĩnh vực logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều qui trình và công đoạn khác nhau Hiện nay, logistics được chia thành 5 hình thức khai thác hoạt động sau:

Logistics bên thứ nhất (1PL- first party logstics) là chủ sở hữu tự mình tổ chức, thực hiện các hoạt động logistics nhằm đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mình Các công ty này có thể sở hữu phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ và nguồn lực khác bao gồm cả con người để thực hiện các hoạt động logistics Hình thức này mang tính chuyên nghiệp thấp do không

có đủ các phương tiện hỗ trợ, đặc biệt là công nghệ thông tin

Logistics bên thứ hai (2PL- second party logstics) đây là một chuỗi những người cung cấp dịch vụ cho hoạt động đơn lẻ cho chuỗi hoạt động logistics nhằm đáp ứng nhu cầu của chủ hàng nhưng chưa tích hợp với hoạt động logistics (chỉ đảm nhận một khâu trong logistic), là việc quản lý truyền thống như vận tải, kho vận, thủ tục hải quan, thanh toán …

Luận văn thạc sĩ

Logistics bên thứ ba (3PL- third party logstics) là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các hoạt động logistics cho từng bộ phận như: thay mặt cho người gởi hàng thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu, cung cấp chứng từ giao nhận, vận tải và vận chuyển nội địa, hoặc thay mặt người nhập khẩu làm thủ tục thông quan hàng hoá và đưa hàng đến điểm đến quy định 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin, có sự tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng

Logistics bên thứ tư (4PL- fourth party logstics) đây là người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics Tóm lại chịu trách nhiệm quản lý, vận hành toàn bộ mọi hoạt động logistics nhằm mục tiêu định trước của khách hàng

Logistics bên thứ năm (5PL- fifth party logstics ) với sự phát triển của thương mại điện tử, người ta nói đến khái niệm logistics bên thứ 5 (5PL) 5PL phát triển nhằm phục vụ cho thương mại điện tử, bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ 3PL và 4PL đứng ra quản lý toàn chuỗi phân phối trên nền tảng thương mại điện tử

2.3 Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ logistics

2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng liên quan đến nhận thức và đánh giá của nhiều đối tượng và đặc biệt của khách hàng Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Luận văn thạc sĩ

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1985) là những người tiên phong về về lĩnh vực này Parasuraman & cộng sự (1985), định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ, hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách hàng không hài lòng Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng (Zeithaml, 1987; Jacoby và Olson, 1985; Holbrook và Corfman, 1985; Dodds và Monroe, 1984; Gravin, 1983)

Edvarsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của

họ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một doanh nghiệp nào Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức

Chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh và đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh toàn cầu, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất Và nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch vụ (Wal et al, 2002) Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Ahmad và kamal, 2002; Yavas và các cộng sự, 1997; Cronin và Taylor, 1992) Đặc biệt người tiêu dùng thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu

tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005)

Luận văn thạc sĩ

Tóm lại, nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu đã làm cho khách hàng hài lòng

có thể hiểu chất lượng dịch vụ logistics là lợi ích mà công ty cung cấp dịch vụ logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự mong

đợi nhu cầu của khách hàng

Chất lượng dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng của một công ty được đo lường dựa trên các tiêu chí chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ logistics như sau:

Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập khẩu hàng hoá đạt hiệu quả và nhanh chóng

Thực hiện giao nhận hàng hoá đúng cam kết, đáng tin cậy, đảm bảo hàng hoá được giao đúng so với lịch thông báo

Tổ chức kho bãi, phân phối theo đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm

an toàn hàng hoá trong quá trình lưu kho và phân phối theo yêu cầu của khách hàng

Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được

tư vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết

Đơn giản hoá các qúa trình thực hiện dịch vụ logistics nhờ vào tính chuyên nghiệp của đơn vị cung cấp dịch vụ logistic

Luận văn thạc sĩ

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn Sự thoả mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó có đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Còn theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng là sự phản ứng của khách hàng về

sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm / dịch

vụ

Theo Philip kotler (2001) sự thoả mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người Sự kỳ vọng của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước đó, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Như vậy, mức độ hài lòng phụ thuộc

sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận dựa trên một trong ba mức độ thoả mãn như sau:

Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự mong đợi thì khách hàng cảm thấy không hài lòng

Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế cao hơn sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

Theo Looy và cộng sự (2003) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa sự mong đợi về một công ty, sản phẩm hay dịch vụ với kết quả nhận được về công ty sản phẩm, dịch vụ

Luận văn thạc sĩ

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có sự trùng khớp, vì thế hai khái niệm này có thể dùng thay thế cho nhau Theo Svensson (2002) muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần đo lường chất lượng của dịch vụ Vì trong quá trình tiêu dùng, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài của lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman & cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với khái quát của Parasuraman & cộng sự (1985) “chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà

họ nhận được”

Còn theo Zeithaml và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu

tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu vế dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến

sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1966) lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch

vụ xem như là nguyên nhân Sự thoả mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch

Luận văn thạc sĩ

vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Cronin và Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoả mãn khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Spereng, 1996; Cronin và Taylor, 1992) và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, 1997)

Do logistics cũng là một ngành dịch vụ, do đó cũng cần đánh giá xem xét về khía cạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics đối với sự hài lòng của khách hàng, để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ logistics của công

ty thì chất lượng dịch vụ logistics đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là yêu cầu không thể thiếu, đặc biệt là trong bối cảnh đầy cạnh tranh và thử thách như hiện nay

Tóm lại: chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiền đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ logistics đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng khách hàng Mối quan

hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về

sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng vời dịch vụ đó

Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ

có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Luận văn thạc sĩ

2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.5.1 Mô hình Servqual của Parasuraman (1988)

Parasuraman & cộng sự (1985), cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1985

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & cộng sự (1985), cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ và cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Luận văn thạc sĩ

3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, thân thiện

với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng

hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

Luận văn thạc sĩ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình Servqual, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ.Thang đo Servqual bao gồm 22 biến để

đo lường 5 thành phần đó là:

Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì

đã cam kết, hứa hẹn

Tinh đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một

cách kịp thời

Tính đảm bảo: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân

viên phục vụ, khả năng làm khách hàng tin tưởng

Phương tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

Hình 2.2 các thành phần chất lượng dịch vụ – Mô hình Servqual

Nguồn: Parasuraman & cộng sự, 1988 Parasuraman & cộng sự (1991) khẳng định đây là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao, và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo Servqual đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiều

Luận văn thạc sĩ

loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thị trường

2.5.2 Mô hình Servperf của Cronin & Taylor (1992)

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo Servqual khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được dịch

vụ, mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là Cronin và Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo Servqual thành thang đo Sevrperf Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của Servqual, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được Chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo Servferf cũng gồm 5 thành phần và 22 biến đo lường tương tự như chất lượng cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual nhưng bỏ qua phần chất lượng kỳ vọng

2.5.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006)

Zeithaml & Bitner (2006) cho rằng khách hàng nhận thức và đánh giá dịch

vụ dựa trên chất lượng cảm nhận và mức độ thoả mãn Nhận thức của khách hàng về dịch vụ luôn luôn được xem xét trong mối quan hệ với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Bởi vì kỳ vọng của khách hàng thường xuyên thay đổi và có xu hướng ngày càng cao, nên nhận thức của khách hàng về dịch vụ cũng sẽ khác nhau theo thời gian Xem xét chất lượng dịch vụ và mức độ thoả mãn ngày hôm nay sẽ khác ngày mai, như vậy các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ phải thay đổi Một khi chất lượng cảm nhận cao hơn chất lượng kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Chất lượng cảm nhận là một nhân tố tác động đến sự thoả mãn khách hàng Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự

Luận văn thạc sĩ

đáp ứng, sự thấu hiểu và tính hữu hình Sự thoả mãn khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cũng như các nhân

tố tình huống và nhân tố cá nhân

Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2006

2.6 Các nhân tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics

Dựa trên các lý thuyết phân tích trên, rút ra 6 nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự hữu hình; (5) Sự cảm thông; và (6) Gía cả

Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện nhiệm vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng, cụ thể như sau: Khi các công ty logistics thực hiện cung cấp dịch vụ phải đúng ngay từ lần đầu tiên như đã thoả thuận/giới thiệu với khách hàng Khi đã hứa sẽ thực hiện giao nhận hàng hoá vào khoảng thời gian xác định thì đảm bảo hàng hoá được giao đúng so với lịch thông báo và luôn đảm bảo tốt độ rõ ràng, chính xác, không có sai sót về chứng từ và mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế một cách đáng tin cậy Tất cả các dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều phải có thông báo với khách hàng chính

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Những nhân tố tình huống

Sự thoả mãn khách hàng

Những nhân

tố cá nhân

Lỏng trung thành khách hàng

Luận văn thạc sĩ

xác khi nào dịch vụ được thực hiện Nếu khách hàng gặp trở ngại, công ty phải thể hiện sự quan tâm chân thành trong quá trình giải quyết trở ngại đó

Khả năng đáp ứng: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ logistics đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: Nhân viên công ty phải luôn sẵn sàng thực hiện các dịch vụ khai thuê hải quan, vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu nhanh chóng, kịp thời đến nơi chỉ định của các khách hàng Sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp mọi thắc mắc và lắng nghe ý kiến của khách hàng Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn mà không đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra công ty còn cần phải có cơ sở vật chất như kho bãi, xe vận chuyển hàng hoá các trang thiết bị xếp dỡ và máy móc hiện đại luôn sẵn sàng phục vụ các nhu cầu của khách hàng, qui trình quản lý, tổ chức kho bãi để bảo đảm an toàn hàng hoá trong quá trình lưu kho và phân phối theo yêu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty, cụ thể: Nhân viên công ty có kiến thức, luôn làm việc có trách nhiệm, phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch thiệp, nhã nhặn, gần gũi với khách hàng tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch từ

đó sẽ tin tưởng vào nhân viên công ty Ngoài ra nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ đầy

đủ từ công ty để làm tốt công việc của mình

Sự hữu hình: chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,

máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này

cụ thể: các công ty cung cấp dịch vụ logistics có cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn và các trang thiết bị xếp dỡ, máy móc, kho tàng, xe vận chuyển hàng hoá có

Luận văn thạc sĩ

đáp ứng nhu cầu khi khách hàng có yêu cầu không Nhân viên có phong cách chuyên nghiệp và trang phục gọn gàng, đẹp mắt không công ty có bố trí giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả khách hàng không

Sự cảm thông: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình

là thượng khách của công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu

tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng ví dụ như: công ty dịch vụ logistics có bố trí khu vực làm thủ tục và giao nhận hàng hoá thuận tiện cho khách hàng và khách hàng không phải xếp hàng lâu để được nhân viên phục vụ Khi

có trở ngại nhân viên công ty có đủ kiến thức và đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng Đặc biệt công ty có luôn quan tâm tới lợi ích tốt nhất của khách hàng và chính sách hậu mãi sau khi cung cấp dịch vụ

Gía cả: là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số tiền phải trả

cho hàng hoá đó Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch

vụ, hay một tài sản nào đó Giá cả của hàng hoá nói chung là đại lượng thay đổi xoay quanh giá trị Thường thì khách hàng luôn xem xét giá dịch vụ logistics của công ty dịch vụ có tương xứng với chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ có phù hợp với từng loại công đoạn dịch vụ rồi mới xem xét đến giá dịch vụ logistics của công ty

có nhiều mức cho khách hàng lựa chọn hay không, đồng thời công ty dịch vụ có mức giá cạnh tranh không

Tóm lại, chương 2 tác đã giới thiệu khái quát các lý thuyết về logistics, dịch

vụ logistics, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng kết hợp với nghiên cứu khám phá, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất về việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics dựa trên mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Prasuraman (1988), đồng thời có tham khảo mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

Luận văn thạc sĩ

thoả mãn khách hàng của Zeithaml & Bitner (2006), bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự đồng cảm và giá cả

Luận văn thạc sĩ

CHƯƠNG 3

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Từ những nền tảng cơ sở lý thuyết đã được trình bày ở chương hai Tác giả

sẽ thiết kế nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty Grainco Toàn bộ qui trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ sau:

3.1 Qui trình nghiên cứu

Hình 3.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu

bộ (n=5)

Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu chính thức

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bản phỏng vấn và bổ sung thêm thông tin cho phần kết luận, gợi ý chính sách Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin để phân tích nhân tố nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của công ty Grainco

3.2.1 Nghiên cứu định tính

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, chủ yếu bằng phương pháp định tính Ngoài việc dựa trên nền tảng của cơ sở lý thuyết và nghiên cứu có liên quan để tiến hành xây dựng bản phỏng vấn còn tiến hành phỏng vấn 5 chuyên gia, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là người đại diện của khách hàng

sử dụng dịch vụ tại công ty Grainco nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng

Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 khách hàng (10 khách hàng được phỏng vấn này từ 3 công ty: Công ty TNHH Vinalimex 5 khách hàng, Công ty Argrimexco 3 khách hàng, Công ty TM.XNK Vạn Lộc 2 khách hàng) Mục tiêu của giai đoạn khảo sát này là để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa nội dung cho thực sự phù hợp với đối tượng nghiên cứu của mình là những người khách hàng có

sử dụng dịch vụ logistics trước khi gởi đi khảo sát chính thức Khi kết thúc quá trình phỏng vấn thử, tác giả nhận thấy khách hàng có những phản ứng như sau: thứ nhất

họ cảm thấy khó chịu vì bản phỏng vấn hơi dài, thứ hai có những câu hỏi khi đọc lên thì họ cảm thấy khó hiểu và một số câu không phù hợp Nên tác giả đã chỉnh sửa lại một số biến quan sát không phù hợp trong bảng câu hỏi để xây dựng lại (xem bảng 3.1 bên dưới)

Luận văn thạc sĩ

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng phương pháp chủ yếu định lượng là thống kê mô tả thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gởi bảng câu hỏi khảo sát qua thư điện tử

Mẫu nghiên cứu: thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố ( trích từ Trọng & ngọc, 2005 ) Như vậy ở đây với số quan sát trong bản phỏng vấn của nghiên cứu là 33 thì cỡ mẫu tối thiểu phải bằng 165( 5x33 ) Với cỡ mẫu khảo sát dự kiến của tác giả đưa ra là 205 bản phỏng vấn được phát ra Kết quả thu về là 200 bản phỏng vấn và trong đó có 5 bản không đạt yêu cầu nên bị loại Vậy cỡ mẫu cuối cùng dùng cho phân tích định lượng là 195

Đối tượng khảo sát: là trưởng/phó phòng xuất nhập khẩu, nhân viên cũng là những người thường xuyên tiếp xúc và hiểu rõ về dịch vụ logistics của công ty Grainco Giám đốc, phó Giám đốc, người đại diện của doanh nghiệp hoặc người có quyền quyết định trong việc sử dụng dịch vụ logistics của công ty Grainco Giới hạn tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và vùng phụ cận

Thời gian phỏng vấn chính thức: từ ngày 15/04/2016 đến 15/06/2016

Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khách hàng sử dụng dịch vụ logistics thuộc nhiều công ty thương mại và xuất nhập khẩu với các ngành nghề như: may mặc, giày da, phân bón, hoá chất… của nhiều công ty khác nhau

3.3 Thang đo các yếu tố đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ logistics

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logicstics dựa trên

thang đo gốc của Parasuraman

3.3.1 Thang đo về sự tin cậy

1 Công ty Grainco luôn thực hiện dịch vụ giao nhận hàng hoá đúng ngay từ đầu

Luận văn thạc sĩ

2 Khi hàng hóa xuất nhập khẩu của khách hàng gặp “trục trặc, sự cố” công ty Grainco luôn luôn nhiệt tình phối hợp để giải quyết nhanh chóng

3 Hàng hóa của khách hàng luôn được công ty Grainco bảo quản, kiểm soát, giao nhận đảm bảo chất lượng và số lượng

4 Công ty Grainco thực hiện dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu đúng tại thời điểm mà mình đã hứa sẽ thực hiện theo đơn hàng

5 Công ty Grainco luôn đảm bảo tốt độ rõ ràng, chính xác, không có sai sót về chứng từ và mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết

6 Công ty Grainco luôn thông báo với khách hàng chính xác kế hoạch khi nào dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu được thực hiện

3.3.2 Thang đo về khả năng đáp ứng

1 Nhân viên công ty Grainco luôn sẵn sàng thực hiện các dịch vụ khai thuê hải quan, vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu nhanh chóng, kịp thời đến nơi chỉ định của các khách hàng

2 Nhân viên công ty Grainco luôn hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc và lắng nghe ý kiến của khách hàng

3 Công ty Grainco có qui trình tổ chức kho bãi tốt để bảo đảm an toàn hàng hoá trong quá trình lưu kho và phân phối theo yêu cầu của khách hàng

4 Công ty Grainco có trang thiết bị xếp dỡ, xe container, xe tải và máy móc chuyên dùng đóng gói, đóng kiện hàng rời hiện đại, luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng

3.3.3 Thang đo về sự đảm bảo

1 Doanh nghiệp anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ logistics

do nhân viên công ty Grainco cung cấp

2 Nhân viên công ty Grainco có thái độ nhã nhặn, gần gũi, phong cách lịch thiệp khi tiếp xúc khách hàng

Luận văn thạc sĩ