NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ
Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là mội hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”
Theo Zeithamal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo Nguyễn Văn Thanh (2014); “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nỗi trội hóa, và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”
Tóm lại, dịch vụ theo nghiên cứu này được hiểu là một sản phẩm vô hình, cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình : Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thể cảm nhận được bằng xúc giác, do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch vụ Vì thể, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu, uy tín, giá cả, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng
Tính không đồng nhất : Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ
Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời với nhau
Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa khác Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian, mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ
Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp Do đó, tùy vào cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc giải quyết các mục tiêu kinh doanh, thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thực tế
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”
Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng” Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt
1.1.2.2 Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách hàng, người sử dụng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ
Tính thỏa mãn nhu cầu
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
Tên tiếng anh: East Asia Commercial Joint Stock Bank
Trụ sở chính: 130 Phan Đăng Lưu, P.3, Quận Phú Nhuận, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (+84.8) 3995 1483 – 3995 1484
Website: www.dongabank.com.vn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 01/07/1992, với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ
Từ năm 1993 – 1998 Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank Ngân hàng tập trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những năm này, DongA Bank quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ Ngân hàng cũng là đối tác nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt Nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ Phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới
DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng thanh toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập công ty Kiều hối Đông Á Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng Là một trong hai ngân hàng cổ phần nhận vốn ủy thác từ Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ Song song đó, ngân hàng thành lập trung tâm thẻ DongA Bank và phát hành thẻ Đông Á
DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng thẻ đa năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển dịch vụ thẻ và ATM tại Việt Nam Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay (Trung Quốc)
DongA Bank cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động và Ngân hàng Đông Á điện tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống Đây là bước ngoặc hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất
Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào sử dụng nhiều trụ sở hiện đại theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội sở Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD và đạt con số 2 triệu khách hàng
DongA Bank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữu nhiều dòng máy ATM hiện đại như: máy ATM TK21 – Kỷ lục Việt Nam năm 2007 (nhận tiền mặt trực tiếp
100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong 1 lần gửi), sản phẩm ATM lưu động (Kỷ lục Việt Nam năm 2010), máy H38N và nhiều dòng máy ATM hiện đại khác DongA Bank tự hào là ngân hàng có số lượng khách hàng đạt kỷ lục, với trên 6 triệu người, và cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích khổng lồ, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống đến các dịch vụ qua các kênh thanh toán tự động, NHĐT eBanking, các sản phẩm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, kiều hối, thanh toán quốc tế
Năm 2013-2014 tiếp tục là những năm khó khăn chung của nền kinh tế, ngành tài chính ngân hàng nói chung và DongA Bank nói riêng, khi mà tỉ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các ngân hàng phải trích lập dự phòng rủi ro, do đó dẫn đến lợi nhuận chưa cao Tiếp tục với định hướng “Đổi mới và phát triển”, kiên trì với chiến lược phát triển an toàn, bền vững, 2013-2014 DongA Bank đã tập trung phát triển nền tảng, tái cơ cấu, sắp xếp lại bộ máy tổ chức, hệ thống vận hành, nhân sự, tiếp tục xây dựng, hoàn thiện mô hình thẩm định, xét duyệt và quản lý rủi ro tín dụng tập trung, đảm bảo hiệu quả về quản lý rủi ro hoạt động … tiếp tục phát huy những thế mạnh sẵn có về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ, … đồng thời khẳng định hình ảnh “Ngân hàng trách nhiệm, Ngân hàng của những trái tim” sâu sắc trong lòng công chúng Đặc biệt, năm 2014 là năm với nhiều biến chuyển mạnh mẽ về hình ảnh và hoạt động Tiếp tục ghi những dấu ấn quan trọng như: sở hữu lượng khách hàng kỷ lục trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần với trên 7,5 triệu, ra mắt và đi vào hoạt động mạng lưới ATM thế hệ mới có chức năng nhận tiền mặt trực tiếp lên đến 250 máy đặt tại hầu hết các trụ sở giao dịch của ngân hàng; khai trương hàng loạt trụ sở mới khang trang, hiện đại trên cơ sở phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, khai trương đi vào hoạt động Cao ốc 468 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.1, Tp HCM khang trang, bề thế được xem như hội sở 2 của DongA Bank, hoạt động Kiều hối tiếp tục dẫn đầu thị trường với kết quả đạt được 1,6 tỷ USD năm 2014
Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế đã trải qua 27 năm hình thành và phát triển, với bề dày lịch sử được gây dựng Từ một ngân hàng có quy mô nhỏ với 56 cán bộ nhân viên trong những ngày đầu tiên, đến nay đội ngũ cán bộ nhân viên của DongA Bank đã đạt đến con số 3.600 người với mạng lưới 56 chi nhánh, 156 phòng giao dịch rộng khắp 44 tỉnh thành trên cả nước Có thể thấy NH Đông Á – CN Huế ngày càng phát triển lớn mạnh
2.1.3 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế Đánh giá cao tiềm năng phát triển trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, ngày 29/07/2009, DongA Bank chính thức khánh thành tòa nhà trụ sở mới nâng cấp phòng giao dịch Huế thành chi nhánh Huế tại 26 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế Tiền thân của NH TMCP Đông Á – CN Thừa Thiên Huế là công ty Kiều hối Đông Á – CN Thừa Thiên Huế thành lập 24/06/2002 Năm 2006, chuyển sang thành DongA Bank – Phòng giao dịch Huế
Trải qua quá trình phát triển từ năm 2009 đến nay, với sự đồng tâm nỗ lực của các cán bộ nhân viên, NH TMCP Đông Á – CN Thừa Thiên Huế đã và đang hoạt động ngày một hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách là việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, không những là đạt được kết quả kinh doanh tốt mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh
2.1.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
2.1.4.1 Giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế
Bên cạnh kênh giao dịch truyền thống tại hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh giao dịch tự động với máy ATM/POS, DongA Bank còn phát triển kênh giao dịch điện tử Ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng Đông Á điện tử - DongA eBanking giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính – ngân hàng qua các phương tiện điện tử như máy tính nối mạng internet, điện thoại di động với các ưu điểm vượt trội:
Tiết kiệm thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
Giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi
Bảo mật và an toàn tuyệt đối
Khách hàng có thể giao dịch cùng DongA eBanking bằng các phương thức sau:
Giao dịch qua website https://ebanking.dongabank.com.vn bằng
Máy tính có kết nối internet Điện thoại di động có kết nối Wifi/3G (Ứng dụng DongA Mobile Banking)
Giao dịch qua tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến tỏng đài 190054546 hoặc
2.1.4.2 Tiện ích của dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á
Các dịch vụ đang triển khai ở DongA Bank bao gồm:
Thanh toán trực tuyến : Dịch vụ thanh toán trực tuyến tiền mua hàng hóa tại các website bán hàng qua mạng
Thanh toán hóa đơn: Dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại di động, internet, học phí, cho các hóa đơn của chủ tài khoản hoặc người khác
Mua thẻ trả trước: Dịch vụ mua mã số nạp tiền của các loại thẻ như thẻ điện thoại di động, điện thoại trả trước
Nạp tiền điện tử: Dịch vụ trích tiền từ tài khoản ngân hàng nạp tiền vào các tài khoản: điện thoại di động (VnTopup), ví điện tử (VnMart)
Truy vấn thông tin: Tra cứu số dư, thông tin lịch sử giao dịch của các tài khoản Các dịch vụ tiện ích khác:
Thẻ xác thực: là giải pháp xác thực khách hàng/xác thực giao dịch tài chính khi thực hiện các giao dịch chuyển khoản/thanh toán trên tài khoản của khách hàng Đăng ký/điều chỉnh dịch vụ trực tuyến trên internet Banking: Khách hàng có thể chủ động đăng ký dịch vụ thanh toán tự động hoặc thay đổi hạn mức chuyển khoản/thanh toán của tài khoản thẻ trực tuyến trên internet Banking
2.1.5 Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy quản lý của NH TMCP Đông Á
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á, 2020)
Giám đốc PGD Phó giám đốc
BP kế toán nội bộ
Ban giám đốc: Gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á
Dựa trên những thu thập từ kết quả nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế”, tác giả đưa ra một số định hướng phát triển và thu hút khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng như sau:
Phát huy tối đa lợi thế, khẳng định thương hiệu và vị thế của NH TMCP Đông Á trong lòng khách hàng
Phát triển bền vững là mục tiêu xuyên suốt của NH TMCP Đông Á và để đảm bảo được mục tiêu đó NH TMCP Đông Á luôn luôn tôn trọng các nguyên tắc: an toàn, bình đẳng và hài hòa lợi ích các bên trong quá trình làm việc
Làm việc không chỉ vì lợi ích hôm nay mà còn vì NH cho mai sau và định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của mình trong giai đoạn những năm về sau
Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo, đưa các hoạt động của chi nhánh nói riêng và góp phần đưa các hoạt động của DongA Bank tiến gần đến quốc tế Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt Luôn nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên
Không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ Công tác này phải thường xuyên được nâng cao để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp, tránh các trường hợp xấu có thể xảy ra
Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Cần tiếp thu, trân trọng những ý kiến đánh giá của khách hàng đồng thời có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng phát triển dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao nhằm tăng thêm nguồn thu từ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Phát huy vai trò lãnh đạo của Đảng, đoàn thể trong công việc chỉ đạo thực hiện mọi nhiệm vụ kinh doanh
3.1.2 Định hướng từ kết quả nghiên cứu
Sau quá trình tiến hành phân tích dữ liệu thứ cấp, dữ liệu sơ cấp, thu thập từ điều tra phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi và tiến hành phân tích, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết Theo đó, nghiên cứu đưa ra một số nhận xét sau: Đầu tiên, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF là thang đo chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế Thang đo bao gồm 22 biến quan sát được chia thành 5 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các nhân tố tất cả các nhân tố đưa vào phân tích đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình đều thỏa mãn điều kiện Cronbach’s Alpha > 0,6 và có các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo > 0,3
Vì vậy, 5 nhân tố này đều được giữ lại và được sử dụng để phân tích các bước tiếp theo
Kiểm định EFA cho thấy các nhân tố đều thỏa mãn điều kiện: 0,5 ≤ KMO ≤ 1, hệ số tải nhân tố đều > 0,5, kiểm định Bartlett Sig đều < 0,05, phương sai trích > 50% nên không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình Các biến quan sát của các nhân tố đều được giữ lại để phân tích các bước tiếp theo
Kiểm định One Sample T- test kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế Giá trị trung bình của các nhân tố xấp xỉ 4 và lớn hơn 4 cho thấy khách hàng đồng ý với các yếu tố này Điều này cho thấy một cái nhìn tích cực của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT mà
NH mang lại Từ đó, NH nên nghiên cứu và bổ sung thêm cái dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Kiểm định sự tương quan cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, tiến hành phân tích hồi quy cho ra kết quả là 5 nhân tố đều có tác động đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT Kết quả nghiên cứu cho thấy: mức độ đồng cảm là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT, mức độ đáp ứng là nhân tố tác động thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tin cậy là nhân tố tác động thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tiếp đó là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ
3.2 Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy
Tăng tính bảo mật về thông tin khách hàng, ngân hàng nào có chế độ bảo mật tốt thì sẽ tạo được niềm tin với khách hàng, khiến họ an tâm hơn khi gửi gắm niềm tin của mình với NH
Phải đảm bảo các giao dịch với khách hàng chính xác ngay từ lần đầu tiên, như vậy mới có thể khiến khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH
Thiết kế các bảng tin,quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang có để giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin cần thiết
3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
Thường xuyên cung cấp và đổi mới các sản phẩm dịch vụ hiện có để thu hút thêm nhiều khách hàng
Nâng cấp hệ thống gửi tin nhắn và các thông báo tự động cho khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời đến khách hàng