Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ PHẠM THỊ HIẾU KIÊN Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 I ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (EBANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Nguyễn Thị Minh Hương Phạm Thị Hiếu Kiên Mã sinh viên: 17K4021114 Lớp: K51C - QTKD Niên khóa : 2017-2021 Thừa Thiên Huế, tháng 1/2021 II Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận này, tơi nhận nhiều động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều người Trước tiên, xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị kinh doanh tồn thể thầy giáo trường Đại học kinh tế Huế truyền đạt cho nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Minh Hương tận tình dành nhiều thời gian công sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cám ơn Ban giám đốc, phòng ban chức NH TMCP Đông Á – chi nhánh Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho tham gia thực tập tháng vừa qua, nhiệt tình giúp đỡ để tơi hồn thành báo cáo tổng hợp đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT (E-Banking) NH TMCP Đông Á Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, tơi cố gắng hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy bạn sinh viên Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, ngày tháng năm 2020 Sinh viên Phạm Thị Hiếu Kiên MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ .x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng 5.2.1 Phương pháp điều tra thu thập liệu 5.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 5.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp .6 5.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5.2.2.1 Phương pháp so sánh, đối chiếu 5.2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 5.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy đánh giá thang đo 5.2.2.4 Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test 5.2.2.5 Phân tích hồi quy Cấu trúc đề tài 10 ii PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .11 1.1 Cơ sở lý luận 11 1.1.1 Dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Những yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 13 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 15 1.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 16 1.1.4.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 17 1.1.4.3 Vai trò dịch vụ NHĐT .18 1.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.1.5.1 Mô hình SERVQUAL 20 1.1.5.2 Mơ hình SERVPERF 23 1.1.5.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức .24 1.1.6 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng .26 1.1.6.1 Mơ hình CBSQ Xin Guo & ctg (SQ8) 26 1.1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar & ctg (SQ9) 27 1.1.7 Các nghiên cứu có liên quan 28 1.1.7.1 Nghiên cứu nước 28 1.1.7.2 Nghiên cứu nước .31 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 1.2 Cơ sở thực tiễn 36 1.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giới 36 iii 1.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 37 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á 39 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Á 39 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP Đông Á 39 2.1.3 Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 42 2.1.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 42 2.1.4.1 Giới thiệu dịch vụ NHĐT NH TMCP Đông Á – CN Huế 42 2.1.4.2 Tiện ích dịch vụ NHĐT NH TMCP Đông Á .43 2.1.5 Mơ hình cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 44 2.1.6 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế .46 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế 49 2.1.8 Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đông Á –CN Huế 52 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế .55 2.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế .55 2.2.2 So sánh số tiện ích dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ Ngân hàng khác .56 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 56 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra 56 2.3.2 Đánh giá khách hàng số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 2.3.3 Đánh giá tin cậy thang đo .61 2.3.3.1 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng 61 2.3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 64 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 iv 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 2.3.5 Kiểm định One Sample T-test với yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng 66 2.3.6 Phân tích tương quan 74 2.3.7 Kiểm định giả thuyết mơ hình 75 2.3.7.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 75 2.3.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình tuyến tính bội 75 2.3.7.3 Kiểm tra tượng đa cộng tuyến 76 2.3.7.4 Giả định tính độc lập sai số 77 2.3.7.5 Kết phân tích hồi quy .77 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .80 2.4.1 Những kết đạt 80 2.4.2 Những hạn chế tồn 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1 Định hướng .81 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng Đông Á 81 3.1.2 Định hướng từ kết nghiên cứu 82 3.2 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng 83 3.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy 83 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 83 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 83 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm 84 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Kiến nghị 86 v 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 86 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT BP PTKD : Bộ phận phát triển kinh doanh CN : Chi nhánh DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DVKH : Dịch vụ khách hàng GĐ : Giám đốc KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGĐ : Phó giám đốc QLTD : Quản lý tín dụng QTTH : Quản trị tổng hợp TMCP : Thương mại cổ phần TPNQ : Trưởng phòng ngân quỹ TMĐT : Thương mại điện tử vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình SERVQUAL gốc (1985) mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh (1988) 22 Bảng 1.2: Tóm tắt nghiên cứu nước ngồi 30 Bảng 1.3: Tóm tắt nghiên cứu nước 33 Bảng 2.1: Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng qua năm 2017 – 2019 46 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng qua năm 2017 – 2019 49 Bảng 2.3: Tình hình tài sản – nguồn vốn Ngân hàng TMCP Đông Á qua năm 2017 - 2019 52 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2017 – 2019 55 Bảng 2.5: So sánh số tiện ích dịch vụ E-Banking Ngân hàng 56 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra 57 Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 59 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng 60 Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ 60 Bảng 2.10: Tần suất sử dụng khách hàng 61 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến quan sát 62 Bảng 2.12: Kiểm định hệ số tin cậy thang đo hài lòng 64 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 64 Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 66 Bảng 2.15: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 68 Bảng 2.16: Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố mức độ đáp ứng .69 Bảng 2.17: Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố lực phục vụ 70 Bảng 2.18: Kết kiểm định One Sample T-test yếu tố mức độ đồng cảm 72 Bảng 2.19: Kết kiểm định One Sample T – test yếu tố phương tiện hữu hình 73 Bảng 2.20: Ma trận tương quan biến 74 Bảng 2.21: Phân tích hồi quy phương pháp Enter 75 Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA 76 viii