Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá hiệu quả công tác quản trị nguồn nhân lực thông qua bộ chỉ số đo lường hiệu suất – KPI tại khách sạn Mondial Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐỀ TÀI Đ ại ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ MONDIAL HUẾ Tr ươ ̀ng ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT – KPI TẠI KHÁCH SẠN SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ NHƯ HOA NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ Đ ại ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT – KPI TẠI KHÁCH SẠN ươ ̀ng MONDIAL HUẾ Tr Sinh viên thực hiện: Lê Thị Như Hoa Lớp: K49B - QTNL MSV: 15K4031018 Niên khóa: 2015 – 2019 Giáo viên hướng dẫn: ThS Bùi Văn Chiêm Huế, tháng 01 năm 2019 Lời Cảm Ơn Trong thời gian học tập, nghiên cứu khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, gia đình, bạn bè người thân, tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực thông qua số đo lường hiệu suất – KPI khách sạn Mondial Huế” uê ́ Để hoàn thành khóa luận này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Bùi Văn Chiêm, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu tê ́H đề tài Đồng thời xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh truyền đạt kiến thức bổ ích thời gian tơi học tập trường in h Đồng thời, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Mondial Huế tạo điều kiện cho thực tập khách sạn, anh chị phòng Tổ chức - Nhân sự, ̣c K anh chị khách sạn tạo điều kiện thuận lợi sẵn sàng giải đáp thắc mắc tận tình cung cấp tài liệu cần thiết cho khóa luận tốt nghiệp ho suốt thời gian thực tập Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến anh Nguyễn Văn Quốc, người trực tiếp hướng dẫn tơi q trình thực tập Đ ại Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hoàn thành nghiên cứu ̀ng cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực đề tài ươ này, khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong Tr góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện hơn! Một lần nữa, tơi xin chúc Q thầy, cô Khoa Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế mạnh khỏe, cơng tác tốt Kính chúc khách sạn ngày phát triển thịnh vượng hơn! Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Lê Thị Như Hoa GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH x uê ́ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê ́H Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 in h Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu ̣c K 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Kết cấu đề tài .5 ho PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT – KPI ̀ng 1.1 Cơ sở lý luận ươ 1.1.1 Tổng quan nguồn nhân lực .6 1.1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực Tr 1.1.1.2 Vai trò nguồn nhân lực .7 1.1.2 Hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp .8 1.1.2.1 Khái niệm hiệu sử dụng nguồn nhân lực .8 1.1.2.2 Ý nghĩa hiệu sử dụng nguồn nhân lực 1.1.3 Các nội dung quản trị nguồn nhân lực 10 1.1.3.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 10 1.1.3.2 Các nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực 10 1.1.3.3 Chức quản trị nguồn nhân lực 11 SVTH: Lê Thị Như Hoa ii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.1.3.4 Nội dung quản trị nguồn nhân lực .12 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực khách sạn 14 1.1.5 Các nội dung đánh giá hiệu quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp 17 1.1.5.1 Khái niệm 17 1.1.5.2 Mục tiêu vai trò việc đánh giá hiệu quản trị nguồn nhân lực .18 1.1.5.3 Tiêu chí đánh giá hiệu quản trị nguồn nhân lực 19 1.1.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quản trị nguồn nhân lực 20 uê ́ 1.1.6 Tìm hiểu số đánh giá hiệu quản trị nguồn nhân lực 22 tê ́H 1.1.6.1 Tổng quan số đánh giá hiệu hoạt động .22 1.1.6.1.1 Khái niệm 22 1.1.6.1.2 Phân biệt KPI số số đo lường hiệu suất .22 in h 1.1.6.1.3 Đặc điểm số KPI .24 1.1.6.1.4 Phân loại số KPI 25 ̣c K 1.1.6.1.5 Lợi ích KPI 27 1.1.6.2 Các số đánh giá hiệu quản trị nguồn nhân lực 28 ho 1.1.6.2.1 Khái niệm 28 Đ ại 1.1.6.2.2 Phân loại số KPI quản trị nguồn nhân lực .28 1.1.6.3 Phân tích số số KPI quản trị nguồn nhân lực 29 1.1.6.3.1 KPI tuyển dụng 30 ̀ng 1.1.6.3.2 KPI đào tạo .32 ươ 1.1.6.3.3 KPI đánh giá thực công việc 33 1.1.6.3.4 KPI làm việc .34 Tr 1.1.6.3.5 KPI đánh giá chế độ lương .35 1.1.6.3.6 KPI lòng trung thành 36 1.1.6.3.7 KPI suất nguồn nhân lực 37 1.1.6.4 Chỉ số KPI lĩnh vực quản trị khách sạn 38 1.1.6.4.1 Năm số KPI quan trọng lĩnh vực quản trị khách sạn .38 1.1.6.4.2 Quy trình xây dựng KPI cho khách sạn hiệu 39 1.2 Cơ sở thực tiễn 40 SVTH: Lê Thị Như Hoa iii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1 Thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch – khách sạn Việt Nam 40 1.2.2 Đánh giá thực tiễn công tác quản trị nguồn nhân lực lĩnh vực du lịch – khách sạn Việt Nam 41 1.2.3 Các cơng trình nghiên cứu có liên quan 42 CHƯƠNG 2: HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ THÔNG QUA BỘ CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG HIỆU uê ́ SUẤT -KPI 44 tê ́H 2.1 Tổng quan khách sạn Mondial Huế 44 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Mondial Huế .44 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn 44 in h 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn 45 2.1.4 Tổ chức máy quản lý 46 ̣c K 2.1.4.1 Sơ đồ máy quản lý .46 2.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban, phận 46 ho 2.1.5 Tình hình hoạt động khách sạn qua năm 2015 – 2017 46 Đ ại 2.1.5.1 Ngành nghề kinh doanh 46 2.1.5.2 Tình hình lao động khách sạn 47 2.1.5.3 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn .48 ̀ng 2.1.5.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn 50 ươ 2.1.5.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn .51 2.1.5.6 Tình hình khách đến khách sạn qua năm 53 Tr 2.2 Hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Mondial Huế 54 2.2.1 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Mondial Huế 54 2.2.1.1 Công tác hoạch định nguồn nhân lực .54 2.2.1.2 Công tác tuyển mộ, lựa chọn nhân lực .55 2.2.1.3 Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực 55 2.2.1.4 Đánh giá thực công việc 57 2.2.1.5 Tiền lương, thưởng, kỷ luật 57 2.2.1.6 Công tác thực sách xã hội người lao động 58 SVTH: Lê Thị Như Hoa iv GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.2.2 Đánh giá hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn 59 2.2.2.1 KPI tuyển dụng bố trí 59 2.2.2.1.1 Tổng số hồ sơ đợt tuyển dụng 60 2.2.2.1.2 Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu 60 2.2.2.1.3 Tỷ lệ tuyển chọn 61 2.2.2.1.4 Chỉ số đo lường hiệu việc quảng cáo tuyển dụng 62 2.2.2.1.5 Chỉ số hiệu nguồn tuyển dụng 62 uê ́ 2.2.2.1.6 Chỉ số thời gian hoàn thành công tác tuyển dụng 63 tê ́H 2.2.2.2 KPI đào tạo 63 2.2.2.2.1 Thời gian đào tạo trung bình 64 2.2.2.2.2 Chi phí đào tạo trung bình .65 in h 2.2.2.2.3 Tỷ lệ nhân viên đào tạo 67 2.2.2.2.4 Hiệu đào tạo 68 ̣c K 2.2.2.2.5 Tỷ lệ chi phí đào tạo/tổng qũy lương 69 2.2.2.3 KPI đánh giá thực công việc 70 ho 2.2.2.3.1 Tỷ lệ nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ 70 Đ ại 2.2.2.3.2 Tỷ lệ nhân viên hồn thành 100 % cơng việc 71 2.2.2.4 KPI làm việc 72 2.2.2.4.1 Tỷ lệ ngày nghỉ, ốm .72 ̀ng 2.2.2.5 KPI đánh giá chế độ lương 74 ươ 2.2.2.5.1 Mức thu nhập trung bình .75 2.2.2.5.2 Tỷ lệ chi phí lương 75 Tr 2.2.2.6 KPI tỷ lệ nghỉ việc .76 2.2.2.7 KPI lòng trung thành 77 2.2.2.8 KPI đánh giá tổng hợp kết quản trị nguồn nhân lực .78 2.3 Đánh giá cán công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Mondial Huế.80 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 80 2.3.1.1 Cơ cấu tổng thể theo giới tính 80 2.3.1.2 Cơ cấu tổng thể theo độ tuổi 81 2.3.1.3 Cơ cấu tổng thể theo thời gian làm việc 81 SVTH: Lê Thị Như Hoa v GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp 2.3.1.4 Cơ cấu tổng thể theo phận làm việc 82 2.3.1.5 Cơ cấu tổng thể theo trình độ học vấn 82 2.3.2 Kết đánh giá 83 2.4 Đánh giá chung tình hình thực cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn năm qua .90 2.4.1 Những kết đạt 91 2.4.2 Những hạn chế 92 uê ́ CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG tê ́H TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN MONDIAL HUẾ 93 3.1 Định hướng khách sạn thời gian tới .93 3.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực khách sạn 94 in h 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Mondial Huế 95 ̣c K 3.3.1 Nâng cao hiệu cơng tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực .95 3.3.2 Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng 96 ho 3.3.3 Nâng cao hiệu công tác đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nhân 97 Đ ại 3.3.4 Nâng cao hiệu công tác đánh giá thực công việc 98 3.3.5 Nâng cao hiệu công tác thù lao lao động 99 3.3.6 Một số giải pháp khác 100 ̀ng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .101 ươ KẾT LUẬN .101 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 102 Tr 2.1 Đối với nhà nước 102 2.2 Đối với khách sạn 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 PHỤ LỤC 105 SVTH: Lê Thị Như Hoa vi GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Key Performance Indicators NV : Nhân viên SL : Số lượng ĐVT : Đơn vị tính GS : Giáo sư PGS.TS : Phó giáo sư - Tiến sĩ NXB : Nhà xuất QTNNL : Quản trị nguồn nhân lực TS : Tài sản KD : Kinh doanh tê ́H in h Đ ại CSH ̣c K LĐ : Cố định : Lưu động ho CĐ : Chủ sở hữu : Doanh thu CSLTDL : Cơ sở lưu trú du lịch ̀ng DT : Trách nhiệm hữu hạn Tr ươ TNHH uê ́ KPI SVTH: Lê Thị Như Hoa vii GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn qua năm 2015 – 2017 47 Bảng 2.2 Tình hình vốn, nguồn vốn khách sạn qua năm 2015 – 2017 .48 Bảng 2.3 Cơ cấu hạng phòng khách sạn Mondial Huế 50 Bảng 2.4 Bảng giá loại phòng khách sạn 51 Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn qua năm 2015 – 2017 51 uê ́ Bảng 2.6 Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2016- 2017 54 tê ́H Bảng 2.7 Các tiêu KPI tuyển dụng bố trí 59 Bảng 2.8 Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu khách sạn giai đoạn 2015 - 2017 60 Bảng 2.9 Tỷ lệ tuyển chọn qua đợt tuyển dụng khách sạn .61 in h Bảng 2.10 Hiệu quảng cáo tuyển dụng khách sạn giai đoạn 2015 - 2017 62 Bảng 2.11 Chỉ số hiệu nguồn tuyển dụng khách sạn giai đoạn 2015 - 2017 .62 ̣c K Bảng 2.12 Chỉ số thời gian hồn thành cơng tác tuyển dụng khách sạn giai đoạn 2015 – 2017 63 ho Bảng 2.13 Thời gian đào tạo trung bình khách sạn giai đoạn 2015-2017 .64 Đ ại Bảng 2.14 Chi phí đào tạo trung bình khách sạn giai đoạn 2015 -2017 65 Bảng 2.15 Tỷ lệ nhân viên đào tạo khách sạn giai đoạn 2015 -2017 67 Bảng 2.16 Hiệu đào tạo khách sạn giai đoạn 2015 -2017 68 ̀ng Bảng 2.17 Tỷ lệ chi phí đào tạo/tổng qũy lương khách sạn giai đoạn 2015 -2017.69 ươ Bảng 2.18 Các tiêu KPI đánh giá thực công việc 70 Bảng 2.19 Các tiêu KPI làm việc 72 Tr Bảng 2.20 Tỷ lệ vắng mặt NV khách sạn giai đoạn 2015 -2017 72 Bảng 2.21 Tỷ lệ thời gian làm việc thực tế khách sạn giai đoạn 2015 -2017 73 Bảng 2.22 Các tiêu KPI đánh giá chế độ lương .75 Bảng 2.23 Thu nhập trung bình khách sạn giai đoạn 2015 -2017 75 Bảng 2.24 Tỷ lệ chi phí lương khách sạn giai đoạn 2015 -2017 76 Bảng 2.25 Tỷ lệ nghỉ việc NV khách sạn giai đoạn 2015 -2017 76 Bảng 2.26 Lòng trung thành NV khách sạn giai đoạn 2015 -2017 77 Bảng 2.27 Hiệu đầu tư khách sạn giai đoạn 2015 -2017 .78 SVTH: Lê Thị Như Hoa viii Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp B THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Từ 18 – 25 tuổi uê ́ Từ 26 – 35 tuổi tê ́H Từ 36 – 45 tuổi Từ 46 – 60 tuổi Anh/chị làm việc khách sạn bao lâu? in h < năm Từ – năm ̣c K Từ – năm > năm ho Bộ phận làm việc Đ ại Bộ phận lễ tân Bộ phận lưu trú Bộ phận nhà hàng Bộ phận bảo vệ Bộ phận bếp Bộ phận sale Bộ phận bảo trì Bộ phận nhân Bộ phận khác ươ ̀ng Bộ phận kế tốn Trình độ học vấn Tr Lao động phổ thông Trung cấp, sơ cấp Cao đẳng Đại học Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 108 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục Sơ đồ máy quản lý HĐTV Công ty Giám đốc khách Trợ lý Thư Tổng giám đốc khách sạn sạn ký Phịng Tổ chức- Phịng Kế tốn- Nhân Tài Khối lưu trú tê ́H uê ́ Khối dịch vụ Bộ phận Sales& Bộ phận lễ Bộ phận lưu hàng Marketing tân trú ho Tổ chức in h Bộ phận nhà ̣c K Bộ phận Bếp kiện dịch Tổ bảo trì vệ Tổ Bếp Spa Tổ Tổ Tổ Tiếp Sales Đặt Tổ Tổ Tổ Tổ nhà bar, thị, & phòng lễ Bellman Buồng, PA tin, hàng pha dịch Mark tân ,mỹ giặt , chế vụ Tr Á ươ ̀ng Đ ại vụ Tổ bảo Bếp rửa Âu dọn, nghệ hồ bơi tài sản Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy quản lý khách sạn Mondial Huế (Nguồn: Phòng Tổ chức - Nhân khách sạn Mondial Huế) SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 109 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN, BỘ PHẬN Đối với Tổng giám đốc khách sạn (GM/ GD): Là người dứng đầu khách sạn, đại diện theo pháp luật chịu trách nhiệm hoạt động kết kinh doanh khách sạn, có chức thẩm quyền cao việc điều hành quản lý khách sạn Đối với Giám đốc khách sạn (DGM): Là người bổ nhiêm để quản lý tất hoạt động kinh doanh khách sạn, có trách nhiệm quản lý điều hành công uê ́ việc chuyên môn khách sạn, phối hợp với phận khách sạn, giúp giải tê ́H vấn đề nhanh làm cho việc kinh doanh khách sạn tốt Đối với phòng Tổ chức - Nhân sự: Với chức tham mưu cho Tổng giám độc khách sạn công tác tổ chức công việc, tổ chức cán bộ, quản lý lao động công tác in h hành chính, chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn hoạt động, tìm kiếm nguồn nhân lực cần thiết phân bổ nguồn lực cho hợp lý hiệu ̣c K nhất, đào tạo, quản lý phúc lợi cho nhân viên khách sạn Đối với phịng Kế tốn - Tài chính: Chun thực công việc tiền lương, ho chứng từ sổ sách kế toán, ghi chép giao dịch tài báo cáo tài Đ ại cung cấp cho Tổng giám đốc phận liên quan, báo cáo định kỳ kết hoạt động kinh doanh, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi Ngồi cịn có chức liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn kế tốn giá thành, kiểm ̀ng sốt tồn chi phí ươ Đối với phận Sales & Marketing: Có chức thực việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu sản phẩm khách sạn nhằm thu hút khách Tr nước, tối đa hóa lợi nhuận Bộ phận phải tiến hành nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách, dân tộc, tôn giáo khách Thực hợp đồng với công ty liên kết du lịch với khách sạn nước Tham mưu cho giảm đốc hoạt động kinh doanh đề phương hướng, chiến lược kinh doanh, biện pháp khôi phục, nhược điểm phát huy lợi kinh doanh Đối với phận Lễ tân: Có chức đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trị quan trọng việc thu hút khách, SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 110 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp làm cầu nối liên hệ khách hàng với phận khác khách sạn giới thiệu dịch vụ khách sạn với du khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động phân khách sạn Bán dịch vụ phòng nghỉ dịch vụ khác cho khách, tham gia vào hoạt động kinh doanh phòng nghỉ khách sạn đón tiếp, bố trí phịng nghỉ, giữ đồ cho khách, toán,… nắm thị hiếu khách, tạo cảm nhận tốt đẹp ban đầu để lại ấn tượng cho du khách uê ́ Ngoài phận lễ tân thực chức giải khiếu nại, phàn tê ́H nàn khách, giữ mối quan hệ chặt chẽ quan hữu quan sở dịch vụ khách sạn để đáp ứng nhu cầu khách vấn đề phát sinh Đối với phận nhà hàng: Có chức đón tiếp phục vụ ăn, đồ in h uống, đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu kinh doanh Chịu trách nhiệm chuẩn bị phụ vụ khách ăn uống bữa ăn bình thường bữa tiệc lớn ̣c K Đối với phận lưu trú: Có chức tổ chức đón tiếp phục vụ nơi nghỉ ngơi cho khách, quản lý việc cho thuê buồng quản lý tồn qua trình ho khách Bộ phận lưu trú có nhiệm vụ thực biên pháp chống cháy nổ,chống Đ ại độc,thực tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh, chịu trách nhiệm tồn tài sản khu vực buồng, giữ gìn hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để trả lại cho khách ̀ng Kiểm tra trì số liệu cần thiết tình hình khách, hệ thống buồng ươ dịch vụ phát sinh để phối hợp với phận bảo trì, bảo dưỡng buồng phịng, giữ gìn mối liên hệ với phận để trì chất lượng dịch vụ Tr Đối với phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp ăn kịp thời cho nhà hàng, bữa tiệc, hội nghị, hội thảo theo yêu cầu khách Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn Đối với phận bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo đảm an tồn tính mạng tài sản cho khách khách sạn, đảm bảo an ninh khách sạn Đối với phận bảo trì: Đảm bảo hệ thống âm thanh, ánh sáng, điện nước… khách sạn hoạt động tốt Đảm bảo khu vực khách ở, có phương án phịng chống vụ cháy nổ xảy khách sạn SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 111 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN PHÒNG Đối với loại phịng Superior Room: Gồm phịng Superior giường đơi hai giường đơn Có thiết kế độc đáo, lịch đầy đủ tiện nghi với kích thước 32 phịng Superior tạo khơng gian ấm cúng, thân tình Đây lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn lựa chọn không gian để tận hưởng quyến rũ thành phố Đối với loại phòng Deluxe City view: Gồm Phịng Deluxe City view giường đơi hai giường đơn.Phịng Deluxe nhìn thành phố thiết kế sang trọng với , phịng có ban cơng bao gồm tất góc tầng uê ́ diện tích 40 tê ́H khách sạn, du khách chiêm ngưỡng vẻ đẹp thiên nhiên: ngắm núi Ngự Bình hùng vĩ, sơng Hương thơ mộng trữ tình, Thành phố Huế xinh đẹp… Đối với loại phòng Deluxe Garden view: Gồm Phòng Deluxe Garden view giường in h đôi hai giường đơn thiết kế trang bị sang trọng với diện tích 45 Mỗi ̣c K phịng có sân vườn riêng rộng rãi để du khách có tầm nhìn tuyệt đẹp khu vườn Tạo cho du khách có cảm giác nhà Đối với loại phòng Suite River View: Phịng hướng sơng Hương đặc trưng ho thiết kế đặc biệt hài hòa Đây loại phịng có diện tích lớn giá phịng đắt Đ ại loại phòng khách sạn Phịng trang bị đầy đủ tiện nghi có phịng tiếp khách phịng ngủ riêng biệt, ngồi cịn có sân thượng rộng 12 mang lại cho du khách giây phút thư giãn, thân thiện vị trí lý tưởng để tận hưởng Tr ươ ̀ng tồn cảnh Thành phố Huế sơng Hương thơ mộng SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 112 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Thông tin đối tượng điều tra Statistics Gioi tinh Do tuoi Anh/chi da lam Bo phan lam Trinh hoc viec tai khach san bao lau viec van 110 110 110 110 110 Missing Mean 1.55 2.29 2.50 4.43 2.43 Std Deviation Minimum Maximum Sum 499 171 912 252 916 275 2.748 10 487 1.009 267 tê ́H Gioi tinh Valid Percent Cumulative Percent Nam 49 44.5 44.5 44.5 N? 61 55.5 55.5 100.0 110 100.0 Total ̣c K Valid Percent in h Frequency uê ́ Valid N 100.0 ho Do tuoi Frequency Tu 26 - 35 tuoi Valid Tu 36 - 45 tuoi 17.3 17.3 55 50.0 50.0 67.3 21 19.1 19.1 86.4 15 13.6 13.6 100.0 110 100.0 100.0 ươ ̀ng Cumulative Percent 17.3 Tu 46 - 60 tuoi Total Valid Percent 19 Đ ại Tu 18 - 25 tuoi Percent Tr Anh/chi da lam viec tai khach san bao lau Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent nam 18 16.4 16.4 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 113 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Trinh hoc van Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Lao dong thong 17 15.5 15.5 15.5 Trung cap, so cap 54 49.1 49.1 64.5 Cao dang 14 12.7 12.7 77.3 Dai hoc 25 22.7 22.7 100.0 110 100.0 100.0 Total uê ́ Đánh giá người lao động công tác tuyển dụng bố trí nhân viên Statistics 110 110 Missing 3.94 694 433 3.91 698 430 Mean Std Deviation Minimum Maximum Sum Khoi luong cong Anh/chi hai long viec phu hop voi ve cong tac thoi gian lao tuyen dung, bo dong tri nhan vien cua khach san tê ́H ̣c K Valid Nhan vien duoc bo tri cong viec phu hop voi nang luc cua minh ho N Cong tac tuyen duoc thuc hien nhanh gon, chuyen nghiep 110 110 110 4.16 628 458 4.01 697 441 3.98 677 438 in h Cong tac tuyen dung tai khach san duoc thuc hien mot cach cong bang Đ ại Cong tac tuyen dung tai khach san duoc thuc hien mot cach cong bang Frequency Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 Trung lap 21 19.1 19.1 21.8 Dong y 66 60.0 60.0 81.8 Rat dong y 20 18.2 18.2 100.0 110 100.0 100.0 ươ Valid Valid Percent ̀ng Khong dong y Percent Tr Total Cong tac tuyen duoc thuc hien nhanh gon, chuyen nghiep Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 Trung lap 26 23.6 23.6 25.5 Dong y 62 56.4 56.4 81.8 Rat dong y 20 18.2 18.2 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 114 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Nhan vien duoc bo tri cong viec phu hop voi nang luc cua minh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 14 12.7 12.7 Dong y 64 58.2 58.2 70.9 Rat dong y 32 29.1 29.1 100.0 110 100.0 100.0 Total 12.7 Khoi luong cong viec phu hop voi thoi gian lao dong Valid 9 Trung lap 23 20.9 20.9 Dong y 60 54.6 54.5 Rat dong y 26 23.6 23.6 110 100.0 100.0 Total Cumulative Percent uê ́ Valid Percent 21.8 76.4 100.0 in h Khong dong y Percent tê ́H Frequency Anh/chi hai long ve cong tac tuyen dung, bo tri nhan vien cua khach san Khong dong y 23 Dong y 63 Rat dong y 23 110 Valid Percent 9 20.9 21.8 57.3 57.3 79.1 20.9 20.9 100.0 100.0 100.0 Đ ại Total Cumulative Percent 20.9 ho Valid Trung lap Percent ̣c K Frequency ̀ng Đánh giá người lao động hội đào tạo thăng tiến Statistics Tr ươ Khach san tao Khach san quan dieu kien cho tam den cong anh/chi duoc tac dao tao cho hoc tap de nang nhan vien cao kien thuc Anh/chi quan tam, thich thu voi cac chuong trinh dao tao Khach san tao dieu kien thang tien cho nguoi co nang luc Anh/chi hai long ve co hoi dao tao thang tien cua khach san ky nang lam viec 110 110 110 110 110 Missing Mean Std Deviation 4.06 694 4.05 647 3.97 697 4.15 623 4.02 649 Minimum Maximum Sum 447 446 437 457 442 N Valid SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 115 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Khach san tao dieu kien cho anh/chi duoc hoc tap de nang cao kien thuc ky nang lam viec Frequency Percent Valid Cumulative Percent 9 Trung lap 20 18.2 18.2 19.1 Dong y 60 54.5 54.5 73.6 Rat dong y 29 26.4 26.4 100.0 110 100.0 100.0 Total uê ́ Khong dong y Valid Percent Khach san quan tam den cong tac dao tao cho nhan vien Percent Valid Percent Cumulative tê ́H Frequency Percent 18.2 18.2 Dong y 64 58.2 58.2 Rat dong y 26 23.6 23.6 110 100.0 Total 18.2 76.4 in h 20 100.0 100.0 ̣c K Valid Trung lap Anh/chi quan tam, thich thu voi cac chuong trinh dao tao Valid Dong y ươ Total ̀ng Rat dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 22 20.0 20.0 21.8 63 57.3 57.3 79.1 23 20.9 20.9 100.0 110 100.0 100.0 Đ ại Khong dong y Trung lap Percent ho Frequency Tr Khach san tao dieu kien thang tien cho nguoi co nang luc Frequency Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Valid Percent 9 Trung lap 11 10.0 10.0 10.9 Dong y 68 61.8 61.8 72.7 Rat dong y 30 27.3 27.3 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 116 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Anh/chi hai long ve co hoi dao tao thang tien cua khach san Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 Trung lap 19 17.3 17.3 18.2 Dong y 67 60.9 60.9 79.1 Rat dong y 23 20.9 20.9 100.0 110 100.0 100.0 uê ́ Total tê ́H Môi trường làm việc Statistics 110 110 Missing 4.12 586 453 4.15 572 456 Đ ại Mean Std Deviation Minimum Maximum Sum ̣c K Valid Nhan vien duoc doi xu cong bang, khong phan biet ho N Anh/chi duoc cung cap day du trang thiet bi ho tro cho cong viec Khong lam viec thoai mai,vui ve in h Moi truong lam viec an toan Gio giac lam viec nghiem chinh, ro rang 110 110 110 3.98 663 438 4.15 623 457 4.11 580 452 Moi truong lam viec an toan Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 13 11.8 11.8 Dong y 71 64.6 64.5 76.4 26 23.6 23.6 100.0 110 100.0 100.0 ươ Valid ̀ng Frequency Rat dong y Tr Total 11.8 Anh/chi duoc cung cap day du trang thiet bi ho tro cho cong viec Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 11 10.0 10.0 10.0 Dong y 72 65.5 65.5 75.5 Rat dong y 27 24.5 24.5 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 117 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Nhan vien duoc doi xu cong bang, khong phan biet Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 9 Trung lap 22 20.0 20.0 20.9 Dong y 65 59.1 59.1 80.0 Rat dong y 22 20.0 20.0 100.0 110 100.0 100.0 Total Khong lam viec thoai mai,vui ve Valid Percent 14 12.7 12.7 Dong y 65 59.1 59.1 Rat dong y 31 28.2 28.2 110 100.0 Total Cumulative Percent 12.7 71.8 100.0 in h Trung lap 100.0 ̣c K Valid Percent tê ́H Frequency uê ́ Khong dong y Percent Gio giac lam viec nghiem chinh, ro rang 13 Dong y 72 Rat dong y 25 Total Valid Percent 110 Cumulative Percent 11.8 11.8 11.8 65.5 65.5 77.3 22.7 22.7 100.0 100.0 100.0 Đ ại Valid Trung lap Percent ho Frequency Tr ươ ̀ng Đánh giá nhân viên N Valid Statistics Viec danh gia nhan vien duoc thuc hien cong bang, khach quan va chinh xac Viec danh gia nhan vien duoc dua tren cac tieu chi ro rang 110 Missing 110 Anh/chi hai long ve viec danh gia nhan vien cua khach san 110 0 Mean Std Deviation 4.09 629 4.12 602 4.09 643 Minimum Maximum Sum 450 453 450 SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 118 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Viec danh gia nhan vien duoc thuc hien cong bang, khach quan va chinh xac Frequency Valid Valid Percent Cumulative Percent 9 Trung lap 14 12.7 12.7 13.6 Dong y 69 62.7 62.7 76.4 Rat dong y 26 23.7 23.6 100.0 110 100.0 100.0 Total Viec danh gia nhan vien duoc dua tren cac tieu chi ro rang Total Valid Percent 14 69 27 12.7 62.7 24.6 110 100.0 Cumulative Percent 12.7 62.7 24.5 tê ́H Valid Trung lap Dong y Rat dong y Percent 12.7 75.5 100.0 in h Frequency uê ́ Khong dong y Percent 100.0 Frequency Total Valid Percent 13.6 60.9 24.6 13.6 60.9 24.5 100.0 100.0 ho 15 67 27 Percent Đ ại Valid Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y ̣c K Anh/chi hai long ve viec danh gia nhan vien cua khach san 110 Cumulative Percent 14.5 75.5 100.0 Lương, thưởng, phúc lợi ̀ng Statistics Tr ươ Muc luong Anh/chi co Anh/chi duoc hien tai tuong the song dua thuong tuong xung voi hoan toan xung voi nang luc lam vao tien luong nhung dong viec cua cua khach gop va cong anh/chi san hien cua anh/chi Valid Khach san co chinh sach khen thuong ro rang Anh/chi nhan duoc tien thuong cac dip le, tet Khach san co che phu cap tot 110 110 110 110 110 110 0 0 0 Mean 3.70 3.41 3.71 3.78 3.99 3.71 Std Deviation 698 860 708 696 567 734 Minimum 2 2 Maximum 5 5 5 407 375 408 416 439 408 N Missing Sum SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 119 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Muc luong hien tai tuong xung voi nang luc lam viec cua anh/chi Frequency Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 Trung lap 33 30.0 30.0 34.5 Dong y 62 56.4 56.4 90.9 Rat dong y 10 9.1 9.1 100.0 110 100.0 100.0 Total Anh/chi co the song dua hoan toan vao tien luong cua khach san Khong dong y 17 15.4 15.5 Trung lap 41 37.3 37.3 Dong y 42 38.2 38.2 Rat dong y 10 9.1 9.1 110 100.0 100.0 Total Cumulative Percent uê ́ Valid Percent 15.5 52.7 90.9 100.0 in h Valid Percent tê ́H Frequency ̣c K Anh/chi duoc thuong tuong xung voi nhung dong gop va cong hien cua anh/chi Frequency Khong dong y Trung lap Rat dong y Cumulative Percent 1.8 1.8 42 38.2 38.2 40.0 52 47.3 47.3 87.3 14 12.7 12.7 100.0 110 100.0 100.0 Đ ại Total Valid Percent 1.8 ho Valid Dong y Percent Khach san co chinh sach khen thuong ro rang Frequency Percent Cumulative Percent 9 Trung lap 38 34.5 34.5 35.5 Dong y 55 50.0 50.0 85.5 Rat dong y 16 14.5 14.5 100.0 110 100.0 100.0 ươ Valid Valid Percent ̀ng Khong dong y Tr Total Anh/chi nhan duoc tien thuong cac dip le, tet Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 18 16.4 16.4 Dong y 75 68.2 68.2 84.5 Rat dong y 17 15.4 15.5 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 16.4 120 Luan van Luan an Do an GVHD: ThS Bùi Văn Chiêm Khóa luận tốt nghiệp Khach san co che phu cap tot Frequency Percent Khong dong y Valid Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.5 4.5 Trung lap 35 31.8 31.8 36.4 Dong y 57 51.8 51.8 88.2 Rat dong y 13 11.8 11.8 100.0 110 100.0 100.0 Total uê ́ Lòng trung thành tê ́H Statistics Anh/chi mong muon Anh/chi san long Anh/chi trung Nhin chung anh/chi duoc lam viec lau gioi thieu khach san voi khach san hai long ve khach dai o khach san voi nguoi khac 110 Mean 4.08 Std Deviation 651 Minimum 110 0 4.10 4.06 4.05 635 681 655 2 ho Maximum 110 ̣c K Missing 110 in h Valid N 449 Đ ại Sum san cua minh 5 451 447 445 Anh/chi mong muon duoc lam viec lau dai o khach san Percent Valid Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 Trung lap 13 11.8 11.8 13.6 Dong y 69 62.7 62.7 76.4 26 23.7 23.6 100.0 110 100.0 100.0 ̀ng Khong dong y Valid Percent ươ Frequency Rat dong y Tr Total Anh/chi san long gioi thieu khach san voi nguoi khac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Trung lap 17 15.4 15.5 15.5 Dong y 65 59.1 59.1 74.5 Rat dong y 28 25.5 25.5 100.0 110 100.0 100.0 Total SVTH: Lê Thị Như Hoa Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn 121 Luan van Luan an Do an Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn