Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) [10] giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phan Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL, đó là: (1) Phương
13 tiện hữu hình, (2) Sự tin cây, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Khả năng phục vụ,
(5) Sự cảm thông Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (Peception model)
IN Đáp ứng H3 Sự hài lòng,
Ning he - a phục vụ HS
Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:
HI: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ công càng lớn và ngược lại;
H2: Tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng;
H3: Đáp ứng quan hệ dương với sự hải lòng;
H4: Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng;
H5: Cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng Ứng dụng của mô hình SERVPERE
~ Nghiên cứu chỉ ra chất lượng dịch vụ là một tiền đề về sự thoả man của khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ
- Nghiên cứu cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị dịch vụ
Hạn chế của mô hình
- Cronin & Taylor (1992) cho ring một số đó dựa trên thành quả của chất lượng dịch vụ có thê là một cách tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, so với công cụ SERVQUAL, nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hưởng đến việc đo lường nên kết quả thu được tốt hơn Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bố ích bị mắt đi khi chỉ tính toán các số đo lường thành quả thực tế để đánh giá sự thoả mãn về dịch vụ từ phía khách hàng
~ Mô hình thiếu sự khái quát hoá cho tất cả các hoạt động dịch vụ
- Mối quan hệ định lượng giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ cần được thiết lập.
Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI
Viện nghiên cứu xã hội hội học MORI (2004) của Anh đại diện cho
'Văn phòng cải cách dịch vụ công thuộc Chính phủ đã đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu này nhận định một nhóm gồm 5 nhân tố quan trọng tạo ra sự thoả mãn cho những dịch vụ công
Mô hình này được ứng dụng như một công cụ trợ giúp tắt cả những gì liên quan đến việc ung ứng dịch vụ công, nhận dạng và kiểm soát những phạm vi quan trọng đến khách hàng (những kỹ thuật được sử dụng trong nghiên cứu này có thể chuyên đổi được) Những dịch vụ công cho cá nhân cũng có những nhân tố khác biệt cần được để ý, nhưng 5 nhân tố quan trọng nhất nên được ứng dụng đến tắt cả các lĩnh vực có liên quan [16], những nhân tố đó bao gồm:
Hình 1.5: Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI Đáp ứng: dịch vụ này cung cấp kết quả như đã hứa, đồng thời quản lý việc giải quyết bắt kỳ vấn đề nào xảy ra;
Kip thoi: dich vụ phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng dau tiên và giải quyết những vấn đề một cách trách nhiệm và nhanh chóng;
Chuyên nghiệp: đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một cách công bằng;
Thông tin: những thông tin mà khách hàng nhận được là chính xác và đầy đủ; khách hàng luôn nhận được những thông tin cập nhật về sự cải cách của dịch vụ hành chính công;
Thái độ của đội ngũ nhân viên: đội ngũ nhân viên thì thân thiện, lich sự và thông cảm với yêu cầu của những khách hàng.
Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (201 1)
Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong báo cáo của Viện
Nghiên cứu phát triển kinh tế-xã hội thành phố Đà Nẵng (2011) [9] đã sử dụng mô hình SERVPERF của Corin & Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công với 4 khía cạnh cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(1) Mức độ thuận tiện: đánh giá của người dân về vị trí làm việc thuận tiện cũng như khả năng đảm bảo được sự tiện nghỉ bao gồm văn phòng sạch sẽ, được trang bị đầy đủ như máy photocopy, bàn, ghế, quạt nước uống, nhà vệ sinh công cộng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
(2) Khả năng đáp ứng dịch vụ: trong bồn chỉ số thành phần đẻ đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công thì yếu tố “Khả năng đáp ứng dịch vụ” được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của công dân, yếu tố này bao gồm thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm và khả năng xử lý công việc của cán bộ công chức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, thời gian giải quyết và trả hồ sơ hồ sơ cho công dân của cán bộ công chức
(3) Chỉ phí sử dụng dịch vụ: đánh giá sự minh bạch trong việc thu phí và lệ phí từ cơ quan cung ứng dịch vụ đối với người dân
(4) Cơ chế phản hi về việc mở hòm thư góp ý, số góp ý, niêm yết công khai số điện thoại của góp ý, khiếu nại, tố cáo: đánh giá của người dân lãnh đạo UBND, việc tiếp thu và phản hồi những kiến nghị, phản ánh hay đóng góp của người sử dụng dịch vụ hành chính công
Kha nang dap ứng dich vu
Chỉ phí sử dụng Sự hải lòng dịch vụ
Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo
Hình 1.6: Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2011)
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cắp Quận của TS Lê Dân — Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng se 17 1.6 GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG MỸ AN I§ 1.6.1 Đặc điểm tự nhiên tan 18 1.6.2 Cơ cấu tụ chức của UBND Phường Mỹ An ệ 1.6.3 Đội ngũ cán bộ của UBND Phường
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công cấp
Quận, TS Lê Dân [1] đã sử dụng 7 nhóm yết của người dân bao gồm: để đánh giá mức độ hài lòng,
(1) Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công vi tỉnh thần trách nhiệm khi giải quyết công tác phong trong công, năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc
(2) Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không
(3) Về công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không
(4) Về thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý chưa; thời gian chờ đợi đề tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả
(5) Về thủ tục, quy trình làm việc: Qui trình giải quyết hồ sơ hiện hành như thế nào; trong khi giải quyết, các qui trình có được giải quyết sai so với qui định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bỗ sung thêm giấy tờ gì không
(6) Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không.
(7) Về cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý
Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công
Cơ chế giám sát, góp ý
Thủ tục, quy trình làm việc
Hình 1.7: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công cắp Quận của TS Lê Dân
1.6 GIOI THIEU VE UBND PHUONG MY AN
Phường Mỹ An nằm về phía đông nam của thành phố Đà Nẵng, được thành lập vào ngày 09/4/2005 theo Nghị định số 24/2005-NĐ/CP, ngày 02/3/2005 của Chính phủ (chia tách phường Bắc Mỹ An cũ đề thành lập 02 đơn vị hành chính mới là Mỹ An và Khuê Mỹ) Phường có diện tích tự nhiên 3,4 Km2, về dân số: có 6.290 hộ gia đình với 26.087 nhân khẩu, cư trú tại 145 tô dân phó Vị trí địa lý: phía Đông giáp Biển đông, phía Tây giáp Sông Hàn, phía Nam giáp phường Khuê Mỹ, phía Bắc giáp các phường: An Hải Đông,
An Hải Tây, Phước Mỹ thuộc quận Sơn Trà.
Hình 1.9: Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của phường Mỹ An
UBND Phường Mỹ An lức của
1.6.2 Cơ cấu tổ chị opyy yuep any
Người hoạt động không chuyên trách
HX ¥ GL Buop ov] én mon Công chức chu)
.ủs ưẹnb 8uonn) ẨnH I2 uv Sug Suomi,
Sunp Apx - yuryp vig ypt oy deyd ny,
104 BX - poy URA upor 23 = HUIYD HL
9 EUO] — BuoYd UA tô chức của UBND Phường Mỹ An cấu 4
1.63 Đội ngũ cán bộ của UBND Phường
Bang 1.1: Thing ké dpi nga cin 6p cia UBND Phuring cau] pun chuyénmtn| chick | _quin Nate |nggiagô| nhọc Trahas | — Ty Taha Ta] Taras
3 ely š| § $ 3 = cies #lc|„|2|š‡I24|z|5|‡Isl?|z lễ gyal 2| Jelelelelelslel.le ?#|š|3|z|#|
ZlZ|?|Jš|3|šIz|#|?lZ|š|JZI15|Ý|š|Ệ|‡|lšlsl° šs|š| |š|Z| | š|J“|#“|#|Ê|Ÿ|z
IKEIETTETESEREIRRNESESRNESERENESESISENEKIESENENESENEI Fava TURN] [TTT PO Van png dag | SYS Dia ciahxiy dome |S] 3 IE”TrT RERRRERE) TCauìDPD LT[T Tings [ST FT 72S [epee [sf wp tp eps ee pwy op] a [YS rps rt r†z TOE x~ir:L T T 3 i : kh The T TCE TORTIE TPT T r† TE +2 T
“Tư pháp hộ tịch itt 1 1 1 1 1 1
Vinnie CHT gains —] TTT [TT TT T z T i T 7 7 T r†T
TT Ngai boat dg |, ma [9[s|s|s|rls 7 RE 7 ;Íols[lolelsls[ fafa
Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của
động, sáng tạo của Chủ tịch, Phó Chủ tịch, Ủy viên UBND Mỗi việc chỉ được giao một người phụ trách và chịu trách nhiệm chính Mỗi thành viên
UBND Phường chịu trách nhiệm cá nhân về lĩnh vực được phân công
Chấp hành sự chỉ đạo, điều hành của UBND quận Ngũ Hành Sơn, sự lãnh đạo của Đảng ủy Phường; phối hợp chặt chẽ giữa UBND Phường với
UBMTTQ và các đoàn thể chính trị ở Phường trong quá trình triển khai thực hiện mọi nhiệm vụ
Giải quyết các công việc của công dân và tổ chức theo đúng pháp luật, đúng thấm quyền và phạm vi trách nhiệm; bảo đảm công khai, minh bạch, kịp thời và hiệu quả; theo đúng trình tự, thủ tục, thời hạn quy định và chương trình, kế hoạch công tác của UBND Phường
Cán bộ, công chức UBND Phường phải sâu sát cơ sở, lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của nhân dân, có ý thức học tập để nâng cao trình độ, từng bước đưa hoạt động của UBND Phường ngày càng chính quy, hiện đại, vì mục tiêu xây dựng chính quyền cơ sở vững mạnh, nâng cao đời sống nhân dân
1.6.5 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND phường,
Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường do Chủ tịch UBND phường thành lập và chỉ đạo trực tiếp theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 5814/QĐ-UBND ngày 31/7/2009 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc công bố Bộ thủ tục hành chính chung áp dụng tại phường, xã trên địa bàn thành phố Đà Nẵng [8]
Chủ tịch UBND phường phân công công chức Văn phòng - Thống kê phụ trách hành chính Bộ phận này
Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có nhiệm vụ:
Tiếp công dân, tổ chức tại phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận phường, khi họ có yêu cầu giải quyết công việc trong phạm vi thẩm quyền của UBND phường
Hướng dẫn công dân, tổ chức trong việc hoàn tất các thủ tục hành chính, giấy tờ, biểu mẫu theo quy định Việc hướng dẫn này được thực hiện theo nguyên tắc một lần, đầy đủ theo đúng quy định đã niêm yết công khai
Trường hợp hồ sơ đầy đủ theo đúng quy định thì tiếp nhận, viết phiếu biên nhận hồ sơ (theo mẫu), vào số theo dõi Trường hợp hồ sơ chưa hoàn chỉnh thì hướng dẫn dé công dân, tổ chức bổ sung, hoàn chỉnh Trường hợp hồ sơ của công dân, tổ chức không thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND phường thì hướng dẫn cụ thê để công dân, tô chức đến cơ quan Nhà nước có thấm quyền giải quyết
Xử lý hồ sơ của công dân, tô chức theo phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình Trường hợp hồ sơ của công dân, tổ chức có liên quan đến trách nhiệm, quyền hạn của các công chức hoặc bộ phận chuyên môn khác, công chức tiếp nhận hồ sơ chủ động phối hợp với các công chức hoặc bộ phận chuyên môn khác cùng xử lý hồ sơ và phải chịu trách nhiệm chính
Nhận kết quả đã giải quyết, trả lại cho công dân, tô chức, thu lệ phí theo quy định (nếu có)
Thời gian làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
Thực hiện trong các ngày làm việc trong tuần:
Buổi sáng : Từ 7 giờ 30 đến 11 giờ 30
Buổi chiều: Từ 13 giờ 30 đến 17 giờ 30
Riêng ngày Thứ bảy chỉ làm việc vào buổi sáng.
1.6.6 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND phường Mg An [5] a Cơ chế một cửa
Tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ liên quan đến các lĩnh vực: Hộ tịch,
Chứng thực; Xây dựng nhà ở và đắt đai; Giáo dục; Bảo trợ xã hội; Người có công; giao thông vận tải; Tôn giáo; Vật liệu nỗ công nghiệp; Phòng cháy, chữa cháy; Dân quân tự vệ
Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ ¥ UBND phường Mỹ An
Các công chức chuyên môn: ¥
~ _ Chỉ huy trưởng Quân sự
-_ Văn phòng - thông kê mi
—> Luân chuyền hồ sơ của công dân
+ Giải trình, bổ sung thông tin hồ sơ của công dân
Hình 1.11: Quy trình tiếp nhận và trả hỗ sơ theo cơ chế “một cửa ”
25 b Cơ chế một cửa liên thông
Tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đất đai và Lao động ~ thương binh xã hội
Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ
UBND phường Mỹ An Ị + Các công chức chuyên môn:
— Luin chuyén hé so ciia công dân ằ Giải trinh, bộ sung thụng tin hồ sơ của cụng dõn
Hình 1.12: Quy trình tiếp nhận và trả hỗ sơ theo cơ chế
1.6.7 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công của Phường
Thực hiện Quyết định 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính Phủ về việc ban hành quy chế thực hiện một cửa tại các cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương; Quyết định 81⁄2001/QĐ-UB ngày
18/6/2001 của UBND thành phố Đà Nẵng về phê duyệt đề án cải cách hành chính theo mô hình một cửa tại UBND quận Ngũ Hành Sơn; Quyết định 186/2004/QĐ-UB ngày 22/11/2004 của UBND thành phố Đà Nẵng về ban hành Qui định tiếp nhận giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa tại UBND phường, xã (áp dụng chung trên địa bàn thành phó); Quyết định 21/2008/QĐ- UBND ngày 07/4/2008 của UBND thành phố Đà Nẵng ban hành vẻ trình tự thủ tục tiếp nhận giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND phường, xã thuộc thành phó Đà Nẵng
Trên cơ sở các văn bản chỉ đạo của Trung ương, Thành phố và Quận lệc
UBND phường đã xây dựng đề án cải cách hành chính của phường đã được
UBND quận Ngũ Hành Sơn phê duyệt tại Quyết định số 09/2001/QĐ-UB ngày 21/6/2001, xây dựng và ban hành Quy chế tổ chức hoạt động của bộ phận tiếp nhận, giải quyết hồ sơ tại UBND phường đẻ tổ chức triển khai thực hiện, qua quán triệt phô biến các văn bản của Quận và Thành phố về công tác cải cách hành chính hầu hết cán bộ công chức và nhân viên ở Phường đã có ý thức nâng cao tỉnh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ, trong giao tiếp, giải quyết công việc có liên quan của tô chức và công dân tại phường, cử cán bộ tham gia tập huấn các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ về công tác cải cách hành chính do Sở Nội vụ tô chức
Trước tháng 4/200§ khi chưa có văn bản giải thé Ban chi dao cai cách hành chính cấp phường theo Quyết định 2883/QĐ-UBND ngày 07/4/2008 của UBND thành phố Đà Nẵng, Ban chỉ đạo Phường thường xuyên được củng cố,
27 kiện toàn, xây dựng kế hoạch chương trình công tác phù hợp với điều kiện thực tế ở địa phương để triển khai thực hiện có hiệu quả công tác cải cách hành chính, đề xuất sửa đổi, bổ sung và thực hiện niêm yết công khai các thủ tục hành chính theo đúng qui định
Về công tác thông tin tuyên truyền phối hợp với UBMTTQ Việt Nam thông qua các tô chức đoàn thể ở phường làm tốt công tác tuyên truyền về nội dung chương trình cải cách hành chính đến các tổ chức và công dân để được biết rõ về mục tiêu cải cách hành chính của Đảng và Nhà nước ta là nhằm giảm bớt sự phiền hà, đơn giản hóa thủ tục hành chính khi tổ chức và công dân giải quyết những vấn đề liên quan tại UBND phường theo cơ chế “một cửa” được thực hiện từ ngày 01/7/2001 và sau này là “một cửa liên thông”
Hàng năm công tác cải cách hành chính được tổng hợp báo cáo về tình hình chỉ đạo hoạt động với Quận và Thành phố
Cải cách thể chế các nhiệm vụ trọng tâm liên quan chủ yếu trong công, tác này là thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND phường, các thủ tục hành chính từng bước được cải tiền về công đoạn, giảm thời gian tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức và công dân khi giải quyết hồ sơ theo Đề án được phê duyệt và quy trình chung