Nâng cao hiệu quả quản trị chiến lược khách hàng của maritime bank phòng giao dịch hoàng quốc việt

MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chất ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Chức tạo tiền 1.1.2.2 Chức trung gian tín dụng 1.1.2.3 Chức trung gian toán ngân quỹ 1.1.2.4 Chức khác 1.2 Chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.2 Vai trò chiến lược khách hàng hoạt động ngân hàng thương mại 1.2.3 Nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Phân tích thị trường lịch sử ngân hàng 1.2.3.2 Xác định mục tiêu, nhiệm vụ ngân hàng…………………………… ……13 1.2.3.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối 12 1.2.3.4 Kế hoạch hoạt động để thực chiến lược khách hàng 16 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 20 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 20 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 22 1.3 Sự cần thiết phải hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Đảm bảo hoạt động có hiệu 22 1.3.2 Đảm bảo việc phát triển bền vững .23 1.3.3 Xây dựng trì thương hiệu .23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA MARITIME BANK – PHỊNG GIAO DỊCH HỒNG QUỐC VIỆT 25 2.1 Khái quát chung hoạt động Maritime Bank - Phòng giao dịch Hồng Quốc Việt 27 2.1.1.Q trình hình thành, cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 25 2.1.2 Kết hoạt động Maritime Bank phịng giao dịch Hồng Quốc Việt .28 2.2 Thực trạng chiến lược khách hàng Maritime Bank – PGD Hồng Quốc Việt 32 2.2.1 Phân tích thị trường 32 2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 34 2.2.3 Đánh giá mức độ hấp dẫn đoạn thị trường 36 2.2.4 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, phân phối 37 2.2.5 Thực chiến lược khách hàng .39 2.3 Đánh giá chiến lược khách hàng Maritime Bank - PGD Hoàng Quốc Việt .40 2.3.1 Những kết đạt 40 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI MARITIMEBANK CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT 45 3.1 Định hướng phát triển Maritime Bank PGD Hoàng Quốc Việt năm 2012 45 3.1.1 Hoạt động nguồn vốn dịch vụ ngân hàng .45 3.1.2 Hoạt động tín dụng 45 3.1.3 Hoạt động dịch vụ khách hàng 45 3.2 Các nguyên tắc cần thực hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại 46 3.2.1 Khách hàng trung tâm hoạt động 46 3.2.2 Tập trung vào khách hàng mục tiêu 46 3.3 Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng Maritime Bank-PGD Hoàng Quốc Việt 47 3.3.1 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng đối thủ cạnh tranh .47 3.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức kinh doanh 48 3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 49 3.3.3.1 Có sách khuếch trương phù hợp với nhóm khách hàng 49 3.3.3.2 Đổi mới, cải tiến thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ 50 3.3.4 Nâng cao lực, trình độ nghiệp vụ nguồn nhân lực 50 3.3.5 Tăng cường công tác xúc tiến hỗn hợp .52 3.4 Kiến nghị .53 3.4.1 Chính phủ Bộ ngành có liên quan 53 3.4.2 NHNN Việt Nam 54 3.4.3 Maritime Bank Việt Nam 54 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ1: Nội dung chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Sơ đồ 2: Sơ đồ nghiên cứu đặc điểm thị trường 10 Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng 11 Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng .14 Sơ đồ 5: Phát nhu cầu khách hàng 15 Sơ đồ 6: Sơ đồ cấu tổ chức Phịng giao dịch Hồng Quốc Việt……… … 28 Sơ đồ 7: Mơ hình quản lý hướng đến khách hàng 48 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng biểu Trang Bảng 1: Một số tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn thị trường…………….… …12 Bảng Cơ cấu huy động vốn phòng giao dịch Hoàng Quốc Việt .30 Bảng 3: Cơ cấu dư nợ phịng giao dịch Hồng Quốc Việt năm 2010 & 2011… 31 Bảng 4: Hoạt động bảo lãnh phịng giao dịch Hồng Quốc Việt 32 Bảng 5: Hoạt động ngân quỹ phịng giao dịch Hồng Quốc Việt 32 Biểu đồ 1: Số tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại………………….….34 Bảng 6: Số doanh nghiệp hoạt động Việt Nam qua năm 36 Bảng 7: Lãi suất MaritimeBank- phòng giao dịch HQV năm 2011 37 Bảng 8: Điều tra VN Express số người sử dụng thẻ ATM năm 2011……… 38 Bảng 9: Một số tiêu thể hiệu chiến lược khách hàng MSB PGD Hoàng Quốc Việt 42 Bảng 10: So sánh kết chiến lược khách hàng Maritimebank với ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương PGD Chương Dương năm 2011 45 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP: Thương mại cổ phần SME: Doanh nghiệp vừa nhỏ PGD: Phòng giao dịch MSB: Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Maritime Bank NHNN: Ngân hàng nhà nuớc NHTM: Ngân hàng thương mại HQV: Hoàng Quốc Việt NQD: Ngoài quốc doanh TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CTCP: Công ty cổ phần ĐTNN: Đầu tư nuớc DN: Doanh nghiệp KH: Khách hàng ALCO: Uỷ ban quản lý nợ vốn TP: Thành phố LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi chuyển sang chế thị trường, ngân hàng thương mại bị ảnh hưởng tư tưởng tác phong kinh doanh chế kế hoạch hóa tập trung quan liêu bao cấp, là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng Công tác khách hàng không coi trọng ảnh hưởng đến kết kinh doanh ngân hàng, chí gây hậu đáng tiếc “tình trạng lừa đảo, chụp giật” hoạt động ngân hàng… Một nguyên nhân chủ yếu ngân hàng thương mại chưa quan tâm đến khách hàng chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm đầy đủ thông tin liên quan, với khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trình huy động, cho vay luân chuyển đồng vốn Do đó, ngân hàng thương mại muốn tồn phát triển bền vững phải có sách khách hàng phù hợp trước mắt lâu dài: “Tồn phát triển khách hàng tồn phát triển ngân hàng” Muốn đảm bảo tồn phát triển, địi hỏi trước hết cần có chế, sách rõ ràng khách hàng để xác lập trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu tiến tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngân hàng thương mại Mục tiêu đề tài - Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng Maritime Bank - PGD Hồng Quốc Việt - Rút thành cơng, hạn chế, nguyên nhân trình triển khai thực chiến lược khách hàng Maritime Bank - PGD Hoàng Quốc Việt học kinh nghiệm ngân hàng khác - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng PGD Hoàng Quốc Việt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu Chiến lược khách hàng Maritime Bank – PGD Hồng Quốc Việt thơng qua việc phân tích nội dung chủ yếu kế hoạch, chương trình khách hàng Phòng Giao Dịch Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng, phương pháp vật lịch sử kết hợp với phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh tư logic kinh tế với hệ thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt trình nghiên cứu Kết cấu đề tài Tên đề tài: “Nâng cao hiệu quản trị chiến lược khách hàng Maritime Bank- Phịng giao dịch Hồng Quốc Việt” Ngoài phần mở đầu, kết luận, bảng dẫn, tóm tắt tên bảng biểu, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài bao gồm chương, cụ thể: Chương 1: Lý luận hoàn thiện chiến lược khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chiến lược khách hàng Maritime Bank – PGD Hoàng Quốc Việt Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng Maritime Bank – PGD Hoàng Quốc Việt Để hồn thành khóa luận em vận dụng kiến thức học với kinh nghiệm thực tế nhân viên Phịng giao dịch Hồng Quốc Việt Đặc biệt nhận xét, đánh giá xác đáng giáo viên hướng dẫn giúp em thêm hiểu biết thực luận tốt Em xin chân thành cảm ơn Phạm Thị Hà Anh Chị phịng dịch vụ khách hàng phòng giao dịch tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để em hồn chỉnh viết CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm chất ngân hàng thương mại Tiền chức tiền phát huy vai trị to lớn xã hội kinh tế giới Tuy nhiên, để có thành tựu to lớn phải kể đến phát triển không ngừng hệ thống giúp đồng tiền lưu thông cách linh hoạt hiệu Đó hệ thống ngân hàng với loại hình hoạt động như: ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng Trong số loại hình ngân hàng kinh tế ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản lẫn thị phần thị trường Ngân hàng thương mại thu hút dòng tiền nước từ nhiều nguồn khác thực chức cung cấp tín dụng cho doanh nghiệp, nhà máy, tổ chức, người dân để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh họ, chí cịn đưa tư vấn cần thiết vấn đề tài giúp chủ thể kinh doanh có kế hoạch tài chính xác Điều mang lại tăng trưởng tích cực kinh tế Ngoài ra, ngân hàng có đóng vai trị to lớn việc thực sách quan trọng sách tiền tệ, nhằm góp phần ổn định kinh tế đất nước Với vai trò quan trọng vậy, việc định nghĩa ngân hàng cần thiết song để có định nghĩa xác chung khó Tuy nhiên, cách xem xét phổ biến nhiều người chấp nhận là: "Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế” ( Giáo trình Ngân hàng Thương mại- NXB Thống kê, năm 2009) 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại Ngân hàng tổ chức cung cấp chuỗi dịch vụ cho khách hàng, số lượng dịch vụ, quy mô khách hàng nhiều hay ít, sâu hay rộng tuỳ thuộc vào lực ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thương mại thường có chức sau: 1.1.2.1 Chức tạo tiền  Ngân hàng nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân tổ chức tín dụng hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn, loại tiền gửi khác  Phát hành giấy tờ có giá: Khi Thống đốc ngân hàng Nhà nước chấp nhận, ngân hàng phép phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước  Vay vốn ngân hàng Nhà nước: ngân hàng vay vốn ngân hàng Nhà nước hình thức tái cấp vốn theo quy định Luật ngân hàng Nhà nước 1.1.2.2 Chức trung gian tín dụng Ngân hàng cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho th tài hình thức khác theo quy định ngân hàng Nhà nước 1.1.2.3 Chức trung gian toán ngân quỹ Ngân hàng thực dịch vụ toán như: cung ứng phương tiện toán, thực toán nước, toán quốc tế, thực dịch vụ thu hộ, chi hộ, dịch vụ thu phát tiền mặt cho khách hàng 1.1.2.4 Chức khác Ngân hàng dùng vốn điều lệ quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ, kinh doanh ngoại hối vàng, nghiệp vụ ủy thác đại lý, dịch vụ tư vấn… Những chức không mang lại giá trị vật chất tinh thần cho khách hàng sử dụng dịch vụ mà đem lại khoản thu giúp ngân hàng ngày phát triển góp phần đem lại tăng trưởng chung kinh tế nước