CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04 2007 LỜI NÓI ĐẦU Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của cơ chế thị trường ngày nay, mọi doanh nghiệp đề[.]
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 LỜI NÓI ĐẦU Trong môi trường cạnh tranh gay gắt chế thị trường ngày nay, doanh nghiệp gặp phải khó khăn, thuận lợi định Do doanh nghiệp phải xây dựng cho mục tiêu hoạt động kinh doanh Đó mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận ngày nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh vị doanh nghiệp thị trường Để đạt mục tiêu họ phải vận dụng, khai thác triệt để cách thức, phương pháp sản xuất kinh doanh, kể thủ đoạn để chiếm lĩnh thị trường, hạ chi phí sản xuất, quay vịng vốn nhanh Có thể nói, việc nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh ý nghĩa thân doanh nghiệp mà cịn xã hội Cơng ty TNHH Hồng Sơn cơng ty chun lĩnh vực kinh doanh bao bì nhãn hiệu Hoạt động kinh doanh công ty xuất phát từ nhu cầu thị trường với tiêu chí: “phục vụ khách hàng làm lợi cho doanh nghiệp” Chính mà cơng ty ngày khẳng định vị trí hình ảnh doanh nghiệp thị trường nước Với mong muốn sử dụng kiến thức học tập nhà trường để phân tích, đáng giá hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cụ thể em chọn đề tài: “Nâng cao hiệu quản trị mạng lưới bán hàng công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn ( TNHH) Hoàng Sơn” Nội dung chuyên đề thực tập gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận quản trị mạng lưới bán hàng Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Đình Bảo – TM45A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 Chương II: Thực trạng quản trị mạng lưới bán hàng cơng ty TNHH Hồng Sơn Chương III: Phương hướng giải pháp tăng cường quản trị mạng lưới bán hàng cơng ty TNHH Hồng Sơn Bài viết chun mảng hoạt động kinh doanh công ty TNHH Hồng Sơn khơng tránh khỏi thiếu sót, khuyết điểm định Do mong cộng tác, đóng góp ý kiến thầy anh chị công ty Một lần xin cảm ơn cô giáo: Th.s Ngô Thị Mĩ Hạnh, giảng viên khoa Thương Mại, trường đại học Kinh Tế Quốc Dân anh chị công ty TNHH Hồng Sơn nhiệt tình giúp đỡ, tham gia đóng góp ý kiến cho đề cương thảo báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Đình Bảo – TM45A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 Chương I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG I BẢN CHẤT VÀ VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI Bản chất bán hàng doanh nghiệp thương mại chế thị trường Trước hết ta cần hiểu rõ bán hàng ? Cách hiểu thứ : Bán hàng hành vi thương mại thương nhân, giao tiếp người bán hàng với khách hàng tiềm Trong người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua nhận tiền Cách hiểu thứ hai: Bán hàng trình lao động kỹ thuật phục vụ phức tạp nhân viên bán hàng, thực trao đỏi tiền hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng hàng hoá nhân dân Cách hiểu thứ ba: Bán hàng q trình người bán tìm hiểu, khám phá , gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ứoc muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài hai bên Từ đinh nghĩa ta thấy rằng: Bán hàng xẩy người mua người bán có lợi thương vụ Bán hàng xẩy bên mua bên bán thực đầy đủ nghĩa vụ quyền lợi mình: Bên bán giao hàng nhận tiền Bên mua nhận hàng trả tiền Bán hàng chuỗi hoạt động quan hệ Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Đình Bảo – TM45A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 Trên thực tế, nhiều người nhầm lẫn hai thuật ngữ “ Bán hàng ” “tiêu thụ” Về hình thức chúng giống nhau: Đều chuyển giao sán phẩm tới tay người tiêu dùng Nhưng chất chúng hoàn toàn khác Bán hàng hoạt động nằm doanh nghiệp thương mại Doanh ngiệp thương mại thực hoạt động mua để bán, mua nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng Thực chất doanh nghiệp thương mại thực chức làm trung gian, làm cầu nối nhà sản xuất người tiêu dùng Còn tiêu thụ giại đoạn cuối trình sản xuất kinh doanh Tiệu thụ sản phẩm thực mục đích sản xuất hàng hố, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu dùng Có nhiều người có định kiến, suy nghĩ sai lệch bán hàng doanh nghiệp thương mại hay tiểu thương Họ cho bán hàng thực chất mua rẻ bán đắt, mua gian bán lận Họ nghĩ lợi nhuận mà thương mại có mua nhà sản xuất với giá rẻ, bán cho người tiêu dùng với giá cao để hưởng chênh lệch giá Cách hiểu hoàn toàn sai lầm Nhà sản xuất sản xuất sản phẩm đáng họ phải tiến hành khâu cuối trình sản xuất kinh doanh tiêu thụ sản phẩm Nhưng họ nhường khâu lại cho doanh nghiệp thương mại Doanh nghiệp thương mại tiến hành thực khâu tiêu thụ sản phẩm cho nhà sản xuất Họ phải bỏ chi phí, hao phí lao động Chính họ nhà sản xuất trích phần lợi nhuận cho họ Đó lợi nhuận doanh nghiệp thương mại Như đề cập đến bán hàng chuỗi hoạt động quan hệ Vậy mối quan hệ người bán hàng hay người mua có vị trí định đến công hoạt đông thương mại Ở tường điều kiện kinh tế, chế kinh tế mà vị trí định thuộc người bán hay người mua Trong chế kế hoạch hoá tập trung: sản xuất chưa phát triển cao, suất lao động thấp, xã hội thiếu khả đáp ứng tiêu dùng kinh tế thiếu hụt hàng hoá cạnh tranh Trong điều kiện này, khách hàng với Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Đình Bảo – TM45A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 nhu càu họ đặt vị trí thứ yếu ( thấp ) phụ thuộc vào nhà sản xuất Từ đó, việc bán hàng doanh nghiệp thương mại giai đoạn trở nên dễ dàng Họ sản xuất tiêu thụ nhiêu, họ cịn có quyền định bán hay không bán cho Trong chế kinh tế người ta cịn ví “ bán cho, mua xin ” Bước sang kinh tế thị trường có cạnh tranh khốc liệt, nhiều người bán sản phẩm tương tự để thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng người tiêu dùng lại có lựa chọn tối đa Trên thực tế, người tiêu dùng có quyền định tối hậu Chính chế kinh tế việc bán hàng doanh nghiệp thương mại trở nên khó khăn Làm để vơ vàn người bán sản phẩm tương tự thoả mãn nhu cầu khách hàng lại chọn mua sản phẩm, hàng hố mà kinh doanh Điều xẩy lợi ích mà khách hàng thu từ sản phẩm hay hàng hoá mà doanh nghiệp kinh doanh nhiều hàng hố doanh nghiệp khác Chính mà bán hàng giai đoạn không đơn chuyển giao hàng hố cho người tiêu dùng thu tiền mà q trình gồm nhiều cơng đoạn: từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thực hoạt động xúc tiến, cung cấp sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ… Phương châm doanh nghiệp thương mại giai đoạn “ Khách hàng thượng đế ”, “ Hãy bán mà khách hàng cần ” Vị trí yêu cầu bán hàng doanh nghiệp thương mại 2.1 Vị trí bán hàng doanh nghiệp thương mại: - Bán hàng giúp thực mục tiêu mà doanh nghiệp thương mại đề ra: Lợi nhuận hay vị thế, thị phần , an toàn - Bán hàng điều kiện quyết, định tồn phát triển doanh nghiệp thương mại Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Đình Bảo – TM45A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 - Bán hàng tạo điều kiện cho lưu thông thông suốt, khơng bị tồn đọng, giảm chi phí dự trữ, bảo quản, lưu kho lưu bãi - Bán hàng khâu trung gian liên lạc thông tin doanh nghiệp với khách hàng Thông qua hoạt động bán hàng nhà kinh doanh nắm bắt nhu cầu tốt đồng thời tiêu dùng hiểu nhà sản suất kinh doanh Qua bán hàng, nâng cao uy tín cơng ty, khuyếch trương hàng hố cho cơng ty - Q trình lưu thông gồm bốn khâu: Mua - Vận chuyển - Dự trữ, bảo quản – Bán Trong mua vào khởi điểm bán khâu kết thúc lưu thơng hang hố Bốn khâu có vị trí riêng có mối quan hệ chặt chẽ với Bán hàng khâu trực tiếp thực lưu chuyển hàng hoá doanh nghiệp 2.2 Yêu cầu bán hàng doanh nghiệp thương mại: Phải đảm bảo thoả mãn coa nhu cầu hàng hoá khách hàng bao gồm số lượng, chất lượng, cấu chủng loại, thời gian bán, giá Trong trình khách hàng mua phải phục vụ tốt nhất, giảm số lần khách hàng không mua hàng Phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua để rút ngắn thời gian mua sắm khách, tạo cho khách mua hàng dễ dàng, thoải mái vừa ý Trong q trình bán hàng nhân viên bán hàng khơng gây phiền hà khách Phải làm tốt công tác bổ sung chuẩn bị hàng hoá bán Tuyên truyền quảng cáo hàng hoá, áp dụng phương thức bán hàng tiến Bố trí phân cơng thời gian bán hàng phải hợp lý, phương thức bán hàng phải thuận tiện Phải đảm bảo quan hệ tốt, lịch khách hàng với cửa hàng quátrình mua bán hàng hố Đảm bảo quyền bình đẳng khách hàng mua bán hàng hoá, tuỵệt đối không phân biệt đối xử người mua hàng Người bán hàng phải thực liêm khiết với tài sản nhà nước, thật thẳng thắn với khách hang Bên cạnh đồng thời phải Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Đình Bảo – TM45A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 ý lắng nghe ý kiến khách hàng ln có ý thức tự phê bình để nâng cao trình độ chun mơn phục vụ tốt khách hàng xây dựng hàng tiến Phải đảm bảo suất bán hàng cao, quản lý tốt tiền hàng, tài sản doanh nghiệp Vì địi hỏi ngưịi bán phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao để đảm bảo an toàn tiền hàng, tài sản tránh sơ hở dẫn đến tham ô, lãng phí kinh doanh, đồng thời giúp khách hàng mua nhanh Nhìn chung yêu cầu bán hàng doanh nghiệp thương mại nhằm cung cấp sản phẩm có ích, sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, thời gian có ích thời gian khách hàng u cầu, địa điểm có ích địa điểm khách hàng u cầu giá trị có ích Mục đích cuối doanh nghiệp thương mại tạo niềm tin với khách hàng, để khách hàng tới doanh nghiệp mua hàng nhiều lần lần Khái niệm hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng 3.1 Khái niệm + Mạng lưới bán hàng doanh nghiệp thương mại bao gồm hệ thống chi nhánh, trung tâm, cửa hàng, kho trạm, đại lý mua bán bố trí địa điểm thuận tiện cho hoạt động kinh doanh hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp nói chung đơn vị trực thuộc doanh nghiệp nói riêng + Mạng lưới bán hàng hố doanh nghiệp thương mại nói chung bao gồm cửa hàng trực thuộc hệ thống tiêu thụ bố trí rộng khắp thuận tiện để thoả mãn nhu cầu hàng hoá dịch vụ cho đội tượng mua hàng Việc thành lập mới, sát nhập mở rộng cửa hàng doanh nghiệp phải vào nhu cầu hàng hoá dịch vụ địa phương, khu vực cửa hàng kinh doanh Ngồi că chủ yếu nói xây dựng cửa hàng phai tính đến điều kiện giao thông vận tải, điện nược, thông tin liên lạc Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Đình Bảo – TM45A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 thuận tiện Môi trường kinh doanh trạng thái thị trường chi phí đầu tư, chi phí bổ sung hiệu kinh doanh , với hệ thống cửa hàng trược thuộc mạng lưới tiêu thụ có vai trị quan trọng đói với hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại Việc mở rộng hay thu hẹp mạng lưới đại lý tiêu thụ doanh nghiệpphụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan, khách quan 3.2 Hình thức tổ chức mạng lưới bán hàng Về nguyên tắc phải lựa chọn cấu tổ chức bán hàng cho có hiệu cao để đạt mục tiêu đề Việc thiết kế mạng lưới bán hàng phải đẩm bảo yêu cầu cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo đồng thời phải đảm bảo doanh số khoản lợi nhuận định Trong thực tế có nhiều mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng áp dụng doanh nghiệp thương mại, song chia chúng số loại: Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý, mạng lưới bán hàng theo sản phẩm (mặt hàng ), mạng lưới bán hàng theo khách hàng mạng lưới bán hàng hỗn hợp + Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý Đây cách tổ chức mạng lưới bán hàng theo lãnh thổ Nhà quản trị bán hàng theo khu vực có tồn quyền định việc kinh doanh sản phẩm trongdanh mục mặt hàng kinh doanh doanh nghiệp cho tất khách hàng khu vực ình phụ trách Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý có nhiều ưu điểm Nó cho phép tiết kiệm chi phí nhân viên bán hàng, bớt thách thức văn hoá Việc tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý triệt tiêu khả chồng chéo bán hàng phận khác (nhiều phận tiếp xúc với phách hàng) Tính đơn giản mạng lưới bán hàng cho phép nhà quản trị dễ dàng đảm đương công việc hơn, nhân viên thấy rõ trách nhiệm hội thăng tiến Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Đình Bảo – TM45A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 Tổng Giám Đốc Giám Đốc Bán Hàng Giám Đốc Chi Nhanh Khu Vực I Giám Đốc Chi Nhánh Khu Vực II Giám Đốc Chi Nhánh Khu Vực III Giám Đốc Chi Nhánh Khu Vực IV Mạng lưới cửa hàng bán lẻ khu vực địa lý nhỏ Sơ đồ 1: Mơ hình mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý + Mạng lưới bán hàng theo sản phẩm Công ty kinh doanh tổng Cửa hàng dụng cụ gia đình Cửa hàng điện lạnh Cửa hàng phươn g tiện Sơ đồ : Mơ hình mạng lưới bán hàng theo sản phẩm Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân Bùi Đình Bảo – TM45A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tháng 04-2007 Cơ cấu phân chia lực lượng bán hàng theo tính chất sản phẩm, mặt hàng kinh doanh Mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng theo sản phẩm đặc biệt thích hợp với doanh nghiệp kinh doanh doanh sản phẩm đồi hỏi mức độ chun mơn hố, trình độ kĩ thuật, kiến trúc, hiểu biết cao chất, tính hàng hố Mơ hình có ưu điểm nhân viên bán hàng phát huy khả hiểu biết chuyên sâu sản phẩm giỏi kiến thức giỏi chuyên mơn Điều cho phép họ cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt + Mạng lưới bán hàng theo khách hàng Đây hình thức tổ chức tương đối ngày trở nên phổ biến, dựa đặc điểm khách hàng qui mơ khách hàng, hành vi thói quen mua sắm tiêu dùng sản phẩm Mạng lưới bán hàng có ưu điểmlà nhà quản trị phận khách hàng định có thói quen mua sắm tiêu dùng riêng nên có điều kiện nghiên cứu kỹ nhu cầu họ tìm cách thoả mãn tốt nhu cầu họ Vì dễ dàng đạt mục tiêu doanh nghiệp + Mơ hình tổ chức mạng lưới bán hàng hỗn hợp Đây cách thức tổ chức nhằm tận dụng ưu điểm mơ hình trên, khai thác nhu cầu khách hàng từ vị trí địa lý, sản phẩm, cách thức tổ chức…Nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Tuy nhiên khơng phải bất biến suốt trình kinh doanh doanh nghiệp, thay đổi cho phù hợp với điều kiện thị trường tiềm lực doanh nghiệp Vai trò mạng lưới bán hàng Giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường việc quản lý tốt Thông qua nghiên cứu mạng lưới bán hàng giúp cho ban lãnh đạo cơng đưa sách kế hoạch bán hàng Thúc đẩy trình tiêu thụ sản phẩm, mở rộng trình sản xuất chiếm lĩnh thị phần thị trường Khoa Thương mại – ĐH Kinh tế Quốc dân 10 Bùi Đình Bảo – TM45A