Nghiên cứu Đánh giá tình hình hoạt động thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank đề xuất một số giải pháp có liên quan để giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ tín dụng. Số liệu thứ cấp được thu thập dựa vào thông tin sẵn có tại website Ngân hàng. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua một cuộc điều tra... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – PHỊNG GIAO DỊCH THANH ĐA tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 Phương Trung Vĩnh*, Trần Thu Yến, Nguyễn Thị Vân Anh, Phan Ngọc Yến Nhi, Nguyễn Thái Sơn fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df Khoa Tài – Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr GVHD: ThS Võ Tường Oanh pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un TÓM TẮT ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định đo lường nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thanh Đa từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dành cho quý ngân hàng Nghiên cứu dựa kết khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank Thanh Đa Mơ hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất gồm 06 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank Thanh Đa – (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự an tồn; (4) Tính cạnh tranh giá; (5) Thơng tin; (6) Sự thuận tiện Kết nghiên cứu nguồn tham khảo tốt cho Ban nghiên cứu phát triển khách hàng Sacombank xem xét, điều chỉnh nguồn lực nội phù hợp kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d ay le Từ khóa: Thẻ tín dụng, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng khách hàng, Sacombank – PGD Thanh Đa 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu fzv ze r 88 ĐẶT VẤN ĐỀ f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín những ngân hàng đầu Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, đồng thời thân ngân hàng không ngừng tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược để sản phẩm dịch vụ thẻ không dừng việc nâng cao chất lượng mà hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống thẻ đa dạng, phong phú với tính ngày ưu việc phù hợp với nhu cầu thị trường đại bắt kịp xu hướng tương lai tháng đầu năm 2021 - Sacombank trở thành ngân hàng Việt Nam có doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế lớn Việt Nam với doanh số chiếm 6% Tuy nhiên trình làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank, nhóm tác giả nhận thấy cịn nhiều thiếu sót thơng qua số liệu vấn đề khiếu nại thẻ tín dụng TTT ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Thanh Đa quý gần từ tháng 4-12/2022 Số liệu thống kê cho thấy đối cho thấy có 450 khiếu nại liên quan thẻ tín dụng ngân hàng như: (1) khách hàng phàn nàn thủ tục giấy tờ liên quan khắt khe, (2) Hạn mức thấp không đáp ứng với nhu cầu khách hàng, (3) Quy trình hồn thiện hồ sơ kéo dài không cụ thể lý chậm trễ Vì chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ tín dụng gặp vấn đề dẫn đến chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cơng việc vơ quan trọng, thường xuyên phải thực liên tục để nắm bắt cập pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 176 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r nhật nhu cầu thị hiếu khách hàng Đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt thỏa mãn trung thành khách hàng ngành ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng vơ quan trọng Xuất phát từ vấn đề trên, nhóm tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Sịn Thương Tín Sacombank – PGD Thanh Đa” để làm đề tài tài cứu tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 2.1 Các khái niệm 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu Thẻ tín dụng (Credit Card) loại thẻ ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng số tiền hạn mức thỏa thuận trước với ngân hàng mà không cần phải có số dư thẻ Nói đơn giản, loại thẻ giúp bạn mua hàng trước toán lại sau cho ngân hàng Sử dụng thẻ tín dụng với chức để tốn, mua hàng trực tuyến sản phẩm, hóa đơn, đặt vé máy bay, dịch vụ phải tốn ngồi nước Ngồi ra, thẻ tín dụng cịn có tính rút tiền mặt ATM, trả góp với nhiều ưu đãi ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng q trình cải thiện tăng cường yếu tố liên quan đến trải nghiệm hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Mục tiêu việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tạo trải nghiệm tích cực, thuận tiện tin cậy cho chủ thẻ 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr Khi định nghiên cứu, nhóm tác giả tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ số nghiên cứu trước gồm nước ngồi nước Từ đó, nhóm tác giả đề giả thuyết nghiên cứu làm sở để hình thành mơ hình Vì thế, mơ hình nghiên cứu thức gồm: n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư Hình Mơ hình nghiên cứu 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk Giả thuyết H1: “Sự tin cậy” có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 Giả thuyết H2: “Năng lực phục vụ” có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m Giả thuyết H3: “Sự an tồn” có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng 29 pa yy n 2t m ưn bx sy i1 Giả thuyết H4: “Tính cạnh tranh giá” có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k Giả thuyết H5: “Thơng tin” có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 177 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r Giả thuyết H6: “Sự thuận tiện” có tương quan chiều với Sự hài lòng khách hàng tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 ec fq PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb 3.1 Nghiên cứu định tính bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu Sử dụng số liệu thu thập trình kiến tập Sacombank - PGD Thanh Đa: nhằm đánh giá thực trạng, xác định nguyên nhân vấn đề khơng hài lịng khách hàng sử dụng thẻ, đồng thời điều chỉnh yếu tố cần kiểm định ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 3.2 Nghiên cứu định lượng 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq Dựa sở thu thập liệu xử lý số liệu thu thập được, sau tiến hành kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến có hệ số tin cậy thấp Từ đó, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét quan hệ giữ biến tất nhóm khác nhằm phát biến quan sát tải lên nhiều nhân tố biến quan sát bị phân tích sai hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q zc y6 => Mơ hình nghiên cứu đề nghị đưa theo phương trình cụ thể sau: uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x HL (Sự hài lòng) = H0 + H1 *( độ tin cậy) + H2 * ( lực phục vụ) + H3 * ( Sự an tồn) + H4 * ( Tính cạnh tranh giá) + H5 * ( thông tin) + H6 * ( thuận tiện) + …E nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu Qua khảo sát 350 khách hàng thu thập tổng 360 phiếu khảo sát gửi đến khách hàng, kết sau: rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr Phương trình hồi quy chuẩn hóa mơ hình viết dạng: na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp SHL = (0.459) + 0.324*DTC + 0.077*NLPV + 0.096*SAT + 0.423*TCTVG + 0.290*STT er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 l3s wd 0w - Giá trị trung bình hài lịng khách hàng nghiên cứu hài lòng (3.4714), đánh giá cao độ tin cậy thấp tính lực phục vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank (3.1829) - Đánh giá độ tin cậy ngân hàng, hệ số Beta 0.267 cho thấy mức độ ảnh ảnh hưởng đến hài lòng khách khách hàng Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình khách khách hàng cho biết khách hàng đánh giá cao độ tin cậy sử dụng thẻ Sacombank Điều thể qua giá trị đánh giá lớn 3.50 hài lòng với lưu ý tránh xảy chậm trễ Ngân hàng (DTC1 = 4.05) Đồng thời khách hàng đồng ý với việc ngân hàng tích cực giải trở ngại KH ( DTC = 1) - Đánh giá lực phục vụ ngân hàng, hệ thống Beta 0.066 cho thấy mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tác động lớn thứ hai 55 yếu tố Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trị đánh giá trung bình khách hàng cho biết: Khách hàng đánh giá thấp việc nhân viên thẻ giải khiếu nại (NLPV = 2.56) xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác (NLVP = 2.54) - Trong phần đánh giá độ an toàn, hệ số beta = 0.084 cho thấy mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình khách cho biết: Khách hàng giữ trung lập với độ xác giao dịch (rút tiền, toán, ) với (STA = 3.41) giao dịch thẻ tín dụng Sacombank xảy cố độ an toàn cao ( STA = 3.35) Còn lại khách hàng đánh giá cao độ an toàn sử dụng thẻ với giá trị lớn 3.50 hài lòng với khách tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 178 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ tín dụng Sacombank (STA = 4.02) hệ thống công nghệ đại, độ bảo mật cao (SAT = 3.96) - Đánh giá tính cạnh tranh giá, hệ số beta = 0.393 cho thấy mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trong phần khảo sát đánh giá giá trị trung bình khách hàng cho biết: Nhìn chung khách hàng hài lịng giá thẻ ngân hàng Sacombank đặc biệt khách hàng hài lịng với nhiều chương trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn (TCTVG = 4.23) Tuy nhiên khách hàng chưa hài lịng với phí thường niên cạnh tranh so với ngân hàng khác (TCTVG = 2.75) - Đánh giá thuận tiện hệ số Beta = 0.259 cho thấy mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình khách hàng cho biết: Nhìn chung khách hàng hài lịng với thuận tiện sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank Như mạng lưới đánh giá cao với ( SST1 = 4.01) Tuy nhiên quy trình tốn dễ dàng, thuận tiện lại khách hàng đánh giá khơng hài lịng (STT5 = 2.79) tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug Kết luận: Kết nghiên cứu có thành phần góp phần giải thích cho hài lịng khách hàng, mức độ giải thích thành phần khác Trong thành phần cạnh tranh giá có ảnh hưởng nhiều độ tin cậy, thuận tiện cuối lực phục vụ Điều cũ phản ánh mức độ ảnh hưởng nhân tố đo lường làm tăng hài lòng khách hàng mức độ khác Cho nên Sacombank nên tập trung ưu tiên tìm đưa các sách ưu đãi với chương trình thẻ tín dụng nhằm phát triển sản phẩm thẻ Đồng thời yếu tố tin cậy yếu tố quan tâm yếu tố cốt lõi mà ngân hàng theo đuổi để có hài lòng khách hàng fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 GIẢI PHÁP tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp 5.1 Nâng cao tính cạnh tranh giá o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y Nhóm tác giả khuyến nghị Sacombank cần trú trọng xây dựng sách phí sử dụng hợp lý so với sản phẩm khác có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác nhằm gia tăng cạnh tranh giá không PGD Thanh Đa nói riêng mà cịn tồn hệ thống Sacombank nói chung zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr Ngân hàng cần tham khảo giá ngân hàng khác để đưa giá phù hợp với sản phẩm Tránh tình trạng chênh lệch nhiều, làm cho khách hàng so sánh đưa định n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 3k 9i Sacombank đưa mức chi phí phù hợp với loại sản phẩm thẻ tín dụng chi phí tốn trễ hạn, phí rút tiền, phí phát hành, lãi suất cho vay cho loại giao dịch khách hàng 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm Ngân hàng cần minh bạch biểu phí phí thường niên, phí rút tiền mặt, mức lãi suất phạt giới hạn để khách hàng yên tâm lựa chọn ngân hàng để sử dụng wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 yb i96 8u Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng việc đưa chương trình khuyến miến phí thường niên, hay hồn tiền giao dịch bù đắp chi phí mà khách hàng bỏ 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 5.2 Nâng cao độ tin cậy 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v Cần phải cải tiến rút ngắn quy trình thời gian mở thẻ xuống khoảng từ đến ngày cách quy định cụ thể thời gian mở thẻ xuống từ q trình thẩm định đến giao thẻ tín dụng: nhận đầy đủ hồ sơ đề nghị cấp hạn mức tín dụng phát hành thẻ tín dụng khách hàng, vịng ngày làm việc cán phụ trách phát hành thẻ tín dụng phải thẩm định hồ sơ, tạo lập hồ sơ phát hành n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 179 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r thẻ tín dụng khách vào hệ thống phần mềm trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Do việc phát hành thẻ tín dụng tập trung trung tâm thẻ Sacombank nên Ngân hàng quy định thời gian khách hàng nhận thẻ ngày kể từ ngày khách hàng hoàn tất đầy đủ thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo quy định Đây khó khăn Sacombank khó khăn PGD Thanh Đa tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z Cải tiến đồng hệ thống để hạn chế lỗi hệ thống khơng đồng Hàng năm phịng quản lý rủi ro thông báo thực thống kê lỗi, sai sót hay xảy với giao dịch thẻ tín dụng khách hàng đưa biện pháp xử lý cụ thể để hạn chế 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px e4 0n Tiếp đến xây dựng hình ảnh thương hiệu Sacombank như: hội cộng đồng với chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào lũ lụt, tặng xe cứu thương Quảng bá thương hiệu thẻ tín dụng Sacombank phát hành tờ rơi có tóm tắt chức năng, hạn mức, tiện ích kèm để khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq Và cuối nhân viên hệ thống phải đảm bảo việc nắm giữ thông tin sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank để tư vấn khách hàng cách nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời, tạo tin cậy với khách hàng lần tiếp xúc rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx 5.3 Nâng cao lực phục vụ mức độ đáp ứng nhu cầu b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj 3d e2 Nhân viên tư vấn, giới thiệu cần gia tăng hiểu biết thẻ tín dụng đến với khách hàng vấn đề hạn mức tín dụng, cách sử dụng, thức tốn, sách điều khoản sử dụng thẻ tín dụng, lãi suất, Các điều khoản sử dụng thẻ toán thẻ phải tư vấn cách rõ ràng chi tiết để khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng thẻ tín dụng giao dịch Thơng qua hội thảo, hội nghị, khách hàng hiểu rõ sản phẩm nhận thấy chuyên nghiệp lực phục vụ ngân hàng có thiện cảm với thương hiệu ngân hàng wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 n2 2e Đồng thời phát hành thẻ nhân viên cần hướng dẫn kỹ nhiệt tình cách sử dụng cách trả nợ hạn để khách hàng nhận ưu đãi số ngày miễn lãi từ ngân hàng mà khơng chịu khoản phí lãi ngân hàng Những thông điệp truyền tải đến khách hàng phải ngắn gọn dễ hiểu phải đầy đủ ý nghĩa giúp khách hàng có am hiểu thẻ tín dụng tốt v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok vq z1 fl zy Sacombank cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên phục vụ cho hoạt động thẻ Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp đào tạo tốt để xử lý tốt khúc mắc, vấn đề khách hàng gặp phải cách chuyên nghiệp cách kịp thời nhanh chóng Ngồi nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện thơng cảm quan tâm đến với khách hàng Ngân hàng cần tiến hành thường xuyên việc kiểm tra định kỳ hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đánh giá hài lòng khách hàng rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq vi8 m 5.4 Nâng cao cho thuận tiện ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq Đa dạng loại thẻ tín dụng, hình thức tốn, sách cấp thẻ tín dụng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng để tối ưu hóa nhu cầu khách hàng gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v Mở rộng liên kết giao dịch với nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu nhằm gia tăng thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng khách hàng tốn tiền điện nước, bảo hiểm, viễn thông, nhà máy ATM n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 180 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r Thực chương trình ưu đãi tặng quà mở thẻ dịp lễ cho khách hàng, đẩy mạnh chương trình tích lũy điểm thưởng giao dịch, liên kết với nhiều điểm chấp nhận thẻ thực chương trình khuyến giảm giá, trả góp khơng lãi suất cho chủ thẻ tín dụng Sacombank Và cần cơng bố rộng rãi tiện ích thẻ tín dụng, điểm chấp nhận thẻ chương trình khuyến để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin nhận ưu đãi từ ngân hàng tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc Hệ thống máy ATM thiết bị chấp nhận thẻ cần gia tăng số lượng chất lượng để đáp ứng cách kịp thời nhu cầu khách hàng thực giao dịch rút tiền tốn hàng hóa dịch vụ tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho Sacombank Nên có hoạt động kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời máy ATM/POS để thuận tiện cho khách hàng, tạo điều kiện cho việc toán diễn trôi chảy Ngân hàng cần phải nghiên cứu vị trí tiềm siêu thị, nhà hàng, khách hàng, trung tâm mua sắm để lắp đặt máy ATM/POS 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r Đa dạng hóa kênh trả nợ thẻ tín dụng cho khách hàng, kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ toán hay tài khoản tốn để khách hàng có thẻ toán nợ cách đơn giản wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 sw ưe Và điều quan trọng nâng cao chất lượng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu toán, giao dịch khách hàng, hạn chế tình trạng xử lý giao dịch chậm từ chối giao dịch khách hàng Nếu có vấn đề xảy q trình giao dịch cần phải xử lý nhanh chóng thuận tiện di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 5.5 Nâng cao an toàn 16 uu rh v8 wy 46 wh jm Sacombank phải đầu tư cho hệ thống bảo mật thông tin, tăng cường giải pháp bảo vệ khách hàng trước loại hình tội phạm cơng nghệ ngày tinh vi Nỗ lực cung cấp dịch vụ có sai sót giải sai sót cách nhanh hiệu ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r Nhanh chóng chuyển đổi công nghệ làm thẻ đến tất khách hàng sở hữu thẻ tín dụng Sacombank chuyển đổi sang thẻ chip thẻ có băng từ dễ bị làm giả Việc chuyển đổi qua thẻ chip việc làm cần thiết Thẻ chip hỗ trợ lưu trữ thông tin nhiều chủ thẻ cập nhật thơng tin mà khơng cần làm lại thẻ ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx Nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên ngân hàng, phổ biến thường xuyên đạo đức nghề nghiệp, tránh rủi ro phát sinh từ phía nhân viên ngân hàng vi phạm đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức danh để gian lận thẻ khách hàng 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc gp 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep 5y m Gerbing, D.W & Anderson, J C (1988), “ An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionalty and Its Assessment”, Journal of Markering Research, pp 186 – 196 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal of marketing”, pp 36-44 Oliver (1997), “ Satisfaction : A behavioral perspective on the consumer”, Mc Graw-Hill, New York Allen & Rao (2000), “ Analysis of Customer Satisfaction Date”, ASQ Quality Press, Milwaukee 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 181 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2