Đánh giá tình hình hoạt động thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank

Nghiên cứu Đánh giá tình hình hoạt động thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank đề xuất một số giải pháp có liên quan để giúp Ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ tín dụng. Số liệu thứ cấp được thu thập dựa vào thông tin sẵn có tại website Ngân hàng. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua một cuộc điều tra... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

176

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

(SACOMBANK) – PHÒNG GIAO DỊCH THANH ĐA

Phương Trung Vĩnh*, Trần Thu Yến, Nguyễn Thị Vân Anh,

Phan Ngọc Yến Nhi, Nguyễn Thái Sơn

Khoa Tài chính – Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: ThS Võ Tường Oanh

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thanh Đa từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dành cho quý ngân hàng Nghiên cứu được dựa trên kết quả khảo sát của 350 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank Thanh Đa Mô hình nghiên cứu được nhóm tác giả đề xuất gồm 06 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Sacombank Thanh Đa – đó là (1) Sự tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Sự an toàn; (4) Tính cạnh tranh về giá; (5) Thông tin; (6) Sự thuận tiện Kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo tốt cho Ban nghiên cứu phát triển khách hàng Sacombank xem xét, điều chỉnh nguồn lực nội tại phù hợp

Từ khóa: Thẻ tín dụng, Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng của khách hàng, Sacombank – PGD Thanh Đa

1 ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là một trong những những ngân hàng đi đầu ở Việt Nam, đặc biệt là lĩnh vực thẻ, đồng thời bản thân ngân hàng cũng đã và đang không ngừng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược để sản phẩm dịch vụ thẻ không chỉ dừng ở việc nâng cao chất lượng mà còn hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với một hệ thống thẻ đa dạng, phong phú với những tính năng ngày càng ưu việc phù hợp với nhu cầu và thị trường hiện đại và bắt kịp những xu hướng trong tương lai trong 6 tháng đầu năm 2021 - Sacombank trở thành 1 trong 5 ngân hàng ở Việt Nam có doanh

số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế lớn ở Việt Nam với doanh số chiếm 6% Tuy nhiên trong quá trình làm việc và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank, nhóm tác giả nhận thấy vẫn còn nhiều thiếu sót thông qua số liệu về vấn đề khiếu nại về thẻ tín dụng tại TTT đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Thanh Đa trong 3 quý gần nhất từ tháng 4-12/2022

Số liệu thống kê cho thấy đối cho thấy đã có hơn 450 khiếu nại liên quan thẻ tín dụng của ngân hàng như: (1) khách hàng phàn nàn về mọi thủ tục và giấy tờ liên quan quá khắt khe, (2) Hạn mức thấp không đáp ứng với nhu cầu của khách hàng, (3) Quy trình hoàn thiện hồ sơ kéo dài và không cụ thể lý do chậm trễ Vì vậy có thể chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ tín dụng đang gặp vấn đề dẫn đến chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Việc nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

là một công việc vô cùng quan trọng, thường xuyên và phải thực hiện liên tục để có thể nắm bắt và cập

nhật được nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng Đặc biệt trong giai đoạn hiện tại thì sự cạnh tranh gay gắt được thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng nói chung và trong dịch

vụ thẻ nói riêng là vô cùng quan trọng Xuất phát từ vấn đề trên, nhóm tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Sòn Thương Tín Sacombank – PGD Thanh Đa” để làm đề tài tài cứu

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm

Thẻ tín dụng (Credit Card) là một loại thẻ ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng số tiền trong hạn

mức đã thỏa thuận trước với ngân hàng mà không cần phải có số dư trong thẻ Nói đơn giản, thì đây là loại thẻ giúp bạn mua hàng trước và thanh toán lại sau cho ngân hàng Sử dụng thẻ tín dụng với chức năng để thanh toán, mua hàng trực tuyến các sản phẩm, hóa đơn, đặt vé máy bay, những dịch vụ phải thanh toán trong và ngoài nước Ngoài ra, thẻ tín dụng còn có tính năng rút tiền mặt tại cây ATM, và trả góp với nhiều ưu đãi

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là quá trình cải thiện và tăng cường các yếu tố liên quan đến

trải nghiệm và hỗ trợ của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng Mục tiêu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng là tạo ra một trải nghiệm tích cực, thuận tiện và tin cậy cho chủ thẻ

2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Khi quyết định nghiên cứu, nhóm tác giả tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ một số nghiên cứu trước đây gồm nước ngoài và trong nước

Từ đó, nhóm tác giả đề ra các giả thuyết nghiên cứu làm cơ sở để hình thành mô hình Vì thế, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ gồm:

Hình 1 Mô hình nghiên cứu Giả thuyết H1: “Sự tin cậy” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H2: “Năng lực phục vụ” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H3: “Sự an toàn” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H4: “Tính cạnh tranh về giá” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết H5: “Thông tin” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng

178

Giả thuyết H6: “Sự thuận tiện” có tương quan cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nghiên cứu định tính

Sử dụng số liệu thu thập được trong quá trình kiến tập tại Sacombank - PGD Thanh Đa: nhằm đánh giá thực trạng, xác định nguyên nhân của vấn đề sự không hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ, đồng thời điều chỉnh các yếu tố cần kiểm định

3.2 Nghiên cứu định lượng

Dựa trên cơ sở thu thập dữ liệu và xử lý các số liệu thu thập được, sau đó sẽ tiến hành kiểm định thang

đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến có hệ số tin cậy thấp Từ đó, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét mỗi quan hệ giữ các biến ở tất cả các nhóm khác nhau nhằm phát hiện những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân tích sai

=> Mô hình nghiên cứu đề nghị được đưa ra theo phương trình cụ thể như sau:

HL (Sự hài lòng) = H0 + H1 *( độ tin cậy) + H2 * ( năng lực phục vụ) + H3 * ( Sự an toàn) + H4 * (

Tính cạnh tranh về giá) + H5 * ( thông tin) + H6 * ( sự thuận tiện) + …E

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Qua khảo sát 350 khách hàng thu thập được trong tổng 360 phiếu khảo sát gửi đến khách hàng, kết quả như sau:

Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa của mô hình có thể viết dưới dạng:

SHL = (0.459) + 0.324*DTC + 0.077*NLPV + 0.096*SAT + 0.423*TCTVG + 0.290*STT

- Giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu về sự hài lòng là (3.4714), đánh giá cao nhất ở độ tin cậy và thấp nhất ở tính năng lực phục vụ của thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank (3.1829)

- Đánh giá về độ tin cậy của ngân hàng, hệ số Beta bằng 0.267 đã cho thấy mức độ ảnh ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách khách hàng Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách khách hàng cho biết là khách hàng đã đánh giá cao độ tin cậy khi sử dụng thẻ của Sacombank Điều này được thể hiện qua bằng các giá trị đánh giá đều lớn hơn 3.50 và hài lòng nhất với sự lưu ý tránh xảy ra sự chậm trễ của Ngân hàng (DTC1 = 4.05) Đồng thời khách hàng cũng đồng ý với việc ngân hàng tích cực trong giải quyết trở ngại của KH ( DTC = 1)

- Đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng, hệ thống Beta bằng 0.066 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là tác động lớn thứ hai nhất trong 55 yếu tố Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết: Khách hàng đánh giá thấp ở việc nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại (NLPV 4 = 2.56) và sự xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (NLVP 5 = 2.54)

- Trong phần đánh giá về độ an toàn, hệ số beta = 0.084 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách cho biết:

Khách hàng đã giữ trung lập với độ chính xác của giao dịch (rút tiền, thanh toán, ) với (STA 2 = 3.41)

và giao dịch bằng thẻ tín dụng Sacombank ít xảy ra sự cố và độ an toàn cao ( STA 3 = 3.35) Còn lại khách hàng đánh giá cao độ an toàn khi sử dụng thẻ với giá trị lớn hơn 3.50 và hài lòng nhất với khách

hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng của Sacombank (STA 1 = 4.02) và hệ thống công nghệ hiện đại, độ bảo mật cao (SAT 4 = 3.96)

- Đánh giá về tính cạnh tranh về giá, hệ số beta = 0.393 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong phần khảo sát đánh giá giá trị trung bình của khách hàng cho biết: Nhìn chung khách hàng hài lòng về giá cả thẻ của ngân hàng Sacombank đặc biệt là khách hàng hài lòng với nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn (TCTVG 3 = 4.23) Tuy nhiên khách hàng vẫn chưa hài lòng với phí thường niên cạnh tranh so với các ngân hàng khác (TCTVG 1 = 2.75)

- Đánh giá về sự thuận tiện hệ số Beta = 0.259 đã cho thấy mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong phần khảo sát giá trị đánh giá trung bình của khách hàng cho biết: Nhìn chung khách hàng hài lòng với sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Sacombank Như mạng lưới được đánh giá cao với ( SST1 = 4.01) Tuy nhiên quy trình thanh toán dễ dàng, thuận tiện lại được khách hàng đánh giá không hài lòng khi (STT5 = 2.79)

Kết luận: Kết quả nghiên cứu có 5 thành phần góp phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ giải thích của các thành phần là khác nhau Trong đó thành phần cạnh tranh về giá có ảnh hưởng nhiều nhất tiếp theo là độ tin cậy, sự thuận tiện và cuối cùng là năng lực phục vụ Điều này cũ phản ánh mức độ ảnh hưởng các nhân tố đo lường làm tăng sự hài lòng của khách hàng ở mức độ khác nhau Cho nên Sacombank nên tập trung ưu tiên tìm đưa các các chính sách mới ưu đãi với chương trình thẻ tín dụng nhằm phát triển sản phẩm thẻ Đồng thời yếu tố tin cậy là một trong những yếu tố được quan tâm

vì đây chính là yếu tố cốt lõi mà ngân hàng đang theo đuổi để có được sự hài lòng của khách hàng

5 GIẢI PHÁP

5.1 Nâng cao đối với tính cạnh tranh về giá

Nhóm tác giả khuyến nghị Sacombank cần trú trọng xây dựng chính sách phí sử dụng hợp lý so với các sản phẩm khác và có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác nhằm gia tăng sự cạnh tranh về giá không chỉ PGD Thanh Đa nói riêng mà còn của toàn hệ thống Sacombank nói chung

Ngân hàng cần tham khảo giá của các ngân hàng khác để đưa ra giá phù hợp với các sản phẩm Tránh tình trạng chênh lệch nhiều, làm cho khách hàng so sánh khi đưa ra quyết định

Sacombank đưa ra các mức chi phí phù hợp với từng loại sản phẩm thẻ tín dụng như chi phí thanh toán trễ hạn, phí rút tiền, phí phát hành, và lãi suất cho vay cho từng loại giao dịch của khách hàng

Ngân hàng cần minh bạch biểu phí như phí thường niên, phí rút tiền mặt, mức lãi suất phạt quá giới hạn

để khách hàng có thể yên tâm lựa chọn ngân hàng để sử dụng

Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng bằng việc đưa ra các chương trình khuyến mãi như miến phí thường niên, hay hoàn tiền trong các giao dịch có thể bù đắp chi phí mà khách hàng bỏ ra

5.2 Nâng cao đối với độ tin cậy

Cần phải cải tiến và rút ngắn quy trình về thời gian mở thẻ xuống còn khoảng từ 2 đến 3 ngày bằng cách quy định cụ thể về thời gian mở thẻ xuống từ quá trình thẩm định đến giao thẻ tín dụng: ngay khi nhận được đầy đủ hồ sơ đề nghị cấp hạn mức tín dụng và phát hành thẻ tín dụng của khách hàng, trong vòng

1 ngày làm việc cán bộ phụ trách phát hành thẻ tín dụng phải thẩm định hồ sơ, tạo lập hồ sơ phát hành

180

thẻ tín dụng của khách ngay vào hệ thống phần mềm trình cấp có thẩm quyền phê duyệt Do hiện tại việc phát hành thẻ tín dụng tập trung tại trung tâm thẻ Sacombank nên Ngân hàng quy định thời gian khách hàng nhận thẻ là 5 ngày kể từ ngày khách hàng hoàn tất đầy đủ các thủ tục phát hành thẻ tín dụng theo quy định Đây cũng là khó khăn của Sacombank và cũng là khó khăn đối với PGD Thanh Đa

Cải tiến và đồng nhất hệ thống để hạn chế các lỗi do hệ thống không đồng bộ Hàng năm phòng quản lý rủi ro sẽ được thông báo thực hiện thống kê các lỗi, sai sót hay xảy ra với các giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng và đưa ra các biện pháp xử lý cụ thể để hạn chế

Tiếp đến là xây dựng hình ảnh thương hiệu Sacombank như: hội và cộng đồng với các chương trình gây quỹ học bổng, xây nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào lũ lụt, tặng xe cứu thương Quảng bá thương hiệu thẻ tín dụng do Sacombank phát hành bằng tờ rơi có tóm tắt các chức năng, hạn mức, các tiện ích đi kèm

để khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ

Và cuối cùng nhân viên hệ thống phải đảm bảo việc nắm giữ thông tin về các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank để tư vấn khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời, tạo sự tin cậy với khách hàng ngay lần tiếp xúc đầu tiên

5.3 Nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu

Nhân viên tư vấn, giới thiệu cần được gia tăng hiểu biết về thẻ tín dụng đến với khách hàng như các vấn

đề về hạn mức tín dụng, cách sử dụng, các thức thanh toán, chính sách và điều khoản sử dụng thẻ tín dụng, lãi suất, Các điều khoản sử dụng thẻ và thanh toán thẻ phải được tư vấn một cách rõ ràng và chi tiết để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng thẻ tín dụng trong các giao dịch của mình Thông qua các hội thảo, hội nghị, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm và nhận thấy được sự chuyên nghiệp trong năng lực phục vụ của ngân hàng và cũng sẽ có thiện cảm hơn với thương hiệu ngân hàng hơn

Đồng thời khi phát hành thẻ nhân viên cần hướng dẫn kỹ càng và nhiệt tình cách sử dụng và cách trả nợ đúng hạn để khách hàng có thể được nhận ưu đãi về số ngày miễn lãi từ ngân hàng mà không chịu các khoản phí lãi của ngân hàng Những thông điệp truyền tải đến khách hàng phải ngắn gọn dễ hiểu nhưng phải đầy đủ ý nghĩa giúp khách hàng có am hiểu về thẻ tín dụng tốt hơn

Sacombank cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên phục vụ cho các hoạt động thẻ Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp được đào tạo tốt để xử lý tốt các khúc mắc, các vấn đề khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp một cách kịp thời và nhanh chóng Ngoài ra các nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện mới có thể hiện được sự thông cảm quan tâm đến với khách hàng Ngân hàng cần tiến hành thường xuyên việc kiểm tra định kỳ các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó đánh giá được sự hài lòng của khách hàng

5.4 Nâng cao cho sự thuận tiện

Đa dạng các loại thẻ tín dụng, các hình thức thanh toán, các chính sách cấp thẻ tín dụng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng để tối ưu hóa nhu cầu của khách hàng

Mở rộng liên kết giao dịch với các nhà cung cấp các dịch vụ thiết yếu nhằm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng như khi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng có thể thanh toán tiền điện nước, bảo hiểm, viễn thông, ngay tại nhà hoặc tại các máy ATM

Thực hiện các chương trình ưu đãi như tặng quà khi mở thẻ hoặc các dịp lễ cho khách hàng, đẩy mạnh chương trình tích lũy điểm thưởng khi giao dịch, liên kết với nhiều điểm chấp nhận thẻ thực hiện các chương trình khuyến mãi như giảm giá, hoặc trả góp không lãi suất cho chủ thẻ tín dụng Sacombank

Và cần công bố rộng rãi về các tiện ích của thẻ tín dụng, các điểm chấp nhận thẻ hoặc các chương trình khuyến mãi để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và nhận các ưu đãi từ ngân hàng

Hệ thống máy ATM và các thiết bị chấp nhận thẻ cần được gia tăng cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng một cách kịp thời nhu cầu của khách hàng khi thực hiện giao dịch rút tiền hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho Sacombank Nên có các hoạt động kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời các máy ATM/POS để sự thuận tiện cho khách hàng, tạo điều kiện cho việc thanh toán được diễn ra trôi chảy Ngân hàng cần phải nghiên cứu các vị trí tiềm năng như siêu thị, nhà hàng, khách hàng, trung tâm mua sắm để lắp đặt các máy ATM/POS

Đa dạng hóa các kênh trả nợ thẻ tín dụng cho khách hàng, kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ như thẻ thanh toán hay tài khoản thanh toán để khách hàng có thẻ thanh toán nợ một cách đơn giản nhất

Và điều hết sức quan trọng là nâng cao chất lượng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hạn chế tình trạng xử lý giao dịch chậm hoặc từ chối giao dịch của khách hàng Nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình giao dịch cần phải xử lý nhanh chóng và thuận tiện nhất

5.5 Nâng cao sự an toàn

Sacombank phải đầu tư cho hệ thống bảo mật thông tin, tăng cường các giải pháp bảo vệ khách hàng trước các loại hình tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi Nỗ lực cung cấp dịch vụ có ít nhất các sai sót

và giải quyết các sai sót một các cách nhanh nhất và hiệu quả nhất

Nhanh chóng chuyển đổi công nghệ làm thẻ đến tất cả khách hàng đang sở hữu thẻ tín dụng Sacombank chuyển đổi sang thẻ chip và thẻ có băng từ rất dễ bị làm giả Việc chuyển đổi qua thẻ chip là một việc làm cần thiết Thẻ chip sẽ hỗ trợ lưu trữ được thông tin nhiều hơn về chủ thẻ và có thể cập nhật thông tin mới mà không cần làm lại thẻ

Nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên ngân hàng, phổ biến thường xuyên về đạo đức nghề nghiệp, tránh các rủi ro phát sinh từ phía nhân viên ngân hàng do vi phạm đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng

chức danh để gian lận thẻ của khách hàng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Gerbing, D.W & Anderson, J C (1988), “ An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionalty and Its Assessment”, Journal of Markering Research, pp 186 – 196

2 Gronroos C (1984), “A service quality model and its marketing implication”, Eupropean journal

of marketing”, pp 36-44

3 Oliver (1997), “ Satisfaction : A behavioral perspective on the consumer”, Mc Graw-Hill, New York

4 Allen & Rao (2000), “ Analysis of Customer Satisfaction Date”, ASQ Quality Press, Milwaukee