Luận văn hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ é l l é l PHẠ M VĂN PHI k l HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NA M é l l k l k l l l l l l l k CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH l l l DOANH MÃ SỐ l k l l 60 34 05 TÓ M TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH k l l l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ PHƯƠ NG THẢO l l l HÀ NỘI - 2012 l MỤC LỤC k Mụ c k l Nộ i d u n g z g h p Tran g c e MỤC LỤC………………………………………………………………… k CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………………… DANH MỤC BẢNG……………………………………………………… DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ………………………………………… MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬ N CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETI NG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…… l k l k k l é é l é 1.1 é k l l k é l l l l l k KHÁI NIỆ M, ĐẶC ĐIỂ M VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETI NG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ……………… l k é k é l k é l l l l iii iv v z z z i z i l k 1.1.1 Khá i n iệm, đặ c đ iểm hoạ t độ n g k i nh a nh củ a cá c n gâ n hà n g thươ n g mạ i………………………………………………………………… z p 1.1.2 1.1.3 p l c z x z p l p v l 1.2 z p l v p p z l e p 3 p x z v l p p x c l l x x e o l l é l m g p c z l v v e x l p z g x p x 3 p c p p c o v e z v p z c p c p v z c p 3 p p c c p p c v p c p k l l l v p p c l x e o e v z p c c z o v h v p p c l x e o e v z p c p c p c l l l é k l k l l l l k KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG T MCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NA M…………………………………………………… 37 G iớ i th iệ u ch u n g N gâ n hà n g T MCP N goạ i thươ n g V iệ t 37 N am…… Đặ c đ iểm hoạ t độ n g k i nh a nh………………………………………… 42 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETI NG TẠI NGÂN HÀNG T MCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NA M THỜI KỲ 2007 - 2011 …… 64 Mụ c t iê u kế hoạ ch hoạ t độ n g m a r k e t i n g thờ i kỳ 2007 -2011……… 64 Cá c hoạ t độ n g m a r k e t i n g thờ i kỳ 2007 - 2011………………………… 65 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETI NG TẠI VIETCO MBANK THỜI KỲ 2007-2011……………………………… 75 Nhữ n g nh cô n g t ro n g hoạ t độ n g m a r k e t i n g.…………………… … 77 l z l z x v l z h h p l é c i l c p z l v p p c o p z p p g c v x é l k k k l l c z v p c z v p l k l l z h o v p p c l l v x e o e v z p p p c c l v x z e o e v z p c v c v z p c v e p c v l o l k l p l o é p l k l k l l k l é l l k 2.3.1 p p l 2.2.1 2.2.2 2.3 z k o l 2.1.2 2.2 e e l 2.1.1 o z p 2.1 c z l 1.2.1 1.2.2 1.2.3 z Khá i n iệm, đặ c đ iểm củ a m a r k e t i n g n gâ n hà n g……………………… V a i t rò củ a hoạ t độ n g m a r k e t i n g tạ i cá c n gâ n hà n g thươ n g mạ i…… NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG MARKETI NG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI…………………………………………………… 10 Xâ y dự n g kế hoạ ch hoạ t độ n g m a r k e t i n g……………………………… 10 Tổ c thự c h iệ n………………………………………………………… 28 K iểm t r a đá nh g iá kế t q uả hoạ t độ n g m a r k e t i n g n gâ n 33 hà n g………… CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG T MCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NA M THỜI KỲ 2007 - 2011…………………………………………………… 37 v p p i c l x e o e v z p c l p c z l l x i Mụ c k Nộ i dung l 2.3.2 Trang z g h p e x 79 c Nhữ n g hạ n chế t ro n g hoạ t độ n g m a r k e t i n g…………………………… 2.3.3 Cá c nhâ n tố ả nh hưở n g đế n kế t q uả hoạ t độ n g m a r k e t i n g 81 ………… CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETI NG TẠI NGÂN HÀNG T MCP NGOẠI 87 THƯƠNG VIỆT NA M THỜI KỲ 2012 - 2015…………………… 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾ N LƯỢC KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG T MCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NA M ……………………… 87 3.1.1 Dự báo phá t t r iể n củ a n gà nh……………………………………………… 87 3.1.2 Đị nh hướ n g ch iế n lượ c k i nh a nh củ a N gâ n hà n g T MCP N goạ i thươ n g V iệ t N am đế n năm 2015 89 3.1.3 Yê u cầ u đố i vớ i hoạ t độ n g m a r k e t i n g thờ i kỳ 2012 - 2015 .91 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETI NG TẠI NGÂN HÀNG T MCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NA M THỜI GIAN TỚI 92 l p c p p p v v p p c k l @ v x e o e v p p c e c z h v p l z i p c v p p c z p z x x p p c y l x l e o e v z p c l l k l l p z o p v l l k z p g x p x l c p p c k l c z l p p c l x é l l p p l l k l k l z l v v h l l s o l l k h p c k l p p p l l l v p é l é v k l é c p l é e e o e k k v z p c v z o l é l l k l l l k l 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 Nâ n g c ao nă n g lự c q uả n lý củ a cá n lã nh đạo .92 Cả i t iế n cô n g tá c xâ y dự n g kế hoạ ch hoạ t độ n g m a r k e t i n g 94 Lự a chọ n cá c cô n g cụ m a r k e t i n g - m i x .96 Tă n g cườ n g cô n g tá c chăm só c ch hà n g .115 Tă n g cườ n g phá t t r iể n cô n g n ghệ t i n họ c 116 Chú t rọ n g xâ y dự n g u y tí n thươ n g h iệ u .117 Mộ t số k iế n n ghị vớ i cá c q u a n q uả n lý Nhà nướ c 119 KẾT LUẬN 121 TÀI LIỆU THA M KHẢO 122 l p c z v x z p p p 3 p p c v 3 p c p c p c s v l p c o p z p 3 p p p g p c i l k h z v o e c p v z p @ y p p l o v p h x z p z p c p p c l x e c z h p p c p v c v p l p m e x o l p c c x z p l e y g v v p m c c v m h p c e y c p v k x h p y l p o e v z p c p c CHỮ VIẾT TẮT ASEAN : Hiệp hộ i cá c Q uố c g i a Đô n g N am Á; AT M : Má y gi ao dị ch tự độ n g; BIDV : Ngâ n hà n g Đầ u tư Phá t t r iể n V iệ t l z k l l l l s k z m l c c z 3 x h g p p 3 c v é c z p h x p v é p c l x l c i v v e z p z v N am; CAR : Hệ số a n n vố n; x l l x p v p i p NHNN : Ngâ n hà n g Nhà nướ c; NHT M : Ngâ n hà n g Thươ n g l l l k c l p c p p c p l p c p c mại; z POS : Đ iểm chấp nhậ n th a nh toá n thẻ; ROA : Tỷ lệ lợ i nh uậ n rò ng s a u th uế t rê n tổ n g tài sả n; ROE : Tỷ lệ lợ i nh uậ n t rê n vố n; SWIFT : Hiệp hộ i t r u yề n thô ng tà i chí nh l iê n n gâ n hà ng n l é z l y p y y z s z y p z s p h p z p p h v e e p h m v x p v v c e p p l p x h i v p v v h v e p v p c v z p p c v z p y z p p c p p c v p cầ u; TCTD : Tổ c tí n dụ n g; h T MCP p p g p c c l z phầ n; TTQT : Th a nh toá n Q uố c tế; p x VCB l v : Thươ n g mại Cổ k s p v p h v : Ngâ n hà n g Thươ n g mại cổ phầ n N goại thươ n g Việ t l c p p c p c l z s p l c z v p c z v N am; V i e t com b a n k: N gâ n hà n g Thươ ng mại cổ phầ n Ngoạ i thươ n g x l z e v l @ x p o l c p p c p c l z s p l c Việ t N am; V i e t i n b a n k : N gâ n hà ng Cô ng thươ n g Việ t N am; z v l x l WTO z e v z p @ x p o l c p z z c p c v : Tổ c Thươ n g mạ i Thế 3 p g iới; XNK : X uấ t nhập khẩ u c p l h v p s o h c l z p c z v l x l z v p c DANH MỤC BẢNG l k l Số hiệ u z Nộ i dung h l Trang z g h p e x p c c Bả n g 2.1 Gó p vố n l iê n a nh củ a V i e t com b a n k tạ i 31/12/2011……… 52 Bả n g 2.2 Vố n chủ sở hữ u củ a mộ t số NHT M V iệ t N am………………… 58 Bả n g 2.3 Hệ số a n n vố n CAR q u a cá c năm 2007 - 2011…………… 58 Bả n g 2.4 Số lượ n g ch i nhá nh q u a cá c năm 2007 - 2011………………… 59 Nă n g lự c h u y độ n g vố n…………………………………………… 60 Bả n g 2.6 T iề n gử i ch hà n g năm 2010, 2011…………………………… 61 Bả n g 2.7 T iề n gử i ch hà n g phâ n loạ i th eo đố i tượ n g năm 2011 … 63 Bả n g 2.8 Tì nh hì nh dư nợ tố c độ tă n g t rưở n g tí n dụ n g p p p p c c c c Bả n g 2.5 p p p p c c c c s i p p x y c z z c p x h z c p 3 x p h p c c p p x i p g v i v l @ l x p o k x 3 3 p v z p z v l x l l l p p c e l h p z l p m o x p p o z p i z c p g v y p p h p p p z l l l y l s p v y p z v p v c e v p e p z c v v p p c g p p l c 64 V i e t com b a n k 2008 z e v l @ x p o 2011………………………………………………………… Bả n g 2.9 p c Tỷ lệ dư nợ cho v a y/h u y độ n g vố n từ nề n k i nh tế cá c năm từ y g p i x m h m p p c i p v p p o z p v 3 p l v 2007 - 2011………………………………………………………… Bả n g 2.10 Cơ cấ u cho v a y th eo đố i tượ n g năm 2010 2011……………… p c h i x m v e p z v p c p 65 65 l Bả n g 2.11 Phâ n loạ i nợ năm 2011 củ a 03 n gâ n hà n g củ a V iệ t N am …… 68 Bả n g 2.12 Số lượ n g nhâ n v iê n q u a cá c năm 2007 - 2011………………… 73 p p c c p y y z p c p p p l p i z p h x x p p c l p p c x z v l x l DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ l k é é DANH BIỂU ĐỒ l é Số hiệ u z Nộ i dung h l Tra ng z g h p e x p c c B iể u đồ 2.1 Vố n chủ sở hữ u củ a V i e t com b a n k …………………………… 57 B iể u đồ 2.2 Cơ cấ u h u y độ n g vố n củ a V i e t com b a n k năm 2011………… 62 B iể u đồ 2.3 Chỉ t iê u ROA củ a V i e t com b a n k từ 2007 - 2011…………… 70 B iể u đồ 2.4 Chỉ t iê u ROE củ a V i e t com b a n k từ 2007 - 2011…………… 70 z h z h z h z h p p p p v p z v h z h h h x z x e z m v e p v p l l c @ l i x @ h p p x o p 3 x x z z e v e v l @ l x @ p x o p p o l v o v DANH MỤC SƠ ĐỒ l k é Số h iệ u z Nộ i dung h l g Sơ đồ 1.1 p Sơ đồ 1.3 p h p e c 22 Cá c kê nh phâ n phố i củ a n gâ n hà n g……………………………… 26 k p o s p p s v p s z x p c p p c Mơ hì nh tổ c củ a n gâ n hà n g khô n g nh lậ p má y k p v l p p c v 3 x p c p p c o p c v p y s @ l m 33 hoạ t độ n g Sơ đồ 1.4 x Mơ hì nh phâ n tí ch SWOT………………………………………… p Sơ đồ 1.2 Trang z p p c m a r k e t i n g……………………………………………………… x e o e v z p c Tổ c nh lậ p má y hoạ t độ n g m a r k e t i n g độ c lậ p 3 v p y s @ l m v p p c l x e o e v z p c p y s 35 t ro n g mơ hì nh tổ c n gâ n v e p c l p v 3 p c p hà n g……………………………………… p Sơ đồ 1.5 p c Tổ c má y hoạ t độ n g m a r k e t i n g th eo c nă n g………… p p @ l m v p p c l x e o e v z p c v e 35 c Sơ đồ 1.6 Tổ c má y hoạ t độ n g m a r k e t i n g sả n phẩm dị ch vụ …… 36 Sơ đồ 2.1 46 p p 3 l m v p p c l x e o e v z p c l p s l g i Mơ hì nh tổ c n gâ n hà n g T MCP N goạ i thươ n g V iệ t N am… k l @ p x l v 3 p c p p c k l c z v p c z v MỞ ĐẦU k é Tí nh cấ p th iế t củ a đề tà i p s v z v x p v z T ro n g đ iề u k iệ n mô i t rườ n g cạ nh t r a nh n gà y cà n g mở rộ n g, l uậ t lệ n gà y e p c p z h o z p l z v e p c p v e x p p c m p c l e p c y h v y p c m cà n g đượ c i lỏ n g, c a n th iệp củ a Chí nh phủ n gà y cà n g g iảm t, mứ c độ p c p p z y p c l x p v z s x p s p c m p c c z l @ v l p cạ nh t r a nh g iữ a cá c tổ c c u n g cấ p dị ch vụ tà i chí nh - n gâ n hà n g n gà y cà n g p v e x p c z x 3 v 3 h p c s g i v z p p c p p c p c m p c g i a tă n g cù n g vớ i v iệ c ch hà n g sử dụ n g dị ch vụ cá c n gâ n hà n g n gà y cà n g c z x v p c p c i z i z o p c l g p c g i g 3 p c p p c p c m p c t rưở n g nh hơ n Vì thế, bấ t kỳ tổ c hoạ t độ n g t ro n g mô i t rườ n g đề u v s e p c v p p v @ v o v 3 p v p p c v e p c l z v e p c p p h phả i sử dụ n g cá c cô n g cụ m a r k e t i n g vào hoạ t độ n g k i nh a nh củ a mì nh z l g p c 3 p c l x e o e v z p c i v p p c o z p g x p x l p Cù n g vớ i q uá t rì nh hộ i nhậ p q uố c tế, đặ c b iệ t s a u kh i V iệ t N am g i a nhậ p p c i z h v e p z p s h v p @ z v l x h o z z v l x l c z x p s Tổ c thươ n g mạ i g iớ i (WTO) mứ c độ cạ nh t r a nh cà n g t rở nê n g a y gắ t 3 v p c l z v c z z v l p p v e x p p c v e p p c x m c v g iữ a cá c n gâ n hà n g t ro n g nướ c g iữ a cá c n gâ n hà n g t ro n g nướ c vớ i cá c n gâ n c z x 3 p c p p c v e p c p i c z x 3 p c p p c v e p c p i z 3 p c p hà n g nướ c n goà i, nhấ t cá c n gâ n hà n g lớ n đế n từ cá c nướ c có nề n k i nh tế phá t p c p p c z p v y 3 p c p p c y p p p v 3 p 3 p p o z p v s v t r iể n Mỹ, A nh, Phá p, Đứ c, Nhậ t, Hồ n g Kơ n g Do đó, m uố n tồ n tạ i phá t v e z p p k p s é l v p c p c p l h p v p v z i s v t r iể n v iệ c g iữ đượ c ch hà n g h iệ n tạ i đồ n g thờ i th u hú t đượ c nhữ n g ch v e z p v i z c z p o p c z p v z p p c v z v h v p p p c o hà n g mớ i vấ n đề đặ c b iệ t q u a n t rọ n g t ro n g lĩ nh vự c n gâ n hà n g p c l z l y i p p p @ z v h x p v e p c v e p c y p i p c p p c N gâ n hà n g Thươ n g mạ i cổ phầ n N goạ i thươ n g V iệ t N am (V i e t com b a n k) c p p c p c l z s p l c z v p c z v l x l z e v l @ x p o mộ t t ro n g nhữ n g n gâ n hà n g lớ n, có bề dà y lị ch sử phá t t r iể n tạ i V iệ t N am y l v v e p c p p c p c p p c y p @ g m y l s v v e z p v z z v l x l nh iề u năm q u a Mặ c dù cá c ch iế n lượ c, chí nh sá ch m a r k e t i n g n gâ n hà n g p z h p l h x k g 3 z p y 3 p l l x e o e v z p c p c p p c p đượ c V i e t com b a n k q u a n tâm t rọ n g n g h iệ n n a y h iệ u q uả củ a hoạ t độ n g p z e v l @ x p o h x p v l v e p c p p c z p p x m z h h x v p p c nà y đ em lạ i chư a tươ n g xứ n g vớ i t iềm nă n g vố n có củ a Bê n cạ nh đó, g iờ đâ y p m p e l y z x v p c p p c i z v z l p p c i p 3 x p p p p c z p m V i e t com b a n k cò n phả i đố i mặ t vớ i mố i đ e doạ đế n từ cá c n gâ n hà n g nướ c n goà i z i i e v l @ x p o p s z p z l v i z l z p e g p p v 3 p c p p c p p c z vẫ n l iê n tụ c g i a tă n g khô n g cô n g n ghệ, vố n, q uả n t rị, sả n phẩm… mà cò n p y z p v c z x v p c o p c i p c p c i p h p v e l p s l l p cá ch thứ c thoả mã n cá c nh u cầ u củ a ch hà n g Hà n g loạ t cá c vấ n đề có l iê n 3 v v l p 3 p h h x o p c p c y v 3 i p p y z p q u a n tớ i m a r k e t i n g ch hà n g, thị t rườ n g, sả n phẩm… đò i hỏ i phả i đượ c h x p v z l x e o e v z p c p o p c v v e p c l p s l p z z s z p g iả i q u yế t phươ n g d iệ n lý l uậ n thự c t iễ n nhằm i th iệ n tì nh hì nh, nâ n g c ao c z z h m v i s p c g z p y y h p i v v z p p l z v z p v p p p p c x khả nă n g đá p ứ n g nh u cầ u củ a ch hà n g Vớ i nhậ n thứ c tá c g iả chọ n “Hoạ t o p p c p s p c p h h x o p c z p p v p v c z p v độ n g M e r k e t i n g tạ i n gâ n hà n g Thươ n g mạ i cổ phầ n N goạ i thươ n g V iệ t N am” p p c k e e o e v z p c v z p c p p c p c l z s p l c z v p c z v l x l làm đề tà i l uậ n vă n tố t n gh iệp củ a mì nh, vớ i mo n g m uố n có mộ t cá i nhì n tồ n y l p v z y h p i p v v p c z s x l p i z l p c l h p l v z p p v p nh thự c t rạ n g m a r k e t i n g tạ i V i e t com b a n k, đá nh g iá đầ y đủ hơ n nhữ n g tá c p i v v e p c l x e o e v z p c v z z e v l @ x p o p p c z p m p p p p c v độ n g củ a hoạ t độ n g m a r k e t i n g đế n v iệ c đá p ứ n g nh u cầ u củ a ch hà n g, từ p p c x v p p c l x e o e v z p c p p i z đư a r a nhữ n g g iả i phá p p x e x p p c c z z s s p s p c p h h x o p c v p nhằm đẩ y mạ nh hoạ t độ n g m a r k e t i n g cũ n g sử dụ n g h iệ u q uả cá c cô n g cụ p l l p m l p v p p c l x e o e v z p c p c p l g p c z h h 3 p c m a r k e t i n g để thoả mã n nh u cầ u ch hà n g, b iế n hoạ t độ n g m a r k e t i n g thự c x e o e v z p c p v l p p h h o p c @ z p v p p c l x e o e v z p c v l t rở nh mộ t lợ i cạ nh t r a nh gó p phầ n vào phá t t r iể n bề n vữ n g củ a n gâ n v e v p l v y z v p v e x p c s s p i l s v v e z p @ p i p c x p c p hà n g p c Tì nh hì nh n gh iê n u p l p p c z p h N gh iê n u lý l uậ n m a r k e t i n g dị ch vụ tà i chí nh đượ c đề cậ p đế n c z p h y y h p i l x e o e v z p c g i v z p p p p s p p t rê n gớ i cũ n g tạ i V iệ t N am từ rấ t sớm thô n g q u a cá c tá c phẩm củ a cá c v e p v c z p c p v z z v l x l v e v l l v p c h x 3 v s l x 3 tá c g iả như: D av i d L K u r tz (2008), “P r i n ci p l es of Co n t em po r a r y M a r k e t i n g”; v l c z p x i z g h e v e z p z s y e l p v e l s e x e m k x e o e v z p c N g u yễ n Thị H iề n (1999), “ M a r k e t i n g dị ch vụ tà i chí nh”; T rị nh Q uố c T r u n g c h m p z p k x e o e v z p c g i v z p e p h e h p c (2008), “ M a r k e t i n g n gâ n hà n g” k x e o e v z p c p c p p c Thự c tế tạ i V iệ t N am có mộ t số đề tà i n gh iê n u lĩ nh vự c k i nh v v z z v l x l p l v l p v z p c z p h i y p i o z p a nh dị ch vụ tà i chí nh - n gâ n hà n g tạ i mộ t số n gâ n hà n g mộ t số khí a cạ nh g x p g i v z p p c p p c v z l v l p c p p c i l v l o x p c nh a u T u y nh iê n, cho đế n n a y vẫ n chư a có mộ t n g t rì nh n gh iê n u o p x h h m p z p p p p x m i p x l v p c v e p p c z p h p x em xé t thậ t n gh iêm tú c đầ y đủ họ a t độ n g m a r k e t i n g tạ i V i e t com b a n k p e l p v v v l p c z l v i p m p i x v p p c l x e o e v z p c v z z e v l @ x p o Đâ y đề tà i đầ u t iê n đ i sâ u n gh iê n u lĩ nh vự c nà y é m y p v z p h v z p p z l h p c z p h y p i p m Mụ c đí ch nh iệm vụ n gh iê n u k p i p z l i p c z p h * Mụ c đí ch n gh iê n u: k p p c z p h Tì m k iếm cá c g iả i phá p nhằm đẩ y mạ nh hoạ t độ n g m a r k e t i n g để thí ch l o z l 3 c z z s s p l p m l p v p p c l x e o e v z p c p v n gh i, i th iệ n vị cạ nh t r a nh nâ n g c ao h iệ u q u a k i nh a nh tạ i n gâ n hà n g p c z z v z p i v p v e x p i p p c x z h h x o z p g x p v z p c p p c Thươ n g mạ i cổ phầ n (T MCP) N goạ i thươ n g V iệ t N am p c l z s p k l c z v p c z v l x l * Nhiệm vụ n ghiê n u: l l z l i p c z p h N gh iê n u nhữ n g vấ n đề lý l uậ n ch u n g m a r k e t i n g dị ch vụ tà i chí nh i c z p h p p c i p p y y h p h p c l x e o e v z p c g i v z p p z ch u n g, m a r k e t i n g n gâ n hà n g i r iê n g cá c hoạ t độ n g m a r k e t i n g n gâ n hà n g h p c l l x e o e v z p c p c p p c p z e z p c i 3 v p p c l x e o e v z p c p c p p c N gh iê n u cá c hoạ t độ n g m a r k e t i n g tạ i n gâ n hà n g T MCP N goạ i thươ n g c z p h 3 v p p c l x e o e v z p c v z p c p p c k l c z v p c V iệ t N am từ năm 2007 đế n n a y z v l x l s l v p l p p p x m N gh iê n u hoạ t độ n g m a r k e t i n g củ a cá c đố i thủ cạ nh t r a nh chí nh, từ c z p h v p p c l x e o e v z p c x 3 p z v p v e x p p v p phâ n tí ch, so sá nh cá c hoạ t độ n g m a r k e t i n g củ a cá c đố i thủ để rú t r a bà i họ c k i nh p v l l p 3 v p p c l x e o e v z p c x 3 p z v p e v e x @ z o z p n gh iệm để p dụ n g vào n gâ n hà n g T MCP N goạ i thươ n g V iệ t N am p c z l p s g p c i p c p p c k l c z v p c z v l x l Đố i tượ n g phạm v i n gh iê n u é z v p c i s l i z p c z p h * Đố i tượ n g n gh iê n u: Cá c hoạ t độ n g m a r k e t i n g tạ i n gâ n hà n g T MCP é l z v p c p c z N goạ i thươ n g V iệ t N am c z v p c z v l x l p h v p p c l x e o e v z p c v z p c p p c k * Phạ m v i n gh iê n u: Cá c hoạ t độ n g cũ n g chí nh sá ch m a r k e t i n g tạ i l i z p c z p h v p p c p c p p l l x e o e v z p c v z n gâ n hà n g T MCP N goạ i thươ n g V iệ t N am từ năm 2007 - 2011 p c p p c k l c z v p c z v l x l v p l Phươ n g phá p n gh iê n u p c s s p c z p h L uậ n vă n sử dụ n g phươ n g phá p d u y vậ t b iệ n n g d u y vậ t lị ch sử củ a h p i p l g p c s p c s s g h m i v @ z p p c i g h m i v y l x chủ n ghĩ a Má c - Lê n i n để l uậ n g iả i cá c i n iệm, chí nh sá ch m a r k e t i n g p c x l k p z p p y h p c z z 3 o z p z l p l l x e o e v z p c N goà i r a, l uậ n vă n cò n sử dụ n g mộ t số phươ n g phá p c phâ n tí ch c z e x y h p i p p l g p c l v l s p c s s o p s p v tổ n g hợ p, d iễ n g iả i, q u y nạ p, so sá nh… Do hạ n chế ch q u a n m a n g tí nh n gà nh v p c s g z p c z z h m p s l l p p o h x p l x p c v p p c p n ghề nê n l uậ n vă n chủ yế u sử dụ n g phươ n g phá p đ iề u t r a phâ n tí ch Dự a t rê n cá c p l c p p y h p i p m h l g p c s p c s s p z h v e x s p v x v e p 3 số l iệ u thố n g kê, báo cáo củ a n gâ n hà n g T MCP N goạ i thươ n g V iệ t N am, s a u kh i y z h v p c o @ 3 x p c p p c k l c z v p c z v l x l l x h o z dù n g phươ n g phá p phâ n tí ch sơ bộ, că n t rê n kế t q uả phâ n tí ch t iế n hà nh đ iề u g p c s p c s s s p v l @ p v e p o v h s p v v z p p p z h t r a r a kế t l uậ n cũ n g đề x uấ t nhữ n g g iả i phá p cầ n th a y đổ i để k iệ n n v e x i e x o v y h p p c p p p h v p p c c z z s s p v x m p z p o z p v p cho cô n g tá c m a r k e t i n g n gâ n hà n g 3 p l c v l x e o e v z p c p c p p c N g uồ n l iệ u sử dụ n g nhữ n g l iệ u thứ cấ p sơ cấp c h p g y z h l g p c y p p c g y z h v s i l s Nhữ n g n g gó p mớ i củ a l uậ n vă n l p c p p c c s l z x y h p i p - Hệ thố n g hoá nhữ n g né t bả n hoạ t độ n g m a r k e t i n g tạ i n gâ n hà n g v p c p p c p v @ p i v p p c l x e o e v z p c v z p c p p c T MCP N goạ i thươ n g V iệ t N am k l c z v p c z v l x l - Phâ n tí ch, đá nh g iá thự c t rạ n g hoạ t m a r k e t i n g tạ i n gâ n hà n g T MCP p l v p p c z v v e p c v l x e o e v z p c v z p c p p c k N goạ i thươ n g V iệ t N am c z v p c z v l x l - Tìm k iếm cá c g iả i phá p sử dụ n g h iệ u q uả cá c cô n g cụ m a r k e t i n g - m i x l o z l 3 c z z s s l g p c z h h 3 p c l x e o e v z p c l z p cũ n g v iệ c t r iể n kh a i thự c h iệ n phụ c vụ cho v iệ c đá p ứ n g nh u cầ u ch p c p i z v e z p o x z v z p s i i z p s p c p h h o hà n g, i th iệ n vị t rí cạ nh t r a nh nâ n g c ao h iệ u q uả k i nh a nh p c z v z p i v e p v e x p i p p c x z h h o z p g x p Kế t cấ u l uậ n vă n v l h y h p i p N goà i phầ n mở đầ u kế t l uậ n l uậ n vă n gồm chươ n g: c z s p l p h i o v y h p y h p i p c l p c Chươ n g Mộ t số vấ n đề lý l uậ n ch u n g hoạ t độ n g m a r k e t i n g tạ i n gâ n p c k v l i p p y y h p h p c i v p p c l x e o e v z p c v z p c p hà n g thươ n g mạ i p c v p c l z Chươ n g Thự c t rạ n g hoạ t độ n g m a r k e t i n g tạ i n gâ n hà n g T MCP N goạ i p c v e p c v p p c l x e o e v z p c v z p c p p c k l c z thươ n g V iệ t N am thờ i kỳ 2007 - 2011 v p c z v l x l v z o Chươ n g Mộ t số g iả i phá p đẩ y mạ nh hoạ t độ n g m a r k e t i n g tạ i n gâ n hà n g p c k v l c z z s s p m l p v p T MCP N goạ i thươ n g V iệ t N am thờ i kỳ 2012 - 2015 k l c z v p c z v l x l v z o p c l x e o e v z p c v z p c p p c CHƯƠNG l k MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI l é k l l l l l é l l l k 1.1 KHÁI NIỆ M, ĐẶC ĐIỂ M VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG l k é é k é l MARKETI NG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI k l l l l l k 1.1.1 Khá i n iệm, đặ c đ iểm hoạ t độ n g k i nh a nh củ a cá c n gâ n hà n g z p z l p p z l v p p c o z p g x p x 3 p c p p c thươ n g mạ i v p c l z Có nh iề u đị nh n ghĩ a n gâ n hà n g, t uỳ th uộ c vào cá ch t iếp mà đư a p z h p p p c x i p c p p c v h v h i 3 v z s l v p x r a đị nh n ghĩ a c nh a u n gâ n hà n g L uậ t cá c tổ c tí n dụ n g củ a nướ c Cộ n g e x p p p c x o p x h i p c p p c h v 3 v 3 v p g p c x p p c hoà Xã hộ i chủ n ghĩ a V iệ t N am: Hoạ t độ n g n gâ n hà n g hoạ t độ n g k i nh a nh z p c x z v l x l v p p c p c p p c y v p p c o z p g x p t iề n tệ dị ch vụ n gâ n hà n g vớ i nộ i d u n g thườ n g x u yê n nhậ n t iề n gử i sử v z p v i g i p c p p c i z p z g h p c v p c p h m p y p p v z p c z i l dụ n g số t iề n nà y để cấp tí n dụ n g c u n g ứ n g cá c dị ch vụ th a nh toá n g p c l v z p p m p s v p g p c i h p c p c 3 g i v x p v p T u y nh iê n, cá ch t iế p cậ n thậ n t rọ n g nhấ t x em xé t n gâ n hà n g t rê n h s m p z p 3 v z s p v p v e p c p v y v p e l p v p c p p c v e p phươ n g d iệ n nhữ n g loạ i hì nh dị ch vụ mà n g c u n g cấp: N gâ n hà n g cá c tổ p c g z p p p c y z p g i l p c h p c s l c p p c y 3 v c tà i chí nh c u n g cấ p mộ t d a nh mụ c cá c dị ch vụ tà i chí nh đ a n g nhấ t - đặ c 3 v z p h p c s l v g x p l 3 g i v z p p x g p c p v p b iệ t tí n dụ n g, t iế t k iệm, dị ch vụ th a nh toá n thự c h iệ n nh iề u c nă n g tà i @ z v y v p g p c v z v o z l g i v x p v p i v z p p z h 3 p p c v z chí nh nhấ t so vớ i bấ t kỳ mộ t tổ c k i nh a nh t ro n g nề n k i nh tế p p v l l i z @ v o l v v 3 o z p g x p p v e p c p p o z p v N gâ n hà n g mộ t t ro n g cá c tổ c tà i chí nh q u a n t rọ n g nhấ t củ a nề n c p p c y l v v e p c 3 v 3 v z p h x p v e p c p v x p p k i nh tế N gâ n hà n g b ao gồm nh iề u loạ i t uỳ th uộ c vào phá t t r iể n củ a nề n k i nh o z p v l c p p c @ x c l p z h y z v h v h i l s v v e z p x p p o z p tế i ch u n g hệ thố n g tà i chí nh i r iê n g, t ro n g n gâ n hà n g thươ n g mạ i v p z h p c i v p c v z p p z e z p c v e p c p p c p p c v p c l z thườ n g ch iếm tỷ t rọ n g lớ n nhấ t q u y mô tà i sả n, thị phầ n số lượ n g v p c l z l v v e p c y p p v i h m l v z l p v s p i l y p c N gâ n hà n g tổ c th u hú t t iế t k iệm lớ n nhấ t t ro n g hầ u hế t mọ i nề n c p p c y v 3 v h v v z v o z l y p p v v e p c h v l z p p k i nh tế Hà n g t r iệ u cá nhâ n, hộ g i a đì nh cá c a nh n gh iệ p, cá c tổ c k i nh tế o z p v p c v e z h p p c z x p p i 3 g x p p c z s 3 v 3 o z p v - xã hộ i đề u gử i t iề n tạ i n gâ n hà n g N gâ n hà n g n g v a i t rò n gườ i thủ q uỹ cho p z p h c z v z p v z p c p p c l c p p c p p c i x z v e y p c z v h n xã hộ i N gâ n hà n g tổ c cho v a y chủ yế u đố i vớ i cá c a nh n gh iệp, cá v p p z l c p p c y v 3 i x m m h p z i z 3 g x p p c z s nhâ n, hộ g i a đì nh mộ t phầ n đố i vớ i Nhà nướ c Đố i vớ i cá c a nh n gh iệp, p p c z x p p i l v s p p z i z l p é z i z 3 g x p p c z s n gâ n hà n g tổ c c u n g cấp tí n dụ n g để phụ c vụ cho v iệ c m u a hà n g hoá dự t rữ p c p p c y v 3 h p c s v p g p c p s i i z l h x p c g v e hoặ c xâ y dự n g nhà xưở n g, m u a sắm t r a n g th iế t bị Kh i a nh n gh iệ p n gườ i p m g p c p p p c l h x l l v e x p c v z v @ z g x p p c z s i p c z t iê u dù n g phả i th a nh toá n cho cá c khoả n m u a hà n g hoá dị ch vụ, họ thườ n g sử v z h g p c s z v x p v p dụ n g sé c, uỷ nh iệm ch i, g p c l h p z l z 3 o p l h x p c i g i v p c l