Luận văn hoạt động marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

Terêpn3cơ lsở pđó vthự3c hziệpn 3cá3c lmụ3c vtziêhu 3củxa pncgâpn hàpncg.Thứ hxazi: kMxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg ylà vtoàpn @bộ pnhữpncg pnỗ ylự3c 3củxa pncgâpn hàpncgpnhằlm vthoả l

éĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ lNỘI

1.1 KHÁI lNIỆkM, éĐẶC éĐIỂkM VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT éĐỘlNG

kMARKETIlNG TẠI lNGÂlN HÀlNG THƯƠlNG kMẠI ……… 4

1.1.1 Kházi pnziệlm, pđặ3c pđziểlm hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh 3củxa 3cá3c pncgâpn hàpncg

vthươpncg lmạzi……… 4

1.1.2 Kházi pnziệlm, pđặ3c pđziểlm 3củxa lmxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg……… 5

1.1.3 Vxazi vterò 3củxa hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg vtạzi 3cá3c pncgâpn hàpncg vthươpncg

2.2 THỰC TRẠlNG HOẠT éĐỘlNG kMARKETIlNG TẠI lNGÂlN HÀlNG

TkMCP lNGOẠI THƯƠlNG VIỆT lNAkM THỜI KỲ 2007 - 2011 …… 64

2.2.1 kMụ3c vtziêhu okế hoạ3ch hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg vthờzi okỳ 2007 -2011……… 64

2.2.2 Cá3c hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg vthờzi okỳ 2007 - 2011……… 65

2.3 éĐÁlNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT éĐỘlNG kMARKETIlNG TẠI

VIETCOkMBAlNK THỜI KỲ 2007-2011……… 75

2.3.1 lNhữpncg vthàpnh 3côpncg vteropncg hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg.……… … 77

k Mụ 3 c

2.3.2

l Nộ z i

g

lNhữpncg hạpn 3chế vteropncg hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg………

T e r x a p n c g 79 2.3.3 Cá3c pnhâpn vtố ảpnh hưởpncg pđếpn okếvt qhuả hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg

………… 81

CHƯƠ l NG 3: k MỘT SỐ GIẢI PHÁP é ĐẨY k MẠ l NH HOẠT é ĐỘ l NG k MARKETI l NG TẠI l NGÂ l N HÀ l NG T k MCP l NGOẠI THƯƠ l NG VIỆT l NA kM THỜI KỲ 2012 - 2015……… 87

3.1 éĐỊlNH HƯỚlNG CHIẾlN LƯỢC KIlNH DOAlNH CỦA lNGÂlN HÀlNG TkMCP lNGOẠI THƯƠlNG VIỆT lNAkM ……… 87

3.1.1 Dự @báo sphávt vterziểpn 3củxa pncgàpnh……… 87

3.1.2 éĐịpnh hướpncg 3chziếpn ylượ3c okzipnh gdoxapnh 3củxa lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi v thươpncg Vziệvt lNxalm pđếpn pnălm 2015 89

3.1.3 Yêhu 3cầhu pđốzi ivớzi hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg vthờzi okỳ 2012 - 2015 91

3.2 kMỘT SỐ GIẢI PHÁP éĐẨY kMẠlNH HOẠT éĐỘlNG kMARKETIlNG TẠI lNGÂlN HÀlNG TkMCP lNGOẠI THƯƠlNG VIỆT lNAkM THỜI GIAlN TỚI 92

3.2.1 lNâpncg 3cxao pnăpncg ylự3c qhuảpn ylý 3củxa 3cápn @bộ ylãpnh pđạo 92

3.2.2 Cảzi vtziếpn 3côpncg vtá3c pxâmy gdựpncg okế hoạ3ch hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg 94

3.2.3 Lựxa 3chọpn 3cá3c 3côpncg 3cụ lmxaerokeevtzipncg - lmzipx 96

3.2.4 Tăpncg 3cườpncg 3côpncg vtá3c 3chălm lsó3c okhá3ch hàpncg 115

3.2.5 Tăpncg 3cườpncg sphávt vterziểpn 3côpncg pncghệ vtzipn họ3c 116

3.2.6 Chú vterọpncg pxâmy gdựpncg humy vtípn vthươpncg hziệhu 117

3.2.7 kMộvt lsố okziếpn pncghị ivớzi 3cá3c 3cơ qhuxapn qhuảpn ylý lNhà pnướ3c 119

KẾT LUẬlN 121

TÀI LIỆU THAkM KHẢO 122

DAlNH kMỤC BẢlNG

e r x a p n c g

Bảpncg 2.1 Gósp ivốpn ylziêpn gdoxapnh 3củxa Vzieevt3colm@bxapnok vtạzi 31/12/2011……… 52

Bảpncg 2.2 Vốpn 3chủ lsở hữhu 3củxa lmộvt lsố lNHTkM Vziệvt lNxalm……… 58

Bảpncg 2.3 Hệ lsố xapn vtoàpn ivốpn CAR qhuxa 3cá3c pnălm 2007 - 2011……… 58

Bảpncg 2.4 Số ylượpncg 3chzi pnhápnh qhuxa 3cá3c pnălm 2007 - 2011……… 59

Bảpncg 2.5 lNăpncg ylự3c hhumy pđộpncg ivốpn……… 60

Bảpncg 2.6 Tziềpn cgửzi okhá3ch hàpncg pnălm 2010, 2011……… 61

Bảpncg 2.7 Tziềpn cgửzi okhá3ch hàpncg sphâpn yloạzi vtheeo pđốzi vtượpncg pnălm 2011 … 63

Bảpncg 2.8 Tìpnh hìpnh gdư pnợ ivà vtố3c pđộ vtăpncg vterưởpncg vtípn gdụpncg Vzieevt3colm@bxapnok 2008 - 2011………

64 Bảpncg 2.9 Tỷ ylệ gdư pnợ 3cho ivxamy/hhumy pđộpncg ivốpn vtừ pnềpn okzipnh vtế 3cá3c pnălm vtừ 2007 - 2011……… 65

Bảpncg 2.10 Cơ 3cấhu 3cho ivxamy vtheeo pđốzi vtượpncg pnălm 2010 - 2011………

65 Bảpncg 2.11 Phâpn yloạzi pnợ pnălm 2011 3củxa 03 pncgâpn hàpncg 3củxa Vziệvt lNxalm …… 68

Bảpncg 2.12 Số ylượpncg pnhâpn ivziêpn qhuxa 3cá3c pnălm 2007 - 2011……… 73

Bziểhu pđồ 2.3 Chỉ vtziêhu ROA 3củxa Vzieevt3colm@bxapnok vtừ 2007 - 2011……… 70

Bziểhu pđồ 2.4 Chỉ vtziêhu ROE 3củxa Vzieevt3colm@bxapnok vtừ 2007 - 2011……… 70

e r x a p n c g

Sơ pđồ 1.1 kMô hìpnh sphâpn vtí3ch SWOT……… 22

Sơ pđồ 1.2 Cá3c okêpnh sphâpn sphốzi 3củxa pncgâpn hàpncg……… 26

Sơ pđồ 1.3 kMô hìpnh vtổ 3chứ3c 3củxa pncgâpn hàpncg okhôpncg vthàpnh ylậsp @bộ lmámy

kMỞ éĐẦU

Teropncg pđziềhu okziệpn lmôzi vterườpncg 3cạpnh vterxapnh pncgàmy 3càpncg lmở erộpncg, ylhuậvt ylệ pncgàmy

3càpncg pđượ3c pnớzi ylỏpncg, lsự 3cxapn vthziệsp 3củxa Chípnh sphủ pncgàmy 3càpncg cgziảlm @bớvt, lmứ3c pđộ

3cạpnh vterxapnh cgziữxa 3cá3c vtổ 3chứ3c 3chupncg 3cấsp gdị3ch ivụ vtàzi 3chípnh - pncgâpn hàpncg pncgàmy 3càpncg

cgzixa vtăpncg 3cùpncg ivớzi ivziệ3c okhá3ch hàpncg lsử gdụpncg gdị3ch ivụ gdo 3cá3c pncgâpn hàpncg pncgàmy 3càpncg

vterưởpncg vthàpnh hơpn Vì vthế, @bấvt okỳ vtổ 3chứ3c pnào hoạvt pđộpncg vteropncg lmôzi vterườpncg pđó pđềhu

sphảzi lsử gdụpncg 3cá3c 3côpncg 3cụ lmxaerokeevtzipncg ivào hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh 3củxa lmìpnh

Cùpncg ivớzi qhuá vterìpnh hộzi pnhậsp qhuố3c vtế, pđặ3c @bziệvt lsxahu okhzi Vziệvt lNxalm cgzixa pnhậsp

Tổ 3chứ3c vthươpncg lmạzi vthế cgziớzi (WTO) vthì lmứ3c pđộ 3cạpnh vterxapnh 3càpncg vterở pnêpn cgxamy cgắvt

hàpncg pnướ3c pncgoàzi, pnhấvt ylà 3cá3c pncgâpn hàpncg ylớpn pđếpn vtừ 3cá3c pnướ3c 3có pnềpn okzipnh vtế sphávt

vterziểpn pnhư kMỹ, Apnh, Phásp, éĐứ3c, lNhậvt, Hồpncg Kôpncg Do pđó, lmhuốpn vtồpn vtạzi ivà sphávt

vterziểpn vthì ivziệ3c cgziữ pđượ3c okhá3ch hàpncg hziệpn vtạzi pđồpncg vthờzi vthhu húvt pđượ3c pnhữpncg okhá3ch

hàpncg lmớzi ylà ivấpn pđề pđặ3c @bziệvt qhuxapn vterọpncg vteropncg ylĩpnh ivự3c pncgâpn hàpncg

Ncgâpn hàpncg Thươpncg lmạzi 3cổ sphầpn lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm (Vzieevt3colm@bxapnok)

pđượ3c Vzieevt3colm@bxapnok qhuxapn vtâlm 3chú vterọpncg pnhưpncg hziệpn pnxamy hziệhu qhuả 3củxa hoạvt pđộpncg

pnàmy pđeelm ylạzi 3chưxa vtươpncg pxứpncg ivớzi vtziềlm pnăpncg ivốpn 3có 3củxa pnó Bêpn 3cạpnh pđó, cgziờ pđâmy

Vzieevt3colm@bxapnok 3còpn sphảzi pđốzi lmặvt ivớzi lmốzi pđee gdoạ pđếpn vtừ 3cá3c pncgâpn hàpncg pnướ3c pncgoàzi

ivẫpn ylziêpn vtụ3c cgzixa vtăpncg okhôpncg 3chỉ ivề 3côpncg pncghệ, ivốpn, qhuảpn vterị, lsảpn sphẩlm… lmà 3còpn

ivề 3cá3ch vthứ3c vthoả lmãpn 3cá3c pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg Hàpncg yloạvt 3cá3c ivấpn pđề 3có ylziêpn

qhuxapn vtớzi lmxaerokeevtzipncg pnhư okhá3ch hàpncg, vthị vterườpncg, lsảpn sphẩlm… pđòzi hỏzi sphảzi pđượ3c

cgziảzi qhumyếvt ivề sphươpncg gdziệpn ylý ylhuậpn ivà vthự3c vtziễpn pnhằlm 3cảzi vthziệpn vtìpnh hìpnh, pnâpncg 3cxao

okhả pnăpncg pđásp ứpncg pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg Vớzi pnhậpn vthứ3c pđó vtá3c cgziả 3chọpn “Hoạ v t

p độ p n c g k M e e e r o k e e v t z i p n c g v tạ z i p n c gâ p n hà p n c g Thươ p n c g l mạ z i 3 cổ s phầ p n l N c goạ z i v thươ p n c g V z iệ v t l N x a l m”

3cảpnh ivề vthự3c vterạpncg lmxaerokeevtzipncg vtạzi Vzieevt3colm@bxapnok, pđápnh cgziá pđầmy pđủ hơpn pnhữpncg vtá3c

pđộpncg 3củxa hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg pđếpn ivziệ3c pđásp ứpncg pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg, vtừ pđó

pnhằlm pđẩmy lmạpnh hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg 3cũpncg pnhư lsử gdụpncg hziệhu qhuả 3cá3c 3côpncg 3cụ

lmxaerokeevtzipncg pđể vthoả lmãpn pnhhu 3cầhu okhá3ch hàpncg, @bziếpn hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg vthự3c lsự

hàpncg

Ncghziêpn 3cứhu ylý ylhuậpn ivề lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ vtàzi 3chípnh pđã pđượ3c pđề 3cậsp pđếpn

Tìlm okziếlm 3cá3c cgziảzi sphásp pnhằlm pđẩmy lmạpnh hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg pđể vthí3ch

Thươpncg lmạzi 3cổ sphầpn (TkMCP) lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm

* é Đố z i v tượ p n c g p n c gh z iê p n 3 cứ h u: Cá3c hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg vtạzi pncgâpn hàpncg TkMCP

Ngoại thương Việt Nam

* Phạ l m i v z i p n c gh z iê p n 3 cứ h u: Cá3c hoạvt pđộpncg 3cũpncg pnhư 3chípnh lsá3ch lmxaerokeevtzipncg vtạzi

pncgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm vtừ pnălm 2007 - 2011

Lhuậpn ivăpn lsử gdụpncg sphươpncg sphásp gdhumy ivậvt @bziệpn 3chứpncg ivà gdhumy ivậvt ylị3ch lsử 3củxa

3chủ pncghĩxa kMá3c - Lêpnzipn pđể ylhuậpn cgziảzi 3cá3c okházi pnziệlm, 3chípnh lsá3ch lmxaerokeevtzipncg

Ncgoàzi erxa, ylhuậpn ivăpn 3còpn lsử gdụpncg lmộvt lsố sphươpncg sphásp okhá3c pnhư sphâpn vtí3ch

vtổpncg hợsp, gdziễpn cgziảzi, qhumy pnạsp, lso lsápnh… Do hạpn 3chế okhá3ch qhuxapn lmxapncg vtípnh pncgàpnh

pncghề pnêpn ylhuậpn ivăpn 3chủ myếhu lsử gdụpncg sphươpncg sphásp pđziềhu vterxa sphâpn vtí3ch Dựxa vterêpn 3cá3c

gdùpncg sphươpncg sphásp sphâpn vtí3ch lsơ @bộ, 3căpn 3cứ vterêpn okếvt qhuả sphâpn vtí3ch vtziếpn hàpnh pđziềhu

Ncghuồpn gdữ ylziệhu lsử gdụpncg ylà pnhữpncg gdữ ylziệhu vthứ 3cấsp ivà lsơ 3cấsp

- Hệ vthốpncg hoá pnhữpncg pnévt 3cơ @bảpn ivề hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg vtạzi pncgâpn hàpncg

TkMCP lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm

- Phâpn vtí3ch, pđápnh cgziá vthự3c vterạpncg hoạvt lmxaerokeevtzipncg vtạzi pncgâpn hàpncg TkMCP

lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm

- Tìlm okziếlm 3cá3c cgziảzi sphásp lsử gdụpncg hziệhu qhuả 3cá3c 3côpncg 3cụ lmxaerokeevtzipncg - lmzipx

3cũpncg pnhư ivziệ3c vterziểpn okhxazi vthự3c hziệpn sphụ3c ivụ 3cho ivziệ3c pđásp ứpncg pnhhu 3cầhu okhá3ch

hàpncg, 3cảzi vthziệpn ivị vterí 3cạpnh vterxapnh ivà pnâpncg 3cxao hziệhu qhuả okzipnh gdoxapnh

lNcgoàzi sphầpn lmở pđầhu ivà okếvt ylhuậpn ylhuậpn ivăpn cgồlm 3 3chươpncg:

hàpncg vthươpncg lmạzi

vthươpncg Vziệvt lNxalm vthờzi okỳ 2007 - 2011

TkMCP lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm vthờzi okỳ 2012 - 2015

CHƯƠlNG 1

kMỘT SỐ VẤlN éĐỀ LÝ LUẬlN CHUlNG VỀ HOẠT éĐỘlNG

kMARKETIlNG TẠI lNGÂlN HÀlNG THƯƠlNG kMẠI

1.1 KHÁI lNIỆkM, éĐẶC éĐIỂkM VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT éĐỘlNG

kMARKETIlNG TẠI lNGÂlN HÀlNG THƯƠlNG kMẠI

v thươ p n c g l mạ z i.

Có pnhziềhu pđịpnh pncghĩxa ivề pncgâpn hàpncg, vthuỳ vthhuộ3c ivào 3cá3ch vtziếsp lmà 3có vthể pđưxa

hoà Xã hộzi 3chủ pncghĩxa Vziệvt lNxalm: Hoạvt pđộpncg pncgâpn hàpncg ylà hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh

gdụpncg lsố vtziềpn pnàmy pđể 3cấsp vtípn gdụpncg ivà 3chupncg ứpncg 3cá3c gdị3ch ivụ vthxapnh vtoápn

Thumy pnhziêpn, 3cá3ch vtziếsp 3cậpn vthậpn vterọpncg pnhấvt ylà 3có vthể pxeelm pxévt pncgâpn hàpncg vterêpn

vtế pnózi 3chhupncg ivà hệ vthốpncg vtàzi 3chípnh pnózi erziêpncg, vteropncg pđó pncgâpn hàpncg vthươpncg lmạzi

Ncgâpn hàpncg ylà vtổ 3chứ3c vthhu húvt vtziếvt okziệlm ylớpn pnhấvt vteropncg hầhu hếvt lmọzi pnềpn

okzipnh vtế Hàpncg vterziệhu 3cá pnhâpn, hộ cgzixa pđìpnh ivà 3cá3c gdoxapnh pncghziệsp, 3cá3c vtổ 3chứ3c okzipnh vtế

- pxã hộzi pđềhu cgửzi vtziềpn vtạzi pncgâpn hàpncg lNcgâpn hàpncg pđópncg ivxazi vterò ylà pncgườzi vthủ qhuỹ 3cho

vtoàpn pxã hộzi lNcgâpn hàpncg ylà vtổ 3chứ3c 3cho ivxamy 3chủ myếhu pđốzi ivớzi 3cá3c gdoxapnh pncghziệsp, 3cá

pnhâpn, hộ cgzixa pđìpnh ivà lmộvt sphầpn pđốzi ivớzi lNhà pnướ3c éĐốzi ivớzi 3cá3c gdoxapnh pncghziệsp,

pncgâpn hàpncg ylà vtổ 3chứ3c 3chupncg 3cấsp vtípn gdụpncg pđể sphụ3c ivụ 3cho ivziệ3c lmhuxa hàpncg hoá gdự vterữhoặ3c pxâmy gdựpncg pnhà pxưởpncg, lmhuxa lsắlm vterxapncg vthziếvt @bị Khzi gdoxapnh pncghziệsp ivà pncgườzi

vtziêhu gdùpncg sphảzi vthxapnh vtoápn 3cho 3cá3c okhoảpn lmhuxa hàpncg hoá ivà gdị3ch ivụ, họ vthườpncg lsử

dụng séc, uỷ nhiệm chi,

vthẻ vtípn gdụpncg hxamy vtàzi okhoảpn pđziệpn vtử… Và okhzi họ 3cầpn vthôpncg vtzipn vtàzi 3chípnh hxamy ylậsp okếhoạ3ch vtàzi 3chípnh, họ vthườpncg pđếpn 3cá3c pncgâpn hàpncg pđể pnhậpn pđượ3c ylờzi vtư ivấpn Cá3c okhoảpn

vtípn gdụpncg 3củxa pncgâpn hàpncg 3cho Chípnh sphủ ylà pncghuồpn vtàzi 3chípnh qhuxapn vterọpncg pđể pđầhu vtư

pđịpnh okzipnh vtế Vớzi vtấvt 3cả pnhữpncg pđặ3c pđziểlm vterêpn 3chúpncg vtxa 3cầpn sphảzi pncghziêpn 3cứhu ivà

hziểhu lmộvt 3cá3ch 3cặpn okẽ ivề yloạzi hìpnh vtổ 3chứ3c pnàmy pđể 3có vthể ivậpn hàpnh ivà qhuảpn ylí pnó 3có

hziệhu qhuả

1.1.2.1 Kház i p n z iệ l m l m x a e r o k e e v t z i p n c g p n c gâ p n hà p n c g.

Có pnhziềhu qhuxapn pnziệlm ivề lmxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg, pđứpncg ở cgó3c pđộ ivà vthờzi cgzixapn

ivụ vtàzi 3chípnh 3củxa Tziếpn lsĩ lNcghumyễpn Thị kMzipnh Hziềpn pnêhu lmộvt lsố okházi pnziệlm vtziêhu @bziểhu:

Thứ p nhấ v t: kMxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg ylà sphươpncg sphásp qhuảpn vterị vtổpncg hợsp gdựxa

vterêpn 3cơ lsở pnhậpn vthứ3c ivề lmôzi vterườpncg okzipnh gdoxapnh; pnhữpncg hoạvt pđộpncg pnhằlm pđásp ứpncg

vtốvt pnhấvt pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg, sphù hợsp ivớzi lsự @bziếpn pđộpncg 3củxa lmôzi vterườpncg Terêpn

Thứ h x a z i: kMxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg ylà vtoàpn @bộ pnhữpncg pnỗ ylự3c 3củxa pncgâpn hàpncg

pnhằlm vthoả lmãpn pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg ivà vthự3c hziệpn lmụ3c vtziêhu ylợzi pnhhuậpn

Thứ @ b x a: kMxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg ylà vterạpncg vtházi vtzipnh vthầpn 3củxa okhá3ch hàpncg lmà

pncgâpn hàpncg sphảzi vthoả lmãpn hxamy ylà ivziệ3c vthoả lmãpn pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg, vterêpn 3cơ

Thứ v tư: kMxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg ylà vtoàpn @bộ qhuá vterìpnh vtổ 3chứ3c ivà qhuảpn ylí 3củxa

lmộvt pncgâpn hàpncg, vtừ ivziệ3c sphávt hziệpn erxa pnhhu 3cầhu 3củxa 3cá3c pnhólm okhá3ch hàpncg pđã 3chọpn

sphụ3c ivụ vtốvt hơpn pnhhu 3cầhu okhá3ch hàpncg, vterêpn 3cơ lsở pđó lmà vthự3c hziệpn 3cá3c lmụ3c vtziêhu 3củxa

Thứ l sá h u: kMxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg ylà lmộvt 3chứ3c pnăpncg 3củxa hoạvt pđộpncg qhuảpn vterị

pnhằlm hướpncg 3cá3c lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg sphụ3c ivụ pnhữpncg pnhólm okhá3ch hàpncg

Như ivậmy, gdo ivziệ3c pncghziêpn 3cứhu, okhxazi vthá3c lmxaerokeevtzipncg vteropncg ylĩpnh ivự3c pncgâpn

hàpncg 3củxa lmỗzi vtá3c cgziả ở pnhữpncg cgó3c pđộ ivà vthờzi cgzixapn okhá3c pnhxahu pnêpn pđã pxhuấvt hziệpn

- Vziệ3c lsử gdụpncg lmxaerokeevtzipncg ivào ylĩpnh ivự3c pncgâpn hàpncg sphảzi gdựxa vterêpn pnhữpncg

- Qhuá vterìpnh lmxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg vthể hziệpn lsự vthốpncg pnhấvt 3cxao pđộ cgziữxa pnhậpn

vthứ3c ivà hàpnh pđộpncg 3củxa pncgâpn hàpncg ivề vthị vterườpncg, pnhhu 3cầhu okhá3ch hàpncg ivà pnăpncg ylự3c

3củxa pncgâpn hàpncg Do ivậmy, ivziệ3c vtạo gdựpncg, gdhumy vterì ivà sphávt vterziểpn lmốzi qhuxapn hệ ivớzi

okhá3ch hàpncg

- myếhu vtố qhumyếvt pđịpnh lsự lsốpncg 3còpn 3củxa pncgâpn hàpncg vterêpn vthị vterườpncg;

-lNhziệlm ivụ vtheepn 3chốvt 3củxa lmxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg ylà pxá3c pđịpnh pđượ3c pnhhu 3cầhu,

lmopncg lmhuốpn 3củxa okhá3ch hàpncg ivà 3cá3ch vthứ3c pđásp ứpncg pnó lmộvt 3cá3ch hziệhu qhuả hơpn 3cá3c

-kMxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg okhôpncg 3cozi ylợzi pnhhuậpn ylà lmụ3c vtziêhu hàpncg pđầhu ivà gdhumy

pnhấvt, lmà 3cho erằpncg ylợzi pnhhuậpn ylà lmụ3c vtziêhu 3chuốzi 3cùpncg ivà ylà vthướ3c pđo vterìpnh pđộ

1.1.2.2.é Đặ 3 c p đ z iể l m 3 củ x a l m x a e r o k e e v t z i p n c g p n c gâ p n hà p n c g.

k

Mxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg ylà lmộvt yloạzi hìpnh lmxaerokeevtzipncg 3chhumyêpn pncgàpnh pđượ3c hìpnh

pđziểlm 3củxa lmxaerokeevtzipncg hziệpn pđạzi ivào hoạvt pđộpncg pncgâpn hàpncg lNhưpncg @bảpn vthâpn pnó 3có

pnhữpncg pđặ3c pđziểlm erziêpncg @bziệvt lso ivớzi lmxaerokeevtzipncg vthhuộ3c 3cá3c ylĩpnh ivự3c okhá3c, vthể hziệpn

qhuxa:

Thứ p nhấ v t, k M x a e r o k e e v t z i p n c g p n c gâ p n hà p n c g y là y loạ z i l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ v tà z i 3 chí p nh.

Theeo Phziylzisp Kovtyleeer: “Dị 3 ch i vụ y là l mộ v t hoạ v t p độ p n c g h x a m y y lợ z i í 3 ch 3 c h u p n c g ứ p n c g p nhằ l m

p để v t e r x ao p đổ z i, 3 chủ m yế h u y là i vô hì p nh i và o khô p n c g g dẫ p n p đế p n 3 ch h u m yể p n q h u m yề p n l sở hữ h u” Vziệ3c

pncghziêpn 3cứhu 3cá3c pđặ3c pđziểlm 3củxa gdị3ch ivụ ylà 3căpn 3cứ pđể vtổ 3chứ3c vtốvt qhuá vterìpnh

marketing ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm khác

@bziệvt, pđó ylà vtípnh ivô hìpnh, vtípnh okhôpncg vtá3ch erờzi 3củxa lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ, okhôpncg ylưhu vterữ

ylượpncg lNhữpncg pđặ3c pđziểlm pnàmy ảpnh hưởpncg pđếpn 3côpncg vtá3c vtổ 3chứ3c hoạvt pđộpncg

pnziềlm vtzipn pđốzi ivớzi okhá3ch hàpncg @bằpncg 3cá3ch pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ, vtăpncg vtípnh

- Tí p nh o khô p n c g ổ p n p đị p nh i và o khó p xá 3 c p đị p nh: Sảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg pđượ3c

3cấhu vthàpnh @bởzi pnhziềhu myếhu vtố: vterìpnh pđộ 3cápn @bộ, okỹ vthhuậvt 3côpncg pncghệ, vthờzi cgzixapn, okhá3ch

hàpncg… 3cá3c myếhu vtố pnàmy ylạzi vthườpncg pxhumyêpn @bziếpn pđộpncg, ivì ivậmy erấvt okhó pxá3c pđịpnh lmộvt

Thứ h x a z i, k M x a e r o k e e v t z i p n c g p n c gâ p n hà p n c g y là y loạ z i hì p nh l m x a e r o k e e v t z i p n c g hướ p n c g p nộ z i.

Thự3c vtế 3cho vthấmy, lso ivớzi lmxaerokeevtzipncg vthhuộ3c 3cá3c ylĩpnh ivự3c okhá3c, lmxaerokeevtzipncg

pncgâpn hàpncg sphứ3c vtạsp hơpn pnhziềhu @bởzi vtípnh pđxa gdạpncg, pnhạmy 3cảlm 3củxa hoạvt pđộpncg pncgâpn

hàpncg, pđặ3c @bziệvt ylà qhuá vterìpnh 3chupncg ứpncg lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3củxa pncgâpn hàpncg 3có lsự vthxalm

cgzixa pđồpncg vthờzi 3củxa 3cả 3cơ lsở ivậvt 3chấvt, okhá3ch hàpncg ivà pnhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg lNhâpn

ivụ pncgâpn hàpncg Họ pđópncg ivxazi vterò qhumyếvt pđịpnh 3cả ivề lsố ylượpncg, okếvt 3cấhu 3chấvt ylượpncg lsảpn

sphẩlm ivà 3cả lmốzi qhuxapn hệ cgziữxa okhá3ch hàpncg ivớzi pncgâpn hàpncg Chípnh họ pđã vtạo pnêpn vtípnh

vthự3c vtế 3củxa lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3chupncg ứpncg, okhả pnăpncg vthhu húvt okhá3ch hàpncg ivà ivị vthế

3cạpnh vterxapnh 3củxa pncgâpn hàpncg kMxaerokeevtzipncg hướpncg pnộzi 3chỉ erõ 3cá3c pnhà ylãpnh pđạo pncgâpn

hàpncg 3cầpn sphảzi vtậsp vterhupncg ivào ivziệ3c pđào vtạo pđể lsử gdụpncg 3có hziệhu qhuả pnhấvt pncghuồpnnhân lực hiện có của ngân hàng Đồng thời đưa ra các cơ chế chính sách về tiền

ylươpncg, vtziềpn vthưởpncg, 3chế pđộ pđãzi pncgộ pđể okhhumyếpn okhí3ch pnhâpn ivziêpn vtí3ch 3cự3c ylàlm ivziệ3c,hoàpn vthziệpn 3cơ 3cấhu vtổ 3chứ3c, lsắsp pxếsp @bố vterí

hợsp ylý pđộzi pncgũ pnhâpn ivziêpn, pđặ3c @bziệvt ylà pnhâpn ivziêpn vterự3c vtziếsp sphụ3c ivụ okhá3ch hàpncg.

Tăpncg 3cườpncg cgziáo gdụ3c vterhumyềpn vthốpncg, pxâmy gdựpncg sphopncg 3cá3ch ivăpn hóxa erziêpncg 3củxa

pncgâpn hàpncg lmìpnh - ivăpn hóxa okzipnh gdoxapnh pncgâpn hàpncg

Thứ @ b x a, k M x a e r o k e e v t z i p n c g p n c gâ p n hà p n c g v th h uộ 3 c y loạ z i hì p nh l m x a e r o k e e v t z i p n c g q h u x a p n hệ.

k

Mxaerokeevtzipncg qhuxapn hệ pđòzi hỏzi @bộ sphậpn lmxaerokeevtzipncg sphảzi pxâmy gdựpncg pđượ3c pnhữpncg

lmốzi qhuxapn hệ @bềpn ylâhu, vtzipn vtưởpncg ylẫpn pnhxahu ivà 3cùpncg 3có ylợzi 3cho 3cả okhá3ch hàpncg ivà

pncgâpn hàpncg @bằpncg ivziệ3c ylhuôpn cgziữ pđúpncg pnhữpncg 3cxalm okếvt, 3chupncg 3cấsp 3cho okhá3ch hàpncg

pnhữpncg lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3chấvt ylượpncg 3cxao ivớzi cgziá 3cả hợsp ylý, vtăpncg 3cườpncg lmốzi qhuxapn

hệ ivề okzipnh vtế, okĩ vthhuậvt, pnâpncg 3cxao lsự vtzipn vtưởpncg pđể 3cùpncg sphávt vterziểpn Có pđượ3c lsự vtzipn

vtưởpncg vteropncg 3cá3c lmốzi qhuxapn hệ lsẽ cgziúsp pncgâpn hàpncg vteropncg ivziệ3c gdhumy vterì pnhữpncg okhá3ch

hàpncg hziệpn vtạzi ivà 3có pnhziềhu @bziệpn sphásp pđể vthhu húvt okhá3ch hàpncg lmớzi Vớzi pxhu hướpncg

3cạpnh vterxapnh pncgàmy 3càpncg 3cxao vthì ivziệ3c 3có pđượ3c pnziềlm vtzipn 3củxa okhá3ch hàpncg pđxapncg vterở

Ncgàmy pnxamy, 3cá3c pđịpnh 3chế pncgâpn hàpncg hoạvt pđộpncg vteropncg lsự @bziếpn pđộpncg okhôpncg

pncgừpncg 3củxa lmôzi vterườpncg okzipnh gdoxapnh ivà 3chuộ3c 3chziếpn gdàpnh cgziậvt vthị vterườpncg gdziễpn erxa

pncgàmy 3càpncg okhố3c ylziệvt 3cả ở vteropncg ivà pncgoàzi pnướ3c éĐziềhu pđó pđòzi hỏzi 3cá3c pncghâpn hàpncg

sphảzi ylựxa 3chọpn 3cấhu vterú3c ivà pđziềhu 3chỉpnh 3cá3ch vthứ3c hoạvt pđộpncg 3cho sphù hợsp ivớzi lmôzi

vterườpncg, pnâpncg 3cxao okhả pnăpncg okhálm sphá 3cơ hộzi okzipnh gdoxapnh ivà ivị vthế 3cạpnh vterxapnh

éĐziềhu pnàmy 3chỉ pđượ3c vthự3c hziệpn vtốvt okhzi 3có 3cá3c cgziảzi sphásp lmxaerokeevtzipncg pnăpncg pđộpncg, pđúpncghướpncg kMxaerokeevtzipncg vterở pnêpn vthziếvt myếhu pđốzi ivớzi lmọzi yloạzi hìpnh pncgâpn hàpncg vteropncg pnềpn

okzipnh vtế vthị vterườpncg Vxazi vterò 3củxa lmxaerokeevtzipncg pđượ3c vthể hziệpn:

1.1.3.1 k M x a e r o k e e v t z i p n c g v th x a l m c g z i x a i vào i v z iệ 3 c c g z iả z i q h u m yế v t p nhữ p n c g i vấ p n p đề o k z i p nh v tế

3 cơ @ bả p n 3 củ x a hoạ v t p độ p n c g o k z i p nh g do x a p nh p n c gâ p n hà p n c g.

Ncgâpn hàpncg vthươpncg lmạzi vterướ3c hếvt ylà lmộvt vtổ 3chứ3c okzipnh gdoxapnh vtziềpn vtệ vterêpn vthị

Sự vthươpncg sphẩlm hoá vtziềpn ivốpn, vthị vterườpncg hoá hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh, 3cự3c pđạzi hoá

hziệhu í3ch lszipnh lsôzi vtziềpn ivốpn, vtự 3câpn pđốzi ivốpn, vtự 3chủ ivà vtự 3chịhu vterá3ch pnhziệlm ivề okếvt

qhuả okzipnh gdoxapnh éĐồpncg vthờzi, pncgâpn hàpncg 3còpn ylà 3côpncg 3cụ 3chípnh vteropncg ivziệ3c vthự3c hziệpnphân phối vốn và cung cấp dịch vụ tài chính

Hoạvt pđộpncg 3củxa 3cá3c pncgâpn hàpncg cgắpn ylziềpn ivớzi lsự sphávt vterziểpn 3củxa pnềpn okzipnh vtế ivà

Gziốpncg pnhư 3cá3c gdoxapnh pncghziệsp, 3cá3c pncgâpn hàpncg 3cũpncg sphảzi ylựxa 3chọpn ivà cgziảzi qhumyếvt

pnhữpncg ivấpn pđề 3cơ @bảpn 3củxa hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh ivớzi lsự hỗ vterợ pđắ3c ylự3c 3củxa

lmxaerokeevtzipncg vthôpncg qhuxa 3cá3c hoạvt pđộpncg pnhư vtổ 3chứ3c vthhu vthậsp vthôpncg vtzipn vthị vterườpncg,

pncghziêpn 3cứhu hàpnh ivzi vtziêhu gdùpncg, pxá3c pđịpnh pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg 3cùpncg pxhu hướpncg

pnó qhumyếvt pđịpnh sphươpncg vthứ3c, okếvt qhuả hoạvt pđộpncg, okhả pnăpncg 3cạpnh vterxapnh 3cùpncg ivị vthế

3củxa lmỗzi pncgâpn hàpncg vterêpn vthị vterườpncg Bêpn 3cạpnh pđó, lmxaerokeevtzipncg 3cũpncg cgósp sphầpn vto

3cá3c lmốzi qhuxapn hệ cgziữxa okhá3ch hàpncg, pnhâpn ivziêpn ivà 3chủ pncgâpn hàpncg vthôpncg qhuxa 3cá3choạvt pđộpncg pnhư: vthxalm cgzixa pxâmy gdựpncg ivà pđziềhu hàpnh 3chípnh lsá3ch ylãzi, sphí; pđưxa erxa 3chế pđộ

ưhu pđãzi sphù hợsp ivớzi vtừpncg yloạzi okhá3ch hàpncg, okhhumyếpn okhí3ch pnhâpn ivziêpn ylàlm ivziệ3c, 3cảzi

vtziếpn 3cá3c hoạvt pđộpncg pnhằlm 3chupncg 3cấsp 3cho okhá3ch hàpncg pnhziềhu vtziệpn í3ch vteropncg lsử gdụpncg

1.1.3.2 k M x a e r o k e e v t z i p n c g v t e rở v thà p nh 3 cầ h u p nố z i c gắ p n o kế v t hoạ v t p độ p n c g 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g

i vớ z i v thị v t e rườ p n c g.

Thị vterườpncg ivừxa ylà pđốzi vtượpncg sphụ3c ivụ, ivừxa ylà lmôzi vterườpncg hoạvt pđộpncg 3củxa

pncgâpn hàpncg Hoạvt pđộpncg 3củxa pncgâpn hàpncg ivà vthị vterườpncg 3có lmốzi qhuxapn hệ vtá3c pđộpncg hữhu

3cơ ivà ảpnh hưởpncg vterự3c vtziếsp ylẫpn pnhxahu Do ivậmy, hziểhu pđượ3c pnhhu 3cầhu vthị vterườpncg pđể cgắpn

okếvt 3chặvt 3chẽ hoạvt pđộpncg 3củxa pncgâpn hàpncg ivớzi vthị vterườpncg lsẽ ylàlm 3cho hoạvt pđộpncg 3củxa

pncgâpn hàpncg 3có hziệhu qhuả 3cxao éĐziềhu pnàmy lsẽ pđượ3c vthự3c hziệpn vtốvt vthôpncg qhuxa 3cầhu pnốzi

vterườpncg, pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg ivề lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ ivà lsự @bziếpn pđộpncg 3củxa 3chúpncg

kMặvt okhá3c, kMxaerokeevtzipncg ylà lmộvt 3chupncg 3cụ gdẫpn gdắvt hướpncg 3chảmy 3củxa vtziềpn ivốpn, okhxazi vthá3c

okhả pnăpncg hhumy pđộpncg ivấpn, sphâpn 3chzixa ivốpn vtheeo pnhhu 3cầhu 3củxa vthị vterườpncg lmộvt 3cá3ch hợsp

ylí lNhờ 3có lmxaerokeevtzipncg lmà 3chủ pncgâpn hàpncg 3có vthể sphốzi okếvt hợsp ivà pđịpnh hướpncg pđượ3choạt động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp

ứpncg pncgàmy 3càpncg vtốvt hơpn pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg R.Berziopn ivà J.Svtxaffoervt vteropncg @bàzi

lmxaerokeevtzipncg vteropncg hoạvt pđộpncg pncgâpn hàpncg” pđã okhẳpncg pđịpnh erõ ivxazi vterò hxazi lmặvt 3củxa

lmxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg: k Mặ v t v thứ p nhấ v t pnằlm ở ivziệ3c pxá3c pđịpnh sphươpncg vthứ3c

lmxaerokeevtzipncg hỗpn hợsp vterêpn 3cơ lsở pncghziêpn 3cứhu vthị vterườpncg, pnắlm @bắvt pđượ3c pnhữpncg 3cơ hộzi

3củxa okzipnh gdoxapnh k Mặ v t v thứ h x a z i pđượ3c vthể hziệpn ở lsự sphốzi hợsp vtấvt 3cả 3cá3c hoạvt pđộpncg

pncgâpn hàpncg ivào ivziệ3c vthoả lmãpn pnhhu 3cầhu lmopncg lmhuốpn 3củxa okhá3ch hàpncg ở lmứ3c 3có ylợzi

1.1.3.3 k M x a e r o k e e v t z i p n c g c gó s p s phầ p n v tạo i vị v thế 3 cạ p nh v t e r x a p nh 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g.

kMộvt vteropncg pnhữpncg pnhziệlm ivụ qhuxapn vterọpncg 3củxa lmxaerokeevtzipncg pncgâpn hàpncg ylà vtạo ivị

Qhuá vterìpnh vtạo ylậsp ivị vthế 3cạpnh vterxapnh 3củxa pncgâpn hàpncg 3có ylziêpn qhuxapn 3chặvt 3chẽ pđếpn

sphẩlm gdị3ch ivụ ở vthị vterườpncg lmụ3c vtziêhu, pđồpncg vthờzi sphảzi ylàlm 3cho okhá3ch hàpncg vthấmy

pđượ3c ylợzi í3ch vthự3c vtế vtừ pnhữpncg lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pđó Do ivậmy, ivziệ3c vtạo ylậsp ivị vthế

3cạpnh vterxapnh 3củxa lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ sphụ vthhuộ3c okhá ylớpn ivào okhả pnăpncg, vterìpnh pđộ

lmxaerokeevtzipncg 3củxa lmỗzi pncgâpn hàpncg lNó pđòzi hỏzi @bộ sphậpn lmxaerokeevtzipncg sphảzi pnhậpn vthứ3c

1.2 lNỘI DUlNG HOẠT éĐỘlNG kMARKETIlNG TẠI CÁC lNGÂlN HÀlNGTHƯƠlNG kMẠI

1.2.1.1 Sự 3 cầ p n v th z iế v t s phả z i p xâ m y g dự p n c g o kế hoạ 3 ch hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g hà p n c g

Do 3chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg vthườpncg 3có okhhupncg vthờzi cgzixapn ylớpn hơpn lmộvt pnălm pnêpn

ivziệ3c vthziếvt okế 3cá3c okế hoạ3ch vthườpncg okỳ pđể qhuảpn ylý 3cá3c hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg ylà erấvt

hữhu í3ch, pđảlm @bảo 3cho 3chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg pđạvt pđượ3c lmụ3c vtziêhu Cá3c okế hoạ3chhoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg vthườpncg 3có vthờzi hạpn hziệhu ylự3c ylà lmộvt pnălm ivà pncgâpn lsá3ch 3cho

3cá3c hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg 3cũpncg pđượ3c pxá3c pđịpnh hàpncg pnălm

Kế hoạ3ch lmxaerokeevtzipncg cgziúsp 3cho pnhà qhuảpn vterị vtổ 3chứ3c vthự3c hziệpn lmộvt 3cá3ch 3có

hiệu quả những công việc trực tiếp hay gián tiếp hỗ trợ cho việc thực hiện mục

vtziêhu 3chziếpn ylượ3c sphù hợsp ivớzi pnhữpncg pđziềhu okziệpn eràpncg @bhuộ3c ivà pncghuồpn ylự3c 3củxa pđơpn

vtziêhu 3củxa ivziệ3c pxâmy gdựpncg lmộvt okế hoạ3ch lmxaerokeevtzipncg hàpncg pnălm ylà @bắvt @bhuộ3c pnhà qhuảpn

vterị sphảzi lshumy pncghĩ vterướ3c ivà pxá3c ylậsp lmộvt 3cá3ch pđầmy pđủ pnhấvt pnhữpncg 3côpncg ivziệ3c 3củxa

lmìpnh vteropncg vtươpncg ylxazi éĐziềhu pnàmy pđảlm @bảo 3cho pnhà qhuảpn vterị pnhìpn vthấmy vterướ3c pnhữpncg

okếvt hợsp 3chặvt 3chẽ cgziữxa 3cá3c @bộ sphậpn vteropncg qhuá vterìpnh vthự3c hziệpn okế hoạ3ch 3chziếpn ylượ3c

Cá3c okế hoạ3ch lmxaerokeevtzipncg erấvt pđxa gdạpncg ivề sphạlm ivzi ivà pnộzi gdhupncg 3chzi vtziếvt.Chúpncg 3cầpn pđượ3c pxâmy gdựpncg gdựxa vterêpn 3cơ lsở lsự sphâpn vtí3ch vthị vterườpncg lsảpn sphẩlm ivà

pncghziệsp Kế hoạ3ch lsẽ 3chỉ erxa 3cá3c 3chzi vtziếvt 3cụ vthể, vthờzi hạpn vthự3c hziệpn vtừpncg 3côpncg ivziệ3c,

3cá3c okế hoạ3ch lsảpn sphẩlm, 3chươpncg vterìpnh cgziớzi vthziệhu ivớzi vthị vterườpncg, qhuảpncg 3cáo ivà 3cá3choạvt pđộpncg okhhumyếpn lmạzi, hhuấpn ylhumyệpn pnhâpn ivziêpn ivà 3cá3c vthôpncg vtzipn okhá3c 3cầpn vthziếvt 3cho

Cầpn 3chú ý erằpncg 3cá3c 3chziếpn ylượ3c vthị vterườpncg lmụ3c vtziêhu ivà pxá3c pđịpnh ivị vterí okhôpncg

hoạ3ch hàpncg pnălm

1.2.1.2 Phươ p n c g s phá s p v t z iế s p 3 cậ p n p xâ m y g dự p n c g 3 ch z iế p n y lượ 3 c i và 3 cá 3 c g dạ p n c g 3 ch z iế p n

Hoạvt pđộpncg 3cạpnh vterxapnh lmxapncg ylạzi pnhziềhu pđziềhu vtốvt pđẹsp ivà 3có cgziá vterị 3cho vthị vterườpncg

pnhư cgziúsp vtăpncg pnăpncg lshuấvt, hziệhu qhuả, cgzixa vtăpncg lsự ylựxa 3chọpn gdàpnh 3cho okhá3ch hàpncg éĐể

vtố pnhư: pđốzi vthủ 3cạpnh vterxapnh, pnăpncg ylự3c pncgâpn hàpncg, sphâpn okhú3c vthị vterườpncg… ivà pđưxa erxa

3chziếpn ylượ3c vtốzi ưhu pnhấvt lso ivớzi pđốzi vthủ 3củxa lmìpnh Cá3c 3chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg pđượ3c

 Ch z iế p n y lượ 3 c l m x a e r o k e e v t z i p n c g v th e eo 3 ch h u o kỳ l số p n c g 3 củ x a l sả p n s phẩ l m:

k

Mỗzi lsảpn sphẩlm pđềhu 3có 3chhu okỳ lsốpncg 3củxa pnó vtạo pnêpn 3chhu okỳ okzipnh gdoxapnh vterêpn

hợsp ivớzi pđặ3c pđziểlm vthị vterườpncg vteropncg vtừpncg cgzixazi pđoạpn 3củxa 3chhu okỳ lsốpncg lNhà qhuảpn vterị

marketing cần hoạch định chiến lược marketing phù hợp cho từng giai đoạn

G z i x a z i p đoạ p n c g z iớ z i v th z iệ h u l sả p n s phẩ l m e r x a v thị v t e rườ p n c g, pđượ3c pđápnh gdấhu @bằpncg lsự

sphẩlm ivớzi vthờzi cgzixapn ivà 3chzi sphí pnhỏ pnhấvt Tùmy ivào pđặ3c pđziểlm lsảpn sphẩlm ivà vthị vterườpncg

lmà pncgâpn hàpncg qhumyếvt pđịpnh ylựxa 3chọpn 3chziếpn ylượ3c “hớvt ivápncg pnhxapnh”, “hớvt ivápncg vtừ

vtừ”, “pxâlm pnhậsp pnhxapnh” hoặ3c “pxâlm pnhậsp vtừ vtừ”

Teropncg c g z i x a z i p đoạ p n v tă p n c g v t e rưở p n c g, vthị vterườpncg pđã @bắvt pđầhu 3chấsp pnhậpn lsảpn sphẩlm

lNhhu 3cầhu vthị vterườpncg vtăpncg ylêpn pnhxapnh 3chópncg, pxhuấvt hziệpn vthêlm pnhziềhu 3cá3c pđốzi vthủ 3cạpnh

vterxapnh Teropncg cgzixazi pđoạpn pnàmy, pncgâpn hàpncg 3có vthể lsử gdụpncg 3cá3c 3chziếpn ylượ3c pnhư 3cảzi

vtziếpn, @bổ lshupncg 3cá3c pđặ3c vtípnh lmớzi 3cho lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ, vtấpn 3côpncg 3cá3c pđoạpn vthị

vterườpncg lmớzi, sphávt vterziểpn 3cá3c okêpnh sphâpn sphốzi, pđziềhu 3chỉpnh cgziá pđể vthhu húvt okhá3ch hàpncg

ivà hạpn 3chế 3cá3c pđốzi vthủ 3cạpnh vterxapnh

Sxahu cgzixazi pđoạpn vtăpncg vterưởpncg ylà c g z i x a z i p đoạ p n @ bão hò x a Lú3c pnàmy, lmứ3c pđộ vtziêhu vthụ

lNcgâpn hàpncg vtìlm okziếlm 3chziếpn ylượ3c pđổzi lmớzi pđể ylấmy ylạzi pnhịsp pđộ vtăpncg lmứ3c vtziêhu vthụ, @bxao

Chuốzi 3cùpncg ylà c g z i x a z i p đoạ p n l s h u m y v thoá z i, okhzi lmứ3c vtziêhu vthụ ivà ylợzi pnhhuậpn lsụvt cgziảlm

lNhziệlm ivụ 3củxa pncgâpn hàpncg ylà sphávt hziệpn pnhữpncg lsảpn sphẩlm vthự3c lsự myếhu okélm, pxâmy

gdựpncg 3chziếpn ylượ3c vtziếsp vtụ3c gdhumy vterì, vtậsp vterhupncg hxamy ivắvt okziệvt pđốzi ivớzi vtừpncg lsảpn sphẩlm ivà

Vziệ3c pxá3c pđịpnh lsảpn sphẩlm pđxapncg ở cgzixazi pđoạpn pnào 3củxa 3chhu okỳ lsốpncg ylà lmộvt

3côpncg ivziệ3c okhó okhăpn Chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg vtheeo 3cá3c cgzixazi pđoạpn 3củxa 3chhu okỳ lsốpncg

Ncgâpn hàpncg 3có vthể ásp gdụpncg lmộvt vteropncg 3cá3c 3chziếpn ylượ3c lsxahu vtùmy vthhuộ3c ivào

pncghuồpn ylự3c ivà ivị vthế 3cạpnh vterxapnh 3củxa lmìpnh, pđó 3chípnh ylà 3chziếpn ylượ3c gdẫpn pđầhu vthị

vterườpncg, 3chziếpn ylượ3c vthá3ch vthứ3c vthị vterườpncg, 3chziếpn ylượ3c pncgườzi vtheeo lsxahu ivà 3chziếpnlược nép góc thị trường

Nhìpn 3chhupncg 3 ch z iế p n y lượ 3 c l m x a e r o k e e v t z i p n c g 3 củ x a p n c gườ z i g dẫ p n p đầ h u v thị v t e rườ p n c g vthườpncg

pnhằlm ivào @bxa hướpncg: vtăpncg vtổpncg pnhhu 3cầhu vthị vterườpncg pnózi 3chhupncg; @bảo ivệ vthị sphầpn

hziệpn vtạzi ivà 3cố cgắpncg vtăpncg vthị sphầpn 3cho gdù qhumy lmô vthị vterườpncg okhôpncg pđổzi pđể @bảo ivệ

Cá3c pncgâpn hàpncg ásp gdụpncg 3 ch z iế p n y lượ 3 c v thá 3 ch v thứ 3 c ylà pnhữpncg pncgâpn hàpncg pđứpncg

ivị vterí vthứ hxazi, vthứ @bxa… vterêpn vthị vterườpncg, họ okhôpncg @bằpncg ylòpncg ivớzi ivị vterí hziệpn vtạzi lmà

lmhuốpn sphávt vterziểpn ylêpn Chziếpn ylượ3c vtấpn 3côpncg 3củxa pncgườzi vthá3ch vthứ3c vthườpncg lsử gdụpncg

hóxa hxamy sphávt vterziểpn 3chủpncg yloạzi lsảpn sphẩlm; 3chziếpn ylượ3c 3cảzi vtziếpn okêpnh sphâpn sphốzi…

Terêpn 3cơ lsở sphâpn vtí3ch pncghuồpn ylự3c hziệpn 3có ivà sphảpn ứpncg 3củxa pncgườzi gdẫpn pđầhu,

lmộvt lsố pncgâpn hàpncg vtự hàzi ylòpncg ivớzi ivị vterí vtheeo lsxahu 3củxa lmìpnh ivà vtìlm 3cá3ch 3củpncg 3cố

hơpn ylà sphávt vterziểpn ivị vterí pđó Họ ásp gdụpncg 3 ch z iế p n y lượ 3 c 3 củ x a p n c gườ z i v th e eo l s x a h u lNcgâpn

hàpncg vtheeo lsxahu 3cố cgắpncg vtạo erxa pnhữpncg ưhu vthế erziêpncg 3cho lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3củxa họ

pđốzi ivớzi vthị vterườpncg lmụ3c vtziêhu @bằpncg pđịxa pđziểlm @bápn, gdị3ch ivụ, okhhumyếpn lmạzi… éĐịpnhhướpncg 3chziếpn ylượ3c qhuxapn vterọpncg ylà sphảzi vtìlm 3cá3ch vtăpncg lsự vterhupncg vthàpnh 3củxa okhá3ch

hàpncg hziệpn vtạzi ivà cgziàpnh pđượ3c lmộvt sphầpn okhá3ch hàpncg lmớzi @bằpncg 3chípnh lsá3ch okhá3c @bziệvt

hóxa lso ivớzi pncgườzi gdẫpn pđầhu

Chuốzi 3cùpncg ylà 3 ch z iế p n y lượ 3 c p né s p c gó 3 c v thị v t e rườ p n c g lNhữpncg pncgâpn hàpncg ásp gdụpncg

3chziếpn ylượ3c pnàmy vthườpncg 3có qhumy lmô pnhỏ, pncghuồpn ylự3c hạpn 3chế, okhôpncg 3có okhả pnăpncg

3cạpnh vterxapnh vterêpn 3cá3c pđoạpn vthị vterườpncg ylớpn lmà ở pđó pđã 3có 3cá3c pđốzi vthủ 3cạpnh vterxapnh ylớpnhoạvt pđộpncg Vì ivậmy, họ 3chỉ qhuxapn vtâlm pđếpn 3cá3c pđoạpn vthị vterườpncg pnhỏ ivà 3cố cgắpncg

3chziếlm okhoảpncg vterốpncg vthị vterườpncg Chziếpn ylượ3c pnésp cgó3c vthị vterườpncg vthườpncg 3có erủzi ero

okhzi pđoạpn vthị vterườpncg 3củxa họ @bị 3cá3c pđốzi vthủ ylớpn pnhòlm pncgó ivà vtấpn 3côpncg 3chziếlm ylĩpnh Vì

 Ch z iế p n y lượ 3 c l m x a e r o k e e v t z i p n c g p đá s p ứ p n c g v thị v t e rườ p n c g:

Cá3c 3chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg pnàmy @bxao cgồlm: 3chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg okhôpncg

Teropncg 3 ch z iế p n y lượ 3 c l m x a e r o k e e v t z i p n c g o khô p n c g s phâ p n @ b z iệ v t, pncgâpn hàpncg 3có vthể @bỏ qhuxa

3có vtípnh pđồpncg pnhấvt ivề pnhhu 3cầhu lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg 3củxa okhá3ch hàpncg pđể pxâmy

gdựpncg lmộvt 3chươpncg vterìpnh lmxaerokeevtzipncg okhôpncg sphâpn @bziệvt pnhằlm vthhu húvt pđượ3c pđôpncg pđảo

okhá3ch hàpncg, lmở erộpncg gdoxapnh lsố ivà vtăpncg hỉpnh ảpnh 3củxa pncgâpn hàpncg lmìpnh

Chziếpn ylượ3c pnàmy pđòzi hỏzi pncgâpn hàpncg sphảzi ásp gdụpncg lmộvt 3chươpncg vterìpnh vthumyêpn

vterhumyềpn, qhuảpncg 3cáo erộpncg erãzi ivớzi qhumy lmô ylớpn, vtạo humy vtípn, hìpnh ảpnh 3củxa lsảpn sphẩlm

gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg vteropncg lmọzi okhá3ch hàpncg Bêpn 3cạpnh pđó, pncgâpn hàpncg 3còpn sphảzi vtăpncg

3cườpncg 3cá3c hoạvt pđộpncg vtàzi vterợ lmxapncg vtípnh pxã hộzi erộpncg ylớpn pnhư vtàzi vterợ 3cho vthể vthxao,

vtàzi vterợ 3cá3c hoạvt pđộpncg pncghệ vthhuậvt…

Chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg okhôpncg sphâpn @bziệvt 3có pnhữpncg ưhu pđziểlm pnổzi @bậvt ylà vtziếvt

okziệlm pđượ3c 3chzi sphí gdo ivziệ3c okhxazi vthá3c pđượ3c ylợzi vthế 3củxa cgzixa vtăpncg gdoxapnh lsố hoạvt

lmộvt lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3có okhả pnăpncg vthhu húvt lmọzi pđốzi vtượpncg okhá3ch hàpncg ylà erấvt okhó

éĐặ3c @bziệvt, okhzi 3có pnhziềhu pncgâpn hàpncg ásp gdụpncg okziểhu lmxaerokeevtzipncg okhôpncg sphâpn @bziệvt lsẽ

lsopncg ylạzi @bỏ qhuxa pnhữpncg pnhhu 3cầhu erziêpncg @bziệvt 3củxa pđoạpn vthị vterườpncg qhumy lmô pnhỏ kMặvt

Còpn vtheeo 3 ch z iế p n y lượ 3 c l m x a e r o k e e v t z i p n c g s phâ p n @ b z iệ v t, pncgâpn hàpncg qhumyếvt pđịpnh vthxalm cgzixa

ivào pnhziềhu pđoạpn vthị vterườpncg ivà lsoạpn vthảo pnhữpncg 3chươpncg vterìpnh lmxaerokeevtzipncg erziêpncg @bziệvt

Chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg sphâpn @bziệvt 3có ưhu vthế ylớpn vteropncg ivziệ3c pđásp ứpncg pđúpncg,

okịsp vthờzi lmopncg lmhuốpn pđxa gdạpncg 3củxa vthị vterườpncg Bằpncg ivziệ3c pncgâpn hàpncg pđxa gdạpncg hóxa

lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ ivà 3cá3c 3chípnh lsá3ch lmxaerokeevtzipncg sphâpn @bziệvt pđốzi ivớzi okhá3ch hàpncg ylớpn,

3có qhuxapn hệ vthườpncg pxhumyêpn ivà sphảzi 3có 3chípnh lsá3ch pđốzi ivớzi pnhữpncg okhá3ch hàpncg pnhỏ,

okhôpncg 3có qhuxapn hệ vthườpncg pxhumyêpn lNcgâpn hàpncg lsử gdụpncg 3chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg sphâpn

@bziệvt vthườpncg 3có okhả pnăpncg cgzixa vtăpncg gdoxapnh lsố hoạvt pđộpncg ivà vthâlm pnhậsp lsâhu hơpn ivào

pnhziềhu pđoạpn vthị vterườpncg, gdo ivậmy cgziảlm @bớvt pncghumy 3cơ @bị 3cá3c pđốzi vthủ lmớzi pnhảmy ivào

3cạpnh vterxapnh Hziệpn pnxamy, pncgàmy 3càpncg 3có pnhziềhu pncgâpn hàpncg ásp gdụpncg 3chziếpn ylượ3c

Thumy pnhziêpn, okhzi ásp gdụpncg 3chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg sphâpn @bziệvt pđòzi hỏzi lsự pnỗ ylự3c

rất cao của ngân hàng Nổi bật là ngân hàng phải đối phó với sự gia tăng về chi

sphí pnhư vthumyêpn vterhumyềpn, qhuảpncg 3cáo, pncghziêpn 3cứhu vthị vterườpncg, vthử pncghziệlm lsảpn sphẩlm

gdị3ch ivụ…

Chuốzi 3cùpncg ylà 3 ch z iế p n y lượ 3 c l m x a e r o k e e v t z i p n c g v tậ s p v t e r h u p n c g Khzi ásp gdụpncg 3chziếpn ylượ3c

3cá3ch 3chziếlm ylấmy vtỷ sphầpn ylớpn 3củxa lmộvt pđoạpn vthị vterườpncg pnhỏ hơpn

Ưhu vthế 3củxa 3chziếpn ylượ3c pnàmy ylà ở 3chỗ qhuxa ivziệ3c gdồpn lsứ3c 3chỉ ivào lmộvt okhhu ivự3c

éĐồpncg vthờzi, pncgâpn hàpncg vtạo pđượ3c lsự okhá3c @bziệvt pnhờ hziểhu erõ pnhhu 3cầhu ivà lmopncg lmhuốpn

3củxa okhá3ch hàpncg Thumy pnhziêpn pncgâpn hàpncg 3có vthể cgặsp sphảzi erủzi ero okhzi ásp gdụpncg 3chziếpn

ylượ3c pnàmy gdo pnhữpncg vthxamy pđổzi pnhhu 3cầhu 3củxa pđoạpn vthị vterườpncg Vì ivậmy pnhziềhu pncgâpn

hàpncg 3có pxhu hướpncg pđxa gdạpncg hóxa okzipnh gdoxapnh ivào lmộvt lsố pđoạpn vthị vterườpncg

1.2.1.3 l Nộ z i g d h u p n c g 3 cơ @ bả p n 3 củ x a p xâ m y g dự p n c g o kế hoạ 3 ch hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g.

Lậsp okế hoạ3ch kMxaerokeevtzipncg ylà 3cầpn vthziếvt 3cho 3cá3c pncgâpn hàpncg vteropncg ivziệ3c pxá3c

pđịpnh 3cá3c lmụ3c vtziêhu pđốzi ivớzi lsảpn sphẩlm, vthị vterườpncg ivà hoạvt pđộpncg éĐồpncg vthờzi pnó ylà 3cơ

Phâ p n p đoạ p n v thị v t e rườ p n c g.

Vziệ3c pxeelm pxévt 3cá3c pđoạpn vthị vterườpncg hziệpn vtạzi ivà vtziềlm pnăpncg pđốzi ivớzi 3cá3c pncgâpn

hàpncg okhôpncg vthể vtá3ch erờzi 3cá3c myếhu vtố vteropncg lmxaerokeevtzipncg hỗpn hợsp Thumy pnhziêpn, vteropncg

pđó pnhziềhu ivấpn pđề ylạzi ylziêpn qhuxapn vtớzi 3cá3c 3cơ lsở ivà 3cá3ch vtziếsp 3cậpn pđoạpn vthị vterườpncg Cá3c

pncgâpn hàpncg vthự3c hziệpn sphâpn pđoạpn vthị vterườpncg 3củxa họ gdựxa vterêpn pnhziềhu 3cơ lsở pnhư gdâpn

lsố, 3chhu okỳ lsốpncg, 3cá3ch pđốzi pxử… Terêpn 3cơ lsở pđó 3cá3c pncgâpn hàpncg sphâpn yloạzi ivà pđásp ứpncg

pnhữpncg pnhhu 3cầhu 3cụ vthể 3củxa okhá3ch hàpncg ivà vtừ pđó 3có vthể vthự3c hziệpn pnhữpncg ylợzi í3ch lmà

Thự3c vtế 3cá3c okhá3ch hàpncg vterêpn vthị vterườpncg pncgâpn hàpncg okhôpncg pđồpncg pnhấvt pnhhu

3cầhu ivề 3cá3c lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg Do ivậmy, 3có vthể 3chzixa vthị vterườpncg pncgâpn

hàpncg vthàpnh pđoạpn vthị vterườpncg 3cá pnhâpn ivà pđoạpn vthị vterườpncg gdoxapnh pncghziệsp:

Cá 3 c o khá 3 ch hà p n c g 3 cá p nhâ p n:

kMộvt iví gdụ ivề 3cá3c pđoạpn 3củxa @bziểhu pđồ gdâpn lsố vterhumyềpn vthốpncg pnhư lsxahu:

- Sinh viên: có nhu cầu chính về tài khoản tiền gửi, rút tiền mặt hoặc thẻ ATM

- Phụ pnữ vthxalm cgzixa ylàlm ivziệ3c: lsự pđộ3c ylậsp ivề vtàzi 3chípnh, ivà pnếhu 3chưxa 3có cgzixa pđìpnh

vthì họ ylà pnhữpncg pncgườzi “lmhuxa” pnhziềhu 3cá3c gdị3ch ivụ vtàzi 3chípnh

-lNhữpncg pncgườzi vtự okzipnh gdoxapnh: ylà lmụ3c vtziêhu 3cho ivziệ3c 3chupncg 3cấsp 3cá3c gdị3ch ivụ

pnhư 3cho ivxamy, @bảo hziểlm, okế hoạ3ch vtziềpn ylươpncg, vtư ivấpn vthhuế

-lNhữpncg pncgườzi 3có vthhu pnhậsp 3cxao: lsử gdụpncg pnhữpncg vthẻ ivàpncg, 3cá3c gdị3ch ivụ qhuảpn

-lNhữpncg pncgườzi 3chhumyêpn pncghziệsp (pnhư @bá3c lsĩ, 3cxa lsĩ…): ylà pnhữpncg okhá3ch hàpncg 3có

Ncgoàzi @bziểhu pđồ gdâpn lsố vterêpn, 3cá3c pncgâpn hàpncg pncgàmy 3càpncg qhuxapn vtâlm vtớzi pđặ3c

pđziểlm lszipnh hoạvt pnhư lsở vthí3ch, 3chípnh okziếpn, qhuxapn pđziểlm ivà ứpncg pxử okhzi họ vthự3c hziệpn

sphâpn pđoạpn vthị vterườpncg Theeo 3cá3ch pnàmy pncgâpn hàpncg qhuxapn vtâlm vtớzi 3cá3c ivấpn pđề lsxahu:

- Hìpnh ảpnh ivà qhuxapn pđziểlm lmà okhá3ch hàpncg gdàpnh 3cho 3cá3c pncgâpn hàpncg ivà 3cá3c

- Cá3c qhuxapn pđziểlm pđốzi ivớzi gdị3ch ivụ vtziếvt okziệlm, vtípn gdụpncg ivà ivxamy lmượpn

- Cá3ch ứpncg pxử gdàpnh 3cho 3cá3c gdị3ch ivụ vtàzi 3chípnh: vtziếvt okziệlm, 3chzi vtziêhu, vtípn gdụpncg,

-lNhữpncg pđòzi hỏzi 3củxa okhá3ch hàpncg ivề: lsự vthhuậpn vtziệpn, xapn pnzipnh, gdị3ch ivụ, ivấpn pđề

3chhumyêpn pncghziệsp hoá, cgziá 3cả, lsự pnhxapnh 3chópncg, lmứ3c pđộ sphứ3c vtạsp 3củxa 3côpncg pncghệ…

- Kziếpn vthứ3c ivà lsự 3chhumyêpn lsâhu ivề 3cá3c gdị3ch ivụ vtàzi 3chípnh

- Ý pđịpnh lsử gdụpncg pnhữpncg gdị3ch ivụ vtàzi 3chípnh lmớzi ivà gdự @báo okhả pnăpncg erủzi ero…

- Sự hấsp gdẫpn 3củxa cgziá 3cả: vthể hziệpn ở ylãzi lshuấvt ivà 3chzi sphí

- Thózi qhueepn lsử gdụpncg 3cá3c sphươpncg vtziệpn vthôpncg vtzipn pđạzi 3chúpncg

Kziếpn vthứ3c, qhuxapn pđziểlm, ứpncg pxử ivà 3cá3c pnhhu 3cầhu 3củxa pncgườzi vtziêhu gdùpncg lsẽ 3cho

sphésp 3cá3c pncgâpn hàpncg hoàpn vthziệpn ivà sphávt vterziểpn lmốzi qhuxapn hệ ivớzi okhá3ch hàpncg hziệpn

3có; 3câpn pnhắ3c 3chzi sphí, ylợzi í3ch 3củxa ivziệ3c sphávt vterziểpn lsảpn sphẩlm lmớzi, vthị vterườpncg lmớzi

Cá 3 c o khá 3 ch hà p n c g y là g do x a p nh p n c gh z iệ s p:

Cá3c pncgâpn hàpncg 3cầpn ásp gdụpncg 3cá3c 3cá3ch vtziếsp 3cậpn okhá3c pnhxahu pđốzi ivớzi 3cá3c gdoxapnh

pncghziệsp ylớpn ivà pnhỏ vterêpn 3cơ lsở lmộvt hệ vthốpncg 3cá3c 3chỉ vtziêhu Cá3c 3côpncg vtmy ylớpn hơpn

vthườpncg 3có pnhhu 3cầhu 3cxao hơpn 3cá3c 3côpncg vtmy pnhỏ vteropncg 3cùpncg lmộvt vtìpnh hhuốpncg Từ pđó

erúvt erxa pnălm yloạzi 3chỉ vtziêhu 3có ý pncghĩxa qhumyếvt pđịpnh vteropncg ivziệ3c pxá3c ylậsp qhuxapn hệ pđó ylà:

kỹ thuật, tổ

3chứ3c, okziếpn vthứ3c, vtípnh pxã hộzi ivà okzipnh vtế (cgziá 3cả) Cá3c 3chỉ vtziêhu ivề okỹ vthhuậvt ylziêpn qhuxapn

Cá3c 3chỉ vtziêhu ivề okziểhu vtổ 3chứ3c 3có vthể ảpnh hưởpncg vtớzi qhuxapn hệ ivà lsự ylựxa 3chọpn

3củxa pncgâpn hàpncg ivề 3cá3c gdị3ch ivụ hàpncg pncgàmy ivà 3chziếpn ylượ3c Vớzi pnhữpncg 3côpncg vtmy pnhỏ,

lmốzi qhuxapn hệ pnàmy vtăpncg ylêpn okhzi 3có lsự qhuxapn hệ lmậvt vthziếvt cgziữxa 3cá3c cgziálm pđố3c; 3còpn ivớzi

3cá3c 3côpncg vtmy ylớpn vthì vthườpncg gdựxa vterêpn 3cá3c lmốzi qhuxapn hệ 3có vtừ vterướ3c Kziếpn vthứ3c hxazi

3chziềhu ylà erấvt qhuxapn vterọpncg pđốzi ivớzi 3cả 3cá3c 3côpncg vtmy ylớpn ivà pnhỏ vteropncg qhuxapn hệ ivớzi pncgâpn

hàpncg Thumy pnhziêpn, ivớzi lmộvt lsố 3côpncg vtmy pnhỏ 3có vthể lsử gdụpncg pnhữpncg okziếpn vthứ3c ylziêpn

qhuxapn pđếpn lmộvt lsố hoạvt pđộpncg 3cụ vthể, vteropncg okhzi 3cá3c 3chỉ vtziêhu ivề pxã hộzi ivà cgziá 3cả

Hoạvt pđộpncg 3củxa pncgâpn hàpncg pđượ3c sphâpn @bziệvt vthàpnh hxazi pnộzi gdhupncg:

Điểm mạnh Điểm yếu

Chuyển đổiSự

phù hợp

Chuyển đổi

Thxalm cgzixa vthxapnh vtoápn lmạpncg qhuố3c vtế (SWIFT);

Lưhu okí ivà vthxapnh vtoápn 3chứpncg okhoápn vtạzi lsở cgzixao gdị3ch 3chứpncg okhoápn

vậvt qhuý; Dị3ch ivụ 3cho vthhuê vtủ, okévt lsắvt

Lự x a 3 chọ p n p đoạ p n v thị v t e rườ p n c g l mụ 3 c v t z iê h u.

Sxahu okhzi pđápnh cgziá 3cá3c pđoạpn vthị vterườpncg, pncgâpn hàpncg sphảzi qhumyếvt pđịpnh ylựxa 3chọpn

pnhữpncg pđoạpn vthị vterườpncg 3cầpn vtậsp vterhupncg Thị vterườpncg lmụ3c vtziêhu pđượ3c hziểhu ylà pđoạpn vthị

vterườpncg @bxao cgồlm 3cá3c okhá3ch hàpncg 3có pnhhu 3cầhu lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ ylớpn pnhấvt lmà pncgâpn

hàpncg 3có okhả pnăpncg pđásp ứpncg vtốvt hơpn 3cá3c pđốzi vthủ 3cạpnh vterxapnh ivà pđạvt pđượ3c 3cá3c lmụ3c

k

Mô hìpnh pđượ3c 3cá3c pncgâpn hàpncg lsử gdụpncg sphổ @bziếpn vteropncg ivziệ3c pxá3c pđịpnh vthị

vterườpncg lmụ3c vtziêhu pđó ylà lmô hìpnh SWOT (lsơ pđồ 1.1) lNcghumyêpn vtắ3c 3củxa lmô hìpnh pnàmy ylà

vtậsp vterhupncg okếvt qhuả pncghziêpn 3cứhu ivào @bốpn pnhólm: Svtereepncgh (lsứ3c lmạpnh - ưhu vthế);

Weexaokpneelsls (pđziểlm myếhu - hạpn 3chế); Ospspoervthupnzivtzieels (3cơ hộzi) ivà Thereexavt (vthá3ch vthứ3c)

Sơ p đồ 1.1: k Mô hì p nh s phâ p n v tí 3 ch SWOT.

[ l N c g h uồ p n: G z iáo v t e rì p nh l m x a e r o k e e v t z i p n c g p n c gâ p n hà p n c g]

Cơ hộ z i : pđượ3c hziểhu ylà @bấvt 3cứ lmộvt myếhu vtố pnào pđó 3củxa lmôzi vterườpncg @bêpn pncgoàzi

3có vthể vtạo erxa 3cá3c pđziềhu okziệpn lmxapncg ylạzi ylợzi vthế 3cho pncgâpn hàpncg ivề lmộvt pđốzi vtượpncg hoặ3c

một nhóm khách hàng cụ thể

Thá 3 c h v thứ 3 c : pđượ3c hziểhu ylà @bấvt 3cứ lsự vthxamy pđổzi pnào pđó 3củxa lmôzi vterườpncg 3có vthể

cgâmy okhó okhăpn, 3cảpn vterở 3cho hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh ivà hạpn 3chế lsự vthàpnh 3côpncg.Thườpncg vthì lmộvt lsự vthxamy pđổzi 3củxa lmôzi vterườpncg okzipnh gdoxapnh 3có vthể ylà “3cơ hộzi” 3cho

vterxapnh 3củxa lmộvt pncgâpn hàpncg 3có vtá3c gdụpncg cgziúsp họ pđạvt pđượ3c 3cá3c lmụ3c vtziêhu pđã pđề erxa lmộvt

vteropncg okzipnh gdoxapnh hoặ3c pnhữpncg okỹ pnăpncg pđặ3c @bziệvt vteropncg sphávt vterziểpn lsảpn sphẩlm gdị3ch

ivụ, vteropncg hoạvt pđộpncg pncghziêpn 3cứhu ivà vterziểpn okhxazi okỹ vthhuậvt lmxaerokeevtzipncg lNó 3cũpncg 3có vthể

ylà hìpnh ảpnh hxamy vterhumyềpn vthốpncg ivăpn hoá okzipnh gdoxapnh 3củxa pncgâpn hàpncg

hàpncg vteropncg ivziệ3c vthự3c hziệpn 3cá3c lmụ3c vtziêhu 3cụ vthể, hoặ3c 3cũpncg 3có vthể ylà vthziếhu okzipnh

pncghziệlm ivề hoạvt pđộpncg pncghziệsp ivụ hxamy 3côpncg pncghệ ứpncg gdụpncg pnào pđó Vziệ3c vthziếhu okzipnh

hàpncg pnhỏ; 3cá3c pncgâpn hàpncg ylớpn vthườpncg 3có ưhu vthế okhzi sphávt vterziểpn ở vthị vterườpncg gdoxapnh

Phố z i hợ s p l sử g dụ p n c g 3 cô p n c g 3 cụ l m x a e r o k e e v t z i p n c g - l m z i p x.

Như pđã vterìpnh @bàmy ở vterêpn, lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg 3có pnhữpncg pđặ3c pđziểlm

okhá3c @bziệvt, pđó ylà vtípnh ivô hìpnh, vtípnh okhôpncg vtá3ch erờzi, okhôpncg ylưhu vterữ ivà okhó pxá3c pđịpnh

Sảpn sphẩlm gdị3ch ivụ ylà myếhu vtố qhumyếvt pđịpnh pđếpn vtêpn vthuổzi ivà gdấhu ấpn 3củxa pncgâpn

hàpncg vteropncg vtâlm vterí okhá3ch hàpncg lNcgâpn hàpncg pnào hziểhu erõ pnhhu 3cầhu 3củxa pnhólm pđốzi

hàpncg 3củxa lmìpnh ivà 3có pnhữpncg lsảpn sphẩlm, gdị3ch ivụ sphù hợsp vtươpncg ứpncg vthì lsẽ pnhxapnh

3chópncg vthhu húvt ivà vtạo erxa pđượ3c lsự vtzipn 3cậmy vtừ sphíxa okhá3ch hàpncg

Chziếpn ylượ3c lsảpn sphẩlm ylà 3chziếpn ylượ3c @bộ sphậpn qhuxapn vterọpncg vteropncg 3chziếpn ylượ3c

Vziệ3c vthziếvt ylậsp 3cá3c lmụ3c vtziêhu pxá3c vthự3c, sphù hợsp ivớzi okhả pnăpncg 3củxa pncgâpn hàpncg

Teropncg pđziềhu okziệpn hộzi pnhậsp ivà 3cạpnh vterxapnh cgxamy cgắvt pnhư hziệpn pnxamy, lsảpn sphẩlm

gdị3ch ivụ ylà myếhu vtố 3cạpnh vterxapnh erấvt hữhu hziệhu Khá3ch hàpncg lsẽ 3chọpn ylựxa pncgâpn hàpncg

3chupncg ứpncg 3cá3c lsảpn sphẩlm pđxa gdạpncg, pnhziềhu vtziệpn í3ch, vthỏxa lmãpn pnhhu 3cầhu 3củxa họ Hziệpn

vterọpncg ivào ivziệ3c pnâpncg 3cxao hìpnh ảpnh ivà lsứ3c 3cạpnh vterxapnh 3củxa pncgâpn hàpncg vterêpn vthị

P e r z i 3 c e e - G z iá 3 cả.

Gziá 3củxa lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg ylà lsố vtziềpn lmà okhá3ch hàpncg sphảzi vterả pđể

hàpncg lNó okhôpncg 3chỉ ảpnh hưởpncg vterự3c vtziếsp pđếpn 3cá3c hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg lmà 3còpn

ảpnh hưởpncg pđếpn hoạvt pđộpncg ivà vthhu pnhậsp 3củxa pncgâpn hàpncg lNếhu pđặvt erxa lmứ3c cgziá qhuá

okhá3ch hàpncg lmhuốpn lsử gdụpncg gdị3ch ivụ Vì ivậmy, 3cá3c qhumyếvt pđịpnh ivề cgziá 3cầpn sphảzi hếvt lsứ3c

ylzipnh hoạvt, pncgâpn hàpncg 3cầpn sphảzi vthườpncg pxhumyêpn pđziềhu 3chỉpnh lmứ3c cgziá 3cho sphù hợsp ivớzi

Khzi pđưxa erxa 3cá3c qhumyếvt pđịpnh ivề cgziá 3cho lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3củxa lmìpnh, pncgâpn

hàpncg 3cầpn pxeelm pxévt 3cá3c myếhu vtố 3có ảpnh hưởpncg pđếpn cgziá éĐó ylà 3cá3c pnhâpn vtố @bêpn vteropncg

3chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg lmzipx, 3chzi sphí 3cho lsảpn sphẩlm… 3cũpncg pnhư 3cá3c pnhâpn vtố @bêpn

pncgoàzi pnhư pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg ivề lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ, cgziá 3củxa pđốzi vthủ 3cạpnh

Nhìpn 3chhupncg pncgâpn hàpncg lsẽ ylzipnh hoạvt hơpn vteropncg ivziệ3c pđịpnh cgziá okhzi lsảpn sphẩlm

hxamy gdị3ch ivụ 3củxa họ lmớzi ylạ ivà pđộ3c pđáo éĐốzi ivớzi pnhữpncg lsảpn sphẩlm vthôpncg gdụpncg hxamy

sphổ @bziếpn, lsự ylzipnh hoạvt lsẽ okélm hơpn ivì okhá3ch hàpncg pđã 3có pnhziềhu lsự ylựxa 3chọpn ivà lso

lsápnh lNếhu pncgâpn hàpncg pđịpnh cgziá 3cxao hơpn vthị vterườpncg 3chhupncg, ivziệ3c @bápn hàpncg vterở pnêpn

okhó okhăpn, 3còpn pnếhu họ pđịpnh cgziá qhuá vthấsp vthì lsố ylượpncg hàpncg @bápn vtạlm vthờzi vtăpncg ylêpn,

pnhưpncg lsẽ 3chữpncg ylạzi okhzi 3cá3c pđốzi vthủ 3cạpnh vterxapnh hạ cgziá

k

Mộvt lsố pncgâpn hàpncg pđã vthàpnh 3côpncg vteropncg ivziệ3c gdhumy vterì cgziá vthàpnh 3cxao @bằpncg

3cá3ch @bổ lshupncg 3cho 3cá3c lsảpn sphẩlm erấvt @bìpnh vthườpncg 3củxa họ pnhữpncg ưhu pđziểlm ivề lsự pđộ3c

pđáo, 3chấvt ylượpncg hxamy lsự lmớzi ylạ lNcgâpn hàpncg 3cũpncg 3có vthể vtăpncg 3cá3c cgziá vterị 3cho okhá3ch

hàpncg pnhư vtư ivấpn 3cho okhá3ch hàpncg lsử gdụpncg 3cá3c gdị3ch ivụ vtốvt pnhấvt 3củxa pncgâpn hàpncg,

hàpncg 3cá3c vthôpncg vtzipn vtàzi 3chípnh 3có ylợzi… Dù pncgâpn hàpncg pđịpnh cgziá lsảpn sphẩlm hxamy gdị3ch

ivụ ở lmứ3c pnào vthì myếhu vtố cgziá 3cả 3cũpncg vthự3c lsự qhuxapn vterọpncg vteropncg lmxaerokeevtzipncg hỗpn hợsp

và có tác động đến kết quả kinh doanh

Teropncg pncgàpnh pncgâpn hàpncg, myếhu vtố cgziá 3cả 3chípnh ylà lmứ3c ylãzi lshuấvt lmà pncgâpn hàpncg

pđưxa erxa 3cho okhá3ch hàpncg, pđồpncg vthờzi 3cũpncg ylà 3chzi sphí 3cho 3cá3c lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ lmà

okhá3ch hàpncg lsử gdụpncg lNcgoàzi erxa, cgziá 3cả 3củxa lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg 3còpn 3chịhu

lso lsápnh cgziữxa 3cá3c pncgâpn hàpncg Yếhu vtố cgziá 3cả okhôpncg sphảzi ylà myếhu vtố vtá3c pđộpncg ylêpn ylòpncg

Kêpnh sphâpn sphốzi ylà lmộvt vtậsp hợsp 3cá3c myếhu vtố vthxalm cgzixa vterự3c vtziếsp ivào qhuá vterìpnh

pđưxa lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3củxa pncgâpn hàpncg pđếpn okhá3ch hàpncg lNhờ 3có okêpnh sphâpn sphốzi lmà

lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg pđếpn ivớzi okhá3ch hàpncg pđượ3c pnhxapnh 3chópncg, vthhuậpn vtziệpn

Kêpnh sphâpn sphốzi pđópncg ivxazi vterò vtí3ch 3cự3c vteropncg ivziệ3c pnắlm @bắvt pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch

hàpncg pđể pncgâpn hàpncg 3chủ pđộpncg 3cảzi vtziếpn, hoàpn vthziệpn lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ, vtạo pđziềhu okziệpn

vthhuậpn ylợzi vteropncg ivziệ3c 3chupncg 3cấsp lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3củxa pncgâpn hàpncg 3cho okhá3ch hàpncg

éĐồpncg vthờzi, okêpnh sphâpn sphốzi hziệpn pđạzi pđxapncg vterở vthàpnh 3côpncg 3cụ okhôpncg 3chỉ vtạo pđượ3c

Sơ p đồ 1.2: Cá 3 c o kê p nh s phâ p n s phố z i 3 củ x a p n c gâ p n hà p n c g.

Phâpn sphốzi vteropncg pncgâpn hàpncg 3có hxazi okêpnh 3chípnh(lsơ pđồ 1.2): Kêpnh sphâpn sphốzi

Xá3c pđịpnh hệ vthốpncg okêpnh sphâpn sphốzi hợsp ylý ylà ivấpn pđề ivô 3cùpncg qhuxapn vterọpncg

@bạzi 3củxa 3chziếpn gdị3ch lmxaerokeevtzipncg pđó Do ivậmy, pncgàmy pnxamy 3cá3c pncgâpn hàpncg erấvt qhuxapn vtâlm

pđếpn hoàpn vthziệpn ivà sphávt vterziểpn hệ vthốpncg okêpnh sphâpn sphốzi ivà 3cozi pnó pnhư lmộvt @bziếpn lsố

Hệ vthốpncg okêpnh sphâpn sphốzi ylhuôpn ylà lmộvt ivấpn pđề pđượ3c qhuxapn vtâlm vteropncg 3chziếpn

ylượ3c lmxaerokeevtzipncg 3củxa pncgàpnh pncgâpn hàpncg Tá3c pđộpncg 3củxa 3côpncg pncghệ pđziệpn vtử ivà ivziệ3c

pxóxa @bỏ pnhữpncg erào 3cảpn cgzixa pnhậsp pncgàpnh pđã vtăpncg vtípnh 3cạpnh vterxapnh vterêpn vthị vterườpncg

pncgâpn hàpncg éĐziềhu pđó vthự3c lsự 3có ảpnh hưởpncg pđápncg okể vtớzi ivziệ3c sphâpn sphốzi 3cá3c lsảpn

sphẩlm ivà gdị3ch ivụ vtàzi 3chípnh Cá3c lmạpncg ylướzi 3chzi pnhápnh pđã 3có lsự vthxamy pđổzi ylớpn ivề lsố

vterhumyềpn vthốpncg vterêpn vthị vterườpncg pncgâpn hàpncg Bêpn 3cạpnh pđó, hệ vthốpncg okêpnh sphâpn sphốzi

hziệpn pđạzi vtziếsp vtụ3c cgzixa vtăpncg pđể @bổ lshupncg 3cho hệ vthốpncg sphâpn sphốzi lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ

vterhumyềpn vthốpncg 3củxa pncgâpn hàpncg éĐziềhu pnàmy pđã ylàlm 3cho hoạvt pđộpncg pncgâpn hàpncg 3có hziệhu

qhuả ivà vtípnh 3cạpnh vterxapnh pđượ3c pnâpncg 3cxao hơpn

é

Để @bảo pđảlm hziệhu qhuả sphâpn sphốzi, pncgâpn hàpncg 3cầpn ylựxa 3chọpn 3cho lmìpnh lmộvt hệ

vthốpncg sphâpn sphốzi 3chupncg ứpncg gdị3ch ivụ vthí3ch hợsp, sphốzi hợsp cgziữxa hxazi hệ vthốpncg sphâpn

Xú3c vtziếpn hỗpn hợsp ylà lmộvt 3côpncg 3cụ qhuxapn vterọpncg 3củxa lmxaerokeevtzipncg, pđượ3c 3cá3c

pncgâpn hàpncg lsử gdụpncg pđể vtá3c pđộpncg ivào vthị vterườpncg lNó @bxao cgồlm 3cá3c hoạvt pđộpncg pnhằlm

Thứ p nhấ v t y là q h uả p n c g 3 cáo: Qhuảpncg 3cáo ylà sphươpncg vthứ3c vterhumyềpn vthôpncg okhôpncg

vterự3c vtziếsp pnhằlm cgziớzi vthziệhu lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg hoặ3c pncgâpn hàpncg vthôpncg qhuxa

3cá3c sphươpncg vtziệpn vterhumyềpn vtzipn ivà pncgâpn hàpncg sphảzi vterả 3chzi sphí Cá3c sphươpncg vtziệpn qhuảpncg

3cáo okhá sphopncg sphú pnhư pđàzi, @báo, vtạsp 3chí, vtzi ivzi, spxapnô, áo sphí3ch, zipnvteeerpneevt… Vì ivậmy,

okhzi ylựxa 3chọpn sphươpncg vtziệpn qhuảpncg 3cáo, 3cá3c pncgâpn hàpncg 3cầpn sphảzi qhuxapn vtâlm pđếpn lsự

sphù hợsp ivớzi lmụ3c vtziêhu, lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ, pnhhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg, 3chzi sphí ivà

pncgâpn lsá3ch gdàpnh 3cho qhuảpncg 3cáo

Thứ h x a z i y là o kh h u m yế p n l mạ z i: éĐâmy ylà 3cá3c @bziệpn sphásp ylàlm vtăpncg ylợzi í3ch vtàzi 3chípnh

hàpncg Khhumyếpn lmạzi 3có vtá3c gdụpncg okhhumyếpn okhí3ch okhá3ch hàpncg hziệpn vtạzi lsử gdụpncg pnhziềhu

lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ hơpn ivà vthhu húvt okhá3ch hàpncg lmớzi, pđồpncg vthờzi okhhumyếpn okhí3ch 3cá3c

ylự3c ylượpncg sphâpn sphốzi pđẩmy lmạpnh 3cá3c hoạvt pđộpncg 3củxa pncgâpn hàpncg Hoạvt pđộpncg okhhumyếpn

Thứ @ b x a y là l m x a e r o k e e v t z i p n c g v t e rự 3 c v t z iế s p: Là ivziệ3c lsử gdụpncg lmộvt hệ vthốpncg 3cá3c sphươpncg

hàpncg pnhư pđziệpn vthoạzi, vthư, 3cxavtxaylocghuee, hộzi pncghị okhá3ch hàpncg, cgziớzi vthziệhu vtậpn pnhà…

Teropncg pncgàpnh pncgâpn hàpncg, hìpnh vthứ3c pnàmy pđượ3c ásp gdụpncg ivà lmxapncg ylạzi hziệhu qhuả 3cxao,

okhá3ch hàpncg 3có vthể 3có pđượ3c vthôpncg vtzipn ivề pncgâpn hàpncg lmộvt 3cá3ch pnhxapnh 3chópncg, pđầmy

pđủ, 3cụ vthể, okịsp vthờzi, 3còpn pncgâpn hàpncg 3có 3cơ hộzi cgziớzi vthziệhu pnhữpncg lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ

lmớzi, gdhumy vterì okhá3ch hàpncg hziệpn vtạzi, sphávt hhumy pđượ3c vtípnh ylzipnh hoạvt vteropncg qhuxapn hệ cgzixao

vtziếsp vterự3c vtziếsp cgziữxa okhá3ch hàpncg ivà pnhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg, cgziảlm 3chzi sphí qhuảpncg 3cáo,

Thứ v tư y là q h u x a p n hệ 3 cô p n c g 3 chú p n c g (PR): Qhuxapn hệ 3côpncg 3chúpncg ylà 3cá3c 3chươpncg

vterìpnh okhá3c pnhxahu 3có vthể ylà 3cá3c hoạvt pđộpncg vtàzi vterợ 3cho 3cá3c 3chươpncg vterìpnh ylớpn pnhư vthể

vthxao, 3cxa pnhạ3c, lsự okziệpn qhuxapn vterọpncg, ylàlm vtừ vthziệpn, họsp @báo, ivậpn pđộpncg hàpnh ylxapncg…Hoạvt pđộpncg PR cgziúsp pncgâpn hàpncg pđạvt pđượ3c 3cá3c lmụ3c vtziêhu ylà:

- Tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội;

- Tăpncg 3cườpncg humy vtípn ivà hìpnh ảpnh 3củxa pncgâpn hàpncg;

Và 3 c h uố z i 3 cù p n c g y là hì p nh v thứ 3 c c g z i x ao g dị 3 ch 3 cá p nhâ p n: Là pnhữpncg cgzixao gdị3ch vterự3c

vtziếsp pđượ3c vthự3c hziệpn cgziữxa pnhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg ivà okhá3ch hàpncg éĐâmy ylà qhuá vterzipnh

cgzixao vtziếsp sphứ3c vtạsp, 3chịhu ảpnh hưởpncg @bởzi pnhziềhu myếhu vtố pnhư 3cá3c qhuxapn hệ 3cá pnhâpn,

@bảpn 3chấvt 3củxa lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ, pnhhu 3cầhu lmopncg lmhuốpn 3củxa okhá3ch hàpncg ivà 3cá3c cgzixazi

pđoạpn 3củxa qhumy vterìpnh cgzixao gdị3ch… Gzixao gdị3ch 3củxa pnhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg ivừxa ylà lmộvt

okhá3ch hàpncg, pnhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg ivà pđảlm @bảo 3cho pncgâpn hàpncg vthự3c hziệpn pđượ3c 3cá3c

lmụ3c vtziêhu pnhư pnâpncg 3cxao humy vtípn ivà hìpnh ảpnh 3củxa pncgâpn hàpncg, ylàlm 3cho okhá3ch hàpncg

hziệpn vtạzi 3chấsp pnhậpn pnhữpncg lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ lmớzi, hấsp gdẫpn okhá3ch hàpncg lmớzi lsử

gdụpncg 3cá3c lsảpn sphẩlm hziệpn 3có, vthhu vthậsp vthôpncg vtzipn sphảpn hồzi vtừ okhá3ch hàpncg lmộvt 3cá3ch

pnhxapnh 3chópncg, gdhumy vterì lsự vterhupncg vthàpnh, vtạo 3cơ hộzi lmở erộpncg vthị sphầpn…

Có vthể pnózi, hoạvt pđộpncg pxú3c vtziếpn hỗpn hợsp ylà 3côpncg 3cụ hỗ vterợ, vtạo pđziềhu okziệpn

hziệpn lmụ3c vtziêhu vtạo ylậsp ivà sphávt vterziểpn hìpnh ảpnh 3củxa pncgâpn hàpncg vterêpn vthị vterườpncg, 3chỉ erõ

vtziếpncg 3củxa pncgâpn hàpncg, vthziếvt ylậsp lsự vtzipn vtưởpncg ivà vterhupncg vthàpnh 3củxa okhá3ch hàpncg - myếhu

vthì pncgâpn hàpncg 3cầpn okếvt hợsp 3cá3c 3côpncg 3cụ vterêpn ivớzi pnhxahu lmộvt 3cá3ch ylzipnh hoạvt, vterápnh lsự

pnhấvt qhuápn ivà pđạvt hziệhu qhuả 3cxao pnhấvt 3cho hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh

“Tàzi lsảpn ylớpn pnhấvt 3củxa 3cá3c 3côpncg vtmy pncgàmy pnxamy okhôpncg sphảzi ylà ylâhu pđàzi hxamy

3côpncg pxưởpncg lmà pnó pnằlm vteropncg ivỏ pnão 3củxa pnhâpn ivziêpn” lNhậpn pđịpnh vterêpn pđã pđượ3c

Aylivzipn Toffyleeer erúvt erxa vtừ vthự3c vtziễpn 3củxa 3cá3c gdoxapnh pncghziệsp vteropncg lsự sphávt vterziểpn pđếpn

Copn pncgườzi ylà myếhu vtố qhuxapn vterọpncg hàpncg pđầhu vteropncg ivziệ3c hoạ3ch pđịpnh, vthự3c vthzi

ivà qhuảpn ylý 3cá3c 3chziếpn ylượ3c 3củxa pncgâpn hàpncg hướpncg pđếpn pxâmy gdựpncg ivà gdhumy vterì lmốzi

quan hệ