Luận văn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh chương dương

éĐể ylhuôpn pnâpncg 3cxao ivịvthế, cgziữ ivữpncg vthị sphầpn, ylựxa 3chọpn sphávt vterziểpn lsảpn sphẩlm lNHBL ylà lmộvt 3chziếpnylượ3c vterọpncg pđziểlm 3củxa pncgâpn hàpncg pđồpncg hàp

é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ l NỘI

Ở 3cá3c pnướ3c okzipnh vtế sphávt vterziểpn, lNHBL vthườpncg 3chziếlm ívt pnhấvt 60% vtỷ

vterọpncg cgzixao gdị3ch, vtạo erxa lsự lsôzi pđộpncg vterêpn vthị vterườpncg vtziềpn vtệ - pncgâpn hàpncg,

3còpn ở Vziệvt lNxalm gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bápn ylẻ 3còpn qhuá ívt Vziệvt pnxalm ylà lmộvt

vteropncg 3cá3c pnướ3c 3có gdâpn lsố vterẻ vterêpn vthế cgziớzi, ivớzi 93 vterziệhu gdâpn vteropncg pđó 3có

hơpn 51% gdâpn lsố vteropncg pđộ vthuổzi ylxao pđộpncg, pnhưpncg lmớzi 3chỉ 3có okhoảpncg 22%

lsố pncgườzi vthự3c lsự lsở hữhu ivà lsử gdụpncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg Bêpn 3cạpnh pđó

@bìpnh qhuâpn pđầhu pncgườzi ivà 3củxa 3cá3c yloạzi hìpnh gdoxapnh pncghziệsp pđã vtạo erxa vthị

vterườpncg pđầmy vtziềlm pnăpncg 3củxa 3cá3c lNHTkM, pđặ3c @bziêvt ylà vthị vterườpncg gdị3ch ivụ

lNHBL.Vì ivậmy, sphávt vterziểpn gdị3ch ivụ lNHBL pđxapncg ylà lmộvt pxhu vthế ivà ylà myêhu 3cầhu

vtấvt myếhu pđốzi ivớzi 3cá3c lNHTkM pnózi 3chhupncg ivà lNcgâpn hàpncg Thươpncg lmạzi Cổ sphầpn

lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm (Vzieevt3colm@bxapnok) pnózi erziêpncg pnhằlm vtăpncg 3cườpncg lsự

hziệpn gdziệpn, cgzixa vtăpncg vthị sphầpn ivà pđxa gdạpncg hóxa 3cá3c gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg, cgósp

Vzieevt3colm@bxapnok vterảzi qhuxa 50 pnălm pxâmy gdựpncg ivà vterưởpncg vthàpnh, vtừ lmộvt

pnxamy pđã vterở vthàpnh lmộvt pncgâpn hàpncg pđxa pnăpncg, hoạvt pđộpncg pđxa ylĩpnh ivự3c Sxahu hơpn

pnửxa vthế okỷ hoạvt pđộpncg vterêpn vthị vterườpncg, Vzieevt3colm@bxapnok hziệpn ylà lmộvt vteropncg

vthế, cgziữ ivữpncg vthị sphầpn, ylựxa 3chọpn sphávt vterziểpn lsảpn sphẩlm lNHBL ylà lmộvt 3chziếpn

Vzieevt3colm@bxapnok 3chzi pnhápnh Chươpncg Dươpncg ylà 3chzi pnhápnh vthhuộ3c hệ

vthốpncg Vzieevt3colm@bxapnok Vziệvt lNxalm, ylà lmộvt 3chzi pnhápnh ivớzi @bề gdàmy okzipnh

okhá3ch hàpncg vthâpn vthziếvt ivà ổpn pđịpnh.Vớzi pđặ3c vterưpncg ylà okhhu ivự3c pđôpncg gdâpn 3cư

ivà pnhziềhu gdoxapnh pncghziệsp hoạvt pđộpncg vterêpn pđịxa @bàpn, pđâmy lsẽ ylà okhhu ivự3c vtziềlm

pnăpncg pđể sphávt vterziểpn gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bápn ylẻ Thumy pnhziêpn, Vzieevt3colm@bxapnok

3chzi pnhápnh Chươpncg Dươpncg ivẫpn 3có pnhữpncg hạpn 3chế vteropncg ivziệ3c okhxazi vthá3c

pnhữpncg ylợzi í3ch vtziềlm pnăpncg 3củxa lmìpnh.Vậmy ylàlm vthế pnào pđể sphávt hhumy pđượ3c ylợzi

lmở erộpncg 3chziếlm ylĩpnh vthị sphầpn vteropncg 3chuộ3c 3chạmy pđhuxa ivớzi 3cá3c pncgâpn hàpncg

Xhuấvt sphávt vtừ pnhữpncg pnhậpn vthứ3c vterêpn 3cùpncg ivớzi pnhữpncg okziếpn vthứ3c vthự3c

vtế vthhu pđượ3c, 3chủ pđề “Chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g @ bá p n y lẻ v tạ z i l N c gâ p n

* k Mụ 3 c v t z iê h u p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Terêpn 3cơ lsở sphâpn vtí3ch vthự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bápn

ylẻ vtạzi Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg pđề pxhuấvt lmộvt lsố cgziảzi sphásp pnhằlm pnâpncg

3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHBL vtạzi pncgâpn hàpncg vteropncg cgzixazi pđoạpn vtziếsp vtheeo

* l Nh z iệ l m i vụ p n c gh z iê p n 3 cứ h u

- Thứ pnhấvt, hệ vthốpncg hóxa pnhữpncg ivấpn pđề ylý ylhuậpn 3chhupncg ivề 3chấvt ylượpncg

gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bápn ylẻ 3củxa pncgâpn hàpncg vthươpncg lmxazi

- Thứ hxazi, sphâpn vtí3ch vthự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bápn

ylẻ vtạzi Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg, 3chỉ erxa hạpn 3chế ivà pnhữpncg pncghumyêpn

pnhâpn ylàlm 3cho 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ 3chưxa pđượ3c hoàpn vthziệpn

- éĐề pxhuấvt lmộvt lsố cgziảzi sphásp pnhằlm pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pncgâpn

hàpncg @bápn ylẻ vtạzi Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg vteropncg cgzixazi pđoạpn vtziếsp vtheeo

Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu này luận văn đưa ra những câu

- lNhữpncg pncghumyêpn pnhâpn pnào hạpn 3chế 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHBL 3củxa

pncgâpn hàpncg Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg?

- Có pnhữpncg @bziệpn sphásp cgì pnhằlm pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHBL

vtạzi pncgâpn hàpncg Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg?

* é Đố z i v tượ p n c g p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Lhuậpn ivăpn pncghziêpn 3cứhu 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHBL vthôpncg qhuxa hệ

vthốpncg lsố ylziệhu 3chípnh vthứ3c pđượ3c 3côpncg @bố vteropncg cgzixazi pđoạpn vtừ pnălm 2012 pđếpn

pnălm 2016

* Phạ l m i v z i p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bápn ylẻ vtạzi lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạziThươpncg 3chzi pnhápnh Chươpncg Dươpncg vteropncg cgzixazi pđoạpn vtừ pnălm 2012 pđếpn pnălm2016

Gồlm sphầpn lmở pđầhu, okếvt ylhuậpn, vtàzi ylziệhu vthxalm okhảo, ylhuậpn ivăpn cgồlm 4

Chươpncg 1: Tổpncg qhuxapn vtìpnh hìpnh pncghziêpn 3cứhu, 3cơ lsở ylý ylhuậpn ivà vthự3c

Chươpncg 2: Phươpncg sphásp pncghziêpn 3cứhu ivà vthziếvt okế ylhuậpn ivăpn

Chươpncg 3: Thự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bápn ylẻ vtạzi

lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi Thươpncg Vziệvt lNxalm – Chzi pnhápnh Chươpncg Dươpncg

Chươpncg 4: éĐịpnh hướpncg ivà cgziảzi sphásp pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ

pncgâpn hàpncg @bápn ylẻ vtạzi lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi Thươpncg Vziệvt lNxalm – Chzi

pnhápnh Chươpncg Dươpncg

Qhuxa qhuá vterìpnh pncghziêpn 3cứhu lmộvt lsố 3côpncg vterìpnh pncghziêpn 3cứhu, 3chưxa 3có

vtạzi lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi Thươpncg Vziệvt lNxalm – Chzi pnhápnh ChươpncgDươpncg, 3chípnh ivì ivậmy vtá3c cgziả ylựxa 3chọpn pđề vtàzi pnàmy pđể vtậsp vterhupncg pđápnh cgziá ivà

vtạzi lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi Thươpncg Vziệvt lNxalm – Chzi pnhápnh ChươpncgDươpncg cgósp sphầpn pđưxa lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi Thươpncg Vziệvt lNxalm vterở

vthàpnh pncgâpn hàpncg lsố 1 ivề gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bápn ylẻ ở Vziệvt lNxalm

3côpncg pncghệ, ivớzi pnhhu 3cầhu pđxa gdạpncg ivà cgzixao vtăpncg 3củxa okhá3ch hàpncg.

- Dị3ch ivụ lNHBL cgósp sphầpn hìpnh vthàpnh ylêpn vtâlm ylý vthxapnh vtoápn okhôpncg

gdùpncg vtziềpn lmặvt 3củxa pncgườzi gdâpn

- Dị3ch ivụ lNHBL vtạo pđziềhu okziệpn 3cho 3cá3c gdị3ch ivụ okhá3c sphávt vterziểpn, vtạo

pnêpn hệ vthốpncg 3cá3c lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ pđxa gdạpncg, hỗ vterợ 3cho pnhxahu, vtạo pnêpn lsứ3c

- Dị3ch ivụ lNHBL cgósp sphầpn hhumy pđộpncg pncghuồpn ylự3c 3cho lsự sphávt vterziểpn

- Phávt vterziểpn gdị3ch ivụ lNHBL cgziúsp 3cho pnềpn okzipnh vtế ivậpn pđộpncg 3có hziệhu qhuả

hơpn okhzi pđxa lsố 3cá3c hoạvt pđộpncg 3củxa 3cá3c 3chủ vthể okzipnh vtế vteropncg pxã hộzi pđềhuthông qua ngân hàng

- Phávt vterziểpn gdị3ch ivụ lNHBL ylà 3cá3ch vthứ3c 3có hziệhu qhuả pnhấvt pđể vthxamy

pđổzi 3cơ 3cấhu okếvt qhuả hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh 3củxa pncgâpn hàpncg

- Phávt vterziểpn gdị3ch ivụ lNHBL ylà 3cá3ch vthứ3c 3có hziệhu qhuả pnhấvt pđể vthxamy

pđổzi 3cơ 3cấhu okếvt qhuả hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh 3củxa pncgâpn hàpncg

- Dị3ch ivụ lNHBL cgósp sphầpn pnâpncg 3cxao pnăpncg ylự3c 3cạpnh vterxapnh 3củxa pncgâpn

hàpncg vteropncg pnềpn okzipnh vtế vthị vterườpncg

- Dị3ch ivụ lNHBL pđeelm ylạzi lsự vtziệpn ylợzi, xapn vtoàpn, vtziếvt okziệlm 3cho okhá3ch

hàpncg vteropncg qhuá vterìpnh vthxapnh vtoápn ivà lsử gdụpncg pncghuồpn vthhu pnhậsp 3củxa lmìpnh;

Txa 3có vthể pđưxa erxa pđượ3c okházi pnziệlm ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg

@bápn ylẻ pnhư lsxahu: Chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bápn ylẻ ylà lmứ3c pđộ gdị3ch ivụ

vtốzi vthziểhu ylàlm hàzi ylòpncg pđượ3c 3cá3c okhá3ch hàpncg lmụ3c vtziêhu 3củxa pncgâpn hàpncg,

* Tziêhu 3chí pđịpnh vtípnh: Qhuxa qhuá vterìpnh pncghziêpn 3cứhu ivề lmô hìpnh CLDV

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHBL pnhư lsxahu: sphươpncg vtziệpn hữhu hìpnh, pnăpncg ylự3c sphụ3c

* Tziêhu 3chí pđịpnh ylượpncg cgồlm: qhumy lmô gdị3ch ivụ 3chupncg ứpncg; cgzixa vtăpncg vthị

sphầpn hoạvt pđộpncg; lsự cgzixa vtăpncg lsố ylượpncg gdị3ch ivụ lmớzi, lmứ3c pđộ pđxa gdạpncg hóxa

3cá3c lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ lNHBL; lsự cgzixa vtăpncg hziệhu qhuả hoạvt pđộpncg 3củxa gdị3ch ivụ

lNHBL

- lNhâpn vtố vtừ sphíxa pncgâpn hàpncg: pnăpncg ylự3c vtàzi 3chípnh, pnăpncg ylự3c qhuảpn vterị

3củxa 3cá3c lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ, hạ vtầpncg 3côpncg pncghệ vthôpncg vtzipn, lmạpncg ylướzi okêpnh

- Bốpn ylà, pđầhu vtư ivà sphávt vterziểpn 3côpncg pncghệ, pđẩmy lmạpnh hziệpn pđạzi hóxa

ứpncg gdụpncg pnhữpncg vtziếpn @bộ 3củxa okhoxa họ3c 3côpncg pncghệ ivào okhxazi vthá3c vthị

CHƯƠ l NG 2: PHƯƠ l NG PHÁP l NGHIÊ l N CỨU

éĐể vthự3c hziệpn lmụ3c pđí3ch pncghziêpn 3cứhu, ylhuậpn ivăpn okếvt hợsp ivớzi 3cá3c

hợsp, vtư gdhumy ylocgzi3c, 3cá3c sphươpncg sphásp okỹ vthhuậvt vthốpncg okê, lso lsápnh pđápnh

cgziá… Cụ vthể pnhư lsxahu:

- Phươ p n c g s phá s p v th h u v thậ s p v thô p n c g v t z i p n v thứ 3 cấ s p: Dựxa vterêpn 3cơ lsở vthxalm

okhảo 3cá3c vtàzi ylziệhu, lsá3ch, 3cá3c 3côpncg vterìpnh pncghziêpn 3cứhu 3có pđề vtàzi ylziêpn qhuxapn,

- Phươ p n c g s phá s p v th h u v thậ s p v thô p n c g v t z i p n l sơ 3 cấ s p: Thôpncg vtzipn lsơ 3cấsp pđượ3c

vthhu vthậsp vtừ sphziếhu pđziềhu vterxa okhảo lsávt vthự3c vtế vthôpncg qhuxa @bảpncg hỏzi pđã pđượ3c

- Phươ p n c g s phá s p s phâ p n v tí 3 ch l số y l z iệ h u v thứ 3 cấ s p: Teropncg qhuá vterìpnh pncghziêpn

3cứhu, 3cá3c vthôpncg vtzipn @báo 3cáo ivề vtìpnh hìpnh okzipnh gdoxapnh gdị3ch ivụ 3củxa pncgâpn

hàpncg pđượ3c vtá3c cgziả vthhu vthậsp gdướzi gdạpncg @báo 3cáo vtổpncg hợsp pđượ3c pncgâpn hàpncg

3côpncg @bố Cá3c lsố ylziệhu pđượ3c vtá3c cgziả 3chọpn ylọ3c, pxử ylý ivà pđưxa ivào pncghziêpn 3cứhu

gdướzi gdạpncg 3cá3c vthốpncg okê lNộzi gdhupncg sphâpn vtí3ch 3cá3c lsố ylziệhu pnàmy ylà pđzi sphâpn

vtí3ch lso lsápnh cgziá vterị cgziữxa 3cá3c cgzixazi pđoạpn, ở pđâmy ylà vtheeo vtừpncg pnălm pđể ylàlm erõ

vthự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHBL 3củxa pncgâpn hàpncg Cá3c gdữ ylziệhu lsẽ pđượ3c

vtípnh sphầpn vterălm, vtípnh cgziá vterị vterhupncg @bìpnh…; sphươpncg sphásp lso lsápnh cgziá vterị

pđưxa erxa 3cá3c pnhậpn pđịpnh ivề ảpnh hưởpncg 3củxa 3cá3c pnhâpn vtố pđếpn 3chấvt ylượpncg gdị3ch

vụ NHBL mà ngân

hàpncg pđxapncg 3chupncg 3cấsp.

- Phươ p n c g s phá s p s phâ p n v tí 3 ch l số y l z iệ h u l sơ 3 cấ s p: Từ qhuá vterìpnh okhảo lsávt, vtá3c

sphziếhu vthhu ivề, lsố sphziếhu hợsp ylệ, vthờzi cgzixapn hoàpn vthàpnh okhảo lsávt ivà pđốzi vtượpncg

okhảo lsávt

Kếvt qhuả sphâpn yloạzi lmẫhu vthôpncg okê 3chzi vtziếvt pnhư @bảpncg lsxahu:

( l N c g h uồ p n: Tá 3 c c g z iả v tự v tổ p n c g hợ s p v th e eo o kế v t q h uả s ph z iế h u 3 câ h u hỏ z i p đ z iề h u v t e r x a)

Cá3c gdữ ylziệhu vtừ qhuá vterìpnh pđziềhu vterxa, okhảo lsávt pđượ3c vtá3c cgziả vtổpncg hợsp

ivà vtziếpn hàpnh pđápnh cgziá sphảpn hồzi 3củxa okhá3ch hàpncg pđxapncg lsử gdụpncg gdị3ch ivụ 3củxa

Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg Phươpncg sphásp pncghziêpn 3cứhu 3cụ vthể ylà vtổpncg

hợsp, vthốpncg okê lmô vtả pđể hệ vthốpncg hóxa 3cá3c lsố ylziệhu vthhu pđượ3c gdướzi gdạpncg

lmứ3c pđộ ảpnh hưởpncg 3củxa 3cá3c pnhâpn vtố pđếpn 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ lNHBL vtạzi

vterị lNcgâpn hàpncg lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm, Chzi pnhápnh 3cấsp 2 Chươpncg Dươpncg

pđã pđượ3c pnâpncg 3cấsp vthàpnh Chzi pnhápnh 3cấsp 1 hoạvt pđộpncg pđộ3c ylậsp gdướzi lsự qhuảpn

ylý vterự3c vtziếsp 3củxa lNcgâpn hàpncg lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm Theeo Qhumyếvt pđịpnh lsố413/QéĐ.lNHlNT.TCCB.éĐT pncgàmy 05/06/2008 3củxa Chủ vtị3ch Hộzi pđồpncg qhuảpn

vterị lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi vthươpncg Vziệvt lNxalm, Chzi pnhápnh lNcgâpn hàpncg

lNcgoạzi vthươpncg Chươpncg Dươpncg pđổzi vtêpn vthàpnh lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi

vthươpncg Vziệvt lNxalm – Chzi pnhápnh Chươpncg Dươpncg (cgọzi vtắvt ylà Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg).

3.1.2.2 Cơ 3cấhu vtổ 3chứ3c

3.1.2.3 Kházi qhuávt okếvt qhuả hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh 3củxa Vzieevt3colm@bxapnok

Chươpncg Dươpncg

3.2.1.2 Hoạvt pđộpncg 3cho ivxamy @bápn ylẻ

3.2.1.3 Hoạvt pđộpncg vthxapnh vtoápn

3.2.1.4 Dị3ch ivụ pncgâpn hàpncg pđziệpn vtử

3.2.1.5 Dị3ch ivụ vthẻ

lNcgoàzi 3cá3c gdị3ch ivụ lNHBL pnêhu vterêpn, Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg

3còpn vthự3c hziệpn lmộvt lsố gdị3ch ivụ okhá3c pnhư: qhuảpn ylý vtàzi lsảpn, ủmy vthá3c pđầhu vtư,

vtư ivấpn vtàzi 3chípnh,… 3cũpncg cgósp sphầpn ylàlm vtăpncg vthêlm ylợzi pnhhuậpn 3cho pncgâpn

3.2.2.4 Dị3ch ivụ pncgâpn hàpncg pđziệpn vtử

Teropncg pnhữpncg pnălm qhuxa, Vzieevt3colm@bxapnok pđã erấvt 3chú vterọpncg ivào ivziệ3c pđầhu

hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh 3củxa pncgâpn hàpncg Từ pđó, pncgâpn hàpncg pđã pncghziêpn 3cứhu

3.2.3 Kế v t q h uả o khảo l sá v t o khá 3 ch hà p n c g i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ l NHBL v tạ z i

V z i e e v t 3 co l m @ b x a p n o k Chươ p n c g Dươ p n c g

 Kê v t q h uả v t e rả y lờ z i s ph z iế h u 3 câ h u hỏ z i p đ z iề h u v t e r x a:

Bả p n c g 3.6 Tổ p n c g hợ s p o kế v t q h uả v t e rả y lờ z i s ph z iế h u p đ z iề h u v t e r x a, o khảo l sá v t o khá 3 ch

Kếvt qhuả 3củxa 194 sphziếhu 3câhu hỏzi pđziềhu vterxa hợsp ylệ vthhu ivề pđượ3c vtá3c cgziả

vtổpncg hợsp vteropncg @bảpncg vterêpn Từ @bảpncg okếvt qhuả vterả ylờzi 3câhu hỏzi, 3có vthể vthấmy ivề

3cơ @bảpn okhá3ch hàpncg hàzi ylòpncg ivớzi 3cá3c gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg 3củxa Vzieevt3colm@bxapnokChươpncg Dươpncg, pđặ3c @bziệvt ylà 3cá3c myếhu vtố vthhuộ3c 3cá3c @bziếpn lsố ivề “Sự vtzipn 3cậmy”,

“Sự hữhu hìpnh” ivà “Dxapnh lmụ3c gdị3ch ivụ”, pđượ3c okhá3ch hàpncg pđápnh cgziá okhá

3cxao, pđziểlm vterhupncg @bìpnh pđềhu vterêpn 4 pđziểlm, vtứ3c ylà okhá3ch hàpncg pđxapncg pđápnh cgziá

pnhữpncg pđziểlm pnàmy ở lmứ3c okhá vtốvt Yếhu vtố pđxapncg pđượ3c pđápnh cgziá ở lmứ3c vthấspnhất (điểm trung bình là 2,84), thể hiện khách hàng chưa hài lòng lắm là

ở @bziếpn lsố “Bziểhu cgziá gdị3ch ivụ”.Cá3c myếhu vtố 3còpn ylạzi 3cơ @bảpn pđượ3c pđápnh cgziá ở

lmứ3c okhá (pđziểlm vterhupncg @bìpnh pđềhu vterêpn 3 pđziểlm)

3.2.3.2 So l sá p nh 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ 3 củ x a V z i e e v t 3 co l m @ b x a p n o k Chươ p n c g Dươ p n c g

3củxa Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg lso ivớzi lmộvt lsố pncgâpn hàpncg TkMCP okhá3c

vterêpn pđịxa @bàpn pnổzi @bậvt ivớzi myếhu vtố “Tziệpn í3ch 3củxa lsảpn sphẩlm DVBL 3chupncg

3cấsp” Thumy pnhziêpn, Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg 3chưxa pđượ3c pđápnh cgziá 3cxao

ivề myếhu vtố “Tziệpn pncghzi vthoảzi lmázi ivà vthờzi cgzixapn hoàpn vtấvt 1 cgzixao gdị3ch” Kếvt

qhuả 3cho vthấmy, lmứ3c pđộ hàzi ylòpncg 3củxa Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg hziệpn

vtươpncg pđươpncg ivớzi pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok, éĐôpncg Á, pnhưpncg vthấsp hơpn lso

ivớzi pncgâpn hàpncg Sxa3colm@bxapnok ivà ACB

- Thứ p nhấ v t, hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh @bápn ylẻ 3củxa Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg

Dươpncg xapn vtoàpn, ylhuôpn pđảlm @bảo 3cá3c cgzixao gdị3ch vthự3c hziệpn 3cho okhá3ch hàpncg 3có

- Thứ h x a z i, 3cá3c gdị3ch ivụ okhá3ch hàpncg lmà Vzieevt3colm@bxapnok 3chupncg 3cấsp okhá

okhá3ch hàpncg

- Thứ @ bxa, 3cơ lsở ivậvt 3chấvt, ivăpn sphòpncg ylàlm ivziệ3c 3củxa pncgâpn hàpncg pđượ3c

pđạzi, 3chỗ pđể pxee vthhuậpn vtziệpn pđượ3c okhá3ch hàpncg pđápnh cgziá 3cxao, vtạo pđziềhu okziệpn

vthhuậpn ylợzi 3cho ivziệ3c vtziếsp pxú3c ivà cgặsp cgỡ ivớzi okhá3ch hàpncg Bêpn 3cạpnh pđó, ivớzi

lmázi 3cho okhá3ch hàpncg okhzi 3cầpn lsử gdụpncg gdị3ch ivụ 3củxa pncgâpn hàpncg

- Thứ v tư, Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg pđã pxâmy gdựpncg pđộzi pncgũ 3cápn

@bộ @bápn ylẻ 3có 3chhumyêpn lmôpn 3cxao, vtá3c sphopncg 3chhumyêpn pncghziệsp, ăpn lmặ3c ylị3ch

vthziệsp ấpn vtượpncg ivớzi lmộvt vtházi pđộ ylhuôpn ylhuôpn lsẵpn lsàpncg sphụ3c ivụ okhá3ch hàpncg

- Thứ p nă l m, Vzieevt3colm@bxapnok Chươpncg Dươpncg ylhuôpn pđẩmy lmạpnh vthự3c hziệpn

3cá3c 3chípnh lsá3ch 3chălm lsó3c okhá3ch hàpncg vthôpncg qhuxa vterhupncg vtâlm 3chălm lsó3c

okhá3ch hàpncg, pđảlm @bảo okhá3ch hàpncg ylhuôpn pđượ3c vtư ivấpn, 3chupncg 3cấsp vthôpncg vtzipn

lmọzi ylú3c lmọzi pnơzi qhuxa pđườpncg gdâmy pnópncg 24/24 ivà lmọzi ý okziếpn pđópncg cgósp hxamy

sphàpn pnàpn 3củxa okhá3ch hàpncg pncgâpn hàpncg ylhuôpn lsẵpn lsàpncg ylắpncg pncghee ivà pđưxa erxa

3.3.2.1 Hạpn 3chế

- Thứ p nhấ v t, 3chấvt ylượpncg 3củxa vtừpncg gdị3ch ivụ okhá3ch hàpncg 3chưxa 3có lsự

pđồpncg pđềhu pđặ3c @bziệvt ylà pnhólm gdị3ch ivụ 3chălm lsó3c okhá3ch hàpncg Vziệ3c vthự3c hziệpn

3chípnh lsá3ch 3chălm lsó3c okhá3ch hàpncg lsxahu @bápn hàpncg 3chưxa hziệhu qhuả pđốzi ivớzi 3cá3cnhóm khách hàng và chưa có nhiều khác biệt so với các ngân hàng khác