1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh chương dương

35 0 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 35
Dung lượng 178,05 KB

Nội dung

é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l é l TRẦN LAN HƯƠNG l l l CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI l l l l l l NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI l l l k l l THƯƠNG VIỆT NA M CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG l l k l l l l Ch u yê n n gà nh: Tà i chí nh ngâ n hà n g h m p p c p z p p c p p c Mã số: 60 34 02 01 k l TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG k l l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: l l PGS TS TRỊNH THỊ HOA MAI l HA NỘI – 2017 l k l l LỜI MỞ ĐẦU k é Tí nh cấp th iế t củ a đề tà i p s v z v x p v z Ở cá c nướ c ki nh tế phá t triể n, NHBL thườ n g ch iếm í t nhấ t 60% tỷ 3 p o z p v s v v e z p l v p c z l v p v v trọ ng g iao dịch, tạo r a sô i độ ng trê n thị trườ ng tiề n tệ - ngâ n hà ng, v e p c c z x g v e x l l z p p c v e p v v e p c v z p v p c p p c cò n V iệ t N am dị ch vụ ngâ n hà n g bá n lẻ cò n q uá í t Việ t n am mộ t p z v l x l g i p c p p c @ p y p h v z v p x l y l v tro ng cá c nướ c có dâ n số trẻ trê n giới, vớ i 93 triệ u dâ n tro ng có v e p c 3 p 3 g p l v e v e p v c z z i z v e z h g p v e p c p hơ n 51% dâ n số tro ng độ t uổi l ao độ n g, n g có khoả n g 22% p l l g p l v e p c p v h z y x p p c p p c l z 3 o p c số n gườ i thự c sở hữ u sử dụ n g dị ch vụ ngâ n hà ng Bê n cạ nh p c z v l l h i l g p c g i p c p p c p p p mứ c th u nhập củ a n gườ i dâ n n gà y cà n g tă ng, tă ng trưở n g th u nhập @ v h p s x p c z g p p c m p c v p c l v p c v e p c v h p s bình q uâ n đầ u n gườ i củ a cá c loạ i hì nh a nh n ghiệp tạo thị p h p p h p c z i x 3 y z p g x p p c z s p v e x v trườ ng đầ y tiềm nă ng củ a cá c NHT M, đặ c biê t thị trườ n g dị ch vụ v l e p c p m v z l p p c x 3 l k p @ z v y v v e p c g i NHBL.Vì vậ y, phá t triể n dị ch vụ NHBL đ a n g mộ t x u yê u cầ u i m s v v e z p g i l p x p c y l v p h v i y m h h tấ t yế u đố i vớ i cá c NHT M i ch u n g Ngâ n hà ng Thươ n g mạ i Cổ phầ n v l v m h p z i z 3 l k p z h p c i l c p p c p c l z s p Ngoạ i thươ ng Việ t Nam (V ie tcom b a n k) nói riê n g nhằm tă n g cườ n g c z v p c z v l x l z e v l @ x p o p z e z p c p l v p c p c l h iệ n d iệ n, gi a tă ng thị phầ n đ a n g hó a cá c dịch vụ n gâ n hà ng, góp z s p g z p c z x v p c v s p i p x g p c x 3 g i p c p p c c s phầ n vào v iệ c tă n g sứ c cạ nh tra nh củ a n gâ n hà n g p i i z v p c l 3 p v e x p x p c p p c Vie t com b a n k trả i q u a 50 năm xâ y dự ng trưở ng nh, từ mộ t z e v l @ x p o v e z h x p l p m g p c i v e p c v p v l v n gâ n hà n g ch u yê n a nh phụ c vụ k inh tế đối n goại, Vie t com b a n k n gà y p c p p c h m p g x p s i o z p v p z p c z z e v l @ x p o p c m n a y trở nh mộ t n gâ n hà n g đ a nă ng, hoạ t độ ng đ a lĩ nh vự c S a u hơ n p x m p v e v p l v p c p p c p x p p c v p p c p x y p i x h p nử a kỷ hoạ t độ n g trê n thị trườ n g, Vie t com b a n k h iệ n mộ t tro ng p x v o v p p c v e p v v e p c z e v l @ x p o z p y l v v e p c nhữ n g n gâ n hà n g thươ n g mại lớ n nhấ t Việ t N am Để l uô n nâ n g c ao vị p p c p c p p c v p c l z y p p v z v l x l é y h p p p c x i thế, giữ vữ n g thị phầ n, lự a chọ n phá t triể n sả n phẩm NHBL mộ t chiế n v c z i p c v s p y x p s v v e z p l p s l l y l v z p lượ c trọ n g đ iểm củ a ngâ n hà ng đồ ng hà nh với v iệ c d u y trì cá c sả n y s v e p c p z l x p c p p c p p phẩm, dịch vụ tr u yề n thố n g l g i v e h m p v p c c p i z i z g h m v e 3 l p Vie t com b a n k ch i nhá nh Chươ n g Dươ n g ch i nhá nh th uộ c hệ z e v l @ x p o z p p p c p c y z p p v h thố ng V ie t com b a n k V iệ t Nam, mộ t ch i nhá nh với bề dà y k inh v p c z e v l @ x p o z v l x l y l n ghiệm, nề n p c z l p p v z p p i z @ g m o z p ch hà n g thâ n th iế t ổ n đị nh.Với đặ c trư ng kh u vự c đô ng dâ n cư o i p c v p v z v i p p p z p v e p c y o h i p p c g p nh iề u a nh n ghiệp hoạ t độ n g trê n đị a bà n, đâ y kh u vự c tiềm p z h g x p p c z s v p p c v e p p x @ p p m l y o h i v z l nă n g để phá t triể n dịch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ T u y nh iê n, Vie tcom b a n k p p c p s v v e z p g i p c p p c @ p y h m p z p z e v l @ x p o ch i nhá nh Chươ n g Dươ n g vẫ n có nhữ n g hạ n chế tro ng việ c kh a i thá c z p p p c p c i p p p c p v e p c i z o x z v nhữ n g lợi í ch tiềm nă n g củ a mì nh.Vậ y làm để phá t h u y đượ c lợi p p c y z v z l p p c x l p m y l v p p s v h m p y z vố n có củ a mì nh, phá t triể n nh a nh chó ng sả n phẩm n gâ n hà ng bá n lẻ, v l i p 3 x l p s v v e z p p x p p c l p s l p c p p c @ p y mở rộ ng chiếm lĩ nh thị phầ n tro ng c uộ c chạ y đ u a với cá c ngâ n hà ng e p c z l y p v s p v e p c h 3 m p h x i z 3 p c p p c c trê n địa bà n? o v e p p x @ p X uấ t phá t từ nhữ n g nhậ n thứ c trê n cù n g với nhữ n g k iế n thứ c thự c h v s v v p p c p p v v e p p c i z p p c o z p v v tế th u đượ c, chủ đề “Chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ tạ i Ngâ n v v h p 3 p v y p c g i p c p p c @ p y v z l c p hà ng T MCP Ngoạ i thươ n g Việ t Nam – Ch i nhá nh Chươ ng Dươ n g” p c k l c z v p c z v l x l z p p p c p c đượ c tô i lự a chọ n làm đề tà i n ghiê n u p v z y x p y l p v z p c z p h Mụ c tiê u nh iệm vụ n ghiê n u k v z h i p z l i p c z p h * Mụ c tiê u n ghiê n u k v z h p c z p h T rê n sở phâ n tí ch thự c trạ n g chấ t lượ n g dịch vụ n gâ n hà ng bá n e p l s p v v v e p c v y p c g i p c p p c @ p lẻ tạ i Vie t com b a n k Chươ ng Dươ n g đề x uấ t mộ t số g iả i pháp nhằm nâ ng y v z z e v l @ x p o p c p c p p h v l v l c z z s s p l p p c c ao chấ t lượ ng dị ch vụ NHBL tạ i ngâ n hà n g tro n g g ia i đoạ n tiếp th eo x v y p c g i l v z p c p p c v e p c c z x z p p v z s v e * Nhiệm vụ n ghiê n u l z l i p c z p h - Thứ nhấ t, hệ thố ng hó a nhữ n g vấ n đề lý l uậ n ch u ng chấ t lượ ng p v v p c x p p c i p p y y h p h p c i v y p c dị ch vụ ngâ n hà n g bá n lẻ củ a ngâ n hà n g thươ ng m g i p c p p c @ p y x p c p p c v p c l x z - Thứ h a i, phâ n tí ch thự c trạ ng chấ t lượ ng dịch vụ n gâ n hà n g bá n x z s p v v v e p c v y p c g i p c p p c @ p lẻ tạ i Vie t com b a n k Chươ ng Dươ n g, hạ n chế nhữ n g ng u yê n y v z z e v l @ x p o p c p c e x p i p p c p c h m p nhâ n làm cho chấ t lượ ng dị ch vụ chư a đượ c hoà n th iệ n p p y l 3 v y p c g i x p p v z p - Đề x uấ t mộ t số giải pháp nhằm nâ ng c ao chấ t lượ n g dị ch vụ ngâ n é p h v l v l c z z s s p l p p c x v y p c g i p c p hà n g bá n lẻ tạ i Vie t com b a n k Chươ n g Dươ ng tro ng gi đoạ n tiếp th eo p c @ p y v z z e v l @ x p o p c p c v e p c c z x z p p v z s v e Câ u hỏ i ngh iê n u h z p c z p h Để g iả i q u yế t mụ c tiê u ngh iê n u nà y l uậ n vă n đư a r a nhữ ng câ u é c z z h m v l v z h p c z p h p m y h p i p p x e x p p c h hỏ i n ghiê n u sa u: z p c z p h l x h - Đá nh giá chấ t lượ n g dịch vụ NHBL q u a nhữ ng tiê u chí nào? é p c z v y p c g i l h x p p c v z h p - Thự c trạ ng hoạ t độ n g củ a dị ch vụ NHBL tạ i n gâ n v e p c v p p c x g i l v z p c p hà ng Vie t com b a n k Chươ ng Dươ n g có nhữ ng đ iểm mạ nh đ iểm p m c z e v l @ x p o p c p c p p c p z l l p p z l yế u gì? h c - Nhữ ng n g u yê n nhâ n hạ n chế chấ t lượ n g dịch vụ NHBL củ a l p c p c h m p p p p p 3 v y p c g i l x n gâ n hà ng Vie t com b a n k Chươ ng Dươ n g? p c p p c z e v l @ x p o p c p c - Có nhữ n g b iệ n pháp nhằm nâ ng c ao chấ t lượ ng dị ch vụ NHBL p p c @ z p s s c p l p p c x v y p c g i l tạ i ngâ n hà n g Vie tcom b a n k Chươ n g Dươ ng? v z p c p p c z e v l @ x p o p c p c Đối tượ n g phạm v i ngh iê n u é z v p c i s l i z p c z p h * Đối tượ ng n ghiê n u é z v p c p c z p h L uậ n vă n n ghiê n u chấ t lượ n g dịch vụ NHBL thô n g q u a hệ h p i p p c z p h v y p c g i l v p c h x thố ng số liệ u thứ c đượ c n g bố tro ng g ia i đoạ n từ năm 2012 đế n v p c l y z h p v p 3 p c @ v e p c c z x z p p v p l p p năm 2016 p l * Phạm vi nghiê n u l i z p c z p h Chấ t lượ n g dị ch vụ ngâ n hà ng bá n lẻ tạ i Ngâ n hà n g T MCP Ngoạ i v y p c g i p c p p c @ p y v z l c p p c k l c z Thươ n g ch i nhá nh Chươ n g Dươ n g tro ng g ia i đoạ n từ năm 2012 đế n năm p c z p p p c p c v e p c c z x z p p v p l p p p l 2016 Kế t cấ u củ a l uậ n vă n v h x y h p i p Gồm phầ n mở đầ u, kế t luậ n, tà i liệ u th am khảo, l uậ n vă n gồm l s p l p h o v y h p v z y z h v x l o y h p i p c l chươ ng: p c Chươ n g 1: Tổ ng q u a n tì nh hì nh ngh iê n u, sở lý l uậ n thự c p c p c h x p v p p p c z p h l y y h p i v tiễ n chấ t lượ n g dịch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ củ a Ngâ n hà n g thươ ng mại v z p i v y p c g i p c p p c @ p y x l c p p c v p c l z Chươ ng 2: Phươ n g pháp ngh iê n u th iế t kế l uậ n vă n p c p c s s p c z p h i v z v o y h p i p Chươ n g 3: Thự c trạ n g chấ t lượ n g dịch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ tạ i p l c v e p c v y p c g i p c p p c @ p y v z Ngâ n hà n g T MCP Ngoạ i Thươ n g Việ t Nam – Chi nhá nh Chươ ng Dươ n g c p p c k l c z p c z v l x l z p p p c p c Chươ n g 4: Đị nh hướ n g g iả i pháp nâ n g c ao chấ t lượ n g dịch vụ p c é p p c i c z z s s p p c x v y p c g i n gâ n hà ng bá n lẻ tạ i Ngâ n hà ng T MCP Ngoại Thươ ng Việ t N am – Ch i p c p p c @ p y v z l c p p c k l c z p c z v l x l z nhá nh Chươ n g Dươ ng p p p c p c CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ l l l l l l THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ l l l l l l CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI l 1.1 l l l k Tổ n g q u a n n ghiê n u p c h x p p c z p h 1.1.1 Mộ t số ng trì nh liê n q u a n đế n đề tà i ngh iê n u k v l p c v e p y z p h x p p p p v z p c z p h 1.1.2 Khoả ng trố ng cầ n n ghiê n u p c v e p c p p c z p h Q u a q uá trình ngh iê n u mộ t số cô ng trình ngh iê n u, chư a có h x h v e p p c z p h l v l p c v e p p c z p h x cô n g trình đ i sâ u ngh iê n u thự c tiễ n chấ t lượ n g dịch vụ NHBL p c v e p p p z l h p c z p h i v v z p v y p c g i l tạ i Ngâ n hà ng T MCP Ngoại Thươ ng Việ t N am – Ch i nhá nh Chươ n g v z l c p p c k l c z p c z v l x l z p p p c Dươ n g, chí nh vậ y tá c g iả lự a chọ n đề tà i nà y để tậ p tr u ng đá nh giá p c p i i m v c z y x p p v z p m p v s v e h p c p p c z i đư a giải pháp khả th i hơ n nhằm nâ n g c ao chấ t lượ n g dịch vụ NHBL p x e x c z z s s o v z p p l p p c x v y p c g i l tạ i Ngâ n hà ng T MCP Ngoại Thươ ng Việ t N am – Ch i nhá nh Chươ n g v z l c p p c k l c z p c z v l x l z p p p c Dươ n g góp phầ n đư a Ngâ n hà n g T MCP Ngoạ i Thươ n g Việ t Nam trở p c c s s p p x l c p p c k l c z p c z v l x l v e nh ngâ n hà n g số dị ch vụ ngâ n hà n g bá n lẻ Việ t N am v p p c p p c l i g i p c p p c @ p y z v l x l 1.2 Cơ sở lý l uậ n dị ch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ l y y h p i g i p c p p c @ p y 1.2.1 Khá i niệm z p z l 1.2.2 Đặ c đ iểm củ a dịch vụ ngâ n hà n g bá n lẻ é p z l x g i p c p p c @ p y - Đố i tượ n g ch hà ng củ a dị ch vụ NHBL đ a n g é z v p c o p c x g i l p x g p c - Sả n phẩm, dịch vụ bá n lẻ vô cù n g đ a ng, n g phú p s l g i @ p y i p c p x g p c s p c s - Dị ch vụ NHBL b ao gồm nhiề u mó n gi ao dịch, giá trị củ a i l @ x c l p z h l p c z x g c z v e x l z gi ao dịch thườ n g nhỏ nê n ch i phí bì nh q uâ n trê n g iao dị ch c z x g v p c y p p p z s @ p h p v e p l z c z x g o c ao x - Dị ch vụ NHBL l uô n đượ c cải tiế n cho phù hợp vớ i tiế n củ a i l y h p p 3 z v z p s s i z l v z p @ x cô n g nghệ, với nh u cầ u đ a ng gi ao tă n g củ a ch hà ng p c p c i z p h h p x g p c i c z x v p c x o p c - Dị ch vụ NHBL phá t triể n luô n đò i hỏ i hỗ trợ củ a hạ tầ ng kỹ i l s v v e z p y h p p z z l v e x v p c o th uậ t h iệ n đạ i v h v z p p z - Nh u cầ u ma n g tí nh thời điểm l h h l x p c v p v z p z l - Dị ch vụ NHBL n gà nh có lợi k inh tế th eo q u y mô phạm vi i l y p c p y z v o z p v v e h m l i s l i z - Dị ch vụ n g iả n, dễ thự c h iệ n i p p c z p g v z p - Độ rủ i ro thấp é e z e v s 1.2.3 Cá c sả n phẩm, dịch vụ bả n củ a NHBL l p s l g i @ p x l - H u y độ ng vố n từ ch hà n g cá nhâ n, hộ g ia đì nh a nh h m p p c i p v o p c p p c z x p p i g x p n ghiệp nhỏ vừ a p c z s p i i x - Dị ch vụ cho v a y bá n lẻ i i x m @ p y - Dị ch vụ th a nh toá n i v x p v p - Dị ch vụ n gâ n hà ng đ iệ n tử i p c p p c p z p v - Dị ch vụ thẻ i v - Mộ t số dịch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ c k v l g i p c p p c @ p y o 1.2.4 Va i trò củ a dị ch vụ NHBL x z v e x g i l * Đối vớ i nề n ki nh tế - xã hội é z i z p p o z p v p z - Dị ch vụ NHBL góp phầ n hì nh nh lê n tâm lý th a nh tố n khơ n g i l c s s p p v p y p v l y v x p v p o p c dù n g tiề n mặ t củ a người dâ n g p c v z p l v x p c z g p - Dị ch vụ NHBL tạo đ iề u k iệ n cho cá c dị ch vụ c phá t triể n, tạo i l v p z h o z p 3 g i o s v v e z p v nê n hệ thố n g cá c sả n phẩm dịch vụ đ a n g, hỗ trợ cho nh a u, tạo nê n sứ c p l p v p c 3 l p s l g i p x g p c v e p x h v p p l mạ nh tổ n g hợp phụ c vụ cho phá t triể n k inh tế đấ t nướ c p v p c s s i l s v v e z p o z p v p v p - Dị ch vụ NHBL góp phầ n h u y độ ng ng uồ n lự c cho phá t triể n i l c s s p h m p p c p c h p y 3 l s v v e z p k inh tế đấ t nướ c o z p v p v p - Phá t triể n dị ch vụ NHBL giúp cho nề n ki nh tế vậ n độ n g có hiệ u q uả v v e z p g i l c z s p p o z p v i p p p c z h h hơ n kh i đ a số cá c hoạ t độ ng củ a cá c chủ thể k inh tế tro n g xã hội đề u p o z p x l 3 v thô ng q u a n gâ n hà ng v p c h x p c p p c p p c x 3 v o z p v v e p c p z p h * Đối vớ i n gâ n hà ng thươ ng mại é z i z p c p p c v p c l z - Dị ch vụ NHBL m a ng lạ i ng uồ n th u ổ n định, chắ c chắ n, phâ n tá n i l l x p c y z p c h p v h p p p 3 p s p v p rủ i ro tro ng k inh a nh e z e v e p c o z p g x p - Kh i phá t triể n hoạ t độ ng NHBL cá c ngâ n hà n g có thị trườ ng z s v v e z p v p p c l 3 p c p p c l v v e p c rộ n g lớ n e p c y p - Phá t triể n dịch vụ NHBL cá ch thứ c có h iệ u q uả nhấ t để th a y v v e z p g i l y 3 v 3 z h h p v p v x m đổ i cấ u kế t q uả hoạ t độ ng k inh a nh củ a n gâ n hà ng p z 3 h o v h v p p c o z p g x p x p c p p c - Phá t triể n dịch vụ NHBL cá ch thứ c có h iệ u q uả nhấ t để th a y v v e z p g i l y 3 v 3 z h h p v p v x m đổ i cấ u kế t q uả hoạ t độ ng k inh a nh củ a n gâ n hà ng p z 3 h o v h v p p c o z p g x p x p c p p c - Dị ch vụ NHBL góp phầ n nâ n g c ao nă ng lự c cạ nh tr a nh củ a ngâ n i l c s s p p p c x p p c y 3 p v e x p x p c p hà n g tro n g nề n ki nh tế thị trườ ng p c v e p c p p o z p v v v e p c * Đối vớ i ch hà n g é z i z o p c - Dị ch vụ NHBL đem lạ i tiệ n lợi, a n n, tiế t k iệm cho ch i l p e l y z l v z p y z x p v p v z v o z l o hà n g tro ng q uá trì nh th a nh toá n sử dụ n g n g uồ n th u nhập củ a mình; p c v e p c h v e p v x p v p i l g p c p c h p v h p s x l p giúp tiế t kiệm ch i phí thời g ia n ch i phí thơ n g tin c z s v z v o z l z s v z c z x p i z s v p c v z p 1.3 Châ t lượ ng dị ch vụ NHBL củ a NHT M v y p c g i l x l k 1.3.1 Khá i niệm chấ t lượ n g dịch vụ NHBL z p z l v y p c g i l T a đư a r a đượ c i niệm chấ t lượ n g dị ch vụ ngâ n hà ng x @ v p x e x p o z p z l i v y p c g i p c p p c bá n lẻ s a u: Chấ t lượ n g dịch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ mứ c độ dị ch vụ p y p l x h v y p c g i p c p p c @ p y y l p g i tố i th iể u làm hài lò ng đượ c cá c ch hà ng mụ c tiê u củ a n gâ n hà n g, v z v z h y l z y p c p 3 o p c l v z h x p c p p c đồ n g thời d u y trì ổ n đị nh mứ c độ dị ch vụ c u ng cấp trướ c p p c v z g h m v e p p p l p g i p h p c s v e p 1.3.2 Tiê u chí đá nh g iá chấ t lượ n g dịch vụ NHBL z h p p c z v y p c g i l * T iê u chí định tí nh: Qu a q uá trì nh ngh iê n u mơ hì nh CLDV z h p p v p h x h v e p p c z p h i l p củ a P a ras ur ama n, t a xá c đị nh đượ c cá c nh phầ n để đo lườ ng x x e x l h e x l x p v x v p p p p 3 v p s p p p y p c chấ t lượ ng dị ch vụ NHBL s a u: phươ ng tiệ n hữ u hình, nă n g lự c phụ c i v y p c g i l p l x h s p c v z vụ, tí nh đáp ứ n g, tí nh tin cậ y, tí nh đồ n g cảm v p p s p c v p v z p m v p p p c l p h p p p c y s

Ngày đăng: 03/02/2024, 14:39

w