Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 35 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
35
Dung lượng
178,05 KB
Nội dung
é ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l é l TRẦN LAN HƯƠNG l l l CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI l l l l l l NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI l l l k l l THƯƠNG VIỆT NA M CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG l l k l l l l Ch u yê n n gà nh: Tà i chí nh ngâ n hà n g h m p p c p z p p c p p c Mã số: 60 34 02 01 k l TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG k l l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: l l PGS TS TRỊNH THỊ HOA MAI l HA NỘI – 2017 l k l l LỜI MỞ ĐẦU k é Tí nh cấp th iế t củ a đề tà i p s v z v x p v z Ở cá c nướ c ki nh tế phá t triể n, NHBL thườ n g ch iếm í t nhấ t 60% tỷ 3 p o z p v s v v e z p l v p c z l v p v v trọ ng g iao dịch, tạo r a sô i độ ng trê n thị trườ ng tiề n tệ - ngâ n hà ng, v e p c c z x g v e x l l z p p c v e p v v e p c v z p v p c p p c cò n V iệ t N am dị ch vụ ngâ n hà n g bá n lẻ cò n q uá í t Việ t n am mộ t p z v l x l g i p c p p c @ p y p h v z v p x l y l v tro ng cá c nướ c có dâ n số trẻ trê n giới, vớ i 93 triệ u dâ n tro ng có v e p c 3 p 3 g p l v e v e p v c z z i z v e z h g p v e p c p hơ n 51% dâ n số tro ng độ t uổi l ao độ n g, n g có khoả n g 22% p l l g p l v e p c p v h z y x p p c p p c l z 3 o p c số n gườ i thự c sở hữ u sử dụ n g dị ch vụ ngâ n hà ng Bê n cạ nh p c z v l l h i l g p c g i p c p p c p p p mứ c th u nhập củ a n gườ i dâ n n gà y cà n g tă ng, tă ng trưở n g th u nhập @ v h p s x p c z g p p c m p c v p c l v p c v e p c v h p s bình q uâ n đầ u n gườ i củ a cá c loạ i hì nh a nh n ghiệp tạo thị p h p p h p c z i x 3 y z p g x p p c z s p v e x v trườ ng đầ y tiềm nă ng củ a cá c NHT M, đặ c biê t thị trườ n g dị ch vụ v l e p c p m v z l p p c x 3 l k p @ z v y v v e p c g i NHBL.Vì vậ y, phá t triể n dị ch vụ NHBL đ a n g mộ t x u yê u cầ u i m s v v e z p g i l p x p c y l v p h v i y m h h tấ t yế u đố i vớ i cá c NHT M i ch u n g Ngâ n hà ng Thươ n g mạ i Cổ phầ n v l v m h p z i z 3 l k p z h p c i l c p p c p c l z s p Ngoạ i thươ ng Việ t Nam (V ie tcom b a n k) nói riê n g nhằm tă n g cườ n g c z v p c z v l x l z e v l @ x p o p z e z p c p l v p c p c l h iệ n d iệ n, gi a tă ng thị phầ n đ a n g hó a cá c dịch vụ n gâ n hà ng, góp z s p g z p c z x v p c v s p i p x g p c x 3 g i p c p p c c s phầ n vào v iệ c tă n g sứ c cạ nh tra nh củ a n gâ n hà n g p i i z v p c l 3 p v e x p x p c p p c Vie t com b a n k trả i q u a 50 năm xâ y dự ng trưở ng nh, từ mộ t z e v l @ x p o v e z h x p l p m g p c i v e p c v p v l v n gâ n hà n g ch u yê n a nh phụ c vụ k inh tế đối n goại, Vie t com b a n k n gà y p c p p c h m p g x p s i o z p v p z p c z z e v l @ x p o p c m n a y trở nh mộ t n gâ n hà n g đ a nă ng, hoạ t độ ng đ a lĩ nh vự c S a u hơ n p x m p v e v p l v p c p p c p x p p c v p p c p x y p i x h p nử a kỷ hoạ t độ n g trê n thị trườ n g, Vie t com b a n k h iệ n mộ t tro ng p x v o v p p c v e p v v e p c z e v l @ x p o z p y l v v e p c nhữ n g n gâ n hà n g thươ n g mại lớ n nhấ t Việ t N am Để l uô n nâ n g c ao vị p p c p c p p c v p c l z y p p v z v l x l é y h p p p c x i thế, giữ vữ n g thị phầ n, lự a chọ n phá t triể n sả n phẩm NHBL mộ t chiế n v c z i p c v s p y x p s v v e z p l p s l l y l v z p lượ c trọ n g đ iểm củ a ngâ n hà ng đồ ng hà nh với v iệ c d u y trì cá c sả n y s v e p c p z l x p c p p c p p phẩm, dịch vụ tr u yề n thố n g l g i v e h m p v p c c p i z i z g h m v e 3 l p Vie t com b a n k ch i nhá nh Chươ n g Dươ n g ch i nhá nh th uộ c hệ z e v l @ x p o z p p p c p c y z p p v h thố ng V ie t com b a n k V iệ t Nam, mộ t ch i nhá nh với bề dà y k inh v p c z e v l @ x p o z v l x l y l n ghiệm, nề n p c z l p p v z p p i z @ g m o z p ch hà n g thâ n th iế t ổ n đị nh.Với đặ c trư ng kh u vự c đô ng dâ n cư o i p c v p v z v i p p p z p v e p c y o h i p p c g p nh iề u a nh n ghiệp hoạ t độ n g trê n đị a bà n, đâ y kh u vự c tiềm p z h g x p p c z s v p p c v e p p x @ p p m l y o h i v z l nă n g để phá t triể n dịch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ T u y nh iê n, Vie tcom b a n k p p c p s v v e z p g i p c p p c @ p y h m p z p z e v l @ x p o ch i nhá nh Chươ n g Dươ n g vẫ n có nhữ n g hạ n chế tro ng việ c kh a i thá c z p p p c p c i p p p c p v e p c i z o x z v nhữ n g lợi í ch tiềm nă n g củ a mì nh.Vậ y làm để phá t h u y đượ c lợi p p c y z v z l p p c x l p m y l v p p s v h m p y z vố n có củ a mì nh, phá t triể n nh a nh chó ng sả n phẩm n gâ n hà ng bá n lẻ, v l i p 3 x l p s v v e z p p x p p c l p s l p c p p c @ p y mở rộ ng chiếm lĩ nh thị phầ n tro ng c uộ c chạ y đ u a với cá c ngâ n hà ng e p c z l y p v s p v e p c h 3 m p h x i z 3 p c p p c c trê n địa bà n? o v e p p x @ p X uấ t phá t từ nhữ n g nhậ n thứ c trê n cù n g với nhữ n g k iế n thứ c thự c h v s v v p p c p p v v e p p c i z p p c o z p v v tế th u đượ c, chủ đề “Chấ t lượ n g dị ch vụ n gâ n hà n g bá n lẻ tạ i Ngâ n v v h p 3 p v y p c g i p c p p c @ p y v z l c p hà ng T MCP Ngoạ i thươ n g Việ t Nam – Ch i nhá nh Chươ ng Dươ n g” p c k l c z v p c z v l x l z p p p c p c đượ c tô i lự a chọ n làm đề tà i n ghiê n u p v z y x p y l p v z p c z p h Mụ c tiê u nh iệm vụ n ghiê n u k v z h i p z l i p c z p h * Mụ c tiê u n ghiê n u k v z h p c z p h T rê n sở phâ n tí ch thự c trạ n g chấ t lượ n g dịch vụ n gâ n hà ng bá n e p l s p v v v e p c v y p c g i p c p p c @ p lẻ tạ i Vie t com b a n k Chươ ng Dươ n g đề x uấ t mộ t số g iả i pháp nhằm nâ ng y v z z e v l @ x p o p c p c p p h v l v l c z z s s p l p p c c ao chấ t lượ ng dị ch vụ NHBL tạ i ngâ n hà n g tro n g g ia i đoạ n tiếp th eo x v y p c g i l v z p c p p c v e p c c z x z p p v z s v e * Nhiệm vụ n ghiê n u l z l i p c z p h - Thứ nhấ t, hệ thố ng hó a nhữ n g vấ n đề lý l uậ n ch u ng chấ t lượ ng p v v p c x p p c i p p y y h p h p c i v y p c dị ch vụ ngâ n hà n g bá n lẻ củ a ngâ n hà n g thươ ng m g i p c p p c @ p y x p c p p c v p c l x z - Thứ h a i, phâ n tí ch thự c trạ ng chấ t lượ ng dịch vụ n gâ n hà n g bá n x z s p v v v e p c v y p c g i p c p p c @ p lẻ tạ i Vie t com b a n k Chươ ng Dươ n g, hạ n chế nhữ n g ng u yê n y v z z e v l @ x p o p c p c e x p i p p c p c h m p nhâ n làm cho chấ t lượ ng dị ch vụ chư a đượ c hoà n th iệ n p p y l 3 v y p c g i x p p v z p - Đề x uấ t mộ t số giải pháp nhằm nâ ng c ao chấ t lượ n g dị ch vụ ngâ n é p h v l v l c z z s s p l p p c x v y p c g i p c p hà n g bá n lẻ tạ i Vie t com b a n k Chươ n g Dươ ng tro ng gi đoạ n tiếp th eo p c @ p y v z z e v l @ x p o p c p c v e p c c z x z p p v z s v e Câ u hỏ i ngh iê n u h z p c z p h Để g iả i q u yế t mụ c tiê u ngh iê n u nà y l uậ n vă n đư a r a nhữ ng câ u é c z z h m v l v z h p c z p h p m y h p i p p x e x p p c h hỏ i n ghiê n u sa u: z p c z p h l x h - Đá nh giá chấ t lượ n g dịch vụ NHBL q u a nhữ ng tiê u chí nào? é p c z v y p c g i l h x p p c v z h p - Thự c trạ ng hoạ t độ n g củ a dị ch vụ NHBL tạ i n gâ n v e p c v p p c x g i l v z p c p hà ng Vie t com b a n k Chươ ng Dươ n g có nhữ ng đ iểm mạ nh đ iểm p m c z e v l @ x p o p c p c p p c p z l l p p z l yế u gì? h c - Nhữ ng n g u yê n nhâ n hạ n chế chấ t lượ n g dịch vụ NHBL củ a l p c p c h m p p p p p 3 v y p c g i l x n gâ n hà ng Vie t com b a n k Chươ ng Dươ n g? p c p p c z e v l @ x p o p c p c - Có nhữ n g b iệ n pháp nhằm nâ ng c ao chấ t lượ ng dị ch vụ NHBL p p c @ z p s s c p l p p c x v y p c g i l tạ i ngâ n hà n g Vie tcom b a n k Chươ n g Dươ ng? v z p c p p c z e v l @ x p o p c p c Đối tượ n g phạm v i ngh iê n u é z v p c i s l i z p c z p h * Đối tượ ng n ghiê n u é z v p c p c z p h L uậ n vă n n ghiê n u chấ t lượ n g dịch vụ NHBL thô n g q u a hệ h p i p p c z p h v y p c g i l v p c h x thố ng số liệ u thứ c đượ c n g bố tro ng g ia i đoạ n từ năm 2012 đế n v p c l y z h p v p 3 p c @ v e p c c z x z p p v p l p p năm 2016 p l * Phạm vi nghiê n u l i z p c z p h Chấ t lượ n g dị ch vụ ngâ n hà ng bá n lẻ tạ i Ngâ n hà n g T MCP Ngoạ i v y p c g i p c p p c @ p y v z l c p p c k l c z Thươ n g ch i nhá nh Chươ n g Dươ n g tro ng g ia i đoạ n từ năm 2012 đế n năm p c z p p p c p c v e p c c z x z p p v p l p p p l 2016 Kế t cấ u củ a l uậ n vă n v h x y h p i p Gồm phầ n mở đầ u, kế t luậ n, tà i liệ u th am khảo, l uậ n vă n gồm l s p l p h o v y h p v z y z h v x l o y h p i p c l chươ ng: p c Chươ n g 1: Tổ ng q u a n tì nh hì nh ngh iê n u, sở lý l uậ n thự c p c p c h x p v p p p c z p h l y y h p i v tiễ n chấ t lượ n g dịch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ củ a Ngâ n hà n g thươ ng mại v z p i v y p c g i p c p p c @ p y x l c p p c v p c l z Chươ ng 2: Phươ n g pháp ngh iê n u th iế t kế l uậ n vă n p c p c s s p c z p h i v z v o y h p i p Chươ n g 3: Thự c trạ n g chấ t lượ n g dịch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ tạ i p l c v e p c v y p c g i p c p p c @ p y v z Ngâ n hà n g T MCP Ngoạ i Thươ n g Việ t Nam – Chi nhá nh Chươ ng Dươ n g c p p c k l c z p c z v l x l z p p p c p c Chươ n g 4: Đị nh hướ n g g iả i pháp nâ n g c ao chấ t lượ n g dịch vụ p c é p p c i c z z s s p p c x v y p c g i n gâ n hà ng bá n lẻ tạ i Ngâ n hà ng T MCP Ngoại Thươ ng Việ t N am – Ch i p c p p c @ p y v z l c p p c k l c z p c z v l x l z nhá nh Chươ n g Dươ ng p p p c p c CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ l l l l l l THỰC TIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ l l l l l l CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI l 1.1 l l l k Tổ n g q u a n n ghiê n u p c h x p p c z p h 1.1.1 Mộ t số ng trì nh liê n q u a n đế n đề tà i ngh iê n u k v l p c v e p y z p h x p p p p v z p c z p h 1.1.2 Khoả ng trố ng cầ n n ghiê n u p c v e p c p p c z p h Q u a q uá trình ngh iê n u mộ t số cô ng trình ngh iê n u, chư a có h x h v e p p c z p h l v l p c v e p p c z p h x cô n g trình đ i sâ u ngh iê n u thự c tiễ n chấ t lượ n g dịch vụ NHBL p c v e p p p z l h p c z p h i v v z p v y p c g i l tạ i Ngâ n hà ng T MCP Ngoại Thươ ng Việ t N am – Ch i nhá nh Chươ n g v z l c p p c k l c z p c z v l x l z p p p c Dươ n g, chí nh vậ y tá c g iả lự a chọ n đề tà i nà y để tậ p tr u ng đá nh giá p c p i i m v c z y x p p v z p m p v s v e h p c p p c z i đư a giải pháp khả th i hơ n nhằm nâ n g c ao chấ t lượ n g dịch vụ NHBL p x e x c z z s s o v z p p l p p c x v y p c g i l tạ i Ngâ n hà ng T MCP Ngoại Thươ ng Việ t N am – Ch i nhá nh Chươ n g v z l c p p c k l c z p c z v l x l z p p p c Dươ n g góp phầ n đư a Ngâ n hà n g T MCP Ngoạ i Thươ n g Việ t Nam trở p c c s s p p x l c p p c k l c z p c z v l x l v e nh ngâ n hà n g số dị ch vụ ngâ n hà n g bá n lẻ Việ t N am v p p c p p c l i g i p c p p c @ p y z v l x l 1.2 Cơ sở lý l uậ n dị ch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ l y y h p i g i p c p p c @ p y 1.2.1 Khá i niệm z p z l 1.2.2 Đặ c đ iểm củ a dịch vụ ngâ n hà n g bá n lẻ é p z l x g i p c p p c @ p y - Đố i tượ n g ch hà ng củ a dị ch vụ NHBL đ a n g é z v p c o p c x g i l p x g p c - Sả n phẩm, dịch vụ bá n lẻ vô cù n g đ a ng, n g phú p s l g i @ p y i p c p x g p c s p c s - Dị ch vụ NHBL b ao gồm nhiề u mó n gi ao dịch, giá trị củ a i l @ x c l p z h l p c z x g c z v e x l z gi ao dịch thườ n g nhỏ nê n ch i phí bì nh q uâ n trê n g iao dị ch c z x g v p c y p p p z s @ p h p v e p l z c z x g o c ao x - Dị ch vụ NHBL l uô n đượ c cải tiế n cho phù hợp vớ i tiế n củ a i l y h p p 3 z v z p s s i z l v z p @ x cô n g nghệ, với nh u cầ u đ a ng gi ao tă n g củ a ch hà ng p c p c i z p h h p x g p c i c z x v p c x o p c - Dị ch vụ NHBL phá t triể n luô n đò i hỏ i hỗ trợ củ a hạ tầ ng kỹ i l s v v e z p y h p p z z l v e x v p c o th uậ t h iệ n đạ i v h v z p p z - Nh u cầ u ma n g tí nh thời điểm l h h l x p c v p v z p z l - Dị ch vụ NHBL n gà nh có lợi k inh tế th eo q u y mô phạm vi i l y p c p y z v o z p v v e h m l i s l i z - Dị ch vụ n g iả n, dễ thự c h iệ n i p p c z p g v z p - Độ rủ i ro thấp é e z e v s 1.2.3 Cá c sả n phẩm, dịch vụ bả n củ a NHBL l p s l g i @ p x l - H u y độ ng vố n từ ch hà n g cá nhâ n, hộ g ia đì nh a nh h m p p c i p v o p c p p c z x p p i g x p n ghiệp nhỏ vừ a p c z s p i i x - Dị ch vụ cho v a y bá n lẻ i i x m @ p y - Dị ch vụ th a nh toá n i v x p v p - Dị ch vụ n gâ n hà ng đ iệ n tử i p c p p c p z p v - Dị ch vụ thẻ i v - Mộ t số dịch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ c k v l g i p c p p c @ p y o 1.2.4 Va i trò củ a dị ch vụ NHBL x z v e x g i l * Đối vớ i nề n ki nh tế - xã hội é z i z p p o z p v p z - Dị ch vụ NHBL góp phầ n hì nh nh lê n tâm lý th a nh tố n khơ n g i l c s s p p v p y p v l y v x p v p o p c dù n g tiề n mặ t củ a người dâ n g p c v z p l v x p c z g p - Dị ch vụ NHBL tạo đ iề u k iệ n cho cá c dị ch vụ c phá t triể n, tạo i l v p z h o z p 3 g i o s v v e z p v nê n hệ thố n g cá c sả n phẩm dịch vụ đ a n g, hỗ trợ cho nh a u, tạo nê n sứ c p l p v p c 3 l p s l g i p x g p c v e p x h v p p l mạ nh tổ n g hợp phụ c vụ cho phá t triể n k inh tế đấ t nướ c p v p c s s i l s v v e z p o z p v p v p - Dị ch vụ NHBL góp phầ n h u y độ ng ng uồ n lự c cho phá t triể n i l c s s p h m p p c p c h p y 3 l s v v e z p k inh tế đấ t nướ c o z p v p v p - Phá t triể n dị ch vụ NHBL giúp cho nề n ki nh tế vậ n độ n g có hiệ u q uả v v e z p g i l c z s p p o z p v i p p p c z h h hơ n kh i đ a số cá c hoạ t độ ng củ a cá c chủ thể k inh tế tro n g xã hội đề u p o z p x l 3 v thô ng q u a n gâ n hà ng v p c h x p c p p c p p c x 3 v o z p v v e p c p z p h * Đối vớ i n gâ n hà ng thươ ng mại é z i z p c p p c v p c l z - Dị ch vụ NHBL m a ng lạ i ng uồ n th u ổ n định, chắ c chắ n, phâ n tá n i l l x p c y z p c h p v h p p p 3 p s p v p rủ i ro tro ng k inh a nh e z e v e p c o z p g x p - Kh i phá t triể n hoạ t độ ng NHBL cá c ngâ n hà n g có thị trườ ng z s v v e z p v p p c l 3 p c p p c l v v e p c rộ n g lớ n e p c y p - Phá t triể n dịch vụ NHBL cá ch thứ c có h iệ u q uả nhấ t để th a y v v e z p g i l y 3 v 3 z h h p v p v x m đổ i cấ u kế t q uả hoạ t độ ng k inh a nh củ a n gâ n hà ng p z 3 h o v h v p p c o z p g x p x p c p p c - Phá t triể n dịch vụ NHBL cá ch thứ c có h iệ u q uả nhấ t để th a y v v e z p g i l y 3 v 3 z h h p v p v x m đổ i cấ u kế t q uả hoạ t độ ng k inh a nh củ a n gâ n hà ng p z 3 h o v h v p p c o z p g x p x p c p p c - Dị ch vụ NHBL góp phầ n nâ n g c ao nă ng lự c cạ nh tr a nh củ a ngâ n i l c s s p p p c x p p c y 3 p v e x p x p c p hà n g tro n g nề n ki nh tế thị trườ ng p c v e p c p p o z p v v v e p c * Đối vớ i ch hà n g é z i z o p c - Dị ch vụ NHBL đem lạ i tiệ n lợi, a n n, tiế t k iệm cho ch i l p e l y z l v z p y z x p v p v z v o z l o hà n g tro ng q uá trì nh th a nh toá n sử dụ n g n g uồ n th u nhập củ a mình; p c v e p c h v e p v x p v p i l g p c p c h p v h p s x l p giúp tiế t kiệm ch i phí thời g ia n ch i phí thơ n g tin c z s v z v o z l z s v z c z x p i z s v p c v z p 1.3 Châ t lượ ng dị ch vụ NHBL củ a NHT M v y p c g i l x l k 1.3.1 Khá i niệm chấ t lượ n g dịch vụ NHBL z p z l v y p c g i l T a đư a r a đượ c i niệm chấ t lượ n g dị ch vụ ngâ n hà ng x @ v p x e x p o z p z l i v y p c g i p c p p c bá n lẻ s a u: Chấ t lượ n g dịch vụ n gâ n hà ng bá n lẻ mứ c độ dị ch vụ p y p l x h v y p c g i p c p p c @ p y y l p g i tố i th iể u làm hài lò ng đượ c cá c ch hà ng mụ c tiê u củ a n gâ n hà n g, v z v z h y l z y p c p 3 o p c l v z h x p c p p c đồ n g thời d u y trì ổ n đị nh mứ c độ dị ch vụ c u ng cấp trướ c p p c v z g h m v e p p p l p g i p h p c s v e p 1.3.2 Tiê u chí đá nh g iá chấ t lượ n g dịch vụ NHBL z h p p c z v y p c g i l * T iê u chí định tí nh: Qu a q uá trì nh ngh iê n u mơ hì nh CLDV z h p p v p h x h v e p p c z p h i l p củ a P a ras ur ama n, t a xá c đị nh đượ c cá c nh phầ n để đo lườ ng x x e x l h e x l x p v x v p p p p 3 v p s p p p y p c chấ t lượ ng dị ch vụ NHBL s a u: phươ ng tiệ n hữ u hình, nă n g lự c phụ c i v y p c g i l p l x h s p c v z vụ, tí nh đáp ứ n g, tí nh tin cậ y, tí nh đồ n g cảm v p p s p c v p v z p m v p p p c l p h p p p c y s