Luận văn hoạt động makerting dịch vụ tại một số ngân hàng thương mại cổ phần việt nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

lNcghziêpn 3cứhu pnàmy pđãpđưxa erxa pnhziềhu @bàzi họ3c okzipnh pncghziệlm 3củxa Terhupncg Qhuố3c ivà 3có cgziá vterị vthxalm okhảo 3choivziệ3c pncghziêpn 3cứhu hoạvt pđộpncg lmxaerokee

éĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ lNỘI

HOẠT éĐỘlNG kMARKETIlNG DỊCH VỤ TẠI kMỘT SỐ

lNGÂlN HÀlNG TkMCP VIỆT lNAkM TROlNG BỐI CẢlNH

HỘI lNHẬP KIlNH TẾ QUỐC TẾ.

hàpncg TkMCP Vziệvt lNxalm vteropncg @bốzi 3cảpnh hộzi pnhậsp okzipnh vtế Qhuố3c vtế” 3cho ylhuậpn ivăpn

p

Chươ p n c g 1: lNhữpncg ivấpn pđề ylý ylhuậpn 3chhupncg ivà okzipnh pncghziệlm qhuố3c vtế ivề hoạvt pđộpncg

CHƯƠ l NG 1- l NHỮ l NG VẤ l N é ĐỀ LÝ LUẬ l N CHU l NG VÀ KI l NH l NGHIỆ k M

1.1.2 V x a z i v t e rò 3 củ x a hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g

y

vthế vthxamy pđổzi 3củxa 3chúpncg; pncghziêpn 3cứhu 3chủpncg yloạzi lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3củxa pđốzi vthủ 3cạpnh

vterxapnh…

pđềhu vtá3c pđộpncg vterự3c vtziếsp pđếpn 3chấvt ylượpncg qhuá vterìpnh 3chupncg ứpncg lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ ivà

ivziệ3c pxâmy gdựpncg 3cá3c 3cơ 3chế 3chípnh lsá3ch 3có ylziêpn qhuxapn vterự3c vtziếsp pđếpn ylợzi í3ch 3củxa okhá3ch

*kMxaerokeevtzipncg vterở vthàpnh 3cầhu pnốzi cgắpn okếvt hoạvt pđộpncg 3củxa pncgâpn hàpncg ivớzi vthị

Thumy pnhziêpn pnộzi gdhupncg hoạvt pđộpncg ivà pnhữpncg pđziềhu okziệpn 3chzi sphốzi hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg

gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg ylạzi lmxapncg pnhữpncg pđziểlm pđặ3c vthù 3củxa yloạzi hìpnh lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ

lNộzi gdhupncg 3cơ @bảpn 3củxa lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg @bxao cgồlm: lNcghziêpn 3cứhu vthị

vterườpncg, sphâpn pđoạpn vthị vterườpncg lmụ3c vtziêhu, 3chziếpn ylượ3c hỗpn hợsp lmxaerokeevtzipncg, qhuảpn vterị

pđầhu, ylhuậpn ivăpn 3chỉ vtậsp vterhupncg sphâpn vtí3ch pnhữpncg pnộzi gdhupncg 3cơ @bảpn lsxahu:

lNcghziêpn 3cứhu vthị vterườpncg 3có vthể pđượ3c pđịpnh pncghĩxa ylà lmộvt qhuá vterìpnh pxá3c pđịpnh ivấpn

- lNcghziêpn 3cứhu pnhâpn ivziêpn

n-vterhumyềpn vthôpncg

ivziệ3c pđầhu vtziêpn 3cầpn sphảzi pncghziêpn 3cứhu ylà 3cá3c cgzixazi pđoạpn 3củxa 3chhu okỳ 3củxa lsảpn sphẩlm, vthứ

pncgâpn hàpncg.

pncgâpn hàpncg lsẽ vthhu pđượ3c pnhziềhu ylợzi pnhhuậpn pnhằlm vterxapncg vterảzi 3cá3c 3chzi sphí ivà @bù 3cho

ivà okéo gdàzi 3chhu okỳ lsốpncg 3củxa lsảpn sphẩlm pđể vthhu pđượ3c ylợzi pnhhuậpn pnhziềhu hơpn

vthị pnữxa pnêpn cgziảlm pđượ3c pnhziềhu 3chzi sphí ivà pncgâpn hàpncg ivẫpn 3còpn vthhu pđượ3c pnhziềhu ylợzi

pnhhuậpn vteropncg cgzixazi pđoạpn pnàmy

pncgâpn hàpncg @bỏ gdầpn lsảpn sphẩlm ivà qhuxamy lsxapncg okzipnh gdoxapnh vterêpn 3cá3c lsảpn sphẩlm lmớzi

kMỗzi lsảpn sphẩlm pđềhu 3có lmộvt vthờzi okỳ 3củxa pnó gdo ivậmy ivziệ3c pđưxa erxa 3cá3c lsảpn sphẩlm lmớzi

y

v

- Gzixazi pđoạpn 3cự3c okỳ qhuxapn vterọpncg vtziếsp vtheeo ylà pncghziêpn 3cứhu lsảpn sphẩlm, ivziệ3c pncghziêpn

3cứhu pnàmy 3cầpn pđượ3c vtziếpn hàpnh vterêpn 3cá3c sphươpncg vtziệpn okỹ vthhuậvt hziệpn 3có, pnó sphảzi ylà

sphươpncg ápn vtốvt pnhấvt 3có vthể pđạvt pđượ3c 3củxa pncgâpn hàpncg

sphẩlm lmớzi pnàmy

3

- Côpncg pncghệ vtạo erxa pnhữpncg sphươpncg vthứ3c sphâpn sphốzi lmớzi vthxamy vthế hoặ3c hoàpn

lmạpncg (Ipnvteeerpneevt- Bxapnokzipncg)

gdướzi lsự pđziềhu okhziểpn 3củxa 3cá3c vthziếvt @bị pđziệpn vtử, 3có pncghĩxa ylà ivziệ3c 3chupncg ứpncg lsảpn sphẩlm

pđziệpn vtử lmxapncg vtípnh pđộ3c ylậsp ivà cgziảlm vthziểhu pđượ3c 3chzi sphí 3cho pncgâpn hàpncg vteropncg qhuá

vterìpnh sphâpn sphốzi lsảpn sphẩlm

Bxao cgồlm ivziệ3c vthự3c hziệpn vtổ hợsp 3cá3c 3côpncg 3cụ pnhằlm vthú3c pđẩmy lsự sphảpn hồzi 3củxa

o

gdụpncg 3cá3c yloạzi sphầpn vthưởpncg, vthzi pđhuxa, qhuà vtặpncg

v

p

3chhuỗzi cgziá vterị 3chupncg 3cấsp 3cho vthị vterườpncg lmụ3c vtziêhu Qhuá vterìpnh gdị3ch ivụ 3chịhu lsự 3chzi

@bxapn pđầhu, lNcgâpn hàpncg sphảzi vthôpncg qhuxa 3cá3c @bziệpn sphásp kMxaerokeevtzipncg pđể cgziớzi vthziệhu ivề

hàpncg” ivà 3chípnh lsá3ch pđãzi pncgộ pnhâpn lsự 3củxa pncgâpn hàpncg 3có vtươpncg pxứpncg ivớzi 3cốpncg

3

1.1.4 l Nhữ p n c g p nhâ p n v tố ả p nh hưở p n c g v tớ z i hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g l N c gâ p n hà p n c g

g

p

o

i

ivớzi 3cá3c lNcgâpn hàpncg pnướ3c pncgoàzi kMọzi pnỗ ylự3c lmxaerokeevtzipncg lsẽ vterở vthàpnh ivô pncghĩxa

pnếhu 3cá3c pncgâpn hàpncg pnàmy okhôpncg vtự pđổzi lmớzi ivà pnâpncg 3cxao pnăpncg ylự3c 3côpncg pncghệ 3củxa

pđạzi pđòzi hỏzi 3cá3c lNcgâpn hàpncg sphảzi 3có vtziềlm ylự3c ivốpn ylớpn, ivà pđặ3c @bziệvt ylà pđộzi pncgũ

ivẫpn 3còpn gdè gdăvt ivà ee pncgạzi ivớzi ivziệ3c vtziếsp 3cậpn pnhữpncg gdị3ch ivụ lNcgâpn hàpncg hziệpn pđạzi

@bướ3c ivào 3chuộ3c pđhuxa sphávt vterziểpn 3chzi pnhápnh lNcgâpn hàpncg pđziệpn vtử éĐâmy ylà yloạzi hìpnh

ylziêpn okếvt 3chặvt 3chẽ ivớzi 3cá3c pnềpn okzipnh vtế vthàpnh ivziêpn okhá3c, vtừ pđó ylàlm 3cho pnềpn okzipnh vtế

Qhuá vterìpnh hộzi pnhậsp 3củxa hệ vthốpncg lNcgâpn hàpncg 3có vthể hziểhu ylà qhuá vterìpnh 3cảzi

v

Tálm ylà, lmỗzi vthàpnh ivziêpn lsẽ vterả ylờzi okhôpncg 3chậlm vterễ okhzi 3có myêhu 3cầhu 3củxa @bấvt

o

3

v

i

1.3 K z i p nh p n c gh z iệ l m q h uố 3 c v tế i về hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g

hệ vthốpncg lNcgâpn hàpncg vterự3c vthumyếpn 3củxa lmìpnh ivà vtừpncg @bướ3c ICBC vterở vthàpnh pncgâpn

3

v

o

v

e

@bảo lmậvt 3có pncghĩxa ylà cgziữ 3cho 3cá3c vthôpncg vtzipn vthziếvt myếhu okhôpncg @bị erò erỉ ivà okhôpncg @bị

v

v

v

c

hàpncg okhôpncg sphảzi ylà lmộvt pnhziệlm ivụ gdễ gdàpncg Chípnh ivì vthế, pđâmy 3chípnh ylà vthờzi

p

CHƯƠ l NG 2- THỰC TRẠ l NG HOẠT é ĐỘ l NG k MARKETI l NG DỊCH VỤ TẠI

c

y

v

3

3

Bêpn 3cạpnh pđó, 3cá3c lNHTkM pđầhu vtư lsử gdụpncg hệ vthốpncg 3coeree @bxapnokzipncg - hạvt pnhâpn

c

@bxapnokzipncg, lmo@bziylee @bxapnokzipncg pđể vthự3c hziệpn 3cá3c gdị3ch ivụ pnhư vterhumy 3cậsp vthôpncg vtzipn vtàzi

p

v

Qhuảpncg 3cáo pđượ3c pđápnh cgziá 3có ivxazi vterò pnhư pnhữpncg @bàzi vtậsp vthể gdụ3c lNếhu 3cá3c lNcgâpn

v

3

2.1.3 é Đá p nh c g z iá 3 ch h u p n c g.

3

p

c

o

3

hziệhu qhuả pnhư lmopncg lmhuốpn, pncghumyêpn pnhâpn ylà 3cá3c qhumy vterìpnh pncghziệsp ivụ gdo lNHlNlN

@bxapn hàpnh 3chưxa vtươpncg vthí3ch pnhư sphâpn yloạzi vtàzi okhoảpn, lmẫhu @báo 3cáo vthườpncg vthxamy

3

2.2 Thự 3 c v t e rạ p n c g hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ v tạ z i l mộ v t l số l N c gâ p n hà p n c g T k MCP

v

v

3

éĐể vthự3c hziệpn 3côpncg vtá3c pncghziêpn 3cứhu ivà sphávt vterziểpn lsảpn sphẩlm, Tee3ch3colm@bxapnok pđã

v

3

s

s

p

p

c

v

v

y

lNcgâpn hàpncg vthự3c hziệpn qhuá vterìpnh sphâpn sphốzi lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ vtớzi okhá3ch hàpncg

3

v

p

v

v

y

v

p

p

Do lmớzi vthàpnh ylậsp pnêpn LzieepnVzieevtBxapnok pđã ivà pđxapncg erấvt pnỗ ylự3c vterziểpn okhxazi pnhziềhu

c

v

v

Copn pncgườzi ylhuôpn ylà pnhâpn vtố qhuxapn vterọpncg vteropncg lmộvt vtổ 3chứ3c okzipnh gdoxapnh Teropncg

@bziệvt qhuxapn vtâlm éĐào vtạo ivà sphávt vterziểpn pnhâpn ivziêpn ylà lmộvt vteropncg 3cá3c 3côpncg vtá3c ưhu vtziêpn

ISO

9001:2000, vtziếsp vtụ3c okhxazi vthá3c ivà lsử gdụpncg hziệhu qhuả hệ vthốpncg vtzipn họ3c 3củxa lNcgâpn

-v

o

3

p

v

y

p

3

v

s

v

v

Hziệpn vtạzi Tee3ch3colm@bxapnok ylà vthàpnh ivziêpn vteropncg hệ vthốpncg ylziêpn lmzipnh vthẻ cgồlm cgầpn

g

p

é

c

e

Bả p n c g 2.3 - Bả p n c g v thố p n c g o kê l số y lượ p n c g 3 c h uộ 3 c c gọ z i p đế p n C x a y l y l C e e p n v t e e e r v từ o kh z i v thà p nh

v

lNălm 2005, lNcgâpn hàpncg ACB 3chípnh vthứ3c pđưxa ivào lsử gdụpncg gdị3ch ivụ Cxaylyl

Vziệvt lNxalm Cxaylyl 3ceepnvteeer 247 3củxa ACB ylà gdị3ch ivụ cgzixao gdị3ch ivớzi pncgâpn hàpncg qhuxa lsố

p

3

p

y

3

v

p

v

v

p

Hoạvt pđộpncg pxú3c vtziếpn hỗpn hợsp pđặ3c @bziệvt ylà hoạvt pđộpncg qhuxapn hệ 3côpncg 3chúpncg

TkMCP ivẫpn 3chỉ pđxapncg vteropncg qhuá vterìpnh vtự hoàpn vthziệpn Do 3còpn @bị 3chzi sphốzi @bởzi pnhziềhu

v

s

y

3

Hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ 3củxa 3cá3c lNcgâpn hàpncg 3còpn vthziếhu 3chziếpn ylượ3c vtổpncg

CHƯƠ l NG 3- CÁC GIẢI PHÁP TĂ l NG CƯỜ l NG HOẠT é ĐỘ l NG

s

@bướ3c pnâpncg 3cxao okỹ pnăpncg qhuảpn vterị, vtạzi 3cá3c lNcgâpn hàpncg Vziệvt lNxalm lNcgoàzi erxa, lNHTkM

- Cơ hộzi cgziápn vtziếsp:

3

3

o

o

kMộvt lsố lNcgâpn hàpncg vthươpncg lmạzi 3còpn ylziêpn gdoxapnh ivớzi lmộvt lsố pđịpnh 3chế vtàzi 3chípnh

p

é Đ x a g dạ p n c g 3 cá 3 c l sả p n s phẩ l m 3 củ x a g dị 3 ch i vụ l N c gâ p n hà p n c g 3 cá p nhâ p n: Cá3c lNcgâpn hàpncg

s

v

3

lsảpn sphẩlm pnhư zipnvteeerpneevt@bxapnokzipncg, lslmls@bxapnokzipncg, sphopnee@bxapnokzipncg,…sphươpncg vthứ3c

vthốpncg pnhư lsự pđxa gdạpncg, vtípnh vtươpncg vtá3c hữhu hziệhu ivà vtố3c pđộ 3cậsp pnhậsp pnhxapnh

@bá lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3củxa lmìpnh ivượvt @bziêpn cgziớzi qhuố3c cgzixa gdo 3cá3c 3côpncg 3cụ e

pđúpncg pđốzi vtượpncg 3cầpn vtziếsp 3cậpn lmopncg lmhuốpn lmộvt 3cá3ch erấvt vterự3c vtziếsp qhuxa 3cá3c sphươpncg

vtziệpn vterự3c vthumyếpn hziệpn pđạzi éĐặ3c @bziệvt, pnhữpncg hìpnh vthứ3c qhuảpncg 3cáo vtốpn okélm 3chzi sphí

p

3

s

3

v

hàpncg lmụ3c vtziêhu lmà pncgâpn hàpncg lmhuốpn hướpncg pđếpn vteropncg vtừpncg 3chziếpn gdị3ch Chípnh ivì

vtoàpn vtípn gdụpncg 3chípnh lsá3ch ivà vtípn gdụpncg vthươpncg lmạzi

hốzi vtheeo hướpncg okziểlm lsoávt 3có 3chọpn ylọ3c 3cá3c cgzixao gdị3ch ivốpn (Vziệvt lNxalm pđã vtự gdo

gdụpncg, 3cá3c gdị3ch ivụ ủmy vthá3c, 3cá3c lsảpn sphẩlm spházi lszipnh…

ivớzi @bziếpn pđộpncg vthị vterườpncg, vtăpncg 3cườpncg ivxazi vterò 3chủ pđạo 3củxa pncghziệsp ivụ vthị vterườpncg

lmở vteropncg pđziềhu hàpnh 3chípnh lsá3ch vtziềpn vtệ; cgắpn pđziềhu hàpnh vtỷ cgziá ivớzi ylãzi lshuấvt; cgắpn

pđziềhu hàpnh pnộzi vtệ ivớzi pđziềhu hàpnh pncgoạzi vtệ; pncghziêpn 3cứhu, ylựxa 3chọpn ylãzi lshuấvt 3chủ pđạo

pđziềhu hàpnh 3chípnh lsá3ch vtziềpn vtệ pnhằlm pđásp ứpncg lmụ3c vtziêhu pđổzi lmớzi lNcgâpn hàpncg lNhà

okzipnh vtế ylượpncg ivào gdự @báo ylạlm sphávt ivà 3cá3c 3chỉ vtziêhu okzipnh vtế ivĩ lmô vtziềpn vtệ okhá3c

pđề ivề lmxaerokeevtzipncg…

3.3.2.1l Nâ p n c g 3 c x ao 3 chấ v t y lượ p n c g hoạ v t p độ p n c g p n c gh z iê p n 3 cứ h u v thị v t e rườ p n cg.

Th z iế v t y lậ s p hệ v thố p n c g v th h u v thậ s p v thô p n c g v t z i p n: Hoạvt pđộpncg vthhu vthậsp vthôpncg vtzipn vthị

3

3.3.2.2 Tă p n c g 3 cườ p n c g 3 cô p n c g v tá 3 c p n c gh z iê p n 3 cứ h u s phá v t v t e r z iể p n l sả p n s phẩ l m 3 củ x a 3 cá 3 c

Xhuấvt sphávt vtừ vthự3c vterạpncg hziệpn pnxamy, 3cá3c lNcgâpn hàpncg TkMCP Vziệvt lNxalm vthườpncg

y

p n c gà m y 3 cà p n c g v tă p n c g i về 3 cá 3 c l sả p n s phẩ l m g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g h z iệ p n p đạ z i.

hziệpn 3chủ myếhu qhuxa pncgâpn hàpncg éĐể pđásp ứpncg pnhhu 3cầhu 3chzi vtziêhu vteropncg pnềpn okzipnh vtế

pđúpncg vterậvt vtự, pnhưpncg pđứpncg vtừ cgó3c pđộ lmxaerokeevtzipncg, 3câhu ylệpnh pđó sphảzi vthâpn vthziệpn ivà gdễ

p

3

vthươpncg hziệhu pđộ3c pnhấvt 3củxa lmìpnh vterêpn vthị vterườpncg vteropncg pnướ3c ivà qhuố3c vtế

3

- Xâmy gdựpncg Sổ vtxamy vthươpncg hziệhu, vteropncg pđó pxá3c pđịpnh erõ 3cá3c myếhu vtố 3cốvt ylõzi 3củxa

3.3.3.7 l Nâ p n c g 3 c x ao i v x a z i v t e rò 3 củ x a G z iá l m p đố 3 c p đ z iề h u hà p nh 3 củ x a l N c gâ p n hà p n c g (CEO)

v

v

3

éĐộzi pncgũ lmxaerokeevtzipncg 3cầpn sphảzi pđượ3c pnâpncg 3cấsp, 3cậsp pnhậvt pnhữpncg okỹ pnăpncg lmớzi lmẻ

kMộvt lsố okỹ pnăpncg lmớzi lmà pnhâpn ivziêpn lmxaerokeevtzipncg sphảzi pnắlm @bắvt pđượ3c cgồlm 3có:

p

v

vthxalm cgzixa ylàlm ivziệ3c, pnhữpncg pncgườzi vtự okzipnh gdoxapnh, pnhữpncg pncgườzi 3có lmứ3c vthhu pnhậsp

lNếhu pđốzi vtá3c ylà 3cá3c gdoxapnh pncghziệsp, vthì lNcgâpn hàpncg vtziếpn hàpnh pxú3c vtziếpn qhuxapn hệ

@bằpncg 3cá3ch cgửzi vtàzi ylziệhu cgziớzi vthziệhu ivề lNcgâpn hàpncg, vtziếpn hàpnh vthălm pđốzi vtá3c ivà 3chziêhu

3

p

qhuxapn vtâlm pđếpn ivziệ3c vterhumyềpn vtảzi vtư gdhumy pđịpnh hướpncg okhá3ch hàpncg vteropncg vtổ 3chứ3c 3củxa

v

hàpncg Theeo pđó, 4 vthàpnh vtố cgồlm: (1) Qhuảpn vterị pđziềhu hàpnh; (2) éĐào vtạo pnộzi @bộ vtheeo

p

p

tin phản hồi

Thông tin phản hồi

QT phát triển và phân phối

Ngân hàng

Quản trị điều hành Đào tạo nội bộ theo nhóm.

Cam kết Khách hàng.

Văn hóa Ngân hàng.

Các nhà cung cấp

Đối thủ CT hiện hữu;

Đối thủ CT mới; Hàng hóa thay thế

KẾT LUẬ l N

i

DA l NH k MỤC TÀI LIỆU THA k M KHẢO

16 Ủmy @bxapn Qhuố3c cgzixa ivề hợsp vtá3c okzipnh vtế qhuố3c vtế (2006), l N c gh z iê p n 3 cứ h u i về g dị 3 ch i vụ

p

p

p

hoặ3c 3cá3c @bziệpn sphásp pnào okhá3c, okể 3cả @bấvt 3cứ myêhu 3cầhu pnào ylziêpn qhuxapn vtớzi 3cá3c pđziềhu

o

3

3

éĐịpnh ivị 3cá3c 3chziếpn gdị3ch lmxaerokeevtzipncg ivớzi lmụ3c pđí3ch ylợzi pnhhuậpn gdàzi

ylâhu, pnhắlm ivào pnhữpncg pđốzi vtượpncg, vthị vterườpncg vtziêhu pđziểlm;

k MỤC LỤC

z i DA l NH k MỤC CÁC BẢ l NG z i z i DA l NH k MỤC CÁC SƠ é ĐỒ z i z i z i k MỞ é ĐẦU 1

CHƯƠ l NG 1- l NHỮ l NG VẤ l N é ĐỀ LÝ LUẬ l N CHU l NG VÀ KI l NH l NGHIỆ k M QUỐC TẾ VỀ HOẠT é ĐỘ l NG k MARKETI l NG DỊCH VỤ l NGÂ l N HÀ l NG 6

1.1 Khá z i p n z iệ l m, i v x a z i v t e rò, p nộ z i g d h u p n c g i và 3 cá 3 c p nhâ p n v tố ả p nh hưở p n c g v tớ z i hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ l N c gâ p n hà p n c g 6

1.1.1 Kházi pnziệlm hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ lNcgâpn hàpncg 6

1.1.2 Vxazi vterò 3củxa hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ pncgâpn hàpncg 7

1.1.3lNộzi gdhupncg hoạvt pđộpncg 8

1.1.4 lNhữpncg pnhâpn vtố ảpnh hưởpncg vtớzi hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg lNcgâpn hàpncg 21

1.2 Hộ z i p nhậ s p q h uố 3 c v tế v t e ro p n c g y lĩ p nh i vự 3 c l N c gâ p n hà p n c g i và v tá 3 c p độ p n c g 3 củ x a p nó p đố z i i vớ z i l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ l N c gâ p n hà p n c g 24

1.2.1 Kházi pnziệlm hộzi pnhậsp qhuố3c vtế 24

1.2.2 Cá3c pnộzi gdhupncg ivề hộzi pnhậsp qhuố3c vtế vteropncg ylĩpnh ivự3c lNcgâpn hàpncg 25

1.2.3 Tá3c pđộpncg 3củxa hộzi pnhậsp okzipnh vtế qhuố3c vtế pđếpn hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ lNcgâpn hàpncg pđốzi ivớzi 3cá3c pnướ3c pđxapncg sphávt vterziểpn 27

1.3 K z i p nh p n c gh z iệ l m q h uố 3 c v tế i về hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g 29

1.3.1 Kzipnh pncghziệlm 3củxa Terhupncg Qhuố3c 29

1.3.2 Kzipnh pncghziệlm 3củxa kMỹ 32

1.3.3 Bàzi họ3c okzipnh pncghziệlm 3cho Vziệvt lNxalm 33

CHƯƠ l NG 2- THỰC TRẠ l NG HOẠT é ĐỘ l NG k MARKETI l NG DỊCH VỤ TẠI k MỘT SỐ l NGÂ l N HÀ l NG T k MCP VIỆT l NA k M ( l N c gh z iê p n 3 cứ h u v t e rườ p n c g hợ s p 3 củ x a L z i e e p nV z i e e v tB x a p n o k, ACB i và T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k) 35

2.1.1 Kházi ylượ3c hoạvt pđộpncg okzipnh gdoxapnh 3củxa lNcgâpn hàpncg TkMCP Vziệvt lNxalm 35

2.1.2 Tìpnh hìpnh 3chupncg ứpncg gdị3ch ivụ ivà hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ 37

2.1.3éĐápnh cgziá 3chhupncg 45

2.2 Thự 3 c v t e rạ p n c g hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ v tạ z i l mộ v t l số l N c gâ p n hà p n c g T k MCP ( l N c gâ p n hà p n c g L z i e e p nV z i e e v tB x a p n o k, l N c gâ p n hà p n c g ACB i và l N c gâ p n hà p n c g T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k) 48 2.2.1 Hoạvt pđộpncg pncghziêpn 3cứhu vthị vterườpncg 48

2.2.2 Chziếpn ylượ3c hỗpn hợsp lmxaerokeevtzipncg 50

2.2.3 Qhuảpn vterị qhuxapn hệ okhá3ch hàpncg (CRkM) 68

2.3 l Nhậ p n p xé v t p đá p nh c g z iá 3 ch h u p n c g i về hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ v tạ z i L z i e e p nV z i e e v tB x a p n o k, ACB, i và T e e 3 ch 3 co l m @ b x a p n o k 73

2.3.1lNhữpncg vthàpnh vtựhu hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ 73

2.3.2lNhữpncg hạpn 3chế ivà pncghumyêpn pnhâpn 3củxa hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ 74

CHƯƠ l NG 3 - CÁC GIẢI PHÁP TĂ l NG CƯỜ l NG HOẠT é ĐỘ l NG k MARKETI l NG DỊCH VỤ TẠI CÁC l NGÂ l N HÀ l NG T k MCP VIỆT l NA k M TRO l NG BỐI CẢ l NH HỘI l NHẬP KI l NH TẾ QUỐC TẾ 77

3.1 l Nhữ p n c g 3 cơ hộ z i i và v thá 3 ch v thứ 3 c 3 củ x a hệ v thố p n c g l N c gâ p n hà p n c g V z iệ v t l N x a l m 77

3.1.1lNhữpncg 3cơ hộzi 77

3.1.2 lNhữpncg vthá3ch vthứ3c 79

3.2 é Đị p nh hướ p n c g s phá v t v t e r z iể p n hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ 3 củ x a l N c gâ p n hà p n c g T k MCP V z iệ v t l N x a l m 81

3.2.1éĐịpnh hướpncg sphávt vterziểpn lsảpn sphẩlm, gdị3ch ivụ lNcgâpn hàpncg Vziệvt lNxalm 81

3.2.2 éĐịpnh hướpncg hoạvt pđộpncg lmxaerokeevtzipncg gdị3ch ivụ lNcgâpn hàpncg TkMCP Vziệvt lNxalm 84

3.3 Cá 3 c c g z iả z i s phá s p p đẩ m y l mạ p nh hoạ v t p độ p n c g l m x a e r o k e e v t z i p n c g g dị 3 ch i vụ p n c gâ p n hà p n c g T k MCP V z iệ v t l N x a l m 86

3.3.1 Gziảzi sphásp ivề sphíxa pncgâpn hàpncg pnhà pnướ3c ivà 3cá3c @bxapn pncgàpnh ylziêpn qhuxapn 86

3.3.2 Giải pháp đối với các Ngân hàng TMCP Việt Nam 87