Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn tp hồ chí minh

THE EFFECT OF CREDIT SERVICE QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY Phạm Thị Kiều Nhi & Phan Đình Nguyên* Ngân hàng TMCP Kiên Long * Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ TP HCM, Việt Nam TĨM TẮT Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng TMCP vừa nhỏ thị trường Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài vào nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Căn vào đặc điểm dịch vụ tín dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual ứng dụng nước, kết 210 hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng 12 TMCP vừa nhỏ địa bàn TP HCM, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với biến nghiên cứu thiết lập với giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thơng qua hài lịng khách hàng, khơng kiểm định giả thuyết mối quan hệ biến độc lập lên biến phụ thuộc, mà kiểm định mối quan hệ biến độc lập với nhau, kết cho thấy: (1) Thang thành phần gồm 35 biến quan sát có hiệu chỉnh định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng thành phần tin cậy, đáp ứng phương tiện hữu hình, nhân tố tin cậy ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng TP HCM cao ABSTRACT Investment and development banking credit service, in the trend of international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive position of small and medium commercial joint stock banks in the market With the purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive ability simultaneously, the subject has gone on to research the relationship between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions for enhancing the quality of banking credit service Basing on the features of the credit service and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in inside and outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of 12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess the components of quality in credit service for individual customers via customers’satisfaction The study not only tested hypotheses about the relationship between the independent factors and the dependent factors, but also tested hypotheses about the relationship between the independent factors The result of research subject showed that: (1) The service quality model with factors consisted 35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking credit service, (2) The quality of banking credit service was affected by factors, which was Reliability, Responsibility, and Tangibles Of which, Reliability was the best important factor GIỚI THIỆU Trong xu hợp nhất, sáp nhập (hoạt động M&A) năm 2012, quan tâm đặc biệt Chính phủ Ngân hàng Nhà Nước việc tái cấu trúc rút xuống khoảng 2/3 số lượng Ngân hàng (NH) Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Bên cạnh số khoản, tỷ lệ an tồn vốn CAR tín dụng hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu để đánh giá sức mạnh NH TMCP vừa nhỏ xu Vấn đề cạnh tranh khơng cịn giá (lãi suất) mà phải chất lượng dịch vụ (CLDV), nhà quản trị phải khơng ngừng cải tiến CLDV tín dụng để đứng vững thị trường NH Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mơ hình Servqual đánh giá CLDV thuộc nhiều lĩnh vực, kết cho thấy 21 mục thang đo gốc điều chỉnh phù hợp với ngành Với lĩnh vực NH, nghiên cứu cho thấy: Một là, nghiên cứu dạng tập dịch vụ kết hợp VD: Lassar & ctg (2000) với đề tài thỏa mãn cảm nhận CLDV NH NH tư nhân Mỹ kết luận mơ hình chất lượng Gronroos giải thích tốt mơ hình Servqual lĩnh vực NH; Al-Tamimi & AL-Amiri (2006) nghiên cứu mối quan hệ nhận thức CLDV hài lòng khách hàng (KH) với NH Hồi giáo Malaysia Cho thấy mơ hình chuẩn CLDV NH ngồi nhân tố mơ hình Servqual nên bao gồm thêm biến thứ kích thước yếu tố định hài lòng; Hai là, nhiều nghiên cứu tiếp cận dịch vụ NH dựa vào lĩnh vực đo lường hệ thống NH VD: Al-Hawari (2006) với đề tài KH cảm nhận chất lượng hài lòng dịch vụ công nghệ tự động từ máy rút tiền Ghana, kết kết luận lòng trung thành KH dựa công nghệ Yếu tố tin cậy, tiện lợi xác máy ATM tác động mạnh Đinh Vũ Minh (2009) nghiên cứu nâng cao CLDV tín dụng hệ thống VPBank kết thành phần đáp ứng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh đến thỏa mãn KH Nghiên cứu Ths Nguyễn Thành Long Tạp Chí Phát Triển Kinhh Tế số 259 tháng 5/2012, đo lường CLDV tín dụng NH Thương Mại TP Long Xun sử dụng mơ hình Servqual/Servperf cho thấy CLDV tín dụng khái niệm bậc gồm thành phần Servqual với 14 biến có giá trị Như vậy, có nghiên cứu đo lường CLDV tín dụng NH TMCP vừa nhỏ TP HCM, việc nghiện cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lịng khách hàng số Ngân hàng TMCP địa bàn TP HCM” cần thiết nhằm tìm giải pháp thỏa mãn tốt nhu cầu KH CLDV tín dụng giai đoạn cạnh tranh khóc liệt NỘI DUNG Để đạt mục tiêu trên, chúng tơi tìm hiểu nội dung dựa sở lý thuyết nghiên cứu điển hình hài lịng KH Parasuraman & ctg (1985), Oliver (1993), Bitner (2000), từ chúng tơi xây dựng mơ hình thang đo CLDV tín dụng áp dụng cho NH TMCP vừa nhỏ TP HCM đưa mơ hình hồi quy cho nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tín dụng sau: SAS = Bo + B1*RLI + B2*RSP + B3*ASR + B4*EMP + B5*TNG Trong đó: SAS: Sự hài lòng KH - Customer satisfaction (Biến phụ thuộc) RLI: Thành phần tin cậy – Reliability (Biến độc lập) RSP: Thành phần đáp ứng – Responsibility (Biến độc lập) ASR: Thành phần Năng lực phục vụ - Assurance (Biến độc lập) EMP: Thành phần Đồng cảm - Empathy (Biến độc lập) TNG: Thành phần Phương tiện hữu hình Tangibles (Biến độc lập) Phương trình tuyến tính mơ tả biến thiên biến phụ thuộc SAS đơn vị thay đổi biến độc lập (RLI, RSP, ASR, EMP, TNG với hệ số thay đổi B Tức là, thỏa mãn KH phụ thuộc vào thành phần tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Khi mức độ CLDV tín dụng thay đổi tăng giảm mức độ thỏa mãn KH thay đổi tăng giảm theo hệ số B Chúng sâu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng 12 NH TMCP vừa nhỏ TP HCM theo danh sách công bố NH Nhà nước chọn theo tiêu chí vốn điều lệ 3.000 – 7.000 tỷ, bao gồm kết đạt khó khăn cịn tồn Trên sở đó, đề tài đánh giá thực trạng CLDV 12 NH TMCP chọn KH đánh thời gian qua Từ kết nghiên cứu đưa kiến nghị, giải pháp nâng cao CLDV tín dụng NH TMCP địa bàn TP HCM giai đoạn nay, góp phần vào phát triển hệ thống NH TMCP Việt Nam tương lai Dựa vào mơ hình nghiên cứu sau đề tài thể nhóm giả thuyết: (1) Mối quan hệ thành phần CLDV (từ H1a đến H1q); (2) Mối quan hệ thành phần CLDV với mức độ thỏa mãn KH (từ H21a đến H2f) Đáp ứng (Responsibility) H1h H1g H2a H1a Năng lực phục vụ (Assurance) H1f H2b H1b Tin cậy (Reliability) H1e H2c (Reliability) H1c Đồng cảm (Empathy) H1i H2d H1d Phương tiện hữu hình (Tangibles) H1j CLDVtíntín dụng CLDV dung (SERB) (SERB) H2e thỏa mãn SựSự thỏa mãn (SAT) (Satisfaction) (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003) Hình Mơ hình nghiên cứu tổng quát KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Kết khảo sát KH cá nhân có 61,4% nam 38,6% nữ, độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi cao từ 31 đến 40 tuổi chiếm 37,6% Về thu nhập, đa số 45,7% có thu nhập từ đến 10 triệu đồng/tháng, số thu nhập 20 triệu đồng/tháng chiếm 11,4% Đa số KH TP HCM có trình độ học vấn bậc Đại học chiếm 61,4%, bậc Đại học chiếm 15,7%, riêng bậc phổ thông chiếm 7,1% Điểm đánh giá KH dao động từ - 3,9 kết cho thấy khía cạnh CLDV tín dụng NH TMCP vừa nhỏ chưa đánh giá cao, chưa có cải thiện rõ nét mặt, chưa có nhiều điểm trội làm hài lịng KH Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình KH đánh giá cao (Mean = 3,9423), điều phù hợp với địa bàn TP HCM đa số KH có trình độ cao vùng lân cận khác, có nhiều lựa chọn thích tiếp cận với cơng nghệ đánh giá cao việc phục vụ phương tiện đại Chúng thực nghiên cứu qua bước sau: Thứ nhất, đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s Alpha Kết cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể > 0,6 (từ 0,8 trở lên) cho thấy thang đo lường tốt, ngồi kết đánh giá thuộc tính đo lường cho nhân tố độ tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình thỏa mãn KH có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Tuy nhiên, có thuộc tính thuộc thành phần đáp ứng bị loại khỏi mơ hình khơng đáp ứng đủ điều kiện “Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn hỗ trợ bạn” Thứ hai, tiến hành đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích thang đo CLDV tín dụng theo mơ hình Servqual cho thấy kiểm định KMO Bartlett’s cao KMO = 0,852 > 0,5, mức ý nghĩa (sig = 0,000), phương sai trích 79,757 > 50%, chứng tỏ phân tích nhân tố EFA phù hợp Đồng thời, sử dụng ma trận hệ số tương quan Total Variance Explained theo tiêu chuẩn Eigenvalues > có nhân tố rút giải thích 79,757% biến thiên biến Tuy nhiên, có biến “NH thể quan tâm đến cá nhân bạn” có hệ số tải nhân tố 0,524 > 0,5 chút so với biến nhóm khơng cao khơng chênh lệch rõ nên có khả tạo nên việc rút trích nhân tố giả biến bị loại khỏi mơ hình Thang đo CLDV tín dụng 31 biến quan sát cịn lại đưa vào phân tích nhân tố lần 2, kết cho thấy nhân tố phù hợp đáp ứng yêu cầu hệ inflation factor) VIF = 1/(1 – R2) < (1,053 số tải nhân tố tất biến > 0,5 Cũng với - 1,403) không vi phạm tượng đa cộng phương pháp này, kết phân tích thang đo tuyến Bằng phương pháp đưa vào lượt hài lòng KH cho thấy kết hệ số KMO = (Enter), kết cho thấy R Square điều chỉnh < 0,613 > 0,5, mức ý nghĩa sig = 0,000, chứng tỏ R Square, dùng đánh giá độ phù hợp mơ phân tích nhân tố EFA thích hợp, tiêu chuẩn hình an tồn khơng thổi phồng mức Eigenvalues > với phương pháp rút trích độ phù hợp mơ hình R Square điều chỉnh = nhân tố Principal component phép quay 0,443 có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội Varimax trích nhân tố với hệ số xây dựng phù hợp với tập liệu 44,3% tải nhân tố cao > 0,5, với tổng phương Nói cách khác, khoảng 44,3% khác biệt mức sai trích 72,809 > 50% cho biết nhân tố giải độ thỏa mãn quan sát giải thích thích 72,809% biến thiên liệu khác biệt thành phần tin cậy, đáp ứng, Với biến thỏa điều kiện sau phân tích EFA lực phục vụ phương tiện hữu hình Trị số có ý nghĩa đáng tin cậy thống kê F có mức ý nghĩa nhỏ sig = 0,000 Thứ ba, chúng tơi thực kiểm định cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp Pearson cho kết hồi quy cho thấy mối tương với tập liệu Kiểm tra phần dư xấp xỉ chuẩn quan biến phụ thuộc Sự hài lòng KH với Mean = độ lệch chuẩn Std Dev = 0,993 với biến độc lập lớn 0,1, ngoại trừ gần Do kết luận giả thuyết biến Thành phần đồng cảm có hệ số tương quan phân phối chuẩn không bị vi phạm Hệ số Durbin |r| < 0,1 nên không đưa vào phân tích hồi Watson (d có giá trị biến thiên khoảng quy nhóm giả thuyết liên quan đến thành 4) với giả thuyết H0: Hệ số tương quan tổng thể phần bị bác bỏ Ngoài ra, hệ số tương quan phần dư = cho thấy mơ hình khơng vi biến độc lập lại lớn 0,1 (ngoại phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội trừ hệ số tương quan cặp biến: Thành phần giá trị d = 1,623 gần chấp nhận giả tin cậy phương tiện hữu hình nên cần xem xét thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc tượng đa cộng tuyến Chúng dùng tiêu mơ hình Sau kiểm tra điều kiện chí Collinearity diagnostics để giải vấn kết hồi quy bảng phù hợp đáng tin đề, với hệ số phóng đại phương sai (Variance cậy Bảng Kết phân tích hồi quy bội nhân tố ảnh hưởng đến thỏa thỏa mãn KH cá nhân CLDV tín dụng NH TMCP vừa nhỏ TP HCM SAS SAS Biến phụ thuộc (Hồi quy tổng thể nhân tố) (Hồi quy theo phân tích loại bỏ nhân tố) Biến độc lập Hằng số hồi quy 1,080 1,088 Sig 0,000 0,000 Sự tin cậy 0,358 0,358 Sig 0,000 0,000 Sự đáp ứng 0,225 0,226 Sig 0,000 0,000 Năng lực phục vụ 0,004 _ Sig 0,927 phương tiện hữu hình 0,141 0,141 Sig 0,005 0,004 R2 0,451 0,451 R2 hiệu chỉnh 0,440 0,443 Số quan sát 210 210 Kết hồi quy này, quan sát hệ số β Trong thành phần tin cậy (β = 0,358) ảnh chuẩn hóa cho thấy nhân tố có ý nghĩa hưởng mạnh nhất, có nghĩa NH tạo thống kê mang dấu dương thể mối quan lịng tin cho KH mức độ hài lịng KH hệ đồng biến tin cậy, đáp ứng phương cao Điều giải thích thực tế tiện hữu hình, tất có nghĩa mức ý nghĩa dịch vụ tín dụng, việc đảm bảo cung cấp sig < 0,05 nhân tố bị bác bỏ thành phần sản phẩm có chất lượng đáng tin cậy, ổn định làm lực phục vụ hình ảnh NH (sig > 0,05) thỏa mãn yêu cầu KH Kết vấn nhiều KH cho khơng có lịng tin khó trì giá trị quan hệ tốt đẹp lâu dài KH giao dịch với NH họ cảm thấy an toàn tin tưởng Trong bảng đánh giá KH yếu tố đem lại hài lòng cao với Mean = 3,0286 Tuy nhiên khiêm tốn 02 thành phần RLI TNG Sự tin cậy đo lường đánh NH thực dịch vụ xác, bảo mật thơng tin, gửi kê đặn, NH có sẵn lịng lắng nghe ý kiến KH Tuy nhiên, yếu tố bắt buộc phải có tất NH nên khác biệt đánh giá KH xuất phát từ đặc điểm NH thực Điều giống với kết nghiên cứu Ths Nguyễn Thành Long đăng Tạp Chí Phát Triền Kinhh Tế tháng 5/2012 CLDV NHTM TP Long Xuyên, đồng thời kết giống với kết Al-Tamimi & AL-Amiri (2003) nghiên cứu lĩnh vực CLDV NH Hồi giáo Malaysia, khẳng định “Tin cậy” nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến hài lòng KH Khi xét đến thành phần đáp ứng (β = 0,226), giải thích mối quan hệ đồng biến đáp ứng thỏa mãn cho thấy đáp ứng cao thỏa mãn KH cao Thành phần gắn liền với yếu tố “con người” phương diện trình độ chun mơn, khả xử lý nghiệp vụ, giải khiếu nại, phong cách lịch thiệp hiệu hỗ trợ KH KH tiếp nhận dịch vụ NH thông qua việc tiếp xúc với nhân viên hiểu NH nhờ nguời Cũng hiểu, yếu tố “con người” nhịp cầu nối NH KH để nhu cầu KH khám phá đáp ứng tốt Với Mean = 3,0476 cao giá trị trung bình thành phần tin cậy, giải thích việc đáp ứng dịch vụ cho KH NH TMCP vừa nhỏ TP HCM nhân viên NH thực tốt Kết vấn KH cho thấy, việc NH quan tâm đến đề xuất KH tạo điều kiện trao đổi, xử lý công việc nhanh chóng, dễ dàng thuận lợi họ gặp vấn đề khó khăn, hỗ trợ trực tiếp nhân viên NH giúp KH thấy NH xem họ đối tác kinh doanh quan trọng, việc NH thường xuyên tổ chức hội nghị KH, hỏi thăm lắng nghe cách tích cực làm cho KH cảm thấy dường lợi ích họ đồng hành với lợi ích NH Kết giống với kết nghiên cứu Đinh Vũ Minh (2009) CLDV tín dụng kết kết luận Parasuraman & ctg (1988) Trong 03 biến độc lập tác động đến hài lòng KH CLDV tín dụng NH TMCP vừa nhỏ TP HCM phương tiện hữu hình có trọng số tương đối thấp (β = 0,141), mối quan hệ tuyến tính dương chiều cho thấy yếu tố có ảnh hưởng khơng lớn đến hài lòng KH cá nhân TP HCM Với NH TMCP vừa nhỏ khảo sát TP HCM, vấn đề sở vật chất, nội thất, trang thiết bị mạng lưới hoạt động cịn nhiều hạn chế nên khơng KH đánh giá cao Thế nhưng, xét thấy giá trị trung bình yếu tố 3,9423 đứng thứ bảng đánh giá mức độ hài lòng KH, điều ngành NH ngành phát triển mạnh mẽ Việt Nam nên việc thu hút giữ chân KH trở nên vô cần thiết Nếu trước mà NH nắm quyền định việc hợp tác với KH mối quan hệ trở nên cân trở lại quan hệ hai chiều rõ rệt, hai bên cần hợp tác với Bỏ qua hình thức, xét mặt nội dung kết thống kê cho thấy KH có hài lịng cao sách giá lãi suất áp dụng, chứng tỏ sản phẩm tín dụng NH TMCP vừa nhỏ dễ tiếp cận, có tính cạnh tranh lãi suất thủ tục dễ đáp ứng  Các giả thuyết bị bác bỏ Từ kết phân tích Pearson loại giả thuyết thành phần đồng cảm H1c, H1d, H1f, H1h H2d Thành phần đồng cảm không ảnh hưởng đến mức độ hài lịng xuất phát từ tính cạnh tranh thị trường NH cao, để giữ chân KH hầu hết NH có sách hỗ trợ dịch vụ giải khiếu nại, thông tin sản phẩm, … nhanh hiệu Nhiều NH có trung tâm hỗ trợ KH 24/24 làm thay việc chăm sóc KH cho chi nhánh NH Sau phân tích hồi quy tiếp tục có giả thuyết liên quan đến thành phần lực phục vụ bị loại sig > 0,05 H1a, H1b, H1i H2b Điều phù hợp với địa bàn TP HCM, KH có nhiều chọn lựa nên nhạy cảm vùng lân cận khác Kết vấn cho thấy KH mong đợi nhân viên tinh thần trách nhiệm đạo đức Khi xét đến hình ảnh NH bị loại khỏi mơ hình, kết phù hợp với đặc điểm sản phẩm tín dụng, điều kiện kinh tế nhiều khó khăn năm 2011 2012, nhiều KH cần vay vốn không quan tâm đến hình ảnh NH Tuy nhiên, kết vấn cho thấy, nhiều KH có quan hệ lâu năm quan tâm điều nhiều hơn, họ cảm nhận CLDV qua chun hình tổng thể cịn yếu Chúng tơi tiếp tục dùng nghiệp truyền thông giúp họ tin tưởng, mặt ma trận tương quan để giải quyế giả thuyết dù ảnh hưởng thành phần mơ lại mơ hình, kết bảng 2: Bảng Ma trận tương quan thành phần thang đo CLDV tín dụng SAS Tin cậy Đáp ứng Phương tiện hữu hình 1,000 0,595 0,525 0,249 0,595 1,000 0,479 0,085 0,525 0,479 1,000 0,212 0,249 0,085 0,212 1,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,111 0,000 0,000 0,001 0,000 0,111 0,001 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 Với độ tin cậy phép kiểm định bảng đánh giá KH, yếu tố đem lại 95% (mức ý nghĩa 0,05), nhóm giả thuyết hài lịng cho KH cao với giá trị trung bình mối quan hệ thành phần CLDV, 3,0286 Tuy nhiên khiêm tốn thành bảng cho thấy mối quan hệ phương tiện phần lại RLI TNG Kế đến thành hữu hình mức độ tin cậy có sig = 0,111 > 0,05 phần đáp ứng (β = 0,226) với Mean = 3,0476 cao giá trị trung bình thành phần tin cậy, có nên giả thuyết H1e tiếp tục bị loại khỏi mơ hình thể giải thích việc đáp ứng dịch vụ cho  Các giả thuyết ủng hộ Theo sau kết phân tích có 10 giả KH phục vụ nhanh chóng, hạn, sẵn thuyết thuộc nhóm loại bỏ, giả thuyết có ý sàng giúp đỡ KH,… NH TMCP vừa nghĩa thống kê ủng hộ, có giả nhỏ địa bàn TP HCM nhân viên thuyết nhóm (H1g, H1j) giả thuyết thuộc NH thực tốt Và sau thành phần nhóm (H2a, H2c, H2e) Nhìn vào kết quả, ta phương tiện hữu hình (β = 0,141), yếu tố lại thấy thành phần tin cậy (β = 0,358) ảnh hưởng đứng vị trí thứ bảng đánh giá mức độ mạnh Có thể giải thích độ tin cậy hài lịng KH với Mean = 3,9423 điều phù dịch vụ phải thực từ khâu hợp với thói quen người dân TP HCM thích đầu tiên, chuyên nghiệp từ đầu tạo tiếp cận với công nghệ cao đánh giá cao việc cho KH yên tâm, tin tưởng vào dịch vụ Trong phục vụ phương tiện đại SAS Pearson Tin cậy Correlation Đáp ứng Phương tiện hữu hình SAS Tin cậy Sig (1-tailed) Đáp ứng Phương tiện hữu hình SAS Tin cậy N Đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình (Tangibles) Beta: 0,141 H1j Đáp ứng (Responsibility) Beta: 0,226 H2e H2a CLDV CLDVtíntíndụng dung(SERB) (SERB) H1g Tin cậy (Reliability) H2c Beta: 0,358 Hình Mơ hình hiệu chỉnh thỏa mãn SựSự thỏa mãn (SAT) (Satisfaction) KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Qua phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH TP HCM CLDV tín dụng, kết cho thấy: (1) Mơ hình đo lường hài lịng KH giải thích nhân tố (Tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình) với 19 biến quan sát có giá trị biến quan sát đo lường hài lịng KH Trong đó, yếu tố tin cậy (β = 0,358) ảnh hưởng mạnh R2 hiệu chỉnh = 0,443 tức biến độc lập giải thích 44,3% biến thiên mức độ thỏa mãn KH; (2) Nghiên cứu kiểm định nhóm giả thuyết mối quan hệ biến độc lập lên biến phụ thuộc mối quan hệ biến độc lập với nhau, nhóm giả thuyết có ý nghĩa thống kê Nghiên cứu dẫn đến hàm ý quản trị dịch vụ tín dụng NH TMCP vừa nhỏ TP HCM sau: Một là, tạo tin cậy KH cá nhân phải mang tính quán suốt thời gian hiệu lực hợp đồng, điều cho thấy quan tâm cam kết NH tạo niềm tin từ đầu từ phía KH lãnh đạo nhân viên NH quan tâm đến KH thực cam kết Trong nhân tố này, NH TMCP vừa nhỏ cần quan tâm đến việc hỗ trợ KH cần giúp đỡ, giải khiếu nại, thắc mắc cách thỏa đáng, không kéo dài nên rút ngắn thời gian thẩm định khoản vay Với tiêu chí KH trung tâm giai đoạn cạnh tranh, NH phải đặc mục tiêu làm việc cho nhân viên không ngừng cải thiện sách ưu đãi KH, sách sản phẩm phù hợp theo thời kỳ Hai là, nâng cao đáp ứng nhân tố tác động mạnh thứ hai đến hài lòng KH, gắn với yếu tố “con người” NH TMCP vừa nhỏ chưa thực đáp ứng chuẩn Kiến thức chuyên môn của đội ngũ nhân viên chưa đạt 100% đại học trở lên, nghiệp vụ chun mơn chưa hồn tồn cạnh tranh với đội ngũ NH đại Vì việc xử lý hồ sơ, thủ tục hạn chế, điều tạo tâm lý ngại khó xử lý vấn đề nên nhân viên NH chưa nhiệt tình chưa sẵn sàng hỗ trợ KH Các NH TMCP vừa nhỏ TP HCM nên nâng chuẩn nhân viên 100% đạt trình độ chun mơn qua lớp đào tạo nghiệp vụ kỹ chăm sóc KH Một nhân viên tự tin tác nghiệp giúp chất lượng công việc tăng cao KH hài lòng với NH Thành phần đáp ứng nhân tố không tác động đến hài lòng KH mà tác động đến nhân tố cịn lại, nhà trị cần ý xây dựng quy trình tín dụng hợp lý mà chức năng, nhiệm vụ nhân viên tín dụng phát huy tối đa lực Giữa phận có phối hợp chặt chẽ thông tin, thơng tin đến cấp kịp thời Quy trình làm việc không vướng vấp mang lại hiệu công việc cao, tất nhằm phục vụ tối đa nhu cầu KH NH Ba là, hài lòng KH chịu tác động phương tiện hữu hình, tác động yếu so với hai nhân tố Điều cho thấy lãi suất, phí sản phẩm tín dụng NH chưa hợp lý cần điều chỉnh phù hợp với đối tượng KH điều kiện định Với thị trường nhạy cảm ngành NH khơng cịn nắm quyền định việc hợp tác với KH, lãi suất phí tín dụng khơng hợp lý họ chọn dịch vụ NH khác TP HCM khách hàng có nhiều chọn lựa họ trở nên nhạy cảm Địa điểm giao dịch, sở vật chất công cụ lao động hầu hết NH TMCP vừa nhỏ chưa thực đáp ứng đủ, đặc biệt yếu tố công nghệ Với đội ngũ nhân viên không đủ để tư vấn hỗ trợ trực tiếp KH, muốn KH hài lòng NH tập trung nhiều cho phương tiện hữu việc tư vấn online, nhắc lãi đến hạn tin nhắn điện thoại SMS, hỗ trợ internetbanking cho KH kiểm tra kê dư nợ thơng tin gốc lãi Sau cùng, nhà quản trị sử dụng thang đo để thu thập đánh giá KH CLDV tín dụng NH để hiểu rõ nhu cầu KH, nhận biết “mình vị trí cảm nhận KH”, từ có sở để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng KH Nghiên cứu tồn số hạn chế đáng ý: (1) Phạm vi nghiên cứu KH cá nhân TP HCM với đặc tính riêng, tiêu chí đánh giá CLDV cảm nhận dịch vụ khác với KH khu vực khác Nên kết ứng dụng đồng loạt cho khu vực khác; (2) Cách lấy mẫu thuận tiện với kỹ Snowball sampling nhiều hạn chế giá trị tổng quát hóa kết nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Huỳnh Hồng Sang (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng Doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Hồng Bàng Nguyễn Đình Thọ ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời, Trường Đại học Kinh Tế TP HCM Kotler, P and Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA Oliver, R.L (1993), A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, Advances in Service Marketing and Management, Vol.2, pp.65-85 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40 Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Al-Tamimi, H A H., & Al-Amiri, A (2003) ‘Analysing service quality in the UAE Islamic Bank’ Journal of Financial Service Marketing, (2), 119-132 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ KIỀU NHI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ KIỀU NHI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN -32.4 Các yếu tố đánh giá CLDV tín dụng thỏa mãn KH 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 2.4.2 Xây dựng thang đo CLDV tín dụng thỏa mãn KH 2.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 2.4.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 2.5 Tổng quan ngân hàng thương mại hoạt động cho vay tín dụng 2.5.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.5.2 Phân loại ngân hàng thương mại 2.5.3 Các hoạt động cho vay tín dụng 2.6 Thực trạng hoạt động tín dụng NH TMCP vừa nhỏ địa bàn TP HCM 2.6.1 Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank) 2.6.1.1 Tình hình tín dụng 2.6.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.2 Ngân hàng Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank - MB) 2.6.2.1 Tình hình tín dụng 2.6.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.3 Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB) 2.6.3.1 Tình hình tín dụng 2.6.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.4 Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương (Saigon bank for Industry & Trade) 2.6.4.1 Tình hình tín dụng 2.6.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.5 Ngân hàng Nam Việt (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank) 2.6.5.1 Tình hình tín dụng 2.6.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.6 Ngân hàng An Bình (An binh Commercial Joint Stock Bank - ABB) 2.6.6.1 Tình hình tín dụng 2.6.6.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ -42.6.7 Ngân hàng Quốc Tế (Vietnam International Commercial Joint Stock Bank – VIB) 2.6.7.1 Tình hình tín dụng 2.6.7.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.8 Ngân hàng Đại Dương (OCEAN Commercial Joint Stock Bank) 2.6.8.1 Tình hình tín dụng 2.6.8.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.9 Ngân hàng Phát triển TP HCM (Housing development Commercial Joint Stock Bank - HDBank) 2.6.9.1 Tình hình tín dụng 2.6.9.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.10 Ngân hàng Bản Việt (Viet Capital Commercial Joint Stock Bank) 2.6.10.1 Tình hình tín dụng 2.6.10.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.11 Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank) 2.6.11.1 Tình hình tín dụng 2.6.11.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.6.12 Ngân hàng Phát triển Mê Kơng (Mekong Development Joint Stoct Commercial Bank) 2.6.12.1 Tình hình tín dụng 2.6.12.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.7 Tóm tắt chương II CHƯƠNG III: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.3 Thu thập liệu 3.3.1 Dữ liệu sơ cấp 3.3.2 Dữ liệu thứ cấp 3.4 Thiết kế nghiên cứu 3.4.1 Nghiên cứu định tính 3.4.1.1 Mục tiêu Để sàng lọc biến đưa vào mơ hình nghiên cứu Tác giả dùng kỹ thuật thảo luận nhóm, hỏi ý kiến nhân viên tín dụng số KH sử dụng dịch vụ tín dụng 3.4.1.2 Quy trình -53.4.1.2.1 Thảo luận nhóm 3.4.1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 3.4.1.3 Kết Thang đo CLDV tín dụng sau hiệu chỉnh gồm 06 nhân tố với 39 biến quan sát: (1) Thành phần tin cậy: gồm 05 biến quan sát; (2) Thành phần Đáp ứng: Có 06 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ: Gồm 06 biến quan sát; (4) Thành phần Đồng cảm: Được đo lường 06 biến quan sát; (5) Phương tiện hữu hình: Có 09 biến quan sát; (6) Hình ảnh NH: Gồm 04 biến quan sát Thang đo thỏa mãn KH gồm 03 biến quan sát 3.4.2 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng) 3.4.2.1 Mục tiêu Đây bước phân tích chi tiết liệu để xác định tính lơgích, tương quan nhân tố với từ đưa kết cụ thể nghiên cứu 3.4.2.2 Quy trình Phỏng vấn trực tiếp KH, mẫu chọn theo phương pháp phát triển mầm (Snowball samliing): Một KH đề nghị giới thiệu thêm KH khác Để mẫu mang tính khách quan, chọn đối tượng nằm địa bàn phường khác Dữ liệu sau thu thập làm sạch, mã hóa tiến hành phân tích phần mềm SPSS 16.0 Phương pháp phân tích dùng nghiên cứu sau:  Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo thuộc tính giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v…  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha  Phân tích nhân tố khám phá EFA  Chạy mơ hình hồi quy tuyến tính bội để xây dựng mơ hình kiểm định giả thuyết  Phân tích sâu Anova tìm khác biệt mức độ hài lịng nhóm KH khác thu nhập trình độ học vấn 3.4.2.3 Kết  Mơ hình nghiên cứu Trên sở tìm hiểu sở lý thuyết nghiên cứu điển hình hài lịng KH Parasuraman & ctg (1985), Oliver (1993), Bitner (2000), xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đưa mơ hình hồi quy cho nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tín dụng: -6SAS = Bo + B1*RLI + B2*RSP + B3*ASR + B4*EMP + B5*TNG + B6*IMA Trong đó: SAS: Sự hài lòng KH - Customer satisfaction (Biến phụ thuộc) RLI: Thành phần tin cậy – Reliability (Biến độc lập) RSP: Thành phần đáp ứng – Responsibility (Biến độc lập) ASR: Thành phần Năng lực phục vụ - Assurance (Biến độc lập) EMP: Thành phần Đồng cảm - Empathy (Biến độc lập) TNG: Thành phần Phương tiện hữu hình - Tangibles (Biến độc lập) IMA: Hình ảnh NH - Image (Biến độc lập) Phương trình tuyến tính mơ tả biến thiên biến phụ thuộc SAS đơn vị thay đổi biến độc lập (RLI, RSP, ASR, EMP, TNG, IMA) với hệ số thay đổi B Khi mức độ thành phần tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, hình ảnh NH phương tiện hữu hình thay đổi tăng giảm mức độ thỏa mãn KH thay đổi tăng giảm theo hệ số B Theo Hair & ctg (1998), kích thước mẫu mẫu biến quan sát N = 195 (39 x 5), 260 bảng câu hỏi gửi vấn KH 12 NH TMCP Thu 224 bảng, có 14 bảng khơng hợp lệ thiếu nhiều thông tin Kết 210 bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu 3.5 Mơ hình nghiên cứu 3.6 Tóm tắt chương III CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu 4.2 Mô tả mẫu Kết khảo sát KH cá nhân có 61,4% nam 38,6% nữ, có độ tuổi từ 18 đến 60 tuổi, cao từ 31 đến 40 tuổi chiếm 37,6% Về thu nhập, đa số 45,7% có thu nhập từ đến 10 triệu đồng/tháng, số thu nhập 20 triệu đồng/tháng chiếm 11,4% Đa số KH TP HCM có trình độ học vấn bậc Đại học chiếm 61,4%, bậc Đại học chiếm 15,7%, có bậc phổ thơng thấp 7,1% Điểm đánh giá KH từ - 3,9 kết cho thấy khía cạnh CLDV tín dụng NH TMCP vừa nhỏ chưa đánh giá cao, chưa có cải thiện rõ nét mặt, chưa có nhiều điểm trội làm hài lịng KHThành phần phương tiện hữu hình KH đánh giá cao (Mean = 3,9423), điều phù hợp với địa bàn TP HCM, đa số KH có trình độ cao -7hơn vùng lân cận khác, có nhiều lựa chọn thích tiếp cận với cơng nghệ đánh giá cao việc phục vụ phương tiện đại 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.3.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mơ hình SERVQUAL Đối với thang đo CLDV, 06 thành phần tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình hình ảnh NH có hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể > 0,6 Tuy nhiên, thuộc tính thuộc thành phần đáp ứng bị loại khỏi mơ hình biến RSP11 – “Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn hỗ trợ bạn” có hệ số tương quan biến tổng 0,231 < 0,3 4.3.2 Kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng Ba biến quan sát thang đo thỏa mãn KH có hệ số tương quan biến tổng > 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha cao 0,808 > 0,6 Nhìn chung, hệ số Cronbach’s Alpha thành phần lớn 0,8 cho thấy thang đo lường tốt, kết sau: THÀNH PHẦN Cronbach's Alpha Thành phần tin cậy (RLI) 0,942 Thành phần đáp ứng (RSP) 0,915 Thành phần lực phục vụ (ASR) 0,907 Thành phần đồng cảm (EMP) 0,937 Thành phần phương tiện hữu hình (TNG) 0,968 Hình ảnh NH (IMA) 0,968 Thang đo thỏa mãn (SAS) 0,808 4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4.1 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mơ hình SERVQUAL Kiểm định KMO Bartlett’s cao KMO = 0,854 > 0,5, mức ý nghĩa (sig = 0,000), phương sai trích 81,439 > 50%, chứng tỏ phân tích nhân tố EFA phù hợp Dùng ma trận hệ số tương quan Total Variance Explained theo tiêu chuẩn Eigenvalues > có 06 nhân tố rút giải thích 81,439% biến thiên biến Kết EFA lần có biến EMP18 - “NH ln thể quan tâm đến cá nhân bạn” có hệ số tải nhân tố 0,524 (nhóm 2) lớn 0,5 chút so với biến nhóm (EMP19, EMP20, EMP21, EMP22, EMP23) không cao không chênh -8lệch rõ với hệ số tải nhóm 0,276 nên có khả tạo nên việc rút trích nhân tố giả, EMP18 bị loại Thang đo 34 biến quan sát lại đưa vào phân tích nhân tố lần 2, kết hệ số tải nhân tố tất biến > 0,5 Để phân tích ảnh hưởng biến tác động mạnh hay yếu, hay ngược chiều nhân tố CLDV phương trình 06 nhân tố sau: F1 = 0,127TNG24 + 0,130TNG25 + 0,130TNG26 + 0,125TNG27 + 0,121TNG28 + 0,113TNG29 + 0,124TNG30 + 0,122TNG31 + 0,122TNG32 F2 = 0,228EMP19 + 0,227EMP20 + 0,223EMP21 + 0,218EMP22 + 0,208EMP23 F3 = 0,265RLI01 + 0,266RLI02 + 0,124RLI03 + 0,265RLI04 + 0,252RLI05 F4 = 0,227ASR12 + 0,237ASR13 + 0,199ASR14 + 0,208ASR15 + 0,185ASR16 + 0,233ASR17 F5 = 0,283RSP06 + 0,262RSP07 + 0,252RSP08 + 0,208RSP09 + 0,281RSP10 F6 = 0,275IMA33 + 0,296IMA34 + 0,263IMA35 + 0,292IMA36 Hệ số biến dương, chứng tỏ tác động thuận nhân tố Vì vậy, tác động tích cực đến biến quan sát làm tăng giá trị nhân tố CLDV 4.4.2 Kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng KMO = 0,613 > 0,5, mức ý nghĩa sig = 0,000, chứng tỏ phân tích EFA thích hợp Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > với phương pháp rút trích Principal component phép quay Varimax trích 01 nhân tố với hệ số tải nhân tố cao > 0,5, tổng phương sai trích 72,809 > 50% cho biết nhân tố giải thích 72,809% biến thiên liệu Phương trình nhân tố hài lòng KH: F = 0,386SAS37 + 0,359SAS38 + 0,424SAS39 Nhận thấy hệ số biến dương, chứng tỏ tác động thuận hài lòng KH Vì vậy, tác động tích cực đến biến quan sát làm tăng giá trị nhân tố 4.4.3 Mô hình hiệu chỉnh lần Mơ hình thể nhóm giả thuyết: (1) Mối quan hệ thành phần CLDV (H1a đến H1q); (2) Mối quan hệ thành phần CLDV với mức độ thỏa mãn KH (H21a đến H2f) -9Đáp ứng H2a H1c(Responsibility) H1h H1a Năng lực phục vụ (Assurance) H1g H1z H1b H1f Tin cậy (Reliability) H1e H1k H1c Đồng cảm (Empathy) H1i H2b H2c H2d CLDV CLDVtíntíndụng dung(SERB) (SERB) H1d Phương tiện hữu hình (Tangibles) H1j H1x H1q H2e thỏamãn mãn SựSự thỏa (Satisfaction) (SAT) H1l Hình ảnh NH (Image) H2f Hình 4.1 Mơ hình hiệu chỉnh lần 10 4.5 Phân tích hồi quy bội hài lịng KH CLDV tín dụng 4.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson Kiểm định Pearson mối tương quan biến phụ thuộc hài lòng KH với biến độc lập > 0,1 Ngoại trừ, EMP – Thành phần đồng cảm |r| < 0,1 không đưa vào phân tích hồi quy nhóm giả thuyết liên quan đến thành phần mục 4.4.3 bị bác bỏ Hệ số tương quan 05 biến độc lập lại > 0,1 (ngoại trừ hệ số tương quan giữa: Hình ảnh NH lực phục vụ; Tin cậy phương tiện hữu hình) nên cần xem xét kỹ phân tích hồi quy bội nhằm tránh tượng đa cộng tuyến 4.5.2 Kết phân tích hồi quy hài lịng khách hàng CLDV tín dụng 4.5.2.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Bằng phương pháp Enter, kết R Square điều chỉnh < R Square, dùng đánh giá độ phù hợp mơ hình an tồn khơng thổi phồng mức độ phù hợp mơ hình R Square điều chỉnh = 0,443 có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 44,3% Nói cách khác, khoảng 44,3% khác biệt mức độ thỏa mãn quan sát giải thích khác biệt 05 thành phần tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình hình ảnh NH Trị số thống kê F có mức ý nghĩa nhỏ sig = 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp với tập liệu Phần dư xấp xỉ chuẩn Mean = 0, Std Dev = 0,988 gần Do đó, giả thuyết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm VIF = 1/(1 – R2) < (1,08 - 1,422) không vi phạm đa cộng tuyến Hệ số Durbin Watson (d biến thiên - 4) với giả thuyết H0: Hệ số tương quan tổng thể phần dư = cho thấy mơ hình khơng vi phạm sử dụng hồi quy bội d = 1,62 gần chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc mơ hình 4.5.2.2 Giải thích kết phương trình hồi quy bội Sau kiểm tra điều kiện kết hồi quy phù hợp đáng tin cậy Biến phụ thuộc Biến độc lập Hằng số hồi quy SAS SAS (Hồi quy tổng thể nhân tố) (Hồi quy theo phân tích loại bỏ nhân tố) 0,956 1,088 11 Sig Sự tin cậy Sig Sự đáp ứng Sig Năng lực phục vụ Sig phương tiện hữu hình Sig Hình ảnh Ngân hàng Sig R2 R2 hiệu chỉnh Số quan sát 0,000 0,339 0,000 0,217 0,000 0,014 0,771 0,128 0,011 0,062 0,139 0,457 0,443 210 0,000 0,358 0,000 0,226 0,000 _ 0,141 0,004 _ 0,451 0,443 210 SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG Hay phương trình hồi quy tuyến tính trích theo Beta chuẩn hóa dạng: SAS = 0,449RLI + 0,278RSP + 0,152TNG Trong đó: SAS: Sự hài lịng KH CLDV tín dụng RLI: Thành phần tin cậy RSP: Thành phần đáp ứng TNG: Thành phần phương tiện hữu hình Quan sát β chuẩn hóa cho thấy 03 05 nhân tố có ý nghĩa thống kê mang dấu dương thể mối quan hệ đồng biến tin cậy, đáp ứng phương tiện hữu hình, tất có nghĩa mức ý nghĩa sig < 0,05 02 nhân tố bị bác bỏ lực phục vụ hình ảnh NH (sig > 0,05) Trong thành phần tin cậy (β = 0,358) ảnh hưởng mạnh nhất, có nghĩa NH tạo lòng tin cho KH mức độ hài lịng KH cao Điều giải thích thực tế dịch vụ tín dụng để có chất lượng hoạt động tín dụng phải thực có hiệu quan hệ tín dụng phải thiết lập sở tin cậy uy tín ổn định Cụ thể hơn, CLDV TD kết đạt với hiệu độ tin cậy hoạt động tín dụng để thỏa mãn yêu cầu KH giúp trì giá trị mối quan hệ tốt với NH Kết vấn nhiều KH cho khơng có lịng tin khó trì giá trị quan hệ tốt đẹp lâu dài KH giao dịch với NH họ cảm thấy an toàn tin tưởng Trong bảng đánh giá KH yếu tố đem lại hài lòng cao với Mean = 3,0286 Tuy nhiên khiêm tốn 02 thành phần RLI TNG Sự tin cậy đo lường đánh NH thực dịch vụ xác, bảo mật thơng tin, gửi kê đặn, NH có 12 sẵn lịng lắng nghe ý kiến KH Tuy nhiên, yếu tố bắt buộc phải có tất NH nên khác biệt đánh giá KH xuất phát từ đặc điểm NH thực Điều giống với kết nghiên cứu Ths Nguyễn Thành Long đăng Tạp Chí Phát Triền Kinhh Tế tháng 5/2012 CLDV NHTM TP Long Xuyên, đồng thời kết giống với kết Al-Tamimi & AL-Amiri (2003) nghiên cứu lĩnh vực CLDV NH Hồi giáo Malaysia, khẳng định “Tin cậy” nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến hài lòng KH Khi xét đến thành phần đáp ứng (β = 0,226), giải thích mối quan hệ đồng biến đáp ứng thỏa mãn đáp ứng cao thỏa mãn KH cao Thành phần gắn với yếu tố “con người” phương diện trình độ chun mơn, khả xử lý nghiệp vụ, giải khiếu nại, phong cách lịch thiệp hiệu hỗ trợ KH KH tiếp nhận dịch vụ NH thông qua việc tiếp xúc với nhân viên hiểu NH nhờ nguời Cũng hiểu, yếu tố “con người” nhịp cầu nối NH KH để nhu cầu KH khám phá đáp ứng tốt Với Mean = 3,0476 cao giá trị trung bình thành phần tin cậy, giải thích việc đáp ứng dịch vụ cho KH NH TMCP vừa nhỏ TP HCM nhân viên NH thực tốt Kết vấn KH cho thấy, việc NH quan tâm đến đề xuất KH tạo điều kiện cho việc trao đổi, xử lý công việc nhanh chóng, dễ dàng thuận lợi họ gặp vấn đề khó khăn, hỗ trợ trực tiếp nhân viên NH giúp KH thấy NH xem họ đối tác kinh doanh quan trọng, việc NH thường xuyên tổ chức hội nghị KH, hỏi thăm lắng nghe cách tích cực làm cho KH cảm thấy dường lợi ích họ đồng hành với lợi ích NH Kết giống với kết nghiên cứu Đinh Vũ Minh (2009) CLDV tín dụng kết kết luận Parasuraman & ctg (1988) Trong 03 biến độc lập tác động đến hài lòng KH CLDV tín dụng NH TMCP vừa nhỏ TP HCM phương tiện hữu hình có trọng số tương đối thấp (β = 0,141), mối quan hệ tuyến tính dương chiều cho thấy yếu tố có ảnh hưởng khơng lớn đến hài lòng KH cá nhân TP HCM Với NH TMCP vừa nhỏ khảo sát TP HCM, vấn đề sở vật chất, nội thất, trang thiết bị mạng lưới 13 hoạt động cịn nhiều hạn chế nên khơng KH đánh giá cao Thế nhưng, xét thấy giá trị trung bình yếu tố 3,9423 đứng thứ bảng đánh giá mức độ hài lòng KH, điều ngành NH ngành phát triển mạnh mẽ Việt Nam nên việc thu hút giữ chân KH trở nên vô cần thiết Nếu trước mà NH nắm quyền định việc hợp tác với KH mối quan hệ trở nên cân trở lại quan hệ hai chiều rõ rệt, hai bên cần hợp tác với Bỏ qua hình thức, xét mặt nội dung kết thống kê cho thấy KH có hài lịng cao sách giá lãi suất áp dụng, chứng tỏ sản phẩm tín dụng NH TMCP vừa nhỏ dễ tiếp cận, có tính cạnh tranh lãi suất thủ tục dễ đáp ứng 4.5.3 Phân tích ANOVA Sau kiểm tra mối quan hệ thu nhập trình độ học vấn có tác động hài lòng KH Kết có khác biệt hài lịng nhóm KH có thu nhập trình độ học vấn khác TP HCM 4.5.4 Kiểm định giả thuyết mục 4.4.3 Kiểm định tất 21 giả thuyết thuộc nhóm mơ hình 4.5.4.1 Các giả thuyết bị bác bỏ Phân tích Pearson loại 06 giả thuyết thành phần đồng cảm H1c, H1d, H1f, H1h, H1q H2d Thành phần đồng cảm khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng xuất phát từ tính cạnh tranh thị trường NH cao, để giữ chân KH hầu hết NH có sách hỗ trợ dịch vụ giải khiếu nại, thông tin sản phẩm, … nhanh hiệu Nhiều NH có trung tâm hỗ trợ KH 24/24 làm thay việc chăm sóc KH cho chi nhánh NH Sau phân tích hồi quy 09 giả thuyết lực phục vụ hình ảnh NH bị loại sig > 0,05 H1a, H1b, H1i, H1l, H1z, H1k, H1x H2b, H2f Điều phù hợp với địa bàn TP HCM, KH có nhiều chọn lựa nên nhạy cảm vùng khác Kết vấn cho thấy KH mong nhân viên NH tinh thần trách nhiệm đạo đức Hình ảnh NH bị loại khỏi mơ hình, kết phù hợp với đặc điểm sản phẩm tín dụng, điều kiện kinh tế nhiều khó khăn, nhiều KH cần vay vốn không quan tâm đến hình ảnh NH, kết vấn nhiều KH có quan hệ lâu năm quan tâm điều nhiều hơn, họ cảm nhận CLDV qua thương hiệu truyền thông 14 giúp họ tin tưởng, mặt dù ảnh hưởng thành phần mơ hình tổng thể yếu Tiếp tục dùng ma trận tương quan để giải quyế 06 giả thuyết lại mơ hình, kết Bảng 4.18: Bảng 4.18 Ma trận tương quan thành phần thang đo CLDV tín dụng Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SAS RLI SAS 1,000 0,595 RLI 0,595 1,000 RSP 0,525 0,479 TNG 0,249 0,085 RSP 0,525 0,479 1,000 0,212 TNG SAS 0,249 0,085 0,000 0,212 0,000 1,000 0,000 RLI 0,000 0,000 0,111 RSP 0,000 0,000 0,001 TNG SAS 0,000 210 0,111 210 0,001 210 210 RLI 210 210 210 210 RSP TNG 210 210 210 210 210 210 210 210 Với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05), nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần CLDV, Bảng 4.18 cho thấy mối quan hệ phương tiện hữu hình mức độ tin cậy có sig = 0,111 > 0,05 nên giả thuyết H1e tiếp tục bị loại Ba thành phần đo lường CLDV tín dụng có mức ý nghĩa sig < 0,05, khơng có thành phần nhóm bị bác bỏ 4.5.4.2 Các giả thuyết ủng hộ Theo sau kết 16 giả thuyết thuộc nhóm loại, 05 giả thuyết có ý nghĩa thống kê ủng hộ (H1g, H1j, H2a, H2c, H2e) Nhìn vào kết quả, thành phần tin cậy (β = 0,358) ảnh hưởng mạnh Có thể giải thích độ tin cậy dịch vụ phải thực từ khâu đầu tiên, chuyên nghiệp từ đầu tạo cho KH yên tâm, tin tưởng vào dịch vụ Trong bảng đánh giá KH, yếu tố đem lại hài lòng cho KH cao với giá trị trung bình 3,0286 Tuy nhiên khiêm tốn thành phần lại RLI TNG Kế đến thành phần đáp ứng (β = 0,226) với giá trị trung bình 3,0476 cao giá trị trung bình thành phần tin cậy, giải thích việc đáp ứng dịch vụ cho KH phục 15 vụ nhanh chóng, hạn, sẵn sàng giúp đỡ KH,… NH TMCP vừa nhỏ địa bàn TP HCM nhân viên NH thực tốt Và sau thành phần phương tiện hữu hình (β = 0,141), yếu tố lại đứng vị trí thứ bảng đánh giá mức độ hài lòng KH với giá trị trung bình 3,9423 điều phù hợp với thói quen người dân TP HCM thích tiếp cận với công nghệ cao đánh giá cao việc phục vụ phương tiện đại 4.5.5 Kết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng (Mơ hình hiệu chỉnh lần 2) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Beta: 0,141 H2e H1j Đáp ứng (Responsibility) Beta: 0,226 CLDV CLDVtíntíndụng ) dung(SERB (SERB) H2a H1g Tin cậy (Reliability) Beta: 0,358 H2c thỏa mãn SựSự thỏa mãn (SAT) (Satisfaction) Hình 4.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần Bảng 4.19 Tổng hợp thang đo tác động đến hài lịng KH STT Mã hóa 01 02 03 04 05 06 07 08 09 Diễn giải RLI01 RLI02 RLI03 RLI04 RLI05 Thành phần tin cậy (Reliability) NH thực giới thiệu cam kết Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, NH nhiệt tình giúp đỡ NH đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, NH giải thỏa đáng Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng RSP06 RSP07 RSP08 RSP09 Thành phần đáp ứng (Responsibility) Nhân viên tín dụng NH phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên NH ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên NH không tỏ bận rộn bạn yêu cầu giúp đỡ Nhân viên NH ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn 16 Nhân viên tín dụng ln giúp KH hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 10 RSP10 cách đầy đủ Thành phần phương tiện hữu hình (Tangibles) 11 TNG24 Cơ sở vật chất NH đại 12 TNG25 Địa điểm giao dịch NH thuận lợi bạn 13 TNG26 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu KH 14 TNG27 Thời gian chờ xử lý thủ tục, hồ sơ vay NH nhanh chóng 15 TNG28 Hồ sơ, thủ tục tín dụng NH hợp lý, dễ đáp ứng 16 TNG29 Hồ sơ, thủ tục tín dụng NH đơn giản dễ hiểu 17 TNG30 Lãi suất, phí tín dụng NH hợp lý chấp nhận 18 TNG31 Thời gian vay linh động hợp lý Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai 19 TNG32 rõ ràng Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân 20 SAS37 viên tín dụng NH 21 SAS38 Nhìn chung, bạn hồn tồn hài lòng với trang bị vật chất NH 22 SAS39 Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với CLDV TD NH 4.6 Nhận xét kết nghiên cứu với kết nghiên cứu trước 4.7 Tóm tắt chương IV CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu 5.2 Kết luận Qua phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH CLDV tín dụng, kết cho thấy: (1) Mơ hình đo lường hài lịng KH giải thích 03 nhân tố (Tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình) 19 biến quan sát có giá trị 03 biến quan sát đo lường hài lòng KH Trong đó, yếu tố tin cậy (β = 0,358) ảnh hưởng mạnh R2 hiệu chỉnh = 0,443 tức biến độc lập giải thích 44,3% biến thiên mức độ thỏa mãn KH; (2) Nghiên cứu kiểm định 02 nhóm giả thuyết mối quan hệ biến độc lập lên biến phụ thuộc mối quan hệ biến độc lập với có ý nghĩa mục 4.3.2 Nghiên cứu dẫn đến hàm ý quản trị: Một là, phát huy yếu tố tin cậy Kết vấn KH mong muốn nhiều NH cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng, đáng tin cậy, ổn định tạo cảm giác an toàn tin tưởng để trì quan hệ cộng tác lâu dài; Hai là, nâng cao khả đáp 17 ứng liên quan đến yếu tố “con người” lực nghiệp vụ thái độ phục vụ quan trọng nhất; Ba là, phương tiện hữu hình khơng định tồn CLDV tín dụng, làm tăng hài lịng KH Nhà quản trị cần quan tâm mức, đầu tư yếu tố hữu hình, trang thiết bị văn phịng giao dịch Sau cùng, nhà quản trị sử dụng thang đo để thu thập đánh giá KH CLDV tín dụng NH để hiểu rõ nhu cầu KH, nhận biết “mình vị trí cảm nhận KH”, từ có sở để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hài lòng KH 5.3 Một số đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng 5.3.1 Định hướng chiến lược phát triển 5.3.2 Nâng cao nghiệp vụ tín dụng (Thành phần đáp ứng) 5.3.3 Nghiên cứu sách KH (Thành phần tin cậy) 5.3.4 Một số kiến nghị sản phẩm dịch vụ (Phương tiện hữu hình) 5.4 Các hạn chế nghiên cứu phát triển nghiên cứu 5.5 Tóm tắt chương V TÀI LIỆU THAM KHẢO Huỳnh Hồng Sang (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng Doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Hồng Bàng Oliver, R.L (1993), A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, Advances in Service Marketing and Management, Vol.2, pp.6585 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.64, pp.12-40 Hayes, B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Al-Tamimi, H A H., & Al-Amiri, A (2003) ‘Analysing service quality in the UAE Islamic Bank’ Journal of Financial Service Marketing, (2), 119-132