tiểu luận quản trị chuỗi cung ứng tại ty pizza hut và general motor

Tiểu luận Quản trị chuỗi cung ứng ty Pizza Hut General Motor PHẦN I Công ty Pizza Hut General Motor đă đưa minh họa cho nội dung sau: Chương khảo sát, đưa khái niệm chung lực doanh nghiệp phân tích bên điểm mạnh điểm yếu Phát triển chiến lược hiệu đòi hỏi nhà quản lý phải hiểu doanh nghiệp có điểm mạnh điểm yếu khác so với đối thủ cạnh tranh ntn Sự khác tạo chiến lược riêng doanh nghiệp điều kiện môi trường cạnh tranh I - Chuỗi giá trị cơng cụ phân tích nhằm giúp cho doanh nghiệp hiểu cách thức mà hoạt động hoạt động hỗ trợ tạo giá trị Đây điểm bắt đầu để giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh điểm yếu Chúng ta ứng dụng cơng cụ phân tích chuỗi giá trị để phân loại hoạt động ngành công nghiệp khác nhau: Pizza tơ Sau đó, thảo luận số vấn đề khác nhằm tăng khả doanh nghiệp phạm vi chuỗi giá trị, phân tích tài tổ chức nội Chuỗi giá trị chia hoạt động doanh nghiệp thành nhóm chính: Các hoạt động hoạt động hỗ trợ Các hoạt động Chuỗi hoạt động q trình biến đổi ngun liệu thơ tạo giá trị cho khách hàng gọi hoạt động Những hoạt động rõ phần hình vẽ Năm hoạt động chủ yếu là: hậu cần logistics, sản xuất, phân phối logistics, marketing/bán hàng dịch vụ sau bán hàng Năm nhóm hoạt động xác định hoạt động có nhiệm vụ chủ yếu quanh sản phẩm dịch vụ Hậu cần logistics: Trong nhiều ngành công nghiệp, trình biến đổi bắt đầu với chuyên chở phân phối nguyên liệu thô tới nhà máy doanh nghiệp Sản xuất: Đầu vào vbiến đổi thành sản phẩm Phân phối logistics: Các sản phẩm chuyển tới nhà phân phối người tiêu dùng cuối Marketing/bán hàng: Người tiêu dùng có thơng tin sản phẩm khuyến khích mua sản phẩm Dịch vụ sau bán hàng: bao gồm bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng… Các hoạt động hỗ trợ Các hoạt động lại tạo tạo nên chuỗi giá trị thực để hỗ trợ cho hoạt động Đó hoạt động hỗ trợ Các hoạt động hỗ trợ giúp doanh nghiệp cải thiện giành hiệu hoạt động gia tăng giá trị doanh nghiệp Mỗi hoạt động địi hỏi hỗ trợ hoạt động hỗ trợ hình 3-1, bao gồm cung ứng, phát triển công nghệ, quản lý nguồn lực người sở hạ tầng doanh nghiệp - Sự cung ứng: Yếu tố đầu vào định cho hoạt động - Phát triền công nghệ: Các phương pháp hoạt động hỗ trợ cải tiến - Quản lý guồn lực người: Những người thực hoạt động tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích giám sát - Cơ sở hạ tầng: hoạt động kế tốn, tài chính, tư vấn luật, tn thủ quy định thực để hỗ trợ hoạt động Chuỗi giá trị Pizza Các hoạt động Giá trị hoạt động ngành công nghiệp bắt đầu việc vận chuyển thực phẩm, bột, bơ mỳ từ nhà cung cấp tới nhà hàng (hậu cần logistics) Các nguyên vật liệu sau chế biến nhà bếp nhà hàng thành pizza salads (sản suất) , sau phục vụ cho nhà hàng (dịch vụ) Thêm vào đó, khách hàng phải thuyết phục để tìm kiếm dịch vụ nhà hàng (Marketing/bán hàng) Chú ý hậu cần logictics khơng phần chỗi giá trị ngành công nghiệp kể từ khách hàng đến với nhà hàng pizza để phục vụ Thật vậy, hậu cần logistics mức độ lớn vắng mặt cách đáng kể từ chuỗi giá trị nhiều ngành công nghiệp dịch vụ, bao gồm dịch vụ bệnh viện, hỗ trợ chuẩn bị thuế giáo dục đại học Các hoạt động hỗ trợ: Cung ứng: Xe tải không gian nhà kho phải thu mua để thực hậu cần logistics; lò nướng, thực phẩm để thực hoạt động; quảng cáo truyền hình để thực marketing/bán hàng; bàn, ghế, đồ làm bạc để cung cấp cho dịch vụ nhà hàng Bởi nhà hàng thường không cung cấp đầu vào từ họ, họ phải mua sắm từ nhà sản xuất bên Việc xác định nhà cung cấp đầu vào, đánh giá nhà cung cấp dịch vụ đàm phán điều khoản mua hàng hoạt động mua sắm lớn ngành công nghiệp Phát triển công nghệ: Việc di chuyển vật liệu đến các nhà hàng cải thiện phương pháp tinh giản hoạt động lưu kho, vận hành nhà bếp cách thiết kế lò tốt hơn, marketing/ bán hàng cách thiết lập quảng cáo hiệu hơn, dịch vụ nhà hàng cách cải thiện thiết kế nhà hàng Các hội cho việc phát triển công nghệ tồn hoạt động tài ngành cơng nghiệp Quản lý nguồn nhân lực: Cán chịu trách nhiệm hậu cần logistics, sản xuất, dịch vụ, phục vụ cho hoạt động marketing cần phải thuê, đào tạo giám sát Cơ sở hạ tầng: Cuối cùng, người tham gia vào hoạt động cần hỗ trợ tài ngân sách hỗ trợ, hoạt động kế toán, tư vấn luật Đây hoạt động sở hạ tầng Chuỗi giá trị ngành công nghiệp ô tô Các hoạt động chính: Chuỗi giá trị ngành cơng nghiệp bắt đầu việc vận chuyển thành phần từ nhà cung cấp để tự động lắp ráp phương tiện (hậu cần logistics) Các thành phần sau lắp ráp vào xe tơ hồn thành (sản xuất), xe thành phẩm chuyển đến đại lý (phân phối logistics) Cuối cùng, đại lý bán xe ô tô cho khách hàng (tiếp thị/ bán hàng) trì sản phẩm thuộc sở hữu khác hàng (dịch vụ) Các hoạt động hỗ trợ: Những hoạt động cần trợ giúp lĩnh vực hỗ trợ ghi nhận trước Cung ứng: Xe tải không gian nhà kho phải cung ứng để thực hậu cần logistics phân phối logistics; máy móc, nguyên liệu, các thành phần để nhà máy hoạt động; phương tiện truyền thông để tiến hành marketing/ bán hàng; công cụ chuyên ngành, dầu nhờn, phụ tùng máy móc để cung cấp dịch vụ tự động Xác định nhà cung cấp cho đầu vào, đánh giá dịch vụ nhà cung cấp, đàm phán giá hoạt động mua sắm Lưu ý mua sắm không đối phó với chuyển động vật lý hàng hố hay "logistics" Thay vì, tập trung vào xác định nhà cung cấp, đánh giá dịch vụ nhà cung cấp, đàm phán điều khoản mua hàng Phát triển công nghệ: Hậu cần logistics phân phối logistics ngành cơng nghiệp tự động cải thiện cách thiết kế lại dòng chảy thành phần hoàn thành hàng tồn kho sản phẩm kho phương tiện vận chuyển Các công ty tự động cải thiện hoạt động họ cách đơn giản hóa thiết kế sản phẩm, giới thiệu kỹ thuật sản xuất tự động, thiết kế lại nhà máy để làm cho công việc dễ dàng nhiều đáp ứng cho nhân viên Marketing bán hàng cải thiện thông qua thiết kế quảng cáo tốt hơn, dịch vụ hoạt động cải thiện việc thiết lập nhiều trình sửa chữa hiệu hơn, đào tạo nhân viên phục vụ để đáp ứng nhiều với nhu cầu khách hàng, lắp đặt thiết bị chẩn đoán tinh vi Hoạt động thực để đạt tiến việc phát triển cơng nghệ Quản lý nguồn nhân lực: Người thực hoạt động phải tuyển dụng, đào tạo, phát triển, giám sát Quản lý nhân sự, giúp cải thiện chất lượng sản phẩm, đổi mới, suất Cơ sở hạ tầng: hoạt động yêu cầu vốn ngân sách, tài chính, kế tốn, tính pháp lý cơng việc, tình hình tài phủ, hỗ trợ hành khác Những hoạt động sở hạ tầng trợ giúp mở rộng tình hình tài nhà sản xuất, giao tiếp với cổ đơng, làm việc với phủ việc thực loại quy định hiệu môi trường nhiên liệu Chuỗi giá trị phần hệ thống kinh doanh Chúng ta xem cách thức mà hoạt động khác tạo nên chuối giá trị Một doanh nghiệp không cần thiết phải thực toàn hoạt động đơn lẻ chuỗi giá trị Thực vậy, nhiều doanh nghiệp không làm Tập hợp hoạt động chuỗi giá trị mà doanh nghiệp thực tế thực gọi hệ thống kinh doanh Để minh hoạ, trở lại với Pizza Hut GM Pizza Hut Các hoạt động chính: Các nhà cung cấp cung cấp nguyên liệu cho nhà hàng Pizza Hut Do đó, Pizza Hut thực hoạt động hậu cần logistics Kinh doanh nhà hàng Pizza Hut thực khơng có phân phối logistics tất khách hàng đến với sở vật chất để phục vụ Tuy nhiên, Pizza Hut tham gia vào hoạt động (chuẩn bị thực phẩm), marketing/ bán hàng (chủ yếu quảng cáo), dịch vụ (nhà hàng phục vụ khách hàng) Ba hoạt động khơng tách rời phận hệ thống kinh doanh Các hoạt động hỗ trợ: Pizza Hut tiến hành hoạt động mua sắm cho hoạt động Ví dụ, cung cấp bột, phơ mai, thành phần, lị nướng cho hoạt động; thời gian quảng cáo truyền hình để marketing/ bán hàng; bàn, ghế, đồ bạc cho dịch vụ Nó tiến hành hoạt động phát triển công nghệ cho hoạt động chính.Ví dụ, Pizza Hut dành nỗ lực đáng kể để cải thiện việc cung ứng pizza, để tăng cường quảng cáo chép, xếp thiết kế nhà hàng Nó tiến hành nhân rộng việc quản lý nguồn lực sở hạ tầng cho hoạt động Những hỗ trợ hoạt động không tách rời phận hệ thống kinh doanh ca mỡnh General Motors Quy mô sản xuất Các công ty lớn phục vụ sản xuất phải buôn bán thương mại quảng cáo thiết lập với số lượng lớn công ty nhỏ đối tượng dự tuyển sau Phần lớn công ty cho phép họ đạt lợi kinh tế việc tiến hành hoạt động khởi đầu hoạt động hỗ trợ làm tăng giá trị công ty Nghiên cứu đà phạm vi hoạt động kinh doanh ngày mở rộng chi phí sản xuất hàng hoá (đầu ra) ngày giảm, tượng sơ đồ Trong số hầu hết nhân tố quan trọng quy mô điều hành kinh tế (sơ đồ 8) chuyên môn hoá, ổn định chi phí hạ thấp giá thành thống bình đẳng + Sự chuyên môn hoá: Khi mà phạm vi hoạt động mở rộng, nhiều nhân công cần thiết để trì hoạt động công ty Càng có nhiều nhân công tiến hành sản xuất có nhiều hội cho cá nhân thể chuyên môn hoá Kể từ nhà quản lý chuyên môn đưa ý kiến phạm vi sản xuất nâng cao hiệu xuất công việc + Phân bổ chi phí cố định: Có nhiều chi phí cần ổn định ( dụ như: Sự phát triển công nghệ thiết bị sản xuất tự động hoá) không phát triển tương ứng hoạt động mở rộng tầm cỡ chi phí mà tăng vọt với số lượng lớn hoạt động sản xuất mở rộng, cần phải có chiến lược giảm bớt chi phí hao hụt đơn vị công ty Vì công lớn điều hành sản xuất diện rộng, nên họ thường có hội lớn để mở rộng thị trường hoàn dần lại chi phí hao hụt so với đối thủ nhẹ ký khác hay đối tượng dự tuyển sau + Sự ưu đÃi giá cả: Kể từ số lượng lớn khách hàng có nhu cầu mua hàng với giá rẻ nhà cung cấp bắt đầu mở đợt khuyến mại lớn giá thành.Số lượng khách hàng nhiều mà tiền lÃi tăng cao - điều cho phép nhà cung cấp tung công ty thiết lập diện rộng công thương mại ưu đÃi giá với cấu tạo sản phẩm, sản lượng hàng hoá nguyên vật liệu sản xuất khác, giá trị đối thủ nhẹ ký + Sự thống bình đẳng: Sự thống bình đẳng phát triển, mở rộng mắt xích có giá trị công ty việc bao gồm hoạt động diễn người tiêu dùng nhà cung cấp Với việc tự sản xuất lượng hàng nhập vào, công ty loại trừ khả hao tổn chi phí công việc xác định nhà cung cấp, định giá chất lượng sản phẩm, dàn xếp hợp đồng mua bán khả bất đồng ý kiến Theo cách đó, công ty lớn có lợi việc giảm thiểu hỗ độn giá khác với việc theo sát hợp thể thống bình đẳng (sự thống bình đẳng nói rõ chương 6) Kinh nghiệm * Trải nghiêm thương mại: Trải nghiệm: Sự hạ thành giá liên tục cho phép cải thiện hoạt động (được biết đến hiệu tuần hoàn hay biết thêm hiệu Êy) Khi mµ kinh nghiƯm cđa mét tỉ chøc ngµy dày dặn, chi phí việc sản xuất có khuynh hướng giảm theo tiêu chuẩn công ty Sự hạ thành gọi trải nghiệm * Cấp bậc chính: thương trường Các công ty thiết lập Số lượng sản phẩm mà công ty sản xuất diện rộng có nhiều hội để tạo nên từ bắt đầu tiến hành đà tăng lên tới đỉnh hoàn chỉnh công ty nhỏ họ ®iĨm lóc nµy cã nhiỊu kinh nghiƯm thùc tiƠn việc quản lý nâng cao phạm vi hoạt động Vòng tròn kinh nghiệm đặc trưng biết đến việc hiểu biết thêm kinh nghiệm Các nhân tố lợi ích việc trải nghiệm Rèn luyện kỹ cho nhân công Tái thiết kế sản phẩm Cải thiện quy trình + Rèn luyện kỹ cho nhân công: Khi mà nhân công nhắc lại quy trình sản xuất họ biết để tiến hành chúng nhanh xác kết tổng thể tiếp tục cải thiện hiƯu xt vµ kinh nghiƯm cịng nh­ kinh nghiƯm hoạt động sản xuất nhân công phát triển Ví dụ như: Các nhân công xưởng học cách sử dụng dụng cụ tốt hơn, làm để cài đặt thiết bị nhanh hơn, để trì hoạt động thiết bị, tránh hỏng hóc Có thể thấy rõ ràng ví dụ với kỹ s­ ë c«ng ty Wright – Patterson ë OhiO – Mỹ họ nghiên cứu lắp ráp máy bay cho quân đội không họ đà ý thấy thời gian công nhân lắp máy bay có khuynh hướng ngắn lại Khoảng thời gian lắp ráp công nhân tận dụng vào tập hợp phận máy bay có khuynh hướng giảm khoảng 20% mà 3000h công nhân yêu cầu sản xuất phận máy bay, cần 2400h cho phận thứ hai, vµ 1920h cho bé phËn thø ba vµ Sự giảm thiểu khối lượng thời gian tương tự áp dụng thấy quy trình sản xuất dịch vụ + Tái thiết kế sản phẩm: Khi kỹ sư đà trở nên thân thiết công việc sản xuất sản phẩm họ thường xuyên thiết kế lại cấu trúc sản phẩm bị mắc lỗi lần sau, họ cắt giảm tối ưu số lượng thành phần cần thiết để tạo sản phẩm làm vật liệu thay sản phẩm tốt Những thay đổi không cắt giảm chi phí sản xuất mà giúp cho chất lượng sản phẩm cải thiện Ví dụ như: Các nhà sản xuất điện tử Nhật Bản SoNi, HiTaChi, ToshiBa đà thiết kế lại thành công chương trình theo hệ ti vi sử dụng thành phần cấu trúc tốt hẳn Bộ điều chỉnh kênh ti vi màu lúc đầu dùng ống phóng điện tử chân không sau sử dụng bóng đèn bán dẫn, cuối dùng cac vi mạch điện tử kết hợp với chức chíp đơn lẻ + Sự cải thiện quy trình: Kinh nghiệm phát triển làm cho kỹ sư có khả cải thiện quy trình sản xuất mà sản phẩm sản xuất với mục đích làm thay đổi tiến độ công việc sửa ®ỉi dơng thiÕt kÕ VÝ dơ nh­ c«ng ty Mô tô ToYoTa Nhật Bản đà khuyến khích nhân công họ tìm cách nhằm giảm thiểu thời gian làm theo quy tắc vòng vo Những khoảng thời gian làm theo quy tắc cũ đạt hiệu cao việc hạ thấp chi phí cho việc kê khai cung cấp cần thiết cho việc lắp ráp ô tô cuối Việc cải thiện quy trình sản xuất tiếp diễn quy trình tiến độ công việc công ty Nhật Bản đà làm tăng tốc độ thời gian cho việc xuất thị trường mẫu mà ô tô cắt giảm thủ tục hậu cần xuất xe vỊ n­íc, cịng nh­ chi phÝ hËu cÇn cho viƯc xuất nước * quan hệ tương tác: + Trao đổi nguồn lực: NÕu mét chiÕn lù¬c kinh doanh chiếm hữu nguồn giá trị chiến lựơc kia, nguồn chuyển nhượng hai chiến lược cung cấp lợi tiềm tàng có giá trị ganh đua Rất nhiều nhân tố có khả chuyển nhượng: Tiền, cán nhân viên, thông tin rạng kiến thức khác hay lời khuyên chuyên gia Để biểu thị giá trị lời khuyên chuyên gia hai chiến lược kinh doanh, ta cần xem xét mối quan hệ cửa hàng kinh doanh Pepsico Cán nhân viên Pepsico phải người có kỹ hoạt động phân loại hàng hoá quảng cáo tiêu dùng truyền bá thương hiệu ti vi Các đơn vị khác Pepsico nh­ Frito – Lay, cịng cã thĨ sư dơng kỹ việc kinh doanh họ Bằng việc đường lối giới chuyên môn, ngành kinh doanh thức uống, giải khát Pepsico đà tạo thuận lợi riêng mà chúng giá trị đối thủ thiếu quan hệ tương tác + Chia sẻ hoạt động: Hai hay nhiều đơn vị kinh doanh hÃng chia sẻ chung hoạt động, loại bỏ chép không cần thiết chi phí sản xuất riêng cao Thông thường, công ty đa dạng hoá với vị trí chi nhánh kinh doanh thành lập khu thương mại khác hay chi nhánh chia sẻ trình hoạt động cách thường thấy để tạo lợi ganh đua chi nhánh ví dụ, hầu hết đường lối kinh doanh Pepsico tạo nên cách sử dụng khác quảng cáo tivi Bằng việc nỗ lực quảng cáo, họ kết hợp nhiều sản phẩm hÃng thông điệp gửi đến II - Đánh giá lợi cạnh tranh Lợi cạnh tranh xuất phát từ mối quan hệ chiến lược kinh doanh công ty Quan hệ tương tác làm cho có đủ tiêu chuẩn trở thành mắt xích cho lợi ban đầu, hầu hết lĩnh vực thương mại, có hoạt động điều hành sản xuất xuất phát thức từ việc bảo vệ sáng chế, công nhận quyền sở hữu trí tuệ Bởi mà quyền công nhận đưa yêu cầu bảo đảm tới việc thiết kế sản phẩm, công thức sản phẩm hay quy trình sản xuất Đặc biệt quy trình sản xuất, đối thủ đối tượng dự tuyển sau thay hay nhiều quy trình sản xuất khác đà công nhận quyền sở hữu trí tuệ Tương tự, cho phép Chính phủ cần thiết để tiến hành vài hoạt động sản xuất mắt xích có giá trị bao gồm phạm trù thủ tục hậu cần xuất nước hay dịch vụ ( nhà hàng thường cần công nhận để sản xuất bán thức ăn) hay điều hành quản lý (công ty nghiền rác cần có cÊp phÐp cho viƯc qu¶n lý mét b·i phÕ th¶i độc hại) Những lợi ban đầu mang vài bất lợi riêng chúng Ví dụ: Như thay đổi công nghệ hay quy cách mua bán làm khách hàng bất ngờ với thể thức nên chưa thật ủng hộ Vào năm 1980, xưởng xay nghiền nhỏ có chút lợi việc phân phối thép sản xuất thép ngày phát triển, công ty thép lại hợp thể thống theo quy trình sản xuất lỗi thời Sau năm, quy cách sản xuất thép đời Trong công nghiệp bán lẻ, khu chợ lớn Sears, JC, Penney, Monto, Gomery, Ward đà tiên phong với khái niệm cung cấp khái niệm hàng hoá lớn giá hợp lý cho người tiêu dùng Và đối tượng dự tuyển sau như: WalMart nhà giảm giá khác đà diệt trừ lợi ban đầu đối tượng khác lớn việc đa dạng hoá khu chợ Lợi quy mô kinh nghiệm: + Sự tập trung: Các hoạt động quản lý dự người phân quyền, tảng kinh doanh chưa hình thành nên dành ®­ỵc sè l­ỵng, lêi nhËn xÐt cã ý nghÜa Sau đó, họ mà thích thú với phạm vi kinh doanh có ý nghĩa Các hoạt động chuyển quyền có ý nghĩa với lợi thế, mà lợi ích xuất phát từ tái diễn nhiều lần hoạt động sản xuất điều kiện định chung trước công ty thu lợi quy mô kinh tế hiệu kinh nghiệm tích luỹ + Sự nhạy bén: phạm vi quy mô kinh tế đối thủ xuất phát từ lợi ganh đua qua quy mô có kinh nghiệm mà họ ngăn giữ lại kết nối độc quyền tới thuận lợi đạt kết Không may mắn, đối thủ thường xuyên dễ dàng bắt trước hay phát triển thay lợi ích, mà ta phải vô hiệu hoá vài lợi sớm có đối tượng dự tuyển Để minh hoạ, ta xét phát triển Pizzathit khoản thực đơn Pizzathit tập trung vào hoạt động để quản lý phạm vi rộng đối thủ khác Tuy nhiên, đối thủ dễ dàng bắt trước hay làm theo khoản thực đơn sau Pizzathit công bố chúng Bởi Pizzathit không liên kế độc quyền với cách tân thực đơn Nó xuất phát chút từ lợi ganh đua công việc phát triển điều hành thực đơn phạm vi rộng Pizzathit muốn thực chiến lược giảm giá việc mua bán mạng, lợi ích thu từ lĩnh vực độc quyền đối thủ nhỏ phù hợp với việc giảm Pizzathit ý tưởng độc quyền họ + Sự bổ sung hiệu quả: Trong quy mô kinh nghiệm cung cấp cho công ty hội để phát triển lợi ganh đua, lợi không đến cách tự động Các nhà quản lý phải hoạt động chăm để dành lợi qua bổ sung có hiệu hoạt động Sự thất bại chung để nhận quy mô thuận lợi đà có kinh nghiệm bất chất vị trí người dẫn đầu công nghiệp kỹ thuật đà đạt kết phần từ việc bổ sung vấn đề nghiêm trọng thời gian dài Sự phát triển Internet thuận lợi cạnh tranh: Sự lớn mạnh Internet đà ví chìa khoá vạn quan trọng, việc quảng cáo cần phải xác định lại chiến lược công ty để làm hài lòng quý khách hàng với lĩnh vực kinh doanh công nghệ số ngày phát triển Trong nhiều trường hợp, công ty đà sử dụng Internet làm ®­êng trun kÕt nèi trùc tiÕp víi khach hµng cđa họ Hoạt động bật lên khách hàng việc sử dụng Internet ngày rầm rộ Họ sử dụng Internet công cụ để thu thập liệu, thông tin trực tuyến Rồi trao đổi hàng hoá mạng (dịch vụ báo hiệu nhiều công ty phải động nÃo việc truyền bá hình thức quảng cáo) việc Internet đà tác động lớn lao lợi cạnh tranh cách thức để họ đạt tới phục vụ quý khách hàng trở nên rõ ràng Internet cho phép nhiều công ty cung cấp lượng thông tin đa dạng dịch vụ, sản phẩm Nhiều công ty Lol Bell đà bỏ vốn đầu tư để thiết kế trang Web cho phép khách hàng tìm hiểu thông tin sản phẩm, số liệu chi tiết, kỹ thuật chuyên môn liệu khác sở theo thời gian Một vài trang Web tinh vi có khả làm cho khach hàng đặt mua bán hàng qua mạng, đặt dịch vụ, toán qua hệ thống liệu an toàn, mạng Internet cho phép công ty trở nên thân thiết với khách hàng mình, để làm theo yêu cầu khách hàng việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ Ví dụ như: Rất nhiều dịch vụ tài trang Web mạng (CNN con, MSBN.con) cho phép khách hàng đăng ký trực tuyến, chọn hệ thống loại thông tin (thể thao, thông tin địa phương, thời tiết ) hay dịch vụ thông tin tài (đăng ký cổ phiếu) mà họ muốn hoàn cảnh Những WebSite tương tự mang nội dung hay thông tin đưa đến phù hợp Một vài công ty đà làm chí WebSite có công nghệ tinh vi để phục vụ trực tuyến, catolo điện tử cung cấp sản phẩm cho khách hàng (tuỳ theo yêu cầu khách hàng) Ví dụ hệ thống Cisco Internet tạo lập WebSite thống hoàn toàn tương ứng nhu cầu thủ tục hậu cần, mà cho biết nhu cầu khách hàng việc muốn cung cấp dịch vụ sản phẩm công ty Cuối mạng Internet có hiệu tích luỹ nhờ việc thành lập phần tử mắt xích quan trọng công việc đầu vào với giá cạnh tranh nhà cung cấp khác Đặc biệt, công ty sử dụng Internet cách để vượt rào cản lỗi thời để mở lối riêng, đặc biệt việc quảng cáo Những người đến thường xuyên cung cấp kênh thông tin trực tuyến với nhu cầu sản phẩm, dịch vụ có chi phí thấp so với đối thủ cạnh tranh cũ Mặc dù nhà sản xuất phục vụ khách hàng họ Internet công ty có nguy xa lánh mối quan hệ tồn với nhà phân bố thông thường Để có hiệu quả, Piece line.com trang Web khác cho phép khách hàng đánh giá lại Công ty hàng không Americar Delta đà thiết kế trang Web riêng họ cho phép đăng ký lượng khách bay, tạo thuận lợi cho việc giữ gìn mạng lưới giá vé đặc biệt mà khách hàng liên kết không qua WebSite mà qua Airline Công nghệ Internet hội để làm tăng sức mạnh cho tồn mối liên kết họ khách hàng mà giá cao có tiềm phát triển bắt nguồn từ nhân tố tiêu biểu chuyên hoá, ổn định chi phí ưu đÃi giá cả, hoạt động cung cấp hội cho quy trình sản xuất diễn dễ bị ảnh hưởng đặc biệt tới lợi sản xuất: Sản xuất, sản phẩm làm theo nhu cầu khách hàng, phần nhiều tạo hội Như kết quả, hầu hết sản phẩm làm theo nhu cầu khách hàng có nghĩa kèm bị ảnh hưởng tới lợi ích phạm vi Một người đại diện có trách nhiệm ấn định giá sản phẩm công ty Xem xét hầu hết hoạt động sản xuất cho ví dụ Điểm mấu chốt biểu thị chữ A hình minh hoạ 3-7 Rất nhiều nhà quan sát nghi ngờ GM giảm sút chất lượng phạm vi rộng Bởi dự theo vài ®iĨm mÊu chèt th× mét sù tiÕn triĨn quy mô thường xa so với chi phí công ty, lợi mà công ty lớn nhận từ việc phát triển quy mô hoạt động họ có giới hạn Tuy nhiên, nhiều hoạt động điểm mấu chốt với tới sản lượng hàng hoá xem xét đạt Các công ty thiết lập từ mà thường xuyên bắt nguồn vài hệ thống lợi với đối thủ nhỏ việc tiến hành vài hoạt động mắt xích có giá trị HÃy để xem xét nhạy bén lợi đà qua trải nghiệm Từ lợi ích toả rộng rÃi từ việc rèn luyện nhân công, tái tạo sản phẩm, cải thiện quy trình, hoạt động cung cấp hội đắn cho quy trình diễn gần giống với việc thích nghi lợi trải nghiệm Sản xuất sản phẩm tiêu chuẩn hoá, dụ như: Cung cấp hội phong phú theo cách nhạy bén với lợi trải nghiệm Việc sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khach hàng làm tăng nhu cầu thị hiếu khách hàng lôi lượng khách lớn Lợi ganh đua công việc xác định giá trị: Thông thường, có vài hoạt động làm tăng giá trị công ty có đủ tiêu chuẩn để trở thành lợi Các công ty suy tính đường lối phải giám sát thật kỹ hoạt động làm tăng giá trị công ty, để xác định nơi quy tụ đủ hội để lập thành tích Trong phần này, giới thiệu vài chiến lược hướng dẫn để định sức mạnh cho công ty nhân tố lợi cạnh tranh + Những lợi bắt đầu dịch chuyển: Thông thường, có vài hoạt động giá trị nhỏ để tự sản xuất hàng nhập vào, mà công ty tiêu thụ hàng nhập với số lượng lớn điều hành diện rộng hơn, đương nhiên có hiệu việc sản xuât chúng Tương tự, công ty lớn thường có vị trí cao công ty nhỏ hay đối tượng dự tuyển việc đảm nhận hoạt động mua bán người tiêu dùng Theo cách đó, công ty lớn có lợi việc giảm thiểu hỗ độn giá khác với việc theo sát hợp thể thống bình đẳng (sự thống bình đẳng nãi râ h¬n ë ch­¬ng 6) Chẩn đốn lực Pizza Hut Lợi gia nhập sớm Pizza Hut có chút lợi gia nhập ngành hoạt động tạo giá trị gia tăng Sở hữu đăng ký sản xuất, ví dụ, mà doanh nghiệp khác muốn gia nhập vào ngành có thể, Pizza Hut tồn nhiều khu vực Pizza Hut có lợi gia nhập sớm khu vực Những sở hữu không quan trọng ngành, từ công nghệ chế biến thực phẩm thủ tục đăng ký kinh doanh nhà hàng dễ bắt chước theo Do cơng ty khơng có lợi đáng kể lĩnh vực 10 Lợi quy mô Các hoạt động sản xuất tạo giá trị gia tăng Pizza Hut chuẩn bị món, hoạt động phục vụ khách hàng mang lại tảng phân chia phạm vi nhà hàng Pizza Hut nhận số lợi ích từ lĩnh vực Ngồi ra, cơng ty cịn có số lợi ích từ quảng cáo TV, đáng kể so với đối thủ cạnh tranh nhỏ khác Với hoạt động hỗ trợ, hoạt động trung tâm dễ bị ảnh hưởng quy mô kinh tế hoạt động mua thực phẩm Pizza Hut có lợi lớn vấn đề với sách chiết khấu giảm giá số lượng Các hoạt động hỗ trợ khác khơng mang lại lợi địi hỏi thêm số u cầu khác Ví dụ phát triển cơng nghệ bị giới hạn khả cải tiến doanh nghiệp cạnh tranh khác thị trường Quản lý nguồn lực người hoạt động sở hạ tầng vật chất Do đó, Pizza Hut có lợi chủ yếu hoạt động quảng cáo cung ứng Lợi ích kinh nghiệm Các hoạt động trung tâm Pizza Hut không dễ bị ảnh hưởng lợi kinh nghiệm, bao gồm cung ứng, lợi ích sản phẩm giữ độc quyền, phát triển cơng nghệ Pizza Hut có số lợi kinh nghiệm đáng kể so với đối thủ cạnh tranh nhỏ khác Quan hệ tương tác Doanh nghiệp có số lợi ích từ quan hệ tương tác với Tricon, KFC, Taco Bell… Gót chân Achilles doanh nghiệp có uy tín Các doanh nghiệp có uy tín thường có lợi tiềm tàng so với đối thủ cạnh tranh nhỏ họ lợi trình gia nhập sớm, quy mô, kinh nghiệm quan hệ hợp tác Các lợi khơng đến cách cân Các doanh nghiệp lớn thường phải chịu đựng điểm yếu riêng biệt mà doanh nghiệp nhỏ doanh nghiệp thường tránh xa Bởi quy mô lớn nên doanh nghiệp lớn thường chậm đáp ứng, điều chỉnh chậm với thay đổi môi trường Pizza Hut chậm đáp ứng yêu cầu khách hàng nhà phân phối Pizza ví dụ Tương tự, GM chậm đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng loại xe ô tô nhỏ Chúng ta xem xét dự báo Pizza Hut cách chi tiết Domino’s Pizza thay đổi môi trường cạnh tranh ngành công nghiệp Pizza vào năm 80, cách tập trung nỗ lực vào phần chuỗi giá trị, khiến cho Pizza Hut doanh nghiệp khác ngành không mở rộng được, phân phối Logistics Pizza Hut nhà hàng lâu năm khác xây dựng chiến lược cạnh tranh cách quan tâm chủ yếu tới lượng khách hàng mà phục vụ Domino xác định lại cán cân cạnh tranh ngành công nghiệp Pizza cách phát triển chiến lược với sở nhà phân phối gốc Domino phát triển nguồn lực cho lợi cạnh tranh cách tập trung nỗ lực vào phần chuỗi giá trị mà ngành trước cịn bỏ ngỏ, phân phối logistics Bằng cách đó, Domino vượt qua Pizza Hut chiếm thị phần lớn thị trường 11 Khi mà việc phân tích chuỗi giá trị giúp doanh nghiệp lớn phận xác định điểm mạnh điểm yếu, thực tế thường không giống Các doanh nghiệp thường xây dựng sở chiến lược giả định với điểm mạnh, điểm yếu không đổi tương lai Tuy nhiên, nhà quản lý cần chống lại với giả định môi trường cạnh tranh thay đổi Các đối thủ cạnh tranh thay đổi nguyên tắc cạnh tranh ngành ví dụ phát triển Internet thương mại điện tử… Đánh giá vị tài đối thủ cạnh tranh Công cụ chiến lược khái niệm giới thiệu chương đánh giá điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp tương đối so với cá đối thủ cạnh tranh Để đánh giá lực doanh nghiệp kỹ lưỡng cần phải phân tích vị tài doanh nghiệp Đạo đức kinh doanh Trong chương này, xem xét phương pháp phân tích giúp nhà quản lý đánh giá điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp cạnh tranh ngành Để kết thúc, xem xét số khía cạnh đạo đức kinh doanh kết hợp với nỗ lực nói Để quản lý việc phân tích điểm mạnh điểm yếu, nhà quản lý cần chi tiết thông tin cách thức sản xuất đối thủ cạnh tranh Họ phải nỗ lực đặc biệt để thu thập thông tin Tuy nhiên, để làm điều đó, họ cần quan tâm tới vấn đề đạo đức kinh doanh Khảo sát sản phẩm đối thủ Một cách để thu thông tin độc quyền bí mật cơng nghệ phân tích nghiên cứu cẩn thận sản phẩm đối thủ Khi sản phẩm xuất khách hàng muốn mua chúng, số quan tâm tới tính độc quyền sản phẩm Thăm dị ý kiến người lao động doanh nghiệp cạnh tranh Một cách khác để thu thập thông tin độc quyền đối thủ nói chuyện với người lao động họ Hỏi dị hỏi đưa bố trí khác suốt gặp gỡ, sân golf, tiệc cocktail… Sử dụng tư vấn, chuyên gia Một cách khác để thu thập thông tin đối thủ thuê tư vấn, chuyên gia thu thập số liệu Một số cho phương pháp vơ tội để thu thập thông tin Tuy nhiên, công ty tư vấn sử dụng cách thu thập không để thu thập thơng tin, tồn khách hàng phản ứng nào? Thuê gián điệp công nghiệp 12 Một phương pháp thu thập thông tin khác trả thù lao cho người lao động đối thủ cạnh tranh để cung cấp thông tin Như gọi Gián điệp cơng nghiệp Một số nhà quản lý bào chữa cách nằm khn khổ đạo đức cho phép Hình thức trái pháp luật hầu hết nước, Mỹ, nơi sản sinh hình thức Vậy mà số doanh nghiệp vô đạo đức sử dụng cách thức để thu thập thông tin Đánh cắp chất xám Thuê cá nhân từ tổ chức cạnh tranh với làm việc từ họ thu thập thông tin PHẦN II QUA CÁC NỘI DUNG MINH HỌA CỦA PIZZA HUT VÀ GENERAL MOTOR, CÁC ANH CHỊ THU ĐƯỢC CÁC KIÊN THỨC SAU: Chuỗi giá trị Để hiểu cách mà doanh nghiệp hình thành nên khả cạnh tranh, ta phải xác định rõ ràng nhóm hoạt động tạo nên vị cạnh tranh doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp phải tham gia nhiều hoạt động, nói tóm lại, xác định tính cạnh tranh phục vụ khách hàng thị trường Những hoạt động tạo nên giá trị kinh tế Một công cụ phân tích hữu ích miêu tả phân tích hoạt động chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mô tả tất hoạt động tạo nên hiệu kinh tế lực doanh nghiệp Nó miêu tả hoạt động tạo nên giá trị cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chuỗi giá trị phương pháp tuyệt vời dành cho nhà quản lý để xác định điểm mạnh điểm yếu hoạt động có quan hệ đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Chuỗi giá trị chia hoạt động doanh nghiệp thành nhóm chính: Các hoạt động hoạt động hỗ trợ Các hoạt động gồm hoạt động trực tiếp tạo gia tăng giá trị thực sự: Phân phối, bán hàng, bảo quản giúp đỡ, phục vụ khách hàng doanh nghiệp Những hoạt động nhiệm vụ chìa khoá doanh nghiệp sản xuất phân phối sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Các hoạt động hỗ trợ gồm hoạt động có nhiệm vụ góp phần giúp đỡ cho hoạt động doanh nghiệp Nói cách khác, hoạt động hỗ trợ giúp làm tăng trợ giúp chức cho trình làm gia tăng giá trị hoạt động Sự phối hợp hoạt động hoạt động hỗ trợ xác định sở để doanh nghiệp gia tăng giá trị Bằng cách tách biệt riêng rẽ hoạt động trung tâm, người quản lý định số lượng, nguồn lực để thực hoạt động theo cách tốt so với đối thủ cạnh tranh (ví dụ chi phí thấp hơn, chất lượng cao hơn, phân phối nhanh hơn…) Nói cách khác, khó nói doanh nghiệp tốt doanh nghiệp khác, chuỗi giá trị cho phép nhà quản lý so sánh hoạt động doanh nghiệp với hoạt động tương ứng doanh nghiệp khác Như cung cấp giá trị bên điểm mạnh, điểm yếu doanh nghiệp Các hoạt động chuỗi giá trị mơ tả thành hoạt động phía hoạt động phía Các hoạt động phía xảy phía xa người 13 tiêu dùng, gần nhà cung cấp, có nghĩa thực hoạt động gia tăng giá trị sớm Các hoạt động phía xảy gần người mua doanh nghiệp-khách hàng Các hoạt động Chuỗi hoạt động q trình biến đổi ngun liệu thơ tạo giá trị cho khách hàng gọi hoạt động Những hoạt động rõ phần hình vẽ Năm hoạt động chủ yếu là: hậu cần logistics, sản xuất, phân phối logistics, marketing/bán hàng dịch vụ sau bán hàng Năm nhóm hoạt động xác định hoạt động có nhiệm vụ chủ yếu quanh sản phẩm dịch vụ Hậu cần logistics: Trong nhiều ngành công nghiệp, trình biến đổi bắt đầu với chuyên chở phân phối nguyên liệu thô tới nhà máy doanh nghiệp Sản xuất: Đầu vào vbiến đổi thành sản phẩm Phân phối logistics: Các sản phẩm chuyển tới nhà phân phối người tiêu dùng cuối Marketing/bán hàng: Người tiêu dùng có thơng tin sản phẩm khuyến khích mua sản phẩm Dịch vụ sau bán hàng: bao gồm bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng… Hầu cần logistics: Là việc thoả thuận tiến hành mua bán nguyên liệu kiểm kê giao nhận chúng từ nhà cung cấp doanh nghiệp Những nội dung hậu cần logistics lưu kho, bảo quản điều khiển bảo quản nguyên liệu thô quản lý số lượng nhà cung cấp khác Hậu cần logistics coi hoạt động điểm bắt đầu trình tạo giá trị gia tăng đầu vào Hậu cần logistics thành phần chi phí trực tiếp doanh nghiệp Ở nhiều doanh nghiệp, hoạt động hậu cần logistics yêu cầu nguồn vốn đầu tư lớn Định vị quản lý kho bãi, kiểm kê hoạt động khu vực quan trọng việc tập trung điều khiển chi phí hiệu Nhiều nhà sản xuất giới phải thực nhiều bước năm gần để cải thiện tính hiệu giảm chi phí hoạt động hậu cần logistics Ví dụ, GE, sd chương trình vận hành tự động, phân loại kiểm kê hệ thống GE chuyển phận nhanh từ ga xa tới nhà máy Những phần hồn tồn khơng nhàn rỗi kho bãi dài Sự vận chuyển nhanh phận kiểm kê, kiểm sốt tốt giảm chi phí hoạt động cho toàn hệ thống Major Home Appliance Group Cải tiến hậu cần Logistics hoàn toàn ko cản trở hoạt động sản xuất doanh nghiệp Ví UPS Federal Express (FedEx) xây dựng vị cạnh tranh mạnh cho cách sd kỹ thuật nâng cao hiệu xúc tiến bán hàng, đáp ứng thời gian phân loại gói hàng gửi thư…Cả mong đợi hoạt động kd phát triển theo đường thẳng với Internet thương mại điện tử Các ngân hàng dịch vụ tài đáp ứng lập tức, quản lý hữu hiệu hoạt động hậu cần Logistics, quy trình tốn tài trợ theo mục đích khác hệ thống tốn thẻ tín dụng, đầu tư quản lý thẻ… 14 Sản xuất Các hoạt động sản xuất thực trình biến đổi ngun liệu thơ, thành phần phụ trợ đầu vào khác thành sp cuối Nói cách khác, hoạt động sản xuất tạo lợi tức cho doanh nghiệp cách tạo ra, sản xuất, chế tạo sp dv Nhiệm vụ quan trọng hoạt động sản xuất bao gồm q trình chế biến, gia cơng khí, sản xuất thử, sản xuất lắp ráp Các hoạt động tạo sp dv trung tâm qt sản xuất doanh nghiệp Sản xuất mô tả tác động chi phối hoạt động hội nhập phía nhiều doanh nghiệp Thành cơng quản lý cải tiến hoạt động sản xuất phía mơ tả ngun lý địn bẩy nguồn lực hình thành tăng cường khả trì hoạt động doanh nghiệp Sự khác doanh nghiệp cách quản lý hoạt động sản xuất kết từ trang thiết bị máy móc, cơng nghệ sd, quy mơ sản xuất, mức độ sản xuất lợi ích, chi phí tiền lương, khả cải thiện kết với kinh nghiệm kd Nói cách khác, cách thức mà nhà quản lý doanh nghiệp hoạt động sản xuất, trao đổi mạnh so với đối thủ cạnh tranh Ví dụ, ngành hóa học, lọc dầu cơng nghiệp sản xuất giấy, phương thức sản xuất có ảnh hưởng trực tiếp tới liên tục trình sản xuất Sự liên tục trình sản xuất mơ tả tính cứng nhắc cấu hệ thống nhằm sản xuất sản phẩm tiêu chuẩn hố riêng lẻ nhóm sản phẩm Những q trình địi hỏi đầu tư vốn nhiều có chi phí sản xuất cao khó thay đổi sản phẩm, chúng địi hỏi chi phí chuyển dịch lớn doanh nghiệp Sự gián đoạn q trình sản xuất sinh chi phí lớn cho doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp ngành công nghiệp ảnh hưởng lớn phương thức sản xuất, trình sản xuất liên tục giúp phát triển chiến lược, chi phí cố định cho qt sản xuất sp tự nhiên, tính cứng nhắc thiếu mềm dẻo thay đổi sp thay Sự tập trung đáng kể cố gắng doanh nghiệp nhằm đặt vào hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM sản xuất dv sinh cơng nghệ thói quen cho phép doanh nghiệp cải thiện tính hiệu chất lượng hoạt động sản xuất sở doanh nghiệp Ví dụ minh họa ngành cơng nghiệp thép Chống lại hội nhập, loại máy cán thép Bethlehem Steel, USX, Nation, Nucor xây dựng vị ct ngành cn thép cách tập trung vào số lĩnh vực nhỏ Những máy cán thép có suất cao sản xuất thép chất lượng cao đáng kể với chi phí thấp máy cán hội nhập Đầu tư đáp ứng cao có hiệu cao số lĩnh vực nhỏ trì lợi nhuận cho Nucor năm qua, chí ngành cơng nghiệp rơi vào thời kỳ tồi tệ Tập trung cải thiện hoạt động sản xuất ko bị giới hạn ngành công nghiệp nặng Motorola, người dẫn đầu ngành cn bán dẫn, linh kiện điện tử điện thoại di động có bước tiến dài đồng thời cải tiến khả đáp ứng, tăng hiệu chi phí chất lượng qt sản xuất Motorola coi trì đầu tư cải tiến máy móc cơng nghệ kỹ thuật có lợi nhiệm vụ quan trọng để tăng lực cạnh tranh Khả trì khả sản xuất cao doanh nghiệp Mỹ cho phép doanh nghiệp chiến thắng việc phát triển sp năm trước đối thủ cạnh tranh Nhật ngành bán dẫn, thiết bị truyền thông kinh doanh thiết bị điện, điện tử Phân phối logistics 15 Các hoạt động phân phối logistics nói đến việc chuyển sp cuối tới cho kênh phân phối Nội dung tập trung hoạt động phân phối logistics quản lý số lượng phân phối sp doanh nghiệp tới người mua lập tức, bán buôn bán lẻ Các hoạt động phân phối sp phân phối logistics bao gồm quản lý kiểm kê, kho bãi, lưu trữ chuyển giao sp cuối Cả hậu cần logistics sản xuất, cải tiến nâng cao hiệu đáp ứng hoạt động phân phối logistics giúp đỡ nhiều cho việc nâng cao vị ct doanh nghiệp Các doanh nghiệp xây dựng sức mạnh ct cách giảm chi phí qt phân phối sp đầu làm tăng khả đáp ứng P&G vài năm qua tạo hiệu cải thiện tính hiệu tốc độ quay vòng hoạt động phân phối logistics Bằng cách kết nối gần với nhà bán buôn bán lẻ, P&G tăng nhanh mức độ phân phối hàng hoá cho nhà bán lẻ Bằng cách mở rộng, kéo dài công nghệ mã hố, P&G người mua họ cân quản lý kiểm kê hàng hoá nhà kho P&G với nhà bán lẻ họ Hệ thống phân phối đáp ứng tốt yêu cầu trở thành sức mạnh cạnh tranh P&G giúp sản phẩm họ đáp ứng yêu cầu cao thị trường Ngược lại, am hiểu cách phân phối sản phẩm tạo cho P&G ưu tốt cách làm cho người mua hàng họ tăng lợi nhuận Marketing/Bán hàng Các hoạt động marketing bán hàng bao gồm quảng cáo, xúc tiến bán, hỗn hợp sản phẩm, sách giá, đặc biệt kênh phân phối, quan hệ với nhà bán buôn vấn đề cung cấp nguồn lực khác Marketing cần thiết để giúp doanh nghiệp xác định cách phát huy khả cạnh tranh hoạt động tạo giá trị gia tăng Ví dụ, số doanh nghiệp định tập trung nỗ lực vào khúc thị trường thích hợp, số khác có chiến lược sản phẩm rộng khắp Do đó, marketing phương tiện để doanh nghiệp phát triển vị cạnh tranh chiến lược phục vụ cho thị trường đa dạng ngành công nghiệp Các hoạt động marketing đưa mức giá khác thị trường Giá sản phẩm doanh nghiệp dấu hiệu quan trọng tạo khả năng, vị doanh nghiệp thị trường, giá sản phẩm trở thành thước đo đại diện cho giá trị mà doanh nghiệp phân phối thị trường Các hoạt động marketing mô tả phần hoạt động hội nhập phía doanh nghiệp, thực hoạt động hướng phía tạo ra, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu người mua khách hàng cuối Rõ ràng, đông đảo công ty xây dựng, nâng cao vị cạnh tranh sức mạnh đương quản lý hoạt động marketing Nhiều công ty Coca Cola, McDonald, PepsiCo… tới vị trí tập đoàn hàng đầu nhờ xây dựng sức mạnh cạnh tranh hiệu thơng qua thực hồn hảo hoạt động marketing Dịch vụ Dịch vụ khách hàng hoạt động tạo giá trị gia tăng quan trọng mà doanh nghiệp tìm kiếm lâu dài Trong năm 90, gia tăng số lượng công ty xác định lại cách quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng Giá trị xác định mắt người tiêu dùng mà doanh nghiệp tạo Do đó, dịch vụ khách hàng trở thành điều kiện quan trọng cần thiết để cạnh tranh 16 ngành công nghiệp Dịch vụ khách hàng bao gồm hoạt động bảo hành, sửa chữa, lắp đặt, hỗ trợ khách hàng, điều chỉnh, sửa đổi sản phẩm đáp ứng lại khách hàng cần Dịch vụ khách hàng quan trọng vũ khí cạnh tranh bới giúp cho tạo giá trị tức khắc trước mắt khách hàng Cách thức doanh nghiệp quản lý nhiệm vụ, chức tác động mạnh mẽ tới sở thích khách hàng việc mua lại sản phẩm doanh nghiệp lần sau Cả FedEx UPS phát triển mạnh việc kinh doanh phân phối nhanh đương tốt dịch vụ khách hàng Ngược lại, US Postal Service thực phân phối nhanh, có tương đối khách hàng đoạn thị trường so với FedEx UPS, họ có quy mơ lớn có vị lớn hệ thống Tăng lợi nhuận vượt qua danh tiếng Postal Service chất lượng dịch vụ khả giới hạn doanh nghiệp nắm bắt phần lớn lợi nhuận thị trường Nhiều công ty ngành công nghiệp từ truyền thông tới khách sạn, công nghiệp sản xuất máy bay phải suy nghĩ lại sáng tạo cách thực hoạt động dịch vụ khách hàng Ví dụ, nhiều nỗ lực thiết kế lại cải thiện cách tiếp cận với nhu cầu khách hàng doanh nghiệp Thiết kế lại xác định lại cách doanh nghiệp tổ chức hoạt động nhằm cải thiện khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Ví dụ, với GTE, khách hàng gọi số điện thoạ nhận tất thông tin mà họ cần biết tài khoản từ đại diện dịch vụ khách hàng Trong khứ, khách hàng phải gọi riêng số điện thoại khác cho yêu cầu khác nhau, lắp đặt điện thoại, sửa chữa trang thiết bị, thuê, mua điều chỉnh tài khoản… Hiện nay, cú điện thoại gọi tới đại diện dịch vụ khách hàng cung cấp trợ giúp phục vụ với hầu hết phận viễn thông mà GTE cung cấp Các công ty viễn thông khác, SBC, AT&T, Sprint, MCI Worldcom U.S.West hướng tới hướng dẫn tương tự nhằm cải thiện tốc độ, xác phân phối hoạt động phục vụ khách hàng Có lẽ nguồn lực kỹ thuật quan trọng thay đổi khái niệm tốc độ khả đáp ứng dịch vụ khách hàng Internet Barnes&Noble, L.L Bean, Xerox, IBM, GE, Dell,… nằm số doanh nghiệp dẫn đầu việc sử dụng internet vũ khí cạnh tranh đột ngột cải thiện hoạt động phục vụ khách hàng Bằng cách tạo trang chủ mạng tồn cầu www, nhiều cơng ty khuyến khích khách hàng khách hàng tiềm sử dụng internet công cụ để thu lượm thông tin, lựa chọn sản phẩm mong muốn, đặt mua sản phẩm online, giải tức thời Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, ví dụ, nhiều nhà mơi giới cho hoạt động xây dựng gian hàng mạng, sử dụng địa internet giúp khách hàng tạo tài khoản, chuyển tiền, đầu tư chứng khoán truyền bá hình thức đầu tư khác từ hình máy tính Tóm lại, tồn cơng ty có tên Ameritrade E*trade có phát triển mạnh mẽ, khả cạnh tranh mạnh dịch vụ tài cách ưu đãi cho khách hàng khoản tiền hoa hồng mức thấp khoản thù lao giải khác cho hoạt động trao đổi chứng khoán Internet Phục vụ khách hàng theo xu hướng Internet lợi lớn, nhiều cơng ty có IBM, Intel, GE Amazone.com liên kết yêu cầu khách hàng tới tiện ích phân phối mạng với khả giải nhanh chóng Những cơng ty sử dụng Internet để liên kết trực tiếp chuyển yêu cầu khách 17 hàng tới trung tâm phân phối, nhà máy, nhà cung cấp theo trình liên tục, nhanh chóng, tốn phân phối Dell Computer, ví dụ, nhận thực u cầu khách hàng máy tính cá nhân qua mạng chuyên chở, phân phối vòng ngày Amazone.com công ty xuất từ năm 1996, trở thành nhà bán lẻ sách, đĩa CD, đồ chơi nhiều thứ khác lớn thông qua mạng Internet Họ cho phép khách hàng đặt hàng thực yêu cầu khách hàng nhanh chóng, an tồn, mua bán dễ dàng với giá thấp mà khách hàng ko cần phải rời khỏi nhà Internet trở thành công cụ mạnh mà doanh nghiệp tổ chức ngành nghề sử dụng để tăng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng Internet trở thành công cụ kinh tế quan trọng phân phối, marketing phục vụ cho tất loại hình doanh nghiệp, với ngành chun mơn hố kỹ thuật Ví dụ, chuỗi cửa hàng tạp phẩm bắt đầu sử dụng công cụ sức mạnh internet để giúp khách hàng lựa chọn, đặt thực phẩm thứ khác nhanh Một số phân tích dự báo tới thập niên sau, giải online chiếm từ 25 -33% tổng số lượng Các hoạt động hỗ trợ Các hoạt động lại tạo tạo nên chuỗi giá trị thực để hỗ trợ cho hoạt động Đó hoạt động hỗ trợ Các hoạt động hỗ trợ giúp doanh nghiệp cải thiện giành hiệu hoạt động gia tăng giá trị doanh nghiệp Mỗi hoạt động địi hỏi hỗ trợ hoạt động hỗ trợ hình 3-1, bao gồm cung ứng, phát triển công nghệ, quản lý nguồn lực người sở hạ tầng doanh nghiệp - Sự cung ứng: Yếu tố đầu vào định cho hoạt động - Phát triền công nghệ: Các phương pháp hoạt động hỗ trợ cải tiến - Quản lý guồn lực người: Những người thực hoạt động tuyển dụng, đào tạo, khuyến khích giám sát - Cơ sở hạ tầng: hoạt động kế tốn, tài chính, tư vấn luật, tn thủ quy định thực để hỗ trợ hoạt động Cung ứng: Bao gồm hoạt động mua đầu vào cần thiết, nguồn lực thành phần hoạt động tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp Chức mua bao gồm sản phầm hoá đơn, phương pháp thoả thuận với nhà cung cấp người bán lẻ, hệ thống thông tin phận thành phần khác Với hoạt động hỗ trợ, chức mua sắm làm tăng đáng kể vị chi phí tương đối doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Cải thiện hoạt động cung ứng giúp doanh nghiệp tăng lợi ích quy mơ kinh tế, có lợi quan hệ với nhà cung ứng Phát triển công nghệ: Công nghệ tạo giá trị gia tăng cho hoạt động doanh nghiệp Sự thay đổi nhanh chóng công nghệ diễn hầu hết ngành sản xuất truyền thông, phần mềm, Internet, hoạt động hỗ trợ đóng vai trị quan trọng 18 doanh nghiệp Công nghệ doanh nghiệp ngày vượt hiểu biết thông thường hoạt động nghiên cứu phát triển Nhiều doanh nghiệp thiết kế nghiên cứu phát triển nhằm phát sử dụng nguồn lực công nghệ, thực tế, công nghệ kỹ thuật phát triển sử dụng không giới hạn doanh nghiệp Các phần mềm máy tính, hoạt động sản xuất thông thường sử để quản lý nhà máy, nguồn lực lao động phát triển, sản xuất bán sản phẩm phân loại nhà máy, sản phẩm nhân tạo khả sử dụng mạng, bao gồm trang bị thí nghiệm hoạt động tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp Đó phần mềm máy tính, hoạt động sản xuất thông thường sử dụng để quản lý nhà máy, nguồn lực người việc phát triển, chế tạo bán sản phẩm, phân lớp nhà máy, hoạt động nhân tạo khả Internet doanh nghiệp Công nghệ thâm nhập khắp hoạt động hội nhập hội nhập doanh nghiệp Công nghệ bao gồm hoạt động phát triển sản phẩm trình phát triển Phát triển sản phẩm bao gồm quan niệm sản phẩm, thiết kế, xây dựng thương hiệu cho sản phẩm Ví dụ, thiết kế loại máy bay mới, nhiều chíp nhân tạo, hoạt động nhanh hơn, sóng ngắn hơn, thuận lợi yêu cầu trình phát triển loại sản phẩm khác Ngay sản phẩm cuối hoàn thành khác nhau, phụ thuộc vào khả doanh nghiệp việc hình thành thiết kế ý tưởng sản phẩm Quá trình phát triển bao gồm phát triển sử dụng sản phẩm mới, thực hành trang bị, cải tiến hoạt động gia tăng giá trị Ví dụ, phát triển nhóm sản phẩm hệ thống kỹ thuật Sử dụng hệ thống nhà máy nhằm giảm chi phí sản xuất trình, tạo phương tiện truyền bá quảng cáo mới, cải tiến khả đánh giá hệ thống điều chỉnh giới thiệu cách khác quản lý trình phát triển Phạm vi trình phát triển đáp ứng công nghệ cải tiến phương pháp có quản lý hoạt động tạo giá trị gia tăng Một số cơng ty tập trung nỗ lực việc phát triển công nghệ nhằm cải thiện hoạt động tạo giá trị gia tăng họ Ví dụ, Allen-Bradley, doanh nghiệp dẫn đầu ngành sản xuất điều khiển moto phát triển công nghệ để sử dụng nhà máy tự động hố nhằm giảm đột ngột chi phí đơn vị sản xuất phận xe moto Frito-Lay đầu tư vào pt lĩnh vực tiềm loại chip sd sóng ngắn Những chíp liên tục hoạt động nhà khách hàng để cung cấp khác biệt so với sp chíp trước GE tập trung đầu tư mở rộng để giới thiệu loại máy tự động loại máy cầm tay đa với chi phí thấp cải thiện chất lượng loại máy rửa bát tủ lạnh Các doanh nghiệp đầu tư vững vào công nghệ-sản phẩm trình- để tìm nguồn lực sức mạnh cạnh tranh Quản lý nguồn lực người Quản lý nguồn lực người bao gồm hoạt động người doanh nghiệp Những hoạt động tập trung vào tuyển dụng, thuê, đào tạo người lao động nhằm thực công việc doanh nghiệp Giống phát triển công nghệ, quản lý nguồn lực người công việc quan trọng hàng đầu chiến lược nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp việc học hỏi, xây dựng lực công ty 19 Các hoạt động quản lý nguồn lực người tác động tới khả tạo giá trị gia tăng bên doanh nghiệp Khi thi hành cách hợp lý, quản lý nguồn lực người giúp doanh nghiệp trau dồi kỹ cần thiết cho thành công cạnh tranh Người quản lý có suy nghĩ đầu tư ngân sách vốn, vật chất, tài sản lâu bền, tiếp tục đầu tư cho người lao động doanh nghiệp mang lại hiệu vĩnh viễn cho doanh nghiệp Người quản lý người lao động nằm tài sản linh hoạt cần thiết mà doanh nghiệp có Bằng cách cung cấp trình độ đào tạo, doanh nghiệp bổ nhiệm người lao động thực thi nhiệm vụ khác nhau, làm tăng độ an toàn cơng việc, tính hiệu chất lượng Tuy nhiên, đánh giá chi phí trực tiếp việc đầu tư vào hoạt động nguồn lực người thường khó, từ hệ số doanh thu mà người lao động tạo mức độ thoả mãn mặt tinh thần họ Thành công việc quản lý nguồn lực người chìa khố để xác định sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp Kết là, nhà hàng, khách sạn cần bảo đảm người lao động đào tạo tốt hiểu biết cách cư xử với khách hàng Các hoạt động dịch vụ khách hàng trực tiếp đòi hỏi đào tạo rộng Các doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực dịch vụ, kế toán, xây dựng, cố vấn quản lý, luật, đòi hỏi nguồn lực lao động với chức phục hồi, lựa chọn cho thuê tạo nên lực lượng lao động Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp Cơ sở hạ tầng bao gồm hoạt động tài chính, kế tốn, tư vấn luật, hệ thống thông tin, bảng lương Những hoạt động giúp đỡ các chức gia tăng giá trị doanh nghiệp, góp phần định giá doanh nghiệp xác Chi phí cho sở hạ tầng khó tách biệt riêng, thường làm tăng chi phi Một số doanh nghiệp tìm kiếm cách cắt giảm chi phí quản lý sở hạ tầng qt kd, gồm hoạt động nguồn lực quan trọng tạo nên sức mạnh ct doanh nghiệp Ví dụ, mơi trường ổn định cao, doanh nghiệp điện, viễn thơng, dịch vụ tài chính, hãng dược phẩm, phận pháp lý doanh nghiệp thành cơng hoạt động sản xuất, phân phối logistics, marketing, hoạt động phát triển công nghệ khác Hiểu biết pháp lý quy định phủ quan trọng việc thiết kế sách giá doanh nghiệp Do đó, khơng thể khơng để ý tới hoạt động sở hạ tầng hoạch định chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp 20 ... xét dự báo Pizza Hut cách chi tiết Domino’s Pizza thay đổi môi trường cạnh tranh ngành công nghiệp Pizza vào năm 80, cách tập trung nỗ lực vào phần chuỗi giá trị, khiến cho Pizza Hut doanh nghiệp... động chuỗi giá trị mà doanh nghiệp thực tế thực gọi hệ thống kinh doanh Để minh hoạ, trở lại với Pizza Hut GM Pizza Hut Các hoạt động chính: Các nhà cung cấp cung cấp nguyên liệu cho nhà hàng Pizza. .. khác thị trường Quản lý nguồn lực người hoạt động sở hạ tầng vật chất Do đó, Pizza Hut có lợi chủ yếu hoạt động quảng cáo cung ứng Lợi ích kinh nghiệm Các hoạt động trung tâm Pizza Hut không dễ