Nghiên cứu đánh giá trực tuyến của du khách trên tripadvisor đối với khách sạn azerai la residence huế

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TRÊN TRIPADVISOR ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN AZERAI LA RESIDENCE HUẾ...32.1 Tổng quan về khách sạn Azerai La Residence Huế...32.1.1 Giới thiệu chung...3

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG DU LỊCH

NHÓM SỐ: 3 Lớp: K54 QTKS 1

NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TRÊN TRIPADVISOR ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN

AZERAI LA RESIDENCE HUẾ

Học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ

Huế, tháng 12 năm 2023

MỤC LỤC

THÔNG TIN CỦA NHÓM 1

I GIỚI THIỆU VỀ TRIPADVISOR 2

II NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TRÊN TRIPADVISOR ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN AZERAI LA RESIDENCE HUẾ 3

2.1 Tổng quan về khách sạn Azerai La Residence Huế 3

2.1.1 Giới thiệu chung 3

2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 4

2.2 Tổng quan đánh giá về khách sạn Azerai La Residence Huế trên Tripadvisor 6

2.2.1 Đánh giá chung của du khách về khách sạn Azerai La Residence Huế trên Tripadvisor 6

2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách về khách sạn Azerai La Residence Huế trên Tripadvisor theo đặc điểm của từng nhóm du khách 8

2.2.2.1 Theo ngôn ngữ 8

2.2.2.2 Theo nhóm đối tượng khách du lịch 10

2.3 Phân tích các đánh giá của du khách 12

2.3.1 Tổng quan về các đánh giá ở mức Kinh khủng, Tồi và Trung bình 12

2.3.2 Phân tích chi tiết các đánh giá ở các mức kinh khủng, tồi và trung bình 16

2.3.3 Những hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ của khách sạn 21

2.3.4 Kết luận chung 24

2.3.5 Đề xuất các giải pháp 24

2.3.5.1 Về chất lượng phòng lưu trú 24

2.3.5.2 Về thái độ của nhân viên 25

2.3.5.3 Về chất lượng dịch vụ 26

2.3.5.4 Về chất lượng nhà hàng 26

2.3.5.5 Về các vấn đề khác 26

THÔNG TIN CỦA NHÓM

1 Đặng Thị Tiếp Làm báo cáo bảng word, giới thiệu về tripadvisor, tổng

hợp, thống kê đánh giá theo ngôn ngữ, loại khách du lịch, phân tích chi tiết các đánh giá Tổng hợp và chỉnh sửa nội dung phân tích của nhóm

2 Lê Thị Yến Nhi Tổng quan về đánh giá, phân tích chi tiết các đánh giá, kết

luận chung, phân tích chi tiết đánh giá chung của du khách, phân tích đánh giá theo đối tượng khách du lịch

Tổng quan về khách sạn Azerai, phân tích những hạn chế

6 Lê Quách Minh

I GIỚI THIỆU VỀ TRIPADVISOR

Tripadvisor là một trang website du lịch lớn nhất thế giới, với 462 triệu lượt

người dùng mỗi tháng, giúp họ biến mỗi chuyến đi thành những trải nghiệm tuyệt vờinhất Qua trang web này, du khách có thể tham khảo thông tin, tìm kiếm và so sánh giákhách sạn, nhà hàng, chuyến bay, du thuyền, đặt tour du lịch và các điểm du lịch được

ưa chuộng

Điều đặc biệt và tạo nên sức hấp dẫn cho Tripadvisor là trang web này cung cấpdịch vụ tư vấn du lịch đáng tin cậy từ chính những khách du lịch thực sự Với hơn 1 tỷđánh giá và ý kiến cho gần 8 triệu doanh nghiệp trên nền tảng của mình, họ đã giúphàng trăm triệu người mỗi tháng trở thành những du khách thông minh hơn khi cungcấp những thông tin, khám phá về nơi lưu trú, ăn uống và tận dụng tối đa các chuyến

đi của họ dựa trên sự hướng dẫn của những người đã từng đến đó Những đánh giá này

sẽ hiện thị toàn cầu, trên tất cả các trang web của Tripadvisor trên toàn thế giới vàbằng tất cả 28 ngôn ngữ Chính vì thế, Tripadvisor đang dẫn đầu danh mục chỗ ở với100% đánh giá dài - loại đánh giá được du khách trên toàn thế giới ưa thích và dài gấp

3 lần so với đánh giá từ các kênh OTA hàng đầu và các gã khổng lồ công nghệ trựctuyến

Đối với những người hay đi du lịch hoặc thường xuyên đi công tác xa cần thuêphòng khách sạn để lưu trú, thì du khách có thể sử dụng Tripadvisor để tìm kiếmnhững khách sạn gần khu vực đó với các mức chi phí đều được đưa lên tại website này

và du khách có thể lựa chọn tùy thuộc vào khả năng chi trả và nhu cầu của mình.Ngoài ra, trang web này cũng cung cấp cho du khách những tư vấn chân thực từ nhữngngười dùng trên khắp thế giới qua các đánh giá hữu ích của những người đã từng đến

và sử dụng, nó chứa các thông tin cụ thể như: tiêu đề mô tả, đánh giá bong bóng (theothang điểm từ 5 - Tuyệt vời đến 1 - Kinh khủng), đánh giá nội dung (mô tả chi tiết vềnhững trải nghiệm, kinh nghiệm và lời khuyên), ảnh, lượt thích hoặc phiếu bầu hữuích,… sẽ là một nguồn thông tin quan trọng giúp du khách so sánh các lựa chọn, tìmđược những trải nghiệm phù hợp nhất với nhu cầu của họ và cung cấp cảm nhận vềchất lượng thông qua một thang điểm cố định tại Tripadvisor Đồng thời, chính họcũng có thể chia sẻ những chuyến du lịch của mình, nhận xét về chất lượng dịch vụ

của các khách sạn - nhà hàng từng đến, giới thiệu những địa điểm ăn uống - vui chơigiải trí,… để mọi người trên toàn thế giới có thể tham khảo

Khi khách du lịch gửi đánh giá về chỗ ở trên Tripadvisor, 100% những đánh giá

đó phải có dạng dài và bao gồm một đoạn trích và xếp hạng bong bóng, do đó nhữngđánh giá dạng dài sẽ mang lại rất nhiều giá trị không chỉ cho khách du lịch mà còn làcác doanh nghiệp được đánh giá Bên cạnh đó, việc kiểm duyệt thông qua hệ thốngphân tích đánh giá của du khách trước khi xuất hiện trên Tripadvisor sẽ giúp sàn lọccác đánh giá có nội dung vi phạm nguyên tắc và chứa thông tin sai lệch hoặc spam đểđảm bảo những tiêu chuẩn cộng đồng của Tripadvisor, ngăn chặn những đánh giá giảmạo xuất hiện trên nền tảng này ngay từ đầu Với lý do niềm tin là có được chứ khôngphải cho đi Tripadvisor tiếp tục hành động như một nền tảng phục vụ cộng đồng dulịch toàn cầu và các đối tác của họ Chính vì thế, các chủ khách sạn, nhà hàng vàdoanh nghiệp về du lịch có thể dựa vào các bài đánh giá tại Tripadvisor để thu thập cácthông tin phản hồi đáng tin cậy của du khách đã sử dụng dịch vụ để có cái nhìn tổngquan về cách họ đang thực hiện và vận hành doanh nghiệp của mình Từ đó, doanhnghiệp có thể đưa ra những điều chỉnh để khắc phục những hạn chế hoặc thay đổi theohướng có lợi hơn dựa trên góp ý của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cũngnhư giá trị thương hiệu của doanh nghiệp

II NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TRÊN TRIPADVISOR ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN AZERAI LA RESIDENCE HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Azerai La Residence Huế

2.1.1 Giới thiệu chung

Azerai La Residence Hue là một khách sạn 5 sao nổi tiếng nằm tại số 5 Lê Lợi,phường Vĩnh Ninh, Huế, Việt Nam Khách sạn nằm trong một khuôn viên rộng 2,5 havới 200 mét mặt tiền hướng ra sông Hương thơ mộng, có vị trí đắc địa khi chỉ cáchnhững địa điểm du lịch nổi tiếng 0,5 km như: Trường Quốc Học Huế, Bảo tàng HồChí Minh, Nhà hát Múa rối nước,…

Khu dinh thự có tổng cộng 122 phòng ngủ và phòng suite, được xây dựng vàonhững năm 1930 như một phần dinh thự của Thống Đốc Pháp Những đường conghình vòng cung, những hoa văn và nét cắt ngang kiểu hàng hải độc đáo là minh chứng

cho đỉnh cao của trường phái nghệ thuật kiến trúc Art Deco Các tòa nhà hai bên cánhcủa dinh thự được xây dựng vào năm 2005 với việc lấy ý tưởng nghệ thuật kiến trúcđương đại sang trọng nhưng vẫn mang đậm dấu ấn nghệ thuật kiến trúc cổ điển Ngoài

ra, các tòa nhà còn liên kết với nhau tạo thành hình vòng cung ôm trọn khu vườn nhiệtđới và bể bơi nước mặn

Khách sạn là sự tổng hợp của những giá trị lý tưởng, sự thoải mái và thuận tiệnnhư khung cảnh sang trọng cùng với những tiện nghi được thiết kế phù hợp cho các dukhách Azerai Huế mang đến cho du khách một trải nghiệm lưu trú đẳng cấp và chấtlượng cao, kết hợp với sự lịch sự và tận tâm của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệptrong thời gian lưu trú tại nơi đây

Hình 1.1 Giới thiệu vị trí của khách sạn Azerai La Residence trên trang

Tripadvisor

Hình ảnh 1.2 Tổng quan về khách sạn

2.2 Tổng quan đánh giá về khách sạn Azerai

La Residence Huế trên Tripadvisor

2.2.1 Đánh giá chung của du khách về khách sạn Azerai La Residence Huế trên Tripadvisor

Hình 2.1 Mức độ đánh giá tổng quát của du khách trên Tripadvisor về khách sạn

Azerai La Residence Huế

(Nguồn: Website Tripadvisor, truy cập 12/2023)

Theo số liệu trên trang Tripadvisor, khách sạn Azerai La Residence Huế được dukhách đánh giá tổng quát với thang điểm 4,5/5 điểm và được xếp hạng thứ 6 trong 168khách sạn rại Huế Đây là một mức đánh giá rất cao, cho thấy khách sạn được dukhách đánh giá rất tốt và khách quan về chất lượng dịch vụ tổng thể của mình

Với nguồn khách chủ yếu là khách nước ngoài, họ đánh giá rất cao về dịch vụlưu trú tại Azerai La Residence Huế, đặc biệt là yếu tố sự sạch sẽ gần như đạt đượcđiểm 5 tuyệt đối, các yếu tố còn lại gồm địa điểm, dịch vụ và giá trị đạt trên 4,5 điểm.Chính điều này đã tạo niềm tin cho những du khách khi tìm kiếm dịch vụ khách sạntrên trang Tripadvisor và giúp họ đưa ra quyết định lựa chọn nơi lưu trú

Hiện tại, khách sạn có tổng 2.863 đánh giá từ du khách trên Tripadvisor bằngnhiều ngôn ngữ khác nhau Với mức đánh giá tổng quát khá cao của khách sạn Azerai

La Residence Huế cho thấy đây là một khách sạn cao cấp, cung cấp dịch vụ chất lượngcao với vị trí thuận tiện và không gian sang trọng Khách sạn phù hợp với những dukhách có nhu cầu nghỉ dưỡng cao cấp và muốn trải nghiệm một không gian nghỉdưỡng sang trọng, đẳng cấp tại Huế Bên cạnh đó, khách sạn Azerai La Residence Huếvừa vinh dự được tạp chí Condé Nast Traveler vinh danh trong giải thưởng thườngniên Readers’ Choice Awards 2022, xếp vị trí thứ 4 và là khách sạn duy nhất ở ViệtNam có tên ở hạng mục “Top 10 Khách sạn Hàng đầu Đông Nam Á”

Với trang thiết bị hiện đại, phòng ốc sạch sẽ, gọn gàng và đội ngũ nhân viênnhiệt tình, chu đáo, khách sạn Azerai La Residence Huế là một lựa chọn lý tưởng,mang đến cho những du khách có nhu cầu nghỉ dưỡng cao cấp và trải nghiệm tuyệt vờikhi đến lưu trú tại Huế

Bảng 2.1 Các mức độ đánh giá của du khách đối với khách sạn Azerai La

Residence Huế trên Tripadvisor Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Website Tripadvisor, truy cập 12/2023)

Quan sát bảng số liệu thống kê ta thấy, trong tổng số 2.863 lượt đánh giá của dukhách đối với khách sạn Azerai Huế, số lượng đánh giá tuyệt vời chiếm tỷ lệ cao nhấtvới 2.217 đánh giá tương ứng với 77,4%, tiếp theo là rất tốt với 522 đánh giá tươngứng với 18,2%, trung bình là 92 đánh giá chiếm 3,2%, tồi là 26 đánh giá chiếm 0,9%

và kinh khủng là 6 đánh giá chiếm 0,2%

Tổng thể, với tỷ lệ đánh giá tuyệt vời chiếm hơn 3/4 tổng số đánh giá, có thể thấy

du khách nói chung rất hài lòng khi đến lưu trú tại khách sạn Azerai La Residence Huế

và các đánh giá của du khách trên Tripadvisor là cơ sở để khách hàng tiềm năng lựachọn để lưu trú

Mặc dù đánh giá đa phần tích cực, tuy nhiên khách sạn vẫn có một số đánh giákhông tích cực làm giảm điểm đánh giá tổng thể xuống Những đánh giá không tốt nàytrên trang Tripadvisor có thể làm xấu đi hình ảnh của khách sạn dẫn đến mất uy tín vàkhó thu hút khách hàng mới Ngoài ra, những đánh giá này còn khiến khách hàng cũthất vọng khi đọc được các đánh giá tiêu cực, họ có thể cảm thấy thất vọng và khônghài lòng với khách sạn Chính vì thế, từ những phản hồi phàn nàn của khách hàngkhách sạn có thể theo dõi và phân tích những đánh giá của khách hàng để hiểu rõ hơn

về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó đưa ra những phản hồi tích cực và các phương

án giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình giúp lấy lại lòng tin của kháchhàng

Những đánh giá trực tuyến trên Tripadvisor không chỉ là nguồn phản hồi quantrọng cho khách sạn Azerai Huế mà còn giúp định hình hướng phát triển và cải thiệnchất lượng dịch vụ Bằng cách này, khách sạn thể hiện sự cam kết đối với sự hài lòngcủa khách hàng và sẵn sàng làm việc để nâng cao trải nghiệm lưu trú của mọi dukhách.

2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách về khách sạn Azerai La Residence Huế trên Tripadvisor theo đặc điểm của từng nhóm du khách

bình Tồi

Kinh khủng

SL % SL % SL % SL % SL % SL % Anh 1751 77,7 399 17,7 75 3,3 23 1 5 0,2 2253 78,7

Hà Lan 14 77,8 3 16,7 1 5,6 0 0 0 0 18 0,6 Việt Nam 5 55,6 1 11,1 1 11,1 2 22,2 0 0 9 0,3 Hàn Quốc 2 50 1 25 0 0 1 25 0 0 4 0,1 Thụy Điển 1 33,3 2 66,7 0 0 0 0 0 0 3 0,1 Đan mạch 2 100 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0,1 Nga 2 100 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0,1

Hy Lạp 1 100 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,03

Na Uy 1 100 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0,03 Tổng 2217 77,4 522 18,2 92 3,2 26 0,9 6 0,2 2863 100

(Nguồn: Nhóm tổng hợp, truy cập 12/2023)

*Ghi chú: Trên trang Tripadvisor có chia theo 2 ngôn ngữ của Trung Quốc nhưng nhóm thấy là những đánh giá tiếng Trung này sẽ bị trùng với những đánh giá ngôn ngữ tiếng khác (ví dụ cùng một người nhưng lọc bằng tiếng Anh sẽ có đánh giá của người này và lọc bằng tiếng Trung cũng có đánh giá của người này) và nếu không chọn đánh giá của 2 ngôn ngữ này sẽ đúng số lượng đánh giá mà Tripadvisor hiện ra nên nhóm quyết định không chia số lượng theo 2 ngôn ngữ này

Theo bảng thống kê trên, ta có thể nhận thấy khách sạn Azerai La Residence Hue

đã thu hút sự chú ý và đánh giá tích cực rất nhiều từ du khách quốc tế trên nền tảngTripadvisor Khách sạn này đã tạo ấn tượng mạnh với du khách quốc tế thông qua chấtlượng dịch vụ tuyệt vời mà khách sạn cung cấp

Khách sạn Azerai La Residence Hue đã đáp ứng tốt nhu cầu của du khách quốc

tế đến từ nhiều quốc gia khác nhau Trong đó, đánh giá bằng tiếng Anh chiếm tỷ lệ lớnnhất, với 2253 đánh giá, tương đương 78,7% tổng số đánh giá Tiếp theo là tiếng Phápvới 287 đánh giá, chiếm 10,0% Trong khi đó, tiếng Na Uy và Hy Lạp đóng góp tỷ lệđánh giá thấp nhất, chỉ chiếm 0,03% mỗi ngôn ngữ

Khi xem xét theo mức độ đánh giá, thì có những điểm đáng chú ý khi mức độđánh giá tuyệt vời và rất tốt được nhận sự đánh giá rất cao Cụ thể với mức độ tuyệtvời: Anh (77,7%), Pháp (78,4%), Đức (71,4%), Tây Ban Nha (75,4%), Ý (83%), BồĐào Nha (87,1%), Nhật Bản (62,1%), Hà Lan (77,8%), Việt Nam (55,6%), Hàn Quốc(50%), Thụy Điển (33,3%), Đan Mạch (100%), Nga (100%), Hy lạp (100%) và Na Uy(100%) Những con số này cho thấy rằng khách sạn Azerai La Residence Huế khôngchỉ thu hút đa dạng khách du lịch từ nhiều quốc gia, mà còn nhận được sự đánh giátích cực từ họ Sự đa dạng trong ngôn ngữ và mức độ đánh giá là một chỉ báo vữngchắc về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng quốc tế

Mặc dù khách sạn Azerai La Residence Huế nhận được nhiều đánh giá tích cực

từ du khách quốc tế, không thể phủ nhận rằng cũng xuất hiện một số đánh giá tiêu cực

và không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hầu hết các đánh giá này đềuxuất phát từ các du khách sử dụng ngôn ngữ Anh khi có 23 đánh giá tồi và 5 đánh giákinh khủng lần lượt chiếm (1%) và (0,2%)

Tỷ lệ đánh giá từ khách du lịch nội địa sử dụng Tripadvisor để đánh giá kháchsạn Azerai La Residence Huế nằm ở mức độ thấp, điều này có nghĩa rằng khả năngtiếp cận thông tin từ Tripadvisor của khách sạn với khách du lịch nội địa đang gặp hạnchế Điều này có thể phản ánh sự chưa phổ biến hoặc không phổ biến Tripadvisortrong cộng đồng du lịch nội địa hoặc có thể do ưu tiên sử dụng các nguồn thông tinkhác.

Tóm lại, khách sạn Azerai La Residence Huế đã thu hút một lượng lớn sự quantâm và đánh giá tích cực từ du khách quốc tế Điều này là một minh chứng cho chấtlượng dịch vụ cao và đáng tin cậy của khách sạn, đồng thời cung cấp một lợi thế quantrọng để thu hút và giữ chân khách du lịch quốc tế

Mặc dù vẫn còn một số đánh giá không hài lòng, nhưng chúng rất ít và khách sạnnên tiếp tục tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của du khách sử dụng các ngôn ngữkhác nhau, đặc biệt là khách du lịch sử dụng tiếng Anh Điều này sẽ đảm bảo rằng dịch

vụ được cung cấp luôn đáp ứng một cách tốt nhất cho mọi khách hàng và giúp kháchsạn duy trì và củng cố uy tín của mình trên thị trường du lịch

2.2.2.2 Theo nhóm đối tượng khách du lịch

Bảng 2.3 Đánh giá sự hài lòng của du khách phân theo nhóm đối tượng khách

bình Tồi

Kinh khủng

Với 5 mức độ đánh giá theo thứ tự tuyệt vời, rất tốt, trung bình, tồi và kinhkhủng Đối với nhóm du khách gia đình, tuyệt vời chiếm (82,1%), rất tốt chiếm(15,6%), trung bình chiếm (1,7%), tồi chiếm (0,6%) và không có đánh giá kinh khủng.Đối với nhóm du khách cặp đôi, tuyệt vời chiếm (75%), rất tốt chiếm (20,4%), trungbình chiếm (3,7%), tồi chiếm (0,7%) và kinh khủng chiếm (0,2%) Đối với du khách đi

du lịch một mình, tuyệt vời chiếm (80,6%), rất tốt chiếm (14,9%), trung bình chiếm(3,7%), tồi chiếm (0,7%) và không có đánh giá kinh khủng Đối với nhóm khách côngtác, tuyệt vời chiếm (85,2%), rất tốt chiếm (7,4%), trung bình chiếm (5,6%), tồi chiếm(1,9%) và không có đánh giá kinh khủng Đối với nhóm khách bạn bè, tuyệt vời chiếm(77,7%), rất tốt chiếm (17,3%), trung bình chiếm (3%), tồi chiếm (2%) và không cóđánh giá kinh khủng Nhóm khách không xác định, tuyệt vời chiếm (80,8%), rất tốtchiếm (14,9%), trung bình chiếm (2,1%), tồi chiếm (1,4%) và kinh khủng chiếm(0,7%)

Đối với mỗi nhóm, tỷ lệ đánh giá "rất tốt" cũng đều cao, đặc biệt là trong cácnhóm gia đình, cặp đôi và khách công tác Tuy nhiên, đối với nhóm du khách cặp đôi,

có một số đánh giá tiêu cực về chất lượng dịch vụ Điều này có thể thể hiện một sốkhía cạnh cần cải thiện của khách sạn để đáp ứng mong muốn và kỳ vọng cao củanhóm khách này

Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn đối với nhóm dukhách cặp đôi, khách sạn cần xem xét và thực hiện các biện pháp cải thiện Chú trọngđặc biệt vào việc hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của nhóm khách này có thể giúp khách sạn