(Luận văn) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* lu an n va p ie gh tn to NGUYỄN XUÂN VINH w NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ d oa nl CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SỸ oi m z at nh z gm @ m co l Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* lu an n va NGUYỄN XUÂN VINH tn to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH p ie gh NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ d oa nl w TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh lu u nf va an Mã ngành: 8340101 ll LUẬN VĂN THẠC SĨ oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học z TS Nguyễn Văn Anh gm @ m co l Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3/2020 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN T i ca oan r ng u n v n th c s “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng ến hài òng chất ƣợng dịch vụ khách s n du khách t i tỉnh BR-VT ” c ng tr nh nghiên cứu riêng t i Các số iệu ƣợc s dụng u n v n ều r ngu n tr ch d n danh ục tài iệu tha khảo ết khảo sát iều tra u n v n trung thực chƣa ƣợc c ng bố c ng tr nh lu an Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 03 tháng n 2020 va n Học viên p ie gh tn to d oa nl w Nguyễn Xuân Vinh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, cho phép e xin ƣợc g i ời ơn chân thành ến t p thể Quý thầy c trƣờng Đ i học Bà Rịa – Vũng Tàu ã truyền chúng e t cho kiến thức quý báu suốt thời gian qua Để hoàn thành u n v n e xin chân thành g i ời tri ân sâu sắc ến thầy TS Nguyễn V n Anh, ngƣời ã nhiệt t nh hƣớng d n e thời gian thực u n v n Cả chia giúp e suốt ơn thầy v ời ộng viên, vƣợt qua ƣợc giai o n khó kh n u n lu an v n n va Nhân ây, cho phép em ơn b n bè, ng nghiệp ã hỗ trợ hợp tác gh tn to tr nh thực khảo sát iệu cho ề tài Cuối em xin ơn ến gia nh ã u n sát cánh, cổ vũ ộng p ie viên ể giúp t i vƣợt qua hoàn thành u n v n ơn! oa nl w Một ần nữa, xin trân trọng d Tác giả: Nguyễn Xuân Vinh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng ến hài lòng chất ƣợng dịch vụ khách s n du khách t i tỉnh BR-VT ”” ƣợc thực nh m mục tiêu xác ịnh o ƣờng yếu tố ảnh hƣởng ến hài lịng khách hàng ể từ ó giúp cho nhà quản lý v n dụng việc nâng cao hài lòng khách hàng nh m trì thu hút thê khách hàng ến với khách s n t i TP Vũng Tàu Từ tổng hợp lý thuyết hài lòng số nghiên cứu trƣớc lu an ây, tác giả ã ề xuất mơ hình nghiên cứu ban ầu g m sáu thành phần tác va n ộng ến hài lòng khách hàng: phƣơng tiện hữu h nh, tin c y, khả Sau tiến hành ánh giá ộ tin c y thang o b ng hệ số Cronbach ie gh tn to n ng áp ứng, th ng, ả bảo giá p Alpha phân tích nhân tố EFA mơ hình nghiên cứu v n ƣợc giữ ngun nl w nhƣ ban ầu Kết phân tích h i quy cho thấy sáu thành phần mô d oa hình nghiên cứu ều có ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê ến hài lòng an lu khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu Trong ó, thành phần giá th ng có ảnh hƣởng yếu u nf va có ảnh hƣởng m nh thành phần ll Nghiên cứu cho thấy r ng hài lòng khách hàng cao 6757 m ức ộ Kết kiể ịnh khơng có oi thang o Likert n z at nh khác biệt mức ộ hài lòng khách hàng nam nữ; nhó có tr nh ộ học vấn khác tuổi 46 – 55 có l gm tuổi 26 – 35 tuổi, cụ thể nhó @ hài lịng cao nhó z khác biệt mức ộ hài lịng hai nhó ức thu nh p Tuy nhiên, l i có m co Về mặt thực tiễn, nghiên cứu ã giúp cho nhà quản lý t i khách an Lu s n thấy ƣợc ánh giá khái quát mức ộ hài lòng khách hàng nhƣ yếu tố ảnh hƣởng ến hài lịng Từ ó nh n diện ƣợc vấn n va ac th si ề cần ƣu tiên việc nâng cao hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu ề vài hƣớng nghiên cứu nh m hồn thiện lý thuyết o ƣờng hài lịng khách hàng ĩnh vực khách s n t i Việt Nam lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT LUẬN VĂN .v DANH M C C C H NH x DANH M C C C BẢN xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý h nh thành ề tài 1 Lý h nh thành ề tài .1 lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Ý nghĩa thực tiễn .4 tn to Cấu trúc u n v n gh CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ H NH NGHIÊN CỨU p ie 2.1 Các khái niệ w 2.1.1 Khái niệm dịch vụ oa nl 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khách sạn d 2.1.3 Khái niệm chất ƣ ng dịch vụ an lu 2.1.4 Khái niệm hài òng khách hàng va 2.2 Các yếu tố tác ộng ến hài òng khách hàng ll u nf 2.2.1 Chất ƣ ng dịch vụ hài òng khách hàng oi m 2.2.2 Giá hài òng khách hàng z at nh 2.3 M h nh SERVQUAL SERVPERT 2.4 M h nh nghiên cứu .10 h nh nghiên cứu .10 z 2.5 Xây dựng thang o cho @ gm 2.5.1 Thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình 10 l 2.5.2 Thang đo yếu tố tin cậy 11 m co 2.5.3 Thang đo yếu tố khả đáp ứng 11 an Lu 2.5.4 Thang đo yếu tố cảm thông 12 2.5.5 12 n va ac th si 2.5.6 Thang đo yếu tố đảm bảo hài òng khách hàng 13 2.5.7 Thang đo giá: 13 2.5.8 Thang đo hài òng khách hàng: .14 2.6 Tó tắt chƣơng 15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu .16 3.1.1 Nghiên cứu sơ 16 3.1.2 Nghiên cứu thức .17 Phân tích hệ số Cronbach a pha .17 lu Phân tích nhân tố khám phá EFA 17 an va + Xây dựng mô hình hồi qui 19 n 3.2 M u nghiên cứu 19 gh tn to 3.3 Thang o 20 ie 3.4 Mã hóa iệu .21 tắt chƣơng 23 p Tó nl w CHƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 d oa 4.1 M tả iệu thu th p 24 u .28 an lu 4.2 M tả thành phần thang o va 4.3 Đánh giá thang o b ng hệ số tin c y Cronbach A pha 30 phá EFA 33 u nf 4.4 Đánh giá thang o b ng phân t ch nhân tố ll 4.4.1 Các thành phần ảnh hƣởng đến hài òng 33 m oi 4.4.2 Sự hài òng 37 iể ịnh z at nh 4.5 h nh nghiên cứu b ng phân t ch h i qui bội 38 4.5.1 Kiểm định mối tƣơng quan biến 38 z gm @ 4.5.2 Phân tích hồi quy bội 40 iể ịnh giả thuyết .41 4.7 iể ịnh hài òng du khách 44 4.8 iể ịnh khác biệt m co l 4.6 ức ộ hài òng theo ặc iể cá nhân 45 an Lu 4.8.1 Sự hài òng đối tƣ ng du khách nam nữ 45 n va ac th si 4.8.2 Sự hài òng theo độ tuổi 46 4.8.3 Sự hài ịng theo trình độ học vấn 48 4.8.4 Sự hài òng theo mức thu nhập 50 4.9 Thảo u n kết nghiên cứu 53 CHƢƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .54 5.1 Tó tắt kết nghiên cứu ề tài .54 ết u n 55 5.2 ý quản trị .56 5.3 Hà 5.3.1 Giá 57 lu 5.3.2 Sự đảm bảo 58 an va 5.3.3 Đáp ứng 58 n 5.3.4 Tin cậy 59 to 5.3.6 Cảm thông 61 ie gh tn 5.3.5 Hữu hình 60 p 5.4 H n chế kiến nghị nghiên cứu 62 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC H NH H nh 1: M h nh nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng ến hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined H nh 2: Phƣơng tiện hữu hình hài lịng khách hàng .11 H nh 3: Sự tin c y hài lòng khách hàng 11 H nh 4: n ng áp ứng hài lịng khách hàng 12 Hình 5: Sự cảm thông nhân viên với hài lòng khách hàng 12 H nh 6: Sự bảo ảm với hài lòng khách hàng .13 lu an n va H nh 1: Cơ cầu nghề nghiệp ối tƣợng khảo sát 27 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 52 ết phân t ch kiể ịnh phi tha số ruska – Wa is ƣợc tr nh bày bảng 19 cho thấy r ng: Trị thống kê Chi-b nh phƣơng 666 với ức ý nghĩa Sig = 644 ớn 05 Do v y ta kết u n r ng kh ng có khác biệt t khách có ức ý nghĩa thống kê ức ộ hài òng nhó du ức thu nh p khác Bảng 19: ết kiể ịnh ruska – Wallis Std N Mean Deviation Minimum Maximum lu Sự hài òng 185 3.6757 67605 1.00 5.00 Mức thu nh p 185 2.64 910 an n va Ranks N Mean Rank Dƣới triệu 22 87.59 Từ - dƣới triệu 55 90.13 75 92.21 33 103.20 p ie gh tn to Mức thu nh p Trên 10 triệu oa nl w Sự hài lòng Từ - 10 triệu 185 d Total ll u nf va an lu Test Statisticsa,b df 644 m co l gm @ a Kruskal Wallis Test z Asymp Sig 1.666 z at nh Chi-Square oi m Sự hài lòng an Lu n va ac th si 53 4.9 Thảo uận kết nghiên cứu Với hệ số R2 hiệu chỉnh 0,511 giải th ch ƣợc 51,1% thay ổi biến phụ thuộc; i 38,9 % biến bên ng u nhiên, cách thu th p iệu Trị số F sig kiể h nh sai số t giá trị 33 017; ịnh F 000 < 05 Nhƣ v y, ng thời giá trị h nh h i quy tuyến t nh ƣợc xây dựng phù hợp với tổng thể Từ kết nghiên cứu cho thấy, có 06 yếu tố yếu tố ảnh hƣởng ến hài òng du khách ối với chất ƣợng dịch vụ khách s n t i tỉnh BR-VT Mức ộ ảnh hƣởng yếu tố xếp theo thứ lu tự giả an dần nhƣ sau: Giá cả, Sự ả n va tiện hữu h nh; Sự bảo, Sự áp ứng, Sự tin c y; Phƣơng th ng h nh nghiên tn to ết nghiên cứu phản ánh yếu tố ƣợc ƣa vào ie gh cứu viết phù hợp Cụ thể p - Yếu tố “Giá toán” phù hợp với nghiên cứu Ph Thị nl w Diệp H nh (2018) bảo” phù hợp với nghiên cứu Lê Thái Sơn, Hà d oa - Yếu tố “Sự ả an lu Nam Khánh Giao (2014) va - Yếu tố “Sự áp ứng” phù hợp với nghiên cứu Lê Thái Sơn, Hà ll u nf Nam Khánh Giao (2014) Thị Diệp z at nh H nh (2018) oi m - Yếu tố “Sự tin c y” phù hợp với kết nghiên cứu Ph - Yếu tố “Phƣơng tiện hữu h nh” phù hợp với nghiên cứu Ph @ inh trùng hợp 06 yếu tố từ gm ết nghiên cứu chứng z Diệp H nh (2018) Thị nhƣ m co l nghiên cứu khác Tuy nhiên có thay ổi iều chỉnh ịnh, ức ộ tác ộng yếu tố khác t i ịa phƣơng an Lu có bối cảnh khác biệt n va ac th si 54 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Từ kết nghiên cứu chƣơng trƣớc, chƣơng tó tắt i kết ch nh, ƣa ột số kết u n kiến nghị hài òng khách du ịch ng thời nêu ên h n chế ề xuất hƣớng nghiên cứu 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu đề tài Về hài lòng chung: ết nghiên cứu cho thấy hài òng du khách 6757 với thang o Likert n iể ết cho thấy r ng hài òng du khách s dụng dịch vụ t i khách s n từ 03 trở ên ịa bàn thành phố Vũng Tàu cao lu an hi hài òng ƣợc xe xét theo thành phần riêng biệt th du va n khách có hài ịngcao ( t 8360 iể ) ối với thành phần “Đả th ng” (3 8018 iể ), “Giá cả” tn to bảo”, tiếp ến hài òng với “Cả ie gh (3 6559 iể ), “Đáp ứng” (3 6541 iể ), “Hữu h nh (3 5973 iể ) Hài òng ết p thấp ối với thành phần “Tin c y” có 5486 iể nhiều từ ph a nhà quản ý khách s n nâng cao hài òng du khách s dụng dịch d oa nh nl w cho thấy cần có quan tâ an lu vụ t i khách s n h nh nghiên cứu ban ầu thang o hài òngg u nf va Về hệ thống thang đo: Theo sáu thành phần ộc p với 23 biến quan sát Tuy nhiên sau tiến ll xe i 20 biến quan sát t yêu cầu ƣợc giữ z at nh t ch nhân tố EFA oi m hành ánh giá ộ tin c y thang o b ng hệ số Cronbach’s A pha phân i ể xét ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng s dụng dịch vụ t i z gm @ khách s n từ 03 trở ên ịa bàn TP Vũng Tàu l Đối với thành phần phụ thuộc “Sự hài òng” sau ánh giá ộ tin m co c y thang o th 03 biến quan sát v n ƣợc giữ nguyên nhƣ ban ầu Nhƣ an Lu v y nghiên cứu ã óng góp vào hệ thống thang o ể o ƣờng yếu tố ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng s dụng dịch vụ nói n va chung dịch vụ khách s n nói riêng t i Việt Na ac th si 55 Về mơ hình nghiên cứu: M h nh nghiên cứu ề nghị ban ầu ƣa 06 thành phần Sau tr nh ánh giá ộ tin c y phân t ch nhân tố, kết cho thấy ặc dù có ột vài iều chỉnh ặt nội dung nhƣng h nh nghiên cứu v n kh ng có nhiều thay ổi so với ban ầu Sáu thành phần à: Đáp ứng, Hữu h nh, Tin c y, Cả th ng, Đả h nh ể phân t ch h i quy bội bảo Giá ƣợc ƣa vào ết cuối phân t ch h i quy bội cho thấy tất sáu thành phần ều có ý nghĩa thống kê có ảnh hƣởng ến hài òng Về kiểm định đặc tính cá nhân: lu nhó an n va biệt ết kiể ịnh hài òng du khách theo ặc t nh cá nhân r ng kh ng có khác ức ộ hài òng du khách na tn to vấn khác gh hài ịng nhó ức thu nh p Tuy nhiên tuổi Cụ thể à: nhó tr nh ộ học i có khác biệt tuổi từ 46 – 55 có ức ộ hài ịng tuổi từ 26 – 35 với ộ tin c y 95% p ie cao nhó nữ; nhó nl w 5.2 Kết uận khảo kết nghiên cứu trƣớc ây vấn ề o d oa Từ việc tha ng thời so sánh kết nghiên cứu nh an lu ƣờng hài òngdịch vụ, h nh nghiên cứu yếu tố va sở ý thuyết cho ề tài Đề tài ã ề xuất t o ll u nf tác ộng ến hài òng khách hàng s dụng dịch vụ khách s n t i ức ộ hài òng khách hàng oi m TP Vũng Tàu Từ ó tiến hành o ƣờng z at nh M h nh nghiên cứu ã ƣợc xây dựng g hài lòng: Đáp ứng, Hữu h nh, Tin c y, Cả sáu yếu tố ảnh hƣởng ến th ng, Đả bảo Giá Từ z l gm dựng h nh ã ƣợc xây @ h nh nghiên cứu ề nghị ban ầu, giả thuyết cho m co Nghiên cứu ƣợc tiến hành qua hai bƣớc: Nghiên cứu ịnh t nh ƣợc với 07 khách hàng ể iều chỉnh bổ sung biến quan sát nhƣ kiể tra ngữ nghĩa phát biểu bảng h i an Lu thực qua thảo u n nhó n va Nghiên cứu ịnh ƣợng ƣợc thực b ng bảng câu h i khảo sát phát trực ac th si 56 tiếp cho khách hàng t i khách s n thƣớc t tiêu chu n từ ba trở ên (k ch u n=185) Dữ iệu thu th p ƣợc x ý phần ề SPSS Th ng qua việc ánh giá ộ tin c y thang o b ng hệ số Cronbach’s A pha kết cho thấy tất 06 thành phần ộc p với 23 biến quan sát 01 thành phần phụ thuộc hài òng với 03 biến quan sát ều t ch nhân tố ƣợc s dụng ể kiể t yêu cầu Sau ó, phân ịnh hội tụ biến thành phần khái niệ ết cho thấy 06 thành phần: Đáp ứng, Hữu h nh, Tin c y, Cả thông, Đả bảo Giá v n ƣợc giữ nguyên nhƣ h nh ề nghị Tuy nhiên có 03 biến quan sát DU 9, DU11, DU12 bị o i có hệ số tải nhân lu tố nh kh ng ả bảo phân biệt nhân tố Đối với an t yêu cầu Tiếp theo phân t ch h i quy bội ƣợc s dụng ể kiể n va thành phần hài òng biến quan sát ều tn to h nh ết cuối phân t ch h i quy bội cho thấy tất sáu gh giả thuyết ịnh p ie thành phần ều có ý nghĩa thống kê có ảnh hƣởng ến hài ịng khách w hàng Trong ó thành phần Giá có ảnh hƣởng ớn với trọng số h i quy th ng có ảnh hƣởng nh với trọng số h i quy oa nl 405, thành phần Cả d 104 Tất sáu giả thuyết từ H1 ến H6 ều ƣợc chấp nh n lu ịnh ức ộ khác biệt hài òng khách nhân ết r ng kh ng có khác biệt ức ộ hài òng khách hàng na ll m u nf hàng theo ặc iể va an Cuối ề tài kiể tuổi Cụ thể nhó tuổi từ 46 – 55 có hài ịng tuổi từ 26 – 35 với ộ tin c y phép kiể ịnh 95% z cao nhó ức thu nh p Tuy nhiên i có khác biệt z at nh ức ộ hài ịng nhó l gm @ 5.3 Hàm ý quản trị có tr nh ộ oi học vấn khác và nữ; nhó t i TP Vũng Tàu ết khảo sát ối với 185 khách hàng cho thấy ức ộ an Lu hài òng m co Nghiên cứu có ý nghĩa ịnh ối với nhà quản ý khách s n t 6757 Tuy nhiên kết chƣa phải cao thang ức ộ ánh giá hài òng nên nhà quản ý du ịch TP n va o Likert ac th si 57 Vũng Tàu nói chung khách s n nói riêng cần phải nỗ ực thực biện pháp nh nâng cao hài òng khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu Từ kết phân t ch h i quy bội cho thấy r ng thành phần ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng g ứng, Hữu h nh, Tin c y, Cả th ng, Đả : Đáp bảo Giá Mức ộ ảnh hƣởng thành phần ƣợc thể th ng qua hệ số h i quy phƣơng tr nh h i quy bội Qua ó giúp cho nhà quản ý thấy ƣợc nên t p trung ngu n ực tác ộng vào thành phần ể thúc y nhanh hài òng khách hàng lu 5.3.1 Giá an n va ết h i quy cho thấy thành phần Giá có ảnh hƣởng ức ánh giá t giá trị trung b nh b ng tn to ến hài òng khách hàng Với nh gh 6559 thấp kh ng kể so với hài òng (3 6757) n p ie kh ng cao thang o Likert n ức ức ộ Giá trị dao ộng thành w phần cao từ giá trị nh ến ớn 5, ộ ệch chu n thấp d oa nl xấp xỉ 63 Thành phần tổ hợp từ 03 biến quan sát: u nf va an lu Bảng 1: Thành phần giá Mã Đánh ll Nội dung biến quan sát giá oi m hóa Giá tiền quý khách trả cho khách s n tƣơng xứng với giá trị nh n ƣợc 3.70 gm @ Giá phòng nghỉ quý khách hợp ý khách s n 3.70 m co khác l GI23 3.57 z GI22 Giá tất dịch vụ khách s n hợp ý z at nh GI21 an Lu ết thống kê từ Bảng cho thấy, quan sát Giá 21 có ức ộ ánh n va giá thấp nhất, v y Nhà quản ý cần ƣu ý ến giá dịch vụ ac th si 58 khách s n ã ƣợc t nh toán hợp ý chƣa (v dụ: giặt à, coffee, spa, …) ể ƣa assage, ức giá cho dịch vụ khách s n phù hợp nh nâng cao hài òng khách hàng 5.3.2 Sự đảm bảo Sự Đả bảo có ảnh hƣởng chiều ức ộ ảnh hƣởng nh thứ hai ến hài òngkhách hàng Giá trị trung b nh thành phần Đả bảo 8360 cao so với hài òng (3 6757) thành phần ƣợc khách hàng ánh giá cao so với thành phần i Thành phần tổ hợp ba biến quan sát sau ây: lu an Bảng 2: Thành phần Sự ả va n Mã bảo Đánh hóa gh tn to Nội dung biến quan sát giá p ie Cách bố tr khách s n áp ứng ục ch quý khách bảo an toàn vệ d sinh thực ph thấy an tâ nghỉ t i khách s n ang 3.89 u nf va an lu Quý khách DB20 3.81 oa nl w Thức n, thức uống t i khách s n ả DB19 3.81 (an toàn, thu n tiện, thƣ giãn) DB18 ll Nhƣ v y Bảng cho thấy, nội dung thành phần Đả ng ều ức ộ cao Tuy v y, nhà oi m khách hàng ánh giá bảo ƣợc toàn khách s n ể t ng z at nh quản ý cần phải t p trung ể nâng cao tiêu chu n an ức ộ hài òng du khách Bên c nh ó kh ng z ẽ ây vấn ề nh y giai o n gm @ ƣợc chủ quan vấn ề an toàn vệ sinh thực ph yêu cầu an toàn cho sức l an Lu 5.3.3 Đáp ứng m co kh e ƣợc khách hàng yêu cầu ngày khắt khe n va ac th si 59 Thành phần Đáp ứng nhân tố ảnh hƣởng chiều ức ộ nh thứ ba ến hài òng khách hàng Với giá trị trung b nh b ng 6541 thấp kh ng nhiều so với hài òng chung khách hàng (3 6757) Mức ộ dao ộng nh từ thấp ến cao 5, ộ ệch chu n thấp xấp xỉ 58 Thành phần tổ hợp 05 biến quan sát: Bảng 3: Thành phần Đáp ứng Mã Đánh Nội dung biến quan sát hóa lu HH04 an va n TC08 gh tn to p ie DU10 giá Địa iể tọa c S gần khu trung tâ TP, thu n tiện 3.70 cho quý khách i i Quý khách ƣợc nhân viên ón tiếp vui v từ úc bƣớc 3.65 vào khách s n Nhân viên khách s n u n trực 24 24h sẵn sàng giúp ỡ quý 3.52 khách Nhân viên khách s n t ịch sự, nhã nhặn ối với quý w 3.72 nl CT13 oa khách hách s n t o ƣợc yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi d 3.68 an lu DB17 v y nhà quản ý cần ý ƣa quy ịnh ể t ng ll thấp 52 iể ức ánh giá u nf va Theo Bảng cho thấy, số biến quan sát DU10 có m oi sẵn sàng giúp ỡ khách hàng nhân viên Ngoài vấn ề thái ộ z at nh phục vụ vui v , ịch nhã nhặn nhân viên khách s n cần phải ƣợc nâng cao Nhà quản ý tổ chức ớp học k n ng giao tiếp ể áp ứng tốt khả n ng ức ộ ảnh hƣởng ứng an Lu Nhân tố Tin c y có ảnh hƣởng chiều m co l gm @ nhân viên khách s n nh phục vụ khách hàng 5.3.4 Tin cậy z huấn uyện thê thứ tƣ sáu nhân tố có ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng ết n va ac th si 60 thống kê tố u cho thấy ức ộ ánh giá khách hàng ối với nhân ức 5486 thấp so với hài òng khách hàng (3 6757) ây yếu tố khách hàng ánh giá thấp số nhân tố có ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng Nhân tố tin c y tổ hợp 02 biến quan sát: Bảng 4: Thành phần Tin cậy Mã hóa Nội dung biến quan sát hách s n x TC06 ý t nh ột cách chuyên nghiệp Nhân viên KS có kiến thức chuyên lu TC07 Đánh giá 3.53 n tốt, áp ứng 3.57 an yêu cầu quý khách n va Bảng cho thấy ức ộ ánh giá khách hàng ối với hai biến ức ộ Do v y nhà tn to quan sát kh ng cao thang o Likert ý t nh ie gh quản ý khách s n cần t ng cƣờng khóa t o x bảo yêu cầu c ng p khách s n, tuyển dụng nhân viên có n ng ực ả nl w việc Đ ng thời t ng cƣờng ối tho i nhân viên oa ph n ể chia kinh nghiệ phối hợp tốt phát sinh d t nh từ ph a khách hàng u nf va an lu 5.3.5 Hữu hình ll Nhân tố Hữu h nh có ảnh hƣởng chiều sáu nhân tố có ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng oi m thứ n u cho thấy ức 5973 thấp so với thành phần i, thấp hài z gm @ lòng 3.6757 ết ức ộ ánh giá khách hàng với nhân tố z at nh thống kê ức ộ ảnh hƣởng ứng m co l Nhân tố tổ hợp 04 biến quan sát: an Lu n va ac th si 61 Bảng 5: Thành phần Hữu h nh Mã Đánh Nội dung biến quan sát hóa giá HH01 Trang thiết bị khách s n tối tân, i 3.37 HH02 Cơ sở v t chất khách s n tốt, khang trang 3.69 HH03 Trang phục nhân viên khách s n gọn gàng, s ch 3.77 hách s n ã cung cấp úng chất ƣợng dịch vụ theo úng TC05 nhƣ ca Bảng 5 cho thấy, lu an 3.55 kết ức ộ ánh giá khách hàng trang thiết bị i tối tân thấp nhất, iều ột ƣu ý ối với nhà quan ý n va việc ầu tƣ vào trang thiết bị, ặc biệt trang thiết bị ã cũ Thành phần Cả th ng có ảnh hƣởng chiều ức ộ ảnh hƣởng ie gh tn to 5.3.6 Cảm thơng ết p thấp sáu nhân tố có ảnh hƣởng ến hài òng khách hàng u cho thấy ức 8018 cao hài òng khách hàng 6757 d oa ức ộ ánh giá khách hàng với nhân tố nl w thống kê va an lu Thành phần tổ hợp 03 biến quan sát: u nf Bảng 6: Thành phần Cả Đánh ll Mã th ng m oi Nội dung biến quan sát giá z at nh hóa Nhân viên khách s n thể quan tâ , thân thiện với 3.80 z CT14 quý khách @ 3.81 m co l CT15 phòng quý khách cần gm Quý khách ƣợc phục vụ thực ơn n uống t i T i cho r ng nhân viên khách s n biết cách ắng nghe 3.79 an Lu CT16 hiểu ƣợc vấn ề nhu cầu cần thiết t i n va ac th si 62 Bảng cho thấy, thành phần ức ộ ánh giá khách hàng biến quan sát th ng ng ều Dựa vào nội dung biến quan sát thấy r ng khách hàng ánh giá cao ội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ t i khách s n Điều phù hợp với thực tế t i khách s n từ ba trở ên ội ngũ nhân viên ƣợc t o có kinh nghiệ Tuy nhiên, ĩnh vực du ịch ngƣời óng vai trị v quan trọng tr nh cung cấp dịch vụ ến khách hàng Cho dù trang thiết bị có niề i ến âu ngƣời kh ng ịch nỡ với khách hàng th ảnh hƣởng kh ng tốt ến nh n lu khách hàng Do v y c ng tác t p huấn, t o nhƣ ch nh sách an va ộng viên với ội ngũ nhân viên u n cần phải ƣợc nhà quản ý quan n tâm tn to Nghiên cứu hài òng khách hàng s dụng khách s n t i TP p ie gh 5.4 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu w Vũng Tàu ƣợc thực với số u thu n tiện nên t nh oa nl Tuy nhiên việc chọn u 185 so với 26 biến quan sát cao i diện cịn thấp, khả n ng tổng d qt hóa cho tổng thể chƣa cao an lu va H n chế thứ hai nghiên cứu t p trung vào ối tƣợng du chƣa có tha gia ll u nf khách ến từ ịa phƣơng ãnh thổ Việt Na oi m ối tƣợng du khách ến từ quốc gia khác giới Do v y H n chế thứ ba, z at nh nghiên cứu nên ƣợc ặp i với ối tƣợng ó ánh giá thang z phá EFA kiể @ Cronbach’s A pha, phân t ch nhân tố o b ng phƣơng pháp hệ số ịnh h nh ý h nh ý thuyêt tốt hơn, phƣơng pháp phân t ch s dụng nhƣ ứng dụng i cần ƣợc m co ịnh l gm thuyết b ng phân t ch h i quy tuyến t nh bội Để o ƣờng thang o kiể h nh cấu trúc tuyến t nh SEM an Lu Cuối nghiên cứu chƣa ƣa vào yếu tố có khả n ng ảnh n va hƣởng ến hài òng khách hàng nhƣ: danh tiếng khách s n, iều ac th si 63 kiện tự nhiên ịa phƣơng, chƣơng tr nh quảng bá du ịch, iều cho R2 chƣa cao Do v y, ây có ảnh hƣởng hƣớng nghiên cứu tƣơng lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản Lý Chất Lượng, Nbx Đ i học Quốc Gia TP HCM Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu v i SPSS, Nxb H ng Đức Kotler, P & Armstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống ê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu lu thị trường, Nxb Đ i học Quốc Gia TP.HCM an va Nguyễn Thành Long (2006), sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá n chất lượng đào tạo đại học trường đại học An Giang, ề tài nghiên cứu 2006, Trƣờng i học An Giang gh tn to khoa học n (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện p ie Nguyễn Thị Phƣơng Trâ tử: so sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình Gronroos, lu n v n th c nl w sĩ, Trƣờng i học Kinh tế TP.HCM (2005), Phương pháp nghiên cứu khoa học, Nxb Khoa d oa Vũ Cao Đà an lu học K thu t u nf va Nguyễn Huy Phong Ph m Ngọc Thúy, (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt ll m oi Nam, T p chí phát triển khoa học cơng nghệ, số 08 (t p 10) Đức Kỳ, (2010), Mô hình đánh giá hài z at nh Võ Thị Thiện Hải Ph lịng cơng việc trung tâm chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn z thống kê Lâ Đ ng m co l Tiếng anh: Đ ng 2009 – Cục thống kê tỉnh Lâ gm 10 Niên giá @ thông Việt Nam, T p chí CNTT&TT, kỳ tháng 12/2010 11 Asubonteng, P.; McCleary, K J.; Swan, J E., (1996), SERVQUAL an Lu revisited: A critical review of service quality, The Journal of Service n va Marketing 10(6): 62–81 ac th si 65 12 Buttle, F., (1996), SERVQUAL: Review, critique, research agenda, European Journal of Marketing 30(1): 8–35 13 Brady, M.K., Cronin, J.J & Brand, R R., (2002), Performance-only Measures of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research, 55: 17–31 14 Carman, J M., (1990), Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing 66: 33–55 15 Cronin, J.J., & Taylor, S A., (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 lu 16 Fick, G and Ritchie, J., (1991), Measuring Service Quality in the an va Travel and Tourism Industry, Journal of Travel Research, 30 (2): 2-9 n 17 Fornell, C., (1992), A national customer satisfaction barometer, the gh tn to Swedish experience, Journal of Marketing, 56, 6-21 p ie 18 Gi-Du Kang and Jeffrey James, (2004), Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model, Managing Service oa nl w Quality, Vol 14, No 4, PP 266-277 19 Grönroos, C A., (1984), Service quality model and its marketing d an lu implications, European Journal of Marketing Vol 18, No 4, pp 36-44 Prentice Hall, USA ll u nf va 20 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson m oi 21 Kotler, P., & Armstrong, G., (2004), Principle of Marketing, Prentice z at nh Hall, USA 22 Lee, J., Lee, J & Feick, L., (2001), The Impact of Switching Cost on z Journal of Service Marketing, 15 (1): 35-48 l gm @ the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, m co 23 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, an Lu Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 n va 24 Robinson, S., (1999), Measurin g service quality: Current thinking and ac th si 66 future requirements, Marketing Intelligence & Planning 17(1): 21–32 25 Saleh F & Ryan C., (1992), Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL model, Services Industries Journal, Vol 11, No 3, pp 324-343 26 Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing; Vol 60 (July) 27 Varki, S and Colgate, M., (2001), The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension, Journal of Service lu Research, Vol 30 (2): 19-30 an va 28 Voss, G.B., Parasuraman, A., Grewal, D., (1998), The roles of price, n performance, and expectations in determining satisfaction in service gh tn to exchanges, Journal of marketing, Vol 62:46 – 61 p ie 29 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill d oa nl w 30 Paul Lawrence Miner (1998), Meeting the customer’s expectations ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si