GIÁO TRÌNH GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH

Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế Chương 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1.1 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP (1LT) 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Tâm lý người hình thành phát triển giao tiếp với người xung quanh Vậy giao tiếp ? Nhiều nhà nghiên cứu đưa định nghĩa khác giao tiếp: - Theo Martin P Andelem, năm 1950, “ Giao tiếp q trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” - Theo John B Hoben, năm 1954 “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” - Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp trình trao đổi thơng tin cá nhân thơng qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin Mặc dù có nhiều định nghĩa khác giao tiếp, nhìn chung người đồng ý cho rằng: Giao tiếp xây dựng thơng điệp, chuyển với hy vọng người nhận hiểu nội dung thơng điệp Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu q trình, người chia xẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích khác Trong giao tiếp ln diễn khía cạnh khác Đó khía cạnh trao đổi thơng tin người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, khía cạnh tác động ảnh hưởng lẫn - Khía cạnh trao đổi thơng tin giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu đặc điểm đặc thù q trình trao đổi thơng tin hai bên giao tiếp với có tính đến mục đích, tâm ý định Quá trình làm giàu thêm kiến thức, kinh nghiệm người tham gia giao tiếp - Khía cạnh thứ tác động qua lại ảnh hưởng hai bên, ngôn ngữ thống hiểu biết vế tình huống, hồn cảnh giao tiếp điều kiện cần thiết bảo đảm tác động qua lại đạt hiệu - Quá trình nhận thức lẫn giao tiếp bao hàm trình hình thành hình ảnh người khác, xác định phẩm chất tâm lý đặc điểm hành vi người Trong tri giác người khác cần ý đến tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng mới, điển hình hóa, Lưu ý: - Hoạt động quản trị kinh doanh thực chất hoạt động giao tiếp Trong hoạt động mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực tốt nhiệm vụ - Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người người, qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế 1.1.2 Đặc điểm giao tiếp kinh doanh - Giao tiếp kinh doanh phức tạp Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với động giao tiếp khác Vì vậy, nhà kinh doanh cần phải có kỹ giao tiếp tốt trường hợp, với đối tác - Giao tiếp kinh doanh thường gặp rủi ro Trong giao tiếp kinh doanh đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có”gan” Trong kinh doanh mức độ rủi ro cao lợi nhuận lớn Tuy nhiên, kinh doanh không phiêu lưu – liều lĩnh - Giao tiếp kinh doanh gấp rút thời gian Trong kinh doanh, Có thể ngày, nhân viên phải tiếp xúc, giao dịch, giao tiếp với hàng chục người; giám đốc tiếp đến 10 khách hàng buổi sáng, lần phút với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi vậy, đòi hỏi người phải cố gắng tận dụng thời gian kỹ giao tiếp tốt gây ấn tượng hình ảnh tốt đẹp thân, đơn vị với đối tác từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc - Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên có lợi Nó khơng đơn trao đổi lợi ích – nhu cầu đơn vị, mà q trình, đó, hai bên trao đổi, thương lượng, nhượng để đến thoả thuận, chia sẻ, hợp tác bên, đảm bảo lợi ích cho bên Giao tiếp kinh doanh coi thi hai bên người thắng - Giao tiếp kinh doanh vừa khoa học, vừa nghệ thuật Giao tiếp khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu quy luật tâm lý, nắm nguyên tắc, sở đưa cách thức giao tiếp hợp lý Giao tiếp nghệ thuật, người giao tiếp giỏi phải người biết vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt, đặc biệt phải có khiếu ăn nói, có nhạy bén phán đốn ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị tình 1.1.3 Ngun tắc giao tiếp kinh doanh Khơng có ngun tắc giao tiếp bất biến, mà phải tuỳ vào trường hợp Trong phần số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng giao tiếp kinh doanh” * Tôn trọng lẫn nhau: Trong giao tiếp phải tơn trọng đối tác tơn trọng mình, thể lời nói, thái độ cư xử mức, bình đẳng Để thể tơn trọng cần ý: - Nhớ tên đối tác: Việc xưng hô tên riêng giao tiếp cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng khơng phải đối tượng chung chung, qua thể tơn trọng ta với họ, dùng tên riêng họ ta nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt… để làm cho bầu khơng khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Tuy nhiên, đừng sử dụng tên riêng đối tác cách q thường xun khiến họ khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại - Ln cười nói thật tâm khơng đón khách thái độ lạnh nhạt, luôn phải giữ thể diện cho đối tác, không phân biệt đối xử - Hãy thể cho đối tác, đặc biệt khách hàng biết, họ người quan trọng: • Hỏi khách hàng lời khuyên: Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khun • Khơng nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau đó, Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế • Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn • Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói - Thảo luận, bàn bạc dân chủ :Bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm quan điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ Trên sở để có thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên * Thơng cảm: Trong giao tiếp phải có thơng cảm hồn cảnh, khả lợi ích bên tham gia, phải tự đặt vào vị trí đối tác mà suy xét Người lãnh đạo tự đặt vào vị trí nhân viên để hiểu hết công việc nỗi vất vả họ Ngược lại, nhân viên phải thấy khó khăn lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác, … từ mà có thơng cảm lẫn có sở thơng cảm có thoả thuận, hỗ trợ tốt * Lắng nghe, hiểu và nói rõ mong muốn - Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt lời, chối bỏ chừng, trả lời để hiểu hết mong muốn đối tác biểu tôn trọng Lắng nghe ý kiến người khác, điều giúp hiểu rõ mong muốn, ý đồ đối tác; Lắng nghe làm cho đối tác có ấn tượng tốt với ta, có cảm giác tơn trọng, nhờ đó, vấn đề giải nhanh chóng, đảm bảo lợi ích bên giao tiếp Lưu ý rằng, người đánh giá khơng cao, chí đánh giá khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói; - Nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi “Tơi có hiểu khơng nhỉ?” Nếu thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề; - Khi nói phải thể thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, thể rõ mục đích, mong muốn * Kiên định quan điểm, bình tĩnh và đừng thích tranh biện, khoe khoang - Khơng nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời Mọi người ln đánh giá cao quý trọng người có đầu óc, có suy nghĩ riêng Nếu người mà người khác nói nói dễ bị người quên tồn bạn địa vị bạn quan chẳng cao Có đầu óc dù chức vụ bạn quan nào, bạn cần phải biết nói lên tiếng nói mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ riêng mình; - Có bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện: Bạn cần sống hịa bình, gần gũi với người quan, nói phải nhẹ nhàng, phải có rõ ràng, khơng nói theo kiểu lệnh Tuy ý kiến người khác nhau, bạn có ý kiến bảo lưu được, khơng vi phạm ngun tắc khơng thiết phải bảo vệ sống cịn Nếu bạn thích nói bắt người nghe e đồng nghiệp dần rời xa bạn - Không khoe khoang, ba hoa: Trong sống công tác, cá nhân giỏi lĩnh vực định, Cịn khía cạnh khác bạn cá nhân bình thường, vậy, khơng nên khoe khoang, ba hoa mà cần phải cẩn thận giao tiếp * Hợp tác đảm bảo hai bên có lợi: Kinh doanh thực trao đổi theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đơi bên có lợi, bình đẳng ngang giá Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà quyền lợi bên tham gia thành công * Kiên nhẫn: Trong giao tiếp cần có thời gian để hai bên trao đổi bàn bạc thống ý kiến Vì vậy, bên tham gia phải có kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thơng cảm Ngược lại, nóng vội, thiếu kiên nhẫn gây bất lợi giao tiếp Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế * Biết chấp nhận trở ngại: Trong giao tiếp lúc diễn cách thuận lợi theo ý muốn Vì vậy, phải biết chấp nhận nhược điểm cấp dưới, chấp nhận hồn cảnh khó khăn đối tác Biết chấp nhận trở ngại giúp chủ động tìm cách ứng xử tốt người, thành cơng giao tiếp Để giao tiếp, ứng xử thành công ta nên ý nguyên tắc sau: * Hãy tiếp cận với người góc độ khơng tốt, khơng xấu: Khơng có người hoàn toàn xấu Khi đánh giá người cụ thể thường bị cách nhìn tĩnh tại, xơ cứng, bị định kiến che lấp, tách dù tương đối đầy đủ ưu điểm, nhược điểm họ lại khơng xác định giới hạn, hồn cảnh, diễn biến có ưu điểm nhược điểm Con người dễ bị chi phối qui luật cảm xúc “yêu nên tốt, ghét nên xấu” Kết dễ mắc sai lầm giao tiếp Do nguyên tắc nghệ thuật ứng xử tiếp cận với người góc độ khơng tốt, khơng xấu Ở ngun tắc này, người tự tìm cho cách ứng xử thành công, ta tạm chia thành bước sau: Bước 1: Hãy thừa nhận (chấp nhận) Bước 2: Biết lắng nghe ý kiến, tìm chỗ mạnh, chỗ yếu người Thấy mạnh, lợi ta (cái ta có mà người khơng có) Bước 3: Tạo đồng cảm, gây niềm tin (hiểu biết lẫn nhau, gây tin tưởng) Bước 4: Tìm điểm chung, bên thấy lợi, vui cách cộng tác, tương lai cộng tác Bước 5: Tạo dư luận ủng hộ, xây dựng mối quan hệ thân tình * Lường điều, tính đến khả với nhiều phương án: Nếu người có giá trị dương (+) (những đức tín tốt, mặt mạnh, ưu điểm ) có giá trị âm (-) (những tính xấu, mặt yếu, khuyết điểm ) với người tới 90 (+), có 10 (-) người khác đạt 99 (+) có (-) Vấn đề chỗ cần phải biết nhìn “dấu cộng” khối “dấu trừ” phát kịp thời “dấu trừ” “vô khối dấu cộng” để dự đốn tác động có hại mặt trái “dấu trừ” mà khởi thủy chấm nhỏ mờ nhạt khối “dấu cộng” Điều quan trọng phép ứng xử tìm chất xúc tác để kích thích phản ứng đổi dấu tích cực xảy theo hướng (+) trở thành n (+) n (-) giảm xuống (-) * Nắm bắt nghệ thuật theo nhu cầu: Điều khó giao tiếp ứng xử đối tượng thờ ơ, khơng có nhu cầu Ta ứng xử đối tượng khơng muốn nói chuyện, khơng muốn nghe can ngăn, không muốn hợp tác, v.v ? - Hãy gợi trí tị mị cho họ thấy lợi, vui mà ta có, cịn người thiếu, cần - Chỉ cho họ cách đó, thấy tia hy vọng vào kết quả, gây thiện cảm, tạo tin tưởng - Giao trách nhiệm cách cơng khai, tạo tình có tiến khơng có lùi, ràng buộc sợi dây vơ hình quan hệ hình thành - Gây niềm say mê, tìm ý nghĩa sống, công việc tiến hành - Củng cố niềm tin, thuyết phục kết cục tốt đẹp - Phải tạo an toàn, biết cách chống đỡ dư luận, tạo dư luận ủng hộ Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế - Tính đến nhiều phương án, chọn phương án hợp với nhất, tạo vấp ngã nhỏ để luyện tập lĩnh, chủ động đề phịng tính tự kiêu Trong trường hợp cụ thể đòi hỏi người phải biết ứng biến điều quan trọng tìm cho sơ đồ tới thành cơng riêng 1.1.4 Cơ sở hoạt động giao tiếp Tại hồn cảnh, tình mà người khác lại có cách ứng xử khác nhau? Thậm chí tình lại đưa cách ứng xử khác nhau? Vì hành vi giao tiếp bị chi phối hệ thống yếu tố phức tạp 1.1.4.1 Cơ sở tâm lý 1.1.4.1.1 Động hành động * Khái niệm động và nhu cầu Động mơ tả lực lượng bên thức đẩy hành vi Động tạo nhu cầu chưa thỏa mãn trở nên căng thẳng Có nghĩa là, thời điểm tồn nhiều nhu cầu, nhu cầu mạnh đóng vai trị động thúc đẩy Động thúc đẩy thuật ngữ chung áp dụng cho tồn nhóm xu hướng, mơ ước, nhu cầu, nguyện vọng thúc tương tự Khi nói nhà quản lý thúc đẩy nhân viên có nghĩa ta nói họ việc mà họ hy vọng đáp ứng xu hướng nguyện vọng thúc đẩy nhân viên hành động theo cách thức mong muốn Chúng ta xem xét động thúc đẩy phản ứng nối tiếp: Bắt đầu với cảm thấy có nhu cầu, dẫn đến mong muốn mục tiêu cần tìm đưa tới trạng thái căng thẳng thơi thúc tiếp dẫn đến hành động để đạt mục tiêu cuối thỏa mãn điều mong muốn Những nhu cầu Hình thành Những mong muốn Là nguyên nhân Những trạng thái căng thẳng Tạo Dần dẫn đến Hành động Sự thỏa mãn Như vậy, tạo động lực thức đẩy hành động nhu cầu Nhu cầu tất yếu, tự nhiên, thuộc tính tâm lý người, địi hỏi cần phải thỏa mãn để tồn phát triển Nhu cầu thường xuất ý thức người cấp độ khác nhau, ý hướng, ý muốn khát vọng Khi nhu cầu đạt tới khát vọng, biến thành động thúc đẩy hành động Tuy nhiên, phải phân biệt động thúc đẩy thỏa mãn, động thúc đẩy xu hướng cố gắng để thỏa mãn mong muốn mục tiêu Sự thỏa mãn toại nguyện điều mong mỏi đáp ứng Việc khám phá động hành động phức tạp; Bởi hành động, hành vi có nhiều động cơ: Động sinh lý, động tâm lý; động phụ, động chính; … động xếp theo thứ hạng trên, dưới, tùy theo ý nghĩa cá nhân cụ thể, tình cụ thể * Các lý thuyết động Động vấn đề phức tạp, có nhiều quan điểm tác giả khác đưa xoay quanh chủ đề thuyết động nói chung chia làm hai nhóm: theo nội dung theo q trình Các thuyết theo nội dung theo đuổi việc giải thích nguyên nhân tình trạng động Các thuyết theo q trình theo đuổi việc giải thích vận hành tình trạng động Chúng ta xem xét số thuyết Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế động  Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow Trong hệ thống lý thuyết động – động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu Abraham Maslow thuyết có hiểu biết rộng lớn Ơng cho hành vi người bắt nguồn từ nhu cầu nhu cầu người xếp theo thứ tự ưu tiên từ thấp đến cao tầm quan trọng Cấp bậc xếp xếp thành bậc theo thứ tự: + Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, đảm bảo cho người tồn như: ăn, uống, mặc, tồn phát triển nòi giống nhu cầu thể khác nhu cầu mà cá nhân cần phấn đấu đạt trước tới nhu cầu bậc thứ 2, cao Maslow cho nhu cầu chưa thỏa mãn tới mức độ cần thiết để trì sống nhu cầu khác khơng thúc đẩy người - Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận an tồn, khơng bị đe dọa vật chất tinh thần, làm cản trở hoạt động hàng ngày, ví dụ, đe dọa việc, - Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu tình yêu, chấp nhận, giao tiếp, giao lưu, nhu cầu hòa nhập vào xã hội, - Nhu cầu tôn trọng: Muốn người khác tôn trọng mình, coi quan trọng Những nhu cầu loại dẫn tới thỏa mãn quyền lực, uy tín, địa vị, lịng tự tin - Nhu cầu tự thể hiện: nhu cầu bậc cao nhất, bốn nhu cầu bậc thấp thỏa mãn, người tìm cách vươn tới nhằm thể mức cao nhất, phát huy hết tiềm người A Maslow chia nhu cầu thành hai cấp: cấp cao cấp thấp Các nhu cầu cấp thấp nhu cầu sinh lý an toàn Các nhu cầu cấp cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng tự thể Sự khác biệt hai loại nhu cầu cấp thấp thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, nhu cầu cấp cao lại thỏa mãn chủ yếu từ nội người Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow có ẩn ý quan trọng nhà quản trị muốn động viên người lao động điều quan trọng phải hiểu người lao động cấp độ nhu cầu Từ hiểu hiết cho phép nhà quản lý đưa giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu người lao động đồng thời đảm bảo đạt đến mục tiêu tổ chức  Học thuyết hai nhân tố Frederick Herzberg Con người có nhóm nhu cầu, bản, độc lập với ảnh hưởng tới hành vi theo cách khác nhau: nhân tố trì nhân tố động viên Các nhân tố Herzberg liệt kê sau : Các nhân tố trì Các nhân tố động viên Phương pháp giám sát Sự thách thức công việc Hệ thống phân phối thu nhập Các hội thăng tiến Quan hệ với đồng nghiệp Ý nghĩa thành tựu Điều kiện làm việc Sự nhận dạng công việc thực Chính sách cơng ty Ý nghĩa trách nhiệm Cuộc sống cá nhân Địa vị Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế Quan hệ qua lại cá nhân Đối với nhân tố động viên, giải tốt tạo thỏa mãn thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực Nhưng giải khơng tốt tạo tình trạng khơng thảo mãn chưa bất mãn Đối với yếu tố trì, giải khơng tốt tạo trạng thái bất mãn người lao động Nhưng giải tốt tạo khơng bất mãn chưa thỏa mãn Ảnh hưởng nhân tố : Các nhân tố trì Khi Khơng có bất mãn Khơng động viên Các nhân tố động viên Khi sai Bất mãn Khi Khi sai Thỏa mãn Không thỏa mãn Ảnh hưởng tiêu cực Động viên tăng cường Khơng có bất mãn Nhu cầu liên minh Giống nhu cầu tình yêu xã hội A Maslow – chấp nhận, tình u, bè bạn Những người lao động có nhu cầu liên minh mạnh làm việc tốt loại cơng việc mà thành cơng đòi hỏi kỹ quan hệ hợp tác Những người có nhu cầu liên minh mạnh thích cơng việc mà qua tạo thân thiện quan hệ xã hội Nhu cầu quyền lực Là nhu cầu kiểm sốt ảnh hưởng mơi trường làm việc người khác, kiểm soát ảnh hưởng tới người khác Một số người cho nhà quản trị thành cơng người có nhu cầu quyền lực mạnh nhất, nhu cầu thành tựu sau nhu cầu liên minh  Thuyết E R G clayton Alderfer Clayton Alderfer giáo sư đại học Yale tiến hành xếp lại nghiên cứu Maslow đưa kết luận Ơng cho rằng: Hành động người bắt nguồn từ nhu cầu – giống nhà nghiên cứu khác – song ông cho người lúc theo đuổi việc thảo mãn ba nhu cầu bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ, nhu cầu phát triển - Nhu cầu tồn bao gồm đòi hỏi vật chất tối cần thiết cho tồn người, nhóm nhu cầu có nội dung giống nhu cầu sinh lý an toàn Maslow - Nhu cầu quan hệ đòi hỏi quan hệ tương tác qua lại cá nhân, nhu cầu quan hệ bao gồm nhu cầu xã hội phần nhu cầu tự trọng, tức phần nhu cầu tự trọng thỏa mãn từ bên - Nhu cầu phát triển đòi hỏi bên người cho phát triển cá nhân, bao gồm nhu cầu tự thể phần nhu cầu tự trọng, tức phần nhu cầu tự trọng thỏa mãn từ nội C Alderfer cho người đồng thời theo đuổi ba nhu cầu nhu cầu bị cản trở người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn nhu cầu khác  Thuyết mong đợi Victor H Vroom Victor H Vroom cho động viên kết mong đợi cá nhân Sự động viên người phụ thuộc vào hai nhân tố: - Mức độ mong muốn thực cá nhân việc giải công việc - Cá nhân nghĩ cơng việc đạt đến Vì thế, để động viên người lao động cần quan tâm đến nhận thức mong đợi cá nhân mặt: Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế - Tình - Các phần thưởng - Sự dễ dàng thực theo cách mà đạt đến phần thưởng - Sự bảo đảm phần thưởng trả Thuyết mong đợi đòi hỏi nhà quản lý phải hiểu biết mong đợi người lao động gắn mong đợi với mục tiêu tổ chức Muốn nhà quản trị nên: Tạo kết cục mà người lao động mong muốn Tạo cần thiết thực để đạt mục tiêu tổ chức Bảo đảm mức độ thực mong muốn đạt tới Gắn chặt kết mong đợi với việc thực cần thiết Đánh giá tình mong đợi khác Bảo đảm phần thưởng đủ sức hấp dẫn cần thiết Bảo đảm hệ thống công tất người Tóm lại, lý thuyết động cố gắng đưa nhu cầu quan trọng người tìm cách thỏa mãn chúng, đồng thời hướng thỏa mãn tới việc hồn thành tốt nhiệm vụ tổ chức Vì vậy, hồn tồn trí với lời dạy D Carnegie, “Muốn dẫn dụ làm việc theo ý ta, có cách làm cho người phát khởi ý muốn làm việc đó” 1.1.4.1.2 Vô thức Vô thức tượng tâm lý khơng có tham gia ý thức chúng xảy ngồi kiểm sốt người Vô thức nhà phân tâm học Z Freud phát nêu lên luận thuyết “sự vô thức động thúc đẩy” Hành vi ứng xử người thường xuất phát từ động thúc đẩy nhằm đạt mục tiêu định Động đó, mục đích thường ý thức kiểm sốt Nhưng có hành vi, cử chỉ, câu nói thực theo vơ thức, tức không nhận biết động mục đích hành động Vơ thức hình thành xuất phát từ năng, nhu cầu tự nhiên; có lại hành động vốn có ý thức, lặp lặp lại nhiều lần mà trở nên vơ thức (cịn gọi tiềm thức) Nói chung thói quen kỹ xảo giao tiếp dạng tiềm thức, tức thực chúng cách tự động 1.1.4.1.3 Các chế tự vệ Khi người gặp phải sức ép đe dọa, va chạm, lo âu, chế tự vệ xuất nhằm giúp người ta tránh phiền phức, giữ cân tâm lý Các chế tự vệ thường dạng vơ thức - Cơ chế đè nén: Đó chối bỏ thực tế Gạt khỏi ý thức ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực Chúng ta né tránh thực tế khơng vui lịng cách né tránh Chúng ta ngoảnh trước cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập tới vấn đề khó giải - Cơ chế đền bù: Là cố gắng che đậy khuyết điểm cá nhân cách phát triển nét tích cực nhân cách Ví dụ, người bị khuyết tật thể chất cố học thật giỏi - Cơ chế quy chụp: Là gán cho người khác ý nghĩ lỗi lầm hay ước muốn Chúng Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế ta đổ lỗi cho người khác phạm lỗi Thường hay đổ lỗi cho số phận, hên xui - Cơ chế viện lý giả tạo: Là đưa lý lẽ khơng thực để giải thích cho hành động - Cơ chế di chuyển: Tức di chuyển cảm xúc, phản ứng đối tượng sang đối tượng khác kiểu “Giận cá chém thớt” - Cơ chế thoái bộ: Tức dùng hành vi trẻ để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách Ví dụ, người dậm chân, dậm cẳng, khóc ịa tức giận hay buồn đau 1.1.4.1.4 Thế giới quan Thế giới quan hệ thống quan điểm nguời tự nhiên, xã hội thân, xác định phương châm hành động người Thế giới quan định thái độ người giới xung quanh, định phẩm chất phương hướng phát triển nhân cách Thế giới quan đóng vai trị định hướng hành vi Thường người quan niệm nào, hành động Một dạng đặc biệt giới quan niềm tin Niềm tin hệ thống quan niệm mà người nhận thức qua thực để xem xét đời, để định hướng hành động, hành vi Niềm tin tạo cho người nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm chấp nhận Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin cha mẹ, pháp luật, Niềm tin giữ vai trò kim nam cho sống người Khi người tin vào ai, tin vào gì, họ phục vụ, phụng hết lịng người đó, điều Vì nhà quản trị phải ý gây niềm tin người vào mình, đặc biệt phải tạo chữ tín kinh doanh 1.1.4.1.5 Cảm xúc Cảm xúc rung cảm người vật tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu Cảm xúc thường rung cảm ngắn, thời, khơng ổn định hay thay đổi Trong q trình giao tiếp với cảm xúc tích lũy biến thành tình cảm tương ứng Tình cảm rung cảm trở nên ổn định, bền vững kéo dài Tình cảm cảm xúc hai cấp độ khác đời sống tình cảm người Những tình cảm tích cực u thương, quý trọng cảm xúc dễ chịu nảy sinh sở tình cảm cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với Ngược lại, tình cảm tiêu cực căm thù, khinh bỉ cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức đối tượng Chúng làm cho nhận thức sai lệch đi, méo mó Hơn tình cảm, xúc cảm chi phối mạnh tới hành vi người giao tiếp Chúng tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, tươi trẻ, làm cho người trở nên mị mẫm, chán nản, hết tinh thần, sinh khí Đặc biệt giao tiếp xảy xúc động mạnh chúng làm cho ta hết sáng suốt, không ý thức hành vi, không lường trước hậu quả, dẫn đến sai lầm hành vi định Để giao tiếp có hiệu cần kiềm chế làm chủ tình cảm, xúc cảm 1.1.4.1.6 Tính cách Tính cách thuộc tính tâm lý phúc tạp cá nhân bao gồm hệ thống thái độ thực, thể hệ thống hành vi, cử chỉ, cách nói tương ứng Trong sống cá nhân có phản ứng riêng tác động ngoại Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế cảnh Khi phản ứng trở nên ổn định hồn cảnh khác chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách người Với tính cách mình, người thể thái độ giới xung quanh, với người, với công việc với thân Tính cách mang tính ổn định bền vững, tính thống tính độc đáo riêng biệt, điển hình cho cá nhân Vì thế, tính cách thống chung riêng, điển hình cá biệt Tính cách cá nhân chịu chi phối xã hội Như vậy, tính cách kết hợp độc đáo đặc điểm tâm lý ổn định người, đặc điểm quy định phương phức hành vi điển hình người điều kiện, hoàn cảnh định, thể thái độ họ giới xung quanh thân Tính cách ảnh hưởng lớn đến hành vi giao tiếp Những phẩm chất tính cách sau giúp người dễ dàng giao tiếp giao tiếp có hiệu qủa: bình tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắn Còn ngược lại nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hãn, thường cản trở giao tiếp có hiệu qủa người Khi đánh giá tính cách người thông qua hành vi nên thận trọng, mà phải dùng tình để kiểm tra “Tâm” bên ăn 1.1.4.1.7 Tính khí Khí chất thuộc tính tâm lý phức tạp cá nhân, biểu cường độ, tiến độ, nhịp độ hoạt động tâm lý thể sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói cá nhân I.P Paplov giải thích khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp người, tạo trình thần kinh hưng phấn ức chê tính chất q trình cường độ, tính linh hoạt cân bằng, Khí chất biểu thị số đặc điểm bề ngồi hành vi, cử nổ, hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sơi động, khơng định nét tính cách, lực, trình độ giá trị đạo đức người Tuy nhiên khí chất người có liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng, lực Nó góp phần tạo nên thuộc tính tâm lý Đặc biệt khí chất ảnh hưởng nhiều đến cư xử người, đến hiệu hành động * Các kiểu khí chất I.P Paplov giải thích chế sinh lý khí chất thơng qua q trình hưng phấn ức chế Hưng phấn trình cá nhân đáp ứng lại kích thích mơi trường Ưc chế q trình nhân kìm hãm làm phản ứng trước tác động mơi trường Hai q trình thần kinh có thuộc tính là: - Cường độ Chỉ khả chịu đựng kích thích mạnh hay yếu hệ thần kinh - Cân Sự cân đối trình hưng phấn ức chế - Linh hoạt Sự chuyển hóa từ q trình sang trình nhanh hay chậm Căn vào kết hợp thuộc tính Paplov chia kiểu khí chất đặc trưng người: + Khí chất linh hoạt: Loại người này có hệ thống thần kinh mạnh Qúa trình hưng phấn ức chế mạnh, cân bằng, linh hoạt Họ thường nhận thức nhanh, hời hợt, chủ quan, lập trường không kiên định Tuy nhiên họ người lạc quan, u đời, dễ thích nghi với hồn cảnh, nhiệt tình, sơi nổi, trung thực, Khơng thích hợp cơng việc đơn điệu, làm việc có suất cao + Khí chất điềm tĩnh: người thường tỏ ung dung, bình thản Họ kiềm chế cảm xúc xúc động Trong quan hệ thường mục, kín đáo tỏ thờ ơ, thiếu nhiệt 10