Đề Cương Ôn Tập Môn Giao Tiếp Đàm Phán

Trong kinh doanh, Có thể mỗi ngày, một nhân viên phải tiếp xúc, giao dịch, giao tiếp với hàngchục người; một giám đốc tiếp 5 đến 10 khách hàng trong một buổi sáng,mỗi lần có thể chỉ 5 ph

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1 Trình bày khái niệm giao tiếp và phân tích đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh?

* Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh

- Giao tiếp trong kinh doanh hết sức phức tạp Nhà kinh doanh thường phảitiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với những người có nhu cầu, thị hiếukhác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau Vì vậy, nhà kinh doanhcần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác

- Giao tiếp trong kinh doanh thường có thể gặp rủi ro Trong giao tiếp kinhdoanh cũng đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm,phải có”gan” Trong kinh doanh mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận cànglớn Tuy nhiên, trong kinh doanh không được phiêu lưu – liều lĩnh

- Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian Trong kinh doanh,

Có thể mỗi ngày, một nhân viên phải tiếp xúc, giao dịch, giao tiếp với hàngchục người; một giám đốc tiếp 5 đến 10 khách hàng trong một buổi sáng,mỗi lần có thể chỉ 5 phút với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi như vậy, đòihỏi mỗi người phải cố gắng tận dụng thời gian và kỹ năng giao tiếp tốt mớigây được ấn tượng và hình ảnh tốt đẹp về bản thân, về đơn vị với đối tácngay từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên

- Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi Nó khôngđơn thuần chỉ là sự trao đổi lợi ích – nhu cầu của đơn vị, mà là quá trình,trong đó, hai bên trao đổi, thương lượng, nhượng bộ để đi đến sự thoả thuận,chia sẻ, hợp tác giữa các bên, đảm bảo lợi ích cho các bên Giao tiếp kinhdoanh có thể coi như một cuộc thi trong đó hai bên đều là người thắng

- Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật Giao tiếp

là một khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quyluật tâm lý, nắm được các nguyên tắc, trên cơ sở đó đưa ra các cách thứcgiao tiếp hợp lý Giao tiếp là một nghệ thuật, bởi người giao tiếp giỏi phải làngười biết vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt, đặc biệt phải cónăng khiếu trong ăn nói, có sự nhạy bén trong phán đoán và ứng xử nhanh,chuẩn xác, tế nhị trong mọi tình huống

2 Trình bày các nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp? Theo em, nguyên tắc nào quan trọng nhất? Tại sao?

Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trườnghợp Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùngtrong giao tiếp kinh doanh” * Tôn trọng lẫn nhau: Trong giao tiếp phải tôntrọng đối tác như tôn trọng chính mình, được thể hiện trong lời nói, thái độ

cư xử đúng mức, bình đẳng Để thể hiện sự tôn trọng cần chú ý: - Nhớ tênđối tác: Việc xưng hô bằng tên riêng trong giao tiếp sẽ cho thấy bạn nhìnnhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng chungchung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của ta với họ, hãy dùng tên riêng của họkhi ta nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt… để làm cho bầu không khí trở nênnhẹ nhàng, thân thiện hơn Tuy nhiên, đừng sử dụng tên riêng của đối tácmột cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến họ khó chịu, hãy sử dụngvào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại - Luôn cười nói thật tâm chứkhông đón khách bằng thái độ lạnh nhạt, hãy luôn luôn phải giữ thể diện chođối tác, không phân biệt đối xử - Hãy thể hiện cho đối tác, đặc biệt là kháchhàng biết, họ là người quan trọng: • Hỏi khách hàng về những lời khuyên:Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việccủa bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theonhững cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đếncâu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó • Không nên tỏ ra sẵnsàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ranhững điều phàn nàn của khách Việc cần thiết và là nhiệm vụ của bạn làphải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó, nếu cóthể

3.Trình bày khái niệm thuyết phục, các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của

sự thuyết phục và nguyên tắc để thuyết phục có hiệu quả?

Kỹ năng thuyết phục là khả năng sử dụng lời nói, hành động và ngôn ngữ cơthể để tác động đến suy nghĩ, hành vi và cảm xúc của người khác, hướng họđến mục tiêu mà bạn mong muốn

Nói một cách đơn giản, kỹ năng thuyết phục là khả năng khiến người khácđồng ý với quan điểm, hành động hoặc ý tưởng của bạn Khả năng nàykhông chỉ dựa vào lời nói, mà còn bao gồm cả ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu,

sự tự tin và cách bạn xây dựng mối quan hệ với người nghe

4 Trình bày các trở ngại trong giao tiếp giữa các cá nhân?

Rào cản về tâm lý

Tình trạng tâm lý của người tiếp nhận thông tin sẽ cung cấp năng lượng cho họcách nhận thức về những nguồn thông tin đó Quản lý căng thẳng là một trongnhững kỹ năng quan trọng ảnh hưởng đến các mối quan hệ của bạn Giả sử, bạngiận dữ, đó là một rào cản tâm lý trong giao tiếp Bởi khi nóng giận, chúng ta sẽkhông thể kiểm soát được cảm xúc của bản thân, bạn có thể sẽ phải hối hận vớinhững điều bạn nói và cũng có thể khiến bạn hiểu sai ý nghĩa mà người khác đangnói Không những thế, những người có lòng tự trọng thấp, họ sẽ ít tự tin hơn vì thế

dễ cảm thấy không thoải mái khi giao tiếp

Rào cản ngôn ngữ

Ngôn ngữ thật sự là một năng khiếu, nó đóng vai trò rất quan trọng nếu thiếu sẽ trởthành rào cản trong giao tiếp Tuy nhiên, ngay cả khi giao tiếp bằng một ngôn ngữquen thuộc, thì các thuật ngữ được sử dụng trong các cuộc hội thoại có thể hoạtđộng như một rào cản, nếu thường xuyên sử dụng những từ khó hiểu

Rào cản văn hoá

Mỗi nền văn hoá có những quy tắc, giá trị và cách tiếp nhận khác nhau Do đó, sựkhác biệt về văn hoá có thể tạo nên rào cản giao tiếp vì nó ảnh hưởng đến sự hiểubiết và tương tác giữa hai bên

Để có thể giao tiếp xuyên văn hoá, đòi hỏi sự nhạy bén và sẵn sàng thích nghi vớicác giá trị và thực hành thường xuyên của nhiều văn hoá khác nhau

Rào cản có hệ thống

Những rào cản liên quan đến hệ thống có thể xảy ra khi giao tiếp trong các tổ chức

có cấu trúc và kênh truyền thông không hiệu quả hoặc không phù hợp Ngoài ra,khi thiếu hiểu biết về vai trò và trách nhiệm đối với truyền thông cũng sẽ tạonên rào cản giao tiếp

Trong các tổ chức như thế, người tham gia hội thoại có thể không rõ ràng về vai tròcủa họ trong quá trình giao tiếp, vì thế họ không hiểu được những gì mà họ kỳvọng

Rào cản thái độ

Rào cản thái độ là những hành vi hoặc nhận thức cản trở việc tiếp nhận thông tin,khiến mọi người giao tiếp thiếu hiệu quả

Các rào cản về thái độ trong giao tiếp nguyên nhân là do xung đột về tính cách, khảnăng quản lý kém, không có động lực hoặc chống lại sự thay đổi,… Để trở thànhmột người tiếp nhận thông tin hiệu quả, bạn nên cố gắng vượt qua những rào cản

về thái độ của bản thân, từ đó giúp bảo đảm việc giao tiếp hiệu quả hơn

5 Trình bày phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ, cho VD minh họa?

Giao tiếp bằng ngôn ngữ

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ conngười có thể truyền đi

bất cứ loại thông tin nào như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật,

Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ có 2 hình thức: ngôn ngữ nói trực tiếp và ngôn ngữgián tiếp

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp: là loại hình thông dụng nhất trong mọihoạt động của con

người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực gặp gỡ nhau Thường dùng ngônngữ nói và biểu cảm để

truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp là thông qua một phương tiện trung gian khácnhau như thư từ,

điện thoại, fax, truyền hình,

Một số yếu tố cần thiết của phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ

* Nội dung ngôn ngữ

Là ý nghĩa của lời nói, của từ, của câu trong giao tiếp Một từ hay một tập hợp từđều có một vài ý

nghĩa Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan + Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của cá nhân nào + Chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ chung nhưng trong quá trình sử dụng cóthể gây ra những

phản ứng, xúc cảm tiêu cực hay tích cực nào đó Đây chính là ý cá nhân của ngônngữ Ví dụ từ “ma

túy” với những người nghiện hút, buôn bán ma túy thấy bình thường, không gợicảm giác tiêu cực

Nhưng với người bình thường, đàng hoàng, lương thiện thì từ “ma túy” gợi nêncảm giác ghê sợ, cần

những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi

Có thể phân biệt một số giọng nói khác nhau:

- Giọng trầm mà lúng túng: biểu hiện sợ sệt

- Giọng trầm đều: buồn chán

- Giọng cao nhanh: sôi nổi, linh hoạt

Về âm sắc:

- Giọng mềm mại: dễ nghe,

- Gọng the thé: chói tai, khó nghe,

- Nhấn giọng: nhấn mạnh những lời quan trọng để người nghe chú ý

Hai yếu tố khác có thể làm thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uống giọng và ngữđiệu Trong lúc nói

phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từngtiếng thì lới nói mới nổi

bật lên Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để chongười nghe chú ý

* Điệu bộ khi nói

Là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt khi nói Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nóivừa nhìn chằm chằm,

vừa nói vừa liếc, vừa nói vừa vuốt ve, âu yếu, .Thường điệu bộ phụ họa theo lờinói để giúp thêm ý nghĩa

cho nó Tuy nhiên, việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục,tập quán, nền văn hóa

Nên có những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên lịch thiệp tránh gò ép, bắt chước điệu bộ củangười khác, không

phù hợp

Một số nguyên tắc giao tiếp bằng ngôn ngữ:

- Lời nói phải đúng vai Trong giao tiếp lời nói phải phù hợp với vai trò, vị trí củachủ thể giao tiếp

thể hiện qua cách xưng hô, giọng nói,

- Lời nói phải phù hợp với người nghe;

- Nội dung phải rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa;

- Cách nói phải khéo léo, tế nhị;

- Khi gọi điện thoại phải đầy đủ thông tin như xưng hô, địa vị, đơn vị công tác, nộidung cần trao

đổi, giọng nói cần lịch sự nhã nhặn;

- Khi viết thư cần dùng lời lẽ phù hợp với đối tượng giao tiếp, cô đọng, rõ ràng

6 Trình bày phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, cho VD minh họa?

* Giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp con người không chỉ dùng lời nói mà còn sử dụng sự gần gũi, nétmặt, nụ cười, ánh

mắt, cử chỉ, điệu bộ, diện mạo, để thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của conngười, do đó đòi hỏi

người giao tiếp cần có sự quan sát nhạy bén, tế nhị Các nhà nghiên cứu chỉ rarằng, trong giao tiếp tác

động của từ ngữ chỉ chiếm 30 – 40%, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể,hoặc là giao tiếp không

lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác Việc nghiên cứu phươngtiện phi ngôn ngữ là hết

sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp

mặt khác nhau, ước tính có khoảng trên 2.000 nét mặt

Đác Uyn đã nghiên cứu và cho thấy nét mặt biểu hiện 6 loại cảm xúc: Vui mừng,buồn, ngạc nhiên,

sợ hãi, tức giận, ghê tởm Ngoài tính biểu cảm ra, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều

về cá tính con nưgời

- Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt khoát, cương trực

- Nét mặt mềm mại là người hiền lành, hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong giaotiếp

Trong giao tiếp chúng ta có xu hướng nói chuyện bằng mắt nhiều hơn với người

của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ

Một số biểu hiện của nụ cười:

- Cười mỉm: người tế nhị, kín đáo

- Cười thoải mái: độ lượng, rộng rãi

- Cười nhếch mép: khinh thường, ngạo mạn

- Cười giòn tan: vui vẻ, sôi nổi

- Cười tươi tắn: dễ gần, dễ mến

- Cười gằn: người khó chịu

- Cười chua chát: thừa nhận sự thất bại

trạng, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người

- Nhìn thẳng và trực diện: người ngay thẳng và nhân hậu

- Nhìn soi mói: là người đa nghi, nham hiểm

- Nhìn lấm lét: người không chân thành, có ý gian

- Nhìn đắm đuối: người đa tình, dễ xúc động

của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin,

Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển việc giao tiếp chẳng hạn cử chỉ củatay nhắc người

đối thoại nói nhanh, chậm hay dừng lại hoặc không cần nói thêm

Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho ta thấy đối tượngđang có thái độ,

trạng thái như thế nào Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là không muống

có sự tham gia của

người thứ ba Khi đôi bàn chân chếch nhau, hoặc hay hơn là có một bàn chânhướng về bạn, thì bạn hãy tự

tin rằng mình được chấp nhận tham gia câu chuyện Khi đang nói chuyện mà haibàn chân của đối tượng

hướng ra cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi

Ngoài ra còn có cử chỉ như nhìn mũi của mình, liếm môi, hất cằm hay là sờ mũi,che miệng, cũng

là những cử chỉ chúng ta cần quan tâm khi giao tiếp với người khác

* Ngoại hình - diện mạo

Những biểu hiện ngoại hình đặc biệt là đầu tóc, quần áo luôn thể hiện những thôngđiệp phi ngôn ngữ

Hãy để ý những các ăn mặc, đầu tóc của những người xung quanh bạn sẽ thấynhững điều mà họ muốn

việc giao tiếp phi ngôn ngữ – cả trong mã hóa lẫn giải mã

Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh nhất là lần đầu tiên Ví dụ: người đàn ông cao

to, khỏe mạnh, “tốt

tướng” thường gây được chú ý, ấn tượng hơn người đàn ông thấp bé, gầy ốm Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân.Cách ăn mặc cũng

giúp cho chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm hồn của họ.Người mặc quần áo

rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái Người luôn mặc quần áo sáng màu

là người thích giao du,

hướng ngoại

* Không gian giao tiếp

Khoảng cách giữa hai người giao tiếp nói lên mức độ quan hệ giữa họ Nhữngngười thân thiết trong

gia đình, bạn bè thân có thể ngồi gần, đứng gần nhau Người lạ, người mới quenhay quan hệ không thân thiết người ta thường giữa một khoảng cách nhất định

7 Trình bày quy trình xử lý than phiền của khách hàng? Trình bày các rào cản lắng nghe?

Quy trình xử lý những than phiền của khách hàng

- Lắng nghe: Không nên cắt ngang lời Không nên nói “Đó không phải là phận sựcủa tôi hoặc “ông/bà cần phải nói chuyện với người quản lý” Hãy để cho kháchhàng kể lại toàn bộ câu chuyện

- Xin lỗi mà không thừa nhận trách nhiệm: Không nên tìm cách bào chữa Khôngnên đổ lỗi cho người khác hay phòng ban khác Hãy để cho khách hàng biết rằngnhân viên giao dịch rất lấy làm tiếc là đã để cho họ phải phiền lòng.

- Thăm dò Bây giờ, chu kỳ tức giận đã gần kết thúc Bạn có thể bắt đầu tiếp cậnnguyên nhân thực sự của vấn đề Xác định trong im lặng, một cách logic, xem cái

gì gây ra sự tức giận Đừng cố gắng tìm ra chỗ sai của khách hàng để nói với họ

- Khắc phục vấn đề Tự cá nhân xử lý than phiền nếu có thể, tuy nhiên nên có sựgiúp đỡ của người Đổ lỗi Tức giận Công bằng Thư giãn Phần thưởng Bài giảng:Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế 44 giám sát nếuvấn đề vượt quá phạm vi trách nhiệm Đưa ra cách giải quyết cũng cần phải biếtđược những chính sách của doanh nghiệp có liên quan và không đưa ra những cáchgiải quyết mà nhân viên giao dịch không được phép Cần cố gắng biến khách hàngkhông hài lòng thành một vị khách hài lòng

- Cảm ơn khách hàng đã giúp giao dịch viên thấy được vấn đề - Ghi lại lời phànnàn: Và chuyển nó tới người giám sát hoặc người quản lý Việc giải quyết mộtcách hợp lý sự than phiền sẽ góp phần tạo nên tình cảm tốt đẹp của khách hàng đốivới doanh nghiệp Khi giao dịch viên lấy lại được niềm tin của khách hàng, chúng

ta cần tế nhị biến cơ hội này thành một dịp để quảng cáo về doanh nghiệp

8 Trình bày nội dung lắng nghe để thấu cảm? Trong các kỹ năng cần thiết để lắng nghe thấu cảm, theo em kỹ năTạo ra một không gian thoải mái

Cho đối phương một nơi an toàn để thảo luận có thể khiến họ mở ra nhiều khảnăng tâm sự với bạn hơn Ví dụ: nếu đang ở văn phòng, bạn có thể tắt màn hìnhmáy tính và nếu việc này không làm gián đoạn công việc kinh doanh, hãy tắt điệnthoại của bạn để tránh gây phiền nhiễu

Nếu người tham gia trong cuộc trò chuyện thấy rằng bạn trong trạng thái bình tĩnh,

họ cũng có thể phản hồi bằng cách bình tĩnh lại

Tập trung vào câu chuyện và cảm giác của đối phương

Khi lắng nghe một cách thấu cảm, điều quan trọng là phải cho đối phương biết bạnđang để ý đến cảm xúc của họ Bạn cần ưu tiên việc lắng nghe hơn là đưa ra ý kiếntrong trường hợp này

Tuy nhiên, các cụm từ ngắn có thể cho người kia biết rằng bạn nhận thức đượccảm xúc của họ và giúp họ tin rằng lời nó của họ được tôn trọng

Ví dụ, bạn có thể nói, “Tôi vẫn lắng nghe bạn nói đây” hoặc “Tôi thấy rằng việcnày ảnh hưởng đến tâm trạng của bạn.”

Chú ý ngôn ngữ cơ thể

Tâm trạng của người nói có thể sẽ được thể hiện qua tư thế và ngôn ngữ cơ thể của

họ Ví dụ, nếu họ đang gõ chân xuống sàn hoặc không ngồi thẳng, họ có thể đang

lo lắng Hãy giúp họ cải thiện bằng cách nói lời khẳng định nhiều hơn, giúp họ duytrì tư thế tự tin và nói chậm rãi, bình tĩnh

Để đối phương dẫn dắt cuộc hội thoại

Hãy nhớ rằng mục đích của những cuộc thảo luận này là để người nói truyền đạtcảm xúc của họ Nếu có khoảng nghỉ trong cuộc trò chuyện, bạn nên giữ im lặngcho đến khi bên kia bắt đầu nói lại Nếu họ quyết định kết thúc cuộc trò chuyện độtngột, bạn hãy để họ rời đi một cách tự nhiên và không cần yêu cầu họ tiếp tục.Hành động này cho thấy bạn tôn trọng cảm xúc của họ

Biết lúc nào nên lên tiếng

Cố gắng lắng nghe mà không chen ngang cho đến khi đối phương hỏi là hành độngchứng tỏ rằng bạn coi trọng ý kiến đóng góp và tôn trọng mong muốn của họ Nếusau khi chia sẻ, người kia hỏi: “Bạn nghĩ gì?”, thì bạn có thể đưa ra ý kiến củamình Nếu không, cách tốt nhất là chỉ cần lắng nghe và đưa ra những lời thừa nhậnnhỏ

Không ngại những khoảng lặng

Chúng ta có xu hướng cố gắng lấp đầy các khoảng lặng, nhưng cả bạn lẫn ngườiđối diện đều cần thời gian để góp nhặt suy nghĩ hoặc tìm đúng từ để nói lên điềumình cần nói