Sự phát triển của ngành du lịch việt nam cũng như tình hình kinh doanh khách sạn hương linh

Cụ thể khách sạn có 2 nhà hàng , 2 phòng VIP, 2 phòng phục vụ hộinghị –hội thảo, phòng massage thái, phòng tập thể dục thẩm mĩ, quầy luniệm….Khách sạn tuy khôngVới 175 nhân viên, bao gồm

đã ra đời và đi vào hoạt động kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của conngười về đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi tổ chức và sử dụng chi phí một cách hợp

lý, góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế nước nhà

“ Du lịch là một ngành công nghệ không khói” thật vậy, trong tiềmthức của mỗi chúng ta ai cũng biết rằng du lịch ngày nay hết sức quantrọng Trong những thời kỳ trước đây, khách đi du lịch chỉ là mang tínhchất tự phát và đại đa số là những người truyền đạo phật, đạo giáo…Nhưng cùng với sự phát triển của nhân loại thì du lịch ngày càng phát triển

và nó dường như trở thành nhu cầu không thể thiếu, không chỉ ở Việt Nam

mà còn ở nhiều nước trên Thế Giới Ngày công nghệ không khói này đã vàđang tự khẳng định mình trên thương trường các nước và trong mỗi người dân

Với cơ chế hiện nay thì du lịch đang có bước chuyển mình rõ rệt cáckhách sạn phải tự hạch toán kinh doanh độc lập Mặt khác, phải đương đầuvới sức mạnh cạnh tranh gay gắt của thị trường khách du lịch, trong đótrung quy lại tất cả đều nhằm phục vục khách vì chính khách đem lại cho

họ thu nhập và lợi nhuận, nếu không có khách thì khách sạn trở nên vônghĩa chính vì thế mà các khách sạn, nhà hàng đã được đầu tư xây dựng vớichất lượng tốt để phục vụ tối đa nhu cầu của khách du lịch Và để phục vụtốt các nhu cầu của du khách thì các khách sạn, nhà hàng đòi hỏi phải có

Qua thời gian thực tập tại khách sạn H¬ng Linh, em đã có cơ hội tìmhiểu về sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam cũng như tình hình kinhdoanh khách sạn hiện nay Với sự chỉ dẫn nhiệt tình của các nhân viên tạikhách sạn đã giúp em bổ sung về mặt kiến thức cùng với chuyên mônnghiệp vụ của chuyên ngành lễ tân khách sạn.

Do thời gian thực tập tại khách sạn H¬ng Linh không nhiều nênkhông tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế Em rất mong được sự chỉ dẫn

và góp ý của cô giáo, các nhà chuyên môn trong ngành du lịch trong ngành

du lịch

Em xin chân thành cảm ơn!

Nội dung báo cáo gồm ba phần:

Phần I: Tình hình chung của khách sạn H¬ng Linh

Phần II: Thực trạng kinh doanh của khách sạn H¬ng Linh

Phần III: Nhận xét và đề xuất ý kiến

Là tổng hợp mối quan hệ hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn

từ các cuộc hành trình của khách du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu khácnhau với mục đích hòa bình và hữu nghị

Là ngành kinh doanh khỏch sạn du lịch, nguồn lao động chủ yếu làlao động chõn tay, ớt sử dụng đến mỏy múc và trong cú khỏch sạn cú sự biệtlập giữa cỏc bộ phận kinh doanh.

II Giới thiệu về khỏch sạn Hơng Linh

1 Vị trớ và cấp hạng của khỏch sạn.

1.1 Vị trớ kinh doanh.

Khỏch sạn Hơng Linh được xõy dựng trờn khuụn viờn 8230 m2 đõy làkhỏch sạn nằm gần trung tâm của thủ đô Hà Nội, thuận tiện cho khỏch lưutrỳ , ăn uống và lu thông Hơng Linh nằm ở phía đông bắc của thủ đô ,nằmtrên vị trí rất đẹp và quan trọng thuận tiện cho khách đến với khách sạn,việc kinh doanh thu lợi nhuận hiện nay và những năm tới đây sẽ cao hơnnữa

Công ty du lịch Hơng Linh nằm trên đờng giảng Võ thuộc Đống

Đa-Hà Nội, rất có lợi thế về kinh doanh dịch vụ ăn uống, lu trú, vui chơi giảitrí

1.2 Cấp hạng của khỏch sạn.

Khách sạn đơc thành lập với mục đích dành cho những khách du lịch

đến thăm quan , nghỉ ngơi do vậy khách sạn co đầy đủ trang thiết bị kháhiện đại , nơi đón tiếp có thảm trải sạch sẽ, trong phòng của khách có đầy

đủ các trang thiết bị nh ti vi tủ lạnh, điện thoại, máy điều hoà, có phòng ăn

vệ sinh sạch sẽ, có phòng hội nghị dành cho khách….Khách sạn tuy không.Khách sạn tuy không

có vẻ bề ngoài hào nhoáng nh các khách sạn khác nhng đây là một quần thể

đẹp, thoáng mát dơc xây dng theo kiểu kiến trúc khép kín với 80 phòng ngủ

Ban đầu khách sạn có 74 phòng và một nhà hàng nhng đến nay kháchsạn đã mở rộng thêm các dịch vụ khác đi kèm dịch vụ chính là dịch vụ lu

trú Cụ thể khách sạn có 2 nhà hàng , 2 phòng VIP, 2 phòng phục vụ hộinghị –hội thảo, phòng massage thái, phòng tập thể dục thẩm mĩ, quầy luniệm….Khách sạn tuy không

Với 175 nhân viên, bao gồm đội ngũ các nhà lãnh đạo quan chức

ng-ời Hồng Kông và Việt nam dầy dặn kinh nghiệm trong công tác điều hành,quản lí cùng với đội ngũ nhân viên hết lòng phục vụ khách, khách sạn đãngày càng tạo lập thêm uy tín và vị thế riêng của mình để nắm bắt kịp thời

xu thé phát triển chung của xã hội

3 Cơ sở vật chất kỹ thuật.

3.1 Cơ sở lưu trỳ

Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhõn viờn chuyờn nghiệp, giàu kinhnghiệm, tận tỡnh, chu đỏo trong phục vụ, khỏch hàng sẽ cú niềm tin tuyệtđối khi đến với khỏch sạn Khách sạn có tất cả 80 phòng ngủ đầy đủ tiệnnghi , trang thiết bị hiên đại đạt tiêu chuẩn, trong các phòng đợc trang tríhài hoà tao nhã tạo cảm giác êm dịu

3.2 Cơ sở ăn uống

Khách sạn có hệ thống cơ sơ vật chất phục vụ ăn uống tơng đối đầy

đủ đáp ứng mọi yêu cầu của khách, khu vực phục vụ rộng khoang1678m2và 2 phòng VIP, mỗi phòng khoảng 90m2 nhằm phục vụ các đối t-ọng khách khác nhau.Nơi phục vụ ăn uống gồm 53 bàn không gian thoángmát , bố trí khoa học đem lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịukhi ăn uống Các phòng có hệ thống đèn điện, đèn chùm, quạt thông gióquạt tờng, điện thoại, máy điều hoà, cây cảnh và một số hình ảnh trang tríkhác làm tôn thêm vẻ đẹp của phòng

Khu nhà bếp có tất cả các trang thiết bịi hiện đại đồng bộ để bảoquản dự trữ để chế biến món ăn

3.3 Cơ sở cỏc dịch vụ bổ sung

Núi đến khỏch sạn là núi đến sự phục vụ nhiệt tỡnh chu đỏo, bờn cạnhcỏc dịch vụ chủ yếu đó trỡnh bày ở trờn thỡ cũn cỏc dịch vụ bổ sung khỏckhụng thể thiếu như:

Quầy trưng bày bỏn hàng lưu niệm, giới thiệu cỏc sản phẩm của HàNội.

Phũng cắt túc, phũng gội đầu, karaokờ, massage…

Cho thuờ văn phũng, giặt là, điện thoại,…

Một số loại hỡnh thể thao khỏc

Phớa ngoài trời của khỏch sạn cú gian nhà dựng để trưng bày và bỏncỏc sản phẩm làng nghề Bỏn đồ uống, đặc sản dõn tộc, giải khỏt nơi đõy cúnhiều cõy cảnh thoỏng mỏt cho khỏch thư gión sau một ngày căng thẳng,mệt mỏi

Với cơ sở hạ tầng như ngày nay,Hơng Linh đã đáp ứng đợc nhữngnhu cầu cơ bản của khách Nhng nhìn thẳng vào thực tế thì khách sạn cầnphải đầu t trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở hạ tầng để kết quả doanh thu ngàycàng cao hơn

4 Sơ đồ tổ chức bộ mỏy khỏch sạn Hơng Linh

* MÔ HÌNH QUẢN LÝ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN H¬ng Linh

Trung t©m l÷

hµnh

Phßng

tæ chøc hµnh chÝnh

Tæ b¶o vÖ

Tæ

vÖ sinh

Nhìn vào mô hình quản lý trên ta thấy rằng: Bộ máy quản lý khách

sạn được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến

Một: Giỏm đốc điều hành chung toàn bộ mọi hoạt động chung của cụng tyđưa ra những chiến lược phự hợp với thị trường.Hai: Phú giỏm đốc đều cú chức năng và nhiệm vụ riờng xong đều cú nhiệm

vụ giỳp đỡ trực tiếp giỏm đốc quản lý cỏc phũng ban

*Cú 3 phũng, mỗi phũng cú chức năng và nhiệm vụ khỏc nhau

-Phũng tài vụ thỡ quản lý toàn bộ doanh thu sau đú tớnh toỏn và phõn tớchxem việc hỡnh thành đú cú lỗi, lói theo từng thời gian

- Phũng kinh doanh: thỡ nghiờn cứu thị trường đưa ra chiến lược, sỏch lượctrong kinh doanh và cú ý kiến đề xuất trực tiếp vạch ra phương hướng đạtkết quả cao

- Trung tõm lữ hành cú nhiệm vụ khi khỏch hàng cú nhu cầu đi tour, đi dulịch thỡ trung tõm lữ hành giới thiệu những địa điểm du lich và cú nhữnghướng dẫn viờn du lịch giỳp khỏch tỡm hiểu khu du lịch để chuyến du lịccủa khỏch đạt kết quả cao

- Phũng Tổ chức cú chức năng tuyển dụng nhõn viờn cho phự hợp với từng

bộ phận, đào tạo đội ngũ cỏn bộ cú trỏch nhiệm và lành nghề Bảy tổ chứcnày chịu sự quản lý và giỏm sỏt trực tiếp của cỏc phũng ban Mỗi tổ đều cúchức năng và nhiệm vụ trong chớnh khõu của mỡnh, đào tạo nhõn viờn cỏc

tổ phải cú một tinh thần trỏch nhiệm cao, luụn niềm nở với khỏch trong mọihoàn cảnh, mọi lĩnh vực, phải tự ý thức được rằng “mọi nhõn viờn đều làngười chủ trong khỏch sạn”

- Tổ nhà hàng là bộ phận cung cấp đồ ăn, thức uống, phục vụ khách các món

ăn, phục vụ tiệc cới,hội thảo….Khách sạn tuy không

- Tổ lễ tân là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộkhách sạn, có trách nhiệm phục vụ khách từ khi họ đặt phòng tới khi họ trảphòng Bộ phận lễ tân có trách nhiệm tham mu cho giám đốc trong công tácquản lý và tổ chức kinh doanh hàng ngày, nắm bắt thông tin nguồn khách, tìnhhình các nhu cầu của khách Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24h chia làm 3 ca: casáng từ 6h đến 14h, ca chiều từ 14h đến 22h, ca đêm từ 22h đến 6h sáng hômsau

- Tổ buồng là bộ phận làm công tác cung cấp dịch vụ và phục vụ khách, vệ

hàng ngày, giám sát việc nhận phòng và rời phòng của khách Nhiệm vụchính của tổ buồng là đảm bảo vệ sinh sach sẽ, vệ sinh phòng ngủ,phục vụtận tình khi khách lu trú tại khách sạn, tạo cảm giác cho khách nh ở chínhtrong ngôi nhà thứ hai của mình Điều này rất thu hút khách đến với kháchsạn.

- Tổ giặt là có nhiệm vụ là chăn, gối, ga, đệm, khăn trải bàn ănvà giặt

là quần áo cho khách Ngoài ra khách có nhu cầu thì tổ giắt là có thể giặtcho khách

- Tổ bảo dỡngcó chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dỡng các đồdùng, vật dụng trong khách sạn khi có sự h hỏng

- Tổ bảo vệ có nhiệm vụ hớng dẫn khách chỗ để xe, trông dữ xe và bảo

vệ tài sản trong khach sạn

- Tổ vệ sinh: hàng ngày quýet dọn, thu gom rác sung quanh khách sạn

đồng thời chăm sóc và tới cây cảnh

- Tổ vật lý trị liệu gồm một tổ trởng và 18 nhân viên Đây là tổ chứckinh doanh độc lập nh các bộ phận khác trong khách sạn, tổ này đợc hìnhthành nhằm mục đích tăng doanh thu của khách sạn, chịu trách nhiệm vớikhách sạn về pháp luật, tài sản và chất lợng phục vụ khách

- Mỗi bộ phận đều cú chức năng và nhiệm vụ riờng nhưng chỳng đều

cú mối quan hệ mật thiết với nhau để cựng hướng tới mục tiờu là phục vụkhỏch tốt nhất để đem lại doanh thu cho khỏch sạn

5 Nguồn khỏch đến khỏch sạn

Cú thể núi, khụng cú khỏch thỡ khụng cú sự kinh doanh của khỏchsạn, khỏch đúng vai trũ cốt yếu trong sự hỡnh thành và phỏt triển của khỏchsạn Việc thu hỳt khỏch ngày càng trở nờn khú khăn đứng trước tỡnh hỡnh

đú mối doanh nghiệp cần phải cú định hướng phỏt triển đỳng đắn

5.1 Cơ cấu và số lượng khỏch

Trong hoạt động kinh doanh, khỏch sạn là nhõn tố quan trọng hàngđầu và hầu hết doanh thu đều bắt nguồn từ sự đỏp ứng nhu cầu của khỏch

đó là cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách vềviệc nghiên cứu thị trường hay đúng hơn nguồn khách là cơ sở để kháchsạn tổ chức phục vụ đồng thời nâng cao hiệu quả kinh tế vì thế cần phảinghiên cứu cơ cấu, số lượt, số lượng khách.

Bảng 1: Số lượng khách quốc tế và nội địa của khách s¹n H¬ng Linh

Doanh thu khỏch sạn năm 2004 – 2006

nội địa 119400 98,6 116935 97,1 165825 91,5 211500 90,9Khỏch

quốc tế 1653 1,3 4950 2,8 15300 8,4 21000 9,50

Bảng trờn đõy thể hiện rừ nột nhất về thời gian lưu trỳ cỳa khỏch qua 4năm, tuy cú nhiều hạn chế xong nú ngày càng cú xu hướng tăng dần qua cỏcnăm nhất là từ năm 2005 - 2006 Năm 2003 là 1,36 vậy mà chỉ trong 2 nămđến năm 2005 tăng 8,4% gấp 7,04 lần Đõy là xu thế chung của khỏch sạn

Như ta đó biết, do nằm gần trung tâm thủ đô nên lợng khách đến kutrú rất đông, chúng ta cần phát huy nguồn khách này nhằm nâng cao mứcdoanh thu của khách sạn

5.3 Mục đớch của chuyến đi

Nguồn khỏch chủ yếu là thương gia và cụng vụ, đi cụng tỏc từ cỏctỉnh đến Thủ đụ, khỏch quốc tế đến thăm Việt Nam khỏch sạn nằm gầnthủ đô nên nó co một vị trí rất quan trọng

Bảng 1: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi qua 4 năm (2003 – 2006)

%

Sốlượtkhách

Tỷtrọng

%

Sốlượtkhách

Tỷtrọng

%

Số lượtkhách

Tỷtrọng

%Khách

(Nguồn: Báo cáo tổng kết công ty khách sạn du lÞch H¬ng Linh)

5.4 Đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán.

Thông thường trong khách sạn chỉ kinh doanh thuần túy, người ta có thểtính theo cách sau: Tổng doanh thu

Chỉ tiêu bình quân của một khách sạn = –––––––––––––

Tổng số kháchCho dù sử dụng biện pháp này hay biện pháp khác thì mục đích cuốicùng của doanh nghiệp cũng là tìm mọi cách để thu lợi nhuận cao Do đóthiếu sót của khách sạn là chỉ tập trung nghiên cứu thuần túy về số lượngkhách và cơ cấu khách hàng mà không quan tâm đến việc chi tiêu và đặcđiểm tiêu dùng của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Nhìn chung, khách đến khách sạn chủ yếu là để nghỉ ngơi thư giãn,

đi song với nó là dịch vụ ăn uống ngoài ra còn một số dịch vụ khác nhưmasssage, saun, karaokê

* Cơ cấu lao động của khách sạn

TT Cỏc bộ

phận

Sốlượng

Độ tuổi Trỡnh độ học vấn18-29 30-44 45-60 Đại

học

Caođẳng

Trungcấp

Phổthụng

Nhận xét: nhìn vào bảng số liệu ta thấy đợc số lợng lao động, độ tuổi,

trình độ đào tạo của mỗi nhân viên trong khách sạn Khách sạn có tất cả là

175 nhân viên,lao động có trình độ đại học, cao đẳng chiếm 1/3 nằmtrong bộ máy quản lý của khách sạn là chủ yếu Đại học gồm 14 ngời

thuộc ban giám đốc, trởng phó các bộ phận nh phòng tổ chức, phòng tài

vụ, phòng kinh doanh, trung tâm lữ hành với độ tuổi trung bình của họ là

30 đến 44 tuổi Trung cấp là 80 ngời nghiệp vụ chuyên môn, là bộ phậntrực tiếp tiếp xúc với khách nh là nhân viên buồng, nhân viên nhà hàng, lễtân, bảo vệ….Khách sạn tuy không họ rất năng động,nhiệt tình, nhanh nhẹn, hoạt bát, rất phùhợp với công việc trong khách sạn Trình độ phổ thông chiếm 15 ngời chủyếu nằm trong bộ phận nhà hàng, tổ giặt là, tổ vệ sinh

Trong xu thế phát triển ngày càng đi lên của khách sạn, đòi hỏi các nhânviên phải có trình độ chuyên môn cao Ngoài ra trình độ ngoại ngữ cũng làyếu tố quan trọng của ngời làm du lịch

Kinh doanh khỏch sạn muốn tồn tại và phỏt triển thỡ doanh thu cầnđạt hiệu quả cao Doanh thu chớnh của khỏch sạn là nhờ vào việc bỏn đượcphũng hay khụng, doanh thu phũng chiếm 70 – 80% doanh thu của khỏchsạn, việc bỏn được phũng cú đạt kết quả cao hay khụng là nhờ vào sự khộonộo của nhõn viờn lễ tõn, bờn cạnh đú nhõn viờn buồng phải đảm bảo tốtcỏc trang thiết bị đầy đủ, phục vụ khỏch õn cần nhiệt tỡnh chu đỏo

6.tình hình kinh doanh của khách sạn hiện nay

Kết quả kinh doanh của khach sạn năm 2005 -2006

Số

TT chỉ tiêu Đvt Năm2005 Năm2006 Chênh lệch

1 Tổng doanh thu 1000đ 7733000 7730000 -403 -5,21Doanh thu lu trú 1000đ 2211000 1820000 -391 -17,68

-khách sạn kinh doanh bị lỗ thể hiện ở tổng doanh thu năm 2006 giảm

so vơi năm 2005 là 5,2% tơng ứng vơi số tiền 40300000đ.trong đó:_doanh thu lu trú năm 2006 giảm đi17,68% so với năm 2005 tơng ứngvới số tiền.391000000đ

_ doanh thu ăn uống năm 2006 tăng sovới 2005 là 3,02tơng ứng số tiền

là 14900000đ

_ doanh thu dịch vụ khác năm 2006 giản 27,43% so với năm 2005

t-ơng ng với số tiền là 161000000đ

*Về chi phí

_ tổng chi phí của khách sạn năm 2006 là 1340000000đ, năm 2005 là8571631000đ Chi phí năm 2006 giảm 16,77% so với chi phí năm 2005t-

-Tỉ suất phí năm 2006 là97,33%giảm13,51%so với năm 2005 là 110,84.Lí

do giảm là vì các dịch vụ lu trú ăn uông đều giảm riêng chỉ có tỉ suât phícủa các dịch vụ khác tăng lên

Với kết quả kinh doanh năm 2006 của khách sạn Hơng Linh ta thấy trongnăm qua khách sạn kinh doanh không hiệu quả, thể hiện rõ ở tổng doanhthu.Ta thấy khách sạn sử dụng ít chi phí hơn năm2005 chứng tỏ sự thu hẹphoạt động sản xuất kinh doanh.Mà một doanh nghiệp muốn kinh doanh cólãi thì tơng đơng doanh thu phải tăng, tốc độ tăng doanh thu phải lớn hơntốc độ tăng của chi phí.Ta co thể phân tích theo một số nguyên nhân sau:+Vào năm2006, tình hình thị trờng đang biến động mạnh, bên cạnh nhữngthời cơ cơ hội kinh doanh thực sự có rất nhiều trở ngại, khó khăn mà kháchsạn phải đối mặt

+Sự biến đổi của thị trờng giá cả các loại thực phẩm và nguyên liệu đầu vàotăng mạnh, mà giá bán của khách sạn lại thấp(cha thể thay đổi).Vậy là làmgiảm lợi nhuận kinh doanh

+Chuyển đổi sắp xếp lại doanh ngiệp theo hớng cổ phần hoá năm 2006 gâynhiều xáo trộn nhân sự của khách sạn tất cả các mặt nh thu, chi, đầu t bị thuhẹp lại.Tuy vậy ban giám đốc vẫn đảm bảo cân đối mặt tài chính, thanhtoán đầy đủ các khoản nợ phải nộp và thc hiện đầy đủ tiền lơng cho ngờilao động.

Trưởng lễ tân

Nhân viên

lễ tân

Nhân viênđiện thoại

Nhân viênbảo vệ

Nhân viênKhuân vác hành lý

Nhân viêntạp vụ

Bộ phận đón tiÕp

PHẦN II THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KH¸ch s¹n h-

¬ng linh

I Nghiệp vụ lễ tân.

1 Tổ chức bộ phận đón tiếp của khách sạn.

Ghi chú:

: Đường thể hiện sự quản lý trực tiếp

: Đường thể hiện mối quan hệ trong công việc của mối nhân viên

2 Chức năng, nhiệm vụ chung của từng cán bộ nhân viên bộ phận lễ tân

2.1 Chức năng,nhiệm vụ chung của nhân viên lễ tân.

Để hiểu biết được chức năng và nhiệm vụ của nhân viên lễ tân trướchết ta cần nắm được vai trò của nhân viên lễ tân

Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thần kinh” của khách sạn.Tại đây khách có thể đặt buồng, đăng ký, trao đổi thông tin, trả buồng,thanh toán… Mọi hoạt động của khách đều hướng về lễ tân Lễ tân là nơithu nhập thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng

và cũng là người cung cấp mọi dịch vụ thông tin về dịch vụ của khách sạncho khách Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo

ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốcvạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường Đó là nơi tiếpnhận giải quyết mọi thác mắc của khách và là bộ phận nắm rõ thị hiếu sởthích của khách hàng

2.2 Chức năng của nhân viên lễ tân.

a Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh.

Trong các khách sạn lớn mỗi nhân viên ở bộ phận lễ tân đảm bảonhững công việc khác nhau Nhưng vào thời điểm đông khách các nhânviên lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễtân khác nhau nhưng phổ biến bộ phận lễ tân thực hiện năm chức năng sau:

Đặt buồng (Reseruation)

Đón tiếp (Reception)

Thu ngân (Cashier)

Tổng đài điện thoại (Suich board operator)

Quan hệ với khách hàng (Guest pecation)

b Với khách sạn vừa và nhỏ.

Trong các khách sạn nhỏ số lượng nhân viên của bộ phận lễ tân cóhạn nên phải đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc trộn ca

3.1 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân.

Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thờigian lưu trứ tại khách sạn

Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

Thanh toán và tiễn khách

Tham gia vào công tác Maketting của khách sạn

3.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng cán bộ, nhân viên bộ phận lễ tân

3.2.1 Trưởng lễ tân.

Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộphận lễ tân

Hoạch định kế hoạch của bộ phận lễ tân

Tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Điều phối các hoạt động của bộ phận lễ tân

Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đáng giá kết quả hoạt động của nhânviên trong bộ phận

Tham gia tuyển chọ nhân sự cho bộ phận lễ tân

Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn

và các vấn đề về văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc bộphận lễ tân

Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao

3.2.2 Trợ lý trưởng lễ tân

Giúp trưởng lễ tân chỉ đạo, giám sát toàn bộ công việc của bộ phận lễtân và thực hiện công việc được giao

3.2.3 Nhân viên đón tiếp

Là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc với khách trong thờigian khách lưu trú tại khách sạn Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độniềm nở, kiển trách, thể hiện phong cách lịch sự, thân thiện với khách,nhiệm vụ chính là đón khách làm thủ tục nhập buồng cho khách

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp

Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách

Xác định giá buồng và phương thức thanh toán

Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ khách được điền đầy đủ và chính xáccác thông tin

Sắp xếp các giấy tờ, thông tin khách vào các giá đựng quy định vàchuyển thư tư, tin nhắn của khách

Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

Thông tin cho các bộ phận của khách sạn về tình hình lưu trú đểphục vụ khách

Phối hợp với bộ phận buồng và bộ phận sửa chữa để cập nhật tìnhtrạng buồng

Xử lý nhanh các tình huống

5 6

7

3

3.2.4 Nhân viên đặt buồng

Cũng giống như nhân viên lễ tân, nhân viên đặt buồng cũng là ngườiđại diện bán buồng cho khách sạn

Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thôn tin kịp thời về buồng của kháchLập và bảo quản hồ sơ đặt buồng

Thực hiện việc huỷ đặt buồng

3.2.5 Nhân viên tổng đài điện thoại

Thường tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọngtrong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm,thân mật sẽ góp phần vào nâng cao hiệu quả trong giao tiếp

Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn, chuyển điện thoại lênbuồng cho khách

Nhận và chuyển tin nhắn cho khách

Cài đặt và kiểm tra báo thức khách

3.2.6 Nhân viên thu ngân

Cập nhật thông tin chi tiêu cho khách vào tài khoản

Thanh toán và thu tiền khách trả buồng

Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca

3.2.7 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách

Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách

Tổ chức các chuyến tham quan du lịch, thuê xe, vé xem phim…

4 Sơ đồ bố trí khu vực đón tiếp:

Trường Cao Đẳng KT – KT Thương Mại Báo cáo thực tập cuèi kho¸

Là nơi làm việc chính thức của nhân viên tiếp khách, điện thoại, thungân…

*Cấu tạo

Quầy được cấu tạo bằng gỗ bóng, được sơn màu nâu

Quầy có chiều dài là 5m, chiều rộng 80cm, chiều cao 1,2m

Trên ngang tầm nhìn của khách có đề tên “ Reception”

Phía trên treo một số đồng hồ tương ứng với các nước Pháp, Mỹ…

d Quầy bar.

Dùng để cho khách mới đến tạm thời chờ đợi để làm thủ tục nhậpkhách sạn hoặc ngồi uống nước khi đang lưu trú tại khách sạn

Trong khách sạn có các loại nước uống như: bia, rượu…

Ngoài ra còn có một tủ đựng quà, đồ lưu niệm…

e Các dịch vụ bổ xung như Massage, sauna… để phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

5 Các nghiệp vụ lễ tân diễn ra tại khách sạn H¬ng Linh

Do trong quá trình thực tập, thời gian được đứng quầy lễ tân ít nênnghiệp vụ ở bộ phận lễ tân của em còn nhiều thiếu sót, mong cô giáo hướngdẫn thêm cho em để sau này em có chuyên môn nghiệp vụ làm việc tốthơn.

5.1 Nghiệp vụ nhận đặt phòng.

Khi khách đến khách sạn nhân viên bảo vệ mở cửa xe giúp khách,đồng thời mở cửa khách sạn cho khách Khi khách đến quầy lễ tân cónhiệm vụ chào khách và phục vụ các yêu cầu của khách về loại, hạng,phòng, giá cả và thời gian lưu trú Sau đó phối hợp phòng và bàn giao cùngvới việc giải thích các khoản phụ vụ phí, sau đó vào sổ sách có liên qua.Sau đó là giao chìa khoá phòng với trường hợp đăng ký trực tiếp

Còn trường hợp khách đặt phòng trước, lễ tân phải kiểm tra kháchđến loại phòng, số lượng phòng, tên khách, số lượng khách và yêu cầukhách đặt cọc 30% tổng số tiền

a Quy trình đặt phòng.

* Quy trình đặt phòng có tính đảm bảo

Khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả của ngày thứnhất ( ngày hôm sau của ngày khách đến) Nếu khách không đến cũng nhưkhông huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng không đúng quy ssịnh của kháchsạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thoả thuận giữa hai bên

Tiền bồi thường bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng

Cơ quan công ty đảm bảo

* Quy trình đặt buồng không đảm bảo

Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữbuồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18h của ngày kháchđến Sau thời quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đăt buồng của khách

và cho khách khác thuê Hình thức này thường làm giảm công suất buồng

và doanh thu của khách sạn, vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đãkín buồng, nhân viên nhận đặt buồng, không nên nhận các buồng đặt khôngđảm bảo

Khi lễ tân nhận được thông tin về nhu cầu nhận đặt phòng của kháchthì tiến hành thực hiện các bước sau:

Bước 1: Khi nhận được yêu cầu của khách

Lễ tân chào khách

Kiểm tra thông tin về phòng của khách

Xem nhu cầu của khách có chấp nhận được không, rồi trả lời kháchhoặc từ chối khách, trước khi từ chối nhân viên lễ tân nên gợi ý cho khách

có thể sử dụng loại, hạng phòng từ cao đến thấp

Bước 2: Khi yêu cầu của khách được chấp nhận thì lễ tân phải tiến hành

tìm hiểu các thông tin của khách như: tên, quốc tịch, số lượng khách, thờigian lưu trú, số lượng phòng, hạng phòng, các dịch vụ mà khách có nhucầu, phương thức thanh toán

Nếu khách đặt phòng trước phải tìm hiểu tên khách, số điện thoạicũng như thời gian lưu trú của khách

Bước 3: Lễ tân xếp khách lên phòng

Lễ tân xếp phòng nghỉ và ghi vào sổ đăng ký phòng Nếu khách đăng

ký ở ngay thì phải làm thẻ cho khách và ghi vào phiếu đăng ký tạm trú, ghi

b.Mẫu sổ sách, chứng từ có liên quan.

Khách đặt phòng lễ tân phải ghi đầy đủ các thông tin của khách sạn

đó, lễ tân đưa cho khách một bản và gi÷ l¹i mét b¶n

SỔ THEO DÕI ĐẶT PHÒNG

TT Họtên

Sốphòng

Quốctịch

Giớitính

Hộthẩm

Ngàyđến

Ngàyđi

Sốđiệnthoại

Ghichú1

2

3

4

5

SỐ KHAI BÁO ĐĂNG KÝ TẠM TRÚ

Nghềnghiệp

Sốgiấytờ

Thuêphòn

g số

Thời gian–

Nơi đến Ghi

chúNa

m

Nữ

Ngàyđến

Ngà

y đi1

2

3

4

5

5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

- Khi khách ra khỏi phòng khách khóa phông và tới gửi tại quầy lễtân, khi khách làm xong thủ tục lưu trú tại khách sạn, lễ tân đưa cho kháchmột thẻ khách, một chìa khoá phòng và nhắc khách nếu đi ra ngoài thì phảigửi chìa khoá tại quầy lễ tân

- Khi khách gửi lại chìa khoá thì lễ tân phải treo ngay tại ô treo chìakhoá để tránh sự nhầm lẫn

- Khi khách xin nhận lại chìa khoá thì nhân viên lễ tân yêu cầu kháchxuất trình thẻ khách

- Trong trường hợp khách đánh mất chìa khoá thì nhân viên lễ tânphải dở sổ để đối chiếu với khách, thông báo cho bộ phận buồng kiểm tra

- Dùng biện pháp an toàn là thay đổi ổ khoá.

5.4 Nghiệp vụ bảo quản tư trạng hành lý cho khách

a Quy trình

- Khi khách tới khách sạn, khách có nhu cầu gửi hành lý, tư trang, tiền bạctại quầy lễ tân tiến hành các bước như sau:

Bước 1: Nhận và bảo quản tư trang tiền bạc trong két sắt khi khách tới

quầy lễ tân gửi đồ, lễ tân phải kiểm tra tài sản trước mặt khách: tên tài sản,

số lượng, chất lượng, chủng loại, hình dáng, màu sắc Sau đó đóng hộpniêm phong tài sản cho khách một cách công minh, chính xác và có dấuniêm phong ngoài hộp

Bước 2: Vào sổ tài sản khách gửi với đầy đủ thông tin trên

Bước 3: Lập tài sản cho khách

- Nội dung biên bản cần phải ghi đầy đủ, chính xác, rõ ràng

- Biên bản gồm ba biên: một bên khách cầm, một bên lễ tân giữ, mộtbên để trong hộp

Bước 4: Khi khách lấy tài sản

- Yêu cầu khách xuất trình phiếu gửi tài sản

- Kiểm dấu, xé dấu niêm phong một cách chính xác trước mặt khách

- Đề nghị khách ký vào các chứng từ có liên quan

- Không nhận những tài sản ký gửi bằng gói đã đóng sẵn