Tất cả nội dung trong bài báo cáo thực tập này được trình bày theo bố cục 3chương: Chương 1: Giới thiệu về Công ty cổ phần du lịch Vietnamtourist JSC.Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
Tổng quan về Công ty cổ phần du lịch Vietnamtourist JSC
1.1.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch Vietnamtourist JSC:
Thông tin liên hệ: Địa chỉ: 575 Lê Văn Lương, P.Tân Phong, Quận 7 Đại lý liên hệ: 0902575737
Facebook:https://www.facebook.com/vietnamtourist.travel
Thành lập từ năm 2011, Công ty Cổ phần Du lịch Vietnamtourist JSC đã nhanh chóng khẳng định vị thế trên thị trường nhờ sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng Với tầm nhìn và cam kết không ngừng, Vietnamtourist JSC không chỉ là một đơn vị du lịch mà còn là người đồng hành tin cậy, mang đến cho du khách những trải nghiệm đặc biệt, khám phá những vùng đất mới mẻ và những khoảnh khắc đáng nhớ sau mỗi chuyến đi.
Công ty chúng tôi tự hào sở hữu một đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và chuyên nghiệp Sứ mệnh của chúng tôi không chỉ là dẫn dắt, mà còn tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho du khách.
Vietnamtourist JSC cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho du khách thông qua dịch vụ xuất sắc và sự chăm sóc tỉ mỉ từng chi tiết Công ty không ngừng cải thiện để cung cấp trải nghiệm du lịch tuyệt vời, bao gồm dịch vụ chuyên nghiệp, giá cả hợp lý, các điểm đến độc đáo và những khoảnh khắc đáng nhớ.
Vietnamtourist JSC là đối tác du lịch đáng tin cậy, cam kết mang đến cho du khách những trải nghiệm khám phá và tận hưởng vẻ đẹp của thế giới Với tâm huyết không ngừng, công ty không chỉ tổ chức du lịch mà còn tạo ra những hành trình độc đáo và phong phú.
Hình 1.2 Tour công ty 1.1.2 Tầm nhìn:
Với sứ mệnh "ĐI MUÔN NƠI CÙNG VIETNAMTOURIST! – TRAVEL WITH YOU!", Vietnamtourist JSC cam kết cung cấp sản phẩm du lịch và dịch vụ hoàn hảo nhất Chúng tôi luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng tối đa, đặc biệt đối với những khách hàng cao cấp và khó tính Đội ngũ nhân viên của chúng tôi tự hào về trách nhiệm và vinh dự phục vụ khách hàng.
Cơ cấu tổ chức của Vietnamtourist JSC
1.2.1 Sơ đồ tổ chức công ty:
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ tổ chức công ty 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Người quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc định hình và quản lý hoạt động của doanh nghiệp, đảm bảo sự phát triển bền vững và thành công Công việc của họ bao gồm lãnh đạo, quản lý nhân sự, xây dựng chiến lược kinh doanh và quản lý rủi ro.
Xây dựng và duy trì mối quan hệ với các đối tác như khách sạn, hãng hàng không và các đối tác địa phương là một phần quan trọng trong công việc.
Giám đốc thường xuyên thực hiện khảo sát các địa điểm du lịch, đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hội mới nhằm mở rộng chương trình du lịch.
Phòng Kinh Doanh Phòng IT
Phòng Điều Hành Lễ TânPhòng Kế Toán
Giám đốc không chỉ phát triển chiến lược kinh doanh mà còn đặt ra mục tiêu và kế hoạch hành động để đạt được những mục tiêu đó Họ theo dõi các xu hướng thị trường và đảm bảo công ty thích ứng kịp thời với những thay đổi Đồng thời, giám đốc cũng phải duy trì tình hình tài chính ổn định, quản lý ngân sách và kiểm soát mọi chi phí trong công ty.
Vị trí này không chỉ hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý mà còn đảm nhiệm vai trò quan trọng trong việc điều hành các hoạt động hàng ngày của công ty.
Phó Giám Đốc, khi được ủy quyền, chịu trách nhiệm quản lý các giao dịch công ty và báo cáo tình hình trực tiếp cho Giám Đốc Họ tổ chức, tổng hợp thông tin từ các phòng ban và đưa ra báo cáo hàng tháng về tài chính, hiệu suất, đồng thời đề xuất giải pháp thiết thực để xây dựng chiến lược và cải tiến mô hình kinh doanh Ngoài ra, Phó Giám Đốc còn đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì môi trường làm việc tích cực và hiệu quả cho toàn bộ đội ngũ.
Phòng Kinh Doanh là bộ phận quan trọng nhất của công ty, đóng vai trò kết nối giữa mong muốn của khách hàng và chiến lược kinh doanh Đây là nơi đầu tiên tiếp nhận thông tin từ thị trường, có trách nhiệm xây dựng kế hoạch kinh doanh chiến lược, định hình hướng phát triển và chiếm lĩnh thị trường.
Phòng Kinh Doanh không chỉ tìm kiếm đối tác và khách hàng mới, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho Ban Giám Đốc về mở rộng thị trường Họ nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới thông qua việc xây dựng hệ thống dữ liệu và cập nhật thông tin thường xuyên về các điểm du lịch đang thu hút sự chú ý trên toàn quốc.
Phòng Kinh Doanh cần nắm bắt tâm lý và mong đợi của khách hàng để cung cấp dịch vụ và trải nghiệm du lịch tối ưu Việc thực hiện báo cáo kinh doanh thường xuyên và thống kê giao dịch giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất định kỳ Nhờ đó, nhân viên có thể điều chỉnh kế hoạch linh hoạt nhằm ứng phó với biến động thị trường Ngoài việc chịu trách nhiệm về doanh số, Phòng Kinh Doanh còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy đổi mới và phát triển doanh nghiệp.
Phòng Kế Toán sẽ quản lý tài chính và kế toán để đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
Chịu trách nhiệm tổ chức và thực hiện công việc quản lý tài chính, đảm bảo hiệu quả trong quản lý dòng tiền và sử dụng vốn của công ty Thực hiện soạn thảo và thanh lý hợp đồng, đồng thời hoạch toán các khoản thu chi để duy trì tình hình tài chính ổn định.
Thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh sổ sách kế toán là cần thiết để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ của thông tin tài chính Quá trình này cho phép thực hiện báo cáo định kỳ kịp thời, phản ánh những thay đổi trong tình hình tài chính, từ đó giúp đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp.
Phòng Kế Toán có trách nhiệm quản lý bảng lương và thực hiện chi trả tiền lương hàng tháng cho nhân viên Đồng thời, phòng này cũng phải đảm bảo tuân thủ
Tạo và duy trì cơ sở dữ liệu về giá cả và chất lượng dịch vụ của các hệ thống cung ứng du lịch trên toàn quốc là rất quan trọng Cần thường xuyên cập nhật thông tin để có cái nhìn toàn diện về thị trường, giúp xây dựng chính sách phù hợp cho từng đối tượng khách hàng Mục tiêu là biến khách hàng thành những người trung thành với dịch vụ.
Chúng tôi tổ chức và triển khai dịch vụ cho khách hàng trên ba thị trường chính: Inbound, Outbound và Nội Địa Mục tiêu là đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Hiện công ty đang kinh doanh 2 loại sản phẩm chính đó là các dịch vụ trung gian và các chương trình du lịch trọn gói.
1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ trung gian của công ty: Đặt chỗ và bán vé máy bay:
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay từ các hãng hàng không hàng đầu như Vietnam Airlines, Vietjet và Bamboo Airways Công ty cam kết mang đến trải nghiệm đặt vé thuận tiện, linh hoạt và với mức giá cạnh tranh nhất cho khách hàng.
Ngoài việc cung cấp vé máy bay, công ty còn hỗ trợ đặt chỗ và bán vé cho nhiều phương tiện khác như xe chất lượng cao, tàu lửa, tàu thủy cao tốc và cáp
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong việc đặt chỗ tại các nhà hàng và khách sạn uy tín, nhằm đảm bảo rằng hành trình du lịch của họ trở nên thoải mái và trọn vẹn hơn.
Cung cấp dịch vụ hỗ trợ làm Visa, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi chuẩn bị cho chuyến đi của mình.
1.3.2 Các chương trình du lịch trọn gói:
Công ty Vietnamtourist JSC hãnh diện về sự đa dạng và phong phú của chương trình du lịch trọn gói, được phân loại theo điểm đến và loại tour.
Về điểm đến, Vietnamtourist JSC có các tour sau:
Hàn QuốcNhật Bản Đài LoanChâu Âu Úc Indonesia Campuchia
Trung Quốc Hong Kong Việt Nam (Cả 3 miền Bắc, Trung Nam)
Về loại tour, hiện tại công ty có các loại sau:
Hình 1.4 Tour Hàn Quốc M1 ÂL (Seoul -
Hình 1.5 Tour Thượng Hải - Hàng Châu -
Hình 1.6 Tour Hong Kong - Quảng Châu - Thẩm Quyết 5N4Đ M5 ÂL
Hình 1.7 Tour Thái Lan 5N4Đ: Wat Arun - Muang Boran
Hình 1.8 Tour Hà Nội - Hà Giang - Đồng Văn -
Hình 1.9 Nhật Bản Cung đường Vàng 6N5Đ
Hình 1.10 Tour PHUKET 4N3Đ: Phi Phi -
Hình 1.11 Tour Phú Quốc - Cáp treo Hòn Thơm
Hình 1.13 Tour Chiang Mai - Chiang Rai 4N3Đ
Và các tour lễ 2/9 (ngày Quốc Khánh), 30/4 - 1/5 (ngày Giải phóng
Miền Nam thống nhất đất nước - Quốc tế Lao động), Giáng Sinh, Tết
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG
Phương thức hoạt động kinh doanh
2.1.1 Tổ chức xúc tiến chương trình du lịch:
Công ty thường sử dụng nhiều biện pháp để xúc tiến chương trình du lịch và thu hút khách hàng thường xuyên như:
1 Chương trình khuyến mãi đặc biệt:
Tổ chức chương trình khuyến mãi giảm giá vào dịp lễ tết nhằm kích thích nhu cầu du lịch Cung cấp ưu đãi đặc biệt cho khách hàng đặt tour sớm hoặc nhóm đông để thu hút thêm khách hàng.
2 Tham gia hội chợ du lịch:
Tham gia hội chợ du lịch là một cách hiệu quả để nâng cao hình ảnh thương hiệu của công ty Tại các sự kiện này, việc tổ chức gian hàng triển lãm không chỉ giúp trưng bày sản phẩm mà còn tạo cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng, từ đó tăng cường mối quan hệ và thu hút sự quan tâm của thị trường.
3 Giao tiếp và quan tâm đặc biệt đến khách hàng:
Gọi điện hoặc gửi email để tư vấn cho khách hàng về các chương trình tour mới và điều kiện đặt tour Đồng thời, tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc kỷ niệm du lịch nhằm tạo sự gắn kết và nâng cao mối quan hệ với khách hàng.
Chúng tôi tạo ra các quảng cáo chất lượng cao giới thiệu sản phẩm và tour của công ty, nhằm thu hút khách hàng tiềm năng Để nâng cao hiệu quả quảng bá
5 Lập kế hoạch tiếp thị online:
Xây dựng và duy trì một trang web chính thức với thông tin chi tiết về các tour và dịch vụ là rất quan trọng Đồng thời, quảng cáo trực tuyến qua Google Ads và Facebook sẽ giúp nâng cao hiệu suất tiếp thị và thu hút nhiều khách hàng hơn.
6 Hợp tác với đối tác liên kết:
Thiết lập mối quan hệ hợp tác với các đối tác liên kết như khách sạn, nhà hàng để tạo ra các gói ưu đãi.
7 Tạo chương trình khách hàng thân thiện:
Xây dựng chương trình thưởng hoặc điểm tích lũy để khuyến khích sự trung thành từ phía khách hàng.
2.1.2 Bán chương trình du lịch:
Ban lãnh đạo, người phụ trách, người liên quan Điện thoại, mail, gặp trực tiếp
Chăm sóc khách hàng Liên hệ khách hàng
Chỉnh sửa, duyệt tour cho phù hợp nhu cầu của khách
Xác nhận thông tin, báo cáo, lập chương trình tour Quỹ tour của khách
Thông qua mối quan hệ, quảng cáo Khai thác và lưu thông tin
Nhu cầu, thời gian, điểm đến, công ty
Khách hàng thân thiết, khách hàng trực tiếp liên hệ,internet…
Sơ đồ 2.1 Quy trình bán chương trình du lịch
Kênh phân phối sản phẩm chính của công ty:
Công ty đang tập trung vào phân phối sản phẩm qua kênh trực tiếp và đầu tư phát triển đội ngũ nhân viên Sales chuyên nghiệp, nhằm tìm kiếm và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách đoàn Để mở rộng tầm ảnh hưởng và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, công ty dự định mở thêm văn phòng đại diện tại các thành phố lớn trên cả nước, tối ưu hóa quy trình phân phối và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng ở nhiều khu vực, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho tư vấn và hỗ trợ trực tiếp từ đội ngũ nhân viên.
Thực trạng nguồn lực của công ty Vietnamtourist JSC
Công ty hiện có 18 thành viên, hầu hết đều có bằng cấp từ cao đẳng trở lên và sở hữu kinh nghiệm chuyên sâu trong ngành Điều này chứng tỏ nguồn nhân lực không chỉ có trình độ học vấn cao mà còn đảm bảo chất lượng nhờ vào sự giàu kinh nghiệm và chuyên môn, góp phần nâng cao chất lượng nhân lực của công ty.
Nhân sự các bộ phận Số lượng
Bảng 2.2 Tình hình lao động của công ty
Công ty hiện đang áp dụng mô hình hoạt động không có hướng dẫn viên chính thức, mà thay vào đó là sử dụng các cộng tác viên làm hướng dẫn viên Điều này dẫn đến việc sơ đồ tổ chức không có bộ phận riêng cho hướng dẫn viên, tạo ra sự linh hoạt và nâng cao hiệu quả trong quản lý cũng như triển khai các hoạt động hướng dẫn.
Tôi đánh giá cao tác phong chuyên nghiệp của các nhân viên, thể hiện qua sự lịch sự, thanh lịch và tuân thủ đúng giờ trong công việc Bên cạnh đó, sự chăm chỉ và siêng năng của họ là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu suất làm việc.
Trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên luôn thể hiện sự nhã nhặn và tôn trọng Được đào tạo bài bản, họ tuân thủ nguyên tắc "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi", nhằm đảm bảo sự hài lòng và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Trong công ty, mối quan hệ giữa các phòng ban được hình thành từ sự gắn bó, tạo nên môi trường làm việc thân thiện và lành mạnh Đội ngũ nhân viên cũng tích cực mở rộng mối quan hệ bên ngoài, góp phần xây dựng các đối tác kinh doanh bền vững và phát triển lâu dài.
Hầu hết nhân viên có trình độ ngoại ngữ đủ để giao tiếp cơ bản, điều này giúp nâng cao khả năng tương tác và hỗ trợ khách hàng trong môi trường kinh doanh quốc tế.
2.2.2 Cơ sở vật chất - kỹ thuật:
Tất cả nhân viên văn phòng trong công ty đều được trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết để hỗ trợ công việc kinh doanh và giao tiếp hiệu quả với khách hàng, đối tác Mỗi nhân viên có một bộ máy vi tính kết nối Internet và một line điện thoại riêng của phòng kinh doanh Bên cạnh đó, các phòng làm việc cũng được trang bị máy in, máy lạnh, điện thoại bàn, bộ bàn ghế, tủ hồ sơ và máy nước nóng lạnh, đảm bảo môi trường làm việc tiện nghi và hiệu quả.
Các trang thiết bị tại văn phòng đều mới và hiện đại, được bố trí gọn gàng và sạch sẽ, tạo ra không gian làm việc thoải mái, năng động, thuận tiện và chuyên nghiệp.
Cuối năm 2015, công ty đã đầu tư vào đội xe đa dạng gồm xe 7 chỗ, 16 chỗ và 45 chỗ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và đáp ứng nhu cầu vận chuyển nội bộ Đây là nỗ lực lớn giúp cải thiện chương trình du lịch và giải quyết các vấn đề vận chuyển mà không cần thuê xe bên ngoài.
Mặt bằng công ty hiện tại có diện tích hạn chế, dẫn đến việc nhân viên chủ yếu sử dụng xe máy để đi làm, chiếm nhiều không gian đậu xe Điều này không chỉ gây bất tiện cho khách hàng mà còn làm giảm tính thẩm mỹ của lối vào.
Thực trạng hoạt động kinh doanh
2.3.1 Thực trạng chất lượng thiết kế tour:
Hoạt động thiết kế của công ty rất tích cực, với nhiều chương trình tour và loại hình du lịch đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng Đội ngũ thiết kế không chỉ mở rộng các tour hiện tại mà còn chú trọng vào việc phát triển các chương trình tour giá rẻ và hấp dẫn, đặc biệt là cho học sinh và sinh viên, thu hút sự quan tâm từ các trường học Chất lượng chương trình được đánh giá cao và phù hợp với mức giá đề xuất Bên cạnh đó, đội ngũ thiết kế cũng tổ chức các sự kiện như gala dinner, trò chơi, hoạt động nhóm và cung cấp dịch vụ kèm theo như quà tặng may mắn, tạo ấn tượng tốt và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Bộ phận thiết kế tour của công ty cần tăng cường đầu tư vào nghiên cứu thị trường và các xu hướng hiện tại Việc này sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện sự sáng tạo trong quá trình thiết kế tour.
Nhiều công ty thường không tiến hành khảo sát định kỳ các dịch vụ cũ, dẫn đến việc thiết kế chương trình cho khách hàng có thể gặp sai sót Hậu quả là họ có thể sử dụng dịch vụ lỗi thời, lựa chọn điểm đến kém hấp dẫn hoặc không cập nhật thông tin về các nhà hàng, khách sạn đã thay đổi.
Trong quá trình thiết kế tour, nhân viên có thể gặp phải những tình huống bất ngờ như thời tiết xấu, hủy chuyến bay hoặc tình trạng phòng khách sạn Những vấn đề này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
2.3.2 Thực trạng chất lượng điều hành tour:
2.3.2.1 Hoạt động điều hành xe:
Công ty chủ yếu điều hành xe bằng cách thuê từ các đối tác bên ngoài, đã thiết lập mối quan hệ lâu dài với một số hãng xe tư nhân, nhờ đó nhận được ưu đãi giảm giá Tuy nhiên, trong mùa cao điểm, công ty gặp khó khăn khi các đối tác không cung cấp đủ xe phù hợp với yêu cầu của khách hàng hoặc chất lượng xe không đạt tiêu chuẩn.
Công ty hiện chỉ sở hữu một số lượng xe hạn chế, điều này gây khó khăn trong việc điều động xe, đặc biệt trong mùa cao điểm hoặc các chuyến tour gần ngày Sự phụ thuộc vào đối tác cung cấp dịch vụ xe làm giảm tính linh hoạt và khả năng quản lý chất lượng dịch vụ, khiến công ty kém cạnh tranh hơn so với những đối thủ có đội xe riêng Điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và vị thế cạnh tranh của công ty trong thị trường du lịch.
2.3.2.2 Đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống:
Công ty đang hợp tác với các đối tác lưu trú và ăn uống, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và đáp ứng nhu cầu du khách Trong phân khúc khách sạn, công ty ưu tiên lựa chọn khách sạn từ 3 sao trở lên để đảm bảo tiêu chuẩn Tuy nhiên, do quy mô hiện tại và áp lực không đủ từ nhà cung cấp, công ty gặp khó khăn trong việc đặt dịch vụ vào mùa cao điểm, dẫn đến tình trạng hết phòng hoặc tăng giá Đối với nhà hàng, công ty thường xuyên liên hệ với các đối tác nhà hàng tầm trung đến lớn để cập nhật bảng giá và thực đơn, nhằm cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng Khi gửi chương trình tour, công ty mô tả chi tiết các món ăn tại từng điểm đến để khách hàng có thể tham khảo và lựa chọn theo sở thích.
Ngoài ra, hướng dẫn viên cộng tác với công ty có thể linh hoạt giới thiệu cho khách những quán ăn chất lượng, đảm bảo giá cả phải chăng tại một số địa điểm.
2.3.2.3 Hoạt động điều hành hướng dẫn viên:
Hiện nay, nhiều công ty du lịch, bao gồm cả Vietnamtourist JSC, đang có xu hướng ít tuyển dụng hướng dẫn viên chính thức Thay vào đó, họ thường thuê cộng tác viên bên ngoài cho các tour cụ thể hoặc sử dụng nhân viên nội bộ để làm hướng dẫn viên Xu hướng này giúp giảm chi phí tài chính và cho phép lựa chọn hướng dẫn viên phù hợp với chủ đề của chương trình tour.
Tuy nhiên, công ty sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức và hạn chế, với những điểm yếu đáng chú ý cần được xem xét.
Công ty gặp khó khăn trong việc thu thập thông tin chi tiết về cộng tác viên do họ không phải là nhân viên chính thức, dẫn đến việc phân công không phù hợp cho từng chuyến đi và ảnh hưởng đến chất lượng tổ chức chương trình du lịch Hơn nữa, thái độ và trách nhiệm của cộng tác viên thường không cao như nhân viên chính thức, gây ra tình trạng họ không hoàn thành công việc một cách nghiêm túc và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của công ty.
Việc kiểm tra kiến thức của cộng tác viên trước chuyến đi gặp nhiều khó khăn, vì công ty thường chỉ dựa vào lời giới thiệu và kinh nghiệm trước đó để đánh giá Đào tạo họ sao cho phù hợp với tác phong công ty cũng không dễ dàng Đôi khi, công ty sử dụng nhân viên thiết kế để hướng dẫn khách trong các tour đặc biệt hoặc các chuyến đi lớn, nhằm đảm bảo chương trình diễn ra trôi chảy và chuyên nghiệp, đồng thời tạo ấn tượng tích cực với khách hàng nhờ vào sự hiểu biết sâu rộng của nhân viên thiết kế.
2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty:
Công ty không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ xuất sắc mà còn tạo ra trải nghiệm chăm sóc khách hàng độc đáo Mục tiêu chính của hoạt động chăm sóc khách hàng là xây dựng sự trung thành và hài lòng từ phía khách hàng Hiện nay, Vietnamtourist JSC đang nỗ lực thực hiện những hoạt động này một cách hiệu quả và sáng tạo nhất.
Trước khi bắt đầu tour:
1 Ưu đãi cho thành viên quen và khách hàng lớn:
Thành viên thân thiết sẽ nhận ưu đãi giảm giá đặc biệt khi sử dụng dịch vụ, với chiết khấu hoa hồng linh hoạt theo số lượng mua Đặc biệt, công ty cung cấp dịch vụ giao vé xe, tàu hỏa và vé máy bay tận nhà cho khách hàng tại TPHCM khi mua với số lượng lớn.
Khách hàng có thể đến trực tiếp hoặc gọi điện để nhận tư vấn từ đội ngũ nhân viên tận tình.
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Mô tả các công việc được tiếp cận
3.1.1 Sale và Marketing tour du lịch:
Thuộc bộ phận: Phòng Kinh Doanh
1 Phải nắm vững mọi chi tiết của các sản phẩm du lịch do công ty cung cấp Sự hiểu biết sâu sắc về các điểm đến, lịch trình và các ưu điểm độc đáo của từng chương trình tour là chìa khóa để tạo niềm tin từ khách hàng.
2 Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ tâm lý khách hàng, biết họ cần gì và muốn gì từ chuyến du lịch Thấu hiểu mục đích, sở thích và nhu cầu cụ thể của khách hàng Kỹ năng đồng cảm và tư duy phân tích tâm lý giúp nhân viên sale xác định được chương trình tour phù hợp với mỗi đối tượng khách hàng Việc này đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng tư vấn tận tâm.
3 Không chỉ là việc biết về sản phẩm, mà còn là khả năng quảng bá, đăng tải chương trình tour lên các nền tảng mạng xã hội, các hội nhóm và website sao cho sáng tạo để marketing cho công ty.
4 Một trong những yếu tố quan trọng nhất là thái độ trong giao tiếp Sự nhẹ nhàng, vui vẻ và giọng điệu tích cực có thể tạo ra sự thoải mái cho khách hàng, giúp họ cảm thấy tin tưởng và dễ dàng hợp tác.
Thông thường, nhân viên sale khi gọi điện cho khách hàng với 3 mục đích sau:
Kiểm tra, thăm dò thông tin và nhu cầu của khách.
Chốt giá và hẹn lịch làm việc.
Hỏi thăm ý kiến khách hàng.
Về quy trình thực hiện:
1 Xác nhận lại thông tin khách hàng và tự giới thiệu về bản thân và doanh nghiệp.
2 Khai thác thông tin khách hàng với các điểm chú ý như thời gian đi du lịch, số lượng khách, địa điểm muốn đi, số Zalo hoặc email để tiện làm việc khi có nhu cầu.
3 Gửi ngay chương trình tour khi khách có nhu cầu và xem xét phản hồi của khách.
4 Luôn duy trì thái độ ân cần, giọng nói nhẹ nhàng để thuyết phục và tư vấn cho khách hàng.
Khi nhân viên bán hàng chủ động tiếp cận khách hàng, cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trở nên khốc liệt, yêu cầu nhân viên phải có kiến thức vững vàng và nêu bật những ưu điểm nổi bật của công ty Họ cần thường xuyên cập nhật thông tin về các điểm du lịch hấp dẫn và những địa điểm thu hút lượng du khách đông đảo để tích hợp vào chương trình, từ đó thu hút khách hàng mới hiệu quả hơn.
Công việc bán tour không chỉ là việc giao dịch sản phẩm mà còn là xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Sự tỉ mỉ, linh hoạt và hiểu biết sâu sắc về ngành du lịch là những yếu tố then chốt quyết định thành công của nhân viên bán hàng trong lĩnh vực này.
Với vai trò hỗ trợ phát triển chiến lược tiếp thị, tôi đã tham gia xây dựng các chiến dịch quảng cáo đa dạng, bao gồm quảng cáo trực tuyến và các hoạt động quảng bá cộng đồng Tôi cũng đã đóng góp vào việc tạo nội dung sáng tạo nhằm tăng cường tương tác với khách hàng qua các phương tiện truyền thông xã hội và trang web Những nỗ lực này không chỉ nâng cao hiệu quả tiếp thị mà còn tạo ra mối liên kết sâu sắc với khách hàng.
3.1.2 Thiết kế chương trình và tính giá tour:
Thuộc bộ phận: Phòng Điều Hành và Phòng Kinh Doanh
1 Vững kiến thức nền của tuyến điểm du lịch, hiểu rõ về đặc điểm văn hóa, lịch sử và địa lý của các điểm du lịch trên tuyến để có cơ sở vững chắc cho việc thiết kế chương trình tour.
2 Kỹ năng tổ chức và sắp xếp chương trình tour sao cho hợp lý, linh hoạt và đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3 Xác định được các điểm tham quan được phản hồi tốt bằng cách liên tục theo dõi và xem đánh giá phản hồi từ khách hàng để xác định những điểm tham quan nào nhận được sự ưa chuộng và đánh giá cao.
4 Luôn duy trì sự cập nhật về những điểm tham quan mới và hấp dẫn để tạo nên chương trình tour độc đáo và phong cách.
5 Xây dựng chiến lược giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ, đồng thời luôn nỗ lực cung cấp giá tốt nhất cho khách hàng.
6 Tìm hiểu và trang bị thông tin liên quan đến bảng giá dịch vụ, điểm tham quan, khách sạn, nhà hàng tại các điểm đến Sự hiểu biết sâu sắc về các yếu tố này giúp tối ưu hóa trải nghiệm du lịch của khách hàng.
7 Liên tục theo dõi và phân tích giá cả và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp lữ hành khác Điều này giúp đảm bảo rằng giá cả của chương
Sau khi nhận thông tin về nhu cầu khách hàng trong bán tour, nếu tour hiện có không đáp ứng yêu cầu, nhân viên sẽ thiết kế chương trình du lịch mới M
1 Lấy thông tin chi tiết:
Trước khi tiến hành thiết kế chương trình, đội ngũ sẽ liên hệ lại với khách hàng để xác nhận các thông tin chi tiết, bao gồm số lượng người tham gia, có trẻ em trong nhóm hay không, và các yêu cầu đặc biệt như tổ chức gala hay cắm trại.
2 Thiết kế chương trình tour:
Dựa trên thông tin thu thập, công ty đã bắt tay vào thiết kế chương trình tour mới Chương trình này sẽ bao gồm những điểm đến độc đáo và sáng tạo, nhằm mang đến trải nghiệm đặc sắc và thú vị hơn cho du khách.
3 Tối ưu hóa lịch trình:
Bài học và kinh nghiệm tích lũy qua quá trình thực tập
3.2.1 Đối với vị trí Sale và Marketing tour:
Sau quá trình làm việc, em đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, nghiệp vụ như:
Sự tự tin trong giao tiếp là yếu tố quan trọng mà tôi đã phát triển qua quá trình gọi điện cho khách hàng Nhờ vào những trải nghiệm này, tôi không còn cảm thấy rụt rè hay lo sợ mỗi khi nhấc máy gọi cho khách, mà thay vào đó, tôi cảm thấy mạnh mẽ và tự tin hơn trong từng cuộc trò chuyện.
Hiểu rõ tâm lý khách hàng không chỉ đơn thuần là thu thập thông tin, mà còn là việc nắm bắt tâm lý và mong đợi của họ qua mỗi cuộc gọi.
Để đạt hiệu quả trong công việc, việc nắm vững kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ là rất quan trọng Điều này bao gồm khả năng đàm phán, xử lý thông tin và tư vấn Học hỏi từ kinh nghiệm và lắng nghe các cuộc giao tiếp của những người đi trước sẽ giúp nâng cao kỹ năng của bạn.
Nhận thức về ngữ điệu đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng Do đó, duy trì trạng thái sẵn sàng và thoải mái là chìa khóa giúp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Một số lưu ý trong quá trình thực hiện:
1 Đăng tải chương trình tour với thông tin chính xác như giá tour, điểm đến, các phương thức liên hệ, địa chỉ công ty.
2 Dẫn dắt khách hàng đến chương trình đã được công ty thiết kế sẵn.
3 Tránh ấp úng khi giao tiếp với khách, như vậy sẽ thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp.
3.2.2 Đối với vị trí thiết kế chương trình và tính giá tour:
Sau quá trình làm việc, em đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, nghiệp vụ
Hiểu rõ cách thức hoạt động và dịch vụ của công ty là điều quan trọng, vì nó giúp xây dựng chương trình tour chất lượng, phản ánh đúng giá trị của doanh nghiệp.
Hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc thiết kế chương trình tour và xác định giá cả hợp lý Bằng cách tập trung vào mong muốn của khách hàng, chúng ta có thể đảm bảo sự hài lòng và mang đến trải nghiệm tích cực cho họ.
Sự thành thạo trong việc áp dụng công thức tính và bảng chiết tính giá tour không chỉ giúp đưa ra mức giá nhanh chóng và chính xác mà còn nâng cao khả năng đáp ứng nhanh chóng với yêu cầu của khách hàng Một số lưu ý quan trọng trong quá trình thực hiện cần được chú ý để tối ưu hóa hiệu quả công việc.
1 Nhu cầu của khách hàng phải luôn được ưu tiên hàng đầu và chương trình tour cũng phản ánh chính xác những gì họ đang tìm kiếm.
2 Tính nhanh chóng trong việc thiết kế chương trình và báo giá giúp tạo ra sự thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng, đồng thời tăng khả năng chiếm lĩnh thị trường.
3 Cập nhật và cung cấp các thông tin mới nhất về các điểm du lịch và cung cấp những trải nghiệm hấp dẫn giúp chương trình tour luôn mới mẻ và hấp dẫn.
4 Phải hiểu rõ về điểm tham quan và giá dịch vụ giúp thiết kế chương trình tour một cách thuận lợi.
5 Tuyệt đối không gửi trực tiếp bảng chiết tính giá tour cho khách hàng vì có các thông tin về phần trăm lợi nhuận của doanh nghiệp.
6 Đảm bảo rằng giá tour đưa ra phải thật sự cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, đồng thời vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty:31
3.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm:
Trong quá trình thực tập, tôi nhận thấy sản phẩm của công ty chưa có sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh Để đối phó với thách thức mở rộng thị trường du lịch, tôi đề xuất công ty nên đa dạng hóa sản phẩm, nhằm tạo ra sự độc đáo và thu hút khách hàng hơn.
Một hướng mở rộng tiềm năng cho du lịch Việt Nam là tập trung vào thị trường du lịch văn hóa và lễ hội Đây là những hình thức du lịch hấp dẫn nhất toàn cầu trong thế kỷ 21 Với lịch sử và văn hóa phong phú, Việt Nam, đặc biệt là các di sản như Cụm Di Tích Văn Hóa Tháp Chăm và Cố đô Huế, tạo ra cơ hội lớn để phát triển loại hình du lịch này.
Công ty nên xem xét mở rộng các tuyến điểm mới tập trung vào yếu tố văn hóa tại các địa danh nổi tiếng như Hội An và Huế, đồng thời tổ chức các tour khai thác du lịch lễ hội tại các tỉnh như Lai Châu, Hòa Bình và Hà Giang Lễ hội không chỉ mang đến trải nghiệm du lịch mới mẻ mà còn hội tụ nhiều yếu tố văn hóa truyền thống, tăng sức hấp dẫn cho du khách Ngoài ra, công ty cũng có thể phát triển các mảng du lịch chuyên đề như du lịch săn bắn và các hoạt động thể thao dưới nước như lặn biển và lướt ván.
Quá trình đa dạng hóa sản phẩm không chỉ mang lại sự mới mẻ mà còn giúp công ty duy trì sự hiện diện trên thị trường suốt cả năm, tránh tình trạng du lịch theo mùa Điều này đóng góp vào sự bền vững và phát triển lâu dài của doanh nghiệp trong ngành du lịch.
3.3.2 Mở rộng hợp tác thêm với nhà hàng - khách sạn, nhà xe: Để giải quyết vấn đề hạn chế trong mối quan hệ với khách sạn, nhà hàng, và nhà xe, công ty có thể thực hiện một số chiến lược nhất định để tăng cường hợp tác và đảm bảo chất lượng tour trong mùa cao điểm.
Triển khai đội ngũ kinh doanh để hợp tác với các khách sạn tại các điểm du lịch quan trọng là một chiến lược hiệu quả Việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác giúp công ty đạt được ưu đãi về đặt phòng và dịch vụ, giảm thiểu tình trạng khó khăn trong việc đặt chỗ và đảm bảo chất lượng cao cho khách hàng Các thỏa thuận dài hạn sẽ ổn định giá cả và điều kiện hợp tác Để giải quyết tình trạng quá tải trong mùa du lịch, công ty nên mở rộng quan hệ với các nhà xe tư nhân, tạo ra mô hình hợp tác linh hoạt và dễ dàng hợp tác với nhiều đối tác.
Công ty cũng nên xem xét việc thiết lập các thỏa thuận đặc biệt trong các giai đoạn lượng khách tăng đột biến, nhằm đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh chóng.
3.3.3 Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành: Để nâng cao chất lượng quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ, sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành là quan trọng. Nhân viên kinh doanh không chỉ là người truyền tải ý tưởng của người xây dựng chương trình mà còn là người hiểu rõ nhu cầu của khách, do họ tiếp xúc trực tiếp với họ Điều này đặt ra yêu cầu về việc phối hợp chặt chẽ với bộ phận điều hành để xây dựng chương trình du lịch đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong chương trình du lịch, hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng không chỉ trong việc hướng dẫn và mang lại trải nghiệm thú vị cho du khách mà còn là đại diện cho công ty Hình ảnh của công ty cần được chú trọng để tạo ra sự tận tâm trong phục vụ Các hướng dẫn viên cần xem công ty như một đồng minh và ưu tiên chất lượng phục vụ, giúp du khách cảm nhận được sự chuyên nghiệp và uy tín của công ty.
Việc lựa chọn hướng dẫn viên du lịch là một bước quan trọng, đòi hỏi sự cẩn trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Cần tránh những cộng tác viên thiếu kinh nghiệm, vì điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến ấn tượng của khách hàng về công ty Một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên môn, am hiểu văn hóa và lịch sử địa phương sẽ nâng cao trải nghiệm du lịch và tạo dựng hình ảnh tích cực cho công ty.
Khi đặt dịch vụ từ các nhà cung cấp từ xa, người dùng thường gặp phải những thách thức liên quan đến kiểm soát và chất lượng dịch vụ Việc thiếu kiểm soát trực tiếp có thể dẫn đến sai lệch trong dịch vụ hoặc giảm sút chất lượng trong quá trình thực hiện tour du lịch Các vấn đề này không chỉ đến từ việc dịch vụ không đáp ứng yêu cầu mà còn do thái độ phục vụ kém của nhân viên từ nhà cung cấp.
Các nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng tour du lịch, và việc quản lý từ xa đặt ra nhiều thách thức Để khắc phục vấn đề này, công ty cần lựa chọn các đối tác uy tín và có danh tiếng trong ngành Quá trình đàm phán với nhà cung cấp cần rõ ràng và chi tiết, với cam kết cụ thể về chất lượng dịch vụ Để đảm bảo chất lượng, công ty phải thiết lập cơ chế giám sát chặt chẽ từ thiết kế chương trình đến thực hiện và theo dõi sau tour Điều này bao gồm việc đặt tiêu chuẩn chất lượng, theo dõi phản hồi từ khách hàng, và thiết lập biện pháp đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp Quản lý hiệu quả từ xa yêu cầu sự hợp tác giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận điều hành để giải quyết vấn đề kịp thời.
3.3.4 Xây dựng và triển khai các hoạt động marketing online:
Tuyển dụng và đào tạo các chuyên gia lập trình website có kinh nghiệm và kiến thức vững về SEO là điều cần thiết Đội ngũ này cần có kỹ năng đa dạng từ lập trình để đáp ứng mọi yêu cầu trong chiến lược marketing online.
Thiết lập cơ chế phối hợp hiệu quả giữa đội ngũ IT, nhóm sales và thiết kế là rất quan trọng để cập nhật thông tin và hình ảnh nhanh chóng trên trang web Để đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt nhất, cần kiểm soát tốc độ đường truyền và quản lý cơ sở dữ liệu hiệu quả, tránh tình trạng chậm trễ hoặc gián đoạn trong quá trình truy cập.