CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ HIỆN TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THƯƠNG HIỆU CHEWY CHEWY
Giới thiệu khái quát về cơ sở thực tập
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển tổ chức nơi thực tập qua các thời kỳ:
Hình 1 Logo thương hiệu Bánh su kem Chewy Chewy Việt Nam
Chewy Chewy là thương hiệu bánh sáng tạo của ông Kevin Ong, người có hơn 20 năm kinh nghiệm trong ngành thực phẩm, kết hợp giữa bánh Nhật Bản và Mexico Dù đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt tại thị trường bánh ngọt và bánh mặn Singapore, Chewy Chewy đã khẳng định thương hiệu toàn cầu nhờ phong cách và hương vị độc đáo Thành công của Chewy Chewy đến từ triết lý "Chất lượng sản phẩm là hàng đầu".
Chewy Chewy không chỉ cung cấp bánh su kem tròn tươi truyền thống mà còn mở rộng dòng sản phẩm với nhiều sáng tạo mới và các loại thức uống đa dạng, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Với cam kết đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, Chewy Chewy tiếp tục mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Chewy Chewy mang đến 5 sản phẩm bánh su được làm từ nguyên liệu chọn lọc kỹ lưỡng và quy trình sản xuất tiêu chuẩn hóa bởi những thợ lành nghề Với hương vị thanh khiết và độ ngọt vừa phải, những chiếc bánh su này là món quà lý tưởng cho các bữa tiệc vui vẻ "Have a party, have a Chewy" sẽ là câu slogan gợi nhớ đến những khoảnh khắc đáng nhớ bên bạn bè và gia đình.
Hình 2 Một vài sản phẩm minh họa thương hiệu Chewy Chewy Việt Nam
Năm 2007, CEO Mai Trường Giang đã mang thương hiệu về Việt Nam, kế thừa chất lượng và sự sáng tạo trong từng sản phẩm, đồng thời phát triển thành một mô hình mới.
Chewy Chewy Viet Nam, một sự kết hợp độc đáo giữa bánh và đồ uống, đã chính thức ra mắt tại TP Hồ Chí Minh Cửa hàng đầu tiên tọa lạc tại số 34 Trần Hưng Đạo, P Phạm Ngũ Lão, Q 1, nằm gần góc đường Đề Thám - Trần Hưng Đạo, cạnh Nhà Hát Kịch Thành phố, trong khu phố Tây sôi động bậc nhất trung tâm Sau hơn 16 năm phát triển, Chewy Chewy đã khẳng định được vị thế của mình trong lòng thực khách.
Chewy Viet Nam đã phủ sóng rộng rãi tại hầu hết các ngõ ngách TP.Hồ Chí Minh, Biên Hòa, Đà Nẵng, Hà Nội
Hàng nghìn chiếc bánh được bán ra mỗi ngày tại các cửa hàng Chewy Chewy ở Singapore, Indonesia, Malaysia, Philippines và Việt Nam Thực khách không ngần ngại xếp hàng dài để thưởng thức những chiếc bánh su giòn tan, nóng hổi Chewy Chewy cam kết chất lượng sản phẩm hàng đầu và liên tục nghiên cứu cải tiến để phù hợp với phong tục ăn uống của từng quốc gia nơi thương hiệu hoạt động.
Hình 3 Menu bánh su kem Singapore ở Chewy Chewy Viet Nam
2.1.2 Tổng quan tổ chức nơi thực tập
Hình 4 Logo công ty cổ phần TG Food
- Tên quốc tế: TG FOOD JOINT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: TG FOOD CO.,LTD
- Địa chỉ thuế: 34 Trần Hưng Đạo, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố
- Đại diện pháp luật: Bà Mai Thị Thúy Kiều
- Ngành nghề chính: Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
- Trạng thái: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
- Đồng thời đây cũng là chủ sở hữu chuỗi hệ thống cửa hàng Bánh su kem Singapore Chewy Chewy Viet Nam
Chúng tôi tự hào là một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam chuyên cung cấp bánh su kem Singapore cho các nhà hàng và dịch vụ tiệc, bao gồm sinh
Sứ mệnh của TG FOOD là "CHẤT LƯỢNG - TOÀN TÂM - THẨM MỸ", ba tiêu chí cốt lõi mà công ty đã theo đuổi trong hơn 11 năm phát triển TG FOOD không ngừng nỗ lực để cung cấp sản phẩm chất lượng cao, thể hiện sự tận tâm và tính thẩm mỹ trong từng chi tiết.
8 sản phẩm bánh su kem Singapore đạt tiêu chuẩn hoàn hảo, cam kết chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm tối ưu cho người tiêu dùng.
TG FOOD cam kết tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, nâng cao đời sống nhân viên và đảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích của người lao động, nhà đầu tư và cộng đồng Giá trị cốt lõi của TG FOOD, đặc biệt là Chewy Chewy, là tập trung vào sự hoàn hảo của sản phẩm và xây dựng đội ngũ nhân viên đáng tin cậy, từ đó giành được sự tin tưởng và niềm tin từ khách hàng.
Công ty cam kết duy trì mối quan hệ bền vững với các bên liên quan và nhà đầu tư, đồng thời xây dựng sự đoàn kết và lòng trung thành trong đội ngũ nhân viên thông qua đãi ngộ tốt Điều này góp phần thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của công ty trong tương lai.
TG FOOD đã nâng cao hình ảnh doanh nghiệp của mình thông qua các hoạt động đóng góp cho xã hội Sự cam kết này không chỉ thể hiện ý chí xây dựng hình ảnh tốt đẹp mà còn phản ánh trách nhiệm và giá trị cốt lõi mà công ty hướng tới.
Vì vậy, các giá trị cốt lõi hiện nay của TG FOOD là:
Sự hoàn hảo của sản phẩm
Sự tin tưởng của khách hàng
Sự hợp tác bền vững với những nhà đầu tư
Sự phát triển của toàn thể công ty
Sự hạnh phúc của toàn thể công nhân viên
Sự đóng góp cho xã hội
Các chi nhánh trực thuộc của Chewy Chewy Viet Nam ngày nay bao gồm:
Các chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh và Biên Hòa:
34 Trần Hưng Đạo, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1
447 Huỳnh Tấn Phát, P.Tân Thuận Đông, Q.7
1293 Phan Văn Trị, P.10, Q.Gò Vấp
F2-K1/2, E Mart Gò Vấp - 366 Phan Văn Trị, P.5, Q.Gò Vấp
209 Xô Viết Nghệ Tĩnh, P.17, Q Bình Thạnh
376 Phan Xích Long, P.2, Q.Phú Nhuận
750 Cách Mạng Tháng Tám, P.5, Q.Tân Bình
1 Lê Văn Ninh, P.Linh Tây, TP.Thủ Đức
235 Võ Thị Sáu, P.Thống Nhất, TP.Biên Hòa, Đồng Nai
28 Đinh Tiên Hoàng, P.Đa Kao, Q.1
68 Lê Duẩn, P.Phước Nguyên, TP.Bà Rịa, Bà Rịa - Vũng Tàu
203B Nguyễn Thị Minh Khai, Khóm 6, P.7, TP.Trà Vinh
55 Mậu Thân, Xuân Khánh, Ninh Kiều, TP.Cần Thơ
Hệ thống mạng xã hội bao gồm:
Fanpage Chewy Chewy Viet Nam: https://www.facebook.com/chewyjunior.vn/ Fanpage Chewy Chewy Biên Hòa: https://www.facebook.com/chewyjuniorbienhoadongnai
Fanpage Chewy Chewy: https://www.facebook.com/chewychewy.vn
Fanpage Chewy Junior Danang: https://www.facebook.com/ChewyJuniorDanangVN
Fanpage Chewy Junior Hà Nội: https://www.facebook.com/Chewyjuniorhn.fanpage Fanpage Chewy Chewy Cần Thơ: https://www.facebook.com/chewychewycantho Fanpage Chewy Chewy Bà Rịa – Vũng Tàu:
10 https://www.facebook.com/ChewyChewyBR/
Fanpage Chewy Chewy Trà Vinh: https://www.facebook.com/chewychewytravinh Instagram: https://www.instagram.com/chewychewy.vn/
Tiktok: https://vt.tiktok.com/ZSeserPRR/
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của tổ chức
Bảng 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của tổ chức (Nguồn: Cơ cấu tổ chức nhân sự công ty TG Food năm 2023, Phòng Nhân Sự)
Hiện nay, riêng về thương hiệu Chewy Chewy, số lượng nhân sự của tổ chức đang là
Công ty hiện có 150 nhân viên, và trong tương lai gần, khi mở rộng thị trường, đội ngũ nhân sự sẽ được tăng cường và phát triển mạnh mẽ hơn nữa.
Chức vụ Giám đốc/ Trưởng phòng thu mua là vị trí cao nhất trong công ty, có quyền hạn lớn trong việc điều hành các hoạt động chính Người đảm nhiệm vị trí này chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, quản lý tổng thể các hoạt động thu mua nguyên vật liệu, đánh giá và kiểm tra ngân sách tài chính, cũng như lập kế hoạch marketing để phát triển thương hiệu và duy trì vị trí hiện tại của công ty.
Number Job Title Name Phone
1 Legal Rep./ Purchase and Warehouse
Director Mai Thị Thúy Kiều 0975885959
2 Giám đốc / Trưởng phòng thu mua
14 Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng
Giám đốc điều hành chịu trách nhiệm đạt được các mục tiêu doanh thu và lợi nhuận, đồng thời là đại diện cho công ty khi giao tiếp với các đối tác và bên liên quan Họ cũng đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật liên quan đến toàn bộ hoạt động của công ty.
Phòng ban Kế toán doanh thu:
Đánh giá tình hình thực tế công tác chăm sóc khách hàng ở Chewy Chewy
Chewy Chewy duy trì sự ổn định trong công tác chăm sóc khách hàng, hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, giao hàng và cửa hàng, từ đó tạo dựng thiện cảm và cái nhìn tích cực từ khách hàng Doanh nghiệp đã thiết lập các tiêu chí và thang đo để đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp xác định những khuyết điểm cần cải thiện Một trong những yếu tố quan trọng trong quy trình này là thời gian phản hồi tin nhắn từ khách hàng.
TRUNG BÌNH THỜI GIAN PHẢN HỒI
1 Chewy Chewy Viet Nam 1,903 40 phút 36 giây 100%
3 Chewy Chewy BIÊN HÒA 325 6 phút 37 giây 100%
TRUNG BÌNH THỜI GIAN PHẢN HỒI
1 Chewy Chewy Viet Nam 2,707 42 phút 23 giây 100%
3 Chewy Chewy BIÊN HÒA 989 14 phút 52 giây 100%
Bảng 4 trình bày thời gian phản hồi tin nhắn khách hàng trung bình trong tháng 9 và tháng 10 năm 2023, dựa trên dữ liệu từ Phòng Call Center Thời gian phản hồi này thể hiện hiệu quả giao tiếp của nhân viên và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Chewy Chewy thường bận rộn nhất vào các dịp lễ lớn do nhu cầu đặt bánh tặng từ các doanh nghiệp và cá nhân Dù quản lý ba fanpage, đội ngũ nhân viên vẫn phản hồi tin nhắn nhanh chóng, đảm bảo không làm mất thời gian của khách hàng.
Chewy ghi nhận thời gian phản hồi tin nhắn của nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ mất từ 0,78s đến 1,1s Điều này được hỗ trợ bởi việc chuẩn bị kỹ lưỡng các mẫu tin nhắn cho những câu hỏi thường gặp, dựa trên hơn 10 năm kinh nghiệm trong ngành và các khảo sát hàng năm Hệ thống kịch bản tư vấn được tổ chức qua file Excel cũng góp phần vào sự nhanh chóng này Nhờ vào quy trình làm việc chặt chẽ, Chewy duy trì tỷ lệ phản hồi 100% hàng tháng, thể hiện sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phòng CC quản lý tất cả tin nhắn trên ba trang fanpage mà không cố định nhân viên trực, tuy nhiên, điều này có nhược điểm là tốn thời gian khi phải kiểm tra lại các cuộc trao đổi với khách hàng trước đó Việc này có thể dẫn đến trùng lặp đơn hàng và lặp tin nhắn khi trả lời chung cho khách.
Phòng ban CC đã triển khai biện pháp tạm thời nhằm tăng cường tinh thần gắn bó và đoàn kết giữa nhân viên Mọi người sẽ cùng nhau trao đổi về việc ai sẽ làm đơn, ai đang trả lời tin nhắn khách hàng, và đơn bánh nào đã được thực hiện, nhằm hạn chế tối đa các vấn đề phát sinh không đáng có.
Nhân dịp lễ lớn như ngày Phụ Nữ Việt Nam 20.10, phòng ban CC đã phải tăng ca từ đầu tháng do lượng tin nhắn tăng đột biến, dẫn đến việc trang fanpage bị sập vì quá tải Mặc dù đã sử dụng phần mềm VPN để khắc phục, nhưng thời gian phục hồi từ 30 đến 60 phút đã khiến Chewy Chewy mất đi một lượng khách đáng kể do phản hồi tin nhắn chậm trễ Để giải quyết các vấn đề của khách hàng, cần có những biện pháp cải thiện hệ thống và tăng cường khả năng phản hồi.
Trong mọi ngành nghề, không chỉ riêng lĩnh vực dịch vụ, luôn có những vấn đề phát sinh, có thể là đã được doanh nghiệp chuẩn bị trước hoặc xảy ra bất ngờ Chewy Chewy cũng đã trải qua những tình huống tương tự.
Chewy Chewy đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong ngành làm bánh và đã trải qua nhiều sự cố Từ những trải nghiệm này, doanh nghiệp đã phát triển kịch bản tư vấn để ứng phó hiệu quả với các tình huống phát sinh.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập đến 17 tình huống sự cố thường gặp từ khách hàng và cách khắc phục hiệu quả cho nhân viên cửa hàng cũng như phòng ban Chăm sóc khách hàng (CC) Đối với những khách hàng khó tính, trưởng phòng CC sẽ trực tiếp giải quyết các vấn đề như phàn nàn về giá bánh không hợp lý, việc không được tùy chọn nhân bánh, yêu cầu hỗ trợ freeship, hoặc khi khách hàng gặp khó khăn trong việc liên lạc Đặc biệt, trong trường hợp khách chuyển khoản dư số tiền, trưởng phòng CC cần liên hệ trực tiếp với khách để trao đổi thông tin và gửi yêu cầu đến phòng Kế toán để xử lý hoàn tiền cho khách hàng.
Phòng ban CC của Chewy là bộ phận chủ chốt trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng và cửa hàng Họ tiếp nhận thông tin, hiểu rõ vấn đề và sử dụng kỹ năng giao tiếp để xoa dịu tâm lý khách hàng, đồng thời đưa ra giải pháp có lợi cho cả hai bên Khi gặp sự cố như giao bánh trễ hoặc sai thời gian, họ sẽ liên hệ với khách hàng để xin lỗi và cung cấp voucher giảm giá nếu cần Trong trường hợp bánh bị hư hỏng do vận chuyển, họ yêu cầu khách chụp ảnh làm bằng chứng và hỗ trợ khách sửa chữa hoặc giao lại bánh mới Nếu cửa hàng làm sai đơn hàng, họ sẽ chủ động liên hệ với khách hàng và yêu cầu chi nhánh làm lại ngay lập tức.
Chất lượng sản phẩm bánh su kem của Chewy Chewy đang gặp phải phản hồi tiêu cực, với nhiều khách hàng cho rằng bánh không còn ngon và không giống hình ảnh quảng cáo Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp, vốn đặt khách hàng và sản phẩm lên hàng đầu Để khắc phục, phòng QC sẽ tiến hành khảo sát và làm việc với các chi nhánh bị phê bình, đồng thời nhắc nhở các cửa hàng khác về quy trình làm bánh chất lượng Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ gửi thông tin cho phòng QC, đồng thời trấn an khách hàng bằng cách làm lại mẫu bánh mới kèm quà tặng như một lời xin lỗi.
Tại Chewy, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng luôn xin lỗi và hỗ trợ khách hàng khi xảy ra vấn đề do lỗi của phòng ban hoặc chi nhánh, nhằm xoa dịu và giữ chân khách hàng Khách hàng là ưu tiên hàng đầu, và mọi phê bình, ý kiến góp ý đều được ghi nhận và cập nhật trong file Excel FEEDBACK hàng năm để tổng hợp các lỗi cần khắc phục và cải tiến dịch vụ.
Vào cuối năm 2023, số lượng đơn phản hồi tiêu cực tại Chewy Chewy vẫn còn cao, với hơn 30 đơn, trong đó 3 đến 4 đơn khách hàng không chấp nhận cách giải quyết vấn đề và không quay lại Mặc dù con số này có thể che giấu những thiếu sót trong doanh nghiệp, nhưng nó cũng là tín hiệu cảnh báo cần thiết để tái cấu trúc quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt, trong bối cảnh phục hồi sau đại dịch COVID-19, việc cải thiện quy trình giải quyết vấn đề sẽ giúp tăng cường hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thương hiệu Chewy Chewy hợp tác với các ứng dụng giao hàng như AHAMOVE, GRAB, GOJEK, BEE để tối ưu hóa chi phí và mở rộng mối quan hệ xã hội Việc không tự xây dựng đội ngũ vận chuyển giúp doanh nghiệp giảm số lượng nhân viên và tiết kiệm công sức quản lý Hơn nữa, sự hợp tác này cho phép Chewy Chewy giao
Quy trình chăm sóc khách hàng ở Chewy Chewy
Công ty đang thực hiện công tác chăm sóc khách hàng chung theo quy trình kịch bản như sau:
Chào hỏi khách hàng một cách thân thiện và niềm nở là bước đầu quan trọng trong quá trình tư vấn Khi khách hàng hỏi về sản phẩm, hãy xác định rõ họ cần mua loại bánh nào, như bánh ăn thông thường hay bánh sinh nhật cho sự kiện Đặc biệt, cần lưu ý rằng thời gian đặt bánh sinh nhật sự kiện nên được thực hiện trước từ 2-3 tiếng để đảm bảo chất lượng và đúng hẹn.
Chúng tôi cung cấp tư vấn chuyên sâu cho khách hàng về các sản phẩm tại Chewy, giúp khách hiểu rõ thông tin quy định Chúng tôi hướng dẫn khách về các hình thức nhận hàng, bao gồm việc ghé cửa hàng hoặc giao hàng đến địa chỉ mà khách cung cấp Đồng thời, chúng tôi cũng thông báo tổng đơn hàng và hỏi khách về các hình thức thanh toán, bao gồm tiền mặt hoặc chuyển khoản trước.
Sau khi có đầy đủ các thông tin sẽ kiến tạo đơn hàng trên app IPOS
22 khách cũng như bồi thường thêm set mini 9 bánh hoặc 12 bánh nếu khách chưa đồng ý với các cách giải quyết đã được nêu từ phía nhân viên
Khách hàng có thể tích điểm và tham gia thẻ thành viên thông qua ứng dụng TapTap Chúng tôi sẵn sàng hướng dẫn và hỗ trợ khách đăng ký tham gia chương trình thành viên này.
Nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm bánh, bao gồm cách bảo quản, thông tin về cửa hàng, cơ hội tuyển dụng, và hướng dẫn đăng ký chi nhánh nhượng quyền.
Tất nhiên, vẫn sẽ có điểm khác biệt về chăm sóc khách hàng ở phòng CC và ở các chi nhánh cửa hàng như sau:
- Trực và kiểm tra tin nhắn 3 fanpage ( Chewy Chewy Viet Nam, Chewy Chewy, Chewy Biên Hòa )
Nhân viên sẽ gửi thông tin đơn bánh qua ứng dụng Zalo theo từng nhóm cửa hàng, bao gồm số lượng bánh, loại bánh, tổng đơn hàng, các lưu ý về thay đổi bánh phát sinh, hình thức thanh toán và thời gian nhận bánh.
Nếu khách hàng chuyển khoản trước hoặc cần xuất hóa đơn công ty, nhân viên sẽ thông báo cho cửa hàng và gửi email chứa thông tin chuyển khoản hoặc yêu cầu xuất hóa đơn Sau đó, thông tin khách hàng sẽ được cập nhật vào file Excel để báo cáo.
- Khi có đơn website Haravan, nhân viên sẽ gọi và xác nhận thông tin và lên đơn bánh cho khách
Chúng tôi cam kết giải quyết mọi vấn đề liên quan đến bánh và mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất tại Chewy Đội ngũ hỗ trợ khách hàng của chúng tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ trong khả năng cho phép, đồng thời tuân thủ đầy đủ các quy định của công ty.
- Cập nhật các phản hồi của khách hàng về cửa hàng và bộ phận Customer Service vào file Excel Feedback của mỗi tháng
Về chi nhánh cửa hàng:
- Phân chia các công việc từng khu: trực cash - tiếp nhận thông tin đơn trên Zalo
Trong ứng dụng Bill Qua, người dùng có thể thực hiện nhiều chức năng như nướng bánh, trang trí bánh, và quản lý kho dự trữ một cách hiệu quả Ứng dụng cũng hỗ trợ liên hệ với khách hàng để xác nhận thông tin đơn hàng giao bánh mới, đồng thời theo dõi và báo cáo tình trạng đơn hàng khi được giao thành công.
Khi khách hàng đặt bánh tại cửa hàng, nhân viên cần niềm nở chào đón và tư vấn chi tiết về các loại bánh với tâm huyết Sau đó, họ sẽ lên đơn trên hệ thống IPOS, trừ những mẫu bánh đang trong chương trình khuyến mãi Nhân viên cũng hỗ trợ khách hàng theo các quy định từ cấp trên, chốt thông tin và hoàn tất đơn hàng dựa trên hình thức thanh toán mà khách lựa chọn.
Khi gặp sự cố với shipper, như bánh bị xô lệch hoặc thông tin sai lệch, nhân viên sẽ nhanh chóng liên hệ để xin lỗi và hỗ trợ điều chỉnh mẫu bánh trong khả năng của mình Nếu cần thiết, họ sẽ liên hệ với trưởng phòng Chăm sóc Khách hàng để cung cấp voucher giảm giá như một lời xin lỗi cho những vấn đề do bên mình gây ra.
- Nếu các đơn bánh có xuất hóa đơn VAT, nhân viên phải kiểm tra gmail phòng
CC gửi thông tin hóa đơn và ghi chú trong bill bánh đã in để thông báo cho phòng kế toán xuất hóa đơn VAT cho khách hàng.
Phân tích những mặt mạnh, mặt yếu của công tác chăm sóc khách hàng
2.4.1 Về mặt mạnh của công tác chăm sóc khách hàng:
Hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành F&B, đặc biệt là trong lĩnh vực bánh ngọt tại Việt Nam Nhận thức được điều này, Chewy Chewy đã thực hiện nghiêm túc các quy định và quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất Những nỗ lực này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra tiếng vang lớn trong thị trường bánh ngọt.
- Tạo nên tinh thần đoàn kết, đồng cam cộng khổ, gắn kết các phòng ban lại với nhau, môi trường làm việc thân thiện tốt đẹp
Phòng ban chăm sóc khách hàng và các chi nhánh cửa hàng cung cấp nhiều hình thức kết nối đa dạng với khách hàng, bao gồm nhắn tin, gọi điện và đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, không để khách hàng phải chờ đợi lâu Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ và đưa ra các phương án thay thế nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị xứng đáng với số tiền khách hàng đã đầu tư.
Hiểu rõ về khách hàng, bao gồm khẩu vị, thẩm mỹ, tính cách và nhu cầu, là yếu tố quan trọng giúp các phòng ban khác có cơ sở thông tin cần thiết để phục vụ tốt hơn.
Để giảm chi phí kinh doanh, doanh nghiệp cần duy trì khách hàng hiện tại, xây dựng lòng trung thành từ khách hàng và thu hút những khách hàng mới tiềm năng.
2.4.2 Về những mặt yếu của công tác chăm sóc khách hàng: Đầu tiên, về hình thức đặt bánh thông qua các phương tiện đa dạng khác nhau sẽ dẫn đến thông tin gây nhiễu khi có nhiều cách thức trao đổi từ khách hàng dẫn đến việc sai đơn, nhầm đơn, thiếu đơn hàng
Thiết bị công nghệ chưa được cải tiến và bảo trì định kỳ dẫn đến tình trạng sập fanpage, hotline và máy tính trong các ngày lễ lớn Điều này không chỉ gây gián đoạn hoạt động mà còn làm mất nhiều đơn hàng từ khách hàng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu trong tháng.
Thiếu thiết bị hỗ trợ thông tin về đơn bánh đã gây ra sự chậm trễ trong việc liên hệ giữa phòng ban CC và cửa hàng Điều này làm mất thời gian không chỉ cho nhân viên mà còn cho khách hàng đang cần đặt bánh, khi họ phải chờ đợi thông tin về quá trình vận chuyển, hoàn thiện bánh và hình ảnh sản phẩm.
Quy trình chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh cửa hàng hiện nay không đồng nhất và vẫn theo khuôn mẫu cũ, không phù hợp với xu hướng thị trường Trong khi khách hàng mong muốn được đối xử như bạn bè trong một không khí vui vẻ và hài hước, các chi nhánh lại chỉ tập trung vào đào tạo nhân viên về kỹ năng làm bánh, trong khi dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn yếu kém và chưa được chú trọng đúng mức.
Vào thứ Sáu, website đặt bánh không cung cấp tính năng tự phục vụ, khiến khách hàng phải liên hệ qua phòng chăm sóc khách hàng (CC) Điều này dẫn đến việc không phân bổ công việc hợp lý, dễ gây nhầm lẫn trong việc ghi chú đơn hàng, có thể làm mất đơn và không đủ thời gian để tiếp nhận cuộc gọi cũng như trả lời tin nhắn.
Nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng/suy thoái về công tác chăm sóc khách hàng Chewy Chewy
Các nguyên nhân tự nhiên luôn gây ra những tác động bất ngờ, ảnh hưởng nặng nề đến doanh nghiệp, không chỉ riêng TG Food mà còn nhiều doanh nghiệp khác trên thị trường Việt Nam và toàn thế giới Hậu quả của đại dịch COVID-19 đã khiến nhiều doanh nghiệp tầm trung sụp đổ, trong khi các tập đoàn lớn như NovaLand và VinGroup cũng phải đối mặt với tổn thất kinh tế nghiêm trọng Tuy nhiên, Chewy Chewy đã có những biện pháp ứng phó kịp thời, như thực hiện các kế hoạch "3 tại chỗ" và "hỗ trợ cung cấp lương thực cho nhà nước".
Chewy Chewy đã gặp phải tổn thất đáng kể khi phải di dời và đóng cửa một số chi nhánh để giảm bớt chi phí mặt bằng do giá thuê quá cao.
- Di dời chi nhánh Lotte Mart Quận 7 sang chi nhánh 447 Huỳnh Tấn Phát Quận
- Di dời chi nhánh Coop Mart Quang Trung sang chi nhánh 1293 Phan Văn Trị Quận Gò Vấp
- Đóng cửa vĩnh viễn chi nhánh Trần Bình Trọng Quận 5, chi nhánh Nguyễn Đình Chiểu Quận 3
Doanh nghiệp đang thực hiện cắt giảm biên chế ở một số vị trí như quản lý cửa hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng và phòng nhân sự nhằm giảm thiểu chi phí Các quản lý cửa hàng hiện phải quản lý từ 2 đến 3 chi nhánh, trong khi nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm nhận cả hoạt động trên fanpage và nghe tổng đài Mặc dù khối lượng công việc đã tăng gấp đôi, mức lương của nhân viên vẫn không thay đổi.
Việt Nam là một quốc gia nổi bật trong việc tiếp thu và hội nhập các nền văn hóa nước ngoài, nhanh chóng biến đổi thị trường ẩm thực theo khẩu vị và xu hướng mới Người tiêu dùng thường ưa chuộng các sản phẩm độc đáo và dịch vụ gần gũi, thân thiện, giống như những người bạn Sự phổ biến của các video quảng bá trên mạng xã hội, đặc biệt là TikTok, cũng góp phần định hình sở thích và hành vi tiêu dùng của họ.
Thế hệ nhân viên hiện nay, đặc biệt là GenZ, khác biệt rõ rệt so với thế hệ 9x trước đây Trong khi thế hệ 9x thường thể hiện sự nhẫn nhịn, lắng nghe và có thái độ dễ quản lý, GenZ lại trưởng thành trong môi trường đầy đủ và có nhiều cơ hội phát triển bản thân Họ hướng tới những khát vọng lớn lao, điều này dẫn đến tình trạng khó khăn trong việc tuyển dụng cho các công việc lương thấp hoặc nặng nhọc, như vị trí nhân viên cửa hàng.
Một số chi nhánh cửa hàng gặp khó khăn trong việc quản lý nhân viên GenZ do thái độ thiếu tôn trọng với khách hàng Nhân viên này thường không tiếp thu lời khuyên từ quản lý trưởng, vì họ có xu hướng đề cao bản thân quá mức và thiếu sự cầu thị.
27 nhân sự và còn nhiều kế hoạch công việc khác nên dần vấn đề này đã bị hóa thành điều bình thường
Yếu tố đối thủ cạnh tranh:
Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, thiết bị truyền thông đã phát triển mạnh mẽ, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận sản phẩm Chewy Chewy cũng tận dụng các mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok và website riêng để quảng bá thương hiệu và sản phẩm của mình.
Mặc dù đã theo kịp xu hướng công nghệ xã hội, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa đầu tư nghiêm túc vào việc quảng bá thương hiệu và sản phẩm trên TikTok, một ứng dụng đang phát triển mạnh mẽ Sự ỷ lại vào khách hàng cũ và vị thế lâu năm đã khiến họ không tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng, cũng như không nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh để tái xây dựng thương hiệu phù hợp với thị trường hiện tại.
Các đối thủ tiềm năng của Chewy bao gồm những thương hiệu lâu đời như tiệm bánh Kinh Đô, ABC, cùng với những thương hiệu đang phát triển như Lala, Bakes, Blue Dream Bread, Choco, và Chaiteraise Những tiệm bánh này nổi bật với sản phẩm đa dạng và mới lạ, cùng với không gian trang trí sang trọng, thu hút giới trẻ thích sống ảo Họ cũng chú trọng đến hương vị tự nhiên, như trái cây tươi, để chinh phục khách hàng lớn tuổi kiêng ngọt Đội ngũ Marketing của họ xây dựng nội dung hấp dẫn, gây sự tò mò và quảng bá sản phẩm một cách chuyên nghiệp.
Chewy hiện đang mở rộng hình thức kinh doanh nhượng quyền thương hiệu nhằm thu hồi vốn và tăng cường kết nối để xây dựng các mối quan hệ hợp tác xã hội.
28 với những ai muốn và có ý định kinh doanh khởi nghiệp Một số chi nhánh nhượng quyền hiện nay như:
- Chewy Chewy Nguyễn Tri Phương
- Chewy Chewy Trần Quang Diệu
- Chewy Chewy Đinh Tiên Hoàng
- Chewy Chewy Bà Rịa – Vũng Tàu
- Các chi nhánh ngoài Đà Nẵng và Hà Nội
Việc đẩy mạnh nhượng quyền tại Chewy Chewy đã dẫn đến sự nhầm lẫn nghiêm trọng từ phía khách hàng về chi nhánh cửa hàng chính khi họ phàn nàn về sản phẩm, thái độ nhân viên hoặc các vấn đề khác tại các chi nhánh nhượng quyền Hơn nữa, sự chú trọng vào nhượng quyền kinh doanh đã khiến Chewy Chewy không tập trung phát triển thương hiệu chính và sản phẩm tại các cửa hàng trực thuộc, dẫn đến việc thiếu các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng thân quen và các hoạt động tri ân người tiêu dùng đã ủng hộ thương hiệu.
Việc cộng tác với các đơn vị giao hàng đã kéo dài thời gian giao bánh, dẫn đến sự chậm trễ và khó khăn trong việc quản lý nhân viên giao hàng Điều này đã gây ra phê bình và chê trách nghiêm trọng trong khâu vận chuyển Hiện tại, biện pháp khắc phục duy nhất là phòng ban CSKH hỗ trợ xoa dịu khách hàng và làm lại bánh từ cửa hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THƯƠNG HIỆU TIỆM BÁNH CHEWY CHEWY VIET NAM
Khảo sát khách hàng và tìm hiểu thị trường ăn uống Việt Nam
Doanh nghiệp nên xây dựng chế độ khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ mua bánh hoặc trải nghiệm chăm sóc khách hàng Việc này có thể thực hiện qua việc tạo đường link Google Form trên fanpage, sử dụng bảng đánh giá giấy tại cửa hàng, và khai thác ý kiến từ video trên TikTok cũng như mục bình luận trong ứng dụng Những dữ liệu thu thập được sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo dựng mối quan hệ gắn bó và bền vững hơn.
- Chế độ ăn “sạch”, hướng về tự nhiên thiên nhiên
- Khẩu vị ít ngọt vừa miệng
- Xu hướng chụp hình sản phẩm “xinh đẹp” đăng lên các trang mạng xã hội
- Muốn tự thiết kế sản phẩm bánh của mình theo ý muốn của họ
- Cách bày trí trang trí nhiều góc sống ảo tại cửa hàng cho giới trẻ
- Cách tư vấn sản phẩm dí dỏm, dễ thương, hài hước
- Nhiều chương trình ưu đãi khuyến mãi dành cho khách hàng
Doanh nghiệp nên tiến hành khảo sát khách hàng để nắm bắt nhu cầu và thị hiếu của họ, từ đó điều chỉnh quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng cho phù hợp và hiệu quả hơn, đáp ứng kịp thời xu hướng hiện đại.
Đầu tư và bảo trì thiết bị công nghệ máy móc tại Chewy Chewy
Doanh nghiệp cần nâng cấp toàn bộ hệ thống máy tính và phần mềm cho phòng ban CSKH để đảm bảo khả năng truy cập nhanh chóng vào tin nhắn của khách hàng, đặc biệt trong các dịp lễ lớn khi lượng tin nhắn tăng cao, nhằm tránh tình trạng máy bị đơ hoặc sập fanpage.
Để đảm bảo hiệu suất tối ưu cho dàn thiết bị máy tính, công ty cần thực hiện bảo trì máy móc định kỳ hàng tháng hoặc ít nhất 3 đến 4 tháng một lần Việc này giúp tránh tình trạng gián đoạn do sự cố bất ngờ như máy hư hỏng hoặc phần mềm bị lag, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và tiết kiệm thời gian.
Chewy Chewy cần trang bị thiết bị chấm công ca làm để giảm thiểu tình trạng đi làm trễ và quản lý kỷ luật nhân viên một cách chặt chẽ hơn.
Mặc dù môi trường làm việc cần thoải mái, nhưng cần thiết lập giới hạn về thời gian làm việc của nhân viên để tránh phản ánh từ khách hàng về giờ mở cửa của chi nhánh quá muộn.
Doanh nghiệp cần xây dựng một trang web ứng dụng hoặc cho phép nhân viên kiểm tra tài khoản ngân hàng của công ty Điều này giúp kiểm soát các đơn hàng chuyển khoản tiền trước, ngăn chặn tình trạng lừa đảo, giả mạo khách hàng và bảo vệ ngân sách của công ty.
Để nâng cao hệ thống website đặt bánh, doanh nghiệp cần thiết kế thông tin rõ ràng cho người nhận, bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ và thời gian nhận bánh Việc này nên được tích hợp trong mẫu đặt bánh và mặc định thanh toán khi nhận hàng, giúp tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp Đồng thời, thông tin đơn hàng sẽ được gửi trực tiếp đến chi nhánh cửa hàng mà khách hàng đã chọn, giảm thiểu nhầm lẫn trong quá trình đặt hàng.
Nâng cao công tác đào tạo quản lý nhân viên và tổ chức kiểm tra chất lượng nhân viên thường xuyên
Doanh nghiệp đang gặp khó khăn do thiếu các buổi đào tạo nâng cao và huấn luyện nhân viên định kỳ, dẫn đến việc không theo kịp xu hướng thị trường hiện tại Để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng, Chewy Chewy cần tổ chức các buổi báo cáo kết quả làm việc hàng tuần qua tin nhắn Zalo và họp định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng Những cuộc họp này sẽ giúp chỉ ra các sai sót, khuyết điểm của nhân viên, đồng thời đưa ra biện pháp khắc phục và cập nhật quy trình mới dựa trên khảo sát từ khách hàng, từ đó nâng cao chuyên môn và hiệu quả làm việc của nhân viên, mang lại kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch hoạt động nhằm khuyến khích và giữ chân nhân viên lâu dài, bên cạnh những buổi đào tạo ngắn hạn từ quản lý cửa hàng Việc này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của nhân viên mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực và gắn bó hơn.
- Uu đãi cho nhân viên trong công ty như giảm 20% khi mua sản phẩm, miễn phí các voucher, quà tặng
- Các buổi team building, workshop kèm theo quà tặng tri ân cho nhân viên làm việc theo tháng/theo năm
3.4 Đầu tư và chú trọng vào mảng tuyển dụng nhân viên Để có thể đào tạo và dẫn dắt đội ngũ nhân viên hoàn hảo và hoàn thành tốt vai trò đảm nhiệm thì doanh nghiệp nên để tâm và đầu tư vào việc tuyển dụng nhân lực trong công ty
Bộ phận nhân sự cần tăng cường số lượng nhân viên trong phòng ban, phân chia rõ ràng từng vị trí cho từng nhân viên như tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân viên, cùng với C&B, thay vì cắt giảm chỉ còn một nhân viên đảm nhiệm tất cả các vai trò này.
Chewy Chewy cần đầu tư hơn vào trang fanpage tuyển dụng của mình để thu hút nguồn nhân lực tiềm năng và chất lượng Việc xây dựng một bảng Job Description ngắn gọn, đầy đủ và chuyên nghiệp sẽ giúp truyền đạt rõ ràng mong muốn của doanh nghiệp đến ứng viên Đồng thời, thiết kế hình ảnh thương hiệu trên fanpage cần phải bắt mắt và sang trọng để thu hút sự chú ý từ các ứng viên.
Chewy Chewy cần mở rộng tìm kiếm ứng viên bằng cách chủ động sử dụng các trang web tuyển dụng như LinkedIn, Top CV và CareerBuilder Vietnam, thay vì chỉ tập trung vào Facebook Việc đa dạng hóa nguồn tìm kiếm nhân lực sẽ giúp doanh nghiệp thu hút nhiều ứng viên chất lượng, từ đó xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tài năng, góp phần đưa công ty phát triển lên tầm cao mới.
Công tác chăm sóc khách hàng tại Chewy Viet Nam đang phát triển tốt, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Đề tài nghiên cứu "Cải thiện nâng cao công tác chăm sóc khách hàng" được chọn nhằm chỉ ra các vấn đề hiện tại và đưa ra giải pháp cụ thể Bài báo cáo phân tích tình hình thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng, nêu bật những điểm tích cực như thời gian phản hồi nhanh, cách giải quyết vấn đề hiệu quả, thời gian giao hàng hợp lý, cùng với thái độ phục vụ của nhân viên Tuy nhiên, vẫn còn những khuyết điểm và sơ suất mà doanh nghiệp chưa tìm ra biện pháp khắc phục, điều này cần được chú ý để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bài báo cáo nêu rõ những ưu điểm và khuyết điểm trong công tác chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp nhận diện và tối đa hóa các điểm mạnh, đồng thời giảm thiểu các điểm yếu.
Để cải thiện và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, báo cáo đã đề xuất bốn biện pháp cụ thể nhằm khắc phục vấn đề với khách hàng và Chewy Chewy Những biện pháp này sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn và phát triển thương hiệu bánh su kem Singapore Chewy Chewy tại Việt Nam, từ đó nâng cao doanh thu và vị thế trong ngành dịch vụ ăn uống trên thị trường Việt Nam.