Cải thiện nâng cao công tác chăm sóc khách hàng thương hiệu bánh su kem singapore chewy chewy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: TRẦN YẾN NHI CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: CẢI THIỆN NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THƯƠNG HIỆU BÁNH SU KEM SINGAPORE CHEWY CHEWY TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN YẾN NHI MSSV: 2054092031 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: CẢI THIỆN NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG THƯƠNG HIỆU BÁNH SU KEM SINGAPORE CHEWY CHEWY Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị nhân lực Giảng viên hướng dẫn: Thầy Vũ Thanh Hiếu TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2023 GVHD: Thầy Vũ Thanh Hiếu Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này, em nhận hướng dẫn tận tình đội ngũ cán bộ, giảng viên khoa Quản trị Kinh doanh trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Đặc biệt hơn, em nhận hướng dẫn Thầy Vũ Thanh Hiếu, hết lòng giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu đến em suốt thời gian thực tập Em xin chân thành cảm ơn Thầy chúc Thầy thành công nghiệp giảng dạy, cơng trình nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, phịng ban Cơng ty Cổ phần TG Food, tạo điều kiện thuận lợi cho em làm việc môi trường động, hỗ trợ em tìm hiểu nghiên cứu thực tiễn kiến thức chuyên ngành suốt q trình thực tập cơng ty Bên cạnh đó, suốt thời gian qua, em nhận quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình anh chị trực thuộc phịng ban Chăm Sóc Khách Hàng, phòng ban Marketing Đặc biệt Anh Nguyễn Lê Tuấn Anh – Trưởng phịng Marketing kiêm Chăm Sóc Khách Hàng cho em có dịp tìm tịi, tiếp xúc thực tế, hỗ trợ, dẫn cung cấp tài liệu cần thiết để em hoàn thành báo cáo thực tập Tự nhận thấy kiến thức thân cịn hạn chế , suốt q trình thực tập hồn thành chun đề này, em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy quý công ty SVTH: Trần Yến Nhi i GVHD: Thầy Vũ Thanh Hiếu Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu, phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.3 Phương pháp thực báo cáo thực tập tốt nghiệp: 1.4 Mơ tả vị trí thực tập: 1.5 Giới thiệu kết cấu báo cáo: PHẦN 2: CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ HIỆN TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THƯƠNG HIỆU CHEWY CHEWY 2.1 Giới thiệu khái quát sở thực tập 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển tổ chức nơi thực tập qua thời kỳ: 2.1.2 Tổng quan tổ chức nơi thực tập 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý tổ chức 10 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty 13 2.2 Đánh giá tình hình thực tế cơng tác chăm sóc khách hàng Chewy Chewy Viet Nam 15 2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Chewy Chewy 21 2.4 Phân tích mặt mạnh, mặt yếu cơng tác chăm sóc khách hàng Chewy Chewy 23 2.4.1 Về mặt mạnh công tác chăm sóc khách hàng: 23 2.4.2 Về mặt yếu công tác chăm sóc khách hàng: 24 2.5 Nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng đến tăng trưởng/suy thối cơng tác chăm sóc khách hàng Chewy Chewy 25 PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI THƯƠNG HIỆU TIỆM BÁNH CHEWY CHEWY VIET NAM 29 3.1 Khảo sát khách hàng tìm hiểu thị trường ăn uống Việt Nam 29 3.2 Đầu tư bảo trì thiết bị cơng nghệ máy móc Chewy Chewy 30 3.3 Nâng cao công tác đào tạo quản lý nhân viên tổ chức kiểm tra chất lượng nhân viên thường xuyên 31 3.4 Đầu tư trọng vào mảng tuyển dụng nhân viên 31 PHẦN 4: KẾT LUẬN 33 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 SVTH: Trần Yến Nhi iv GVHD: Thầy Vũ Thanh Hiếu Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Logo thương hiệu Bánh su kem Chewy Chewy Việt Nam Hình Một vài sản phẩm minh họa thương hiệu Chewy Chewy Việt Nam Hình Menu bánh su kem Singapore Chewy Chewy Viet Nam Hình Logo cơng ty cổ phần TG Food Hình Biểu đồ hình trịn tỷ lệ phần trăm doanh thu cửa hàng Chewy Chewy 14 DANH MỤC BẢNG Bảng Cơ cấu tổ chức máy quản lý tổ chức 10 Bảng Danh sách cửa hàng trực thuộc công ty Cổ phần TG Food 12 Bảng Doanh thu tháng tháng 10 phòng CSKH 13 Bảng 4.Bảng thời gian phản hồi tin nhắn khách hàng trung bình tháng tháng 10 15 SVTH: Trần Yến Nhi GVHD: Thầy Vũ Thanh Hiếu Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý lựa chọn đề tài: Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cách hiệu nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp thuộc nhóm ngành F&B (Food & Beverage); nhằm hồn thành ba mục tiêu chính: lợi nhuận, vị an toàn trước thay đổi liên tục tâm lý người tiêu dùng Kinh doanh ngành F&B không cạnh tranh mặt chất lượng sản phẩm, giá thành mà cạnh tranh dịch vụ phục vụ, chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng Chính vậy, cơng ty TG Food đặt khách hàng trọng tâm, ngồi việc giữ chân khách hàng cũ doanh nghiệp ln khảo sát thị trường để mang đến sản phẩm thu hút khách hàng để gia tăng doanh số lan rộng đối tượng khác sử dụng người ăn chay trường, người lớn tuổi,… Riêng Chewy Chewy, thương hiệu bánh su kem Singapore tiếng, dù có chỗ đứng định thị trường F&B doanh nghiệp trau dồi thông tin thay đổi ngày để bắt kịp xu hướng thị trường thị hiếu khách hàng May mắn hỗ trợ Công ty Cổ phần TG Food việc cải thiện lại phận Customer Service, thân em lý lựa chọn đề tài: “Cải thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng thương hiệu Bánh su kem Singapore Chewy Chewy” 1.2 Mục tiêu, phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Với 10 tuần trải nghiệm thực tập doanh nghiệp, kỹ kinh nghiệm quý báu ngành nghề mà em nhận lấy, thân em đặt mục tiêu cho trình thực tập để tự đo lường khả học hỏi cách làm việc hiệu đến đâu, sử dụng SVTH: Trần Yến Nhi GVHD: Thầy Vũ Thanh Hiếu Báo cáo thực tập tốt nghiệp kiến thức học để đánh giá hiệu chăm sóc khách hàng thương hiệu tiệm bánh su kem Singapore Chewy Chewy Việt Nam Xuất phát lý trên, em đề mục tiêu nghiên cứu thời gian thực tập lần sau: - Thấu hiểu thói quen vị ăn uống người tiêu dùng bánh su kem khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Biên Hịa - Rút kinh nghiệm, đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng nhân viên cửa hàng vào cuối tháng - So sánh feedback tháng từ đưa sách nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng hiệu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu: Thời gian: tháng ( 3/10/2023 – 18/12/2023) Không gian: Công ty cổ phần TG FOOD - Văn phịng chi nhánh 209 Xơ Viết Nghệ Tĩnh, Phường 17, Quận Bình Thạnh 1.3 Phương pháp thực báo cáo thực tập tốt nghiệp: Phương pháp nghiên cứu tài liệu: thông qua liệu thu thập từ anh chị trưởng phòng ban Marketing phòng ban Nhân Sự cung cấp số liệu thống kê công ty, thông tin hoạt động công ty, trang báo chí Phương pháp quan sát: tìm hiểu, quan sát trải nghiệm thực tế công việc thực tập doanh nghiệp Phương pháp vấn: đặt câu hỏi thắc mắc trực tiếp vấn đề, khuất mắc với anh/chị trưởng phòng Marketing Nhân Sự để nhận lời giải đáp thỏa mãn xác phục vụ cho báo cáo thực tập 1.4 Mơ tả vị trí thực tập: Vị trí thực tập: Nhân viên chăm sóc khách hàng (Chewy Chewy Customer Service) Nhiệm vụ: SVTH: Trần Yến Nhi GVHD: Thầy Vũ Thanh Hiếu Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Trực kiểm tra tin nhắn fanpage ( Chewy Chewy Viet Nam, Chewy Chewy, Chewy Biên Hòa ) - Tư vấn mẫu bánh cho khách, chốt thông tin giá cần có để lên đơn bánh - Tạo đơn app IPOS - Note thông tin đơn bánh qua Zalo chi nhánh cửa hàng trực thuộc Chewy Chewy - Nếu có chuyển khoản trước, gửi thơng tin chuyển khoản qua email cho chi nhánh cửa hàng đơn - Báo cáo chuyển khoản qua file Excel - Khi có đơn website Haravan, gọi xác nhận thơng tin lên đơn bánh cho khách - Giải vấn đề cho khách bánh, trải nghiệm dịch vụ Chewy, hỗ trợ khách khả làm theo quy định công ty - Cập nhật phản hồi khách hàng cửa hàng phận Customer Service vào file Excel Feedback tháng Nơi thực tập: Công ty Cổ Phần TG FOOD chi nhánh 209 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 17, Quận Bình Thạnh 1.5 Giới thiệu kết cấu báo cáo: Phần 1: Lý chọn đề tài sở để nghiên cứu khai thác công tác chăm sóc khách hàng Chewy Chewy Phần : Giới thiệu khái quát sở thực tập trạng chăm sóc khách hàng Chewy Chewy Phần 3: Đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề chăm sóc khách hàng Chewy Chewy Phần 4: Kết luận vấn đề giải pháp công tác chăm sóc khách hàng Chewy Chewy SVTH: Trần Yến Nhi GVHD: Thầy Vũ Thanh Hiếu Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN 2: CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ HIỆN TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI THƯƠNG HIỆU CHEWY CHEWY 2.1 Giới thiệu khái quát sở thực tập 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển tổ chức nơi thực tập qua thời kỳ: Hình Logo thương hiệu Bánh su kem Chewy Chewy Việt Nam Chewy Chewy thương hiệu bánh ông Kevin Ong – người có 20 năm kinh nghiệm ngành thực phẩm, sáng tạo dựa kết hợp loại bánh từ Nhật Bản Mexico Trải qua nhiều thăng trầm sức cạnh tranh mãnh liệt từ thị trường phát triển bánh ngọt, bánh mặn Singapore, đến hôm nay, Chewy Chewy dần khẳng định thương hiệu khơng Singapore mà cịn khắp nơi giới; trở thành đề tài ẩm thực nhờ phong cách hương vị lạ Chewy Chewy có thành công rực rỡ hôm nhờ vào triết lý kinh doanh “Chất lượng sản phẩm hàng đầu” Sản phẩm Chewy Chewy khơng cịn đơn bánh su kem tròn tươi truyền thống, mà bổ sung, sáng tạo thêm dòng sản phẩm bên cạnh hàng loạt thức uống theo kịp thị hiếu người tiêu dùng Với châm ngôn lấy chất lượng sản phẩm làm trọng tâm, Chewy Chewy đã, sẽ mang đến cho khách hàng SVTH: Trần Yến Nhi GVHD: Thầy Vũ Thanh Hiếu Báo cáo thực tập tốt nghiệp sản phẩm với nguyên liệu chọn lọc kỹ lưỡng, quy trình sản xuất tiêu chuẩn hóa bàn tay người thợ lành nghề Những bánh su Chewy Chewy với hương vị khiết, sẽ q khơng thể thiếu cho buổi tiệc đầy niềm vui “Have a party, have a Chewy” Hình Một vài sản phẩm minh họa thương hiệu Chewy Chewy Việt Nam Năm 2007, kế thừa từ chất lượng sáng tạo sản phẩm, CEO Mai Trường Giang đem thương hiệu Việt Nam phát triển thành mơ hình - kết hợp bánh đồ uống với tên gọi Chewy Chewy Viet Nam Và sau Chewy Chewy thức có mặt TP Hồ Chí Minh Cửa hàng Chewy Chewy Viet Nam xây dựng vị trí thuận tiện cho thực khách ghé thăm, số 34 Trần Hưng Đạo, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1; gần góc đường Đề Thám Trần Hưng Đạo, gần sát Nhà Hát Kịch Thành phố, mệnh danh khu phố Tây nhộn nhịp bậc trung tâm Sau 16 năm phát triển, đến Chewy SVTH: Trần Yến Nhi