THÔNG TIN TÀI LIỆU
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH HỌC PHẦN : NGHIÊN CỨU MARKETING Tên nhóm : Nhóm 03 Lớp : 202311603190002 Giáo viên hướng dẫn : TS Bùi Thị Phương Hoa Hà Nội, 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC HÀNH HỌC PHẦN: NGHIÊN CỨU MARKETING Hà Nội, 2023 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM Họ Tên MSV Nhiệm vụ Lê Xuân Biên 2020605038 - Giới thiệu tổng quát doanh nghiệp Làm PPT Nguyễn Thị Thanh Chúc 2020605512 - Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Hoàng Đức Đạt 2020606204 - Làm PPT Bảng khảo sát Quách Cao Hội 2020606338 - Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Oanh Huệ 2020605845 - Phân tích kết nghiên cứu Nguyễn Quỳnh Nhi 2020604182 - Thuyết trình Đề xuất giải pháp kết luận 2020604735 - Phương pháp nghiên cứu Đề xuất giải pháp kết luận Làm PPT Tổng hợp Word Dương Hồng Nhung NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài .9 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .10 1.5 Phương pháp nghiên cứu 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .11 2.2 Các mức độ hài lòng: 11 2.3 Khái niệm dịch vụ giao hàng: 11 2.4 Mơ Hình nghiên cứu 12 2.4.1 Các dạng mơ hình nghiên cứu .12 2.4.2 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu: 12 Mơ hình nghiên cứu nhân quả: .13 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .15 3.1 Quy trình nghiên cứu 15 3.2 Thu thập liệu 15 3.3 Phương pháp nghiên cứu 15 3.3.1 Nghiên cứu phương pháp định tính .15 3.3.2 Nghiên cứu phương pháp định lượng 17 3.3.3 Bảng đo thức 18 3.3.4 Mã hóa thang đo 19 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 21 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 21 4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .25 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 25 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 28 4.3 Phân tích tương quan pearson correlation 29 4.4 Phương trình hồi quy 30 4.5 Kết mơ hình nghiên cứu .35 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 36 5.1 Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp GHTK .36 5.1.1 Giải pháp biến giá 36 5.1.2 Giải pháp đồng cảm 37 5.1.3 Giải pháp hiệu phục vụ 37 5.1.4 Giải pháp tin cậy .38 5.1.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .39 5.2 Hạn chế nghiên cứu 40 5.3 Hướng nghiên cứu 40 CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.3-1: Các biến thang đo Bảng 3.3-2: Bảng thang đo thức Bảng 3.3-3: Mã hóa thang đo Bảng 4.2-1: Kiểm tra mức thang đo cronbach's alpha Bảng 4.3-1: Hệ số KMO and barlett's biến độc lập Bảng 4.3-2: Bảng tương quan biến Bảng 4.3-3: Ma trận xoay biến độc lập Bảng 4.3-4: KMO and bartlett's test biến phụ thuộc Bảng 4.4-1 Bảng đo phương sai R2 hiệu chỉnh Bảng 4.4-2: ANOVA Bảng 4.4-3: hệ số chuẩn hóa beta giá trị sig DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 4.1-1: Tần suất nghề nghiệp Hình 4.1-2: Nghề nghiệp tại- thu nhập Hình 4.1-3: Tần suất sử dụng dịch vụ Hình 4.4-1: Histogram Hình 4.4-2: Quan sát Cum prob Hình 4.4-3: Giá trị dự đốn chuẩn hóa hồi quy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học: “Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK khu vực Bắc Từ Liêm” trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội đưa môn học Nghiên cứu Marketing vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn – cô Bùi Thị Phương Hoa dạy dỗ, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập vừa qua để chúng em hoàn thành nghiên cứu khoa học Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài hạn chế kiến thức nên trình nghiên cứu, làm báo cáo nghiên cứu khoa học khó tránh khỏi sai sót, nhóm chúng em mong nhận ý kiến đóng góp q báu để nhóm học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt nghiên cứu khoa học tương lai gần Đó hành trang quý giá để chúng em hồn thiện sau Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm (Giaohangtietkiem, JSC) đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho Thương mại điện tử (eLogictics) Ưu Giao hàng tiết kiệm tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng toàn quốc đặc biệt tư phục vụ linh hoạt tảng công nghệ Tháng năm 2013 GHTK đời Hà Nội, vận hành ngày với 01 nhà kho; 05 shipper; 10 shop 15 đơn hàng Ngày 21/05/2013 Công ty Cố phần Giao hàng tiết kiệm thức hoạt động Đến tháng năm 2013 mắt hệ thống quản lý đơn hàng APIs kết nối đối tác Tháng 6/2014: Ra mắt dịch vụ 6h nội thành Hà Nội Tháng 7/2015: Mở chi nhánh TPHCM Chính thức mắt dịch vụ vận chuyển HN-HCM 24h Tháng 10/2015: Đạt mốc 1.000.000 đơn hàng: đội ngũ: 200 Tháng 3/2016: Ra mắt tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations Technology Tháng 9/2016: Top Nhà vận chuyển yêu thích sàn TMĐT di động Đội ngũ: 1000 Tháng 3/2017: Mở trung tâm vận hành 10.000m2 TPHCM Tháng 6/2017: Mở full map 63 trung tâm tỉnh thành toàn quốc Tháng 9/2017: Mở full map giao hàng đến 10.000 huyện xã toàn quốc Năm 2020 Sau năm vào hoạt động, đến Giaohangtietkiem phát triển lớn mạnh, vươn lên dẫn đầu ngành Vận tải thương mại điện tử - ELogistics Việt Nam, phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành, 11.000 huyện xã với quy mô 20 trung tâm vận hành, 1.000 nhánh bưu cục, 500.000m2 tổng diện tích kho bãi 27.000 nhân viên Logo công ty: Cơ cấu tổ chức công ty: Cơ cấu đặc điểm nội bộ: Với văn hóa GHTK: Trẻ - tươi - Thơng minh Nhạy bén - Đa dạng sắc từ người GHTK Không ngại khó khăn - khơng sợ hãi, Ln tâm sẵn sàng thay đổi, bỏ có sẵn bỏ, làm lại quy trình, hệ thống tốt GHTK sẵn sàng thay đổi thành tạo chuyển mình, cách làm việc khó, làm điều mà chưa làm, làm điều chưa nghĩ Đó LÀNG DŨNG CẢM TINH THẦN DẤN THÂN ZERO SPIRIT Với sứ mệnh tạo sắc riêng ngành với dịch vụ với giá trị cốt lõi 3F, chun nghiệp, uy tín, thân thiện Cơng ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm cần đầu tư để có nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu công việc Slogan: "Mạng chuyển phát hàng nhanh nhất" Với định vị doanh nghiệp giao chuyển hàng nhanh nhất, GTK mong muốn mang đến dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất, nhanh đến cho khách hàng Website: http://giaohangtietkiem.vn Lĩnh vực đặc điểm hoạt động cty: Giao Hàng Tiết Kiệm hoạt động chủ yếu lĩnh vực giao hàng nhanh, dịch vụ vận chuyển hàng hóa ngồi nước 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Việc đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) tìm giải pháp chung để thúc đẩy chất lượng dịch vụ giao hàng nhu cầu cần thiết giai đoạn nay, phù hợp với chiến lược phát triển chung hội dịch vụ vận chuyển Việt Nam Vì nghiên cứu chọn đề tài: nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK khu vực Bắc Từ Liêm 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Xác định tiêu chí để đánh giá mức độ hài lịng khách hàng Phân tích, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng với dịch giao hàng Từ đó, đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: 200 khách hàng người dân sống làm việc Bắc Từ Liêm sử dụng dịch vụ, ứng dụng GHTK Thời gian: 15/10/2023 - 01/11/2023 Phạm vi: khu vực Bắc Từ Liêm 1.5 Phương pháp nghiên cứu Bằng hình thức điều tra online, vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng để phân tích xử lý số liệu nhằm đưa mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng Trên sở đó, đánh giá kết đạt được, từ tìm tồn khó khăn dịch vụ giao hàng thời gian qua Số liệu sơ cấp thông qua điều tra online Kết hợp với việc sử dụng liệu thứ cấp tham khảo từ nguồn datasection Vietnam, Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu sử dụng thẻ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK 10 Hình 4.4-1: Histogram Đối với biểu đồ Histogram, giá trị trung bình Mean gần 0, độ lệch chuẩn Std Dev gần 1, cột giá trị phần dư phân bố theo dạng hình chng, ta khẳng định phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm Cụ thể ảnh trên, Mean = 1.72E-16= 1.72^10-16= 0.00000 gần 0, độ lệch chuẩn 0.984 gần Như nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 32 Hinh 1: Quan sát Cum prob Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, điểm liệu phân phối phần dư bám sát vào đường chéo, phần dư có phân phối chuẩn Nếu điểm liệu phân bố xa đường chéo, phân phối “ít chuẩn” Cụ thể với vị dụ trên, các điểm liệu phần dư tập trung sát với đường chéo, vậy, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm 33 Hinh Giá trị dự đoán chuẩn hóa hồi quy Nếu điểm liệu phân bố tập trung xung quanh đường tung độ có xu hướng tạo thành đường thẳng, giả định liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Cách bố trí điểm liệu đồ thị scatter tùy thuộc vào chất biến phụ thuộc, đánh giá, cần nhìn tổng quát xu hướng đám mây điểm liệu Cụ thể với tập liệu mẫu, phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ tuyến tính khơng bị vi phạm Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error 1,234 ,194 TC ,130 ,039 ĐC ,116 PTHH Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Toleranc e VIF 6,373 ,000 ,219 3,354 ,001 ,572 1,747 ,024 ,240 4,729 ,000 ,950 1,052 ,089 ,031 ,149 2,928 ,004 ,952 1,051 HQ ,135 ,034 ,231 4,010 ,000 ,736 1,358 GC ,168 ,034 ,322 4,959 ,000 ,583 1,715 a Dependent Variable: HL - Phương trình hồi quy tuyến tính chưa chuẩn hóa: HL= 1.234 + 0.130TC + 0.116ĐC + 0.089PTHH + 0.135 HQ + 0.1168GC + - Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa: HL= 0.219TC + 0.240ĐC + 0.149PTHH + 0.231HQ+0.322GC+ Sự hài lòng nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK = 0.219 * Tin cậy + 0.240 * Đồng cảm + 0.149 * Phương tiện hữu hình+ 0.231 * Hiệu phục vụ + 0.269 * Giá Dựa vào độ lớn hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh tới yếu biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: GC (0.322) > ĐC (0.240) > HQ (0.231) > TC (0.219) > PPTHH (0.149) Tương ứng với: 34 Biến Giá tác động mạnh tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK khu vực Bắc Từ Liêm Biến Đồng cảm tác động mạnh thứ tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK Biến Hiệu phục vụ tác động mạnh thứ tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK Biến Tin cậy tác động mạnh thứ tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK Biến Phương tiện hữu hình tác động yếu tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK 4.5 Kết mơ hình nghiên cứu TIN CẬY ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ĐỘ HÀI LÒNG HIỆU QUẢ GIÁ CẢ 35 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 5.1 Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp GHTK Theo kết khảo sát cho thấy mức độ người trẻ tuổi sinh viên, học sinh sử dụng dịch vụ để gửi hàng ngày sinh viên có nhiều nghề sử dụng dịch vụ doanh nghiệp nên khách hàng mục tiêu tệp khách hàng doanh nghiệp trọng vào chiến lược giá cả, xúc tiến độ tiện lợi dịch vụ Ngoài với tệp khách hàng cũ, doanh nghiệp nên cải thiện mức độ tin cậy, đồng cảm, phương tiện giao hàng, mức độ hiệu giá phù hợp có sức giữ chân khách hàng 5.1.1 Giải pháp biến giá - Giá GHTK minh bạch, rõ ràng: GHTK có trang web ứng dụng di động cho phép khách hàng tra cứu so sánh giá dịch vụ giao hàng tiết kiệm GHTK dựa thơng số kích thước, trọng lượng địa điểm giao hàng Cung cấp công cụ tính phí vận chuyển trực tuyến để khách hàng biết xác mức giá cần trả Ví dụ: Khách hàng truy cập vào trang web GHTK, nhập thông tin kích thước trọng lượng bưu phẩm cần gửi, hệ thống hiển thị mức giá cụ thể dựa thơng số đó, ngồi cịn có biểu giá rõ ràng khu vực 36 - Chi phí vận chuyển GHTK khơng q cao: Thực đàm phán hợp đồng với đối tác vận chuyển để đạt mức giá hợp lý cạnh tranh Tối ưu hóa quy trình vận chuyển cách sử dụng công nghệ để tăng hiệu giảm thời gian giao hàng Ví dụ: GHTK đàm phán hợp đồng dài hạn với công ty vận chuyển hàng đầu để đảm bảo mức giá cạnh tranh Đồng thời, GHTK sử dụng công nghệ theo dõi quản lý lộ trình giao hàng để tối ưu hóa việc phân cơng điều phối gói hàng, giảm thiểu thời gian chi phí phát sinh Từ mức giá GHTK điều chỉnh để tối ưu hóa So sánh với chi phí với đối thủ cạnh tranh khơng q cao mức giá khách hang chi trả Tổ chức chương trình khuyến mãi, giảm giá quà tặng để tạo ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Lập kế hoạch cho kiện giảm giá vào dịp lễ kiện đặc biệt để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ Tìm kiếm hội để giảm chi phí nội bộ, từ quản lý tồn kho đến quản lý nhân sự, để giúp giảm áp lực giá Sử dụng cơng nghệ quy trình làm việc hiệu để tối ưu hóa hoạt động giảm thiểu lãng phí - Chi phí đối sốt, chuyển tiền hợp lý: Đầu tư vào hệ thống toán đối sốt tối ưu hóa quy trình giảm thời gian xử lý Đảm bảo chi phí đối sốt xác định cách minh bạch hợp lý, khoản toán thực cách nhanh chóng xác Ví dụ: GHTK triển khai hệ thống toán trực tuyến cho phép khách hàng tốn phí vận chuyển khoản phụ phí cách dễ dàng tiện lợi Đồng thời, GHTK sử dụng hệ thống tự động đối soát để xác định toán khoản phí cho đối tác vận chuyển cách nhanh chóng xác thơng qua ứng dụng GHTK Tại đây, khách hàng lựa chọn hình thức đối soát, thời gian đối soát(3 lần/tuần, lần/tuần, lần/tháng, ) phù hợp khách hàng đồng thời gửi biên đối sốt định kì vào email 5.1.2 Giải pháp đồng cảm - Bạn nhận phục vụ tốt GHTK: Đào tạo nâng cao nhận thức tầm quan trọng đồng cảm phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên GHTK Khuyến khích nhân viên làm việc với tinh thần tận tâm, lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt Ví dụ: GHTK tổ chức khóa đào tạo kỹ giao tiếp đồng cảm cho nhân viên Các nhân viên hướng dẫn cách lắng nghe khách hàng, đặt vào vị trí họ giúp đỡ tình 37 Xây dựng hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để đánh giá độ hài lòng đồng cảm nhân viên Sử dụng thông tin phản hồi để đánh giá hiệu suất cá nhân tập trung vào điểm mạnh hội cải thiện Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện qua đó, giúp cơng ty hiểu thêm nhu cầu, mong muốn khách hàng để đáp ứng cách trọn vẹn đầy đủ hay bán thêm sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty - GHTK linh hoạt thời gian tiếp nhận hàng: Cung cấp nhiều tùy chọn linh hoạt thời gian tiếp nhận hàng, giao hàng ngày, giao hàng nhanh, giao hàng hẹn Tạo quy trình đơn giản thuận tiện cho khách hàng yêu cầu thời gian tiếp nhận ưng ý Ví dụ: GHTK cung cấp dịch vụ giao hàng ngày cho gói hàng đặt trước thời gian định Họ cho phép khách hàng chọn thời gian nhận hàng khoảng thời gian quy định để đảm bảo tính linh hoạt thuận tiện Lựa chọn khung thời gian giao nhận hàng thuận tiện cho khách hàng Thủ tục đổi trả hàng cần phải tối giản linh hoạt - GHTK có phương thức tốn phù hợp: GHTK cung cấp nhiều phương thức toán linh hoạt phù hợp với nhu cầu khách hàng Khách hàng bao gồm toán tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử thẻ tín dụng Ví dụ: GHTK cung cấp nhiều phương thức toán COD (Cash on Delivery), chuyển khoản ngân hàng tốn trực tuyến qua ví điện tử phổ biến ZaloPay, Momo, hay thẻ tín dụng Điều giúp khách hàng có linh hoạt tốn tạo cảm giác đồng cảm với nhu cầu tiện lợi họ 5.1.3 Giải pháp hiệu phục vụ Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng: Đào tạo nhân viên kỹ giao tiếp quản lý mối quan hệ với khách hàng Khuyến khích nhân viên có thái độ lịch sự, niềm nở tự tin việc phục vụ khách hàng Ví dụ: GHTK tổ chức khóa đào tạo kỹ giao tiếp, cách xử lý tình quản lý mối quan hệ với khách hàng Nhân viên hướng dẫn cách tạo môi trường thân thiện chuyên nghiệp để làm khách hàng hài lòng Hướng dẫn nhân viên việc ưu tiên cơng việc để tối ưu hóa thời gian nâng cao hiệu suất làm việc Thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng trải nghiệm họ với dịch vụ Sử dụng thông tin phản hồi để đánh giá cải thiện quy trình phục vụ liên tục 38 Nhân viên giải thắc mắc, vấn đề bạn tốt: Xây dựng quy trình rõ ràng hiệu để giải thắc mắc vấn đề khách hàng Đảm bảo nhân viên đào tạo có kiến thức để xử lý tình khó khăn đưa giải pháp nhanh chóng Ví dụ: GHTK thành lập tổ chức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có sẵn sẵn lịng giải đáp câu hỏi, thắc mắc giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên trang bị kiến thức thông tin cần thiết để đưa lời khuyên giải pháp thời gian ngắn Nhân viên lấy hàng dự kiến: Tối ưu hóa quy trình lấy hàng đảm bảo nhân viên tn thủ hồn thành cơng việc theo lịch trình đề Đồng thời, sử dụng công nghệ để theo dõi quản lý trình lấy hàng để đảm bảo tính xác Ví dụ: GHTK áp dụng hệ thống quản lý lộ trình theo dõi hàng hóa để nhân viên lấy hàng biết xác thời gian địa điểm cần đến Công nghệ giúp cung cấp thông tin trực tiếp xác, đảm bảo hàng hóa lấy dự kiến giảm thiểu chậm trễ Sử dụng hệ thống quản lý đơn hàng tối ưu hóa quy trình từ đơn hàng nhận đến giao Áp dụng cơng nghệ tự động hóa để giảm thời gian xử lý giảm nguy phát sinh lỗi Đầu tư vào công nghệ hệ thống định vị GPS, ứng dụng theo dõi đơn hàng trực tuyến để cung cấp thông tin thời gian thực cho khách hàng Phát triển ứng dụng di động để giúp khách hàng dễ dàng theo dõi quản lý đơn hàng họ 5.1.4 Giải pháp tin cậy - Cải thiện theo dõi thông tin đơn hàng: Áp dụng hệ thống theo dõi đơn hàng cung cấp thông tin thời gian thực vị trí tình trạng đơn hàng cho khách hàng Cập nhật thông tin đơn hàng đặn xác để tránh nhầm lẫn tăng cường độ tin cậy - Giao hàng hẹn: Xây dựng lịch trình giao hàng chặt chẽ tuân thủ để đảm bảo hàng hóa đến thời gian hứa Thông báo trước cho khách hàng thời gian giao hàng cung cấp thông tin cụ thể người giao hàng trước cho khách - Tăng cường bảo hiểm sách đền bù: Cung cấp sách bảo hiểm hàng hóa để bảo vệ khách hàng khỏi mát hỏng hóc q trình vận chuyển 39 - - - - Thông tin rõ ràng quy định quy trình đền bù có cố để tăng cường niềm tin từ phía khách hàng Giao tiếp hiệu với khách hàng: Xây dựng hệ thống thông tin liên tục với khách hàng để cung cấp thông tin đơn hàng trạng thái vận chuyển Duy trì kênh liên lạc mở cửa để khách hàng liên hệ lúc nhận hỗ trợ nhanh chóng Tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp: Huấn luyện nhân viên quy tắc ứng xử chuyên nghiệp tôn trọng khách hàng Tạo quy định nghiêm túc chất lượng dịch vụ xử lý khiếu nại cách nhanh chóng cơng Đánh giá đối tác nhà cung cấp: Thực đánh giá định kỳ hiệu suất đối tác vận chuyển nhà cung cấp để đảm bảo họ đáp ứng tiêu chuẩn tin cậy Xây dựng hợp đồng với điều khoản rõ ràng mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ Phát triển sách đền bù ưu đãi cho khách hàng trung thành: Tạo sách đền bù hợp lý để giảm thiểu bất đồng tăng cường niềm tin từ phía khách hàng Cung cấp ưu đãi chương trình khuyến đặc biệt cho khách hàng trung thành để khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ 5.1.5 Giải pháp phương tiện hữu hình - Nâng cấp đội xe dụng cụ giao hàng: Đầu tư vào việc mua sắm trì đội xe đảm bảo tính an tồn hiệu suất cao Sử dụng cơng nghệ tiên tiến hệ thống định vị GPS để quản lý theo dõi đội xe cách hiệu - Quản lý lịch trình giao hàng: Tối ưu hóa lịch trình giao hàng để giảm thời gian trung bình giao hàng tối ưu hóa q trình vận chuyển Sử dụng phần mềm định tuyến thông minh để chọn lựa tuyến đường hiệu giảm thiểu thời gian giao hàng - Bảo dưỡng định kỳ cho phương tiện: Lập kế hoạch thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để giữ cho đội xe trạng thái hoạt động tốt Thực kiểm tra an toàn định kỳ để đảm bảo tất phương tiện đáp ứng tiêu chuẩn an toàn - Xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng: Thiết lập quy trình kiểm sốt chất lượng để đảm bảo phương tiện đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng an toàn 40 Tổ chức kiểm tra định kỳ đào tạo nhân viên vận hành theo tiêu chuẩn an toàn - Đào tạo nâng cao kỹ lái xe: Tổ chức khóa đào tạo định kỳ để cải thiện kỹ lái xe, đặc biệt việc đối mặt với tình khó khăn điều kiện đường khơng thuận lợi Khuyến khích chia sẻ kinh nghiệm lái xe để họ học hỏi lẫn nâng cao chất lượng giao hàng - Thiết lập tiêu chuẩn môi trường: Áp dụng tiêu chuẩn khí thải bảo vệ mơi trường để đảm bảo đội xe đáp ứng u cầu bảo vệ mơi trường Tìm kiếm giải pháp tiết kiệm lượng sử dụng nguồn lượng - Xây dựng chiến lược đa dạng hóa phương tiện: Nghiên cứu đánh giá phương tiện thay thế, chẳng hạn xe điện phương tiện chạy lượng tái tạo, để đa dạng hóa đội xe giảm tác động tiêu cực đến môi trường 41 5.2 Hạn chế nghiên cứu Thứ nhất, có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng nhiên thời gian khơng cho phép nhóm nêu nhân tố Thứ hai, có trả lời chưa trung thực đáp viên dẫn tới kết nghiên cứu bị sai lệch Thứ ba, khu vực Bắc Từ Liêm có nhiều tỉnh nhóm khảo sát Hà Nội nghiêng sinh viên Đây thiết sót lớn nhóm Thứ tư, phương pháp nghiên cứu để phân tích liệu khơng đánh giá đầy đủ hài lịng khách hàng dựa biến thảo luận 5.3 Hướng nghiên cứu Thứ nhất, nhóm mở rộng phạm vi nghiên cứu sang tỉnh khác mẫu nghiên cứu rộng Thứ hai, nhóm nghiên cứu thêm nhân tố khác ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng, tìm mơ hình phương pháp nghiên cứu khác để nghiên cứu đa dạng xác CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT Câu 1: Họ tên* Câu 2: Bạn tuổi* Câu 3: Giới tính* Nam Nữ Câu 4: Nghề nghiệp bạn* Câu 5: Mức thu nhập tại* triệu – 10 triệu Trên 10 triệu Dưới triệu Câu 6: Logo hãng dịch vụ nào* Bee Grap Giao hàng tiết kiệm 42 Giao hàng nhanh Gojeck Câu 7: Bạn sử dụng dịch vụ GHTK chưa? * Chưa Rồi Câu 8: Bạn đông hành với GHTK bao lâu? * Dưới tháng tháng- 12 tháng Trên năm Câu 9: Bạn biết GHTK qua đâu? * Bạn bè, người thân Các trang mạng xã hội: Facebook, TikTok… Qua ứng dụng đặt hàng online: Shopee, Lazada, Tiki… Quảng cáo, truyền thông giao hàng tiết kiệm Câu 10: Lý dùng Giao hàng tiết kiệm? * Tính phổ biến Rẻ, tiết kiệm chi phí vận chuyển Lý khác Câu 11: Hay dùng dịch vụ Giao Hàng Tiết Kiệm? * Câu 12: Tần suất sử dụng dịch vụ Giao hàng tiết kiệm? * Dưới lần/tuần 3-5 lần/tuần Trên lần 43 Câu hỏi 1-Rất khơng 2-Khơng 3-Bình đồng ý đồng ý thường Dịch vụ, quản lý tài đối sốt đáng tin cậy Sự tin cậy Dịch vụ vận chuyển GHTK uy tín GHTK mang lại nhiều lợi ích Bạn nhận phục Sự đồng cảm vụ tốt GHTK GHTK linh hoạt thời gian tiếp nhận hàng GHTK có phương thức tốn phù hợp GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển Phươg Tốc độ giao hàng tiện phương tiện đạt chuẩn hữu mặt thời gian hình Phương tiện vận chuyển GHTK linh hoạt, an tồn, tối ưu chi phí GHTK ln đảm bảo mặt thời gian tiếp nhận Sự đảm bảo đơn hàng GHTK đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn Hiệu Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng 44 4-Đồng ý 5-Rất đồng ý Nhân viên giải thắc mắc, vấn đề bạn phục vụ tốt Nhân viên lấy hàng dự kiến Gía GHTK minh bạch, rõ ràng Giá chi phí vận chuyển GHTK khơng q cao chi phí đối sốt, chuyển tiền hợp lý Mức độ hài lòng bạn giao hàng tiết kiệm? * 1-Rất khơng 2-khơng 3-Bình hài lịng hài lịng thường Nhân viên Chất lượng dịch vụ Thời gian vận chuyển giao hàng Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền Chức App giao hàng tiết kiệm 45 4-Hài lòng 5-Rất hài lòng TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghiên cứu khoa học sinh viên VNU- HCM hài lòng khách hàng với kênh TMĐT https://www.studocu.com/vn/document/international-university-vnu-hcm/businessanalysis-evaluation/sptk28-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-kenh-thuong-maidien-tu-shopee/27576713 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng diễn giả Lưu Hà Chi chia sẻ https://luanvanviet.com/mo-hinh-nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-sanpham/ Tài liệu giảng dạy học phần Nghiên Cứu Marketing – cô Bùi Thị Phương Hoa 46
Ngày đăng: 17/01/2024, 15:38
Xem thêm: