Giới thiệu chung về doanh nghiệp
Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm (Giaohangtietkiem, JSC) là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho Thương mại điện tử (eLogictics) Ưu thế của Giao hàng tiết kiệm là tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên toàn quốc và đặc biệt là tư duy phục vụ linh hoạt trên nền tảng công nghệ.
Tháng 4 năm 2013 GHTK ra đời tại Hà Nội, vận hành ngày đầu tiên với 01 nhà kho; 05 shipper; 10 shop và 15 đơn hàng Ngày 21/05/2013 Công ty Cố phần Giao hàng tiết kiệm chính thức hoạt động Đến tháng 7 năm 2013 ra mắt hệ thống quản lý đơn hàng và APIs kết nối đối tác.
Tháng 6/2014: Ra mắt dịch vụ 6h nội thành Hà Nội
Tháng 7/2015: Mở chi nhánh TPHCM Chính thức ra mắt dịch vụ vận chuyển HN-HCM 24h
Tháng 10/2015: Đạt mốc 1.000.000 đơn hàng: đội ngũ: 200
Tháng 3/2016: Ra mắt nền tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations Technology
Tháng 9/2016: Top 1 Nhà vận chuyển được yêu thích nhất sàn TMĐT di động Đội ngũ: 1000
Tháng 3/2017: Mở trung tâm vận hành 10.000m2 đầu tiên tại TPHCM.
Tháng 6/2017: Mở full map 63 trung tâm tỉnh thành trên toàn quốc.
Tháng 9/2017: Mở full map giao hàng đến hơn 10.000 huyện xã trên toàn quốc. Năm 2020 Sau hơn 7 năm đi vào hoạt động, đến nay Giaohangtietkiem đã và đang phát triển lớn mạnh, vươn lên dẫn đầu ngành Vận tải thương mại điện tử - E- Logistics tại Việt Nam, phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành, hơn 11.000 huyện xã với quy mô hơn 20 trung tâm vận hành, hơn 1.000 chỉ nhánh bưu cục, hơn 500.000m2 tổng diện tích kho bãi và hơn 27.000 nhân viên.
Cơ cấu tổ chức của công ty:
Cơ cấu đặc điểm nội bộ: Với văn hóa GHTK: Trẻ - tươi mới - Thông minh - Nhạy bén - Đa dạng bản sắc là những từ chỉ về những con người ở GHTK Không ngại khó khăn - không sợ hãi, Luôn trong tâm thế sẵn sàng thay đổi, bỏ cái đang có sẵn bỏ, làm lại quy trình, hệ thống tốt hơn GHTK sẵn sàng thay đổi thành tạo ra sự chuyển mình, bằng cách làm những việc khó, làm những điều mà chưa ai làm, làm những điều chưa ai nghĩ Đó chính là LÀNG DŨNG CẢM là TINH THẦN DẤN THÂN là ZERO SPIRIT.
Với sứ mệnh tạo ra bản sắc riêng trong ngành với dịch vụ với giá trị cốt lõi 3F, sự chuyên nghiệp, uy tín, thân thiện Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm cần đầu tư hơn nữa để có được nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng được yêu cầu công việc. Slogan: "Mạng chuyển phát hàng nhanh nhất" Với định vị là doanh nghiệp giao chuyển hàng nhanh nhất, GTK mong muốn mang đến những dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất, nhanh nhất đến cho khách hàng
Lĩnh vực và đặc điểm hoạt động của cty: Giao Hàng Tiết Kiệm hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực giao hàng nhanh, dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước
Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) và tìm ra những giải pháp chung để thúc đẩy chất lượng dịch vụ giao hàng là một nhu cầu rất cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với những chiến lược phát triển chung của hội các dịch vụ vận chuyển tại Việt Nam Vì vậy bài nghiên cứu chọn đề tài: nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GHTK khu vực Bắc Từ Liêm.
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Xác định các tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch giao hàng.
Từ đó, đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK
Phương pháp nghiên cứu
Bằng hình thức điều tra online, phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến khách hàng để phân tích và xử lý số liệu nhằm đưa ra mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao hàng Trên cơ sở đó, đánh giá kết quả đạt được, từ đó tìm ra những tồn tại và những khó khăn của dịch vụ giao hàng trong thời gian qua Số liệu sơ cấp thông qua điều tra online.
Kết hợp với việc sử dụng dữ liệu thứ cấp tham khảo từ nguồn datasection Vietnam, Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Các mức độ hài lòng
Sự khác nhau về mong đợi giữa truớc và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ được coi là mức độ hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó Kotler (2012) xác định 3 mức độ của sự hài lòng.
Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòngNếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng.
Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ cảm thấy rất hài lòng đối với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Khái niệm về dịch vụ giao hàng
Dịch vụ giao hàng là quá trình thương mại hóa, khi đó các doanh nghiệp, người chủ shop kinh doanh sẽ thông qua đơn vị vận chuyển để gửi hàng hóa và chuyển đến người nhận theo đúng thời gian mà hai bên đã thỏa thuận.
Thông qua các phương tiện vận tải như xe máy, ô tô, máy bay, tàu thủy…hàng hóa sẽ được chuyển đến người nhận trong hiện trạng vẫn còn nguyên vẹn, không bóp méo hay hỏng hóc Đồng thời, với mỗi hình thức giao nhận hàng hóa sẽ có thời gian vận chuyển hoàn toàn khác nhau.
Hiện tại, các bưu cục, đơn vị vận chuyển cung cấp đến người dùng rất nhiều dịch vụ như: Chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát nhanh, chuyển phát thường, ship cod… Tùy vào từng mặt hàng, thời gian vận chuyển mà bạn có thể chọn được một dịch vụ phù hợp.
Giao hàng tiết kiệm là gì
Giao hàng tiết kiệm là hình thức vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, đường hàng không thời gian giao hàng sẽ được tính theo ngày.
Hình thức chuyển phát tiết kiệm mới được phát triển mạnh trong vài năm gần đây Đặc biệt là khi các ngành thương mại điện tử bùng nổ và nhu cầu mua sắm hàng hóa online của người tiêu dùng tăng mạnh Nhận thấy được tiềm năng trong thị trường dịch vụ vận chuyển hàng hóa, nhiều đơn vị giao hàng không ngừng đẩy mạnh những gói giao hàng nhanh, giao hàng tiết kiệm… với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Để đạt được lợi ích lớn nhất khi sử dụng dịch vụ giao hàng, bạn cần nắm rõ ưu nhược điểm của từng hình thức và khi nào nên sử dụng dịch vụ giao hàng nào…
Mô Hình nghiên cứu
2.4.1 Các dạng mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu khám phá: Có mục đích tìm hiểu sơ bộ nhằm xác định vấn đề Loại nghiên cứu này thường dùng để trả lời câu hỏi: “Cái gì”, “vì sao”, “động cơ là gì”… VD: Xác định nhu cầu của khách hàng nhằm thiết kế sản phẩm mới là nghiên cứu khám phá
Nghiên cứu mô tả: Có mục đích tả lại thị trường, có thể ở một số mặt như đặc điểm người tiêu dùng Loại nghiên cứu này nhằm trả lời câu hỏi “bao nhiêu” Kết quả nghiên cứu này thường là bản mô tả (thường là định lượng, dạng thống kê) về hành vi tiêu dùng (như chi bao nhiêu cho thu nhập cho loại sản phẩm nào, thời điểm tiêu dùng, quy mô thị trường, thị phần )
Nghiên cứu nhân quả: Có mục đích là tìm ra mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm Để 2 khái niệm có mối quan hệ nhân - quả hay “cái thứ nhất” gây nên “cái thứ hai” cần có cơ chế “cái thứ nhất” gây nên “cái thứ hai”.
2.4.2 Giả thuyết mô hình nghiên cứu:
Mô hình nghiên cứu nhân quả:
Nghiên cứu nhân quả là một trong những mục tiêu để khám phá mối quan hệ có thể giữa các biến Mục tiêu của nó là để hiểu các biến nào là nguyên nhân của hiệu ứng nghiên cứu Đó là, nó tìm cách xác định mối quan hệ chức năng giữa nguyên nhân và kết quả.
Như tên của nó, nghiên cứu nhân quả tìm cách thiết lập quan hệ nhân quả Nói chung, có thể nói rằng những nghiên cứu này thiết lập lý do và cách thức của một hiện tượng.
Loại điều tra này khám phá tác động của một điều này lên một điều khác và cụ thể hơn là ảnh hưởng của một biến đối với một biến khác.
Một trong những tính năng nổi bật nhất là chúng có cấu trúc cao Theo nghĩa đó, họ yêu cầu một cách tiếp cận tuần tự cứng nhắc để lấy mẫu.
Lấy mẫu đề cập đến quá trình trong đó một số lượng quan sát được xác định trước được lấy từ một quần thể có kích thước đáng kể.
Ngoài ra, họ cũng rất nghiêm ngặt để thực hiện việc thu thập và phân tích dữ liệu. Tất cả những biện pháp nghiêm ngặt này trong thiết kế nghiên cứu đều tìm cách thiết lập mối quan hệ đáng tin cậy và có thể kiểm chứng được giữa hai hoặc nhiều cấu trúc hoặc biến.
Ngay cả các biến số khác có ảnh hưởng phải được kiểm soát để tác động của chúng đối với hiệu ứng có thể được loại bỏ hoặc giảm thiểu Do đó, nếu tác động của các điều kiện tiền lương đến việc luân chuyển nhân viên tự nguyện được thiết lập, các biến can thiệp khác phải được kiểm soát, như tuổi tác, tình trạng hôn nhân hoặc mức độ nghiên cứu, trong số những người khác.
Nó đòi hỏi các thí nghiệm
Mặt khác, loại nghiên cứu này đòi hỏi thử nghiệm để thiết lập quan hệ nhân quả.
Và, trong hầu hết các tình huống, nó có tính định lượng và sử dụng bằng chứng thống kê về thông tin thu thập được. Ưu điểm và nhược điểm của nghiên cứu nhân quả Ưu điểm
Trong loại nghiên cứu này, kiểm soát các biến can thiệp vào quá trình sẽ dễ dàng hơn Bởi vì kiểm soát chặt chẽ nhất được thực hiện đối với các biến độc lập, việc loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của các biến không mong muốn và không mong muốn trở nên dễ dàng hơn.
Do hình thức thiết kế của điều tra nguyên nhân, thao tác của các biến là nhanh chóng và dễ dàng Bằng cách này, mối quan hệ nguyên nhân có thể được xác định dễ dàng.
Các thí nghiệm được thực hiện thông qua điều tra nguyên nhân có thể được lặp lại và kết quả có thể được xác minh lại Với điều này, mức độ tin cậy tăng lên. Điều này có thể là do thực tế là trong loại cấu hình điều khiển cụ thể nghiên cứu này được sử dụng làm giảm độ không đảm bảo trong kết quả
Các nghiên cứu nhân quả có thể đóng một vai trò công cụ trong việc xác định lý do đằng sau một loạt các quy trình.
Tương tự, thông qua chúng, bạn có thể đánh giá tác động của những thay đổi trong tiêu chuẩn, quy trình, trong số những thứ khác.
Trong nghiên cứu nhân quả, sự trùng hợp trong các sự kiện có thể ảnh hưởng đến kết quả Đây có thể được coi là mối quan hệ nguyên nhân và kết quả, trong khi thực tế chúng không phải là. Độ tin cậy của kết quả Đôi khi, trong loại nghiên cứu này, có thể khó đưa ra kết luận phù hợp dựa trên kết quả nghiên cứu được thực hiện Điều này là do tác động của một loạt các yếu tố và biến trong môi trường của sự kiện được phân tích.
Tương quan giữa các biến
Trong một số trường hợp nhất định, rất khó để xác định biến nào là nguyên nhân và tác động của nó đến sự kiện được nghiên cứu Tình huống này có thể xuất hiện thường xuyên mặc dù mối tương quan giữa các biến đã được thiết lập hiệu quả.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát online đối với những đối tượng đã sử dụng Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) về chất lượng giao diện, chất lượng dịch vụ vận chuyển, về giá đến sự hài lòng khi sử dụng GHTK trực tiếp và trực tuyến(qua app GHTK), thêm cả thông tin cá nhân và thu nhập của đối tượng được làm khảo sát Mỗi dữ liệu đều là cảm nhận và trải nghiệm đã và đang sử dụng của mỗi đối tượng, và kết quả thu được sẽ là cái nhìn khách quan nhất mà nhóm có thể thu thập được.
Phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu phương pháp định tính
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến của các thành viên trong nhóm nghiên cứu và thông qua sự bàn luận cùng các đối tượng thực hiện bài khảo sát online để có thể xem xét và đưa ra được những đánh giá khách quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của GHTK
Nghiên cứu mục tiêu đã đặt ra
Soạn câu hỏi khảo sát
Bản khảo sát chính thức
+ Khảo sát với mẫu là 200 người + Mã hóa dữ liệu
+ Đánh giá và kiểm định độ chính xác của thang đo
+ Phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS
Phân tích các chỉ tiêu khác bằng phần mềm
SPSS Để có thể thực hiện nghiên cứu theo phương pháp định tính, nhóm nghiên cứu đã chuẩn bị bảng câu hỏi nhằm giúp cho đối tượng được khảo sát có thể dễ dàng xác nhận thông tin và cung cấp thêm các thông tin mà đề tài còn thiếu sót, nhằm mục đích giúp cho bài nghiên cứu có được kết quả thảo luận đạt được kết quả cao Thông tin đã được khảo sát đối với 200 đối tượng gồm có 6 yếu tố với tất cả 18 biến quan sát được đưa ra cho đối tượng khảo sát có thể thông qua trải nghiệm của bản thân đưa ra câu trả lời khách quan và toàn diện nhất
Những yếu tố dưới đây đều được đưa ra dựa trên sự trải nghiệm của các thành viên nhóm nghiên cứu và tham khảo dựa vào sự tìm hiểu thông qua các bài báo và các bài nghiên cứu về chất lượng của GHTK Đối với mỗi yếu tố, đều được nhóm nghiên cứu đưa ra một cách khách quan nhất.
Bảng 3.3-1: Các biến trong thang đo.
1 Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
2 Dịch vụ vận chuyển của GHTK uy tín
3 GHTK mang lại nhiều lợi ích
1 Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
2 GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
3 GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: 3 BIẾN
1 GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
2 Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian
3 Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí
1 GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng
2 GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng
3 GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ: 3 BIẾN
1 Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng
2 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt
3 Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến
1 Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng
2 chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao
3 chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý
3 Thời gian vận chuyển và giao hàng
4 Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
5 Chức năng App của giao hàng tiết kiệm
3.3.2 Nghiên cứu phương pháp định lượng
Việc khảo sát được thực hiện thông qua bài khảo sát online do điều kiện dịch bệnh phức tạp với 300 đối tượng được tiếp cận bài khảo sát
Nội dung bài khảo sát gồm có 2 phần: Khảo sát một số thông tin cá nhân của đối tượng được làm bài khảo sát: tuổi, giới tính, thu nhập, ứng dụng giao hàng bạn thường dùng để vận chuyển và tần suất sử dụng dịch vụ củ GHTK để dùng vào mục đích cá nhân
- Logo dưới đây là của hãng dịch vụ nào
- Bạn đã từng sử dụng dịch vụ của GHTK chưa?
- Bạn đã đồng hành với GHTK được bao lâu
- Bạn biết Giao hàng tiết kiệm qua đâu?
- Lí do dùng Giao hàng tiết kiệm?
- Tần suất sử dụng dịch vụ Giao hàng Tiết Kiệm
Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử Shopee theo mức độ sự hài lòng và sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Bảng 3.3-2: Bảng thang đo chính thức
STT YẾU TỐ CÁC BIẾN QUAN SÁT
Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
2 Dịch vụ vận chuyển của GHTK uy tín
3 GHTK mang lại nhiều lợi ích
Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
2 GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
3 GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
2 Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian
3 Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí 1
GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng
2 GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng
3 GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn
Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng
2 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt
3 Nhân viên lấy hàng đúng giờ theo dự kiến
Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng
2 Chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao
3 Chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý
3 Thời gian vận chuyển và giao hàng
4 Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
5 Chức năng app của GHTK
Bảng 3.3-3: Mã hóa thang đo.
MÃ CÁC BIẾN QUAN SÁT
TC1 Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
TC2 Dịch vụ vận chuyển của GHTK uy tín
TC3 GHTK mang lại nhiều lợi ích
TC1 Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
TC2 GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
TC3 GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)
PTHH1 GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
PTHH2 Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian
PTHH3 Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí
SỰ ĐẢM BẢO (ĐB) ĐB1 GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng ĐB2 GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng ĐB3 GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (HQ)
HQ1 Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng
HQ2 Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt HQ3 Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến
GC1 Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng
GC2 chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao
GC3 chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý
HL2 Chất lượng dịch vụ
HL3 Thời gian vận chuyển và giao hàng
HL4 Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
HL5 Chức năng App của giao hàng tiết kiệm
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích thống kê mô tả
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Valid Sinh viên, học sinh 72 37,1 37,1 37,1
Bảng 4 1 Tần suất về nghề nghiệp.
Với số lượng phiếu khảo sát đưa ra là 194 thì có 72 đáp viên là sinh viên, học sinh chiếm 37.1%, 17 đáp viên là nhân viên văn phòng tương ứng với 8.8%, kinh doanh tự do gồm 21 người chiếm 10.8%, bán hàng online với số lượng là 8 người tương ứng với 4.0%, ngoài ra còn có các ngành nghề khác với 76 người chiếm 37.8% tổng số đáp viên thực hiện khảo sát
Nghe_nghiep * Thu_nhap Crosstabulation
Nghe_nghiep Sinh viên, học sinh Count 63 8 1 72
Kinh doanh tự do Count 1 9 11 21
Bảng 4 2 Nghề nghiệp hiện tại - thu nhập.
- Mức thu nhập hiện tại của sinh viên ở mức dưới 5 triệu đồng chiếm phần lớn cụ thể là 63 người (88.7%), mức từ 5-10 triệu có 8 người (14.5%), mức trên 10 triệu có 1 người (1.5%).
- Mức thu nhập của nhân viên văn phòng khá cao ở mức từ 5-10 triệu chiếm 8 người (14.5%), trên 10 triệu có 8 người (11.8%), và có 1 người có mức thu nhập dưới 5 triệu (1.4%).
- Mức thu nhập của đáp viên làm kinh doanh tự do ở mức khá cao với 9 người có thu nhập từ 5-10 triệu (16.4%), 11 người trên 10 triệu (16.2%) và 1 người có thu nhập dưới 5 triệu (1.4%).
- Mức thu nhập của đáp viên bán hàng online ở mức cao với 2 người có thu nhập từ 5-10 triệu (3.6%), 6 người có thu nhập trên 10 triêu (8.8%), và không có ai có thu nhập dưới 5 triệu.
- Còn lại các ngành nghề khác có mức thu nhập dưới 5 triệu là 6 người (8.5%), 28 người có thu nhập từ 5-10 triệu (50.9%) và 42 người có thu nhập trên 10 triệu (61.8%).
Nghe_nghiep * Tan_suat_su_dung Crosstabulation
% within Tan_suat_su_dung
Nhân viên văn Count 13 3 1 17 phòng % within
Kinh doanh tự do Count 15 3 3 21
% within Tan_suat_su_dung
% within Tan_suat_su_dung
% within Tan_suat_su_dung
% within Tan_suat_su_dung
Bảng 4 3 Nghề nghiệp hiện tại - tần suất sử dụng dịch vụ.
Tần suất sử dụng dịch vụ GHTK của các đáp viên:
- Dưới 2 lần/tuần: sinh viên, học sinh chiếm 60 người (46.9%), 13 nhân viên văn phòng (10.2%), 15 người kinh doanh tự do (11.7%), 2 người bán hàng online (1.6%), và các ngành nghề khác chiếm 29.7% với số lượng 38 người.
- 3-5 lần/tuần bao gồm 5 sinh viên (14.7%), 3 nhân viên văn phòng (8.8%), 3 người kinh doanh tự do (8.8%), 1 người bán hàng online (2.9%), các ngành nghề khác chiếm số còn lại là 64.7%.
- Trên 5 lần/tuần: 7 sinh viên (21.9%), 1 nhân viên văn phòng (3.1%), 3 người kinh doanh tự do (9.4%), 5 người bán hàng online (15.6%), và các ngành nghề khác chiếm 50.0 %
- Kiểm tra độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha là kiểm định tổng các biến quan sát liên quan với biến tổng nhằm để loại bỏ các biến rác, biến quan sát có hệ số tương quan thấp so với biến tổng Để phân tích khám phá, trước tiên cần tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha Một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.8 Nếu Cronbach’s Alpha > 0.6 trở lên là có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu Hệ số tương quan biến-tổng có hệ số từ 0.3 trở lên thì được chấp nhận.
Biến số Tương quan biến tổng
TC3 0.615 0.755 Đồng cảm (ĐC) alpha= 0.721 ĐC1 0.565 0.604 ĐC2 0.460 0.725 ĐC3 0.605 0.551
Phương tiện hữu hình (PTHH) alpha=0.732
PTHH3 0.617 0.571 Đảm bảo (ĐB) alpha= 0.772 ĐB1 0.620 0.678 ĐB2 0.624 0.672 ĐB3 0.575 0.726
Bảng 4 4 Kiểm tra mức thang đo Cronbach's Alpha
Kết quả phân tích cho thấy:
- Tất cả các biến của thang đo tin cậy TC đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.789, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm.
Tất cả các biến trong thang đo đồng cảm đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, cho thấy sự liên kết mạnh mẽ giữa các biến Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.721, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Mặc dù hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số tổng, ngoại trừ biến ĐC2, nhưng độ chênh lệch không lớn, vì vậy nhóm quyết định giữ lại và tiến hành kiểm định thử.
- Tất cả các biến của thang đo PTHH đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.732, các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm.
- Tất cả các biến của thang đo đảm bảo ( ĐB) đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.772 các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,830
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1260,365
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared
Variance Cumulat ive % Total % of
Bảng 4 6 Bảng tương quan các biến
Theo tiêu chuẩn Eigenvales >1 trích được 6 nhân tố thể hiện đặc tính dữ liệu tốt nhất so với các nhân tố còn lại Từ sự biến thiên của các biến quan sát, giá trị phươn sai trích được trích ra trong ma trận xoay nó cô đọng được được bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu % Tổng phương sai trích của 6 biến là 70.161% (>50%) Vì vậy mô hình hợp lệ Các biến giải thích được 70.161% sự biến thiên của mô hình.
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in 5 iterations.
Bảng 4 7 Ma trận xoay của các biến độc lập.
Các giá trị factor Loading Value đều > 0.5 nên các biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,658
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 117,305 df 10
Bảng 4 8 KMO and bartlett's test của biến phụ thuộc.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc HÀI LÒNG nhân tố có giá trị hệ số KMO=0.658; kiểm định Bartlett cho giá trị Sig.= 0,000 cho thấy nhân tố khám phá biến phụ thuộc là phù hợp.
Total % of Variance Cumulative % Total
Bảng 4.9 Bảng tương quan các biến
Hệ số phương sai trích bằng 40.920% cho thấy các nhân tố được đưa ra từ phân tích có thể giải thích được 40.920% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát.
Biến phụ thuộc chỉ đưa ra 1 nhân tố từ phép phân tích điều này cho thấy các biến quan sát trong thang đo mức độ hài lòng của khách hàng chưa hẳn là tốt và còn hơi thấp.
4.3 Phân tích tương quan pearson correlation
TC ĐC PTHH ĐB HQ GC HL
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 4.10 Bảng tương quan Pearson Correclation
Từ bảng trên ta thấy sig của biến độc lập so với biến phụ thuộc HL đều < 0.05 vì vậy tất cả biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc HL.
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
1 ,736 a ,542 ,527 ,29084 1,856 a Predictors: (Constant), GC, ĐC, PTHH, HQ, ĐB, TC b Dependent Variable: HL
Bảng 4.11 Bảng đo phương sai R2 hiệu chỉnh.
Giá trị R 2 hiệu chỉnh là 0.542, như vậy 54.2% thay đổi mức độ hài lòng với dịch vụ GHTK của khách hàng tại khu vực Bắc Từ Liêm được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình.
Squares df Mean Square F Sig.
Total 34,507 193 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, ĐC, PTHH, HQ, ĐB, TC
Phân tích tương quan pearson correlation
TC ĐC PTHH ĐB HQ GC HL
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 4.10 Bảng tương quan Pearson Correclation
Từ bảng trên ta thấy sig của biến độc lập so với biến phụ thuộc HL đều < 0.05 vì vậy tất cả biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc HL.
Phương trình hồi quy
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
1 ,736 a ,542 ,527 ,29084 1,856 a Predictors: (Constant), GC, ĐC, PTHH, HQ, ĐB, TC b Dependent Variable: HL
Bảng 4.11 Bảng đo phương sai R2 hiệu chỉnh.
Giá trị R 2 hiệu chỉnh là 0.542, như vậy 54.2% thay đổi mức độ hài lòng với dịch vụ GHTK của khách hàng tại khu vực Bắc Từ Liêm được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình.
Squares df Mean Square F Sig.
Total 34,507 193 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, ĐC, PTHH, HQ, ĐB, TC
Bảng ANOVA cho chúng ta kết quả kiểm định F để đánh giá giả thuyết sự phù hợp của mô hình hồi quy Giá trị sig kiểm định F bằng 0.000 < 0.05, do đó, mô hình hồi quy là phù hợp.
Qua bảng dữ liệu trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy tương quan giữa các biến
TC, PTHH, HQ, GC với biến HL có giá trị Sig bé hơn mức ý nghĩa 1% nên tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc HL là có ý nghĩa và các hệ số tương quan đều dương Vì vậy, các tương quan này đều là tương quan cùng chiều Như vậy, có 5 biến tương quan với biến phụ thuộc nên các biến này được đưa vào mô hình phân tích hồi quy và thực hiện các bước kiểm định tiếp theo của nghiên cứu.
Hình 4.4-1: Histogram Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std Dev gần bằng 1, các cột giá trị phần dư phân bố theo dạng hình chuông, ta có thể khẳng định phân phối là xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm Cụ thể trong ảnh trên, Mean = 1.72E-16= 1.72^10-16= 0.00000 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.984 gần bằng 1 Như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hinh 4 1: Quan sát Cum prob Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, nếu các điểm dữ liệu trong phân phối của phần dư bám sát vào đường chéo, phần dư càng có phân phối chuẩn Nếu các điểm dữ liệu phân bố xa đường chéo, phân phối càng “ít chuẩn”.
Cụ thể với vị dụ trên, các điểm dữ liệu phần dư tập trung khá sát với đường chéo, như vậy, phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Hinh 4 2 Giá trị dự đoán được chuẩn hóa hồi quy.
Nếu các điểm dữ liệu phân bố tập trung xung quanh đường tung độ 0 và có xu hướng tạo thành một đường thẳng, giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm Cách bố trí của điểm dữ liệu trên đồ thị scatter sẽ tùy thuộc vào bản chất biến phụ thuộc, khi đánh giá, chúng ta cần nhìn tổng quát xu hướng của đám mây điểm dữ liệu.
Cụ thể với tập dữ liệu mẫu, phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, do vậy giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.
- Phương trình hồi quy tuyến tính chưa chuẩn hóa:
HL= 1.234 + 0.130TC + 0.116ĐC + 0.089PTHH + 0.135 HQ + 0.1168GC +
- Phương trình hồi quy tuyến tính chuẩn hóa:
HL= 0.219TC + 0.240ĐC + 0.149PTHH + 0.231HQ+0.322GC+
Sự hài lòng của nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK = 0.219 * Tin cậy + 0.240 * Đồng cảm + 0.149 * Phương tiện hữu hình+ 0.231 * Hiệu quả phục vụ + 0.269
Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HL là: GC (0.322) > ĐC(0.240) > HQ (0.231) > TC (0.219) > PPTHH (0.149) Tương ứng với:
Biến Giá cả tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK tại khu vực Bắc Từ Liêm
Biến Đồng cảm tác động mạnh thứ 2 tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK.
Biến Hiệu quả phục vụ tác động mạnh thứ 3 tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK
Biến Tin cậy tác động mạnh thứ 4 tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK
Biến Phương tiện hữu hình tác động yếu nhất tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ GHTK.
Kết quả mô hình nghiên cứu
GIÁ CẢ ĐỘ HÀI LÒNG
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp GHTK
Theo kết quả bài khảo sát cho thấy rằng ở mức độ người trẻ tuổi sinh viên, học sinh cũng đã từng sử dụng dịch vụ để gửi hàng và ngày nay sinh viên có rất nhiều nghề có thể sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nên đây là một khách hàng mục tiêu mới và tệp khách hàng mới này thì doanh nghiệp chú trọng vào chiến lược giá cả, xúc tiến và độ tiện lợi của dịch vụ.
Ngoài ra với các tệp khách hàng cũ, doanh nghiệp nên cải thiện về mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện giao hàng, mức độ hiệu quả và giá cả phù hợp và có sức giữ chân khách hàng.
5.1.1 Giải pháp về biến giá cả
- Giá cả GHTK minh bạch, rõ ràng:
GHTK đã có trang web và ứng dụng di động cho phép khách hàng tra cứu và so sánh giá cả dịch vụ giao hàng tiết kiệm của GHTK dựa trên các thông số như kích thước, trọng lượng và địa điểm giao hàng Cung cấp công cụ tính phí vận chuyển trực tuyến để khách hàng biết chính xác mức giá cần trả.
Ví dụ: Khách hàng truy cập vào trang web GHTK, nhập thông tin về kích thước và trọng lượng bưu phẩm cần gửi, và hệ thống sẽ hiển thị mức giá cả cụ thể dựa trên các thông số đó, ngoài ra còn có biểu giá cả rõ ràng tại các khu vực
- Chi phí vận chuyển của GHTK không quá cao:
Thực hiện đàm phán hợp đồng với các đối tác vận chuyển để đạt được mức giá hợp lý và cạnh tranh Tối ưu hóa quy trình vận chuyển bằng cách sử dụng công nghệ để tăng hiệu quả và giảm thời gian giao hàng.
Ví dụ: GHTK đàm phán hợp đồng dài hạn với các công ty vận chuyển hàng đầu để đảm bảo mức giá cạnh tranh Đồng thời, GHTK sử dụng công nghệ theo dõi và quản lý lộ trình giao hàng để tối ưu hóa việc phân công và điều phối gói hàng, giảm thiểu thời gian và chi phí phát sinh Từ đó mức giá của GHTK sẽ được điều chỉnh để tối ưu hóa So sánh với chi phí với các đối thủ cạnh tranh là không quá cao và đó cũng là mức giá khách hang có thể chi trả được
Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc quà tặng để tạo ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.
Lập kế hoạch cho các sự kiện giảm giá vào các dịp lễ hoặc sự kiện đặc biệt để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Tìm kiếm cơ hội để giảm chi phí nội bộ, từ quản lý tồn kho đến quản lý nhân sự, để giúp giảm áp lực về giá cả.
Sử dụng công nghệ và quy trình làm việc hiệu quả để tối ưu hóa hoạt động và giảm thiểu lãng phí.
- Chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý: Đầu tư vào hệ thống thanh toán và đối soát hiện đại để tối ưu hóa quy trình và giảm thời gian xử lý Đảm bảo rằng chi phí đối soát được xác định một cách minh bạch và hợp lý, và các khoản thanh toán được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
Ví dụ: GHTK triển khai một hệ thống thanh toán trực tuyến cho phép khách hàng thanh toán phí vận chuyển và các khoản phụ phí một cách dễ dàng và tiện lợi Đồng thời, GHTK sử dụng hệ thống tự động đối soát để xác định và thanh toán các khoản phí cho các đối tác vận chuyển một cách nhanh chóng và chính xác thông qua ứng dụng GHTK Tại đây, khách hàng có thể lựa chọn hình thức đối soát, thời gian đối soát(3 lần/tuần, 1 lần/tuần, 1 lần/tháng, ) phù hợp nhất đối với khách hàng đồng thời gửi biên bản đối soát định kì vào email
5.1.2 Giải pháp về sự đồng cảm
- Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK: Đào tạo và nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của sự đồng cảm trong phục vụ khách hàng cho đội ngũ nhân viên GHTK Khuyến khích nhân viên làm việc với tinh thần tận tâm, lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Ví dụ: GHTK tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và đồng cảm cho nhân viên Các nhân viên được hướng dẫn cách lắng nghe khách hàng, đặt mình vào vị trí của họ và giúp đỡ trong mọi tình huống.
Xây dựng hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để đánh giá độ hài lòng và đồng cảm của nhân viên.
Sử dụng thông tin phản hồi để đánh giá hiệu suất cá nhân và tập trung vào những điểm mạnh cũng như cơ hội cải thiện.
Nhân viên phải thường xuyên quan tâm, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng vui vẻ, thân thiện hơn và qua đó, giúp công ty hiểu thêm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng được một cách trọn vẹn và đầy đủ nhất hay hơn nữa là bán thêm các sản phẩm dịch vụ giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty
- GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng:
Cung cấp nhiều tùy chọn và linh hoạt về thời gian tiếp nhận hàng, như giao hàng trong ngày, giao hàng nhanh, và giao hàng hẹn giờ Tạo ra một quy trình đơn giản và thuận tiện cho khách hàng yêu cầu thời gian tiếp nhận ưng ý.
Ví dụ: GHTK cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày cho các gói hàng được đặt trước một thời gian nhất định Họ cũng cho phép khách hàng chọn thời gian nhận hàng trong khoảng thời gian quy định để đảm bảo tính linh hoạt và thuận tiện Lựa chọn các khung thời gian giao nhận hàng thuận tiện nhất cho khách hàng Thủ tục đổi trả hàng cần phải được tối giản và linh hoạt hơn.
- GHTK có phương thức thanh toán phù hợp:
GHTK cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Khách hàng có thể bao gồm thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử hoặc thẻ tín dụng.
Ví dụ: GHTK cung cấp nhiều phương thức thanh toán như COD (Cash on Delivery), chuyển khoản ngân hàng hoặc thanh toán trực tuyến qua các ví điện tử phổ biến như ZaloPay, Momo, hay thẻ tín dụng Điều này giúp khách hàng có sự linh hoạt khi thanh toán và tạo cảm giác đồng cảm với nhu cầu và sự tiện lợi của họ.
5.1.3 Giải pháp về hiệu quả phục vụ
Hạn chế của bài nghiên cứu
Thứ nhất, có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tuy nhiên vì thời gian không cho phép nhóm chỉ nêu ra được 6 nhân tố chính.
Thứ hai, do có sự trả lời chưa trung thực của các đáp viên dẫn tới kết quả nghiên cứu bị sai lệch.
Thứ ba, hiện tại khu vực Bắc Từ Liêm có rất nhiều tỉnh nhưng nhóm mới chỉ khảo sát trong Hà Nội và nghiêng về sinh viên hơn Đây cũng là sự thiết sót lớn của nhóm.
Thứ tư, phương pháp của nghiên cứu này để phân tích dữ liệu có thể không đánh giá được đầy đủ sự hài lòng của khách hàng dựa trên các biến đã thảo luận.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Thứ nhất, nhóm sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu hơn sang các tỉnh khác và mẫu nghiên cứu rộng hơn.
Thứ hai, nhóm sẽ nghiên cứu thêm các nhân tố khác ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, tìm các mô hình mới và các phương pháp nghiên cứu khác để bài nghiên cứu đa dạng và chính xác hơn.
CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT
Câu 2: Bạn bao nhiêu tuổi*
Câu 4: Nghề nghiệp hiện tại của bạn*
Câu 5: Mức thu nhập hiện tại*
Câu 6: Logo dưới đây là của hãng dịch vụ nào*
Câu 7: Bạn đã từng sử dụng dịch vụ của GHTK chưa? *
Câu 8: Bạn đã đông hành cùng với GHTK được bao lâu? *
Câu 9: Bạn biết GHTK qua đâu? *
Các trang mạng xã hội: Facebook, TikTok…
Qua ứng dụng đặt hàng online: Shopee, Lazada, Tiki…
Quảng cáo, truyền thông của giao hàng tiết kiệm
Câu 10: Lý do dùng Giao hàng tiết kiệm? *
Rẻ, tiết kiệm chi phí vận chuyển
Câu 11: Hay dùng dịch vụ gì của Giao Hàng Tiết Kiệm? * Câu 12: Tần suất sử dụng dịch vụ Giao hàng tiết kiệm? *
Câu hỏi 1-Rất không đồng ý
Dịch vụ, quản lý tài chính đối soát đáng tin cậy
Dịch vụ vận chuyển của
GHTK mang lại nhiều lợi ích
Bạn nhận được sự phục vụ tốt nhất của GHTK
GHTK rất linh hoạt trong thời gian tiếp nhận hàng
GHTK có phương thức thanh toán phù hợp
GHTK có đa dạng phương thức vận chuyển
Tốc độ giao hàng của các phương tiện đạt chuẩn về mặt thời gian
Phương tiện vận chuyển của GHTK rất linh hoạt, an toàn, tối ưu chi phí
GHTK luôn đảm bảo về mặt thời gian tiếp nhận đơn hàng.
GHTK đảm bảo sự an toàn, bảo mật thông tin khách hàng.
GHTK đảm bảo quản lý đơn hàng đạt chuẩn.
Thái độ nhân viên làm bạn hài lòng. phục vụ
Nhân viên giải quyết các thắc mắc, vấn đề của bạn tốt.
Nhân viên lấy hàng đúng giờ đã dự kiến.
Gía cả GHTK minh bạch, rõ ràng. chi phí vận chuyển của
GHTK không quá cao. chi phí đối soát, chuyển tiền hợp lý.
Mức độ hài lòng của bạn đối với giao hàng tiết kiệm? *
4-Hài lòng 5-Rất hài lòng Nhân viên
Thời gian vận chuyển và giao hàng
Dịch vụ kiểm kê hoạch toán tiền
Chức năng App của giao hàng tiết kiệm