Do đó việc đổi mới phương thức quản lý chất lượng và tìm raphương thức quản lý chất lượng phù hợp có vai trò quyết định trong viêc cải tiến vànâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của
6 – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường theo xu hướng tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện lực cạnh tranh thể sức chiến đấu trình tồn phát triển sản phẩm, doanh nghiệp quốc gia Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua sản phẩm dich vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho thị trường chủ yếu Do doanh nghiệp muốn nâng cao sức cạnh tranh để tồn thị trường không cách khác phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng uy tín thị trường Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có doanh nghiệp áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng vào trình sản xuất kinh doanh Do việc đổi phương thức quản lý chất lượng tìm phương thức quản lý chất lượng phù hợp có vai trị định viêc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp nước ta, góp phần quan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm Việt Nam thị trường nước quốc tế 6-Sigma triết lý quản lý, tập trung vào việc loại bỏ sai lỗi, lãng phí sửa chữa.Với tỷ lệ sai lỗi giảm đáng kể, DN loại bỏ lãng phí ngun vật liệu việc sử dụng nhân công hiệu Điều giảm bớt chi phí hàng bán đơn vị sản phẩm gia tăng đáng kể lợi nhuận cho phép bán sản phẩm với giá thấp hơn.Vì áp dụng phương thức quản lý theo triết lý 6-sigma doanh nghiệp Việt Nam điều cần thiết.Việc áp dụng “6-sigma” làm thay đổi nhiều cách nghĩ cách làm cũ, tạo phong cách, mặt cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Từ kết hợp hài hoà lý luận thực tiễn thấy tầm quan trọng viêc áp dụng “6-sigma” cho doanh nghiệp Việt Nam nay.Chính em chọn đề tài “6-sigma, công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập” Đề án môn chuyên ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập Mặc dù có nhiều cố gắng để hồn thành đề tài hạn chế mặt nhận thức thưc tiễn nên viết có nhiều sai sót, kính mong góp ý thầy, cô giáo.Cuối em xin cảm ơn cô giáo Đặng Thị Kim Thoa thầy, cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh bảo, giúp đỡ em q trình hồn thành đề án Sinh viên thực Đậu Anh Tuấn Đề án môn chuyên ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - SIGMA 1.1 Khái niệm quản trị chất lượng 6-sigma 1.1.1 Định nghĩa 6-sigma (Six-sigma) 6- Sigma hình thành tập đồn Motorola vào năm 1986 sau phổ biến rộng rãi tập đoàn General Electric (GE) vào thập niên 90 Các tổ chức Honeywell, Citigroup, Motorola, Starwood Hotels, DuPont, Dow Chemical, American Standard, Kodak, Sony, IBM, Ford triển khai chương trình 6- Sigma xuyên suốt hoạt động kinh doanh đa dạng từ sản xuất công nghệ cao dịch vụ hoạt động tài Six Sigma hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi triệu khả gây lỗi cách xác định loại trừ nguồn tạo nên dao động (bất ổn) quy trình kinh doanh Trong việc định nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập thông hiểu tường tận yêu cầu khách hàng có tính định hướng khách hàng cao Hệ phương pháp Six Sigma dựa tiến trình mang tên DMAIC: Define (Xác Định), Measure (Đo Lường), Analyze (Phân Tích), Improve (Cải Tiến) Control (Kiểm Sốt) 1.1.2 Các chủ đề 6- Sigma Một số chủ đề Six- Sigma tóm lược sau: • Tập trung liên tục vào yêu cầu khách hàng; • Sử dụng phương pháp đo lường thống kê để xác định đánh giá mức Đề án môn chuyên ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập dao động quy trình sản xuất qui trình quản lý khác; • Xác định nguyên vấn đề; • Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động quy trình sản xuất hay qui trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi tăng hài lòng khách hàng; • Quản lý chủ động đầy trách nhiệm việc tập trung ngăn ngừa sai sót, cải tiến liên tục khơng ngừng vươn tới hồn hảo; • Phối hợp liên chức tổ chức; • Thiết lập mục tiêu cao 1.1.3 Các cấp độ 6- Sigma “Sigma” có nghĩa độ lệch chuẩn (standard deviation) thống kê, nên SixSigma đồng nghĩa với sáu đơn vị lệch chuẩn Cấp Độ Sigma Lỗi phần Triệu Lỗi phần Trăm Một Sigma 690.000,0 69,0000% Hai Sigma 308.000,0 30,8000% 66.800,0 6,6800% 6.210,0 0,6210% 230,0 0,0230% 3,4 0,0003% Ba Sigma Bốn Sigma Năm Sigma Sáu Sigma Mục tiêu Six-Sigma có 3,4 lỗi (hay sai sót) triệu khả gây lỗi Nói cách khác, hồn hảo đến mức 99,99966% Trong phần lớn doanh nghiệp sản xuất tư nhân Việt Nam mức khoảng Ba Sigma chí thấp vài trường hợp, dự án cải tiến quy trình áp dụng ngun tắc Six-Sigma trước tiên nhắm đến mức Bốn hay Năm Sigma vốn mang lại kết giảm thiểu khuyết tật rõ rệt Cũng cần làm rõ Six-Sigma đo lường khả gây lỗi sản phẩm lỗi Một sản phẩm phức tạp có nhiều khả bị lỗi Ví dụ, đơn vị sản phẩm khả gây lỗi ô-tô nhiều so với kẹp giấy Dưới ví dụ cho cách tính số khả gây lỗi qui trình sản xuất Đề án môn chuyên ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập sản phẩm ghế gỗ: Công ty A phải sản xuất đơn hàng cho khách hàng, đơn hàng có mặt hàng ghế gỗ (5 chiếc) Số khả gây lỗi cho mặt hàng ghế gỗ xác định sau: •Vật liệu gỗ làm ghế chưa? (1 khả năng) •Độ ẩm gỗ nằm phạm vi tiêu chuẩn cho phép (1 khả năng) •Ghế làm theo kích cỡ khách hàng yêu cầu (1 khả năng) •Ghế khơng bị hư hỏng ( khả năng) •Ghế sơn màu sắc ( khả năng) •Ghế đóng gói qui cách (1 khả năng) Tổng số khả gây lỗi = số lượng ghế X số khả = X = 30 khả 1.2 Thực chất nội dung quản trị chất lượng 6-sigma 1.2.1 Thực chất 6-sigma Six Sigma hệ thống quản lý chất lượng, ISO-9001, hệ thống chứng nhận chất lượng Thay vào đó, hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết tật dựa việc cải tiến quy trình Đối với đa số doanh nghiệp Việt Nam, điều có nghĩa thay tập trung vào đề xướng chất lượng vốn ưu tiên vào việc kiểm tra lỗi sản phẩm, hướng tập trung chuyển sang cải thiện quy trình sản xuất để khuyết tật khơng xảy Dưới cách nhìn Six Sigma, quy trình kinh doanh thường trình bày dạng hàm số thu gọn Y=f(X), kết đầu (Y) chi phối số biến hay tác nhân đầu vào (X) Nếu giả định có mối liên hệ kết (Y) với tác nhân tiềm (X), cần thu thập phân tích số liệu dựa cơng cụ kiểm tra kỹ thuật thống kê Six Sigma để chứng minh giả thuyết Nếu muốn thay đổi kết đầu ra, cần tập trung vào việc xác định kiểm soát tác nhân kiểm tra sàng lọc đầu Một có đủ hiểu biết có biện pháp kiểm sốt tốt tác nhân X, dự đốn cách xác kết Y Nếu khơng theo cách trên, tập trung nổ lực vào hoạt động dư thừa (Non Value-Added) kiểm tra, trắc nghiệm sửa lỗi sản phẩm Đề án môn chuyên ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập Mục đích Six Sigma để cải thiện qui trình cho vấn đề khuyết tật lỗi khơng xảy thay việc tìm giải pháp tạm thời ngắn hạn cho vấn đề Chỉ nguyên nhân gây sai lệch, đề cập phần trước, xác định qui trình cải thiện sai lệch khơng lập lại tương lai Ví dụ, nhà sản xuất đồ gỗ Việt Nam gặp phải tình trạng chậm tiến độ khâu kiểm tra chất lượng cơng đoạn lắp ráp hồn thiện sơ họ thường xuyên nhận chi tiết sai hỏng từ phận chà nhám phải tái chế chúng: • Giải pháp điển hình: Cân đối lại chuyền việc cho thêm công nhân vào kiểm tra tái chế • Giải pháp Six Sigma: Điều tra kiểm sốt tác nhân để ngăn ngừa lỗi xảy từ công đoạn Nó bao gồm thủ tục cân chỉnh máy móc khơng rõ ràng, hướng dẫn cơng việc chà nhám không rõ ràng, tổ trưởng đầy đủ kỹ giám sát cơng việc hiệu quả, thiếu qui trình kiểm tra chất lượng gỗ phân xưởng phơi gỗ, vv Trong ví dụ khác, công ty chuyên sản xuất sản phẩm nhựa thường xuyên gặp phải tình trạng sản xuất sai màu sắc sản phẩm so với yêu cầu khách hàng: • Giải pháp điển hình: Điều chỉnh cơng thức phối trộn màu sử dụng nỗ lực thử- sai • Giải pháp Six Sigma: Xác định tác nhân đầu vào qui trình phối màu dẫn đến việc làm sai màu sắc sản phẩm sau kiểm sốt tác nhân Các tác nhân bao gồm nhà cung ứng vật tư, rõ ràng hướng dẫn công thức phối trộn, hệ thống thu thập kiểm tra công thức phối trộn, cân chỉnh thiết bị phối trộn, khả thực công nhân theo hướng dẫn công việc.vv 1.2.2 Những lợi ích từ chương trình 6-sigma : Chi phí sản xuất giảm Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, cơng ty loại bỏ lãng phí nguyên vật liệu việc sử dụng nhân công hiệu liên quan đến khuyết tật Đề án môn chuyên ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập Điều giảm bớt chi phí hàng bán đơn vị sản phẩm gia tăng đáng kể lợi nhuận (gộp) công ty cho phép công ty bán sản phẩm với giá thấp mang lại doanh thu cao nhờ bán nhiều Ví dụ, cơng ty có tỷ lệ hàng khuyết tật tái chế 6%, chi phí nguyên vật liệu 60%, chi phí nhân công 10% doanh thu, lãi gộp 20%, phân tích đơn giản cho thấy hiệu từ việc giảm khuyết tật có tác động cải thiện đáng kể cho số lãi gộp sau: Tình trạng tạiMột vài cải thiệnCải thiện đáng Tỷ lệ khuyết tật 6% 3% 0% Nguyên vật liệu / doanh thu 60% 58.3% 56.6% Nhân công / doanh thu 10% 8% 6% Khấu hao2 / doanh thu 10% 9% 8% Lãi gộp 20% 24.7% 29.4% Chi phí quản lý giảm Với tỷ lệ khuyết tật giảm đáng kể, việc thực cải tiến qui trình theo khuyết tật tương tự khơng tái diễn, cơng ty giảm bớt lượng thời gian mà ban quản lý trung cao cấp dành để giải vấn đề phát sinh tỷ lệ khuyết tật cao Điều giúp cấp quản lý có nhiều thời gian cho hoạt động mang lại giá trị cao Sự hài lòng khách hàng gia tăng Nhiều doanh nghiệp tư nhân Việt Nam gặp phải vấn đề tái diễn liên quan đến việc sản phẩm không đáp ứng yêu cầu quy cách kỹ thuật từ phía khách hàng khiến khách hàng khơng hài lịng mà đơi hủy bỏ đơn đặt hàng Bằng cách làm giảm đáng kể tỷ lệ lỗi, cơng ty ln cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng đáp ứng hồn tồn thơng số kỹ thuật yêu cầu làm tăng hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt đơn đặt hàng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả khách hàng đặt đơn hàng lớn Điều đồng nghĩa với việc mang lại doanh thu cao đáng kể cho công ty Đề án môn chuyên ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập Hơn nữa, chi phí cho việc tìm khách hàng cao nên cơng ty có tỷ lệ thất khách hàng thấp giảm bớt chi phí bán hàng tiếp thị vốn phần tổng doanh thu bán hàng Thời gian chu trình giảm Càng nhiều thời gian để xử lý nguyên vật liệu thành phẩm quy trình sản xuất chi phí sản xuất cao, hàng tồn chậm bán cần di dời, lưu giữ, đếm, tìm lại chịu nhiều rủi ro hư hỏng hay khơng cịn đáp ứng thông số yêu cầu Tuy nhiên, với Six Sigma, có vấn đề nảy sinh q trình sản xuất, có nghĩa quy trình ln hồn tất nhanh chi phí sản xuất, đặc biệt chi phí nhân cơng đơn vị sản phẩm làm ra, thấp Bên cạnh việc giảm chi phí sản xuất, thời gian luân chuyển quy trình nhanh ưu bán hàng khách hàng mong muốn sản phẩm phân phối cách nhanh chóng Giao hàng hẹn Một vấn đề thường gặp nhiều doanh nghiệp sản xuất tư nhân Việt Nam có tỷ lệ giao hàng trễ cao Những dao động loại trừ dự án Six Sigma bao gồm dao động thời gian giao hàng Vì vậy, Six Sigma vận dụng để giúp đảm bảo việc giao hàng hẹn cách đặn Dễ dàng cho việc mở rộng sản xuất Một công ty với quan tâm cao độ cải tiến quy trình loại trừ nguồn gây khuyết tật có hiểu biết sâu sắc tác nhân tiềm tàng cho vấn đề dự án mở rộng quy mô sản xuất hệ thống thích hợp cho việc đo lường xác định nguồn gốc vấn đề Vì vấn đề có khả xảy cơng ty mở rộng sản xuất, có xảy nhanh chóng giải Kỳ vọng cao Việc nhắm đến tỷ lệ 3,4 lỗi phần triệu khả cho phép công ty thiết lập kỳ vọng cao Tự thiết lập kỳ vọng cao hướng cơng ty đến thành tích cao nhờ giúp giảm bớt tự mãn Hơn nữa, chương trình Six Sigma Đề án môn chuyên ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập giới thiệu nhiều hệ thống đo lường giúp công ty phát kiểm soát vấn đề tái diễn tạo ý thức cấp bách việc giải vấn đề Những thay đổi tích cực Văn hố Tổ chức Six Sigma vượt trội yếu tố người không ưu kỹ thuật Nhân viên thường tự hỏi cách họ giải vấn đề khó, họ trang bị công cụ để đưa câu hỏi đúng, đo lường đối tượng, liên kết vấn đề với giải pháp lên kế hoạch thực hiện, họ tìm giải pháp cho vấn đề cách dễ dàng Vì vậy, với Six Sigma, văn hố tổ chức cơng ty chuyển sang hình thức tiếp cận có hệ thống việc giải vấn đề thái độ chủ động với ý thức trách nhiệm nhân viên Các chương trình Six Sigma thành cơng góp phần làm tăng lòng tự hào chung nhân viên công ty Six Sigma chuyển biến cách nghĩ làm công ty vấn đề trọng tâm kinh doanh: • Thiết kế quy trình: Thiết kế quy trình sản xuất để có kết ổn định tốt từ đầu • Khảo sát biến số: Tiến hành nghiên cứu để xác định biến số hay tác nhân gây nên dao động cách thức biến tương tác lẫn • Phân tích lý luận: Sử dụng kiện số liệu để tìm nguyên dao động thay dựa vào võ đốn hay trực giác • Tập trung vào cải tiến quy trình: Tập trung vào cải tiến quy trình xem định hướng then chốt để đạt vượt trội chất lượng • Tinh thần tiên phong: Khuyến khích nhân viên trở nên chủ động đầy trách nhiệm việc ngăn ngừa vấn đề tiềm tàng thay chờ đợi để đối phó với vấn đề xảy • Tham gia sâu rộng việc giải vấn đề: Thu hút nhiều người tham gia vào việc tìm tác nhân giải pháp cho vấn đề • Chia xẻ kiến thức: Học hỏi chia xẻ kiến thức hình thức ứng dụng tốt (best practice) kiểm chứng để gia tăng tốc độ cải tiến toàn diện Đề án môn chuyên ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C – Sigma công cụ nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam thời kỳ hội nhập • Thiết lập mục tiêu: Nhắm đến mục tiêu vượt bậc, tiêu “vừa khả năng”, cơng ty khơng ngừng nổ lực cải tiến • Các nhà cung cấp: Giá khơng tiêu chí để đánh giá chọn lựa nhà cung cấp mà lực tương đối họ việc cung cấp cách ổn định nguyên vật liệu có chất lượng thời gian ngắn xem xét • Ra định dựa liệu: định đưa dựa phân tích kỹ lưỡng số liệu thực tế Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa tác động tiêu cực tới khả định nhanh công ty Ngược lại, việc áp dụng thục nguyên tắc qui trình DMAIC, người định dễ dàng có số liệu cần để đưa định xác 1.2.3 Tiến trình DMAIC Tiến trình DMAIC trọng tâm dự án cải tiến quy trình Six Sigma Các bước sau giới thiệu quy trình giải vấn đề mà cơng cụ chuyên biệt vận dụng để chuyển vấn đề thực tế sang dạng thức thống kê, xây dựng giải pháp mơ hình thống kê sau chuyển đổi sang giải pháp thực tế 1.2.3.1 Xác định-Define(D) Mục tiêu bước Xác Định làm rõ vấn đề cần giải quyết, yêu cầu mục tiêu dự án Các mục tiêu dự án nên tập trung vào vấn đề then chốt liên kết với chiến lược kinh doanh công ty yêu cầu khách hàng Bước Xác Định bao gồm: • xác định yêu cầu khách hàng có liên quan đến dự án cải tiến Các yêu cầu làm rõ từ phía khách hàng gọi đặc tính Chất Lượng Thiết Yếu (Critical-to-Quality); • xây dựng định nghĩa khuyết tật xác tốt; • tiến hành nghiên cứu mốc so sánh (thông số đo lường chung mức độ thực trước dự án cải tiến bắt đầu); • tổ chức nhóm dự án với người đỡ đầu (Champion); • ước tính ảnh hưởng mặt tài vấn đề; Đề án mơn chun ngành Đậu Anh Tuấn – CN48C