HÀ TRUNG HIẾU
NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA NGUOI DAN VE DICH VU
Trang 2Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bắt kỳ công trình nào khác
Người cam đoan
Trang 3
1 Tính cấp thiết của đề tài
2 Mục đích nghiên cứu -.-2+2:72227721 1 7t
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu 5 Bố cục luận văn 6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG 1 CO SO LY THUYET 1.1 KHAI NIEM VE DICH VU HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ céng 1.1.2 Dịch vụ hành chính công -.-2:.tsrsrerere TỔ
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công -Ö12
1.2 KHÁI NIEM VE SU’ HAI LONG DICH VU VÀ CÁC THUYẾT SỰ Cee wbuunn
HAI LONG DICH VU 14
1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ 14
1.2.2 Các thuyết sự hài lòng dịch vụ 16 1.3 CHAT LUOQNG DICH VU VA MOI QUAN HE GIU'A CHAT LUONG
DICH VU VOI SU HAI LONG CUA KHACH HANG „18 1.3.1 Chất lượng dịch vụ - 22222 TẾ 1.3.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch
1.4 SU CAN THIET CAN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN VÀ TÔ CHỨC VÈ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 35
Trang 4XA GIA NGHIA, TINH DAK NONG 37
2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội -cccccc2rrrrrrrrc.c 37
2.1.2 Thực trạng hoạt động của các cơ quan hành chính
2.1.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã
Gia Nghĩa se 40
22 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN VÀ CÁC GIÁ THUYẾT NGHIÊN CỨU „43
2.2.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của người dân tai UBND
thị xã Gia Nghia, tinh Dak Nong -43
2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 22222ssssecscee.e để
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46
CHƯƠNG 3 THIẾT KÉ NGHIÊN CÚU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ -s-seeeeeseee 48 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 3.3.1 Thu thập dữ liệu 222ttreterrrrrrrrereeee S2 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 -2-22222222EEEEttrttrttrttrrrrrrrrrssssrssereer ỔỮ
CHƯƠNG 4 KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU
4.1 ĐÁNH GIÁ MẪU -
4.1.1 Mẫu phân bố theo giới tính
4.1.2 Mẫu phân bó theo nhóm tuôi
4.1.3 Mẫu phân bồ theo Trình độ học vấn -.-. - 62
4.1.4 Mẫu phân bó theo Nghề nghiệp ke ỐÑ,
Trang 54.3 HE SO CRONBACH'S ALPHA ose 4.4 PHAN TICH NHAN TO KHANG ĐỊNH (CFA) Xeeeeeeeeee TỶ 4.5 KIÊM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH LÝ THUYET BANG MO
HINH SEM ese - -75
4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết bằng mô hình SEM
4.5.2 Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap 78 4.5.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
4.5.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm Xe 8 CHƯƠNG § KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
ni Ô,ÔỎ.Ỏ
5.1.1 Về nhân tố Chất lượng ch chức năng:
5.1.2 Về nhân tố Chức năng kỹ thuật 5.1.3 Về mức độ hài lòng của người dân chất lượng dịch vụ hành chính công Tre ĐT 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92
5.2.1 Về nhân tố Chất lượng chất năng .+ ++e+ Đ2 5.2.2 Về nhân tố Chất lượng kỹ thuật -95
5.2.3 Về nhân tố Hình ảnh s +seereerreereerreeree ĐỘ
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 6ACSI CBCNVC CFA CFI CR CSI model CT DB DU ECSI EFA GFL GLM HA HĐND HH HL ISO American Customer Satisfaction Index - mé hinh chi s6 hải lòng của My
Cán bộ công nhân viên chức
Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khẳng định
Comparative Fit Index - chỉ số thích hợp so sánh Criieal Ratio — Giá trị tới hạn
Customer Satisfaction Index - Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Cảm thông
Đảm bảo
Đáp ứng
European Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số
hài lòng châu Âu
Exploratory Factor Analysis — Phân tích nhân tố khám phá Goodness of Fit~ mức độ phù hợp Mô hình tuyến tính tổng quát Hình ảnh Hội đồng nhân dân Hữu hình Hài lòng
Trang 7KT ML RATER RMSEA SE SEM SERVQUAL TC TLI UBND Kỹ thuật
Maximum likehood Hợp lý cực đại
Mô hình chất lượng dịch vụ Reliability — Assurance - Tangibles — Empathy - Responsiveness
Root Mean Square Error Approximation
Standard Error -Sai số chuẩn
Structural Equation Modelling - Mé hình phương trình
cầu trúc
Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) - mô hình năm khoảng cách
Tin cậy
Trang 8bảng Tên bảng Trang 11 [Cae biến cần quan tâm trong từng nhân tô của mô hình |_ „„ RATER
3.1 [Tiễn độ thực hiện các nghiên cứu 4
4.1 [Phân phối mẫu theo Giới tinh 60
42 |Phân phối mẫu theo Nhóm tuôi 61
43 [Phân phối mẫu theo Trình độ học vẫn 6
4.4 | Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp 6
4.5 [Phân phổi mẫu theo loại hình hành chính công đã sử dụng |_ 65 4.6 | Số lẫn tham gia dịch vụ hành chính 66 x.z_ | Kếtquã EEÄ các thành phân của nhân tô chất lượng chức | _„
năng
4:8 | Két qua phan tich Cronbach’s alpha 69 4.9 | Giá trị phân biệt của các thành phân 73 sao [Đột cày tổng hợp và tông phương sai tríh của các | _
thành phần
ayy | KẾ qua kiém định mối quan hệ nhân quả giữa các khái | „ niệm nghiên cứu (chuẩn hóa)
dy [HE Số R2 của các nhân tố phụ thuộc trong mô hình| nghiên cứu
Trang 9
hinh ve Tên hình vẽ Trang
1.1 [Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 22
1.2 | Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 25
13 _ [Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của My (ACSI) 29 ¡a- | MÔ hình chỉ số hải lòng khách hàng các quốc gia EU 7
(ECSD
¡s - | Mô hình chit Tuomg dich vy cia Gi-Du Kang & Jeffrey] James (2004)
2.1 [ Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 44
3.1 [Quy trình nghiên cứu 48
4.1 [Phân phổi mẫu theo Giới tinh 61
4.2 |Phân phối mẫu theo Nhóm tuôi 62
4.3 [Phân phổi mẫu theo Trình độ học vẫn 6
4.4 | Phân phối mẫu theo Nghề nghiệp 64
4.5 — [Phân phối mẫu theo số lần tham gia dịch vụ hành chính 66
4.6 |Kết quả phân tích CFA 72
47 |Môhình SEM 76
4.8a _ [Mô hình khả biển cho nhóm nam (chưa chuẩn hóa) 84 48b | Mô hình khả biến cho nhóm nữ (chưa chuẩn hóa) 84 4.9a _ [Mô hình bất biến cho nhóm nam (chưa chuân hóa) 85 4.9b_ | Mô hình bất biến cho nhóm nữ (chưa chuẩn hóa) 86
Trang 10Ngày nay, cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người cũng ngày gia tăng Nhu cầu cải cách hành chính là một vấn đề được quan tâm, nó không chỉ là một vấn đề của một nước, một khu vực mà là vấn đề mang tính toàn cầu Cả ở các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển dân chủ và các mặt khác của đời sống xã hội
Ở Việt Nam, việc cải cách hành chính đang đi theo hướng làm cho bộ máy hành chính hoàn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực hơn, phục vụ nhân dân ngày một đúng pháp luật, cơ bản đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, cá nhân, phục vụ tích cực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước nói chung và từng địa phương nói riêng Trong xu thế phát triển và hội nhập toàn câu là tất yếu và không thể đảo ngược của đất nước ta thì vấn đề đẩy mạnh cải cách hành chính công, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước về kinh tế - xã hội đang, là vấn đề cấp thiết nhất Cải cách hành chính là chủ trương quan trọng trong
đường lối đôi mới của Đảng, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, xuyên
suốt Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30e/NQ-CP ngày 08/11/2011 phê duyệt Chương trình tông thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 và đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo các bộ ngành, địa phương tổ chức thực hiện các mục tiêu của Chương trình đã đề ra
Quán triệt và triển khai thực hiện công cuộc đổi mới của Đảng, không, ngừng phát huy những lợi thế của thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông, cùng với nhân dân các dân tộc thị xã đã đoàn kết, thống nhất, nỗ lực phấn đấu, vượt
qua khó khăn thách thức đưa thị xã Gia Nghĩa phát triển về mọi mặt để thật sự
Trang 11nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp một số thông tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công, góp phần vào việc thực hiện thắng lợi mục tiêu chung của thị xã Gia Nghĩa
Do có điều kiện công tác tại tỉnh Đăk Nông, bản thân đã lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông” nhằm làm rõ những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và ra sao đối với sự hài lòng của người dân ở nơi đây Công trình nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp cho cơ quan chính quyền những dữ liệu và kiến thức khoa học cần thiết
để có cơ sở đề ra và thực hiện các chính sách nâng cao chất lượng phục vụ và
sự hài lòng của người dân thị xã Gia Nghĩa hơn nữa 2 Mục đích nghiên cứu
~ Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa, tỉnh Đăk Nông
~ Xác định mô hình nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết và thực
tiễn tại địa phương Từ đó, đo đường, đánh giá và kiểm định mô hình thực tế các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã ~ Đề xuất giải pháp
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã
Š nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa
Trang 124 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Phương pháp thực hiện được tiến hành qua hai giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với
thực tế; (2) nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập dữ liệu bằng bảng
câu hỏi chính thức và sử dụng các kỹ thuật thống kê để phân tích dữ liệu Cách thức chọn mẫu là phi xác suất thông qua cách thức lấy mẫu thuận
tiện Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra lại, gạn lọc, mã hóa và nhập liệu với
phần mềm SPSS Sau đó, dữ liệu được tiến hành phân tích theo các phương pháp sau: thống kê mô tả, độ giá trị của thang đo và đánh giá độ tin cậy
(thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số Cronbach alpha), kiểm
định mô hình nghiên cứu với phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA
và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 5, Bố cục luận văn
Luận văn được trình bày với kết cấu gồm các chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thực tiễn và Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu a Nghiên cứu nước ngoài
Trang 13Parasuraman (1988) chứa 22 khoản mục đo theo thang điểm Likert để do
lường những mong đợi và cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Từ đó, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng
khác biệt giữa điểm số của cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục
tương ứng Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả
® Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERE: Cronin và Taylor (1994) chủ trương việc bỏ khía cạnh kỳ vọng của mô hình SERVQUAL và ủng hộ việc chỉ sử dụng cảm nhận Họ trích một thử nghiệm của Churchill và Surprenant cho rằng chỉ có cảm nhận là xác định sự hài lòng của đối tượng Họ công bố mô hình chỉ đề cập đến sự cảm nhận đẻ đo lường
chất lượng dịch vụ và phát triển thang đo dựa trên điều này, gọi là
SERVPERF Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”
® Nghiên cứu của Mori (2002) dựa trên thang đo SERVQUAL để đo lường hài lòng của người dân đối với việc cải cách dịch vụ hành chính
® Nghiên cứu của Van Ryzin, Gregg G (2004) đã áp dụng thang đo SERVPERF dé tiến hành khảo sát tại NewYork đo lường mức độ hài lòng của
công dân NewYork đối với chất lượng dịch vụ hành chính được cung cấp tại
thành phố này
® Nghiên cứu của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) Service quality dimensions: An examination of Gronroos's service quality model, Emerald Group Publishing Limited, managing service quality, Volume 14 Nghiên cứu
Trang 14lượng dịch vụ bao gồm 3 khía cạnh: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng: và hình ảnh của doanh nghiệp
© Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model): Mô hình được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối với các ngành,
các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây cũng là điểm cốt lõi của mô hình
CSI Nó được đo lường bởi các biến số: Hình ảnh; Sự mong ñợi; Chất lượng
cảm nhận; Giá trị cảm nhận; Sự trung thành
b Nghiên cứu trong nước
@® Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Đại học Đà Nẵng “Xây dựng mô hình
đánh giá mức độ hài lòng của dân cư và tô chức về dịch vụ hành chính công
cấp quận (Trường hợp tại quận Ngũ Hành Sơn)” của TS Lê Dân và cộng sự
được thực hiện năm 2010 Đề tài nhằm mục tiêu xây dựng phương án đánh
giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công đồng thời xây dựng công cụ
đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính cấp quận
Đối tượng nghiên cứu của đề tài nghiên cứu là công dân và các tổ chức
có tham gia các dịch vụ hành chính, đặc đến chế độ một cửa, một cửa liên thông
it các dich vụ hành chính liên quan
Những kết quả mà đề tài đạt được là: Phương án điều tra mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công; Mô hình Đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính công cấp quận; Bản đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính tại quận Ngũ Hành Sơn; Hệ thống các công cụ thống kê phân tích mức độ hài
lòng về dịch vụ hành chính công
Trang 15trình xử lý; về thủ tục hành chính; về thời gian nhận và giải quyết; về phí, lệ
phí; về chất lượng dịch vụ; về nội dung dịch vụ; về cơ chế để nhân dân giám
sát, góp ý; về mức độ hài lòng chung
® Bài viết “Đánh giá hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công: tình hình thực hiện và một số kiến nghị” của tác giả Lê Dân (2010) đăng trên tạp chí Sinh hoạt lý luận Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: sự cần thiết phải thực hiện đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính công, tình hình thực hiện công việc này tại thành phố Đà Nẵng trong những năm qua và nêu một số kiến nghị nhằm thực hiện việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến
® Bài viết “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công ở Da Nẵng” của tác
giả Lê Dân (2010) đăng trên Tạp chí Con số và Sự kiện, số 4 Bài viết quan
tâm đến các vấn đề sau: Chủ trương của thành phố Đà Nẵng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công; kết quả đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính tại quận Ngũ
Hành Sơn Đồng thời bài viết còn nêu lên một số kiến nghị nhằm thực hiện
việc đánh giá mức độ hài lòng trong những năm sắp đến
® Bài viết của TS Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại của công dân và tổ chức” đăng trên tạp chí Khoa
học và Công nghệ, số 3 (44) Bài viết quan tâm đến các vấn đề sau: xác định
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ, đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng Ngoài ra, bài viết nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công
Trang 16vụ một cứu của các huyện xã trên dia ban tinh DakLak Trong bao cao còn
nêu lên phương án điều tra, nội dung điều tra về chất lượng dịch hành chính
Nội dung điều tra tập trung trên một số mặt sau: Hướng dẫn của dịch vụ một
cửa; thời gian chờ đợi để được giải quyết; thái độ của cán bộ tiếp đón công
năng lực của cán bộ bộ phận một cửa; cơ sở vật chất phục vụ công tác; nơi tiếp đón công dân; mức phí và cách tính; nhận xét về thời gian đi làm thủ tục; đánh giá về mức độ thuận tiện; cơ chế phản hồi thơng tin
® Nghiên cứu của Ngô Đình Tráng (2009) về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của sở kế hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng sử dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng gồm: (¡) Độ tin cậy và tính công khai ~ minh bạch; (1i)
Sự phản hồi; (ii) Sự đảm bảo; (iv) Nhân tố hữu hình và (¡v) Nhân tố hình
ảnh Nghiên cứu hạn chế khi chưa nhận định được sự tương quan và so sánh
mức độ hài lòng khách hàng tại Đà Nẵng và các thành phó khách [13]
® Nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) về các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công thuộc lĩnh vực nhà đất tại huyện
Hòa Vang, Đà Nẵng cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân bao gồm: (ï) Khả năng tiếp cận dich vu; (ii) Cán bộ công chức; (iii) Thời gian giải quyết; (iv) Cơ chế giám sát — khiếu nại - tố cáo và (v) Chỉ phí sử dụng dịch vụ Trong đó, nhân tố Cán bộ công chức góp phần ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng Nghiên cứu mới chỉ thực hiện theo diện hẹp với các thủ tục liên quan đến lĩnh vực nhà đất, chưa cho thấy cái nhìn bao quát vào những dịch vụ công khác [1]
Trang 181.1 KHÁI NIỆM VÈ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CONG 1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công
Dịch vụ được hiểu là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi [40] Đối với sản
phẩm là dịch vụ, đôi khi chất lượng sản phẩm rất khó đẻ nhận biết Chất
lượng chỉ được cảm nhận bởi người tiêu dùng dịch vụ [10]
Dich vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm khác biệt của nó
các sản
khó định lượng và không thể nhận dạng được bằng mắt thường so v:
phẩm khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ được, tính khơng thể hồn trả, nhu cầu bắt định, quan hệ qua con người, tính cá nhân và tâm lý [12]
Dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước, là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện (hoặc ủy quyền dưới sự giám sát của nhà nước) nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và người dân
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tô chức, công dân do nhà nước thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia thành ba
lĩnh vực: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực
công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước gọi là dịch vụ
Trang 19
Như vậy, dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thê hiện sự tương tác giữa cơ quan có thẩm quyền và người dân nhằm phục vụ tốt quyền lợi và nghĩa vụ của người dân
1.1.2 Dịch vụ hành chính công
Hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng đẻ
chỉ một loại hình địch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các
cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà
nước ủy quyên [II]
Về mặt pháp lý, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tô chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” Tuy nhiên, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thâm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [5] Như vậy, khái niệm dịch vụ hành chính công trong Nghị định số 64/2007/NĐ-CP có nội hàm rộng hơn trong Nghị định số 43/2011/NĐ-CP vì Nghị định số 43/2011/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước có thấm quyền”, trong khi đó Nghị định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thâm quyền”
Trang 20định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được ng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn
Nhà nước ủy quyền thực hiện,
liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một cơng việc cụ thể
liên quan đến tổ chức, cá nhân”
Từ những phân tích trên, có thể hiểu dịch vụ hành chính công ở tại thị xã Gia Nghĩa là những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của thị xã Gia Nghĩa, do các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở tại thị xã Gia Nghĩa thực hiện nhằm cung cấp cho các tô chức, cá nhân các loại giấy tờ
pháp lý Các dịch vụ hành chính công tại tại thị xã Gia Nghĩa gắn liền với các
loại thủ tục hành chính được thực hiện tại thị xã Gia Nghĩa Đề thực hiện chức năng này, thị xã Gia Nghĩa phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công
chứng, hộ tịch Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không,
theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ
phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ
phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu
tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công,
Trang 21trách nhiệm, thâm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cấp hành chính từ hướng dẫn, tiếp nhận giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả được thực hiện tại một đầu mới là bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” [14].Như vậy, cơ chế một cửa liên thông trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại thị xã Gia Nghĩa là cơ chế giải quyết thủ tục hành chính
về dịch vụ hành chính công cho tổ chức, công dân mà trong đó tổ chức, công
dân chỉ cần đến nộp hồ sơ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND tại thị xã Gia Nghĩa, các cơ quan có liên quan sẽ có trách nhiệm phối hợp với nhau để giải quyết hồ sơ, thủ tục cho công dân,
người dân sẽ đến nhận lại kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả
1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
'Việc cung cấp dich vu hành chính công luôn gắn với thâm quyền mang
tính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động của các cơ quan nhà nước trong
việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng,
nên chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Dịch vụ hành
chính công bản chất chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Dịch
vụ hành chính công được nhà nước bắt buộc và khuyến khích thực hiện nhằm
đảm bảo an ninh trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của người dân mà xuất phát từ những quy định có tính bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước được tốt hơn
Trang 22dụng dịch vụ Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ nhân dân
Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam:
- Các hoạt động cấp giấy phép: Giấy phép là các loại giấy tờ do cơ quan nhà nước cấp cho các tô chức và cá nhân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này tiền hành một hoạt động nào đó phù hợp với quy định của
lấy phép
- Các hoạt động cấp giấy chứng thực, xác nhận: công chứng, cấp chứng
minh thư, giấy khai sinh,
- Cac hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này
đăng ký thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình Giấy phép pháp luật trong lĩnh vực được cắt lấy khai tử, giấy đăng ký kết hôi
hành nghề là loại giấy tờ chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ hoạt động của nhà nước Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện
~ Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành
chính Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước và công dân [13]
'VỀ cơ bản, dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Gia Nghĩa cũng không có nhiều sự khác biệt lớn so với những đơn vị hành chính khác, tuy
Trang 231.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LONG DICH VU VA CAC THUYET SU’ HAI LONG DICH VU
1.2.1 Khái niệm Sự hài lòng dịch vụ a Sur hai lòng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [34][38] Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [31],[38] Người dân có thê có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, người dân sẽ bất mãn Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, người dân sẽ hài lòng Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, người dân sẽ hết sức hài lòng và vui mừng
Qua nghiên cứu của Giese và Cote đã kết luận rằng sự hài lòng bao gồm
ba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đôi theo cường độ của nó, (2)
tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng, (3) thời điểm quyết định, thay đôi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có
giới hạn Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm
xúc, đi vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra
trước khi mua, được đo lường trong và sau khi tiêu dùng Theo Oliver (1993)
rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản
phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng [35]
Từ các định nghĩa về sự hài lòng về dịch vụ nêu trên, có thể thấy các
khái niệm tuy có khác nhau nhưng đều có điểm thống nhất rằng sự hài lòng được đánh giá qua quá trình tiêu dùng Trong khi đó, để đánh giá được thì khách hàng phải có sự so sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sử
Trang 24với những mong đợi của họ Hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là
phan cam nhận về chất lượng, về phương thức, về mức độ sản phẩm đó thỏa
mãn các mong muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm
Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của người dân được hiểu là sự thða mãn của người dân khi họ sử dụng dịch vụ được cung cấp từ cơ quan nhà nước [36] Đối với dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ của người dân, được hình thành trên cơ sở so sánh, đánh giá giữa những gì mà người dân mong đợi với những gì mà họ nhận được từ cơ quan nhà nước và từ chất lượng dịch vụ hành chính công Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và sau khi người dân được phục vụ bằng những dịch vụ hành
chính công
b Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Khi tiếp nhận dịch vụ, điều mà khách hàng quan tâm là chất lượng và giá trị của nó, vì thế khái niệm “mong đợi” và “nhận được” thường được xem xét trên cơ sở của chất lượng và giá trị dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là đầu vào quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng “Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng “chất lượng là tiền đề của
sự hài lòng” và “nó mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng tổng thẻ của khách hàng” [19]
Giá trị cũng có tác động mạnh mẽ vào sự hài lòng, “Kotler (2000) phát
hiện ra mối liên quan chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng, và cho rằng đo lường sự hài lòng nên được thực hiện từ quan điểm của giá trị”
Nhiều nghiên cứu khác cũng đã xác định mối quan hệ giữa giá trị và sự hài lòng của khách hàng” [28]
Khi xem xét “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ” (ASCD), “Chỉ số hài
Trang 25khách hàng phụ thuộc của 3 thành phần chính là “Sự mong đợi của khách hàng”, “Chất lượng cảm nhận”, “Giá trị cảm nhận”
Nhu vậy, về cơ bản, sự hài lòng là một biến phụ thuộc vào “Sự mong đợi của khách hàng”; “Chất lượng cảm nhận” và “Giá trị cảm nhận”
1.2.2 Các thuyết sự hài lòng dịch vụ
a Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Speng và c(g
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của người sử dụng dịch vụ [38] Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữ kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi [34]{38] Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của người sử dụng dịch vụ khi sử
dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [31],[38]
b Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kotler và Keller
Theo Kotler và Keller, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của người sử dụng dịch vụ nhỏ hơn kỳ vọng thì người sử dụng dịch vụ cảm nhận không thỏa mãn; - Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì người sử dụng dịch vụ cảm nhận thỏa mãn; - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì người sử dụng dịch vụ cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú [27]
c Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Kano
Theo Kano, ông cho rằng mỗi người sử dụng dịch vụ đều có 03 cấp độ
nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn [26]
Trang 26đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nếu ngược lại người sử dụng dịch vụ sẽ không hài lòng
lây là loại nhu cầu mà người sử dụng dịch vụ biểu
- Nhu cầu biểu hiện:
lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ và sự đáp ứng được nhu cầu này có mói quan hệ tuyến tính
- Nhu cầu tiềm ân: đây là loại nhu cầu mà người sử dụng dịch vụ không
đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng người sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên
4 Thuyết sự hài lòng dịch vụ của Oliver
Một lý thuyết thông dung dé xem xét sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver
sử dụng dịch vụ đối
(1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của ngư:
với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tô chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của người sử dung dịch vụ: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau
khi đã trải nghiệm [35] Theo lý thuyết này có thê hiểu sự hài lòng của người
sử dụng dịch vụ là quá trình như sau:
Trước hết, người sử dụng dịch vụ hình thành trong suy nghĩ của mình
những kỳ vọng về những yếu tố cầu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà
cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các người sử dụng dịch vụ quyết định mua
Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin người sử dụng dịch vụ về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng
Sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có
Trang 27~ Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ;
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của người sử dụng dịch vụ;
- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ [22, tr 235-246]
Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng người sử dụng dịch vụ có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn người sử dụng dịch vụ trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Người sử dụng dịch vụ được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì người sử dụng dịch vụ [28] Tuỳ theo từng cấp lãnh đạo, chính phủ sẽ quy định quyền hạn trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ khác nhau UBND các tỉnh, thành phố sẽ có quyết định về danh mục thủ tục hành chính riêng cho từng địa phương, cơ quan
1.3.CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1 Chất lượng dịch vụ
Những tiêu chuẩn về chất lượng thường được các tổ chức cung ứng đặt
ra khi thực hiện quá trình cung ứng dịch vụ Vì thế chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được xây dựng trước đó Dịch vụ đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được
hầu hết hoặc toàn bộ các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra Tuy nhiên, điều
Trang 28dịch vụ không chỉ được đánh giá bằng những tiêu chuẩn đo lường nhất định của nhà cung ứng mà còn nên được đánh giá bằng cảm nhận của khách hàng
về dịch vụ đó
Các nhà nghiên cứu có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ trên góc độ của khách hàng Tuy nhiên, hoạt động của tổ chức luôn
được đặt trong một môi trường pháp luật và đạo đức nhất định Cho nên không phải mọi mong đợi của khách hàng cũng đều được đáp ứng và mỗi tô chức vẫn phải có những tiêu chuẩn riêng của mình Hay nói khác, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ cả hai bên nhà cung ứng lẫn bên sử dụng dịch vụ Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là một quá trình phức tạp và phụ thuộc vào rất nhiều nhân tố khác nhau, cả chủ quan lẫn khách quan Parasuraman và cộng sự (1988) mô tả chất lượng như là một hình thức của
thái độ, liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng Giữa hai khái
niệm này vẫn có những khác biệt nhất định [31]
Theo ISO, chất lượng được xem là “mức độ của một tập hợp các đặc tính
lồn tại
vốn có đáp ứng các yêu cầu” Trong đó, “các đặc tính vốn có, là c:
bên trong sản phẩm dịch vụ như là một đặc điểm có tính bền vững” và “các
yêu cầu, là nhu cầu hay mong đợi đã được công bó, ngầm hiểu hoặc bắt
buộc” Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994) cho rằng “chất
lượng dịch vụ cần được xem xét trong mối quan hệ với sự mong đợi của
khách hàng và sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của họ” [21]
Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ là một sự cảm nhận mang tính
so sánh giữa mong đợi của họ về dịch vụ, những gì họ mong muốn được nhận
và những gì mà thực tế họ nhận được từ dịch vụ được cung cấp Cadotte va
Trang 29cảm nhận” [18]
Như vậy, hiện nay, chất lượng dịch vụ thường được xem xét theo quan điểm khách hàng, nhưng sự xem xét đó phải đặt trong một giới hạn nhất định
về khía cạnh đạo đức, pháp luật của môi trường xung quanh Chất lượng dịch
vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng của nhà cung ứng về dịch vụ được cung cấp
Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, chát lượng dịch vụ hành chính công là sự cảm nhận của người dân về mức độ đáp ứng các mong
đợi của người dân vào cơ quan nhà nước về dịch vụ hành chính công được cung cấp
Có thể chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần cấu thành chủ yếu như sau:
~ Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: được thẻ hiện qua các chỉ tiêu, số liệu Cho nên chất lượng trên phương diện kỹ thuật có thể đo lường đánh giá định lượng được và là một căn cứ quan trọng đề đánh giá chất lượng dịch
vụ Đối với việc thực hiện các thủ tục hành chính công thì chất lượng kỹ thuật
được hiểu là sự am hiểu về quy trình thực hiện các thủ tục, giấy tờ của người
dân đối với bản thân, những hiểu biết về các văn bằng thủ tục liên quan, các
chỉ phí dịch vụ để tránh việc sai sót, phải đến cơ quan nhà nước nhiều lần Tuy nhiên, đối với ngành dịch vụ hành chính công, chất lượng trên phương
diện kỹ thuật không phải là yếu tố quyết định tắt cả Vì trong quá trình cung,
cấp dịch vụ hành chính công còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa người dân và đội ngũ cán bộ, công nhân viên chức
- Cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn bị tác động bởi cách thức mà chất
lượng kỹ thuật được mang đến cho họ Đó chính là chất lượng chức năng Trong công tác hành chính công các yếu tố chức năng bao gồm: phương tiện
Trang 30lượng chức năng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân vì đa phần người dân chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thành phan chức năng
Bên cạnh đó, một số quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh", thuộc vào
phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng và có ảnh hưởng quan trọng
tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ Đối với cùng một loại dịch vụ hành chính
công, nếu các cơ quan nhà nước khác nhau mang hai hình ảnh thì sẽ mang lại cho người dân hai cảm nhận chất lượng khác nhau Trong công tác thực hiện dịch vụ hành chính công, cảm nhận của người dân về Hình ảnh của các cơ quan nhà nước cũng ảnh hưởng đến đánh giá và sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công
1.3.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Trong hoạt động dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng là mối quan tâm
hàng đầu đối với các tổ chức cung ứng Chất lượng dịch vụ được xem là một
yếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, có rất nhiều nghiên cứu và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được hình thành và nghiên cứu Dưới đây, xin giới thiệu một số mô hình tiêu biểu mà tác giả đã tham khảo và ứng dụng trong đề tài của mình:
a Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
Sau khi nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) [23] đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ, dựa trên ba
điểm thiết yếu: dịch vụ cảm nhận, dịch vụ mong đợi và hình ảnh Mô hình của
Trang 31Dịch vụ cảm nhận 'Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Dich vụ mong đợi † ag ~ Yêu tổ truyền thông, ~ Hoạt động Marketing ~ Tác động bên trong Hình Ảnh (đập quán, tư tưởng và truyền miệng) “Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronr0os (Nguôn: Gronroos (1984)) Trong đó, yếu tố dịch vụ cảm nhận được đánh giá dựa trên 3 khía cạnh là yếu tố truyền thông, hoạt động marketing của nhà cung ứng và các tác động từ các yếu tố bên trong như tập quán, tư tưởng, truyền miệng, Yếu tố hình ảnh được đánh giá dựa trên chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng
- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có
nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được
~ Thứ hai, hình ảnh có tằm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng
cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thẻ thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán
Trang 32b, Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985)
Lấy ý tưởng từ lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một bộ công cụ đo lường hỗn hợp gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong mô hình
ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ [31] Từ đó việc đo lường,
của chất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt
cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng
Mô hình Parasuraman và cộng sự (1985) (Hình 1.2) là mô hình được sử dụng phổ biến nhất, bởi tính cụ thẻ, chỉ tiết và công cụ để đánh giá luôn được
tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật liên tục Mô hình này còn được
gọi là mô hình năm khoảng cách, bao gồm:
Khoảng cách 1: Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung ứng dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng Ví dụ, đối với dịch vụ du lịch thì khoảng cách xuất hiện khi các công ty du lịch không cung cấp được những dịch vụ du lịch như cam kết và chưa thấu hiểu những nhu cầu kèm theo của khách hàng Hay đối với dịch vụ đào tạo đại học thì khoảng cách này xuất hiện khi nhà trường không hiểu thấu đáo được hết những đặc trưng của dịch vụ đảo tạo cũng như những kỳ vọng của sinh viên
Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung ứng gặp khó khăn trong việc chuyển đôi nhận thức của họ về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Trong một số trường hợp, các kỳ vọng của khách hàng có thể được nhà cung ứng nhận thức, tuy nhiên họ không thể chuyển hóa những kỳ vọng đó thành những đặc tính chất lượng Chẳng hạn, việc sắp xếp lịch thi hợp lý sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của sinh viên,
Trang 33riêng, thêm vào đó điều kiện và hoàn cảnh của mỗi sinh viên là khác nhau,
đưa ra một lịch thi mà tất cả mọi sinh viên hài lòng là điều khó có thể thực
hiện
Khoảng cách 3: Xuất hiện khi cán bộ công nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng những tiêu chí đã được xác định Trong quá trình cung ứng dịch vụ, các cán bộ công nhân viên đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải
lúc nào họ cũng có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra
Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyền giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hang không nhận đúng những gì đã cam kết Ví dụ như đối với thực hiện các tour du lịch, các công ty cam kết thêm các dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui chơi Tuy nhiên trong quá trình du lịch, các dịch vụ bổ sung không được thực hiện như cam kết, vì thế ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng, cảm nhận
Khoảng cách 5: Là khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc lớn vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
Trang 341 ' + Dịch vụ kỹ vọng " ang ich Dịch vụ cảm nhận ˆ KHÁCH HÀNG ` —= | | | | T | | 'Thông tin Dịch vụ chuyển giao [4+ -Khoảng cách4~ -m| sả, nh hàng † + Khoảng cách 3 + cảm nhận thành| chất lượng TT Khoảng cách 2 + hin thire vé ky vọng của khách hãng [Chuyên dói tiêu chí = 18: BE :8: ri r2: [£~~~~~~~~~~~~~~ “Khoảng cách Ï 1 +
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) (Nguôn: Parasuraman & ctg (1985)) Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng đề đánh giá chất lượng trong bắt cứ dịch vụ nào của
lĩnh vực dịch vụ dựa trên cảm nhận của người sử dụng:
~ Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên và những lần sau đó
- Đáp ứng (responseveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (competenee): Nói lên trình độ chuyên môn để thực
Trang 35
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
- Tiếp cận (assess): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ, rút ngắn thời gian phục vụ của
khách hàng, địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi cho khách hàng - Lịch sự (eourtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng đối với những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
- Truyền thông (communication): Liên quan đến giao tiếp, thông đạt với khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như: giải thích dịch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại và giải thích những thắc mắc
~ Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào dịch vụ mà đơn vị cung cắp, kha nang nay thé hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên phục vụ với khách hàng
- An toàn (security): Lién quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như thông tin
khách hàng -Hi
biết khách hang (understanding the customer): Thé hién qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên đến đơn vị cung cấp dịch vụ
- Phương tiện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ cho việc cung ứng dịch vụ
Trang 36của dịch vụ, tuy nhiên mô hình có nhiều thành phần không đạt được giá trị
phân biệt, vì thế rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988,
Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần (mô hình SERVQUAL)
~ Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu, không sai lệch thời gian
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
- Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp, nhiệt tình của nhân viên phục vụ - Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên với
khách hàng
Mô hình SERVQUAL phức tạp trong việc đo lường, tính toán Chính vì
vậy, các nhà nghiên cứu đã khuyến nghị nên sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ RATER gồm năm thành phần cơ bản sau:
Bảng 1.1 Các biến cần quan tâm trong từng nhân tố của mô hình R.ATER
~ Khi hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì đơn vị cung ứng dịch vụ sẽ làm;
~ Khi khách hàng gặp trở ngại, đơn vị cung ứng dịch vụ chứng tỏ mối TIN CẬY _ | quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
(Reliability) | - Đơn vị cung ứng dịch vụ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu;
- Đơn vị cung ứng dịch vụ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã
hú
~ Đơn vị cung ứng dịch vụ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
~ Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng;
ANTOAN | - Cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với đơn vị cung ứng dịch vụ; (assurance) | - Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng;
~ Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
Trang 37~ Đơn vị cung ứng địch vụ có trang thiết bị rất hiện đại,
a ~ Các cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ trông rất bắt mắt;
HỮU HÌNH (tangibles) ~ Nhân viên ăn mặc rất tươm tắt; - Các thông báo trông rất rõ ràng, đẹp, thu hút sự chú ý của khách
hàng
- Đơn vị cung ứng dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng;
~ Đơn vị cung ứng dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách
CAM hang;
THONG | - Đơn vị cung ứng dịch vụ lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm
(empathy) | nigm cia ho;
~ Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng;
~ Đơn vị cung ứng dịch vụ làm việc vào những giờ thuận tiện
~ Nhân viên cho khách hàng biệt khi nào thực hiện dịch vụ;
ĐÁP ỨNG Í _ Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng;
_ ~ Nhân viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng; ness)
~ Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Mô hình RATER đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường
chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị
trường khác nhau Kết qủa kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau và tầm quan trọng của từng thành phan chất lượng đối với sự thỏa mãn của khách hàng ở các ngành dịch vụ khác nhau là khác nhau Vì vậy, thông thường để phủ hợp với loại dịch vụ đang nghiên cứu mà
cần phải xác định lại các thành phần SERVQUAL
e Mô hình chỉ số hài lòng cña khách hàng (CSI model)
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hang CSI (Customer Satisfaction
Index) được sử dụng để đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng đối
với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
Trang 38Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây cũng là điểm cót lõi của mô hình CSI
Có quan hệ tượng quan với sự hài lòng của khách hàng là các nhân tố: sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng
cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch, sự trung thành hay sự
than phiền của khách hàng ‘Swe mong đợi (Expectations) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) hang (SD) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI - American Customer
Satisfaction Index), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận
và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất
lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ càng cao Ngược
lại, khi mong đợi càng thấp, khách hàng có thẻ không quan tâm nhiều đến các
Trang 39dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và thỏa mãn được sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và
giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng Trường hợp ngược lại, chất lượng và giá trị cảm nhận thấp hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu
dùng
Một mô hình khác được xem xét trong nghiên cứu này, đó là mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI - European Customer Satisfaction Index) c6 mét
số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có
tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của
khách hàng bị tác động trực tiếp của 5 nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, dịch
vụ, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình
Do sự khác biệt giữa chỉ số ACSI và ECSI mà ứng dụng của chúng cũng
có sự biệt Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩ
mô hình ECSI:
Trang 40
Giá trị cảm nhận Sự hài (Perceived làng của value) khách hang (SD) 'Chất lượng cảm nhận vỀ sản phẩm (Perceved quality-Prod) vụ (Perceved quality-Serv)
Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) Đối với cách tiếp cận theo cấu trúc CSI, mục tiêu đầu tiên là phải giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng,
khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi các nhân tố liên quan như
hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và
giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó
4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004)