ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ
LADSAPHON BOUNTHAVY
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG VE CHAT LUQNG DICH VU
MANG TAI CONG TY SKY TELECOM,
NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHU NHAN DAN LAO
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI KINH DOANH Mã số: 834.01.01
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả phương án nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bồ trong bắt kỳ công trình nào khác
“Tác giả luận văn
Trang 3
MỞ ĐÀU
1 Tính cấp thiết của đ
2 Mục tiêu nghiên cứu
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4 Phương pháp nghiên cứu
2 3 3 5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu đề tài 4
6 Kết cấu luận văn ee:
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐỀN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU
1.1 KHÁI QUÁT VẺ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KINH DOANH 1.1.1 Khái ni về dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 KHAI QUAT VE SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12
13 CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐỀN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HANG DOI VOI CHAT LUONG DICH VỤ .14
1.3.1 Các nghiên cứu nền wld
Trang 41.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu 1.4.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.4.4 Mô hình SERVPERE
CHUONG 2 THIET KE NGHIEN CUU
2.1 GIGI THIEU VE CONG TY SKY TELECOM
2.1.1 Khái quát về Công ty SKY telecom 2.1.2 Lịch sử thành lập 2.1.3 Loại hình kinh doanh 2.1.4 Cơ cấu tổ chức
2.1.5 Tình hình kết quả kinh doanh tại Công ty Sky Telecom
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1.Nghiên cứu định tính 2.2.2 Nghiên cứu định lượng
2.2.3 Phương pháp lấy mẫu
2.3 CAC CONG CU PHAN TÍCH KỸ THUẬT 2.3.1 Thông kế mô tả
Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin cây thang đo Phan tich nhân tố khẳng định (CFA)
2.3.5 Phân tích hồi quy với mô hình cấu trúc SEM
CHƯƠNG 3 KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU
3.1 KẾT QUÁ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU s.sec #7
3.1.1 Phân tích mô tả mẫu khảo sát sec E7
Trang 5tai Công ty SKY telecom 62 CHƯƠNG 4 HẦM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIÊN NGHỊ 69 4.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 69 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIÊN NGHỊ 69 4.2.1 Về sự cảm thông 69 4.2.2 Về khả năng đáp ứng 70 4.2.3 Sự đảm bảo 70 4.2.4 Về sự tin cậy 7I 4.2.5 Về cơ sở vật chất hữu hình 72 4.3 MỘT SÓ KIỀN NGHỊ TẾ
4.3.1 Bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng đội ngũ 75
Trang 6DANH MỤC CAC BAN Số 'Tên bảng Trang hiệu 2¡ | Ket quả hoạt động sản xuất kính doanh của Công ty sky | „, Telecom
2.2 | Bang tong hop cdc giả thuyết nghiên cứu 33
23 | Tong hop cdc thang do duge ma hóa 36
3.1 [ Thỗng kê các đối tượng khảo sát 47
+2 |KẾ quả KMO trong phân tích EFA Tin 1 KMO and[ 49 Bartlett's Test
3.3 | Phân tích trị số đặc trưng của 31 biến phụ 49 3.4 [Ma trận xoay các nhân tổ trong bộ thang đo SERVPERE 31 35 | Cronbach Alpha thang đo "tính hitu hinh” lan 1 s4 36 | Cronbach Alpha thang đo "tính hữu hình” lần 2 s4
37 | Cronbach Alpha thang đo "sự tin cậy” 55
3.8 | Cronbach Alpha thang đo "sự đáp ứng” 55
3.9 | Cronbach Alpha thang đo "sự đảm bao” 56
3.10 | Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông” 56
Biển quan sát của các nhân tố chất lượng địch vụ khách 3.11 | hang tai Cong ty SKY telecom tai khách hàng tại Công ty |_ 57
SKY telecom
3.12 | Trọng số chuẩn hóa của thang đo 60
3.13 | Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo 62 3.14 | Kết quả phân tích mô hình cầu trúc SEM 63 3 ¡s | Kết qua đánh giá trung bình các nhân tô chất lượng dịch va | khách hàng tại Công ty Sky Telecom
Trang 7Số
hiệu Tên hình Trang
1.1 | Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 15
1.2 | Mô hình chỉ sô hài lòng của các quốc gia Châu Âu 16
1.3 | Mô hình 5 khoảng cách chât lượng dịch vụ (Parasuraman) 18
1.4 | Mô hình chât lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992) 21
2.1 | Sơ đồ tổ chức phòng ban tại Công ty SKY telecom 2
2.2 | Mô hình nghiên cứu đề xuất 34
Trang 8MỞ ĐÀU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc cách mạng công nghiệp lần 3 diễn ra vào những năm 1970 với sự ra đời của sản xuất tự động dựa vào máy tính, thiết bị điện tử và Internet, tạo
nên một thế giới kết nối
Năm 2013, một từ khóa mới là “Công nghiệp 4.0" bắt đầu nỗi lên xuất
phát từ một báo cáo của chính phủ Đức đề cập đến cụm từ này nhằm nói tới chiến lược cơng nghệ cao, điện tốn hóa ngành sản xuất mà không cần sự
tham gia của con người Đây được gọi là cuộc cách mạng số, thông qua các
công nghệ như Internet vạn vật (IOT), trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR),
tương tác thực tại ảo (AR), mạng xã hội, điện toán đám mây, di động, phân
tích dữ liệu lớn (SMAC) để chuyển hóa toàn bộ thế giới thực thành thế giới
số Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự sống còn của bất kỳ cá nhân hay tổ chức, doanh nghiệp nào Trong bối cảnh ngày nay, sự tiến bộ về khoa học công nghệ, dịch vụ mạng internet ngày càng phố biến và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày
Nhin lai lịch sử, con người đã trải qua nhiều cuộc cách mạng khoa học
bản chất
kỹ thuật lớn Mỗi cuộc cách mạng đều đặc trưng bằng sự thay
của sản xuất và sự thay đổi này được tạo ra bởi các đột phá của khoa học và
công nghệ
Trang 9SKY telecom nước CHDCND Lào luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến về chất lượng dịch vụ mạng, hoạt động kinh doanh ôn định theo
hướng nhanh gọn, hiệu quả và đúng pháp luật Trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được công ty thực hiện rất nghiêm túc, minh bạch và rõ rằng
từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ nhân viên công ty
Vì công ty biết rằng khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp, khi khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp sẽ có doanh thu cũng
như cơ hội phát triển của doanh nghiệp Và đây cũng là lợi thế cạnh tranh bền
vững cho doanh nghiệp và xây dựng chiến lược phát triển trong tương lai
Nhận thức được tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ mạng nên tác giả đã chọn “Nghiên cứw các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng tại công ty Sky Telecom nước Cộng Hòa Dân Chủ Nhân dân Lào”
2 Mục tiêu nghiên cứu
a Nục tiêu tổng quát
~_ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hang đối với dịch vụ mạng tại Công ty SKY telecom CHDCND Lào
~_ Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các nhân tổ đối với sự hài lòng khách hàng của chất lượng dịch vụ mạng tại Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào
~_ Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về
chất lượng dịch vụ mạng tại Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào
b Mục tiêu cụ thể
ông hợp lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ kinh doanh, chất lượng dịch vụ kinh doanh, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
Trang 10
~_ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực dịch vụ kinh
doanh
~_ Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng của khách hàng
của dịch vụ kinh doanh
~_ Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh
theo từng yếu tố ảnh hưởng
- Kiém định các giả thuyết Các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng của khách hàng
-_ Đề xuất một số kiến nghị nhằm mang đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ mạng của khách hàng
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a Đối tượng nghiên cứu
~_ Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kinh doanh do Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào cung cấp
~_ Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh tại Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào
b Phạm vỉ nghiên cứu
~ Pham vi không gian : Công ty Sky Telecom nước CHDCND Lào ~_ Phạm vi thời gian : Số liệu thực trang từ năm 2018-2020 Thời gian thực hiện cuộc nghiên cứu là năm 2020 Giải pháp đến năm 2025
4 Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng của khách hàng và dựa vào kết
Trang 11khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng của người dân
Việc thu thập thông tin trực tiếp bằng cách gửi bảng câu hỏi đến người
dân tham gia sử dụng dịch vụ kinh doanh tại công ty Sky Telecom nước CHDCND Lào
Tiến hành phân tích nhân tố khám phd EFA (Exploratory Factor Analysis), kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach`s alpha, phân tích hồi qui tuyến tính
Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê
suy luận và được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS § Tổng quan tài liệu nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng đối với dịch vụ kinh doanh nói chung và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh tại bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty sky telecom nước CHDCND Lào nói riêng
Việc sử dụng các kết quả của các nghiên cứu trong và ngoài nước có bỗi sung, điều chỉnh các thang đo cho phù hợp với tình hình thực tế ở địa phương đang nghiên cứu là cần thi cứu trước Sau đây là một số công trình nghi mình
đây mà tác gia có đã tham khảo cho công trình nghiên cứu
s‡ Các nghiên cứu trên thế giới
~_ Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ kinh doanh nói riêng đã được rất nhiều các tô chức, nhà khoa học trên thế giới đẻ cập đến
Trang 12nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ mạng dịch vụ kinh đoanh Nghiên cứu này nhận định một
nhóm gồm năm nhân tố quan trọng tạo ra sự thõa mãn cho những dịch vụ Mô
hình này được ứng dụng như một công cụ trợ giúp tất cả những gì liên quan
đến việc cung ứng dịch vụ, nhận dạng và kiểm soát những phạm vi quan trọng đến khách hàng Những nhân tố quan trọng tác động của chúng gồm :
e© Đáp ứng : Dịch vụ này cung cấp kết quả như đã hứa, đồng thời quản lý việc giải quyết bất kỳ vấn đề nào xảy ra
co Kip théi : Dich vu phản hồi ngay tức thì đến việc liên hệ khách hàng
đầu tiên và giải quyết những vấn đề một cách trách nhiệm và nhanh chóng
© Chuyên nghiệp : Đội ngũ đầy năng lực và phục vụ khách hàng một
cách cơng bằng
© Thơng tin : Những thông tin mà khách hàng nhận được là chính xác và đầy đủ: khách hàng luôn nhận được những thông tin cập nhật về sự cải cách của dịch vụ kinh doanh
© Thái độ của đội ngũ nhân viên : Đội ngũ nhân viên thân thiện, lịch sự và thông cảm với yêu cầu của những khách hàng
~_ Năm 2010, các tác gid Prabha Ramseook-Munhurrun; Soolakshna D Lukea-Bhiwajee và Perunjodi Naidoo của Đại học Công nghệ, Mauritius đã sử dụng mô hình SERVQUAL để tiến hành chất lượng dịch vụ 6 Mauritius,
~_ Bằng cách sử dụng công cụ phân tích Cronbach, kết quả phân tích cho
thấy việc sử dụng mô hình SERVQUAL là thõa đáng Với nghiên cứu này,
các tác giả đã đo lường được chất lượng dịch vụ của tô chức và sự nhận thức
của các nhà quản lý để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu chất lượng dịch vụ này là một hướng dẫn hữu ích cho các nghiên cứu về địch vụ trong tương lai, Rodriguez & ctg (2009) đã sử dụng thang đo
Trang 13mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong thang đo SERVPERF đến Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụvề chất lượng dịch vụ mạng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh tại
‘Town Hall (Tay Ban Nha)
- Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering
Quality Services” Nghiên cứu đề xuất cải tiến các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như cách tiếp cận đo lường Mô hình mới bao gồm 5 thành phần mới
và 8 khoảng cách mới
-# Các nghiên cứu trong nước
-_ Viên Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng “Báo cáo kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh do các doanh nghiệp trên địa bàn cung cấp” thực hiện vào năm 2010 và năm 2011 đã sử dụng mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ trên địa bàn Việc đo lường sự đánh giá của người dân được thẻ hiện thông qua 4 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm: Khả năng tiếp cận dịch vụ: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như cơ sở vật chất tại Tổ chăm sóc khách hàng tại các sở, ban ngành và cán các địa phương: Khả năng đáp ứng thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm củ
bộ nhân viên công ty tại TỔ chăm sóc khách hàng; cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ; Chỉ phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự hợp lý, đúng quy định và
công khai của các loại phí, lệ phí của dịch vụ; Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của người
sử dụng dịch vụ
-_ Võ Đình Công “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
ất lượng dịch vụ công tại UBND phường Mân Thái” của
Trang 14
tác giả thực hiện vào năm 2017 đã đề
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về chất lượng dịch vụ uất mô hình gồm 6 yếu tố tác động đến
công bao gồm: Nguồn lực; năng lực phục vụ; quá trình phục vụ; năng lực
quản lý; hình ảnh, uy tín; phí, lệ phí Sau khi sử dụng các công cụ phân tích,
kết quả cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của của người dân chịu tác động của 4 yếu tố sau: Năng lực phục vụ; quá trình phục vụ: hình
ảnh, uy tín và phí, lệ phí
- Nguyễn Quang Thủy “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nhà nước tại
thành phố Kon Tum” thực hiện vào năm 2016 khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của người
dan trong sử dụng dịch vụ kinh doanh chịu sự tác động của 4 nhân tố: độ tin cây: chất lượng dịch vụ: đội ngũ cán bộ nhân viên công ty; chỉ phí và thời gian
~ Với những tìm tồi nghiên cứu đó tác giả mong rằng qua kết quả nghiên cứu, giúp lãnh đạo Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào có cái nhìn toàn diện về cảm nhận, đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh tại bộ phận chăm sóc khách hàng, nắm bắt được các nhân tố tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh; đánh giá những
mặt mạnh, mặt yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm đưa ra những
hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ và nghiên cứu các nhân t ảnh hưởng,
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng của khách
hàng đối với dịch vụ kinh doanh tại Công ty SKY telecom nước CHDCND
Trang 15Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu đẻ tài gồm có 4 chương :
~ Chương l: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ~_ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
~ Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Trang 16CHUONG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN
TO ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU
1.1 KHÁI QUÁT VẺ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ quan điểm của các nhà nghiên cứu : iến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, sau đây là một
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa và các
nhân viên tiếp xúc với, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá tình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho_ nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
Từ nhiều định nghĩa được đưa ra được phát biểu dưới nhiều góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
“Tính đồng thời: Dịch vu được tiêu thụ cùng lúc chúng được tạo ra và tính năng cơ bản trong quản lý dịch vụ là không thể lưu trữ
Tính mau hỏng: Dịch vụ là một đối tượng dễ bị hư hỏng hoặc hàng hóa mau hỏng, vì nhu cầu của luôn thay đổi
Trang 17là một chủ thể
“Tính không đồng nhất: Dịch vụ bị ảnh hưởng trực tiếp đến tính cách của
mỗi cá nhân thực hiện nó
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
a Khái niệm
Chat lượng dịch vụ là một khái niệm được tranh luận nhiều trong các
nghiên cứu gần đây của các học giả bởi vì sự khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường như:
Winsneiwski, 2001; Schneider va White, 2004, Philip Grosby (1979), Christian Gronroos (1983), eonard Bery va cng su (1985) và Parasuraman và cộng sự (1988) Tuy nhiên, quan điểm được nhiều học giả đồng ý: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải là những gì nhà cung cắp dịch vụ công bố
Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ hách hàng có những nhu câu riêng, cảm nhận riêng Cho nên việc đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ cũng có sự khác biệt với sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ở đây được các định dựa trên quan đêm khách hàng
Trang 181I
e Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là : (1) Khả năng tiếp cận, (2) Chất lượng thông tin liên lạc,
(3) Năng lực chuyên môn, (4) Phong cách dịch vụ, (5) Tôn trong , (6) Đáng tin cậy, (7) Hiệu quả dịch vụ, (8) Tính an toàn, (9) Tính hữu hình, (10) Am
hiểu
Đến những năm 1988, Parasuraman khái quát 10 nhân tố trên thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả
dịch vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo (5) Sự cảm thông
“Trên cơ sở kế thừa học thuyết của Parasurman và những nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ của riêng mình
Năm 1990, Johnston và Silvestro đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự ân cần, (2) Sự chăm sóc, (3)
Sự cam kết, (4) Sự hữu ích, (5) Sự hoàn hảo
Đến năm 1990, Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là: (1) Tính chuyên nghiệp, (2) Phong cách dịch vụ ân cần, (3) Tính thuận tiện, (4) Sự tin cậy, (5) Sự tín nhiệm và (6) Khả năng giải quyết khiếu kiện
Đến năm 2001, Sures
lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi, (2) Yếu tổ con người, (3)
'Yếu tố kỹ thuật, (4) Yếu tố hữu hình, (5) Yếu tố cộng đồng 1.2 KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm Theo Bachelet (1995), “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng handar đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một
Trang 19so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách
hàng
Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm sự hài lòng của khách hàng là sự
phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của
họ Cùng chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho ring “Sy hai lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm
hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” Khái niệm này đã cụ thể hóa về “Sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ
Theo Kotler (2011), Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thông tỉn truyền miệng từ gia đình và bạn bè
Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm
như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận
y không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được
được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hai long
đối với dịch vụ đó
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas al, 1997; Ahmad va Kamal, 2002)
Trang 20
13
có chất lượng thõa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng
Do đó nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
“Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức
độ thoã mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Còn theo Cronin Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thoã mãn
của khách hàng Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thoã mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoã mãn Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàn
Chất lượng dịch vụ là một sự đánh giá được tập trung phản ánh được nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình (trích theo Parasuraman và ctg (1998) Mặt khác, sự hài lòng mang tính bao hàm hơn là nó bị ảnh hưởng bởi nhận
thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, và giá Ngoài ra, nhân tố
con người như tâm trạng khách hàng, trạng thái tình cảm của họ và những
nhân tố hoàn cảnh như ý kiến thành viên gia đình cũng sẽ ảnh hưởng đến sự
Trang 211.3 CÁC NHÂN TÔ ẢNH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU
1.3.1 Các nghiên cứu nền
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mồi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mỗi quan hệ tổng
quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá
cả Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá
nhân Có thể quan sát môi quan hệ đó tại Hình 1
Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của
khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng rút ra từ các nghiên cứu
- Chat lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được
từ dịch vụ của nhà cung cắp (khách hàng tiếp nhận cái gì?);
~ Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người
tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế
nào?);
Trang 2215
cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Các tác giả của mô hình cũng kết luận rằng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật Nghĩa là cách thức cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng quan trọng hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó Tuy nhiên, hạn chế ủa mô hình này là không đưa ra phương pháp đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượn; ức năng cụ thẻ
1.4 MOT SĨ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÈ NHÂN TÓ ẢNH HƯỞI
CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Trang 23Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSD), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cần phải đảm bảo và được
thỏa mãn trên cơ sở chất lượng dịch vụ của họ
Chất lượng dịch vụ được tạo nên trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự
mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và trường hợp ngược lại, Đấy là sự phàn nàn hay sự than phiễn về sản phẩm mà họ tiêu dùng
1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu
Trang 2417
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi Khi đó, chất lượng dịch vụ chịu sự tác động từ 4 nhân tố hình
ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, dịch vụ
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay
tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan
hệ nhân quả đối với các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự trung thành
Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải
thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một
doanh nghiệp, một quốc gia Khi chỉ số hài lòng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó
1.4.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo ố con
lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu
người là chủ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản
phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải do người cung ứng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên dịch vụ của công ty và qua cảm giác chủ
Trang 25Mô hình thể hiện 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Trang 2619
Mô hình SERVQUAL đã đưa ra 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát
hữu hình (Tangibles) :
của nhân viên dịch vụ và các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
© Phương ti hễ hi qua ngoại hình, trang phục
© BO tin cy (Reliability) : Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
o Kha nang dép img (Responsiveness) : Thể hiện sự sẵn lòng dich vụ của
nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho
o_ Năng lực dịch vụ (Assuranee) : Thể hiện trình độ chuyên môn và cung ở Với cách dịch vụ lịch sự, niề © Dong cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà kỳ vọng và thực tế cảm nhận được Các biển dùng thang Likert 7 hoặc 5 điểm Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau : Chát lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự (1988, 1990, 1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu khác như
Brown và Swartz (1989) Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng
dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết
Trang 271.4.4 Mô hình SERVPERE
Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái
niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chỉ phí
Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã có gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi về dịch vụ của trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử
dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này
'Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đò tên là thang đo SERVPERE Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang do SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tổ của chất lượng dịch vụ: độ tin cây, độ phản hi
, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên
Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp,
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
Trang 282I
Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vục cho dịch vụ
Trang 29
CHƯƠNG 2
THIET KE NGHIEN CỨU 2.1 GIỚI THIEU VE CONG TY SKY TELECOM
2.1.1 Khái quát về Công ty SKY telecom
Công ty SKY telecom là một trong sáu công ty chỉ nhánh thuộc Công ty cổ phần phát triển đầu tư công nghệ Công ty Sky Kể từ năm 1999 cho đến
nay Công ty Sky telecom đã được chính phủ Nước CHDCND Lào cấp giấy phép ICP, ISP, OSP, IXP, giấy phép thiết lập mạng và Cung cấp dịch vụ Viễn
thông
Bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet từ năm 1999, Công ty Sky telecom
(Công ty Sky Telecom) đã được chính phủ Nước CHDCND Lào cấp giấy phép IXP 4/2002 (Nhà cung cấp dịch vụ công kết
¡ Internet) - giấy phép
cao nhất tại Nước CHDCND Lào cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực Internet
Công ty Sky telecom được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ Internet
(ISP) có chính sách dịch vụ tốt nhất tại Nước CHDCND Lào Hiện Công ty Sky telecom chiếm 30% thị phần Internet tại Nước CHDCND Lào
Trong 6 tháng đầu năm 2005, Công ty Sky Telecom đã vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet kênh thuê riêng chiếm thị phần lớn nhất tại Nước CHDCND Lào (38%), với 60.000 thuê bao ADSL Công ty Sky
Telecom dong thời cung cấp các dịch vụ Internet gián tiếp dưới hình thức
Internet thuê bao, Internet Card và Gọi 1280
Trang 3023
ty Viễn Thông Công ty Sky Telecom (Công ty Sky Telecom) chính thức đi vào hoạt động
'Bên cạnh việc phát triển các dịch vụ kết nói, Công ty sky Telecom cũng
định hướng lâu dài phát triển các dịch vụ gid tri gia ting trên Internet như xây dựng giải pháp điện tử và Website cho các tổ chức / doanh nghiệp tại Nước
CHDCND Lào Các dịch vụ giá trị gia tăng gồm có Thiết kế Website, Tên
miễn, Lưu trữ Website, Xây dựng Cơ sở dữ liệu, Thư điện tử dùng riêng, Thư điện tử ảo, Máy chủ thuê riêng
Báo điện tử Tin nhanh Nước CHDCND Lào ra đời tháng 2/2001 do Công ty Sky Telecom quản lý đã chính thức được Bộ Văn hố thơng tin Nước CHDCND Lào công nhận là cơ quan báo chí vào tháng 11/2002 Cho đến nay, là tờ báo điện tử lớn nhất tại Nước CHDCND Lào với khoảng 2 triệu độc giả hàng tháng, được đánh giá là trang thông tin tiếng Lào có số lượng người truy cập lớn nhất trên thế giới (xếp hạng Top 500 trên thế giới - nguồn www.alexa.com) Trong thời gian qua, với mong muốn được phục vụ khách hàng các dịch vụ Internet chất lượng cao nhất, Công ty Sky Telecom đã nâng cấp dung lượng cổng kết nối quốc tế lên 1,085 Mbps nhằm đáp ứng nhu cầu Internet băng rộng của đông đảo người sử dụng Khẩu hiệu của chúng tôi là "Công ty Sky Telecom nỗ lực làm khách biết hàng hài lòng trên cơ wu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tuy vànăng lực không ngừng được nâng c 2.1.2 Lịch sử thành lập
« 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến Công ty Sky telecom (Công ty Sky Telecom Online Exchange - FOX)
« 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Nước CHDCND Lào - Net
« 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP ( Internet
Trang 31« 2005: Chuyển đổi thành Céng ty SKY telecom (Cong ty SKY telecom)
« 2007: Cơng ty SKY telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cắp dịch vụ viễn thông liên tinh va cong kết nối quốc tế Đặc biệt, Cong ty SKY telecom di trở thành thành viên chính
thức của Liên minh AAG)
+ 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng
(FTTH) đầu tiên tại Nước CHDCND Lào và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Nước CHDCND Lào đi Hồng Kơng
« 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường
sang các nước lân cận như Campuchia
+ 2012: Hoan thiện tuyến trục Bắc = Nam với tổng chiều dai 4000km đi qua 30 tỉnh thành
+ 2014: Tham gia cung cắp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình Công ty Sky Telecom
+ 2015: Công ty Sky telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, 100 kíp và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5 thức liên mạng IPv6 + 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu Công ty Sky Telecom mở rộng
chudn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép trí
khai thử nghiệm mạng 4G tại Nước CHDCND Lào Đồng thời là doanh
nghiệp Nước CHDCND LÀO đầu tiên nhận giải thưởng Digital Transformers
of the Year của IDC năm 2016 Năm 2016, doanh thu của Công ty Sky Telecom dat 666 kip
2.1.3 Loại hình kinh doanh
Trang 3225
+ Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
+ Dich vu giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
« Dịch vụ Truyền hình
+ Dich vu tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
+ Thiết lập hạ tầng mạng và cung cắp các dịch vụ viễn thơng, Internet « Xuất nhập khâu thiết bị viễn thông và Internet
« Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt + Dich vu viễn thông giá tri gia ting
« Dịch vụ viễn thông có định đường dài trong nước, quóc tế
Các dịch vụ cho khách hàng đại chin
+ Dịch vụ Internet băng rộng (Internet Công ty Sky Telecom): xDSL -
cáp đồng và FTTH - cáp quang
+ Dịch vụ Truyền hình trả tiền (Truyền hình Công ty Sky telecom): với hơn 180 kênh truyền hình, hơn 30 kênh HD, nội dung phong phú, nhiều ứng dụng, sử dụng công nghệ và tiện ích hiện đại
+ Dich vụ nội dung, ứng dụng trên Internet: share, Fsend, Công ty Sky Telecom Play, Cong ty Sky Telecom Play Box, Mix166, StarTalk
+ Dịch vụ, sản phẩm IoT: Smart Home, Home Security HSS, Cloud Camera
Các dịch vụ cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp:
« Truyền dẫn số liệu: Trong nước (kết nối nội hạt, kết nị quốc tế (IPLC, MPLS, IEPL)
Trang 33thống, dịch vụ bảo mật
« Dịch vụ điện toán đám mây (Cloud computing) + Dịch vụ trung tâm dữ liệu (Data Center)
+ Dịch vụ bảo mật
Các giải thưởng tiêu biế:
« Giải thưởng Doanh nghiệp chuyển đôi kỹ thuật số ATSA 2016 « Danh hiệu Sao khuê liên tiếp trong nhiều năm từ 2012 - 2015
+ Huy chương Vàng ICT Nước CHDCND Lào 2015
+ Thương hiệu Lào tiêu biểu 2014
« Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất 2013 5 Huy chương Vàng đơn vị Internet, Viễn thông 2012
+ Huy chương Vàng đơn vị CNTT-TT Nước CHDCND Lào 2006 Các chứng chỉ quốc tế
+ ISO 9001, ISO 27001, ISO 50001, ISO 20000, Uptime TIER III + ITIL - Thu vign co sha tang CNTT
CCIE, JNCIE, CDCP, CISSP
Đối tée Vang (Gold Partner) Microsoft 2016 + Đối tác Vàng (Gold Partner) CISCO 2015
Trang 3421 2.1.4 Cơ cấu tổ chức ( Ggiwmpe —) PHO TGD KAU VC PHA BAC fean TOCHICCAN BO (GAN TAI CHINN KE TOAN (VAN PHONG
[GAN DA BAO CHATIUONG {UNG TAM DICH VU RACH HANG {UNG TAM QUAN LY HA TANG {UNG TAM QUANG CAOAPHAT TRIEN [PHONG DICH VU VIEN THONG
[PHONG INTERNET BANG THONG
‘PHO TGD KAU VUCPHIA NAM mm
[PHONGDEHVD VIN HÔNG PHÓTGD~ TÔNG BIEN TAP VNExpres aaa SE faa
FRUNG TAM NGHIEN CUU & PHAT TRIEN {UNG TAM GAME ONLINE
Trang 352.1.5 Tình hình kết quả kinh doanh tại Công ty Sky Telecom
Đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh của Công ty có hiệu quả hay không thì phải thông qua những kết quả mà nó đạt được Do đó, việc phân
tích kết quả hoạt động kinh doanh sẽ là yếu tố đầu tiên và phần nào cho thấy hiệu quả của những chiến lược, chính sách mà Công ty đã đề ra để tăng doanh
thu va lợi nhuận
‘Tir bang, ta thấy rằng, tổng doanh thu của Công ty từ năm 2014 đến 2016 liên tục có sự gia tăng đáng kể Cu thé, năm 2015 tổng doanh thu 2.035.949
triệu, tăng 370.343 triệu kíp, tương ứng tăng 22,23% so với năm 2014 là 1.665.606 triệu kíp Năm 2016, tổng doanh thu là 2.053.076 triệu kíp, tăng 17.127 triệu kíp, tương ứng tăng 0.84% so với năm 2015 Tổng doanh thu không ngừng tăng qua các năm thể hiện tình hình tiêu thụ của Công ty ngày càng phát triển với tốc độ nhanh Công tác hoạt động xúc tiến bán hàng của Công ty có kết quả và hiệu quả tốt Đồng thời, doanh thu tăng cũng thể hiện quy mô công suất của nhà máy liên tục được mở rộng và được khai thác hết công suất
Qua bảng trên ta thấy lợi nhuận trước thuế của công ty qua 3 năm tăng lên điều này thể hiện việc công ty kinh doanh rất hiệu quả trong năm này Bên cạnh đó doanh thu tài chính tăng rất mạnh cụ thể là năm 2015 doanh thu từ hoạt động tài chính 26.518 triệu so với năm 2014 là 11.210 triệu, tăng 15.308 triệu, tương ứng tăng 136,55% Đến năm 2016 doanh thu hoạt động tài chính 38.537 triệu so với năm 2015, tăng 12.055 triệu, tương ứng tăng 45,46%
Điều này chứng tỏ bên cạnh việc sản xuất kinh doanh, công ty còn hoạt động đầu tư tài chính rất có hiệu quả
Năm 2015 lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 112.606 triệu kíp (tương
ứng tăng 57,07%) so với năm 2014, con số rất lớn này cho thấy một năm hoạt động khá tố
Trang 3629 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty sky Telecom (Bvt: trigu kip) So sánh a Năm | Năm | Năm CHÍ TIÊU 2014 | 2015 | 2016 20152014 [ 20162015 Ww [| % | 3 | % 1 Tông đoanh thu 1.665.606 2.035.949 |2.053.076| 370.343 | 22,23 | 17.127 | 0.84 2 Cae Khoản giảm trừ 691281 | 679.500 | 628268 |-I1.781 | -17 |-5L232| -7.54 |5 Đoanh thu thuần 974323 |1356.449|1424.807| 382.124 | 39.22 | 68.359 | 5.04 4 Gid von hing bin 343.027 | 716.143 | 748.090 [173.116 | 31,88 | 31.947 | 446 5 Loi nhuan gộp ¥31.298 | 640.305 | 676.717 [209.008 | 48.46 | 36412 | 5.69 (6 Doanh thu hoạt động tài 11.210 | 26518 | 38573 | 15.308 |136,55] 12.055 | 45,46 thính Ï7 Chi phí tài chính 4862 | 11947 | 26385 | 7.086 [145,75] 14.437 [120.84 [8 Chi phi ban hàng 153.988 | 214.717 | 245631 | 60.730 [39,44 | 30913 | 144 9 Chỉ phí quản lý doanh 42297 | 43759 | 32016 | 1462 | 3.46 |-11.743 |-26,84 Inghigp 10 Lợi nhudn thudn ti HDKD | 241.362 | 396.399 | 411.259 | 155.038 | 64.23 | 14.859 | 3.75 1T, Thu nhập khác 460 | 3754 | 97T | 3293 |7I522| -2776 |-7396 12 Chỉ phí khác 4083 | S049 | 5794 | 3966 | 97.13 | -2.255 |-28.02 13 Loi nhuận trước thuế 237.739 | 392.103 | 406.442 | 154.364 | 64.93 | 14339 | 366 14 Chỉ phí thuê TNDN hiện 40441 | 82199 | 106059 | 41.758 |103.26] 23.860 | 29,03 hành 15 Lợi nhuận sau thuế TNDN_ | 197.298 | 309.904 | 299.855 | 112.606 | 5707 |-10.050 | -324 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Nghiên cứu định tính a Phỏng vẫn sâu
(Nguồn: Phòng k tốn Cơng ty)
Trang 37chọn áp dụng mô hình SERVPERE trong đo lường chất lượng dịch vụ bởi vì
SERVPERF là công cụ được phát triỀn chủ yếu với mục đích đo lường chất
lượng dịch vụ Thang đo này được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tinh chính xác trong nhiêu ngành dịch vụ khác nhau như: Dịch vụ, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không Ly do bởi thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ
Dé khảo sát Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụvề chất lượng dịch vụ mạng của khách hàng, nhiều tác giả đã đưa ra những tiêu chí khác nhau Tuy nhiên, đề có kết luận chính xác hơn về
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vuvé chat lượng dịch vụ mạng của khách hàng đối với Công ty SKY telecom nước CHDC nhân dân Lào, mô hình khảo sát theo năm tiêu chí như sau:
©_ Thời gian sử dụng dịch vụ
o_ Số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng o_ Số lượng kinh doanh giao dich
“Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của kinh doanh
Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với kinh doanh wu chủ đề (dé tài), nhằm n cứu Thảo luận tay ° Phỏng vấn sâu được sử dụng để tìm hiểu thật
thu thập đến mức tối đa thông tin và chủ đề dang ng!
đôi là kỹ thuật thu thập dữ thảo luận giữa 2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế thông qua
về thời gian Thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ
Phương pháp này phù hợp với họat động của Tổ quản lý chất lương nội
bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra
Trang 3831
Công ty SKY teleeom nước CHDC nhân dân Lào mà đại diện là Tổ trưởng
Tổ quản lý chất lượng nội bộ, tổ trưởng tô chăm sóc khách hàng đẻ có được thông tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch
vụ kinh doanh
Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực kinh doanh
ứng dụng HTQLCL ISO, thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị khảo sát về việc triển khai thủ tục kinh doanh, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụvề chất lượng dịch vụ mạng của người dân về dịch vụ kinh doanh Phỏng vấn trực tiếp người dân dé thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cẩu, nguyện vọng của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ kinh doanh
2.2.2 Nghiên cứu định lượng a Các giả thuyết nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng nói chung đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý nhà nước Do vậy từ khi đất nước bắt đầu đổi mới Đảng và Nhà nước luôn coi trọng công tác cải cách dich hội, tạo điều kiện cho khách hàng dễ đàng, thuận tiện trong các giao địch dịch vụ mạng Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của khách hàng đối với Công ty SKY telecom Để khách hàng hài lòng đối ìm nhận được địch vụ đó cần thiết cho cuộc sống, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như giao dịch thuận tiện, vụ mạng nhằm mục đích quản lý tốt
với dịch vụ mạng, trước tiên họ phi nhanh gọn, đơn giản
Trang 39chính tri xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau
dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài
lòng của khách hàng cũng khác nhau
Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ
mạng tại Công ty SKY telecom với trình độ dân trí tương đối cao, nhận thức
về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên
cứu trước
Như vậy để khách hàng hài lòng với dịch vụ mạng thì họ phải cảm nhận
được chất lượng dịch vụ, do đó nghiên cứu đưa ra giả thuyết H được phát
biểu như sau:
Giả thuyết: Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mạng
bao gồm:
- HI: Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ Phòng tư vấn, sân bay, hệ thống cơ sở tiếp đón khách hàng có được trang bị hiện dai, được bố trí bắt mắt không?
ức độ tin cậy (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình
cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ
SKY telecom hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thê thì có thực hiện đúng như vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, cán bộ nhân viên Công ty SKY'
telecom có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Công ty SKY telecom có
ính xác, ổn định, đáng tin cậy Khi Công ty
cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?
- H3: Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ
Trang 4033
xác khi nào dịch vụ được thực hiện không? Công ty SKY telecom có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?
- H4: Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong
của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin va su tin nhiệm của họ Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi Công ty SKY telecom cung cấp dịch vụ như: Hành vi của cán bộ nhân viên Công ty SKY
telecom có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an
toàn khi giao dịch với Công ty SKY telecom không? Cán bộ nhân viên Công
ty SKY telecom có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan
trọng đó là cán bộ nhân viên Công ty SKY telecom có đủ kiến thức chuyên
môn đề trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?
- HS: Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của Công ty SKY telecom đến khách hàng Công ty SKY telecom có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt đông của bộ phận tư vấn khách hàng hỗ sơ có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Công ty SKY telecom có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không?
Bảng 2.2 Bảng tông hợp các giả thuyết nghiên cứaa „| Giả Dấu kỳ| Biến độc lập| & Phát biéu thuyết vọng,
Phương | ¡| Khi yêu tổ hữu hình được cải thiện theo chiều < ¿ + tiên hữu hình| hướng tốt lên, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn
Khi độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất
Độ tn cây |_ H2 lượng dich vụ mạng càng lớn +
Sự đáp ứng |_ Hã Khi khả năng đáp ứng của địch vụ càng lớn, khách su + hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn