THÔNG TIN TÀI LIỆU
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ LADSAPHON BOUNTHAVY NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TÓ ANH HUONG DEN SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG VE CHAT LUQNG DICH VU MANG TAI CONG TY SKY TELECOM, NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHU NHAN DAN LAO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRI KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ công trình khác “Tác giả luận văn LADSAPHON BOUNTHAV MỤC LỤC MỞ ĐÀU Tính cấp thiết củađ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG ee: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TĨ ẢNH HƯỞNG ĐỀN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU 1.1 KHÁI QUÁT VẺ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KINH DOANH 1.1.1 Khái ni dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.2 KHAI QUAT VE SU HAI LONG CUA KHACH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 13 CÁC NHÂN TĨ ẢNH HƯỞNG ĐỀN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HANG DOI VOI CHAT LUONG DICH VỤ .14 1.3.1 Các nghiên cứu wld 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng rút từ nghiên cứu sed 1.4, MOT SO MO HINH NGHIEN CUU VE NHAN TO ANH HUONG CHAT LUONG DICH VU VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG 15 1.4.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ 1.4.2 Mơ hình số hài lịng quốc gia Châu Âu 1.4.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.4.4 Mơ hình SERVPERE CHUONG THIET KE NGHIEN CUU 2.1 GIGI THIEU VE CONG TY SKY TELECOM 2.1.1 Khái quát Công ty SKY telecom 2.1.2 Lịch sử thành lập 2.1.3 Loại hình kinh doanh 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 2.1.5 Tình hình kết kinh doanh Công ty Sky Telecom 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1.Nghiên cứu định tính 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 2.2.3 Phương pháp lấy mẫu 2.3 CAC CONG CU PHAN TÍCH KỸ THUẬT 2.3.1 Thơng kế mơ tả Phân tích nhân tố khám phá EFA Kiểm định độ tin thang đo Phan tich nhân tố khẳng định (CFA) 2.3.5 Phân tích hồi quy với mơ hình cấu trúc SEM CHƯƠNG KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 3.1 KẾT QUÁ PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU s.sec #7 3.1.1 Phân tích mơ tả mẫu khảo sát sec E7 3.12 Đo lường Chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty SKY telecom người tham gia khách hàng Công ty Sky Telecom khách hàng Công ty Sky Telecom nước CHDC nhân dân Lào 48 3.1.3 Đánh giá mức độ thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng tai Công ty SKY telecom 62 CHƯƠNG HẦM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIÊN NGHỊ 69 4.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIÊN NGHỊ 69 69 4.2.1 Về cảm thông 69 4.2.2 Về khả đáp ứng 70 4.2.3 Sự đảm bảo 4.2.4 Về tin cậy 4.2.5 Về sở vậtchất hữu hình 4.3 MỘT SĨ KIỀN NGHỊ 4.3.1 Bồi dưỡng, nâng cao lực, kỹ đội ngũ 70 7I 72 TẾ 75 4.3.2 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác khai thác dich vu -.77 4.4.3 Hướng nghiên cứu 178 KET LUẬN 179 PHY LUC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CAC BAN Số 'Tên bảng Trang hiệu 2¡ | Ket hoạt động sản xuất kính doanh Cơng ty sky | „, Telecom 2.2 | Bang tong hop cdc giả thuyết nghiên cứu 33 23 | Tong hop cdc thang duge ma hóa 36 3.1 [ Thỗng kê đối tượng khảo sát 47 +2 |KẾ KMO phân tích EFA Tin KMO and[ 49 Bartlett's Test 3.3 | Phân tích trị số đặc trưng 31 biến phụ 49 3.4 [Ma trận xoay nhân tổ thang đo SERVPERE 31 35 | Cronbach Alpha thang đo "tính hitu hinh” lan s4 36 | Cronbach Alpha thang đo "tính hữu hình” lần s4 37 | Cronbach Alpha thang đo "sự tin cậy” 55 3.8 | Cronbach Alpha thang đo "sự đáp ứng” 55 3.9 | Cronbach Alpha thang đo "sự đảm bao” 56 3.10 | Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông” 56 Biển quan sát nhân tố chất lượng địch vụ khách 3.11 | hang tai Cong ty SKY telecom tai khách hàng Công ty |_ 57 SKY telecom 3.12 | Trọng số chuẩn hóa thang đo 60 3.13 | Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 62 3.14 | Kết phân tích mơ hình cầu trúc SEM 63 ¡s | Kết qua đánh giá trung bình nhân tơ chất lượng dịch va | khách hàng Công ty Sky Telecom DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 | Mơ hình số hài lịng Mỹ 15 1.2 | Mơ hình sơ hài lịng quốc gia Châu Âu 16 1.3 | Mơ hình khoảng cách chât lượng dịch vụ (Parasuraman) 18 1.4 | Mơ hình chât lượng dịch vụ Cronin & Taylor (1992) 21 2.1 | Sơ đồ tổ chức phịng ban Cơng ty SKY telecom 2.2 | Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp lần diễn vào năm 1970 với đời sản xuất tự động dựa vào máy tính, thiết bị điện tử Internet, tạo nên giới kết nối Năm 2013, từ khóa “Cơng nghiệp 4.0" bắt đầu nỗi lên xuất phát từ báo cáo phủ Đức đề cập đến cụm từ nhằm nói tới chiến lược cơng nghệ cao, điện tốn hóa ngành sản xuất mà khơng cần tham gia người Đây gọi cách mạng số, thông qua công nghệ Internet vạn vật (IOT), trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), tương tác thực ảo (AR), mạng xã hội, điện tốn đám mây, di động, phân tích liệu lớn (SMAC) để chuyển hóa tồn giới thực thành giới số Sự hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ yếu tố định sống cá nhân hay tổ chức, doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến khoa học công nghệ, dịch vụ mạng internet ngày phố biến thiếu người sống hàng ngày Nhin lai lịch sử, người trải qua nhiều cách mạng khoa học kỹ thuật lớn Mỗi cách mạng đặc trưng thay chất sản xuất thay đổi tạo đột phá khoa học công nghệ Cuộc cách mạng công nghiệp thể giới bắt đầu nước Anh vào cuối kỷ 18 đầu kỷ 19, mở đầu với giới hóa ngành dệt may Cuộc cách mạng công nghiệp thứ hai lại khởi xướng từ cuối kỷ 19, kéo dài đến đầu kỷ 20 Một đặc điểm đáng lưu ý nên đại công nghiệp dây chuyền sản xuất hàng loạt - áp dụng nguyên lý quản trị F.W.Taylor (dé xuất năm 1909, ứng dụng vào thực tiễn năm 1913 - hãng Ford tiên phong) Cùng với phát triển công nghệ 4.0, Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào ln đặt u cầu: Tiếp tục hồn chỉnh, cải tiến chất lượng dịch vụ mạng, hoạt động kinh doanh ôn định theo hướng nhanh gọn, hiệu pháp luật Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thực nghiêm túc, minh bạch rõ bước cải cách lề lối làm việc cán nhân viên cơng ty Vì cơng ty biết khách hàng yếu tố định sống doanh nghiệp, khách hàng hài lịng doanh nghiệp có doanh thu hội phát triển doanh nghiệp Và lợi cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển tương lai Nhận thức tầm quan trọng hài lòng khách hàng chất lượng dịch hưởng đến công ty Sky Mục vụ mạng nên tác giả chọn “Nghiên cứw nhân tố ảnh hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Telecom nước Cộng Hòa Dân Chủ Nhân dân Lào” tiêu nghiên cứu a Nục tiêu tổng quát ~_ Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hang dịch vụ mạng Công ty SKY telecom CHDCND Lào ~_ Khảo sát mức độ ảnh hưởng nhân tổ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào ~_ Kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào b Mục tiêu cụ thể ông hợp lý thuyết dịch vụ, dịch vụ kinh doanh, chất lượng dịch vụ kinh doanh, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ~_ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ kinh doanh ~_ Xác định yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng khách hàng dịch vụ kinh doanh ~_ Xác định mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ kinh doanh theo yếu tố ảnh hưởng - Kiém định giả thuyết Các nhân tổ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng khách hàng -_ Đề xuất số kiến nghị nhằm mang đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu ~_ Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ kinh doanh Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào cung cấp ~_ Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lòng khách hàng dịch vụ kinh doanh Công ty SKY telecom nước CHDCND Lào b Phạm vỉ nghiên cứu ~ Pham vi không gian : Công ty Sky Telecom nước CHDCND Lào ~_ Phạm vi thời gian : Số liệu thực trang từ năm 2018-2020 Thời gian thực nghiên cứu năm 2020 Giải pháp đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Trên sở lý thuyết Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng khách hàng dựa vào kết nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết luận văn áp dụng phương pháp định tính định lượng phương pháp phân tích định lượng phương pháp sử dụng để xác định ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: _ Bounthavy Ladsaphon Lớp: K38.QTR.ĐN Ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Công ty SKY 'Teleeom, nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào Theo Quyết định thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ số 699/QĐ- ĐHKT ngày 29 tháng năm 2021 Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Ngày họp: Ngày 21 tháng Š năm 2021 Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN Danh sách thành viên Hội đồng: srr} Hộ tên |GS.TS Nguyễn Trường Sơn mae ee Chủ tịch Hội đồng, cấu ký V2 |TS L8 Thi Minh Hing 'Thư ký Hội đồng |TS Nguyễn Thị Bích Thuỷ Ủy viên Phản biện “ZL |TS Hoàng Hồng Hiệp Ủy viên Phản biện |TS Bùi Thị Minh Thu a Thành viên có mặt: pom | Ủy viên b Thành viên vắng mặt: Thư ký Hội đồng báo cáo trình học tập, nghiên cứu học viên đọc lý lịch khoa học (có văn kèm theo) Học viên trình bày luận văn trước Hội đồng 10 Thành viên phản biện đọc nhận xét nêu câu hỏi (có văn kèm theo), thành viên Hội đồng nhận xét nêu câu hỏi, đại biểu tham dự nêu câu hỏi 11 Học viên trả lời câu hỏi thành viên Hội đồng đại biểu tham dự 12 Hội đồng họp riêng để đánh giá bỏ phiếu kín 13 Trưởng ban kiểm phiếu công bố kết 14 Kết luận Hội đồng: 4) Kết luận chưng mức độ+ ting yéu edu luận văn thạc sĩ: » Yêu Or spi E] Không đạt sửa nội, as eh Lui Tên PS © Chủ ịch Hội đồng nỷ quyên cho Thư ký kim tra lý vào báo edo git _Ị trình chỉnh sửa luận văn (đối với tr tường hợp Chủ tịchở ĐHĐN) 4)Điển đánh giá: Bằng số: *† Bằng chữ: Bei hố x4 15 Học viên phát biểuý kiến 16 Chủ tịch Hội đồng tuyên bố bế mạc THU KY HỘI ĐỒNG a=: TS Lê Thị Minh Hằng CHỦ 72 TỊ: ni nGS.TS Nguyễn Trường Sơn XÁC NHẬN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TL HIỆU TRƯỞNG - Đoàn Ngọc Phi Anh ĐẠI HỌC ĐÀ NẢNG: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc HẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Dùng cho ede Uy viên phản biện) “Tên đề tài luận văn: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng địch vụ mạng công ty Sky teleeom, nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào Ngành: Quản trị kinh đoanh Hoe viên thực biện: Ladsaphong Bounthavy Người hướng dẫn: GS.T: Cơ sở đào tạo: Trường Đại ương Ba Thanh học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Hộ tên người nhận xét: Nguyễn Thị Bích Thủy Hoe hàm: Học vị: Tiến Sĩ Cơ quan công tác: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đã Nẵng NỘI DUNG NHẬN XÉT I, PHAN NHAN XET Về hình thức luận văn: 1.1 Về cấu trúc luận văn: Ngoài phần mở đầu, luận văn cấu trúc chương phù hợp với đề tài theo hướng nghiên cứu 1.2 Về trình bày: ~ Luận văn vài chỗ văn phong trình bày chưa rõ rằng, câu văn viết chưa chuẩn xác nên không rõ nghĩa ~ Luận văn gồm 81 trang, có khối lượng phù hợp với yêu cầu luận văn thạc sĩ Cách trình bày trích dẫn đầy đủ trình bay lý thuyết Về nội dung luận văn: 2.1 Sự phù hợp đề tài luận văn với ngành/ehuyên ngành đào tạc ĐỀ tài luận văn phù hợp với ngành/chuyên ngành Quản trị kinh doanh 3.2 Về vấn để mục tiêu nghiên cứ: ~ Nội dung trình bày tính cấp thiết để xác định cắn đề nghiên cứu không sát hợp, cụ thể bối cảnh nghiên cửu - Mục tiêu nghiên cứu xác định cụthẻ, phạm vi nghiên cứu nêu nhiên cần rà soát cho với nội dung nghiên cứu đề tải: nghiên cứu ảnh hưởng c chất lượng dich vụ đến hài lòng khách hãng DT-THS-LVI3 ~ Theo người phản biện biết được, đề tài không trùng lặp với công trình cơng bố 3.1, VỀ tổng quan tài Luận văn trình uc bày tổng quan tải liệu nghiên cứu Tuy nhiên tài liệu đo lường, chất lượng, hai long địch vụ công không phù hợp nghiên cứu phân tổng quan, trích dẫn chương sở lý thuyết cho đề tai chưa cập nhật đanh liệu tham khảo không đồng mục tải 3.4 VỀ cơsở lý thuyết: Lý thuyết trình bày cịn chỗ trình bay so sii, chi gạch ý, trình bày đề cương nghiên cứu Các mơ hình nêu mục 1.4.3, 1.4.4 mơ hình chất lượng dịch vụ nên không phủ hợp để đưa vào mục 1.4 với tên đề mục ảnh hưởng chất lượng địch vụ đến hài lòng khách hàng Nếu đề tải giới hạn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng mục 1.3 không cần thiết 3.5, Về phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên phù hợp cần trình bày chuẩn mực đề tài theo hướng nghiên cứu, 2.6 VỀ kết nghiên cứu bàn luận: Kết nghiên cứu gắn với mục tiêu nghiên cứu 3.7 VỀ phần kết luận: Cuối chương luận văn chưa trình bày kết luận tóm tắt nội dung chương 2.8, VỀ đồng góp (nếu có): Đã phát triển mơ hình với giả thuyết ảnh hưởng nhân tổ chất lượng địch vụ mạng đến hải lòng khách hàng thực kiểm định để khẳng định giả thuyết đề xuất Với kết nghiên cứu đề xuất hảm ý cho quản trị đơn vị Những hạn chế luận văn: ~ Tài liệu trình bày mục Tổng quan tải liệu với tải liệu liệt kê danh mục TLTK phải phù hợp với Lọc bỏ bớt tải liệu có nội dung khơng liên quan với đề tải (như tài liệu 10, 11 17) bỗ sung thêm tài liệu liên quan Tài liệu phải xếp theo qui định trình bày ~ Viết lại tính cắp thiết đề i cho hợp lại mục tiêu, phạm vỉ nghiên cứu phù hợp với nội dung nghiên cứu hon ~ Bồ sung kết luận tóm tắt nội dung cuỗi chương ~ Nội dung lý thuyết cần trình bảy, xếp lại logic hợp lý để làm sở tốt cho phát triển mơ hình nghiên cứu chương ~ Cần xếp lại nội dung đề mục chương Vì mơ hình nghiên cứu định phương pháp nghiên cứu sử dụng với tiến trình nghiên cứu Vì mục 2.2 nên phát triển giả thuyết mô hình nghiên cứu, sau nên trình DI-THS-LVI3 Đây tiến trình nghiên cứu (mụe 2.3) trình bày thiết kế nghiên cũu rõ cho phương pháp nghiên cứu tiến trình nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu định tính chưa phủ hợp ~ Số liệu biểu bảng kết phân liệu chương cần phải kiểm tra lại Kết trình bay bảng biểu chương phải đồng với kết bảng chạy liệu §PSS phụ lục Có kết phân tích liệu gây thắc mắc cho người phản biện, cần xem xét kỹ lưỡng việc trình bảy, tránh sai lỗi ~ Kết luận nghiên cứu chương cần phải eơ sở kết nghiên cứu bám theo mục tiêu nghiên cứu xác định ~ Rà soát, chỉnh sửa lỗi tả Vé bai báo khoa họe, kết nghiên iru áp dụng có (nếu eó): Khơng § Các nhận xét khác (nếu có): UL KET LUAN: Tuy số hạn chế luận văn đạt yêu cầu luận văn thạc sĩ Vì người phản biện đồng ý luận văn trình bày trước hội đồng chấm luận văn thạc si Da Nẵng, ngày 20 tháng 05 năm 2021 Ngườï Jận xé fy ‘TS Nguyén Thi Bich Thủy Câu hỏi Với kết nghiên cứu, nhân tổ chất lượng dịch vụ mạng ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng? Kết thi ty Sky Telecom nên có định hướng hoạt động quản trị để gia tăng hài lòng khách hàng? ĐT-ThS.LVI3 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 'TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập ~ Tự đo - Hạnh phúc BẢN NHAN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ “Tên đề tài: (Dùng cho tợi viên phản biện) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Công ty Sky Telecom, Nude CHDC Nhân đân Lào Quản trị kinh doanh Ngành: Mã số: Học viên thực hiện: Người hướng dẫn: Co sé dao tao: Người nhận xét: Học vị Đơn vị công tác: 834.01.01 Ladsaphon Bounthavy GS.TS Trương BáThanh “Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 'Hoàng Hồng Hiệp Tiến sĩ Khoa học Kinh tế Viện Khoa học xã hội vùng Trung Bộ NỘI DUNG I PHAN NHAN XET: VỀ hình thức eủa luận văn: 1.1, Về cấu trúc luận văn: - Luận văn có cấu trúc gồm chương, đáp ứng yêu cầu theo quy định trình bày luận văn thạc sĩ 1.2 Về trình bày: ~ Luận văn có văn phong phù hợp với yêu cầu luận văn thạc sĩ ~ Chất lượng ngôn ngữ sử dụng luận văn đảm bảo yêu cầu ~ Các biểu bảng trình bày nhìn chung đảm bảo quy chuẩn ~ Nhìn chung, luận văn đáp ứng quy định trình bày luận văn thạc sĩ 1.3, VỀ trích dẫn tài liệu luận văn: ~ Việc trích dẫn tải liệu luận văn thực theo quy định ~ Tài liệu tham khảo trình bày xếp theo quy định Về nội dung luận văn: 2.1, Sự phù hợp đề tài luận văn với ngành/chuyên ngành đào tạ: Đề tài luận văn phù hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh 2.2, Về vấn đề mục tiêu nghiên cứu: ~ Vấn đề nghiên cứu phù hợp, đảm bảo tính cấp thiết ~ Các mục tiêu nghiên cứu rõ rằng, khả thi ~ Đếi tượng phạm vi nghiên cứu xác định rõ 2.3, Về tổng quan tài liệu: ~ Luận văn có phần tổng quan đảm bảo yêu cầu ~ Luận văn có nội dung phân tích phê phán tài liệu tổng quan 2.4 Về sở lý thuyết: Nhìn chung, sở lý thuyết trình bày chương có liên quan đến chủ để nội dung nghiên cứu, đảm bảo yêu cầu đặt 2.5 Về phương pháp nghiên cứu: Phuong pháp nghiên cứu tương đối phù hợp với chủ đề/vắn đề nghiên cứu góc độ tiếp cận định lượng 2.6 VỀ kết nghiên cứu bàn luận: Nhìn chung, kết nghiên cứu đảm bảo độ tỉn cậy, bám sát mục tiêu đặt Các kết nghiên cứu phân tích đánh giá tốt 2.7 Về phần kết luận: Phần kết luận mơ tả điểm luận văn 2.8 Về đóng góp (nếu eó): Luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng địch vụ; Thiết kế mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Công ty Sky Telecom; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mạng Cơng ty Sky Telecom; Lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Công ty Sky Telecom; Rút hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Công ty thời gian tới Những hạn chế luận văn: ~ Viết lại chỉnh chu phần phương pháp nghiên cứu, tổng quan nghiên cứu (nhất nghiên cứu quốc tế chủ đề này) ~ Trong chương I: Nội hàm chất lượng dịch vụ cẦn phân tích sâu sắc hơn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Các phân tích chương tập trung vào đối tượng nghiên cứu ngành viễn thông Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm nội dung cịn q sơ sài, thiếu hàm lượng phân tích (mục 1.3-Cée nghiên cứu nền) ~ Trong chương 2: Nội dung phương pháp nghiên cứu chưa đảm bảo Phần giả thuyết nghiên cứu nên luận giải thấu đáo gắn với ngành viễn thơng, nên đặt mơ hình nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chưa xác định rõ: chất lượng dịch vụ mạng mặt kỹ thuật hay chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?- Cần làm rõ nội hàm chất lượng địch vụ mạng mục 2.3-Cơng cụ phân tích tích hợp vào phương pháp nghiên cứu phù hợp ~ Chương 3: Phân tích thêm chất lượng dịch vụ mạng Cơng ty qua số liệu sơ cấp, phân tích mẫu sâu sắc Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng địch vụ mạng Công ty Sky Telecom hay nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ mạng Các kết phân tích mơ hình SEM chưa đảm bảo ~ Chương 4: Kết luận chưa phản ánh kết nghiên cứu Các kiến nghị cịn mang nặng cảm tính 4, VỀ báo khoa học, kết quã nghiên cứu áp dụng có: khơng § Các nhận xét khác (nếu có): khơng II KET LUẬN: Mặc dù cịn số hạn chế định, song luận văn đáp ứng yêu cầu luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đề nghị cho phép học viên bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ ~ Xếp loại sơ luận văn: Câu hỏi: Theo học viên, kiểm định Cronbach's Alpha sử dụng nhằm mục đích gì? Đà Nẵng, ngày 21, thángŠ năm 2021 Người nhận xét Ss TS, Hồng Hằng Hiệp CỘNG HỊA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ họp vào thẳng xã Thông tin chung học viên Ho va tên học viên: LADSAPHON Lớp: K38.QTR.DN BOUNTHAVY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngày bảo vệ: 21/05/2021 'Tên đề tài: Người hướng dẫn khoa học: năm Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vẻ chất lượng dich vu mang công ty Sky Teleeom nước Cộng Hòa Dân Chủ Nhân dân Tào GS.TS TRUONG BA THANH Ý kiến đóng góp nội dung sửa chữa 'Ý kiến đóng góp Hội đồng NI ee a as fete See giải es trình) oe ——————_ sa Thằng Vị trí tham chiếu luận AEMvănTaeđã Viikơ ng phẫi nở du phần |1 ĐÀmở đầuGÀ mục vi: 2bóvàmg mục | ¿ Trang 1-6 Làm rõ mơ hình nghiên | Tác giả làm rồ mơ hình | pane 45.47 cứu nghiên cứu theo góp ý Làm rõ giả thiết nghiên | Tác giả làm rõ giả thiết cứu ; rõ thang Làm nghiên cứu theo gópý Tác Hiểu giảbún đ㟠làm rõ thang đo | “Trang 48-50 +, 52 ‘Trang Rà sốt lạ lỗi chínhtả — | Tắc gidtả Bra sốt lại lỗi Ghỉel Aẫu ĐT-ThS-LV17 "Bản giải tinh chink site luận làm cẩu luậnvẫn đ rập lưu chi Thv viện Sia Hí nộp lu chiều, Học viên nập vẻ Phòng Đào too: Giấ xác nhận nộp chiều luận văn, in Bán giá trình sea hina hm theo trang thơng tụ luận din để hồn thành thủ te tết nghp Vẵng, ngày 1Ô tháng É năm 2021 Le LADSAPHON BOUNTHAVY Xác nhận Người hướng dẫn khoa học Người hướng dẫn khoa học đồng ý với giải trình chỉnh sửa học viên: Chủ tịch Khoa Quản lý chuyên ngành Luận văn trình bày theo quy định vé hin theo kết luận /ủa Hội đồng sửa luận lêm cụ trình sé Phong Dio too: Gy x Sam Hu Hoe w triết nghiệp Mẫu DT-THS-LV17 on, bin 20 Ban
Ngày đăng: 14/01/2024, 04:44
Xem thêm: