Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm

Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn KiếmNâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNGẠI THƯƠNG о0о ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DОẠI THƯƠNGАNHNH NGUYỄN THÙY TRINH HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGОẠI THƯƠNGẠI THƯƠNG о0о ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Ngành: Quản trị kinh dоаnhоаnhnh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Thùy Trinh Người hướng dоаnhẫn khoa học: TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội – 2023 MỤC LỤC LỜIMỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀILÒNG CỦAKHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và tiền gửi tiết kiệm của ngân hàngthươngmại 1.1.1 Tổng quan về ngân hàngthươngmại 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàngthươngmại .9 1.2 Lý thuyết về chất lượngdịchvụ 12 1.2.1 Khái niệm vềdịchvụ 12 1.2.2 Khái niệm chất lượngdịchvụ 12 1.2.3 Các mô hình đo lường chất lượngdịchvụ 15 1.3 Tổng quan về sựhàilòng 19 1.3.1 Kháiniệm 19 1.3.2 Phân loại sựhàilòng 19 1.3.3 Đo lường sựhài lòng 20 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhàilòng 21 CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU 23 2.1 Quy trìnhnghiêncứu 23 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyếtnghiêncứu 24 2.2.1 Mô hình nghiên cứuđềxuất 24 2.2.2 Giải thuyết nghiêncứu 25 2.3 Nghiên cứuđịnhtính .26 2.3.1 Xây dựngthangđo 26 2.3.2 Phòng vấnchuyêngia 27 2.4 Phương pháp thu thậpdữliệu .30 2.5 Phương pháp phân tích và xử lýdữliệu .32 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢNGHIÊNCỨU .36 3.1 Tình hình huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank Hoàn Kiếm giaiđoạn 2017–2022 36 3.1.1 TìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhchungcủaVietcombankHoànKiếmgiaiđoạn2017–2022 36 3.1.2 Tìnhhình tiền gửitiếtkiệm của VietcombankHoàn Kiếm giaiđoạn2017 – 2022… 39 3.2 Kết quảnghiêncứu .42 3.2.1 Thống kêmôtả 42 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank HoànKiếmgiai đoạn 2017– 2022 44 3.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank HoànKiếm 50 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀKIẾN NGHỊ .63 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ TGTK của VietcombankHoàn Kiếm 63 4.2 Giải pháp gia tăng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank HoànKiếm 64 4.2.1 Nhóm giải pháp đối với yếu tố “Mức độđápứng” 65 4.2.2 Nhóm giải pháp đối với yếu tố “Sựtincậy” 65 4.2.3 Nhóm giải pháp đối với yếu tố “Năng lựcphục vụ” 66 4.2.4 Nhóm giải pháp đối với yếu tố “Sựđồngcảm” 67 4.2.5 Nhóm giải pháp đối với yếu tố “Phương tiệnhữuhình” 68 4.4 Hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứutiếptheo 69 KẾTLUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆUTHAMKHẢO 73 PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾNKHÁCHHÀNG 76 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo nghiên cứuđềxuất 26 Bảng 2.2 Thang đo nghiên cứuchính thức .29 Bảng 3.1 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại Vietcombank Hoàn Kiếm giaiđoạn 2017-2022 40 Bảng 3.2 Phân loại đối tượngkhảosát 42 Bảng 3.3 Kết quả các thành phần CLDV tại VietcombankHoànKiếm 44 Bảng 3.4 Chi tiết đánh giá yếu tố Sựtincậy 45 Bảng3.5.ChitiếtđánhgiáyếutốMứcđộđápứng 46 Bảng 3.6 Chi tiết đánh giá yếu tố Năng lựcphụcvụ .47 Bảng 3.7 Chi tiết đánh giá yếu tố Sựđồngcảm 48 Bảng 3.8 Chi tiết đánh giá yếu tố Phương tiệnhữuhình 49 Bảng 3.9 Chi tiết đánh giá yếu tố Sựhàilòng 50 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha của các biếnnghiêncứu 51 Bảng 3.11 Kết quả kiểm định KMOvàBarlett .54 Bảng 3.12 Tổng biến động được giải thích sau kiểmđịnhEFA 54 Bảng 3.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần đo lường chấtlượng dịchvụ TGTK 55 Bảng 3.14 Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng” và cácbiếnđộclập 56 Bảng 3.15 Phân tíchhồiquy 56 Bảng 3.16 Phân tích phươngsaiANOVA .57 Bảng 3.17 Hệ số hồi quyriêng phần .57 DANH MỤC BIỂU ĐỜ Biểu đờ 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn2017–2022 36 Biểuđồ3.2.TăngtrưởngtíndụngVietcombankHoànKiếmgiaiđoạn2017-2022 37 Biểu đồ 3.3 Tỷ trọng dư nợ các đối tượng khách hàng giai đoạn 2017-2022 38 Biểu đồ Tăng trưởng huy động vốn Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017– 2022 39 Biểu đồ 3.5 Quy mô tiền gửi tiết kiệm tại Hoàn Kiếm giai đoạn 2017–2022 .40 Biểu đồ Tăng trưởng tín dụng Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2017– 2022 42 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCTD : TCTD NHTM : Ngân hàng thương mại SHL : Sự hài lòng TMCP : Thương mại cổ phần TGTK : Tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Hoàn Kiếm : Chi nhánh Vietcombank Hoàn Kiếm LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đềtài NHTMlàtổchứclàmđầumốicungcấpnguồnvốn,đóngvaitròquantrọngtrong việcphânphốivốnphụcvụpháttriểnxãhội.Cáchoạtđộngvànguyêntắccơbảntrong nghiệp vụ hoạt động của TCTD là thu hút nguồn và chovay.Nguồn vốn huy động của TCTD rất đa dạng, từ dân cư, tổ chức kinh tế, nguồn phát hành giấy tờ có giá, và vay nước ngoài.Việcduy trì, phát triển và huy động được nguồn vốn là một những yếutốquantrọngquyếtđịnhhiệuquảkinhdoanhcủamỗiTCTD.Nguồnvốnhuyđộng từkháchhàngổnđịnhsẽgiúpcácngânhàngchủđộngtrongviệcđưarachiếnlượckinh doanh các chính sách, sản phẩm cho vay hợp lý để mạng lại lợi nhuận hoạt động cho cácTCTD TạiViệtNam,TGTKtừdâncưđóngvaitròquantrọngđốivớisựổnđịnhvàphát triển của nền kinh tế Theo số liệu của NHNN, tiền gửi từ dân cư chiếm đến 43% tổng phươngtiệnthanhtoáncủanềnkinhtế.Dođó,TGTKdâncưlàmộttrongcácnộidung quan trọng được quan quản lý nhà nước điều hành các chính sách liênquan TrongbốicảnhNHNNthựchiệnkiểmsoátcácchỉtiêuphảnánhantoànhoạtđộng ngân hàng của hệ thống NHTM (đến năm 2023 các TCTD phải giảm các tiêu phảnánhantoànhoạtđộngTCTDhiệnởmức40%xuống30%từngày01/10/2023,để đảm bảo tuân thủ quy định của NHNN việc kinh doanh ổn định của TCTD, NHTM phải tăng cường và gia tăng thu hút nguồn trung dài hạn, với việc thu hút nguồn tiền từ TGTK dân cư được ưu tiên đặc thù ổn định và kỳ hạn gửidài ThuhútnguồntừTGTKdâncưlànghiệpvụđượccácNHTMquantâmchútrọng dẫn đến mức độ quyết liệt thị trường Trong bối cảnh đó, việc gia tăng CLDV gửi tiềntiếtkiệm,từđógiatăngthuhútngườidùngsửdụngdịchvụcũngnhưgiatăngquy mô TGTK từ người dân có tiền nhàn rỗi là bài toán đặt đối với Vietcombank Chi nhánh Hoàn Kiếm cần giải quyết, làm sở để gia tăng quy mô thu hút nguồn tiềnnày,góp phần vào hiệu quả hoạt động và sự phát triển của mỗiNHTM Giai đoạn trước năm 2022, thu hút vốn từ khách hàng nói chung và từ tiền gửi tiết kiệmcủaVietcombankHoànKiếmtuyvẫnduytrìsựpháttriểnvềsốlượnghuyđộngquatừngnăm,tuynhiênmứcđộtăngtrưởngcóxuhướng giảmdần.Giaiđoạnnămtừ 2020 – 2022, tăng trưởng huy động vốn bình quân đạt bình quân 5,83%, giảm 5,76% so với gian đoạn từ 2017 – 2019 Đáng ý, tăng trường thu hút vốn từKHCN năm2022chỉđạt3%-bằngmộtphầnbamứctăngtrưởngnăm2021vàkhôngbằng3,3%sovớimứctăngtrưởngtiềngửitiếtkiệmbìnhquângiaidoạn 2017–2022 Xuấtpháttừtầmquantrọngcủaviệcthuhútnguồnvốnnhànrỗitừdâncưđốivới TCTD thực trạng tình hình thu hút nguồn từ nguồn tiền nhàn rỗi nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài“Nâng cao chất lượng dоаnhịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm”cho luận văn thạc sĩ với mục đích tìm được những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm của VietcombankHoànKiếm,từđóđềxuất,kiếnnghịcácgiảiphápnhằmđẩymạnhCLDV cũngnhưsựhàilòngcủakháchhàngđốivớiCLDVTGTKtạiVietcombankHoànKiếm, qua đó giúp trì và thu hút khách hàng gửi tiền, gia tăng nguồn tiền huy động vốn góp phần đóng góp vào yếu tố trì hoạt động của mỗiNHTM Mục tiêu nghiêncứu MụctiêutổngquátcủađềtàilàtìmracácnhântốcóliênquanđếnCLDVtiềngửi tiếtkiệmtạiVietcombankChinhánhHoànKiếm,đềxuấtcáckiếnnghị,biệnphápđểgiatăngCLDV tiền gửi dân cư tạiVietcombankHoànKiếm Đối tượng phạm vi nghiêncứu 3.1 Đối tượng nghiêncứu Nguồn tiền huy động từ KHCN gửi tiền Vietcombank Hoàn Kiếm đến từ cả đối tượng đối tượng dân cư và khách hàng doanh nghiệp, nhiên, tỷ trọng huy động vốn từtiềngửitiếtkiệmcủakháchhàngcánhânchiếmphầnlớndanhmục.Cụthể,tỷtrọng huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân giai đoạn 2017 – 2022 là 83,4%sovới16,7%củangườidùngbánbuôn.Từđây,đềtàixácđịnhkháchthểnghiên cứu là khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi và sử dụng dịch vụ TGTK tại Vietcombank Hoàn Kiếm Với cấu danh mục tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhântạiVietcombankHoànKiếm(chiếmtrên85%cơcấuhuyđộngvốncủangânhàng) đảm bảo tính tổng quát của đề án nghiêncứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Đề án thực hiện nghiên cứu và khảo sát CLDV tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank HoànKiếm - Thời gian nghiên cứu: Thời gian thực hiện khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng đối với CLDV tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Hoàn Kiếm từ Tháng 05/2023 đến tháng06/2023 Phương pháp nghiêncứu 4.1 Phương pháp thu thập dоаnhữliệu - Tổng hợp số liệu thứcấp Đề tài tổng hợp các dữ liệu và số liệu thứ cấp từ nguồn tài liệu, các bài báo, các bàinghiêncứu trướcđâyđãthựchiện đềcậpđếnnộidung vàmụcđíchcủađềtài.Việcnàynhằmxâydựngbảnghỏikhảosátngườidùnggửitiền,cáccâuhỏiđặt ra,cácthang đo nghiêncứu - Tổng hợp nguồn thông tin sơcấp + Bước 1: Thực hiện định tính nghiên cứu Đề tài tiến hành vấn các chuyên gia và lãnh đạo Vietcombank Hoàn Kiếm có liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm Mục đích là để dự thảo khung nghiên cứu, bổ sung các biến quan sát hỏi về các yếu tố tác động đến CLDV nguồn tiền huy động của khách hàng dân cư tại Vietcombank Hoàn Kiếm + Nghiên cứu định lượng Đề tài áp dụng các Phiếu khảo sát để tổng hợp thông tin từ người dùng có nguồn tiềngửingânhàngđểhỏicácyếutốảnhhưởngđếncảmnhậncủangườidùngvềCLDV của nguồn tiền từ gửi tiết kiệm tại Vietcombank Hoàn Kiếm và kiểm định giả thuyếtđãđặtra Trongcácphươngpháp,tácgiảlựachọnmấuthuậntiệnmẫuphươngphápđểlựa chọn mẫu điều tra Đề tài tiến hành khảo sát bằng cách phát trực tiếp phát phiếu khảo sát gọi điện vấn trực tiếp các KHCN có tiền gửi tại Vietcombank Hoàn Kiếm