TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀIKinh tế xã hội ngày càng phát triển thì khách hàng cũng có nhu cầu ngày càng caovà đòi hỏi nhiều hơn về tính tiện ích của các dịch vụ phi tín
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Học viên: Nguyễn Thị Huyền Trang Mã học viên: CH300714 Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Khóa: K30NB Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thanh Hà Hà Nội, năm 2023 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Kinh tế xã hội ngày càng phát triển khách hàng cũng có nhu cầu ngày càng cao và đòi hỏi nhiều về tính tiện ích của các dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng thương mại cung cấp Nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng có thể phát triển nhanh và vượt xa khả đáp ứng của các ngân hàng nước Đó là nhu cầu về dịch vụ toán nước, bảo hiểm, các giao dịch cổ phiếu, các dịch vụ tư vấn đầu tư, những dịch vụ liên quan đến toán không dùng tiền mặt, dịch vụ kiều hối, các hoạt động đầu tưkinh doanh thông qua các công cụ tài chính phái sinh, Việc cải thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tăng cường cạnh tranh, nâng cao uy tín, tăng doanh số, đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng hiệu hoạt động Trong thời đại công nghệ số, khách hàng ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao cạnh tranh ngành ngân hàng ngày khốc liệt Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ Đây yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng, tăng doanh số tăng trưởng Ngoài ra, chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng việc xây dựng uy tín ngân hàng Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng, họ đánh giá cao có động lực để tiếp tục giao dịch giới thiệu ngân hàng cho người khác Điều giúp ngân hàng tạo tin tưởng uy tín cộng đồng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng tăng hiệu hoạt động Bằng cách tăng cường đổi mới, cải thiện quy trình thực chiến lược marketing hiệu quả, ngân hàng cung cấp dịch vụ đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng, từ giúp tăng doanh số giảm chi phí Dịch bệnh Covid-19 từ cuối năm 2019 đến với phạm vi toàn thế giới vừa đặt yêu cầu cấp thiết, đồng thời cũng là động lực để đẩy mạnh tiến trình phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng, đa dạng hóa và hướng tới số hóa dần các nghiệp vụ phi tín dụng Việc giảm tăng trưởng tín dụng cũng là hội tốt để các ngân hàng điều chỉnh danh mục cho vay, chuyển hướng đầu tư sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm có được những nguồn vốn an toàn và bền vững Nằm xu hướng trên, những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình dần chú trọng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dung Tuy nhiên, hoạt động này mang tính thụ động, thực thi hoàn toàn phụ thuộc vào hội sở chính, chưa khai thác được những sản phẩm mới, đội ngũ nhân viên làm việc chưa chuyên nghiệp, chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ từ 20 đến 25% tổng thu nhập Theo báo cáo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến cuối năm 2021, tổng tài sản BIDV đạt khoảng 1.650 tỷ đồng, xếp thứ số ngân hàng lớn Việt Nam Tuy nhiên, cạnh tranh ngân hàng lớn ngày tăng, với đối thủ Vietcombank, Techcombank ngân hàng nước HSBC, Standard Chartered, Citibank ANZ.Trong báo cáo tài năm 2021, BIDV ghi nhận mức tăng trưởng nợ xấu đáng lo ngại Nợ xấu BIDV tăng từ 2,29% vào cuối năm 2020 lên 2,4% vào tháng năm 2021, cao so với mức trung bình ngành ngân hàng Việt Nam.Năm 2021, ngân hàng khác Vietcombank, Techcombank TPBank có bước đột phá việc cung cấp dịch vụ tài số sản phẩm thẻ tín dụng khơng quốc tế Trong đó, BIDV chưa đạt đổi sản phẩm dịch vụ mình, gây áp lực cạnh tranh từ đối thủ cạnh tranh thị trường.Vì vậy, BIDV nói chung BIDV nói riêng đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng khác thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng yếu tố quan trọng để củng cố vị trí BIDV thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này chưa thật sự tương xứng với tiềm lực và quy mô của BIDV Ninh Bình Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình” làm đề tài nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp 1.2.MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.2.1.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chung: Phân tích rõ thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng, từ đề xuất giải pháp, kiến nghị trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phi tin dụng tại các ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng TẠI BIDV NB, thông qua các chỉ tiêu và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằmnâng cao dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình 1.2.2.Câu hỏi nghiên cứu Nhằm đạt mục tiêu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt là: (1) Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng BIDV Ninh Bình? (2) Các nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng BIDV Ninh Bình? (3) Những hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng BIDV Ninh Bình? 1.3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Các hoạt động LIÊN QUAN chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Bình + Thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2020– 2022 định hướng đến năm 2027 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trên sở mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất, nội dung chương hai trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm nội dung: thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo bảng hỏi khảo sát, thu thập liệu, chọn mẫu phương pháp phân tích liệu 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu thể sơ đồ sau: 1.4.2 Xây dựng thang đo bảng khảo sát 1.4.2.1 Xây dựng thang đo Các thang đo nghiên cứu xây dựng phát triển dựa sở từ khung lý thuyết kế thừa từ nghiên cứu trước Các thang đo kế thừa từ nghiên cứu nước dịch sang tiếng Việt Nghiên cứu thực theo hai bước hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ Cả hai phương pháp định lượng định tính sử dụng nghiên cứu sơ Từ khung lý thuyết kế thừa từ nghiên cứu trước, tác giả xây dựng nên thang đo nháp Phương pháp định tính sử dụng thơng qua vấn thử với 30 khách hàng để điều chỉnh, bổ sung thang đo, chỉnh sửa ngôn ngữ câu hỏi khảo sát cho phù hợp (thang đo nháp 2) Từ đó, kiểm tra thang đo nháp để điều chỉnh lần cuối hình thành thang đo thức Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực với thang đo thức sau kiểm nghiệm nghiên cứu sơ Trong nghiên cứu thức, phương pháp định lượng sử dụng để phân tích liệu thu qua khảo sát bảng hỏi với 350 khách hàng đã, có nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng BIDV Ninh Bình Dữ liệu phân tích sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.0 Mục đích nghiên cứu thức để kiểm định giả thuyết nghiên cứu đặt ra, đo lường mức độ tác động nhân tố kiểm định tác động biến kiểm sốt đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng BIDV Ninh Bình Thang đo likert sử dụng nghiên cứu với mức độ sau: Hồn tồn khơng đồng ý, – Khơng đồng ý, – Không ý kiến, – Đồng ý, – Hồn tồn đồng ý Nghiên cứu thức thực với: - Biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng - Các biến độc lập: (H1) Độ tin cậy, (H2) Khả đáp ứng, (H3) Năng lực phục vụ, (H4) Sự đồng cảm, (H5) Phương tiện hữu hình - Các biến kiểm sốt: (2) Độ tuổi, (3) Thu nhập, (4) Nghề nghiệp Thang đo cụ thể mơ tả mã hóa bảng 3.1 đây: 1.4.2.2 Bảng hỏi khảo sát Bảng hỏi khảo sát xây dựng dựa thang đo thức hồn trên, gồm ba phần chính: - Phần 1: Thông tin cá nhân, gồm câu hỏi (tương ứng với biến kiểm sốt) giới tính, độ tuổi, thu nhập nghề nghiệp - Phần 2: Đặc điểm khách hàng, gồm câu hỏi xác định khách hàng sử dụng có nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng - Phần 3: Mức độ đồng ý với nhận định đưa phiếu khảo sát, gồm câu hỏi tương ứng với thang đo xây dựng: nhân tố độc lập (Độ tin cậy, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình) nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng) 1.4.3 Thu thập liệu Trong nghiên cứu này, liệu sơ cấp liệu thứ cấp sử dụng để lựa chọn thu thập thông tin nhằm khám phá khía cạnh đầy đủ chủ đề nghiên cứu 1.4.3.1 Thu thập liệu thứ cấp Một số loại liệu thứ cấp xem xét để tham khảo, đối chiếu với thông tin thu thập từ liệu sơ cấp Để đảm báo tính khách quan xác liệu, tác giả thu thập liệu thứ cấp nguồn thống, đáng tin cậy như: Các báo cáo nghiên cứu từ tổ chức tài uy tín Ngân hàng Thế giới, IMF, Standard & Poor's, Moody's, báo cáo thị trường từ công ty nghiên cứu thị trường lớn Nielsen, Kantar Worldpanel, Ipsos, GfK, báo cáo tài ngân hàng BIDV, sở liệu phủ tổ chức quốc tế liên quan đến lĩnh vực tài Các báo cáo tài thị trường ngân hàng khác nước, tài liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ tài quản lý chất lượng dịch vụ từ trường đại học viện nghiên cứu uy tín, báo cáo từ tổ chức tư vấn chiến lược lĩnh vực ngân hàng tài chính, tài liệu pháp lý quy định quản lý chất lượng dịch vụ tài từ quan quản lý nhà nước 1.4.2.2 Thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu thu thập phương pháp bảng câu hỏi khảo sát (phương pháp định lượng) Khảo sát (bảng hỏi tự trả lời) Phạm vi khảo sát:Khách hàng thành phố Ninh Bình từng, thường xuyên có nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng BIDV Ninh Bình Khảo sát thực phạm vi thời gian từ tháng 03/2023 đến hết tháng 04/2023 Cỡ mẫu:Do số lượng khách hàng ngân hàng thường xuyên thay đổi Vì vậy, nghiên cứu này, tác giả xác định kích thước mẫu tối thiểu theo cơng thức sau: n= Z × p ×(1− p) e2 Trong đó, n kích thước mẫu tối thiểu Z trị thống kê tương ứng với độ tin cậy nghiên cứu, p xác suất vấn thành công khách hàng e sai số cho phép ước lượng Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn độ tin cậy 95%, Z 1.96 Do việc vấn khách hàng thành cơng khơng thành cơng nên tác giả lựa chọn xác suất vấn thành công khách hàng p 50% Sai số chấp nhận nghiên cứu 5% Do đó, kích thước mẫu tối thiểu là: n= Z × p ×(1− p) (1.96) ×0.5 ×0.5 = =96.04 e2 (5 %)2 Trên thực tế, tác giả phát 350 phiếu khảo sát Số phiếu khảo sát thu 339 phiếu khảo sát Sau loại bỏ 32 phiếu khảo sát thiếu thông tin, số phiếu khảo sát đảm bảo yêu cầu để tiến hành phân tích 307 phiếu Như vậy, liệu phục vụ nghiên cứu bao gồm 307 quan sát Các khách hàng lựa chọn để vấn theo phương pháp thuận tiện Cụ thể, thông qua giao dịch viên quầy, tác giả tiến hành vấn khách hàng đến giao dịch phiếu khảo sát thông qua phiếu khảo sát mã hóa dạng mã QR Phương pháp: Dữ liệu thu thập phương pháp khảo sát trực tuyến (sử dụng công cụ Google Docs) Sàng lọc liệu loại bỏ liệu không hợp lệ: Những câu trả lời không điền đủ thơng tin chung đặt vào cột kiểm tra thích hợp phần hai bị loại bỏ Trong 350 bảng câu hỏi gửi đi, sau sàng lọc loại bỏ liệu không hợp lệ, tác giả thu 307 câu trả lời có giá trị để phân tích 1.4.4 Phương pháp Trong điều kiện khả cho phép để thực nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp định mức Để đảm bảo tính đại diện mẫu chọn, tác giả tiến hành lấy mẫu phường nội thành thuộc tỉnh Ninh Bình, bao gồm thị xã huyện: Thành phố Ninh Bình, Thị xã Tam Điệp , Huyện Gia Viễn, Huyện Hoa Lư, Huyện Kim Sơn, Huyện Nho Quan, Huyện Yên Khánh, Huyện Yên Mô 1.4.5 Phương pháp phân tích liệu Phân tích liệu định tính Dữ liệu định tính phân tích theo phương pháp tổng hợp, so sánh, đối chiếu liệu thu thập từ vấn sâu liệu thứ cấp khác để tìm mối quan hệ biến/nhân tố cần phân tích Phân tích liệu định lượng Dữ liệu thập sau tiến hành khảo sát sàng lọc, làm sạch, mã hóa nhập liệu phân tích phần mềm thống kê SPSS 20.0 Các phương pháp phân tích liệu sử dụng nghiên cứu bao gồm: Phân tích thống kê mơ tả (descriptive statistics): cung cấp thông tin chung mẫu nghiên cứu dựa tần suất, tỷ lệ, giá trị trung bình, giá trị lớn nhỏ nhất, sai số tuyệt đối, v.v Kiểm định Cronbach's Alpha (Cronbach’s Alpha analysis): nhằm mục đích kiểm tra độ tin cậy thành phần thang đo Một biến đạt yêu cầu Mục hiệu chỉnh (Corrected Item) - Giá trị tổng tương quan (Total Correlation value) ≥ 0,3 bị loại khỏi thang đo Mặt hàng hiệu chỉnh - Giá trị tương quan tổng