Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nhno ptnt huyện vụ bản

Lời mở đầu Từ nhiều năm trớc, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đợc dự báo lĩnh vực cạnh tranh gay gắt ngân hàng thơng mại Việt Nam Hệ thống ngân hàng Việt Nam đà có bớc chuẩn bị nhanh chóng để tham gia vào trình chiếm lĩnh thị trờng, nâng cao thị phần, nằm tiến trình phát triển đó, đờng khác Ngân hàng No& PTNT Việt Nam đà không ngừng đổi công nghệ chuẩn bị điều kiện cần thiết để tham gia vào trình cạnh tranh gay gắt Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng có vai trò định kinh doanh phát triển ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngày gồm hai loại sau Sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đợc hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đợc ứng dụng tảng công nghệ thông tin Ngay từ thành lập ngân hàng No &PTNT đà cung ứng sản phẩm dịch vụ truyền thống gồm huy động vốn, cấp tín dụng toán nớc Cho đến sản phẩm dịch vụ tryền thống NHNo&PTNT đà cung cấp hầu hết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại nh sản phẩm thẻ, SPDV Mobile banking Đặc biệt tới năm 2010 thời hạn nớc ta phải thực đầy đủ cam kết gia nhập WTO điều đồng nghĩa với việc rào cản bảo hộ nớc lĩnh vực tài ngân hàng bị rở bỏ ngân hàng nớc nớc cạnh tranh bình đẳng thị trờng Việt Nam Trong xu hội nhập vấn đề cạnh tranh qc tÕ, khu vùc thËm chÝ c¹nh tranh níc trở nên gay gắt Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn hảo bao gồm truyền thống đại vấn đề quan trọng ngân hàng thơng mại Năm 2009 kinh tế có suy giảm nên đợc đánh giá khó khăn chênh lệch lÃi suất đầu vào lÃi suất đầu ngày thấp nên thu nhập từ cung cấp sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa quan trọng vấn đề cạnh tranh nóng bỏng hệ thống ngân hàng Từ nhận thức trên, qua thời gian thực tập NHNo & PTNT huyện Vụ Bản, Em chọn đề tài nghiên cứu "Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng NHNo & PTNT huyện Vụ Bản" để làm Chuyên ®Ị thùc tËp cđa m×nh, víi mơc ®Ých ®a số giải pháp, góp ý để nâng cao hiệu công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Đề tài đợc chia thành III chơng: Chơng I: Những vấn đề chung phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Chơng II Thực trạng hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ chi nhánh ngân hàng No & PTNT huyện Vụ Chơng III Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ chi nhánh ngân hàng No & PTNT huyện Vụ Chơng I: Những vấn đề chungvề phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 1.Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tính chất phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 1.1 Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi sản phẩm vật chất Philip Kotler ngời đợc coi cha đẻ Marketing đại định nghĩa dịch vụ nh sau: Dịch vụ hành động kết bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình , không dẫn đến quyền sở hữu , sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ ngân hàng đợc hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán, mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời , sinh hoạt sống, tích trữ tài sản , ngân hàng thu chênh lệch lẫi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Theo quan niện truyền thống sản phẩm đợc hiểu tập hợp đặc tính vật lý học , hoá học, sinh học, quan sát đ ợc, dùng để thoả mÃn nhu cầu cụ thể sản xuất đời sống Khái niệm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: Là sản phẩm dịch vụ mang tính chất bổ trợ, bổ sung làm tăng thêm giá trị sản phẩm dịch vụ tín dụng, tạo khác biệt ngân hàng Khái niệm phi tín dụng: Không diƠn quan hƯ chun nhỵng qun sư dơng vèn ngời cho vay ngời vay Khái niệm sản phẩm theo quan niệm marketing, sản phẩm thứ có khả thoả mÃn nhu cầu mong muốn khách hàng , cống hiến lợi ích cho họ đa chào bán thị trờng với khả thu hút đợc ý mua sắm tiêu theo sản phẩm đợc hình thành từ hai yêu tố sau YÕu tè vËt chÊt YÕu tè phi vËt chÊt Theo quan niệm này, sản phẩm vừa phải đà có vừa tiếp tục phát sinhtrong trạng thái biến đổi nhu cầu Ngày nay, ngời tiêu dùng đại mua sản phẩm không quan tâm đến khía cạnh vật chất mà quan tâm đến khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình khía cạnh vô hình Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thoả mÃn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trờng tài Theo luật tổ chức tín dụng, khoản khoản điều 20 cụm từ hoạt động kinh doanh tiền tệvà dịch vụ ngân hàng đợc bao hàm ba néi dung : nhËn tiỊn gưi, cÊp tÝn dơng vµ cung ứng dịch vụ toán Nhu cầu khách hàng ngân hàng đa dạng, thành tựu chung lại, khách hàng ngân hàng có nhu cầu ban sau: Tìm kiếm thu nhập Quản lý rủi Bổ sung nguồn tài tín dụng Di chuyển tiền tệ T vấn chuyên môn Thông tin Trên thực tế hoạt động ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ để thoả mÃn nhu cầu khách hàng thị trờng nh sau: Dịch vụ tiền gửi ký thác Dịch vụ cho vay Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ t vấn Đại lý kinh doanh chứng khoán Tài trợ thơng mại quốc tế Dịch vụ cho thuê kết sắt, gửi tiền qua đêm Dịch vụ toán Các dịch vụ thẻ 1.2 Sản phẩm dịch vơ phi tÝn dơng 1.2.1 TÝnh chÊt chung cđa s¶n phẩm dịch vụ phi tín dụng Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng , mang tính chất chung sản phẩm dịch vụ nói chung , tính chất chúng chịu ảnh hởng đặc thù lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Ngân hàng doanh nghiệp đặc biệt , kinh doanh dựa nguyên liệu đặc biệt tiền , tiền có tính nhạy cảm lớn , dịch vụ ngân hàng cung cấp chịu tác động nhiều nhân tố gây nên nhiều biến động mà ngân hàng khó đo lờng trớc đợc Thêm vào đặc điểm thị trờng ngành ngân hàng đa dạng, khách hàng đến với ngân hàng bao gồm cá nhân tổ chức thuộc nhiều lứa tuổi ,ngành nghề, lại khách hàng có nhu cầu , đòi hỏi rát cao , họ đến giao dịch với ngân hàng có nghĩa họ gửi niền tin vào ngân hàng , lĩnh vực kinh doanh ngân hàng rủi ro tránh khỏi có hệ thống thờng kéo theo rủi phái sinh Do hoạt động kinh doanh ngân hàng chị quản lya giám sát chặt chẽ Sản phẩm ngân hàng đợc hiểu dới dạng dịch vụ nên có đặ điểm sau: Tính không hữu đặc tính phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất khác kinh tế quốc dân Sản phẩm ngân hàng thờng đợc thực theo quy trình vật thể cụ thể quan sát nắm bắt đợc khách hàng ngân hàng thờng gặp khó khăn việc định lựa chọn sản phÈm dÞch vơ Hä chØ cã thĨ kiĨm tra xác định chất lợng sản phẩm dịch vụ sau sử dụng Bên cạnh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao độ tin cậy tuyệt ®èi nh gưi tiỊn , chun tiỊn, vay tiỊn C¸c yêu cầu làm cho việc đánh già chất lợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, trí khách hàng sử dụng chúng Tính không hữu làm cho sản phẩm dịch vụ không đợc bảo hộ quyền, sở hữu trí tuệ Để quảng cáo sản phẩm dịch vụ cung gặp khó khăn Đặc biệt gây khó khăn khâu định giá sản phẩm Do đặc tính không hạn hữu cầu sản phẩm dịch vụ nên kinh doanh , ngân hàng phải dựa sở niền tin ngân hàng cần không ngừng phát triển dấu hiệu hữu hình cách khuyếch trơng hình ảnh , phát triển hệ thống thông tin cá nhân, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng , đồng thời xây dựng hình ảnh ngân hàng vững mạnh Sự khác biệt rõ nét sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ lĩnh vực tính tách rời , tính thống trình cung cấp qua trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xẩy đồng thời , đặc biệt có sợ tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mật khác qua trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thờng đợc tiến hành quy trình định chia cắt loại sản phẩm khác nh quy trình thẩm định , quy trình cho vay quy trình chuyển tiền Điều làm cha ngân hàng sản phẩm dở gang, dự trữ, lu kho , mà sản phẩm cung ứng trực tiếp cho ngời tiêu dùng khách hàng có nhu cầu , trình cung ứng diẽn đồng thời với quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng nên không kiểm định đợc chất lợng dịch vụ trớc cung ứng Do đặc tính tách rời nên muốn nâng cao chất lợng cung ng dịch vụ ngân hàng phải thực chuẩn hoá quy trình cung ứng dịch vụ them vào tăng cờng việc đào tạo , huấn luyện cho khách hàng để họ thực hiểu tham gia có hiệu vào khâu quy trình cung ứng dịch vụ đồng thời phát triển mạng lới phân phối để đáp ứng nhu khách hàng phạm vị rộng, nh mở rộng nâng cao chất lợng hệ thống cung cấp thông tin để khách hàng có đợc hiểu biết định dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đợc thành nhiều yếu tố trình độ đội ngũ nhân viên , kỹ thuật công nghệ khách hàng Đồng thời việc cung ứng dịch vụ ngân hàng đợc không gian thời gian khách tạo nên tính không đồng cách thức thực điều kiệm thực Do biên độ giao động dịch vụ cao , chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào phảm ứng khách hàng , tuỳ thuôvj vào khách hàng khó tính hay rễ tính có hiểu biết định nghiệp vụ ngân hàng hau cha mà hiệu ứng thông tin tuyên truyền gây hoàn toàn khác Có thể tháy từ đặc điểm đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp định tạo không ổn định khó xác định chất lợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do ngân hàng giám sát nh khuyến khích nhân viên giao dịch để nâng cao độ ổn định cung ứng dịch vụ biện pháp để hạn chế tính không ổm định Đồng thời sản phẩm dịch vụ đợc cung ứng ngân hàng thờng giống nên tạo khác biệt cung mang lại hiệu tốt cho việc hạn chế tính không ổn định khó xác định dịch vụ ngân hàng Chất lợng cung ứng dịch vụ ngân hàng bị ảnh hởng nguyên nhân nhỏ mà ngân hàng cần ý Nh chờ đợi khách hàng , l·ng phÝ c¸c ngn lùc hay tÝnh thêi vơ,… C¸c ngân hàng cần có sách thích hợp để tác động vào cầu theo thời gian cung nh sách giá , biện pháp khuyến mại , cần minh bạch hoá thong tin quy trình giao dịch mà khấch hàng tham gia thuân lợi vào quy trình thoả mÃn nhu cầu cuar họ cách tối đa bên cạnh việc tác động vào cầu , ngân hàng tác động vào cung cách thay đổi mô hình quản lý cung ứng hợp tác với đối tác nh bảo hiểm , đại lý cung ứng sản phẩm dịch vụ tiêu dùng khác , công ty kinh doanh bất động sản Trong quy trình cung ứng cần thay đổi để khách hàng tham gia nhiều tự phục vụ nhu cầu thân 1.2.2 Quan điểm ngân hàng việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Hiện thị trờng tồn hai quan niệm ngân hàng tơng ứng với hai cách tiếp cận khác nhau, quan niệm ngân hàng truyền thống quan niệm ngân hàng đại Quan niệm ngân hàng truyền thống: đợc hiểu kinh doanh ngân hàng theo hai khía cạnh Quan niệm bị bó hẹp hoạt động nhận gửi cho vay cung cấp dịch vụ toán Việc quản lý hoạt động ngân hàng dựa vào cách quan lý theo nghiệp vụ Quan niệm ngân hàng hiệ đại: Ngân hàng bách hoá hay siêu thị tài với hàng trăm, hàng nghìn sản phẩm dịch vụ khác có ngày nhiều sản phẩm dịch vụ đại đời bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống Quan niệm ngân hàng đại đợc tiếp cận nhìn nhận từ phía khách hàng Khách hàng quan tâm tới việc họ đợc ngân hàng phục vụ SPDV tiện ích nào, với đặc tính riêng biệt mà không quan tâm nhiều tới nghiệp vụ ngân hàng Việc quản lý hoạt động ngân hàng dựa vào việc quản lý sản phẩm dịch vụ cáh quản lý chi tiết quản lý nghiệp vụ Đặc điểm ngân hàng đại theo quan niệm cung cấp SPDV truyền thống SPDV ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin với đặc điểm sau: Đối với SPDV truyền thống Các nghiệp vụ ngân hàng đợc phân chia quản lý theo sản phẩm dịch vụ: Phân chia nghiệp vụ cấp tín dụng dới hình thức thành sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nh sản phẩm cho vay du họcPhân chia nghiệp vụ toán thành dịch vụ toán khác nh dịch vụ gửi nơi rút nhiều nơi, dịch vụ quản lý dòng tiền cho khách hàng, với mục đích quảng bá SPDV tới khách hàng kiểm tra hiệu khả sinh lời sản phẩm dịch vụ Mở rộng quan niệm truyền thống, quan niệm ngân hàng đại dịch vụ sở tảng công nghệ đại Nh ngân hàng có tảng công nghệ đại có điều kiệm phát triển SPDV đại gắn với công nghệ 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển SPDV Cũng nh nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cẩn phải đợc xây dựng quy trình, cách thức phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cách chuyên nghiệp Mặt khác việc phát triển đa thị trờng sản phẩm dịch vụ có tính chuyên nghiệp lµ xu híng chung x· héi , héi nhËp ngày ngân hàng cần phải có tính chuyên nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ Những tiêu chí dới đợc xem vấn đề để phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng ngân hàng đại Cách thức xác định sản phẩm dịch vụ đặc tính sản phẩm dịch vụ Mỗi sản phẩm phải có tên gọi đặc tính riêng để đáp ứng nhng nhu cầu khách hàng nhằm phân biệt gia sản phẩm với sản phẩm khác, đặc tính tên gọi không nhằm mục đích thu hút khách hàng mà giúp ngân hàng quản lý trì sản phẩm họ Thiết kế mô hình quy trình sử lý công nghệ sử lý Từ đặc tính tên gọi sản phẩm tiến hành thiết kế sản phẩm xây dựng quy trình sử lý xây dựng công nghệ sử lý phù hợp với đặc tính sản phẩm dịch vụ Thử nghiệm quảng bá thử nghiệm để xác định việc thoả mÃn nhu cầu khách hàng xem sản phẩm dịch vụ có đợc khách hàng chấp nhận hay không mặt khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng hệ thống ngân hàng đại hầu hết đợc xây dựng tảng công nghệ thông tin cần phải thử nghiệm mặt công nghệ thông tin cần phải thử nghiệm mặt công nghệ tính ổn định an toàn hệ thống sử lý sản phẩm dịch vụ Đánh giá khả thích hợp Việc đánh giá khả thích hợp vấn đề tất yếu khách quan xem đặc tính sản phẩm dự kiến đa cho phù hợp với khách hàng thị trờng đặc biệt có tính cạnh tranh hay không Đa sản phẩm thị trờng việc tung thị trờng sau đà thử nghiệm mục tiêu ngân hàng , chon nơi băt đầu khâu thăm dò thị trờng khả hấp thụ , sản phẩm đợc sử dụng nhiều có tính phổ biến phải thời gian nhờ cách tiếp thị chiến dịch quảng bá sản phẩm, thơng hiệu ngân hàng , kết hợp mền dẻo bán hàng quảng bá Đánh giá khả sinh lời xác định vòng đời sản phẩm khả sinh lời xem sản phẩm sau đa thị trờng có lời có đạt đợc mục tiêu sinh lời hay không Để đánh giá khả sinh lời sản phẩm cần xây dựng tiêu , hệ thống hạch toán đánh giá sản phẩn theo thời kỳ Nâng cấp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nâng cấp hoµn thiƯn sau mét thêi gian sư dơng vµ hÕt sức cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cao điều kiệm Bộ phận thực thi nghiên cứu , đề xuất triển khai sản phẩm dịch vụ , Một sản phẩm dịch vụ cần đợc nghiên cứu , đè suất thực triển khai phận ngân hàng , phận tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trờng đề xuất phát triển sản phẩm dịch vụ triển khai quản lý sản phẩm đợc đa thị trờng Chơng II: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chi nhánh NHNo & PTNT Vơ B¶n 2.1 Mét sè nÐt vỊ hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT huyện vụ b¶n