Những vấn đề chung về phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín
Sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động liên quan đến các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của họ với nhà cung cấp, mà không cần chuyển nhượng quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể bao gồm cả các sản phẩm vật chất.
Philip Kotler, được xem là cha đẻ của Marketing hiện đại, định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia Dịch vụ chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu, trong khi sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo quan niệm truyền thống, sản phẩm được định nghĩa là tập hợp các đặc tính vật lý, hóa học và sinh học có thể quan sát được, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể trong sản xuất hoặc đời sống.
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là những dịch vụ bổ trợ, giúp nâng cao giá trị của sản phẩm dịch vụ tín dụng, đồng thời tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng.
Khái niệm phi tín dụng: Không diễn ra quan hệ chuyển nhợng quyền sử dụng vốn giữa ngời cho vay và ngời đi vay
Theo quan niệm marketing, sản phẩm là những thứ có khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ và có thể được chào bán trên thị trường Một sản phẩm được hình thành từ hai yếu tố cơ bản là giá trị và sự hấp dẫn trong mắt người tiêu dùng.
YÕu tè phi vËt chÊt
Theo quan niệm này, sản phẩm vừa phải là cái “đã có” vừa là cái
Ngày nay, người tiêu dùng hiện đại không chỉ chú trọng đến yếu tố vật chất khi mua sắm mà còn quan tâm đến các khía cạnh phi vật chất, bao gồm cả những giá trị hữu hình và vô hình Sự biến đổi trong nhu cầu tiêu dùng đang diễn ra và tiếp tục phát sinh, phản ánh sự thay đổi trong nhận thức và mong muốn của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm và tính năng được ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường tài chính Theo quy định của luật các tổ chức tín dụng, "hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng" bao gồm ba nội dung chính: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Nhu cầu của khách hàng của ngân hàng hết sức đa dạng, những thành tựu chung lại, khách hàng của ngân hàng có những nhu cầu cơ ban sau:
Bổ sung các nguồn tài chính tín dụng
Trên thực tế hoạt động ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trờng nh sau:
Dịch vụ tiền gửi ký thác
Dịch vụ t vấn Đại lý kinh doanh chứng khoán
Tài trợ thơng mại quốc tế.
Dịch vụ cho thuê kết sắt, gửi tiền qua đêm.
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
1.2.1 Tính chất chung của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trong ngành ngân hàng không chỉ mang tính chất chung của các sản phẩm dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng từ những đặc thù riêng của lĩnh vực này Ngân hàng hoạt động dựa trên nguồn nguyên liệu nhạy cảm là tiền, do đó, dịch vụ ngân hàng thường bị tác động bởi nhiều yếu tố khó đoán trước Thêm vào đó, thị trường ngân hàng rất đa dạng với khách hàng là cá nhân và tổ chức từ nhiều lứa tuổi và ngành nghề khác nhau, họ có nhu cầu và yêu cầu cao Việc khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thể hiện sự tin tưởng của họ, nhưng trong kinh doanh ngân hàng, rủi ro là điều không thể tránh khỏi và thường kéo theo rủi ro phái sinh.
Do đó hoạt động kinh doanh ngân hàng còn chị sự quản lya giám sát chặt chẽ
Sản phẩm ngân hàng đợc hiểu dới dạng dịch vụ nên có những đặ ®iÓm sau:
Tính không hiện hữu là đặc điểm nổi bật phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của ngành sản xuất khác, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm sau khi sử dụng, trong khi một số dịch vụ ngân hàng yêu cầu chuyên môn cao và độ tin cậy tuyệt đối, như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền Điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn Hơn nữa, tính không hiện hữu cũng dẫn đến việc sản phẩm dịch vụ ngân hàng không được bảo hộ bản quyền và sở hữu trí tuệ, gây khó khăn trong quảng cáo và định giá sản phẩm.
Trong kinh doanh ngân hàng, niềm tin là yếu tố cốt lõi do đặc tính không hạn hữu của cầu sản phẩm dịch vụ Để phát triển bền vững, các ngân hàng cần tăng cường các dấu hiệu hữu hình thông qua việc mở rộng hình ảnh thương hiệu, phát triển hệ thống thông tin cá nhân và khuyến khích khách hàng tham gia vào hoạt động quảng bá Điều này sẽ giúp xây dựng một hình ảnh ngân hàng vững mạnh và tạo dựng lòng tin nơi khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự khác biệt rõ rệt so với các lĩnh vực khác ở tính không thể tách rời và tính thống nhất, do quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng, điều này khiến ngân hàng không có sản phẩm tồn kho hay dự trữ Các quy trình như thẩm định, cho vay và chuyển tiền được thực hiện một cách liên tục, không thể chia tách, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ không thể được kiểm định trước khi cung cấp cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần chuẩn hóa quy trình cung ứng và tăng cường đào tạo, huấn luyện cho khách hàng Điều này giúp khách hàng hiểu rõ và tham gia hiệu quả vào các bước trong quy trình Đồng thời, ngân hàng cũng nên phát triển mạng lưới phân phối rộng rãi để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng hệ thống cung cấp thông tin, giúp khách hàng có kiến thức đầy đủ về dịch vụ ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như trình độ đội ngũ nhân viên, công nghệ và sự tương tác với khách hàng Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng diễn ra ở nhiều không gian và thời gian khác nhau, dẫn đến sự không đồng nhất trong cách thức thực hiện và điều kiện cung cấp Do đó, biên độ giao động của dịch vụ rất cao, và chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào phản ứng của khách hàng Hiệu ứng thông tin tuyên truyền cũng sẽ khác nhau tùy thuộc vào mức độ hiểu biết và tính cách của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng cũng có thể gây ra sự không ổn định Để nâng cao độ ổn định trong cung ứng dịch vụ, các ngân hàng giám sát khuyến khích nhân viên giao dịch cải thiện hiệu suất làm việc Hơn nữa, vì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tương đồng, việc tạo ra sự khác biệt sẽ giúp hạn chế tính không ổn định và khó xác định trong dịch vụ ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố nhỏ như thời gian chờ đợi của khách hàng, sự lãng phí nguồn lực và tính thời vụ Các ngân hàng cần chú ý đến những vấn đề này để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.2.2 Quan điểm của các ngân hàng về việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
Hiện nay, trên thị trường có hai quan niệm chính về ngân hàng, bao gồm ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại, phản ánh hai cách tiếp cận khác nhau trong lĩnh vực tài chính.
Quan niệm ngân hàng truyền thống: đợc hiểu kinh doanh ngân hàng theo hai khía cạnh
Quan niệm bị bó hẹp ở các hoạt động nhận gửi cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Việc quản lý các hoạt động ngân hàng dựa vào cách quan lý theo từng nghiệp vụ.
Ngân hàng hiện đại được xem như một siêu thị tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn sản phẩm và dịch vụ đa dạng Trong bối cảnh này, ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại xuất hiện, bổ sung cho các dịch vụ truyền thống, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Ngân hàng hiện đại được nhìn nhận từ góc độ khách hàng, nơi mà họ quan tâm đến các sản phẩm và dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp, thay vì các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống Quản lý hoạt động ngân hàng hiện nay tập trung vào việc quản lý các sản phẩm dịch vụ, cho phép quản lý chi tiết và hiệu quả hơn Các ngân hàng hiện đại cung cấp cả sản phẩm dịch vụ truyền thống và các dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin Đối với sản phẩm dịch vụ truyền thống, các nghiệp vụ ngân hàng được phân chia và quản lý theo từng loại sản phẩm, như cho vay du học hay dịch vụ thanh toán đa dạng, nhằm quảng bá sản phẩm tới khách hàng và đánh giá hiệu quả kinh doanh của từng dịch vụ.
Mở rộng hơn quan niệm truyền thống, quan niệm về ngân hàng hiện đại còn các dịch vụ trên cơ sở nền tảng của công nghệ hiện đại.
Nh vậy các ngân hàng có nền tảng công nghệ hiện đại mới có điều kiệm phát triển các SPDV hiện đại gắn với công nghệ.
1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển SPDV.
Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, cần xây dựng quy trình và phương thức cung cấp một cách chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp trong phát triển và đưa sản phẩm ra thị trường là xu hướng tất yếu trong xã hội hội nhập ngày nay Do đó, mọi ngân hàng cần đảm bảo tính chuyên nghiệp trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ Dưới đây là những tiêu chí cơ bản để ngân hàng hiện đại phát triển và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Để xác định sản phẩm dịch vụ, mỗi sản phẩm cần có ít nhất một tên gọi và đặc tính riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phân biệt với các sản phẩm khác Những đặc tính và tên gọi này không chỉ thu hút khách hàng mà còn hỗ trợ ngân hàng trong việc quản lý và duy trì sản phẩm hiệu quả.
Thiết kế mô hình quy trình xử lý và công nghệ xử lý là bước quan trọng để đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng cao Dựa trên các đặc tính và tên gọi của sản phẩm, cần xây dựng quy trình xử lý và công nghệ phù hợp, nhằm tối ưu hóa hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của dịch vụ.
Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp &PTNT huyện Vụ bản
Thực trạng về việc phát triển các hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tại NHNo &PTNT huyện Vụ Bản
2.2.1 Đối tợng mà NHNo & PTNT huyện Vụ Bản hớng tới để cung cấp các sản phẩm dịch vụ
Khối cán bộ HCSN huyện Khối cán bộ xã, mạng lới tổ nhóm Khối đối tợng hởng lơng ngân sách Học sinh sinh viên
Khối khách hàng NHNo Khách hàng vay
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã đợc ngân hàng áp dông.
NHNo cung cấp dịch vụ bảo lãnh linh hoạt, bao gồm bảo lãnh từng lần hoặc theo hạn mức, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Quy trình thực hiện đơn giản và nhanh chóng, đảm bảo đáp ứng hiệu quả các yêu cầu kinh doanh của khách hàng.
Các hình thức bảo lãnh hiện ngân hàng đang cung cấp:
Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh đảm bảo chất lợng công trình
Nhiều cá nhân và doanh nghiệp hiện nay tìm đến ngân hàng để quản lý tài sản và hoạt động tài chính của họ Dịch vụ ủy thác đã mở rộng sang các lĩnh vực như ủy thác vay hộ và ủy thác cho vay hộ Ngân hàng không chỉ là đơn vị quản lý tài sản mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện di chúc và quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời.
Tại NHNo&PTNT huyện Vụ Bản, ngân hàng không thực hiện các hoạt động khác mà chỉ tiếp nhận uỷ thác vốn từ chính phủ để cho khách hàng vay phục vụ cho việc đầu tư dự án.
2.2.2.4 Dịch vụ thanh toán trong nớc và thanh toán quốc tế
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo) hiện đang cung cấp 10 sản phẩm dịch vụ mở tài khoản thanh toán trong nước, bao gồm cả những sản phẩm hiện đại mới được triển khai từ năm 2008 Các dịch vụ này bao gồm khả năng gửi tiền đến nhiều địa điểm, rút tiền từ nhiều nơi và dịch vụ thanh toán hóa đơn, cùng với việc kết nối trực tiếp với các công ty.
Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng với khu vực và thế giới, hoạt động thương mại và phi thương mại giữa các tổ chức trong nước và nước ngoài ngày càng gia tăng cả về số lượng lẫn quy mô Điều này dẫn đến nhu cầu thanh toán quốc tế ngày càng mạnh mẽ.
Hình thức thanh toán tín dụng chứng từ đang được các doanh nghiệp ưa chuộng và sử dụng rộng rãi Ngân hàng Nông nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán chứng từ cho các nhà sản xuất và nhập khẩu Đối với khách hàng xuất khẩu, ngân hàng hỗ trợ nhận tiền thanh toán hợp đồng ngoại thương qua phương thức tín dụng chứng từ, bao gồm thu hộ tiền xuất khẩu L/C và tài trợ xuất khẩu thông qua cho vay hàng xuất khẩu theo L/C, cũng như chiết khấu ứng trước tiền hàng khi có bộ chứng từ.
Dịch vụ thanh toán chứng từ của NHNo không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán mà còn cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích khác như nhờ thu và dịch vụ chuyển tiền điện tử, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Các sản phẩm dịch vụ đầu tư bao gồm đầu tư thương mại, đầu tư trên thị trường vốn, tiền tệ, nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản ủy thác đầu tư Các sản phẩm đầu tư của NHNo hiện tại chưa đa dạng, chủ yếu tập trung vào đầu tư thương mại như góp vốn thành lập doanh nghiệp mới và mua cổ phần Bên cạnh đó, các sản phẩm đầu tư trên thị trường tiền tệ, hối đoái, cũng như dịch vụ tư vấn đầu tư cho người có thu nhập cao vẫn còn hạn chế, do chưa phân loại được khách hàng trong việc thiết kế sản phẩm.
2.2.2.6 Dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ
Các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ, đặc biệt là các sản phẩm phái sinh, là dịch vụ tiên tiến và phức tạp Ngoài hoạt động mua bán ngoại tệ truyền thống, ngân hàng No hiện đang triển khai một số sản phẩm phái sinh như thoả thuận tỷ giá kỳ hạn, giao dịch hoán đổi và quyền chọn.
Hiện nay sản phẩm thẻ ATM đang từng bớc phát triển và tăng tr- ởng rõ rệt kể từ khi trơng trình IPCAS đi vào hoạt động ổn định.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo) luôn hướng đến sự hoàn thiện của khách hàng bằng cách cung cấp sản phẩm thẻ nội địa Success Đây là một giải pháp thanh toán hiện đại và an toàn, được phát hành dựa trên tiền gửi thanh toán của khách hàng và có thể sử dụng tại các máy ATM.
2.2.2.9 Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử
Những dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp nhu cầu của nền kinh tế trong điều kiện bùng nổ thông tin nh các dịch vụ:
Phonebanking giao dịch ngân hàng qua điện thoại với tiện ích để kiểm tra tài khoản , chuyển tiền, hỏi thông tin về lãi suát và tỷ giá hối đoái.
Internet banking là hình thức giao dịch ngân hàng trực tuyến tiện lợi và an toàn, ngày càng trở nên phổ biến nhờ sự gia tăng sử dụng Internet Nhiều ngân hàng đã triển khai các trang web để cung cấp sản phẩm dịch vụ và nâng cao giao tiếp với khách hàng.
Dịch vụ mobilebanking giao dịch ngân hàng di động nh chuyển khoản qua tin nhắn SMS Đến 31/12/2008 NHNo&PTNT Vụ bản đã có
1500 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này và dịch vụ này đang có thế mạnh phát triển.
Đánh giá
2.3.1 Những thành tựu mà chi nhánh đã đạt đợc trong công tác phát triển các hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ
2.3.1.1 Kết quả thu dịch vụ phí của chi nhánh.
Bảng tổng hợp các khoản thu trong năm 2008 Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Tổng thu Tỷ Lệ %
1.Thu nhập từ hoạt động tín dụng 43.502 95,26
1.3.Thu lai cho vay vốn nhận từ chính phủ 2.468 5,7
2.Thu lãi điều vốn tại đơn vị 23.817 55
3 Thu phí từ hoạt động dịch vụ 492 1,08
3.1.Thu từ dịch vụ thanh toán 426 0,93
3.2.Thu tõ chuyÓn tiÒn trong níc 385 0,84
3.3.Thu phí phát hành ATM 2 0,003
3.4.Thu dịch vụ kiều hối 33 0,07
3.5.Thu lệ phí hoa hồng và các lệ phí khác 6 0,01
3.6.Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 35 0,08
3.7.Thu từ dịch vụ ngân quỹ 7 0,02
3.9.Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 29 0.59 3.10.Thu từ hoạt động kinh doanh khác 271 0,59
3.12.Thu từ hoàn nhập quỹ dự phòng rủi ro 72 0,16
3.13.Thu nợ sử lý rủi ro 1.246 2,73
Tỷ trọng thu ngoài tín dụng của NHNo&PTNT huyện Vụ Bản năm 2008 đạt 7% trong tổng thu, cho thấy mức thu này đã tăng so với năm trước Tuy nhiên, con số này vẫn chưa phản ánh đúng tiềm năng từ mạng lưới triển khai sản phẩm dịch vụ và công nghệ thông tin đã được ứng dụng.
Cơ cấu thu nhập ròng từ tín dụng và dịch vụ gồm.
Thu từ tín dụng : 43.502 triệu
Thu ngoài tín dụng : 2.167 triệu
Thu từ dịch vụ : 492 triệu
Kinh doanh ngoại tệ: 29 triệu
Thu từ dịch vụ thanh toán hiện nay tại NHNo&PTNT huyện vụ bản chiêm 0,93% trên tổng thu.
Dịch vụ chuyển tiền trong nớc năm 2008 đạt doanh số chuyển là
4110 món số tiền chuyển là 139.911 triệu đồng thu phí từ dịch vụ 385 triệu chiếm 0.84% tổng thu
Dịch vụ kiều hối WU doanh số chuyển là 1.330 món số tiền chuyển là 1.222 ngàn USD thu dịch vụ đợc 33 triệu chiếm 0.07% tổng thu.
Dịch vụ thẻ ATM ra mắt vào năm 2008 đã nhận được sự quan tâm từ khách hàng, với 400 thẻ được phát hành Phí phát hành mỗi thẻ là 2 triệu đồng, tương đương 0,003% tổng doanh thu của ngân hàng.
Trong đó cha thu phí từ dịch vụ cung cấp trên máy ATM, đây là nguồn thu lớn mà ngân hàng cha thu đợc.
Thu từ dịch vụ bảo lãnh là 35 triệu tơng ứng 0,08%
Thu từ dịch vụ uỷ thác là 2.468 tơng ứng 5,7%.
Vấn đề phí chia sẻ giữa các chi nhánh trong cùng một dịch vụ vẫn chưa được giải quyết thỏa đáng, điều này ảnh hưởng đến việc khuyến khích các chi nhánh triển khai hoạt động sản phẩm và dịch vụ (SPDV).
Nhìn chung dựa trên nền tảng công nghệ mới doanh thu về sản phẩm dịch tăng so với năm trớc chỉ tính riêng doanh thu từ thanh toán t¨ng 30%
2.3.2 Hạn chế, tồn tại, nguyên nhân.
2.3.2.1 Những mặt tồn tại chính
2.3.2.1.1 Về số lợng chủng loại và chất lợng sản phẩm
Số lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng cổ phần hiện nay vượt trội hơn so với mức trung bình của thị trường.
Ngân hàng đã phát triển từ 200 đến 300 sản phẩm dịch vụ, trong đó có nhiều tiện ích đã được cung cấp từ nhiều năm qua Nhóm dịch vụ thẻ, ra đời từ năm 2003, hiện tại không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản mà còn có các tiện ích gia tăng như thanh toán hóa đơn và thu hộ tiền bán hàng Tuy nhiên, nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế vẫn còn thiếu một số dịch vụ quan trọng như xác nhận thư tín dụng.
Mặc dù hệ thống công nghệ thông tin đã được triển khai rộng rãi, nhiều sản phẩm và dịch vụ vẫn chưa được công nghệ hóa hoàn toàn, dẫn đến việc theo dõi tự động chưa hiệu quả, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ với chất lợng cha cao ngay từ khi đa ra thị trờng cha đáp ứng đợc những nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tại chi nhánh hiện đang gặp nhiều hạn chế, chưa tối ưu hóa được thời gian phục vụ, và thường xuyên xảy ra sai sót Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Sự ổn định và tính thống nhất của mỗi sản phẩm cha là rất cao; tuy nhiên, giữa các chi nhánh triển khai khác nhau, cách xử lý nghiệp vụ lại không đồng nhất.
Thị phần về khách hàng.
Bộ phận khách hàng của NHNo chủ yếu là các hộ nông dân, chiếm phần lớn trong tổng số khách hàng, đặc biệt là ở khu vực nông thôn, nơi NHNo có lợi thế thị phần rõ rệt so với các ngân hàng thương mại khác Tuy nhiên, điều này chủ yếu do thói quen tiêu dùng của nông dân, thường ít hoặc không sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại Ngược lại, tại khu vực thành thị và khu công nghiệp, thị phần khách hàng của NHNo lại rất hạn chế, không thể so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài hay các ngân hàng thương mại quốc doanh khác.
Thị phần của NHNo trong các sản phẩm dịch vụ truyền thống chiếm ưu thế với 49% tổng dư nợ ngân hàng quốc doanh trong lĩnh vực tín dụng Tuy nhiên, trong nhóm sản phẩm hiện đại, NHNo vẫn chưa thể cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài, dẫn đến thị phần của nhóm sản phẩm này còn thấp.
2.3.2.1.3 Về doanh thu dịch vụ phí.
Trong năm 2008, tỷ trọng thu từ dịch vụ phí trong tổng thu của ngân hàng chỉ đạt 18%, mặc dù có sự gia tăng đáng kể so với các năm trước Tuy nhiên, con số này vẫn chưa phản ánh đầy đủ doanh thu từ dịch vụ, do việc xác định thu từ dịch vụ thường bị nhầm lẫn với chỉ tiêu thu ngoài tín dụng Mức thu ròng từ dịch vụ trong tổng thu ngoài tín dụng năm 2008 chỉ đạt 46 tỷ đồng, cho thấy sự phát triển còn hạn chế trong lĩnh vực này.
2.3.2.2.1 Nguyên nhân từ công nghệ thông tin.
Việc chậm triển khai công nghệ thông tin hiện đại đã ảnh hưởng đến sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong nhiều năm trước, nền tảng công nghệ thông tin chưa được áp dụng rộng rãi và đồng nhất, dẫn đến việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại diễn ra chậm chạp Kết quả của việc triển khai công nghệ thông tin vào năm 2008 đã tạo điều kiện để Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo) cung cấp đồng bộ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Công nghệ thông tin đã có những nỗ lực đáng kể trong việc mở rộng chi nhánh trên toàn quốc Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi quy mô lớn trong thời gian ngắn đã dẫn đến nhiều tình trạng gián đoạn và nghẽn mạng Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM và mobile banking, thường xuyên gặp phải sự gián đoạn.
Việc phát triển hệ thống phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng chưa được thực hiện kịp thời, dẫn đến việc hệ thống thông tin báo cáo không đầy đủ Điều này gây khó khăn trong việc cung cấp số liệu đánh giá hiệu quả của từng loại sản phẩm và dịch vụ.
2.3.2.2.2 Nguyên nhân từ mạng lới và việc phát huy lợi thế
Tính đến năm 2008 NHNo có 2 văn phòng giao dịch đợc bố trí thuận tiện cho nhng cha phát huy triệt để.
Sự không đồng nhất trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang trở thành một vấn đề đáng lưu tâm Hiện tại, các sản phẩm hiện đại được giới thiệu với mức độ khác nhau, dẫn đến tình trạng nhiều cán bộ phòng giao dịch chưa quen với việc cung cấp dịch vụ hiện đại cho khách hàng, trong khi vẫn giữ thói quen chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống Điều này cần được khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3.2.2.3 Nguyên nhân từ tính chuyên nghiệp trong việc phát triển dịch vụ
Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của
Giải pháp về tổ chức và nhân lực
Thứ 4: Tiếp tục thực hiện tăng trởng các mặt hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Trong những năm qua, cán bộ công nhân viên của NHNo&PTNT Huyện Vụ Bản đã nỗ lực tối đa để giảm thiểu rủi ro, đồng thời nâng cao tỷ lệ doanh thu từ hoạt động dịch vụ, đạt từ 30% đến 40% tổng thu nhập.
3.2 Các giải pháp phát triển các SPDV phi tín dụng tại chi nhánh NHNo &PTNT huyện Vụ Bản
3.2.1 Giải pháp về tổ chức và nhân lực
3.2.1.1 Thay đổi quan niệm nhận thức về ngân hàng hiện đại
Ngân hàng hiện đại cần thay đổi nhận thức về hoạt động và mô hình cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Vụ Bản cần xác định rõ mục tiêu phát triển dịch vụ trong những năm tới nhằm tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
3.2.1.2 Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩm dịch vụ Đào tạo tập huấn nghiệp vụ gắn liền với sản phẩm dịch vụ vì nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ có cùng về nội dung nhng khác nhau về cách tiếp cận mục tiêu và giải phấp này là làm cho cán bộ quen với việc tiếp cận Sản phẩm dịch vụ thay cho cách tiếp cận về mặt nghiệp vụ truyÒn thèng tríc ®©y.
Tổ chức các buổi tập huấn nhằm nâng cao kiến thức cho cán bộ về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất cần thiết Điều này giúp cán bộ nhận thức rõ vai trò quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong việc phát triển kinh doanh ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Ngân hàng No & PTNT huyện Vụ Bản đã triển khai chương trình tuyên truyền và bồi dưỡng nhận thức cho toàn bộ công nhân viên trong chi nhánh, nhằm nâng cao hiểu biết về các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới.
3.2.1.3 Thay đổi phong cách phục vụ khách hàng
Thay đổi phong cách giao dịch Tác phong, phong cách phục vụ theo phơng châm Ngân hàng mang SPDV tới khách hàng
Vào năm 2009, Ngân hàng No & PTNT huyện Vụ Bản đã thiết lập quy định về quy trình giao dịch cho giao dịch viên nhằm mục tiêu đa dạng hóa các giao dịch Điều này giúp thống nhất hành vi ứng xử trong giao dịch với khách hàng, đồng thời ngăn chặn tình trạng cửa quyền, hách dịch và thiếu trách nhiệm trong việc thực hiện nhiệm vụ.
3.2.2: Giải pháp về quản trị điều hành:
Ngân hàng No&PTNT huyện Vụ bản đã thành lập ban chỉ đạo phát triển các sản phẩm dịch vụ
Tổ chức hội nghị khách hàng , giới thiệu tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm dịch vụ mới trong dó có sản phẩm thẻ và chùm dịch vụ SMS
Để tăng cường hiệu quả tuyên truyền, chúng tôi sử dụng nhiều hình thức khác nhau như treo băng rôn tại các địa điểm giao dịch, phát tờ rơi tiếp thị đến từng cá nhân, và phát thanh trên đài phát thanh huyện cùng các xã, thị trấn.
Giao chỉ tiêu cụ thể cho từng phòng ban và cán bộ. Đôn đốc tiến độ phát triển các sản phẩm dịch vụ và phát triển thẻ từng ngày.
3.2.3 : Giải pháp về công nghệ:
3.2.3.1 Mở rộng các kênh sản phẩm dịch vụ mới.
Việc nâng cấp và hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện có, mở rộng kênh phân phối, cùng với phát triển các sản phẩm mới là rất quan trọng Điều này sẽ mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn về các dịch vụ ngân hàng.
3 6 nhau sẽ là vấn đề thách thức để NHNo nâng cấp hệ thống SPDV , triển khai các sản phẩm dịch vụ mới và các kênh phân phối mới.
3.2.3.2 Nâng cao khả năng tự động hóa của hệ thống xử lý.
Thực trạng cho thấy số lượng giao dịch và tổng khối lượng xử lý trên hệ thống công nghệ thông tin đang gia tăng hàng năm Mặc dù khối lượng công việc tăng lên, nhưng không nhất thiết phải tăng cường nhân lực thủ công; thay vào đó, cần chú trọng vào việc tự động hóa thông qua các ứng dụng công nghệ Mục tiêu chính là nâng cao khả năng tự động hóa trong các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
3.2.4 Giải pháp về nghiệp vụ quản lý và phát triển dịch vụ.
Xây dựng và ban hành nghiệp vụ sản phẩm là cần thiết để tạo ra quy định chung thống nhất về quản lý và phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) trong toàn hệ thống Quy trình này bắt đầu từ việc lựa chọn ý tưởng thiết kế sản phẩm thí nghiệm cho đến việc tung sản phẩm dịch vụ ra thị trường.
Quản lý danh mục sản phẩm dịch vụ thông qua mã SPDV là một phương pháp hiệu quả để xây dựng bộ mã chi tiết, lựa chọn theo các tiêu chí đặc tính của sản phẩm dịch vụ Đánh giá hiệu quả và quảng bá sản phẩm dịch vụ sẽ được thực hiện dựa trên bộ mã đã được thiết lập, giúp tối ưu hóa quy trình quản lý và nâng cao giá trị sản phẩm.
Đánh giá sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng Việc này giúp tránh tình trạng sản phẩm ra đời mà không có sự theo dõi cụ thể về hiệu quả Cần thường xuyên đánh giá từng sản phẩm để phát hiện những hạn chế, từ đó khắc phục và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tăng cường tính cạnh tranh cho sản phẩm.
3.2.5 Giải pháp về quảng bá tiếp thị.
3.2.5.1 Đổi mới công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm. Đổi mới công tác tiếp thị khách hàng và quảng bá sản phẩm tới khách hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng SPDV củaNHNo
Nghiên cứu thị trường và các đặc thù kinh tế của từng vùng là rất quan trọng để phát triển các hình thức tiếp thị và quảng bá sản phẩm phù hợp với từng loại khách hàng.
Kiến nghị đối với chính phủ
4.1.1 Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của
KH tham gia lĩnh vực SPDV nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng
Chính phủ cần khẩn trương ban hành các văn bản pháp lý nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng kinh doanh thẻ và các chủ thẻ, tạo cơ sở pháp lý vững chắc cho hoạt động này.
Các cơ quan hành pháp và tòa án cần xử lý nghiêm khắc các tổ chức tội phạm giả mạo thẻ thanh toán cùng với những cá nhân có hành vi lừa đảo, sử dụng thẻ trái phép để chiếm đoạt tài sản của người khác.
Hiện nay, lừa đảo qua thẻ tín dụng đang gia tăng tại Việt Nam, cho thấy sự xuất hiện của một loại tội phạm mới, tinh vi và khôn khéo Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật và các văn bản dưới luật liên quan đến kinh tế, bổ sung các quy định hiện hành và sớm thiết lập khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ, như sản xuất, tiêu thụ thẻ giả và ăn cắp mã số.
Công tác phòng chống tội phạm tài chính đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng, các cơ quan chức năng như Bộ Công an và cảnh sát kinh tế Ngoài việc hợp tác trong nước, cần thiết phải kết nối với các tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn các hành vi lừa đảo cả trong phạm vi quốc gia lẫn toàn cầu.
4.1.2 Đầu t xây dựng cơ sở hạ tầng
Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị hiện đại cho ngành ngân hàng, vì đây là một nhiệm vụ tốn kém và đòi hỏi nguồn vốn lớn Đầu tư vào ngân hàng không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngành này mà còn là nền tảng cho sự phát triển của nhiều ngành khác, đặc biệt khi kỹ thuật của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn kém so với các nước trong khu vực và trên thế giới.
4.1.3 Đề ra những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụphi tín dụng
Việt Nam vẫn chủ yếu sử dụng tiền mặt trong giao dịch thương mại, vì vậy cần khuyến khích sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử để giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế Việc giảm thuế giá trị gia tăng đối với dịch vụ này, hiện đang ở mức 10%, là cần thiết để thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ Mức thuế này không hợp lý do chi phí hoạt động cao, làm cho giá thành dịch vụ tăng Nếu Nhà nước giữ nguyên mức thuế hiện tại, sẽ khó khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ thanh toán Do đó, một chính sách thuế hợp lý hơn, với mức 5%, sẽ tạo cơ hội cho các ngân hàng giảm giá thành dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán tại Việt Nam.
Nhà nước có thể khuyến khích người dân mở tài khoản cá nhân tại ngân hàng, đồng thời thực hiện chi trả lương cho cán bộ công nhân viên qua hệ thống tài khoản này Việc này không chỉ giúp Nhà nước quản lý mức thu nhập của cán bộ mà còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội.
4.1.4 Tạo môi trờng kinh tế xã hội ổn định
Một môi trường kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho sự phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ thanh toán Khi kinh tế xã hội phát triển bền vững, đời sống người dân được nâng cao, tạo điều kiện cho họ tiếp cận công nghệ thanh toán hiện đại Điều này cũng mở rộng quan hệ quốc tế, tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển mối quan hệ với các tổ chức quốc tế.
Kiến nghị với ngân hàng nhà nớc
4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nớc
4.2.1 Hoàn thiện các văn bản pháp quy về sản phẩm dịch vụ phi tÝn dông
Trong bối cảnh hiện nay, sản phẩm dịch vụ đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, yêu cầu cần hoàn thiện môi trường pháp lý cho sản phẩm dịch vụ (SPDV) SPDV của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo) hiện đang bị quản lý chặt chẽ bởi Ngân hàng Nhà nước Chính sách quản lý ngoại hối vẫn thiếu quy định riêng cho thẻ thanh toán, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế, nhằm tăng cường quản lý việc sử dụng thẻ và ngăn chặn việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ Hơn nữa, vấn đề tín dụng thẻ, một hình thức tín dụng mới, cần có quy định riêng để ngân hàng nâng cao quyền hạn trong việc thẩm định và đảm bảo tín dụng cho khách hàng Cần chú trọng đến sự khác biệt giữa các điều kiện đảm bảo tín dụng thông thường và đảm bảo tín dụng thẻ, cũng như các vấn đề liên quan đến dự phòng và quản lý rủi ro cho cả chủ thẻ và ngân hàng.
4.2.2 Cần có các chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh SPDV.
Ngân hàng Nhà nước cần thiết lập các chính sách hỗ trợ để giúp các ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài Việc thường xuyên cập nhật thông tin và tổ chức các khóa học, trao đổi kinh nghiệm giữa các ngân hàng là rất quan trọng Đồng thời, cần có một số chính sách ưu đãi như tỷ lệ dự trữ phòng ngừa rủi ro và ưu đãi về thuế để tăng cường sức cạnh tranh cho ngân hàng nội địa Hơn nữa, cho phép các ngân hàng áp dụng các chương trình ưu đãi cho khách hàng cũng là một giải pháp hiệu quả nhằm thu hút khách hàng và đảm bảo tính cạnh tranh.
Kiến nghị đối với NHNo&PTNT Việt Nam
4.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng No &PTNT Việt Nam
4.3.1 Cần mở rộng hoạt động Marketing
Với tâm lý ưa chuộng tiền mặt của người dân Việt Nam, NHNo&PTNT VN cần triển khai các chính sách khuyến khích sử dụng dịch vụ thẻ Việc quảng bá tiện ích của sản phẩm đến mọi đối tượng là cần thiết để mở rộng lượng khách hàng tiềm năng Hơn nữa, NHNo VN nên chú trọng đến chế độ ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp hướng dẫn sử dụng sản phẩm, nhằm khuyến khích khách hàng tăng cường sử dụng dịch vụ.
4.3.2 Có các chính sách thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán dịch vụ của NHNo
% giá trị thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ, u đãi tín dụng,
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo VN) là một trong những ngân hàng lớn và uy tín lâu năm, mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể trong việc thu hút các cơ sở chấp nhận thanh toán Tuy nhiên, ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác chăm sóc các đại lý và đầu tư trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Trong bối cảnh tiến bộ khoa học - kỹ thuật, sự phát triển sản phẩm của ngân hàng ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng Cấu trúc người tiêu dùng cũng đã có sự thay đổi đáng kể, khiến các ngân hàng cần áp dụng công nghệ tiên tiến để tạo ra những sản phẩm độc đáo, đáp ứng nhu cầu khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận Do đó, chiến lược sản phẩm dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén trên thị trường và là phương pháp hiệu quả để tạo ra nhu cầu mới.
Ngân hàng hiện đại cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa năng và tiện ích, được ưa chuộng trên thị trường Theo thống kê, nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ chiếm khoảng 20-30% tổng thu của ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào khoa học kỹ thuật nhằm hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng thương mại thực hiện đúng chủ trương hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Chính phủ, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc tham gia vào quá trình toàn cầu hóa Điều này góp phần xây dựng môi trường tiêu dùng văn minh và hòa nhập vào cộng đồng tài chính ngân hàng quốc tế Do đó, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trở thành nghiệp vụ kinh doanh thiết yếu của ngân hàng hiện đại, góp phần tăng thu nhập và làm phong phú thêm hoạt động ngân hàng.
Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là một lợi thế của Ngân hàng No & PTNT Việt Nam, với nhiều sản phẩm đa dạng và tiện ích nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng nguồn thu cho ngân hàng Tuy nhiên, chi nhánh Ngân hàng No & PTNT huyện Vụ Bản còn gặp nhiều khó khăn do hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới triển khai, dẫn đến doanh thu từ dịch vụ vẫn khiêm tốn Mặc dù vậy, với tiềm năng lớn của thị trường Việt Nam, chiến lược kinh doanh đúng đắn và nỗ lực từ chi nhánh, cùng sự hỗ trợ từ Ngân hàng No & PTNT Việt Nam, chi nhánh có khả năng đạt được kết quả khả quan hơn trong tương lai, nâng cao vị thế trên thị trường.
Bài viết này phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng No & PTNT huyện Vụ Bản, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại chi nhánh Tuy nhiên, do tính chất mới mẻ của vấn đề và hạn chế về năng lực cá nhân, những nhận xét và đánh giá đưa ra có thể mang tính chủ quan và không tránh khỏi sai sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các thầy cô, anh chị và bạn bè để hoàn thiện chuyên đề của mình hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Danh mục tài liệu tham khảo
1 Luật Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam (1998), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.
2 Luật các tổ chức tín dụng (1998), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.
3 Ngân hàng thơng mại của Trờng kinh tế quốc dân
4 Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng của ngân hàng No & PTNT Vụ Bản
5 Ngân hàng Nhà nớc Việt Nam (1997), Ngân hàng Việt Nam với chiến lợc phát triển sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã thực hiện Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2000 – 2010, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đề án này tập trung vào việc cải tiến dịch vụ, mở rộng sản phẩm và tăng cường khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính nông thôn Thông qua những nỗ lực này, ngân hàng đã góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngành nông nghiệp và nâng cao đời sống người dân.
7 NHNo&PTNT Việt Nam, Báo cáo thờng niên các năm
8 NHNo&PTNT Việt Nam (1993), Quyết định số 495D/ NHNo-
KH ngày 27/8/2004 qui định về xây dựng, tổ chức, thực hiện kế hoạch kinh doanh trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam
9 NHNo&PTNT huyện vụ bản, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh n¨m 2007,2008
Chơng I Những vấn đề chung về phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dung……… 03
1.Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và tính chất của phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng………03
1.2 Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng……….05
1.2.2.Quan điểm của các ngân hàng về việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tÝn dông……… … 09
1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển SPDV……….10
Chơng II Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp &PTNT huyện Vụ bản………… … 13
2.1 Khái quát về ngân hàng No &PTNT huyện Vụ bản……… 13
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của NHNo&PTNT huyện Vụ bản……… … 13
2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn huyện Vụ bản……… … 13
2.1.3.Bộ máy tổ chức mạng lới hoạt động copw chế điều hành củaNHNo&PTNT huyện Vụ Bản……….14
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh……… … 17
2.1.4.1 Tình hình huy động vốn……… … 17
2.1.4.2 hoạt động sử dụng vốn……… …… 20
2.1.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng……… …… 22
2.2 Thực trạng về việc phát triển các hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tại NHNo &PTNT huyện Vụ Bản……… …… .23
2.2.1 Đối tợng mà NHNo &PTNT hớng tới để cung cấp sản phẩm dịch vô……… …… 23
2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ đã đợc ngân hàng áp dụng……… 23.
2.2.2.3 Dịch vụ thanh toán trong nớc và thanh toán quốc tế…………24
2.2.2.4 Nhóm dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ……… 24
2.2.2.5 Nhóm sản phẩm t vấn đầu t……… … 25
2.2.2.6 Dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tệ……… … 25
2.2.2.9 Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử……… … … 26
2.3.1 Những thành tựu mà chi nhánh đạt đợc trong công tác phát triển các sản phẩm dịch vụ ……… …… 26
2.3.1.1 Kết quả thu dịch vụ phí của chi nhánh……… … 27
2.3.2.Hạn chế, tồn tại, nguyên nhân……… … 29
2.3.2.1 Những mặt tồn tại chính……… …… 29
2.3.2.1.1 Về số lợng chủng loại và chất lợng sản phẩm……….29
2.3.2.1.3 Về doanh thu dịch vụ phí………31
2.3.2.2.1 Nguyên nhân từ công nghệ thông tin……… …… 31
2.3.2.2.2 Nguyên nhân từ mạng lới và phát huy lợi thế………… … 32
2.3.2.2.3 Nguyên nhân từ tính chuyên nghiệp trong việc phát triển dịch vô……… …… 32
2.3.2.2.4 Nguyên nhân từ quan niệm nhận thức……… … 33
2.3.2.2.5 Nguyên nhân từ năng lực , trình độ cán bộ……….33
2.3.2.2.6 Nguyên nhân từ quản trị , điều hành công tác đào tạo………34
2.3.2.2.7 Nguyên nhân từ công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng……… … 35
Chơng III Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh NHNo &PTNT Vụ Bản……… … 36
3.1 Định hớng phát triển các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT huyện Vụ Bản trong những năm tới………36
3.2 Giải pháp về tổ chức và nhân lực……….38
3.2.1.1 Thay đổi quan niệm nhận thức về ngân hàng hiện đại……… 38
3.2.1.2 Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩm dịch vụ…… … 38
3.2.13 Thay đổi phong cách phục vụ khách hàng……… … 39
3.2.2 Giải pháp về quản trị điều hành ……… 39
3.2.3 Giải pháp về công nghệ……….40
3.2.3.1.Mở rộng các kênh sản phẩm dịch vụ mới……… … 40
3.2.3.2.Nâng cao khả năng tự động hoá của hệ thống xử lý………… 40
3.2.4 Giải pháp về nghiệp vụ quản lý và phát triển dịch vụ………… 40
3.2.5.GiảI pháp về quảng bá tiếp thị……… 41
3.2.5.1.Đổi mới công tác tiếp thi và quảng bá sản phẩm……… 41
3.2.5.2.Thực hiện các hoạt động marketing trực tiếp……… …… 41
3.2.5 Giải pháp thanh toán trong nớc và quốc tế……… …… 42
4.1.Kiến nghị đối với chính phủ……… …… 43
4.1.1 Ban hnhf hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của KH tham gia lĩnh vực SPDV nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng……… … 43
4.1.2 Đầu t xây dựng cơ sở hạ tầng……… … 44 4.1.3 Đề ra những chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng sản