Một số khái niệm
Nhân lực trong khách sạn
Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất trong một tổ chức, bao gồm tất cả các thành viên trong khách sạn Họ sử dụng kiến thức, kỹ năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để xây dựng, duy trì và phát triển tổ chức.
Nhân lực là tổng hợp năng lực lao động hiện tại và tiềm năng, bao gồm các yếu tố thể lực, trí lực, đạo đức, trình độ đào tạo và năng lực chuyên môn L
Chất lượng nhân lực khách sạn
Chất lượng nhân lực là khả năng của con người trong việc thực hiện và hoàn thành công việc, nhằm đạt được mục tiêu lao động Năng lực lao động, bao gồm sức lực, trí lực và tâm lực, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng nhân lực Ngoài ra, chất lượng nhân lực còn liên quan đến các hoạt động tổ chức, điều hành và sắp xếp nhân lực ở cấp độ quản lý, nhằm phát huy tối đa khả năng lao động của con người.
Đội ngũ lao động trong khách sạn đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ Bên cạnh cơ sở vật chất và chiến lược kinh doanh, chất lượng nhân lực là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh Nhân lực tốt không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trong ngành du lịch, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn và nhà hàng.
Đặc điểm nhân lực khách sạn
Nhân lực trực tiếp chiếm tỷ lệ lớn
Khác với các sản phẩm vật chất thông thường mà khách hàng có thể dễ dàng đánh giá về kích thước và trọng lượng, sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
Để hoàn thiện sản phẩm một cách hoàn hảo, sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên khách sạn là điều cần thiết Sự tiếp xúc giữa khách và nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sự thỏa mãn cho người tiêu dùng Dù sản phẩm có chất lượng như thế nào, nếu thiếu sự phục vụ tận tình của con người, thì không thể mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Thông thường thì tỷ lệ nhân lực trực tiếp trong khách sạn chiếm tới 85%.
Tính chuyên môn hóa cao
Trong ngành khách sạn, các bộ phận chuyên môn được phân chia rõ ràng và chi tiết, với mỗi công việc có đặc thù riêng Khách du lịch thường có nhu cầu cao cấp, yêu cầu chất lượng dịch vụ hoàn hảo, do đó tính chuyên môn hóa trong công việc là rất cần thiết Nhân viên ở các bộ phận khác nhau không thể thay thế cho nhau trong thời gian ngắn, ví dụ như nhân viên bếp không thể làm việc ở lễ tân hay nhân viên buồng không thể đảm nhiệm công việc ở bar Điều này giải thích tại sao ngành khách sạn cần nhiều nhân lực và quản lý khó có thể cắt giảm nhân viên ngay lập tức để giảm chi phí, vì điều này có thể dẫn đến sự thiếu hụt rõ rệt và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả công việc.
Tính chuyên môn hóa cao trong công việc mang lại nhiều lợi ích, bao gồm việc nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên trong từng bộ phận Sự thuần thục trong công việc giúp giảm thiểu khả năng mắc lỗi và nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó tăng năng suất lao động và hiệu quả công việc.
Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp
Kinh doanh khách sạn cần đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch, không chỉ dừng lại ở những nhu cầu cơ bản mà còn bao gồm nhu cầu đặc trưng và bổ sung, tùy thuộc vào từng khách hàng Do đó, khách sạn không thể áp dụng cùng một phương thức phục vụ cho mọi đối tượng, vì sản phẩm dịch vụ cần phải có tính chất tổng hợp và đa dạng Việc sản xuất các sản phẩm này thường gặp khó khăn do tính chất phức tạp, dẫn đến khả năng cơ giới hóa và tự động hóa trong ngành khách sạn vẫn còn hạn chế.
Chịu áp lực tâm lý cao từ phía khách hàng, dư luận xã hội …
Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng có sở thích và tính cách khác nhau, dẫn đến việc họ phải đáp ứng những nhu cầu đa dạng và phức tạp một cách hoàn hảo Một nguyên tắc quan trọng cần ghi nhớ là “Khách hàng luôn đúng”, điều này tạo ra áp lực tâm lý lớn cho nhân viên, buộc họ phải làm hài lòng khách hàng, kể cả khi đó là những yêu cầu không hợp lý.
Theo lý thuyết vai trò, trong một vở diễn phục vụ, nhân viên và khách hàng đóng hai vai trò quan trọng Nhân viên cần xem mình như một diễn viên, hóa thân vào nhân vật và không mang tâm trạng cá nhân vào quá trình phục vụ Dù có buồn hay vui, họ phải thể hiện sự vui tươi và tận tâm với khách hàng Để đạt được điều này, người quản lý cần phải là một đạo diễn tài ba, biết cách biến ý tưởng thành hành động của nhân viên Sự thành công của quá trình này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khả năng quản lý, cơ chế, chính sách và chế độ lương bổng cho nhân viên.
Nhu cầu du lịch hiện nay được coi là nhu cầu cao cấp, đặc biệt từ những khách hàng có khả năng chi trả cao, yêu cầu dịch vụ hoàn hảo Cơ sở vật chất trong khách sạn, đặc biệt là ở những nơi chất lượng cao, có giá trị lớn và thường tạo ra "cám dỗ" cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ buồng Điều này dẫn đến việc họ phải đấu tranh tâm lý để vượt qua những cám dỗ vật chất, tự giác hoàn thành bổn phận và trách nhiệm của mình trong công việc.
Lao động trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là khách sạn, thường phải đối mặt với nhiều định kiến xã hội, đặc biệt tại Việt Nam và một số quốc gia khác Ngành nghề này thường bị xem nhẹ do trình độ lao động thấp và chủ yếu dựa vào sức lao động tay chân Việc tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau cũng khiến cho họ gặp khó khăn trong việc duy trì cuộc sống cá nhân Tuy nhiên, khi xã hội phát triển và nhận thức của con người được nâng cao, những định kiến về nghề dịch vụ đang dần trở nên nhẹ nhàng và thoải mái hơn.
Phần lớn độ tuổi trung bình thấp
Ngành khách sạn yêu cầu lao động có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn và năng động, dẫn đến độ tuổi trung bình của nhân viên thường khoảng 35 tuổi Đặc biệt, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, nhà hàng và bar có độ tuổi trung bình rất trẻ, từ 20 đến 30 tuổi.
Để tăng cường hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn, cần lưu ý rằng độ tuổi thấp thường đi kèm với mức kinh nghiệm chuyên môn và khả năng giao tiếp hạn chế Đây là thách thức lớn mà các nhà quản lý phải đối mặt trong quá trình tuyển dụng và đào tạo, nhằm duy trì một đội ngũ lao động làm việc hiệu quả nhất.
Đối với vị trí quản lý bộ phận, ứng viên cần có độ tuổi từ 35 trở lên và nhiều năm kinh nghiệm trong nghề Sự hiểu biết sâu sắc về công việc và những thách thức mà nhân viên gặp phải sẽ giúp họ áp dụng nghệ thuật quản lý hiệu quả, từ đó tạo động lực làm việc cho đội ngũ của mình.
Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Giờ làm việc không ổn định và kéo dài liên tục 24/24h, 365 ngày trong năm, khiến nhân viên phải làm việc cả vào cuối tuần và các ngày lễ, chỉ được nghỉ đúng 2 ngày trong năm Điều này gây ra nhiều khó khăn cho cuộc sống cá nhân và gia đình của họ.
Việc tổ chức lao động trong khách sạn cần chia thành các ca kíp để đảm bảo hiệu quả công việc Người quản lý phải chú ý đến yếu tố tâm lý của từng giới và hoàn cảnh sống, gia đình của nhân viên, nhằm tạo sự ổn định trong công việc và thời gian cho gia đình, bạn bè Điều này đặc biệt quan trọng đối với lao động nữ, giúp họ cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân.
Hệ số luân chuyển cao
Sự thay đổi số lượng lao động trong ngành khách sạn diễn ra nhanh chóng, chủ yếu do tính linh hoạt trong việc chuyển đổi công việc và ngành nghề Độ tuổi yêu cầu thấp khiến nhiều lao động, đặc biệt là nữ, phải chuyển sang bộ phận hoặc ngành nghề khác khi đến một độ tuổi nhất định Bên cạnh đó, những cám dỗ trong công việc đã khiến không ít nhân viên rơi vào con đường sai trái và buộc phải nghỉ việc.
Tính thời vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ngành du lịch và kinh doanh khách sạn Số lượng lao động trong khách sạn thường phụ thuộc vào lượng khách trong từng giai đoạn, dẫn đến việc các nhà quản lý thường áp dụng chính sách thuê lao động thời vụ Khi hết mùa vụ, những lao động này sẽ phải chuyển đổi công việc.
Dư luận về lao động trong ngành dịch vụ ở Việt Nam còn quá hà khắc, nặng nề
Nhiều người phải tìm kiếm công việc khác do những quan điểm tiêu cực về ngành nghề, thường bị ảnh hưởng bởi sự phản đối từ người thân, gia đình và bạn bè.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng nhân lực của khách sạn
Các yếu tố bên trong
1.3.1.1 Các chính sách thu hút nhân lực của doanh nghiệp
• Chính sách công tác tuyển dụng nhân viên
Trong ngành khách sạn, hội đồng tuyển chọn thường được chia theo cấp độ công việc ứng tuyển Đối với nhân viên, người quản lý bộ phận sẽ trực tiếp gặp gỡ ứng viên để đánh giá khả năng, kinh nghiệm và sự quan tâm của họ đối với vị trí trống Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hiểu biết giữa ứng viên và người quản lý tương lai mà còn tạo ra mối quan hệ hợp tác tốt hơn trong công việc Đối với các vị trí quản lý cao hơn, quy trình tuyển chọn sẽ được phân chia rõ ràng hơn.
Quá trình phỏng vấn bao gồm hai vòng: vòng phỏng vấn với trưởng bộ phận nhân sự và vòng phỏng vấn trực tiếp với người lãnh đạo, có thể là tổng giám đốc Trong vòng phỏng vấn này, người lãnh đạo không chỉ tập trung vào chuyên môn của ứng viên mà còn đưa ra các tình huống cụ thể để ứng viên có cơ hội thể hiện khả năng giải quyết vấn đề, từ đó giúp hiểu rõ hơn về tính cách và năng lực của họ.
Để chuẩn bị cho hội đồng tuyển chọn nhân viên, cần có sự tham gia của quản lý phòng nhân sự và các trưởng bộ phận liên quan Đối với việc tuyển dụng từ các cấp quản lý trở lên, ban giám đốc điều hành sẽ trực tiếp tham gia vào hội đồng Chất lượng của hội đồng tuyển chọn phải được đảm bảo minh bạch, chú trọng vào kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng chuyên môn để đạt được kết quả tốt nhất Nếu quy trình tuyển chọn thiếu minh bạch, chất lượng nhân lực của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực, bởi vì hoạt động của khách sạn chủ yếu dựa vào con người Việc tuyển dụng không chặt chẽ sẽ dẫn đến hiệu quả làm việc kém của bộ máy nhân sự.
Tuyển mộ nhân lực trong khách sạn có thể thực hiện qua hai phương pháp chính: từ bên trong và bên ngoài Đối với nhân lực bên trong, cán bộ nhân sự sẽ lập thông báo tuyển dụng với thông tin chi tiết về công việc và yêu cầu, gửi đến toàn bộ nhân viên Phương pháp này tuy hiệu quả nhưng tốn thời gian và không phù hợp với tổ chức nhỏ Một lựa chọn nhanh chóng hơn là thu hút qua sự giới thiệu của nhân viên, yêu cầu người giới thiệu phải có trách nhiệm và nhà tuyển dụng công bằng Đối với bên ngoài, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông như đài, báo, tạp chí và mạng xã hội là phổ biến, cung cấp thông tin về công ty, vị trí tuyển dụng, yêu cầu và quyền lợi Ngoài ra, việc kết nối ứng viên với nhà tuyển dụng qua trung tâm môi giới cũng giúp cả hai bên có thêm thông tin để đưa ra quyết định chính xác hơn.
Công tác tuyển mộ đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm nhân viên có năng lực, giúp quá trình tuyển dụng trở nên dễ dàng hơn Khi ứng viên nhận thức rõ vị trí mà nhà tuyển dụng yêu cầu, họ có thể tự đánh giá khả năng phù hợp của mình Đối với tuyển mộ nhân viên trong và ngoài khách sạn, nhà tuyển dụng có thời gian để tìm hiểu kỹ về ứng viên và đưa ra các tình huống xử lý hợp lý, từ đó nâng cao chất lượng tuyển dụng.
Quá trình tuyển chọn ứng viên là việc đánh giá nhằm tìm ra người phù hợp nhất cho doanh nghiệp thông qua nhiều phương pháp khác nhau Trong quá trình này, có hai điểm quan trọng: tuyển chọn là một quá trình hai chiều, cho phép cả nhà tuyển dụng và ứng viên rút lui bất cứ lúc nào; và tiêu chí tuyển chọn của nhà tuyển dụng là yếu tố quyết định, yêu cầu xem xét sự phù hợp giữa công việc của tổ chức và ứng viên.
• Các phương pháp tuyển chọn
Mặc dù có nhiều ý kiến cho rằng phỏng vấn không phải là cách tốt nhất để đánh giá năng lực thực sự của ứng viên, nó vẫn giữ vai trò quan trọng trong quy trình tuyển chọn tại nhiều tổ chức du lịch và khách sạn Phỏng vấn thường được coi là thành phần thứ ba trong "tam tố cố điên", bao gồm đơn xin việc, sơ yếu lý lịch và thư giới thiệu Đơn xin việc là văn bản bắt buộc mà mọi ứng viên cần hoàn thành, thường bao gồm tên, địa chỉ, kinh nghiệm làm việc và thông tin liên quan đến ứng viên Các câu hỏi trong đơn xin việc nên tập trung vào năng lực nghề nghiệp, và hầu hết các doanh nghiệp khách sạn thường tham khảo ý kiến của luật sư chuyên về luật lao động để đảm bảo tính hợp pháp của mẫu đơn Do đó, việc nhờ chuyên gia pháp lý tư vấn trước khi sử dụng các văn bản liên quan đến tuyển dụng là điều cần thiết cho người quản lý.
Mỗi ứng viên xin việc cần điền vào một mẫu đơn chung cho vị trí ứng tuyển Đơn xin việc sẽ được lưu giữ trong hồ sơ khi ứng viên được chọn Ngoài ra, đơn cũng phải thể hiện rõ tính chất tự nguyện trong mối quan hệ lao động.
Phỏng vấn là phương pháp tuyển chọn đơn giản và tiết kiệm nhất, được nhiều ứng viên mong đợi Mặc dù có độ tin cậy thấp và có nhiều phương pháp khác dự đoán năng lực làm việc tốt hơn, phỏng vấn vẫn được 71% tổ chức trong khu vực dịch vụ tư nhân sử dụng Mục tiêu của cuộc phỏng vấn là để đánh giá qua bốn tiêu chí chính.
− Quyết định xem ứng viên có phù hợp với công việc hay không
− Quyết định xem người đó có hòa hợp với nhóm làm việc hiện tại hay với cả tổ chức nói chung
− Thu hút ứng viên vào công việc
− Truyền đạt những kỳ vọng và yêu cầu thiết yếu của công việc
Quá trình phỏng vấn là bước quan trọng để đánh giá sự phù hợp của ứng viên với công việc Cuộc phỏng vấn có thể diễn ra theo hình thức một với một, theo trình tự hoặc qua điện thoại, trong đó hình thức một với một thường được ưa chuộng trong ngành du lịch khách sạn Để đảm bảo cuộc phỏng vấn hiệu quả, cần đáp ứng một số điều kiện nhất định.
Mặc dù phỏng vấn thường bị chỉ trích như một phương pháp tuyển chọn, nó vẫn được sử dụng rộng rãi Nhiều lời bình phẩm chủ yếu nhắm vào người phỏng vấn thay vì chính quy trình phỏng vấn Để đảm bảo phỏng vấn thực hiện hiệu quả nhiệm vụ tuyển chọn, việc phát triển kỹ năng phỏng vấn là điều cần thiết.
Ngoài phỏng vấn, các tổ chức còn áp dụng nhiều phương pháp khác trong tuyển chọn nhân viên, trong đó bài kiểm tra là phương pháp phổ biến Bài kiểm tra có thể đánh giá kỹ năng thực hành cho công việc chân tay hoặc kiểm tra trình độ như kỹ năng đánh máy Các bài kiểm tra tâm lý cũng được sử dụng để đo lường sự khác biệt về năng khiếu, năng lực, trí tuệ và tính cách, đặc biệt là cho các vị trí quản lý Mặc dù có tranh cãi về khả năng dự đoán hành vi làm việc trong tương lai của các bài trắc nghiệm tính cách, nhưng các bài trắc nghiệm năng khiếu vẫn được sử dụng để kiểm tra khả năng liên quan đến kỹ năng ngôn ngữ, tính toán và vận hành máy móc, từ đó phản ánh khả năng xử lý công việc của ứng viên Thêm vào đó, các bài trắc nghiệm năng lực tổng quát và trí tuệ giúp đánh giá khả năng tư duy độc lập, phân tích và lập luận của ứng viên.
Các doanh nghiệp du lịch và khách sạn có thể áp dụng nhiều phương pháp để đánh giá kỹ năng thuyết trình của ứng viên, đặc biệt là trong các vị trí yêu cầu khả năng trình bày cao Ngoài ra, các hoạt động nhóm như giải quyết vấn đề và đóng vai cũng có thể được sử dụng để đánh giá khả năng làm việc nhóm, sáng tạo và kỹ năng giao tiếp của ứng viên Để quy trình tuyển dụng thành công, cần đảm bảo rằng nó được coi là công bằng và ít tốn kém cho cả doanh nghiệp lẫn ứng viên, đồng thời phải có độ tin cậy và tính hiệu lực cao Độ tin cậy thể hiện sự nhất quán trong đo lường, trong khi tính hiệu lực được đánh giá qua ba khía cạnh: tính hiệu lực bề mặt, tính hiệu quả dự báo và tính hiệu lực nội dung, đảm bảo rằng các bài kiểm tra thực sự liên quan đến công việc.
Khi kết thúc quá trình tuyển chọn, tổ chức cần gửi phản hồi kịp thời cho cả ứng viên trúng tuyển và không trúng tuyển Điều quan trọng là phản hồi phải cụ thể, tránh sự mơ hồ để ứng viên hiểu rõ lý do họ không được tuyển dụng.
1.3.1.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên
Môi trường và điều kiện làm việc:
Các yếu tố bên ngoài
1.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn
Các đối thủ cạnh tranh của khách sạn bao gồm tất cả các khách sạn trong cùng ngành và khu vực thị trường Khi sức cạnh tranh ngày càng mạnh, các khách sạn cần có những chiến lược cạnh tranh hiệu quả Một trong những biện pháp quan trọng là nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển uy tín của khách sạn Điều này phụ thuộc vào nỗ lực của toàn bộ nhân viên trong khách sạn Quản trị nhân lực hiệu quả sẽ phát huy tối đa nguồn lực con người, tạo ra lợi thế cạnh tranh Áp lực từ đối thủ cạnh tranh cũng đặt ra thách thức cho công tác quản trị kinh doanh khách sạn.
Thị trường mục tiêu của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong quản trị nhân lực, xác định đối tượng khách mà khách sạn muốn thu hút và phục vụ Các thuộc tính đặc trưng của thị trường mục tiêu ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức phục vụ khách hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mục tiêu, khách sạn cần điều chỉnh nhân lực phù hợp với các đặc điểm của thị trường này Do đó, quản trị nhân lực cần phải có các quyết định và chính sách phù hợp nhằm tối ưu hóa hiệu quả phục vụ cho thị trường mục tiêu.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực khách sạn
Thể lực người lao động
Thể lực là trạng thái sức khỏe quan trọng, đảm bảo sự phát triển và trưởng thành bình thường của con người Nó giúp con người đáp ứng tốt các yêu cầu về sức lực, thần kinh và cơ bắp trong lao động Sức mạnh trí tuệ chỉ có thể phát huy tối đa khi có nền tảng thể lực khỏe mạnh.
Sức khỏe được coi là tài sản quý giá nhất của con người, như câu nói “Sức khỏe là vàng” đã nhấn mạnh Theo Tổ chức Y tế Thế giới, sức khỏe không chỉ đơn thuần là sự vắng mặt của bệnh tật mà còn là trạng thái thoải mái toàn diện về thể chất, tâm thần và xã hội Điều này khẳng định rằng sức khỏe đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của mỗi người.
Sức khỏe bao gồm sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần Sức khỏe cơ thể thể hiện sự cường tráng và khả năng lao động, trong khi sức khỏe tinh thần liên quan đến sự dẻo dai của hoạt động thần kinh và khả năng biến tư duy thành hành động.
Sức khỏe con người bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội và kinh tế, được thể hiện qua các chỉ tiêu như chiều cao, cân nặng, ngoại hình, sức bền, độ dẻo dai, khả năng mang vác và tình trạng bệnh tật Do đó, việc chăm sóc sức khỏe là nhiệm vụ cơ bản nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và phát huy hiệu quả tiềm năng con người.
Các tiêu chí cụ thể của thể lực bao gồm sức chịu đựng dẻo dai, khả năng đáp ứng các hoạt động liên tục và kéo dài, cùng với các thông số nhân chủng học phù hợp với hệ thống thiết bị công nghệ phổ biến trên thị trường khu vực và toàn cầu Bên cạnh đó, việc duy trì tinh thần tỉnh táo và sảng khoái cũng là yếu tố quan trọng trong đánh giá thể lực.
Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái sức khỏe của nguồn nhân lực:
Sức khỏe nguồn nhân lực là trạng thái thoải mái cả về thể chất lẫn tinh thần của con người, được thể hiện qua nhiều chỉ tiêu khác nhau.
Tiêu chuẩn sức khỏe bao gồm việc đo lường chiều cao, cân nặng và đánh giá các giác quan như nội khoa, ngoại khoa, thần kinh, tâm thần, tai, mũi, họng Ngoài ra, trạng thái sức khỏe còn được thể hiện qua các chỉ số như tỷ lệ sinh, tỷ lệ chết, biến động tự nhiên, tuổi thọ trung bình và cơ cấu giới tính.
Theo thông tư liên tịch số 36/TTLTBYTBQP ngày 17/10/2011 của Bộ Y tế và Bộ Quốc phòng, việc khám sức khỏe cho nghĩa vụ quân sự được thực hiện dựa trên các chỉ tiêu như kiểm tra thể lực, đo mạch, huyết áp, phát hiện các bệnh lý nội khoa, ngoại khoa và chuyên khoa, cùng với việc khai thác tiền sử bệnh tật của bản thân và gia đình.
Trình độ văn hóa, nghề nghiệp
Trình độ văn hóa của người lao động phản ánh sự hiểu biết về kiến thức phổ thông, bao gồm cả lĩnh vực tự nhiên và xã hội Mức độ văn hóa này góp phần thể hiện mặt bằng dân trí của một quốc gia.
Trình độ văn hóa là yếu tố then chốt đánh giá chất lượng nguồn lao động và nâng cao kỹ năng làm việc Xu hướng gia tăng tỷ lệ người có trình độ văn hóa cao đang diễn ra trên toàn cầu Đây cũng là một trong ba chỉ số chính của chỉ số phát triển con người HDI, bên cạnh độ tuổi và mức sống Những cải thiện về trình độ văn hóa sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đào tạo nghề, giải quyết việc làm và phát triển nguồn lao động, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của quốc gia.
Trình độ văn hóa của nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc phản ánh chất lượng lao động và mức độ phát triển của nền kinh tế xã hội.
Trình độ nghề nghiệp phản ánh hiểu biết, kiến thức và kỹ năng thực hành trong một lĩnh vực cụ thể, thường được hình thành qua đào tạo tại các cơ sở giáo dục như trường nghề, trung học chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học Không chỉ dựa vào bằng cấp như công nhân kỹ thuật, sơ cấp, trung cấp, đại học, thạc sĩ hay tiến sĩ, trình độ nghề nghiệp còn thể hiện qua khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tiễn để tạo ra sản phẩm và quản lý hiệu quả Các chỉ tiêu đánh giá trình độ nghề nghiệp thường dựa trên tỷ lệ lao động đã qua đào tạo ở các cấp bậc khác nhau như công nhân kỹ thuật, sơ cấp, trung học chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học.
Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo và chưa qua đào tạo là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá trình độ nghề nghiệp của nguồn nhân lực Chỉ tiêu này được xác định bằng cách phân tích tỷ lệ lao động có trình độ từ sơ cấp, chứng chỉ nghề trở lên so với tổng số lao động trong độ tuổi lao động hoặc thuộc lực lượng lao động.
Trình độ nghề nghiệp của nguồn nhân lực là yếu tố quyết định cho sự tăng trưởng và phát triển kinh tế của quốc gia Hiện nay, các quốc gia đang gia tăng quy mô nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội Trong việc xác định trình độ nghề nghiệp, cần xem xét cơ cấu giữa các cấp trình độ và sự phát triển kinh tế, từ đó đưa ra giải pháp đổi mới hệ thống đào tạo theo chuyên môn.
Phẩm chất đạo đức
Phẩm chất đạo đức đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hành vi con người theo các chuẩn mực xã hội và tổ chức, được củng cố bởi lương tâm cá nhân, dư luận xã hội, truyền thống và giáo dục Trong quá trình lao động, người lao động cần có những phẩm chất như tính kỷ luật, tinh thần hợp tác, và trách nhiệm, liên quan chặt chẽ đến tâm lý cá nhân và giá trị văn hóa Mặc dù người Việt Nam có truyền thống cần cù, nhưng kỷ luật và tinh thần hợp tác vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự phân công và hợp tác trong doanh nghiệp, cản trở tiến trình hội nhập quốc tế Do đó, phẩm chất đạo đức không chỉ quy định thái độ và trách nhiệm của cá nhân mà còn là tiêu chuẩn để xây dựng lối sống và lý tưởng của mỗi người trong xã hội.
Chỉ tiêu biểu hiện trình độ phẩm chất đạo đức của nguồn nhân lực:
Trình độ văn hóa của người lao động phản ánh sự hiểu biết về kiến thức phổ thông, bao gồm cả lĩnh vực tự nhiên và xã hội Điều này cho thấy rằng trình độ văn hóa của dân cư là một chỉ số quan trọng về mặt bằng dân trí của quốc gia.
− Trình độ văn hóa của nguồn nhân lực thể hiện thông qua các quan hệ tỷ lệ:
− Số lượng và tỷ lệ biết chữ
− Số lượng và tỷ người qua các cấp học tiểu học, trung học cơ sở, phổ thông trung học, cao đẳng, đại học, trên đại học …
− Trình độ ngoại ngữ của mỗi nhân viên
Tâm lực
Tâm lực là phẩm chất và thái độ làm việc của nhân viên, thể hiện qua khả năng chịu áp lực và sự tự giác trong công việc Điều này bao gồm việc tuân thủ nội quy, quy định của tổ chức, hợp tác và duy trì mối quan hệ hài hòa với đồng nghiệp và cấp trên Nhân viên cần trung thực, giữ đạo đức nghề nghiệp, tận tâm và tự giác trong công việc, đồng thời không ngừng học hỏi để phát triển kỹ năng và chuyên môn, đáp ứng yêu cầu công việc hiện tại và tương lai.
Chỉ tiêu biểu hiện tâm lực của người lao động:
Chỉ số chủ động trong công việc phản ánh khả năng làm chủ nhiệm vụ của nhân viên, kết hợp giữa lãnh đạo và quản lý công việc với khả năng tự lãnh đạo và quản lý bản thân Điều này thể hiện sự nắm bắt thế chủ động trong công việc.
− Chỉ số trung thực: phải trung thực với lòng mình, trung thực với cấp trên, với đồng nghiệp và với cấp dưới trong công việc
Chỉ số tinh thần hợp tác với đồng nghiệp rất quan trọng trong một tổ chức Nếu các thành viên chỉ làm việc một mình, thiếu tinh thần đồng đội và không hợp tác với nhau, sức mạnh của làm việc nhóm sẽ không được phát huy tối đa.
Chất lượng nhân lực khách sạn là yếu tố quan trọng quyết định sự hoạt động hiệu quả của khách sạn Nhân lực trong ngành khách sạn không thể thay thế bằng máy móc, mà phụ thuộc hoàn toàn vào sức lao động của con người Đặc biệt, nhân lực trực tiếp đóng vai trò lớn trong ngành dịch vụ này Để đánh giá chất lượng nhân lực, cần xác định các tiêu chí như tâm lực, phẩm chất đạo đức, văn hóa nghề nghiệp và thể lực, tất cả đều là những yếu tố thiết yếu đối với nhân viên khách sạn.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 23 2.1 Tổng quan khách sạn Bảo Sơn
Giới thiệu về khách sạn
Tên chính thức: Khách sạn Bảo Sơn Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh – P Láng Thượng – Quận Đống Đa – TP Hà Nội
Website: http://www.baosonhotels.com/
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Hà Nội là một khách sạn 4 sao với 94 phòng được thiết kế sang trọng bằng nội thất gỗ, mang đến trải nghiệm lưu trú đẳng cấp Tại đây, khách hàng sẽ được phục vụ các dịch vụ cá nhân chất lượng cao, đảm bảo sự hài lòng và thoải mái tối đa Khách sạn cam kết cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho mọi khách lưu trú.
Khách sạn Bảo Sơn, thuộc tập đoàn Bảo Sơn do ông Nguyễn Trường Sơn điều hành, là một trong những khách sạn cao cấp tại Hà Nội Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, khách sạn gần các bộ, ban ngành, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán quốc tế Bên cạnh đó, khách sạn còn gần các điểm du lịch nổi tiếng, trung tâm thương mại và khu vực vui chơi giải trí, thuận tiện cho việc di chuyển.
Khách sạn Bảo Sơn, với quy mô và thiết bị hiện đại, đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao vào tháng 7 năm 1997 Năm 1998, khách sạn vinh dự lọt vào danh sách top ten về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước Đặc biệt, vào ngày 23 tháng 3 năm 2002, Bảo Sơn nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ từ tổ chức International Business Initiative Direction (BIDs) tại Đức, trở thành khách sạn đầu tiên tại Việt Nam đạt giải thưởng này Nằm ở trung tâm Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, khách sạn Bảo Sơn thuận tiện cho du khách khám phá các điểm đến nổi tiếng và chỉ mất khoảng 5 phút đi taxi đến trung tâm hội nghị quốc gia Ngoài dịch vụ chu đáo, du khách còn có cơ hội ngắm nhìn hồ Ngọc Khánh và những con đường đẹp nhất Việt Nam từ cửa sổ phòng mình.
Cơ cấu tổ chức khách sạn
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
(Nguồn: Phòng nhân sự tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)
Bộ máy quản lý của khách sạn Bảo Sơn được tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, giúp mở rộng quyền lực cho các nhân viên quản lý ở từng bộ phận Những
Giám đốc và Phó giám đốc là bộ phận quản lý cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm lập kế hoạch, quy định và đạt được mục tiêu kinh doanh dưới sự lãnh đạo của tổng giám đốc Họ thực hiện việc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành nhiệm vụ và phối hợp công việc giữa các phòng ban Ban giám đốc cũng đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ với tổ chức bên ngoài, đồng thời giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ.
Bộ phận tài chính kế toán, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách, phương châm và luật pháp của Nhà nước.
Bảo vệ Lễ tân Buồng phòng
Hành chính tổng hợp kỹ thuật Nhà hàng
Phó Giám đốc Tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm xây dựng và thực hiện chiến lược tài chính cho khách sạn, đảm bảo kế hoạch tài chính được triển khai hiệu quả, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh tế và xã hội của khách sạn.
Bộ phận kế toán trong khách sạn có nhiệm vụ quan trọng như chuẩn bị bảng lương, quản lý thu chi và kiểm soát chi phí toàn bộ hoạt động Nhân viên thu ngân theo dõi chặt chẽ các giao dịch tiền mặt và tính tiền vào tài khoản khách Đặc biệt, nhân viên kiểm toán ca đêm có trách nhiệm kiểm tra và ghi chép tất cả hóa đơn chi tiêu từ các bộ phận khác nhau Sự khác biệt trong kinh doanh khách sạn so với các lĩnh vực khác là mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận kế toán với nhà hàng và quầy bar, nhằm kiểm soát hiệu quả chi phí thực phẩm và đồ uống.
Bộ phận bảo vệ khách sạn hoạt động 24/24h để đảm bảo trật tự an ninh, quản lý giờ giấc làm việc của các bộ phận, và kiểm tra tư trang của nhân viên cùng khách ra vào nhằm ngăn chặn thất thoát tài sản Họ cũng tư vấn cho Ban Giám Đốc về công tác tự vệ, phòng cháy và chữa cháy.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận và xử lý tất cả yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chuyển tiếp thông tin đến các bộ phận liên quan Họ có trách nhiệm sắp xếp lịch đặt phòng và kiểm tra tình trạng chuẩn bị phòng trước khi khách đến Đồng thời, bộ phận này lưu giữ hồ sơ thông tin của khách hàng thân thiết và hỗ trợ giải quyết các thắc mắc liên quan đến phòng, cung cấp các giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
Bộ phận buồng phòng (housekeeping) đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ buồng ngủ cho khách hàng Khi khách đăng ký, họ phải được tiếp nhận một cách chu đáo và lịch sự, đồng thời được đón tiếp nồng hậu khi đến Phòng ngủ cần được chuẩn bị sẵn sàng và vệ sinh hàng ngày, với việc thay thế và bổ sung các đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn Khách sạn cần phản hồi ngay lập tức khi nhận được thông tin từ khách, và mọi thắc mắc của khách phải được giải quyết kịp thời.
Khách sạn Bảo Sơn cung cấp các buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bộ phận buồng cũng có trách nhiệm duy trì vệ sinh các khu vực công cộng và chăm sóc cây xanh cả trong và ngoài khách sạn.
Việc mất và tìm đồ cho khách được giữ và ghi chép theo quy tắc
Những yêu cầu về buồng gọi tới số máy lẻ 8600
Bộ phận hành chính – tổng hợp chịu trách nhiệm quản lý tổ chức và đội ngũ cán bộ công nhân viên theo chính sách hiện hành Đơn vị này nghiên cứu cải tiến tổ chức và tiền lương phù hợp với quy định của Nhà nước, lập kế hoạch và quy hoạch cán bộ, đồng thời đề xuất công tác đào tạo và bồi dưỡng Ngoài ra, bộ phận còn xây dựng định mức lao động và tiền lương, quản lý hồ sơ lý lịch cán bộ công nhân viên hàng năm, cùng với việc điều hành văn thư bảo mật và phương tiện vận chuyển phục vụ lãnh đạo.
Bộ phận kỹ thuật trong khách sạn có trách nhiệm quản lý và duy trì các cơ sở vật chất kỹ thuật như điện, nước và các thiết bị lắp đặt Họ đảm bảo rằng tất cả các hệ thống hoạt động hiệu quả để phục vụ khách hàng, đồng thời thực hiện sửa chữa và bảo trì trang thiết bị, cũng như kiểm tra việc lắp đặt hệ thống kỹ thuật trên toàn khách sạn.
Bàn – Bar là khu vực phục vụ khách hàng với các món ăn và đồ uống, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ tại khách sạn Khu vực này không chỉ đa dạng hóa dịch vụ mà còn góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
− Phục vụ khách đồ uống mà khách đã order và làm đúng quy định
− Pha chế đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng yêu cầu của khách
Nghiên cứu nhóm đồ uống là rất quan trọng để sản xuất và sử dụng phù hợp với yêu cầu của khách hàng Bếp là không gian chế biến các món ăn theo đơn đặt hàng của khách hoặc phục vụ cho các bữa tiệc, buffet.
− Chế biến các món ăn hấp dẫn khách hàng
− Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn
Khách sạn Bảo Sơn hiện đang cung cấp đa dạng dịch vụ như phòng ngủ, ẩm thực và giải trí, đón tiếp nhiều du khách quốc tế, đặc biệt từ Nghi Tàm Tours Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng ngủ và bữa sáng cho khách hàng Nhà hàng Âu chuyên phục vụ các món ăn Âu và tiệc buffet, đồng thời tổ chức nhiều tiệc tổng kết cuối năm cho các công ty Nhà hàng Á cũng hoạt động sôi nổi với nhiều tiệc cưới và sự kiện lớn, thường xuyên tổ chức hai tiệc mỗi ngày Dịch vụ hội thảo và hội nghị tại khách sạn cũng gia tăng vào cuối năm, trong khi khu vực giải trí thu hút nhiều khách đến tập thể thao và tổ chức tiệc sinh nhật với karaoke.
Bảng 2 Bảng doanh thu của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn năm 2018-2019
STT Các chi tiêu Năm 2018 Năm 2019 So sánh giữa 2 năm
1.1 Doanh thu lưu trú Trđ 21013.07 25359.36 4346.29 17.14
1.2 Doanh thu ăn uống Trđ 8521.23 10742.81 2221.58 20.68
1.3 Doanh thu dv bổ sung
7 Tổng số vốn kinh doanh
9 Công suất sử dụng buồng
(Nguồn: Bộ phận Kế toán khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)
Qua bảng báo cáo trên ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Bảo Sơn qua 2 năm qua là khá tốt, cụ thể:
Tổng doanh thu tăng 18,38% tương ứng với 7850.12 Trđ, do những nguyên nhân sau:
− Sự tăng lên đáng kể của dịch vụ lưu trú
− Doanh thu về dịch vụ ăn uống cũng tăng lên hơn 20%
− Việc đầu tư nâng cấp chất lượng phòng và mua sắm trang thiết bị
Thị trường khách mục tiêu của khách sạn bao gồm khách từ các công ty du lịch, khách công vụ và khách lẻ Đối với nhà hàng, khách hàng chủ yếu là những người tham gia tiệc cưới và các sự kiện tiệc của các công ty.
Bảng 3 Bảng thị trường khách các nước đến khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn thu hút chủ yếu du khách từ các quốc gia như Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản và Hàn Quốc, với tỷ trọng lần lượt là 20% và 15% Dự báo trong tương lai, lượng khách từ bốn quốc gia này sẽ tiếp tục tăng trưởng.
− Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ
Tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động 92 phòng Trong đó có 92 phòng đã đưa vào kinh doanh:
Bảng 4 Bảng số lượng phòng của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
(Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)
Các tiện nghi trong phòng như sau:
+ Phòng tắm với bồn tắm và vòi hoa sen
+ Có thể gọi điện thoại quốc tế và fax
+ Có hệ thống báo cháy
+ Điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng
+ Tivi với nhiều kênh quốc tế
+ Quầy bar riêng tự phục vụ trong phòng
+ Dụng cụ pha cà phê và trà
+ Hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng
+ Tủ quần áo và dép đi trong nhà
+ Hệ thống khóa cửa bằng điện
Quý khách có thể dễ dàng liên hệ với các bộ phận của khách sạn hoặc dịch vụ phục vụ phòng thông qua điện thoại riêng được đặt trong phòng.
Ngoài ra khách sạn còn có một số dịch vụ khác như:
+ Giường lớn luôn có sẵn và có thể đổi nếu khách yêu cầu
+ Dịch vụ turndown hàng ngày từ 5h đến 7h chiều
Trong trường hợp khách không mở được cửa thì có thể gọi hỗ trợ bất kì lúc nào
+ Dịch vụ hầu phòng và giặt là
+ Gặp bác sĩ riêng liên hệ với lễ tân
+ Gửi hành lí miễn phí
Giá phòng từ khoảng 120 USD đến 250 USD chưa bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ, miễn phí ăn sáng tự chọn tại nhà hàng My Lover’s Coffee Shop
− Nhà hàng và quán bar
Khách sạn Bảo Sơn sở hữu ba nhà hàng đặc sắc, bao gồm nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Âu và quán bar Bora Bora Nhà hàng Trung Quốc được thiết kế theo kiến trúc Hồng Kông, có sức chứa 300 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các món ăn Á và tổ chức tiệc cưới, hội nghị Nhà hàng Âu mang phong cách phương Tây, với sức chứa khoảng 200 người, phục vụ theo hình thức ăn tự chọn hoặc gọi món Quán bar Bora Bora nằm trên tầng 3 gần bể bơi, có sức chứa 250 chỗ ngồi, phục vụ khách đến bể bơi và tập thể thao.
− Dịch vụ hội họp, hội thảo
Khách sạn Bảo Sơn cung cấp đầy đủ tiện nghi với dịch vụ chuyên nghiệp tại trung tâm kinh doanh Tại đây, khách hàng có thể dễ dàng tổ chức các kế hoạch kinh doanh với phòng hội thảo được trang bị hiện đại Khách sạn có các phòng họp linh hoạt cho 150, 60 và 30 người, cùng với các thiết bị hỗ trợ như phòng dịch và thiết bị phiên dịch, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu của doanh nghiệp.
− Khu vui chơi giải trí
− Có phòng xôi hơi khô, xông hơi nước, bể sục nước nóng, bể sục nước lạnh
− Bể bơi nước nóng trong nhà và bể bơi ngoài trời
− Có 11 phòng hát karaoke với nhiều loại ngôn ngữ khác nhau
Thực trạng chất lượng nhân lực khách sạn Bảo Sơn
2.2.1 Cơ cấu nhân lực của khách sạn
Bảng 5 Bảng thống kê nhân sự bộ phận lễ tân
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Đại học
CĐ TC SCPT A B C ĐN TN
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Quốc tế Bảo Sơn) Chú thích: ĐN: Đúng ngành
SCPT: Sơ cấp phổ thông
Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất từ khi vào đến khi rời khỏi khách sạn Nhân viên lễ tân phải chào đón khách một cách lịch sự và chuyên nghiệp, đồng thời giải đáp thắc mắc và xử lý khéo léo các yêu cầu của khách Để duy trì chất lượng phục vụ, bộ phận lễ tân cần có tổng cộng 17 nhân viên, với mỗi ca làm việc yêu cầu ít nhất 34 nhân viên.
Số lượng nhân viên chia theo ca: 1 ca 2 người, 1 ngày có 3 ca
+ Độ tuổi từ 21 đến 30 tuổi c Trình độ và khả năng đáp ứng công việc của nhân viên lễ tân:
Khoảng 85% nhân viên trong ngành du lịch khách sạn là những người tốt nghiệp từ các trường đại học và cao đẳng, trong khi 15% còn lại là từ các trường trung cấp Đặc biệt, 70% nhân viên lễ tân đã hoàn thành chương trình học đúng chuyên ngành liên quan đến du lịch và khách sạn, trong khi khoảng 20% còn lại tốt nghiệp từ các ngành khác.
− Đánh giá khả năng đáp ứng công việc của lao động bộ phận lễ tân:
Nhân viên lễ tân cần có kỹ năng tin học vững vàng, bao gồm việc sử dụng thành thạo các ứng dụng văn phòng như Word và Excel Họ cũng phải biết cách khai thác Internet để tìm kiếm thông tin khi cần thiết Đặc biệt, việc thành thạo phần mềm quản lý khách sạn và phần mềm bán hàng của khách sạn là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả trong công việc.
Nhân viên khách sạn cần có tính trung thực, năng động và nhanh nhẹn để xử lý các tình huống phát sinh kịp thời Họ phải lịch sự, niềm nở và ân cần, tạo
Nhân viên lễ tân khách sạn cần có sức khỏe tốt để chịu đựng áp lực công việc cao Họ nên có ngoại hình cân đối, không khuyết tật hay mắc bệnh truyền nhiễm, cùng với gương mặt ưa nhìn để tạo thiện cảm với khách hàng Trang phục cần gọn gàng, sạch sẽ và đúng quy định đồng phục, kèm theo nụ cười thân thiện và tác phong nhanh nhẹn, năng động Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần am hiểu công việc, có trách nhiệm, tự tin trong giao tiếp, cùng với thái độ tích cực, kiên nhẫn và khéo léo trong ứng xử với mọi đối tượng khách hàng.
2.2.1.2 Bộ phận buồng phòng a Công việc chính của bộ phận buồng phòng:
Cung cấp và phục vụ các dịch vụ cần thiết cho sinh hoạt nghỉ tại phòng, đồng thời giám sát và đánh giá cơ sở vật chất hàng ngày để phản ánh kịp thời với bộ phận bảo dưỡng Điều này giúp ban giám đốc trong việc quản lý và giám sát quy trình nhận, trả phòng của khách Ngoài ra, duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cao trong từng phòng được phân công là yếu tố quan trọng.
Vệ sinh phòng là một quy trình bao gồm hút bụi, làm sạch nhà vệ sinh, kiểm tra và bổ sung đồ vệ sinh, thay đổi vải và khăn tắm, cũng như sắp xếp phòng gọn gàng Tiếp viên phòng có nhiệm vụ quan trọng trong việc báo cáo bảo trì cho bộ phận nhân sự Số lượng nhân viên trong bộ phận này cũng cần được quản lý hiệu quả.
− Bộ phận buồng phòng của khách sạn có 23 nhân viên
− Trong đó có: 3 giám sát buồng
− 4 nhân viên thời vụ (partime)
Mỗi nhân viên sẽ phụ trách một tầng, và nếu tầng đó có nhiều phòng khách, bộ phận giám sát sẽ phân chia công việc cho hai người trên một tầng nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thành công việc.
− Bộ phận buồng có các ca làm việc chính sau:
+ Ca chiều (tối) từ 14h00 đến 20h00
Nhân viên khu vực công cộng
− Ngoài ra còn có ca tối từ: 15h-22h30 để phục vụ phòng khi khách có yêu cầu cần dọn phòng
− Nhân viên chiếm khoảng 80% chiếm độ tuổi từ 2030 tuổi, 20% độ tuổi từ 3040 tuổi c Trình độ và khả năng đáp ứng công việc của nhân viên buồng phòng:
Khoảng 60% nhân viên trong ngành du lịch khách sạn có trình độ tốt nghiệp từ trung cấp, cao đẳng Ngoài ra, 30% nhân viên tốt nghiệp từ các ngành khác cũng làm việc trong lĩnh vực này, trong khi khoảng 10% nhân viên không có bằng cấp.
− Đánh giá khả năng đáp ứng công việc:
Nhân viên của khách sạn hiểu rất rõ những thuật ngữ như là: CO (Phòng sự cố),
Nhân viên buồng phòng cần nắm vững các thuật ngữ chuyên ngành như OC (Phòng có khách), VC (Phòng trống sạch), VD (Phòng trống bẩn), VR (Phòng sẵn sàng đón khách), DND (Vui lòng không làm phiền), Make up room (Phòng cần làm sạch ngay), HU (Phòng sử dụng nội bộ), SLO (Phòng có khách ngủ bên ngoài), và SO (Phòng khách ở lâu hơn dự kiến) Việc hiểu rõ những thuật ngữ này giúp nhân viên chủ động trong công việc và có khả năng giải thích cho khách hàng khi cần thiết.
Khách sạn đang gặp khó khăn do thiếu xe đẩy cho nhân viên buồng, dẫn đến việc nhân viên phải sử dụng túi hoặc thùng để đựng dụng cụ dọn phòng Điều này gây bất tiện cho họ trong quá trình làm việc.
2.2.1.3 Bộ phận nhà hàng a Công việc chính của nhân viên bộ phận nhà hàng:
Đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực khách sạn
2.3.1 Điểm mạnh nhân lực của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Các phương hướng đào tạo tích cực tại khách sạn đã giúp nhân viên hiểu rõ các đặc trưng riêng biệt của khách sạn, từ đó hình thành tư duy và hành động luôn hướng tới sự phục vụ khách hàng tốt nhất.
Nhân viên khách sạn có kỹ năng chuyên môn vững vàng, luôn nắm chắc công việc của mình Do tính chất công việc không thể cơ giới hóa, họ chủ yếu hoạt động bằng sức lao động, vì vậy hàng ngày nhân viên được trau dồi kiến thức từng bộ phận Kỹ năng chuyên môn này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn cải thiện sự gọn gàng và sạch sẽ cho nhân viên.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn thực hiện tái đào tạo nhân viên định kỳ hàng quý hoặc hàng năm, giúp họ ghi nhớ thông tin về khách sạn và sản phẩm lâu hơn Các chương trình đào tạo diễn ra liên tục trong suốt năm làm việc, củng cố kiến thức cho nhân viên và đảm bảo nhân viên mới cũng được trang bị đầy đủ thông tin cần thiết Tất cả nhân lực đều tham gia các khóa đào tạo giống nhau, đảm bảo chất lượng đồng đều cho đội ngũ khách sạn.
Tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, nhân viên các bộ phận luôn duy trì sự hòa đồng và hỗ trợ lẫn nhau, đặc biệt là giữa nhân viên lễ tân và nhân viên buồng Sự hợp tác này tạo nên một môi trường làm việc khác biệt so với các khách sạn khác.
Tại khách sạn, sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên ở từng bộ phận tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và tinh thần làm việc cao, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Các chương trình của khách sạn tập trung vào yếu tố con người, đặc biệt là khách hàng sử dụng dịch vụ Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng nhân lực để cải thiện dịch vụ Nhân viên là đối tượng hưởng lợi nhiều nhất, với giá trị cốt lõi khuyến khích họ được là chính mình, học hỏi, phát triển và thể hiện bản thân.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Suy giảm chất lượng dịch vụ dẫn đến việc khách hàng không còn hài lòng Nguyên nhân chính là do nhân viên thiếu kiến thức chung về khách sạn và chưa hiểu rõ nhiệm vụ công việc của mình Sự thiếu tự tin trong việc cung cấp thông tin cho khách hàng cũng ảnh hưởng đến phong cách làm việc, khiến họ trở nên kém chuyên nghiệp.
Kỹ năng xử lý tình huống nhanh chóng là rất quan trọng, đặc biệt khi nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm Việc thiếu tiếp xúc với các tình huống tương tự khiến họ cảm thấy bỡ ngỡ, dẫn đến việc khách hàng không được giải quyết thỏa đáng Điều này có thể làm ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng, gây ra những phản hồi tiêu cực đối với khách sạn.
− Nhân viên chưa có trình độ ngoại ngữ tốt đặc biệt là nhân viên buồng và bếp
Vì làm trong môi trường ít được tiếp xúc với khách hàng nên nhân viên vẫn còn hạn chế về mặt trình độ ngoại ngữ
Nhân viên tiếp tân hiện vẫn gặp khó khăn trong việc giao tiếp bằng các ngôn ngữ Trung, Hàn, Nhật, mặc dù khách hàng từ các quốc gia này chiếm tỷ lệ lớn Nguyên nhân có thể do sinh viên mới tốt nghiệp chưa được đào tạo đầy đủ về ngôn ngữ trong quá trình học tập.
Chất lượng dịch vụ khách sạn đang có dấu hiệu giảm sút do sự thay đổi thực đơn tại nhà hàng Nhân viên chưa kịp nắm bắt các món ăn mới, dẫn đến nhầm lẫn trong phục vụ khách hàng Các món ăn trong nhà hàng Âu vẫn còn khá lạ lẫm đối với nhân viên, ảnh hưởng đến trải nghiệm của thực khách.
Khi khách hàng đặt thực đơn tại phòng, 43% nhân viên có thể nhầm lẫn hoặc chưa nắm rõ các nguyên liệu có trong món ăn.
Khả năng giải quyết vấn đề trong ngành khách sạn vẫn còn hạn chế, điều này thường xảy ra do nhân viên chưa đủ khéo léo trong việc xử lý các tình huống của khách hàng.
Chất lượng nhân lực trong ngành khách sạn là yếu tố then chốt để khẳng định vị thế trên thị trường và thu hút khách du lịch trong và ngoài nước Để tự tin hơn trong bối cảnh hiện đại hóa, khách sạn cần chú trọng nâng cao chất lượng nhân lực Ngành du lịch Việt Nam dự kiến sẽ trở thành động lực chính cho nền kinh tế, đặc biệt khi đất nước gia nhập WTO, điều này khiến các khách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ quốc tế tại Hà Nội Để cải thiện chất lượng nhân lực, các khách sạn cần triển khai giải pháp hiệu quả nhằm phát huy ưu điểm và khắc phục nhược điểm.
Trong chương 2, tác giả đã tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển cũng như cơ cấu tổ chức của khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hà Nội Bài viết đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực tại các bộ phận như lễ tân, buồng và nhà hàng thông qua khảo sát khách hàng và phỏng vấn sâu với nhân viên khách sạn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN
Định hướng phát triển của khách sạn
3.1.1 Định hướng phát triển chung của khách sạn:
Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành khách sạn tại Hà Nội, Bảo Sơn Hotel đã xác định rõ phương hướng và mục tiêu kinh doanh nhằm đối phó với sự cạnh tranh gay gắt và sự gia tăng số lượng khách sạn trên thị trường.
Mục tiêu chính của khách sạn là tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc giảm chi phí đầu vào và sử dụng hợp lý nguồn lao động cùng cơ sở vật chất Do đó, mặc dù doanh thu không tăng nhiều trong những năm gần đây, lợi nhuận của khách sạn vẫn ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
− Đảm bảo chất lượng phục vụ để thúc đẩy lượng khách tăng lên nhanh chóng, không để công suất sử dụng phòng dưới 50%
− Doanh thu cần đạt được trên 5 triệu USD để bù đắp chi phí và nâng cao lợi nhuận so với những năm trước
− Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động khai thác thị trường khách truyển thống, khách Châu Âu, Châu Á và tiến hành mở rộng thị trường sang các quốc gia khác
− Mở rộng hoạt động kinh doanh bằng các dịch vụ bổ sung khác
− Hoàn thiện tốt kế hoạch và thực hiện đúng đường lối của cấp trên
− Thường xuyên nâng cao đời sống tinh thần cho nhân viên hách sạn, khuyến khích lao động bằng tiền thưởng và phúc lợi
− Mở các lớp bồi dưỡng và đạo tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên tổ chức thi và kiếm tra định kì
− Hoàn thiện cơ sở vật chất cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng
3.1.2 Tình hình cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Hà Nội
Trong tháng 2, Hà Nội đón hơn 1,3 triệu lượt khách du lịch, giảm 45,5% so với cùng kỳ năm ngoái Trong số đó, khách quốc tế ước đạt 362.000 lượt, trong khi khách nội địa đạt khoảng 968.000 lượt Tổng thu từ du lịch ước đạt 5.583 tỷ đồng, giảm 32% so với cùng kỳ năm 2019.
Du lịch Hà Nội đánh giá, từ cuối năm 2019, dịch Covid19 bùng phát tại Trung
Quốc và lan rộng trên thế giới đã ảnh hưởng xấu đến phát triển kinh tế trong nước đặc biệt là lĩnh vực du lịch
Trong thời gian tới, thị trường dự kiến sẽ bổ sung 27 trong tổng số 41 dự án đạt tiêu chuẩn 5 sao, cung cấp hơn 6.600 phòng Đặc biệt, hầu hết các dự án này sẽ được triển khai tại khu vực phía tây của Hà Nội.
Kinh doanh khách sạn tại Việt Nam hiện đang gặp khó khăn, với tỷ lệ kín phòng của các khách sạn lớn chỉ đạt khoảng 50%, giảm mạnh so với mức 80-90% trước đây Điều này đặt ra thách thức lớn cho các khách sạn cao cấp, khi chi phí hoạt động ngày càng gia tăng.
Những khách sạn mới mở ngoài trung tâm gặp khó khăn trong việc thu hồi vốn nếu không có lượng khách truyền thống Xu hướng hiện nay cho thấy nhiều du khách quốc tế ưa chuộng lưu trú tại các khách sạn 3 sao và khu lưu trú của người dân trong phố cổ Đồng thời, sự gia tăng số lượng căn hộ dịch vụ cũng tạo ra cạnh tranh cho ngành khách sạn.
3.1.3 Phân tích SWOT của khách sạn quốc tế Bảo Sơn
− Khách sạn có nét sang trọng, hiện đại trong kiến trúc cổ điển
− Có vị trí thuận lợi tọa lạc ngay ở đường Nguyễn Chí Thanh, nằm ngay trung tâm ngoại giao của thành phố Hà Nội
Danh tiếng và uy tín của địa điểm này được xây dựng từ những ngày đầu thành lập, khi nó trở thành nơi tiếp đón đội bóng Juventus và các nguyên thủ quốc gia Hơn nữa, đây cũng là lựa chọn hàng đầu cho nhiều sự kiện quốc tế lớn.
− Không gian phòng thoáng mát, rộng tãi, đa số phòng đều có view nhìn xuống dưới hồ và đường phố Hà Nội
− Có nhiều loại phòng đa dạng tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu của khách vào mùa cao điểm
− Được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao
Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật của khách sạn Bảo Sơn đều đạt tiêu chuẩn cao, kết hợp với kinh nghiệm quản lý chuyên nghiệp Đặc biệt, khách sạn còn thu hút một lượng khách đáng kể nhờ có công ty lữ hành riêng, tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc đặt tour và dịch vụ.
Khách sạn hoạt động dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc chuyên nghiệp, cùng với đội ngũ nhân viên thân thiện và nhiệt tình trong công việc.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi bao gồm những người có thâm niên trong ngành khách sạn, am hiểu sâu sắc về mọi hoạt động trong lĩnh vực này Họ là những nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình và sáng tạo, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Tất cả đều có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ vững vàng, cùng với khả năng ngoại ngữ tốt, đảm bảo mang đến dịch vụ chất lượng cao.
− Vì được đưa vào hoạt động từ năm 1997 nên cơ sở hạ tầng bắt đầu có dấu hiệu xuống cấp
− Thiếu dịch vụ trông trẻ và các phương tiện hỗ trợ cho người tàn tật
− Không có bãi đậu xe rộng rãi cho khách hàng
Nhà hàng của khách sạn chưa được quảng bá rộng rãi, chủ yếu phục vụ cho khách lưu trú và các buổi tiệc đặt trước.
− Đối tượng khách chính của khách sạn là khách Trung Quốc, Hàn Quốc nhưng số nhân viên biết tiếng Trung với Hàn vẫn còn hạn chế
Sự cạnh tranh giữa các khách sạn 4 sao trong thành phố ngày càng gia tăng, không chỉ ở việc thu hút khách hàng mà còn trong việc giữ chân nguồn nhân lực Những khách sạn lớn thường thu hút nhân viên tài năng, dẫn đến việc tăng thời gian và chi phí hoạt động cho các khách sạn nhỏ hơn.
Việt Nam đang tăng cường quan hệ ngoại giao với nhiều quốc gia và đã miễn visa cho một số nước như Nhật Bản, Nga, Singapore và Thái Lan, nhằm tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách du lịch.
Việt Nam sở hữu nền chính trị ổn định và nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ Các tổ chức quốc tế đã tài trợ và hỗ trợ nhiều dự án, cải thiện cơ sở hạ tầng và môi trường đầu tư, thu hút ngày càng nhiều nhà đầu tư nước ngoài Điều này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách doanh nhân đến Việt Nam.
− Việt Nam nổi tiếng với nhiều địa điểm, danh lam thắng cảnh nổi tiếng cùng với khí hậu nhiệt đới thuận lợi cho việc du lịch
− Việt Nam có nét văn hóa riêng mang đặc trưng của văn hóa phương Đông Nhờ vẻ bình dị và hiếu khách của con người Việt Nam
− Gia nhập WTO và chính sách mở cửa tạo điều kiện thuận lợi cho các tập đoàn du lịch lơn trên thế giới đầu tư vào Việt Nam
Các giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn 48 1 Hoàn thiện công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên
3.2.1 Hoàn thiện công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên
Công tác tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên là yếu tố quyết định đến chất lượng nguồn nhân lực tương lai của khách sạn Để đảm bảo hiệu quả, công ty cần dựa vào nhu cầu thực tế về lao động của khách sạn để tiến hành tuyển chọn Việc hoạch định lại tài nguyên nhân lực và áp dụng các giải pháp thay thế sẽ giúp đáp ứng không chỉ về số lượng mà còn về chất lượng nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của khách sạn.
Khi tuyển chọn nhân viên, khách sạn cần phác họa công việc một cách rõ ràng để đảm bảo lựa chọn đúng người cho đúng việc Việc này không chỉ giúp so sánh sự phù hợp của ứng viên với yêu cầu mà khách sạn đặt ra, mà còn giúp nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ của họ nếu được nhận Để thực hiện hiệu quả, nhà tuyển dụng cần nắm vững yêu cầu tuyển dụng và đặt ra các câu hỏi khoa học nhằm đánh giá ứng viên một cách hiệu quả nhất.
• Đối với nguồn tuyển mộ từ bên trong khách sạn, khách sạn có thể sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp thu hút nhân tài hiệu quả thông qua bản thông báo tuyển mộ, trong đó nêu rõ nhiệm vụ công việc và yêu cầu trình độ cần thiết, sẽ được gửi đến toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
Phương pháp thu hút nhân tài thông qua giới thiệu của nhân viên trong khách sạn không chỉ giúp phát hiện những ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực Việc này không chỉ nâng cao chất lượng tuyển dụng mà còn khuyến khích nhân viên hiện tại tham gia vào quá trình phát triển đội ngũ, từ đó tăng cường sự gắn bó và động lực làm việc trong khách sạn.
• Đối với nguồn tuyển mộ từ bên ngoài khách sạn, khách sạn có thể sử dụng các phương pháp sau:
Để thu hút nguồn ngân lực, các doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp quảng cáo hiệu quả thông qua các phương tiện truyền thông như poster, báo tạp chí, và các website tìm việc chuyên ngành khách sạn – nhà hàng như hoteljob Những hình thức quảng cáo này không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn tiếp cận đúng đối tượng tiềm năng trong ngành.
− Phương pháp thu hút các ứng viên thông qua các trung tâm môi giới và giới thiệu việc làm
Quy trình tuyển chọn nhân viên tại khách sạn cần phải rõ ràng và minh bạch, nhằm chọn lựa những ứng viên phù hợp với yêu cầu đề ra Đồng thời, phòng nhân sự cũng cần chú trọng đến trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc của các ứng viên.
Xây dựng chiến lược tuyện dụng
− Với nguồn nhân lực bên trong khách sạn
Khi khách sạn tuyển dụng cho các vị trí cao hơn, nhân viên hiện tại có cơ hội ứng tuyển và thử thách trong vòng 1 tháng Nếu họ vượt qua giai đoạn thử thách này, họ sẽ chính thức được nâng lên vị trí mới.
Việc thay đổi nhân sự giữa các vị trí nhằm phù hợp với trình độ của nhân viên không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc mà còn tạo cơ hội cho nhân viên phát triển bản thân.
− Đối với nguồn nhân lực bên ngoài khách sạn
Sinh viên mới ra trường thường thiếu kinh nghiệm chuyên môn, vì vậy các khách sạn tổ chức lớp đào tạo nhằm giúp họ học hỏi và trải nghiệm môi trường làm việc thực tế.
3.2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn
Công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong khách sạn là một quá trình liên tục và năng động Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn nhận thức được tầm quan trọng của việc này trong việc duy trì và phát triển bền vững của mình.
Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn có đội ngũ lao động có trình độ học vấn cao, nhưng sự không đồng đều trong chuyên môn vẫn tồn tại Nhiều nhân viên chưa được đào tạo đúng ngành nghề, dẫn đến việc chưa phát huy hết khả năng Để nâng cao chất lượng lao động, khách sạn cần tập trung vào việc nâng cao trình độ học vấn và kiến thức thực tiễn cho nhân viên Điều này sẽ giúp họ tự chủ hơn và hoàn thành tốt công việc Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn cần thực hiện một số biện pháp cụ thể để đạt được mục tiêu này.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ công nhân viên Việc mở các lớp học tiếng Trung, tiếng Hàn và tiếng Nhật sẽ giúp nhân viên cải thiện trình độ ngoại ngữ, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách quốc tế.
Để nâng cao chuyên môn cho nhân viên mới trúng tuyển tại khách sạn, cần mở thêm các lớp đào tạo chuyên sâu Nhân viên sẽ tham gia từ 1 đến 2 khóa học, sau đó phải thực hiện các bài kiểm tra kiến thức Bên cạnh đó, việc kiểm tra định kỳ kiến thức cho nhân viên cũng rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khi đào tạo lại đội ngũ nhân viên khách sạn, cần hướng nhân viên tới mục tiêu kinh doanh của khách sạn, giúp họ nhận thức rõ hơn về vị trí và nhiệm vụ của mình.
Trong quá trình đào tạo, khách sạn cần thực hiện cả đào tạo chiều sâu và chiều rộng để phù hợp với thực tế kinh doanh Điều này giúp phát hiện đúng năng lực và sở trường của từng nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng dịch vụ.