Giao tiếp ứng xử là một nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn kết chặt chẽ với hoạt động của con người. Không có giao tiếp con người khó có thể tồn tại. Không có khả năng giao tiếp ứng xử tốt con người khó thể có cơ hội phát triển, thăng tiến.
T Ố N G C Ụ C D U L ỊC H HỘI ĐỐNG BIÊN SOẠN GIÁO TRÌNH s NGÀNH DU LỊCH Chủ biên: ThS Đinh Văn Đáng Giáo trình KỸ NĂNG GIAO TIẾP TỔNG CỤC DU LỊCH HỘI ĐỔNG BIÊN SOẠN GIẢO TRÌNH sở NGÀNH DU LỊCH C h ủ b iê n : T h s Đ in h V ă n Đ n g Gỉóo trình KỸ NÀNG GIAO TIẾP (T i b ả n lần th ứ n hất) N H À X U Ấ T B Ả N L A O Đ Ộ N G - X Ã HỘI LỜI NÓI ĐẦU Giao tiếp ứng xử m ột nhu cẩu không th ể thiếu gắn kết chặt ch ẽ với hoạt động người Không cố giao tiếp người khó có th ể tồn Khơng cố khả giao tiếp íùig xử tốt người khó th ể có hội ph t triển, thăng tiến Giao tiếp ứng x thông minh, lịch lãm chân thành bà đỡ cho thành công danh vọng Trọng thực t ế nhờ giao tiếp íừig x tốt mà khơng người d ã gặt hái thành công tuyệt vời Và ch ỉ chưa có nhiều kiến thức giao tiếp ứng x m nhiều người buộc ph ả i chấp nhận thua thiệt, chí thất bại cay đắng, k ể lĩnh vực công tư Đ ặc biệt, du lịch m ột ngành kỉnh doanh dịch vụ, đối tượng p h ụ c vụ trực tiếp người, đ ể gây thiện cảm làm hài lòng khách hàng, đ ể tạo bầu khơng kh í đồn kết hợp tác nội doanh nghiệp khơng có cách khác người làm du lịch p h ả i có kiến thức khả giao tiếp ứng x tốt với người Đ ây sở bền vừng nhất, chắn cho việc tồn không ngừng p h t triển doanh nghiệp D u lịch Với nhận thức đó, mơn K ỹ giao tiếp m ột năm m ơn sỏ ngành đưa vào chương trình giảng dạy cho tất chuyên ngành đào tạo hệ T H C N trường du lịch nước Cuốn giáo trình “K ỹ giao tiế p ” rơ đời nhằm cung cấp cho người học m ột s ố kiến thức nhất, p h ổ biến giao tiếp ứng xử sống nói chung hoạt động kinh doanh CỈU ìịch nói riêng Tiếp cận giáo trình này, người học có th ể b ổ sung hoàn thiện thêm kiến thức quan hệ xã hội, hoạt động đối ngoại Đặc biệt, người học có thêm kiến thức quan hệ nội doanh nghiệp với cấp trên, cấp dưới; quan hệ đối xử với bạn hàng, khách hàng hoạt động kình doanh du lịch Cuốn giáo trình đời kết làm việc nghiêm túc, trách nhiệm cao H ội đồng Biên soạn giáo trình sỏ ngành; đạo, nhận xét, đánh giá nghiêm khắc, khách quan H ội đồng nghiệm thu Tổng cục Du lịch; tham gia đóng góp hiệu trường Du lịch thuộc Tổng cục Du lịch; góp ý ủng hộ đại diện Trường đào tạo du lịch nước; giúp đỡ góp ý kiến nhà khoa học bạn đồng nghiệp gần xa N hân dịp này, H ội dồng B iên soạn giáo trình sỏ ngành trân trọng cảm ơn tập thể, cá nhân đ ã trực tiếp gián tiếp tạo nên thành cơng giáo trình Lần giáo trình biền soạn, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi trân trọng cảm ơn mong muốn tiếp tục nhận dược đóng góp nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý tất người quan tâm, đ ể sách chỉnh sửa, b ổ sung ngày hồn thiện HỘI ĐỔNG BIÊN SOẠN GIÁO TRÌM l C SỞ NGÀNH Chương KHÁI QUÁT VỂ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ■ ■ Mục đích: Trang bị cho người học: - Bản chất giao tiếp yếu tố ảnh hưởng - Đặc điểm tâm lý người phương pháp ứng xử giao tiếp Nội dung chính: - Bản chất giao tiếp - Các yếu tố ảnh hưởng đến kết giao tiếp phương pháp khắc phục - Một số đặc điểm tâm lý người giao tiếp phương pháp ứng xử 1.1 BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp 1.1.1.1 K h i niệm giao tiếp G iao tiếp hoạt động diễn thường xuyên, liên tục sống xã hội, m ôi trường tự nhiên Từ việc thai nhi cựa quậy bụng mẹ, hạt giống tách vỏ nảy mầm, đến sống sôi động người với người, người với môi trường xung quanh biểu hoạt động giao tiếp Như vậy, giao tiếp hành vi, cử chỉ, thái độ m ối liên hệ trình vận động không ngừng chủ thể sống xã hội m ôi trường tự nhiên Xét cho giao tiếp hoạt động gắn liền với sống gần gũi với sống Nhờ có giao tiếp mà người gắn bó với nhau, hiểu biết tổn tại, phát triển Đồng thời từ giao tiếp mà quan hệ với bị tổn thương xung đột hận thù Cho tới nhà nghiên cứu lĩnh vực đưa nhiều khái niệm, quan niệm khác giao tiếp Tuỳ theo phạm vi, lĩnh vực nghiên cứu m ình (tâm lý học, giáo dục học, y học, quản trị học, xã hội học ) với phương pháp tiếp cận khác nhau, tác giả đưa nhiều khái niệm khác Mặc dù có điểm không giống nhau, tất tác giả có chung quan niệm cốt lõi chất hoạt động giao tiếp Theo đó, tác giả cho giao tiếp truyền đạt tiếp nhận thông tin người với người, người với vật, vật với vật sinh vật với môi trường thiên nhiên Ở tập trung tìm hiểu hoạt động giao tiếp người với người chủ yếu (chủ thể có ý thức) Nếu xét phạm vi chủ thể có ý thức tham gia giao tiếp qua hoạt động giao tiếp chủ thể có đồng khơng đồng quan điểm, m ột nhận thức nội dung thông tin bên đề cập tới Kết hoàn toàn phụ thuộc vào lực thiện chí chủ thể Việc truyền nhận thông tin chủ thể thực nhiều phương tiện hay công cụ khác như: nói, viết, cử chỉ, hành động, tác phong, cách ăn, mặc, sơ đồ, biểu bảng, âm thanh, mầu sắc Theo nhà nghiên cứu ngôn ngữ giới lời nói, chữ viết, cử hành động sử dụng trình giao tiếp ngơn ngữ Ngơn ngữ nói (lời nói), ngơn ngữ viết (chữ viết), ngơn ngữ biểu cảm (cử chỉ, hành động, ám thanh, mầu sắc, tác phong, cách ăn, mặc ) Trong đó, ngơn ngữ nói ngơn ngữ viết ngơn ngữ thể, ngơn ngữ biểu cảm ngơn ngữ khơng thể (phi ngơn ngữ) Trong q trình giao tiếp, ngơn ngữ biểu cảm ngơn ngữ sử dụng nhiều nhất, sau đến ngơn ngữ nói cuối ngốn ngữ viết Tuy nhiên, để đạt hiệu cao điều kiện có thể, chủ thể cần tận dụng hội để khai thác tối đa ba ngôn ngữ giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp hai chủ thể thể nhận biết tình cảm, thái độ thơng qua tần suất sử dụng ngôn ngữ sau: - Thông tin truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ biểu cảm 55% - Thông tin truyền tải tiếp nhận ngơn ngữ nói 38% - Thơng tin truyền tải tiếp nhận ngôn ngữ viết 7% Biểu đồ: - Tần suất sử dụng ngơn ngữ giao tiếp (Nguồn: Giáo trình Kỹ giao tiếp - Trường Shatec Singapore) Từ khái qt thể tình cảm giao tiếp biểu thức sau đây: Sự thể tình cảm = Chữ viết (7%) + Tiếng nói (38%) + Biểu cảm (55%) Như phân tích trên, đến kết luận là: Giao tiếp m ộ t q trìn h trao đổi th n g tin ch ủ thể, thông qua ngôn n g ữ nói, ngơn n g ữ viết ngơn n g ữ biểu cảm Qua chủ th ể th a m gia giao tiếp hư n g tới đồng thuận m m ìn h m o n g m uốn Theo kết luận rút ba nội dung hoạt động giao tiếp Đó là: - G iao tiếp trình truyền nhận thông tin chủ thể tham gia Đây vấn đề cốt lõi hoạt động giao tiếp - Thơng qua q trình giao tiếp chủ thể mong muốn hướng tới tương đồng nhận thức, đồng thuận quan điểm, quan niệm chủ thể Sự đồng thuận cấp độ khác Điều hồn tồn phụ thuộc vào lực thuyết phục ý chí hướng tới chủ thể tham gia giao tiếp Khẩu chiến, bút chiến, chiến tranh thực chất kỹ (hành vi, thái độ) mạnh mẽ nhất, cương để buộc đối phương phải đồng thuận (khuất phục) theo ý chí chủ quan mà chủ thể mong muốn hướng tới - Phương tiện chủ yếu sử dụng q trình giao tiếp ngơn ngữ (ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm) Trong đó, ngơn ngữ biểu cảm sử dụng nhiều nhất, sau ngơn ngữ nói, cuối ngôn ngữ viết 1.1.1.2 K hái niệm vê ky n ã n g giao tiếp Có nhiều cách thức, biện pháp khác sử dụng trình -giao tiếp Để mang lại hiệu theo mong đợi chủ thể giao tiếp phải biết chọn lọc để sử dụng chúng tình hồn cảnh thích hợp Hay nói cách khác, kỹ giao tiếp cách thức, phương pháp, giải pháp lựa chọn cho giao tiếp nhằm đạt kết cao theo mục tiêu đề Việc lựa chọn giải pháp, cách thức phải dựa sở nội dung, thời điểm, thời gian trạng thái tâm lý chủ thể Vậy kỹ giáo tiếp khái quát sau: K ỹ n ă n g giao tiếp việc n g h iê n u ch ọ n lựa m ộ t tập hợp h n h vi, c chỉ, th i độ n h ấ t đ ịn h đ ể sử d ụ n g vào m ột hoạt động giao tiếp n h ấ t đ ịn h , n h ằ m h n g tới m ộ t m ục tiêu n h ấ t định Do vậy, để hoạt động giao tiếp đạt kết tốt chủ thể cần phải ý chuẩn bị chu đáo nội dung tiếp xúc, tìm hiểu kỹ tính chất tiếp xúc, trạng thái, tâm lý khả người tiếp xúc, để từ lựa chọn cách thức mơi trường tiếp xúc hợp lý nhằm mang lại hiệu cao V í dụ: M uốn hút khách du lịch vào thuyết minh mình, hướng dẫn viên phải có thời gian chuẩn bị kỹ nội dung, tư liệu đối tượng thuyết minh Đồng thời, phải biết cách sử dụng ngôn từ, thể âm giọng th ế (nói nào? nói gì?) đối tượng khách tham quan thuyết m inh - Muốn gây ấn tượng tốt đẹp, tạo bầu không khí thân thiện nhân viên khách sạn với khách du lịch để họ vui vẻ, hào hứng tự nguyện sử dụng nhiều hàng hoá, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, người bán hàng phải biết mời chào, dẫn dắt, thuyết phục khách cách khéo léo tế nhị Tất hành vi, cử phải thể để khách nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dường chủ động từ nơi họ - M uốn tạo môi trường đồn kết, vui tươi hãng say cơng việc thành viên doanh nghiệp (từ giám đốc đến nhân viên) cần biết tơn trọng lẫn nhau, nói với hết lời, góp ý với chân thành, khơng đao to búa lớn, khơng hiềm khích cá nhân, mục tiêu ổn định phát triển Tất cách thức, phương pháp thể giao tiếp thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ tương ứng chủ thể theo ví dụ nhằm hướng tới mục tiêu định kỹ giao tiếp 1.1.1.3 M h ìn h trìn h giao tiếp Giao tiếp q trình khép kín diễn thơng qua hoạt động chủ thể tạo nên tác động khác khách quan mang lại M ô hình trình giao tiếp thể sau: 10 lui vào xó tối ngồi Họ người hay tò mò chuyện người khác 4.1.4 Người ch ấp , khó tiếp th u Dáng điệu: Ngồi tựa lưng vào thành ghế Hai tay khoanh trước ngực Chân duỗi phía trước M nhìn hướng khác cách lạnh lùng Tính cách: Đây người có tính cố chấp, khó chơi Họ tự cho biết hết m ọi thứ, khơng muốn tiếp thu ý kiến người khác Rất họ tự nhận sai lầm, khuyết điểm Họ cố chứng minh họ 4.1.5 Người nơn nóng Dáng điệu: Chỉ ngồi rìa ghế, đầu gối chụm lại Lưng thẳng, người đao phía trước Hai bàn tay gài vào nhau, tỳ lên đầu gối Tính cách: Là người ưa hoạt động, nhanh nhảu yêu đời Việc làm, không làm đến Họ thường nôn nóng, ln muốn lơi người làm với Lúc tỏ bận rộn, đứng ngồi khơng n 4.2 ĐỐN BIẾT TRẠNG THÁI TÂM LÝ QUA c CHỈ 4.2.1 M t nét m ặt M ặt lạnh tanh, khơng nhìn vào người tiếp chuyện: Biểu thị bên có chống đối theo kiểu bất mãn Vừa nói vừa đưa m nhìn đối phương: Muốn nhấn mạnh lời 371 nói mình, muốn đối phương hiểu ý đồ Gặp ngưèn khác phái, nhìn trộm nhìn chỗ khác, khơng dám nhìn thẳng vào mặt: Đa số thể có cảm tình với đối phương M ướt, sáng long lanh, thường hay chớp: Là người đa sầu, đa cảm, hạnh phúc, m ãn nguyện hay u Người có đơi mắt to, lồi sáng: Là người bưóng bỉnh, thơng minh đốn Đ m sắc, nhìn lúng liếng, đưa đưa lại: Là người đa tình, thiếu đứng đắn đoan trang, khơng chững chạc Người có đơi m nhỏ, sâu, khô: Là người trung thành, mẫn cán, cần cù, chịu khó trách nhiệm cao M ặt vng chữ điền, cằm bạnh to, miệng rộng Khi nói thường bạnh mép hai bên: Thường người “ăn to, nói lớn” Thường làm quan, có khoa nói thâu phục lịng người Người có đơi mơi dầy, hay cười khỉ cười thường đ ể lộ răng, lợi Biểu người nhẹ dạ, xỏi lởi, không để bụng Nhưng ngưịi làm quan to Cịn nhỏ, nói thường hay lấy tay che miệng, sợ lỡ bật lời nói dối K hi lớn vừa nói vừa dụi mắt, hay giả khúng khắng ho, hắng giọng, m nhìn chỗ khác nhìn xuống chân Đơi cịn lấy tay dụi mắt, gãi tai, gãi cổ Đó kẻ nói dối 4.2.2 Đ ầu Đầu ngước lên, cằm hướng cao phía m ặt người đối thoại' Đó người có biểu tự cao, thách đố muốn gây hấn, lăng mạ người khác 372 Đ ầu cúi xuống: Thể tuân phục, chấp nhận cách thụ động Có tâm lý tự ti, cam chịu thất bại, hay bất lực Đầu nghiêng sang bên, chờ đợi nét mặt: Đây thái độ thường thấy phái nữ, muốn kêu gọi âu yếm, cảm thông hay an ủi, giúp đỡ người khác phái Cúi đầu, giương mắt nhìn người tiếp chuyện: Biểu thị tôn trọng, muốn nhờ cậy đối phương 4.2.3 Thân N gồi lao thân phía trước, khuỷ tay chống đùi M nhìn thẳng vê' phía người đối thoại: Đây biểu tò mò, quan tâm, biểu khêu khích Ngồi ngửa phía sau H bàn tay gài vào gối lên đẩu sau gáy: Thể muốn xa cách chuyện xảy ra, điều người khác nói Ngồi ra, cịn thể thư giãn, thong dong, thoải mái 4.2.4 Chân bàn chân Bắc chân chéo ngũ: Đây dấu hiệu người yếu thế, cố tạo tư người để bảo vệ, che đậy nhược điểm Ngược lại, người muốn tỏ chơi trội, bề đối phương H chân duỗi phía trước: Đây biểu thoải mái, tự Thậm chí trớn, sỗ sàng M ốc chân vào chân ghế: Thể cầm cự, cần tạo ý chí để tự tin 4.2.5 Cánh tay Cánh tay ngoắc chéo phía sau lưng: Thể người có tính nhút nhát, thiếu tự tin Cánh tay khoanh trước ngực: Biểu không tin tưởng 373 Tỏ thái độ khó chịu, khơng muốn tiếp tục đối thoại 4.2.6 Bàn tay ngón tay Ngón trỏ thẳng ra, trông giống gậy ngắn: Dấu hiệu đe doạ, lệnh cho người khác Ngón trỏ ngón nối vào hình trịn nói: Tỏ ý m uốn hỏi người tơi nói có nghe rõ khơng, có hiểu khơng? Bàn tay xoè thẳng ra, úp xuống, nói nâng lên hạ xuống: Đó biểu ngờ vực, chưa tin tưởng vào điều nêu Lịng bàn tay đưa ngồi: Cử khơng tin, khó chịu, khơng m uốn tiếp tục nói chuyện m uốn bác bỏ ý kiến người khác Lòng bàn tay đưa vào trong: Dấu hiệu đón tiếp, an ủi, chia sẻ, m uốn lơi gần gũi với người H bàn tay chắp vào nhau: c bảo vệ, cảm thấy bị đe doạ, bị phơ bày, cần an tồn muốn che dấu căng thẳng bên 374 DANH M ỤC TÀ I LIỆU TH A M K H Ả O NẸuyễn Ngọc Nam - Nguyễn Hồng Ngọc - Nguyễn Công Khanh, Â n tượng p h ú t đầu giao tiếp, Nhà xuất Thanh Niên, 1995 Nguyễn Ngọc Nam - Nguyễn Công Khanh - Nguyễn Hồng Ngọc, N ghệ th u ậ t ứ ng x th n h công người, Nhà xuất Thanh Niên, 1995 GS N guyễn Văn Lê, Tâm lý học du lịch, Nhà xuất trẻ, 1997 PGS.TS Nguyễn Xuân Sơn, M ộ t sô' vân đề vê lễ tân ngoại giao, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, 1997 Trịnh Xuân Dũng - Đinh Văn Đáng, K ỹ giao tiếp, Nhà xuất Đ ại học Quốc gia Hà Nội, 2000 PGS.TS Trịnh Xuân Dũng - Nguyễn Vũ Hà, Tâm lý du lịch, Nhà xuất Văn hố - Thơng tin, 2004 K ỹ n ă n g giao tiếp kh ch sạn - Tài liệu giảng dạy Trường Shatex - Singapore, 1997 Dự án V IE/015-Luxembuorg, K ỹ làm hài lòng khách (Hospitality Skills), 2000 Duyên Hải (dịch), N g h ệ th u ậ t sống quan, Nhà xuất Thanh niên, 2001 10 Dale Cam egie - Nguyễn Hiến Lê - p Hiến (dịch), Đắc n h â n tâm , Nhà xuất Đồng Tháp, 1994 375 11 Sonira J.Dahmer Kurt W Kahl - Huỳnh Văn Thanh, Nguyễn Trung Anh, Phạm Viêm Phương (dịch), s ổ tay hướng dẫn p h ụ c vụ nhà hàng, Nhà xuất trẻ, 1992 12 Sheila O trander - Trịnh Quang Dũng (dịch), N ghệ thuật giao tiếp, Nhà xuất Long An, 1989 13 Louis Dussault, L ễ tân công cụ giao tiếp, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, 1999 14 Trần Ngọc Thêm, C sở văn hoá V iệt N am , Nhà xuất Giáo dục (Tái lần thứ 2), 1999 376 M ỤC LỤC Lài nói đầu CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.1 Bản chất giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp kỹ giao tiếp 5 1.1.2 M ục đích giao tiếp 14 1.1.3 Vai trị giao tiếp đời sống xã hội 20 1.2 Các yếu tố ảnh hưỏng đến kết giao tiếp phướng pháp khắc phục 21 1.2.1 Yếu tố môi trường tự nhiên 21 1.2.2 Yếu tô'tâm lý lực cá nhân 22 1.2.3 Yếu tố tâm lý xã hội 24 1.2.4 Yếu tố thời điểm kỹ thuật 32 1.3 Đặc điểm tâm lý người giao tiếp phưdng pháp úrrig xử 34 1.3.1 Thích giao thiệp với người khác 34 1.3.2 Thích người khác khen quan tâm đến 36 1.3.3 Thích tị mị, thích điều lạ, thích mà khơng có, có lại muốn hai 39 1.3.4 Thích tự khẳng định mình, thích tranh đua 41 1.3.5 Ham thích đẹp 43 1.3.6 u thích kỷ niệm, tơn thờ biểu tượng 44 377 1.3.7 K ỳ vọng đam m é có niềm tin 46 1.3.8 Đơi tự mâu thuẫn với chinh 47 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương 49 CHƯƠNG 2: ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỎNG 2.1 Ý nghĩa tầm quan trọng ấn tượng ban đẩu 2.2 Phương pháp khắc phục số bỉổu tâm lý bất lợi lần đẩu gặp gỡ 50 51 53 2.2.1 Tạo chù động, tự tin tong lần đầu gặp gd 53 2.2.2 Bình tĩnh trước danh tiếng đối phương 55 2.2.3 Những động tác cần thiết làm tăng lòng can đảm 57 2.2.4 Tạo cho tâm hồn thực sựthanh thản, tựtin 58 2.3 Trang phục nam - nữ 59 2.3.1 Cơ sở đánh giá trang phục đẹp 59 2.3.2 Sử dụng trang phục trang sức nam - nữ 61 2.4 Đổng phục làm việc 68 2.4.1 Khái niệm phục 68 2.4.2 Đổng phục người phục vụ du lịch 70 2.5 Diện mạo người phục vụ du lịch 72 Câu h ôn tập thảo luận chuơng 76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU Biểu 3.1 “Vai” mối quan hệ chúng theo nghi thức giao tiếp 78 3.1.1 Khái niệm “vai" giao tiếp 78 3.1.2 Mối quan hệ vai theo nghi thức giao tiếp 80 3.2 Nghi thức gặp gỡ làm quen 378 77 83 3.2.1 Chào hỏi 84 3.2.2 Bắt tay 86 3.2.3 Ơm 89 3.2.4 Giới thiệu làm quen 91 3.2.5 Danh thiếp sử dụng danh thiếp 97 3.2.6 Hoa tặng hoa 100 3.2.7 Quà tặng tặng quà 106 3.3 Nghi thức xử giao tiếp 114 3.3.1 Ra vào cửa 114 3.3.2 Lên xuống cẩu thang 115 3.3.3 S dụng thang máy 116 3.3.4 áo khốc ngồi 117 3.3.5 Châm thuốc xã giao 118 3.3.6 Khoác tay 119 3.3.7 Ghế ngồi cung cách ngồi 120 3.3.8 S dụng xe theo nghi thức ngoại giao Câu h ôn tập thảo luận chuơhg 125 131 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TIÊU BlỂU 4.1 Kỹ sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 132 133 4.1.1 Ngơn ngữviết 133 4.1.2 Ngơn ngữ nói 134 4.1.3 Ngơn ngữ biểu cảm 144 4.2 Kỹ thuyết trình 148 4.2.1 Chuẩn bị thuyết trình 148 4.2.2 Thực thuyết trình 152 4.2.3 Kết thúc thuyết trình 157 379 4.3 Kỹ trò chuyện 158 4.3.1 Mở đầu câu chuyện 158 4.3.2 Diễn biến cu ộ c trò chuyện 159 4.3.3 Kết thúc câu chuyện chia tay 163 4.4 Kỹ giao tiếp qua điện thoại 166 4.4.1 Đặc thù giao tiếp qua đện thoại 166 4.4.2 Kỹ giao tiếp ửng xử qua điện thoại 167 4.4.3 Kỹ sử dụng điện thoại 170 4.4.4 Một s ố phương tiện thông tin liên lạc thông dụng 172 Câu hỏi ôn tập thảo luận chuông 182 CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG Tổ CHỨC 183 5.1 Tầm quan trọng giao tiếp tổ chức 184 5.2 Giao tiếp tuyển dụng hoà nhập với tổ chức 186 5.2.1 Chuẩn bị vấn tuyển dụng 186 5.2.2 Hoạt động hoà nhập với tổ chức 192 5.3 Giao tiếp ứng xử nội tổ chức 195 5.3.1 Mong đợi cùa người lao động ứng xử cùa người s dụng lao động 195 5.3.2 Mong đợi người sử dụng lao động ứng xử người lao động 200 Câu hỏi ôn tập thảo luận chuông 207 CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 6.1 Giao tiếp hoạt động mua bán 380 208 209 6.1.1 Quan điểm ứng xử hoạt động mua bán 209 ổ 1.2 Vị trí, vai trị chủ thể hoạt động mua - bán 216 6.1.3 Những tố chất cần có người bán hàng 6.2 Nhu cầu người mua hàng ứng xử người bán hàng 221 227 6.2.1 Nhu cầu mong đợi khách hàng 227 6.2.2 Quan tâm đến khách hàng 229 6.2.3 ứng xử khách hàng khen ngợi - phàn nàn 233 6.3 Phân loại khách hàng ứng xử người bán hàng 243 6.3.1 Theo giới tình 243 6.3.2 Theo lứa tuổi 245 6.3.3 Theo mức độ quan hệ 246 6.3.4 Theo khả toán 248 6.3.5 Theo mức độ nhu cầu 250 6.3.6 Theo lực giao tiếp 251 6.3.7 Theo s ố đặc điểm khác 253 Câu hỏi ôn tập thảo luận chuơng 257 CHƯƠNG 7: HOẠT ĐỘNG TIẾP XÚC VÀ CHIÊU ĐÃI 7.1 Hoạt động tiếp xúc 259 260 7.1.1 Ỷ nghĩa tầm quan trọng hoạt động tiếp xúc 260 7.1.2 Một s ố hoạt động triiớc tiếp xúc 262 7.1.3 Quy trình tổ chức tiếp xúc thức 264 7.2 Hoạt động chiêu đãi 272 7.2.1 Một số tiệc chiêu đãi thông dụng 273 7.2.2 X người mời người mời dự tiệc 280 Câu hỏi ôn tập thảo luận chương PHẦN PHỤ LỤC Phu luc 1: Tâp quán giao tôn giáo 1.1 Phật giáo lễ hội 304 305 306 306 I 3811 1.2 Hổi giáo lễ hội 307 1.3 Thiên chúa giáo lễ hội 309 1.4 Cơ đốc giáo lễ hội 310 1.5 Ấn Độ giáo lễ hội 310 Phong tục, lễ hội tôn giáo Việt Nam 311 Phụ lục 2: Tập quán giao châu lục, theo quốc tịch 325 2.1 Tập quán giao tiếp người châu Á 325 2.2 Tập quán giao tiếp người châu Âu 335 2.3.Tập quán giao tiếp nuớc nam Mỹ người Mỹ 344 Phụ lục 3: sống nghệ thuật ứng xử 348 3.1 Ném đá thăm đường 348 3.2 Tức cảnh sinh đề 349 3.3 Đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa 3.4 Chuyển bại thành thắng 3.5 Hài hước, châm biếm 350 351 353 3.6 Chuyền bóng phía đối phương 3.7 Dùng lời khun thay phủ định 354 356 3.8 Tìm bạn đồng minh 3.9 Mượn gió bẻ măng 357 358 3.10 Phương pháp giăng bẫy 360 3.11 Đẩy thuyền xi dịng 361 3.12 Phương pháp từchối khéo 3.13 Phương pháp suy diễn lôgic 363 364 3.14 Cảnh tỉnh lợi hại 3.15 Tim lý lẽ buộc tội đối phương để tựcúu 364 365 Phụ lục 4: Đốn biết tính cách qua ngơn ngữ biểu cảm 369 4.1 Tính cách biểu qua dáng ngồi 369 4.2 Đoán biết trạng thái tâm lý qua cử 371 Danh mục Tài liệu tham khảo 382 375 G iá o trình KỸN&NGGIAOTIẾP Chịu trách nhiệm xuất Hà Tất Thắng Chịu trách nhiệm thảo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội Sửa in Kim Hoa -2 Mã số: - -0 In 1000 cuốn, khổ 14,5 X 20,5 cm, Công ty cổ phần in thương mại Đông Bắc Giấy phép xuất số: 136 - 2008/CXB/19 - 22/LĐXH Cục Xuất cấp ngày 04 tháng 02 năm 2008 In xong nộp lưu chiểu tháng 02 năm 2008 Giá: 29.000Ố