Nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng thương mại tại ngân hàng tmcp quân đội – chi nhánh hai bà trưng

Hoàng Sơn Trang 3 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, bài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

HỌC VIÊN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG Sinh viên : Nguyễn Thị Phương Anh Mã sinh viên : 22A4011128 Lớp : K22NHE Khóa học : 2019 – 2023 Giảng viên hướng dẫn : ThS Hoàng Sơn Hà Nội, tháng 05 năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng” cơng trình nghiên cứu riêng em Các số liệu nghiên cứu kết cơng trình trung thực, chưa sử dụng nghiên cứu khác Mọi hỗ trợ trích dẫn thông tin nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, tháng 05 năm 2023 Sinh viên nghiên cứu khóa luận Nguyễn Thị Phương Anh NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH i 2023 LỜI CẢM ƠN Lời em xin cảm ơn tới Ban lãnh đạo Học viện Ngân hàng toàn thể thầy cô Khoa Ngân hàng dạy dỗ tạo điều kiện cho em học học tập, tìm hiểu nghiên cứu trải nghiệm suốt năm qua Học viện Ngồi hành trang kiến thức chương trình đào tạo, thầy cô dạy cách áp dụng vào thực tế trải nghiệm thực tế giao lưu với tổ chức, ngân hàng thương mại để chúng em học hỏi nhiều Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hoàng Sơn Một người thầy “teen” nhiệt huyết Mặc dù chưa có hội học lớp tín thầy giảng em mừng học cuối Học viện “Bê” em đồng hành thầy Em cảm ơn thầy hướng dẫn em tận tình từ cách xây dựng đề cương, đến hướng dẫn em cách xây dựng nội dung nghiên cứu ln có ý kiến đóng góp để em hồn thiện nghiên cứu khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp phòng SME Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Hai Bà Trưng tạo điều kiện cho em vừa học vừa làm, cung cấp cho em kiến thức nghiệp vụ góp ý cho em nội dung thực tế nghiên cứu Hơn tháng qua suốt trình thực hiện, thời gian không ngắn không dài với hạn chế kiến thức kỹ nên Khóa luận tốt nghiệp em khơng thể khơng có thiếu sót suốt q trình tìm hiểu, đánh giá phân tích Em mong nhận lời nhận xét góp ý từ Q Thầy/Cơ để tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy/Cô! Sinh viên nghiên cứu khóa luận Nguyễn Thị Phương Anh NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH iv 2023 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC BẢNG ix MỞ ĐẦU 1 Tổng quan nghiên cứu tính cấp thiết đề tài 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng .5 3.2 Phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .7 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BẢO LÃNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VỚI DỊCH VỤ BẢO LÃNH 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ bảo lãnh ngân hàng .8 1.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng 1.1.3 Chức bảo lãnh ngân hàng 13 1.1.4 Vai trò bảo lãnh ngân hàng .14 1.2 Nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ .16 1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp vừa nhỏ 16 1.2.2 Đặc điểm doanh nghiệp SME 17 1.3 Cơ sở lý luận hài lịng mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 18 1.3.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 20 1.3.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .21 1.3.4 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ .24 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH iii 2023 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng vừa nhỏ dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) – Chi nhánh Hai Bà Trưng 28 Kết luận chương 34 CHƯƠNG 2: 35 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB) - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) - Chi nhánh Hai Bà Trưng 35 2.1.1 Lịch sử hình thành 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 36 2.1.3 Hoạt động kinh doanh nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2019-2022 39 2.1.3.1 Quy mô nguồn vốn huy động 39 2.1.3.2 Quy mơ hoạt động tín dụng 41 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2019-2022 43 2.2 Khái quát dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Quân đội - MB Chi nhánh Hai Bà Trưng 44 2.2.1 Văn pháp lý quy định dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Quân đội 44 2.2.2 Giới thiệu loại dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Chi nhánh Hai Bà Trưng cung cấp cho Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ 46 2.2.3 Thực trạng hoạt động bảo lãnh MB - chi nhánh Hai Bà Trưng doanh nghiệp SME 49 2.2.3.1 Doanh số bảo lãnh 49 2.2.3.2 Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh 50 2.2.3.3 Cơ cấu hoạt động bảo lãnh 52 2.3 Đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) – Chi nhánh Hai Bà Trưng 60 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 60 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 60 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH iv 2023 2.3.3 Kết phân tích 62 2.3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 62 2.3.3.2 Đánh giá thang đo 63 2.3.3.3 Phân tích tương quan .78 2.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 81 2.3.3.5 Kiểm định mơ hình 84 2.3.4 Kết nghiên cứu 86 CHƯƠNG 3: 99 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – MB CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 99 3.1 Giải pháp .99 3.1.1 Nâng cao “Năng lực phục vụ” khách hàng 99 3.1.2 Nâng cao “Khả đáp ứng” .102 3.1.3 Cải thiện “Chi phí dịch vụ” 104 3.1.4 Nâng cao “ Phương tiện hữu hình” .104 3.1.3 Giải pháp khác 106 3.2 Một số kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội MB .107 Kết luận chương 108 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .111 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH v 2023 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt MB Nguyên nghĩa Military Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội BL/BLTD Bảo lãnh/Bảo lãnh tín dụng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước SME Small and Medium-sized Enterprises Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD Tổ chức tín dụng HĐTG Hợp đồng tiền gửi RM Relationship Manager - Chuyên viên quan hệ khách hàng TSBĐ Tài sản bảo đảm 10 ĐVKD Đơn vị kinh doanh 11 KH/KHDN 12 DNNN Doanh nghiệp nhà nước 13 CBNV Cán nhân viên NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH Khách hàng/Khách hàng doanh nghiệp vi 2023 DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ chủ thể tham gia bảo lãnh 10 Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 22 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Gronroos 24 Hình 1.4 Mơ hình thang đo SERVQUAL 25 Hình 1.5 Mơ hình thang đo SERVPERF 26 Hình 1.6 Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) 27 Hình 1.7 Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 27 Hình 1.8: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 29 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Hai Bà Trưng 37 Hình 2.2 Biểu đồ cấu hoạt động bảo lãnh theo nhóm ngành 52 Hình 2.3 Biểu đồ thể tốc độ tăng trưởng loại hình bảo lãnh sử dụng MB Hai Bà Trưng giai đoạn 2019-2022 54 Hình 2.4 Biểu đồ thể tốc độ tăng trưởng doanh số bảo lãnh theo loại TSĐB giai đoạn 2019-2022 56 Hình 2.5 Sơ đồ trình nghiên cứu 60 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH vii 2023 Hình 2.6 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram 85 Hình 2.7 Mơ hình tổng kết 86 Hình 2.8 Sơ đồ quy trình phát hành bảo lãnh Ngân hàng Quân đội MB - Chi nhánh Hai Bà Trưng 88 Hình 2.9 Giao diện đầy đủ tính BIZ Mbbank 96 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH viii 2023 công triển khai SPDV ngân hàng có dịch vụ bảo lãnh Đi với việc đảm bảo an tồn thơng tin mạng - yếu tố định cho việc quảng cáo thu hút trì khách hàng tăng khả cạnh tranh với NHTM hệ thống, 3.1.3 Giải pháp khác Ngân hàng Quân đội - MB ngân hàng phát triển mạnh khối NHTM Để đạt thành tích vị trí đinh thị trường tài chính, khơng thể khơng nhắc đến chiến lược Marketing qua khẳng định lĩnh cho thấy tiềm lực lớn mạnh MB thị trường cạnh tranh trực tiếp với ông lớn thuộc khối Ngân hàng nhà nước như: Vietcombank, Agribank, Viettinbank, BIDV Chính sách marketing MB bao gồm hoạt động kích thích khách hàng trải nghiệm , sử dụng đa sản phẩm dịch vụ MB từ thu hút lượng khách trung thành quan trọng xây dựng hình ảnh , uy tín ngân hàng Do đó, MB Hai Bà Trưng phải đẩy mạnh truyền thông đến với khách hàng để doanh nghiệp nắm bắt sách sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ MB Hai Bà Trưng sử dụng kênh marketing trực tiếp mối quan hệ GSO, từ người thân, bạn bè CBNV, kênh marketing gián tiếp thiết kế trang fanpage riêng Chi nhánh qua Facebook, Zalo, tài trợ cho chương trình kết nối doanh nghiệp quy mô phù hợp với chi nhánh Công tác tuyên truyền cần trọng vào hình ảnh sản phẩm, nội dung quảng bá giới thiệu dịch vụ bảo lãnh trang fanpage MB Chi nhánh Hai Bà Trưng Bởi lẽ, xu hướng khách hàng họ tìm hiểu nhu cầu thơng qua website, fanpage qua internet trước thay trực tiếp ngân hàng, Vì thế, Chi nhánh cần đầu tư vào trang mạng điện tử Thơng qua chương trình, chiến dịch marketing chi nhánh không xây dựng hình ảnh uy tín ngân hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mà giúp khách hàng hiểu rõ SPDV từ dứt khốt để định sử dụng dịch vụ MB Hai Bà Trưng NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 106 2023 3.2 Một số kiến nghị ngân hàng TMCP Quân đội MB Chi nhánh MB Hai Bà Trưng quản lý đạo trực tiếp Ngân hàng TMCP Quân đội MB Do đó, để phát huy hết hiệu hoạt động bảo lãnh Chi nhánh Hai Bà Trưng tiềm dịch vụ , thơng qua nghiên cứu khóa luận tác giả xin kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội MB số vấn đề sau: Thứ nhất, Ngân hàng TMCP Quân đội MB thường xuyên mở lớp bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ Trung tâm đào tạo HO để CBNV tích lũy thêm chuyên môn nghiệp vụ, hướng dẫn cụ thể cách sử dụng văn quy trình, quy định Qua buổi học trực tiếp thế, giúp cho CBNV chi nhánh có điều kiện trao đổi vướng mắc học hỏi kinh nghiệm CBNV hệ thống MB với Thứ hai, với lợi ngân hàng đầu công chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Quân đội MB cần phát huy mạnh mình, phát triển hệ thống công nghệ thông tin lớn mạnh, đội ngũ nhân IT đáp ứng đủ điều kiện chuyên môn nghiệp vụ tạo sở đẩy mạnh mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh mở rộng kênh phân phối SPDV đa dạng Đây xu tất yếu để ngân hàng có hội hội nhập kinh tế với thị trường khu vực giới Đối với dịch vụ bảo lãnh, Ngân hàng TMCP Quân đội MB cần nâng cấp họa động truy xuất liệu từ phần mềm nội cách đại tiên tiến hơn, rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí bước xử lý hồ sơ, chứng từ bước nhập thông tin cập nhật liệu báo cáo Trong năm gần đây, Ngân hàng TMCP Quân đội MB liên kết với khoa Công nghệ thông tin Đại học Bách Khoa, Trường Công nghệ - Đại học Quốc Gia Việt Nam để hợp tác kết nối tổ chức với cử nhân/ kỹ sư IT tốt nghiệp để xây dựng đội ngũ nhân có chất lượng cao Vì Ngân hàng TMCP Quân đội MB cần phát huy chiến lược hợp tác để xây dựng chương trình đại nâng cao khả cạnh tranh thị trường tài kinh doanh Thứ ba, hoạt động kinh doanh tín dụng lĩnh vực có rủi ro cao NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 107 2023 Nhất hoạt động Bảo lãnh, Ngân hàng TMCP Quân đội MB cần có phận Luật pháp Đây một phận cần thiết theo kinh nghiệm từ phía Ngân hàng nước ngồi nói chung ngân hàng nước ngồi Việt Nam nói riêng Với phát triển kinh tế xu hướng hội nhập Các doanh nghiệp phát sinh nhiều nhu cầu dịch vụ bảo lãnh khơng nước mà cịn quốc tế Ngoài việc xử lý kịp thời phát sinh rủi ro, tranh chấp tránh trường hợp xảy xem lại hồ sơ gốc tìm hiểu từ luật sư ngoài, Bộ phận hỗ trợ RM chuyên nghiệp vụ giảm bớt áp lực nghiệp vụ từ tự tin chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp đặc biệt giúp ngân hàng tránh bất lợi rủi ro xảy giảm thiểu rủi ro pháp lý Cuối cùng, cán nòng cốt HO Ngân hàng TMCP Quân đội MB cần tăng cường đạo, quản lý, kiểm tra thường xuyên Chi nhánh để phát kịp thời sai sót từ biện pháp xử lý đảm bảo cho hoạt động cung cấp SPDV đặc biệt dịch vụ bảo lãnh Và thông qua haotj động quản lý kiểm sốt đó, MB cần có biểu dương, động viên Chi nhánh làm tốt, nhờ chi nhánh chia sẻ kinh nghiệm để đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Kết luận chương Muốn ghi điểm lòng khách hàng, tăng trải nghiệm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh MB Hai Bà Trưng Chi nhánh cần dựa nhu cầu, đánh giá khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển hoạt động bảo lãnh với cồn cụ hỗ trợ sách ưu đãi, chế áp dụng phân khúc khách hàng Vì mà qua chương 4, tác giả đề giải pháp kiến nghị MB Hai Bà Trưng đó: - Phần giải pháp đưa dựa kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHDN nội dung chương cụ thể: + Giải pháp nâng cao khả đáp ứng đồng cảm với khách hàng + Giải pháp nâng cao lực phục vụ + Giải pháp nâng cao tin cậy + Giải pháp nâng cao hữu hình NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 108 2023 - Phần kiến nghị, tác giả đề xuất với Ngân hàng TMCP Quân đội MB với mục đích nâng cao trải nghiệm hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh góp phần thúc đẩy hoạt động ngày phát triển MB NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 109 2023 KẾT LUẬN Bảo lãnh ngân hàng hoạt động ngoại bảng ngân hàng, dù phát sinh giao dịch bảo lãnh khơng làm thay đổi số liệu tổng kết tài sản Nhưng bảo lãnh khơng dịch vụ ngân hàng mà tượng kinh tế phát sinh hoạt động sản xuất kinh doanh hầu hết doanh nghiệp nên rủi ro mang lại hệ ảnh hưởng đến ngân hàng Thông tư số 13/2010/TT-NHNN quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD ngày 20/05/2010 đề cập sau: “Hệ số chuyển đổi 100% với bảo lãnh vay vốn bảo lãnh toán, 50% với bảo lãnh dự thầu,bảo lãnh thực hiên hợp đồng bảo lãnh khác; hệ số chuyển đổi 20% với bảo lãnh giao hàng” Hơn nữa, xu hướng kinh tế hầu hết NHTM có định hướng đẩy mạnh hoạt động khỏi BCĐKT Hoạt động bảo lãnh chịu tác động nghiệp vụ là: Cho vay, toán quốc tế, huy động vốn Vậy nên cần phát triển dịch vụ bảo lãnh vững mạnh đề đem lại nguồn thu lớn cho NHTM Nhận thức trạng, Ngân hàng Quân đội - MB Chi nhánh Hai Bà Trưng định hướng trọng phát triển hoạt động bảo lãnh chi nhánh Không để đẩy mạnh kết hoạt động kinh doanh mà trọng đến trải nghiệm khách hàng Vì mà trình phát triển gặp khó khăn, sau trình nghiên cứu trải nghiệm tập chi nhánh, tiếp xúc với nhóm khách hàng, tác giả đề giải pháp để giúp MB Hai Bà Trưng đẩy nhanh tiến độ, đáp ứng kịp thời hướng tới mục tiêu phát triển dịch vụ bảo lãnh năm 2023 năm sau tiếp… NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 110 2023 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ luật dân Giáo trình Tín dụng Ngân hàng chủ biên NGND.PGS.TS Tơ Ngọc Hưng, xuất năm 2019 nhà xuất Lao động-Xã hội Thông tư 11/2022/TT-NHNN quy định bảo lãnh ngân hàng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu Ngân hàng Quân đội (MB) – Chi nhánh Hai Bà Trưng cung cấp - Bảng cân đối kế toán; Báo cáo kết hoạt động kinh doanh - Báo cáo kết bảo lãnh chi nhánh Luật tổ chức tín dụng 2010: Số 47/2010/QH12 Luật sửa đổi Luật tổ chức tín dụng 2017 số 17/2017/QH14 Bùi Thị Thu Trang, Bùi Tín Nghị (2011) “Giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng Nguyễn Thị Lan Tỷ (2021) “Hoạt động bảo lãnh ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Hà Tĩnh”, khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng Phạm Thị Giang (2019), “Phát triển hoạt động bảo lãnh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam -BIDV Chi nhánh Hà Thành”, khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng 10 Nguyễn Thị Thu Hằng (2022), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số MBbank Ngân hàng TMCP Quân đội”, khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng 11 Trần Thị Hồng Linh (2019), “Hoàn thiện nghiệp vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Quân đội”, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Ngoại thương 12 Vũ Thị Thanh Huyền (2011), “Giải pháp mở rộng hoạt đồng bảo lãnh Ngân hàng TMCP Qn đội- Chi nhánh Hồng Quốc Việt”, khóa luận tốt nghiệp, NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 111 2023 Trường Đại học Thăng Long 13 Phạm Thị Hà (2022), “Giải pháp mở rộng hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Quân Đội”, khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng 14 Chu Thị Hồng Ngọc (2022), “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng snar phẩm, dịch vụ ngân hàng số app Mbbank Ngân hàng TMCP Quân đội – MBBANK”, khóa luận tốt nghiệp, Học viện Ngân hàng 15 Sách trắng doanh nghiệp Việt Nam năm 2020 chủ biên Tổng cục thống kê, Bộ Kế hoạch Đầu tư xuất năm 2020 Nhà xuất thống kê 16 Bùi Tín Nghị & Phạm Thị Hoàng Anh (2019) “Hoạt động ngoại bảng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 209, 21-22 17 Website - Trang chủ MB bank: https://www.mbbank.com.vn/ - Trang fanpage MB Hai Bà Trưng: https://www.facebook.com/MBHaiBaTrung - Trang web dành cho Khách hàng Doanh nghiệp: https://ebank.mbbank.com.vn/ NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 112 2023 PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá khách hàng SMEs trình sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng Quân đội - MB chi nhánh Hai Bà Trưng Kính chào Q Cơng ty, Tơi tên là: Nguyễn Thị Phương Anh, Học viên Khóa 22 chuyên ngành Ngân hàng - Học viện Ngân hàng Tôi nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng.” Để có liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu, tơi cần khảo sát thông tin đánh giá Quý Công ty dịch vụ bảo lãnh Tôi cam kết sử dụng thông tin Quý Công ty cung cấp trình nghiên cứu Rất cảm ơn hợp tác, giúp đỡ Q Cơng ty! Phần I: THƠNG TIN CHUNG Q Cơng ty vui lịng cung cấp số thông tin sau: Tên Khách hàng Doanh nghiệp: *…………………………………………… Địa chỉ: * o Hai Bà Trưng o Đống Đa o Thanh Xuân o Khác:…………………………………………………………………………… Loại hình doanh nghiệp: * o Doanh nghiệp nhà nước o Công ty cổ phần o Công ty TNHH o Khác:…………………………………………………………………………… Lĩnh vực hoạt động: * o Thương mại dịch vụ o Xây dựng (Xây lắp) o Khác:…………………………………………………………………………… Khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh MB khơng?: * o Có o Khơng NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 113 2023 Quý khách sử dụng dịch vụ bảo lãnh MB Hai Bà Trưng bao lâu? o < 0.5 năm o 0.5 -1 năm o - năm o > năm Quý khách sử dụng dịch vụ bảo lãnh nào: * o Bảo lãnh dự thầu o Bảo lãnh thực hợp đồng o Bảo lãnh tạm ứng o Bảo lãnh toán o Mục khác: Mức độ thường xuyên phát hành bảo lãnh MB Hai Bà Trưng bao lâu: o Thỉnh thoảng o Bình thường o Thường xuyên Quý khách biết đến lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo lãnh MB Hai Bà Trưng thông qua: o RM liên hệ chào bán o Website o Fanpage qua tảng Facebook, Zalo, Youtube, o Giới thiệu từ bạn bè Doanh nghiệp khác o Mục khác: :……………………………………………………………………… Phần II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Q Cơng ty vui lịng cho biết đánh giá sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Bảo lãnh Ngân hàng Quân Đội - MB Chi nhánh Hai Bà Trưng cách tích vào lựa chọn sau: Mỗi câu hỏi có câu trả lời theo thang điểm từ 1-5 bao gồm: = “ Hồn tồn khơng đồng ý” = “ Khơng đồng ý” = “Bình thường” = “Đồng ý” = “Hồn tồn khơng đồng ý” NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 114 2023 Biến phụ thuộc Thang điểm đánh giá Sự hài lòng 1.1 Trước chọn MB, doanh nghiệp tìm hiểu kỹ thơng tin SPDV 1.2 Dịch vụ bảo lãnh cung cấp cho doanh nghiệp nhiều mong đợi 1.3 Doanh nghiệp hoàn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ bảo lãnh MB HBT 1.4 Nhìn chung doanh nghiệp cảm thấy hài lòng giao dịch MB HBT Biến độc lập Năng lực phục vụ 1.1 Thủ tục phát hành bảo lãnh MB đơn giản, nhanh gọn 1.2 Tốc độ xử lý công việc (thời gian phát hành thư bảo lãnh) nhanh 1.3 Hồ sơ thủ tục chuyển dịch thao tác đẩy hồ sơ online tiện ích so với phương pháp truyền thống, rút ngắn thủ tục rườm rà 1.4 Ngân hàng quan tâm tạo lợi ích tốt cho khách hàng Sự tin cậy 2.1 MBbank thực cam kết với doanh nghiệp 2.2 Tơi tin giao dịch thực Biz MBbank an toàn NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 2 5 115 2023 2.3 MBbank đơn vị uy tín hàng đầu hoạt động bảo lãnh 2.4 Hệ thống bảo mật an ninh MB đảm bảo 2.5 Tôi tin vào lực CBNV MB Hai Bà Trưng Khả đáp ứng 3.1 Hệ thống Biz MBbank ổn định, không bị lỗi trình khởi tạo 3.2 Chun viên quan hệ tín dụng (RM) ln hỗ trợ tận tình, giải thắc mắc kịp thời, dễ hiểu 3.3 Thời gian phản hồi thắc mắc nhanh chóng, chun nghiệp 3.4 RM phục vụ ln tơn trọng lịch với doanh nghiệp có thắc mắc q trình phát sinh Chi phí dịch vụ 4.1 Quy định biểu phí rõ ràng, linh hoạt thay đổi ứng với diễn biến thị trường 4.2 Doanh nghiệp SMEs tham gia dịch vụ bảo lãnh MB mà khơng cần TSBĐ 4.3 Mức phí dịch vụ bảo lãnh hợp lý 4.4 Khả đáp ứng nhu cầu bảo lãnh (hạn mức bảo lãnh) cho Doanh nghiệp mức cao Phương tiện hữu hình 5.1 Hệ thống trang thiết bị, CSHT chi nhánh đại, khang trang 5.2 Đồng phục CBNV lịch sự, gọn gàng tạo ấn tượng với doanh nghiệp 5.3 Hệ thống đẩy hồ sơ qua BIZ MB có NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 5 116 2023 giao diện đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 5.4 Địa văn phòng MB HBT thuận tiện cho giao dịch lại khách hàng Ý kiến đóng góp Q Cơng ty để Ngân hàng Qn đội – MB chi nhánh Hai Bà Trưng phát triển sản phẩm dịch vụ bảo lãnh tốt hơn: ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………… Chân thành cảm ơn Quý Công ty dành thời gian hoàn thành bảng khảo sát này! NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 117 2023 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 118 2023 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 119 2023 NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH 120 2023