Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking – ứng dụng vietinbank ipay của ngân hàng tmcp công thương việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING – ỨNG DỤNG VIETINBANK IPAY CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực : Nguyễn Tiến Lực Lớp : K22NHA Khóa học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 22A4010157 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Mai Thanh Quế Hà Nội, tháng 05 năm 2023 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING – ỨNG DỤNG VIETINBANK IPAY CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực : Nguyễn Tiến Lực Lớp : K22NHA Khóa học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 22A4010157 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Mai Thanh Quế Hà Nội, tháng 05 năm 2023 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả muốn gửi lời cảm ơn đến tồn q thầy Học Viện Ngân Hàng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm vô giá năm học vừa qua Vốn kiến thức tiếp thu q trình học tập trường khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu để tác giả bước tiếp hành trình trưởng thành cách vững tự tin Đặc biệt, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc hướng dẫn tận tình theo dõi sát đầy tinh thần trách nhiệm lòng thương mến thầy PGS.TS Mai Thanh Quế suốt q trình tác giả thực Khóa luận tốt nghiệp Nhờ có hướng dẫn, bảo, sửa chữa thầy nên tác giả hồn thành đề tài cách chu, hoàn thiện Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến cán Thư viện Học Viện Ngân hàng hỗ trợ tác giả tận tình việc tìm kiếm tư liệu nghiên cứu để hoàn thành tốt đề tài khóa luận Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đồng hành, giúp đỡ nguồn động viên tinh thần to lớn cho tác giả thời gian qua Tác giả khóa luận Nguyễn Tiến Lực i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking – ứng dụng VietinBank iPay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu thơng tin nêu khóa luận trung thực, không chép, trùng lặp với công trình nghiên cứu tương tự khác Các số liệu, tư liệu trích dẫn q trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng trích dẫn đẩy đủ, quy định Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Tác giả khóa luận Nguyễn Tiến Lực ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 7 Đóng góp đề tài 8 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Ưu điểm 10 1.1.4 Hạn chế 12 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING 12 iii 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Biểu hài lòng khách hàng 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 18 1.3.1 Một số mô hình đánh giá hài lịng khách hàng 18 1.3.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Mơ hình tổ chức 24 2.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh 25 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 27 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking – ứng dụng VietinBank iPay 27 2.2.2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking VietinBank 28 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 30 2.3.2 Mẫu nghiên cứu 37 iv 2.3.3 Phân tích nhân học mẫu nghiên cứu 38 2.3.4 Thống kê mơ tả trung bình 43 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.3.7 Phân tích hồi quy 47 2.3.8 Kiểm định khác biệt 50 2.4 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 53 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 53 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking VietinBank 53 3.1.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking VietinBank 54 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 55 3.2.1 Giải pháp nâng cao Độ tin cậy 55 3.2.2 Giải pháp nâng cao Độ đảm bảo 57 3.2.3 Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 58 3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 59 3.2.5 Giải pháp nâng cao Khả đáp ứng 60 v 3.3 KIẾN NGHỊ 62 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 62 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 63 3.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊNH HƯỚNG TRONG TƯƠNG LAI 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT NGUYÊN NGHĨA TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) AI Artificial Intelligence (Trí tuệ nhân tạo) BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CMCN Cách mạng công nghiệp CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân LNST Lợi nhuận sau thuế 10 LNTT Lợi nhuận trước thuế 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 PLS-SEM Partial Least Squares Structural Equation Modeling 14 ROA Return on Assets (Tỷ số lợi nhuận tài sản) 15 ROE Return On Equity (Tỷ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu) 16 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 THPT Trung học phổ thông 19 THQG Thương hiệu quốc gia 20 TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1 Các số tài giai đoạn 2018 - 2022 25 Bảng 2.2 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng 33 khách hàng sử dụng VietinBank iPay Bảng 2.3 Mô tả hồi quy 48 viii Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulati ve % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumula tive % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulat ive % 6,036 30,182 30,182 6,036 30,182 30,182 5,936 29,679 29,679 3,820 19,098 49,279 3,820 19,098 49,279 2,848 14,242 43,921 2,252 11,262 60,541 2,252 11,262 60,541 2,414 12,071 55,992 1,830 9,151 69,692 1,830 9,151 69,692 2,365 11,824 67,816 1,327 6,636 76,328 1,327 6,636 76,328 1,702 8,512 76,328 0,724 3,620 79,949 0,591 2,955 82,903 0,445 2,227 85,130 0,399 1,993 87,123 10 0,376 1,882 89,006 11 0,324 1,618 90,624 12 0,303 1,517 92,141 13 0,263 1,314 93,455 14 0,253 1,266 94,721 15 0,228 1,139 95,861 16 0,209 1,044 96,905 17 0,199 0,997 97,902 18 0,165 0,823 98,725 19 0,137 0,685 99,409 20 0,118 0,591 100,000 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 78 Rotated Component Matrixa Component Tin_cay2 0,877 Tin_cay5 0,867 Tin_cay3 0,863 Tin_cay4 0,848 Tin_cay1 0,831 Dam_bao4 0,869 Dam_bao2 0,854 Dam_bao3 0,846 Huu_hinh2 0,883 Huu_hinh1 0,876 Huu_hinh3 0,754 Huu_hinh4 0,736 Dap_ung3 0,891 Dap_ung1 0,863 Dap_ung2 0,855 Dong_cam5 0,932 Dong_cam4 0,867 Dong_cam3 0,807 Dong_cam2 0,915 Dong_cam1 0,912 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 79 Phụ lục 3.2: Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO Bartlett's Test 0,682 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 165,525 Approx Chi-Square Sphericity df 0,000 Sig (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,071 69,036 69,036 0,549 18,305 87,341 0,380 12,659 100,000 Total 2,071 % of Cumula Variance tive % 69,036 69,036 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 80 PHỤ LỤC 4: Bảng ma trận tương quan Correlations TC TC Pearson Correlation DB DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH 0,667** 0,004 0,133 0,400** 0,097 0,000 0,956 0,061 0,000 200 200 200 200 200 200 -0,118 0,052 0,108 0,133 0,244** 0,466 0,129 0,061 0,000 0,097 200 200 200 200 0,667** 0,052 0,177* 0,144* 0,529** 0,000 0,466 0,012 0,042 0,000 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 0,004 0,108 0,177* 0,063 0,284** Sig (2-tailed) 0,956 0,129 0,012 0,377 0,000 200 200 200 200 200 200 Pearson Correlation 0,133 0,133 0,144* 0,063 0,542** Sig (2-tailed) 0,061 0,061 0,042 0,377 200 200 200 200 200 200 0,400** 0,244** 0,529** 0,284** 0,542** 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 200 200 200 200 200 Pearson Correlation N N HL HL 200 N DU DU 200 Sig (2-tailed) DC DC -0,118 Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 0,000 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 81 PHỤ LỤC 5: Hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 5.1: Kết phân tích ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 16,408 3,282 Residual 12,790 194 0,066 Total 29,198 199 F Sig 49,777 0,000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, DC, TC, DB, HH (Nguồn: Kết phân tích SPSS) Phụ lục 5.2: Hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error 0,259 0,266 TC 0,090 0,043 DB 0,141 HH Standardized Coefficients t Sig Beta Beta Tolerance Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,975 0,331 0,139 2,098 0,037 0,518 1,932 0,042 0,165 3,362 0,001 0,933 1,072 0,256 0,051 0,332 4,996 0,000 0,511 1,959 DC 0,149 0,041 0,179 3,651 0,000 0,939 1,065 DU 0,287 0,032 0,442 9,105 0,000 0,956 1,046 a Dependent Variable: HL (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 82 PHỤ LỤC 6: Kiểm định khác biệt Phụ lục 6.1: Kiểm định Levene Test of Homogeneity of Variances HL Tên biến Levene Statistic df1 df2 Sig Giới tính 2,149 198 0,144 Độ tuổi 1,192 195 0,315 Nghề nghiệp 0,166 196 0,919 Trình độ học vấn 0,764 195 0,550 Thu nhập hàng tháng 1,569 196 0,198 (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 83 Phụ lục 6.2: Kiểm định F ANOVA HL Tên biến Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Trình độ học Sum of Squares Between Groups df Mean Square 0,220 0,220 Within Groups 28,978 198 0,146 Total 29,198 199 0,511 0,128 Within Groups 28,687 195 0,147 Total 29,198 199 0,160 0,053 Within Groups 29,038 196 0,148 Total 29,198 199 0,538 0,135 Within Groups 28,660 195 0,147 Total 29,198 199 0,134 0,045 Within Groups 29,064 196 0,148 Total 29,198 199 Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 1,503 0,222 0,868 0,484 0,359 0,783 0,915 0,456 0,300 0,825 vấn Thu nhập Between Groups hàng tháng (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 84 PHỤ LỤC 7: Giá trị trung bình biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC 200 2,20 4,80 4,04 0,59027 DB 200 2,67 5,00 4,02 0,44802 HH 200 2,50 5,00 4,09 0,49723 DC 200 2,40 5,00 3,83 0,46176 DU 200 2,00 5,00 3,80 0,59044 HL 200 2,67 5,00 3,90 0,38304 Valid N 200 (listwise) (Nguồn: Kết phân tích SPSS) 85 PHỤ LỤC 8: Phiếu khảo sát Kính chào anh/chị! Tơi tên Nguyễn Tiến Lực, sinh viên năm cuối Học viện Ngân hàng Tôi thực đề tài "Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking – ứng dụng VietinBank iPay Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam" Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời phiếu khảo sát Tôi cam đoan thông tin anh/chị cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính anh/chị là?*  Nam  Nữ Anh/chị thuộc độ tuổi nào?*  18 - 25 tuổi  26 - 35 tuổi  36 - 45 tuổi  45 - 60 tuổi  Trên 60 tuổi Nghề nghiệp anh/chị là?*  Học sinh, sinh viên  Nhân viên văn phịng  Cơng chức  Kinh doanh/Lao động tự  Hưu trí 86 Trình độ học vấn anh/chị là?*  Dưới THPT  THPT  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Trên Đại học Thu nhập hàng tháng anh/chị là?*  Dưới 7,5 triệu đồng  Từ 7,5 đến 15 triệu đồng  Từ 15 đến 50 triệu đồng  Trên 50 triệu đồng Phần 2: Các câu hỏi khảo sát Xin vui lòng lựa chọn mức độ theo trải nghiệm sử dụng VietinBank iPay anh/chị cho khoản mục Với mức độ: (1) - Rất không đồng ý (2) - Khơng đồng ý (3) - Bình thường (4) - Đồng ý (5) - Rất đồng ý 87 Câu hỏi Trả lời Độ tin cậy VietinBank ngân hàng thương mại lớn có độ tín nhiệm cao VietinBank iPay tuân thủ quy định, điều khoản cam kết VietinBank iPay ln cung cấp dịch vụ cách xác nhanh chóng VietinBank iPay mang lại trải nghiệm giao dịch trực tiếp quầy VietinBank thể chân thành mong muốn giải khó khăn tơi gặp phải sử dụng VietinBank iPay Độ đảm bảo Thông tin tài khoản tơi VietinBank iPay giữ kín hoàn toàn Tài sản tơi VietinBank iPay đảm bảo an tồn tuyệt đối VietinBank nâng cấp tăng cường phương thức bảo mật cho giao dịch Tôi yên tâm thực giao dịch qua VietinBank iPay Phương tiện hữu hình Giao diện VietinBank iPay bắt mắt, bố cục phù hợp, có tính cá nhân hóa Thao tác sử dụng VietinBank iPay đơn giản, dễ dàng Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VietinBank iPay rõ ràng, dễ hiểu Các giao dịch thực qua VietinBank iPay ổn định, nhanh chóng xác 88 Sự đồng cảm VietinBank quan tâm xử lý kịp thời cố gặp phải sử dụng VietinBank iPay VietinBank chủ động thông báo cho trạng thái VietinBank iPay (bảo trì, cố,…) Các phản hồi/góp ý/khiếu nại tơi dịch vụ VietinBank iPay ln phản hồi nhanh chóng đầy đủ VietinBank thường xuyên khảo sát chất lượng dịch vụ VietinBank iPay nhu cầu Chất lượng dịch vụ VietinBank iPay cải thiện tơi có trải nghiệm tốt Khả đáp ứng Thủ tục đăng ký sử dụng VietinBank iPay đơn giản VietinBank iPay cung cấp đầy đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu giao dịch VietinBank sẵn sàng giúp đỡ giải vấn đề dùng VietinBank iPay Tơi sử dụng VietinBank iPay lúc, nơi, không cần chờ đợi Sự hài lịng Tơi hài lịng với dịch vụ VietinBank iPay Tôi định tiếp tục sử dụng VietinBank iPay Tôi giới thiệu VietinBank iPay cho bạn bè, người thân sử dụng 89 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Đánh giá lực chuyên môn, lực nghiên cứu sinh viên trình làm KLTN Đánh giá nỗ lực hiệu công việc, thường xuyên liên lạc sinh viên với GVHD…) Giảng viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên)