Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, hệ thống ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và cần đi đầu trong hội nhập kinh tế toàn cầu Cuộc CMCN 4.0 mang lại cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, với các công nghệ mới giúp chuyển dịch sản phẩm và dịch vụ từ kênh phân phối truyền thống sang kênh trực tuyến Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng mà còn tích hợp nhiều sản phẩm và dịch vụ phụ trợ, góp phần làm hài lòng khách hàng hơn.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính đã tạo ra bước tiến vượt bậc cho dịch vụ ngân hàng trong thế kỷ 21 Ngành ngân hàng không ngừng thay đổi và cải tiến, tích hợp công nghệ đột phá vào hệ thống vận hành nhằm phát triển các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu thế tất yếu, giúp các ngân hàng thương mại nâng cao khả năng cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập NHĐT cho phép người dùng truy cập thông tin ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính mà không cần đến chi nhánh hay thẻ ATM Các dịch vụ NHĐT phổ biến bao gồm ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến, Phone Banking và SMS Banking, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Mobile Banking đang trở thành dịch vụ phổ biến nhất trong ngành ngân hàng trực tuyến nhờ vào tính tiện lợi và sự phát triển nhanh chóng của thiết bị di động Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới và tiếp cận những người đã rời bỏ dịch vụ truyền thống Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua điện thoại thông minh và máy tính bảng có kết nối internet, thể hiện sự hợp tác đa nền tảng giữa các nhà khai thác di động và ngành ngân hàng Điều này tích hợp truyền thông di động và tiền điện tử, mang lại sự thuận tiện cho các hoạt động ngân hàng qua thiết bị di động.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và sự gia tăng nhanh chóng số lượng người dùng điện thoại thông minh, dịch vụ Ngân hàng Di động đang ngày càng trở nên phổ biến, ngay cả tại các quốc gia đang phát triển như Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đang nỗ lực phát triển ngân hàng số với công nghệ tiên tiến tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương VietinBank tập trung đầu tư vào dịch vụ Mobile Banking thông qua ứng dụng VietinBank iPay, nhằm mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho người dùng Ứng dụng này không chỉ gia tăng trải nghiệm khách hàng mà còn cung cấp các sản phẩm tài chính cá nhân hóa, đáp ứng kịp thời nhu cầu của người dùng.
Sự phát triển mạnh mẽ của Mobile Banking mở ra cơ hội lớn cho ngành ngân hàng, nhưng cũng đặt ra thách thức trong việc giữ chân khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng hiện tại, VietinBank cần đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ thực tiễn này, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking – ứng dụng VietinBank iPay của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”.
Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu "Chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng thực nghiệm từ ngành ngân hàng Pakistan" của Naeem (2009) đã sử dụng thang đo SERVQUAL để phân tích 200 khảo sát Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, và nếu được quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ có thể đóng góp đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Kumbhar (2011) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong E-Banking đã chỉ ra rằng các yếu tố như giá trị cảm nhận, khả năng đáp ứng, tính đảm bảo, xử lý sự cố, sự thuận tiện, tính dễ sử dụng, chi phí và nhận thức về thương hiệu có tác động mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử Trong khi đó, các yếu tố như cơ sở vật chất, tính khả dụng của hệ thống, hiệu quả và bồi thường có ảnh hưởng ít hơn.
Nghiên cứu của Ahmad và Al-Zu'bi (2011) chỉ ra rằng việc áp dụng ngân hàng điện tử (NHĐT) có tác động tích cực đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Jordan Trong số các yếu tố ảnh hưởng, sự đồng cảm được xác định là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự tin cậy và khả năng đáp ứng của ngân hàng.
Với đề tài Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian
Nghiên cứu của Mesay Sata Shanka (2012) về lĩnh vực ngân hàng dựa trên 260 khảo sát khách hàng tại Hawassa cho thấy rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố quan trọng nhất bao gồm sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, tiếp theo là sự đảm bảo, tính hữu hình và độ tin cậy Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn gia tăng mức độ cam kết và lòng trung thành của khách hàng.
Trong nghiên cứu The measurement of service quality by using SERVQUAL and quality gap model của Siami và Gorji (2012) [26] đã ứng dụng phương pháp tương quan
Spearman và Pearson đã chỉ ra rằng trong việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tối ưu, yếu tố tin cậy là quan trọng nhất, trong khi yếu tố hữu hình lại ít quan trọng hơn.
Năm 2017, Asadpoor và Abolfazli đã nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng ngân hàng Saderat Nghiên cứu được thực hiện trên 384 khách hàng và sử dụng thang đo SERVQUAL để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy bốn khía cạnh của dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm tính khả dụng, tính an toàn, độ tin cậy và sự sẵn có, có tác động tích cực và trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Ngược lại, yếu tố tính cá nhân hóa không có ảnh hưởng đáng kể.
4 đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ
Jahan và Shahria (2021) đã áp dụng mô hình PLS-SEM để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động tại Bangladesh từ góc độ của người dùng trẻ Nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí, khả năng đáp ứng và lợi thế tương đối có ảnh hưởng mạnh mẽ đến mức độ hài lòng, trong khi đó tính an toàn và tiện lợi lại có tác động không đáng kể Mặc dù sự hài lòng và lòng trung thành có mối liên hệ chặt chẽ, nhưng các yếu tố này không ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.
2.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
Ts Võ Thanh Hải và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng vào năm 2017 Nghiên cứu chỉ ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng, với mô hình bao gồm 6 yếu tố: sự vượt trội, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, và độ tin cậy Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng dịch vụ, trong đó sự đáp ứng, sự vượt trội và sự cảm thông là những yếu tố có tác động sâu sắc nhất đến mức độ hài lòng.
Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) về phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích đã chỉ ra những ưu điểm cần duy trì và phát triển, đồng thời phát hiện các hạn chế ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng của BIDV Luận án cũng đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế này, phát huy thế mạnh và đổi mới cơ cấu hoạt động kinh doanh, hướng tới một BIDV phát triển bền vững.
Luận văn thạc sĩ của Đỗ Thanh Tùng (2015) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking tại chi nhánh ngân hàng Phương Đông, Đà Nẵng Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố chính: cảm nhận lợi ích, sự tin cậy, và các yếu tố khác ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking là sự tin cậy, sự thuận tiện và sự phù hợp với công việc Mặc dù mức độ cảm nhận sự hài lòng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi, nhưng sự khác biệt này không đáng kể Ngoài ra, không có sự khác biệt về giới tính, trong khi mức độ hài lòng lại có sự khác biệt rõ rệt theo thu nhập của khách hàng.
Tác giả Nguyễn Hồng Quân trong nghiên cứu "Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử" tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong (2019) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho hệ thống ngân hàng thương mại.
Luận văn thạc sĩ của Trần Thu Trang (2020) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, sử dụng thang đo SERVQUAL Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: sự cảm thông, độ đảm bảo, hiệu quả phục vụ, sự hữu hình và sự tin cậy Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố này đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự hữu hình có tác động mạnh nhất, tiếp theo là độ đảm bảo, hiệu quả phục vụ, độ tin cậy và cuối cùng là sự cảm thông Nghiên cứu này góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Internet Banking của các NHTM tại Thành phố Hồ Chí Minh của tác giả Nguyễn Thị
Nghiên cứu của Bình Minh và cộng sự (2020) dựa trên dữ liệu từ 385 người sử dụng Internet Banking cho thấy sự tin tưởng và chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, sự tin tưởng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ.
Tác giả nhận thấy rằng, mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam và trên thế giới, nhưng các nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ Mobile Banking còn hạn chế Đặc biệt, các nghiên cứu thường xem xét toàn bộ dịch vụ NHĐT mà không tập trung vào từng dịch vụ cụ thể như Mobile Banking Mặc dù đã có một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking, nhưng rất ít nghiên cứu đi sâu vào ngân hàng VietinBank Vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking – ứng dụng VietinBank iPay của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện và cụ thể về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking của VietinBank.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài là đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng VietinBank iPay Qua đó, góp phần duy trì và khuyến khích việc sử dụng ứng dụng này trong nhóm khách hàng cá nhân tại VietinBank.
Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Mobile Banking, cùng với các mô hình đánh giá sự hài lòng, là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đưa ra những giải pháp cải tiến hiệu quả.
- Tìm hiểu và xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank
- Đánh giá mức độ tác động khác nhau của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài nghiên cứu này sẽ tập trung trả lời các câu hỏi sau:
- Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank?
- Những nhân tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank như thế nào?
- VietinBank có thể làm gì để cải tiến chất lượng dịch vụ Mobile Banking, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được thực hiện để khám phá các lý thuyết tiêu chuẩn từ tài liệu có sẵn liên quan đến các đề tài nghiên cứu tương tự tại Việt Nam và quốc tế, nhằm xác định phạm vi nghiên cứu và đưa ra nhận định lý thuyết Bên cạnh đó, kỹ thuật thảo luận nhóm được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng ứng dụng VietinBank iPay.
Đóng góp mới của đề tài
Khóa luận sử dụng thang đo phân tích định lượng dựa trên thông tin thu thập từ mẫu lớn để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng ứng dụng VietinBank iPay Kết quả phân tích cũng cho phép đo lường mức độ tác động khác biệt của từng nhân tố.
Đề tài này nhằm lấp đầy khoảng trống trong các nghiên cứu trước đó, tập trung vào thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank và các ngân hàng thương mại Việt Nam Qua đó, nghiên cứu đưa ra cái nhìn chiến lược để thiết kế các dịch vụ Mobile Banking phù hợp, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dùng.
Tác giả kỳ vọng nghiên cứu này sẽ là nguồn tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu trong tương lai về dịch vụ Mobile banking và dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung.
Cấu trúc của khóa luận
Khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking
- Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING
Ngân hàng di động (Mobile Banking) là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến qua ứng dụng trên thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng có kết nối internet Dịch vụ này được mã hóa dưới dạng phần mềm và cần được cài đặt để sử dụng Nói một cách đơn giản, Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách tiện lợi và nhanh chóng hơn.
1.1.2 Đặc điểm a Thiết bị sử dụng: Điện thoại thông minh và máy tính bảng b Điều kiện sử dụng
Ứng dụng Mobile Banking hỗ trợ nhiều dòng điện thoại thông minh và máy tính bảng, bao gồm các hệ điều hành IOS, Android, Symbian, RIM và các thiết bị có hỗ trợ Java.
- Thiết bị cài đặt có kết nối internet c Các tính năng chính
- Truy vấn thông tin tài khoản, số dư trong tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch;
- Chuyển khoản 24/7 nội bộ và liên ngân hàng;
- Thanh toán hóa đơn tiền nước, tiền điện, nạp tiền điện thoại;
- Đặt vé máy bay, vé tàu, vé xe, vé xem phim, phòng khách sạn, mua sắm trực tuyến,
1.1.3 Ưu điểm a Đối với ngân hàng
Dịch vụ Mobile Banking giúp ngân hàng mở rộng kênh phân phối và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời định vị thương hiệu hiệu quả hơn Nhờ vào Mobile Banking, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng mà trước đây bị giới hạn bởi địa lý và phương thức kinh doanh truyền thống, từ đó gia tăng thị phần và mở rộng phạm vi hoạt động.
Các ngân hàng có thể nâng cao hiểu biết về khách hàng thông qua việc phân tích hoạt động chi tiêu và tiết kiệm Từ đó, họ sẽ phát triển các chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng mới, cải thiện chất lượng dịch vụ và thực hiện các chiến dịch tiếp thị phù hợp với sở thích mua sắm của từng cá nhân, đồng
Thông qua dịch vụ Mobile Banking, các ngân hàng có thể hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ để triển khai các chính sách ưu đãi, khuyến khích khách hàng mua sắm và sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa dịch vụ cung cấp mà còn tăng cường sự hài lòng và tỷ lệ giữ chân khách hàng Hơn nữa, việc này còn thúc đẩy dòng tiền lưu thông qua kênh ngân hàng một cách hiệu quả hơn.
Việc triển khai ngân hàng di động đã làm giảm số lượng khách hàng đến các chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch và kiểm tra tài khoản Điều này giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và giảm chi phí đầu tư cơ sở vật chất, cũng như các chi phí phục vụ khách hàng trực tiếp và in ấn Hơn nữa, nhân viên ngân hàng có thể tập trung hỗ trợ những khách hàng cần sự quan tâm cá nhân nhiều hơn.
Mobile Banking mang đến dịch vụ tài chính trực tuyến nhanh chóng và tiện lợi, hoạt động 24/7 mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát tài khoản của mình mọi lúc, mọi nơi mà không phụ thuộc vào ngân hàng Giao dịch chuyển tiền và thanh toán trực tuyến trở nên đơn giản chỉ với vài chạm trên điện thoại, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức di chuyển.
Mobile Banking phù hợp với xu hướng công nghệ hiện đại, giúp người dùng quản lý chi tiêu hiệu quả và đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt Dịch vụ này giảm thiểu rủi ro khi không cần mang theo tiền mặt lớn So với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Mobile Banking không chỉ tiện lợi mà còn có chi phí thấp hơn SMS Banking và bảo mật tốt hơn Internet Banking.
Dịch vụ Mobile Banking mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, giúp các giao dịch diễn ra nhanh hơn Nhờ đó, luồng vốn tiền tệ được chu chuyển mạnh mẽ cả về quy mô lẫn tốc độ, góp phần thúc đẩy tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ trong nước cũng như quốc tế.
Giao dịch ngân hàng trực tuyến không chỉ giảm mật độ giao thông và ô nhiễm môi trường do khói bụi từ phương tiện, mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể giấy tờ, điện và nước, từ đó góp phần bảo vệ môi trường hiệu quả hơn.
Khách hàng chỉ tương tác với điện thoại hoặc máy tính bảng, dẫn đến việc họ không thể cảm nhận được sự quan tâm và nhiệt tình phục vụ từ ngân hàng.
Dịch vụ Mobile Banking hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng do sự phát triển độc lập và thiếu liên kết bền vững Việc áp dụng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử vẫn chưa phổ biến, dẫn đến việc chúng không thể hiện được ưu thế so với chữ ký truyền thống.
Rủi ro giao dịch có thể xuất phát từ chất lượng đường truyền kém, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị không đảm bảo, dẫn đến gián đoạn trong quá trình giao dịch
Khách hàng đối mặt với rủi ro an toàn và bảo mật khi mật khẩu truy cập có thể bị mất mà không hay biết do hacker sử dụng công nghệ cao để đánh cắp Ngoài ra, hacker còn có khả năng lấy cắp thông tin cá nhân, hình ảnh và dữ liệu về người thân, điều này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng mà còn làm giảm uy tín của ngân hàng.
Sự phát triển công nghệ có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế, dẫn đến việc cắt giảm số lượng giao dịch viên Điều này có thể gây ra tình trạng thiếu việc làm trong tương lai ở những vị trí mà công nghệ có khả năng thay thế.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng rất phong phú và có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Các học giả trên thế giới đã đưa ra những quan điểm đa dạng về sự hài lòng của khách hàng, phản ánh tầm quan trọng của nó trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Philip Kotler, cha đẻ của marketing hiện đại, đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng mà một người trải qua khi so sánh hiệu suất hoặc kết quả của một sản phẩm với mong đợi của họ Mặc dù sử dụng các thuật ngữ trừu tượng như niềm vui và sự thất vọng, nhưng định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Sự hài lòng của khách hàng không phải là điều mơ hồ, mà là kết quả của hiệu suất cảm nhận và kỳ vọng Hiệu suất cảm nhận phản ánh niềm tin của người tiêu dùng về trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng được xác định bởi sự chênh lệch giữa hiệu suất cảm nhận và các tiêu chuẩn nhận thức như kỳ vọng và mong muốn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Oliver (2010) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của bản thân
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ hoặc phản ứng của họ khi so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà họ trải nghiệm sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus, có thể phân sự hài lòng của khách hàng thành ba loại:
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) thể hiện nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ, với mối quan hệ tốt và sự tin tưởng giữa khách hàng và nhà cung cấp Những khách hàng này cảm thấy hài lòng khi giao dịch, đồng thời thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khắt khe hơn Nếu ngân hàng tích cực cải tiến và thay đổi sản phẩm, dịch vụ, nhóm khách hàng này sẽ trở thành khách hàng trung thành.
Hài lòng ổn định của khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào ngân hàng Những khách hàng này không muốn thay đổi phương thức cung cấp dịch vụ, điều này tạo ra sự yên tâm và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) đề cập đến những khách hàng cảm thấy hài lòng một cách thụ động, thường thiếu niềm tin vào khả năng cải thiện dịch vụ của ngân hàng Họ không cảm thấy ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mình, mà chỉ chấp nhận tình trạng hiện tại vì nghĩ rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và thường thờ ơ với những nỗ lực cải tiến từ phía ngân hàng.
Bernd Stauss và Patricia Neuhaus chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số, mà còn ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nếu chỉ ở mức "hài lòng", họ vẫn có khả năng tìm kiếm ngân hàng khác Chỉ những khách hàng đạt mức "rất hài lòng" mới thực sự trung thành và tiếp tục ủng hộ ngân hàng Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược tiếp thị và cải thiện chất lượng dịch vụ theo từng phân khúc khách hàng.
1.2.3 Biểu hiện sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được thể hiện rõ qua hai yếu tố chính: mức độ sử dụng lại dịch vụ (Retention) và tiếp thị truyền miệng (Word of mouth).
Khách hàng hài lòng với dịch vụ của một tổ chức thường sẽ quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của tổ chức đó, thay vì tìm kiếm các lựa chọn khác Đây được gọi là mức độ sử dụng lại dịch vụ (Retention), phản ánh những nỗ lực của tổ chức trong việc giữ chân khách hàng.
Để hạn chế việc khách hàng rời bỏ tổ chức, các dịch vụ cần được thực hiện từ lần mua hàng đầu tiên và duy trì suốt thời gian mối quan hệ Giữ chân khách hàng không chỉ là việc duy trì mối quan hệ kinh doanh mà còn là xây dựng lòng trung thành Nghiên cứu cho thấy rằng mức độ trung thành cao giúp công ty giữ chân khách hàng lâu hơn, từ đó tăng cường sự ổn định và phát triển bền vững cho tổ chức.
Tiếp thị truyền miệng (WOM) là một hình thức quảng cáo miễn phí, phản ánh sự quan tâm của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ thông qua các cuộc đối thoại hàng ngày Khác với truyền miệng tự nhiên, WOM được các tổ chức chủ động tác động và khuyến khích Thành công của tiếp thị truyền miệng phụ thuộc vào bản chất của các biện pháp khuyến khích được sử dụng Nghiên cứu cho thấy, nếu các biện pháp khuyến khích không phù hợp được áp dụng, chúng có thể dẫn đến phản tác dụng, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh sản phẩm hoặc thương hiệu.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức nào Doanh nghiệp cần cải thiện trải nghiệm khách hàng để đảm bảo sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ Để đạt được điều này, cần hiểu rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm sự tiện lợi, giá cả và chất lượng dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tương xứng với số tiền đã chi, họ sẽ hài lòng hơn với dịch vụ mà mình nhận.
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1.3.1 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng a Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Mô hình chất lượng dịch vụ, hay còn gọi là mô hình khoảng cách, được phát triển bởi A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Len Berry trong một nghiên cứu từ năm 1983 đến 1988 Mô hình này xác định các thành phần chính của chất lượng dịch vụ, đề xuất thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và chỉ ra những nguyên nhân có thể gây ra vấn đề về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách thức cải thiện chất lượng dịch vụ.
5 khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985))
- Khoảng cách thứ nhất (Gap 1): Sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng của thị trường mục tiêu và nhận thức về kỳ vọng đó của nhà cung cấp
Khoảng cách thứ hai (Gap 2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng và những khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức đó thành các đặc tính cụ thể của chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba (Gap 3) đề cập đến sự khác biệt giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ đã được xác định và dịch vụ thực tế mà nhân viên phục vụ cung cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách thứ tư (Gap 4): Sự khác biệt giữa hứa hẹn chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng thực tế dịch vụ cung cấp tới khách hàng
Khoảng cách thứ năm (Gap 5) phản ánh sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mà họ mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được Đây là khoảng cách có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ được sử dụng làm cơ sở cho các mục trong công cụ nghiên cứu SERVQUAL Mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi bán và cảm nhận sau khi bán Chất lượng dịch vụ do đó được đo lường dựa trên những yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
SERVQUAL là công cụ nghiên cứu đa chiều nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, thông qua việc đánh giá mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng Công cụ này sử dụng thang đo gồm 22 biến thuộc 5 khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ.
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985, 1988))
- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
Độ đảm bảo trong dịch vụ khách hàng thể hiện qua kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên, phản ánh khả năng truyền đạt sự tin tưởng và trình độ chuyên môn của họ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc, cá nhân hóa cho từng khách hàng
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng b Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF, được Cronin và Taylor phát triển vào năm 1992, là sự cải tiến từ mô hình SERVQUAL Trong khi SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cả kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, thì SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định chỉ qua mức độ cảm nhận, không tính đến giá trị kỳ vọng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Dựa trên mô hình SERVQUAL, thang đo SERVPERF sử dụng 22 câu hỏi tương tự để đánh giá cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, điểm khác biệt chính là SERVPERF không bao gồm câu hỏi về kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF là một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn với bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL Tuy nhiên, mô hình này không thể hiện rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Vì lý do này, trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, mô hình SERVQUAL vẫn thường được ưa chuộng hơn.
1.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng Thang đo SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt phù hợp với các loại hình hàng hóa dịch vụ Trong ngành ngân hàng, nhiều nghiên cứu như của Lotffollah Najjar và Ram R Bishu (2006) và Urgur Yavas (2007) đã áp dụng thang đo SERVQUAL, dựa trên các biến số do Parasuraman và cộng sự đề xuất Tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL cho nghiên cứu của mình, tập trung vào 5 nhân tố chính: độ tin cậy, độ đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng.
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 1 tác giả đi sâu vào nghiên cứu và tìm hiểu thế nào là dịch vụ Mobile Banking và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng Tác giả tập trung làm rõ các nhân tố tác động đến sự hài lòng cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Cuối chương, tác giả đã tóm tắt một số công trình nghiên cứu của các học giả trên thế giới về đánh giá sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở tìm hiểu và phân tích, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài Như vậy, Chương 1 đã thực hiện được mục tiêu đầu tiên đề ra, đó là: Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ Mobile Banking và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.Và đó là cơ sở lý luận cũng như tiền đề cho việc phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking của VietinBank trong Chương 2
THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, còn được biết đến với tên gọi VietinBank, là sự kế thừa từ Ngân hàng Công thương Việt Nam Tên giao dịch quốc tế của ngân hàng này là Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade.
Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập vào ngày 26/3/1988, tách ra từ Ngân hàng Nhà nước theo Nghị định số 53/HĐBT Vào ngày 25/12/2008, ngân hàng đã thành công trong việc chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng Đến ngày 03/07/2009, ngân hàng được cổ phần hóa và chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
VietinBank được thành lập để thực hiện đa dạng các hoạt động ngân hàng như nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, cho vay và bảo lãnh ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ mở tài khoản, thanh toán trong nước và quốc tế, cũng như dịch vụ thu chi hộ Ngoài ra, VietinBank còn cung ứng dịch vụ ngoại hối, sản phẩm phái sinh, và dịch vụ lưu ký chứng khoán, cùng với các hoạt động khác theo Giấy Chứng nhận đăng ký doanh nghiệp.
Trụ sở chính của VietinBank tọa lạc tại 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Tính đến ngày 31/12/2022, VietinBank có 1 Hội sở chính, 2 Văn phòng Đại diện trong nước tại TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, cùng 1 Văn phòng Đại diện nước ngoài tại Myanmar Ngân hàng còn sở hữu 8 đơn vị sự nghiệp, bao gồm 1 Trung tâm Tài trợ Thương mại, 5 Trung tâm Quản lý tiền mặt, 1 Trung tâm Thẻ và 1 Trường Đào tạo & Phát triển Nguồn nhân lực Hệ thống của VietinBank được mở rộng với 155 chi nhánh và 957 phòng giao dịch trên toàn quốc.
2 chi nhánh tại Berlin và Frankfurt, CHLB Đức; 1 Ngân hàng con tại Lào (với 1 Trụ sở
VietinBank hiện có 24 chi nhánh và 1 chi nhánh tại Champasak cùng 1 phòng giao dịch ở Viêng Chăn Ngân hàng này thiết lập mối quan hệ với hơn 1.000 ngân hàng đại lý trải rộng tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ toàn cầu.
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank năm 2021)
2.1.3 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh a Tiềm lực tài chính vững mạnh
Bảng 2.1: Các chỉ số tài chính cơ bản giai đoạn 2018 – 2022 Đơn vị: tỷ đồng
Tính đến ngày 31/12/2022, tổng tài sản của VietinBank đã vượt mốc 1,8 triệu tỷ đồng, với vốn chủ sở hữu gần 109 nghìn tỷ đồng Từ năm 2018 đến năm 2022, VietinBank ghi nhận tốc độ tăng trưởng bình quân tổng tài sản đạt 11,06% và vốn chủ sở hữu tăng 12,14% Vốn chủ sở hữu đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro và là nền tảng để ngân hàng mở rộng quy mô tài sản cũng như củng cố an toàn vốn Việc tăng trưởng vốn điều lệ không chỉ nâng cao năng lực tài chính của VietinBank mà còn giúp ngân hàng mở rộng hoạt động kinh doanh và đảm bảo tuân thủ các quy định về hệ số an toàn vốn tối thiểu theo NHNN cũng như các tiêu chuẩn Basel II và Basel III.
Chỉ tiêu 31/12/2022 31/12/2021 31/12/2020 31/12/2019 31/12/2018 Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh
Tổng tài sản 1.808.430 1.531.587 1.341.510 1.240.711 1.164.290 Vốn chủ sở hữu 108.168 93.650 85.439 77.355 67.316
Tỷ lệ nợ xấu/dư nợ tín dụng
Tính đến cuối năm 2022, VietinBank đứng thứ 2 về quy mô tổng tài sản, đứng thứ
Quy mô vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ của hệ thống NHTM, đặc biệt là VietinBank, phản ánh mức độ "giàu có" và tiềm lực vốn của ngân hàng Những con số này không chỉ giúp VietinBank nâng cao độ tín nhiệm trên thị trường mà còn tăng khả năng huy động vốn Năm 2022, lợi nhuận trước thuế đạt 20.946 tỷ đồng, tăng trưởng 19,09% so với năm 2021, với ROA đạt 1,25% và ROE 16,68%, cho thấy xu hướng tích cực trong hiệu quả hoạt động và giá trị thương hiệu của VietinBank.
Sau gần 35 năm hình thành và phát triển, VietinBank đã khẳng định vị thế quan trọng của mình trong hệ thống ngân hàng thương mại Nhà nước và nền kinh tế Việt Nam Ngân hàng giữ vai trò trụ cột, chủ lực qua các thời kỳ lịch sử Đặc biệt, VietinBank đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá từ các tổ chức quốc tế, trong đó có việc được xếp hạng bởi Forbes.
Trong suốt 11 năm liên tiếp, doanh nghiệp này đã xuất sắc nằm trong Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới, Top 200 ngân hàng có thương hiệu giá trị nhất toàn cầu, và đứng đầu trong danh sách các thương hiệu mạnh tại Việt Nam Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng được công nhận là một trong những doanh nghiệp bền vững hàng đầu tại Việt Nam, cùng với nhiều giải thưởng uy tín khác.
Tại Chương trình Thương hiệu quốc gia (THQG), VietinBank đã vinh dự nhận danh hiệu THQG Việt Nam năm 2022, đánh dấu lần thứ 7 liên tiếp ngân hàng này được công nhận Sự tăng trưởng mạnh mẽ về giá trị thương hiệu không chỉ khẳng định vị thế của VietinBank trên trường quốc tế mà còn giúp ngân hàng gia nhập vào nhóm các thương hiệu mạnh trong khu vực.
Theo Fitch Ratings, vào ngày 01/12/2022, tín nhiệm của VietinBank đã được nâng từ "BB-" lên "BB" với triển vọng Tích cực Đồng thời, Moody's cũng nâng hạng tín nhiệm của VietinBank từ Ba3 lên Ba2 với triển vọng Tích cực Việc nâng hạng tín nhiệm này khẳng định sự phát triển bền vững và gia tăng uy tín, vị thế của VietinBank trên thị trường tài chính Việt Nam và quốc tế.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile Banking – ứng dụng VietinBank iPay
VietinBank iPay là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân, chính thức ra mắt vào tháng 10/2013 Ứng dụng này hỗ trợ các thiết bị chạy hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone, cho phép người dùng truy cập qua kết nối internet GPRS, 3G hoặc Wifi Chỉ sau một thời gian ngắn, VietinBank iPay đã nhanh chóng khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.
VietinBank iPay đã thu hút sự chú ý từ người dùng, đặc biệt là giới trẻ yêu thích công nghệ, nhờ vào phản hồi tích cực và đánh giá cao Ứng dụng này đã lọt vào Top những ứng dụng được tin dùng nhất tại Việt Nam và liên tục được nâng cấp với nhiều tính năng hiện đại, đồng thời nhận được nhiều giải thưởng danh giá.
VietinBank iPay cung cấp cho người dùng nhiều dịch vụ tiện ích như chuyển tiền, truy vấn thông tin tài khoản, gửi tiết kiệm online, kích hoạt và quản lý thẻ, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, tàu xe, vé xem phim, đặt phòng khách sạn, mua DATA 3G/4G, mua sắm trực tuyến, tra cứu tỷ giá và lãi suất, cũng như trả nợ thẻ tín dụng.
VietinBank iPay không chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến, mà còn tích hợp nhiều tính năng vượt trội khác Ứng dụng cho phép người dùng mở tài khoản trực tuyến thông qua định danh điện tử eKYC, xác thực giao dịch bằng FacePay và đặt Alias - tên giao dịch riêng cho tài khoản thanh toán Nhờ đó, người dùng có thể thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện ngay trên ứng dụng.
VietinBank iPay không chỉ mang đến cho người dùng nhiều tính năng tiện ích và giao diện thân thiện mà còn đặc biệt chú trọng đến bảo mật tài sản và thông tin cá nhân Tất cả các giao dịch trên nền tảng này đều được thực hiện qua phương thức xác thực Soft OTP hoặc xác thực khuôn mặt (FacePay), giúp nâng cao tính bảo mật và giảm thiểu rủi ro liên quan đến thông tin tài chính.
2.2.2 Thực trạng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank Đến nay, ứng dụng VietinBank iPay đã liên kết với hơn 2.000 nhà cung cấp và tích hợp hơn 150 tính năng, dịch vụ giúp người dùng trải nghiệm ngân hàng số vạn tính năng
- trăm tiện ích ngay trên ứng dụng
Giao dịch nhận và chuyển tiền tại VietinBank mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn với chi phí thấp, chỉ bằng 1/3 so với giao dịch tại quầy Người dùng có thể thực hiện nhiều hình thức chuyển tiền như trong hệ thống, ngoài hệ thống, chuyển tiền chứng khoán, gửi tiền mừng, và hỗ trợ quỹ Vacxin Covid-19 VietinBank iPay cho phép thiết lập tài khoản thanh toán mặc định, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch Ngoài ra, ứng dụng còn cung cấp tính năng mở tài khoản số đẹp, quản lý Alias, và đặt lịch chuyển tiền tự động Đặc biệt, dịch vụ thông báo số dư qua iPay Mobile hoàn toàn miễn phí, giúp tiết kiệm phí đăng ký SMS mà không yêu cầu duy trì số dư tối thiểu.
Trải nghiệm ưu đãi và đặc quyền vượt trội ngay trên ứng dụng với thẻ tín dụng mà không cần dự phòng số dư Thẻ tín dụng mang lại nhiều lợi ích như hoàn tiền, tích điểm và các ưu đãi đa dạng trong lĩnh vực du lịch, ẩm thực, mua sắm và giải trí Bên cạnh đó, bạn còn có cơ hội tích lũy điểm Loyalty khi chi tiêu để đổi quà hấp dẫn.
Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong việc mua sắm, du lịch và giải trí, chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như mua bảo hiểm, mua sắm tại VnShop, nạp tiền điện thoại, mua data 3G/4G, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, mua vé xem phim, đặt vé tàu, đặt vé xe, tặng hoa tươi, đặt taxi, đặt chỗ tiêm vacxin, giao hàng, đặt vé xổ số, đặt lịch khám sức khỏe, mua mã thẻ, đặt vé sự kiện thể thao và du lịch, cũng như mua gói cước Vinaphone.
Thanh toán hóa đơn dễ dàng từ hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ như internet, thuê bao trả sau, điện, nước, vé máy bay, truyền hình cáp, hóa đơn VnShop, điện thoại cố định không dây, hóa đơn VNPT, phí bảo hiểm, tài chính/vay tiêu dùng, học phí, viện phí, hành chính công, phí chung cư, thu hộ đối tác, phí không dừng, và bảo hiểm xã hội.
Dễ dàng quản lý các loại hóa đơn tiện ích, các tài khoản thụ hưởng giống như danh bạ
29 điện thoại Ngoài ra, ứng dụng còn tích hợp dịch vụ nhắc nợ và đặt lịch thanh toán tự động các loại hóa đơn tiện ích
Nhận hàng trăm ưu đãi thẻ và quản lý các tính năng thẻ một cách dễ dàng với VietinBank iPay Bạn có thể kiểm soát rủi ro bằng cách kích hoạt hoặc khóa thẻ, đổi PIN, cài đặt hạn mức sử dụng và phạm vi sử dụng thẻ Đăng ký thanh toán trực tuyến chưa bao giờ đơn giản hơn.
Chúng tôi cung cấp hàng chục tiện ích thanh toán và dịch vụ từ nhiều đối tác kết nối cùng các công ty Fintech, giúp khách hàng tận hưởng ưu đãi, khuyến mãi, hoàn tiền, và chương trình tích điểm Giao dịch qua ví điện tử trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn, mang lại nhiều phần quà giá trị cho người dùng.
Gửi tiết kiệm tại VietinBank iPay mang lại nhiều hình thức và ưu đãi với lãi suất cao hơn so với gửi tại quầy Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, kể cả vào cuối tuần và ngày lễ Ngoài ra, người dùng có thể tích lũy thêm vào tiết kiệm và tất toán khi cần thiết.
VietinBank iPay cho phép người dùng đăng ký thấu chi bảo đảm tiền gửi và thực hiện vay vốn mọi lúc, mọi nơi ngay trên ứng dụng Người dùng có thể phê duyệt và giải ngân nhanh chóng, đồng thời thực hiện các giao dịch trả nợ và tất toán vay, cũng như trả nợ thẻ tín dụng ngay khi có nhu cầu.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu a Mô hình nghiên cứu
Khóa luận này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile Banking, nhằm phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố được đưa vào mô hình bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Độ tin cậy của dịch vụ Mobile Banking phụ thuộc vào uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Khi ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng, người dùng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Dịch vụ Mobile Banking cần đảm bảo tính bảo mật thông tin và an toàn cho tài sản của người dùng, đồng thời ngăn chặn các rủi ro có thể gây thiệt hại cho họ.
31 dùng Ngân hàng luôn mang đến cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ Mobile Banking bao gồm những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận qua các giác quan, như giao diện ứng dụng và các thao tác hướng dẫn sử dụng Khách hàng truy cập dịch vụ này qua điện thoại thông minh và máy tính bảng, do đó, sự hữu hình không liên quan đến nhân viên hay cơ sở vật chất tại chi nhánh.
Sự đồng cảm trong dịch vụ Mobile Banking thể hiện qua việc ngân hàng quan tâm đến người dùng, chủ động thông báo về các vấn đề hệ thống và luôn nỗ lực nâng cao trải nghiệm của khách hàng Khi ngân hàng chú trọng đến nhu cầu của khách hàng, mức độ đồng cảm sẽ ngày càng gia tăng, giúp giải quyết hiệu quả những vấn đề mà người dùng gặp phải.
(5) Khả năng đáp ứng: Phản ánh ở các tiện ích, tính năng của dịch vụ Mobile
Ngân hàng đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ nhu cầu giao dịch của khách hàng, đồng thời hỗ trợ giải quyết mọi vấn đề liên quan đến ứng dụng VietinBank iPay.
Thông qua việc luận giải những biến độc lập ở trên, tác giả đưa ra những giả thuyết nghiên cứu sau:
Giả thuyết H1: “Độ tin cậy” tương quan cùng chiều với sự hài lòng của người dùng ứng dụng VietinBank iPay
Giả thuyết H2: “Độ đảm bảo” tương quan cùng chiều với sự hài lòng của người dùng ứng dụng VietinBank iPay
Giả thuyết H3: “Phương tiện hữu hình” tương quan cùng chiều với sự hài lòng của người dùng ứng dụng VietinBank iPay
Giả thuyết H4: “Sự đồng cảm” tương quan cùng chiều với sự hài lòng của người dùng ứng dụng VietinBank iPay
Giả thuyết H5: “Khả năng đáp ứng” tương quan cùng chiều với sự hài lòng của người dùng ứng dụng VietinBank iPay
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả) c Xây dựng thang đo
Phần 1: Thông tin nhân khẩu học:
Phần này bao gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin cá nhân của người trả lời, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập (Phụ lục 8).
Phần 2: Các câu hỏi khảo sát:
25 biến được đưa vào mô hình tương ứng 25 câu hỏi Sử dụng thang đo Likert để đo lường mức độ biểu đạt của người trả lời như sau:
(1) tương ứng mức độ “Hoàn toàn không đồng ý”
(2) tương ứng mức độ “Không đồng ý”
(3) tương ứng mức độ “Bình thường”
(4) tương ứng mức độ “Đồng ý”
(5) tương ứng mức độ “Hoàn toàn đồng ý”
Bảng 2.2: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng VietinBank iPay
Nhân tố “Độ tin cậy”
Tin_cay1 VietinBank là ngân hàng thương mại lớn và có độ tín nhiệm cao
Tin_cay2 VietinBank iPay tuân thủ những quy định, điều khoản đã cam kết
VietinBank iPay luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ một cách chính xác và nhanh chóng, mang đến trải nghiệm giao dịch tương tự như khi thực hiện tại quầy.
Tin_cay5 VietinBank luôn thể hiện sự chân thành mong muốn giải quyết những khó khăn tôi gặp phải khi sử dụng VietinBank iPay
Nhân tố “Độ đảm bảo”
Thông tin tài khoản của tôi trên VietinBank iPay được bảo mật hoàn toàn, đảm bảo rằng tài sản của tôi luôn được giữ an toàn tuyệt đối.
VietinBank liên tục nâng cấp và cải thiện các phương thức bảo mật cho các giao dịch, mang lại sự an tâm cho khách hàng Tôi cảm thấy rất yên tâm khi thực hiện giao dịch qua VietinBank iPay.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Huu_hinh1 Giao diện VietinBank iPay bắt mắt, bố cục phù hợp, có tính cá nhân hóa Huu_hinh2 Thao tác sử dụng VietinBank iPay đơn giản, dễ dàng
Huu_hinh3 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VietinBank iPay rõ ràng, dễ hiểu
Huu_hinh4 Các giao dịch thực hiện qua VietinBank iPay luôn ổn định, nhanh chóng và chính xác
Nhân tố “Sự đồng cảm”
Dong_cam1 VietinBank luôn quan tâm và xử lý kịp thời các sự cố tôi gặp phải khi sử dụng VietinBank iPay
Dong_cam2 VietinBank luôn chủ động thông báo cho tôi về các trạng thái của
VietinBank iPay (bảo trì, sự cố,…)
Dong_cam3 Các phản hồi/góp ý/khiếu nại của tôi về dịch vụ VietinBank iPay luôn được phản hồi nhanh chóng và đầy đủ
Dong_cam4 VietinBank thường xuyên khảo sát về chất lượng dịch vụ VietinBank iPay và nhu cầu của tôi
Dong_cam5 Chất lượng dịch vụ VietinBank iPay luôn được cải thiện để cho tôi có được trải nghiệm tốt nhất
Nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Dap_ung1 Thủ tục đăng ký sử dụng VietinBank iPay đơn giản
Dap_ung2 VietinBank iPay cung cấp đầy đủ dịch vụ đáp ứng được mọi nhu cầu giao dịch của tôi
Dap_ung3 VietinBank luôn sẵn sàng giúp đỡ và giải quyết những vấn đề của tôi khi dùng VietinBank iPay
Dap_ung4 Tôi có thể sử dụng VietinBank iPay mọi lúc, mọi nơi, không cần chờ đợi
Nhân tố “Sự hài lòng”
Hai_long1 Tôi hài lòng với dịch vụ VietinBank iPay
Hai_long2 Tôi đã quyết định đúng và sẽ tiếp tục sử dụng VietinBank iPay
Hai_long3 Tôi sẽ giới thiệu VietinBank iPay cho bạn bè, người thân sử dụng
35 d Phương pháp phân tích định lượng
Dữ liệu được xử lý thông qua phần mềm SPSS Statistics 20.0:
- Thống kê mô tả: Đây là bước thống kê nhằm mô tả đặc điểm dữ liệu một cách khái quát theo từng tiêu chí thuộc nhóm nhân khẩu học
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo: Phương pháp này nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach's Alpha là chỉ số quan trọng thể hiện độ tin cậy của thang đo, với giá trị từ 0,7 trở lên được coi là thang đo tốt theo Nunnally (1978) Tuy nhiên, theo Peterson (1994) và Slatter (1995), hệ số từ 0,6 trở lên cũng được chấp nhận trong các nghiên cứu mới hoặc khi khảo sát với đối tượng chưa quen thuộc.
Theo nghiên cứu của Cristobal và cộng sự (2007), hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) phải đạt giá trị từ 0,3 trở lên để các biến quan sát có sự tương quan trong cùng một thang đo Những biến quan sát có hệ số này nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ khỏi thang đo.
Một chỉ số quan trọng trong phân tích độ tin cậy là Cronbach's Alpha if Item Deleted, cho biết ảnh hưởng của việc loại bỏ một biến cụ thể đến hệ số Cronbach's Alpha Nếu giá trị này lớn hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể, có thể xem xét loại bỏ biến đó khỏi thang đo Ngược lại, nếu tất cả giá trị Cronbach's Alpha if Item Deleted đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha, thang đo đã đạt độ tin cậy và không cần loại bỏ biến nào.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là quá trình quan trọng trong nghiên cứu, giúp rút gọn tập hợp các biến quan sát thành những nhân tố tổng hợp có ý nghĩa Sau khi kiểm định độ tin cậy và loại bỏ các biến rác, việc thực hiện EFA sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc hơn về mối quan hệ giữa các biến Các tiêu chí trong phân tích EFA cần được tuân thủ chặt chẽ để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của kết quả.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần đạt giá trị từ 0,5 trở lên (0,5 ≤ KMO ≤ 1) và Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) phải có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) để đảm bảo rằng phân tích nhân tố là phù hợp.
(2) Nhân tố có trị số Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích
(3) Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% thể hiện mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp
BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dữ liệu từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ VietinBank iPay đã được phân tích bằng phần mềm SPSS Statistics 20.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy những thông tin quan trọng về sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ này.
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của người dùng đối với ứng dụng VietinBank iPay chỉ đạt 3,90, cho thấy chưa thực sự hài lòng Để nâng cao trải nghiệm người dùng, VietinBank cần cải tiến dịch vụ Mobile Banking, đặc biệt chú trọng đến hai yếu tố quan trọng là Sự đồng cảm và Khả năng đáp ứng, với mức đánh giá lần lượt chỉ đạt 3,83 và 3,80.
Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố nhân khẩu học không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng với ứng dụng Mobile Banking của VietinBank Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ VietinBank iPay là yếu tố chính quyết định mức độ hài lòng của khách hàng.
Phân tích hồi quy cho thấy cả năm nhân tố trong mô hình đều có tương quan tích cực với biến phụ thuộc, do đó VietinBank nên tập trung vào những yếu tố này để cải thiện dịch vụ Mobile Banking Trong số đó, hai nhân tố quan trọng nhất là Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng, vì chúng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng thường tiếp xúc trực tiếp với nhân viên và cơ sở vật chất trong các dịch vụ thông thường, nhưng với dịch vụ Mobile Banking qua ứng dụng VietinBank iPay, trải nghiệm chất lượng dịch vụ khác biệt hơn Vì là dịch vụ trực tuyến, khách hàng rất chú trọng đến giao diện, tính dễ sử dụng và tiện lợi của ứng dụng, đây chính là những yếu tố thuộc về phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng Do đó, VietinBank cần ưu tiên phát triển hai nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Theo đó, so với mục tiêu đề ra, kết quả phân tích ở Chương 2 tiếp tục hoàn thành được những mục tiêu:
- Tìm hiểu và xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank
- Đánh giá mức độ tác động khác nhau của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank
Chương 2 tác giả đã cung cấp cái nhìn tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và thực trạng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng, cụ thể là ứng dụng VietinBank iPay Sau đó, trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và mô hình chất lượng dịch vụ đã trình bày ở chương 1, tác giả đã thiết kế mô hình nghiên cứu phù hợp cho khóa luận, thực hiện khảo sát và đưa ra kết quả phân tích dữ liệu điều tra Thông qua kết quả phân tích, đã chỉ ra được chính xác những nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng tới sự hài lòng của người dùng VietinBank iPay, thực trạng về mức độ hài lòng của người dùng và có những đánh giá, đề xuất giúp VietinBank có những hướng đi phù hợp để phát triển dịch vụ Mobile Banking Những kết quả phân tích ở chương này là cơ sở quan trọng để tác giả đưa các giải pháp, khuyến nghị cần thiết cho ngân hàng VietinBank và các cơ quan quản lý ở chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking của VietinBank
Ông Lê Anh Tuấn, Trưởng Phòng Phát triển Kênh kinh doanh thay thế của VietinBank, cho biết có ba yếu tố chính thúc đẩy ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking: xu hướng thanh toán trong thời kỳ hội nhập, nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự bùng nổ của Fintech Trong bối cảnh này, Mobile Banking nổi bật hơn so với các sản phẩm truyền thống, giúp VietinBank tăng cường khả năng cạnh tranh và thực hiện chiến lược toàn cầu hóa Ngân hàng luôn chú trọng nâng cấp dịch vụ, cải thiện tốc độ và tính bảo mật để đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng, mang đến trải nghiệm tốt nhất Ứng dụng VietinBank iPay không chỉ hỗ trợ giao dịch trực tuyến mà còn cung cấp hàng chục dịch vụ và tiện ích thanh toán từ nhiều đối tác và công ty Fintech.
VietinBank đang hướng tới mục tiêu phát triển ngân hàng số “All in one” với hàng vạn tính năng chỉ qua một ứng dụng duy nhất Ngân hàng đã tối đa hóa nguồn lực để nâng cao ứng dụng Mobile Banking, nhờ vào nền tảng công nghệ tiên tiến và sự thành công trong việc triển khai hệ thống Core mới.
VietinBank đang dẫn đầu trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng số, tiếp nối thành công của VietinBank iPay Trong những năm tới, ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ và phát triển dịch vụ Mobile Banking, không chỉ cải thiện giải pháp cho khách hàng mà còn nâng cao tổng thể các giải pháp thúc đẩy dịch vụ này.
VietinBank đã định hướng phát triển ứng dụng Mobile Banking, đồng thời tuân thủ mục tiêu của NHNN về Kế hoạch Chuyển đổi số Ngân hàng Ngân hàng này tập trung vào việc phát triển các mô hình ngân hàng số nhằm gia tăng tiện ích và trải nghiệm khách hàng Hiện tại, trên kênh số của VietinBank, 63% nghiệp vụ ngân hàng trọng yếu đã được thực hiện hoàn toàn, vượt qua mục tiêu của Kế hoạch Chuyển đổi số Ngành Ngân hàng đến năm 2025.
3.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking của VietinBank
Chuyển đổi số là chiến lược phát triển quan trọng của ngân hàng, và VietinBank đang tích cực đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ Mobile Banking Mục tiêu của ngân hàng là trở thành đơn vị hàng đầu, mang đến cho người dùng trải nghiệm hoàn hảo nhất.
VietinBank iPay tập trung vào các tính năng phi tiếp xúc, mang đến trải nghiệm ngân hàng số hoàn hảo cho khách hàng Ứng dụng cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi chỉ với điện thoại hoặc máy tính bảng có internet VietinBank lắng nghe và nghiên cứu hành vi của khách hàng để cải thiện trải nghiệm, đồng thời tích hợp ngày càng nhiều tính năng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch từ cơ bản đến nâng cao Hiện tại, VietinBank iPay đã liên kết với hơn 2.000 nhà cung cấp và tích hợp hơn 150 tính năng, dịch vụ, giúp khách hàng tận hưởng cuộc sống một cách trọn vẹn, đơn giản và tiết kiệm chi phí.
VietinBank iPay tích hợp nhiều tính năng nổi bật với công nghệ hiện đại, bao gồm khả năng mở tài khoản trực tuyến qua eKYC và cho phép khách hàng đặt Alias - biệt danh cho tài khoản Đây là những điểm nhấn quan trọng trong ứng dụng ngân hàng số của VietinBank.
Ngân hàng VietinBank vinh dự nhận giải thưởng Top 10 tin dùng Việt Nam 2021 từ Tạp chí Kinh tế Việt Nam Tính năng mở tài khoản dễ dàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời cho phép họ tạo tên tài khoản dễ nhớ, thể hiện phong cách cá nhân Để nâng cao trải nghiệm người dùng, năm 2022, VietinBank đã số hóa toàn diện dịch vụ thẻ qua ứng dụng VietinBank iPay Ngân hàng cũng đầu tư phát triển mạng lưới QRPay với hơn 13.000 điểm chấp nhận thanh toán và tiếp tục hợp tác với các doanh nghiệp Fintech trong và ngoài nước nhằm mang đến những tiện ích thanh toán mới và dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
VietinBank không chỉ cung cấp nhiều tính năng tiện ích mà còn đặc biệt chú trọng đến an toàn và bảo mật cho người dùng khi sử dụng dịch vụ số Mọi giao dịch tài chính qua VietinBank iPay được bảo vệ bằng xác thực Soft OTP hoặc xác thực khuôn mặt (FacePay), mang lại sự an tâm cho khách hàng Từ ngày 1/1/2022, VietinBank triển khai chương trình “Đại tiệc 0 phí”, miễn toàn bộ phí dịch vụ cho người dùng mà không yêu cầu điều kiện về giao dịch hay duy trì số dư.
Ngân hàng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên trên ứng dụng VietinBank iPay Mobile, với chính sách tích lũy điểm thưởng Loyalty linh hoạt và danh mục quà tặng quy đổi hấp dẫn, nhằm tăng cường sự gắn bó và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
3.2.1 Giải pháp nâng cao Độ tin cậy Đầu tiên, VietinBank cần nâng cao độ nhận diện thương hiệu, nổi bật hình tượng ngân hàng uy tín, khác biệt, không ngừng nâng cao niềm tin của khách hàng đối với
VietinBank cần triển khai các chiến lược truyền thông hiệu quả để quảng bá hình ảnh ngân hàng trên diện rộng, với nội dung truyền tải những hình ảnh tích cực và ấn tượng, tạo sự khác biệt so với đối thủ Để đạt được điều này, ngân hàng cần theo dõi thái độ khách hàng và sự thay đổi trong nhận diện thương hiệu, từ đó điều chỉnh chiến lược xây dựng hình ảnh và phương thức truyền thông phù hợp, nhằm tối đa hóa lượng người tiếp cận thông điệp.
VietinBank cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về dịch vụ Mobile Banking đã cam kết với khách hàng, bao gồm các quy định về giao dịch điện tử của NHNN Việt Nam và pháp luật Ngân hàng có trách nhiệm bảo mật thông tin tài khoản và giao dịch của khách hàng, đồng thời tuân thủ các điều khoản liên quan đến chứng từ giao dịch, thời gian, hạn mức giao dịch và phí dịch vụ Mobile Banking Trong trường hợp phát sinh vấn đề hoặc tranh chấp liên quan đến dịch vụ Vietinbank iPay, ngân hàng cần thể hiện thiện chí và quan tâm đến khó khăn của khách hàng, nhanh chóng tiếp nhận và xử lý kịp thời các yêu cầu và khiếu nại Việc ưu tiên giải quyết các vấn đề này sẽ tạo thiện cảm với khách hàng nhờ vào sự đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của ngân hàng.
VietinBank cần liên tục cải tiến chất lượng ứng dụng iPay để đảm bảo các dịch vụ tài chính được cung cấp chính xác và nhanh chóng Việc hạn chế tình trạng tắc nghẽn hệ thống và lỗi giao dịch là rất quan trọng Khi xảy ra sự cố, cần có biện pháp xử lý kịp thời để đảm bảo ứng dụng hoạt động mượt mà, từ đó tăng cường sự an toàn và tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
VietinBank cần duy trì tính nhất quán giữa các dịch vụ trên ứng dụng Mobile Banking và dịch vụ tại quầy Điều này có nghĩa là các đặc điểm, quyền lợi, lợi ích và quy định về sản phẩm mà khách hàng sử dụng trên ứng dụng iPay phải tương đồng với giao dịch tại quầy Thậm chí, một số sản phẩm cung ứng trực tuyến còn có ưu đãi hấp dẫn hơn, chẳng hạn như dịch vụ tiết kiệm.
Gửi tiết kiệm trên iPay với các kỳ hạn ưu đãi mang lại lãi suất cao hơn so với gửi tại quầy Để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng, nhân viên tư vấn tại quầy và tổng đài viên cần có năng lực chuyên môn vững vàng và hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ Việc đồng nhất thông tin giữa hai kênh tư vấn là rất quan trọng, tránh tình trạng khách hàng nhận được câu trả lời khác nhau về cùng một vấn đề, điều này có thể gây hoang mang và làm giảm niềm tin vào ngân hàng.
3.2.2 Giải pháp nâng cao Độ đảm bảo
Sự phát triển công nghệ đã dẫn đến gia tăng lỗ hổng bảo mật, khiến ngành ngân hàng trở thành mục tiêu hàng đầu của tội phạm công nghệ cao Những sự cố liên quan đến thông tin cá nhân và tài sản của người dùng có thể gây tổn thất nghiêm trọng về tài chính và uy tín cho ngân hàng Vì vậy, VietinBank cần đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng, đồng thời tối thiểu hóa thiệt hại khi có sự cố xảy ra VietinBank có trách nhiệm bảo mật toàn bộ thông tin của người dùng và chỉ cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước hoặc bên thứ ba theo quy định Đặc biệt, các thông tin xác thực như mật khẩu, dữ liệu sinh trắc học và mã PIN không được phép chia sẻ với bên thứ ba trừ khi có sự đồng ý của khách hàng Chính sách bảo mật thông tin khách hàng cần được quy định rõ ràng và áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống VietinBank.
VietinBank cần tối ưu hóa các biện pháp kỹ thuật và công nghệ để đảm bảo an toàn tối đa cho dữ liệu cá nhân và tài sản của người dùng Ngân hàng nên áp dụng các giải pháp bảo mật như quy định hạn mức chuyển tiền cho mỗi giao dịch và mỗi ngày, cũng như triển khai phương thức xác thực nhiều lớp nhằm hạn chế rủi ro lừa đảo Đồng thời, VietinBank cần liên tục nâng cấp và cải tiến ứng dụng iPay, đồng thời tăng cường các phương thức xác thực khách hàng để bảo vệ an toàn cho các giao dịch tài chính.
VietinBank ứng dụng AI để nhận diện và xử lý kịp thời các dấu hiệu tấn công của phần mềm độc hại, nhằm bảo vệ thông tin và tài sản của người dùng Trong trường hợp hệ thống máy chủ bị tấn công, ngân hàng áp dụng công nghệ đám mây để lưu trữ dữ liệu dự phòng và sử dụng các thủ thuật lập trình để khôi phục nhanh chóng dữ liệu khách hàng Để thực hiện hiệu quả các biện pháp kỹ thuật, VietinBank cần đội ngũ nhân lực trình độ cao và đảm bảo an toàn cho vị trí lắp đặt thiết bị CNTT Ngoài ra, việc thiết lập cảnh báo kịp thời giữa các ngân hàng và xây dựng cơ chế trao đổi thông tin là cần thiết để xử lý các tình huống khẩn cấp.
VietinBank khuyến cáo người dùng bảo đảm an toàn thiết bị khi đăng nhập vào ứng dụng iPay, thường xuyên thay đổi mật khẩu truy cập và chỉ thực hiện giao dịch trên ứng dụng và website chính thức của ngân hàng Người dùng cần thực hiện giao dịch trực tuyến trên các website uy tín và bảo mật mã OTP, không cung cấp cho bất kỳ ai, kể cả nhân viên ngân hàng Ngoài ra, VietinBank cũng nhấn mạnh không ghi nhớ mật khẩu trong các ứng dụng, cảnh báo về các thủ đoạn lừa đảo và không nhấn vào các đường link lạ, cũng như không làm theo yêu cầu từ những người tự xưng là nhân viên ngân hàng.
VietinBank cần chú trọng vào việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có đạo đức và trung thực Việc này nhằm ngăn chặn tình trạng nhân viên lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản Hành động này không chỉ gây thiệt hại tài chính mà còn ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng, khiến khách hàng mất niềm tin và hạn chế giao dịch trực tuyến.
3.2.3 Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình Đối với đặc thù dịch vụ được cung cấp ngay trên điện thoại và máy tính bảng, yếu tố cốt lõi để gây ấn tượng đầu tiên với người dùng chính là giao diện của ứng dụng Do đó, VietinBank cần thiết kế, cải tiến và đổi mới giao diện ứng dụng iPay một cách bắt mắt, thân thiện, sinh động; các menu chức năng được hiển thị dưới dạng icon và bố cục
Giao diện ứng dụng iPay được thiết kế hợp lý giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ theo nhu cầu của mình Việc điều hướng thông minh sẽ đưa khách hàng đến nội dung mong muốn một cách nhanh chóng Ngân hàng cần nghiên cứu và áp dụng các tính năng trí tuệ nhân tạo để nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tinh tế.
VietinBank cần nâng cao tính cá nhân hóa của dịch vụ iPay bằng cách cho phép người dùng tùy chỉnh giao diện màn hình chính, bao gồm thay đổi màu sắc, kích thước phông chữ và thiết kế bố cục theo sở thích cá nhân Trải nghiệm này có thể được cải thiện qua các công cụ lập ngân sách và cố vấn tài chính, cũng như lên lịch hẹn cho khách hàng, với sự hỗ trợ của AI để thực hiện các chức năng này một cách hiệu quả Hơn nữa, AI có thể trích xuất dữ liệu và hồ sơ tài chính, giúp tối ưu hóa việc bán chéo sản phẩm đến đúng khách hàng vào thời điểm thích hợp.
VietinBank cần đơn giản hóa thao tác để người dùng dễ dàng và nhanh chóng truy cập ứng dụng VietinBank iPay Thông tin hiển thị trên ứng dụng cần ngắn gọn, chính xác và cập nhật liên tục, phù hợp với nhu cầu người dùng Ngân hàng nên tích hợp tính năng tự động điền dữ liệu và thiết lập mặc định cho các hành động lặp lại, giúp giảm thao tác và sai sót Các tính năng như tự động đề xuất, kiểm tra chính tả và dự đoán văn bản sẽ giúp người dùng tiết kiệm thời gian nhập liệu Hướng dẫn sử dụng cần rõ ràng, cụ thể và dễ hiểu, tích hợp trong ứng dụng để khách hàng dễ dàng tìm kiếm và truy cập vào bộ phận hỗ trợ, đặc biệt là đối với những khách hàng thích tự phục vụ.
3.2.4 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay, nhu cầu cấp thiết của các ngân hàng thương mại (NHTM) là có một khung pháp lý thống nhất cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tuy nhiên, hiện tại hành lang pháp lý chưa đáp ứng được nhu cầu này Do đó, để phát triển Mobile Banking, Chính phủ cần nhanh chóng hoàn thiện hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử Cần tích cực xây dựng các văn bản pháp luật, cơ chế, chính sách và hướng dẫn giao dịch điện tử Chính phủ cũng nên tạo ra một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, đồng bộ và dễ hiểu, cập nhật liên tục theo sự phát triển của công nghệ thông tin, giúp NHTM dễ dàng theo dõi và tuân thủ, bảo đảm lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Chính phủ cần tập trung vào việc xây dựng và phát triển hạ tầng công nghệ hiện đại, đồng thời tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến để các ngân hàng thương mại (NHTM) có nền tảng vững chắc cho việc ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ và sản phẩm Bên cạnh đó, việc đào tạo đội ngũ chuyên gia kỹ thuật CNTT có trình độ cao là rất quan trọng để đảm bảo vận hành và phát triển hạ tầng kỹ thuật tiên tiến Ngoài ra, sự phát triển của cơ sở hạ tầng viễn thông cũng cần được chú trọng, vì đây là nền tảng thiết yếu giúp các NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới.
Vấn đề bảo đảm an toàn và bảo mật thông tin trong giao dịch trực tuyến của khách hàng đang là một thách thức lớn Để đảm bảo các giao dịch điện tử, Chính phủ cần ban hành cơ chế chống gian lận và xây dựng cơ sở pháp lý để xử lý tranh chấp, đặc biệt là liên quan đến chữ ký điện tử Đồng thời, Chính phủ cũng cần thiết lập chính sách phòng chống tội phạm công nghệ cao nhằm bảo vệ an toàn và bảo mật trong môi trường điện tử.
Chính phủ cần đóng vai trò tiên phong trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời thiết lập các chính sách khuyến khích cá nhân và doanh nghiệp sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần tập trung nghiên cứu và hoàn thiện các quy định về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm quy định cho hoạt động Fintech, thanh toán, xác thực người dùng, tín dụng và thanh toán quốc tế trên ứng dụng ngân hàng trực tuyến Đồng thời, NHNN cũng cần hướng dẫn các NHTM tuân thủ đầy đủ các quy định này để quản lý hiệu quả việc cung ứng sản phẩm ngân hàng điện tử, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
NHNN cần triển khai các chính sách hỗ trợ nhằm khuyến khích các ngân hàng thương mại đầu tư vào cơ sở hạ tầng và kỹ thuật cho giao dịch trực tuyến Đồng thời, NHNN cũng cần tiếp tục thực hiện đồng bộ và hiệu quả các giải pháp khả thi để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua các ứng dụng trực tuyến.
NHNN cần nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả và thông suốt, đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước Đồng thời, cần chỉ đạo xây dựng và đưa vào vận hành hệ thống bù trừ điện tử cho các giao dịch bán lẻ với khả năng thanh toán ngay lập tức, hoạt động liên tục 24/7 và xử lý giao dịch đa kênh, tích hợp kết nối với các ngành, lĩnh vực khác nhằm cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Mobile Banking.
NHNN cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền về tài chính và lợi ích của Mobile Banking nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ tài chính số Việc này giúp người dùng hiểu rõ hơn và an tâm sử dụng dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả Qua đó, tạo ra môi trường ý thức về an toàn thông tin và tăng cường lòng tin của khách hàng vào dịch vụ Mobile Banking.