Bạn vui lòng liên hệ :19001234 để được hỗ trợ.Hoặc truy cập đường link đểtham khảo thêm thông tin :https://www.facebook.com/AutoBank-156131051873981eTietkiem Cho hỏi,muốn hỏi,muốnbiết, t
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÁO CÁO THỰC HIỆN XÂY DỰNG CHATBOT HỖ TRỢ TƯ VẤN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG AUTOBANK Giảng viên hướng dẫn : Trần Thị Huế Sinh viên thực : Nguyễn Thị Nhung – 22A4050272 Phùng Thị Vân Anh – 23A4030032 Trần Ngọc Bảo Nhi – 23A4010485 Nhóm lớp : 212IS42A22 Hà Nội , ngày 21 tháng năm 2022 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ BÁO CÁO THỰC HIỆN XÂY DỰNG CHATBOT HỖ TRỢ TƯ VẤN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG AUTOBANK Giảng viên hướng dẫn: Cô Trần Thị Huế Danh sách thành viên ST T Họ tên Mã sinh viên Đóng góp Phùng Thị Vân Anh 23A4030032 27% Trần Ngọc Bảo Nhi 23A4010485 33% Nguyễn Thị Nhung 22A4050272 40% Hà Nội , ngày 21 tháng năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG .4 I Giới thiệu chung .4 Đặt vấn đề Giới thiệu chung Fanpage dịch vụ 2.1 Về Fanpage 2.2 Về dịch vụ sản phẩm II Xây dựng chatbot Thu thập liệu .6 Kịch dạng sơ đồ Bảng kịch đầy đủ .7 3.1 Thực dialogflow 3.2 Thực chatfuel .22 III Chạy thực nghiệm page FB 25 IV Đánh giá kết 25 Các tính bot 25 Ưu điểm .25 2.1 Đối với doanh nghiệp 25 2.2 Đối với khách hàng 26 Nhược điểm 27 3.1 Đối với doanh nghiệp 27 3.2 Đối với khách hàng 27 KẾT LUẬN .28 TÀI LIỆU THAM KHẢO .30 MỞ ĐẦU Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, Chatbot ứng dụng phổ biến mạnh mẽ nhiêu flixnh vực, tạo nên sốt công nghệ tiếng giới tham gia Google, Facebook, Microsoft, IBM… Theo Grand View Research, thị trường Chatbot dự kiến đạt khoảng 1,25 tỷ la tồn cầu vào năm 2025 Hơn nữa, chuyên gia dự đoán thị trường tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng gộp hàng năm 24% Đặc biệt xu hướng chuyển dịch AI chatbot có khả hội thoại, xử lý tương tác phức tạp với khách hàng Ở Việt Nam, chatbot bắt đầu ứng dụng số lĩnh vực chăm sóc khách hàng, mua sắm trực tuyến, trả lời thơng tin ngân hàng, y tế,… Đối với lixng vực du lịch , khách sạn chatbot chưa sử dụng nhiều lĩnh vực phù hợp cho ứng dụng chatbot Chatbot thay người việc trả lời câu hỏi có tính lặp lặp lại, hỗ trợ khách hàng 24/7, tiếp thị quảng cáo cho doanh nghiệp,… Với mong muốn hiểu sâu chatbot kỹ thuật giúp chatbot trả lời câu hỏi xử lý theo ngôn ngữ tự nhiên (NLP) , nhóm em định chọn đề tài “Xây dựng chatbot cho Ngân hàng Autobank ” làm đề tài cuối kỳ Qua đề tài nhóm em muốn nâng cao hiểu biết AI Chatbot, NPL (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) nghiên cứu khả áp dụng thực tiễn vào ngân hàng Autobank NỘI DUNG I Giới thiệu chung Đặt vấn đề Nhắc đến tài khoản tiết kiệm biết, đặc biệt vào thời kì Covid19 Thời kì mà giới phải ngừng hoạt động, khoản chi tiêu nhiều xu hướng tích trữ lương thực người Hơn khoản thời gian mà người sống chậm lại Thật quan tâm đến sức khỏe, ăn uống đặc biệt loại thuốc bổ, tang cường đề kháng Những khoản chi tiêu ngày cao mà nguồn thu nhập hạn chế, đặc biệt người khơng có cộng việc ổn định, đợt cắt giảm nhân cơng ty Dẫn đến tình trạng thất nghiệp tràn lan, lúc người cảm thất thật phải xem lại cách chi tiêu đẩy mạnh nhu cầu sử dụng tài khoản tiết kiệm Những tài khoản tiết kiệm mở ngày nhiều, cho thấy quan tâm cá nhân chi tiêu thân Lên kế hoạch cho chi tiêu, chi tiết có phần thắt chặt trước Đây nỗi lo người sau đại dịch, khoản tiết kiệm giúp người an tâm, phòng ngừa rủi ro sống đau ốm, hay việc ý muốn xảy ra, phòng ngừa rủi ro an toàn vấn đề bảo quản tài sản thân Ngoài ra, ảnh hưởng lớn tất nói đến sụt giảm nặng nề kinh tế, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ từ vấn đề Nhóm chúng em lập AutoBank với khoản vay cho doanh nghiệp, nghiệp vũ toán quốc tế tiết kiệm cá nhân Giới thiệu chung Fanpage dịch vụ 2.1 Về Fanpage Page lập nhằm giải thắc mắc khách hàng, khách hàng có nhu cầu khoản vay doanh nghiệp, tiết kiệm, hay toán quốc tế Với tâm lý “ ngại” thủ tục rườm rà ứng dụng hỗ trợ triệt để khách hàng Theo fapage cập nhật lãi suất, đưa cho khách hàng nhình khách quan khoản vay, tiết kiệm hay cacsgois chi tiêu mà tốt cho khách hàng Ở lãi suất, ưu đãi cập nhật thường xuyên phục vụ khách hàng Từ phần giải vấn đề khách hàng ngân hàng, khách hàng khơng cần phải ngân hàng nhiều lần để hỏi han, ngân hàng đỡ chi phí cho nhân viên tư vấn Trong khách hàng biết có khoản vay cần thủ tục gì, đặt lịch trực tiếp với nhân viên giao dịch Từ hạn chế thời gian chờ đợi, tiết kiệm thời gian đôi bên 2.2 Về dịch vụ sản phẩm AutoBank cung cấp sản phẩm tiết kiệm, cho vay doanh nghiệp, toán quốc tế quoocsy sản phẩm có gói phù hợp với khách hàng : ví dụ tiết kiệm có tiết kiệm tích lũy, khơng kì hạn, ngắn hạn dài hạn, Các khoản chia cho mục cho phù hợp với khách hàng Sẽ tư vấn nhiệt tình khoản , đưa ưu nhược điểm khoản Ngân hàng đưa mức lãi suất ưu đãi cho khách hàng Sử dụng bot để giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác Một số giải pháp mà Chatbot thực hiện: - Cải thiện hiệu tổ chức nâng cao hiệu suất việc hỗ trợ khách hàng - Tư vấn cho khách hàng loại sản phẩm, gói tiết kiệm, lãi suất - Hỗ trợ đặt lịch hẹn với giao dịch viên Document continues below Discover more trí tuệ nahan from: tạo kinh… 212IS42 Học viện Ngân hàng 111 documents Go to course Bai tap toan cho ban 10 tinh soroban da nen trí tuệ nahan tạo… 100% (1) Bài thi cuối kì ttnt 21 Trí tuệ nhân tạo trí tuệ nahan tạo… 100% (1) Trí tuệ nhân tạo 22 kinh doanh -… trí tuệ nahan tạo… 100% (1) Chương - Hướng dẫn cài đặt… trí tuệ nahan tạo… 100% (1) 19.Lê Thị Minh Hiền trí tuệ nahan tạo… 100% (1) 06 IS42A16 BTL AI 22 II - Xây dựng chatbot Thu thập liệu Dự báo thời tiết qu… trí tuệ nahan tạo… 75% (4) Theo liệu nhóm chúng em thu thập Fanpage nhiều ngân hàng facebook sử dụng nhân viên để chat trực tiếp với khách hàng, khách hàng hỏi ngồi hành chính, phải đợi đến sáng hôm sau phản hồi Như khách hàng có xu hướng lựa chọn từ bỏ dịch vụ ngân hàng lựa chọn ngân hàng khác hỗ trợ họ 24/7 Điều này, thể khâu chăm sóc khách hàng ngân hàng cịn yếu kém, khơng đáp ứng tốt u cầu khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhóm chúng em định xây dựng chatbot với danh mục dịch vụ: Thanh toán quốc tế, Tiền gửi tích kiệm, cho vay khách hàng doanh nghiệp Thông tin liệu để tạo nên Responses Bot tập câu hỏi khách hàng chúng em tổng hợp sau: Danh mục Độ rộng doanh mục Thanh toán quốc tế -Thanh toán quốc tế : -Dịch vụ tt quốc tế -Hướng dẫn tt quốc tế Tiền gửi tiết kiệm - Khơng kỳ hạn - Có kỳ hạn - Tích kiệm tích lũy - Tư vấn khác Cho vay khách hàng doanh nghiệp - Cho vay ngắn hạn - Tài trợ vốn lưu động - Đầu tư tài sản cố định - Tài trợ dự án Kịch dạng sơ đồ Bảng kịch đầy đủ 3.1 Thực dialogflow Entitie s (Từ khóa) Define Tên Synonym Intents s Training Phrases Responses Bot (Tập câu hỏi khách hàng) Default Welco me Intent Hi, {{first name}} {{last name}} Xin chào , trợ lý ảo Autobank, giúp cho bạn ? eTietki em Default Fallbac k Intent Hiện vấn đề trợ lý ảo chưa giải Bạn vui lòng liên hệ : 19001234 để hỗ trợ Hoặc truy cập đường link để tham khảo thêm thông tin : https://www.facebook.com/A utoBank-156131051873981 Cho hỏi, iTietkie muốn hỏi, m muốn biết, tư (bậc 1) vấn, hỏi với, muon biet, muon hoi, tu van Cho hỏi dịch vụ Bạn quan tâm đến sản bên bạn với ? phẩm AutoBank ? Mình muốn biết Gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn dịch vụ bên bạn Gửi tiết kiệm có kỳ hạn ạ? Tư vấn giúp Gửi tiết kiệm tích lũy dịch vụ bên bạn với ? Thanh tốn quốc tế Cho vay Doanh nghiệp ! Khơng kỳ hạn, khong kỳ han, rút bất kỳ, khong ky han, tiết kiệm không kỳ hạn, iTietkie Không kỳ hạn m – Khong ky han KKH Tiết kiệm không kỳ hạn hình thức tiết kiệm mà người rút tiền theo yêu cầu không cần phải thông báo trước Gửi tiết kiệm khơng Tiền gửi tiết kiệm có lãi kỳ hạn suất thực gửi, thông thường Gửi tiết kiệm không mức lãi suất thấp kỳ hạn bên bạn lãi suất có kỳ hạn ? Vậy bạn quan tâm (bậc 2) Mình muốn chi tiết lãi suất hay bước gửi tiết kiệm không kỳ ? hạn bên bạn Mình rút nên sử dụng gói ? ecacbu oc Các bước, iTietkie Các bước gửi gồm Bạn vui lịng tham khảo trình tự, m – ? link : ngồi + Mua, mang ngoại tệ cho mục đích định cư nước thân + Mua, xác nhận mang ngoại tệ người cư trú không cư trú người nước Điều kiện : Điều kiện Anh/Chị chuyển tiền nước ngồi: Anh/Chị cần cung cấp hồ sơ hợp lệ chứng minh việc chuyển tiền theo mục đích Pháp luật quy định: 1.Các cá nhân cư trú người Việt Nam nước ngồi: Chuyển khoản để tốn hàng hóa cho tổ chức, cá nhân nước ngoài; Chuyển ngoại tệ nước ngồi tốn trường hợp kinh doanh chuyển khẩu; Chuyển ngoại tệ nước ngồi để tốn tiền nhập dịch vụ Cá nhân Việt Nam chuyển nước để: Học tập; Chữa bệnh; Đi công tác; Đi du lịch, thăm viếng; Đi xuất lao động; Trả loại phí, lệ phí; Trợ cấp thân nhân; Chuyển tiền thừa kế cho người hưởng thừa kế; Chuyển tiền định cư; Các mục đích chuyển tiền cho nhu cầu hợp pháp khác 15 Cá nhân nước ngồi: Chuyển ngoại tệ có tài khoản, chuyển lợi nhuận, chuyển vốn đầu tư, chuyển từ nguồn thu hợp pháp khác edvttqu octe Dịch vụ iTTQuo Bên gồm dịch vụ chuyển cte - chuyển tiền quốc tế Vietcombank tiền quốc dichvu ? cung cấp dịch vụ chuyển tế, dv tt tiền nước ngồi đây: Ngân hàng có quốc tế, dv tt quốc tế ( Kèm link page fb) ? Tư vấn giúp dv tt quốc tế với ? ehuong danttqt Hướng dẫn chuyển tiền quốc tế, tt quốc tế nào, tt quốc tế đâu, chuyển tiền nước ngồi đến chi nhánh iTTQuo cte huongd anttqt Thế ngân hàng mang ạ, hướng dẫn chuyển tiền quốc tế cho với ? Người chuyển tiền đến điểm giao dịch Autobank, mang theo giấy tờ tùy thân loại giấy tờ chứng minh mục đích Thế đến đâu để chuyển tiền (bạn nhớ đọc kỹ toán quốc tế ? hướng dẫn để mang đầy đủ giấy tờ ! Chúc Cho hỏi bạn có trai nghiệm tốt chuyển tiền nước Autobank ! ngồi đến chi nhánh ? eDoanh Doanh iDoanh nghiệp nghiệp, tư nghiep vấn cho vay, vay vốn đầu tư, khoản vay, vay, đầu tư, thuê tài Tôi muốn hỏi Hiện AutoBank khoản vay cho doanh cung cấp sản phẩm cho nghiệp Có hạn mục việc cho vay doanh nghiệp 16 vay Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ với gói vay + cho vay ngắn hạn chính, tài doanh nghiệp, tài Kinh doanh nhỏ lẻ + tài trợ vốn lưu động có khoản vay không Tôi muốn vay vốn đầu tư cho doanh nghiệp + đầu tư tài sản cố định + Tài trợ dự án + Dịch vụ cho thuê tài Tơi muốn tìm hiểu Vậy q khách muốn tham khảo gói ? dịch vụ cho thuê tài Thuê tài eCho vay ngắn hạn Vay ngắn Idoanhn Tơi muốn hỏi cho Dạ bên em có mức kì hạn tối hạn, ngắn ghiep – vay ngắn hạn đa cho khoản vay 12 hạn, cho nganha vay n tháng Vay ngắn hạn có cần ( bậc chấp khơng +Q khách vay với 2) VND USD Vay ngắn hạn có cần chứng minh tài Khơng biết vay ngắn hạn cần giấy tờ Tơi muốn biết vay ngắn hạn áp dụng với doanh nghiệp Khoản vay có dung cho ngoại tệ khơng 17 +mỗi lần rút vốn bao gồm hồ sơ( biểu mẫu rút vốn, báo cáo tài doanh nghiệp ) + Tổng số tiền giải ngân < số tiền doanh nghiệp thực vay Thời hạn khoản vay elaisuat evonlu udong Lãi suất, kì hạn, %, lãi Vốn lưu động, khoản vay nhanh, cần vốn gấp, vay để trả lương Idoanhn Lãi suất cho doanh ghiep – nghiệp nganha n Lãi suất tầm laisuat % ( bậc 3) Lãi suất tính theo năm hay tháng Lãi suất cho vay Idoanhn Mình muốn hỏi ghiep – khoản vay lưu động vonluud ong Mình muốn vay vốn ( bậc để trả lương cho nhân 2) viên Dạ bên ngân hàng em có gói vay tài trợ vốn lưu động Anh chị tham khảo doanh nghiệp 6,36%/1 năm Ngoài doanh nghiệp cần nguồn vốn lớn liên hệ nhân viên theo đường link để tư vấn ưu lãi suất https://www.facebook.com/1 56131051873981/photos/a.9 87704048716673/987711392 049272/ Ngân hàng có cho vay với doanh nghiệp có thu nhập khơng ổn định khơng Muốn vay Cần vốn ethutuc Thủ tục, giấy tờ, điều kiện, yêu cầu Idoanhn Khoản vay cần Mình cần nộp hồ sơ sau để ghiep – điều kiện hồn thiện khoản vay vonluud ong Doanh nghiệp Hồ sơ pháp lý thutuc khách hàng cần hỗ trợ thủ tục ( bậc 3) Cần vay khoản tiền để Hồ sơ tình hình tài ổn định dịng tiền khách hàng (Báo cáo tài chính, 18 Báo cáo kết kinh doanh) Hồ sơ liên quan khoản vay (Giấy đề nghị, phương án, giấy tờ có liên quan khoản vay) Hồ sơ liên quan đến biện pháp bảo đảm elaisuat vonluu dong Lãi suất, kì hạn, thời gian, hạn mức Idoanhn Tơi muốn biết lãi ghiep – suất vonluud ong Kì hạn khoản vay laisuat ( 3) Vì vốn lưu động cần giải ngân thời gian ngắn không giới hạn thời gian, mức lãi suất tính 2,5%/1 tháng bậc Hạn mức tối đa Tơi có vay lâu dài khơng etaisan codinh Tài sản, tài sản cố định, đầu tư tài sản, máy móc, thiết bị Idoanhn Tơi muốn hỏi đầu ghiep – tư tài sản cố định taisanco dinh Tơi muốn vay để mua ( bậc máy móc 2) Doanh nghiệp muốn đầu tư thiết bị có khoản cho vay khơng 19 Bên ngân hàng em có gói đầu tư tài sản cố định anh/chị tham khảo https://www.facebook.com/1 56131051873981/photos/a.9 87704048716673/987702468 716831/ edieuki en Điều kiện, hợp đồng, điều khoản Idoanhn Hợp đồng ghiep – taisanco Tôi muốn hỏi điều dinh dieukie khoản thay n từ đồng Hợp đồng khó khơng nghĩa với ( bậc điều kiện 3) Có yêu cầu đạc biệt điều kiện khơng Thay câu hỏi có chứa từ đồng nghĩa Dạ để vay đầu tư vào tài sản cố định doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu bên em o Doanh nghiệp quy mơ siêu nhỏ có nguồn vốn 10 tỷ VND o Có lịch sử tín dụng tốt o Hoạt động kinh doanh hiệu quả, phương án/kế hoạch kinh doanh khả thi Với lãi suất 7,45% /1 tháng ehanmu Hạn mức, Idoanhn ghiep – c vay tối taisanco đa, tiền dinh – dieukie n nhận hanmuc ( 4) Nếu đủ điều kiện tơi Đáp ứng đủ tiêu chí khách hàng giải vay bao ngân số tiền tối đa xla tỷ có nhiêu tiền thể vay USD VND Tối đa số tiền vay bao nhiều bậc Tối đa vay tiền 20 Etaitro duan Đấu thầu, itaitrod uan vay, dự Tôi muốn vay để đấu Về khoản vay tài trợ dự án ngân hàng đứng bảo thầu dự án lãnh cho bên vay để cam kế tốn dự án Các Khoản vay cho đấu khoản vay thương lượng khách hàng thầu doanh nghiệp Quý khách vui long tham khảo đường Ngân hàng có đứng link sau : đảm bảo cho doanh https://www.facebook.com/1 nghiệp 56131051873981/photos/a.9 87704048716673/987706285 383116/ án, tài trợ, trung gian đảm bảo ekethuc Hết, bye, Cảm ơn nhiều oke, cảm Tôi rõ ơn, rõ, hiểu Hết thắc mắc Đã hiểu 3.2 Thực chatfuel Block or flow Keywor Responses ds Welco Giống Hi, {{first name}} {{last name}} 21 Vâng Rất vui phục vụ quý khách Mong quý khách có trải nghiệm sản phẩm tốt ngân hàng me dialogflo Messag w e Thông tin KH Giống dialogflo w Xin chào , trợ lý ảo Autobank, giúp cho bạn ? Anh/chị vui lịng cho Ngân hàng xin thơng tin sau để hoàn thành thủ tục : Họ tên : {{TenKH}} Sđt: {{sđt}} Mục tiêu :{{muctieu}} Tiền tiết kiệm mục tiêu {{tienmuctieu}} Kỳ hạn: {{kyhan}} Ngân hàng xin xác nhân lại thông tin khách hàng sau Họ tên : {{TenKH}} Sđt: {{sđt}} Mục tiêu :{{muctieu}} Tiền tiết kiệm mục tiêu {{tienmuctieu}} Kỳ hạn: {{kyhan}} Cảm ơn bạn điền thông tin Bộ phận chuyên môn Autobank liên hệ cho bạn sớm ! Tiết Giống kiệm – Dialogfl tích lũy ow -Button : Xem : Link: https://www.facebook.com/permalink.php? story_fbid=987704065383338&id=156131051873981 -Button : Trực tuyến -> Block : Thông tin KH ketthuc Ok Cảm ơn Thanks Cảm ơn bạn quan tâm tới dịch vụ Autobank, bạn cảm thấy dịch vụ ? Button: 22 Thank you Cảm ơn Tôi hiểu Hiểu hài lòng -> Block : kết thúc : Rất cảm ơn bạn phản hồi tích cực cho Autobank hài lòng -> Block : kết thúc : Rất cảm ơn bạn phản hồi tích cực cho Autobank chưa tốt -> Block : kết thúc : Xin lỗi trải nghiệm khơng tốt với bạn Chúng cải thiện để mang lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt ! # Tạo tính Bot tự trả lời comment fb đồng thời gửi tin nhắn cho : Sử dụng công cụ Flows -> chọn Comments Autoreply -> dẫn đến flow để tạo Câu trả lời mặc định Bot trả lời comments inbox : Xin chào {{first name}} {{last name}} Cảm ơn bạn quan tâm đến dịch vụ Autobank, giúp cho bạn ? 23 II Chạy thực nghiệm page FB III Đánh giá kết Các tính bot Sau chạy thử nghiệm mơ hình Bot có số tính sau: - Đáp ứng đầy đủ thông tin khách hàng muốn biết dịch vụ ngân hàng - Tốc độ trả lời tương đối nhanh chóng, trả lời 24/7 - Trả lời đầy đủ hình ảnh cho khách hàng - Lưu trữ thông tin khách hàng gửi đến Google Sheets Ưu điểm 2.1 Đối với doanh nghiệp Thứ nhất, tiết kiệm chi phí th nhân viên thời gian Thay trước doanh nghiệp phải thuê đội ngũ nhân viên để trả lời tin nhắn trực tiếp khách hàng fanpage, chủ động nhắn tin cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ,… chatbot vừa làm lúc nhiều cơng việc, tức lúc hỗ trợ nhiều khách hàng Trong để nhân viên bình thường tư vấn chat cho khách hàng điều khơng thể Thứ hai, tận dụng tối ưu hóa nguồn nhân lực Chatbot khơng thể nàothay hồn tồn người chúng hoàn toàn giúp người giảm bớt khối lượng công việc khổng lổ, giảm bớt áp lực Bên cạnh đó, cơng việc lặp lặp lại mà nhân viên dễ gặp phải trình chat làm việc với khách hàng câu hỏi tiền gửi tiết kiệm, lãi suất, thủ tục,… thấy nhân viên bình thường phải copy-paste thơng tin gửi cho khách hàng Điều dễ gây nhàm chán cho nhân viên làm giảm suất làm việc họ Tuy nhiên với chatbot, chúng dựa vào kịch mà người lập trình sẵn gặp tập câu hỏi đó, chatbot dựa vào từ khóa mà khách hàng có câu hỏi khách hàng trả lời Như vậy, câu hỏi dễ chatbot tự 24 động hóa trả lời, cịn tình khó khăn hơn, vượt ngồi khả chatbot chúng giúp tự động chuyển tới nhân viên tư vấn trực tiếp để hỗ trợ, xử lý kịp thời Việc làm góp phần giúp nhân viên khơng cảm thấy nhàm chán, linh hoạt, tự tin nâng cao hiệu suất làm việc Thứ ba, giúp phân loại khách hàng Vì chatbot có khả lưu trữ thơng tin nên q trình chăm sóc, tư vấn khách hàng, chatbot thu thập liệu, vấn đề mà khách hàng quan tâm, phàn nàn chuyển trực tiếp chúng đến doanh nghiệp Từ đó, giúp doanh nghiệp phân loại cụ thể đối tượng khách hàng mục tiêu để đưa chiến lược, sách, định đắn, tránh gây tổn thất lớn Thứ tư, nâng cao uy tín thương hiệu tăng tính chuyên nghiệp Một doanh nghiệp có tốc độ trả lời, phản hồi tin nhắn ngắn tín hiệu tốt mắt khách hàng, chứng tỏ doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng mình, dịch vụ phục vụ chu đáo, từ tăng tính chuyên nghiệp, nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp 2.2 Đối với khách hàng Thứ nhất, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, phục vụ 24/7 Với chatbot, khách hàng không cần phải lo lắng vấn đề ngân hàng làm việc phải đợi đến hành hỏi Bởi bạn cần tư vấn hay hỗ trợ, chatbot hồn tồn đáp ứng nhu cầu khách hàng, sẵn sàng phục vụ lúc nơi cho dù vào ngày nghỉ lễ hay cuối tuần Thứ hai, gia tăng hài lòng khách hàng Bản thân bạn có vấn đề thắc mắc lịng ln mong muốn giải đáp ngay, thay chờ đợi lâu Cũng giống khách hàng, có thắc mắc cần tư vấn họ 25 mong muốn trả lời ln cách nhanh chóng kịp thời, từ họ cảm thấy hài lịng muốn sử dụng dịch vụ Nhược điểm 3.1 Đối với doanh nghiệp Thứ nhất, tốn nhiều tiền kịch xây dựng dài phức tạp chatbot khơng thể thay hồn tồn người Theo báo cáo thống kê doanh nghiệp Mỹ, để xây dựng chatbot thơng minh tồn diện chi phí lên tới hàng ngàn la Mỹ cho việc thiết lập AI địi hỏi chạy thử nghiệm nhiều lần Mặt khác, mục tiêu doanh nghiệp phải tối đa hóa mối quan hệ khối lượng – lợi nhuận – chi phí Con số chi phí tốn kém, chatbot khơng trả lời hết tồn câu hỏi khách hàng mà cần phải sử dụng đến nhân viên Thay vào đó, doanh nghiệp lựa chọn thuê nhân viên trả lời chat trực tiếp với khách hàng để tiết kiệm chi phí Thứ hai, doanh nghiệp áp dụng chatbot Có doanh nghiệp có hệ thống phức tạp, việc xây dựng kịch vơ khó khăn phức tạp Chưa kể, công nghệ AI chưa đạt đến trình độ mà thay người hoàn toàn 100% Và áp dụng gây tốn thời gian, chi phí mà không đạt hiệu mong muốn 3.2 Đối với khách hàng Thứ nhất, khách hàng cảm thấy nhàm chán Đơn giản đối thoại máy móc người Khách hàng hỏi máy móc lập trình theo kịch trả lời y nguyên vậy, cung cấp thông tin cho khách hàng cách khơ khan, thiếu sức sống Chính đối thoại khơng có yếu tố cảm xúc mấu chốt làm nên khác biệt đối thoại 26 người với người (nhân viên – khách hàng) Cuộc đối thoại nhân viên khách hàng, nhân viên tư vấn tốt họ đọc cảm xúc hiểu tâm lý khách hàng, đôi lúc họ có chia sẻ thật lịng với khách hàng, gọi đồng cảm người với người, từ nhân viên có ứng xử, giao tiếp khôn khéo, linh hoạt, giúp đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng cách hiệu Thứ hai, nội dung có phần giới hạn diễn đạt sai yêu cầu khách hàng Mặc dù có tỷ lệ phản hồi chat nhanh lập trình sẵn theo kịch nên lượng thơng tin cung cấp có giới hạn định, ứng biến linh hoạt nhân viên bình thường chuyên phản hồi chat Đối với câu hỏi khách hàng mà “lạ” – tức khơng nằm sẵn kịch bot thường khơng trả lời diễn giải sai nhu cầu khách hàng khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, khơng hài lịng, từ hạ thấp hình ảnh, uy tín doanh nghiệp KẾT LUẬN Sau hoàn thành chạy thử nghiệm thành công chatbot, fanpage “Ngân hàng AutoBank” tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng, với tốc độ phản hồi chat tương đối nhanh chóng, hoạt động 24/7, đáp ứng đầy đủ thông tin khách hàng muốn biết sản phẩm dịch vụ bên ngân hàng Điều giúp nhân viên tư vấn giảm bớt khối lượng công việc, áp lực, đồng thời nâng cao suất làm việc hiệu Tuy nhiên, BOT số hạn chế câu trả lời chưa linh hoạt lập trình sẵn theo kịch đôi lúc diễn đạt sai nhu cầu khách hàng Nhưng nhìn chung, Chatbot nhóm em giải vấn đề khó khăn mà Ngân hàng gặp phải 27 Trên báo cáo xây dựng Chatbot nhóm chúng em, q trình hồn thành khơng thể tránh thiếu xót, nhóm chúng em mong góp ý để nhóm chúng em cải thiện chất lượng báo cáo Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô Trần Thị Huế – giảng viên giảng dạy trực tiếp mơn “Trí tuệ nhân tạo kinh doanh” cho chúng em Trong suốt q trình học tập, ln bảo kĩ lưỡng, giải thích cặn kẽ, hướng dẫn giúp đỡ chúng em cách tận tình nhiệt huyết Cơ giúp bọn em có nhìn mẻ với mơn (hóa khơng nhàm chán đáng sợ tên gọi nó) Chúng em u thích tiết học thực hành cô cách cô “thổi hồn” vào giảng Một lần em xin chân thành cảm ơn cô ! 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện Ngân Hàng khoa Hệ thống thông tin quản lý (2021), Tài liệu học tập mơn Trí tuệ nhân tạo kinh doanh, Hà Nội Video hướng dẫn dùng dialogflow Chatfuel: https://www.youtube.com/watch?v=SOH0M2sbHCw 29