3. Bảng kịch bản đầy đủ
3.2. Thực hiện trên chatfuel
Block or flow
Keywor ds
Responses
Welco Giống Hi, {{first name}} {{last name}}
me Messag e
dialogflo
w Xin chào , mình là trợ lý ảo của Autobank, mình có thể giúp gì cho bạn nhỉ ?
Thông tin KH
Giống dialogflo w
Anh/chị vui lòng cho Ngân hàng xin các thông tin sau để hoàn thành thủ tục ạ :
Họ và tên : {{TenKH}}
Sđt: {{sđt}}
Mục tiêu :{{muctieu}}
Tiền tiết kiệm mục tiêu {{tienmuctieu}}
Kỳ hạn: {{kyhan}}
Ngân hàng xin xác nhân lại thông tin khách hàng như sau ạ Họ và tên : {{TenKH}}
Sđt: {{sđt}}
Mục tiêu :{{muctieu}}
Tiền tiết kiệm mục tiêu {{tienmuctieu}}
Kỳ hạn: {{kyhan}}
Cảm ơn bạn đã điền thông tin . Bộ phận chuyên môn của Autobank sẽ liên hệ cho bạn sớm nhất có thế ạ !
Tiết kiệm – tích lũy
Giống Dialogfl ow
-Button : Xem ngay :
Link: https://www.facebook.com/permalink.php?
story_fbid=987704065383338&id=156131051873981 -Button : Trực tuyến -> Block : Thông tin KH ketthuc Ok
Cảm ơn Thanks
Cảm ơn bạn đã quan tâm tới dịch vụ của Autobank, bạn cảm thấy dịch vụ của chúng tôi như thế nào ạ ?
Button:
Thank you Cảm ơn nhé Tôi đã hiểu Hiểu rồi
rất hài lòng -> Block : kết thúc : Rất cảm ơn bạn đã phản hồi tích cực cho Autobank.
hài lòng -> Block : kết thúc : Rất cảm ơn bạn đã phản hồi tích cực cho Autobank.
chưa tốt -> Block : kết thúc 2 :
Xin lỗi vì sự trải nghiệm không tốt với bạn. Chúng tôi sẽ cải thiện để mang lại dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất !
# Tạo tính năng Bot tự trả lời comment trên fb và đồng thời gửi tin nhắn về cho mình :
Sử dụng công cụ Flows -> chọn Comments Autoreply -> dẫn đến flow để tạo Câu trả lời mặc định của Bot khi trả lời comments hoặc inbox :
Xin chào {{first name}}
{{last name}}
Cảm ơn bạn đã quan tâm đến dịch vụ của Autobank, mình có thể giúp gì được cho bạn ?
II. Chạy thực nghiệm trên page FB III. Đánh giá kết quả
1. Các tính năng của bot
Sau khi chạy thử nghiệm mô hình Bot có một số tính năng như sau:
- Đáp ứng đầy đủ thông tin khách hàng muốn biết về dịch vụ của ngân hàng - Tốc độ trả lời tương đối nhanh chóng, trả lời 24/7
- Trả lời đầy đủ bằng hình ảnh cho khách hàng - Lưu trữ thông tin khách hàng gửi đến Google Sheets
2. Ưu điểm
2.1. Đối với doanh nghiệp
Thứ nhất, tiết kiệm chi phí thuê nhân viên và thời gian. Thay vì trước đây doanh nghiệp phải thuê một đội ngũ nhân viên để trả lời tin nhắn trực tiếp của khách hàng trên fanpage, chủ động nhắn tin cho khách hàng, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ,… thì chatbot vừa có thể làm một lúc nhiều công việc, tức là cùng một lúc hỗ trợ nhiều khách hàng. Trong khi đó nếu để một nhân viên bình thường tư vấn chat cho khách hàng thì đó là điều không thể nào.
Thứ hai, tận dụng và tối ưu hóa nguồn nhân lực. Chatbot không thể nàothay thế hoàn toàn con người nhưng chúng hoàn toàn giúp con người giảm bớt khối lượng công việc khổng lổ, giảm bớt áp lực. Bên cạnh đó, đối với những công việc lặp đi lặp lại mà nhân viên dễ gặp phải trong quá trình chat làm việc với khách hàng như những câu hỏi về tiền gửi tiết kiệm, lãi suất, thủ tục,… thì chúng ta thấy một nhân viên bình thường sẽ phải đi copy-paste những thông tin đó và gửi đi cho khách hàng. Điều này rất dễ gây nhàm chán cho nhân viên và làm giảm năng suất làm việc của họ. Tuy nhiên chỉ với chatbot, chúng sẽ dựa vào những kịch bản mà con người lập trình sẵn và khi gặp những tập câu hỏi đó, chatbot sẽ dựa vào những từ khóa mà khách hàng có trong câu hỏi của khách hàng rồi trả lời. Như vậy, những câu hỏi dễ sẽ được chatbot tự
động hóa trả lời, còn đối với những tình huống khó khăn hơn, vượt ngoài khả năng của chatbot thì chúng sẽ giúp tự động chuyển tới nhân viên tư vấn trực tiếp để hỗ trợ, xử lý kịp thời. Việc làm này góp phần giúp nhân viên không cảm thấy nhàm chán, linh hoạt, tự tin và nâng cao hiệu suất làm việc.
Thứ ba, giúp phân loại khách hàng. Vì chatbot có khả năng lưu trữ thông tin nên trong quá trình chăm sóc, tư vấn khách hàng, chatbot sẽ thu thập những dữ liệu, vấn đề mà khách hàng quan tâm, phàn nàn và chuyển trực tiếp chúng đến doanh nghiệp. Từ đó, giúp doanh nghiệp có thể phân loại cụ thể từng đối tượng khách hàng mục tiêu để đưa ra những chiến lược, chính sách, quyết định đúng đắn, tránh gây tổn thất lớn.
Thứ tư, nâng cao uy tín thương hiệu và tăng tính chuyên nghiệp. Một doanh nghiệp khi có tốc độ trả lời, phản hồi tin nhắn càng ngắn thì đó là một tín hiệu tốt trong mắt khách hàng, nó chứng tỏ doanh nghiệp đó rất quan tâm đến khách hàng của mình, dịch vụ phục vụ chu đáo, từ đó tăng tính chuyên nghiệp, nâng tầm thương hiệu của doanh nghiệp
2.2. Đối với khách hàng
Thứ nhất, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, phục vụ 24/7. Với chatbot, khách hàng không cần phải lo lắng về vấn đề khi nào ngân hàng làm việc hay là phải đợi đúng đến giờ hành chính mới có thể hỏi được. Bởi vì bất kì khi nào bạn cần tư vấn hay hỗ trợ, chatbot hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sẵn sàng phục vụ mọi lúc mọi nơi cho dù là vào ngày nghỉ lễ hay cuối tuần.
Thứ hai, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Bản thân bạn khi có một vấn đề gì đó thắc mắc trong lòng thì sẽ luôn mong muốn được giải đáp ngay, thay vì chờ đợi quá lâu. Cũng giống như khách hàng, khi có thắc mắc cần tư vấn họ sẽ luôn
mong muốn được trả lời luôn một cách nhanh chóng và kịp thời, từ đó họ sẽ cảm thấy hài lòng và muốn sử dụng dịch vụ đó.
3. Nhược điểm 3.1. Đối với doanh nghiệp
Thứ nhất, tốn nhiều tiền nếu kịch bản xây dựng quá dài và phức tạp và chatbot cũng không thể thay thế hoàn toàn con người. Theo các báo cáo thống kê doanh nghiệp ở Mỹ, để xây dựng được chatbot thông minh toàn diện thì chi phí đó lên tới hàng ngàn đô la Mỹ cho việc thiết lập AI vì nó đòi hỏi chạy thử nghiệm rất nhiều lần.
Mặt khác, mục tiêu của một doanh nghiệp là phải tối đa hóa mối quan hệ giữa khối lượng – lợi nhuận – chi phí. Con số chi phí trên quá tốn kém, hơn nữa chatbot cũng không có thể trả lời hết được toàn bộ câu hỏi của khách hàng mà vẫn cần phải sử dụng đến nhân viên. Thay vào đó, các doanh nghiệp vẫn lựa chọn thuê nhân viên trả lời chat trực tiếp với khách hàng để tiết kiệm chi phí hơn.
Thứ hai, không phải doanh nghiệp nào cũng áp dụng được chatbot. Có các doanh nghiệp có hệ thống phức tạp, vì vậy việc xây dựng kịch bản vô cùng khó khăn và càng phức tạp hơn. Chưa kể, công nghệ AI hiện tại chưa đạt đến trình độ mà có thể thay thế con người hoàn toàn 100%. Và nếu cứ áp dụng chỉ gây tốn thời gian, chi phí mà không đạt được hiệu quả mong muốn.
3.2. Đối với khách hàng
Thứ nhất, khách hàng cảm thấy nhàm chán. Đơn giản vì đây là cuộc đối thoại giữa máy móc và con người. Khách hàng hỏi và máy móc được lập trình theo kịch bản sẽ trả lời y nguyên như vậy, cung cấp thông tin cho khách hàng một cách khô khan, thiếu sức sống. Chính vì vậy cuộc đối thoại sẽ không có yếu tố cảm xúc và đó chính là mấu chốt làm nên sự khác biệt sự cuộc đối thoại giữa con