(Tiểu luận) báo cáo nghiên cứu khoa học đề bài nghiên cứu dịch vụ của starbucks và hàm ý giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề bài: NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn : Cô Nguyễn Thị Vân Nga Sinh viên thực : A42373 Đỗ Phương Thảo : A41930 Nguyễn Quốc Anh : A42080 Mầu Danh Huy : A42130 Ngô Phan Diệu Linh : A42224 Vũ Thị Vui Email : dpt16052003@gmail.com HÀ NỘI – 2022 h MỤC LỤC PHẦN TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHẦN MỤC TIÊU ĐỀ TÀI PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHẦN NỘI DUNG ĐỀ TÀI I CƠ SỞ LÝ THUYẾT: II.CƠ SỞ LÝ LUẬN: 4.1 Phân tích nhu cầu khách hàng 4.1.1 Nhu cầu khách hàng gì? 4.1.2 Phân tích nhu cầu khách hàng 4.2 Phân tích khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.2.1 Tầm quan trọng việc hiểu nhu cầu khách hàng 4.2.2 Một số cách phân tích nhu cầu khách hàng hiệu .9 4.2.3 Làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng? (tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch, phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nghiên cứu xu hướng tạo điểm thú vị, xây dựng chiến lược giá tốt, ) 10 4.3 Cách xác định nhu cầu khách hàng phương pháp xác định nhu cầu khách hàng .11 4.3.1 Phân tích, nghiên cứu thị trường kinh doanh 11 4.3.2 Tìm hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 4.3.3 Khả đặt câu hỏi lắng nghe 11 4.3.4 Khả xử lý thông tin 12 4.3.5 Đưa ưu đãi đặc biệt .12 4.3.6 Cầu thị để không ngừng phát triển 12 III PHÂN TÍCH NHU CẦU VÀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CỦA STARBUCKS 12 h 4.4 Tổng quan thương hiệu Starbucks .12 4.5 Giới thiệu cửa hàng khảo sát - Starbucks Aeon Mall Hà Đơng 14 4.5.1 Vị trí địa lý cửa hàng .15 4.5.2 Thời gian hoạt động cửa hàng 15 4.5.3 Về sản phẩm 16 4.5.4 Đối tượng khách hàng cửa hàng 17 4.5.5 Quy trình phục vụ cửa hàng .18 4.6 Kết khảo sát 19 4.6.1 Về khách hàng 19 4.6.2 Tần suất khách hàng cửa hàng 20 4.6.3 Thời gian lần mua hàng 21 4.6.4 Thời gian khách hàng phục vụ .21 4.6.5 Quy trình phục vụ 22 4.6.6 Nhu cầu khách hàng 22 4.6.7 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cửa hàng 23 IV TỔNG KẾT: 25 4.7 Điểm mạnh .25 4.8 Điểm yếu 26 4.9 Giải pháp 27 PHẦN ĐÓNG GÓP VỀ MẶT KINH TẾ-XÃ HỘI 28 PHẦN HÌNH THỨC TRÌNH BÀY BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI VÀ ĐIỂM THƯỞNG: 29 h DANH MỤC MINH HỌA Hình 2.1 Starbucks giới 14 Hình 2.2 Starbucks Aeon Mall Hà Đông 15 Hình 2.3 Đồ uống Starbucks 16 Hình 2.4 Đồ ăn Starbucks 16 Hình 2.5 Những sản phẩm khách Starbucks 17 Hình 2.6 Quy trình phục vụ Starbucks 19 Hình 2.7 Phương tiện khách hàng biết tới cửa hàng 20 Hình 2.8 Tần suất khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cửa hàng 21 Hình 2.9 Thời gian phục vụ cửa hàng 22 Hình 2.10 Nhu cầu khách hàng 23 Hình 2.11 Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thang điểm 10 .24 Bảng 2.1 Lượng khách trung bình khung vào ngày 21 Bảng 2.2 Số nhân viên khung vào ngày tuần 24 h LỜI MỞ ĐẦU Sau gia nhập vào Tổ chức Thương mại – WTO, thị trường Việt Nam nhiều nhà đầu tư, tập đoàn lớn để tâm đến Thị trường trao đổi động hàng hóa chất lượng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu người, để họ có nhiều lựa chọn sản phẩm Nhưng đồng nghĩa với việc cạnh tranh nhà cung cấp, nhà phân phối ngày mãnh liệt việc tìm kiếm thị trường để phát triển Để thúc đẩy cạnh tranh nhà doanh nghiệp tiến hành định hướng, phát triển chiến lược kinh doanh dài hạn, … yếu tố người hiển nhiên yếu tố quan trọng Với trạng kinh tế Việt Nam ngày phát triển – đồng thời có nghĩa cửa hàng lớn nhỏ xuất ngày nhiều quán ăn, cửa hàng tiện lợi, … Đặc biệt chuỗi cửa hàng cafe Starbucks – hãng cafe lớn giới Như để hãng cửa hàng có ngày hôm nay, tự hỏi cách cửa hàng café vận hành, quản lý Và sau nhóm chúng tơi tìm hiểu Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ bán hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ mắt khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Để có điều đó, Starbucks trọng đến phản hồi khách hàng chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm Cách quản lý cửa hàng đóng vai trị then chốt thành cơng Chưa có tài liệu cụ thể đề cập đến cách vận hành cửa hàng nhỏ Starbucks Vì với đề tài “Quan sát cửa hàng tần suất khách hàng, thời gian khách phục vụ, thời gian khách phải chờ đợi Phân tích nhu cầu khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cửa hàng”, nhóm chúng tơi hy vọng mang lại nhìn tồn diện, cụ thể giúp cho người hiểu cách vận hành hãng Starbucks, đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng hãng cách khái quát Trên sở nghiên cứu lý thuyết số liệu thu được, nhóm chúng tơi h đưa nhận xét, giải pháp để cửa hàng khắc phục điểm yếu phát triển mặt Mục tiêu nghiên cứu  Phân tích cách quản lý cửa hàng Starbucks  Thống kê tần suất, mức độ hài lịng khách hàng  Phân tích nhu cầu khách hàng cửa hàng  Đưa giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu, giúp cửa hàng hoàn thiện mặt Những hạn chế trình nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng hướng tới nghiên cứu cho đề tài đơn số lượng nhỏ khách hàng cửa hàng quan sát Với phân khúc đối tượng nhóm chúng tơi bỏ qua nhiều đối tượng khách hàng khác khách hàng dịp lễ tết, kiện… Như việc chọn lọc mặt nhóm bỏ qua khách quan, ý kiến khác đến từ khách hàng phân khúc trên, nghiên cứu chắn thiếu tính đại diện tính khách quan  Tính xác khảo sát Để có khảo sát có chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Về mặt chủ quan chất lượng bảng hỏi, quy trình nghiên cứu khảo sát chưa chặt chẽ, … Về mặt khách quan phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu Có thể yếu tố tâm lý, cảm xúc hay tác động khiến cho khách hàng tham gia khảo sát khơng có câu trả lời tự nhiên khiến cho tính khách quan liệu thu bị Chúng nghĩ phần hạn chế cách quan sát đối tượng  Năng lực, kinh nghiệm nghiên cứu nhóm Nghiên cứu bị hạn chế vấn đề lực kinh nghiệm nghiên cứu nhóm Mặc dù thường xuyên rút kinh nghiệm, q trình tổ chức khảo sát khơng tránh h khỏi khó khăn, đặc biệt chưa thấy rõ mối liên hệ: Khả phục vụ nhân viên, cách điều hành quản lý, … Điều làm người khảo sát thực địa có kinh nghiệm nắm  Hạn chế khác Ở chúng tơi muốn nói đến vấn đề mn thuở: yếu tố người Là sinh viên theo học chưa có kinh nghiệm nghiên cứu khơng tránh sai sót định Ngồi cịn có yếu tố mặt thời gian, sức khỏe, … Nhóm chúng tơi cố gắng rút kinh nghiệm cho lần sau h LỜI CAM ĐOAN Nhóm nghiên cứu xin cam đoan nghiên cứu khoa học với đề tài “NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP” dựa nghiên cứu, tìm hiểu khảo sát nhóm nghiên cứu Những số liệu được thu thập cách xác thận trọng q trình khảo sát Starbucks sở Aeon Mall Hà Đơng Nhóm nghiên cứu xin chịu hoàn toàn trách nhiệm độ xác thơng tin h LỜI CẢM ƠN Trong trính nghiên cứu thực đề tài “NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP”, nhóm nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ thầy cô giám sát tạo điều kiện Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long Nhóm xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến q thầy giúp đỡ nhóm q trình nghiên cứu Đặc biệt, nhóm nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành đến cô Nguyễn Thị Vân Nga - Giảng viên trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình với định hướng để nhóm hồn thành cơng trình nghiên cứu khóa học nhóm Giảng viên hướng dẫn ln bám sát giai đoạn đưa tư vấn kịp thời đóng góp khơng nhỏ vào hồn thiện cơng trình nghiên cứu Mặc dù, nhóm nghiên cứu có nhiều cố gắng để thực cách chỉnh chu nhất, song cơng trình nghiên cứu khơng khỏi thiếu sót Nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn ý kiến vô quý giá Q Thầy Cơ Hội đồng cho nhóm nghiên cứu khắc phục thiếu sót cơng trình nâng cao chất lượng đào tạo Xin chân thành cảm ơn! h PHẦN TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI  Về tổng quan tình hình nghiên cứu: Nền kinh tế giới có bước tiến lớn sau hiệp định thương mại tự hệ ký kết Điều giúp hoạt động giao thương, hợp tác đầu tư vốn diễn mạnh mẽ Các doanh nghiệp vươn dài hoạt động nhiều khu vực giới giúp hình thành chuỗi cung ứng tồn cầu Hoạt động dịch vụ logistics coi đòn bẩy làm tăng cạnh tranh doanh nghiệp, chuỗi cung ứng bối cảnh Do đó, việc nghiên cứu dịch vụ logistics xem xét hoạt động doanh nghiệp cung ứng cà phê lớn giới Starbucks cần thiết Khách hàng logistics tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics việc mua sản phẩm, hàng hóa Dịch vụ khách hàng logistics hoạt động, hành động phục vụ cung cấp thêm, đóng vai trị giá trị gia tăng với mục đích đem đến giá trị nhiều so với dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần thiết đem lại hài lòng nhiều cho khách hàng Các doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng bên cạnh sản phẩm họ (Hugos, M 2018) Mức dịch vụ thấp nguyên nhân sụt giảm khách hàng doanh thu (Hübner cộng sự, 2013) Cho đến nay, tầm quan trọng chất lượng dịch vụ nghiên cứu rộng rãi số lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, chẳng hạn như: dịch vụ đa phương tiện nhà cung cấp (Teixeira cộng sự, 2012); chiến lược dịch vụ sản xuất (Löfberg cộng sự, 2010) thỏa thuận mức độ dịch vụ (Beaumont, 2006) Hübner cộng (2013) nghiên cứu ảnh hưởng cạnh tranh động lực cung cấp chất lượng công ty bán lẻ Trong bán lẻ công nghiệp, tính sẵn có sản phẩm thường coi số quan trọng chất lượng Tính khả dụng sản phẩm xác định yếu tố quan trọng chuỗi bán lẻ giao dịch với sản phẩm tiêu dùng (Cardos García1 h Hình 2.2 Starbucks Aeon Mall Hà Đơng 4.5.1 Vị trí địa lý cửa hàng Cửa hàng nằm khu vực trung tâm thương mại Aeon Mall Hà Đông gian hàng khu vực cổng chính  Đây trung tâm thương mại Nhật Bản thứ hai Hà Nội với diện tích gần 10 hecta, sức chứa lớn Là trung tâm thương mại lớn nước, AEON MALL Hà Đông nơi quy tụ khoảng 220 gian hàng bao gồm Siêu thị Bách hóa tổng hợp AEON nhiều thương hiệu tiếng nước với dịch vụ giải trí phù hợp với gia đình Aeon Mall Hà Đơng cách xa trung tâm thành phố lại bao quanh khu đô thị đông dân cư KĐT Dương Nội, KĐT Phùng Khoang, KĐT Văn Quán, KĐT Miêu Kha, KĐT Mễ Trì, KĐT Trung Văn, Khơng vậy, trung tâm thương mại gần trục đường giao thông quan trọng thành phố Hà Nội: đường Tố Hữu, đường vành đai 3, đường Nguyễn Trãi, Chính vậy, lượng khách hàng ngày trung tâm thương mại lớn nhờ lượng khách hàng cửa hàng Starbucks ngày số không nhỏ 4.5.1 Thời gian hoạt động cửa hàng 15 h  Thời gian mở cửa: 30 phút sáng  Thời gian bắt đầu nhận khách:  Thời gian nhận khách hàng cuối cùng: 22 giừo  Thời gian đóng cửa: 23 giờ  4.5.1 Về sản phẩm Cửa hàng kinh doanh ba nhóm sản phẩm là: đồ uống, đồ ăn sản phẩm khác cà phê đóng gói, … , cốc, bình đồ lưu niệm.  Hình 2.3 Đồ uống Starbucks Hình 2.4 Đồ ăn Starbucks 16 h Hình 2.5 Những sản phẩm khách Starbucks 4.5.1 Đối tượng khách hàng cửa hàng Khách hàng Starbucks: Người trưởng thành: từ 25 đến 40 tuổi  Là thị trường mục tiêu Starbucks (chiếm 49% tổng số cácdoanh nghiệp Starbucks)  Họ thường người có thu nhập tương đối cao, nghiệp chuyên nghiệp tập trung vào phúc lợi xã hội  Điều thu hút họ thiết kế không gian, thiết kế đại quán quảng cáo trang trí  Đối tượng mục tiêu tăng trưởng mức 3% năm Người trẻ tuổi: 18 đến 24 tuổi  Chiếm 40% tổng số doanh nghiệp Starbucks  Điều thu hút họ: Starbucks định vị nơi sinh viên đại học học bài, tán gẫu bạn bè, gặp gỡ người, checkin, Bên cạnh đó, Starbucks tận dụng mạng xã hội tích cực xây dựng hình ảnh trẻ trung động,tác động trực tiếp vào nhóm đối tượng  Đối tượng trẻ tuổi tăng trưởng 4,6 phần trăm năm 17 h Trẻ em thiếu niên: từ 13 đến 17 tuổi  Chiếm 2% tổng số doanh nghiệp Starbucks, hầu hết mặt hàng dành cho trẻ em cha mẹ mua  Trẻ em cha mẹ Thiếu niên sử dụng Starbucks nơi để chơi với bạn bè học tập  Điều thu hút họ: loại thức uống có sữa loại cà phê có đường, caffein, whipped cream topped coffee Bên cạnh đó, Starbucks khiến thương hiệu trở nên thân thiện với trẻ em, ví dụ kích cỡ đặc biệtdành cho trẻ em  Tuy số lượng chiếm khơng nhiều điều gia tăng khách hàng tiềm tương lai, tức Starbucks khiến trẻ em thiếu niên nhận diện thương hiệu khiến nhãn hàng trở nên thân thiện để đối tượng quay lại tương lai (khi đủ tuổi để sử dụng loại thức uống đặc trưng Starbucks) 4.5.2 Quy trình phục vụ cửa hàng Tại Starbucks, thơng thường cố định ca làm trung bình có khoảng đến nhân viên, có hai vị trí cố định vị trí thu ngân vị trí làm đồ Quy trình phục vụ khách hàng Starbucks thực theo trình từ sau: Đầu tiên, người thu ngân nhận order từ khách hàng, thu tiền, gửi hóa đơn hướng dẫn khách hàng tới khu vực nhận đồ Sau đó, người thu ngân cần phải đánh dấu đồ uống cho người quầy làm đồ Tại khu vực pha chế, người làm đồ nhận cốc từ thu ngân, thực đồ uống sau trao đồ uống cho khách hàng quầy giao đồ cách gọi tên kiểm tra hóa đơn khách hàng Ngồi cịn hai vị trí khác Customer Support (người hỗ trợ khách hàng) Order Support (hỗ trợ đặt hàng) hai vị trí có nhiệm vụ thực cơng việc để đảm bảo trải nghiệm khách hàng không gian quán hỗ trợ hai vị trí 18 h Hình 2.6 Quy trình phục vụ Starbucks   4.6 Kết khảo sát  Tại cửa hàng Starbucks Aeon Mall Hà Đơng nhóm em có tiến hành quan sát thực khảo sát với 50 khách hàng cửa hàng Nhóm em thu kết sau: 4.6.1 Về khách hàng Về khách hàng, nhóm thực khảo sát tìm hiểu phương tiện mà khách hàng biết tới cửa hàng Trong số có 34% khách hàng bạn bè giới thiệu, 28% biết qua Internet tới 36% biết đến trung tâm thương mại Aeon Mall Hà Đông Số liệu cho thấy lượng khách hàng trung tâm thương mại lượng khách hàng phần lớn cửa hàng.  19 h Hình 2.7 Phương tiện khách hàng biết tới cửa hàng 4.6.2 Tần suất khách hàng cửa hàng Tần suất khách hàng số liệu bình quân số khách hàng mua hàng khoảng thời gian cụ thể Chỉ số cho thấy liệu chiến lược marketing Starbucks thực phù hợp thu hút khách hàng Dựa vào trình quan sát liên tiếp tuần khung khác ngày cửa hàng, kết cho thấy khung tần suất khách hàng có chênh lệch vào ngày tuần sau Bảng cho thấy lượng khách trung bình khung ngày: Ca khảo sát Thứ – Thứ Thứ Thứ Chủ nhật 9h – 12h 19.5 19 44 53 12h – 17h 34.25 63 113 148 17h – 19h 10 20 39 31 19h – 22h 26.2 52 64 47 20 h Bảng 2.1 Lượng khách trung bình khung vào ngày Đơn vị: khách hàng Kết cho thấy, tần suất khách hàng có xu hướng tăng vào ngày cuối tuần Điều dễ lý giải ngày cuối tuần lượng khách hàng tới trung tâm cao dẫn đến lượng khách hàng cửa hàng tăng nhiều 4.6.3 Thời gian lần mua hàng Theo khảo sát, chúng em đặt khoảng thời gian tiêu biểu để khảo sát khách hàng, khách hàng quay lại mua hàng sau vài tháng, vài tuần vài ngày Không tính 34% khách hàng lần đầu sử dụng sản phẩm dịch vụ Starbucks, số khách hàng lại, thời gian lần mua hàng là: khoảng 42% khách hàng quay lại cửa hàng sau vài tháng; tỷ lệ khách hàng quay lại Starbucks sau vài ngày vài tuần 12% Hình 2.8 Tần suất khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cửa hàng Lý giải điều đơn giản, nhóm khách hàng tiềm thời gian lần sử dụng sản phẩm dịch vụ ngắn so với nhóm khách hàng cịn lại 4.6.4 Thời gian khách hàng phục vụ Thống kê cho thấy, 44% khách hàng phục vụ từ 3-5 phút, 50% khách hàng phục vụ khoảng 10-15 phút 6% khách hàng phải chờ đợi từ 30 phút trở lên Theo số liệu cho thấy, đa phần khách hàng nhận đồ uống vòng 21 h 15 phút đổ lại, khoảng thời gian hợp lý so với mặt trung quán café Chỉ số khách hàng phải chờ đợi lâu Khảo sát nhóm khách hàng, đến 90% khách hàng phải chờ đợi Starbucks đông khách, nhân viên ửa hàng không phục vụ kịp so với số lượng khách hàng cửa hàng số cho phải chờ lâu nhân viên không chuyên nghiệp, phục vụ chậm khoảng 8.2% Và số cịn lại khơng biết ngun Hình 2.9 Thời gian phục vụ cửa hàng 4.6.5 Quy trình phục vụ Sau q trình quan sát, nhóm nhận thấy quy trình phục vụ hàng thực với quy trình tiêu chuẩn nói phần Điều đặc biệt cửa hàng phục vụ khách hàng vòng đến phút không phục vụ đồ uống để 30 phút Nhân viên cửa hàng cho biết, kể từ khách hàng bước vào quán, Starbucks cam kết phục vụ đồ vòng từ đến phút từ đến 15 phút trường hợp cửa hàng vào cao điểm Quy trình thực sau: Ngay khách hàng bước vào cửa hàng nhân viên chào đón nhận đơn, tốn đơn đặt hàng quầy thu ngân Sau quầy pha chế, nhân viên khách thực đồ uống giao cho khách hàng quầy gửi đồ phía cuối Thời gian cho quy trình khác thời điểm phụ thuộc vào lượng khách hàng thời điểm 4.6.6 Nhu cầu khách hàng 22 h Đa phần khách hàng đến Starbucks có nhu cầu với sản phẩm đồ uống bánh Với mặt hàng khác đồ đóng gói, cốc bình đồ lưu niệm nhu cầu Hình 2.10 Nhu cầu khách hàng 4.6.7 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cửa hàng Để xác định khả đáp ứng nhu cầu khách hàng nhóm em đề cập tới tiêu chí Số lượng nhân viên ca làm Tùy vào thời điểm khác mà cửa hàng có số lượng nhân viên khác Trung bình vào ca cao điểm, đơng khách hàng cửa hàng có khoảng từ đến nhân viên ca khách có nhân viên, Cụ thể sau: Ca khảo sát Thứ – Thứ Thứ Thứ Chủ nhật 9h – 12h 2 4 12h – 17h 4 17h – 19h 3 23 h 19h – 22h 3 3 Bảng 2.2 Số nhân viên khung vào ngày tuần Với khối lượng nhân viên vậy, khách hàng phục vụ với thời gian trung bình từ đến phút không 15 phút Lượng khách hàng thỏa mãn nhu cầu đến cửa hàng Kết khảo sát với 50 khách hàng cửa hàng cho thấy có tới 62% hài lịng hài lòng với chất lượng phục vụ cửa hàng, 30% cảm thấy bình thường Về chất lượng sản phẩm, có 58% khách hàng thấy hài lịng Về giá có 44,9% khách hàng cảm thấy hài lịng Như thấy 50 khách hàng thực khảo sát đa số cảm thấy hài lịng với chất lượng phục vụ, sản phẩm giá Starbucks, số khách hàng lại bàng quan cảm thấy khơng hài lịng với tiêu chí Lượng khách hàng không thỏa mãn nhu cầu đến cửa hàng Kết cho thấy có 8% khơng hài lịng chất lượng phục vụ, 20% khơng hài lịng chất lượng sản phẩm 12.3% khơng hài lịng giá sản phẩm dịch vụ Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Starbucks thang điểm 10 nhóm em thống kê theo bảng đây: Hình 2.11 Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thang điểm 10 Kết cho thấy đa số khách hàng khảo sát cảm thấy thỏa mãn mức trung bình cao IV TỔNG KẾT 24 h 1.7 Điểm mạnh  Trước hết ta nói đến điểm mạnh Starbucks việc sử dụng hình ảnh thương hiệu cách hiệu sáng tạo Starbucks thương hiệu hầu hết giới biết đến độ phổ biến khó cạnh tranh ngành thực phẩm đồ uống Bên cạnh chuỗi cửa hàng có tảng tài vơ vững với doanh thu hàng năm 26.5 tỷ đô la giúp Starbucks chiếm phần khơng nhỏ ngành Các chiến lược đầu tư Starbucks trọng hầu hết lợi nhuận thu dồn hết vào hoạt động kinh doanh Chính vậy, Starbucks vốn mạnh lại trở nên mạnh mẽ Trong việc quản lí nhân viên, Starbucks cẩn thận có riêng cho sách đối đãi nhân viên vô hậu hĩnh Công ty xếp hạng 100 nơi làm việc hàng đầu theo Fortune Starbucks không đầu tư việc mở rộng kinh doanh mà đầu tư vào bất động sản vô giá trị Các cửa hàng Starbucks đặt nhũng vị trí trọng điểm khu phố, trung tâm thương mại, … Điểm quan trọng Starbucks chất lượng sản phẩm Việc không ngừng mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Starbucks khiến khách hàng cảm thấy nhu cầu phục vụ tiếp tục ủng hộ chuỗi hàng Starbucks lựa chọn cho loại hạt cà phê chất lượng để đảm bảo giữu hương vị riêng thơm ngon đặc biệt Để làm điều này, Starbucks tiêu chuẩn hóa cà phê cho chất lượng tuyệt vời cà phê giữ vững khơng thay đổi hiệu nào, hồn cảnh Việc mở rộng chuỗi cung ứng tồn cầu góp phần khơng nhỏ phát triển lớn mạnh Starbucks mà chuỗi hàng cung cấp hạt cà phê mình từ ba khu sản xuất cà phê Mỹ Latinh, Châu Phi Châu Á Hơn nữa, nhà 25 h cung cấp nguyên liệu cho Starbucks lựa chọn cẩn thận dựa list tiêu chí liên quan tới chất lượng, chẳng hạn chất lượng hạt cà phê Arabica… Riêng cửa hàng Starbucks AeonMall Hà Đơng, cửa hàng có tiếng khu vực Quận Hà Đông biết đến không thương hiệu, chất lượng sản phầm mà dịch vụ khách hàng nơi Chất lượng cà phê Starbucks AeonMall Hà Đông thực khách đánh giá cao hương vị hương thơm nguyên hạt cà phê Đặc biệt vào dịp nghỉ lễ cửa hàng ln vơ đông khách không gian ấm áp chất lượng phục vụ tuyệt vời 1.8 Điểm yếu Tuy hãng cà phê đầu ngành đồ uống Starbucks lại có mức giá cao Trong khứ, cửa hàng cà phê cịn ít, đồ uống Starbucks coi đồ uống thương hiệu “sang chảnh” Starbucks dồn hết tiềm lực để nâng cao chất lượng cà phê cho phù hợp với giá Chính mà dù chất lượng cao cấp kèm với giá trị đạo đức kinh doanh tốt khơng thể hấp dẫn tầng khách hàng có thu nhập trung bình Chính cao cấp đến từ chất lượng cà phê mà Starbucks đánh giá thương hiệu có sản phấm thiếu đốc đáo Starbucks không sở hữu sản phẩm độc để khiến thương hiệu có điểm bật sản phẩm Hiện nay, cửa hàng cà phê nhiều cửa hàng đồ ăn nhanh khác cung cấp sản phẩm tương tự Starbucks, với giá thành rẻ Đặc biệt sản phẩm Starbucks số nơi không hợp với thực khách địa phương Do thương hiệu quốc tế nên Starbucks có danh mục đồ uống chung cho thị trường Điều làm tối giản cơng tác quản lý, giảm giá thành sản xuất mang lại điểm yếu khơng hợp với vị đồ uống khách địa phương Tại cửa hàng Starbucks Aeon Mall Hà Đơng, qua q trình quan sát nghiên cứu, nhóm em nhận thấy cửa hàng cịn có điểm yếu q trình đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua khảo sát thấy khả đáp ứng nhu cầu 26 h cửa hàng mức ổn Tuy nhiên thời điểm đông khách ngày cuối tuần khả đáp ứng chưa thể thỏa mãn khách hàng, minh chứng có đến gần 90% khách hàng trả lời khảo sát phải chờ đợi ngun nhân đơng khách Như thấy rằng, cửa hàng chưa làm tốt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng thời điểm đông khách Theo đánh giá nhóm, chúng em nghĩ nguyên nhân việc đến từ phân bổ nhân viên thời điểm chưa hợp lý thiếu nhân viên 1.9 Giải pháp Tối giản quy trình sản xuất : là một thương hiệu đồ uống được ưa chuộng ở việt nam nhiên cũng không thể phủ nhận mức giá bạn phải bỏ để sở hữu một ly Starbucks là không hề rẻ Mức giá cao trung bình, thế nên Starbucks nên tối giản quy trình tiết kiệm được chi phí làm giảm giá thành, ngoài có một số đồ uống có mức giá mềm để người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn Đối với vấn đề mà cửa hàng Starbucks Aeon Mall gặp phải chưa thể đáp ứng nhu cầu cách hài lòng cho khách hàng thời điểm đơng khách, nhóm có đề xuất giải pháp sau:  Cần xếp số lượng nhân viên ca đông khách nhiều hơn;  Phân bổ vị trí, vai trị nhân viên ca cách hợp lý hơn;  Với trường hợp thiếu hụt nhân viên, cửa hàng cần tuyển thêm nhân viên;  Cần xếp không gian làm việc cách logic hơn, tối giản hóa bước làm để giảm thiểu bước thừa trình làm việc Điều đơn giản rút ngắn nhiều thời gian 27 h PHẦN ĐĨNG GĨP VỀ MẶT KINH TẾ-XÃ HỘI  Đóng góp mặt kinh tế - xã hội: Bài nghiên cứu dịch vụ Starbucks giúp tăng cường đa dạng hóa kinh tế cách phát triển ngành cà phê dịch vụ liên quan Hơn nữa, Starbucks tạo hàng ngàn việc làm tồn giới có chương trình xã hội mang tên Starbucks Foundation, tài trợ cho tổ chức phi lợi nhuận giáo dục, kỹ sống, phát triển cộng đồng bảo vệ mơi trường  Đóng góp mặt giáo dục đào tạo: Bài nghiên cứu dịch vụ Starbucks giúp đưa kinh nghiệm phương pháp đào tạo tốt cho doanh nghiệp khác, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ Hơn nữa, Starbucks xây dựng chương trình đào tạo tốt cho nhân viên, cung cấp cho họ kiến thức cà phê sản phẩm khác, kỹ giao tiếp, kỹ quản lý thời gian kỹ làm việc nhóm  Đóng góp mặt an ninh, quốc phịng: Bài nghiên cứu dịch vụ Starbucks giúp đưa giải pháp để cải thiện an ninh quốc phòng doanh nghiệp dịch vụ Starbucks hợp tác với quan chức để đảm bảo an ninh trật tự cửa hàng chia sẻ kinh nghiệm với doanh nghiệp khác 28 h PHẦN HÌNH THỨC TRÌNH BÀY BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI VÀ ĐIỂM THƯỞNG: Hình thức trình bày báo cáo: Báo cáo khoa học Điểm thưởng: 0,5 điểm 29 h