BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề bài NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn Cô Nguyễn Thị Vân Nga Sinh viên thực hiệ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề bài: NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn : Cô Nguyễn Thị Vân Nga Sinh viên thực : A42373 Đỗ Phương Thảo : A41930 Nguyễn Quốc Anh : A42080 Mầu Danh Huy : A42130 Ngô Phan Diệu Linh : A42224 Vũ Thị Vui Email : dpt16052003@gmail.com HÀ NỘI – 2022 MỤC LỤC PHẦN TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 PHẦN MỤC TIÊU ĐỀ TÀI PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU PHẦN NỘI DUNG ĐỀ TÀI I CƠ SỞ LÝ THUYẾT: II.CƠ SỞ LÝ LUẬN: 4.1 Phân tích nhu cầu khách hàng 4.1.1 Nhu cầu khách hàng gì? 4.1.2 Phân tích nhu cầu khách hàng 4.2 Phân tích khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 4.2.1 Tầm quan trọng việc hiểu nhu cầu khách hàng 4.2.2 Một số cách phân tích nhu cầu khách hàng hiệu 4.2.3 Làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng? (tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch, phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nghiên cứu xu hướng tạo điểm thú vị, xây dựng chiến lược giá tốt, ) 10 4.3 Cách xác định nhu cầu khách hàng phương pháp xác định nhu cầu khách hàng 11 4.3.1 Phân tích, nghiên cứu thị trường kinh doanh 11 4.3.2 Tìm hiểu đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 4.3.3 Khả đặt câu hỏi lắng nghe 11 4.3.4 Khả xử lý thông tin 12 4.3.5 Đưa ưu đãi đặc biệt 12 4.3.6 Cầu thị để không ngừng phát triển 12 III PHÂN TÍCH NHU CẦU VÀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG CỦA STARBUCKS 12 4.4 Tổng quan thương hiệu Starbucks 12 4.5 Giới thiệu cửa hàng khảo sát - Starbucks Aeon Mall Hà Đơng 14 4.5.1 Vị trí địa lý cửa hàng 15 4.5.2 Thời gian hoạt động cửa hàng 15 4.5.3 Về sản phẩm 16 4.5.4 Đối tượng khách hàng cửa hàng 17 4.5.5 Quy trình phục vụ cửa hàng 18 4.6 Kết khảo sát 19 4.6.1 Về khách hàng 19 4.6.2 Tần suất khách hàng cửa hàng 20 4.6.3 Thời gian lần mua hàng 21 4.6.4 Thời gian khách hàng phục vụ 21 4.6.5 Quy trình phục vụ 22 4.6.6 Nhu cầu khách hàng 22 4.6.7 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cửa hàng 23 IV TỔNG KẾT: 25 4.7 Điểm mạnh 25 4.8 Điểm yếu 26 4.9 Giải pháp 27 PHẦN ĐÓNG GÓP VỀ MẶT KINH TẾ-XÃ HỘI 28 PHẦN HÌNH THỨC TRÌNH BÀY BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI VÀ ĐIỂM THƯỞNG: 29 DANH MỤC MINH HỌA Hình 2.1 Starbucks giới 14 Hình 2.2 Starbucks Aeon Mall Hà Đông 15 Hình 2.3 Đồ uống Starbucks 16 Hình 2.4 Đồ ăn Starbucks 16 Hình 2.5 Những sản phẩm khách Starbucks 17 Hình 2.6 Quy trình phục vụ Starbucks 19 Hình 2.7 Phương tiện khách hàng biết tới cửa hàng 20 Hình 2.8 Tần suất khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cửa hàng 21 Hình 2.9 Thời gian phục vụ cửa hàng 22 Hình 2.10 Nhu cầu khách hàng 23 Hình 2.11 Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thang điểm 10 24 Bảng 2.1 Lượng khách trung bình khung vào ngày 21 Bảng 2.2 Số nhân viên khung vào ngày tuần 24 LỜI MỞ ĐẦU Sau gia nhập vào Tổ chức Thương mại – WTO, thị trường Việt Nam nhiều nhà đầu tư, tập đoàn lớn để tâm đến Thị trường trao đổi động hàng hóa chất lượng đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu người, để họ có nhiều lựa chọn sản phẩm Nhưng đồng nghĩa với việc cạnh tranh nhà cung cấp, nhà phân phối ngày mãnh liệt việc tìm kiếm thị trường để phát triển Để thúc đẩy cạnh tranh nhà doanh nghiệp tiến hành định hướng, phát triển chiến lược kinh doanh dài hạn, … yếu tố người hiển nhiên yếu tố quan trọng Với trạng kinh tế Việt Nam ngày phát triển – đồng thời có nghĩa cửa hàng lớn nhỏ xuất ngày nhiều quán ăn, cửa hàng tiện lợi, … Đặc biệt chuỗi cửa hàng cafe Starbucks – hãng cafe lớn giới Như để hãng cửa hàng có ngày hơm nay, tự hỏi cách cửa hàng café vận hành, quản lý Và sau nhóm chúng tơi tìm hiểu Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ bán hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ mắt khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Để có điều đó, Starbucks trọng đến phản hồi khách hàng chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm Cách quản lý cửa hàng đóng vai trị then chốt thành cơng Chưa có tài liệu cụ thể đề cập đến cách vận hành cửa hàng nhỏ Starbucks Vì với đề tài “Quan sát cửa hàng tần suất khách hàng, thời gian khách phục vụ, thời gian khách phải chờ đợi Phân tích nhu cầu khả đáp ứng nhu cầu khách hàng cửa hàng”, nhóm chúng tơi hy vọng mang lại nhìn tồn diện, cụ thể giúp cho người hiểu cách vận hành hãng Starbucks, đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng hãng cách khái quát Trên sở nghiên cứu lý thuyết số liệu thu được, nhóm chúng tơi đưa nhận xét, giải pháp để cửa hàng khắc phục điểm yếu phát triển mặt Mục tiêu nghiên cứu Phân tích cách quản lý cửa hàng Starbucks Thống kê tần suất, mức độ hài lịng khách hàng Phân tích nhu cầu khách hàng cửa hàng Đưa giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu, giúp cửa hàng hoàn thiện mặt Những hạn chế trình nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng hướng tới nghiên cứu cho đề tài đơn số lượng nhỏ khách hàng cửa hàng quan sát Với phân khúc đối tượng nhóm chúng tơi bỏ qua nhiều đối tượng khách hàng khác khách hàng dịp lễ tết, kiện… Như việc chọn lọc mặt nhóm bỏ qua khách quan, ý kiến khác đến từ khách hàng phân khúc trên, nghiên cứu chắn thiếu tính đại diện tính khách quan Tính xác khảo sát Để có khảo sát có chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Về mặt chủ quan chất lượng bảng hỏi, quy trình nghiên cứu khảo sát chưa chặt chẽ, … Về mặt khách quan phụ thuộc vào đối tượng nghiên cứu Có thể yếu tố tâm lý, cảm xúc hay tác động khiến cho khách hàng tham gia khảo sát khơng có câu trả lời tự nhiên khiến cho tính khách quan liệu thu bị Chúng nghĩ phần hạn chế cách quan sát đối tượng Năng lực, kinh nghiệm nghiên cứu nhóm Nghiên cứu bị hạn chế vấn đề lực kinh nghiệm nghiên cứu nhóm Mặc dù thường xuyên rút kinh nghiệm, trình tổ chức khảo sát khơng tránh khỏi khó khăn, đặc biệt chưa thấy rõ mối liên hệ: Khả phục vụ nhân viên, cách điều hành quản lý, … Điều làm người khảo sát thực địa có kinh nghiệm nắm Hạn chế khác Ở muốn nói đến vấn đề mn thuở: yếu tố người Là sinh viên theo học chưa có kinh nghiệm nghiên cứu khơng tránh sai sót định Ngồi cịn có yếu tố mặt thời gian, sức khỏe, … Nhóm cố gắng rút kinh nghiệm cho lần sau LỜI CAM ĐOAN Nhóm nghiên cứu xin cam đoan nghiên cứu khoa học với đề tài “NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP” dựa nghiên cứu, tìm hiểu khảo sát nhóm nghiên cứu Những số liệu được thu thập cách xác thận trọng trình khảo sát Starbucks sở Aeon Mall Hà Đơng Nhóm nghiên cứu xin chịu hồn tồn trách nhiệm độ xác thơng tin LỜI CẢM ƠN Trong trính nghiên cứu thực đề tài “NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP”, nhóm nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ thầy cô giám sát tạo điều kiện Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long Nhóm xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô giúp đỡ nhóm q trình nghiên cứu Đặc biệt, nhóm nghiên cứu xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành đến cô Nguyễn Thị Vân Nga - Giảng viên trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình với định hướng để nhóm hồn thành cơng trình nghiên cứu khóa học nhóm Giảng viên hướng dẫn ln bám sát giai đoạn đưa tư vấn kịp thời đóng góp khơng nhỏ vào hồn thiện cơng trình nghiên cứu Mặc dù, nhóm nghiên cứu có nhiều cố gắng để thực cách chỉnh chu nhất, song cơng trình nghiên cứu khơng khỏi thiếu sót Nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn ý kiến vô quý giá Quý Thầy Cô Hội đồng cho nhóm nghiên cứu khắc phục thiếu sót cơng trình nâng cao chất lượng đào tạo Xin chân thành cảm ơn! PHẦN TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Về tổng quan tình hình nghiên cứu: Nền kinh tế giới có bước tiến lớn sau hiệp định thương mại tự hệ ký kết Điều giúp hoạt động giao thương, hợp tác đầu tư vốn diễn mạnh mẽ Các doanh nghiệp vươn dài hoạt động nhiều khu vực giới giúp hình thành chuỗi cung ứng toàn cầu Hoạt động dịch vụ logistics coi đòn bẩy làm tăng cạnh tranh doanh nghiệp, chuỗi cung ứng bối cảnh Do đó, việc nghiên cứu dịch vụ logistics xem xét hoạt động doanh nghiệp cung ứng cà phê lớn giới Starbucks cần thiết Khách hàng logistics tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics việc mua sản phẩm, hàng hóa Dịch vụ khách hàng logistics hoạt động, hành động phục vụ cung cấp thêm, đóng vai trị giá trị gia tăng với mục đích đem đến giá trị nhiều so với dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần thiết đem lại hài lòng nhiều cho khách hàng Các doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng bên cạnh sản phẩm họ (Hugos, M 2018) Mức dịch vụ thấp nguyên nhân sụt giảm khách hàng doanh thu (Hübner cộng sự, 2013) Cho đến nay, tầm quan trọng chất lượng dịch vụ nghiên cứu rộng rãi số lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, chẳng hạn như: dịch vụ đa phương tiện nhà cung cấp (Teixeira cộng sự, 2012); chiến lược dịch vụ sản xuất (Löfberg cộng sự, 2010) thỏa thuận mức độ dịch vụ (Beaumont, 2006) Hübner cộng (2013) nghiên cứu ảnh hưởng cạnh tranh động lực cung cấp chất lượng công ty bán lẻ Trong bán lẻ cơng nghiệp, tính sẵn có sản phẩm thường coi số quan trọng chất lượng Tính khả dụng sản phẩm xác định yếu tố quan trọng chuỗi bán lẻ giao dịch với sản phẩm tiêu dùng (Cardos García1 ... với đề tài “NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP” dựa nghiên cứu, tìm hiểu khảo sát nhóm nghiên cứu Những số liệu được thu thập cách xác thận trọng trình khảo sát Starbucks sở... Aeon Mall Hà Đơng Nhóm nghiên cứu xin chịu hồn tồn trách nhiệm độ xác thơng tin LỜI CẢM ƠN Trong trính nghiên cứu thực đề tài “NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CỦA STARBUCKS VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP”, nhóm nhận nhiều... Về lý chọn đề tài: Có nhiều lý để chọn đề tài nghiên cứu dịch vụ Starbucks, bao gồm: Starbucks thương hiệu tiếng toàn giới với 30.000 cửa hàng 80 quốc gia Do đó, việc nghiên cứu dịch vụ Starbucks