Báo cáo nghiên cứu marketing 1 nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ gojek tại tp hcm

Nghiên cứu Marketing BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHĨM: LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh – 2020 i Tieu luan Nghiên cứu Marketing BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETNG NHĨM LỚP HỌC PHẦN: 2111101075603 BÁO CÁO ĐỀ TÀI MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI TP.HCM Trưởng nhóm : Bùi Phúc Phú Điện thoại : 0393769248 Email : phucphuak02@gmail.com Thành phố Hồ Chí Minh – 2020 i Tieu luan CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC NHĨM: Thời gian: Hình thức: trực tuyến/ họp trực tiếp Thành viên có mặt: Thành viên vắng mặt/Lý do………… Chủ trì họp (Nhóm trưởng): Thư ký họp: Kết đánh giá thống tổng hợp sau: STT Họ tên MSSV Số Điện thoại Mức độ hồn thành cơng việc (%) Ký tên Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc: ……giờ…… phút ngày Thư ký (ký ghi họ tên) Nhóm trưởng (ký ghi họ tên) i Tieu luan Nghiên cứu Marketing NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ii Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing MỤC LỤC BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .2 1.2.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.2 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .3 1.5 Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 2.1.1 GIỚI THIỆU VỀ GOJEK 2.1.2 ĐỊNH NGHĨA SỰ HÀI LÒNG 2.1.3 ĐỊNH NGHĨA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.4 SỰ CẦN THIẾT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.5 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 10 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 13 2.4 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 2.4.1 CÁC GIẢ THUYẾT ĐỀ XUẤT 17 2.4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 22 iii Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 26 3.2.1 MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .26 3.2.2 THU THẬP DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 27 3.2.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 3.2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .28 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .29 3.3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 29 3.3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 30 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 35 iv Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 2-1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Hình 2-2: Mơ hình SEVRQUAL .10 Hình 2-3: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) .11 Hình 2-4: Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng (nguồn Zeithaml Bitner năm 2000) 12 Hình 2-5: Mơ hình Penelitian 13 Hình 2-6: Mơ hình nghiên cứu tình grab uber 14 Hình 2-7: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tơ hài lịng khách hàng 15 Hình 2-8: Mối quan hệ rủi ro hoạt động, rủi ro an toàn, rủi ro xã hội, rủi ro tâm lý, hài lòng ý định sử dụng dịch vụ 16 Hình 2-9: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) .18 Hình 2-10: Mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek TP.HCM 22 Hình 3-1: Quy trình nghiên cứu .26 Bảng 3-1: Bảng giai đoạn nghiên cứu 25 v Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Ngày nay, thời đại công nghệ 4.0 bước phát triển lên 5.0 mức sống người dân ngày tăng cao nên yêu cầu sống không số lượng mà trọng vào chất lượng Để giành lợi thị trường công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng Điều trực tiếp làm cho cạnh tranh công ty diễn ngày gay gắt từ ngày hồn thiện, phát triển Trong đó, dịch vụ ngành có mức lợi nhuận cao nên ngày có nhiều đơn vị tham gia hoạt động lĩnh vực dịch vụ Ngành giao thông vận tải hành khách công cộng từ mà phát triển mạnh vòng thập kỷ qua Nhằm giữ vững thị phần mình, doanh nghiệp ln ln tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp đơn vị thời điểm cạnh tranh khốc liệt Từ nhằm nâng cao mức độ hài lòng hành khách sử dụng dịch vụ Bên cạnh với tiêu chí “khách hàng thượng đế” nên doanh nghiệp ln tìm hiểu khách hàng cần gì, muốn từ đáp ứng cách tốt nhu cầu hợp lí khách hàng Ngành giao thơng vận tải cơng cộng có “taxi truyền thống” hay “xe ôm” xem loại hình dịch vụ nhiều người lựa chọn sau xe buýt Tuy nhiên nhiều trường hợp taxi truyền thống khơng lần khiến người tiêu dùng phải khó chịu sử dụng dịch vụ nguyên nhân: tài xế gian lận, cố ý đường xa, đường vòng để khách hàng phải trả thêm tiền, chặt chém, có thái độ khơng tốt với khách hàng, …Chính lí mà xuất thêm loại hình “taxi cơng nghệ” hay “tài xế cơng nghệ” gần chiếm lĩnh thị trường lẫn khách hàng Sự có mặt “taxi cơng nghệ” khắc phục phần lớn khuyết điểm mà khách hàng gặp phải sử dụng taxi truyền thống Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing Nhắc đến “taxi công nghệ” không nhắc Gojek đối trọng lớn Grab Việt Nam – đời vào tháng 10/2010 đến tháng 5/2018 Gojek tham gia vào thị trường Việt Nam Từ Gojek trở thành đối trọng lớn với Grab giống “kẻ tám lạng người nửa cân” không ngừng chạy đua nâng cao dịch vụ để đáp ứng, thu hút khách hàng Gojek sóng đổ vào Việt Nam phá vỡ thống trị thị trường Grab Tính đên tháng năm 2019, Gojek cán mốc 100 triệu chuyến xe sau tròn năm mắt, kết nối hàng triệu người dùng với 150 nghìn đối tác tài xế Gojek Thời báo Kinh tế Việt Nam xếp "Top 100 sản phẩm & dịch vụ tin dùng Việt Nam 2019" Công ty Gojek liên tục đạt tốc độ tăng trưởng 30% tháng tháng gần Vậy Gojek làm để chiếm yêu thích khách hàng có nhiều hãng “taxi cơng nghệ” khác thị trường cạnh tranh Be, Grab, …Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vài câu hỏi chung chung, mà phải hệ thống câu hỏi thiết kế cẩn thận để hành khách đánh giá cách cụ thể khía cạnh dịch vụ từ khảo sát cho kết tương đối xác Nắm bắt vấn đề nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng khu vực thành phố Hồ Chí Minh, nhóm chúng em định chọn đề tài nghiên cứu về: “Đánh giá hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek thành phố Hồ Chí Minh” 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek, đồng thời khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek địa bàn thành phố Hồ Chí Minh phát triển thang đo yếu tố Xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết mối quan hệ yếu tố tác động hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ Gojek địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ xác định cường độ tác động (tầm quan trọng) yếu tố Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing lượng dịch vụ Gojek Tp HCM nhóm tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết chương 2, biến quan sát đo lường yếu tố nhóm tác giả phát triển thang đo nháp - Sau thảo luận nhóm tác giả rút yếu tố cần chỉnh sửa, bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu Từ đưa bảng câu hỏi thức - Nghiên cứu định tính giúp tìm khuyết điểm thang đo, từ xây dựng thang đo có đầy đủ yếu tố cho việc đánh giá hài lòng người tiêu dùng dịch vụ Gojek TP HCM Nhóm thảo luận dùng thang đo SERVQUAL làm sở để nghiên cứu sơ Tuy nhiên, ngành dịch vụ thị trung tâm có đặc thù riêng ngành dịch vụ xe cơng nghệ có đặc thù riêng Vì nhiều biến quan sát thang đo SERVQUAL khơng phù hợp với loại hình dịch vụ xe cơng nghệ Do nghiên cứu sơ thực để điều chỉnh bổ sung số biến quan sát thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ Gojek 3.2.2 Thu thập liệu nghiên cứu định tính Với người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Gojek, thông qua việc trao đổi với khách hàng (đáp viên) kỹ thuật vấn hình thức thảo luận nhóm để tìm hiểu yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Qua ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng để điều chỉnh bổ sung nhằm hoàn thành thang đo hoàn chỉnh Mô tả đáp viên: - Đang sinh sống làm việc TP HCM - Thường xuyên sử dụng dịch vụ xe công nghệ - Đã sử dụng dịch vụ Gojek - Số lượng nam 10 nữ (13 sinh viên) - Có am hiểu dịch vụ Gojek Câu hỏi 1: “Anh/Chị có hay sử dụng dịch vụ gọi xe công nghệ hay không? Và dịch vụ hãng nào?” Nhằm gợi mở cho người tiêu dùng biết nội dung buổi thảo luận liên quan đến dịch vụ Gojek 29 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing Câu hỏi 2: “Theo Anh/ Chị, chọn dịch vụ xe công nghệ Gojek việc nhận biết tài xế đến đón dàng không thông qua đâu anh/chị biết tài xế Gojek?” Câu hỏi 3: “Khi sử dụng dịch vụ xe công nghệ Gojek Anh/Chị thường quan tâm đến yếu tố hãng khiến cho Anh/Chị hài lòng chưa hài lòng điểm nào?” Câu hỏi 4: “Theo Anh/Chị, dịch vụ Gojek có phù hợp với người dùng TP.HCM hay khơng?” Câu hỏi 5: “Theo Anh/Chị, dịch vụ gọi xe Gojek cần phải cải thiện phát huy điểm để nâng cao chất lượng dịch vụ?” 3.2.3 Phân tích liệu 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính Sau trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận tác giả tổng kết số nhận định đáp viên yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Gojek GC GC1 GC2 GC3 ĐU ĐU1 ĐU2 TC TC1 TC2 TC3 PV PV1 PV2 PV3 ĐC ĐC1 ĐC2 HH HH1 HH2 Giá Thường xuyên có nhiều khuyến Giá cước hợp lí Giá cố định không xảy phát sinh Sự đáp ứng Dịch vụ hoạt động liên tục kể dịp lễ Tìm kiếm liên kết tài xế nhanh chóng Sự tin cậy Nhận biết thông tin tài xế, loại xe Theo dõi đường tài xế Trả theo giá niêm yết có sẵn Năng lực phục vụ Tài xế thân thiện Có nhân viên hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn Tài xế sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Sự đồng cảm Tài xế hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Hãng thường xuyên thông báo khuyến app cho khách hàng Phương tiện hữu hình Nón bảo hiểm sẽ, khơng có mùi Tài xế mặc đồng phục Gojek, dễ nhận diện 30 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing AT AT1 AT2 Sự an tồn Thơng tin tài khoản cá nhân bảo mật tốt Giảm nguy bị cướp giật Các thang đo xác định đầy đủ Dựa vào kết nội dung thu thập nghiên cứu định tính để điều chỉnh bổ sung thang đo 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng phương pháp kiểm định, đo lường tượng marketing thong qua việc phân tích liệu dạng số học Nghiên cứu định lượng thích hợp nghiên cứu nhằm hỗ trợ cho việc định tình cụ thể 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ Nghiên cứu sơ nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung vấn trực tiếp  Mục đích: - Khám phá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Gojek TP HCM biến quan sát đo lường yếu tố - Khẳng định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Gojek TP HCM - Sau thảo luận nhóm rút yếu tố cần chỉnh sửa, bổ sung để phù hợp với mục đích nghiên cứu Từ đưa bảng câu hỏi thức - Nghiên cứu sơ giúp tìm khuyết điểm thang đo, từ xây dựng thang đo có đầy đủ yếu tố cho việc đánh giá hài lòng người tiêu dùng dịch vụ Gojek TP HCM Nhóm dùng thang đo SERVPERF làm sở để nghiên cứu sơ Tuy nhiên, ngành dịch vụ thị trung tâm có đặc thù riêng ngành dịch vụ xe cơng nghệ có đặc thù riêng Vì nhiều biến quan sát thang đo SERVPERF khơng phù hợp với loại hình dịch vụ xe cơng nghệ Do 31 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing nghiên cứu sơ thực để điều chỉnh bổ sung số biến quan sát thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ Gojek 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức  Thiết kế bảng câu hỏi: Thang đo sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF biến thể thang đo SERVQUAL Nhóm thảo luận dùng thang đo SERVPERF làm sở để nghiên cứu sơ Tuy nhiên ngành dịch vụ thị trường có đặc thù riêng, ngành dịch vụ taxi cơng nghệ có đặc thù riêng Vì nhiều biến quan sát thang đo SERVPERF khơng phù hợp với loại hình dịch vụ xe ơm cơng nghệ TP.HCM Do nghiên cứu định tính thực để điều chỉnh bổ sung số biến quan sát thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách khu vực TP.HCM  Phương pháp nghiên cứu định lượng: Các thang đo sau điều chỉnh bổ sung thơng qua nghiên cứu định tính tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức), với bảng câu hỏi điều tra Các thông tin cá nhân giới tính, đối tượng khách hàng, tuổi tác, trình độ văn hóa – chun mơn, thu nhập thiết kế bảng câu hỏi theo thang đo định danh để đo lường khác biệt đánh giá tầm quan trọng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Gojek Thang đo bậc vận dụng để đo lường mức độ đồng ý người tiêu dùng từ phát biểu bảng câu hỏi, cụ thể là: = Hồn tồn khơng quan trọng / hồn tồn khơng đồng ý = Khơng quan trọng / khơng đồng ý = Bình thường / Trung lập = Quan trọng / Đồng ý Biến quan sát thang đo SERVPERF điều chỉnh bổ sung TT Biến Diễn giải nội dung Giá 32 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing 1 GC.1 Cho nhiều ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng GC.2 Giá biết trước hiển thị rõ ràng App đặt xe hay chuyển hàng hoá GC.3 Giá niêm yết cố định không xảy phát sinh GC.4 Giá cước phải trả hợp lý GC.5 Các loại phí mà Gojek thu hợp lý ( phí sử dụng ứng dụng, phí tảng) Độ đáp ứng DU.1 Có đội ngũ nhân viên phụ trách đường dây nóng DU.2 Tìm kiếm liên kết với tài xế nhanh chóng (dưới phút) DU.3 Luôn phản hồi giải kịp thời thắc mắc, khó khăn mà khách hàng gặp phải DU.4 10 DU.5 Dịch vụ hoạt động 24/7 ( dịp lễ, Tết, Giáng Sinh,…) Luôn trì chất lượng dịch vụ chuyến (thấp điểm hay cao điểm) Độ tin cậy 11 TC.1 Khi có thay đổi, Gojek ln cập nhật thơng báo cho khách hàng kịp thời 12 TC.2 Thông tin tài xế minh bạch 13 TC.3 14 TC.4 15 TC.5 17 TC.6 Theo dõi đồ, hành trình chuyến thực tế Thanh toán theo giá niêm yết công khai app Tài xế đến địa điểm khách hàng chọn Gojek quan tâm giải vướng mắc, trục trặc 33 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing Năng lực phục vụ 18 PV.1 19 PV.2 20 PV.3 21 PV.4 Tài xế có thái độ phục vụ tốt ( cởi mở, lịch sự, tôn trọng khách hàng) Tài xế đảm bảo luật an toàn giao thơng an tồn cho khách hàng Ln có phận hỗ trợ khách hang giải đáp thắc mắc Giao diện app dễ nhìn Độ đồng cảm Tài xế sẵn sàng giúp đỡ bạn 22 DC.1 23 DC.2 24 DC.3 Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt 25 DC.4 Tài xế hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 26 DC.5 Nhân viên Gojek làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm, tôn trọng Công ty thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn Phương tiện hữu hình 27 HH.1 28 HH.2 29 HH.3 30 HH.4 Đồng phục tài xế gọn gàng, Màu sắc, logo Gojek dễ nhận biết Phương tiện lỗi kỹ thuật thiếu sót Sử dụng xe mới, đại Sự an tồn 31 AT.1 Ln trang bị nón bảo hiểm cho khách hàng 34 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing 32 AT.2 Nhắc nhở khách hàng cài dây an toàn 33 AT.3 Tài xế có giấy phép lái xe hợp lệ 34 AT.4 Tài xế chấp hành luật lệ an tồn giao thơng 35 AT.5 Tốc độ di chuyển vừa phải đảm bảo an tồn giao thơng Sự hài lịng 36 HL.1 Dịch vụ Gojek đáp ứng nhu cầu bạn 37 HL.2 Bạn hồn tồn hài lịng chất lượng phục vụ Gojek 38 HL.3 Bạn lựa chọn Gojek có nhu cầu 39 HL.4 Bạn sẵn sàng giới thiệu cho người Gojek 40 HL.5 Bạn trung thành với Gojek 41 HL.6 Bạn sẵn sàng trả tiền nhiều cho dịch vụ Gojek doanh nghiệp tăng giá Và số câu hỏi nhằm thu thập thơng tin cá nhân khách hàng giúp nhóm khảo sát phân biệt nhóm đối tượng khách hàng chủ chốt Giới tính: Thang đo nhằm đo lường khác biệt hóa nam nữ đánh giá chất lượng dịch vụ Gojek, nội dung thang đo trình bày: – Nam – Nữ Trình độ văn hóa – chun mơn: Thang đo sử dụng nhằm đo lường khác biệt người tiêu dùng có trình độ khác đánh giá chất lượng dịch vụ Gojek, nội dung thang đo trình bày sau: – Lao động phổ thông – Trung cấp cao đẳng 35 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing – Đại học cao Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo nhằm đo lường khác biệt người tiêu dùng có độ tuổi khác đánh giá chất lượng dịch vụ Gojek, nội dung thang đo trình bày: – Dưới 18 tuổi – Từ 18 đến 22 tuổi – Từ 23 đến 35 tuổi – Từ 36 đến 50 tuổi – Từ 50 tuổi trở lên Thu nhập trung bình tháng: Đề tài sử dụng thang đo nhằm đo lường khác biệt người tiêu dùng có thu nhập khác đánh giá chất lượng dịch vụ Gojek, nội dung thang đo trình bày: – Dưới triệu – Từ triệu đến triệu – Từ triệu đến 10 triệu – Từ 10 triệu trở lên Nghề nghiệp tại: Thang đo sử dụng nhằm đo lường khác biệt người tiêu dùng có ngành nghề khác đánh giá chất lượng dịch vụ Gojek nội dung thang đo trình bày sau: – Học sinh – Sinh viên – Nhân viên văn phịng – Lao động chun mơn (giáo viên, kĩ sư, bác sĩ, …) – Lao động phổ thông (công nhân, phục vụ quán ăn nhà hàng, phụ hồ, …) – Buôn bán/ Tự chủ kinh doanh – Nội trợ – Cộng việc tự – Khác Tình trạng nhân: Thang đo sử dụng nhằm đo lường đối tượng thường sử dụng dịch vụ Gojek: – Độc thân – Đã kết hôn 36 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GOJEK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Xin chào bạn! Chúng nhóm sinh viên năm hai đến từ trường Đại học Tài – Marketing Hiện nhóm nghiên cứu đề tài “Mức độ hài lòng người tiêu dùng dịch vụ Gojek thành phố Hồ Chí Minh” Hi vọng bạn dành thời gian để trả lời số câu hỏi khảo sát Chúng cam kết thơng tin mà bạn cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác bạn! Trân trọng cảm ơn! PHẦN A: PHẦN GẠN LỌC Trong tháng trở lại đây, bạn có sử dụng dịch vụ Gojek? (Thang đo định danh) ☐ Có ☐ Khơng (Ngưng khảo sát) Đâu dịch vụ di chuyển bạn hay sử dụng? (Thang đo định danh) ☐ Be (Ngưng khảo sát) ☐ Grab (Ngưng khảo sát) ☐ Gojek Trong tháng, bạn sử dụng dịch vụ di chuyển điện tử lần? (Thang đo thứ tự) ☐ đến 10 lần ☐ 10 đến 20 lần ☐ Trên 20 lần Trong tháng gần đây, bạn có làm khảo sát tương tự đề tài không? (Thang đo định danh) 37 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing ☐ Có (Ngưng khảo sát) ☐ Khơng PHẦN B: NỘI DUNG CHÍNH Các bạn vui lịng cho biết mức độ đồng ý câu nhận định (Thang khoảng cách) Trong (1): khơng đồng ý; (2) không đồng ý; (3) không ý kiến; (4) đồng ý; (5) đồng ý STT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý GIÁ CẢ 1 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ Có nhiều ưu đãi giá (mã khuyến mãi, code,…) 5 Giá cước niêm yết cố định không xảy phát sinh Giá cước hợp lý không cao so với hãng khác dịch vụ Có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết STT ĐỘ ĐÁP ỨNG Ln có đội ngũ nhân viên phụ trách đường dây nóng Thời gian tìm kiếm liên kết với tài xế nhanh chóng Thời gian phản hồi nhanh chóng 38 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing Mọi thắc mắc bạn giải đáp cụ thể Ln có tài xế hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng (giờ cao điểm, dịp lễ,…) Tài xế hủy chuyến hệ thống tìm tài xế khác cho khách hàng STT ĐỘ TIN CẬY Tài xế đến địa điểm đưa đón nhanh chóng Thanh tốn phí vận chuyển xác, trung thực Bạn theo dõi xác hành trình tài xế thời gian thực Gojek quan tâm giải khiếu nại, vướng mắc cách rõ ràng STT thời Thông tin tài xế hiển thị rõ ràng, minh bạch Khi có thay đổi giá, Gojek thông báo cho bạn kịp MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý NĂNG LỰC PHỤC VỤ Tài xế phục vụ chuyên nghiệp, thái độ lịch thiệp, nhiệt tình 39 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing Tài xế tuân thủ luật an toàn giao thơng an tồn cho khách Tài xế thơng thạo đường sá Bộ phận hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc bạn Giao diện App dễ nhìn sử dụng STT STT ĐỘ ĐỒNG CẢM MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Bạn giúp đỡ tận tình gặp khó khăn: khơng có tiền mặt, gặp tài xế trễ,… Gojek thể quan tâm đến bạn nhận cuốc vào dịp lễ, Tết,… Khi có khác biệt giọng nói, văn hóa vùng miền, tài xế có khó chịu với bạn khơng ? Tài xế có thật nhiệt tình, thân thiện cởi mở nói chuyện với bạn chuyến Khi bạn có chuyện buồn/vui tài xế có chia sẻ bạn khơng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 40 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing 1 Nhân viên mặc đồng phục, mặc đồ gọn gàng, lịch Cở sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, đại Khi muốn đặt xe bạn có nghĩ đến Gojek không Bạn biết hết dịch vụ Gojek ( GoFood, GoBike, GoSend,…) Xung quanh bạn có nhiều người sử dụng Gojek không STT STT SỰ AN TOÀN MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Bạn có cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ Gojek Bạn có cảm thấy Gojek lựa chọn tốt hãng xe công nghệ khác Gojek có khiến bạn cảm thấy giảm nguy cướp giật, tai nạn giao thơng,… Gojek có bảo mật thơng tin cho bạn khơng Gojek có ln xe, cho SĐT, tên tài xế không SỰ HÀI LÒNG 41 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Nghiên cứu Marketing 1 Gojek có đáp ứng đủ nhu cầu bạn Bạn có hài lịng dịch vụ Gojek khơng Bạn có đồng tình giá Gojek cạnh tranh tốt so với hãng xe cơng nghệ khác khơng Bạn có sẵn lòng chia sẻ giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng Gojek Bạn có ln sử dụng Gojek có nhu cầu khơng PHẦN C: THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính? (Thang đo định danh) ☐ Nam ☐ Nữ ☐ Khác Độ tuổi bạn? (Thang đo thứ tự) ☐ Dưới 18 ☐ Từ 18 – 25 tuổi ☐ Từ 26 – 35 tuổi ☐ Trên 35 tuổi Nghề nghiệp bạn ? (Thang đo định danh) ☐ Học sinh – sinh viên ☐ Nhân viên văn phòng 42 Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Tieu luan Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm Bao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcmBao.cao.nghien.cuu.marketing.1.nghien.cuu.danh.gia.su.hai.long.cua.nguoi.tieu.dung.ve.dich.vu.gojek.tai.tp.hcm