trung thanh cua khach hang pdf

Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty “thắt lưng buộc bụng”, tìm mọi cách để đứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình. Một trong những chiến lược thông minh nhất đó là xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Chiến lược 1: Hiểu khách hàng Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc tiểm, tính cách, mong muốn, nhu cầu khác nhau. Chính vì thế, điều quan trọng là hiểu mọi điều về khách hàng để chắc chắn rằng bạn mang đến cho họ những giá trị cao nhất. Từ thông tin cơ bản như tên tuổi, địa chỉ, đến mong muốn và tất tần tật, song quan trong nhất đó là hiểu khách hàng để rút ngắn mối quan hệ, khớp nối với sứ mệnh của công ty và thiết lập lòng tin ở khách hàng. Chiến lược 2: Phát triển một chiến lược khách hàng Chúng ta để ý rằng, hầu hết các các công ty thường đầu tư nhiều thời gian và tiền bạc cho những khế hoạch, chiến lược kinh doanh, những giải pháp công nghệ, chiến lược tài chính chứ hiếm khi phát triển một chiến lược khách hàng. Trong khi đó, một chiến lược khách hàng tốt nâng cao trải nghiệm cá nhân của mỗi khách hàng sẽ cho nhiều kết quả tốt ở những thị trường chưa được khám phá và cả những nơi doanh nghiệp đã khá ổn định. Bằng việc viết một chiến lược cho mỗi khách hàng và cá nhân hóa chúng thông qua những thông tin bạn biết về họ (đã nằm trong chiến lược 1), bạn sẽ có được những cách tiếp cận hệ thống và bài bản về thị trường. Chiến lược 3: Thực hiện dựa trên lời hứa Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên lời hứa của bạn và công ty trước đó. Vì thế, hãy chắc chắn rằng bạn luôn luôn thực hiện đúng lời hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách hàng của mình. Khách hàng sẽ theo đuổi công ty mà họ đã đặt niềm tin để mua sản phẩm/dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà họ mong muốn nhận được. Trong cuốn sách Trust Based Selling, các tác giả cho thấy sự tin cậy được cấu thành từ 4 yếu tố: sự tín nhiệm (Credibility), đáng tin cậy (Reliability), sự quen thuộc (Intimacy) và sự tự định hướng (Self-Orientation). Sự phối hợp của những yếu tố trên được sử dụng đúng đắn sẽ tạo kết nối với khách hàng và hình thành mối quan hệ lâu dài. Chiến lược 4: Đào tạo nhân viên bán hàng Đào tạo nhân viên bán hàng là việc làm ưu tiên hàng đầu. chúng ta cần phải giúp họ hiểu được đặc điểm mỗi khách hàng, biết được họ đang muốn mua gì, nắm rõ được lời hứa mà chính bản thân doanh nghiệp đã đặt ra. Và hơn hết, không chỉ đào tạo họ với những điều cơ bản của dịch vụ khách hàng mà còn hơn cả như thế. Họ cần biết cách phản ứng trong tất cả các tình huống và đáp lại những lời đề nghị, yêu cầu đó như thế nào. Họ cần biết rằng, có thể họ không có câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng nhưng họ sẽ tìm ra nó và sẽ có kết quả sớm nhất. Dịch vụ khách hàng là một văn hóa và một yêu cầu cần phải thấm nhuần trong toàn công ty. Chiến lược 5: Hơn cả lời hứa và hơn cả những gì thực hiện Hãy chắc chắn rằng bạn cung cấp những dịch vụ khách hàng thực sự. Trên thị trường ngày nay, dịch vụ trở thành từ thông dụng ở mọi công ty nhưng quan trọng là bạn phải hiểu được rằng dịch vụ khách hàng hiện tại là sự mong đợi được đáp ứng chứ không phải được xem như là giá trị thêm vào. Dịch vụ khách hàng không còn là sự khác biệt chủ yếu nữa nhưng nếu vượt trên tất cả nhiệm vụ bắt buộc thì bạn sẽ vượt trội trên thị trường. Gần đây tôi có nghe một câu chuyện về chủ cửa hàng bán lẻ (bán quần áo phụ nữ), một lần tình cờ cô ấy được khách hàng trong cửa hàng tìm kiếm nơi nơi phục vụ đồ ăn. Thay vì giới thiệu đến nơi khác cô ấy đã gọi điện một nhà hàng địa phương để phục vụ tận nơi cho khách hàng của mình – như vậy, cố ấy đã vượt xa hơn những điều cơ bản. Nhưng nếu muốn có được cơ hội tuyệt vời để làm được hơn những gì đã hứa và thực hiện thì chính bản thân công ty cũng phải khác với đối thủ cạnh tranh và phải là duy nhất, đặc biệt cần sáng tạo và cá nhân hóa dịch vụ cho từng khách hàng. Mặc dù, khó có thể đáp ứng được yêu cầu của tất cả mọi người nhưng nếu đưa ra được các dịch vụ cá nhân, bạn sẽ phát triển thương hiệu nhanh chóng. Chiến lược 6: Tạo sự dễ dàng cho khách hàng hợp tác với doanh nghiệp Hãy tạo mọi điều kiện khi khách hàng đến giao dịch với công ty. Yêu cầu nhân viên thực hiện theo những tiến trình và các kênh phối hợp để khác hàng có thể trải nghiệm chính xác những gì họ có. Hãy sửa lại quy trình làm việc xét thấy cần thiết và luôn phải hiểu khách hàng, hiểu dịch vụ của bạn được đánh giá như thế nào qua con mắt của khách hàng. Sản phẩm/dịch vụ khách hàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện không? Có vấn đề gì xảy ra không? Có dễ kiểm tra tình trạng không? Có phải chờ lâu không? Có chắc chắn khi mỗi lần khách hàng gọi điện không? Tất cả những câu hỏi quan trọng đó bạn phải trả lời được để tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng khi mua sản phẩm của mình. Bằng cách dành thời gian nghiên cứu và áp dụng những chiến lược trên, bạn sẽ tạo được một văn hóa chuẩn trong dịch vụ khách hàng. Và bằng cách đào tạo nhân viên hiểu được những mong muốn của khách hàng và cung cấp cho họ hướng đi đúng, bạn không chỉ có được nhiều khách hàng trung thành mà còn tạo nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp. Hãy nghĩ đơn giản thế này, một khách hàng hài lòng, anh ta sẽ nói cho những người bạn của anh ta về sản phẩm. dịch vụ của bạn. Đó chính là cơ hội để xây dựng thương hiệu hàng đầu! Mọi người đều nói tới việc cố gắng làm thỏa mãn khách hàng, nhưng chỉ một vài nhà quản lý hiện đang kiểm tra xem họ có đạt được mục tiêu đó hay không? Có một giải pháp rất đơn giản để biết được điều này là bạn nên trực tiếp hỏi khách hàng. Khi đã có sự chỉ đạo chặt chẽ và theo dõi sát sao, các cuộc điều tra khách hàng có thể là công cụ hiệu quả nhất để tăng lượng hàng bán ra và biến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng trước đây thành khách hàng thường xuyên và trung thành. Có thể bạn đã biết điều này và đã từng tiến hành một vài cuộc điều tra nghiên cứu. Tuy nhiên, nếu bạn không nhận được đủ những phản hồi có giá trị từ phía khách hàng để có thể đưa ra được sự đánh giá thì bạn cần xem lại cách thức thực hiện của mình. Hãy tham khảo vài lời khuyên dưới đây để biết cách tiến hành một cuộc điều tra khách hàng như thế nào cho thành công và sau đó là sử dụng kết quả điều tra để cải thiện công việc kinh doanh của bạn. Tại sao phải điều tra khách hàng? Hầu hết khi khách hàng tỏ ra không hài lòng, họ thường không đủ thời gian để than phiền. Họ biểu lộ bằng cách bước chân đi và biến mất. Nhưng nếu bạn biết được điều gì đang mắc sai lầm và tốt hơn là có thể sửa chữa nó thì bạn có cơ may duy trì và cải thiện mức độ thỏa mãn của một khách hàng. Quan trọng hơn, bạn có thể chắc chắn một lỗi như thế sẽ không bị lặp lại sau này. Một phân tích mới đây của Fred Reichheld, nhân viên tư vấn của Bain&Co. và là tác giả của cuốn “Quy tắc lòng trung thành”, cho biết chỉ cần tăng thêm được 5% khách hàng thường xuyên, lợi nhuận đã tăng lên từ 25% tới 95%, tùy thuộc vào ngành nghề kinh doanh. Đó thực sự là kết quả của việc giữ cho khách hàng thỏa mãn đủ mức khiến họ quay lại. Có nhiều nguyên nhân khác để tiến hành thăm dò độ thỏa mãn của khách hàng, theo Jeff Miller, Giám đốc quan hệ khách hàng tại Kohn Communications, một công ty tư vấn tại Mỹ: - Khách hàng của bạn có cơ hội để suy nghĩ và bày tỏ về những gì bạn đã làm cho họ, điều đó giúp bạn khẳng định và hiểu rõ được giá trị của mình. - Những sự bực mình dù nhỏ cũng được bộc lộ và không bị lớn dần lên để biến thành vấn đề trầm trọng, xói mòn mối quan hệ giữa hai bên. - Bạn có cơ hội xác định những sự khác biệt và thế mạnh cạnh tranh trên thị trường. - So sánh với những nỗ lực marketing khác như các buổi tiệc, quà tặng, bữa trưa hoặc những gì tương tự như thế, điều tra khách hàng vẫn tỏ ra thực sự trội hơn về hiệu quả và cả chi phí. Dưới đây là ba bước để tạo nên một cuộc điều tra hiệu quả 1. Chọn đúng thời điểm tiến hành Hãy lưu ý xem khách hàng sử dụng sản phẩm của bạn có thường xuyên hay không và đưa ra một cuộc điều tra phù hợp. Ví dụ như các nhà hàng thường có một phiếu ghi ý kiến tại bàn ăn hoặc gắn nó vào hóa đơn thanh toán. Nếu bạn đang điều hành một công ty tổ chức sự kiện, hầu hết khách hàng sẽ thuê bạn một hoặc hai lần, thậm chí vài năm một lần. Vì vậy một cuộc điều tra hàng tháng hay hàng tuần qua e-mail là không khôn ngoan. Thay vào đó, bạn muốn nhận được phản ứng của khách hàng ngay sau khi một sự kiện được tổ chức và có thể tiếp tục vào 6 tháng sau đó để tăng cường ấn tượng và giữ mối quan hệ. Trong trường hợp này, bạn có thể gửi kèm một phiếu điều tra dán sẵn tem cùng với tài liệu bạn đưa cho khách hàng. 2. Hỏi đúng cái cần hỏi Điều này rất quan trọng. Hãy dành thời gian để nghĩ về cách diễn đạt và mục tiêu của cuộc điều tra. “Nên đưa ra những câu hỏi mở cho khách hàng”, Briana Marrah, phó Giám đốc phụ trách khách hàng tại Parker LePla, một công ty marketing tại Seattle cho biết. “Hãy hỏi những câu cho phép bạn xác định được khách hàng đánh giá như thế nào về công ty bạn.” Mike Avino cho biết anh đã quyết định gửi thư điều tra đến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại như một chiến lược marketing khi công việc kinh doanh của anh gặp khó khăn. Avino sở hữu một công ty xây dựng tại Long Island, N.Y. với khoảng 15 nhân viên và hơn 4 triệu USD doanh thu mỗi năm. Hầu hết những công trình anh nhận được là làm cho chính quyền các bang, nhưng từ năm 2003, công việc cạn dần. Vì vậy anh quyết định gửi một bảng câu hỏi để thu hút thêm khách hàng mới. Sau khi tiến hành nghiên cứu trên mạng, Avino đã gửi 20 câu hỏi tới 25 kiến trúc sư hàng đầu tại Long Island, kèm theo một bì thư dán sẵn tem để khách hàng có thể gửi câu trả lời. Anh đề nghị họ xác định những thử thách lớn nhất về công việc với người nhận thầu, vấn đề gì thường xảy ra giữa kiến trúc sư với người thầu khoán, điều gì họ thích và không thích đối với các công ty xây dựng và nhiều vấn đề khác nữa. Avino nhận lại được 5 câu trả lời. Anh tiếp tục liên lạc với những kiến trúc sư này bằng cách gọi điện, gặp gỡ và mời họ đi ăn trưa. Tiếp theo, Avino mở rộng danh sách thăm dò tới hàng trăm kiến trúc sư hàng đầu tại New York, lập ra một cơ sở dữ liệu về những người được điều tra. Kết quả anh nhận lại được 15% tới 20% câu trả lời. Và nó rất khả quan. “Chúng tôi đã thực sự có được những thông tin hữu ích từ bảng điều tra, nó rất tốt cho hoạt động marketing của công ty”. 3. Lên kế hoạch theo dõi đúng đắn Tiến hành một cuộc điều tra sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không liên tục theo dõi nó. Dù cuộc điều tra của bạn có được tiến hành qua điện thoại, e-mail hay thư, bạn nên gọi điện và cảm ơn những người đã trả lời với tư cách cá nhân. “Hãy nói với họ bạn đánh giá cao sự giúp đỡ của họ như thế nào,” Miller, Kohn Communications nói. Đồng thời cho họ biết bạn đã nhận được những góp ý của họ và đang tiến hành sửa chữa. Và hãy chuẩn bị để đón nhận những kết quả mà bạn ít mong chờ nhất. Ví dụ như Miller kể về một nhân viên kế toán có chuyên môn trong các công ty sản xuất. Nhân viên này đặc biệt tự hào về hiểu biết của mình trong lĩnh vực công nghiệp và sự nhanh nhạy trong việc nắm bắt các vấn đề của khách hàng và những thách thức khác. Nhưng kết quả từ cuộc điều tra mà anh ta nhận được lại hoàn toàn khác. Khách hàng thích cá nhân anh ta nhưng 90% nghĩ rằng anh ta không có đủ sự hiểu biết cần thiết về công ty của họ. “Và vấn đề này lại không có trong bảng điều tra”, Miller nói. “Chính khách hàng đã viết thêm vào đó”. Kết cục là gì? Nhân viên kế toán này đã gia nhập một công ty thương mại có uy tín và bắt đầu đều đặn xuất hiện tại các sự kiện. Anh đăng kí tham gia vào một vài cuộc hội thảo và lớp học. Anh cũng viết một số bài báo và đăng trên các tạp chí thương mại để khách hàng của anh có thể đọc và đánh giá đúng hơn về anh. Nhanh chóng, kết quả điều tra anh nhận lại được là rất xuất sắc. Nhiều nhà quản lý cố tránh tiến hành điều tra bởi vì họ lo lắng sẽ nhận lại những thông tin tiêu cực. Nhưng nếu bạn có kết quả điều tra xấu thì tin tốt lành là bạn đã có một cái gì đó hữu hình để có thể nắm bắt được vấn đề, từ đó có cách xử lý phù hợp. Nếu bạn vẫn đánh mất khách hàng, chắc chắn cuối cùng bạn sẽ phải từ bỏ công việc kinh doanh. Làm gì để có khách hàng trung thành Tuy nhiên, với internet, việc so sánh này trở nên đơn giản; khách hàng không cần phải rời khỏi chiếc máy tính của mình. Đó chính là lý do tại sao điều quan trọng cần được thực hiện là làm cho khách hàng thường xuyên quay trở lại website của bạn một khi họ đã vào. Tạo cho trang web sự tiện dụng. Có nhiều yếu tố trong việc thiết kế một trang web, nhưng điều quan trọng là làm sao để khách hàng sẽ không rời khỏi ngay khi họ nhìn thấy site của bạn đang tải xuống. Site mà bạn tạo phải làm cho khách hàng muốn xem và muốn quay trở lại. Cần nhớ rằng những site hiệu quả nhất là những site tạo được cảm giác giao tiếp với người dùng và tiện dụng. Có một số yếu tố có thể giúp site của bạn trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng như sau: • Tránh sử dụng những dòng chữ nhấp nháy. Mặc dù khách hàng sẽ để ý đến nó, nhưng dòng chữ nhấp nháy không hấp dẫn và thường không được đọc. • Đặt những thông tin quan trọng nhất lên đầu trang. Nếu khách hàng không tìm thấy những gì mình cần tìm ở đầu trang thì họ sẽ sang site khác. • Đừng đưa vào site quá nhiều đồ hoạ và âm thanh. Các đồ hoạ và âm thanh làm cho việc tải trang web xuống rất mất thời gian, đặc biệt là nếu khách hàng không dùng đường truyền tốc độ cao. • Hãy đưa vào đầy đủ thông tin liên lạc, gồm địa chỉ e-mail, địa chỉ gửi thư thường và số điện thoại. • Hãy đặt thông tin trên nhiều trang, sử dụng liên kết từ trang chủ nếu trang quá lớn • Hãy thêm đường lối và chính sách của công ty vào web site để làm tăng cảm giác tin tưởng của khách hàng đối với công ty. • Đừng nên sử dụng quá nhiều màu sắc, chỉ nên sử dụng hai hay ba màu. • Cung cấp một hộp tìm kiếm để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy các món hàng mà họ cần, và đặt hộp tìm kiếm đó ở đầu trang thay vì giấu nó ở phía dưới. Marketing. Ngành thương mại điện tử phải sử dụng các kỹ thuật marketing giống như các kỹ thuật được sử dụng bởi các ngành kinh doanh khác. Tất cả các công ty đều sử dụng những công cụ như quảng cáo, họp báo và truyền miệng, dù họ ở trên internet hay ở bên ngoài. Nhưng các chiêu thức marketing khác đã trở nên phổ biến với ngành kinh doanh bằng điện tử bởi vì chúng tỏ ra khả hiệu quả đối với những khách hàng truy cập internet. Mạng liên minh. Mạng liên minh là một nhóm các site hợp tác với nhau để thu hút khách hàng mới cho nhau. Các site của mạng liên minh chứa các mẩu quảng cáo nhỏ cho các site khác ở cùng một mạng. Internet có rất nhiều mạng liên minh. Hãy nhớ lại tất cả các web site mà bạn đến có một liên kết dẫn tới Amazon.com, điều đó có nghĩa là các site đó có liên minh với Amazon.com. Thuê viết bài. Một lựa chọn khác để nâng cao hiệu quả tiếp thị là thuê viết bài. Thuê viết bài có nghĩa là bạn thuê một người hay một công ty khác viết một phần cho trang web của bạn nhằm mục đích thu hút và giữ khách hàng. Ví dụ: nếu bạn là một công ty nhỏ có một web site bán các đồ dùng chơi golf trực tuyến thì có một cách để giữ khách hàng thường xuyên trở lại trang web của bạn là cung cấp các thông tin mới nhất về chơi golf ở trang đầu tiên. Việc làm này thường mất thời gian, đặc biệt là đội ngũ nhân viên của bạn quá ít. Nếu bạn không có đủ khả năng để cập nhật các tin tức và viết các bài báo thì bạn có thể thuê một công ty khác viết bài. Cách này cho phép bạn thực hiện việc kinh doanh bằng điện tử và làm cho khách hàng thường xuyên quay lại xem tin tức và từ đó có thể mua một số sản phẩm. Các công cụ tìm kiếm. Khi bạn tìm kiếm thông tin trên web thì một trong những việc đầu tiên mà bạn sẽ làm là đến một công cụ tìm kiếm. Để làm tăng sự truy cập đến web site của bạn, bạn phải bảo đảm rằng các công cụ tìm kiếm phổ biến công nhận site của bạn. Nếu không, nhiều người sẽ không tìm thấy site của mình. Bí quyết để có một website thành công là phải bảo đảm rằng các công cụ tìm kiếm có web site của bạn trong cơ sở dữ liệu của mình có một số điểm quan trọng có thể giúp làm tăng số lượng các công cụ tìm kiếm, tìm thấy web site của bạn. Các tính năng bảo mật. Những người tiêu dùng mua hàng qua internet thường đề cập tới vấn đề bảo mật như là một trong những mối bận tâm chính của họ. Nếu khách hàng lo ngại về tính bảo mật của web site của bạn thì rất có thể họ sẽ không mua sản phẩm từ site của bạn. Bạn có thể làm cho mình trở nên an toàn hơn đối với người dùng. Hỗ trợ khách hàng. Khi bạn thành lập một doanh nghiệp để kinh doanh thương mại điện tử thì bạn phải bảo đảm rằng khách hàng của bạn có thể nhận được sự hỗ trợ dễ dàng. Nếu như một khách hàng phải tìm qua một danh sách các câu hỏi thường được hỏi hay gửi một e-mail đến phòng hỗ trợ kỹ thuật và chờ đợi câu trả lời thì khách hàng đó rất có thể tìm được một web site cung cấp sự hỗ trợ tốt hơn. Ngoài ra các khách hàng không muốn đợi điện thoại để nhận được sự hỗ trợ vì nhiều người chỉ có một đường dây điện thoại trong nhà. Nhiều giải pháp đang được đưa ra để giúp các doanh nghiệp kinh doanh bằng điện tử cung cấp sự hỗ trợ kỹ thuật cho các khách hàng trên internet của mình. Một giải pháp đối với vấn đề cung cấp sự hỗ trợ cho khách hàng kịp thời là sử dụng điện thoại internet. Nó đặc biệt hữu ích đối với những người dùng máy tính ở nhà vốn sử dụng một kết nối quay số. Ngoài ra, một giải pháp khác là cung cấp tính năng text chat, cho phép người sử dụng mở một hộp text và trao đổi với người hỗ trợ trong thời gian thực. Do khách hàng ở trên trực tuyến và đã có những điều kiện cần thiết nên việc sử dụng text chat có thể là một cách rất tốt để cung cấp sự hỗ trợ. Một thách thức không nhỏ cho bất cứ doanh nghiệp nào đó là giữ chân các khách hàng. Chi phí cho việc có được một khách hàng mới lớn hơn nhiều so với giữ chân một khách hàng cũ. Việc kết hợp 8 yếu tố then chốt sau cho một chiến lược tròn trĩnh xây dựng lòng trung thành của khách hàng sẽ đem lại các kết quả bất ngờ. 1. Sự tin cậy Yếu tố tin cậy hình thành từ những tuyên bố, những sản phẩm hay dịch vụ nhất quán. Các nhà hàng của McDonald là hình mẫu cho sự tin cậy với chất lượng sản phẩm trong quá trình chuẩn mực hoá của họ. Tất cả chúng ta đều biết rằng chúng ta có thể tới McDonalds ở bất cứ nơi nào trên thế giới và được bảo đảm rằng có cùng những loại bánh Big Mac và thịt rán như nhau. Mùa lễ Giáng sinh là cơ hội cho rất nhiều doanh nghiệp thể hiện khả năng kinh doanh của mình. Không may mắn, nhiều nhà bán lẻ thương mại điện tử đã thất bại trong các cuộc kiểm tra độ tin cậy. Khoảng 17 phần trăm người tiêu dùng gần đây cho biết ngày càng có nhiều yếu tố không thích hợp với việc mua sắm trực tuyến của họ trong suốt thời gian online. Lòng tin tạo dựng những lần giao dịch kinh doanh tiếp theo với khách hàng. Hãy trở thành một McDonald trong lĩnh vực của bạn bằng việc đảm bảo với các khách hàng của bạn rằng họ sẽ nhận được cùng một chất lượng tốt nhất như nhau trong mỗi lần giao dịch với bạn. 2. Sự tín nhiệm Độ tín nhiệm của doanh nghiệp bạn sẽ tăng cao khi bạn thực hiện chính xác những gì bạn đã nói vào mọi thời điểm. Hãy tránh xa sự không rõ ràng hay che đậy nào. Các khách hàng của bạn hiểu được sự cần thiết phải có lợi nhuận, vì vậy đừng nỗ lực ám chỉ rằng bạn kinh doanh chỉ cho vui. Hãy đưa ra những giá trị rõ ràng và nhắc nhở các khách hàng của bạn về những giá trị này. 3. Nhiệt tình và trách nhiệm Hãy chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, chẳng hạn như lịch trình giao nhận, theo dõi vận chuyển, Hãy sử dụng internet cho nhiệm vụ này nếu có thể (mọi người sẽ rất mong đợi sự tiếp cận như vậy). Đồng thời, bạn nên quan tâm tới cách thức mà những doanh nghiệp thành công ngày nay đang thực hiện: đảm bảo cách khách hàng có thể tiếp cận những nhân viên "bằng xương bằng thịt" trong trường hợp có khúc mắc phát sinh. Một chiến lược xoa dịu các khách hàng bất bình là rất cần thiết. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều nhận ra giá trị của từng khách hàng. Hãy đào tạo các nhân viên cách thức giải quyết sự cáu giận của khách hàng, thậm chí những chi phí ngắn hạn có thể khá cao. Hãy trao quyền cho nhân viên đưa ra những quyết định thích hợp đúng với nhu cầu của khách hàng, chứ không phải với công ty bạn. 4. Bộc lộ niềm cảm thông Hãy đánh giá các cảm xúc của khách hàng và phản chiếu chúng. Nếu khách hàng tỏ ra lo lắng hay hồi hộp, hãy cam đoan với họ. Nếu khách hàng phấn khích về sản phẩm, hãy chia sẻ tình cảm này với họ qua những bình luận, giọng điệu và nhiều ngôn ngữ cơ thể khác. Hãy sử dụng chính ngôn từ của họ để tái khẳng định niềm chia sẻ của bạn. Bạn cần lắng nghe khách hàng, phát hiện ra các từ khoá và sử dụng những manh mối này để thiết lập mối quan hệ. Nếu một khách hàng cho thấy những mối quan tâm hình ảnh, hãy cho họ thấy các thông tin hình ảnh; nếu là mối quan tâm thính giác, hãy để họ nghe các thông tin; nếu là mối quan tâm tình cảm, hãy đưa họ cơ hội để cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ. 5. Tuyển dụng những nhân viên tốt Hãy lựa chọn những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa trên khả năng tình cảm chứ không phải kỹ năng chuyên môn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có một thái độ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau đó, bạn có thể đào tạo họ các kỹ năng công việc cần thiết. Việc "nẫng" các nhân viên tốt từ các công ty khác cũng là một giải pháp thích hợp. Nếu bạn nhận được một dịch vụ tuyệt vời từ một ai đó, hãy quan tâm tới việc chào mời họ một vị trí trong công ty bạn. Hãy xây dựng một hồ sơ các ứng viên như vậy. Hãy tiếp cận các nhân viên tiềm năng, chứ đừng đợi họ tự nộp hồ sơ vào công ty bạn. 6. Không ngừng đào tạo nhân viên Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần có một quy trình đào tạo liên tục. Nhu cầu này không chỉ là những khoá học bài bản mà còn cần được xây dựng xung quanh các kỹ năng thiết yếu cho thành công của doanh nghiệp bạn. Hãy đưa nhân viên vào quy trình thiết kế chương trình giảng dạy. Hãy hỏi họ thích tìm hiểu hơn về những vấn đề gì, và sau đó tìm kiếm các nguồn đào tạo thích hợp nhất. 7. Tạo dựng cho nhân viên cảm giác họ thuộc về công ty Bạn cần nhớ rằng các nhân viên là những khách hàng nội bộ và việc có được lòng trung thành của họ sẽ rất quan trọng. Hãy mời họ tham gia vào xây dựng các chiến lược phát triển của công ty hay những nỗ lực cải thiện chất lượng. Hãy sử dụng các ý kiến góp ý của họ. Hãy đưa họ vào các quy trình ra quyết định. Đồng thời, bạn cần không ngừng thông tin đẩy đủ cho các nhân viên. Hãy tin tưởng họ thông qua trao quyền tiếp cận các dữ liệu thông tin quan trọng. Đừng tạo ra một sự kiểm duyệt quá khắt khe. Hãy đối xử với họ như những chủ sở hữu thực sự trong công ty. Các nhân viên của bạn cũng sẽ đối xử với khách hàng đúng như vậy. Hãy tạo dựng những mối quan hệ đối tác trân trọng. 8. Đơn giản hóa mọi việc cho các Khách hàng Hãy tìm kiếm những điều gây khó khăn cho khách hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy tờ (đặc biệt là các form mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Bạn cần không ngừng đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những gì cần bỏ đi. Việc áp dụng các "nguyên liệu" này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bạn nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành. Và việc giữ chân thành công khách hàng thực sự là một cơ hội thúc đẩy đáng kể lợi nhuận. Khách hàng trung thành - vẫn là chưa đủ với doanh nghiệp (Phần 2) (CRM Việt Nam) – Khách hàng trung thành vẫn chưa đủ doanh nghiệp cần tìm kiếm những mối quan hệ những khách hàng “trên mức trung thành”, đây là điều không hề phi lý chút nào. Bài viết này sẽ tiếp tục với phần 2: 2. Sự trung thành mong manh Tâm lý chung của khách hàng là như vậy. Họ sẽ cảm thấy không cần thiết phải nói tốt, “quảng cáo hộ” cho một sản phẩm hay dịch vụ mà họ có thể dễ dàng mua hay được phục vụ ở bất cứ đâu. Trên thực tế là khách hàng vẫn thường làm như vậy. Họ có quyền quyết định mua hay không mua, hay thay đổi một nhà cung cấp khác chằng có gì có thể ràng buộc họ. Nói về những phương pháp để làm hài lòng khách hàng. Theo một cuộc điều tra với 1047 khách hàng có thu nhập cao (thu nhập hàng năm trung bình khoảng hơn 125.000 đô la) đã rút ra kết luận rằng những người thuộc nhóm đó dễ trở nên trở nên gắn bó, trung thành với một sản phẩm hay doanh nghiệp hơn khách hàng thuộc các nhóm khác. Tuy nhiên điều đáng chú ý chính là có tới 59% khách hàng trong số đó nói sẽ sẵn sang rời bỏ doanh nghiệp nếu họ tìm thấy một sản phẩm khác tốt hơn. Đây có vẻ là một thông tin hữu ích cho các doanh nghiệp đang hướng tới tầng lớp khách hàng “thượng lưu” mà thôi. Tuy nhiên, như đã nói ở phần trước khách hàng chỉ trung thành thôi chưa đủ, không thể mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Nhưng liệu các doanh nghiệp cần phải làm gì để có được những khách hàng “ủng hộ hết mình” cho họ và nếu nói hơi quá lên rằng “như con chiên với Chúa”? Người viết bài không muốn tiếp tục đưa ra những con số thống kê đơn giản vì đây là vấn đề liên quan tới tình cảm, cảm xúc của khách hàng và những con số không thể nói lên một cách đầy đủ. Không có một quy luật nào cho tình cảm, cảm xúc của còn người nhưng nếu biết cách doanh nghiệp vẫn có thể đạt được điều mình mong muốn Bài viết xin đưa ra một vài kinh nghiệm “lấy lòng khách hàng” Điểm mấu chốt là các doanh nghiệp cần hiểu rằng họ phải khiến khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng mà khách hàng phải cảm thấy thoả mãn thực sự. Một khách hàng thực sự thấy thoả mãn với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp dần dần sẽ trở thành một khách hàng “ủng hộ hết mình” cho doanh nghiệp đó. Doanh nghiệp cần mang lại lợi ích cho khách hàng một cách thường xuyên và có hệ thống. Hãy duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ ở đây không chỉ đơn thuần là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tuyệt hảo mà còn là mối quan hệ khiến họ thực sự cảm thấy thoả mãn và tự nguyện. Hãy lấy công ty Threadless, một công ty chuyên sản xuất áo phông chữ T làm ví dụ. Công ty này đã chọn ra 300.000, sau đó tổ chức một cuộc thi thiết kế mẫu áo phông từ 300.000 này. Những người khác có thể tham gia bằng cách bình chọn mẫu áo phông họ thích nhất. Threadless trao một giải nhất cho chiếc áo đẹp nhất, đồng thời chọn ra 1000 mẫu áo để sản xuất và bán ra trên thị trường, nhà thiết kế cũng được chia lợi nhuận. Dần dần từ con số không chỉ 18 tháng sau Threadless đã làm nên chuyện với một lượng khách hàng hung hậu và tự nguyện. Không ít nhân viên tiếp thị và bán hàng đã phải thừa nhận rằng việc thu hút các khách hàng mới khó khăn không kém gì câu cá bằng một sợi dây và cái sào. Họ biết rằng không phải “chú cá” khách hàng nào cũng dễ cắn câu với những mồi câu thông thường. Nghệ thuật câu cá nằm ở chỗ phải chọn được mồi câu thích hợp. Không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ công ty nào. Nếu bạn muốn sản phẩm/dịch vụ của mình được tiêu thụ mạnh trên thị trường, thì yếu tố đầu tiên chính là không ngừng đẩy mạnh số lượng khách hàng. Tuy nhiên, việc lôi kéo các khách hàng mới mua sắm sản phẩm/dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất. Chắc không ít lần, bạn sẽ gặp phải các khách hàng khó tính và sự từ chối thẳng thằng. Trong những trường hợp như vậy đòi hỏi ở bạn một nghệ thuật giao tiếp khéo léo. Mặc dù, khoảng cách giữa ước mơ câu được những con cá to và hiện thực câu cá không phải lúc nào cũng trùng khít, nhưng bạn không nên hết hy vọng. Luôn có những cách hiệu quả giúp bạn có được các khách hàng mới như mong muốn cho dù họ có tỏ ra đôi chút khiên cưỡng. Dưới đây là năm trường hợp khách hàng biểu hiện sự từ chối và những chiến lược tương ứng giúp bạn biến ước mơ của mình thành hiện thực: 1. “Tôi đang giao dịch với một đối thủ cạnh tranh của bạn”. Đây là một câu nói mà các công ty thường nghe được từ không ít các khách hàng tiềm năng. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều có các khách hàng quan trọng - những người bạn luôn mơ ước thu hút về với mình. Đối với những khách hàng này, bước đầu tiên là tránh động đến những vấn đề về lòng trung thành. Đừng vội để ý tới việc liệu khách hàng có thoả mãn hay không với những sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng, chắc chắn, họ có cảm giác gắn bó nhất định với nhà cung cấp mà họ đã từng giao dịch trong một thời gian. Thay vào đó, bạn hãy đưa ra một viễn cảnh mới mẻ. “Hãy hỏi xem liệu nhà cung cấp hiện tại có đang đem lại cho họ một điều gì đó mới mẻ - một ý tưởng mới hay một phương thức mới”, Alan Weiss, tác giả cuốn best-seller “How to Write A Proposal that's [...]... ít nhiều, hay ít nhất cũng không làm mất thời gian của họ” Deren cũng đề xuất việc thiết lập mối quan hệ mạng lưới càng rộng càng tốt, để làm sao giữa bạn và khách hàng bao giờ cũng có một người quen trung gian nào đó Nếu làm được điều này, khách hàng sẽ có cảm giác thân thiện với bạn hơn Nếu không được như thế, thì một chút hiểu biết liên quan tới khách hàng cũng có thể gây ấn tượng khá tốt Khi đó,... chào mời, chứ không phải tới bản thân sản phẩm/dịch vụ “Ví dụ, có quá nhiều công ty nói về cách thức sử dụng mà không đề cập tới khách hàng sẽ được lợi gì từ việc sử dụng”, Weiss cho biết, “Bạn phải tập trung vào các kết quả đem lại” Điều đó đồng nghĩa với việc cho các khách hàng thấy họ sẽ có được những lợi ích gì - chẳng hạn như thuế thấp, tiết kiệm chi phí, Bạn cần đảm bảo rằng các lợi ích là tương . tìm ở đầu trang thì họ sẽ sang site khác. • Đừng đưa vào site quá nhiều đồ hoạ và âm thanh. Các đồ hoạ và âm thanh làm cho việc tải trang web xuống rất mất thời gian, đặc biệt là nếu khách hàng. nghiệp bạn nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành. Và việc giữ chân thành công khách hàng thực sự là một cơ hội thúc đẩy đáng kể lợi nhuận. Khách hàng trung thành - vẫn là chưa đủ với doanh. doanh nghiệp (Phần 2) (CRM Việt Nam) – Khách hàng trung thành vẫn chưa đủ doanh nghiệp cần tìm kiếm những mối quan hệ những khách hàng “trên mức trung thành”, đây là điều không hề phi lý chút nào.