Đang tải... (xem toàn văn)
Travelling, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực du lịch Việt Nam, đã không ngừng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Hiện nay, trên thị trường Việt Nam có nhiều đơn vị cu
BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG BÀI TẬP CÁ NHÂN MƠN QUẢN TRỊ MARKETING KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ LỮ KHÁCH TRAVELLING TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM TRONG NĂM 2023 GVHD: Ths Nguyễn Thị Phương Dung NHÓM LỚP: – KÍP THỨ HỌ TÊN: TRƯƠNG MINH CƯỜNG MÃ SINH VIÊN: B21DCMR040 Hà Nội, 05/2023 MỤC LỤC PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ LỮ KHÁCH TRAVELLING .6 1.1 Giới thiệu chung Công ty Du lịch Lữ khách Travelling 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Tầm nhìn 1.1.3 Sứ mệnh 1.1.4 Thành tựu đạt .7 1.1.5 Các lĩnh vực kinh doanh 1.2 Giới thiệu dịch vụ Du lịch nội địa 1.2.2 Đối tượng khách hàng .10 1.2.3 Điểm đến du lịch .11 1.3 Các phận tham gia thực kế hoạch marketing cho Công ty TNHH Du lịch Lữ khách Travelling năm 2023 11 1.3.1 Ban giám đốc 11 1.3.2 Giám đốc Marketing 11 1.3.3 Bộ phận Marketing 12 1.3.4 Các phận khác 13 PHẦN CÁC YẾU TỐ TRONG MÔI TRƯỜNG MARKETING ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH TƯ NHÂN TRAVELLING 13 2.1 Môi trường vĩ mô (STEEPLED) 13 2.1.1 Văn hóa – xã hội 14 2.1.2 Công nghệ .14 2.1.3 Kinh tế .15 2.1.4 Tự nhiên 17 2.1.5 Chính trị - luật pháp 21 2.1.6 Đạo đức 22 2.1.7 Nhân học 22 2.2 Môi trường vi mô 26 2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 26 2.2.2 Khách hàng 29 2.2.3 Các dịch vụ thay 31 2.3 Ma trận SWOT .31 PHẦN KẾ HOẠCH MARKETING CHO CÔNG TY DU LỊCH TƯ NHÂN TRAVELLING TRONG NĂM 2023 33 3.1 Xu hướng thị trường .33 3.1.1 Thực trạng phát triển du lịch Việt Nam 33 3.1.2 Xu du lịch sau COVID 36 3.1.3 Công tác truyền thông, quảng bá du lịch Việt Nam đến thị trường khách du lịch quốc tế 36 3.1.4 Bối cảnh cạnh tranh 37 3.2 Mục tiêu marketing cho Công ty du lịch tư nhân Travelling 37 3.2.1 Mục tiêu dài hạn 37 3.2.2 Mục tiêu ngắn hạn (năm 2023) 39 3.3 Chiến lược STDP 39 3.3.1 Phân khúc thị trường .39 3.3.2 Chiến lược lựa chọn thị trường mục tiêu 39 3.3.3 Định vị thị trường 39 3.4 Chính sách marketing mix 39 3.4.1 Chính sách sản phẩm (dịch vụ) 39 3.4.2 Chính sách giá 42 3.4.3 Chính sách phân phối 44 3.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 45 3.4.5 Chính sách người 47 3.4.6 Chính sách quy trình 49 3.5 Ngân sách dự kiến 50 3.5.1 Nguồn ngân sách .50 3.5.2 Phân bổ ngân sách 50 3.6 Kế hoạch thực thi 51 3.6.1 Các nội dung công việc lớn/ nhỏ (chi tiết) cần thực 51 3.6.2 Người thực .53 3.7 Kế hoạch kiểm soát giám sát thực thi kế hoạch marketing 54 3.8 Kế hoạch dự phòng rủi ro .56 KẾT LUẬN .57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 LỜI MỞ ĐẦU Khi ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ thu hút nhiều du khách nước, nhu cầu dịch vụ du lịch chất lượng đa dạng tăng lên Travelling, đơn vị hàng đầu lĩnh vực du lịch Việt Nam, không ngừng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện nay, thị trường Việt Nam có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch cạnh tranh gay gắt Travelling lại chiếm ưu với 8% thị phần (năm 2022), chứng tỏ Travelling sâu vào tâm trí khách hàng với thương hiệu chất lượng, đa dạng đáng tin cậy Vì vậy, chúng tơi nghiên cứu tìm hiểu cấu thị trường Travelling để hiểu sâu thành cơng Travelling thị trường Việt Nam nói riêng trình phát triển ngành du lịch Việt Nam nói chung Và mạnh dạn đưa “Bản kế hoạch marketing cho dịch vụ du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch Lữ hành Travelling” Về phương pháp nghiên cứu: thu thập xử lý thông tin; phân tích, đánh giá, so sánh, dự báo Về phạm vi nghiên cứu: Nội dung: sách marketing thu hút khách du lịch nội địa giúp nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh công ty TNHH Travelling Không gian: thị trường Việt Nam Thời gian: khảo sát số liệu, đánh giá thực trạng kinh doanh năm 2022, đề xuất sách áp dụng cho năm 2023 Về nội dung, phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, kế hoạch chia làm phần: Phần 1: Giới thiệu chung công ty TNHH du lịch lữ hành Travelling Phần 2: Các yếu tố môi trường marketing ảnh hưởng đến hoạt động marketing công ty TNHH du lịch lữ hành Travelling Phần 3: Kế hoạch marketing cho công ty TNHH du lịch lữ hành Travelling năm 2023 Tuy nhiên đề tài đầu tay nên chắn có thiếu sót, mong nhận giúp đỡ bạn để nhóm hồn thành tốt kế hoạch PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ LỮ KHÁCH TRAVELLING 1.1 Giới thiệu chung Công ty Du lịch Lữ khách Travelling - Tên đầy đủ: Công ty TNHH Du lịch Lữ khách Travelling - Tên giao dịch quốc tế: The Travelling Travel and Tourist Company Limited - Tên viết tắt: The Travelling Co., Ltd - Mã số thuế: 0101447700 - Địa chỉ: Tầng 13, Tháp Hà Nội, 49 Hai Bà Trưng, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam - Quản lý bởi: Chi cục Thuế Quận Hoàn Kiếm - Người đại diện theo pháp luật: Lã Thanh Tùng - Nhà sáng lập, Giám đốc công ty - Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên trở lên nhà nước Nguồn: https://www.travelling.vn/ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1.1 Năm 1995 - Ngày 16/05/1995 công ty Traveling thành lập với tên Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT Travelling Document continues below Discover more from: marketing dịch vụ MAR1425 Học viện Công ng… 78 documents Go to course Tiểu luận Mar dịch vụ 45 marketing dịch vụ 100% (15) Hai nguyên lý 60 phép biện chứn… marketing dịch vụ 100% (6) Lập kế hoạch emarketing cho sản… marketing dịch vụ 100% (6) Chiến lược e mkt 64 miliket marketing dịch vụ 100% (3) Marketing Dịch Vụ 21 Jollibee marketing dịch vụ TIỂU LUẬN Marketing 1.1.1.2 Năm 2010 - DỊCHTravelling VỤ Ngày 28/07/2010 đổi tên thành Công ty Du lịch Lữ khách 1.1.1.3 Năm 2014 - 100% (3) 55 marketing 100% (2) vụ công ty trách Ngày 20/10/2014 Travelling chuyển đổi loại hình cơngdịch ty thành nhiệm hữu hạn thành viên với tên Công ty TNHH Du lịch Lữ khách Travelling, tên tiếng Anh The Travelling Travel and Tourist Company Limited 1.1.1.4 Năm 2015 - Ngày 07/01/2015 Traveling khai trương khách sạn mini có 16 phịng, phục vụ cho khách du lịch nước Ngày 29/05/2015 Traveling mở nhà hàng phục vụ ăn dân tộc nước Ngày 15/10/2015 Traveling mở thêm khách sạn có 45 phịng đạt tiêu chuẩn 1.1.1.5 Năm 2019 - 27/09/2019 Travelling lên sàn chứng khoán 1.1.1.6 Năm 2020 - 05/12/2022 Travelling nhận máy bay Airbus A321 CEO 1.1.2 Tầm nhìn "Với 30 năm kinh nghiệm phát triển bền vững, tầm nhìn Travelling trở thành 10 Tập đồn lữ hành hàng đầu Việt Nam Chúng tơi hướng đến mục tiêu chiến lược với tâm cam kết vững Chúng không ngừng thực bước để thực hóa tầm nhìn mình, với mục tiêu tạo dựng tập đồn du lịch uy tín, đáng tin cậy vượt trội Chúng định hướng đến mở rộng tăng cường diện thị trường khu vực, đồng thời xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài phát triển bền vững Tầm nhìn trở thành địa tin cậy lựa chọn hàng đầu cho du khách việc khám phá Châu Á trải nghiệm chuyến đáng nhớ." 1.1.3 Sứ mệnh "Sứ mệnh Travelling mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách hành trình Chúng tơi cam kết trở thành người bạn đồng hành tin cậy du khách, tạo giá trị tốt đẹp chuyến Tại Travelling, du lịch không việc khám phá điều thú vị, mà cịn hành trình sẻ chia, thể dấu ấn khác biệt thương hiệu Travelling Chúng xác định chuyên nghiệp thuộc tính cốt lõi thương hiệu, đồng thời mang đến cảm xúc thăng hoa cho khách hàng tạo giá trị gia tăng hấp dẫn sau chuyến Sứ mệnh truyền tải trải nghiệm đáng nhớ tạo dựng kỷ niệm đẹp cho du khách, đồng thời đóng góp tích cực vào phát triển bền vững ngành du lịch." 1.1.4 Thành tựu đạt Gần 30 năm hình thành phát triển, Travelling đạt nhiều thành tựu đáng kể, khẳng định vị thương hiệu thị trường du lịch Với nhiều dấu ấn quan trọng từ góp phần tạo nên thương hiệu lữ hành hàng đầu Việt Nam 1.1.4.1 Những thành tựu đạt danh hiệu - Huân chương lao động hạng I Huân chương lao động hạng II Huân chương lao động hạng II Cờ thi đua Chính phủ: 12 năm liên tiếp 1.1.4.2 Giải thưởng quốc gia - Thương hiệu quốc gia: năm liên tiếp Giải thưởng du lịch Việt Nam: 12 lần Giải thưởng Top 10 du lịch TP.Hà Nội: 12 lần Top 10 công ty du lịch - lữ hành uy tín: năm liên tiếp Giải thưởng VNR500 - Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam : lần Giải thưởng “Nhân tài đất nước” với “Hệ thống kinh doanh quản lý bán tour” Giải thưởng doanh nghiệp ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông tiêu biểu: lần Giải thưởng website thương mại điện tử ngành du lịch lữ hành tiêu biểu: lần 1.1.4.3 Giải thưởng quốc tế - lần liên tiếp đoạt giải “Oscar ngành công nghiệp du lịch” lần đạt danh hiệu “Best Travel Agency - Viet Nam” năm liên tiếp đạt danh hiệu “The best outbound of the year” 1.1.4.4 Ứng dụng hỗ trợ - Năm 2019, Travelling cho mắt app Travelling - ứng dụng đặt tour du lịch đại bậc Thơng qua ứng dụng, khách hàng tìm kiếm chọn lựa cho tour du lịch phù hợp toán dễ dàng 1.1.5 Các lĩnh vực kinh doanh 1.1.5.1 Lữ hành tổ chức tour du lịch Du lịch nội địa Travelling cung cấp tour du lịch nội địa để khách hàng khám phá trải nghiệm điểm đến nước Các tour du lịch nội địa Travelling bao gồm việc khám phá thành phố, vùng đồng quê, khu du lịch, di sản văn hóa, thiên nhiên điểm du lịch tiếng Việt Nam Travelling tạo điều kiện cho du khách khám phá văn hóa, ẩm thực, phong cảnh đặc trưng địa phương nước Các tour du lịch nội địa Travelling bao gồm hoạt động tham quan di tích lịch sử, thưởng thức ẩm thực địa phương, khám phá cảnh đẹp tự nhiên, tắm biển, leo núi, tham quan cơng trình kiến trúc tham gia hoạt động vui chơi giải trí Du lịch quốc tế Travelling tổ chức tour du lịch quốc tế để khách hàng có hội khám phá quốc gia khác ngồi Việt Nam Các tour du lịch quốc tế Travelling bao gồm việc khám phá địa điểm tiếng, văn hóa, di sản, thiên nhiên trải nghiệm hoạt động du lịch độc đáo toàn giới Travelling cung cấp gói tour quốc tế đa dạng, bao gồm châu Á, châu Âu, châu Mỹ, châu Phi châu Đại Dương Các tour du lịch quốc tế Travelling bao gồm việc tham quan thành phố lớn, tham quan danh lam thắng cảnh, thưởng thức ẩm thực địa phương, mua sắm, tham gia hoạt động vui chơi giải trí khám phá văn hóa đặc trưng quốc gia khác 1.1.5.2 Đặt vé máy bay khách sạn Travelling cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay đặt phòng khách sạn cho khách hàng Điều giúp người dùng tiết kiệm thời gian công sức việc tìm kiếm đặt dịch vụ 1.1.5.3 Tư vấn du lịch Travelling có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, sẵn sàng tư vấn giúp đỡ khách hàng việc lựa chọn tour du lịch phù hợp với nhu cầu ngân sách họ 1.1.5.4 Dịch vụ Visa Travelling hỗ trợ khách hàng việc làm thủ tục xin visa để du lịch công tác nước 1.1.5.5 Dịch vụ hướng dẫn viên Travelling cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hiểu rõ điểm đến Ngày Ngày Đêm Ngày Đêm Ngày Đêm Ngày Đêm Ngày Đêm Ngày Đêm Ngày Đêm 790.000 VND 1.690.000 VND 2.290.000 VND 2.550.000 VND 2.890.000 VND 3.390.000 VND 3.790.000 VND 4.290.000 VND 3.4.2.3 Phương pháp định giá - Định giá theo giá trị (Value-based Pricing Strategy) Du lịch healing toàn diện khám phá dịch vụ đẩy mạnh vào năm 2023 Với tour du lịch dạng trải nghiệm khách hàng, cảm nhận họ giá trị healing mà tour mang lại yếu tố để định giá Đó xác định giá dựa giá trị cảm nhận khách hàng 3.4.2.4 Chiến lược định giá cao (hớt váng sữa) - Chiến lược định giá cao (hớt váng sữa) Khách hàng mục tiêu mà Travelling muốn hướng tới Tour người có thu nhập cao mong muốn có tour du lịch thật chất lượng để healing toàn diện Thêm loại hình tour mới, Travelling trở thành độc quyền giá trị mang lại cao cho khách hàng Vì chiến lược định giá cao (hớt váng sữa) vô hợp lý 3.4.2.5 Chiến lược điều chỉnh giá Khi chi phí sản xuất thay đổi Thay đổi theo nhu cầu yêu cầu khách hàng Nguồn cung tăng cao Thay đổi mùa du lịch yêu cầu thị trường Quan trọng doanh nghiệp phải đánh giá kỹ lưỡng yếu tố xác định liệu việc điều chỉnh giá có mang lại lợi ích cho doanh nghiệp khách hàng hay khơng 3.4.3 Chính sách phân phối 3.4.3.1 Xác định mục tiêu quản trị kênh phân phối Mục tiêu chất lượng dịch vụ Đảm bảo tiện lợi linh hoạt cho khách hàng: Travelling đặt mục tiêu cung cấp cho khách hàng trải nghiệm phân phối tiện lợi linh hoạt Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Travelling tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Mục tiêu cạnh tranh Cải thiện chất lượng phân phối: Travelling đặt mục tiêu mở rộng mạng lưới phân phối để đạt tới nhiều đối tượng khách hàng thị trường Cạnh tranh với giá hợp lý: Travelling cố gắng trì giá cạnh tranh thị trường du lịch 3.4.3.2 Mơ hình tổ chức kênh phân phối - Phân phối theo mơ hình nhất: phân phối trực tiếp 3.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 3.4.4.1 Mục tiêu chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Tăng cường nhận thức thương hiệu Tăng cường khả cạnh tranh Tăng số lượng khách hàng doanh thu Mở rộng mạng lưới phân phối Xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài 3.4.4.2 Insight khách hàng mục tiêu Khách hàng cầu tìm lại cân địa điểm mà bên tinh thần tạo kỷ diện khám phá giúp sống, mang lại khả mà người có độ tuổi từ 18 – 45 có nhu chăm sóc thân; khám phá cịn để khám phá mạnh mẽ tiềm mình; tái tạo lượng, làm niệm đáng nhớ Du lịch healing tồn bạn tìm lại cân đối hài hịa sảng khoái cho tâm hồn khám phá bạn chưa biết đến 3.4.4.3 Key message "Khám phá chăm sóc thân, tìm lại cân khả tiềm ẩn." Key message tập trung vào hai yếu tố du lịch healing tồn diện khám phá: khám phá địa điểm đồng thời chăm sóc thân, tìm lại cân khám phá khả tiềm ẩn bên Bằng cách nhấn mạnh việc khám phá chăm sóc thân, key message hướng tới việc gợi lên tị mị ước mơ khách hàng, khích lệ họ khám phá trải nghiệm mới, tìm kiếm cân phát triển tiềm thân 3.4.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Cơng cụ truyền thông Phương tiện truyền thông - Sử dụng kênh quảng cáo trực tuyến Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads để đẩy mạnh thông điệp key message nhắm đến khách Quảng cáo trực tuyến hàng tiềm có độ tuổi từ 18-45 - Quảng cáo sử dụng hình ảnh video hấp dẫn, gợi lên tò mò khám phá khách hàng - Sử dụng mạng xã hội Facebook, Instagram, Twitter để chia sẻ câu chuyện hình ảnh liên quan đến trải nghiệm du lịch healing Truyền thông xã hội toàn diện khám phá - Tạo nội dung hấp dẫn, gợi cảm xúc khuyến khích người dùng chia sẻ trải nghiệm họ - Tạo viết, đánh giá hướng dẫn liên quan đến du lịch healing toàn diện khám phá blog Travelling trang web du lịch Blog nội dung trực khác tuyến - Cung cấp thông tin chi tiết tour, điểm đến, hoạt động lợi ích mà khách hàng trải nghiệm - Tham gia kiện triển lãm du lịch để quảng bá sản phẩm key message - Tạo gian hàng thu hút cung cấp thông tin Sự kiện triển lãm tour du lịch healing toàn diện khám phá - Tận dụng hội gặp gỡ tương tác trực tiếp với khách hàng - Thiết lập hợp tác với đối tác liên quan khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch địa phương để tạo gói tour hoàn chỉnh cung cấp Hợp tác với đối tác ưu đãi đặc biệt cho khách hàng - Quảng bá chương trình thơng qua kênh đối tác để mở rộng phạm vi tiếp cận tăng cường cạnh tranh - Sử dụng email marketing để gửi thông tin tour du lịch healing toàn diện khám phá đến Email marketing danh sách khách hàng tiềm - Tạo nội dung hấp dẫn cá nhân hóa Đối tác micro- Hợp tác với micro-influencers tài influencers Trang web ứng dụng di động - Đánh giá phản hồi từ khách hàng - Ch ương trình khuyếến u đãi đặ c bi ệt - khoản có ảnh hưởng nhỏ mạng xã hội có liên quan đến du lịch, chăm sóc thân khám phá Yêu cầu họ trải nghiệm chia sẻ thông điệp key message du lịch healing toàn diện khám phá thông qua đăng, video livestream để tăng cường nhận thức quan tâm từ cộng đồng người theo dõi họ Tối ưu hóa trang web ứng dụng di động Travelling để cung cấp thông tin chi tiết thuận tiện khách hàng Đảm bảo trang web ứng dụng di động thân thiện với người dùng, dễ dàng đặt tour có tính tương hợp với việc chia sẻ trải nghiệm lên mạng xã hội Tạo hệ thống thu thập đánh giá phản hồi từ khách hàng trải nghiệm du lịch healing toàn diện khám phá Sử dụng đánh giá tích cực phản hồi từ khách hàng để xây dựng uy tín cho Travelling khuyến khích khách hàng tiềm đặt tour Thiết kế chương trình khuyến ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng đặt tour du lịch healing toàn diện khám phá Các ưu đãi bao gồm giảm giá, quà tặng, dịch vụ bổ sung miễn phí spa, yoga, hay hoạt động khám phá độc đáo 3.4.5 Chính sách người 3.4.5.1 Mục tiêu người - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp đáng mơ ước Tuyển dụng trì nhân viên tài Phát triển lực đào tạo Xây dựng đội ngũ gắn kết hỗ trợ 3.4.5.2 Chính sách người Hệ thống chăm sóc khách hàng Đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng: Nắm bắt hiểu rõ nhu cầu mong đợi khách hàng, từ tạo gói sản phẩm dịch vụ phù hợp Lắng nghe phản hồi từ khách hàng nhanh chóng giải thắc mắc, yêu cầu hay khiếu nại họ Xây dựng mối quan hệ gắn kết: Tạo gắn kết tương tác dài hạn với khách hàng cách cung cấp chất lượng dịch vụ tốt, tạo trải nghiệm đáng nhớ thiết lập mối quan hệ tin cậy Cung cấp thông tin tư vấn chuyên nghiệp: Đội ngũ nhân viên Travelling cần có kiến thức sâu sản phẩm dịch vụ du lịch, khả tư vấn chuyên nghiệp để giúp khách hàng lựa chọn lựa chọn phù hợp với nhu cầu mong đợi họ Tạo trải nghiệm độc đáo: Tạo trải nghiệm du lịch độc đáo khác biệt, khơng đáp ứng nhu cầu chăm sóc thân mà mang lại trải nghiệm sâu sắc đáng nhớ cho khách hàng Đổi công nghệ tiến trình: Áp dụng cơng nghệ tiến trình tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ việc đặt tour trực tuyến đến quản lý thông tin khách hàng hỗ trợ sau bán hàng Tạo tin tưởng đảm bảo chất lượng: Tạo niềm tin đảm bảo chất lượng dịch vụ thông qua việc tuân thủ quy định tiêu chuẩn, đảm bảo an tồn chất lượng q trình du lịch Hỗ trợ sau bán hàng: Đảm bảo việc hỗ trợ sau bán hàng thực cách nhanh chóng hiệu quả, từ việc giải đáp thắc mắc sau chuyến du lịch đến giúp đỡ khách hàng việc cung cấp phản hồi khiếu nại Bồi dưỡng trình độ chun mơn cá nhân Đào tạo huấn luyện: Tổ chức khóa đào tạo huấn luyện định kỳ để nâng cao kiến thức, kỹ khả nhân viên lĩnh vực du lịch dịch vụ khách hàng Đào tạo bao gồm kiến thức ngành du lịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, quản lý thời gian, kỹ xử lý khiếu nại chủ đề liên quan khác Cung cấp tài liệu học tập: Cung cấp tài liệu học tập, tài liệu tham khảo tài liệu chuyên ngành cho nhân viên để tự học tự nâng cao kiến thức chun mơn Điều bao gồm sách, viết, tài liệu trực tuyến tài liệu đào tạo nội Hỗ trợ học tập trực tuyến: Cung cấp khóa học trực tuyến, giảng trực tuyến tài nguyên học tập trực tuyến khác để nhân viên tiếp cận học tập theo nhu cầu cá nhân Điều giúp nhân viên tiết kiệm thời gian linh hoạt việc tiếp cận kiến thức Khuyến khích học tập liên tục: Khuyến khích nhân viên tham gia khóa học bên ngoài, hội thảo, hội nghị hoạt động chuyên ngành khác để cập nhật kiến thức tiếp xúc với xu hướng ngành du lịch Thúc đẩy chia sẻ kiến thức: Tạo môi trường khuyến khích nhân viên chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với thơng qua họp nhóm, buổi thảo luận hoạt động chia sẻ kiến thức khác Điều giúp tăng cường học hỏi trao đổi thông tin tổ chức Củng cố tinh thần đoàn kết tập thể Xây dựng môi trường làm việc tích cực hỗ trợ: Tạo mơi trường làm việc thoải mái, trao đổi thông tin mở khuyến khích hỗ trợ thành viên tổ chức Thúc đẩy tương tác giao tiếp: Tổ chức hoạt động xã hội, hội thảo, buổi gặp gỡ hoạt động tập thể khác để tạo hội cho nhân viên giao tiếp, trao đổi ý kiến tạo mối quan hệ tốt với Đề cao giá trị cơng việc nhóm: Tạo dự án nhiệm vụ đòi hỏi hợp tác làm việc nhóm, khuyến khích chia sẻ kiến thức, kỹ kinh nghiệm thành viên nhóm Khuyến khích cơng nhận đánh giá: Tạo hội để nhân viên nhận công nhận đánh giá cơng thành tích đóng góp cơng việc tập thể Tổ chức hoạt động tập thể: Tổ chức hoạt động giải trí, thể thao, team building kiện tập thể khác để tăng cường tinh thần đoàn kết gắn kết thành viên Xây dựng giá trị mục tiêu chung: Đặt mục tiêu giá trị chung cho toàn tổ chức, tạo đồng thuận định hướng chung cá nhân cơng việc tập thể Khuyến khích phát triển cá nhân: Hỗ trợ khuyến khích nhân viên phát triển cá nhân thơng qua khóa đào tạo, học bổng hội thăng tiến cơng việc Tạo khơng gian cho đóng góp ý kiến: Khuyến khích thành viên tổ chức thể ý kiến, ý tưởng góp ý để đảm bảo người cảm thấy lắng nghe có ý thức tham gia vào định tập thể 3.4.6 Chính sách quy trình 3.4.6.1 Mục tiêu quy trình - Tối ưu hóa quy trình làm việc Đảm bảo chất lượng dịch vụ Tăng cường linh hoạt đáp ứng nhanh Tối đa hóa hiệu chi phí Tối đa hóa hiệu chi phí Tối đa hóa hiệu chi phí 3.4.6.2 Chính sách quy trình Tối ưu hóa quy trình làm việc Đơn giản hóa quy trình đặt tour cách cung cấp hệ thống đặt tour trực tuyến dễ sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian công sức đặt tour Quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ - Thiết lập quy trình đào tạo nhân viên để đảm bảo họ có đủ kiến thức kỹ cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng Thực đánh giá khách hàng định kỳ để đảm bảo mức độ hài lòng cải thiện dịch vụ cần Đáp ứng nhanh linh hoạt - Xây dựng quy trình xử lý đơn đặt hàng thay đổi lịch trình linh hoạt Đưa kênh liên lạc nhanh điện thoại, email chat trực tuyến để khách hàng tiếp cận nhận hỗ trợ kịp thời Quản lý chi phí hiệu - Xây dựng quy trình xử lý đơn đặt hàng thay đổi lịch trình linh hoạt Đưa kênh liên lạc nhanh điện thoại, email chat trực tuyến để khách hàng tiếp cận nhận hỗ trợ kịp thời Tuân thủ quy định quy trình pháp luật - Xây dựng quy trình bảo mật thơng tin khách hàng tuân thủ sách bảo vệ quyền riêng tư Đảm bảo việc thu thập, lưu trữ xử lý thông tin khách hàng tuân thủ quy định bảo mật liệu Đánh giá cải tiến liên tục - Thực đánh giá định kỳ hiệu suất quy trình, thu thập phản hồi từ khách hàng nhân viên để đánh giá cải tiến quy trình làm việc Đưa biện pháp khắc phục nâng cao hiệu suất để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.5 Ngân sách dự kiến 500.000.000.000 VND 3.5.1 Nguồn ngân sách Trích từ Quỹ Đầu tư phát triển công ty TNHH Du lịch Lữ hành Travelling với mục đích đầu tư mở rộng phát triển kinh doanh 3.5.2 Phân bổ ngân sách DỰ TRÙ KINH PHÍ THỜI GIAN: năm 2023 STT SẢN PHẨM Nghiên u, phát triể n tour du l ịch m ới Cụ th ể(nếếu có) Đơ n v ị: VNĐ 250.000.000.000 100.000.000.000 DỰ TRÙ KINH PHÍ THỜI GIAN: năm 2023 STT Cụ th ể(nếếu có) Gia tăng giá trị s ản phẩ m b ổ sung Xúc têến bán hàng 150.000.000.000 XÚC TIẾN HỖN HỢP Quả ng cáo Quan h ệ công chúng CON NG ƯỜI Đơ n v ị: VNĐ 200.000.000.000 Mạ ng xã h ội Trang tn du lịch Biể n hiệ u Email Marketng Chiết khấu, hoàn tiền Sự kiệ n Chuyên gia du lịch Tripadvisor 40.000.000.000 25.000.000.000 30.000.000.000 25.000.000.000 20.000.000.000 45.000.000.000 10.000.000.000 5.000.000.000 50.000.000.000 Bôồi dưỡ ng, đào tạ o nhân s ự 50.000.000.000 TỔNG 545.000.000 3.6 Kế hoạch thực thi 3.6.1 Các nội dung công việc lớn/ nhỏ (chi tiết) cần thực Giai đoạn Quý Thời gian Tháng Tháng Công việc Phục vụ mục tiêu Điều tra thị trường, phân tích Thu thập thông tin thị trường liệu Xác định thị trường mục tiêu vị Xác định STDP trí sản phẩm dịch vụ, thương hiệu đồ định vị Xác định mục tiêu Là sở xây dựng chiến lược sách marketing mix marketing mix Xây dựng chiến lược Chinh phục STDP xác marketing mix định Nghiến u khai thác tour Khác biệt hóa sản phẩm, phù hợp du l ịch m ới với xu hướng du lịch nội địa S ản xuấết tài nguyến truyếền thông (video ngăến, biể n qu ảng cáo, ng cáo hình ả nh hiể n th ị nêồn tảng) Đào tạ o đ ội ngũ chăm cóc khách hàng: hotline, email, website, Facebook, Zalo Tạo nên video ngắn, biển hiệu, hình ảnh thực quảng cáo Chuyên nghiệp hóa đội ngủ chăm sóc khách hàng Thôếng nhấết quy chuẩ n ứng x ử, giao têếp, làm việ c củ a đ ội ngũ chăm sóc khách hàng Đ ẩy mạ nh ng cáo (video, hình ả nh) Tháng Email marketing Tậ p trung hoạ t đ ộng chăm sóc khách hàng: hotline, email, website, Facebook, Zalo Tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Thăm dị thái độ, thơng báo khách hàng vêồ lo ại hình du l ịch m ới Thông báo gia tăng giá trị s ản ph ẩm b ổ sung Truyêồn tả i thông ệp Thu hút khách hàng m ới Gi iảđáp thăếc măếc khách hàng vêồ sả n ph ẩm m ới Đưa thị trường tour du Tăng doanh thu, doanh sôế, lợ i nhuậ n, đ ộ nhậ n di ện th ương hi ệu, khách hàng, lịch Tháng Đ ẩy mạ nh ng cáo Tiếếp tụ c thông báo vêồ s ản ph m ẩ m iớđêến nhiêồu đôếi tượ ng khách hàng h ơn Lên kế hoạch tổ chức kiện “Vòng quay trúng tour du lịch” Chuẩn bị tổ chức kiện xúc tiến bán hàng hè Duy trì ng cáo Quý Tháng Làm vi ệc với Tripadvisor Kích thích hành vi mua dịch vụ nhiều lần Băết đấều t ổ ch ứ c kiệ n “Tìm vêồ Kích thích hành vi mua dịch vụ du bả n ngã c ” lịch Đẩy mạnh xúc tiến bán Duy trì ng cáo Tháng Tháng Quý Quý Tiếếp tụ c thông báo vêồ s ản ph m ẩ m iớđêến nhiêồu đôếi tượ ng khách hàng h ơn Gia tăng độ tn cậy vêồ d ịch v ụ Cung cấếp thông tn vêồ d ịch v ụmà khách hàng coi khách quan, tn tưở ng Email marketing Tiếếp tụ c thông báo vêồ s ản ph m ẩ m iớđêến nhiêồu đôếi tượ ng khách hàng h ơn Quan hệ công chúng qua chuyến gia đánh giá d ịch v ụdu lịch Xây dựng hình ảnh dịch vụ độc đáo, chất lượng; thương hiệu uy tín Đẩy mạnh xúc tiến bán Kích thích hành vi mua hàng dịch vụ du lịch Tháng Kếết thúc ki ện hè “Tìm vêồ ngã mình” Tháng Tháng 10 Tháng 11 Duy trì chăm sóc khách hàng Duy trì mơếi quan hệ với khách hàng Giữ chấn khách hàng năm 2024 Tháng 12 Đánh giá hiệu chiến lược marketing mix Điều chỉnh/ trì/ phát huy chiến lược năm 2024 Tổng kết kết kinh doanh Khen thưởng, khích lệ/ phê bình, khiển trách phận, cá nhân doanh nghiệp 3.6.2 Người thực 3.6.2.1 Người chủ trì Giám đốc marketing chủ trì đứng đầu: - Cơng việc quản lý thương hiệu, truyền thông (bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến) - Nghiên cứu thị trường - Quản lý kênh phân phối, giá dịch vụ khách hàng - Chịu trách nhiệm marketing, báo cáo trực tiếp cho giám đốc điều hành 3.6.2.2 Người phối hợp - Các phòng ban khác doanh nghiệp: Phòng Kinh doanh: Nhân viên kinh doanh tham gia việc tiếp cận khách hàng, xây dựng trì mối quan hệ với đối tác, đặt gói tour dịch vụ du lịch cho khách hàng Phịng Kế tốn: Nhân viên kế tốn tham gia việc quản lý tài chính, định giá sản phẩm dịch vụ, xử lý giao dịch tài báo cáo tài cho hoạt động Marketing Phòng Điều hành tour: Nhân viên phòng quản lý điều hành tour du lịch Travelling, đảm bảo tour diễn suôn sẻ đáp ứng yêu cầu khách hàng Phòng IT: Nhân viên IT hỗ trợ việc phát triển quản lý hệ thống thông tin, website, ứng dụng di động công nghệ số khác liên quan đến hoạt động Marketing Travelling Phòng Dịch vụ khách hàng: Nhân viên phòng chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng, giải yêu cầu khiếu nại, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng đảm bảo hài lòng sau sử dụng dịch vụ Travelling 3.7 Kế hoạch kiểm soát giám sát thực thi kế hoạch marketing Nội dung Đo lường Chỉ số Traffic Website Phương pháp Nguồn thông tin Đo lường Website Tần suất lần/tuần Nội dung Chỉ số Phương pháp Nguồn thông tin Tần suất Reach hiệu truyền thông UGC (User Generated Content): Độ tương tác sâu người dùng công cụ media Mạng xã hội Báo điện tử Sàn thương mại điện tử Engagement (Mức độ tương tác) Sentiment Score: Chỉ số cảm xúc Lưu lượng khách hàng (đến khu vực trưng bày sản phẩm) Quan sát, đo lường Các camera/ nhân viên điểm bán lần/tháng Đo lường dựa số tài Báo cáo kết kinh doanh từ đơn vị bán lần/tháng Đo lường dựa số tài Báo cáo kết kinh doanh từ đơn vị bán lần/tháng Doanh thu, doanh số Đo lường hiệu bán hàng Tỷ lệ chuyển đổi Quy mơ giao dịch trung bình Tỷ lệ đội ngũ bán hàng đạt tiêu Tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng Giám sát hoạt động cải tiến điểm bán Tỷ lệ bán tực tiếp cửa hàng so với bán trực tuyến Nội dung Chỉ số Phương pháp Lưu lượng khách hàng (đến cửa hàng) Tỷ lệ khách hàng quay lại Chỉ số Net Promoter Score (NPS): hài lòng khả khách hàng giới thiệu sản Thăm dò phẩm đến với bạn thái độ bè, người thân khách hàng Tỷ lệ hài lòng khách hàng Tỷ lệ khách hàng mua lại Tỷ lệ thị phần Thị phần Tốc độ tăng trưởng thị phần Nguồn thông tin Tần suất Các camera/ nhân viên điểm bán lần/tuần Mạng xã hội Báo điện Đo lường tử công Sàn cụ media thương mại điện Khảo sát tử trực tiếp Khách hàng Đội ngũ bán hàng Đo lường dựa số tài Báo cáo kết kinh doanh từ đơn vị bán Đối thủ lần/tháng lần/quý 3.8 Kế hoạch dự phòng rủi ro ST T Khía cạnh Tài Kỹ thuật Rủi ro Biến động tăng giá dịch vụ hỗ trợ, bổ sung Biến động tăng giá sản phẩm Lỗi tính tốn kế hoạch tài Phân tích sai insight khách hàng Xác định sai thị trường mục tiêu Phịng tránh, khắc phục Tìm kiếếm nhà cung cấếp thay thếế Tính tốn lại khoả n chi têu tài Cơng khai nguyến nhấn h ợp lý cho s ự thay đ iổvêồ giá s ản ph ẩm t ới khách hàng Lậ p t ức xác định l ại insight khách hàng Điếều nh kếế hoạ ch marketng ST T Khía cạnh Rủi ro Chương trình xúc tiến không phù hợp S côế ự khiêến khách Uy tín Cạnh tranh Phịng tránh, khắc phục Tìm hiểu ngun nhân gây uy tín hàng thâết v ng ọ vêồ dịch vụ Tìm giải pháp khắc phục: đính thơng tiếng xoa dịu dư luận, Dịch v ụkhông châết tin, lên Chủ động nhận trách nhiệm l ượng đêến tay khách Trao đổi thông tin thật, tránh hàng (đôồ ăn b ị ngu ội, để khách hàng kỳ vọng nhiều phươ ng tệ n v ận chuy ển Bù đắp tổn thất sản phẩm/ dịch h ỏng, ) vụ khác Thua d ịch v ụ củ a đôếi thủ c ạnh tranh Giá b ị khách hàng phàn nàn Truyêồn thông thu hút, nổ i b ật Thái độ nhân viên chư a têu chu ẩn Sả n phẩ m b ịsao chép Tậ n d ụng nh ững l ợi thếế cạ nh tranh củ a riếng doanh nghiệ p Thay đổ i thị trườ ng mụ c tếu Thay đ ổi chiếến lượ c marketng Đào tạ o lạ i, khiể n trách, sa thả i nhân viên tùy mứ c đ ộ sai sót Đăng ký bả o hộ sả n phẩ m theo quy đ nhị c aủLu tậS ởh uữ trí tu vêồ ệ n ội dung thu ộc ch dâẫn ỉ hàng hóa Pháp lý Chủ độ ng nhậ n trách nhi ệm Chiêến dịch qu ảng Chủ độ ng nộ p phạ t (nêếu có) cáo vi phạ m têu chu ẩn Gỡ ng cáo vi phạ m lậ p t ức m ọi Dịch v ụlôẫi: th ức ăn nêồn tả ng khơng cịn tươ i ngon, khách Bù đăếp, xoa dị u bến liến quan b ị s ạn không s ch seẫ ả nh h ưởng Từ mơi trườ ng bến ngồi Thiên tai/ dịch bệnh/ sách nhà nước thay đổi theo hướng bất lợi Xác định nguôền gôếc phát sinh, đo lườ ng ph ạm vi mứ c đ ộ ả nh hưở ng c r ủi ro Th ực hi ện ng ứ phó điếều ch nh ỉ kếế hoạ ch l ập t ức đ ể thích ứng vớ i r ủi ro KẾT LUẬN Tự hào phục vụ đồng hành q khách chuyến hành trình, cơng ty TNHH Du lịch Lữ hành Travelling cam kết tạo trải nghiệm du lịch tuyệt vời đáng nhớ Với sứ mệnh mang đến niềm vui hài lịng cho khách hàng, chúng tơi khơng ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng khách hàng Bản kế hoạch marketing năm 2023 kết hợp hoàn hảo sáng tạo, chuyên nghiệp hiểu biết sâu sắc nhu cầu khách hàng Chúng nghiên cứu đánh giá thị trường cách tỉ mỉ, từ xây dựng chiến lược đắn hiệu nhằm tối ưu hóa kết kinh doanh đạt mục tiêu tăng trưởng bền vững Với tôn "Khám phá chăm sóc thân, tìm lại cân khả tiềm ẩn", tin chuyến du lịch hành trình trọn vẹn, giúp khách hàng tìm lại cân đối hài hòa sống, khám phá tiềm tạo kỷ niệm đáng nhớ Với lòng nhiệt huyết đam mê, tự tin kế hoạch marketing năm 2023 đem lại thành cơng mang lại hài lịng cho khách hàng Trân trọng! TÀI LIỆU THAM KHẢO Vietravel- Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp (03/01/2023): https://www.vietravel.com/vn/tin-tuc-du-lich/vietravel-nhung-thong-tin-ban-can-bietde-tranh-nham-lan-thuong-hieu-v14293.aspx KINH TẾ VIỆT NAM NĂM 2022 VÀ TRIỂN VỌNG NĂM 2023- TS Hà Huy Ngọc (16-03-2023/ Tạp chí Cộng sản): https://s.net.vn/tjlJ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH THEO ĐỘ TUỔI- Nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2023): https://www.studocu.com/vn/document/daihoc-kinh-te-quoc-dan/phat-trien-nghe-nghiep-nganh-du-lich-va-lu-hanh/dac-diemtam-ly-khach-du-lich-theo-do-tuoi/40785392 TRÀO LƯU DU LỊCH TỰ TÚC PHỔ BIẾN HẬU ĐẠI DỊCH- VnEconomy (17/08/2022): https://vneconomy.vn/trao-luu-du-lich-tu-tuc-pho-bien-hau-dai-dich.htm XU HƯỚNG GIÚP KHÔI PHỤC LẠI NGÀNH DU LỊCH – BÁCH HĨA XANH (27/04/2022): https://www.bachhoaxanh.com/kinh-nghiem-hay/9-xu-huonggiup-khoi-phuc-lai-nganh-du-lich-nam-2022-1414124 HEALING TOUR KHƠNG CHỈ LÀ XU HƯỚNG DU LỊCH HẬU COVID – 19 – Tạp chí Du lịch: http://tapchidulich.net.vn/healing-tour-khong-chi-la-xu-huongdu-lich-hau-covid-19.html v