Tỉ lệ dư nợ tín dụng đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa so với huy động tiên gửi từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và Trang 14 LÊ THị Lệ GIANGPHáT TRIểN DịCH
TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN LÊ THị Lệ GIANG PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG TMCP NGOạI THƯƠNG VIệT NAM - CHI NHáNH Hà NộI Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: TS PHAN HồNG MAI Hµ Néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Lê Thị Lệ Giang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước tiên xin trân trọng cảm ơn đến tập thể cán bộ, giảng viên Viện Ngân hàng - Tài chính; cán chuyên viên Phòng Quản lý đào tạo Sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế quốc dân thời gian qua truyền đạt cho kiến thức quý báu hướng dẫn giúp đỡ điều kiện trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Phan Hồng Mai, người định hướng đề tài, khuyến khích dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Cuối xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp sát cánh, động viên, giúp đỡ hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Lê Thị Lệ Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN .i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .13 1.3 Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .21 1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng .21 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI 29 2.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Nội 29 2.1.1 Lịch sử phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 33 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội 37 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 37 2.2.2 Dịch vụ tín dụng .43 2.2.3 Dịch vụ toán dịch vụ khác 46 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội .51 2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ theo chiều rộng 51 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ theo chiều sâu .60 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội .67 2.4.1 Kết đạt .67 2.4.2 Hạn chế 69 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG, CHI NHÁNH HÀ NỘI 78 3.1 Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội thời gian tới 78 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .78 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 - 2020 80 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 83 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ kỳ hạn lãi suất .83 3.2.2 Cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ 86 3.2.3 Phát triển đồng hệ thống công nghệ thông tin đại 87 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 88 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 89 3.2.6 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán 92 3.3 Kiến nghị .94 3.3.1 Đối với Chính phủ 94 3.3.2 Kiến nghị NHNN 97 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .98 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .20 1.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng 20 1.3.2 Nhân tố xuất phát từ mơi trường bên ngồi 23 CHƯƠNG :2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ NỘI 28 2.1 Giới thiệu chung về NH TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hà Nội 28 2.1.1 Lịch sử phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 32 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 36 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 41 2.2.3 Dịch vụ toán dịch vụ khác .44 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội .49 2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ theo chiều rộng 49 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ theo chiều sâu 58 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 64 2.4.1 Thành công 64 2.4.2 Hạn chế 67 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG, CHI NHÁNH HÀ NỒI 75 3.1 Định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội thời gian tới .75 3.1.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 75 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2015 - 2020 .77 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 79 3.2.1 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ kỳ hạn lãi suất 79 3.2.2 Cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp dịch vụ 82 3.2.3 Phát triển đồng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại 83 3.2.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 84 3.2.5 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng .85 Đẩy mạnh hoạt động Marketing ngân hàng .86 3.2.6 Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán 88 3.3 Kiến nghị .90 3.3.1 Đối với Chính phủ 90 3.3.2 Kiến nghị NHNN .92 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 93 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Từ viết tắt ATM POS Nghĩa tiếng Anh Automatic Teller Machine Point of Sales Nghĩa tiếng Việt Máy giao dịch tự động Điểm chấp nhận thẻ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt TMCP VCB Hà Nội VCB NHTM NHNN TCTD DN NVV KHDN KHCN KQKD DVKH Nghĩa Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng Nhà nước Tở chức tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Kết kinh doanh Dịch vụ khách hàng DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂUBẢNG, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội .32 BẢNG: Bảng 2.1: Tình hình sử dụng vốn NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội từ năm 2011 – tháng 06/2015 33 Bảng 2.2 Kết kinh doanh NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội từ năm 2010 đến 2014 36 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền huy động từ KHCN DN VVN theo kỳ hạn NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .40 Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền huy động từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa theo loại tiền củaNH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội .42 Bảng 2.5 Doanh số tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội 43 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội theo loại tiền tệ 44 Bảng 2.7 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội theo thời hạn 45 Bảng 2.8 Dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội theo lĩnh vực cho vay .46 Bảng 2.9 Hoạt động toán bán lẻ NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010- 2014 .48 Bảng 2.10 Hoạt động tài trợ thương mại tạiNH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010- 2014 .49 Bảng 2.11: Hoạt động kinh doanh thẻ NH TMCP Ngoại thương, chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 50 Bảng 2.12 Tăng trưởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa qua năm từ 2010 đến 2014 .52 Bảng 2.13 Tăng trưởng doanh số tín dụng khách hàng cá nhân, doanh