Đánh giá thực hiện công việc là cơ sở cho các hoạt động khác của quản trị nhânsự như tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo và phát triển, chế độ lương, thưởng, phúc lợi,để nhân viên cảm thấy c
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA LÊ TUẤN ANH CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA LÊ TUẤN ANH CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC CỦA CHUN VIÊN CÁC PHỊNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ THỤC ANH HÀ NỘI, 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm vai trị đánh giá kết thực cơng việc .5 1.1.1 Khái niệm .5 1.1.2 Mục tiêu đánh giá kết thực công việc 1.1.3 Vai trị đánh giá kết thực cơng việc 1.1.4 Các yêu cầu hệ thống đánh giá kết thực cơng việc .8 1.2 Qui trình đánh giá kết thực công việc 1.2.1 Xác định tiêu chí đánh giá kết thực công việc tiêu chuẩn thực công việc 10 1.2.2 Lựa chọn phương pháp thiết kế nội dung đánh giá 12 1.2.3 Lựa chọn đào tạo người đánh giá 12 1.2.4 Xác định chu kỳ đánh giá 13 1.2.5 Tiến hành đánh giá kết thực công việc 13 1.2.6 Thảo luận kết đánh giá với đối tượng liên quan 14 1.3 Công cụ phương pháp đánh giá kết thực công việc 16 1.3.1 Công cụ để đánh giá kết thực công việc 16 1.3.2 Các phương pháp đánh giá kết thực công việc 16 1.4 Mối liên hệ đánh giá thực công việc với hoạt động khác quản trị nhân lực 21 1.4.1 Quan hệ đánh giá thực công việc Tuyển dụng 21 1.4.2 Quan hệ đánh giá thực công việc bố trí nhân lực 21 1.4.3 Quan hệ đánh giá thực công việc đào tạo phát triển 22 1.4.4 Quan hệ đánh giá thực công việc đãi ngộ 22 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá kết thực công việc 22 1.5.1 Yếu tố mục tiêu đánh giá 22 1.5.2 Môi trường (bối cảnh) đánh giá .23 1.5.3 Văn hóa tổ chức 23 1.5.4 Trình độ người đánh giá 23 1.5.5 Bản thân hệ thống đánh giá 24 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - VIỄN THÔNG HÀ NỘI 25 2.1 Giới thiệu tổng quan Trung tâm Dịch vụ khách hàng - Viễn thông Hà Nội 25 2.1.1 Ngành nghề kinh doanh 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .28 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực hoạt động quản trị nhân phòng chức - Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 28 2.2 Thực trạng công tác đánh giá kết thực cơng việc đội ngũ chun viên phịng chức Trung tâm Dịch vụ khách hàng 31 2.2.1 Mục tiêu hệ thống đánh giá thực công việc Trung tâm 31 2.2.2 Các tiêu chí ĐGKQTHCV tiêu chuẩn THCV áp dụng .32 2.2.3 Phương pháp đánh giá áp dụng 36 2.2.4 Đối tượng tham gia vào đánh giá công tác đào tạo người đánh giá 38 2.2.5 Chu kỳ đánh giá áp dụng .42 2.2.6 Các bước tiến hành đánh giá kết thực công việc Trung tâm 43 2.2.7 Công tác thảo luận kết đánh giá với đối tượng liên quan 44 2.3 Nhận xét chung thực trạng công tác đánh giá kết thực công việc Trung tâm 46 2.3.1 Kết thực .46 2.3.2 Tồn 47 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn .50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG .52 3.1 Những để hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc Trung tâm Dịch vụ khách hàng 52 3.1.1 Quan điểm, định hướng phát triển Trung tâm thời gian tới 52 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hệ thống đánh giá kết thực công việc chuyên viên 53 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc 53 3.2.1 Điều chỉnh lại mục tiêu việc đánh giá kết thực cơng việc 54 3.2.2 Hồn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá 55 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp đánh giá 61 3.2.4 Lựa chọn thêm đối tượng đánh giá 61 3.2.5 Tăng cường công tác đào tạo cho người đánh giá 62 3.2.6 Hồn thiện cơng tác thông tin phản hồi kết đánh giá 63 3.2.7 Tăng cường sử dụng kết đánh giá thực công việc vào công tác quản trị nhân Trung tâm .64 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ : Ban Giám đốc CBNV : Cán nhân viên ĐGKQTHCV : Đánh giá kết thực cơng việc HTCV : Hồn thành cơng việc Phịng TH : Phịng Tổng hợp Trung tâm : Trung tâm Dịch vụ khách hàng THCV : Thực công việc VNPT Hà Nội : Viễn thông Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tỷ trọng tiêu chí đánh giá 11 Bảng 1.2 Mẫu đánh giá văn tường thuật 20 Bảng 2.1 Kết số tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .28 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực chuyên viên Phòng chức 29 Bảng 2.3 Bảng chấm điểm suất chất lượng áp dụng .33 Bảng 2.4 Ý kiến mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá 36 Bảng 3.1 Tỷ trọng tiêu chí .57 Bảng 3.2 Bộ tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên tiền lương 58 Bảng 3.3 Bộ tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên thu cước 59 Bảng 3.4 Bộ tiêu chí tiêu chuẩn đánh giá chuyên viên kế hoạch 60 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Quy trình đánh giá kết thực cơng việc .9 Hình 1.2 Mối quan hệ đánh giá thực công việc với hoạt động khác quản trị nhân lực 21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Trung tâm 26 Hình 2.2 Ý kiến tiêu chí đánh giá kết thực công việc 35 Hình 2.3 Ý kiến cơng công tác ĐGKQTHCV .35 Hình 2.4 Ý kiến phương pháp đánh giá kết thực cơng việc 37 Hình 2.5 Ý kiến phù hợp đối tượng đánh giá 39 Hình 2.6 Ý kiến khảo sát đối tượng đánh giá 40 Hình 2.7 Ý kiến mong muốn đào tạo công tác đánh giá 41 Hình 2.8 Ý kiến phù hợp chu kỳ đánh giá hàng tháng 42 Hình 2.9 Ý kiến tính hợp lý chu kỳ đánh giá Trung tâm 43 Hình 2.10 Ý kiến hài lòng người lao động nhận thông báo kết ĐGKQTHCV Trung tâm 45 Hình 2.11 Lựa chọn người lao động hình thức nhận thơng báo kết đánh giá thực công việc Trung tâm 46 Hình 2.12 Khảo sát công tác đánh giá kết thực công việc gắn với hoạt động quản trị nhân .48 Hình 2.13 Khảo sát nguyên nhân kết đánh giá cơng việc khơng cơng bằng, xác.49 Hình 3.1 Ý kiến cần thiết hồn thiện, nâng cao công tác ĐGKQTHCV 54 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Lê Tuấn Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Phan Thị Thục Anh tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công tác Trung tâm Dịch vụ khách hàng hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả Lê Tuấn Anh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA LÊ TUẤN ANH CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – VIỄN THƠNG HÀ NỘI TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, 2015 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong hoạt động quản trị nhân lực công tác đánh giá kết thực công việc góp phần quan trọng việc giúp cơng tác nhân khác đạt hiệu Đánh giá kết thực công việc hiểu đánh giá có hệ thống thức tình hình thực công việc người lao động quan hệ so sánh với tiêu chuẩn xây dựng thảo luận đánh giá với người lao động Đánh giá thực công việc sở cho hoạt động khác quản trị nhân tuyển dụng, tuyển chọn, đào tạo phát triển, chế độ lương, thưởng, phúc lợi, để nhân viên cảm thấy có động lực với kế hoạch mà người lao động giao trọng trách thực Là đơn vị chủ lực Viễn thông Hà Nội công tác kinh doanh, tiếp thị bán sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng thu cước phí, thời gian qua cơng tác đánh giá kết thực công việc Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thơng Hà Nội có nhiều thay đổi để phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh giai đoạn phát triển Tuy nhiên, công tác đánh giá kết thực công việc Trung tâm nhiều hạn chế chưa xác định xác tầm quan trọng cơng tác đánh giá kết thực công việc hoạt động quản trị nhân sự, tình trạng nể đánh giá mức độ hồn thành cơng việc tháng/q/năm, từ dẫn đến tình trạng cào việc trả lương, thưởng cho người lao động Điều dẫn đến việc không thu hút người tài vào làm việc cho Trung tâm không tạo động lực để người lao động nỗ lực sáng tạo, phát huy lực thân, cống hiến nhiều cho hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị Chính vậy, nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết thực cơng việc, để từ có chế đãi ngộ hợp lý cán nhân viên việc cần thiết nhằm nâng cao lực phát huy hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Trung tâm Để làm điều này, Trung tâm cần phải hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực công việc, sở việc đưa sách đại ngộ hợp lý, sách đào tạo phát triển nhân viên,…, từ giúp nâng cao hiệu hoạt động quản trị nhân lực nâng cao hiệu doanh nghiệp Đề tài luận văn “Công tác đánh giá kết thực công việc chuyên viên phòng chức Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – Viễn thông Hà Nội” thực nhằm: - Tóm tắt sở lý luận đánh giá kết thực công việc doanh nghiệp;