Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định được các yếu tố về những đặc tính sản phẩm như chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm trực tuyến, tính tiện lợi và tính năng độc đáo, cũng như cá
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN GIỮA KÌ ĐỀ TÀI: Xem xét tác động tính sản phẩm vơ hình chế thể chế thương mại điện tử niềm tin người tiêu dùng ý định mua lại Giảng viên hướng dẫn: Ths Trần Cơng Đức Nhóm : 02 Người thực hiện: Lê Quốc Tuấn - 720H1629 Nguyễn Thị Bích Trâm - 720H1019 Hoàng Hương Lan - 720H1386 Nguyễn Thị Ngọc Linh - 720H1554 Nguyễn Trịnh Nguyên Nhi - 720H1580 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2023 DANH SÁCH NHĨM STT HỌ TÊN MSSV PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC ĐÁNH CHỮ KÝ GIÁ Lê Quốc Tuấn 720H1629 - 100% Đã ký Nguyễn Thị Bích Trâm 720H1019 - 100% Đã ký Nguyễn Thị Ngọc Linh 720H1554 100% Đã ký Hoàng Hương Lan 720H1386 - 100% Đã ký Nguyễn Trịnh Nguyên Nhi 720H1580 - 100% Đã ký Table of Contents DANH SÁCH NHÓM CHƯƠNG .4 LÝ DO CH ỌN ĐỀỀ TÀI .4 MỤC TIỀU NGHIỀN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐỐI TƯỢNG NGHIỀN CỨU .5 a Đốối t ượ ng nghiên c u: ứ th chêố ể th ương m ại ện t ửđốối vớ i niêềm tn ý định mua lại khách hàng b Phạm vi nghiên cứu: 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIỀN CỨU .6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ý nghĩa nghiên cứu Ý nghĩa th ự c têố CHƯƠNG .7 VITUAL TRY ON TECHNOLOGY 1.1 Concepts: 1.2 Operatonal definatons: 1.3 Conceptual schemes: 1.4 Conceptual linkage statement: 1.5 Hypothesis: FREE SHIPPING POLICY 2.1 Concept: 2.2 Conceptual schemes: 2.3 Conceptual schemes: 2.4 Conceptual linkage statement: 2.5 Hypothesis: VENDOR SPECIFIC GUARANTEE .9 3.1 Concept .9 3.2 Operatonal definatons: 3.3 Conceptual schemes: 10 3.4 Conceptual linkage stagement: .10 3.5 Hypothesis .10 RETURN POLICIES 10 4.1 Concepts: 10 4.2 Operatonal definatons 10 4.3 Conceptual schemes: 11 4.4 Conceptual linkage statement: .11 PAY-ON-DELIVERY MODE OF PAYMENT 11 5.1 Concepts: 11 5.2 Operatonal definitons: 12 5.3 Conceptual schemes: 12 5.4 Conceptual linkage statement: .13 5.5 Hypothesis: 13 MEASUREMENTS: 13 CHƯƠNG 18 1.THỐNG TIN MẪẪU 18 2.PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 18 PHƯƠNG PHÁP PHẪN TÍCH DỮ LIỆU 18 THANG ĐO .19 CHƯƠNG 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Do tác động dịch Covid-19, kinh tế - xã hội quốc gia giới bị gián đoạn Tuy nhiên, nhờ việc thực công vừa phòng chống dịch bệnh, vừa phát triển kinh tế - xã hội, kinh tế Việt Nam đạt kết tích cực với việc trì tăng trưởng Nước ta nước có tốc độ tăng trưởng thuộc nhóm nước cao giới Được Bộ Cơng Thương (2020) cho biết, ViêtqNam nước có mức tăng trưởng kinh tế cao Nhất giới, cao so với kinh tế lớn khu vực Đông Nam Á Không vậy, Viê tqNam nằm top 16 nước có kinh tế nxi thành cơng giới giới đánh giá cao Theo số liệu thống kê Bộ Thông tin Truyền thông tính tới tháng 9/2022, Việt Nam có khoảng 70 triệu người dùng Internet Đưa Việt Nam trở thành quốc gia có lượng người dùng Internet cao thứ 12 tồn giới đứng thứ txng số 35 quốc gia vùng lãnh thx châu Á Đi với phát triển internet số người sử dụng internet, Công nghệ truyền thông giới nói chung Việt Nam nói riêng chuyển đxi sâu sắc mơ hình cách thức mua sắm Đặc biệt nhận quan tâm lớn sau dịch bệnh bùng phát Năm 2019, Tỷ lệ người dùng internet để tham gia mua sắm trực tuyến 77%, đến năm 2020 số tăng lên 88% (theo Sách trắng Thương mại điện tử năm 2021) Do tình hình dịch bệnh khiến cho người dân khơng thể ngồi để mua sắm, nên lúc mua sắm online dường "cứu cánh" giúp người tiêu dùng đáp ứng nhu cầu thân Người tiêu dùng thay đxi thói quen mua sắm truyền thống sang tiêu dùng online nhiều hơn, đơn giản hóa hoạt động mua sắm thơng thường nhờ tính tiện lợi đa dạng sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, người tiêu dùng chưa tin tưởng vào việc mua sắm trực tuyến, ví dụ chất lượng sản phẩm không trực tiếp chạm vào sản phẩm, hạ tầng sở, phương thức toán vận chuyển hàng hóa cịn nhiều hạn chế, gây khó khăn cho doanh nghiệp người tiêu dùng Vậy yếu tố tác động đến tin tưởng khách hàng, giúp cho khách hàng có mong muốn mua lại sản phẩm? Để giải vấn đề này, có nhiều sáng kiến thể chế đưa từ nhà bán lẻ trực tuyến Tuy nhiên, hiệu sáng kiến bị thiếu ý bị ảnh hưởng biến khác Vì vậy, nghiên cứu tập trung vào khái niệm hóa tầm quan trọng sách cung cấp nhà bán lẻ trực tuyến, giúp nhà bán lẻ tập trung vào chiến lược quan trọng để thúc đẩy mua hàng trực tuyến Bao gồm sách: (1) sách hồn trả, (2) cơng nghệ VTO, (3) phương thức tốn POD, (4) sách giao hàng miễn phí đảm bảo tin cậy nhà cung cấp Nghiên cứu xác minh rõ vai trò chế thể chế thương mại điện tử (PEEIM) sẵn sàng mua lại niềm tin khách hàng Từ thực trạng trên, với mục tiêu nghiên cứu yếu tố tác động đến ý định mua hàng khách hàng, nhóm chúng tơi định chọn đề tài là: “Tác động chế thể chế thương mại điện tử niềm tin khách hàng ý định mua lại” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố đặc tính sản phẩm chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng sản phẩm trực tuyến, tính tiện lợi tính độc đáo, chế tx chức thương mại điện tử bao gồm sách hồn trả , VTO , đảm bảo dành riêng cho nhà cung cấp , sách miễn phí vận chuyển, phương thức tốn POD, lịng tin Thơng qua nghiên cứu này, cách tìm hiểu tác động yếu tố đến tin tưởng ý định mua lại người tiêu dùng, nghiên cứu cung cấp cho nhà kinh doanh chuyên gia tiếp thị thơng tin hữu ích để cải thiện chiến lược tiếp thị sản phẩm dịch vụ trực tuyến, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng nâng cao hiệu kinh doanh CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nghiên cứu nhằm: (1) tìm hiểu đặc tính sản phẩm khơng vật lý chế tx chức thương mại điện tử ảnh hưởng đến tin tưởng người tiêu dùng ý định mua lại sản phẩm tảng thương mại điện tử? (2) Sự tin tưởng khách hàng tảng thương mại điện tử ảnh hưởng đến ý định mua lại sản phẩm nào? (3) Các yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng mua lại sản phẩm tảng thương mại điện tử? (4) Liệu tin tưởng khách hàng tảng thương mại điện tử có ảnh hưởng đến định họ chọn phương thức tốn trực tuyến hay khơng? ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU a Đối tượng nghiên cứu: thể chế thương mại điện tử niềm tin ý định mua lại khách hàng Đối tượng khảo sát: Bao gồm nam nữ từ 18 đến 45 tuxi với trình độ giáo dục khác Đại học, Cao học Sau đại học b Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: khảo sát trực tuyến, chia sẻ mạng xã hội khác tảng truyền thông trang mạng xã hội Phạm vi nội dung: xem xét cơng nghệ dùng thử ảo (VTO), sách hồn trả, phương thức tốn trả tiền nhận hàng (POD), bảo đảm cụ thể nhà cung cấp sách giao hàng miễn phí nhà bán lẻ trực tuyến tiền đề tin cậy PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Document continues below Discover more Phương Pháp from: Nghiên Cứu Đại học Tôn Đức… 447 documents Go to course Thế hệ gen Z chịu áp lực so với… Phương Pháp… 100% (9) NHÓM - DỰ ÁN 59 KINH Doanh Mandy… Phương Pháp… 100% (9) TRẮC- NghiệM-ĐSTT 63 Phương Pháp… 100% (7) Interpreting The Tide Rises the Tide Falls Phương Pháp… 100% (6) Pa cnch - Phương án 15 cứu hộ cứu nạn Phương Pháp… 100% (4) Nghiên cứu định 10 lượng KT_Việt… Phương Để thực hiê nq nghiên cứu, nhóm chúng tơi tiến hành phân tích định lượng liêuq dựa 100% (4) kết khảo sát thu thập thông qua bảng hỏi thiết lập trước Pháp… Các đối tượng hướng tới nghiên cứu người tiêu dùng mua hàng trực tuyến thông qua ứng dụng, website thương mai điện tử độ tuxi từ 18-50 tuxi, mua hàng trực tuyến lần khoảng thời gian năm đx lại kể từ bắt đầu tiến hành khảo sát TP.HCM Chúng thiết lập bảng hỏi trực tuyến sử dụng thang đo đánh giá Likert với thang điểm từ tới 5, (hồn tồn khơng hài lịng) (hồn tồn hài lịng) Các đối tượng nghiên cứu thống ứng với thang điểm như: Thang đo Park Lee (2009) sử dụng để đo lường cho “Nhận thức tính hữu ích đánh giá” , thang đo Lim (2015) để đánh giá “Lòng tin”, Thang đo Bianchi Andrews (2012) đánh giá “Sự nhận thức rủi ro” thang đo theo Hong Cha (2013) sử dụng để đo lường “Ý định mua hàng trực tuyến” Phương pháp nghiên cứu PLS phần mềm SmartPLS chúng tơi sử dụng để phân tích liê uq thu thập từ bảng hỏi (Ringle, Wende, Becker, 2015) SmartPLS công cụ nghiên cứu ưa chuộng có hiêuq cao thường sử dụng thương mại xã hội, sàn thương mại điê nq tử, mạng xã hội (Hajli cộng sự, 2014) Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ý nghĩa nghiên cứu - Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu thực thông qua thử nghiệm dựa mô hình lý thuyết có sẵn, dựa mơ hình khác phù hợp với tình điều kiện khác Cần phải quan tâm, quan sát nghiên cứu chuyên sâu để tiếp tục hoàn thiện mơ hình khác nhau, nghiên cứu xa có lẽ khó hơn, chúng trở nên xác Kiến thức rộng sâu cần thiết Nghiên cứu bx sung cách hiểu chế thể chế cách xác nhận PEEIM tính sản phẩm vơ hình, từ góp phần phx biến thâm nhập công nghệ lý thuyết tiếp thị bối cảnh kinh tế nxi Ý nghĩa thực tế Bài nghiên cứu phân tích yếu tố: (1) Công nghệ thử ảo (Virtual-try-on technology), (2) Phương thức tốn POD (POD mode of payment), (3) Chính sách đxi trả (Return Policy) (4) Bảo hành đảm bảo dành riêng cho nhà cung cấp (Vendor-specific guarantee), (5) Chính sách miễn phí vận chuyển(Free Shipping Policy) Những yếu tố tác động đáng kể đến yếu tố (6) Niềm tin (Trust); với (7) Hiệu cảm nhận chế thể chế thương mại điện tử(PEEIM) làm rõ mong đợi, khía cạnh mà khách hàng quan tâm sản phẩm trình đưa định mua lại sản phẩm Bên cạnh đó, nghiên cứu mang lại nhiều thơng tin lĩnh vực nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, đồng thời làm rõ mối liên quan tương tác nhân tố mơ hình nghiên cứu Ngoài giải vấn đề quản trị, nghiên cứu hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược hợp lý với dự định đầu tư phát triển dự án, ngành dịch vụ thương mại điện tử Nghiên cứu đưa hàm ý thực tiễn quan trọng nhà bán lẻ trực tuyến Rõ ràng biến tìm thấy quan trọng mơ hình nghiên cứu có tầm quan trọng lớn họ CHƯƠNG Tựa đề: Tiếng Việt: Điều tra tác động động lực thể chế thương mại điện tử chất lượng sản phẩm vơ hình niềm tin khách hàng ý định mua lại English: Investigating the impact of e-commerce institutional dynamics and intangible product quality on customer trust and repurchase intention VITUAL TRY ON TECHNOLOGY 1.1 CONCEPTS - Công nghệ VTO công cụ phép người mua sắm trực tuyến kiểm tra cách kết hợp trang phục khác nhau, giới thiệu nhà bán lẻ điện tử (Kim 2016 Zhang 2019) VTO cho phép mô quy trình lắp ráp thơng qua thao tác với sản phẩm môi trường ảo (Fiore 2005) 1.2 OPERATIONAL DEFINATIONS - VTO định nghĩa “các tính trang web cho phép tạo thao tác hình ảnh sản phẩm môi trường để mô trải nghiệm thực tế với sản phẩm môi trường” (Fiore, Kim Lee, 2005) VTO biến phụ thuộc xác nhận mối liên hệ tích cực tính hữu ích nhận thức, tính dễ sử dụng nhận thức ý định sử dụng phòng thử đồ ảo Việc sử dụng công nghệ VTO tạo điều kiện tăng cường mua sắm trực quan người mua sắm có kiến thức hàng may mặc phụ kiện khác cách kết hợp kết hợp sản phẩm khác (Yen 2017) 1.3 CONCEPTUAL SCHEMES - VTO đóng vai trị quan trọng việc đánh giá đặc tính sản phẩm trực tuyến, ảnh hưởng đến định mua hàng (Kim 2016; Zhang 2019) Khi khách hàng sử dụng công nghệ VTO giúp khách hàng hình dung sản phẩm mà tìm hiểu, tạo điều kiện củng cố mua sắm trực quan người mua sắm có kiến thức hàng may mặc mặt hàng khác cách kết hợp kết hợp sản phẩm khác (Fiore Jin 2003) Từ đó, tăng cường kinh nghiệm mua sắm mà trải nghiệm chia sẻ với gia đình bạn bè qua mạng xã hội (Dennis 2010) Qua giúp khách hàng hình thành thái độ tích cực với mua sắm trực tuyến, ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến Và theo hướng phát triển này, VTO trở nên phx biến phương tiện truyền thông xã hội tảng công ty tận dụng hội để kết nối với khách hàng nhận, tạo chế sở hạ tầng thương mại điện tử đáng tin cậy hướng tới khách hàng 2.5 HYPOTHESIS: - H2: Chính sách miễn phí vận chuyển ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin mua sắm trực tuyến + Nếu có sách giao hàng miễn phí làm tăng đa dạng giỏ hàng qua sách như: Chính sách giao hàng miễn phí vơ điều kiện, Chính sách giao hàng miễn phí dự phịng, Chính sách khách hàng tốn chi phí vận chuyển VENDOR SPECIFIC GUARANTEE 3.1 CONCEPT Nghiên cứu (Pengnate Sarathy 2017; Chu 2012; Sha 2009) nhấn mạnh bảo hiểm điện tử đảm bảo dành riêng cho nhà cung cấp bước thực nhà bán lẻ trực tuyến để thúc đẩy niềm tin người mua sắm trực tuyến Khách hàng đợi phản hồi nhanh chóng từ nhà bán lẻ điện tử trường hợp không khớp sản phẩm đặt hàng sản phẩm nhận (Pavlou, Dimoka 2006; Stouthuysen 2018) 3.2 OPERATIONAL DEFINATIONS: Những sách hình ảnh thu nhỏ ràng buộc pháp lý nhà bán lẻ trực tuyến thay sửa chữa sản phẩm bị lỗi (Kirillova 2016), giúp tạo niềm tin vào nhà cung cấp trực tuyến (Southuysen, et al 2018) Các chế tạo mơi trường rủi ro cách giảm thiểu e ngại người mua sắm trực tuyến thông qua đảm bảo theo quy định (Chong 2018) PEEIM xác thực với tư cách người điều hành niềm tin ý định mua lại (Fang 2014; Ou, Thành Long 2014; Luo, Chea 2016; Chong et al 2018) 3.3 CONCEPTUAL SCHEMES: Các chế thể chế đề xuất (Fang (2014) đáng kể vì, mơi trường khơng chắn mua sắm trực tuyến, tác động niềm tin lên ý định hành vi giảm nhẹ, đó, làm giảm nhu cầu ý định mua lại Vì vậy, chế thể chế hỗ trợ phát triển tin tưởng (Chong 2018) đảm bảo mua lại sản phẩm (Ou Chan 2014; Manohar 2019) 3.4 CONCEPTUAL LINKAGE STAGEMENT: PEEIM với tư cách người điều hành tạo mơi trường an tồn dẫn đến mua lại với niềm tin khơng lớn Điều PEEIM giảm rủi ro tạo điều kiện mua 11 lại trực tuyến mà không cần điều kiện tiên xây dựng niềm tin (Fang et al (2014) Chong (2018) Do đó, PEEIM sử dụng người điều tiết mối quan hệ niềm tin ý định mua lại (Fang et al 2014) 3.5 HYPOTHESIS H7: PEEIM điều chỉnh tiêu cực mối quan hệ niềm tin vào nhà cung cấp trực tuyến ý định mua lại, cho niềm tin vào nhà cung cấp ảnh hưởng đến ý định mua lại mạnh mẽ PEEIM cao RETURN POLICIES 4.1 CONCEPTS: Là quy định điều kiện mà nhà bán hàng nhà cung cấp áp dụng phép khách hàng trả lại sản phẩm hồn tiền đxi trả sản phẩm khác Chính sách hoàn tiền coi yếu tố quan trọng việc tạo niềm tin khách hàng nhà bán hàng nhà cung cấp, đồng thời yếu tố quan trọng để khuyến khích khách hàng mua sắm đảm bảo hài lòng khách hàng Bài nghiên cứu sử dụng sách hoàn tiền làm chế tx chức thương mại điện tử để đánh giá tác động đến tin tưởng ý định mua lại người tiêu dùng 4.2 OPERATIONAL DEFINATIONS Chính sách hồn trả biến phụ thuộc xác nhận mối liên hệ hài lòng khách hàng lợi nhuận nhà bán lẻ trực tuyến Chính sách hồn trả có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua lại khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy mối tương quan tích cực đáng kể sách hồn trả việc mua sản phẩm Hơn nữa, nghiên cứu (Chang 2013) xác nhận mối quan hệ sách lợi nhuận nhà bán lẻ trực tuyến việc tạo niềm tin không đáng kể Điều cho thấy phát không phù hợp Sự thiếu hiểu biết quan sát thấy cách trải nghiệm trả lại ảnh hưởng đến niềm tin mua sắm trực tuyến 4.3 CONCEPTUAL SCHEMES: Chính sách hồn trả cải thiện hài lịng khách hàng giúp tăng lợi nhuận nhà bán lẻ trực tuyến (Yu Wang 2008) Chính sách hồn trả nhà bán lẻ trực tuyến ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua lại (Griffis 2012) Chính sách hồn trả nhà bán lẻ trực tuyến kết luận sách hồn trả lỏng lẻo làm tăng doanh số mặt hàng khơng tiêu dùng (Bonifield 2010) Tác động tích cực đáng kể sách hồn trả lỏng lẻo ý định mua (Oghazi 2018) Các sách làm tăng niềm tin khách hàng vào công ty (Pei 2014) Niềm tin coi điều kiện tiên cho thương mại điện tử khách hàng ngần ngại mua hàng họ không tin tưởng nhà bán lẻ trực 12 tuyến (Pei 2014) Hơn nữa, tài liệu tập trung vào tầm quan trọng niềm tin mua sắm trực tuyến (Gefen 2002; Mukherjee Nath 2007) Đã phát sách hồn trả nhẹ nhàng, trải nghiệm hồn trả cơng chất lượng trải nghiệm hoàn trả cho yếu tố quan trọng hỗ trợ ảnh hưởng đến ý định khách hàng trở lại mua hàng trang thương mại điện tử Chính sách hồn trả nhẹ nhàng khơng yếu tố có ảnh hưởng lớn ý định mua hàng trở lại mà ảnh hưởng đáng kể đến công chất lượng q trình hồn trả Kết là, sách hồn trả nhẹ nhàng có hiệu ứng "hiện tượng sáng" yếu tố khác 4.4 CONCEPTUAL LINKAGE STATEMENT: Dựa nghiên cứu nói trên, giả thuyết sau đề xuất: H4: Chính sách hồn trả tự cơng ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin vào mua sắm trực tuyến PAY-ON-DELIVERY MODE OF PAYMENT 5.1 CONCEPTS: Phương thức toán POD chiến lược sáng tạo nhà bán lẻ trực tuyến kinh tế nxi Ấn Độ áp dụng để khắc phục nỗi sợ hãi khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ/thẻ tín dụng để tốn trực tuyến Tại Ấn Độ, ban đầu khách hàng phải cung cấp thông tin chi tiết thẻ ghi nợ thẻ tín dụng để đặt hàng trực tuyến Những khách hàng Ấn Độ thận trọng việc toán trực tuyến có thái độ tiêu cực mua sắm điện tử Phương thức toán POD áp dụng giao dịch thương mại điện tử mang ý nghĩa toán giá trị đơn hàng sau nhận hàng Thanh toán giao hàng (POD) bao gồm Thu tiền giao hàng (COD) phương tiện tốn kỹ thuật số bx sung thơng qua UPI / QR Code –Scan & Pay (25 INR cố định trở lại giao dịch Amazon Scan & Pay đầu tiên) Paylink (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, UPI có sẵn Paylink) 5.2 OPERATIONAL DEFINITIONS: Việc hạn chế sử dụng thẻ tín dụng thẻ ghi nợ toàn quốc Ấn Độ khiến nhà bán lẻ trực tuyến hiểu rào cản tâm lý phát triển giải pháp thay bao gồm phương thức toán phi điện tử, gọi phương thức toán “thu tiền nhận hàng” (COD) COD viết tắt từ Cash On Delivery - có nghĩa tốn nhận hàng, nói đơn giản ship COD hình thức giao hàng thu tiền hay giao hàng thu hộ tiền 13 COD tạo niềm tin cho khách hàng Ấn Độ giảm bớt tâm lý e ngại giao dịch tài khơng an tồn hay hàng lỗi khách hàng tốn sau nhận hàng Chính sách hủy kiếm tiền (demonetization policy) ban hành vào tháng 11 năm 2016 phủ Modi đẩy nhanh trình chuyển đxi sang số hóa Nền kinh tế Ấn Độ dựa vào tiền mặt, thay đxi mơ hình văn hóa thói quen địi hỏi thời gian nguồn lực POD thúc đẩy nhà bán lẻ điện tử giao sản phẩm kịp thời, từ cải thiện dịch vụ để tăng hài lòng khách hàng Khách hàng Ấn Độ hoan nghênh phương thức toán COD hai lý sau Đầu tiên, u cầu tốn sau giao sản phẩm giải mối quan tâm khách hàng việc sử dụng thẻ ghi nợ để toán trực tuyến Thứ hai, mức độ đó, làm giảm e ngại họ việc nhận phải sản phẩm bị lỗi 5.3 CONCEPTUAL SCHEMES: Một số nghiên cứu bối cảnh Ấn Độ đề cập đến COD/POD tác nhân mua sắm trực tuyến (Kandulapati Bellamkonda 2014) chưa phân tích thực nghiệm cấu trúc riêng biệt Các nghiên cứu hạn chế xác nhận cấu trúc yếu tố định việc xây dựng thái độ bối cảnh mua sắm trực tuyến (Rahman 2018; Chiejina Olamide 2014) Hoạt động mua sắm trực tuyến Nigeria khẳng định POD công cụ xây dựng niềm tin ảnh hưởng đến thái độ khách hàng (Chiejina Olamide 2014) Một nghiên cứu đánh giá vai trò phương thức toán POD Jordan khẳng định POD tạo dựng thành công niềm tin tâm trí người (Akroush Al-Debei 2015) POD sử dụng phương thức toán phx biến Áo (Wolner-RoBlhuber et al 2013) Ngoài ra, khoảng 40% giao dịch Ba Lan thực phương thức tốn POD, phương thức chủ yếu họ ưa thích (Polasik Fiszeder 2010) POD phương thức tốn ưa thích thành phố Dhaka Các nhà bán lẻ trực tuyến Ấn Độ cố gắng hỗ trợ số hóa thơng qua sửa đxi COD cách giới thiệu toán qua thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ sau cung cấp biên lai cho sản phẩm (Polasik Fiszeder 2010) Để hiểu so sánh tác động với biến khác, POD phân tích cấu trúc nghiên cứu 5.4 CONCEPTUAL LINKAGE STATEMENT: Phương thức POD xây dựng niềm tin cho khách hàng thông qua việc giảm bớt tâm lý e ngại thực giao dịch tài khơng an tồn Khách hàng trở nên e ngại yếu tố bảo mật thông tin POD cách để bảo vệ khách hàng khỏi rủi ro Ngồi ra, việc thực toán POD giúp khách hàng tránh xảy vấn đề hàng lỗi hàng lỗi khách hàng tốn sau nhận hàng Điều cho thấy, phương thức tốn POD ảnh hưởng tích cực đáng kể đến niềm tin mua sắm trực tuyến 5.5 HYPOTHESIS: Dựa nghiên cứu nói trên, giả thuyết sau đề xuất: 14 H3: Phương thức toán POD ảnh hưởng đáng kể đến niềm tin mua sắm trực tuyến MEASUREMENTS: Tên biến Mã biếnCác yếu tố Công nghệ thử ảo (Virtual-try-on VTO1 Công cụ giúp tơi tìm hiểu thêm sản technology) phẩm VTO2 Với trợ giúp cơng cụ này, tơi chọn sản phẩm tốt cho VTO3 Công cụ cung cấp thông tin kịp thời mặt hàng VTO4 Công cụ cung cấp thông tin liên quan VTO5 Công cụ cung cấp thơng tin xác Phương thức tốn POD POD1 Tơi nghĩ POD phương thức tốn đáng (POD mode of payment) tin cậy POD2 Tơi thích mua từ nhà bán lẻ trực tuyến cung cấp phương thức tốn POD POD3 Tơi thích tốn qua POD 15 POD4 Phương thức toán POD tạo điều kiện dễ dàng trả lại sản phẩm bị lỗi POD5 POD mang lại cho tự tin để mua hàng tương lai Chính sách đxi trả (Return Policy) RET1 Nhà bán lẻ trực tuyến xác định lợi nhuận nhiều tiêu chí RET2 Chính sách hồn trả nhà bán lẻ trực tuyến liệt kê trang web họ RET3 Các nhà bán lẻ trực tuyến cung cấp khoản phí hồn trả hợp lý RET4 Các nhà bán lẻ trực tuyến hứa hẹn chế độ hoàn trả dễ dàng RET5 Các nhà bán lẻ trực tuyến có sách hồn trả dễ dàng Bảo hành đảm bảo dành riêng VSG1 Tơi cảm thấy an tồn mua sắm trực tuyến cho nhà cung cấp (Vendor-specific đảm bảo hồn trả guarantee) VSG2 Tơi cảm thấy an tồn mua sắm trực tuyến sách dịch vụ khách hàng VSG3 Tơi cảm thấy thoải mái mua sắm trực tuyến sách bảo hành nhà bán lẻ trực tuyến 16 VSG4 Tôi cảm thấy thoải mái mua sắm trực tuyến đảm bảo dành riêng cho nhà cung cấp đề cập rõ ràng trang web nhà bán lẻ điện tử Chính sách miễn phí vận chuyển(Free Shipping Policy) FSP1 Chính sách giao hàng miễn phí cung cấp nhà bán lẻ trực tuyến ảnh hưởng đến việc mua sắm trực tuyến thường xuyên FSP2 Tôi thích mua sắm trực tuyến từ nhà bán lẻ đề cập đến sách giao hàng miễn phí trang web họ FSP3 Chính sách giao hàng miễn phí giúp giảm nguy nhận sản phẩm bị lỗi FSP4 Chính sách miễn phí vận chuyển thúc đẩy tơi mua nhiều FSP5 Chính sách giao hàng miễn phí cung cấp nhà bán lẻ trực tuyến ảnh hưởng đến việc mua sắm trực tuyến thường xun Niềm tin (Trust) TRU1 Tơi thích mua sắm trực tuyến từ nhà bán lẻ đề cập đến sách giao hàng miễn phí trang web họ TRU2 Tôi tin nhà bán lẻ trực tuyến trung thực 17 TRU3 Chính sách giao hàng miễn phí làm giảm nguy tơi nhận sản phẩm bị lỗi TRU4 Chính sách giao hàng miễn phí thúc đẩy tơi mua nhiều TRU5 Chính sách miễn phí vận chuyển giúp tơi thoải mái mua sắm trực tuyến Ý định mua lại (Repurchase Intention) RI1 RI2 RI3 Tôi muốn liên tục mua lại sản phẩm từ nhà bán lẻ trực tuyến Có khả tiếp tục mua hàng trực tuyến Tôi hy vọng mua lại từ nhà bán lẻ trực tuyến tương lai gần CHƯƠNG 1.THÔNG TIN MẪU Khảo sát thực thông qua khảo sát trực tuyến mạng xã hội khác Txng cộng có 614 câu trả lời xem xét cho nghiên cứu Các tiêu chí đề cập đến bao gồm: giới tính, độ tuxi, trình độ học vấn, tình trạng cơng việc, số năm mua hàng trực tuyến, số sử dụng để mua hàng trực tuyến tháng, số lượng sản phẩm mua tháng phương thức tốn ưa thích Trong có hình thức tốn khảo sát toán nhận hàng, thẻ tin dụng thẻ ghi nợ Kết là, hình thức tốn nhận hàng nhận ưa thích từ người khảo sát nhiều nhất, chiếm 67.1% (kỳ vọng 50% số lượng mẫu), tiếp đến hình thức tốn thẻ tín dụng hình thức cịn lại 2.PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 18 Form khảo sát tiếp cận đối tượng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến, độ tuxi từ 18- 45 Phương pháp thu thập liệu: bảng hỏi Google form bao gồm câu hỏi liên quan đến mức độ tin tưởng người tiêu dùng ý định mua lại sản phẩm dựa đặc tính vơ hình sản phẩm chế quan thương mại điện tử Nhóm nghiên cứu tiến hành thu thập liệu cách sử dụng biểu mẫu trực tuyến để khảo sát diễn đàn, fanpage, hội nhóm mua sắm trực tuyến Trực tuyến mạng xã hội phx biến như: Facebook, Zalo, Instagram, Các đối tượng khảo sát hướng dẫn cách trả lời cụ thể chọn lọc loạt câu hỏi liên quan đến đặc tính sản phẩm, chế quan thương mại điện tử, mức độ tin tưởng họ sản phẩm ý định mua lại sản phẩm PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Nhóm tiến hành phân tích liệu sau thu thập đủ mẫu liệu Các khảo sát không đáp ứng không phù hợp với nghiên cứu xem xét loại bỏ Dữ liệu thu thập phân tích, đánh giá thông qua thủ tục thống kê phần mềm SPSS, bao gồm sử dụng thống kê mô tả mẫu, kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, Kỹ thuật phân tích mà nhóm sử dụng tiếp theo, gọi Mơ hình Cấu trúc Tuyến tính SEM (Mơ hình Phương trình Cấu trúc), thực chương trình phần mềm AMOS 20 Sử dụng SEM định sáng suốt, phần Thơng tin chứng tỏ mơ hình nhóm có số lượng lớn biến độc lập phụ thuộc lẫn THANG ĐO Tên biến Công nghệ dùng thử ảo Mã biến Câu hỏi VT1 Không hữu ích/ Hữu ích VT2 Khơng hữu ích/ Nâng cao trải nghiệm VT3 Khơng hữu ích/ củng cố mua sắm trực quan 19 Chính sách miễn phí vận chuyển FS1 Không ảnh hưởng/ tăng tỷ lệ chuyển đxi FS2 Không ảnh hưởng/ Tăng đa dạng giỏ hàng FS3 Không ảnh hưởng/ Thúc đẩy mua hàng Phương thức tốn trả tiền nhận POD1 hàng Chính sách hồn trả Nhà bán lẻ trực tuyến thúc đẩy để cung cấp sản phẩm cho khách hàng vào thời điểm POD2 Giải mối quan tâm khách hàng việc sử dụng thẻ ghi nợ để toán trực tuyến POD3 Giảm e ngại họ việc nhận phải sản phẩm bị lỗi RP1 Giảm bớt e ngại chất lượng sản phẩm bị lỗi PR2 Nhà bán lẻ trực tuyến áp dụng truyền tải thông tin chất lượng dịch vụ PR3 Nhà bán lẻ tăng doanh số bán hàng PR4 Ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua lại 20 PR5 Niềm tin ý định mua lại Đảm bảo dành riêng cho nhà cung cấp Ảnh hưởng đáng kể đến hành vi mua lại TAR1 Niềm tin lợi ích nhận thức động lực quan trọng việc mua sắm trực tuyến tác động đến Ý định mua lại TAR2 Thiếu niềm tin ngăn cản khách hàng mua sắm trực tuyến giao dịch TAR3 niềm tin ban đầu có thơng qua mua sắm trực tuyến ảnh hưởng đến ý định mua lần đầu VS1 Thúc đẩy lòng tin người mua sắm trực tuyến Tăng cường ý định mua lại Tác động không đáng kể đến mua sắm trực tuyến Hiệu cảm nhận chế PE1 Là bên thứ ba có vai trị tạo điều kiện thuận lợi cho môi trường hỗ trợ thành công thủ tục giao dịch PE2 Là người kiểm duyệt niềm tin ý định mua lại thể chế thương mại điện tử (PEEIM) PE3 PEEIM sử dụng công 21 cụ điều tiết mối quan hệ niềm tin ý định mua lại Reference: Akroush, M N., & Al-Debei, M M (2015) An integrated model of factors affecting consumer attitudes towards online shopping Business Process Management Journal, 21(6), 1353–1376 https://doi.org/10.1108/BPMJ-02-2015-0022 Chiejina, C., & Olamide, S E (2014) Investigating the significance of the ‘pay on delivery’ option in emerging prosperity of the Nigerian e-commerce sector Journal of Marketing and Management, 5(1), 120–135 22 Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., McCole, P., Ramsey, E., & Lim, K H (2014) Trust, satisfaction, and online repurchase intention MIS Quarterly, 38(2), 407–427 https://doi.org/10.25300/MISQ/2014/ Hao Suan Samuel, L., Balaji, M., & Kok Wei, K (2015) An Investigation of Online Shopping Experience on Trust and Behavioral Intentions Journal Of Internet Commerce, 14(2), 233-254 Kandulapati, S., & Bellamkonda, S R (2014) E-service quality: a study of online shoppers in India American Journal of Business, 29(2), 178–188 https://doi.org/10.1108/AJB-05-2013-0030 Kim, J., & Forsythe, S (2008) Adoption of Virtual Try-on technology for online apparel shopping Journal of Interactive Marketing, 22(2), 45–59 Polasik, M., & Fiszeder, P (2010) Factors determining the acceptance of payment methods by online shops in Poland Working Paper Series, European Central Bank (w druku), 1–37 https://doi.org/10.2139/ssrn.1541202 Lewis, M., Singh, V., & Fay, S (2006) An empirical study of the impact of nonlinear shipping and handling fees on purchase incidence and expenditure decisions Marketing Science, 25(1), 51–64 https://doi org/10.1287/mksc.1050.0150 Samar K Mukhopadhyay, Robert Setoputro(2004), International Journal of Physical Distribution & Logistics Management https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09600030410515691/full/html Shao, X F (2017) Free or calculated shipping: Impact of delivery cost on supply chains moving to online retailing International Journal of Production Economics, 191, 267–277 https://doi.org/10.1016/j ijpe.2017.06.022 Tandon, U., Mittal, A., & Manohar, S (2021) Examining the impact of intangible product features and e-commerce institutional mechanics on consumer trust and repurchase intention Wolner-RoBlhuber, K., Burger, C., & Gussenbauer, J (2013) Internet payment behavior in Austria Monetary Policy and Economy, 13(3), 29–41 Yacan Wang, Jason Anderson, Seong-Jong Joo, Joseph R Huscroft (2019) Industrial Management & Data Systems https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IMDS01-2019-0016/full/html Reference: 23 Akroush, M N., & Al-Debei, M M (2015) An integrated model of factors affecting consumer attitudes towards online shopping Business Process Management Journal, 21(6), 1353–1376 https://doi.org/10.1108/BPMJ-02-2015-0022 Chiejina, C., & Olamide, S E (2014) Investigating the significance of the ‘pay on delivery’ option in emerging prosperity of the Nigerian e-commerce sector Journal of Marketing and Management, 5(1), 120–135 Fang, Y., Qureshi, I., Sun, H., McCole, P., Ramsey, E., & Lim, K H (2014) Trust, satisfaction, and online repurchase intention MIS Quarterly, 38(2), 407–427 https://doi.org/10.25300/MISQ/2014/ Hao Suan Samuel, L., Balaji, M., & Kok Wei, K (2015) An Investigation of Online Shopping Experience on Trust and Behavioral Intentions Journal Of Internet Commerce, 14(2), 233-254 Kandulapati, S., & Bellamkonda, S R (2014) E-service quality: a study of online shoppers in India American Journal of Business, 29(2), 178–188 https://doi.org/10.1108/AJB-05-2013-0030 Kim, J., & Forsythe, S (2008) Adoption of Virtual Try-on technology for online apparel shopping Journal of Interactive Marketing, 22(2), 45–59 Polasik, M., & Fiszeder, P (2010) Factors determining the acceptance of payment methods by online shops in Poland Working Paper Series, European Central Bank (w druku), 1–37 https://doi.org/10.2139/ssrn.1541202 Lewis, M., Singh, V., & Fay, S (2006) An empirical study of the impact of nonlinear shipping and handling fees on purchase incidence and expenditure decisions Marketing Science, 25(1), 51–64 https://doi org/10.1287/mksc.1050.0150 Samar K Mukhopadhyay, Robert Setoputro(2004), International Journal of Physical Distribution & Logistics Management https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09600030410515691/full/html Shao, X F (2017) Free or calculated shipping: Impact of delivery cost on supply chains moving to online retailing International Journal of Production Economics, 191, 267–277 https://doi.org/10.1016/j ijpe.2017.06.022 Tandon, U., Mittal, A., & Manohar, S (2021) Examining the impact of intangible product features and e-commerce institutional mechanics on consumer trust and repurchase intention Wolner-RoBlhuber, K., Burger, C., & Gussenbauer, J (2013) Internet payment behavior in Austria Monetary Policy and Economy, 13(3), 29–41 24 Yacan Wang, Jason Anderson, Seong-Jong Joo, Joseph R Huscroft (2019) Industrial Management & Data Systems https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IMDS01-2019-0016/full/html 25