NGHIÊN cứu về các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến HÀNH VI sử DỤNG CHẤT LƯỢNG, DỊCH vụ CGV CINEMA s tại THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

THAM GIA TỔNG HỢP LAO ĐỘNG VIỆT NAM ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KỲ KHÓA HỌC: THỰC HÀNH - NGHIÊN CỨU MA RKET NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG CHẤT LƯỢNG, DỊCH VỤ CGV CINEMA S TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Giáo sư : Phạm Thiên Phú Nhóm lớp : Nhóm Khoa: Quản trị Kinh doanh Chuyên ngành: Tiếp thị TP HCM, THÁNG NĂM 021 0 NHẬN XÉT CỦA NGOÀI VIÊN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… 0 ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………… NHĨM - THÀNH VIÊN Kh ơn g Họ tên thẻ học sinh Dao Ngọc Kim Chi 717H0004 Ngô Thị Ngọc Hà 718H0024 Do Nguyễn Quỳnh Như 718H1466 Nguyễn Thái Bảo Trân 718H0602 Nguyễn Trần Phương Linh 718H0042 Nguyễn Thị Tường Vy 718H0637 Cao Hoàng Yến 718H1580 số Hoàng Vũ Dai Trang 718H1542 Lương Xuân Thư 718H1521 10 Trần Ngọc My Thư 718H1525 11 Lê Nhựt Đức Thắng 718H0077 12 Nguyễn Huỳnh Đức Hòa 718H1398 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG HÌNH BẢNG BIỂU HÌNH I Tóm tắt Điều hành II Định nghĩa vấn đề III Mục tiêu nghiên cứu .8 3.1 Mục tiêu chung .8 3.2 Mục tiêu cụ thể .8 3.3 Câu hỏi nghiên cứu .8 IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu Phương pháp 2.1 Mơ hình nghiên cứu 2 Khảo sát trực tuyến 10 2.3 Phương pháp định lượng 10 Kỹ thuật mở rộng quy mô 11 4 Phương pháp lấy mẫu 14 Kỹ thuật xử lý liệu 14 V PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ 15 Thống kê mô tả 15 1.1 Các yếu tố nhân học 15 1.2 Yếu tố hữu hình 17 1.3 Yếu tố nhân viên 17 1.4 Yếu tố dịch vụ .17 1.5 Yếu tố nghề nghiệp 17 1.6 Các yếu tố đồng cảm 18 1.7 Các yếu tố hài lòng .18 Phân tích Cronbach's Alpha 18 5.2.1 Cronbach's Alpha yếu tố hữu hình 19 2.2 Cronbach's Alpha yếu tố nhân viên 20 2.3 Hệ số Cronbach's Alpha Dịch vụ 20 2.4 Các yếu tố Cronbach's Alpha Nghề 21 2.5 Cronbach's Alpha yếu tố đồng cảm 22 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH 2.6 Cronbach's Alpha yếu tố hài lòng 22 Phân tích ANOVA chiều 23 Lập bảng chéo - Phân tích Chi-Square 24 4.1 Chi-Square yếu tố Nhân viên 24 4.2 Các yếu tố Chi-Square of Service 25 4.3 Các yếu tố Chi-Square Nghề nghiệp 26 4.4 Chi-Square yếu tố đồng cảm 28 VI Kết luận & Khuyến nghị .30 VII Vật trưng bày / Chi tiêu .31 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH BẢNG HÌNH Ả Hình Hình Y Hình Hình I.1 Logo CGV Cinemas IV.1 Mơ hình nghiên cứu V.2 Biểu đồ phần trăm yếu tố tình trạng việc làm 16 V.1 Biểu đồ phần trăm yếu tố tuổi 16 CÁC BẢNG HÌNH Bảng IV.1 Thang đo .yếu tố hữu hình 12 Bảng IV.2 Thang điểm .yếu tố nhân viên 12 Bảng IV.3 Thang đo hệ số dịch vụ 12 Bảng IV.4 Thang đo yếu tố P rofession 13 Bảng IV.5 Các yếu tố theo đường dẫn Em thang 14 Bảng IV.6 Thang đo yếu tố hài lòng 14 Bảng V.1 Phân tích định tính liệu mẫu .15 Bảng V.2 Bảng tần suất yếu tố giới 15 Bảng V.3 Bảng tần suất yếu tố tuổi 16 Bảng V.4 Bảng tần suất yếu tố Tình trạng Việc làm 16 Bảng V.5 Thống kê mô tả yếu tố hữu hình 17 Bảng V.6 Thống kê mô tả yếu tố Nhân viên .17 Bảng V.7 Thống kê mô tả yếu tố dịch vụ 17 Bảng V.8 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 18 Bảng V.9 Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm .18 Bảng V.10 Thống kê mô tả yếu tố hài lòng .18 Bảng V.11 Cronbach's Alpha hữu hình 19 Bảng V.12 Cronbach's Alpha nhân viên 20 Bảng V.13 Cronbach's Alpha Dịch vụ .21 Bảng V.14 Cronbach's Alpha nghề nghiệp 21 Bảng V.15 Cronbach's Alpha thấu cảm 22 Bảng V.16 Cronbach's Alpha hài lòng 23 Bảng V.17 Kết phân tích ANOVA Tangibal Sự hài lòng 23 Bảng V.18 Kết phân tích ANOVA Nhân viên Sự hài lòng .24 Bảng V.19 Kết kiểm tra Chi-Square Nhân viên Mức độ hài lòng 25 Bảng V.20 Kết kiểm tra Chi-Square Dịch vụ Sự thỏa mãn 26 Bảng V.21 Kết kiểm tra Chi-Square Nghề nghiệp Mức độ hài lòng .28 Bảng V.22 Kết kiểm định Chi-Square Sự đồng cảm Sự hài lòng .29 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH I TÓM TẮT ĐIỀU HÀNH Nghiên cứu nhằm điều tra hành vi giới trẻ sử dụng dịch vụ giải trí cụm rạp CGV địa bàn TP.HCM Trong nghiên cứu, nhóm sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính: cụ thể sử dụng phương pháp vấn sâu khách hàng sử dụng dịch vụ cảm nhận họ chất lượng rạp dịch vụ rạp CGV, để phát hành vi khách hàng, từ dựa kết vấn, mơ hình nghiên cứu xem xét điều chỉnh cho phù hợp Sau đó, áp dụng phần mềm SPSS cho nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích yếu tố khám phá phân tích hồi quy bội s với cỡ mẫu 260 Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đưa định sử dụng dịch vụ rạp CGV bao gồm: phương tiện hữu hình hài lịng Bên cạnh đó, thơng qua kiểm định ANOVA cho biến định tính: khơng tồn yếu tố tạo khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ rạp CGV Từ kết nghiên cứu, số đề xuất đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV nhằm mục tiêu nâng cao hài lòng khách hàng tương lai Qua đó, việc triển khai nghiên cứu giúp CJ CGV đến gần với khách hàng thực hóa đầy đủ thông tin, động lực thúc đẩy khách hàng, đặc biệt khách hàng TP.HCM sử dụng sản phẩm Điều giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu với đối thủ, đồng thời triển khai mẫu sản phẩm xây dựng chiến lược Marketing, đưa phương án tốt Picture I.1 Logo of CGV Cinemas 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH II ĐỊNH NGHĨA VẤN ĐỀ Hiện nay, với việc học tập làm việc, nhu cầu giải trí đóng phần thiếu sống người nói chung giới trẻ nói riêng Qua q trình quan sát thu thập thơng tin, nhóm nhận thấy rạp chiếu phim lựa chọn ưu tiên hàng đầu đa số giới trẻ tính giải trí cao Khơng vậy, phim Việt Nam giai đoạn chuyển rực rỡ, giai đoạn Khoảng 5-6 năm trước, trung bình năm có 9-10 phim Việt sản xuất, chiếm khoảng 10% thị phần, phim có doanh thu “trăm tỷ” Nhưng năm trở lại đây, tổng số phim Việt Nam sản xuất đạt từ 30 - 40 phim / năm, chiếm khoảng 25% thị phần nước, bước phát triển lớn Song song đó, danh sách phim Việt gia nhập “câu lạc trăm tỷ” ngày nhiều Phim Việt Nam rạp mạnh mẽ áp đảo hoàn toàn, chiếm 50% thị phần nhờ phim chất lượng tốt Tiệc trăng máu, Bố già hay Lật mặt: 48h, Thành công đến từ việc chất lượng phim tốt, phù hợp với thị hiếu khán giả, nắm bắt xu hướng thị trường Đó lý mà rạp chiếu phim trở thành nơi giải trí đỉnh cao thơng qua việc thưởng thức phim thuộc nhiều thể loại khác Vì vậy, để phục vụ nhu cầu ngày cao giới trẻ, thị trường có nhiều cụm rạp chiếu phim tiếng CGV, BHD, Galaxy yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng giới trẻ lựa chọn rạp chiếu phim để thưởng thức phim hoàn hảo Qua lý trên, định chọn rạp CGV làm đề tài nghiên cứu: “Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hành vi định sử dụng chất lượng, dịch vụ giới trẻ CGV” 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH III MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu chung Thông qua yếu tố nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim CGV, chúng tơi mang đến nhìn sâu sắc việc đo lường chất lượng ngành, sản phẩm dịch vụ cung cấp dịch vụ Hơn nữa, cách ghi nhận mức độ hài lịng khách hàng, chúng tơi xem xét yếu tố ảnh hưởng đến trình định khách hàng 3.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung trên, nghiên cứu có mục tiêu cụ thể sau: - Xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Khảo sát đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ rạp CGV đến hài lòng khách hàng - Kiểm chứng giả thuyết mơ hình nghiên cứu cung cấp - Đưa số hàm ý quản trị rút từ kết nghiên cứu để CGV cải thiện chất lượng dịch vụ mang lại thích ứng tốt cho khách hàng 3.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những khách hàng sử dụng dịch vụ CGV thời gian qua cảm thấy nào? - Yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? - Làm để khảo sát mức độ hài lịng khách hàng thơng qua mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ? - Các cụm rạp CGV TP.HCM cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng? - Các cụm rạp CGV TP.HCM cần làm để nâng cao chất lượng phục vụ so với rạp khác, thưa ông? 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH N hợp lệ ( theo chiều 263 danh sách ) Bảng V.14 Thống kê mơ tả yếu tố nghề nghiệp Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS 1.6 Yếu tố đồng cảm Thống kê mô tả N Tối thiểu Tối đa Nghĩa Std Độ lệch CT1 263 1,00 5,00 3.9278 CT2 263 1,00 5,00 3,8935 91430 CT3 263 1,00 5,00 3.7376 1.02058 CT4 263 1,00 5,00 3.9163 89987 CT5 263 2,00 5,00 4.0532 87644 CT6 263 1,00 5,00 4.1103 91176 N hợp lệ ( theo chiều 88591 263 danh sách ) Bảng V.15 Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS 1.7 Các yếu tố hài lòng Thống kê mô tả N Tối thiểu Tối đa Nghĩa Std Độ lệch HL1 263 1,00 5,00 4.1103 83301 HL2 263 1,00 5,00 4.0152 87357 HL3 263 1,00 5,00 4.1407 84210 HL4 263 1,00 5,00 4.1559 87066 HL5 263 1,00 5,00 4.0760 87038 N hợp lệ ( theo chiều danh sách ) 263 Bảng V.16 Thống kê mô tả yếu tố hài lịng Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS Phân tích Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha hệ số cho phép đánh giá phù hợp việc đưa số biến quan sát vào biến nghiên cứu Tuy nhiên, hệ số tin cậy cho biết phép đo có liên kết với hay không; Để biết biến quan sát khơng đóng góp nhiều vào việc mơ tả khái niệm cần đo lường để loại bỏ biến quan sát cần giữ lại dựa 19 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH cấp độ sử dụng phép cá nhân thể mức độ họ đồng ý không đồng ý với tuyên bố cụ thể Do đó, liệu định lượng thu thập, có nghĩa liệu phân tích tương đối dễ dàng Cung cấp tính ẩn danh bảng câu hỏi, nghĩa người đánh giá không cần nhập họ tên, số điện thoại, v.v., giảm áp lực xem xét bảng câu hỏi, tăng độ xác cho kết câu trả lời xác Kỹ thuật mở rộng quy mơ Nhóm nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi với yếu tố sử dụng s I nterval Scales với thang đo Likert cấp để chứng minh khác biệt tuyệt đối điểm thang đo Đánh giá thang điểm 1-5 : 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH 0 Kèm theo câu hỏi dẫn dắt với lời lẽ rõ ràng giải thích biến số nghiên cứu, giúp người hỏi hiểu rõ, dễ dàng định lượng nhu cầu cá nhân đưa câu trả lời phù hợp NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH Bên cạnh biến nghiên cứu nhân học, tình hình học tập người hỏi để tìm định sử dụng sản phẩm Cụ thể, biến nghiên cứu biểu thị sau: ● Kh Thang đo T nhân tố góc : ký hiệu: HH, gồm biến quan sát từ HH1 đến HH5: Biểu tượng Tỉ lệ HH1 Trang phục nhân viên lịch sự, phù hợp với môi trường làm ông việc HH2 Cơ sở vật chất rạp tạo khơng khí thoải mái HH3 Có máy chiếu phim đại âm sống động HH4 Thức ăn đồ uống ngon 12 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH HH5 Số lần chiếu đủ đáp ứng nhu cầu xem phim khách hàng Bảng IV.1 Thang đo yếu tố hữu hình ● Thang đo nhân tố Nhân viên s : ký hiệu: NV, gồm biến quan sát từ NV1 đến NV4 Kh Biểu tượng Tỉ lệ ơng NV1 Nhân viên tích cực hỗ trợ khách hàng NV2 Nhân viên trả lời câu hỏi kịp thời nhanh chóng NV3 Đội ngũ nhân viên giới thiệu tư vấn dịch vụ hữu ích NV4 Nhân viên thường xuyên hỏi ý kiến phản hồi khách hàng sau lần giao dịch Bảng IV.2 Thang đo hệ số nhân viên ● Thang đo nhân tố dịch vụ s : ký hiệu: DV, gồm biến quan sát từ DV1 đến DV4 Kh Biểu tượng Tỉ lệ ông DV1 Rạp chiếu phim không sai chiếu phim DV2 Nhân viên đề xuất giải pháp cho vấn đề phát sinh cách nhanh chóng hiệu NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH DV3 0 Những vé xem phim có vị trí đắc địa ln cung cấp cách nhanh chóng hiệu NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH cách nhanh chóng hiệu DV4 Nhân viên đưa khách hàng chỗ ngồi rạp chiếu phim Bảng IV.3 Thang đo hệ số dịch vụ ● yếu tố Nghề nghiệp : ký hiệu: C M , gồm biến quan sát từ C M đến C M 5: 13 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH Kh Biểu tượng Tỉ lệ NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH ơng CM1 Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao CM2 Đội ngũ nhân viên am hiểu sâu sắc luật CM3 Nhân viên công ty làm việc theo hệ thống quản lý chất lượng đặt CM4 Nhân viên cơng ty làm việc nhanh chóng, mang lại hiệu cao CM5 Nhân viên công ty làm việc theo 5S Kaizen ● Thang đo nhân tố bệnh lý E : ký hiệu: CT, gồm biến quan sát từ CT1 đến CT6 Kh Biểu tượng Tỉ lệ ông CT1 Nhân viên am hiểu nhu cầu khách hàng CT2 Nhân viên ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng CT3 Chủ động liên hệ chăm sóc khách hàng CT4 Đội ngũ nhân viên thường xuyên giải vấn đề phát sinh Bảng IV.4 Thang đo yếu tố P rofession cách rõ ràng đơn giản CT5 Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo CT6 Nhân viên đối đáp lịch sự, ân cần tận tâm Bảng IV.5 Thang đo yếu tố theo đường dẫn ● Thang đo hệ số hài lòng s : ký hiệu: HL , gồm biến quan sát từ H L đến H L 14 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH Kh Biểu tượng Tỉ lệ ông HL1 Tôi hồn tồn hài lịng với dịch vụ rạp CGV HL2 Chất lượng dịch vụ rạp CGV tốt thị trường HL3 Lịch chiếu rạp CGV ln có nhiều khung dành cho khách hàng HL4 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ xem phim rạp CGV NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH thời gian tới HL5 0 Tơi muốn giới thiệu bạn bè gia đình đến xem phim rạp NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH HL5 Tơi muốn giới thiệu bạn bè gia đình đến xem phim rạp CGV Bảng IV.6 Thang đo yếu tố hài lòng 4 Phương pháp lấy mẫu Mẫu chọn theo phương thức chọn mẫu thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ rạp CGV Việc thu thập liệu thực cách phát phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ rạp CGV Bảng câu hỏi khảo sát thiết kế ngắn gọn cho thu thập nhiều liệu mà không gây khó chịu cho người trả lời Người thu thập liệu đào tạo kỹ cần thiết để đạt hiệu thu thập liệu cao Kỹ thuật xử lý liệu ● Thống kê tần suất mô tả ● Cronbach's A lpha ● ANOVA chiều ● Lập bảng Chi-Square Cross 15 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH V PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ Thống kê mô tả 1.1 Yếu tố nhân học Thông qua yêu cầu đối tượng nghiên cứu thiết kế nghiên cứu nêu chương trước, nhóm tác giả tiến hành khảo sát Thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2021 Kết thu 263 phiếu điều tra (đều hợp lệ) đủ để phân tích liệu có ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Số liệu thống kê Tình dục N Già Employment_Status Có giá trị 263 263 263 Cịn thiếu 0 Thống kê mô tả N Tối thiểu Tối đa Nghĩa Std Độ lệch Tình dục 263 1,00 2,00 1.5779 49483 Già 263 1,00 3,00 2.0532 52877 Employment_Status 263 1,00 3,00 1.3080 57972 N hợp lệ ( theo chiều 263 danh sách ) Bảng V.7 Phân tích định tính liệu mẫu Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS Tình dục NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH Tính thường trăm Phần Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy xuyên N iới 111 42 42 42 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH Có giá trị Nam giới 111 42,2 42,2 42,2 Giống 152 57,8 57,8 100.0 Toàn 263 100.0 100.0 Bảng V Bảng tần suất yếu tố giới tính Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS Theo thống kê tổng hợp thông tin khảo sát, kết nhận là: có khác biệt lớn nam nữ, với khoảng 42,2% nam 57,8% nữ 16 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH Già Tính thường Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy xuyên 16 - 18 30 11.4 11.4 11.4 Có giá 19 - 22 189 71,9 71,9 83.3 trị > 22 44 16,7 16,7 100.0 263 100.0 100.0 Toàn Bảng V Bảng tần suất yếu tố Tuổi Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS Trong đó, đa số người khảo sát từ 16 - 18 tuổi chiếm khoảng 11,4 %, độ tuổi - chiếm khoảng 71,9 % 22 tuổi chiếm 16,7% Employment_Status Tính thường Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy xuyên Học 198 75.3 75.3 75.3 Có giá Làm việc 49 18,6 18,6 93,9 trị Tìm việc làm 16 6.1 6.1 100.0 263 100.0 100.0 Toàn Bảng V 10Bảng tần suất yếu tố Tình trạng Việc làm Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS Ngoài ra, số liệu thống kê cho thấy tình trạng việc làm: có 75,3% số người học trường đại học, 49% số người làm 16% số người tìm việc làm 1.2 Yếu tố hữu hình hống kê mơ tả hiểu Tối đ 2,00 2,00 HH3 263 Figure V.2 Percentage Chart of Age263 factors HH4 HH5 263 1,00 1,00 1,0 17 Figure V.1 Percentage Chart of Employment status.8334 factors 5.0 4.163 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH N hợp lệ ( theo chiều 263 danh sách ) Bảng V.11 Thống kê mô tả yếu tố hữu hình Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS 1.3 Yếu tố nhân viên Thống kê mô tả NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH N NV1 263 Tối thiểu 2,00 Tối đa 5,00 Nghĩa 4.0722 Std Độ lệch 89021 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NV2 263 2,00 5,00 4.0494 82969 NV3 263 1,00 5,00 4.0266 86230 NV4 263 1,00 5,00 3.7300 98429 N hợp lệ ( theo chiều 263 danh sách ) Bảng V.12 Thống kê mô tả yếu tố nhân viên Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS 1.4 Yếu tố dịch vụ Thống kê mô tả N Tối thiểu Tối đa Nghĩa Std Độ lệch DV1 263 1,00 5,00 4.1179 89389 DV2 263 1,00 5,00 3.9354 89932 DV3 263 1,00 5,00 4.0608 88029 DV4 263 1,00 5,00 3.7719 1.05987 N hợp lệ ( theo chiều 263 danh sách ) Bảng V.13 Thống kê mô tả yếu tố dịch vụ Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS 1.5 Yếu tố nghề nghiệp Thống kê mô tả N Tối thiểu Tối đa Nghĩa Std Độ lệch CM1 263 1,00 5,00 3.7262 95368 CM2 263 1,00 5,00 3,4144 1.05538 CM3 263 1,00 5,00 3,9924 84705 CM4 263 1,00 5,00 3,9924 82422 CM5 263 2,00 5,00 3.7148 89018 18 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH 0 NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH N hợp lệ ( theo chiều 263 danh sách ) Bảng V.14 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS 1.6 Yếu tố đồng cảm Thống kê mô tả N Tối thiểu Tối đa Nghĩa Std Độ lệch CT1 263 1,00 5,00 3.9278 88591 CT2 263 1,00 5,00 3,8935 91430 CT3 263 1,00 5,00 3.7376 1.02058 CT4 263 1,00 5,00 3.9163 89987 CT5 263 2,00 5,00 4.0532 87644 CT6 263 1,00 5,00 4.1103 91176 N hợp lệ ( theo chiều 263 danh sách ) Bảng V.15 Thống kê mô tả yếu tố đồng cảm Nguồn: Phân tích liệu phần mềm SPSS 1.7 Các yếu tố hài lòng NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH N Thống kê mô tả Tối thiểu Tối đa Nghĩa Std Độ lệch NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH NGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINHNGHIEN.cuu.ve.cac.yeu.to.ANH.HUONG.den.HANH.VI.su.DUNG.CHAT.LUONG DICH.vu.CGV.CINEMA.s.tai.THANH.PHO.ho.CHI.MINH