Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng tmcp ngoại thương – chi nhánh ba đình

; BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG  ại Đ họ c LUẬN VĂN THẠC SĨ go N NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ại ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG th TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ươ VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH ng tu -f Chun ngành: Tài Ngân hàng NGUYỄN THỊ TIỀN Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG  ại Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ họ c NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG go N ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ại VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH ươ th ng Chuyên ngành: Tài Ngân hàng tu -f Mã ngành: 8340201 Họ tên: Nguyễn Thị Tiền Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đặng Thị Nhàn Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS TS Đặng Thị Nhàn Các số liệu, tư liệu trình bày luận văn Đ có trích dẫn nguồn gốc xuất xứ rõ ràng theo quy định ại c họ Tác giả go N Nguyễn Thị Tiền ại ươ th tu -f ng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii PHẦN MỞ ĐẦU Đ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI ại LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG họ THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát lòng trung thành khách hàng c N 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành go 1.1.2 Lợi ích từ khách hàng trung thành 10 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ngân hàng thương mại 12 ại 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 th 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.4 Thương hiệu ngân hàng thương mại 18 ươ CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 ng 2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng 19 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 19 tu -f 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .20 2.2 Mơ hình, giả thiết biến nghiên cứu 22 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 22 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 22 2.2.3 Mối quan hệ cá nhân 22 2.2.4 Thương hiệu ngân hàng 23 2.3.2 Mô tả biến nghiên cứu .25 2.4 Thiết kế bảng hỏi thang đo .27 2.4.1 Xây dựng thang đo 27 iii 2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi .28 2.4.3 Triển khai thu thập liệu .29 2.5 Kỹ thuật phân tích liệu .29 2.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 29 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá .33 2.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 33 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA Đ KHÁCH HÀNG TẠI VCB BA ĐÌNH 35 ại 3.1 Vài nét VCB Ba Đình 35 họ 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 35 c 3.1.2 Mơ hình tổ chức VCB Ba Đình 35 N 3.2 Thực trạng tổng số khách hàng doanh nghiệp VCB Ba Đình 38 go 3.2.1 Tình hình tổng số khách hàng VCB Ba Đình 38 ại 3.2.2 Đánh giá mức độ trung thành khách hàng doanh nghiệp VCB Ba Đình 42 th 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 47 ươ 3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 48 ng CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VCB BA ĐÌNH 53 tu -f 4.1 Định hướng phát triển yêu cầu củng cố lòng trung thành VCB Ba Đình .53 4.1.1 Định hướng chiến lược VCB VCB Ba Đình giai đoạn 2020 2025 53 4.1.2 Yêu cầu củng cố lịng trung thành VCB Ba Đình .56 4.2 Giải pháp phát triển lòng trung thành VCB Ba Đình 57 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng 57 4.2.2 Nâng cao hài lòng cho khách hàng 60 iv 4.2.3 Tăng cường mối quan hệ cá nhân 61 4.2.4 Tạo dựng thương hiệu ngân hàng có giá trị định vị tâm trí khách hàng 64 4.2.5 Đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu bối cảnh .69 4.3 Một số kiến nghị .70 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 Đ PHỤ LỤC 76 ại c họ ại go N ươ th tu -f ng v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ĐKKD HKD Hộ Kinh doanh NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước Đ TNCN Thu nhập cá nhân ại Ý nghĩa UBND Ủy ban nhân dân Đăng kí kinh doanh c họ ại go N ươ th tu -f ng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng tổng hợp giả thiết nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng VCB Ba Đình 24 Bảng 2.2: Mơ tả mã hóa biến nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng .25 Bảng 3.1: Dư nợ tổng số khách hàng doanh thời điểm 31/12/2019 41 Bảng 3.2: Mô tả thống kê mẫu nghiên cứu N = 98 với nhân tố .45 Đ Bảng 3.3: Kết tính tốn độ tin cậy thang đo .46 ại Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá 47 c họ Bảng 3.5: Tóm tắt kết hồi quy phương pháp Enter/Remove 48 ại go N ươ th tu -f ng vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 21 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu dự kiến .23 Hình 2.3 Quy tắc kiểm định d Durbin-Watson 31 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức chi nhánh .36 Hình 3.2: Tình hình tổng số khách hàng VCB Ba Đình 39 Hình 3.3: Cơ cấu lĩnh vực hoạt động mẫu khảo sát .43 Đ Hình 3.4: Về thời gian quan hệ khách hàng với VCB 44 ại Hình 4.1: Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 67 c họ ại go N ươ th tu -f ng viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Thành công ngân hàng đạt thiếu điều cốt lõi lòng trung thành khách hàng.“Lịng trung thành là.một tài sản”vơ giá trị, cần q trình gây dựng Nhận thức tầm quan,trọng khách hàng hiện”có, việc tìm cách trì, củng cố giữ“chân khách hàng.trung thành vấn đề quan”trọng Mặc dù Việt Nam“hiện nay.đã có nhiều.nghiên cứu về”lòng trung thành của”khách hàng, nghiên Đ việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng có số ại lượng cịn ít,”chủ yếu đối tượng,nghiên.cứu khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đặc họ biệt, địa bàn quận Ba Đình chưa có”cơng trình“nghiên cứu về“lịng trung thành,của khách hàng”trong lĩnh vực ngân hàng”nên lúc hết tác giả c N thực mong muốn có cơng”trình nghiên cứu lòng trung thành khách go hàng đơn vị cơng tác Trước vấn đề lý luận,”thực tiễn sở vận dụng, kế thừa phát ại triển các“cơng trình,nghiên cứu,,tác giả chọn đề”tài: “Nghiên cứu nhân tố tác th động đến lòng trung thành khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Ba Đình”“làm luận văn nghiên cứu, với mong muốn tìm ươ giải pháp để trì phát triển lịng trung thành khách hàng Ngân hàng ng TMCP Ngoại Thương – chi nhánh Ba Đình Luận văn hình than theo cấu trúc 04 chương: tu -f Chương 1: Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng VCB Chương 4: Giải pháp phát triển lòng trung thành khách hàng VCB Ba Đình Nghiên cứu thực khảo sát 110 khách hàng doanh nghiệp giao dịch VCB Ba Đình, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thong qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi 81 MQHCN Case Processing Summary N % Valid Cases 90 100.0 0 90 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure ại Đ họ Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Alpha Based on N of Items c Cronbach’s Standardized N Items 735 ại go 731 Mean Minimum th Summary Item Statistics Maximum Range Maximum / Variance N of Items 3.411 3.900 489 1.143 040 Item Variances 729 451 883 433 1.961 041 Inter-Item Covariances 294 154 452 299 2.939 012 Inter-Item Correlations 409 245 573 327 2.334 014 Item Means Item-Total Statistics tu -f ng 3.647 ươ Minimum Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted MQHCN1 11.18 3.991 424 219 733 MQHCN2 10.96 3.818 585 413 633 MQHCN3 10.94 3.356 641 430 592 MQHCN4 10.69 4.644 468 263 704 82 THNH Case Processing Summary N % Valid Cases 90 100.0 0 90 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure ại Đ họ Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Alpha Based on N of Items c Cronbach’s Standardized N Items 865 ại go 864 Mean Minimum th Summary Item Statistics Maximum Range Maximum / Variance N of Items ươ Minimum 3.689 3.422 3.844 422 1.123 035 Item Variances 1.213 1.032 1.343 312 1.302 022 Inter-Item Covariances 744 651 814 163 1.250 003 Inter-Item Correlations 616 571 648 077 1.134 001 tu -f Item-Total Statistics ng Item Means Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted THNH1 11.33 7.775 729 536 820 THNH2 11.04 8.313 698 495 832 THNH3 10.91 8.464 725 530 823 THNH4 10.98 7.865 704 505 831 83 LTT Case Processing Summary N % Valid Cases 90 100.0 0 90 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure ại Đ họ Reliability Statistics Cronbach’s Alpha Alpha Based on N of Items c Cronbach’s Standardized N Items 818 ại go 817 Item Means Minimum Range Maximum / ươ Mean th Summary Item Statistics Maximum Minimum Variance N of Items 3.867 3.911 044 1.011 000 Item Variances 489 409 558 149 1.364 004 Inter-Item Covariances 259 208 312 104 1.499 001 Inter-Item Correlations 529 436 588 152 1.350 003 tu -f Item-Total Statistics ng 3.886 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item Correlation Correlation Deleted LTT1 11.68 3.277 593 369 791 LTT2 11.67 2.921 619 401 781 LTT3 11.63 3.021 640 411 770 LTT4 11.66 2.858 707 501 737 84 Phụ lục 3: EFA biến giải thích h ại Đ KMO and Bartlett s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .723 Approx Chi-Square Bartlett s Test of Sphericity 1021.080 ọc df 253 Sig .000 go N Component ại Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total % of Variance th Total Extraction Sums of Squared Loadings 4,703 3,273 14,233 34,681 3,273 3,003 13,055 47,736 3,003 2,502 10,877 58,613 2,502 1,686 7,332 65,945 1,686 ,998 4,337 70,282 ,931 4,046 74,328 ,691 3,003 77,330 ,645 2,803 80,134 20,448 % of Variance Cumulative % 20,448 3,674 15,974 15,974 14,233 34,681 3,114 13,539 29,514 13,055 47,736 3,111 13,528 43,041 10,877 58,613 2,917 12,685 55,726 7,332 65,945 2,350 10,219 65,945 tu 20,448 -f 20,448 Total ng 4,703 Cumulative % ươ Rotation Sums of Squared Loadings 85 ,583 2,535 82,668 11 ,555 2,411 85,079 12 ,471 13 ,406 14 ,373 15 ,370 1,608 16 ,334 1,453 17 ,301 1,309 N 18 ,274 1,191 96,076 19 ,255 1,108 97,184 20 ,199 ,865 98,049 21 ,173 ,752 98,800 22 ,157 ,683 99,484 23 ,119 ,516 100,000 h ại Đ 10 2,050 87,129 1,764 88,892 1,623 90,515 ọc 93,576 94,885 ại go tu -f ng ươ th Extraction Method: Principal Component Analysis 92,123 86 Rotated Component Matrix a Component CLDV8 ,827 CLDV6 ,798 CLDV7 ,765 CLDV9 ,744 CLDV5 ,732 CLDV10 ,722 ,803 SHL4 ,788 SHL2 ại ,781 SHL3 ,771 SHL1 ,668 Đ SHL5 họ ,909 CLDV2 ,896 CLDV4 ,855 c CLDV3 THNH3 THNH2 MQHCN2 ,844 ,844 ,821 ,825 th MQHCN3 ,845 ại THNH1 ,764 go THNH4 N CLDV1 MQHCN1 ươ MQHCN4 ,792 ,627 ,618 ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization tu -f a Rotation converged in iterations 87 Phụ lục 4: EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .795 Approx Chi-Square Bartlett s Test of Sphericity 117.810 df Sig .000 ại Đ Component Initial Eigenvalues % of Variance họ Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 64.764 64.764 565 14.136 78.900 470 11.745 90.646 374 9.354 100.000 c 2.591 % of Variance 2.591 64.764 go N Extraction Method: Principal Component Analysis ại th Component Matrix a ươ Component 852 LTT3 805 LTT2 789 LTT1 771 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted tu -f ng LTT4 Cumulative % 64.764 88 Phụ lục 5: Kết hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N LTT 3,8861 ,56235 90 CLDV 3,6511 ,49384 90 SHL 3,6267 ,69425 90 MQHCN 3,6472 ,63478 90 THNH 3,6889 ,92811 90 ại Đ Correlations LTT họ LTT ,492 ,436 ,466 1,000 ,154 ,364 -,006 ,418 ,154 1,000 ,213 ,128 MQHCN ,492 ,364 ,213 1,000 ,062 THNH ,436 -,006 ,128 ,062 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,074 ,000 ,478 ,000 ,074 ,022 ,114 MQHCN ,000 ,000 ,022 ,281 THNH ,000 ,478 ,114 ,281 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 c ại go N CLDV SHL 90 CLDV 90 SHL 90 MQHCN 90 90 THNH 90 90 Entered Removed THNH, CLDV, b SHL, MQHCN a Dependent Variable: LTT b All requested variables entered Method Enter tu -f Variables a ng Variables ươ th LTT Variables Entered/Removed Model THNH ,418 LTT N MQHCN ,466 SHL Sig (1-tailed) SHL 1,000 CLDV Pearson Correlation CLDV 89 b Model Summary Model R R Square ,756 a Adjusted R Square ,571 Std Error of the Estimate ,551 Durbin-Watson ,37675 1,469 a Predictors: (Constant), THNH, CLDV, SHL, MQHCN b Dependent Variable: LTT a ANOVA Model df Mean Square Regression 16,080 4,020 Residual 12,065 85 ,142 28,145 89 Đ Sum of Squares Total F Sig 28,323 ,000 b ại a Dependent Variable: LTT b Predictors: (Constant), THNH, CLDV, SHL, MQHCN họ c Model Std Error -,024 t ,087 ,321 VIF -,064 ,949 4,195 ,000 ,860 1,163 ,366 SHL ,207 ,060 ,256 3,482 ,001 ,934 1,071 MQHCN ,263 ,069 ,297 3,833 ,000 ,841 1,190 THNH ,234 ,043 ,000 ,981 1,020 ại CLDV th ,387 5,392 ươ Collinearity Diagnostics Eigenvalue Condition Index a ng Dimension Variance Proportions (Constant) 4,898 1,000 ,00 ,051 9,812 ,00 ,027 13,440 ,00 ,016 17,332 ,08 ,008 25,065 ,91 CLDV SHL ,00 ,00 ,00 ,02 ,03 ,04 ,89 ,05 ,88 ,16 ,00 ,31 ,04 ,79 ,02 ,63 ,06 ,00 ,09 a Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: LTT 2,3556 -,88616 -3,601 -2,352 Maximum 4,5811 ,91020 1,635 2,416 Mean 3,8861 ,00000 ,000 ,000 Std Deviation ,42506 ,36818 1,000 ,977 THNH ,00 a Dependent Variable: LTT Minimum MQHCN tu -f Collinearity Statistics Tolerance ,381 a Dependent Variable: LTT Model Sig Beta go (Constant) a Standardized Coefficients N Unstandardized Coefficients B Coefficients N 90 90 90 90 90 Bảng: Mô tả chi tiết nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Biến mô tả biến nghiên Biến Biến mô tả biến nghiên nghiên cứu tham cứu khảo Nguồn tham cứu theo Mã hóa khảo nghiên cứu biến tác giả lựa chọn Đ Theo ại Anh/Chị, chất họ lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng c Ngân hàng đáp ứng có tác N mong muốn động đến việc go khách hàng trì quan hệ Avkiran (1999), VCB Ba Đình th ại tín dụng với Với chất Đỗ Tiến Hịa Chất ươ (2007), Hồng lượng dịch vụ vụ Xn Bích Loan mà Anh/Chị (2008), Melaku sử dụng với tiến trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng Yilma (2013) VCB Ba Đình tu -f Khách hàng thỏa mãn ng lượng dịch (CLDV) CLDV1 Anh/Chị có CLDV2 tiếp tục sử dụng sử dụng dịch vụ thời gian tới? Lợi ích Khách hàng nhận xứng đáng với chi phí bỏ Lợi ích Khách hàng nhận xứng CLDV3 91 đáng với chi phí bỏ ra? Anh/Chị sẵn sàng ngừng sử dụng Ngân Khi khách hàng gặp trở Parasuraman, quan tâm thực Zeithaml & muốn giải trở Berry, (1988) ại Đ ngại, ngân hàng thể hàng, ngân hàng quan tâm CLDV4 không muốn ngại họ giải khó khăn c Anh/Chị? N Anh/Chị sẵn go sàng ngừng ại quan hệ với gặp trở ươ giao dịch thuận tiện ngân hàng th Ngân hàng có địa điểm ngại việc tiếp cận địa ng Đỗ Tiến Hòa CLDV5 (2007), Hồng (2008), Trần Thị tu -f Xn Bích Loan điểm giao dịch với Ngân hàng? Anh/chị cảm Trâm Anh (2011) thấy yên tâm Ngân hàng có mạng giao dịch lưới giao dịch rộng với ngân hàng khắp có mạng lưới CLDV6 giao dịch rộng khắp? Thủ tục giao dịch Anh/Chị thấy CLDV7 92 Ngân hàng đơn giản, thủ tục giao dễ dàng dịch Ngân hàng đơn giản, dễ dàng? Thời gian phục vụ ngân hàng thuận Đ Thời gian phục vụ tiện điều ại ngân hàng thuận tiện CLDV8 Anh/chị quan họ tâm quan hệ với ngân hàng? c Sản phẩm N Sản phẩm dịch vụ dịch vụ go Ngân hàng đa phong phú dạng phong ại Ngân hàng đa dạng 10 Quầy giao ươ thuận tiện, dễ nhìn phú? th Quầy giao dịch bố trí CLDV9 dịch bố trí thuận CLDV10 ng tiện, dễ nhìn? 11 Anh/Chị Sự hài tồn sử dụng AviKiran (1999), dịch vụ Ngân hàng Soderlund (1998), lòng John & SUB (SHL) (2000), Trần Thị Anh/Chị cảm thấy tổn trọng giao dịch với Ngân hàng tu -f cảm thấy an Anh/Chị cảm thấy an Trâm Anh (2011) toàn sử dụng dịch SHL1 vụ Ngân hàng 12 Anh/Chị cảm thấy tôn trọng giao dịch với SHL2 93 Ngân hàng 13 Anh/chị hài Anh/chị hài lòng với lòng với khả khả giao tiếp giao tiếp Nhân viên Ngân hàng Nhân viên SHL3 Ngân hàng 14 Anh/chị hài lòng với cách ại Đ Anh/chị hài lòng với làm việc Nhân làm việc Nhân viên Ngân họ viên Ngân hàng SHL4 hàng c 15 VCB đáp N VCB đáp ứng tốt ứng tốt nhu go cầu sử dụng vụ Anh/Chị dịch vụ ại nhu cầu sử dụng dịch Anh/Chị th người quen làm việc MQHCN1 ng làm việc VCB 16 Anh/chị có ươ Anh/chị có người quen SHL5 VCB tu -f 17 Anh/chị Mối quan Anh/chị cảm thấy tin hệ cá nhân tưởng có người (MQHCN) quen làm việc VCB cảm thấy tin Soderlund (1998) tưởng có MQHCN2 người quen làm việc VCB Anh/chị sẵn sàng giao 18 Anh/chị sẵn dịch với ngân hàng sàng giao dịch có người quen giới với ngân hàng thiệu có người MQHCN3 94 quen giới thiệu 19 Anh/Chị Anh/Chị ln tìm cách ln tìm cách để tiếp cận làm quen để tiếp cận với nhân viên ngân làm quen với hàng nhân viên ngân MQHCN4 hàng Đ VCB có ấn ại VCB có ấn phẩm phẩm marketing marketing bắt mắt, họ bắt mắt, cuốn hút hút? c 21 VCB Ba N VCB Ba Đình ln Đình ln đóng go góp nguồn lực Thương cho chương trình cho chương hiệu ngân văn hóa & nghệ thuật trình văn hóa & ại đóng góp nguồn lực logo đẹp, dễ nhận diện,màu VCB có slogan ý tu -f tượng 22 VCB có ng nhận diện, màu sác ấn THNH2 nghệ thuật ươ VCB có logo đẹp, dễ th hàng (HANH) THNH1 nghĩa, ấn tượng ý nghĩa, ấn THNH3 sác ấn tượng? 23 VCB Ba Đình có slogan THNH4 tượng? Anh/ chị ln quan tâm tới tồn phát triển VCB Ba Đình Celso Augusto 24 Anh/ chị de Matos, Jorge ln quan tâm Luiz Henrique & tới tồn Fernando de Rosa phát triển LTT1 95 Lòng (2009), Nguyễn VCB Ba Đình trung Thị An Bình 25 VCB Ba (2019) Đình có ảnh VCB Ba Đình có ảnh thành khách hưởng lớn đến thân hưởng lớn đến doanh nghiệp Anh/ chị thân doanh hàng LTT2 nghiệp Anh/ chị (LTT) 26 VCB Ba Đình ln sự lựa chọn hàng đầu ại Đ VCB Ba Đình ln lựa chọn hàng Doanh nghiệp LTT3 họ đầu Doanh Anh/Chị nghiệp Anh/Chị c go N 27 VCB Ba Đình phù hợp với hoạt động với hoạt động ại VCB Ba Đình phù hợp th Doanh nghiệp Anh/chị Doanh ươ Ba Đình cho bạn bè đối tác 27 Anh/chị nói điều tu -f điều tích cực VCB nghiệp Anh/chị ng Anh/Chị nói LTT4 tích cực VCB Ba Đình cho bạn bè đối tác LTT5