Khái niệm về khách sạn, cơ cấu tổ chức khách sạn
Khách sạn, từ tiếng Pháp, chỉ nơi cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách Thuật ngữ này lần đầu tiên được sử dụng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII và đến cuối thế kỷ XIX mới trở nên phổ biến ở các quốc gia khác Tại Việt Nam, khái niệm khách sạn được du nhập vào những năm đầu thế kỷ XX.
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX, sự phát triển của khách sạn đã có sự thay đổi đáng kể về số lượng và chất lượng Tại các thành phố lớn ở Châu Âu và Châu Mỹ, bên cạnh những khách sạn sang trọng, cũng xuất hiện nhiều khách sạn nhỏ với trang thiết bị khiêm tốn Mỗi quốc gia có sự khác biệt trong cách phục vụ và mức độ dịch vụ, điều này phản ánh mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại từng quốc gia, dẫn đến sự đa dạng trong khái niệm về khách sạn.
Ngày nay, khách sạn được hiểu là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định về số lượng phòng và tiện nghi Khách sạn có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm quy mô, loại hình dịch vụ và đối tượng khách hàng phục vụ.
Hiện nay, ngành công nghiệp khách sạn có nhiều cách phân loại khác nhau dựa trên các tiêu chí cụ thể Các phương pháp phân loại khách sạn có thể bao gồm tiêu chí về dịch vụ, tiện nghi, vị trí địa lý và đối tượng khách hàng.
+ Khách sạn quy mô lớn: nhiều hơn 150 buồng+ Khách sạn quy mô vừa: 41-150 buồng+ Khách sạn quy mô nhỏ: ít hơn hoặc bằng 40 buồng
Theo vị trí địa lý
+ Khách sạn thành phố + Khách sạn nghỉ dưỡng + Khách sạn ven đường + Khách sạn quá cảnh (khách sạn sân bay)
Theo thị trường mục tiêu
+ Khách sạn thương mại (Trade hotel) + Khách sạn du lịch (Tourism hotel) + Khách sạn căn hộ cho thuê + Khách sạn sòng bạc
Theo mức độ cung cấp dịch vụ
Luxury hotels offer opulent accommodations and exceptional amenities, providing guests with an unparalleled experience Full-service hotels cater to a wide range of needs, featuring comprehensive facilities and attentive service In contrast, limited-service hotels focus on essential offerings, delivering comfort at a more affordable price point Lastly, economy hotels provide budget-friendly options, ensuring travelers can enjoy a comfortable stay without breaking the bank.
Theo hình thức sở hữu và quản lý
+ Khách sạn Nhà nước + Khách sạn cổ phần + Khách sạn tư nhân + Khách sạn liên doanh + Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
Theo mức độ liên kết
+ Khách sạn độc lập + Khách sạn tập đoàn c) Khái niệm về cơ cấu tổ chức khách sạn:
Cấu trúc tổ chức của khách sạn là việc phân chia và sắp xếp nhân viên thành các bộ phận dựa trên nguồn lực hiện có, nhằm tối ưu hóa hiệu quả công việc Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức của khách sạn, bao gồm quy mô, loại hình dịch vụ, và thị trường mục tiêu.
Mỗi khách sạn nỗ lực xây dựng mô hình tổ chức hợp lý dựa trên điều kiện thực tế và nguồn lực hiện có Cấu trúc tổ chức của khách sạn chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau.
Quy mô của doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến cấu trúc tổ chức của khách sạn; với những khách sạn nhỏ và sản phẩm đồng nhất, mô hình tổ chức sẽ đơn giản và gọn nhẹ hơn, có ít bậc quản lý hơn.
Thị trường mục tiêu là yếu tố quan trọng trong việc xác định đối tượng khách hàng Khi thị trường mục tiêu càng nhỏ và tính thuần nhất trong tiêu dùng càng cao, tổ chức bộ máy sẽ trở nên gọn nhẹ và có ít đầu mối hơn Ngược lại, nếu thị trường mục tiêu rộng lớn và đa dạng, tổ chức sẽ cần một cấu trúc phức tạp hơn để quản lý.
Khách sạn có phạm vi hoạt động rộng và nhiều đơn vị kinh doanh sẽ có tổ chức phức tạp hơn, với nhiều thang bậc và đầu mối Ngược lại, những khách sạn nhỏ hơn sẽ có cấu trúc tổ chức đơn giản hơn.
Chủ yếu để thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn:
Đặc điểm của lao động trong khách sạn
Tổ chức lao động và quản trị nguồn nhân lực của khách sạn
Cơ chế vận hành bộ máy của tổ chức
Cơ cấu tổ chức, các lĩnh vực kinh doanh KS
Cơ cấu tổ chức
a) Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ (100 buồng)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bộ phận quản lý chung
B P qu ản lý c hu ng
BP phục vụ ăn uống
BP quản trị thiết bị
BP quản trị nhân lực
BP tài chính kế toán
BP kinh doanh tổng hợp
BP vui chơi, giải trí
Bài viết này đề cập đến các vị trí quan trọng trong tổ chức, bao gồm Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc, Giám đốc điều hành, Tổng Thư ký, Giám đốc các khối/phòng ban, cùng với Trưởng và Quản lý các bộ phận Những chức vụ này đóng vai trò then chốt trong việc điều hành và quản lý hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
Nhiệm vụ chính của quản lý khách sạn là điều hành và giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh Mỗi trưởng phòng ban/bộ phận có trách nhiệm đảm bảo chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của đơn vị mình.
Phân công công việc cho nhân viên cấp dưới
Tuyển dụng và đào tạo nhân viên
Đề ra các nội quy, quy định tại nơi làm việc
Ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên
Đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng
CƠ CẤU TỔ CHỨC, LĨNH VỰC KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN
Khái quát chung về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
Khách sạn Metropole Hà Nội, nằm trên phố Ngô Quyền tại trung tâm thủ đô, nổi bật với lịch sử lâu đời và kiến trúc sang trọng pha lẫn nét lãng mạn cổ điển Đây là điểm đến lý tưởng cho các sự kiện lớn, cũng như là nơi nghỉ ngơi và gặp gỡ của nhiều du khách, chính khách và nhân vật nổi tiếng khi đến với vùng đất nghìn năm văn hiến.
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Metropole Hà Nội được xây dựng từ năm 1901, với tên gọi Grand Hotel Metropole Place.
Khách sạn được thành lập bởi Gustave Émile Dumoutier, một viên chức giáo dục, và Andre Ducamp, nhà đầu tư độc lập người Pháp, thông qua Công ty kinh doanh bất động sản Pháp (Societe Francaise Immobiliere) Vào thời điểm ra mắt, khách sạn được coi là ‘đồ sộ’ nhất Đông Dương.
Trong thời kỳ kháng chiến chống thực dân Pháp, khách sạn đã đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón các chính trị gia, nhà ngoại giao và những nhân vật quốc tế nổi tiếng quan tâm đến cuộc chiến tranh Việt Nam Khi chiến tranh gần kết thúc và các nước phương Tây bắt đầu thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam, khách sạn trở thành địa điểm lý tưởng cho nhiều quốc gia đặt đại sứ quán.
Vào năm 1954, khách sạn Metropole Hà Nội được đổi tên thành khách sạn Thống Nhất và dưới sự quản lý của UBND TP Hà Nội Đến năm 1990, tên gọi Metropole mới được khôi phục và trở thành tên chính thức của khách sạn.
Sau hai năm đóng cửa để trùng tu, khách sạn đã chính thức mở cửa trở lại vào tháng 3 năm 1992, đánh dấu sự ra đời của một trong những mô hình liên doanh với nước ngoài đầu tiên tại Hà Nội.
Năm 1996, khách sạn Metropole Hà Nội gia nhập tập đoàn các khách sạn danh tiếng toàn cầu và nhận danh hiệu từ Tổng cục Du lịch Việt Nam.
5 sao đầu tiên ở Hà Nội.
Vào năm 2011, trong quá trình cải tạo một phần của khách sạn Metropole, một căn hầm trú ẩn bí mật từ thời chiến tranh đã được phát hiện Sự phát hiện này càng làm nổi bật nét độc đáo và giá trị lịch sử đặc biệt của khách sạn, khiến Metropole trở thành điểm đến không thể bỏ qua.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội hiện nay là một trong những địa điểm hàng đầu thu hút doanh nhân, nghệ sĩ và chính khách nổi tiếng cả trong nước và quốc tế.
Hiện tại, hai cổ đông lớn nhất của Metropole Hà Nội là Indotel Limited sở hữu 50% và Hanoitourist (Tổng công ty Du lịch Hà Nội) sở hữu 50% còn lại.
2.1.1.2 Kiến trúc và tiện ích dịch vụ
Khách sạn Metropole Hà Nội có 364 phòng được bài trí kiến trúc Pháp cổ xen lẫn những họa tiết phương Đông lịch lãm.
Khách sạn chia làm 2 khu: Historical Wing và Opera Wing.
Tại Historical Wing, thang máy dẫn đến các phòng ngủ nhỏ nhắn, trong khi cầu thang bộ rộng rãi và được trải thảm dày, tạo cảm giác thoải mái Xung quanh là những tác phẩm nghệ thuật Việt Nam nổi bật Các phòng ngủ ở đây mang đậm phong cách Pháp cổ điển, vừa quyến rũ vừa bí ẩn.
Tại Opera Wing, kiến trúc mang sự kết hợp hài hòa giữa phong cách cổ điển và hiện đại So với khu Historical Wing, khu vực này nổi bật với những hành lang rộng rãi và sáng sủa, được trang trí bằng những chiếc bình cổ màu xanh cùng với hoa tươi đẹp Các phòng ngủ được thiết kế hiện đại và tinh tế, tạo cảm giác thoải mái cho du khách.
Giống như hầu hết các khách sạn 5 sao khác, các phòng ngủ của Metropole Hà Nội được trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng, hiện đại.
Phòng Grand Prestige Suite tại khách sạn Metropole Hà Nội là biểu tượng của sự sang trọng với diện tích 176m2, trang bị giường Sofitel MyBed, hệ thống âm thanh Digital Bose, TV Plasma lớn, và phòng tắm kiểu Pháp Khách sạn còn có tiện ích hồ bơi, spa, và phòng gym hiện đại, trong đó hồ bơi ngoài trời có nước nóng quanh năm Khu spa yên tĩnh nhìn ra bể bơi, và phòng gym được trang bị thiết bị tiên tiến cùng huấn luyện viên cá nhân Metropole Hà Nội cũng là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện hội nghị, với phòng Thăng Long có sức chứa 120 khách, phù hợp cho hội thảo quốc tế, tiệc gala và cocktail Phòng La Veranda cung cấp không gian hội thảo đẳng cấp với dịch vụ tỉ mỉ và chuyên nghiệp.
Du khách có thể thoải mái mua sắm tại La Boutique Du Metropole với các mặt hàng đồ lưu niệm, quần áo và phụ kiện cao cấp do nhà thiết kế Việt Nam sản xuất Ngoài ra, Metropole Arcade cung cấp trải nghiệm mua sắm hàng hiệu sang trọng với các thương hiệu nổi tiếng như Patek Philippe, Bottega Veneta và Hermes Ẩm thực tại Metropole Hà Nội cũng rất đáng tự hào với ba nhà hàng nổi bật: Le Beaulieu (Pháp), Spices Garden (Việt Nam) và Angelina (Ý) Quán cà phê La Terrasse mang phong cách Pháp là điểm nhấn ẩm thực đặc sắc Khách sạn còn có hộp đêm và ba quầy bar (Le Club, Angelina bar và Bamboo bar) Đặc biệt, du khách nghỉ tại đây có cơ hội tham quan tour riêng đến hầm tránh bom từ thời chiến tranh.
2.1.1.3 Các danh hiệu đã đạt được
Danh hiệu “Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội” do tạp chí Asia Money bình chọn
Danh hiệu “Một trong những khách sạn hàng đầu thế giới” do tạp chí du lịch nổi tiếng thế giới Condé Nast Travellers bình chọn lần thứ 4.
Danh hiệu “Một trong những khách sạn tốt nhất Thế giới” do tạp chí Travel & Leisure bình chọn
Danh hiệu “Khách sạn dành cho thương gia tốt nhất Hà Nội” do tạp chí Business Traveller Asia Pacific bình chọn
Danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Hà Nội” do tạp chí HongKong Destin Asian bình chọn
Danh hiệu “khách sạn sang trọng nhất Hà Nội” do thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn
Giải thưởng Top ten do Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Theo thông báo về việc thay đổi nội dung đăng ký doanh nghiệp của Metropole vào tháng 1 năm 2018, khách sạn 5 sao lâu đời nhất Hà Nội hiện có hai cổ đông Indotel Limited nắm giữ 50% cổ phần, tương đương 203 tỷ đồng, trong khi Hanoitourist sở hữu 50% còn lại.
Theo báo cáo của quỹ VOF thuộc VinaCapital, trong giai đoạn 2011-2014, Metropole đạt lợi nhuận hàng năm khoảng 10 triệu USD Cụ thể, năm 2011, khách sạn này ghi nhận doanh thu 34,3 triệu USD và lợi nhuận 6,9 triệu USD Doanh thu của Metropole trong các năm tiếp theo cũng đều vượt mức này.
35 triệu USD và lợi nhuận đều xấp xỉ 10 triệu USD.
Trong năm 2014, doanh thu của khách sạn này cũng đạt 37,1 triệu USD và lợi nhuận đạt 9,6 triệu USD.
Sau khi VOF thoái vốn, thông tin về kết quả kinh doanh của khách sạn Metropole không còn được cập nhật thường xuyên Tuy nhiên, Hanoitourist khẳng định rằng Metropole luôn là khách sạn có hiệu quả kinh doanh tốt nhất trong hệ thống của họ Năm 2017, Metropole đạt doanh thu 931 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế 311 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ lợi nhuận 1/3 trên mỗi đồng doanh thu.
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT
Giải pháp
Nâng cao trình độ, tay nghề cho nhân viên.
Bồi dưỡng nhân lực định kỳ thông qua việc tổ chức các khóa học cho nhân viên giúp nâng cao kỹ năng và kinh nghiệm làm việc, từ đó tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
Về chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng cẩn thận, chỉnh chu tại mỗi dịch vụ mà khách hàng sử dụng: lưu trú, ăn uống, giải trí,
Bộ phận Chăm sóc khách hàng luôn chú trọng đến việc thăm hỏi và quan tâm đến khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ Đặc biệt, đối với các Đối tác và Khách hàng thân thiết, chúng tôi sẵn sàng cung cấp ưu đãi hấp dẫn vào những dịp quan trọng hoặc các lễ Tết để thể hiện sự tri ân.
Về chiến lược kinh doanh
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực, khách sạn nên áp dụng chính sách xúc tiến hỗn hợp trong Marketing, bao gồm việc quảng bá hình ảnh trên các trang web đặt phòng nổi tiếng như Traveloka và Agoda, cũng như trên các trang đánh giá như TripAdvisor Bên cạnh đó, việc đưa ra các ưu đãi hấp dẫn sẽ giúp kích cầu và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Bộ phận Nhà hàng có thể cung cấp các set ăn tối và set trà chiều với nhiều mức giá khác nhau, nhằm thu hút đa dạng phân khúc khách hàng, bao gồm cả những khách đến khách sạn mà không có nhu cầu lưu trú.