(LUẬN văn THẠC sĩ) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH dịch vụ ô tô sài gòn toyota tsusho (toyota hùng vương)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** NGUYỄN QUỐC VIỆT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ Ơ TƠ SÀI GỊN TOYOTA TSUSHO (TOYOTA HÙNG VƯƠNG) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** NGUYỄN QUỐC VIỆT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ Ô TÔ SÀI GÒN TOYOTA TSUSHO (TOYOTA HÙNG VƯƠNG) Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh- Hướng nghề nghiệp Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty TNHH dịch vụ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)” kết làm việc cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Vân Các số liệu nêu trung thực chưa tác giả cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Quốc Việt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Chương : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 9-12) 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Phân loại 1.4 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.5 Một số nghiên cứu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 12 1.5.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 13 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 1.5.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 15 1.5.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 16 1.5.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 17 1.6 Thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman 18 1.6.1 Thành phần chất lượng dịch vụ 18 1.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ (theo Nguyễn Đình Thọ-Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) 19 1.6.3 Thang đo SERVQUAL Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 Chương : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TOYOTA HÙNG VƯƠNG 23 2.1 Giới thiệu mạng lưới Toyota cơng ty TNHH tơ Sài Gịn Toyota Tsusho - Toyota Hùng Vương (TTSC) 23 2.1.1 Giới thiệu công ty ô tô Toyota Việt Nam hệ thống đại lý Toyota toàn quốc 23 2.1.2 Giới thiệu công ty TNHH dịch vụ ô tô Sài Gòn Toyota Tsusho - Toyota Hùng Vương 24 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 24 2.1.2.2 Nhiệm vụ, chức định hướng phát triển công ty 26 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức công ty 26 2.1.2.4 Lĩnh vực kinh doanh 28 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH Dịch vụ Ơtơ Sài Gịn Toyota Tsusho 29 2.2 Qui trình nghiên cứu thang đo sử dụng nghiên cứu 31 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 31 2.2.2 Thang đo 32  Thang đo độ tin cậy (TC) 32  Thang đo đáp ứng (DA) 33  Thang đo lực phục vu (NL) 33  Thang đo phương tiện hữu hình (HH) 33  Thang đo đồng cảm (DC) 34  Thang đo hài lòng khách hàng (HL) 34 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Toyota Hùng Vương 34 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Toyota Hùng Vương 34 2.3.1.1 Chỉ số làm hài lòng khách hàng 34 2.3.1.2 Thắc mắc, khiếu nại khách hàng hoạt động dịch vụ 35 2.3.2 Kết thống kê mô tả: 37 2.3.2.1 Phân tích hài lòng khách hàng: 38 2.3.2.2 Phân tích tin cậy: 38 2.3.2.3 Phân tích đáp ứng: 39 2.3.2.4 Phân tích lực phục vụ: 40 2.3.2.5 Phân tích yếu tố phương tiện hữu hình: 41 2.3.2.6 Phân tích đồng cảm: 43 2.4 Kết luận thực trạng chất lượng dịch vụ Toyota Hùng Vương 44 2.4.1 Những thành công cần phát huy 44 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) 2.4.2 Những hạn chế, yếu cần khắc phục 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 Chương : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TOYOTA HÙNG VƯƠNG 47 3.1 Mục tiêu phát triển công ty 47 3.2 Giải pháp 48 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 48 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 56 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm 59 3.3 Một số kiến nghị 62 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH: trách nhiệm hữu hạng CVDV: cố vấn dịch vụ TMV: Toyota Motor Viet Nam Mobile service: Dịch vụ sửa chữa lưu động TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng doanh số bán xe 29 Bảng 2.2 Bảng thống kê số lượt xe làm dịch vụ 30 Bảng 2.3 Bảng thống kê doanh thu dịch vụ 30 Bảng 2.4 số hài lòng khách hàng 2014 34 Bảng 2.5 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014 36 Bảng 2.6 Kết thống kế mơ tả nhân tố hài lịng 38 Bảng 2.7 Kết thống kế mô tả nhân tố tin cậy 39 Bảng 2.8 Kết thống kế mô tả nhân tố đáp ứng 40 Bảng 2.9 Kết thống kế mô tả nhân tố lực phục vụ 41 Bảng 2.10 Kết thống kế mô tả nhân tố phương tiện hữu hình 42 Bảng 2.11 Kết thống kế mô tả nhân tố đồng cảm 43 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 13 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14 Hình 1.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 16 Hình 1.5 Mơ hình tiền đề trung gian 17 Hình 2.1 Bảng doanh số bán xe 29 Hình 2.2 Chỉ số hài lịng khách hàng 2014 35 Hình 2.3 Số lượng khiếu nại khách hàng 2014 36 Hình 2.4 Tỷ lệ thắc mắc, khiếu nại khách hàng 2014 37 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) TT Yếu tố Độ tin cậy: thể qua khả thực dịch vụ sửa chữa, đặt hẹn với khách hàng giờ, không bắt khách hàng phải chờ đợi; thực công việc chuẩn đoán ban đầu, sữa chửa, giao xe cho khách hàng thời gian hẹn lần thực Sự đáp ứng: thể qua mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng, kịp thời, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng trình làm dịch vụ, cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng thời gian ngắn Năng lực phục vụ: thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên, tạo tinh tưởng lịng khách hàng, từ đón tiếp lịch cự, nhã nhặn nhân viên lễ tân, cố vấn dịch vụ đến thao tác cẩn thận, xác kỹ thuật viên sửa chữa xe khách hàng, khả giải đáp thắc mắc khách hàng cách xác thỏa đáng Phương tiện hữu hình: thể qua sở vật chất, hình ảnh bên trong, bên ngồi cùa cơng ty, trang thiết bị máy móc sữa chửa đại, thường xuyên cập nhật mới, phòng chờ khách hàng tạo thoải mái cho khách hàng lúc chờ đợi làm dịch vụ, trang phục nhân viên gọn gàng, sẽ, phù hợp với tính chất cơng việc Sự đồng cảm: thể qua quan tâm đến cá nhân khách hàng, hiểu mong muốn, yêu cầu đặc biệt khách hàng, sẵn sàng lắng nghe ghi nhận lại phản hồi khách hàng cách cẩn thận, xác Sau đưa câu phát biểu xin anh/chị vui lòng: đọc phát biểu, lựa chọn câu theo anh/chị phù hợp với chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô Nếu câu anh/chị có ý kiến nội dung cho dễ hiểu xin vui lòng ghi lại ý kiến Câu trùng ý với câu khác theo anh/chị khơng cần thiết vui lịng ghi Nếu câu hỏi chưa phản ánh suy nghĩ anh/chị anh/chị vui lịng cho biết cịn khác tác động đến chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng anh/chị khơng? Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố độ tin cậy để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? TC1: Khi anh/chị có lịch đặt hẹn trước, anh/chị thực dịch vụ thời gian hẹn TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) TC2: Chất lượng sửa chữa tốt hứa TC3: Phụ tùng thay đạt chất lượng tốt TC4: Kỹ thuật viên sửa chữa lần (không phải hiệu chỉnh lại sau sửa xong) TC5: Kỹ thuật viên hồn thành cơng việc sửa chữa thời gian hứa Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố đáp ứng để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? DA1: Thông báo rõ ràng với khách hàng thời gian sửa chữa xe DA2: CVDV chẩn đoán cố cách nhanh chóng DA3: "Nhân viên lễ tân" ln sẵn lòng giải đáp thắc mắc khách hàng DA4: CVDV ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng DA5: "Kỹ thuật viên sửa chữa" sẵn lòng giải đáp thắc mắc khách hàng DA6: Kỹ thuật viên sửa chữa xe nhanh chóng Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố lực phục vụ để đầy đủ dễ hiểu không? Vì sao? NL1: CVDV ln tạo cho khách hàng tin tưởng NL2: "Kỹ thuật viên sửa chữa" tạo cho khách hàng tin tưởng NL3: "Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác xác, cẩn thận NL4: "Nhân viên lễ tân" cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL5: CVDV cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL6: "Kỹ thuật viên sửa chữa" cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL7: CVDV giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng NL8: "Kỹ thuật viên sửa chữa" giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố phương tiện hữu hình để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? HH1: Trang thiết bị, máy móc xưởng sửa chữa đại TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) HH2: Không gian xưởng sửa chữa rộng rãi HH3: Trang phục nhân viên gọn gàng, phù hợp vị trí cơng việc HH4: Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi(bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi, internet, đồ uống…) HH5: Bãi đậu ô tô rộng rãi HH6: Showroom thiết kế đẹp mắt HH7: Đại lý xếp thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố đồng cảm để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? DC1: Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng DC2: Nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến khách hàng DC3: Nhân viên thể ý đặc biệt đến vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều DC4: Nhân viên hiểu rõ yêu cầu đặc biệt khách hàng DC5: Nhân viên công ty gọi điện thăm hỏi khách hàng tình hình tơ sau sửa chữa xong XIN CÁM ƠN TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH I Danh sách vấn Stt Họ tên Nguyễn Hồng Qn Hồ Xn Khơi Đơn vị cơng tác Phịng cải thiện hoạt động dịch vụ đại lý, Cơng ty tơ Toyota Việt Nam Phịng dịch vụ, cơng ty cổ phần Toyota Đơng Sài Gịn-chi nhánh Gò Vấp Nguyễn Thanh Quang Phòng dịch vụ, cơng ty TNHH dịch vụ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương) Nguyễn Thành Trung Phòng dịch vụ, công ty TNHH Toyota An Thành Fukushima Lê Hồng Ngọc Trâm Phịng chăm sóc khách hàng, cơng ty ô tô Toyota Việt Nam Nguyễn Quốc Nhật Nguyễn Minh Khánh Trần Mạnh Hùng Vũ Hải Đăng 10 Nguyễn Ngọc Hưng Công ty Toyo Việt Nam Tổng công ty cảng hàng không Miền Nam Công ty TNHH dịch vụ khách sạn Thanh Nhã Khách hàng cá nhân Xí Nghiệp khí tơ chun dùng An Lạc, Tổng cơng ty khí giao thơng vận tải Sài Gịn (SAMCO) II Kết vấn tay đơi Kết có sau vấn tay đơi với khách hàng sử dụng dịch vụ Toyota Hùng Vương Việc vấn định tính cho phép tác giả định hình thang đo để tiến hành khảo sát định lượng, nhằm phục vụ cho việc phân tích thực trạng Theo quan điểm anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tơ yếu tố quan trọng? Vì sao? TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) Stt Họ tên Nguyễn Hồng Qn Hồ Xn Khơi Yếu tố Chất lượng thời gian sửa chữa Khả đáp ứng nhu cầu: thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng nhân viên Chất lượng sửa chữa Thái độ nhân viên nhiệt tình, tận tâm chăm sóc khách hàng Chất lượng thời gian giao xe hẹn Nguyễn Thanh Quang Nguyễn Thành Trung Lê Nguyễn Ngọc Trâm Nguyễn Quốc Nhật Nguyễn Minh Khánh Trần Mạnh Hùng Vũ Hải Đăng CVDV niềm nở, cư xử ân cần với khách hàng Chất lượng sửa chữa tốt Trang thiết bị đại, showroom tiện nghi Chất lượng sửa chữa tốt, giá hợp lý, nhân viên chuyên nghiệp Chất lượng sửa chữa tốt Thời gian sửa chữa nhanh chóng Hỏi thăm khách hàng chất lượng sau sửa chữa Nhân viên chăm sóc khách hàng tốt Phòng chờ khách hàng đầy đủ tiện nghi Thời gian tiếp nhận dịch vụ sửa chữa nhanh chóng Chất lượng sửa chữa cao, khắc phục cố lần đầu, sửa sửa lại nhiều lần Chất lượng sửa chữa tốt nhanh chóng Thái độ nhân viên lịch 10 Nguyễn Ngọc Hưng Thời gian sửa chữa nhanh chóng, chất lượng tốt Ngồi yếu tố mà anh/ chị nêu trên, theo anh/ chị yếu tố lại TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo dưởng, sửa chữa ô tơ hay khơng? Vì sao? Yếu tố Ý kiến Stt Độ tin cậy 90% đồng ý có ảnh hưởng Sự đáp ứng 80% đồng ý có ảnh hưởng Năng lực phục vụ 100% đồng ý có ảnh hưởng Phương tiện hữu hình 100% đồng ý có ảnh hưởng Sự đồng cảm 100% đồng ý có ảnh hưởng Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố độ tin cậy để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Tác giả giữ ngun biến quan sát TC1: Khi anh/chị có lịch đặt hẹn trước, anh/chị thực dịch vụ thời gian hẹn TC2: Chất lượng sửa chữa tốt hứa TC3: Phụ tùng thay đạt chất lượng tốt TC4: Kỹ thuật viên sửa chữa lần (không phải hiệu chỉnh lại sau sửa xong) TC5: Kỹ thuật viên hồn thành cơng việc sửa chữa thời gian hứa Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố đáp ứng để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Tác giả bỏ biến quan sát “DA6: Kỹ thuật viên sửa chữa xe nhanh chóng”, biến quan sát có trùng lập với biến “TC5: Kỹ thuật viên hồn thành cơng việc sửa chữa thời gian hứa” DA1: Thông báo rõ ràng với khách hàng thời gian sửa chữa xe DA2: CVDV chẩn đoán cố cách nhanh chóng DA3: "Nhân viên lễ tân" ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng DA4: CVDV sẵn lòng giải đáp thắc mắc khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) DA5: "Kỹ thuật viên sửa chữa" ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố lực phục vụ để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Tác giả gộp chung biến quan sát “NL4: "Nhân viên lễ tân" cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng”, “NL5: CVDV cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng” “NL6: "Kỹ thuật viên sửa chữa" cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.” Thành biến quan sát “NL4: Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng ” Tác giả gộp chung biến quan sát “NL7: CVDV giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng” “NL8: "Kỹ thuật viên sửa chữa" giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng.” Thành biến quan sát “NL5: Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng” Kết sau sau: NL1: CVDV tạo cho khách hàng tin tưởng NL2: "Kỹ thuật viên sửa chữa" tạo cho khách hàng tin tưởng NL3: "Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác xác, cẩn thận NL4: Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL5: Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố phương tiện hữu hình để đầy đủ dễ hiểu khơng? Vì sao? Tác giả giữ ngun biến quan sát HH1: Trang thiết bị, máy móc xưởng sửa chữa đại HH2: Không gian xưởng sửa chữa rộng rãi HH3: Trang phục nhân viên gọn gàng, phù hợp vị trí cơng việc HH4: Phịng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi(bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi, internet, đồ uống…) HH5: Bãi đậu ô tô rộng rãi HH6: Showroom thiết kế đẹp mắt TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) HH7: Đại lý xếp thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng Anh/chị có đề nghị hiệu chỉnh bổ sung phát biểu đo lường yếu tố đồng cảm để đầy đủ dễ hiểu không? Vì sao? Tác giả giữ nguyên biến quan sát DC1: Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng DC2: Nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến khách hàng DC3: Nhân viên thể ý đặc biệt đến vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều DC4: Nhân viên hiểu rõ yêu cầu đặc biệt khách hàng DC5: Nhân viên công ty gọi điện thăm hỏi khách hàng tình hình ô tô sau sửa chữa xong Từ kết khảo sát tác giả xây dựng thang đo thức để sử dụng cho nghiên cứu định lượng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Phiếusố: Ngàytrảlời: Xin chào Anh/Chị Tôi học viên cao học trường ĐH Kinh Tế TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty TNHH dịch vụ tơ Sài Gịn Toyota Tsusho (Toyota Hùng Vương)” Mục đích khảo sát nhằm phục vụ nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Rất Mong anh/chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Tất ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích có giá trị cho đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Câu hỏi chất lượng dịch vụ Toyota Hùng Vương Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý với phát biểu (Đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp với quy ước sau) Hoàn tồn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý STT Độ tin cậy Các phát biểu Mức độ đồng ý Khi anh/chị có lịch đặt hẹn trước, anh/chị thực dịch vụ thời gian hẹn Chất lượng sửa chữa tốt hứa Phụ tùng thay đạt chất lượng tốt 1 2 3 4 5 Kỹ thuật viên sửa chữa lần (không phải hiệu chỉnh lại sau sửa xong) 5 Kỹ thuật viên hoàn thành công việc sửa chữa thời gian hứa Sự đáp ứng Thông báo rõ ràng với khách hàng thời gian sửa chữa xe TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) CVDV chẩn đoán cố cách nhanh chóng "Nhân viên lễ tân" ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng CVDV ln sẵn lịng giải đáp thắc mắc khách hàng "Kỹ thuật viên sửa chữa" sẵn lòng giải đáp 10 thắc mắc khách hàng Năng lực phục vụ 11 12 13 CVDV tạo cho khách hàng tin tưởng "Kỹ thuật viên sửa chữa" tạo cho khách hàng tin tưởng "Kỹ thuật viên sửa chữa" có thao tác xác, cẩn thận 5 5 5 14 Nhân viên cư xử lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 15 Nhân viên công ty sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng 5 5 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình Trang thiết bị, máy móc xưởng sửa chữa 16 đại 17 Không gian xưởng sửa chữa rộng rãi Trang phục nhân viên gọn gàng, phù hợp vị trí cơng 18 việc 19 Phòng chờ cho khách đầy đủ tiện nghi(bao gồm: chỗ ngồi, tạp chí, tivi, internet, đồ uống…) Bãi đậu ô tô rộng rãi Showroom thiết kế đẹp mắt Đại lý xếp thời gian làm việc thuận tiện với 22 khách hàng Sự đồng cảm 20 21 23 Nhân viên tận tình lắng nghe ý kiến khách hàng 24 Nhân viên sẵn lòng ghi nhận ý kiến khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) 25 Nhân viên thể ý đặc biệt đến vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều 26 Nhân viên hiểu rõ yêu cầu đặc biệt khách hàng 27 Nhân viên công ty gọi điện thăm hỏi khách hàng tình hình tô sau sửa chữa xong 5 Sự hài lòng Anh/chị hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ 28 Toyota Hùng Vương 29 Anh/chị giới thiệu dịch vụ bảo dưỡng, sữa chửa Toyota Hùng Vương với người khác 30 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Toyota Hùng Vương Phần 2: Thông tin khách hàng 1/ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào:  Dưới 30  30 – 40  40 – 50  Trên 50 2/ Xin vui lòng cho biết anh/chị sử dụng dịch vụ Toyota Hùng Vương bao lâu?  Dưới năm  năm - năm  năm – năm  Trên năm 3/ Giới tính người vấn (tự quan sát đánh dấu)  Nam  Nữ CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) PHỤ LỤC : THỐNG KÊ CÁC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DA1 DA2 DA3 DA4 DA5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HL1 HL2 HL3 Giá trị thấp 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 Giá trị cao 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Giá trị trung bình 3.70 3.81 3.59 3.60 3.49 4.03 4.12 4.11 4.27 4.13 3.12 3.23 3.53 3.40 3.27 2.79 2.77 2.81 2.82 2.83 2.86 2.83 2.92 2.73 2.75 3.35 3.11 3.61 3.40 3.27 Độ lệch chuẩn 0.721 0.736 0.686 0.890 0.865 0.777 0.904 0.804 0.662 0.816 0.623 0.604 0.748 0.751 0.932 0.971 1.013 0.932 0.898 0.798 0.836 0.809 1.388 1.354 1.332 0.935 1.053 0.768 0.751 0.932 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) PHỤ LỤC Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha STT Số biến Cronbach's quan sát Alpha Nhân tố Sự tin cậy đáp ứng Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Sự hài lịng 5 Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ 0.428 0.412 0.474 0.476 0.700 0.738 0.773 0.803 0.868 0.931 0.801 0.638 Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng hiệu chỉnh TC1 14.49 5.245 525 684 TC2 14.38 4.935 618 649 TC3 14.60 5.342 531 684 TC4 14.59 4.968 439 721 TC5 14.71 5.081 428 723 Thang đo tin cậy Cronbach alpha loại biến α = 0.738 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo đáp ứng Thang đo đáp ứng Trung bình thang đo loại biến Phương sai Tương thang đo quan biến loại tổng hiệu biến chỉnh Cronbach alpha loại biến α = 0.773 DA1 16.63 5.591 579 721 DA2 16.53 5.096 590 717 DA3 16.55 5.619 540 734 DA4 16.39 6.494 412 772 DA5 16.52 5.339 614 707 Bảng đánh giá độ tin cậy thang đo lực phục vụ Thang đo lực phục vụ Trung bình thang đo loại biến Phương sai Tương thang đo quan biến loại tổng hiệu biến chỉnh Cronbach alpha loại biến α = 0.803 NL1 13.42 5.856 474 797 NL2 13.31 5.814 513 788 NL3 13.01 4.845 689 732 NL4 13.14 4.953 645 746 NL5 13.27 4.294 650 751 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong) (LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)(LUAN.van.THAC.si).mot.so.giai.phap.nang.cao.chat.luong.dich.vu.tai.cong.ty.TNHH.dich.vu.o.to.sai.gon.toyota.tsusho.(toyota.hung.vuong)